„Sprijinirea integrării IMM-urilor cu activitate de export – import

din judeţul Bihor în cadrul pieţei unice europene prin dezvoltarea
unor servicii de afaceri transfrontaliere”,
 Contract: RO 2005/017-536.01.01.01.20,
finanţat prin programul PHARE CBC 2005.
 Comunicare şi negociere
internaţională

Expert cheie: Conf. univ. dr. Elena Botezat

„Comunicarea umană este un proces prin care două sau mai multe persoane
încearcă, prin utilizarea unor simboluri, să exercite o influenţă, conştientă sau
inconştientă asupra altora, cu scopul de a-şi satisface propriile interese.”

Aşadar, comunicarea:
● este un proces
● presupune utilizarea unor simboluri
● iniţiatorul ei exercită o influenţă conştientă sau inconştientă
● se realizează cu un scop.
În contextul nostru, comunicarea este procesul prin care un sistem (întreprinderea
n.n.) este stabilit, menţinut şi modificat prin intermediul unor semnale comune care
acţionează potrivit unor reguli.
Grupul de oameni care formează întreprinderea este în fond o piaţă pe care se
efectuează tranzacţii: o ofertă stimulează o cerere, o cerere antrenează o serie de
oferte, o ofertă intră în competiţie cu alte oferte, cererile care nu primesc răspunsuri
dezvăluie faptul că sunt prea multe sau neinteresante. Câştigurile comune se
constituie prin realizarea sarcinilor de muncă care rezultă din această practică a
comunicării.
Grupul acesta de oameni este în general conştient că schimbul de informaţii
constituie mijlocul său fundamental de existenţă; grupul are intuiţia că numai în
măsura în care toate întrebările şi toate răspunsurile vor putea fi „înţelese” de către
toţi membrii, în care toate informaţiile vor fi împărtăşite (cunoscute) de toţi, numai
atunci grupul va fi cu adevărat o nouă realitate, o nouă entitate socială şi nu o simplă
adunare de indivizi.
„Comunicarea managerială este un proces de transmitere a informaţiilor sub formă de
mesaje simbolice, între două sau mai multe persoane, unele având statutul de emiţător,
iar altele, de receptor, prin intermediul unor canale specifice.”

Comunicarea contribuie la:

●operaţionalizarea funcţiilor managementului. Procesele de stabilire a obiectivelor, de
realizare a concordanţei cu structura organizatorică, de armonizare a acţiunilor cu
obiectivele iniţiale şi de eliminare a defecţiunilor, de antrenare a personalului se bazează
pe primirea şi transmiterea de mesaje nu pot fi concepute fără o comunicare adecvată;
●crearea şi menţinerea relaţiilor dintre angajaţi ;
îmbunătăţirea performanţelor individuale şi generale ale organizaţiei prin feed-back-ul
realizat;
●identificarea şi cunoaşterea nevoilor angajaţilor;
●utilizarea corectă a diferitelor categorii de stimulente pentru orientarea
●comportamentului angajaţilor spre performanţă şi satisfacţii ;
●instaurarea relaţiilor corecte şi eficiente, de înţelegere şi acceptare reciprocă între şefi
şi subordonaţi, colegi, persoane din interiorul şi exteriorul organizaţiei.
Tipurile de comunicare dintr-o organizaţie:
●comunicarea ascendentă, prin care se transmit mesaje ce conţin: informaţii,
sugestii, probleme de rezolvat, revendicări, etc.;
●comunicarea descendentă, prin care se transmit mesaje referitoare la
implementarea unor strategii: scopuri, obiective, norme, sarcini de muncă, decizii,
practici, proceduri, responsabilităţi, performanţe înregistrate, neajunsuri
înregistrate etc.;
●comunicarea orizontală, prin care se transmit mesaje ce urmăresc: coordonarea
activităţilor, soluţionarea problemelor departamentale, realizarea interdependenţei,
îndeplinirea sarcinilor primite.
Principalele elemente ale procesului de comunicare, sunt:
    – emitentul, aflat în ipostaza de manager sau executant, este persoana care iniţiază comunicarea. El formulează
mesajul, alege limbajul, receptorul şi mijlocul de comunicare. Deşi are un rol preponderent în iniţierea
comunicării, nu poate controla pe deplin ansamblul procesului;
    – receptorul, executant sau manager care primeşte mesajul informaţional. Rolul lui nu este cu nimic mai prejos
decât cel al emitentului. Mulţi manageri, neînţelegând pe deplin acest rol consideră ca sarcina lor este de a
transmite şi nu de a primi.
– mesajul este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de emiţător receptorului. În realitate, însă, el este
mult mai complicat decât această simpla definiţie. Specialiştii vorbesc de textul adică partea deschisă, vizibilă a
mesajului concretizată în cuvinte şi muzica, partea invizibilă conţinută în orice mesaj. Contextul, mediul este o
componentă adiacentă dar care poate influenţa mult calitatea comunicării.
– canalul de comunicare este traseul pe care circula mesajele. După gradul de formalizare pot fi:
    – formale sau oficiale, suprapuse relaţiilor organizaţionale. Sunt proiectate şi funcţionează în cadrul structurii
astfel încât sa vehiculeze informaţii între posturi, compartimente şi niveluri ierarhice diferite. Modul de
funcţionare a acestor canale dă eficienţă comunicării.
Apariţia unor blocaje frecvente în anumite puncte indică necesitatea revizuirii posturilor sau a investigării
climatului şi a relaţiilor interpersonale.
    – informale, generate de organizarea neformală. Constituie căi adiţionale care permit mesajelor să penetreze
canalele oficiale.
Aceste reţele pot vehicula ştiri şi informaţii mai rapid decât canalele formale, însă, ele pot fi frecvent
distorsionate şi filtrate.
„Comunicarea eficace este aceea care realizează transmiterea unui mesaj relativ scurt
şi clar, care poate fi înţeles de către destinatar, şi totodată îl poate asimila pentru a-i da
curs. Comunicarea eficace, în raport cu comunicarea bună, presupune elemente de
ordin motivaţional care să-l influenţeze pozitiv pe destinatar, să determine acceptarea
mesajului şi traducerea lui în viaţă.”

Prin intermediul procesului de comunicare, urmărim întotdeauna patru scopuri

principale:
    a) sa fim receptaţi (auziţi sau citiţi);
    b) să fim înţeleşi;
    c) să fim acceptaţi;
    d) să provocăm o reacţie (o schimbare de comportament sau atitudine).
Bariere în calea comunicării:
●diferenţele de personalitate
●diferenţtele de percepţie
●diferenţele de statut. Poziţia emiţător (E) şi receptor (R) în procesul comunicării
poate afecta semnificaţia mesajului. De exemplu, un R conştient de statutul inferior al
E, îi poate desconsidera mesajele, chiar dacă acestea sunt reale şi corecte. Un E cu
statut înalt este, de regulă, considerat corect şi bine informat, mesajele lui fiind
interpretabile ca atare, chiar dacă, în realitate, sunt false ori incomplete.
●diferenţele de cultură
●lipsa de cunoaştere
●probleme semantice
●dificultăţi în exprimare
●lipsa de interes a interlocutorului faţă de mesajul transmis
●emoţiile
●zgomotul.
Obstacole generate de manageri
a) Dificultăţilor în capacitatea de transmitere a informaţiilor
●insuficienta documentare;
●tendinţa de a supradimensiona explicaţiile introductive, devenite inutile mai ales când audienţa este familiarizată cu
subiectul;
●tendinţa de a transforma dialogul în monolog, fie din lipsa de timp ori de încredere în partener sau de interes faţă de
părerea acestuia;
●stereotipii în modul de transmitere şi prezentare;
●utilizarea unui ton ridicat şi marcat de iritabilitate;
●utilizarea unui limbaj neadecvat, „limbaj de lemn”, sau termeni prea elevaţi şi de strictă specialitate;
●lipsa de atenţie sau abilitate în dirijarea dialogului către realizarea unui obiectiv;
b) Deficienţe de ascultare
●lipsa de respect faţă de personalitatea interlocutorului
●capacitate scăzută de concentrare asupra fondului problemei, ceea ce deturnează atenţia către forma comunicării;
●persistenţa în prejudecata că cei din subordine nu pot avea idei sau sugestii bune pentru rezolvarea unor probleme,
●tendinţa de a considera că orice propunere este un atac la prestigiul conducătorului;
●tendinţa de a interveni în timpul expunerii, şi de a prezenta exact varianta contrara, ceea ce este de natura sa
●descurajeze continuarea dialogului, iar în perspectivă, de a bloca iniţiativele de comunicare a personalului din
subordine;
●rezistenţei faţă de introducerea unor idei noi
●tendinţa de a considera că orice idee, propunere de perfecţionare a unui domeniu implică automat existenţa unei
defecţiuni tolerate de conducere.
Obstacole generate de subordonaţi
-au ca sursă fie dorinţa de securitate, fie lipsa implicării în viaţa organizaţiei sau factori
care, pur şi simplu ţin de temperament, climat de muncă.
Formele sub care se manifestă aceste dificultăţi pot fi:
●rezerva subordonaţilor în a exprima propriile opinii din teama de a nu avea neplăceri cu
superiorii sau de a nu-şi periclita avansarea
●convingerea că problemele subordonaţilor nu-l interesează pe manager
●lipsa de obişnuinţă în comunicare
●tendinţa de a considera că orice idee, propunere de perfecţionare, implică automat
existenta unei defecţiuni tolerate de conducere
●concordanţa dintre cerinţele comunicării şi posibilităţile subordonaţilor de a le satisface
în condiţii de calitate şi de timp util
●frecvenţa modificărilor