COMISIA

EUROPEAN

Bruxelles, 29.11.2012
COM(2012) 698 final

CARTE VERDE
O pia integrat a serviciilor de livrare a coletelor pentru dezvoltarea comerului
electronic n UE

(Text cu relevan pentru SEE)

RO

RO

1. Introducere
Comerul electronic este unanim considerat un factor esenial pentru stimularea creterii
economice i a ocuprii forei de munc n Uniunea European1. Comunicarea Comisiei
privind comerul electronic i serviciile online2 identific livrarea mrfurilor achiziionate
online ca fiind una dintre primele cinci prioriti pentru stimularea comerului electronic pn
n 2015, importana sa fiind reiterat de Consiliul Uniunii Europene i de Parlamentul
European3. Livrarea este ntr-adevr foarte important, deoarece are un impact considerabil
asupra facilitrii comerului electronic i reprezint un element fundamental pentru
consolidarea ncrederii ntre cumprtori i vnztori4.
Relaiile comerciale i la modul mai general economice dintre operatorii de comer
electronic (e-retailers) i consumatori sunt caracterizate de o serie de operaiuni logistice
complexe. Termenul livrare, n sensul n care este utilizat n prezentul document, se refer
la transportul bunurilor fizice comandate online pn la punctul de livrare final, cnd ajung la
clientul final. Acest proces de livrare implic prezena mai multor operatori. n prezentul
document, ei sunt denumii operatori de servicii de livrare i includ transportatori, operatori
de servicii potale i expres, precum i ali furnizori de servicii logistice. n sensul prezentei
cri verzi, noiunea de colet este definit n cel mai larg sens i se refer la toate articolele
care cntresc pn la 30 kg5.
Modul n care bunurile sunt achiziionate i livrate n Europa cunoate schimbri rapide i
fundamentale. n condiiile n care consumatorii din UE prefer i recurg tot mai mult la
achiziiile online, de cele mai multe ori peste granie, este din ce n ce mai mult nevoie de un
sistem de livrare care s rspund ateptrilor acestora i s funcioneze fr probleme pentru
a le facilita viaa de zi cu zi, genernd astfel o mai mare ncredere n comerului electronic i
ncurajnd utilizarea sa6. Performana i accesibilitatea sistemului de livrare este, de
asemenea, un factor-cheie pentru sustenabilitatea modelelor comerciale ale multor IMM-uri i
mai ales pentru capacitatea lor de a-i servi clienii. Deoarece IMM-urile sunt forele motrice
1

n ultimii cinci ani, economia internetului a reprezentat circa 21% din creterea PIB-ului. Ea a generat, de
asemenea, 2,6 locuri de munc pentru fiecare loc de munc desfiinat i a reprezentat n anumite momente 25%
din totalul net al locurilor de munc create [COM (2011) 942 final].

Un cadru coerent pentru creterea ncrederii n piaa unic digital a comerului electronic i a serviciilor
online, COM(2011) 942 final.
3

Concluziile Consiliului UE, Concluziile privind piaa unic digital i guvernana pieei unice, 31 mai 2012;
Rezoluia (P7_TA82010)0320) din 21 septembrie 2010 referitoare la realizarea pieei interne n ceea ce privete
comerul electronic.
4

42% dintre ntreprinderile online din Regatul Unit acord prioritate ameliorrii serviciilor de livrare, n timp ce
18% trateaz investiiile n conexiuni de band larg mai rapide ca pe o prioritate.
5

Pe scurt, este vorba despre orice articole i bunuri de mici dimensiuni care pot fi manipulate de o singur
persoan.
6

Conform studiului 2011 consumer trends in multi-channel retailing, realizat de Royal Mail, 66% dintre
cazurile de renunare la bunurile din crucior se datoreaz unor factori de livrare.

ale inovrii i creterii economice n Europa7, mbuntirea n general a sistemului de livrare

a bunurilor comandate online n Europa poate genera rezultate impresionante n materie de
cretere i ocupare a forei de munc8.
Multe studii i rapoarte ale industriei de profil9, precum i interviuri cu diverse pri interesate
realizate n cursul pregtirii prezentei Cri verzi prezint concluzii asemntoare i confirm
analiza serviciilor de livrare prezentat n comunicarea privind comerul electronic i
serviciile online.
Livrarea transfrontalier este considerat a fi un obstacol de ctre 57% dintre comercianii cu
amnuntul10, n timp ce 46,7% dintre consumatori declar c i fac griji cu privire la livrare
n cadrul tranzaciilor transfrontaliere. Principalele dou motive de ngrijorare ale
consumatorilor n ceea ce privete achiziiile online sunt legate de livrare i de returnarea
produselor11. Printre primele zece motive de ngrijorare ale consumatorilor se mai numr
problemele la livrare, deteriorarea sau pierderea articolelor i costurile mari de livrare, care
alimenteaz nencrederea n comerul electronic transfrontalier. Consumatorii vor fi din ce n
ce mai dispui s cumpere online dac au ncredere c bunurile achiziionate ajung n condiii
bune, n intervalul de timp anunat, i c pot fi returnate cu ajutorul unor proceduri simple12.
Noile tehnologii, care sunt tot mai la ndemn i mai uor de utilizat, ofer o gam nou de
oportuniti de mbuntire a serviciilor de livrare i de sporire a satisfaciei clienilor.
Apariia i dezvoltarea reelelor sociale a avut n egal msur un impact considerabil asupra
modului n care consumatorii interacioneaz cu mrcile i achiziioneaz produse online.
7

Conform estimrilor FTI Consulting, micii comerciani cu amnuntul reprezint 22% din volumul comerului
electronic transfrontalier. Eurostat estimeaz c peste un sfert din totalul ntreprinderilor trimit comenzile
efectuate online ctre alte ri din UE: dintre aceste ntreprinderi, 23% sunt mici, 41%, sunt mari, iar 33% sunt de
talie medie.
8

Un studiu realizat de Civic Consulting estimeaz c UE rateaz beneficiile poteniale ale comerului electronic:
n situaia ipotetic n care ponderea comerului electronic ar fi de 15% din totalul comerului cu amnuntul (n
loc de 3,5%, ct era n 2010), se estimeaz c bunstarea consumatorilor din UE ar crete cu 204,5 miliarde euro
pe an, sau 1,7% din PIB-ul UE.
9

Focus on the Future", BCG, mai 2012; IMRG; ACSEL; Intra-community cross-border parcel delivery, FTI
2011; Barometre online naionale, E-Bay; The evolution of the European Postal market since 1997, ITA/ WIK
2009; IPC Cross border E-commerce report 2010, Eurobarometer, Consumer market study on the functioning
of e-commerce and Internet marketing and selling techniques in the retail of goods, Civic 2011.
10

Eurobarometru, atitudinea ntreprinderilor fa de vnzrile transfrontaliere i protecia consumatorilor, raport

analitic, Eurobarometru Flash nr. 224, iulie 2008, capitolul 2, seciunea 2.1, p. 21.

11

Consumer market study on the functioning of e-commerce and Internet marketing and selling techniques in
the retail of goods", Civic Consulting, septembrie 2011, p. 132, 40.

12

n cadrul unui studiu recent realizat n Regatul Unit, aproape 65% dintre respondeni au menionat faptul c
riscul problemelor la livrare (absena unei persoane la domiciliu care s preia bunurile) i mpiedic s efectueze
achiziii online. Intervalele orare prea vagi, precum i riscul ca bunurile s nu ajung la timp reprezint, de
asemenea, un motiv de ngrijorare pentru aproximativ 43% dintre respondeni (A study of online fulfilment
requirements", IMRG UK Consumer Home Delivery Review 2012).

Modalitile inovatoare de comunicare electronic ntre operatorii de comer electronic,

furnizorii de servicii i clieni pot contribui la desfurarea unor procese mai eficiente i mai
convenabile de livrare i returnare i la asigurarea unei mai bune percepii a calitii. O mai
bun funcionare a pieei comerului electronic va aduce beneficii reciproce concrete
consumatorilor i IMM-urilor, precum i tuturor actorilor i sectoarelor implicate n
activitatea de comer electronic.
Importana transportului i a livrrii este amplificat n context internaional. n condiiile n
care tot mai muli consumatori cumpr din regiunea Asia-Pacific i din America de Nord i
tot mai muli operatori europeni de comer electronic doresc s exporte produse ctre aceste
regiuni, fluxurile comerciale dintre acetia cunosc o cretere semnificativ. n acest context,
transportul i livrarea devin elemente i mai complexe, genereaz motive de ngrijorare
suplimentare i noi preocupri legate de securitate i reprezint o provocare major, dar i o
ocazie unic pentru dezvoltarea comerului electronic european, n special pentru IMM-uri13.
O mai bun structurare a lanului de livrare n cadrul comerului electronic din UE ar avea
implicaii pozitive i pentru anumite domenii de politic, cum ar fi:
Coeziunea: avantajele oferite de comerul electronic ar deveni accesibile tuturor
cetenilor i ntreprinderilor, indiferent de dimensiune, datorit unor operaiuni de
livrare performante peste tot n Europa.
Ocuparea forei de munc: s-ar asigura condiii de munc responsabile n sectorul
livrrii, care se confrunt cu mari presiuni pentru reducerea costurilor i creterea
flexibilitii.
Inovarea: s-ar promova utilizarea generalizat a noilor tehnologii ale informaiei n
cadrul sistemelor de livrare, cu efecte imediate asupra cetenilor i ntreprinderilor,
aceste tehnologii fiind adaptate noului mediu reprezentat de platformele sociale.
Protecia mediului: s-ar promova dezvoltarea sustenabil i logistica optimizat de
livrare, generndu-se o mai mare economie de energie i o reducere general a
externalitilor negative.
Competitivitatea sectorului european de profil: s-ar valorifica punctele forte ale
sectorului european de profil (operatorii de comer electronic i de livrare)
promovndu-se investiiile n reeaua de livrare european care se confrunt cu o
concuren puternic n mediul internaional.
Prezenta carte verde analizeaz modul n care evolueaz comerul electronic i pieele de
livrare din Europa, analizeaz elementele necesare pentru crearea unei piee unice n domeniul
livrrii, trece n revist principalele provocri cu care se confrunt diferii actori i evideniaz
oportunitile existente pentru mbuntirea proceselor de livrare, n beneficiul cetenilor i
13

Comunicarea ntreprinderi mici ntr-o lume mare un nou parteneriat pentru sprijinirea IMM-urilor n
vederea valorificrii oportunitilor globale COM(2011) 702 final.

al ntreprinderilor, n special al IMM-urilor. Pe baza informaiilor adunate cu prilejul

consultrilor, Comisia va identifica cu mai mult exactitate aspectele care trebuie abordate, iar
n primvara anului 2013 va formula concluzii cu privire la aciunile care trebuie ntreprinse
n scopul edificrii pieei unice a serviciilor de livrare a coletelor.

2. Situaia actual i perspectivele pieei

2.1 Piaa european a comerului electronic i importana livrrii

Pieele comerului electronic din UE sunt foarte diversificate i se afl n etape diferite de
dezvoltare, datorit mai multor factori cum ar fi practicile diferite n materie de consum,
diferenele n ceea ce privete impozitarea, disponibilitatea produselor, accesul la serviciile de
band larg i competitivitatea pieelor de livrare. Profilurile pieelor naionale n materie de
schimburi comerciale14 au la rndul lor implicaii majore asupra livrrii15, iar livrarea
transfrontalier n Europa rmne o provocare pentru consumatori i pentru operatorii de
comer electronic16. n plus, funcionarea eficient a livrrii transfrontaliere va sprijini
potenialul de cretere a unor noi nie de pia, datorit aa-numitului efect long tail17.
Piaa comerului electronic evolueaz rapid i genereaz exigene tot mai mari, att n ceea ce
privete soluiile inovatoare pentru ntreprinderi, ct i n ceea ce privete ateptrile
consumatorilor. Cerinele sectorului n materie de livrare sunt din ce n ce mai diverse,
datorit numrului tot mai mare de segmente de produse acoperite (cri, DVD-uri,
mbrcminte, mici articole electronice, produse electronice de uz casnic, mobilier, aparate de
uz casnic), a cror valoare, greutate i dimensiune a ambalajului difer. La rndul lor, reelele
de socializare, tehnologiile informaiei n timp real i utilizarea generalizat a dispozitivelor
mobile i portabile i-au determinat pe consumatori s devin mai exigeni i s pretind
modaliti de livrare bazate pe informaii n timp real i pe o multitudine de opiuni.
Operatorii de comer electronic sunt presai de timp. Este necesar s se implementeze rapid
concepte i idei noi. Viabilitatea i succesul ntreprinderilor depinde de capacitatea sectorului
logistic de a oferi servicii la costuri reduse i n mod convenabil18. Acest lucru se aplic n
special micilor actori de pe piaa comerului electronic, care nu au nici puterea de negociere
pentru a obine preuri substanial reduse de la operatorii de servicii de livrare, nici capacitatea
de a investi n reele logistice proprii. ntr-un mediu caracterizat prin economii de scar, exist
14

E-commerce in the Nordics 2012, Postnord.

15

Exist diverse sisteme de expediere a produselor la nivel internaional, n special prin intermediul cooperrii
dintre serviciile potale naionale, prin expediere direct ctre sistemele potale naionale sau prin alte acorduri
cu operatorii de servicii logistice.
16

n UE-27, doar 9% dintre consumatori i 18% dintre comercianii cu amnuntul utilizeaz comerul electronic
transfrontalier; 48% dintre consumatori afirm c au mai mult ncredere n achiziiile online pe pieele naionale
dect la nivel internaional (Comisia European, Tabloul de bord al condiiilor pentru consumatori
Consumatorii se simt ca acas n cadrul pieei unice, martie 2011).
17

Vnzrile totale de produse care fac obiectul unei cereri reduse sau care genereaz un volum mic de vnzri
pot reprezenta o cot de pia egal sau superioar produselor care se vnd cel mai bine, dac vnztorii pot
propune o ofert mai bogat.
18

De exemplu, 57% dintre comercianii cu amnuntul consider livrarea transfrontalier drept un obstacol
(Eurobarometru Flash nr. 224, iulie 2008). 78% din comercianii de pe eBay identific costurile de livrare ca
fiind principalul obstacol n calea comerului electronic transfrontalier, iar 42% menioneaz calitatea slab a
serviciilor de livrare (Crossborder trade survey in the UK, Germany and France, FreshMinds).

riscul reducerii competitivitii acestora n raport cu marii operatori de comer electronic,

deoarece, atunci cnd fac achiziii online, consumatorii ateapt din ce n ce mai mult oferte
cu livrare gratuit19.
2.2 Pia european a serviciilor de livrare
Piaa serviciilor de livrare a coletelor din UE a fost estimat la 42,4 miliarde EUR n 2008,
segmentul livrrilor de la ntreprinderi ctre consumatori (Business to Consumers, B2C)
reprezentnd 15% din aceast pia20. n ultimii 5 ani, datorit dezvoltrii comerului
electronic, segmentul B2C din cadrul pieelor serviciilor de livrare a coletelor i pachetelor a
cunoscut o cretere rapid. Conform estimrilor actuale, acest segment reprezint acum ntre
20% i 40% din volumele totale pe piee ale comerului electronic mai dezvoltate, cum ar fi
Regatul Unit.
n mod tradiional, piaa se mparte n servicii de livrare a coletelor care pot fi standard sau
expres. Actualele definiii21 nu reflect ns complexitatea i importana relativ a diferitelor
servicii propuse (livrare standard, amnat, expres sau n aceeai zi, urmrirea comenzilor,
dovada livrrii, livrare recomandat), nici realitatea sectorului comerului electronic, care
presupune i utilizarea pachetelor (articole mici, care cntresc sub 2 kg).
Eurostat estimeaz c peste un sfert din totalul ntreprinderilor trimit comenzile efectuate
online ctre alte ri din UE. Dintre acestea, 23% sunt ntreprinderi mici, 41% mari i 33%
mijlocii22. Clienii mici, ocazionali, care au volume sczute i, implicit, putere limitat de
negociere n relaia cu operatorii, dispun de mult mai puine opiuni de livrare. Conform
estimrilor FTI, preurile practicate de operatorii potali naionali pentru livrarea peste granie
a coletelor (pentru clienii care nu au cont) sunt, n medie, de dou ori mai ridicate dect
preurile livrrilor naionale.
Reelele potale manipuleaz doar o parte din volumele de colete (cu cote de pia foarte diferite de la
23
o ar la alta) i doar un mic procent (5-10%) din aceste volume se supune obligaiilor de serviciu

19

ntr-un studiu realizat n Regatul Unit, livrarea gratuit a fost cel mai menionat factor (de ctre 67% dintre
respondeni) care i determin pe consumatori s utilizeze n continuare sau din ce n ce mai mult serviciile unui
anumit operator de comer electronic (Delivery Matters, 2011 Consumer Trends in multi-channel retailing,
Royal Mail).
20

ITA/WIK 2009. Aceste cifre se refer la 2008 i includ piaa serviciilor de livrare a coletelor i de curierat
expres. Un alt studiu IPC arat c, n 2008, valoarea pieei serviciilor de curierat expres i de livrare a coletelor
din UE se ridica la 37,38 miliarde EUR (cu excepia pachetelor), n timp ce segmentul B2C reprezenta 26% din
totalul acestei piee.
21

n Directiva privind serviciile potale (Directiva 97/67/CE, modificat prin Directivele 2002/39/CE i
2008/6/CE), articolele de coresponden sau documentele cu o greutate de pn la 2 kg sunt considerate scrisori,
n timp ce bunurile de pn la 20 kg sunt considerate colete.
22

Eurostat (Isoc_ec_ebuyn2) Fig 11.

23

Cota de pia a furnizorilor de serviciu universal variaz semnificativ de la un stat membru la altul: mai puin
de 10% n state membre ca Bulgaria, Spania i Regatul Unit; ntre 10% i 15% n state membre ca Ungaria sau

universal, conform crora statele membre trebuie s asigure servicii de baz de livrare a pachetelor att
la nivel naional, ct i transfrontalier, n toate punctele de pe teritoriul lor i la preuri accesibile
24
pentru toi utilizatorii . Deoarece au fost stabilite cu mult nainte de apariia comerului

electronic, aceste obligaii nu au vizat obiectivul specific de a satisface nevoile actuale ale
acestui sector care cunoate o dezvoltare att de rapid. Serviciile de coletrie ale reelelor
potale au fost organizate, n mod tradiional, pentru a asigura transportul coletelor cu greutate
cuprins ntre 2 i 30 kg, fr ns a oferi flexibilitatea i capacitatea necesare ca urmare a
dezvoltrii comerului electronic25. n ultimii ani, unii operatori au fost totui n msur s i
reorganizeze reeaua de coletrie, sau sunt pe punctul de a face acest lucru, deoarece trebuie
s fac fa concurenei existente pe pieele naionale n acest sector.
Operatorii de servicii potale expres i-au ntemeiat succesul i i-au dezvoltat
infrastructura pe o reea integrat dedicat, conceput pentru a deservi segmentul livrrilor de
la ntreprinderi ctre ntreprinderi (business-to-business, B2B) oferind servicii premium
(vitez i opiuni de urmrire i localizare a comenzilor). Contieni ns de oportunitile
oferite de dezvoltarea comerului electronic i de lipsa unor soluii satisfctoare n domeniul
comerului electronic din Europa, aceti operatori au devenit din ce n ce mai activi pe
segmentul B2C.
Ali furnizori de servicii de logistic din domeniu (colectori de colete de la diveri clieni,
brokeri, furnizori de servicii de gestionare optimizat a comenzilor, furnizori teri de servicii
logistice)26 joac un rol din ce n ce mai important, umplnd golul existent ntre comerul
electronic i operatori de servicii de livrare n ceea ce privete inovarea, flexibilitatea,
gestionarea stocurilor, transportul i returnarea coletelor. Soluiile pe care le ofer acetia nu
sunt nc foarte cunoscute, n special n rndul IMM-urilor. Dac ar avea mai mult
vizibilitate, ei ar putea juca n viitor un rol din ce n ce mai important n facilitarea
operaiunilor logistice ale operatorilor de comer electronic. Regrupnd expediiile diferiilor
clieni de mici dimensiuni, aceti furnizori teri ar putea obine condiii sau tarife mai
avantajoase pentru serviciile de livrare, cu efecte benefice asupra contractanilor i, n cele din
urm, asupra consumatorilor.
Se remarc de asemenea apariia unor categorii de operatori de ni. Este vorba despre
operatori care au conceput soluii specifice pentru un anumit segment de produse (de
Italia; i peste 25% n state membre ca Republica Ceh, Danemarca, Frana, Estonia - The Evolution of the
European Postal Market since 1997, ITA/WIK 2009.
24

A se vedea capitolul 4 pentru mai multe informaii despre Directiva privind serviciile potale.

25

Aceast problem privete n special consumatorii i IMM-urile: nu exist posibilitatea de a plti mai puin
pentru pachete (sub 2 kg); serviciile de urmrire i localizare a articolelor expediate nu sunt oferite dect n
combinaie cu servicii mai scumpe.

26

Furnizorii teri de servicii logistice le propun clienilor externalizarea total sau parial a activitilor de
logistic (preluare i ambalare, depozitare, documentare etichetare i distribuie). Brokerii online i colectorii de
colete de la mai muli clieni ofer reduceri pentru transporturile grupate ale integratorilor sau operatorilor
naionali.

exemplu, serviciile dedicate de transport i livrare pentru articole de mbrcminte comandate

online). n plus, n ultima vreme, o serie de operatori importani de comer electronic se
implic tot mai mult n logistic i livrare, extinzndu-i serviciile logistice pentru a include
micii operatori de comer electronic.
Chiocurile pentru colete (mici dulapuri cu dispozitiv automat de nchidere, unde coletele
sunt depozitate i pot fi ridicate de client cu ajutorul unui cod special) sunt n curs de testare
de ctre operatori din diferite ri, dar utilizarea lor pe scar larg va depinde de msura n
care consumatorii le consider suficient de convenabile i de posibilitatea livrrii unor
cantiti suficiente n acest mod.
Punctele de colectare (reea de magazine avnd la baz o platform tehnologic de unde
consumatorii pot ridica coletele) au fost utilizate de-a lungul timpului pentru segmentul
vnzrilor la distan. Aceste reele au fost modernizate cu noi sisteme informatice i
constituie o alternativ la serviciile de livrare la domiciliu, mai costisitoare. Succesul lor
depinde de preferinele locale i de practicile istorice, dar exist indicii c ele constituie o
alternativ viabil i promitoare pentru livrarea produselor achiziionate online.

2.3 Interconectarea comerului electronic i a pieelor serviciilor de livrare

Operatorii de servicii de livrare sunt contieni de oportunitile pe care le ofer comerul
electronic. Crearea unor noi modele n domeniul livrrii pentru segmentul B2C poate
presupune investiii semnificative i un proces amplu de reconfigurare a operaiunilor lor.
Operaiunile devin complexe27 atunci cnd se urmrete obiectivul de a ajunge n toate
punctele din teritoriu n condiiile n care volumele sunt variabile i dificil de anticipat.
Se ofer n prezent i alte opiuni pentru livrarea final, cum ar fi livrarea la birou sau la
adresa unui vecin; aceast ameliorare treptat a informrii i a gamei de opiuni le permite
consumatorilor s decid unde i cnd doresc s-i primeasc coletele. De asemenea, s-au pus
la punct noi strategii comerciale care ofer servicii mai bune pentru returnarea produselor.
Cu toate acestea, noile soluii sunt introduse ntr-un ritm lent i sunt deseori propuse la pachet
cu alte servicii cu valoare adugat costisitoare, care nu sunt ntotdeauna solicitate. Exist
cerere pentru micile pachete individualizate i pentru soluii simple de urmrire28 a
comenzilor la preuri accesibile29, cerere care nu este satisfcut n prezent.
Din punct de vedere operaional, serviciile de livrare sunt complexe i se supun unor
constrngeri numeroase. Serviciile tradiionale de coletrie (care ofer prestaii elementare i
presupun tarife ridicate n afara granielor) sau serviciile expres cu valoare adugat mare
(gndite n mod tradiional pentru segmentul B2B) nu sunt nc adaptate nevoilor specifice
comerului electronic. Interconectarea operatorilor de servicii potale n cadrul operaiunilor
de livrare transfrontalier continu s se mbunteasc, n special prin intermediul reelei
European Parcel Group30. Prin acest canal trec ns doar o parte din fluxuri, neexistnd alte
oferte de servicii de urmrire sau de expediere a pachetelor neprioritare.

27

Volumele, itinerariile i ateptrile consumatorilor trebuie luate n considerare n estimarea volumelor,

planificarea capacitii i stabilirea orarelor.
28

IRMG a realizat, n cadrul studiului referitor la livrarea la domiciliu n Regatul Unit n 2012, un sondaj care
arat c 85% dintre respondeni consider c accesul la informaii legate de urmrirea comenzii reprezint
principala modalitate de ameliorare a livrrilor (IRMG UK Consumer Home Delivery Review 2012 a study of
online fulfilment requirements). ntr-un studiu cu privire la comerul electronic din Europa, realizat de Accenture
pentru European Retail Round Table, 34% dintre respondeni au menionat lanul de aprovizionare i problemele
de livrare ca fiind o barier n calea intrrii pe pia, n timp ce 42% dintre respondeni au indicat problemele
legate de infrastructura de transport (European Cross-border E-commerce the challenge of achieving
profitable growth", Accenture January 2012).
29

FTI (2011); Civic Consulting (2011); Mystery Shopping Evaluation of Cross-Border e-commerce in the EU
(2009).

30

Operatorii de servicii potale care livreaz coletele prioritare prin intermediul reelei de livrare integrat
European Parcel Group beneficiaz de un sistem de urmrire i localizare i de un sistem automat de customer
service care leag centrele de apel ale tuturor operatorilor de servicii potale.

10

De fapt, coexist n paralel dou lumi diferite: una are la baz raiuni de marketing (comerul
electronic), iar cealalt (logistica) pornete de la o serie de exigene operaionale. Ele lucreaz
cu termene i medii diferite, utilizeaz n mod diferit sistemele i soluiile informatice i
aplic indicatori diferii de performan. Att comerul electronic, ct i pieele serviciilor de
livrare se confrunt cu provocri majore: modelul comerului electronic nu este nc complet
stabilizat, n timp ce sectorul logistic trebuie s se adapteze integral cerinelor i necesitilor
comerului electronic. ntr-un mediu care cunoate schimbri att de rapide, alegerile i
deciziile n materie de investiii reprezint un demers dificil.
3. Principalele provocri cu care se confrunt prile implicate
3.1 Experiena i ateptrile consumatorilor
Consumatorii i doresc servicii de livrare mai convenabile: mai multe opiuni n ceea ce
privete livrarea i posibilitatea de a decide care le sunt preferinele, o mai bun informare
prealabil cu privire la procesul de livrare, proceduri mai simple de returnare a produselor i
servicii uor de utilizat, care s le ofere n avans informaii legate de livrare, bazate pe noile
tehnologii (telefoane inteligente, tablete, SMS)31. Consumatorii ateapt mai mult
transparen n ceea ce privete condiiile n care comenzile sunt expediate, n special n cazul
ntrzierilor, al deteriorrii sau pierderii pachetelor. n acelai timp, ei ateapt transparen n
ceea ce privete claritatea i comparabilitatea preurilor i nivelul concurenei.
n calitate de destinatar al produselor, decizia consumatorului de a cumpra este puternic
influenat de posibilitatea livrrii (i returnrii) gratuite sau la preuri mici. De asemenea,
consumatorii se orienteaz tot mai mult i ctre alte piee naionale, ns complexitatea
operaiunilor i lipsa de transparen n procesul de livrare transfrontalier reprezint un
obstacol major. n calitate de expeditori de colete i n special atunci cnd returneaz produse
achiziionate, consumatorii reprezint o categorie de clieni oarecum captiv, costurile de
livrare ridicate fiind considerate unul dintre principalele motive de nemulumire n ceea ce
privete achiziiile online32. n general, factorul pre rmne predominant atunci cnd este
vorba despre a alege un anumit serviciu de livrare transfrontalier33.
Gradul de convenabilitate variaz n funcie de pieele naionale i de tipul produselor livrate.
Studiile referitoare la preferinele consumatorilor arat c aspectele referitoare la
convenabilitate pot fi aplicate ntregului proces de livrare.
31

Au fost realizate o serie de studii n vederea identificrii nevoilor consumatorilor n ceea ce privete livrarea
produselor comandate online. De exemplu, cele efectuate de Snow Valley (Home delivery in the UK 2011), IPC
(Cross border E-commerce report 2010), IRMG (2012), CIVIC (2011).

32

Un studiu cu privire la experiena consumatorilor n ceea ce privete achiziiile online arat c majoritatea
problemelor cu care se confrunt consumatorii sunt legate de livrare: termene de livrare lungi (28% dintre
consumatori au raportat probleme n acest sens), produs livrate deteriorate (20%), produse nelivrate (17%),
livrarea altor produse dect cele comandate (14%) i costuri de livrare sau preuri finale mai mari dect cele
afiate pe site-ul internet (7%).
33

Cross border e-commerce report, IPC.

11

De exemplu, un studiu efectuat n Regatul Unit a identificat ase domenii principale n care se
manifest preferinele clienilor: opiuni de livrare flexibile, tarife de livrare accesibile,
flexibilitate n ceea ce privete adresa de livrare a comenzii, comunicare eficient cu privire la
livrarea produselor, prestaii rapide i o experien pozitiv n ceea ce privete livrarea la
domiciliu34. n particular, furnizarea de informaii n timp real devine din ce n ce mai
important, n special pentru generaia tnr35. Tinerii doresc s poat controla procesul de
livrare i s le fie oferite servicii de urmrire a comenzilor i soluii de informare prin mesajetext36.
3.2 Provocri cu care se confrunt operatorii de comer electronic atunci cnd
livreaz produse ctre clienii lor
Operatorii de comer electronic doresc s rspund nevoilor i ateptrilor consumatorilor prin
servicii de expediere simple, transparente i fiabile37. Ei sunt pe deplin contieni de faptul c
feedback-ul din partea consumatorilor este puternic condiionat de impresiile acestora legate
de livrare, care, la rndul lor, au un impact direct asupra mrcii i reputaiei lor.
Operatorii de comer electronic au nevoie de mai multe opiuni, iar o pia a serviciilor de
livrare mai competitiv (de exemplu, o pia unde exist mai muli actori care pun la
dispoziie diferite oferte i opiuni alternative de livrare) ar trebui s fie n msur s le ofere.
Unii dintre ei au nevoi specifice n ceea ce privete livrarea anumitor produse (de exemplu,
medicamente, produse proaspete sau bunuri de mare valoare). Totui, chiar i pe cele mai
competitive piee, nc persist decalajul dintre dimensiunea de marketing a comerului
electronic i dimensiunea operaional a proceselor logistice.
Elementul logistic este esenial pentru sustenabilitatea activitilor operatorilor de comer
electronic, n special ale IMM-urilor. Existena unor soluii accesibile i eficiente n materie e
livrare este deosebit de important n cazul IMM-urilor i al microntreprinderilor care
opereaz din regiuni ndeprtate sau periferice.
ntr-un mediu foarte competitiv, presiunea asupra preurilor este un factor determinant pentru
dominana pe pia. IMM-urile care caut peste granie oportuniti de a realiza venituri
depind n mare msur de un sistem european integrat de livrare, care ntrzie s apar. Ele
ncearc s se extind pe alte piee naionale, dar se lovesc de costuri ridicate, de un grad mare
de complexitate i de o lips de transparen n ceea ce privete transportul transfrontalier38.
34

The 2011 online retail delivery report, Snow Valley.

35

Consumer Focus.

36

Din ce n ce mai muli consumatorii britanici ar dori s primeasc mesaje-text de prin care s li se comunice n
ce stadiu se afl procesul de livrare: 80% dintre persoanele care efectueaz achiziii online afirm c ar dori s
primeasc informaii actualizate n fiecare etap a procesului de livrare, cf. Delivery matters 2011.
37

Cross border e-commerce report 2010, IPC.

38

n Frana, cele dou bariere principale din calea transportului transfrontalier sunt considerate a fi costurile
ridicate de transport (78%) i slaba calitate a serviciilor de transport (42%); alte obstacole sunt lipsa cererii
(28%) sau diferenele culturale (12%) (conform unui raport eBay).

12

Marii vnztori sunt mult mai bine plasai pentru a negocia tarifele i condiiile cu operatorii
de servicii de livrare.
Att marii, ct i micii operatori de comer electronic au nevoie de mai mult flexibilitate din
partea serviciilor de livrare n general, n special n ceea ce privete capacitatea
transportatorilor i nivelul de inovare tehnologic. Operatorii de comer electronic trebuie s
gseasc mijloacele necesare pentru a face fa perioadelor de vrf, de pild nainte de
Crciun, cnd capacitatea transportatorilor este uneori insuficient pentru a satisface cererea.
Este vorba aici despre o problem major n ceea ce privete creterea i vnzrile, avnd n
vedere importana acestei perioade pentru cifra de afaceri anual.

13

Operatorii de comer electronic doresc din ce n ce mai mult s controleze procesul de

transport/livrare i ncheie parteneriate cu operatorii de servicii de livrare. Indiferent dac
decid s pstreze n interior gestionarea operaiunilor de logistic sau s le subcontracteze, ei
au nevoie n continuare de mult mai multe informaii i de o mai mare transparen din partea
furnizorilor de servicii de livrare. Operatorilor le trebuie, de asemenea, mai muli indicatori de
performan convenii de comun acord pentru transporturile efectuate, care s-i ajute s-i
adapteze strategiile comerciale imperativelor gestionrii n timp real (gestionarea stocurilor,
plata, returnarea produselor).
Dezvoltarea activitilor lor comerciale este frnat de absena unei reele de servicii de
livrare structurate n funcie de nevoile lor specifice (i care s nu fie rezultatul unei simple
adaptri a modelelor de livrare ale operatorilor istorici sau ale operatorilor de servicii logistice
expres). Este necesar un grad mai mare de integrare pentru ca operatorii de comer electronic
s poat beneficia de oportunitile de cretere care li se ofer. Un schimb mai eficient de
informaii i existena unor soluii mai bine adaptate ofertei lor comerciale le-ar ameliora
considerabil operaiunile.
3.3 Provocri cu care se confrunt operatorii de servicii de livrare
Operatorii de servicii de livrare sunt toi acei actori care joac un rol n transportul produselor
comandate online pn n momentul livrrii finale la consumator. Printre ei se numr
transportatorii, operatorii de servicii de livrare a coletelor i de logistic, ali furnizori de
servicii de logistic i operatorii de servicii potale i expres din cadrul segmentului B2C.
Sectorul logistic funcioneaz n mod tradiional cu marje de profit sczute n cadrul unei
structuri cu costuri fixe ridicate. Operatorii de servicii de livrare sunt supui unei presiuni
enorme din partea marilor operatori de comer electronic (marii expeditori) pentru a negocia
tarife reduse.
Pe de alt parte, operatorii de servicii de livrare au nevoie de tarife sustenabile pe termen
lung, astfel nct s poat face fa costurilor fixe ridicate din reeaua lor39. Regimurile de
preuri negociate acordate marilor expeditori nu pot fi extinse la expeditorii cu volume mici i
cu att mai puin la consumatorii individuali.
Operatorii de servicii de livrare se confrunt din ce n ce mai des cu cererile operatorilor de
comer electronic de a oferi, ntr-o perioad de timp foarte scurt, noi servicii i opiuni, la
costuri reduse. Ei au ns nevoie de timp pentru a-i adapta operaiunile logistice, care sunt
complexe i depind de numeroase constrngeri externe. Gradul de flexibilitate ateptat de la
acetia (i de la angajaii lor) reprezint, de asemenea, o exigen major.
n plus, absena integrrii sistemelor de comunicaii electronice ale ntreprinderilor din cadrul
lanului de transport i logistic reprezint o problem major, n special pentru micii
expeditori, limitndu-le considerabil opiunile n materie de transport i logistic. Un grad mai
mare de interoperabilitate ar putea s accelereze schimbul de informaii, s simplifice
consolidarea necesitilor n materie de transport, livrarea coletelor i facturarea, s faciliteze
39

Inclusiv costurile cu rennoirea flotei, care trebuie s fie n permanen conform cu standardele de mediu.

14

transportul multimodal i s reduc costurile administrative i de implementare a sistemelor

informatice40.

40

A se vedea aciunea demonstrativ DiSCwise, (http://www.discwise.eu/).

15

4. Adecvarea cadrului legislativ i instituional actual

Sectorul serviciilor de livrare face obiectul mai multor norme i reglementri care
influeneaz modul de organizare a serviciilor de transport i livrare. Cele mai relevante sunt
descrise i evaluate mai jos:

Directiva privind serviciile potale41: Dispoziiile Directivei privind serviciile

potale se concentreaz pe garantarea unui serviciu potal universal (de baz). Cea mai
mare parte a dispoziiilor sale se aplic numai acelei mici poriuni a pieei serviciilor
de livrare a coletelor care intr sub incidena obligaiei de serviciu universal (circa
10% din volumul total de colete)42.
Normele privind furnizarea unui standard de calitate (minim), precum i principiile
referitoare la preuri i costuri, reglementarea preurilor i colectarea de informaii i
date sunt direct i, n majoritatea cazurilor, exclusiv legate de obligaia de serviciu
universal.
Cteva dispoziii n special articolul 19 privind procedurile pentru soluionarea
reclamaiilor las loc pentru msuri de reglementare suplimentare privind livrarea de
colete, dincolo de domeniul de aplicare a obligaiei de serviciu universal. Aceste
dispoziii ar putea fi, n principiu, adecvate pentru soluionarea prolemelor legate de
calitatea serviciului. Cu toate acestea, multe dintre problemele identificate (orare de
livrare necorespunztoare, absena serviciilor de preluare/colectare, a opiunilor de
urmrire i localizare i a procedurilor de returnare, lipsa de claritate n ceea ce
privete rspunderea n caz pierdere, furt, deteriorare sau ntrziere lipsa de
transparen/informare cu privire la servicii) nu ar putea fi acoperite. n concluzie,
actualul cadru de reglementare pentru serviciile potale nu este conceput pentru a
rspunde nevoilor consumatorilor care efectueaz achiziii online.

41

Cadrul privind protecia consumatorilor: Se pot atepta mbuntiri suplimentare

n ceea ce privete calitatea serviciului i protecia consumatorilor (n special n
domeniul achiziiilor online) ca urmare a aplicrii integrale a normelor naionale de
punere n aplicare a Directivei privind drepturile consumatorilor (CRD - Consumer
Rights Directive), pn la 13 iunie 2014. Cteva dintre dispoziiile CRD vor duce la
ameliorarea informrii i transparenei; printre acestea: (a) eliminarea tarifelor ascunse
i o mai mare transparen a preurilor pentru contractele la distan i cele negociate
n afara spaiilor comerciale; (b) prelungirea perioadei pentru dreptul de retragere (14
zile); (c) ameliorarea drepturilor de rambursare (de exemplu, rambursarea costurilor de
livrare, dac este cazul); (d) posibilitatea consumatorilor de a utiliza un model de

Directiva 97/67/CE, modificat prin Directivele 2002/39/CE i 2008/6/CE.

42

Numai 36% din piaa serviciilor de livrare a coletelor este deinut de furnizori de serviciu universal, iar din
acest procent de 36% numai o mic parte intr sub incidena obligaiilor de serviciu universal. Cerinele minime
prevzute de Directiva privind serviciile potale includ furnizarea unor servicii de baz pentru livrarea coletelor.
Obligaiile minime de serviciu universal sunt explicate la articolul 3 din directiv, ns statele membre sunt libere
s impun i alte cerine.

16

formular de retragere (n care datele de contact i adresa de retur trebuie s fie clar
specificate); (e) cerine clare legate de informarea cu privire la costurile de returnare a
produselor achiziionate, n cazul retragerii.

17

CRD va avea, de asemenea, un impact asupra serviciilor de livrare a coletelor,

deoarece aceste servicii, n special cele de livrare a produselor ctre consumatori, fac
parte din contractele la distan i cele negociate n afara spaiilor comerciale acoperite
de CRD. Odat pus n aplicare, CRD are potenialul de a spori ncrederea
consumatorilor n achiziiile transfrontaliere. Ea nu se refer ns la problemele legate
de preurile de livrare a coletelor, nici nu ofer o baz pentru clarificarea rspunderii
poteniale a operatorilor de servicii de livrare sau pentru serviciile care ofer un plus
de calitate (opiuni de urmrire i localizare a comenzilor, servicii de
preluare/colectare etc.) la care s-ar putea atepta consumatorii online.
Propunerea de regulament privind legislaia european comun n materie de vnzare
(CESL - Common European Sales Law )43 stabilete un set unitar i de sine-stttor de
norme contractuale aplicabile n cazul contractelor transfrontaliere B2B i B2C. Ea
cuprinde norme privind livrarea bunurilor i coninuturilor digitale, n special n cadrul
contractelor de vnzare care implic transportul bunurilor de ctre un transportator.
Aceste norme s-ar aplica numai dac prile ar opta pentru legislaia european
comun n materie de vnzare. Ca i n cazul Directivei privind drepturile
consumatorilor, aceast viitoare legislaie european nu va acoperi aspectele
problematice legate de preurile excesive sau de anumite elemente referitoare la
calitate.
Noua propunere a Comisiei privind soluionarea alternativ a litigiilor n materie de
consum (ADR - alternative dispute resolution)44 vizeaz ameliorarea proteciei
consumatorului n ceea ce privete soluionarea litigiilor Propunerea va consolida
dispoziiile existente n domeniul proteciei consumatorului aplicabile livrrii (potale)
a coletelor (articolul 19 din Directiva privind serviciile potale)45.

43

Dreptul concurenei: Preurile serviciilor de livrare a coletelor n afara serviciului

universal nu sunt supuse unor reglementri specifice sectorului, dar intr sub incidena
dreptului concurenei. Articolele 101 i 102 din TFUE sunt direct aplicabile. n cadrul
pieei distribuiei transfrontaliere a coletelor intra-UE, dreptul european al concurenei
(n acest caz articolul 102 din TFUE) ar fi nclcat dac, de exemplu, un operator de
servicii de livrare (transfrontalier) a coletelor cu poziie dominant pe pia ar da
dovad de un comportament comercial agresiv pentru a-i mpiedica concurenii s
intre pe piaa transfrontalier a livrrii de colete.

COM (2011) 635final 11.10.2011.

44

Propunerea Comisiei de Directiv a Parlamentului European i a Consiliului privind soluionarea alternativ a

litigiilor n materie de consum i de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 i a Directivei 2009/22/CE
(Directiva privind SAL n materie de consum), COM(2011) 793 final, adoptat n data de 29 noiembrie 2011.
45

Articolul 19 din Directiva privind serviciile potale invit statele membre s ncurajeze punerea la punct a unor
sisteme independente extrajudiciare pentru soluionarea litigiilor.

18

Articolul 101 din TFUE interzice orice acord ntre ntreprinderi care poate afecta
schimburile comerciale dintre statele membre i care are ca obiect sau ca efect
obstrucionarea, restricionarea sau denaturarea concurenei pe piaa intern.

19

n anumite limite, sectorul serviciilor de livrare face, la rndul su, obiectul

dispoziiilor Directivei privind serviciile46 i al msurilor naionale de punere n
aplicare. Urmtoarele dou aspecte trebuie evideniate n mod special n contextul
comerului electronic i al serviciilor de livrare conexe:
o

La articolul 20 alineatul (2), Directiva privind serviciile interzice discriminarea

n ceea ce privete condiiile generale de acces la un serviciu pe baza locului de
reedin a beneficiarului. n felul acesta, se urmrete facilitarea prestrii
serviciilor pe o baz transfrontalier. La 8 iunie 2012, serviciile Comisiei au
emis orientri cu privire la aplicarea acestei obligaii de nediscriminare din
partea autoritilor naionale47. Acest demers ar trebui s conduc la un grad
mai mare de transparen n aplicarea de restricii cu privire la livrare
(anticipnd astfel obligaia prevzut la articolul 8 din Directiva european
privind drepturile consumatorilor) i s atenueze frustrrile consumatorilor
crora li se refuz livrarea pe motive legate de locul de reedin. Orientrile
clarific, de asemenea, faptul c argumentul potrivit cruia nu exist opiuni de
livrare poate fi rareori invocat de ntreprinderi ca motiv legitim pentru a refuza
livrarea unor produse comandate ntr-un anumit stat membru, deoarece exist
servicii potale universale de baz.

Articolul 22 din Directiva privind serviciile, care se refer la cerinele n

materie de informare aplicabile furnizorilor de servicii, are ca scop s
garanteze faptul c informaiile necesare sunt furnizate ntotdeauna, n mod
accesibil, beneficiarilor serviciilor (de exemplu, numele i datele de contact ale
furnizorului, termenii i condiiile generale sau preul serviciului).

Aspectele legate de transport i logistic la nivelul UE i la nivel internaional sunt

abordate n cadrul mai multor reglementri, n special n contextul crerii unei piee
interne pentru transporturi i chestiuni de mediu (de exemplu, reducerea emisiilor de
carbon n lanul de aprovizionare, reducerea polurii atmosferice provenite de la
autovehicule) i de securitate. O serie de iniiative politice eseniale sunt prezentate n
Cartea alb a Comisiei, intitulat Foaie de parcurs pentru un spaiu european unic al
transporturilor i n viitoarea iniiativ privind informatizarea transportului de
mrfuri.48

Printre alte reglementri relevante care pot avea efecte asupra acestui sector se
numr cele referitoare la aspecte precum urbanismul, supravegherea pieei, TVA,

46

Directiva 2006/123/CE.

47

http://ec.europa.eu/internal_market/services/docs/servicesdir/implementation/report/SWD_2012_146_en.pdf.

48

Carte alb a CE: Foaie de parcurs pentru un spaiu european unic al transporturilor, COM (2011) 144 final i
iniiativa
privind
informatizarea
transportului
de
mrfuri:
http://ec.europa.eu/governance/impact/planned_ia/docs/2013_move_001_e_freight.pdf.

20

condiiile de munc i, n cazul comerului exterior, aspectele vamale, de securitate i

alte chestiuni de importan internaional:
o

Urbanism: Recent, multe state membre au nceput s introduc norme specifice

privind traficul n centrele oraelor (sau chiar i n afara acestor zone) pentru a
reduce poluarea aerului, ca parte a politicii generale privind o mai bun calitate
a aerului49, sau pentru a-i conserva patrimoniului cultural. Astfel de norme
naionale pot avea un impact asupra activitilor comerciale ale operatorilor de
servicii de livrare, care sunt nevoii s-i adapteze orarele de colectare i livrare
n funcie de intervalele orare disponibile sau chiar s asigure livrarea prin alte
mijloace (de exemplu, cu bicicleta), deoarece traficul n ora poate fi interzis
ntre anumite ore.

Supravegherea pieei produselor: sectorul serviciilor de livrare intr i sub

incidena dispoziiilor privind supravegherea pieei50. Ele se aplic indiferent
de canalul de distribuie, inclusiv vnzrilor la distan i pe cale electronic, i
prevd dispoziii privind controlul produselor care intr pe piaa UE de ctre
autoritile vamale i de supraveghere. De exemplu, dac descoper c un
produs care intr pe piaa UE prin intermediul unui operator de servicii de
livrare nu corespunde legislaiei europene, autoritile de supraveghere a pieei
trebuie s ia msurile necesare, care pot include, dac este cazul, interzicerea
plasrii produsului respectiv pe pia. Acest lucru are un impact direct asupra
operatorului de servicii de livrare, care poate fi nevoit s returneze produsele
sau care, n anumite cazuri, se regsete n situaia n care produsele sunt
distruse de autoritile de supraveghere a pieei.

TVA: Normele i cotele naionale de TVA pot influena cumprtorii i

alegerea serviciilor de livrare. Dac face parte din serviciile potale publice, un
serviciu de livrare va fi scutit de TVA, n caz contrar TVA-ul va fi sau ar putea
fi suportat de utilizatorii serviciului51. La rndul lor, cotele de TVA pentru
serviciile de livrare variaz de la un stat membru la altul, fapt care influeneaz
fluxurile comerciale din interiorul UE.

49

De exemplu Directiva 2008/50/CE a Parlamentului European i a Consiliului din 21 mai 2008 privind calitatea
aerului nconjurtor i un aer mai curat pentru Europa, JO L 152, 11 iunie 2008 prevede un cadru de
reglementare n raport cu obiectivele UE privind calitatea aerului.
50

n conformitate cu Regulamentul (CE) nr. 765/2008 al Parlamentului European i al Consiliului din 9 iulie
2008 de stabilire a cerinelor de acreditare i de supraveghere a pieei n ceea ce privete comercializarea
produselor i de abrogare a Regulamentului (CEE) nr. 339/93 i cu Directiva 2001/95/CE privind sigurana
general a produselor.
51

Pentru mai multe informaii cu privire la sfera de aplicare a scutirii de TVA n sectorul serviciilor potale, a se
vedea hotrrea preliminar a CJUE n cauza C-357/07, The Queen, la cererea TNT Post UK Ltd/Commissioners
for Her Majestys Revenue and Customs, Rec. 2009] I 03025, punctele 36 40.

21

Condiiile de munc: Sectorul serviciilor de livrare este considerat n mod

tradiional ca fiind o industrie cu utilizare intensiv a forei de munc, n care
cea mai mare parte a costurilor apare pe ultimul kilometru al livrrii. Avnd
n vedere aceast situaie, n acest sector au aprut numeroase soluii de plat a
serviciului de livrare (de exemplu, tarife fixe sau per articol livrat), n funcie
de cadrul de reglementare aplicabil52.

Aspecte vamale i alte chestiuni de importan internaional: Exist diverse

alte norme rezultate fie din acordurile comerciale internaionale, fie din
legislaia UE i care pot avea un impact asupra soluiilor de livrare
transfrontalier, inclusiv asupra fluxurilor din interiorul UE. De exemplu,
operatorii de servicii de livrare care export i import din ri tere fac
obiectul unor proceduri vamale i al unor cerine de securitate care rezult din
acordurile internaionale (de exemplu, norme ale Uniunii Potale Universale,
norme ale ICAO) sau din legislaia UE (de exemplu, Codul Vamal
Comunitar53, Regulamentul 2320/2002 privind sigurana aviaiei civile).

n plus, operatorii naionali de servicii potale sunt supui normelor specifice

impuse de Uniunea Potal Universal.

52

De exemplu, articolul 2 punctul 19 din Directiva privind serviciile potale identific respectarea termenilor i
condiiilor de angajare ca fiind una dintre posibilele cerinele eseniale pentru furnizorii de servicii potale n
momentul n care solicit autorizaia.

53

Regulamentul (CEE) nr. 2913/92 al Consiliului din 12 octombrie 1992 de instituire a Codului Vamal
Comunitar, JO L 302, 19.10.1992.

22

ntrebri: cadrul instituional i de reglementare pentru piaa serviciilor de livrare a

coletelor din UE
1) n prezenta carte verde, noiunea de colet este definit n sensul cel mai larg i se refer
la articole care cntresc pn la 30 de kg. Exist, n opinia dumneavoastr, anumite
elemente de importan fundamental pentru definirea noiunii de colet n contextul
proiectului ambiios de a construi o pia performant i mai integrat a serviciilor de
livrare a coletelor din UE54?
2) Considerai c actualul cadru constituie, i dac da, n ce msur, un obstacol pentru
crearea unei piee europene a serviciilor de livrare a coletelor cu adevrat integrat, care s
rspund nevoilor i ateptrilor operatorilor de comer electronic, ale clienilor i ale
angajailor din sector?
3) Care sunt principalele trei dificulti create de cadrul de reglementare? Ce s-ar putea face

pentru a v ajuta s surmontai aceste dificulti, att pe termen scurt, ct i pe termen

lung?
4) Considerai c exist lacune n materie de reglementare sau c se impun norme sau msuri
suplimentare? n caz afirmativ, v rugm s precizai care sunt acestea.
5. Ctre o pia european a serviciilor de livrare a coletelor cu adevrat
integrat
Pe baza unei analize a cadrului instituional i de reglementare existent, capitolele urmtoare
se concentreaz pe trei aspecte principale considerate eseniale pentru crearea unei piee
europene integrate a serviciilor de livrare a coletelor, care s le ofere att operatorilor de
comer electronic, ct i clienilor acestora soluiile de livrare de care au nevoie:

Convenabilitate: servicii de livrare mai practice i mai transparente pentru

consumatori55.

Costuri: soluii de livrare mai rentabile, n special pentru livrrile transfrontaliere.

Interoperabilitate: Un grad mai ridicat de interoperabilitate ntre operatori n cadrul

lanului de livrare i o mai bun coordonare ntre operatorii de comer electronic i
operatorii de servicii de livrare.

n seciunile care urmeaz sunt analizate diferite aspecte ale acestor trei obiective, pentru a se
identifica ct mai bine soluiile posibile de ameliorare a situaiei actuale. n plus, se evalueaz
54

V rugm s reinei c rspunsurile dumneavoastr la ntrebrile care urmeaz ar trebui s porneasc de la

definiia propus n cartea verde.
55

47% dintre consumatori indic faptul c lipsa de convenabilitate a serviciilor de livrare risc s i determin s
renune la achiziiile online (studiu cu privire la nevoile consumatorilor, noiembrie 2010).

23

n ce msur nite piee eficiente ar putea contribui la obinerea rezultatelor dorite, sau dac se
impune modificarea cadrului de reglementare sau de supraveghere.
5.1 mbuntirea experienei consumatorilor i a convenabilitii serviciilor

5.1.1

Mai mult transparen

n cazul achiziiilor online, este de ateptat ca clienilor i s li se pun la dispoziie mai multe
informaii cu privire la opiunile de livrare posibile, preurile aferente, serviciile oferite i
modalitile practice de livrare (adic ora i locul livrrii)56.

56

n plus fa de cerinele din legislaia UE privind protecia consumatorilor, care i oblig pe comerciani s
pun la dispoziia consumatorilor informaii clare i transparente, n special cu privire la drepturile lor de a se
retrage din contractele la distan.

24

n cursul livrrii i dup livrare, clienii trebuie s aib posibilitatea de a-i face cunoscute
opiniile cu privire la calitatea real a serviciilor de livrare de care a beneficiat. O informare
mai transparent cu privire la modul real de desfurare a livrrilor, n special n cazul
achiziiilor transfrontaliere, poate satisface mai multe scopuri. n primul rnd, le va permite
consumatorilor s fac alegeri n cunotin de cauz pentru achiziiile ulterioare, optnd, dac
este posibil, pentru modalitatea de livrare n care au ncredere i care se potrivete cel mai
bine nevoilor lor. n al doilea rnd, o mai mare transparen va oferi operatorilor de servicii de
livrare un stimulent pentru a-i mbunti rezultatele. n al treilea rnd, deschiderea acestei
cutii negre a livrrilor va ajuta la schimbarea percepiei clienilor asupra calitii serviciilor
de livrare n cazurile n care percepia acestora era eronat sau nerealist.
Se ncearc diferite opiuni pentru a oferi mai mult transparen n ceea ce privete calitatea
serviciilor de livrare a pachetelor i coletelor.
ntrebri: 5.1 mbuntirea experienei consumatorilor i a convenabilitii serviciilor
5) Informaii cu privire la opiunile i modalitile de livrare
a)

Ce informaii57 ar trebui s fie puse la dispoziia consumatorilor pe site-ul internet al

operatorului de comer electronic (numele i datele de contact ale operatorului sau
operatorilor de servicii de livrare, preul livrrii, ora i locul livrrii, informaii cu
privire la tratarea reclamaiilor, opiuni de urmrire i localizare a comenzilor, opiuni
de returnare a produselor comandate)?

b)

Lund n considerare riscul excesului de informaie, ce s-ar putea face pentru a le oferi
consumatorilor, la momentul potrivit, informaii clare, transparente i comparabile
privind livrarea?

6) Informaii privind calitatea/desfurarea livrrii

a)

Indicatorii de performan se refer, de exemplu, la viteza de livrare, la acoperirea

geografic a operatorului de servicii de livrare, la ntrzieri, produse deteriorate sau
pierdute. Cum ar putea fi msurate i colectate toate aceste informaii? Publicarea
acestor indicatori de performan ar crea valoare adugat pentru consumatori? Este
nevoie s se elaboreze standarde de monitorizare a acestor niveluri de performan?

b)

Credei c etichetele de calitate (de exemplu, un certificat eliberat de o asociaie din

domeniu care s ateste c procedurile de livrare ale unui operator prezint ncredere,
deoarece respect cele mai bune practici) reprezint o modalitate mai eficient de a
spori ncrederea consumatorilor?

57

Pe lng cerinele de informare prevzute de legislaia UE privind protecia consumatorilor i de directivele

privind comerul electronic (2006/123/CE i 2000/31/CE).

25

c)

Considerai c certificarea ISO a unui proces care vizeaz asigurarea calitii i

eficientizarea livrrii ar fi un instrument adecvat pentru a spori ncrederea
consumatorilor?

7) Supravegherea independent:
Cine ar trebui s ia iniiativa n vederea monitorizrii performanei: o organizaie din
domeniu, un organism independent, o autoritate de reglementare?
5.1.2

Servicii de calitate superioar i o mai bun protecie a consumatorilor

Consumatorii acord importan livrrii coletelor, ns nu sunt neaprat foarte bine informai
n legtur cu tipul operatorului care furnizeaz serviciile de livrare. Ceea ce i intereseaz cel
mai mult este cui se pot adresa dac au ntrebri cu privire la livrare i cine le va putea da
rspunsuri rapide i informaii exacte. Acest lucru este deosebit de important n situaii
transfrontaliere, care implic de obicei mai muli operatori de servicii de livrare.
Cadrul de reglementare existent acoper numai o parte a nevoilor n materie de livrare ale
consumatorilor care cumpr produse online. Directiva UE privind serviciile potale nu a fost
gndit pentru mediul comerului electronic, operatorii de servicii potale reprezentnd doar
una dintre categoriile de actori implicai n procesul de livrare a coletelor. Directiva privind
drepturile consumatorului prevede numeroase msuri de protecie a consumatorilor care
cumpr online, cum ar fi notificarea preurilor, a ntrzierilor la livrare i a modalitilor de
returnare a produselor. Este ns posibil ca anumite aspecte specifice legate de livrare s
rmn un motiv de ngrijorare pentru consumatori; ca atare, ar putea fi necesare i alte
msuri de protecie specifice.
Actualul serviciu potal universal prevede doar o plas de siguran pentru expeditorii
ocazionali de colete. Unele pri interesate au susinut c dezvoltarea comerului electronic pe
segmentul B2C i importana ultimei etape a procesului de livrare ar putea impune o
redefinire a serviciului universal, care trebuie s se alinieze mai bine ateptrilor
consumatorilor care fac achiziii online. Acest nou serviciu universal ar trebui s rspund
cerinelor consumatorilor care au nevoie de un minim de comoditate a serviciului n special
n ceea ce privete informaiile privind procesul de livrare i opiunile de returnare a
produselor - i s satisfac exigenele operatorilor de comer electronic cu privire la urmrirea
i accesibilitatea ofertei lor comerciale. n cazul n care consumatorii doresc s beneficieze de
servicii care depesc aceste standarde minime de calitate, pieele le vor oferi opiuni i
servicii alternative, adaptate respectivelor exigene speciale.

26

ntrebri: Ameliorarea experienei consumatorilor i a convenabilitii serviciului:

servicii de calitate superioar i o protecie sporit
8) Eventuala necesitate i sfer de aplicare a unui serviciu universal de livrare a
coletelor:
a)

Este nevoie de o nou obligaie de serviciu universal pentru a garanta disponibilitatea

generalizat, accesibilitatea i calitatea serviciilor de livrare a coletelor?

b)

n caz afirmativ, care ar fi principalele caracteristici ale acestui nou serviciu

universal (n ceea ce privete nivelurile serviciului, comoditatea i accesibilitatea)?

c)

Din perspectiva unui operator de servicii de livrare, credei c un serviciu universal de

livrare a coletelor ar fi fezabil din punctul de vedere al costurilor/rentabilitii? n caz
afirmativ, la ce nivel?

d)

Care ar fi cele mai potrivite instrumente pentru implementarea unui astfel de concept
(de exemplu, orientri, revizuirea Directivei privind serviciile potale, un nou
instrument legislativ care s prevad competene sporite pentru autoritile naionale
de reglementare)?

9) Ameliorarea experienei consumatorilor

a)

Lund n considerare drepturile de care beneficiaz n prezent consumatorii, care ar fi

cele mai eficiente modaliti prin care s-ar rspunde preocuprilor i reclamaiilor
consumatorilor cu privire la livrare58?

b)

Avei motive de ngrijorare cu privire la regimurile de rspundere59 n caz de pierdere

sau deteriorare a coletelor? Cum poate fi mbuntit situaia?

c)

Credei c industria comerului electronic i operatorii de servicii de livrare ar putea

propune soluii mai proactive pentru a rspunde mai bine cerinelor consumatorilor?
Ce aciuni ar putea fi ntreprinse rapid pentru a mbunti situaia pe termen scurt? Ce
soluii pe termen mediu i lung ar putea fi avute n vedere?
5.2 Soluii de livrare mai rentabile i mai competitive

Consumatorii i operatorii de comer electronic consider n general c preurile actuale sunt

prea mari. Pe de alt parte, operatorii afirm c lucreaz deja cu marje reduse i c sunt
necesare preuri sustenabile pentru a-i asigura viabilitatea economic pe termen lung.
58

A se vedea articolul 19 din Directiva privind serviciile potale care prevede proceduri transparente cu privire
la reclamaii, servicii de mediere i sisteme alternative de soluionare a litigiilor.

59

n legtur cu subiectul rspunderii multimodale, Comisia ateapt rezultatul procesului de ratificare a

normelor de la Rotterdam de ctre statele membre.

27

5.2.1

Controlul costurilor

Dup cum s-a artat mai sus, preurile pentru transportul transfrontalier al coletelor sunt
considerate prea mari, mai ales n cazul expeditorilor de volume mici. Prezenta seciune
analizeaz opiunile care ar putea ameliora eficacitatea costurilor serviciilor de livrare, fapt
care ar permite transferul reducerilor de costuri asupra utilizatorilor acestor servicii.
Structurile costurilor variaz considerabil n funcie de operator, deoarece factorii geografici
i individuali (precum densitatea, volumele, constrngerile de timp) pot s fie i ei diferii.
Tarifele afiate sunt de obicei calculate n funcie de greutatea medie, nivelurile asigurrilor i
vitez, ns ele nu corespund neaprat costurilor reale suportate de operatori60. Livrarea n
cadrul segmentului B2C, mai ales n cazul pachetelor, este considerat costisitoare de ctre
operatorii de servicii de livrare. Soluiile preconizate pentru a asigura succesul unei livrri de
la prima tentativ (baze de date ale adreselor mai actualizate, informaii prealabile cu privire
la livrare) pot reduce costurile suplimentare. Un alt mod de structurare a operaiunilor de
livrare (de exemplu, cu puncte de colectare sau chiocuri pentru colete) ar putea, la rndul
su, s duc la limitarea costurilor de livrare.
Un grad mai mare de consolidare a volumelor mici, n special provenite de la IMM-uri, ofer,
de asemenea, potenialul reducerii generale a costurilor. Mai multe sinergii ntre operatori ar
genera o mai mare eficien pe o pia bazat pe economii de scar. n context transfrontalier,
ele ar determina, de asemenea, fluiditatea fluxurilor de colete.
ntrebri: soluii de livrare mai competitive i mai eficiente controlul costurilor
10) Pot fi avute n vedere diverse opiuni de control al costurilor:
a)

Exist exemple demne de menionat sau bune practici n materie de soluii alternative
de livrare care s permit reducerea costurilor?

b)

Exist exemple demne de menionat de bune practici pentru creterea eficienei61?

c)

Ce tip de tehnologie poate sau ar putea s reduc costul livrrii?

60

Din perspectiva alocrii costurilor, greutatea, nivelul asigurrii i viteza nu sunt neaprat factori de cost
asociai tuturor serviciilor potale (colectare, transport, sortare i livrare). n plus, alocarea costurilor comune
diferitelor produse potale presupune de obicei utilizarea unui algoritm general de alocare (de exemplu, EPMU
Equally proportionate mark-up price), caz n care diferitele atribute ale costului, cum ar fi greutatea, nu au
relevan direct. Aadar, acest mod de calcul al costurilor bazat pe principiile de alocare a costurilor menionate
anterior nu duce n mod necesar la acelai rezultat ca atunci cnd se utilizeaz greutatea sau alte atribute ca
indicatori de cost.
61

De exemplu, un grad mai mare de armonizare a procesului de livrare, ctiguri de eficien, consolidare i
partajare a instalaiilor la nivelul platformelor logistice locale. A se vedea i iniiativa privind informatizarea
transportului de mrfuri: http://ec.europa.eu/governance/impact/planned_ia/docs/2013_move_001_e_freight.pdf.

28

d)

Ce s-ar putea face, n opinia dumneavoastr, pentru a nltura sau diminua actualele
constrngeri n materie de reglementare, fr ns a compromite atingerea
obiectivelor62?
5.2.2

Preuri competitive, dar sustenabile

Nevoia de tarife sustenabile

Operatorii de servicii de livrare a coletelor sunt preocupai n legtur cu eventualele creteri
ale costurilor, care se pot traduce prin preuri mai mari solicitate clienilor. n acelai timp,
consumatorii se obinuiesc tot mai mult cu ofertele de livrare gratuit i, ca urmare, este
posibil s subestimeze adevratele costuri operaionale i de natur social aferente
operaiunilor de livrare.
Marii operatori de comer electronic au capacitatea de a negocia tarife datorit volumelor cu
care lucreaz. Presiunea asupra marjelor operatorilor poate fi semnificativ, n condiiile n
care acetia trebuie s fac investiii pentru a-i adapta operaiunile n funcie de exigenele
comerului electronic.
Noiunea de "sustenabilitate" a preurilor despre care se vorbete n prezenta seciune se refer
la preurile care reflect costurile reale ale serviciilor, att pentru furnizorii de servicii (care
trebuie s-i asigure profitabilitatea pe termen lung), ct i pentru societate n general (de
exemplu, la nivel social i n ceea ce privete protecia mediului), presupunndu-se, totui, c
pieele naionale i transfrontaliere ale serviciilor de livrare sunt suficient de competitive i,
implicit, eficiente.
ntrebri: preuri competitive, dar sustenabile sustenabilitatea i transparena
tarifelor
11) Sustenabilitatea tarifelor:
a)

Considerai c nivelul actual al tarifelor solicitate consumatorilor pentru servicii de

livrare la domiciliu este sustenabil pe termen mediu i lung? Dac nu, ce se poate face
pentru a ameliora aceast situaie?

b)

Credei c ar fi necesar o mai mare transparen, pentru consumatori, a costurilor

suportate de operatorii de comer electronic pentru serviciile de livrare? Dac da, de
ce?

c)

Credei c ar fi necesar mai mult transparen n ceea ce privete costurile reale ale
serviciilor de livrare pentru societate n general?Dac da, de ce i n ce mod?

Piee ale serviciilor de livrare mai competitive

Consumatorii consider deseori c gama de soluii de livrare este foarte limitat, i aceasta din
cauza lipsei de transparen a pieei i a strii actuale - sau percepute a concurenei pe pia.
62

A se vedea capitolul 4, n care se face referire la actualul cadru de reglementare.

29

n anumite cazuri, pieele serviciilor de livrare n cauz sunt dominate de un numr mic de
operatori al cror comportament i mpiedic pe operatorii de comer electronic i pe
consumatori s beneficieze din plin de avantajele unei piee cu adevrat competitive.
Se poate avea n vedere o reglementare specific, prin care pieele serviciilor de livrare s
devin competitive n mod sustenabil, n avantajul consumatorilor.

30

ntrebri: preuri competitive, dar sustenabile piee ale serviciilor de livrare mai
competitive
12) Gradul de concuren pe pieele serviciilor de livrare:
a)

Pe care piee sau segmente de pia ar fi esenial s existe mai mult concuren?

b)

Afiarea unor comparaii ntre preuri ar oferi mai mult claritate consumatorilor i
IMM-urilor. Cum s-ar putea realiza acest lucru? Care ar fi avantajele i dezavantajele?

13) Supraveghere i reglementare:

Msurile de reglementare ex ante (cum ar fi obligaiile n materie de transparen, obligaiile
legate de furnizarea accesului la reelele de livrare, obligaia de a ine seama de costuri n
elaborarea tarifelor etc.) impuse operatorilor de servicii de livrare cu cote de pia importante
pot crea climatul necesar unor piee mai competitive.
a)

Care ar fi pieele care ar putea fi luate n considerare n aceast privin?

b)

Care sunt particularitile operaiunilor transfrontaliere care ar justifica constrngerile

n materie de costuri? V rugm precizai.

c)

Credei c autoritile de reglementare ar trebui s dispun de mai multe informaii cu

privire la datele contabile ale operatorilor referitoare la costuri pentru a evalua mai
bine structura cost-pre a pachetelor i coletelor?

d)

Credei c ar trebui ca autoritile de reglementare i/sau autoritile din domeniul

concurenei s joace un rol mai activ n supravegherea pieelor sau a segmentelor de
pia naionale respective?

Preuri mai competitive pentru serviciile de livrare transfrontalier

Preurile serviciilor transfrontaliere reprezint un motiv special de ngrijorare pentru
consumatori i pentru operatorii de comer electronic, n special pentru IMM-uri. Tarifele
variaz considerabil63, chiar i pentru comenzi care conin aceeai gam de produse i sunt
expediate la aceeai destinaie. Ca atare, este necesar s se identifice soluii care s limiteze
impactul dimensiunii transfrontaliere asupra preurilor serviciilor de livrare i s elimine
decalajul dintre preurile naionale i cele transfrontaliere n cazurile n care acesta nu se
justific n mod obiectiv.
63

FTI, CIVIC (2011), Eurobarometer, Accenture European cross border e-commerce (2011), YouGov
Psychonomics Mystery Shopping Evaluation of Cross-Border e-commerce in the EU (2009). YouGov
Psychonomics evideniaz faptul c preul serviciului de livrare solicitat consumatorilor de ctre operatorii de
comer electronic i de vnztorii la distan este n medie de dou ori mai mare pentru livrrile transfrontaliere
dect pentru cele naionale: costul mediu de transport pentru ofertele naionale a fost de 8 EUR, iar pentru cele
transfrontaliere, de 16 EUR.

31

ntrebri: preuri competitive, dar sustenabile preuri mai competitive pentru servicii
de livrare transfrontalier mai competitive
14) Cum se pot asigura tarife transfrontaliere mai competitive i mai transparente?
a)

Credei c ar trebui ca forele pieei s fie lsate s acioneze pentru a furniza nivelurile
tarifelor i gradul de transparen solicitate de operatorii de comer electronic i de
consumatori?

b)

Considerai c o supraveghere mai reglementat ar contribui la obinerea unor preuri

sustenabile pentru consumatori?

c)

Credei c aplicarea unui anumit plafon tarifar, sub o form sau alta, per pachet sau
colet transportat transfrontalier ar constitui o opiune fezabil i eficace pentru a
rspunde nevoilor operatorilor de comer electronic i consumatorilor? Care ar fi
impactul unui astfel de plafon asupra ofertei de pe pia i asupra concurenei?
5.3 Ameliorarea interoperabilitii de-a lungul lanului de livrare

Este nevoie de mai mult transparen i de parteneriate mai solide pentru a rspunde nevoilor
operatorilor de comer electronic, pentru a nelege mai bine care sunt bunele practici n
domeniul logistic i al livrrii i pentru a comunica n mod eficace cu privire la opiunile n
materie de livrare care sunt puse la dispoziia consumatorilor. Un parteneriat de succes n
cadrul acestor dou sectoare i ntre acestea reprezint un element decisiv pentru viitorul
comerului electronic.
5.3.1

Investiii pentru o utilizare mai intens a tehnologiei

O utilizare mai generalizat a metodelor de urmrire a comenzilor ar fi un avantaj pentru

clieni i le-ar permite s impun locul i ora livrrii. Aceasta ar ameliora rata de succes a
livrrilor de la prima tentativ i ar reduce astfel costurile. n acelai timp, operatorii de
comer electronic ar obine informaii adecvate i pertinente i ar fi n msur s gestioneze
mai bine stocurile, s optimizeze operaiunile de rambursare i returnare i s simplifice
procesele de administrare.
ntrebri: ameliorarea interoperabilitii investiii n tehnologie
15) Niveluri de investiii necesare:
a)

n ce msur este posibil s se evalueze, att la nivel micro, ct i macro, costul

aproximativ al unui sistem generalizat de urmrire i localizare a coletelor? Care ar fi
parametrii cei mai relevani care ar putea fi luai n considerare?

32

b)

Ce proiecte-pilot specifice pentru livrarea produselor comandate electronic ar putea fi

promovate, eventual n cadrul unor programe mai ample menite s stimuleze
investiiile n tehnologiile informaiei i comunicaiilor64?
5.3.2

Parteneriate extinse ntre operatorii de comer electronic i operatorii de servicii

de livrare

Operatorii au tendina de a se concentra pe clienii mari, cu volume importante, i nu sunt

stimulai s-i propun serviciile micilor expeditori, chiar dac acetia ar putea contribui la
dezvoltarea activitilor lor. De asemenea, operatorii de comer electronic nu sunt ntotdeauna
contieni de soluiile alternative i de ofertele disponibile.
ntrebri: ameliorarea interoperabilitii parteneriate consolidate
16) Parteneriate i cooperare:
a)

Credei c o mai bun cooperare ntre operatorii de comer electronic i operatorii de

servicii de livrare ar putea duce la un grad sporit de interoperabilitate a operaiunilor?
dac da, ce anume ar putea face acetia pentru a dezvolta noi parteneriate sau pentru a
le mbunti pe cele existente?

b)

Ar fi util s se dezvolte capaciti suplimentare comune pentru a face fa perioadelor

de vrf? Dac da, cum s-ar putea realiza acest lucru?

c)

Ai avea nevoie de servicii de facilitare i logistic furnizate de tere pri? Cum ar

putea aceste servicii - noi sau existente - s se dezvolte, s fie mai cunoscute i mai
vizibile?
5.3.3

Reele i platforme interconectate

Operatorii de comer electronic depind de finalizarea pieei unice a serviciilor de livrare a

comenzilor efectuate online. Lipsa integrrii i imposibilitatea de a transfera date ntre diferite
sisteme informatice reprezint un obstacol major pentru comerul transfrontalier65 i vor fi
necesare investiii considerabile pentru adaptarea sistemelor actuale.
Cu toate acestea, atunci cnd, dup identificarea unor riscuri grave la adresa securitii,
operatorii de servicii potale care expediau bunuri n strintate au fost obligai de companiile
64

Programul-cadru pentru competitivitate i inovare, Programul operaional pentru convergena digital sau alte
iniiative de dezvoltare a unor tehnologii specifice, cum ar fi utilizarea RFID.
65

Pe de o parte, exist diferene ntre platformele IT naionale i cele transfrontaliere, uneori chiar i n cazul
aceluiai operator care desfoar activiti transfrontaliere n UE. Pe de alt parte, exist informaii care pot fi
partajate ntre operatorii de comer electronic i operatorii de servicii de livrare, astfel nct s se amelioreze
planificarea capacitii de ambele pri. De exemplu, operatorii de comer electronic dein date referitoare la
produsele achiziionate online i tiu cnd vor fi plasate aceste produse n circuitul livrrii, i n ce cantiti. De
asemenea, ar putea fi util pentru operatorii de comer electronic s fie informai n timp real n legtur cu
volumele i termenele returnrilor de produse, astfel nct s aib o atitudine proactiv fa de consumatori i si gestioneze stocurile n mod eficace.

33

aeriene i de autoritile vamale s respecte standarde de siguran mai stricte, ei au reuit cu

succes s identifice soluii pentru schimbul datelor solicitate. Este posibil s fie necesar un
efort similar pentru a garanta c cerinele specifice comerului electronic sunt tratate ntr-o
manier concertat, mpreun cu operatorii de comer electronic.
Serviciile Comisiei au lansat deja o serie de aciuni demonstrative direcionate ctre
ameliorarea competitivitii sectorului transportului i logisticii din Europa, prin utilizarea
inteligent a tehnologiilor informaiei i conectarea ntreprinderilor, n special a micilor
structuri, la lanurile valorice digitale din domeniul transportului i al logisticii66.

66

Proiectul DiSCwise (http://www.discwise.eu/), finanat de DG ENTR, are ca obiectiv s creasc gradul de

conectare a prilor interesate, oferindu-le asisten pentru integrarea n lanuri de aprovizionare multimodale
eficiente. El permite utilizatorilor i furnizorilor de servicii de transport i logistic, n special IMM-uri, s
participe mai uor la planificarea i executarea operaiunilor de transport, utiliznd moduri de transport
alternative sustenabile.

34

ntrebri: ameliorarea interoperabilitii interconectarea

17) O mai bun interconectare:
a)

Credei c platformele logistice67 pentru grupuri de operatori ar putea rspunde mai

bine nevoilor operatorilor de comer electronic? Dac da, n ce mod?

b)

Credei c un task force reprezentnd acest sector68 ar putea contribui la promovarea

inovrii i la intensificarea utilizrii noilor tehnologii cu scopul de a facilita un grad
sporit de interconectare? Dac da, n ce mod?

c)

Ar trebui mbuntite procedeele utilizate pentru returnarea produselor (att la nivel

naional, ct i transfrontalier)? Dac da, n ce mod?

d)

Sunt cerinele de interoperabilitate i promovare a noilor tehnologii dificil de respectat

pentru IMM-urile care desfoar activiti n cadrul lanului serviciilor de livrare? Ce
aciuni ar putea ajuta la diminuarea acestor dificulti?

e)

Care sunt (dac exist) principalele trei operaiuni care ar putea mbunti
interoperabilitatea transfrontalier a serviciilor de transport al produselor comandate
online69? Ce s-ar putea face pentru ameliorarea situaiei pe termen scurt, ce iniiative sar putea lua pe termen mediu i lung? Ce trebuie fcut pentru a mbunti
interoperabilitatea la nivel internaional?
6. Guvernana unei piee europene integrate a serviciilor de livrare a coletelor

Peisajul viitor al comerului electronic european va fi modelat n special de capacitile i

reelele de livrare care vor fi disponibile n viitorul apropiat. Aceste schimbri i impactul lor
asupra sectorului comerului electronic trebuie monitorizate, iar eforturile de promovare a
unui mediu european al serviciilor de livrare eficient i sustenabil pentru comenzile efectuate
online trebuie coordonate.

67

n mod ideal, aceste platforme ar simplifica livrarea pentru comerul electronic, ar integra serviciile de
logistic care includ sisteme de partajare a informaiilor, ar mbunti coordonarea i ar utiliza pentru livrare un
transportator comun sau agreat (limitnd impactul asupra mediului i facilitnd administrarea comenzilor
returnate i gestionarea stocurilor).
68

De exemplu, un astfel de task force a fost US Mailing Industry Task Force, care a fost creat n anii 90' i a
reunit persoane responsabile de aspecte tehnologice din cadrul principalilor actori din sector, cu scopul de a
identifica soluii inovatoare i inteligente pentru mbuntirea soluiilor de livrare a corespondenei.
69

n prezent, n Regatul Unit, aproape 30% dintre persoanele care fac cumprturi online declar c
achiziioneaz produse de pe site-uri strine (chiar i din afara Europei). Media intra-UE pentru achiziiile online
transfrontaliere este de circa 10 %. n acest context, este evident importana ncheierii unui acord la nivel
european cu privire la standardele europene i internaionale i la asigurarea unui grad mai mare de conectivitate,
n special pentru IMM-urile i consumatorii care sunt afectai n mod disproporionat.

35

Anumii actori dispun deja de platforme pentru coordonare, de exemplu European Parcel
Group70 care reunete operatorii de servicii potale istorici. n ceea ce privete autoritile de
reglementare, Grupul autoritilor europene de reglementare a serviciilor potale71 vizeaz
facilitarea coordonrii i cooperrii ntre autoritile naionale de reglementare independente
n vederea asigurrii unei aplicri coerente a Directivei privind serviciile potale. n prezent,
activitile i rolurile acestora nu acoper ntreaga gam de activiti a comerului electronic.
Crearea unor noi forumuri ar putea juca un rol n construcia unei piee europene unice a
serviciilor de livrare pentru comerul electronic.
Este nevoie de o cooperare, de o supraveghere i de o aplicare mai bine orientate, pentru a
stimula coordonarea eforturilor de promovare a sectorului serviciilor de livrare n sectorul
comerului electronic i, implicit, pentru a facilita ameliorarea serviciilor de livrare a
produselor achiziionate online.
ntrebri: guvernan
18) Exist domenii n care s-ar putea identifica soluii eficace la nivelul sectorului pentru a
soluiona aspectele evideniate n prezenta carte verde? Cum s-ar putea promova aceste
soluii?72? Cum pot fi implicate asociaiile din domeniul comerului electronic i al
serviciilor de livrare?
19) Cum ar trebui abordate chestiunile actuale care in de guvernan n ceea ce privete
standardizarea i interoperabilitatea73? Este nevoie s se mreasc implicarea
reprezentailor comerului electronic, n special IMM-uri, i a consumatorilor?
7. Follow up i etape ulterioare:
Toate prile interesate sunt invitate s-i fac cunoscute opiniile rspunznd la ntrebrile de
mai sus. Contribuiile trebuie trimise pn cel trziu la 15 februarie 2013 la urmtoarele
adrese:
markt-delivery@ec.europa.eu
sau
European Commission
70

A se vedea nota 17.

71

Decizia 2010/C217/07 a Comisiei.

72

De exemplu, promovarea bunelor practici, acorduri de parteneriat, coduri de conduit, standarde pentru
transferurile electronice de date, etichete, baze de date pentru adrese, dezvoltarea unei etichete europene n
domeniul livrrii.

73

n prezent, chestiunile legate de standardizare sunt tratate n cadrul comitetului tehnic al CEN pentru servicii
potale, n timp ce aspectele referitoare la interoperabilitate ntre anumii operatori de servicii potale sunt
gestionate de European Parcel Group.

36

DG Internal Market and Services

On line services unit
Rue de la Loi 200
1049 Brussels
Contribuiile nu trebuie neaprat s acopere toate chestiunile prezentate n prezenta carte
verde. Ca atare, v rugm s indicai n mod clar aspectele la care face referire contribuia
dumneavoastr. V rugm s oferii, n msura n care este posibil, argumente concrete n
sprijinul sau mpotriva opiunilor i a abordrilor prezentate n document. n cadrul
contribuiei dumneavoastr, v putei exprima opinia cu privire la alte eventuale
aspecte/probleme care trebuie abordate pentru a construi n Uniunea European o pia
integrat a serviciilor de livrare a coletelor.
Contribuiile vor fi publicate pe site-ul web al DG Pia intern i servicii. Rspunsurile
primite vor fi disponibile pe site-ul web al Comisiei, cu excepia cazului n care se solicit
explicit pstrarea confidenialitii.
Ca follow-up la prezenta carte verde i pe baza rspunsurilor primite, Comisia va identifica, n
primvara anului 2013, ce aciuni mai trebuie ntreprinse n scopul edificrii pieei unice a
serviciilor de livrare a coletelor.

37