Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Andrei Ion
Anchete Online > Opinii > Numai despre calitatea serviciilor n
Iunie 20, 2014
Opinii
1 Comment
Delimitarea produsului/ serviciului turistic de alte produse prezint un impact subiectiv asupra
calitii, ns cu att mai important pentru consumator, deoarece ea trebuie s rspund
ateptrilor acestuia. Un produs/serviciu turistic autentic poate oferi o calitate superioar prin
el nsui. De asemenea, armonizarea ofertei turistice cu mediul natural i uman constituie
baza dezvoltrii unui turism durabil, ceea ce, implicit, presupune i asigurarea unei anumite
caliti a produselor i pieelor turistice, deoarece nu exist turism durabil fr calitate.
Gradul de satisfacie al clientului este dat de caracteristicile de calitate ale ofertei, de calitatea
procesului de comunicare, de calitatea relaiei cu prestatorul, de calitatea materiilor prime, a
materialelor, tehnicilor i tehnologiilor utilizate n procesul fabricrii produsului global turistic,
al distribuiei i al prestrii acestuia. Ceea ce aduce n atenie abordarea calitii ca proces, cu
finalitate precis: satisfacerea nevoilor, exigenelor i ateptrilor consumatorilor relativ la un
produs/serviciu turistic, conform condiiilor contractuale.
O abordare interesant a calitii n turism este cea realizat din perspectiv
relaionar. n turism, calitatea total este determinat de calitatea relaiilor ce se stabilesc
ntre entitile fizice i juridice, n vederea fabricrii, distribuirii i prestrii produsului/
serviciului turistic.
Analiza calitii n turism prin prisma partenerilor prestator-client introduce noiuni
precum: legalitate, nevoie, exigene, ateptri. Prestatorul ofer produse/servicii n mod legal
pe piaa turistic, corespunztoare satisfacerii nevoilor i exigenelor clienilor, care au
anumite ateptri. Consumatorii, au moduri diferite de a percepe realitatea, fapt reflectat i n
modul de percepere a calitii. Calitatea perceput fiind rezultatul nu doar a analizei
produsului turistic, a materiilor prime, materialelor sau tehnologiilor utilizate, ci i a
experienei turistice.
Cunoscut este faptul c globalizarea presupune standardizare, internaionalizare, ceea ce
evideniaz faptul c n toate domeniile de activitate exist criterii de calitate comune, capitale
pentru consumator, ceea ce face necesar i posibil transferul de know-how n domeniul
calitii n turism i nu numai. Orice transfer de know-how genereaz schimbri la nivelul
fiecrei entiti, existnd relaii de intercondiionare ntre schimbare, cultur organizaional i
transfer de tehnologie i know-how, ca factori de transformare competitiv a entitilor, n
contextul globalizrii, putnd astfel genera inovaii n turism. Prin intermediul transferului de
know-how pot fi identificate i implementate experiene relevante despre cele mai bune
practici n dezvoltarea i mbuntirea calitii n turism, managementului calitii n turism,
calitii proceselor (de producie i de prestaie), calitii activitii logistice etc., cu scopul de
a eficientiza implementarea sustenabilitii, raportului cost-eficacitate, ecologizrii i msurilor
eficiente n industria ospitalitii.
Asigurarea i mbuntirea calitii n turism reprezint un factor cheie al competitivitii
prestatorilor de servicii ce acioneaz pe piaa turistic, iar prin transferul de tehnologie i
know-how pot fi implementate norme de calitate, bune practici n ceea ce privete calitatea,
experiene pozitive n calitatea proceselor, proceduri ale sistemului de management al calitii,
sisteme de calitate etc. Ca atare, este acreditat ideea c succesul n industria ospitalitii
poate fi asigurat printr-o mbuntire continu a calitii n turism, punndu-se n valoare
capacitatea uman, tehnic, tehnologic i natural a unei ri.
Ec. Dr. Ion ANDREI
Dezvoltarea unei politici privind calitatea serviciilor turistice pentru satisfacerea nevoilor i
ateptrilor turitilor
http://www.creeaza.com/afaceri/turism/Lucrare-atestat-Tehnician-in-t879.php
Data:
Alexandru Pop
Fiecare ntreprindere trebuie s respecte cerinele legale pentru diferite tipuri de activiti ale afacerii.
Managementul curent al activitii impune, de asemenea introducerea unui sistem de control intern i
management al calitii, cu scopul de a sprijini eforturile lor spre o planificare corect, monitorizarea i
mbuntirea calitii serviciilor turistice spre un anumit standard.
Calitatea este direct legata de satisfactia oaspetilor care au primit produse i servicii turistice.
Componentele de calitate in industria ospitalitatii care pot fi folosite pentru a dezvolta i implementa un
sistem de servicii de calitate sunt urmtoarele:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Autoevaluarea calitii de ctre industria hotelier (de obicei prin intermediul cardurilor comentariu
plasate n camerele oaspetilor sau chestionare online) este foarte important pentru a identifica i
rezolva problemele. Analiza regulat i sistematic a rezultatelor evalurii ar trebui s includ:
Sisteme de certificare, pe lng importana lor ca un mijloc aprobate de control i asigurare a calitii,
sunt, de asemenea, un instrument foarte bun de marketing, care pot mbunti imaginea companiei.
Exist diverse mecanisme menite s ofere calitatea serviciilor turistice. Cele dou motive principale
pentru stabilirea etichetelor de calitate pentru cazare prin intermediul unor forme de scheme de
clasificare sunt:
Dou forme de msurare sunt utilizate n mod obinuit: msuri fizice (de exemplu, dimensiunea
camerelor) i calitatea serviciilor (Parlamentul European, 2007).
Sistemul de clasificare cu stele (hotelurile sunt evaluate de la una la cinci stele) i sistemul
de clasificare dup cum arat practica; cu toate acestea, acordarea unei categorii ntr-un loc,
nu nseamn n mod automat atingerea calitatii corespunztoare. Uneori categorie creeaz
anumite ateptri, care, de fapt, nu pot fi ndeplinite. Dar, n cele mai multe cazuri sistemul pe
categorii este obiectiv si orienteaza turitii n alegerea acestora;
Branduri i mrci n unele cazuri, acestea pot nlocui un sistem de clasificare, mai ales n
cazul n care detin anumite atribute ale calitatii. Mai des asociat cu un serviciu sau nivel de
calitate specific de exemplu, marci de renume mondial lanturi hoteliere Hilton, Sheraton i
altele, etc.
Marca Calitii multe tari deja au stabilit sisteme de acordare a Semnului National pentru
calitatea produselor i serviciilor turistice de calitate, acordarea urmand o procedura strict, iar
realizarea este msurata n parametri de calitate i indicatori relevani.
Un alt proces de evaluare a hotelui este cel al Asociaiei Americane de
Automobile-, programul AAA Diamond (hotelurile i restaurante sunt evaluat intre 1-5
diamante).
Tripadvisor.com, un site de cltorie cu rating de cazare, care sunt bazate pe opiniile
consumatorilor prezente pe site.
Organizaia Internaional pentru Standarde (ISO). Exist mai multe serii de standarde, iar
unele dintre ele pot fi aplicate in sectorului turistic
Etichetele ecologice au fost din ce n ce stabilite. Primele Etichetele dezvoltate au fost iniial
etichete verzi, care vizeaz mbuntirea managementului de mediu pentru uniti hoteliere,
dar de atunci s-au extins la alte sectoare ale industriei de turism. i calatorii.
Managerii de hotel i restaurant ar trebui s presteze servicii de inalta calitate, att pentru ei, cat i
pentru personalul angajat. Recomandri pentru servicii superioare acordate clienilor In vederea
obtinerii de rezultate de succes i profitabile includ: accentul pe servicii de calitate i satisfacia
clienilor; retinerea oaspetilor existenti cu mult peste ateptrile lor, mbuntirea continu a calitii;
ocuparea forei de munc, formarea regulat i responsabilizarea personalului orientat spre servicii;
cautarea celor mai bune practici prin benchmarking; exercitarea acreditarii calitii prin diferite
scheme, cum ar fi Etichetele ecologice, ISO, etc.
Exemple pentru Etichete ecologice sunt la:
http://ec.europa.eu/environment/ecolabel/documents/hotels.pdf
http://www.biodiversity.ru/
http://www.ecohotelsoftheworld.com/
tiai c?
La data de 20 februarie 2014, Comisia European a propus un set de Principii Europene voluntare
privind Turismului de Calitate care s sprijine furnizorii de servicii turistice s-i promoveze calitatea
serviciilor i s ntreasc ncrederea consumatorilor.
Formarea angajailor
Politica de satisfacie a consumatorilor
Curare i ntreinere
Informaiile furnizate turitilor
Turismul: cum stau lucrurile pe-un picior de plai, cum scoatem bani din
gur de rai
Turismul: cum stau lucrurile pe-un picior de plai, cum scoatem bani din gur de rai
Clim, litoral, munte, delt, peisaje arhaice i o infrastructur care ar fi trebuit s funcioneze ca uns.
Atunci de ce avem deficit pe turism, n ani n care miza st pe exporturi?
A existat /exist o strategie pe turism, sau secretul ar putea sta n strategii complementare pe alte sectoare
pentru care turismul s fie doar captul lanului? Investiiile: unde sunt? i de ce 200 de kilometri mai la sud de
Romnia lucrurile stau mai bine? (Redacia)
ntr-o lume n care turismul este astzi una dintre cele mai puternice
industrii, deinnd 30% din exportul mondial de servicii, peste 940 milioane de turiti internaionali i mai mult de 920
miliarde USD ncasri din aceste fluxuri, rezistnd crizei economice mondiale cu creteri anuale moderate (4% n ultimii
ani)i, Romnia i caut nc locul.
Cunoscnd efectele benefice ale turismului n plan economic, social, cultural, geopolitic, tot mai multe ri i ndreapt
eforturile investiionale i promoionale spre acest sector, genernd o competiie tot mai puternic pe piaa
internaional. Asistm la creteri spectaculoase ale unor ri, ca destinaii turistice (spre exemplu, China, India,
Brazilia, Germania, Ucraina etc.), sau la (re)confirmarea altora ca destinaii puternice (Spania, Frana, Italia, SUA,
Turcia, Mexic, Elveia etc.)
Ce este de fcut
Problemele cu care se confrunt Romnia turistic nu sunt de nerezolvat, ns necesit eforturi susinute i coerente pe
termen lung, dup prerea mea, pe 3 planuri:
1. finanare
2. marketing
3. educaie
1. Finanare nu nseamn doar accesarea fondurilor europene, ncurajarea investiiilor interne sau externe
private, ci i faciliti fiscale pentru turism (diferena de TVA i spune cuvntul n competiia cu Bulgaria, spre exemplu),
alocarea de fonduri ale administraiilor locale pentru dezvoltarea i promovarea destinaiilor etc. S-a spus nu o singur
dat c turismul i agricultura sunt sectoare strategice pentru Romnia, dar niciodat politicile i strategiile
guvernamentale nu au susinut cu adevrat aceste prioriti. Turismul este o ramur de consecin, el trebuie susinut
de dezvoltarea altor activiti economice i socio-culturale, dar pentru aceasta este necesar intervenia
statului/guvernului, n mod concertat, altfel spus, o strategie singular pentru turism nu poate avea efecte dac nu este
coroborat cu strategii de susinere, dezvoltate pentru celelalte sectoare (transport, agricultur, industrie, comer,
cultur, educaie etc., la care se adaug strategiile n domeniul fiscalitii).
2. Eforturile de marketing trebuie coordonate ntre nivelul central i cel local sau regional, dar i asigurate din
punctul de vedere al continuitii. Turismul nu are legtur cu politica, strategiile nu ar trebui schimbate odat cu
schimbarea guvernului sau consiliilor locale, ci interesul general, al comunitii, ar trebui respectat.
Pe de alt parte, este clar nevoie de o abordare strategic a turismului n Romnia, iar n ultimii ani chiar s-au fcut pai
nainte. Conceptul de management i marketing al destinaieieste astazi des abordat n literatura de specialitate i de
asemenea aplicat n practica internaional, dar considerarea lui la nivelul naional este nc o provocare. Dezvoltarea
destinaiei Romnia trebuie s aib n vedere o abordare de marketing la nivel macroeconomic, dar i la nivelul microdestinaiilor, evident ntr-o manier integratoare. Planificarea de marketing nseamn de fapt c destinaia trebuie s
caute rspuns la o serie de ntrebri legate de pia, concuren, mediul extern, s-i stabileasc obiectivele pe care
dorete s le ating pe o anumita perioad, s identifice pieele-int, segmentele, produsele i strategiile pentru fiecare
pia n parte.
3. n turism, ca activitate de servicii, resursele umane sunt vitale. Calitatea lor reprezint o coordonat
major a calitii serviciilor turistice. Ori, aa cum am spus, dac cele mai multe nemulumiri ale turitilor se refer la
calitatea serviciilor, este evident c n bun msur aceste nemulumiri sunt legate i de angajai. Din pcate cred c nu
exist o educaie a servirii sau, dac a existat cndva, am pierdut-o Lipsa de amabilitate, de serviabilitate (nu
umilin), de dorina de a ajuta sau de a face bun impresie unui oaspete sunt nc puncte slabe n turismul nostru. i
nu putem pune asta doar pe seama lipsei de motivare financiar; munca n turism produce multe satisfacii intrinseci i
ar trebui practicat doar de cei care simt c sunt fcui pentru aa ceva.
Pe de alt parte, pregtirea forei de munc i sistemul educaional pentru turism au nevoie, de asemenea, de o
abordare strategic, pe termen mediu i lung. Corelarea programelor de pregtire cu nevoile pieei, din punct de vedere
cantitativ i calitativ (meserii, competene) este o necesitate. La ora actual, sistemul educaional sufer de dezechilibre
din aceste puncte de vedere i aici sunt foarte multe de spus ori efectele se vd n calitatea prestaiilor.
n concluzie, n ciuda potenialului su, Romnia se confrunt cu multe probleme legate de contribuia turismului n
economia naional, calitatea serviciilor i produselor, imaginea ca destinaie turistic, competitivitate, continuitate a
strategiilor.
Se remarc lipsa sinergiilor n economia naional, care s contribuie la susinerea turismului. Lipsa aplicrii
conceptului de destination management este de asemenea vizibil, n planul gestionrii activitilor turistice
att la nivel central, ct i la nivel local.
Adoptarea unei noi strategii de brand trebuie s fie susinut de o cretere a calitii infrastructurii generale i turistice,
de dezvoltarea de noi produse, servicii i destinaii competitive, de atragerea de noi segmente de pia, de o
concretizare a conceptului de management al destinaiei, totul pentru a putea oferi o bun experien i satisfacie
vizitatorilor.
***
Gabriela igu este Profesor universitar doctor, eful Catedrei de Turism-Servicii n cadrul Academiei de Studii
Economice Bucureti
vizitare.
Asteptarile principale ale clientului in acest stagiu vor include:
servicii prompte,
facilitati curate,
pat comfortabil,
apa calda si rece,
siguranta,
hrana,
decor si ambianta placute,
asteptari privind cazarea satisfacute,
valoare in schimbul pretului cerut.
5.Plecarea
Stagiul acesta este ultima sansa pentru un reprezentant al pensiunii sa interactioneze direct cu
oaspetele si sa lase o impresie buna. Este de asemenea momentul in care proprietarul poate aborda
clientul pentru a obtine parerea acestuia referitor la produsul si serviciile oferite. Un ramas bun calduros
lasa intotdeauna o ultima impresie favorabila despre pensiune si oamenii intalniti.
Asteptarile principale ale clientului in acest stagiu vor include:
proces rapid si eficient de achitare a notei de plata,
asistenta cu abagajele,
exactitate a calculelor,
mai multe modalitati de plata,
un multumesc din partea proprietarului sau angajatilor pensiunii.
6.Urmarea
Acesta este stagiul in care proprietarul are oportunitatea de a construi o relatie de lunga durata cu
clientul. Metode de comunicare neintrusive (trimiterea de scrisori, brosuri, carti postale, invitatii sau
oferte speciale pentru clienti care au mai fost la pensiune) sunt cele mai indicate pentru a putea mentine
o relatie de afaceri pe un timp mai lung cu un anumit client. Asemenea materiale sau gesturi ajuta la
mentinerea in atentia clientului a pensiunii si incurajeaza posibilitatea de a reveni si/sau de a recomanda
pensiunea unor terte persoane.
most relevant foreign language. Such access to reliable and up-to-date information on the quality of
tourism services enables tourists to differentiate among competing products, to make an informed
choice and to overcome linguistic difficulties. Small and medium size enterprises (SMEs) will find it
easier to emphasize that they are providing a high quality service by sticking to the principles. The
proposal will therefore help SMEs which make up over 90% of the EU tourism sector.
European Commission Vice-President Antonio Tajani, Commissioner for Industry and Entrepreneurship
commented: "Tourism service providers will be able to assure customers of the high quality of their
services, which means a strong competitive advantage for businesses, especially SMEs. The current
proposal represents an important tool for further promoting tourism, Europe's growth champion in the
past five years. Promoting the high quality of European tourism services will contribute to improving
tourism flows of travellers within the EU and from outside Europe. This complements other European
initiatives which follow the same aim, such as visa facilitation for third-country tourists and branding
Europe as a set of high-quality destinations.http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/qualitylabel/index_en.htm
More information
European principles to help businesses and consumers
The recommended principles will help tourism service providers to gain visibility in wider markets, in
particular in countries outside Europe. The existing differences in the quality evaluation of tourism
services can generate confusion among tourists. For example, cross-border tourists may not find
consistent information to easily understand what service quality they can expect from various service
providers. This impairs their ability to make informed choices, particularly when travelling to another
Member State or from third countries. Hence, they do not reward those businesses that invest in quality.
This situation discourages the industry, particularly SMEs with limited financial resources, from doing so.
And this is why the
Commission proposed today the following principles, which enterprises have to respect if they
decided to follow them:
1. Tourism service providers following the principles should ensure the training of all employees
involved in the provision of services directly to consumers in order to ensure the satisfactory delivery of
the tasks assigned to them. This recommendation also requires them to:
This initiative will be voluntary for Member States. In this way no unnecessary burden is imposed on
Member States' administrations. They are however invited to coordinate, monitor and promote the
application of the Principles within their respective territories. The proposed recommendations will now
be discussed by the Council during the Greek and Italian EU Presidencies.