Sunteți pe pagina 1din 17

Numai despre calitatea serviciilor n turism

Andrei Ion
Anchete Online > Opinii > Numai despre calitatea serviciilor n
Iunie 20, 2014

Opinii

1 Comment

n contextul economiei cunoaterii s-au intensificat preocuprile de asigurare a calitii n


toate domeniile de activitate, mai ales n industria ospitalitii, dat fiind specificul
calitii n turism.
Evident, studiile arat faptul c asigurarea calitii n turism presupune inclusiv mbuntirea
competenelor umane, a celor tehnice i tehnologice, calitatea ofertei fiind condiionat de
competenele profesionale ale prestatorului, de fiabilitatea i calitatea sistemului de producie,
de calitatea lanului logistic de prestaie etc.
Fundamentul asigurrii calitii n turism l constituie asigurarea proteciei i securitii
consumatorului din turism, accesibilitii i igienei spaiilor de cazare i de servire a mesei,
transparenei n furnizarea i transmiterea de informaii, autenticitii ofertei i armonizrii cu
mediul natural i uman. Evident, cnd unul din determinanii adiaceni ai calitii nu se
manifest nu se poate vorbi despre calitate sau calitate total n turism, multe din momentele
de adevr fiind negative.
Spre exemplu, dac oferta turistic pune n pericol integritatea fizic sau psihic a
consumatorului este evident faptul c nu se respect anumite norme de calitate, ceea ce
nseamn c aceasta nu exist, deoarece oferta nu satisface nevoia de siguran a
consumatorului. Lipsa igienei spaiilor de cazare i de servire a mesei presupune nclcarea
altor norme de calitate (norme de securitate alimentar, spre exemplu), cu consecine
negative asupra calitii prestaiei turistice.
De asemenea, accesibilitatea ofertei turistice, determinant sensibil al calitii n turism,
reprezint punerea la dispoziia tuturor consumatorilor a produselor/serviciilor turistice
curente, fr discriminare. n ceea ce privete transparena, acest determinant adiacent al
calitii n turism reflect necesitatea transmiterii i furnizrii informaiilor necesare
consumatorului referitoare la caracteristicile ofertei, preul, gradul de accesibilitate, natura
produsului/serviciului.

Delimitarea produsului/ serviciului turistic de alte produse prezint un impact subiectiv asupra
calitii, ns cu att mai important pentru consumator, deoarece ea trebuie s rspund
ateptrilor acestuia. Un produs/serviciu turistic autentic poate oferi o calitate superioar prin
el nsui. De asemenea, armonizarea ofertei turistice cu mediul natural i uman constituie
baza dezvoltrii unui turism durabil, ceea ce, implicit, presupune i asigurarea unei anumite
caliti a produselor i pieelor turistice, deoarece nu exist turism durabil fr calitate.
Gradul de satisfacie al clientului este dat de caracteristicile de calitate ale ofertei, de calitatea
procesului de comunicare, de calitatea relaiei cu prestatorul, de calitatea materiilor prime, a
materialelor, tehnicilor i tehnologiilor utilizate n procesul fabricrii produsului global turistic,
al distribuiei i al prestrii acestuia. Ceea ce aduce n atenie abordarea calitii ca proces, cu
finalitate precis: satisfacerea nevoilor, exigenelor i ateptrilor consumatorilor relativ la un
produs/serviciu turistic, conform condiiilor contractuale.
O abordare interesant a calitii n turism este cea realizat din perspectiv
relaionar. n turism, calitatea total este determinat de calitatea relaiilor ce se stabilesc
ntre entitile fizice i juridice, n vederea fabricrii, distribuirii i prestrii produsului/
serviciului turistic.
Analiza calitii n turism prin prisma partenerilor prestator-client introduce noiuni
precum: legalitate, nevoie, exigene, ateptri. Prestatorul ofer produse/servicii n mod legal
pe piaa turistic, corespunztoare satisfacerii nevoilor i exigenelor clienilor, care au
anumite ateptri. Consumatorii, au moduri diferite de a percepe realitatea, fapt reflectat i n
modul de percepere a calitii. Calitatea perceput fiind rezultatul nu doar a analizei
produsului turistic, a materiilor prime, materialelor sau tehnologiilor utilizate, ci i a
experienei turistice.
Cunoscut este faptul c globalizarea presupune standardizare, internaionalizare, ceea ce
evideniaz faptul c n toate domeniile de activitate exist criterii de calitate comune, capitale
pentru consumator, ceea ce face necesar i posibil transferul de know-how n domeniul
calitii n turism i nu numai. Orice transfer de know-how genereaz schimbri la nivelul
fiecrei entiti, existnd relaii de intercondiionare ntre schimbare, cultur organizaional i
transfer de tehnologie i know-how, ca factori de transformare competitiv a entitilor, n
contextul globalizrii, putnd astfel genera inovaii n turism. Prin intermediul transferului de
know-how pot fi identificate i implementate experiene relevante despre cele mai bune
practici n dezvoltarea i mbuntirea calitii n turism, managementului calitii n turism,
calitii proceselor (de producie i de prestaie), calitii activitii logistice etc., cu scopul de
a eficientiza implementarea sustenabilitii, raportului cost-eficacitate, ecologizrii i msurilor
eficiente n industria ospitalitii.
Asigurarea i mbuntirea calitii n turism reprezint un factor cheie al competitivitii
prestatorilor de servicii ce acioneaz pe piaa turistic, iar prin transferul de tehnologie i
know-how pot fi implementate norme de calitate, bune practici n ceea ce privete calitatea,
experiene pozitive n calitatea proceselor, proceduri ale sistemului de management al calitii,
sisteme de calitate etc. Ca atare, este acreditat ideea c succesul n industria ospitalitii
poate fi asigurat printr-o mbuntire continu a calitii n turism, punndu-se n valoare
capacitatea uman, tehnic, tehnologic i natural a unei ri.
Ec. Dr. Ion ANDREI

Preedinte Asociaia Naional pentru Calitatea Serviciilor din Turism ANCST

Program calitatea serviciilor / ANCST

PROGRAM DE PREGTIRE N DOMENIUL CALITII SERVICIILOR TURISTICE


Prin parteneriatul cu Asociaia Naional pentru Calitatea Serviciilor din Turism ANCST, CEDES Cercetare-Dezvoltare este singurul furnizor de formare profesional
care ntrunete condiiile legale pentru organizarea programului de pregtire cu
caracter obligatoriu n domeniul calittii serviciilor turistice, n conformitate cu noile
prevederi legale n baza Ordinul Preedintelui Autoritii Naionale pentru Turism
nr. 65/2013, prin care se aprob noile Norme Metodologice privind eliberarea
certificatelor de clasificare a structurilor de primire turistic cu funciuni de cazare i
alimentaie public, a licenelor i brevetelor de turism.
Conform Anexei nr. 7, Criteriul 2, prevede obligativitatea pentru Hoteluri (5, 4, 3
stele), Moteluri (3 stele), Cabane (3 stele) i Campinguri (4, 3 stele), Restaurante i
Baruri (5, 4, 3 stele) caCel puin o persoan din conducerea operativ a unei
structuri de primire turistic trebuie s fac dovada absolvirii unui program de
pregtire n domeniul calitii serviciilor turistice, realizat de un furnizor de formare
profesional autorizat [...].
Astfel, Asociaia Naional pentru Calitatea Serviciilor din Turism & CEDES CercetareDezvoltare vin n ntmpinarea nevoilor Dumneavoastr organiznd aceste programe de
pregtire n toate Centrele Regionale din ar.

Din TEMATICA PROGRAMULUI DE PREGTIRE menionm:


+ Definirea conceptului de calitate n turism
+ Dezvoltarea unei politici privind calitatea serviciilor turistice pentru satisfacerea nevoilor i
ateptrilor turitilor
+ Instrumente i tehnici de lucru pentru mbuntirea calitii serviciilor turistice
+ Recomandri ale OMT privind calitatea n turism
+ Managementul plngerilor i reclamaiilor - componente eseniale pentru asigurarea calitii
serviciilor turistice
http://www.cedes-cd.ro/site-map/turism/training-calitatea-serviciilor-turistice.html
CEDES Cercetare - Dezvoltare
Prin parteneriatul cu Asociatia Naional pentru Calitatea Serviciilor din Turism - ANCST, CEDES
Cercetare - Dezvoltare este singurul furnizor de formare profesional care ntrune te condi iile legale
pentru organizarea programului de pregtire n domeniul calitii serviciilor turistice cu caracter
obligatoriu,
n conformitate cu noile prevederi legale, n baza Ordinului Preedintelui Autoritii Naionale pentru
Turism nr. 65/2013, prin care se aprob noile Norme Metodologice privind eliberarea certificatelor de
clasificare a structurilor de primire turistic cu funciuni de cazare i alimentaie public, a licenelor i
brevetelor de turism.
Conform Anexei nr. 7, Criteriul 2 prevede obligativitatea pentru Hoteluri (5, 4, 3 stele), Moteluri (3
stele), Cabane (3 stele) i Campinguri (4, 3 stele), Restaurante i Baruri(5, 4, 3 stele) ca Cel puin o
persoan din conducerea operativ a unei structuri de primire turistic trebuie s fac dovada absolvirii
unui program de pregtire n domeniul calitii serviciilor turistice, realizat de un furnizor de formare
profesional autorizat, cu activitate reprezentativ n acest sector. Mai mult, acest criteriu va fi verificat
nc de la clasificarea structurilor de primire turistic cu funciuni de cazare i alimentaie public.
Astfel, Asociaia Naional pentru Calitatea Serviciilor din Turism ANCST

& CEDES Cercetare -

Dezvoltare vine n ntmpinarea nevoilor Dumneavoastr organiznd aceste programe de pregtire n


toate regiunile din ar.
Din TEMATICA PROGRAMULUI DE PREGTIRE menionm:

Definirea conceptului de calitate n turism

Dezvoltarea unei politici privind calitatea serviciilor turistice pentru satisfacerea nevoilor i

ateptrilor turitilor

Instrumente i tehnici de lucru pentru mbuntirea calitii serviciilor turistice

Recomandri ale OMT privind calitatea n turism

http://www.creeaza.com/afaceri/turism/Lucrare-atestat-Tehnician-in-t879.php

Politica in Domeniul Calitatii

Declaraia Directorului General privind politica n domeniul


calitii
SC SMART TOURS SRL desfoar Activitati ale tur-operatorilor i declar
simplu:

Calitatea este principiul fundamental al afacerii pentru SC SMART TOURS


SRL;
Calitatea nseamn s furnizm clienilor notri servicii care s le
satisfac pe deplin cerinele.
mbuntirea calitii este responsabilitatea fiecrui angajat al
societii;
Maximizarea satisfacerii clientului va maximiza profitabilitatea i
segmentul de pia.

Calitatea nu este un element aleatoriu, ci rezultatul unei politici si unei


structuri elaborate si dezvoltate pas cu pas pe parcursul perioadei de
existen a SC SMART TOURS SRL, ce are la baz o structur creia i este
asigurat permanent soliditatea.
Obinerea si meninerea calitii reprezint angajamentul i participarea
ntregului personal al societii i reprezint aspectul esenial al unei bune
gestiuni la care managementul calitii rspunde prin planificare, definirea
responsabilitilor i competenelor necesare, alocarea de resurse, pregtirea
personalului pentru utilizarea mijloacelor materiale puse la dispoziie n mod
eficient i in condiii corespunztoare.
Responsabilitatea realizrii obiectivelor calitii aparine conducerii firmei i
Reprezentantului managementului pentru calitate, numit n persoana
Responsabilului Calitate. Atingerea acestui nivel se face prin implementarea i
meninerea unui sistem al calitii n conformitate cu prevederile standardului
SR EN ISO 9001:2008.
Obiectivele relevante sunt urmtoarele:
-

Numrul de reclamaii s fie 0;

Nivelul de satisfacie s fie excelent.

Sistemul calitii acord ncredere i furnizeaz probe i dovezi obiective care


atest c serviciile furnizate de SC SMART TOURS SRL satisfac cerinele
exprimate i implicite ale clienilor precum i cerinele legale i de
reglementare.
Explicitarea dispoziiilor date de conducere i metodele de lucru folosite
pentru construirea, implementarea i meninerea sistemului calitii sunt
materializate n Manualul calitii si procedurile care l completeaz. Toi
angajaii firmei sunt obligai s respecte n munca lor aceste documente in
toate fazele de aplicare a lor.
Director General
21.04.2014

Data:

Alexandru Pop

Capitolul 9: Cum se evalueaz calitatea serviciilor oferite?


Calitatea este cel mai important avantaj competitiv al unei companii turistice sau cheia
competitivitii. n prezent, calitatea serviciilor turistice este una dintre cele mai importante subiecte al
managementului HORECA. nconjurai de o concuren puternic, furnizorii de produse i servicii
turistice sunt din ce n ce obligai s pun nevoile i cerinele clienilor i consumatorilor pe primul loc.
Clienii sunt acum mai bine informai i prefer tot mai mult s achiziioneze produse i servicii de cea
mai bun calitate posibil, la preuri rezonabile. Prin urmare, managerii i angajaii ar trebui s depun
eforturi pentru a furniza numai servicii de nalta calitate la preuri rezonabile. Calitatea n acest sector
este definit ca livrarea consistent de produse si servicii ctre oaspei, n conformitate cu
standardele ateptate.
Un standard este un model la care te referi sau o procedur, a carei utilizare repetat permite
livrarea de produse sau servicii cu aceleai caracteristici specifice. Standarde n acest sens sunt
comune i foarte utile pentru unitile de ospitalitate.
Serviciile de calitate implic, de asemenea, respectarea maxim a cerinelor clientului. Ar trebui s fie
impuse principii de calitate la toate nivelurile structurale i organizatorice din cadrul companiei turistice.
Iata cteva principalele asracteristici sle serviciului de calitate:

Tangibilitatea: Disponibilitatea personalului i comunicarea cu clientul;


Seriozitatea: Personalul are competenele necesare; Serviciul se efectueaz cu competena i
expertiza necesare;
Viteza: Serviciul se desfoar n termenele dorite i acceptate de client.
Politeea: Personal manifest amabilitate i respect, n contact personal cu clientul.
Securitatea i Sigurana: atunci cnd serviciul este furnizat, sigurana complet i absena
riscului i ndoielii sunt garantate.

Accesibilitatea: Serviciul poate fi folosit fr obstacole i dificulti la momentul dorit.


Corespondena: Clientul este informat corect, ntr-o limb care este uor de neles pentru el.

Fiecare ntreprindere trebuie s respecte cerinele legale pentru diferite tipuri de activiti ale afacerii.
Managementul curent al activitii impune, de asemenea introducerea unui sistem de control intern i
management al calitii, cu scopul de a sprijini eforturile lor spre o planificare corect, monitorizarea i
mbuntirea calitii serviciilor turistice spre un anumit standard.
Calitatea este direct legata de satisfactia oaspetilor care au primit produse i servicii turistice.
Componentele de calitate in industria ospitalitatii care pot fi folosite pentru a dezvolta i implementa un
sistem de servicii de calitate sunt urmtoarele:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Luarea n considerare c oaspeii sunt servii


Determinarea dorinelor oaspeilor
Elaborarea de proceduri pentru a oferi ceea ce dorete oaspetele
Instruirea i mputernicirea personalului
Implementarea sistemelor revizuite
Evaluarea i modificarea sistemelor de livrare de servicii

Autoevaluarea calitii de ctre industria hotelier (de obicei prin intermediul cardurilor comentariu
plasate n camerele oaspetilor sau chestionare online) este foarte important pentru a identifica i
rezolva problemele. Analiza regulat i sistematic a rezultatelor evalurii ar trebui s includ:

Msurarea gradului de potrivire a nevoilor i ateptrilor clienilor;


Compararea rezultatelor cu calitatea perceput;
Identificarea activitilor de mbuntire;
Controlul competitivitii pentru domeniul calitii, calitate cu ajutorul benchmarking-ului.

Sisteme de certificare, pe lng importana lor ca un mijloc aprobate de control i asigurare a calitii,
sunt, de asemenea, un instrument foarte bun de marketing, care pot mbunti imaginea companiei.
Exist diverse mecanisme menite s ofere calitatea serviciilor turistice. Cele dou motive principale
pentru stabilirea etichetelor de calitate pentru cazare prin intermediul unor forme de scheme de
clasificare sunt:

Informarea consumatorilor, care s permit ca o alegere facut n cunotin de cauz , s se


bazeaz pe o anumit msur de calitate;
Pentru a ncuraja investiiile i mbuntirea calitii prin stabilirea unui standard pe care
proprietarii ncearc s-l ating i s-l menin.

Dou forme de msurare sunt utilizate n mod obinuit: msuri fizice (de exemplu, dimensiunea
camerelor) i calitatea serviciilor (Parlamentul European, 2007).

Standardele i etichetele de calitate existente includ:

Sistemul de clasificare cu stele (hotelurile sunt evaluate de la una la cinci stele) i sistemul
de clasificare dup cum arat practica; cu toate acestea, acordarea unei categorii ntr-un loc,
nu nseamn n mod automat atingerea calitatii corespunztoare. Uneori categorie creeaz
anumite ateptri, care, de fapt, nu pot fi ndeplinite. Dar, n cele mai multe cazuri sistemul pe
categorii este obiectiv si orienteaza turitii n alegerea acestora;
Branduri i mrci n unele cazuri, acestea pot nlocui un sistem de clasificare, mai ales n
cazul n care detin anumite atribute ale calitatii. Mai des asociat cu un serviciu sau nivel de
calitate specific de exemplu, marci de renume mondial lanturi hoteliere Hilton, Sheraton i
altele, etc.
Marca Calitii multe tari deja au stabilit sisteme de acordare a Semnului National pentru
calitatea produselor i serviciilor turistice de calitate, acordarea urmand o procedura strict, iar
realizarea este msurata n parametri de calitate i indicatori relevani.
Un alt proces de evaluare a hotelui este cel al Asociaiei Americane de
Automobile-, programul AAA Diamond (hotelurile i restaurante sunt evaluat intre 1-5
diamante).
Tripadvisor.com, un site de cltorie cu rating de cazare, care sunt bazate pe opiniile
consumatorilor prezente pe site.
Organizaia Internaional pentru Standarde (ISO). Exist mai multe serii de standarde, iar
unele dintre ele pot fi aplicate in sectorului turistic
Etichetele ecologice au fost din ce n ce stabilite. Primele Etichetele dezvoltate au fost iniial
etichete verzi, care vizeaz mbuntirea managementului de mediu pentru uniti hoteliere,
dar de atunci s-au extins la alte sectoare ale industriei de turism. i calatorii.

Managerii de hotel i restaurant ar trebui s presteze servicii de inalta calitate, att pentru ei, cat i
pentru personalul angajat. Recomandri pentru servicii superioare acordate clienilor In vederea
obtinerii de rezultate de succes i profitabile includ: accentul pe servicii de calitate i satisfacia
clienilor; retinerea oaspetilor existenti cu mult peste ateptrile lor, mbuntirea continu a calitii;
ocuparea forei de munc, formarea regulat i responsabilizarea personalului orientat spre servicii;
cautarea celor mai bune practici prin benchmarking; exercitarea acreditarii calitii prin diferite
scheme, cum ar fi Etichetele ecologice, ISO, etc.
Exemple pentru Etichete ecologice sunt la:
http://ec.europa.eu/environment/ecolabel/documents/hotels.pdf
http://www.biodiversity.ru/
http://www.ecohotelsoftheworld.com/
tiai c?
La data de 20 februarie 2014, Comisia European a propus un set de Principii Europene voluntare
privind Turismului de Calitate care s sprijine furnizorii de servicii turistice s-i promoveze calitatea
serviciilor i s ntreasc ncrederea consumatorilor.

Iniiativa este menit s:

s sprijine furnizorii de servicii turistice, ca de exemplu hoteluri, restaurante, atracii


turistice i alte organizaii, care decid sa urmeze aceste principii. Obiectivul general este de a-i
ajuta s-i promoveze calitatea serviciilor proprii, chiar i dincolo de pieele lor obinuite. Acest
lucru va fi realizat prin creterea gradului de contientizare la nivel mondial, cu privire la
principiile UE n cadrul i n special n afara Europei.
s sublinieze calitatea serviciilor turistice pentru consumatori, n special pentru cei care
cltoresc n afara rii lor, sau vizitatorii din afara Europei. Consumatorii vor fi asigurai c, n
cazul n care un furnizor de servicii de turism se supune principiilor UE, va oferi servicii de
calitate, indiferent de ce ar UE este vorba.

Principiile se concentreze pe 4 domenii principale ale calitii serviciilor turistice:


1.
2.
3.
4.

Formarea angajailor
Politica de satisfacie a consumatorilor
Curare i ntreinere
Informaiile furnizate turitilor

Mai multe detalii despre EU i turism putei gsi la:


http://destinet.eu/
http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/quality-label/index_en.htm;
http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?
uri=CELEX:52014PC0085&qid=1423649717341&from=EN
tiai?
Criteriile Consiliului Global pentru Turismul Durabil (GSTC) sunt rezultatul unui efort la nivel mondial
pentru a dezvolta un limbaj comun despre sustenabilitatea n turism. Concentrndu-se pe
responsabilitatea social i de mediu, precum i impactul economic i cultural pozitiv i negativ al
turismului, criteriile sunt organizate n patru subiecte:
Managementul durabil
Efecte socio-economice
Efecte culturale
Impactul asupra mediului (inclusiv consumul de resurse, reducerea polurii i conservarea
biodiversitii i a peisajelor)
Pentru mai multe informaii, v rugm s consultai:
http://www.gstcouncil.org/gstc-criteria/sustainable-tourism-gstc-criteria.html
Jurnalul nternational al practicilor i Teoriilor Economice , Vol. 2, Nr. 2, 2012 (Aprilie)

Turismul: cum stau lucrurile pe-un picior de plai, cum scoatem bani din
gur de rai

Gabriela igu / Romnia i turismul internaional:


probleme multe i simple cauze simple i multe
Share on facebookShare on yahoomailShare on twitterShare on emailShare on linkedin

RECOMAND UNUI PRIETEN

De Gabriela Tigu | 22.4.2012 .

Turismul: cum stau lucrurile pe-un picior de plai, cum scoatem bani din gur de rai
Clim, litoral, munte, delt, peisaje arhaice i o infrastructur care ar fi trebuit s funcioneze ca uns.
Atunci de ce avem deficit pe turism, n ani n care miza st pe exporturi?
A existat /exist o strategie pe turism, sau secretul ar putea sta n strategii complementare pe alte sectoare
pentru care turismul s fie doar captul lanului? Investiiile: unde sunt? i de ce 200 de kilometri mai la sud de
Romnia lucrurile stau mai bine? (Redacia)

Gabriela igu eful catedrei Turism-Servicii din cadrul ASE Bucureti

ntr-o lume n care turismul este astzi una dintre cele mai puternice
industrii, deinnd 30% din exportul mondial de servicii, peste 940 milioane de turiti internaionali i mai mult de 920
miliarde USD ncasri din aceste fluxuri, rezistnd crizei economice mondiale cu creteri anuale moderate (4% n ultimii
ani)i, Romnia i caut nc locul.
Cunoscnd efectele benefice ale turismului n plan economic, social, cultural, geopolitic, tot mai multe ri i ndreapt
eforturile investiionale i promoionale spre acest sector, genernd o competiie tot mai puternic pe piaa
internaional. Asistm la creteri spectaculoase ale unor ri, ca destinaii turistice (spre exemplu, China, India,
Brazilia, Germania, Ucraina etc.), sau la (re)confirmarea altora ca destinaii puternice (Spania, Frana, Italia, SUA,
Turcia, Mexic, Elveia etc.)

Romnia i turismul internaional: cum, i mai ales de ce, stm


Romnia nu este lipsit de experien pe piaa internaional. A fost o destinaie cutat de turiti, att interni ct i
externi, nc din perioada interbelic.
n prima jumtate a anilor 60 ara noastr a cunoscut o dezvoltare semnificativ a capacitilor de cazare turistic, n
special n zona litoralului Mrii Negre. La nceputul anilor 70 Romnia era deja cunoscut pe piaa principalelor ri
europene generatoare de turiti, n special n Germania, Marea Britanie, rile Scandinave, Frana, Italia, Austria,
Belgia .a.
ncepnd cu anii 80 Romnia a cunoscut un declin puternic al sosirilor de turiti strini, tendin care s-a
meninut, sub forma atenuat, i n anii 90. Cauza principal a constituit-o lipsa de fonduri pentru investiii
destinate dezvoltrii, modernizrii i reabilitrii infrastructurilor specifice ca urmare a procesului lent i
complicat al privatizrii, aplicrii unei fiscaliti neadecvate, inexistenei unor faciliti n domeniul creditelor
bancare.
Ultimul deceniu nu a adus schimbri profunde, totui, odat cu aderarea la UE, s-a nregistrat o anumit cretere a
volumului de investiii n turismul romnesc, n mare parte datorat fondurilor europene, dar i o intensificare a
eforturilor de conturare a unei strategii coerente de dezvoltare i promovare a destinaiilor romneti.
Despre potenialul turistic al Romniei se vorbete mult n literatura de specialitate. i este adevrat c este unul de
calitate. Dar s fim de acord c fiecare ar are potenial turistic, atracii naturale sau culturale cu care se
mndrete, ns mult mai important este modul n care se aloc resursele, se reunesc eforturile investiionale i

organizatorice, se pregtete fora de munc, se organizeaz i promoveaz activitatea turistic, ntr-un


cuvnt, cum se valorific acest potenial. Sunt de asemenea importante elementele de difereniere, dat fiind
competiia ridicat pe aceast pia.
Ce aduce ara noastr pe piaa mondial a turismului? Peisaje frumoase, natur virgin (nc), resurse balneare
foarte bogate, Delta Dunrii, tradiii nealterate, legende sau mituri atractive, cetile fortificate din Transilvania, alte
elemente culturale unice (cum ar fi mnstirile cu fresce exterioare din Bucovina sau basilicile paleocretine din
Dobrogea), dar i aventur n natur, via de noapte activ i atractiv n Bucureti sau alte mari orae. Diversitatea
de atracii a dus la o la fel de mare diversitate de segmente de turiti, dar, n acelai timp, la o incoeren i continuitate
a politicilor i strategiilor de promovare, fiecare guvern din ultimii 20 de ani ncercnd s evidenieze alte elemente de
atractivitate, cutnd alte strategii de difereniere.
Aceste schimbri mult prea dese ale politicii turistice nu au adus roadele ateptate.Cifrele actuale spun totul:
7,5 milioane de vizitatori la frontier n 2010 (fa de 8,9 n 2008), dar numai 1,3 milioane turiti strini cazai;
cei mai muli vizitatori vin din rile vecine, lucru absolut normal, dar prea puini turiti din rile mari emitoare (SUA,
Germania, China, Japonia, Marea Britanie, rile scandinave)
10,9 milioane plecri de turiti romni peste hotare n acelai an (fluxuri care nu sunt ns n totalitate
turistice.), ceea ce ne transform n ar emitoare, aa cum apreciaz de altfel i statisticile Comisiei Europene n
ultimii 5 aniii
ncasri modeste din turismul internaional, comparativ cu alte ri concurente din Europa Central i Estic (1
miliard USD)
2,04% contribuia turismului n produsul intern brut i 3,2% ponderea locurilor de munc n turism, valori de
asemenea modesteiii.
Totui, corect este s apreciem rata nalt de cretere din ultimii 10 ani (7,1% cretere anual a numrului de turiti
strini cazai, conform Comisiei Europene)iv, respectiv din 2011, cnd, conform informaiilor transmise de MDRT, s-a
nregistrat o cretere cu 11,6% a numrului de sosiri de turiti strini n spaiile de cazare. v

Problema spinoas a competitivitii: principalele puncte slabe ale turismului romnesc


n ceea ce privete competitivitatea turismului romnesc, conform Forumului Economic Mondial, n 2011, Romnia
ocupa locul 63 n lume (din 139 ri), respectiv 34 n Europa (din 42 de ri), cu un index al competitivitii n turism i
cltorii de 4,17 (fa de valoarea de 5,99 a Elveiei, care se afl pe primul loc). Situaia nu este deloc ncurajant,
acest indice evideniind existena a numeroase puncte slabe n dezvoltarea sectorului turistic: politicile guvernamentale,
fiscalitatea ridicat, calitatea mediului natural, a infrastructurii de transport, educaia i pregtirea continu a
personalului etc.
n contrast cu potenialul turistic valoros, numeroase sondaje au artat c turistul venit n Romnia nu are parte de o
experien pe msura ateptrilor i promisiunilor, deoarece peisajele urbane inestetice i infrastructura mai
slab dezvoltat duc n general la dezamgirea acestuia.
Se mai adaug:
calitatea slab a serviciilor turistice

lipsa de amabilitate a personalului

hoii de buzunare sau cinii vagabonzi

slaba diversificare a agrementului n majoritatea destinaiilor

lipsa cureniei, a parcrilor i a grupurilor sanitare n spaiile publice

raportul calitate/pre necompetitiv

La acestea mai poate fi adugat inconsecvena i insuficiena eforturilor de marketing.

Ce este de fcut

Problemele cu care se confrunt Romnia turistic nu sunt de nerezolvat, ns necesit eforturi susinute i coerente pe
termen lung, dup prerea mea, pe 3 planuri:
1. finanare
2. marketing
3. educaie
1. Finanare nu nseamn doar accesarea fondurilor europene, ncurajarea investiiilor interne sau externe
private, ci i faciliti fiscale pentru turism (diferena de TVA i spune cuvntul n competiia cu Bulgaria, spre exemplu),
alocarea de fonduri ale administraiilor locale pentru dezvoltarea i promovarea destinaiilor etc. S-a spus nu o singur
dat c turismul i agricultura sunt sectoare strategice pentru Romnia, dar niciodat politicile i strategiile
guvernamentale nu au susinut cu adevrat aceste prioriti. Turismul este o ramur de consecin, el trebuie susinut
de dezvoltarea altor activiti economice i socio-culturale, dar pentru aceasta este necesar intervenia
statului/guvernului, n mod concertat, altfel spus, o strategie singular pentru turism nu poate avea efecte dac nu este
coroborat cu strategii de susinere, dezvoltate pentru celelalte sectoare (transport, agricultur, industrie, comer,
cultur, educaie etc., la care se adaug strategiile n domeniul fiscalitii).
2. Eforturile de marketing trebuie coordonate ntre nivelul central i cel local sau regional, dar i asigurate din
punctul de vedere al continuitii. Turismul nu are legtur cu politica, strategiile nu ar trebui schimbate odat cu
schimbarea guvernului sau consiliilor locale, ci interesul general, al comunitii, ar trebui respectat.
Pe de alt parte, este clar nevoie de o abordare strategic a turismului n Romnia, iar n ultimii ani chiar s-au fcut pai
nainte. Conceptul de management i marketing al destinaieieste astazi des abordat n literatura de specialitate i de
asemenea aplicat n practica internaional, dar considerarea lui la nivelul naional este nc o provocare. Dezvoltarea
destinaiei Romnia trebuie s aib n vedere o abordare de marketing la nivel macroeconomic, dar i la nivelul microdestinaiilor, evident ntr-o manier integratoare. Planificarea de marketing nseamn de fapt c destinaia trebuie s
caute rspuns la o serie de ntrebri legate de pia, concuren, mediul extern, s-i stabileasc obiectivele pe care
dorete s le ating pe o anumita perioad, s identifice pieele-int, segmentele, produsele i strategiile pentru fiecare
pia n parte.
3. n turism, ca activitate de servicii, resursele umane sunt vitale. Calitatea lor reprezint o coordonat
major a calitii serviciilor turistice. Ori, aa cum am spus, dac cele mai multe nemulumiri ale turitilor se refer la
calitatea serviciilor, este evident c n bun msur aceste nemulumiri sunt legate i de angajai. Din pcate cred c nu
exist o educaie a servirii sau, dac a existat cndva, am pierdut-o Lipsa de amabilitate, de serviabilitate (nu
umilin), de dorina de a ajuta sau de a face bun impresie unui oaspete sunt nc puncte slabe n turismul nostru. i
nu putem pune asta doar pe seama lipsei de motivare financiar; munca n turism produce multe satisfacii intrinseci i
ar trebui practicat doar de cei care simt c sunt fcui pentru aa ceva.
Pe de alt parte, pregtirea forei de munc i sistemul educaional pentru turism au nevoie, de asemenea, de o
abordare strategic, pe termen mediu i lung. Corelarea programelor de pregtire cu nevoile pieei, din punct de vedere
cantitativ i calitativ (meserii, competene) este o necesitate. La ora actual, sistemul educaional sufer de dezechilibre
din aceste puncte de vedere i aici sunt foarte multe de spus ori efectele se vd n calitatea prestaiilor.
n concluzie, n ciuda potenialului su, Romnia se confrunt cu multe probleme legate de contribuia turismului n
economia naional, calitatea serviciilor i produselor, imaginea ca destinaie turistic, competitivitate, continuitate a
strategiilor.
Se remarc lipsa sinergiilor n economia naional, care s contribuie la susinerea turismului. Lipsa aplicrii
conceptului de destination management este de asemenea vizibil, n planul gestionrii activitilor turistice
att la nivel central, ct i la nivel local.
Adoptarea unei noi strategii de brand trebuie s fie susinut de o cretere a calitii infrastructurii generale i turistice,
de dezvoltarea de noi produse, servicii i destinaii competitive, de atragerea de noi segmente de pia, de o
concretizare a conceptului de management al destinaiei, totul pentru a putea oferi o bun experien i satisfacie
vizitatorilor.
***
Gabriela igu este Profesor universitar doctor, eful Catedrei de Turism-Servicii n cadrul Academiei de Studii
Economice Bucureti

Ce trebuie sa ofere un complex turistic vizitatorilor

Turismul a devenit in zilele noastre o activitate fara de


care nu ne putem imagina vacanta sau concediul. Turismul contribuie la refacerea sanatatii, la recreare,
la cultivarea sentimentului pentru frumusetile naturii, satisface pofta de schimbare a mediului si elimina
stresul si oboseala. In ultimii ani, numarul pensiunilor existente in statiuni s-a inmultit si reprezinta o
alternativ? reala la ofertele practicate de hoteluri.
Ce facilitati ofera complexele turistice?
Pensiunile prezinta acum o multime de dotari. De la ambienta placuta si rafinata, pana la dotari stricte
de genul : camere cu uscator de par in camere, cablu TV, conexiune gratuita la Internet , telefon si
minibar. Serviciile de room-service, receptia 24/24h si parcarea proprie pot transforma sejurul
dumneavoastra intr-unul lipsit de orice griji. In cazul in care sunteti plecat in interes de afaceri, trebuie
sa stiti ca exista pensiuni ce pun la dispozitile sali de conferinta echipate cu videoproiector si ecran de
proiectie, flipchart si sistem de sonorizare, speciale pentru workshop-uri, team building-uri sau intalniri
de afaceri. De asemenea, daca doriti sa uitati de grijile cotidiene puteti petrece dupa-amiazele in salonul
Spa, bucurandu-va de sedinte de masaj, sauna, aromoterapie, cromoterapie sau jacuzzi, realizate cu
aparatura de ultima generatie.
Pensiunile va pot pune la dispozitie piscine acoperite, ultramoderne, unde puteti petrece adevarate
momente de rasfat, colorate cu cockteil-uri exotice si muzica de calitate. Pasionatii de echitatie se pot
intrece pe cai din rase nobile, in vreme ce amatorii pot lua lectii de la jockey profesionisti. In mijlocul
naturii, intr-un cadru feeric, va puteti incerca norocul la pescuit, in lacul creat special pentru impatimitii
acestui sport. Cei care iubesc miscarea in aer liber si pasionatii de competitii pot avea la dispozitie
terenuri de tenis sau de sport multifunctional (fotbal, volei, basket, handbal).
Ce trebuie sa stie proprietarii de statiuni turistice pentru atragerea clientilor ?
1.Descoperirea
Clientul incepe sa caute o anumita destinatie pentru vacanta lui sau o anumita cazare in stagiul de
descoperire a ciclului turistic. In acest stagiu, clientul trece in revista si analizeaza mai multe optiuni prin

consultarea unor materiale promotionale si mijloace de informare disponibile. In timpul stagiului de


descoperire clientul potential este influentat de catre fiecare dintre companiile, firmele ce ofera serviciile
cautate fie prin materialele si mijloacele de informare aflate la dispozitie fie chiar prin contact personal
cu un reprezentant al companiei respective.
Asteptarile principale ale clientului vor include:
raspuns prompt din partea proprietarului si/sau personalului angajat al pensiunii
interactiune facila si amabila cu proprietarul si personalul angajat al pensiunii
informatii detaliate si exacte referitoare la experienta turistica posibila
abilitatea proprietarului sau angajatilor de a adapta cerintele clientului la serviciile existente
informatii despre tarifele practicate care reflecta valoarea perceputa a cazarii si serviciilor.
2.Stagiul de dinaintea sosirii
Odata ce decizia a fost luata, clientul intra in ceea ce noi am numit stagiul de dinaintea sosirii. Aceasta
etapa este caracterizata de anticiparea clientului, de colectarea de informatii, de rezervari si, foarte
posibil, de un contact mai aprofundat cu proprietarul sau unul din angajatii pensiunii.
Proprietarii de pensiuni trebuie sa considere timpul de calatorie ca facand parte din stagiul de dinaintea
sosirii. Tranzitul de acasa pana la locul de destinatie poate fi unul lung si obositor. Este absolut normal ca
atunci cand cineva parcurge un drum lung sa ajunga la destinatie obosit, infometat si nu tocmai
binedispus. Si acest lucru este si mai vizibil cand e vorba de o familie cu copii. De aceea este extrem de
important ca cei de la pensiune sa tina cont de aceste lucruri si sa ofere mai multe optiuni clientului care
tocmai a sosit.
3.Sosirea
Stagiul acesta incepe in momentul in care clientul soseste la destinatie (pensiune). Consumatorul va
observa imediat daca pensiunea corespunde sau nu asteptarilor sale formulate in cele doua stagii
anteriore. Clientul va fi atent la aspectul arhitectural, la peisaj, la intrari, la zona de parcare, la
materialele de constructie si alei, la semnele de directionare si, in general, la atmosfera locului unde va
fi cazat.
Asteptarile principale ale clientului vor include:
comfort,
primire calda, prietenoasa,
formalitati de receptie rapide,
parcare,
informatii de directionare clare si precise.
4.Sederea (ocuparea)
Stagiul acesta este cel in care reprezentantii pensiunii au cele mai bune ocazii pentru a construi relatii
personale cu oaspetii lor. Este stagiul in care proprietarul sau reprezentantii acestuia ofera serviciile
disponibile, testeaza (prin obsevatie, completarea unui chestionar sau interviu) calitatea produsului si
serviciilor oferite. Este de asemenea stagiul in care proprietarul poate cere clientului o adresa de
corespondenta. Stagiul de sedere este o combinatie de experiente complexe ale clientului. sederea lui va
fi influentata si de factori externi, ca de exemplu excursiile pe care le va face, participarea la intalniri,
interactiunea cu localnici. Monitorizarea nivelului de satisfactie a clientului trebuie sa fie o preocupare
constanta a personalului angajat si a proprietarului pensiunii. In timpul acestui stagiu momentele mai
delicate sunt aproape inevitabile, insa acestea trebuie abordate in asa fel incat clientul sa stie ca
personalul anagajat si proprietarul fac tot ce le sta in putinta pentru a solutiona problema ivita. In cele
din urma clientul va pleca multumit, chiar daca solutia nu a coincis cu ceea ce dorea el. Construirea unor
relatii de incredere reciproca este o prioritate pentru orice proprietar in acest stagiu al ciclului de

vizitare.
Asteptarile principale ale clientului in acest stagiu vor include:
servicii prompte,
facilitati curate,
pat comfortabil,
apa calda si rece,
siguranta,
hrana,
decor si ambianta placute,
asteptari privind cazarea satisfacute,
valoare in schimbul pretului cerut.
5.Plecarea
Stagiul acesta este ultima sansa pentru un reprezentant al pensiunii sa interactioneze direct cu
oaspetele si sa lase o impresie buna. Este de asemenea momentul in care proprietarul poate aborda
clientul pentru a obtine parerea acestuia referitor la produsul si serviciile oferite. Un ramas bun calduros
lasa intotdeauna o ultima impresie favorabila despre pensiune si oamenii intalniti.
Asteptarile principale ale clientului in acest stagiu vor include:
proces rapid si eficient de achitare a notei de plata,
asistenta cu abagajele,
exactitate a calculelor,
mai multe modalitati de plata,
un multumesc din partea proprietarului sau angajatilor pensiunii.
6.Urmarea
Acesta este stagiul in care proprietarul are oportunitatea de a construi o relatie de lunga durata cu
clientul. Metode de comunicare neintrusive (trimiterea de scrisori, brosuri, carti postale, invitatii sau
oferte speciale pentru clienti care au mai fost la pensiune) sunt cele mai indicate pentru a putea mentine
o relatie de afaceri pe un timp mai lung cu un anumit client. Asemenea materiale sau gesturi ajuta la
mentinerea in atentia clientului a pensiunii si incurajeaza posibilitatea de a reveni si/sau de a recomanda
pensiunea unor terte persoane.

Alte articole din aceeasi tema:

Normele metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare a structurilor de primire


turistice cu funciuni de cazare i alimentaie public, a licenelor i brevetelor de turism din
10.06.2013
http://europa.eu/rapid/press-release_IP-14-168_en.htm
New tourism quality principles Good for tourists, good for small enterprises
The European Commission proposed today a set of voluntary European Tourism Quality Principles to
ensure that tourists travelling to other Member States or visiting our continent from third countries will
get value for their money. These principles cover four main areas: staff training under the supervision of
a quality coordinator, consumer satisfaction to ensure that tourist can rely on handling of their
complaints, cleanliness and maintenance, and correctness and reliability of information in at least the

most relevant foreign language. Such access to reliable and up-to-date information on the quality of
tourism services enables tourists to differentiate among competing products, to make an informed
choice and to overcome linguistic difficulties. Small and medium size enterprises (SMEs) will find it
easier to emphasize that they are providing a high quality service by sticking to the principles. The
proposal will therefore help SMEs which make up over 90% of the EU tourism sector.
European Commission Vice-President Antonio Tajani, Commissioner for Industry and Entrepreneurship
commented: "Tourism service providers will be able to assure customers of the high quality of their
services, which means a strong competitive advantage for businesses, especially SMEs. The current
proposal represents an important tool for further promoting tourism, Europe's growth champion in the
past five years. Promoting the high quality of European tourism services will contribute to improving
tourism flows of travellers within the EU and from outside Europe. This complements other European
initiatives which follow the same aim, such as visa facilitation for third-country tourists and branding
Europe as a set of high-quality destinations.http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/qualitylabel/index_en.htm
More information
European principles to help businesses and consumers
The recommended principles will help tourism service providers to gain visibility in wider markets, in
particular in countries outside Europe. The existing differences in the quality evaluation of tourism
services can generate confusion among tourists. For example, cross-border tourists may not find
consistent information to easily understand what service quality they can expect from various service
providers. This impairs their ability to make informed choices, particularly when travelling to another
Member State or from third countries. Hence, they do not reward those businesses that invest in quality.
This situation discourages the industry, particularly SMEs with limited financial resources, from doing so.
And this is why the
Commission proposed today the following principles, which enterprises have to respect if they
decided to follow them:
1. Tourism service providers following the principles should ensure the training of all employees
involved in the provision of services directly to consumers in order to ensure the satisfactory delivery of
the tasks assigned to them. This recommendation also requires them to:

record the attended training by the employees in a training register

appoint a quality coordinator in order to ensure a coherent approach towards the


quality management of the services provided and

involve the relevant employees in the quality process.


2. Apply a consumer satisfaction policy, including the establishment of a mechanism for the
handling of consumers' complaints at the place of the delivery of the service or via the Internet and
ensuring that complaints are responded to without delay. Moreover tourism providers should carry out
consumer satisfaction surveys and taking into account the results thereof to improve the quality of the
service.
3. Tourism service providers should keep a documented cleaning and maintenance plan for the
facilities.
4. Tourism service providers should make information available to consumers on local customs,
heritage, traditions, services, products and sustainability aspects etc.
5. Ensure that this information is correct, reliable, clear and accessible in at least the most
relevant foreign language, if appropriate to the location and business concept.
How will the principles work in practice?

This initiative will be voluntary for Member States. In this way no unnecessary burden is imposed on
Member States' administrations. They are however invited to coordinate, monitor and promote the
application of the Principles within their respective territories. The proposed recommendations will now
be discussed by the Council during the Greek and Italian EU Presidencies.