ATV Manualul Calitatii Cod AM 04 v3

AM 04 -MANUALUL SMC v3

(SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII)

Arhiva revizii: Intranet
Functie

Nume

Semnatura

Data

Elaborat

Repr. Mgm SMC

C.Jold

E-mail

25.05.2011

Verificat

Repr. Mgm SMC

C.Jold

E-mail

25.05.2011

Aprobat
Dir. General
A.Nitu
E-mail
30.05.2011
Modificari de la ultima revizie: Modificare adresa sediul social,punct de lucru, redenumire
ATVV,
Modificari propuse pentru urmatoarea revizie:
*Nota: accesati Lista documentelor (CD 01) pentru informatii referitoare la data publicarii, perioada de arhivare, frecventa
reviziilor planificate, responsabilul de document, controlul accesului.

SC Aerotravel SRL
Sediul Social: Str.Timisului, nr 67, parter, sector 1, Bucuresti, Romania
Cod Postal: 012414
Punct de lucru: Str. Mantuleasa, nr 31, et 1, sector 2, Bucuresti, Romania
Cod Postal: 023963
Tel. : +40 (0) 316 73 06
Fax: +40 (0) 316 73 08
CUI RO9919750,
Nr. Ordine Registrul Comertului: J40/8755/1997
Telefon: 021-3167306
Fax: 021-3167308
E-mail: bucuresti@aerotravel.ro
Web: www.aerotravel.ro

Revizia in vigoare a documentului se gaseste pe Intranet.

Copiile pe suport de hartie sunt documente necontrolate.

Tiparit pe: 15.05.2016

Pag 1/13

ATV Manualul Calitatii Cod AM 04 v3

CUPRINS
0. INTRODUCERE
Date generale despre companie, istoric
1. SCOP si DOMENIUL DE APLICARE:
o

Rolul prezentului manual

Aplicare, excluderi, clarificari

2. DOCUMENTE DE REFERINTA si ANEXE

3. TERMINOLOGIE SI ABREVIERI
4. DESCRIEREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII
(inclusive responsabilitati)
4.1 PROCESELE SMC
Descrierea sistemului, imbunatatirea continua, procese externalizate
4.2 ORIENTAREA SMC
Viziune, misiune, politica, obiective generale si specifice
4.3 DOCUMENTATIA SMC:
Definire, structura, control, site-ul Intranet

OBSERVATIE:
Intreaga documentatie a SMC este considerata anexa a prezentului manual.

Revizia in vigoare a documentului se gaseste pe Intranet.

Copiile pe suport de hartie sunt documente necontrolate.

Tiparit pe: 15.05.2016

Pag 2/13

ATV Manualul Calitatii Cod AM 04 v3

0. INTRODUCERE
Aerotravel s-a lansat ca o agentie de
turism cu capital integral romanesc in
1998, in Bucuresti. Abordarea strategica
initiala (vizand prezenta pe plan national
a companiei) a fost una de succes. S-a
decis de la bun inceput ca Aerotravel sa
nu fie prezenta numai in Bucuresti, ci si in
Transilvania. Astfel, la scurt timp dupa
aparitia Aerotravel Bucuresti, au luat fiinta
agentiile din Cluj si Timisoara. Urmatorul
pas a fost acreditarea IATA a celor trei
filiale. In anul 2001 a urmat deschiderea
ATV Oradea, iar extinderea la nivel
national a continuat in vara 2003 prin alte
doua filiale: a doua agentie in Bucuresti (BUH2) si ATV Sibiu. Anul 2006 a insemnat
inaugurarea celei de-a saptea filiale, Aerotravel Brasov .
Rezultatul evolutiei rapide a companiei a fost recunoscut cu succes in aprilie 2000 cand
Aerotravel a devenit primul Lufthansa City Center din Romania prin locatia de la ClujNapoca, si o luna mai tarziu in Timisoara. Lufthansa City Center International este unul
dintre cele mai mari lanturi de agentii de turism, cu sediul la Frankfurt si este prezenta in 65
de tari prin peste 640 de birouri. Infiintata in 1991, Lufthansa City Center este unul dintre
lanturile de agentii cu cea mai mare dinamica a cresterii. In luna aprilie 2002 ATV BUH1 a
devenit primul Business Plus Lufthansa City Center din tara, in care se ofera produse
orientate in special catre clientul-companie. Pana in anul 2005 alte trei filiale (Oradea, Sibiu,
Bucuresti 2) primesc acreditarea de a functiona ca Lufthansa City Center.
Astazi Aerotravel este prezent in peste 50 de locatii in toata tara prin birouri proprii sau
subagenti.
Principalii clienti ai Aerotravel sunt clientii persoane juridice (corporati), gama larga de servicii
oferite cuprinzand nu numai simpla rezervare, printare si distribuire a documentelor de
calatorie ci o consultanta ce defineste intreaga paleta de servicii adresate segmentului
business travel: ticketing, cazari hotel si rent-a-car, organizarea de conferinte, incentive trip,
team-building atat interne cat si externe, asigurari medicale de calatorie.
Datorita dezvoltarii segmentului leisure
travel in Romania, in 2002 s-a deschis a
doua agentie din Bucuresti (BUH 2) care
se adreseaza clientilor persoane fizice, si
mai tarziu s-a infiintat divizia Fabrica de
Vacante, divizie ce dezvolta principalele
noastre produse leisure : Charter Grecia,
EuroCity Breaks, MSC,. Majoritatea
clientilor persoane fizice sunt reprezentati
atat de angajati ai clientilor corporati ai
Aerotravel cat si de persoane fizice ce
tind sa-si aleaga drept partener acea
agentie de turism care ofera servicii de
incredere.

Revizia in vigoare a documentului se gaseste pe Intranet.

Copiile pe suport de hartie sunt documente necontrolate.

Tiparit pe: 15.05.2016

Pag 3/13

ATV Manualul Calitatii Cod AM 04 v3

La 14 ani de la infiintare Aerotravel inregistreaza urmatorul bilant:

plasarea in primele trei pozitii ale topului agentiilor de turism la nivel national

o echipa de 100 oameni

9 agentii deschise in Bucuresti (noiembrie 1997), Cluj Napoca (martie 1998), Timisoara
(iulie 1998), Oradea (octombrie 2000), Bucuresti 2 (martie 2003), Sibiu (iunie 2003) si
Brasov (octombrie 2006), Ploiesti (mai 2008), Timisoara aeroport (2009)
afilierea la Lufthansa City Center, cea mai extinsa retea de agentii de turism din lume (580
de birouri in 70 de tari din intreaga lume)
o cifra de afaceri pentru anul 2011 de aproximativ 34.000.000 euro
un portofoliu extins de produse atat pentru segmentul business travel cat si pentru cel
leisure travel
In plan strategic, compania isi propune consolidarea pozitiei de lider in aria turismului de
afaceri, precum si dezvoltarea continua de produse leisure. In plan organizatoric, se are in
vedere evaluara oportunitatii de a deschide noi shopuri ATV
Proiectul pentru implementarea SMC conf. cu ISO 9001: 2001 a fost lansat in februarie 2007.
Certificarea s-a obtinutin 23 mai 2008
Prin implementarea acestui sistem s-a urmarit nu doar obtinerea unei certificari, cat mai
ales:

demonstrarea capabilitatii companiei de a furniza consecvent servicii care s satisfac

cerinele clientului i cerinele de reglementare i legale aplicabile;

marirea satisfactiei clientului prin aplicarea eficace a sistemului, inclusiv a proceselor de

mbuntire continu;

imbunatatirea performanei organizatiei.

1. SCOP SI DOMENIUL DE APLICARE

Prezentul manual definete i descrie SMC implementat n cadrul ATV.

Procesele SMC, interactiunea dintre ele si procedurile utilizate se descriu doar prin referire la
documentatia pe suport electronic, controlata si publicata pe Intranet. Acest mod de abordare
evita redundanta informatiilor si permite accesul rapid al tuturor angajatilor intr-un sistem
complex, structurat.
Sistemul de management al calitii descris n prezentul Manual se aplic n intreaga
companie ATV in conformitate cu cerintele standardului ISO 9001:2008; pentru simplificarea
formalitatilor legate de auditarea externa s-a decis obtinerea certificarii pentru sediul central
(BUH1).
Excluderi:
Datorit naturii produselor furnizate de ATV, precum si datorita modului de organizare al
companiei, dintre cerinele standardului de referin SR EN ISO 9001:2008 au fost excluse
urmtoarele clauze:
- Clauza 7.3 (Proiectare i Dezvoltare)
- In cadrul diviziei ATV Vacante (ATVV) se desfasoara proiectarea si dezvoltarea produselor
ATV, proces controlat prin procedura de sistem DV 00

Revizia in vigoare a documentului se gaseste pe Intranet.

Copiile pe suport de hartie sunt documente necontrolate.

Tiparit pe: 15.05.2016

Pag 4/13

ATV Manualul Calitatii Cod AM 04 v3

- Proiectarea serviciilor de ticketing (destinatii, costuri, tip aeronava) se face in cadrul

companiilor aeriene
- Ajustarile produsului se face in toate procesele de productie SMC
- Clauza 7.6 (Controlul Dispozitivelor de Masurare si Monitorizare)
Clarificari:
Clientii declarati ai organizatiei sunt persoane fizice cu cetatenie romana sau straina,
persoane juridice (angajatii companiilor care utilizeaza serviciile ATV), agentii partenere
agentii de turism ce revand clientilor lor servicii si/sau produse proprii ATV sau
intermediate de catre ATV.
Livrarea produsului finit se face catre consumatorul final (in cazul persoanelor fizice si
persoanelor juridice), catre parteneri (care au ca si consumatori finali atat persoane fizice
cat si persoane juridice)
Determinarea si analiza cerintelor referitoare la produs se realizeaza si in baza unor
informatii externe. Analiza pietii se face de catre Marketing (MK 00) si Dezvoltare (DV 00),
dar si in cadrul proceselor de Vanzari (VZ 00), Turism (TR 00) si Ticketing (TK 00), care
au contact nemijlocit cu distribuitorii si consumatorii.
1. DOCUMENTE DE REFERIN SI ANEXE
SR EN ISO 9000 : 2008 : Sisteme de management al calitatii Principii fundamentale si
vocabular

SR EN ISO 9001 : 2008 : Sisteme de management al calitatii Cerinte

SR EN ISO 14001 :1997 : Sisteme de management de mediu Specificatii si ghid de

utilizare
SR Raport tehnic "Technical Report" ISO/TR 10013:2000 (Guidlines for quality
management system documentation)

LCC-TQM (Lufthansa City Center Total Quality Management)

Intreaga documentatie a SMC poate fi considerata anexa a prezentului manual. Pe aplicatia

SMC sunt incluse si pot fi accesate direct toate procedurile documentate cerute in
standardele de referinta:
Controlul documentelor (CD 00), Auditul intern (AI 00), Procedura Controlul Produs
Neconform (DV 06), Procedura Gestionare Client Nemultumit (MK 01), Actiuni corective,
preventive si propuneri de imbunatatire (IC 00), Instruirea personalului (vezi RU 00) etc
2. TERMINOLOGIE I ABREVIERI
Asigurarea calitii: Parte a managementului calitii, concentrat pe furnizarea ncrederii
c cerinele calitii vor fi ndeplinite.
Audit: Proces sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de dovezi de audit i
de evaluare a lor cu obiectivitate pentru a determina msura n care sunt ndeplinite criteriile
de audit.
Calitate: Msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerinele.
Cerin: Nevoie sau ateptare care este declarat, n general implicit sau obligatorie.

Revizia in vigoare a documentului se gaseste pe Intranet.

Copiile pe suport de hartie sunt documente necontrolate.

Tiparit pe: 15.05.2016

Pag 5/13

ATV Manualul Calitatii Cod AM 04 v3

Client: Organizaie sau persoan care primete un produs.

Conformitate: ndeplinirea unei cerine.
Controlul calitii: Parte a managementului calitii, concentrat pe ndeplinirea cerinelor
calitii.
Document: Informaia mpreun cu mediul su suport.
Eficacitate: Msur n care activitile planificate sunt realizate i sunt obinute rezultatele
planificate.
Eficien: Relaie ntre rezultatul obinut i resursele utilizate.
Furnizor: Organizaie sau persoan care furnizeaz un produs.
mbuntire continu: Activitate repetat pentru a crete abilitatea de a ndeplini cerine.
nregistrare: Document prin care se declar rezultate obinute sau furnizeaz dovezi ale
activitilor realizate.
Management: Activiti coordonate pentru a orienta i a controla o organizaie.
Obiectiv al calitii: Ceea ce se urmrete sau este avut n vedere referitor la calitate.
Parte interesat: Persoane sau grup care are un interes legat de performana sau succesul
unei organizaii.
Politica referitoare la calitate: Intenii i orientri generale ale unei organizaii referitoare la
calitate aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai nalt nivel.
Procedur: Mod specificat de desfurare a unei activiti sau a unui proces.
Proces: Grup de activiti corelate sau n interaciune care transform intrri n ieiri.
Proiect: Proces unic care consta dintr-un ansamblu de activiti coordonate i controlate, cu
dat de nceput i de finalizare, ntreprins pentru realizarea unui obiectiv conform cerinelor,
specifice i care include constrngeri referitoare la timp, costuri i resurse.
Satisfacie a clientului: Percepie a clientului despre msura n care cerinele clientului au
fost ndeplinite.
Sistem de management: Sistem prin care se stabilete politica i obiectivele i prin care se
ndeplinesc acele obiective.
Specificaie: Document care stabilete cerine.
ATV : Aerotravel
SMC: Sistem de management al calitii
LCC-TQM: Lufthansa City Center Total Quality Management
BUH1: ATV Calea Victoriei
BUH2: ATV Str. Doamnei
XBV: ATV Brasov
SBZ: ATV Sibiu
TSR: ATV Timisoara
TSR APT: ATV Timisoara aeroport
OMR: ATV Oradea
CLJ: ATV Cluj

Revizia in vigoare a documentului se gaseste pe Intranet.

Copiile pe suport de hartie sunt documente necontrolate.

Tiparit pe: 15.05.2016

Pag 6/13

ATV Manualul Calitatii Cod AM 04 v3

QPL: ATV Ploiesti

LCC: Lufthansa City Center
AM: Analiza Managementului
DV: Dezvoltare
RU: Resurse Umane
MK: Marketing
TK: Ticketing
TR: Turism
VZ: Vanzari
IC: Imbunatatire Continua
CD: Controlul Documentelor
AI: Audit Intern
FIC: Fisa de Imbunatatire Continua
RIC: Registru de Imubunatatire Continua
FAI: Fisa de Audit Intern
PAI: Proces Audit Intern
PAM: Planul AM
GAI: Grup Audit Intern
DG: Director General
3. DESCRIEREA SMC
RESPONSABILITATI SI AUTORITATI
Responsabilitatile si autoritatile privind SMC din ATV sunt descrise in

Organigrama ATV (cod RU 11)

Manualul calitii (cod AM 04), pentru responsabilitatile specifice SMC.

Procedurile si instructiunile documentate, pentru persoanele / funciile implicate n

procesele sau activitile care fac obiectul respectivelor documente.

Fiele postului (cod RU02) si obiectivele din Chestionarele de evaluare a performantei

angajatilor (cod RU 09), pentru fiecare angajat al companiei.

Lista documentelor (cod CD 01) si procedura de elaborare a documentatiei(CD 00),

pentru responsabilitatile privind elaborarea, aprobarea si controlul documentelor.

Decizille date de management, pentru activitati / proiecte specifice.

Directorul ATV are urmtoarele responsabiliti:

Stabilete liniile directoare de operare, politica si obiectivele de calitate ale ATV, pentru a
raspunde cerintelor clientilor si partilor interesate.

Revizia in vigoare a documentului se gaseste pe Intranet.

Copiile pe suport de hartie sunt documente necontrolate.

Tiparit pe: 15.05.2016

Pag 7/13

ATV Manualul Calitatii Cod AM 04 v3

Stabilete structura organizatoric a ATV, desemneaz reprezentantul managementului si

responsabilii de procese pentru SMC;

Analizeaz mpreun cu managementul eficacitatea i eficiena SMC, se asigur c

sistemul este n continuare adecvat si conform, aprob msurile stabilite si asigura
resursele necesare.

Reprezentantul managementului pentru calitate si mediu are urmtoarele

responsabiliti:

Se asigura ca politica si obiectivele SMC sunt comunicate si intelese de personal.

Se asigura c procesele necesare SMC sunt stabilite, implementate i meninute,

raportand managementului la cel mai inalt nivel despre funcionarea SMC n vederea
analizei i pentru a servi ca baz a mbuntirii acestui sistem

Se asigur c este promovat n cadrul organizaiei contientizarea cerinelor clientului, a

cerinelor de mediu, a politicii si obiectivelor SMC.

Asigur impreuna cu Directorul ATV si sefii de agentii legtura cu orice parte interesat
extern n probleme referitoare la SMC.

Coordonatorii Locali si Responsabilii de procese au urmtoarele responsabiliti:

Stabilesc succesiunea activitilor care definesc procesul, responsabilitatile personalului

implicat, interfaa cu celelalte procese furnizor / client (inclusiv elementele de intrare i de
ieire).

Propun criterii de performan pentru proces si metodele de masurare / monitorizare,

urmresc obiectivele stabilite, stabilesc aciuni necesare pentru realizarea rezultatelor
planificate si raporteaza performanta procesului.

Stabilesc documentele si nregistrrile necesare pentru operarea i controlul procesului,

innd cont de cerinele de reglementare, legale i ale standardelor de referin

3.1. Procesele (si interaciuniea dintre procesele) SMC

Abordarea bazata pe proces a a stat la baza implementarii intregului SMC. Toate
procesele necesare SMC sunt documente prin proceduri de sistem, avand continutul
stabilit unitar prin procedura de control a documentatiei (CD 00). Activitile procesului
sunt prezentate sub form de diagram de flux, in care se identifica elementele de
intrare / iesire, procesele client / furnizor, funciile sau posturile responsabile de derularea
acestor activiti si documentatia necesara operrii procesului.
Dup frecvena de derulare n timp, exist procese care se deruleaz zilnic sau de mai
multe ori zilnic, dar sunt i procese care se deruleaz rar (de exemplu: stabilirea politicii,
obiectivelor si manualului SMC).
Criteriile, obiectivele i indicatorii de performan ai proceselor, precum si metodele i
mijloacele de msurare ale operarii si eficacitatii acestora se gasesc in documentul
Obiectivele SMC (AM 02). n analizele efectuate de management (AM 00) se analizeaz
evoluia indicatorilor si stadiul programului de ndeplinire. Dac se constat tendine de
deviere se aproba aciunile care trebuie ntreprinse i resursele care trebuie alocate
pentru ncadrarea indicatorului ( indicatorilor) la nivelul stabilit.

Revizia in vigoare a documentului se gaseste pe Intranet.

Copiile pe suport de hartie sunt documente necontrolate.

Tiparit pe: 15.05.2016

Pag 8/13

ATV Manualul Calitatii Cod AM 04 v3

Imbunatatirea continua a intregului sistem si a fiecarui proces in parte este sarcina

fiecarui angajat, in special a responsabililor de procese si a sefilor de departamente.
Aceasta se realizeaza atat prin proiecte cat si prin activitati curente.
De asemenea, imbunatatirea continua poate fi initiata si prin urmatoarele mecanisme, la
intervale:

planificate: audituri interne (AI 00), audituri externe si audituri de consultanta, analiza
managementului (AM 00) etc;

neplanificate: solicitari ale partilor interesate si evaluarea satisfactiei clientului (AM 01),
masurarea si monitorizarea Obiectivelor SMC (AM 02), comunicarea interna si externa
etc

Structura proceselor din cadrul ATV indica explicit corelatiile i interdependentele, si se

suprapune n mare msur peste structura administrativ a ATV.
Clasele de procese sunt:
M - Procese de management:
Prezinta activitatea managementului, msurarea i analiza rezultatelor.
P - Procese principale
Constituie fluxul principal al afacerii; formeaz un lan care ncepe i se sfrete cu
clientul i se identific cu procesele de realizare ale produsului.
S - Procese suport:
Susin functionarea proceselor principale si a sistemului in ansamblu.
Proceduri suport (IT, contabilitate,legislatie)
Aceasta organizare permite descrierea si reprezentarea functionala a succesiunii si
interactiunii dintre procese pe site-ul Intranet. O reprezentare schematica a proceselor si
interactiunilor dintre ele este data mai jos:

Revizia in vigoare a documentului se gaseste pe Intranet.

Copiile pe suport de hartie sunt documente necontrolate.

Tiparit pe: 15.05.2016

Pag 9/13

ATV Manualul Calitatii Cod AM 04 v3

Revizia in vigoare a documentului se gaseste pe Intranet.

Copiile pe suport de hartie sunt documente necontrolate.

Tiparit pe: 15.05.2016

Pag 10/13

ATV Manualul Calitatii Cod AM 04 v3

Lista proceselor externalizate utilizate de ATV

Activiti, subprocese sau procese
externalizate / sub-contractate
I. CALITATE
Activiti de ntreinere a utilitilor

Activiti de ntreinere si securizare a

sistemului
informatic,
consultanta
si
monitorizare IT&C
Instruirea
personalului
organizaiei
Furnizare servicii internet

Furnizare servicii telefonie

exteriorul

Mijloace de meninere sub control

Se controleaza prin conditiile contractuale si

aprobarea serviciului, proprietarul spatiului in
care isi desfasoara activitatea Aerotravel are
responsabilitatea intretinerii utilitatilor.
Furnizori aprobai de ATV: Se controleaza prin
conditiile contractuale, aprobarea serviciului.
Respectarea
procedurilor:
Politica
de
Comunicare Electronica, Politica de parole
Furnizori aprobai de ATV: Se controleaza prin
conditiile contractuale, aprobarea serviciului.
Furnizori aprobai de ATV: Se controleaza prin
conditiile contractuale, aprobarea serviciului.
Furnizori aprobai de ATV: Se controleaza prin
conditiile contractuale, aprobarea serviciului.
Furnizori aprobai de ATV: Se controleaza prin
conditiile contractuale, aprobarea serviciului.

Activitati de curierat intern (in afara

Bucurestiului si a oraselor unde exista
agentii ATV) si extern
Proiectare si dezvoltare a produselor ATV
Furnizori aprobai de ATV: SC Fabrica de
Vacante SRL
Serviciile se controleaza prin respectarea
procedurii de sistem: DV 00 - Proces
Dezvoltare
Modul n care procesele sistemului de management al calitii adreseaz cerinele clauzelor
standardelor de referin ISO 9001: 2008 ISO 14001:1996 este descris pe Intranet.
3.2. Orientarea SMC

Orientarea SMC se face piramidal, de sus in jos - conform ierarhiei stabilite in organizatie.
Asigurarea echilibrului sistemului se realizeaza prin comunicare de jos in sus, utilizand
informatii referitoare la realizarile anterioare si schimbarile ce afecteaza organizatia.
Directorul General al ATV stabileste politica privind calitatea (AM 03).
Obiectivele strategice sunt stabilite de ctre echipa de management a ATV in cadrul
procesului Analiza Managementului (AM 00), astfel nct s se asigure:

Corelarea grupelor de obiective n vederea respectrii direciilor strategice;

Realizarea unei repartizri echilibrate a resurselor pentru atingerea obiectivelor;

Relevana lor n raport cu stadiul de dezvoltare al organizaiei

Obiectivele calitii sunt stabilite i defalcate pentru fiecare nivel i funcie relevant din
cadrul organizaiei i pentru fiecare proces apartenent SMC:

Obiective SMC (AM 02)

Obiective personale stabilite conform procedurii Resurse Umane (RU 00).

La stabilirea obiectivelor calitii se urmrete a se asigura c acestea:

Revizia in vigoare a documentului se gaseste pe Intranet.
Copiile pe suport de hartie sunt documente necontrolate.

Tiparit pe: 15.05.2016

Pag 11/13

ATV Manualul Calitatii Cod AM 04 v3

Corespund cerinelor legale, ale companiei (ATV) i a altor pri interesate

Sunt corelate cu politica de calitate

Sunt corelate cu opiunile tehnice i constrangerile financiare, operaionale,

comerciale
Sunt defalcate pe fiecare nivel i funcie relevant din organizaie, fiind specifice i clar
definite

Sunt msurabile prin definirea unor indicatori specifici

Sunt realizabile prin asigurarea concordanei cu resursele disponibile

Includ termenele de atingere a valorilor planificate ale indicatorilor

Stadiul realizrii obiectivelor calitii este urmrit periodic, i este raportat (AM 02) i
analizat cu ocazia edinelor de analiz efectuat de management (AM 00). In urma
acestor analize se stabilesc aciuni viznd atingerea obiectivelor, inclusiv modificarea
acestora. Valorile int ale obiectivelor se stabilesc n baza evaluarii rezultatelor obinute i
a schimbrilor petrecute n organizaie.
3.3. Documentaia SMC
Documentaia SMC contine toate documentele si inregistrarile, interne sau externe, pe
suport hartie, electronic sau de alt tip, care sunt necesare asigurarii planificarii, operarii i
controlului eficacitatii sistemului. Aceasta documentatie are o structura piramidala:

politica i obiectivele SMC (orienteaza SMC);

prezentul manual al calitii i mediului (descrie SMC);

procedurile de sistem (descriu procesele din cadrul SMC);

procedurile de lucru (descriu activitati complexe, se aplic mai multor functii);

instructiunile de lucru (descriu o activitate, se aplica la personalul incadrat intr-o

singura functie)

specificatii (stabilesc cerinte referitoare la proces sau produs);

programe ale calitii (folosite pentru activitati de planificare si urmarire);

formulare (utilizate pentru efectuarea unor inregistrari);

baze de date (contin informatii care se actualizeaza permanent si furnizeaza

rapoarte);

alte documente (organigrame, fotografii, harti etc).

Procedura de control a documentatiei (CD 00) stabileste modul in care documentatia

este identificata, elaborata, codificata, aprobata, difuzata, utilizata si arhivata.
In lista documentelor (CD 01) si in tabelele de control ale documentelor sunt stipulate
datele necesare controlului documentelor, privind:

aprobarea i pstrarea (numele si functia persoanelor responsabile, data aprobrii si

frecvena reviziilor, modificrile efectuate de la ultima revizie, perioada de arhivare);

accesul si distributia (numele si functia persoanelor care pot avea acces la informatia
continuta in document, respectiv persoanelor ce trebuiesc informate la publicarea unei
noi revizii).

Revizia in vigoare a documentului se gaseste pe Intranet.

Copiile pe suport de hartie sunt documente necontrolate.

Tiparit pe: 15.05.2016

Pag 12/13

ATV Manualul Calitatii Cod AM 04 v3

Documentaia SMC este structurata pe procese (vezi capitolul 4.1), lucru ce se reflecta si
in sistemul de codificare folosit. Aceasta organizare permite descrierea si reprezentarea
functionala a utilizarii documentelor direct pe site-ul Intranet, la care accesul este direct i
controlat, prin figurarea documentelor si accesarea lor direct in diagramele de flux ale
proceselor.
Structura de baz a aplicatiei SMC:
Aplicatia SMC a fost creata pentru a inlesni accesul la documentele de referinta al
Sistemului de Management al Calitatii. Toate documentatele SMC sunt in format
electronic si sunt salvate si arhivate pe serverele companiei in sectiunea Company
Shared Folders sectiune de uz comun pentru toti angajatii companiei. Aplicatia cuprinde
trei capitole principale:
1. Cuprins format din 3 sectiuni: prima sectiune reprezinta o lista a procedurilor de
sistem (proceselor SMC) si permite accesul direct catre acestea. A doua sectiune
face trimitere catre documentele de referinta ale fiecarui proces iar a treia sectiune
catre Harta Proceselor si FIC (Fisa de Imbunatatire Continua)
2. Harta Proceselor
3. Documente de referinta ale proceselor pentru fiecare procedura de sistem a fost
creata cate o sectiune ce asigura accesul rapid la documentele de referinta.

Revizia in vigoare a documentului se gaseste pe Intranet.

Copiile pe suport de hartie sunt documente necontrolate.

Tiparit pe: 15.05.2016

Pag 13/13