CAPITOLUL 2 - ABILITATILE DE COMUNICARE

Fiecare individ dispune de numeroase gi variate abilitali care ii permit sd indeplineascd

sarcini gi activitdli specifice de naturd fizicd sau sociald. Astfel. oamenii pot juca ienis sau
merge pe bicicletd, pot comunica sau negocia. in general, termenul de abilitate este utilizat cu
referire la comportamentele ftzice. punAnd in discufie calitdli cum sunt coordonarea, ritmul,
puterea etc. Insd tot mai mult, se folosegte qi pentru acte gi acfiuni de naturd sociald. cum ar h
susfinerea unei conversalii.
, Principalele abilitdli pe care le vom aborda in acest capitol sdnt legate de colectarea
informaliiJor de la ceilalli: punerea intrebirilor, ascultarea activd qi observarea limbajului non-
verba'I. Vom examina apoi ceea ce se intimplE pe planul relaliei interpersonate catitalile de
-
relalionare ale individului capdtd o importanld covdrgitoare pentru a iomunica eficace. Vom
infelege mai bine acest lucru, cunoscAnd mai multe despre cdteva teorii gi tehnici relevante,
cum ar fi rolul sentimentului stimei fald de sine in comunicare gi analiza tranzacfional[.

2.I MECANISMUL EXERCITANTT ABILITATII DE COMUNICARE

Procesele implicate de exercitarea abilitdlilor fizice gi a celor sociale nu sunt foane

diferite (Hartley, 1993). Un exponent al acestei direcfii, englezul Michael Argyle, a frcut o
analogie intre comportamentele ftzice (iocul de tenis) gi cele sociale.(suslinerea unei
conversafii) qi a ardtat cd performerul opereazd la fel in ambele cazxi.. igi stabilegte obiective,
acfioneazd, urmdregte efectele acliunii gi ia m6suri de corectare.

2.1.1 Modelul abilitifilor sociale al lui Argyle

Argyle (1983) a dezvoltat un model al abilitnfilor sociale care este foarte util pentru
inlelegerea ac{iunii umane, inclusiv a actelor comunicafionale (fig. 2.1). Pebazaacestuia pot
fi evidenfiate momentele cheie ale exercitdrii capacitalii de qi pot fi identificate
cdteva surse de dificultdti. "o-.nti"-e

Percepfie

Intenfie Schimbiri in
(scop, motiva{ie) Decizie realitatea
inconjurltoare

I
Acfiune

Figura 2.1 - Modelul abilitdsilor sociale (Argle)

 Executarea unei activitdli implicd mai intdi o intenfie. adicl o motivalie interioard sau
un scop deliberat. Pentru rcalizarea acesteia. au loc in interiorul individul mai multe procese
psihosociale: examineazd (percepe) realitatea inconjurdtoare, ia decizia (alege o cale de
acfiune dintre mai multe alternative). o pune in practicd. Va continua apoi sd examineze ce se
intdmplS in jur ca rezultat al acliunii sale (obline feedback). reludnd secvenla perceplie -
decizie - acfiune.
Mecanismul este similar pentru acliuni fizice (care reclamd abiliteti fizice) gi pentru
acfiuni sociale (asociate cu abilitdlile sociale). in tabelul 2.1 se face o paraleld intre
conducerea bicicletei gi suslinerea unei conversalii cu o persoanf, necunosctrld la o petrecere.
.,
" Tabel 2.1 - Compara{ie fntre manifestarea abilitdlilorfizice Si sociale

Momente
Condueerea bicicletei Susfinerea unei conversafii
cheie
plimbare;
Intenlia obiectiv secundar: men{inerea angajarea unei disculii cu o persoand
echilibrului pe bicicletd
aspectele drumului (ex: apare o pantd); Ce spune? Ce face? Cum rdspunde la
Percepliile
propriul corp (ex: incordarea muschilor) salut? (ex: pare preocupat de ceva)
alege ce spune (cum incepe discufia,
efort mai mare al muqchilor pentru
Decizia cum continud), ce gesturi face
urcarea pantei
ex: opteazd pentru o abordare directd
Acfiunea pedaleazA spune: "Te preocupd ceva?"
interlocutorul rdspunde: " Nu vreau sd
nu are suficientd vitezf, (decizie: efort vorbesc despre asta." (decizie: trebuie
Feedback-ul
mai mare) sd aleag5: renunf[? insist[? schimbi
subiectul?)
Sursa: dupd P. Hartley, 1993

Degi mecanismele pentru acliunea frzicd. (mersul pe bicicletl) gi pentru cea sociald
(conversafia la o petrecere) sunt similare, apare o deosebire major6. in primul caz, este vorba
despre o relafie intre om qi maqini (bicicleta), iar aceasta din urmd nu are alte rispunsuri decdt
cele decurgand din modul cum este manevrate. in cel de-al doile a c^7., individul se confruntd
cu un alt om, in cadrul unei relalii interpersonale. lnterlocutorul are la rdndul s5u propriile
intenfii (este posibil sd nu dorescl s5-gi facd noi cunogtinfe), are percepfii, sentimente gi
judecdji asupra realit5,tii inconjurdtoare. Suntem, astfel, in prezenfa intdlnirii unor scopuri,
percepfii gi judecdfi diferite. Din aceastd cavzl, acliunile sociale sunt mult mai complexe
decdt cele frzice, iar dobdndirea de abilitnli sociale este mult mai dlficila.

24 2.1.2 Dificultifi gi cerinfe asociate abilitnfii de comunicare interpersonali

Modelul ne aratd qi punctele de risc in cazul executirii unei abilit5li sociale cum este
comunicarea interpersonald. Persoana care participd la petrecere poate intdmpina dificultafi gi
poate inregistra egecuri in urmdtoarele momente:

comportamente incoerente) ;
Y percepliile- nu interpreteazd, corect situafia, evenimentele, interlocutorul (ca
urmare ia decizii incorecte);
 ceva pentru care nu are fo4a sau deprinderile necesare (ex: decide sd devind
"sufl etul" petrecerii, spundnd glume);

dar rateazl citeva poante);

Y
feedback-ul - percepe gregit sau judecd gregit situalia gi reacfiile celorlalli (ex:
ceilalli rdd la glumele sale din politele, iar el se simte incurajat. continu6 gi ii
exaspereazd in final pe to!i).
Prin urmare, executarea cu succes a activitSlilor sociale, inclusiv a comunicdrii
interpersonale, se bazeazd. pe dobindirea unor deprinderi corecte de stab[f ire a obiectivelor,
perceplie gi judecatd a situaliilor. perceplie social6, capacitate de a lua decizii gi capacitate de
a acliona. Apar astfel o multitudine de cerinle referitoare la calitalile cognitive ale
comunicatorulu!, clarificarea obiectivelor sau componentele abilitdlii de iomunicare
interpersonald. in acest capitol vom trata ultima cerin!6, a abilitAlilor d,ebazd,ale comunicdrii.

2.2 COMPONENTELE DE B'AZ,AALE ABILITATII DE COMUNICARE

in mod tipic, textele privitoare la abilit5lile de comunicare includ teme vizand
dobdndirea de informalii prin punerea intrebdrilor, ascultarea activl, comunicarea non-verbald
gi auto-dezviluirea.

2.2.1 P unerea intrebirilor

Oricine a trecut printr-un interviu de angajare a descoperit ci anumifi specialiqti in

punerea intrebdrilor pot sd extragb numeroase informalii de la noi. De asemenea, am observat
adeseori abilitatea cu care vdnzdtorii profesionigti gtiu sd conduca un proces de interogare prin
care infeleg care sunt nevoile noastre reale sau motivele care ne impiedicn sd cumpir[m.
Intrebdrile ne permit si controlim procesul de colectare de informalii deoarece putem
pteciza ce dorim sd afl6m de la interlocutor gi putem clarifica rdspunsurile primite. Caiitatea
lor determini valoarea informafiilor oblinute gi, din acest motiv, trebuie adresate in mod
sistematic, logic Ai la momentul oportun (Thomson, 1996). De asemenea, este util sd
combindm diferite tipuri de intreberi in funcfie de obiectivul nostru gi de situafie. Astfel, in
caseta "Egecul unui vAnzdtor" se aratd cum abuzul de intrebdri de un singur fel, respectiv
inchise, in loc sd permitd infiriparea unui dialog bogat, inchide comunicarea.

A. Tipuli de intrebdri
In continuare vom prezenta cAteva categorii de intrebiri intAlnite mai frecvent in
difelite circumstanle ale activitdf ii profesionale.

opinii, sentimente etc. Ea incurajeazd oamenii sd vorbeascd $i sd dezvolte subiectul (ex:

"Ce credefi despre propunerea noastri?"). in cele mai multe cazvr| incep prin cuvintele
urmitoare: "De ce?", "Cum?", "in ce fel?", "spunefi-mi...,'.

incurajeazd rdspunsurile scurte (ex: "Suntefi de acord cu propunerea noastrd?',). Cuvintele

uzuale pentru formularea ei sunt: "Sunt/Este?", "cine?", ',cand?", "LJnde?", "Care?".

ex: "Te consideri un bun manager?" (intrebare inchisd)

"Da, cred cd da."
(1) "Care sunt punctele tale tari?" sau (2) "Relateaz5-mi o situafie in care ai simgit cd
egti bun" sau (3) "Pe ce i[ibazen afirmafia?" (intrebdri de sondare)
 Vdnzdtorul de calculatoare:De c6nd aveli acest sistem?
Cumpdrdtorul potenlial:De aproape un an-
Vdnzdtorul: $i sunteli mulgumit?
Cumpdrdtorul ; Da, pAnd acum.
Vdnzdtorul: Face fa1[ softului de design pe care il
Cumpdrdtorul; Da, sigur..
Vdnzdtorul: Sistemul a funcfionat intotdeauna bine, frrd sd vd facd
probleme?
Cumpdrdtorul:Da, a fost destul de bun pdn5 acum.
Vdnzdtorul: De unde l-a1i achizilionat?
, Cumpdrdtorul'. De la compania Apple.
' t Vdnzdtorul: Service-ul lor este bun?
Cumpdrdtorai: N-am awt probleme cu sistemul qi n-am apelat pind acum
la service-ul lor.
Vdnzdtorul: Deci n-afi incercat serviciile lor de intrelinere gi reparafii?
Cumpdrdtorul;Nu.
B. ^
Intrebdri deschise care ar putea imbunitdli dialogul:
Vdnzdtorul: Cum afi ales compania Apple?
Vdnzdtorul: Ce programe intenlionali sI mai folosili in viitor?
Sursa:dupd Allan Pease Si Alan Garner, "Limbajul vorbirii", Ed. Polimark, Bucuresti, 1997

intrebarea de dirijare indrumd sau convinge pe ceilalli sd adopte un anumit curs de

gdndire sau acfiune. Apare frecvent in dialogul managerilor cu subordonafii qi in vAnzdri.
ex: Managerul: (l) "N-ar trebui sd analizezi gi rezultatele financiare?" sau
(2) "Doar nu crezi cd au dreptate, nu?"
Vdnzitorul: "Sunteti interesat sI realizati o reducere a costurilor?"
intrebarea ipoteticd sibazeazipe schilarea unui "scenariu", permilAnd testarea modului
cum reaclioneazd cineva intr-o situalie specificd. Este folositd foarte des in interviwile de
angajare gi in negociere.
ex: Angajatorul: "Ce faceli dac6 un angajat intArzie zilnic la program?
Negociatorul: "Care ar fi preful dacd cumpdrAm o cantitate dubld?"
(" scenariile" sunt subliniate)
intrebarea reflexivd (tn oglindd) sintetizeazL ce s-a spus gi verificd dacd mesajele sunt
infelese la fel de participanfi. Poate fi util6 gi pentru evitarea momentelor de t6cere
prelungitS.
ex: "Deci sunteli de pdrere c[ mijloacele noastre tehnice de incErcare a mdrfii nu pot sd
asigure ritmul de livrare dorit de dumneavoastrd?"
intrebarea ecou inctrajeazd interlocutorul sd continue sd vorbeasci prin repetarea in
formd interogativd a unui cuvint sau expresii menfionate de interlocutor (de reguld, in
finalul afirmafiei). I
ex: Anca: "Cu noul soft de calculator, viala mea a devenit parci mai grea." (afirmalie)
Ion: "Mai grea...?"
^
Intrebarea releu - persoana vizati de intrebare o retrimite unui te4.
ex: Dan (director de vAnzdri): "Putem oare si ne ap[rim eficient pozilia de lider de piafl
fErd sd imbundtdfim metodologia de liware a trainingurilor?"
Andrei (director general), adresdndu-se lui Marcel, directorul de programe: "Tu ce
crezi, Marcel?"
intrebarea ucigdtoare (Kennedy, 1998) - in vAnzdri sau in negociere apare adesea
formula "Aceasta este ultima voastrA ofert6?", care il pune pe respondent in fafa unei
dileme, deoarece nici rdspunsul afirmativ, nici cel negativ nu este indicat.
a

ex: Negociatorul cumpiritor: "Aceasta este ultima voas6 ofertr?"

Negociatorul v6nzitor:
(l) "Da." - pune capit tratativelor, deqi nu aceasta este intenlia vdnz5torului
(2) "Nu." - promite concesii gi. de altfel. urmeazi in mod logic ca celdlalt sb intrebe:
"Atunci care este?"
Ieqirea din dilemd se realizeazd, printr-un rdspuns ce sugereazf, posibilitatea
imbundtifirii ofertei. dar in anumite condilii:
(3) "Propunerea se bazeazd. pe condiliile existente. a$a cum le infelegem in acest
moment. dar sunt oricdnd dispus sd ascult sugestii constructive care imi vor face
propunerea mai acceptabild." (Kennedy, 1998). +

abilitali de comunicare cu ajutorul cdreia menlin controlul asupra dialogului. in acelagi

timp servegte gi obiectivului de a-l determina pe interlocutor sd gdndeasca singur cum sd
rezolve problema care il preocupd.
ex: Un mernbru al echipei: "Cum si prezint rezultatele proiectului la prezentarea de
mdine?"
Managerul echipei: "Tu cum te-ai gdndit s6 procedezi?"

B. Cerinlele privind utilizarea tntrebdrilor

De reguli intrebdrile le punem in mod instinctiv gi de aceea alegerea unui tip sau altul
este mai mult o problemd de exerciliu. Abordarea gregitd apare in caspta "Egecul unui
v6.nzdtor", unde, in situalia A, vdnz[torul de calculatoare nu reu$egte sd infiripeze o
conversalie cu clientul ceea ce creeazd, un sentiment inconfortabil interlocutorului datoritd.
abuzului de intrebiri inchise. Introducerea unora deschise ar imbundtdfi rezultatele (situalia
I B). Ca principiu general, combinarea celor doud categorii permite comunicatorului sd obfind
(prin intrebdrile deschise) informalii utile despre un subiect gi (prin cele inchise) s6 confirme
aspectele esenliale sau sd evite devierile de la subiect.
In cadrul interviurilor de angajare, situafie care presupune un stres potenfial,
examinatorii obiqnuiesc sE treacd treptat de la intrebdrile inchise la cele deschise, pe *asu.i
ce aplicantul cfiStiga incredere (Thomson, 1996). Aceeagi abordare o recomandd qi un
vdnzitor experimentat care abordeazd, clienfii ce ii trec pragul magazinului cu intrebdri inchise
despre subiecte simple, evitAndu-le pe cele deschise, pind ce reugegte sd creeze o legdtur6 mai
puternicd cu interlocutorul (Pease gi Garner, 1997).
Punerea intrebdrilor trebuie sd respecte doud condilii de bun sim!, esenfiale pentru a
spori calitatea informafiilor gi pentru a menfine o relafie buni cu interlocuiorut. piima condilie
este sinceritatea: vom pune intrebirile doar crind dorim cu adevarat s[ afldm ce are
de spus
cealaltd persoani, ceea ce implici sd ascultim rdspunsurile cu atenfie gi concentrire,
extrigAnd un maximum de informafie. Daci le adresdm mecanic, doar de convenientd gi f5rd
a
asculta, ceilalli vor simfi gi igi vor pierde interesul de a participa la dialog.
Cea de-a doua condilie este dubla perspectivi: trebuie s[ ne gandim nu numai la ce
wem sd afl6m noi, dar gi la ce il poate interesa pe celdlalt. Sensibilitateafa[6, de nevoile gi
interesele interlocutorului se va reflecta in tipul gi natura intrebdrilor pe care alegem sd le
adreslm.

X2.2.2 Abilitlfi de ascultare

Poate pdrea surprinz[tor si ne oprim asupra ascultdrii, tratatd,ca o abilitate speciald de

comunicare, din moment ce aceasta este unul dintre exerciliile foarte familiare,
ie care le
executim aproape zilnic. $i totugi, mulli oameni igi dau seama cd au dificultAti cltrebuie sd
$i
 depdgeascl numeroase bariere pentru a realiza o buni ascultare a interlocutorului. O intrebare
fireasci ar fi: de ce este necesar acest efort?
in activitatea profesionald, avem nevoie de informalii pentru a lua decizii bune. Unele
le oblinem citind note. rapoarte sau alte materiale; cele mai multe. insf,. sunt colectate in urma
disculiilor cu allii - colegi, superiori. subordonali, exper,ti, clienli etc. Capacitatea de a extrage
cdt mai multe idei gi informafii din ceea ce spur interlocutorii nogtri ne ajuti foarte mult in
activitatea profesionala gi justificd preocuparea pentru dezvoltarea abilitalilor de ascultare.
Dar existi gi un alt aspect important ce se manifestd pe un alt plan, anume cel al
relaliilor interpersonale. CAnd cineva simte cd este ascultat de celdlalt nu numai ci este dispus
sd spuna mai multe (permilAnd colectarea de idei, opinii, informalii in'volum mai mare qi de
calitate mai bun6). dar il va aprecia pozitiv pe interlocutor. Relafia dintre ei are de cdqtigat nu
numaj pe plan informafional, dar gi uman: se vor aprecia mai mult, se vor respecta mai mult
PAnd la urmd, abilitatea de care ne ocupdm acum apare ca fiind destul de importanti gi.
cu certitudine, mult mai complexi decdt poate pdrea la o primd vedere. in primul rdnd trebuie
sd o distingem de simpla activitate de a auzi.

X-A. Diferen(a dintre a "auzi" Si a "asculta"

A auzi este un proces fizic de percepere a sunetelor emise de un vorbitor. Chiar dacd ni
se spnne ceva intr-o limbd strdin6, sunetele le auzim. A asculta este o activitate mentali
complexd ce presupune gi infelegerea a ceea ce auzim. Pentru a'sesiza mai bine diferen{a" s5
evidenliem mai multe etape pe care le parcurgem atunci cAnd ascultdm:
(l) auzirea: este aspectul ftzic al ascultdrii, constdnd din receptarea cu ajutorul
simfurilor (auditive) a sunetelor din exterior;
(2) decodificarea: sunetele sunt traduse in informafii semnificative, in func1ie de
numerogi factori-apa(inAnd cadrului de referinld al persoanelor sau contexfirlui
social;
(3) memorarea: informaliile semnificative sunt pdstrate in memoria de scurtd duratii
gi, apoi in cea de lungd durat6, in scopul reactivdrii lor pentru prelucriri ulterioare;
(4) evaluarea: ascultitorul atribuie valoare mesajului cu ajutorul abilitalilor sale de
gAndire criticd (ex: sunt evaluate afiimaliile gi argumentele, sunt separate faptele
de opinii);
(5) reaclionarea: se rdspunde pe baza informafiei interpretate gi evaluate; rdspunsul
poate fi un feedback imediat (ex: comentariu verbal, rds, tdcere,aplauze in cazul
unei prezentiri) sau intArziat (ex: pot urma acliuni decurgdnd din cele spuse).
Mai pe scurt, putem refine ca etape ale ascultdrif, in continuarca auzirii, inlelegerea a
ceea ce auzim gi judecarea criticd realizati, pe baza inteiesului dat de noi. in fiecare dintre
aceste etape este posibil[ aparilia unor erori. Astfel, chiar din primul moment, auzireapoate fi
blocatii de zgomote sau de alfi factor de distragere a atenfiei (de pildi, fognetul unei hartii in
timpul unei expuneri). Eficacitatea ascultirii poate fi influenfatd de diferenlele de interpretare,
de nerelinerea in memorie a unor aspecte importante din cele sfuse, de evaludri gi judecdfi
gregite, de rdspunsuri neadecvate. Existd gi alte blocaje posibile ale ascultarii pe care le vom
prezenta dup[ ce vom pune in lumind existenfa unor forme diferite de ascultare.

f B. Tipari de ascultare
Oamenii ascult5 in mai multe feluri gi in general aleg o modalitate sau alta in mod
instinctiv. De exemplu, un individ care pune mare pref pe relaliile cu ceilalli va urmari in
mesajul transmis de vorbitor mai ales indici cu privire la persoana interlocutorului. tn schimb,
cel orientat spre ac(iune va fi atent mai ales la lucruri legate de sarcinile de indeplinit. Totugi,
limitarea la un singur mod de ascultare reduce eficacitatea (Boveee gi Thill, 2005). in prima
ipostazd individul poate pierde din vedere, sd spunem, termenele limitd pentru executarea
lucrdrii. iar in a doua- nu va observa neinlelegerile dintre doi membrii ai echipei. Din acest
motiv este necesari adaptarea modului de ascultare in func1ie de circumstante.
Putem distinge patru tipuri de ascultare, adecvate in situalii diferite (Bell. 1989):
o Ascultarea pasivd. Ceea ce spune vorbitorul funcfioneazd ca un fel de fundal sonor pentru
cel care asculti. acesta din urmd devenind atent doar la anumite cuvinte sau idei. Altfel
spus, eu. ascultitorul, m[ aflu in prezenfa transmiterii unor mesaje gi ma simt liber
sh md
conectez sau nu in procesul comunicalional. Exemplul clasic este atunci cdnd desftgur6m
o activitate (citim, facem curifenie in camer[) in timp ce radioul/ televizorul este deschis:
nu ascultim, dar putem deveni interesafi de o qtire sau de o melodie ce ne atrage atenfia.
o Ascultarea atentd. Suntem congtienli cd trebuie si ne concentrdrh a$upra mesajului cu
scopqlde a asimila informalii. dar nu se a$teapta vreo reacfie din partea noastrd. Exemple
ptit fi situaliile de instruire, participarea la un briefing, pr:ezenla1a o gedinld sau intr-un
grup unde ascult relatarea unuia dintre cei de fald (care evident nu mi se adreseazl mie in
mod special).
o Ascultarea interactivd. Cellalfi se agteaptd sd reacfiondm la ceea ce auzim, sd ne
exprimdm interesul, surpriza, incdntarea, tristefea, sd confirmdm cd ii urmirim. Reacfiile
pot fi intervenfii verbale, uneori foarte scurte ("Da?", "Aha!", Ohoo!"), sau non-verbale
(gesturi, mimicd). Cele mai numeroase situafii de afaceri sunt de acest tip.
c Ascultarea activd. Este forma cea mai complexd, implicdnd pe ldngd caracterul reactiv
anterior gi efortul de conectare deplind la conlinutul factual gi emogional al mesajelor
transmise. in activitatea profesionalS este apreciat acest mod de ascultare, bazit pe
participarea intensd a celui care primegte mesajul in procesul de comunicare. imprejurarile
tipice in care se regdsegte cel mai mult sunt acfiunile de consiliere, interviurile dL angajare
-ut1i
sau cele de evaluare a performan,tei, rezolvarea conflictelor, relaliile cu clienlii gi
parteneri externi, vdruarea, negocierea gi conversafia.
Ultimul tip de ascultare este cel mai complex, iar in activitatea profesionald este
extrem de important, fiind apreciat modul de a asculta bazat pe participarea intensd a celui
care primegte mesajul in procesul de comunicare, Acesta exigenfe, cum ar h
inlelegerea confinutului, evaluarea criticd, empatia. in acest",t-nl"*a
sens, ne putem referi la un alt
model de clasificare a formelor de ascultare, in funcfie de interesul ieceptorului (Bovee gi
Thill, 2005; Brownell, 2002;Kratzgi Kratz, 1995):
e Ascultarea con[inutului. Ass,tltdm cu scopul de a infelege gi a refine mesajul. Nu este
relevant daci suntem sau nu de acord cu ideile afirmate, ignoram stiiul sau dehciengele de
prezentare. Ne concentrim doar pe informafii gi pe infelegere gi punem intrebAri de
clarificare de cAte ori este necesar.
o Ascuitarea criticd. Scopul este s5 evaludm critic mesajui, corectitudinea informaliiior,
valabilitatea ideilor etc. Evaludm argumentafia, doveiile in sprijinul unor af'ma1ii,
intentiile 9i motivele vorbitorului, omisiunea unor puncte importa.tte. Acest tip de
ascultare presupune si punem intrebiri pentru a clarifica prrnslsG de vedere qi pentru
a
separa faptele de opinii. I
t Ascultarea empaticd. Adesea, un coleg care are un neczLz cautd pe cineva s[-l asculte, fir6
si doreascS de la el sd comenteze situafia relatatd sau sd-i ofere sfaturi pe care nu i le cere.
Scopul acestui tip de ascultare este sd inlelegem sentimentele gi nevoile interlocutorului,
indiferent daci adoptdm sau nu perspectiva sa. intr-un fel il ajutdm si-qi exprime
sentimentele, fhri a incerca sd-i sugerdm ce ar trebui s[ simt[.
Ascultarea activi cumuleazd caracteristicile evidenfiate de aceast6 clasificare, adicd.
infelegerea cdt mai profundd a confinutului, evaluarea criticd a mesajelor, empatia. in plus,
apate gi preocuparea pentru controlul qi eliminarea barierelor care impiedicd ascultarea.
,1 C. Bariere in calea ascultdrii eJicace
Slaba ascultare este un fenomen destul de obignuit in practica manageriald. Cauza este
reprezentatd de o multitudine de factori care se manifestd ca adevf,rate bariere ce reduc
eficacitatea procesului. Unele sunt obiceiuri necorespunzltoare, cum este acela de a intrerupe
fizic vorbitorul inainte ca acesta sd termine ce are de spus. altele reprezintd o neconectare
suficient[ in procesul comunicafional. iar altele lin de atitudinea sau de practicile noastre
mentale.
Fdrd a urm[ri prezentarea unei liste ample de bariere de ascultare. vom prezenta cdteva
dintre acestea, ce se disting prin impactul lor limitativ pentru eficacitatea ascultirii.
(1) Neconectarea in actul comunicirii provocati de o serie de cauze, cum,ar fi:
t Ngten[ia. Receptorul este distras de ceea ce se intdmpld in jur (zgomote) qi "pierde
" girul" ideilor exprimate de vorbitor; pur gi simplu "viseazi" la altceva.
t Competi[ia mentald. Receptorul poate fi preocupat de multe probleme gi astfel, in
mintea sa, existi o multitudine de informalii, idei, ingrijorf,ri etc. Acestea intrd intr-un
fel de competifie pentru a-i capta atenlia. Ca urmare, chiar atunci cAnd vorbegte
celdlalt, este posibil ca alte gdnduri ce nu sunt relevante pentru subiectul in chestiune
sd-i vini in mine gi si-l preocupe, impiedicand ascultarea completd.
t Lipsa de interes. Receptorul decide cI nu este interesat de subiectul abordat gi nu
meritd s6-l urmdreascd pe vorbitor. in plus, anumili oameni manifestd lene
intelectuald, inchizdndu-gi mintea fald de idei sau lucruri noi, ignoranla plrdnd mult
mai confortabild. Din nefericire, in organiza{ie existd angajali care nu sunt suficient de
competenfi $i entuziagti.
^
(2) Intreruperea ascultlrii poate fifizicl. sau mentald:
' Intrerupere fizicd. Forma cea mai banald de intrerupere este cea frzicd, cdnd
intervenim verbal peste celilalt, fo46nd preluarea rolului de emildtor. in general am
fost invdfa,ti de la vdrste fragede cd nu este frumos sd intrerupem pe cei care vorbesc,
dar uneori incilcim, mai elegant sau mai brutal, aceastd reguli simpld.
t intrerupere mentald. O intrirupere mai insidioasd a ascultdrii este insi atunci cdnd,
degi fizic nu intervenim, incetilm s5-l urmirim pe vorbitor, din cauza unor mesaje pe
care vrem si le transmitem. Astfel este posibil ca o afirmafie a vorbitorului sd ne
activeze o informatie memoratd sau si ne trezeasci in minte o idee pe care
finem s[ o
impdrtdgim imediat. in acest caz ne concentr[m doar pe de a
-o*.r,tul oportun
prelua cuvintul (gi incetdm si ascultdm). O alte manifestare a acestui fenomen este
pregitirea in minte a cuvAnhrlui, inainte ca celdlalt sd termine ce are de spus. Aceasta
poate conduce la pierderea unor informafii qi idei relevante spuse de vorbitor in
perioada cdnd nu-l mai ascuit[m, nefiinci exclus ca mesajul pe care il pregdtim si nu
mai fie potrivit.
(3) Atitudinile gi practicile de ascultare necorespunzitoare. Adesea dificultdlile sunt
cauzate de atitudini gregite (cum ar fi asertivitatea exageratd sau prezumfiile) ori de
practici inborecte (cum ar fi vdnarea faptelor). r
t Lipsa disponibilitdlii de ascultare (asertivitate exageratd). Anumili oameni au o
disponibilitate mai redusd de a asculta pe interlocutor. Ei igi afirmd, de regul[, opiniile
cu multd siguranld gi insistenfd gi li se pare frustrant gi le vine greu sd se rezume la
rolul de receptor. in mintea lor ceilalli nu sesizeazd aspectele impirtante ale problemei
in discufie, gdndesc prea lent, se exprimd prea greoi, desigur, in comparafie cu
propriile performanle remarcabile in aceste direcfii. De aceea, fie intrerup
fe cel care
vorbeqte pentru a transmite mesajul lor valoros, fie dau dovadd de politele gi il lasd s6
continue, dar nu-l mai urmdresc mental.
t Presupuneri despre persoone Si situalii. Multe presupuneri care ne ajutd in anumite
situalii nu sunt potrivite in altele. Adesea nu ascultdm din cauza unor prezumfii pe
 care le facem despre vorbitor ("Ion este panicard gi exagereazi intotdeauna
pericolele") sau despre situalie ("Eu qtiu cd trebuie si reipect nigte termene. aga ci
avertismentele Ioanei privind calitatea nici nu pot si le ascult").
t Vdnareafoptelor. Slaba ascultare poate fi cauzat6 de obignuinfa de a ne concentra doar
asupra detaliilor mesajelor recepfionate. asupra cuvintelor. tonului, unor gesturi gi
altele similare gi nu asupra ideilor. Este ca gi cum am vedea mirgelele
icuvintele)
imprdqtiate ftrd o noimd: in schimb dacd ele ar fi aranjate dupd culori gi mirime pe un
girag (ideea) atunci ne-ar fi ugor sd inlelegem gi sf, descriem ce am vdzut (inliles).
Riscul vAnirii faptelor este cd vom pierde inlelesul general al faptelor relatate gi, in
plus, datele izolate de context pot fi ingeldtoare. O altd formd de nranifestare a acestei
bafere este atunci cdnd, ascultdnd. mintea noastrd se angajeazd intr-o "dezbatere"
" asupra informafiei absorbite - incepem s-o evaluim, sd o criticdm. si producem
contra-argumente, inainte de a fi infeles bine afirmafiile vorbitorului.
Asemenea bariere pot sd ne imprime stiluri defectuoase de ascultare, transformAndu-ne
in (Hartley, 1993):
ascultdtor fols, cdnd transmitem semnale verbale sau non-verbale de atenfie, dar
^ mintea ne este preocupatd de altceva;
L ascultdtor limitat, cdnd ne concentrim doar asupra unor informafii specifice,
ignordnd altele, ceea ce poate duce la interpretarea greqiti a mesajelor;
^ ascultdtor centrat pe sine, cdnd suntem preocupafi doar de propiiile noastre puncte
de vedere gi cdutim la ceilalli doar sd obginem aprobarea lor.

D. Strategii de ascultare activd

Comunicarea cu persoane care se incadreazi in categoriile de ascultdtori menlionali
mai sus este frustrantd nu numai sub aspectul inlelegerii propriu-zise a mesajelor, dar qi al
calitafii relaliei interpersonale. in schimb, p"rro*"I" cu- abilit[1i de ascultare activd sunt
parteneri cu care se poate comunica eficace gi care contribuie la cregterea calitn{ii relafiilor. O
primi condilie pentru un ascultdtor eficace este sd depdgeascd barierele in calea acestui proces
comunicaf ional (vezi caseta "Exerciliile unui manager").

Exerciliile unui manager

Un manager gi-a pus in minte si-gi corecteze anumite deficienfe de comunicare.
$tia cd are obiceiul sd vorbeasci tare gi sd facd afirmalii definitive. in'general igi didea
seama ce vor sd spunl subalternii sau colegii gi nu mai avea rdbdare sd-i asculte p6nd
la
cap6t- Se migca rapid de la un aspect la altul al problemei gi, in comparafie cu viieza lui
de a gindi gi de a se exprima, ceilalli i se pireau incefi gi dezorganizaii in exprimare.
Pini la urmd, dupi o refleclie profundi, a in(eles ci acest mod de a se comporta cu alfii
nu il ajuti in munci gi chiar il afecteazi personal. Pur gi simplu nu le dd celorlalli
ocazia si comunice in mod real cu el. De aceea a decis sd abordeze disculiile cu totul
diferit decdt de obicei. Mai intdi a impraqtiat mici etichete cu inscripfia "Si ascult"
Deste
tot in birou- Apoi a incercat s6-gi controleze mai strict comportalnenful de ascultare.
Pe una dintre subalterne nu o asculta aproape niciodati, dar de data aceasta s-a
gdndit in felul urm[tor: "Am tendin{a de a o expedia rapid pe Maria cAnd vorbegte
despre problemele noastre in relafiile cu clienlii. De obicel o iau in glumi sau schimb
subiectul. De data aceasta am sd incerc si infeleg c6t mai bine ce vrea si spund...."
Apoi a extins exerciliul de ascultare la tofi ceilalfi colaboratori.
$i-a spus: "$tiu
cd am o personalitate de mare gef - sunt agresiv, energic gribit. De data acesta am si
ai
las pe ceilalli sd vorbeascd mai mult qi am sd incerc sn fiu la fel de energic in a incerca
sd ii ascult."

Sursa: adaptare dupd Allan Pease Si Alan Garner, op. cit.

 Alte recomandEri tipice pentru a fi un ascultdtor activ rezultd din caracteristicile
sintetizate in tabelul 2.2. puse in contrast cu aspectele ce fac ca un individ sI fie un ascultdtor
ineficace. Unele comportamente asociate ascultirii active. cum sunt testarea inlelegerii.
incurajarea vorbitorului sau eliminarea limitelor memoriei. necesitd cdteva explicalii.

Tabelul 2.2 - Caracteristicile ascultdrii qficace

Aspectele cheie
ale ascultlrii
Ascultitor eficace Ascultltor ineficace
selecteazi tipul adecvat in funclie de alegere inadecvat tipul de
Tipul a;cultarii
situatie gi scoo ascultare
controleazd barierele fizice pentru
Barierele fizice recepfie (zgomot, intreruperea intrerupe fizic vorbitorul
vorbitorului)
Descoperirea igi stimuleazd interesul despre inceteazd sd asculte subiectele
zonelor de interes utilitatea celor ascultate orin intrebdri ttanostgtt

Selectivitatea
asculti doar anumite informalii
incearcd sd asculte complet mesajul
(similar ascultdrii pasive)
utilizeazl, rapiditatea gAndirii proprii
Concentrare, in
pentru diferite procese legate de
ciuda diferenlei se gindegte la altceva cdnd
informaliile colectate : anticipare,
de ritm de vorbire cineva vorbegte lent
rezumare, evaluarea dovezilor etc.; igi
qi gdndire
pune in minte intrebdri relevante
urmdregte ideile, sesizeazd unele
inlelegerea este atent doar la informatiile
detalii importante de susfinere a
confinutului factuale
afirmatiilor
Inlelegerea sesizeazd stdrile emofionale pe baza ignord sentimentele gi nevoile
sentimentelor semnalelor non-verbale interlocutorului
emite judecdfi gi rdspunde
nu emite judeclfi pdnd nu infelege
Evaluare gi inainte de a infelege mesajul;
bine mesajul; nu r6spunde inainte de
rdspuns infelegerea deplind a mesajului; nu
tinde sd intre in controverse;
reac{ioneazd emofional la
reaclioneazi emofional
cuvinte
igi menline mintea deschisd, evitdnd
face prezumfii despre situa1ie,
Deschidere prezumfiile, prejudecdfile qi atitudinea
defensivi vorbitor
utllizeaz} intrebdri de clarifi care,
Testarea nu se preocupd de clarificarea
parafrazare a ideilor exprimate de
infelegerii ideilor
interlocutor (intrebdri reflexive)
Incurajarea limbaj activ al corpului pentru a ardta manifestd slabe reaclii non-
vorbitorului cd ascultii verbale de ascultare

Testarea infelegerii mesajului se realizeazd adesea prin punerea unor intrebdri de

verificare (ex: "Sd inleleg cd egti de acord cu propunerea lor?") sau prin parcfrazarea unor
afirmafii gi idei, printr-un scurt rezumat .
ex: Ioana: "Am avut foarte mult de lucru siptimdna aceasta. Am avut doud referate gi a
trebuit sd merg de mai multe ori la biblioteca. Apoi o colegi m-a rugat sd o ajut sd-gi
giseasc[ o rochie, ceea ce ne-a luat o dupd-amiazd intreagi. Apoi...."
Dan: "Agadar ai avut de ftcut multe drumuri."
Ioana: "Intr-adevdr, cred cd am stat acasd foarte pufin..."

l0
 Incurajarea interlocutorului sd continue sd vorbeascl se realizeazdprinmanifestarea
unor reaclii non-verbale active (ex: zAmbetul, menfinerea contactului privirii, aprobarea drn
cap, manifestarea unor reacfii emofionale de surprizd, veselie etc.), la care se pot adduga gi
semnale verbale simple ("Da?", "Continuati!". "Aha!", Ooo!" etc.). O altd metodd de
incurajare este adresarea unei intrebdri care repetd un cuvdnt cheie sau ultimul cuvdnt al
vorbitorului (intrebarea ecou).
ex: Ioana: "Am avut foarte mult de lucru sdptdmdna aceasta. Am avut doui referate gi a
trebuit sd merg de mai multe ori la bibliotecS. Apoi o colegd m-a rugat sd o ajut s6-gi
gdseascd o rochie, ceea ce ne-a luat o dup[-amiazAintreagd.',
Dan: "intreagd?" a
Ioana:i'Da, am fost la cinci magazine..."
' In ceea ce priveqte etapa depozitirii in minte a informafiilor semnificative. nimeni
nu se poate lduda cd are o memorie atdt de prodigioasd pentru a refine tot ceea ce a spus
vorbitorul. De aceea, poate fi util in unele situafii sd notdm informaliile cu adevdrat
importante. in afari de aceasta, putem recurge la anumite tehnici simple in sprijinul
memordrii. Astfel, pentru memoria pe termen scurt, am putea sd repetdm informafiile in minte
(dacd nu este posibil altfel); de asemenea, am putea sd le organizdm intr-un anumit mod, de
pildd relinAnd o listd de date prin reorganizarea lor in ordine alfabeticd sau asociindu-le
etapelor unui proces care ne este familiar (Bovee gi Thill, 2005). Memoria pe termen lung
poate fi ajutatd prin asocierea informafiei cu ceva de care este strAns legatd (ex: restaurantul
unde am intAlnit clientul), includerea ei in grupuri logice (ex: numele de produse in ordine
alfabeticd), viz;ualizarea cuvintelor ca idei sau imagini sau prin procedee mnemotehnice, cum
ar fi acronimele (Bovee gi Thill, 2005).

6q 2.2.3 Comunicarea non-verbali

Cuvintele nu sunt singurul mijloc prin care comunicim; deseori este important nu
numai ceea ce spunem, ci gi cum spunem- Astfel imputim cuiva: "Nu-mi place tonul cu care
imi vorbegti!" sau facem o apreciere de genul: "S-a declarat de acord
-ine, dar mi-am dat
seama cd nu este deloc convins de propunere". Ne putem intreba "u cum am dedus aceste
lucruri? REspunsul este simplu: am urmdrit mimica, gesturile, migcdrile partenerului.
Comuniearea non-verbali reprezinti mesaje (intenfionate sau neintenlionate) care nu sunt
codificate sub formd de cuvinte vorbite sau scrise.
Cum ar trebui sd interpretim semnalele non-verbale? Semnalele non-verbale se
definesc prin utilizarea unor simboluri diferite de cele verbale, incluzAnd migciri ale corpului,
mimica fe1ei, gesturi, pozi,tia corpului, aspecte ale vocii. Acestea reprezintE o surs6 impoitanta
de informalii pentru profesionigtii in afaceri. Hiltrop gi Udall (19-95) enumeri cAteva dintre
atitudinile gi comportamentele dezvdluite pe aceastd cale:
o ascultare activd: ochii larg deschigi gi vioi, aplecarea ugor inainte, palmele deschise gi
brafele intinse; r
t incredere: gesturi relaxate, ,tinuti dreaptd, mdinile la spate, mdinile linAnd reverele hainei;
' aPirare: ochii deschigi gi vioi, corpul incordat, brafele incruciqate la piept sau picioarele
incrucigate, pumnii strinqi, ardtatul cu degetul acltzator,lovituri cu mdnain masa;
o frustrare: mdinile incordate, pumnul str6ns, frecarea cefei, trecerea miinii prin pir,
privirea spre iegire sau spre exterior, respirafie scurtd, ardtarea repetatd cu degetul;
t decepfie: contact vizual minim, schimbarea rapidd a vocii, acoperirea gurii atunci cdnd se
vorbegte;
o plictiseald: lisarea pe spate, privirea la ceas, migcarea degetelor, baterea in ritm cu
degetele pe mas6, migcare ritmici cu piciorul, privire in gol.
T. Georgescu (1992) adaugd alte cdteva semnificagii ale mesajelor transmise non-verbal:

1l
 a degajare: mdini deschise. haina deschisd, cravata sldbitn;
o cooperare: brafele deschise, gedere pe marginea scaunului. capul dat pe spate. gestul de a
trece mAna peste faJ6. deschiderea hainei:
suspiciune: contact vizual minim. bralele incrucigate, indepdrtarea de persoana din fap.
inciinarea capului. privirea sau corpul indreptat spre iegire, atingerea sau frecarea nasului.
frecarea ochilor:
nervozitate: dregerea glasului. ritm infernal al fumatului. agitafie pe scaun. aparilia
transpiraliei pe frunte, pocnirea degetelor. zomdirea banilor in buzunar, evitarea
contactului privirii, clipire deas6. strdngerea maxilarelor. tragerea.de ureche, tragerea de
pantaloni (la gederea pe scaun), ciupirea pielii de pe mAnd, punered'mAinii la gurd in
.r.
trmpul vorblnl;
evaluare: gestul de a trece mdna peste fa!d, capul dat pe spate, mAngdierea bdrbiei, privirea
peste ochelari, scoaterea ochelarilor (gtergerea lor), linerea in gurl a brafului ochelarilor,
iidi.a..u de la birou gi plimbarea prin camerd, mdna labaza nasului;
hotdrdrea de a lua o decizie: mAinile pe qolduri, mAinile pe genunchi, gederea pe marginea
scaunului, prinderea marginilor mesei cu miinile, apropierea de partener;
acceptare: mdna pe piept, brafele deschise, gestul de a da mAna, apropiere prietenoasi de
partener, aranjarla hainelor, sprijinirea pe un picior (in special la femei), frecarea
palmelor.
inlelegerea semnalelor non-verbale este valoroasd in comunicare datoritd importanlei
deosebite p. .*. le-o acordd receptorul. Albert Mehrabian ("Communicatian without'words" ,
Psychology Today, 1969) a evidenfiat, pe baza unor sondaje, impactul componentelor
mesajului oral asupra ascultitorului :
- cuvintele - sub l0%;
- tonul vocii - 40Yo;
- gesturile - peste 507o.
in p1nr, semnalele non-verbale pot intdri sau contrazice componentele verbale. In
cazul unui conflict la acest nivel, acorddm de reguld crezare limbajului non-verbal. Credem
mai degrabS cd propunerea nu a convins, chiar dacS afirmalia celuilalt spunea altceva.
Formele comunicirii non-verbale acoperd aspecte ce fin de spaliul in care ne migcdm, de
gesturi, infbligare sau de felul cum vorbim sau scriem.

a. Spaliul
Spaliul in care triim este semnificativ. Apreciem o persoand dupd oraqul, cartierul
sau apartamentul in care locuieqte, dupi felul in care gi-a decorat casa, dupd maqina pe care
o define. In mod asemlnitor apreciem puterea gi credibilitatea unei firme dupd localizare,
dup[ mdrimea sau eleganla sediului, dup6 aranjamentul interior al spafiului.
Un alt aspect a fost studiat de Edward Hall ("The Hidden Dimension"): oamenii
pretind sd aibd rezewatun spafiu personal pe care il interpuq fafd de o altd fiinf[ uman6; in
icesta se simt probabil protejali gi vor permite accesul altor persoane intr-un mod foarte
selectiv. Se pot distinge mai multe zone:
(1) spaliul intim (pdnd la 0,5 m), in care nu au acces decAt cei foarte apropiali (so!/ sofie,
prieteni intimi);
Uneori suntem nevoili sd lSsdm pe allii sau pdtrundem noi ingine frrd voie in
spaliul intim al altor persoane (ex: in lift, la o coad6, in autobuzele de transport
in comun). Comportamentul nostru este reprezentlt, de reguld, de privirea in altd
parte, ca qi cum am semnala celui de lAngi noi: "Imi pare rdu cd intru in spafiul
t[u intim, dar nu am intenlie rea.".
(2) spafiul social (0,5 - 3 m) este cel in care acceptdm prietenii gi cunosculii sau, in zona sa
mai indepartatS, partenerii de afaceri, de disculii sau de negociere;

t2
I
I
I
 (3) spafiul public (3 - 8 m) este necesar celui care face o prezentare in fala unui auditoriu
mai larg.
Limitele menlionate in paranteze sunt orientative. ele fiind influenfate de
oersonalitate gi de mediul cultural. Anglo-saxonii preferd si pdstreze o distanfa mai mare
fala de interlocutor qi sunt gata sd se dea inapoi pentru a-gi recdgtiga spaliul corespunzdtor.
Latinii in schimb sunt mai inclinali sI accepte apropierea.
_ R. Ardey defineqte un spaliu mai particular, ardtAnd cd omul are tendinfa si igi
fixeze un teritoriu personal. Acesta este reprezentat de zona cu care ne identificam intr-at6t
incAt o considerim proprietatea noastr6. La locul de muncd ne simlim "proprietari" asupra
biroului, obiectelor de pe masa de lucru (telefon, dosare. pix), iar viotarea teritoriului poate
fi o sur.sp de conflict.
' In sfdrgit, unei persoane fafi de o alti persoand poate fi plin[ de
^sezare
semnificafii. Atunci cAnd superiorul are o intrevedere cu un subaltern qi poarti discufia
stAnd pe fotoliul sdu directorial in timp ce subordonatul este invitat pe un scaun de cealaltd
parte a biroului masiv, mesajul poate fi: "Aici eu sunt geful!". Dacd invitatul este agezat pe
un alt scaun astfel incdt masa uriagd sd nu-i mai desparte (stdnd de pildd in partea lateral6 a
biroului principal), atunci mesajul va fi intrucdwa diferit: "Eu sunt q.frrl, dar hai sd discutdm
deschis!". Retragerea interlocutorilor intr-un coll al incdperii in jurul unei mese de cafea.
agezali pe scaune de mdrime egald, ar semnifica: "uit6 cd eu sunt qeful!".

b. Poziyia corpului, gesturi gi mimicd

Pozifia corpului (postura) este interpretatd de cei din jur in termeni de atitudine,
stare sufleteascd sau statut social. Se fac unele generalizdri de genul: o persoan6 dominant[
line capul sus, iar una temdtoare privegte in jos; aplecarea pe scaun in iald exprima interes
sau anxietate, iar ldsarea pe spdtarul scaunului aratd superioritate, incredere sau plictiseal6.
Migcarile corpului sunt variate. Unele dintre acestea lin de convenliile sociale, ca
atunci cAnd ne ridicdm in picioare pentru a ni se prezenta qi a strdnge mdna unei persoane
importante. Altele exprimi o stare sufleteascd, de pildd ne lipim de pirete daci ne ameninld
ceva sau "sdrim in sus de bucurie".
Gesturile sunt gi ele extrem de variate. Unele devin prin convenfie simboluri
utilizate in anumite coduri specializate (ex: migcdrile din mdn[ p" .*. le lac agenfii de
circulalie gi pe care tofi goferii trebuie sd le invefe). Alte gesturi s-au incet6linit prin
utilizare repetati gi in anumite medii culturale au o semnificaJie precis6 (ex: stop, semnul
victoriei prin ridicarea a doud degete, datul din cap de sus in joi pentru "da" la noi sau de la
stAnga la dreapta pentru "nuu in Bulgaria etc.).
Mimica, cu rrriile de expresii diferite ale fefei, este o sursd de informafii val.oroase,
cdreia i se acordd, crezare, cu atit mai mult cu cdt este greu controlabilf (incruntare,
imbujorare, uimire, surprizd). Foarte important este zimbetul ca instrument de comunicare,
deoarece contribuie substanfial la formarea climatului de incredere gi deschidere intre
interlocutori. t
Contactul privirii este cea mai direct5 gi puternicd formi de comunicare
(Tortoriello, 1978) deoarece semnaleazd deschidere gi dorinpi de comunicare. Este qi
un
mijloc de a incuraja interlocutorul si ia cuvdntul sau sd continue sd vorbeasca. De
asemenea' avem mai multd incredere intr-o persoand care ne privegte direct in ochi
decdt
intr-una care ne evit[ privirea (din cauz6, ci nu ne cunoagtem sau poate fiindcd simte
o stare
de disconfort emofional). Contactul privirii igi pierde desigur valoarea dacd devine insistent,
adica dacd ne holbdm la celdlalt. De asemenea, exist[ diferenlieri culturale in ceea ce
privegte utilizarea activd a acestuia ca instrument de comunicare.

l3
c. Aspecte Jizice Si tmbrdcdmintea
Oamenii dau atenlie infEligdrii ftzice, gradului de ingrijire a corpului. imbr5cdmintei
celorlalli. Toate acestea ne atrag atenlia gi ne transmit mesaje; de pild5, o bijuterie valoroasd
sau un ceas scump ne poate spune ceva despre gusturile persoanei din fala noastrd sau
despre statuful social pe care vrea si-l faci cunoscut.

d. Aspecte ole vorbirii Si scrierii

In limba chinezd un sunet poate avea semnificalii diferite in funcfie de felul in care
este pronuntat. ceea ce este valabil uneori gi in limba romind. De pild[, apelativul "ho1ulel"
poate sd transmitd indignare sau mdngdiere (fiind regretabilS. desigur'utili,zarea lui in cel de-
al doilaa sens. in special de cltre pbrinli). Prin urmare aspectele vorbirii. cum ar fi tonul.
indilimea sunetului. ritmul, acceniul, sunt semnale non-verbale care transmit mesaje in
completarea cuvintelor spuse.
In comunicarea scrisi, imaginile vizuale completeazS mesajul cuvintelor puse pe
hdrtie. Aici se incadreazd calitatea hArtiei, a;ezarea in pagin6, scrisul (studiat de grafologie),
respectarea regulilor ortografice gi gramaticale, structurarea materialului etc.

2.3 CALTTAp nn RELATTONARE ilV COVTUNTCARE

Preocuparea pentru imbundtifirea capacit5lii de colectare a unor informa]ii de calitate

este doar unul dintre aspectele majore ale comunicdrii in organizafie. Un alt plan extrem de
semnificativ pentru asigurarea unei comunicdri eficace este cel relafional, unde devin
relevante procese mai degrabd de naturd psihologicd gi social6. Astfel, stima fafd de sine gi
imaginile despre lume ale individului reprezintd factori cheie de influenfd. O construclie
teoreticd valoroasd pentru explicarea comportamentelor umane este analiza trar:zac[ionald
(AT), creatd de psihiatrul american Eric Berne, la finele anilor '50 gi care a devenit foarte
populard dupd publicarea cdrlilor sale fundamentale: "Transactional Analysis in
Psychotherapy" (1961) gi"Games People Play" (1964). Ulterior, ea a fost rapid adoptati de
specialigti, care au vdzut posibilitalile ei imense de aplicare in management, marketing,
comunicare gi negociere.

2.3.1 Stima fali de sine

Stima fa!5 de sine (stima de sine) este sentimentul pe care il are individul cd reprezinti
o valoare gi cd este performant intr-un anumit domeniu. Ea joac6 un rol extrem de important
in viala oameniior deoarece toate comportamentele gi acliunile acestora se raporteazd,
permanent la acest sentiment gi, prin tot ceea ce fac €i, incerci sd-l menfind, sdl
imbundtdfeascd gi sd-l apere.
Stima de sine se construieqte pe bazaimaginii care sintetizeazd ceea ce crede individul
despre sine insuqi (imaginea de sine),- incluzAnd trdsdturile fizite, psihologice, psihosociale
etc. Aceasta se formeazd, cel mai adesea prin comparafie cu cei din jur ("constat cd pot sd
alerg la fel de repede ca Mihai", "am vdzut cd ideea mea a fost mai bund ca a lui Adrian") ori
prin feedback-ul primit de la allii ("uneori acliunile tale sunt pripite"). Stima de sine poate sd
corespundd realitafii sau poate sd fie gregitd (relafiile cu o persoand care are o imagine falsi
despre sine sunt dificile). V. Birkenbhil (1997) evidenfiazd patru factori care contribuie la
menfinerea sau scdderea stimei fald de sine:
(l) Concordanla comportomentului cu propria conqtiinld. Dacd o persoand este obligatd sd
acfioneze contrar congtiinlei sale va trdi o senzalie nepldcutd de disconfort psihic. De
asemenea, dacd persoana apreciazd cd interlocutorul trateazd, cu dispre! convingerile sale
interioare (ex: religioase, morale) va considera aceasta un atac contra stimei fatd de sine.

T4
(2) Confirmorea sou infirmarea imaginii pe care individul o sre fald de sine- Dacz- cineva
crede cd este frumos sau cd se imbracd cu gust gi. intr-un fel sau altul. confrrmf,m acest
lucru, atunci stima fafd de sine este menfinuti gi imbunItiliti. in schimb dacd ii dim de
inleles cd se ingeal5. atunci va resimfi aceasta ca un atac asupra sa.
(3) Recunoa$terea sou contestarea meritelor personale gi rezultatelor activitdlii.
Recunoaqterea se manifesti mai ales prin comunicare: complimente. laud6. O laudb
(meritati) fEcutd de gef poate spori gansele unei bune comunicdri cu subalternii. Este
sugeratd astfel o cale de facilitare a relaliilor interpersonale: sf, ar[tdm prefuirea pentru
cel[lalt gi sd promovdm reaclii pozitive. Pe de altd parte, stima fald de sine a persoanei va
fi afectatd dacl anumite fapte (reale sau imaginare) ale interloiutorului ii arati c[ il
privegle intr-o lumind nefavorabilb (ex: este delisdtor, nu i-a cerut sprijinul pentru c[ nu
ar:e incredere in capacitatea lui). in general constituie atac asupra sentimentului stimei de
sine. exprimarea unor opinii nefavorabile fald de persoana, comportamentul, acfiunile sau
rezultatele muncii interlocutorului (ex: "n-ai fbcut bine").
Atunci cdnd comunicdm, mesajele au un impact asupra stimei de sine. in principiu, tot
ceea ce contribuie la protejarea stimei de sine a interlocutorului contribuie la imbundtdlirea
comunicdrii cu acesta. Pe de altd parte, ceea ce este perceput de interlocutor (in mod justificat
sau nu) drept un atac asupra stimei fala de sine d[ nagtere la reaclii negative, defensive.
Celdlalt va inceta sd se concentreze asupra conlinutului mesajului, atenfia sa indreptdndu-se
spre persoana interlocutorului; scopul sdu devine apdrarea poziliei, contra-atacul ori
eschivarea, comportamente ce fac ca procesul comunicdrii sd aibd de suferit.
Comportamentele defensive pot lua urmdtoarele forme:
1. active: agresivitate, violenfd, contra-atac;
2. pasive: eschivare, fugd.
Deoarece o mare parte dintre aprecierile care pot avea efect asupra stimei de sine a
interlocutorului se transmit prin feedback, acesta trebuie tratat cu precaulie. O formd
particulard de feedback este critica personald, adicd referitoare la comportamentul sau
acliunile interlocutorului. Exprimati intr-un mod inadecvat, comunicarea poate fi cu uqurinfd
blocat6. Regula de baz6. a criticii personale este si se bazeze pe intenfia sinceri de a ajuta
persoana cdreia ii este adresatd; doar astfel ea va cipdta un caracter constructiv. John
Anderson (1983) gi Schermerhorn et al. (1991) dezvoltd acest subiect gi fac urmdtoarele
recomanddri:
. emi16toru1 trebuie sd fie sincer: critica sf, rdspundd nevoii celuilalt, nu nevoii emildtorului
(managerul care il atenfioneazd, pe subaltern cd nu a intocmit corect un raport, de fapt
ascunde vina pe care o resimte pentru cd nu l-a instruit suficient);
. emifdtorul trebuie sd se asigure cd receptorul este dispus sd primeascd critica gi intre ei
exist[ suficientd incredere;
o mesajul critic trebuie sd nu fie general, ci cdt se poate de precis, cu exemple recente care
s6-l susfind;
o critica trebuie sd fie corecti: pentru acesta este indicat cat e-i1dtorul sd-qi verifice in
prealabil faptele sau impresiile cu terfe persoane de ori c6te ori este posibil;
o critica trebuie s5 se refere la lucruri care sunt in puterea celuilalt sd le facd (nu poate fi
criticat directorul pentru o modificare neagteptatd a conjuncturii pie!ei);
o mesajul trebuie sd fie transmis la momentul potrivit.
2.3.2 Analiza tranzacf ionaH (AT)

Conform teoriei AT, individul reprezintd o combinalie schimbdtoare de trei st[ri,

numite stirile eului: pdrinte, adult gi copil. Acestea nu trebuie confundate cu trdsdturile sau
stilurile de personalitate, deoarece reprezinti manifesthri de moment ale unui individ. tn

l5
cursul interacfiunii interpersonale (ex: comunicarea orald) au loc intdlniri ale stlrilor de
moment ale interlocutorilor. care se influenteazd una pe cealaltf, gi provoacd modificf,ri
reciproce. Combinarea a douf, stdri ale interlocutorilor este numitd de Berne: tranzacfie. Prin
urnare doud sunt componentele importante ale teoriei: stdrile eului gi tranzacliile.

A. Stdrile ealui
1. Starea de pdrinle (P) se asociazi comportamentelor invdlate de la pdrinfi sau vizute la
adullii care au reprezentat repere importante in copildrie. Pdrintele este depozitarul
cunogtinfelor (dar qi al prejudecdlilor). Berne distinge doud ipostaze:
o pdrinte critic (PC): este autoritar. critic. rafional; evalueazd. critit6, cenzureazd, d5.
'I indicatii. Manifestdrile verbale sunt de genul: "trebuie", "sd faci aqa" (autoritate),
"nu ai voie" (cenzurh), "ai gregit", "nu faci bine" (criticd), "aga sunt tofi"
(prejudecata). Comportamente non-verbale: incruntare. mimicd acuzatoare,
ardtatul ameninldtor cu degetul, ridicarea sprdncenelor.
o pdrinte tandru (PT): este infelegdtor gi protector; el gtie cd celalalt nu se poate
descurca singur gi are nevoie de sprijin. Manifestdri verbale frecvente: "ft, te rog,
asta" (inlelegdtor), "te pot ajuta cu ceva?", "nu te simli bine?" (protector).
Comportamente non-verbale: atitudine binevoitoare, gesturi afectuoase, gesturi
transmilAnd un sentiment de siguranld gi de protejare.
2. Starea de copil (C) este legatd de dorinle gi triiri, precum gi de mecanismele prin care
individul incearcd sd facd fald presiunii relaliilor cu ceilalli. Copilul este'foarte important
deoarece este delindtorul sentimentului stimei fald de sine, comanddnd confortul psihic
sau trecerea in defensivd. Beme distinge trei sub-categorii:
c copilul liber (CL): este natural, spontan, curios, plin de fantene; igi manifestd
sentimentele gi dorinlele. Vorbirea acestuia cuprinde expresii de genul: "mi-e
bine!", "imi place!", "este frumos" (sentimente), "weau asta!", "asta este a mea!"
(dorin!i), "incerc sE aflu" (curiozitate). Comportamente non-verbale: r6s, pldns,
mimicd expresivd (ex: "face mutrile" simpatice), cercetarea lucrurilor cu interes.
o copilul adaptat (CA): este fie tAnguitor subestim6ndu-se gi plasdndu-se fie pe o
pozilie de inferioritate, fie pe una de superioritate fiind rebel/ revoltat, contestatar,
obraznic, refuzind interdicliile gi urmdrind si gocheze. Copilul adaptat recurge la
comportamente nesincere, este giret gi disimuleazd pentru a obline recunoagtere gi
recompense. Manifestiri verbale: "nu sunt capabil de nimic!", "eu sunt de vind!",
"las6-md odat6!" (t6nguitor), "nu aveli dreptul!", "aceasta este o tAmpenie!", "egti
un prost!" (rebel). Manifest6ri non-verbale: tristefe. umerii cdzufi (tinguitor), furie,
plAns (rebel).
c micul profesor (MP):atrage atenlia asupra sa qi manipuleazil, cu scopul de a obfine
cagtiguri personale dintr-o situafie sau o relafie.
3, Starea de adult (4 se asociazi cu rafionalul qi obiectivitatep; adultul aspird spre adevdr
gi claritate, se comportd detaqat gi non-emofional, judecd lucrurile pebaza faptelor, culege
informaliile necesare, evalueazd. opliunile gi probabilitafile. Manifestirile sale verbale
sunt: "de ce?", "cdnd?", "unde?", "Ia ce folosegte?", "specialistul X este de pirere cd...",
"viteza este mai mare (decdt cea legald) gi trebuie sd incetinegti", "ce pdrere ai?".
Comportamente non-verbale: gesturi asociate reflecliei, gesturi gi mimicd asociate cu
calmul gi echilibrul, indicarea cu degetul (in sensul cd aici este problema), ton uniform in
vorbire.
Cele mai eficace comportamente, relafii sau procese de comunicare au loc atunci
cAnd individul se afl6 in starea de adult.

t6
B. Tranzocyiile
Tranzacfiile rezultS, cum am trMb dFn cdnnmea siirilor eului imerlocurorilor-
intdlnirile dintre stirile eului in cursul comunicffii dnu nryerc ta trei tipuri de tranznclii:
1. Tranzaclii complementare - apar afimci cfod emi$torul. adresiindu-se rmei anumite
stdri a receptorului (ex: pirinte. adult). activeazi aceea stare gi obfne rispunsul de la
aceasta (de la copil. respectiv de la adult)- Cu alte cuvinte cei doi interlocutori se
regdsesc pe aceeagi "lungime de undi"- Grafic, asemenea tranzacfii se pot reprezenta
prin linii paralele.

P P
><
A A
C C
Negoc iatorul Y
a) b)
Figura 2.2 - Tronzaclii complementare

r ExemPlul 1: sd presupunem c5 negociatorul X se scuzd pentru o informafie eronatd

strecuratd in oferta lor scrisd (copil), iar negociatorul, Y rdspunde: "Nu-i nimic, se
mai intdmpld!" (pdrinte). Tranzaclia are forma din fig. 2-2 a.
o ExemPlul 2: negociatorul X se scuzd cd nu a inleles ultimul argument prezentat de
interlocutor (adult), iar acesta il intreabi care parte nu este clari gi reia
argumentalia (adult). Tranzac[ia este reprezentatd in fig. 2.2b.
In activitatea profesionald, relafi a cea mai adecvatd pentru a spori performanfa
comunicdrii este cea de tipul A - A (obiectivd, analiticd) qi, de aceea, aceasta trebuie
ciutatd de parteneri. Utilizarea intreb6rilor de clarificare, interesul pentru celdlalt gi
ablinerea de a acuza, a domina sau a se l6sa dominat sunt comportamente care pot
contribui la promovarea unor asemenea tranzacfii.
Din punctul managerului de vedere este important ca el sd reziste tentaliei de a
rdspunde stdrii de copil a subordonatului prin starea de pdrinte critic sau de a recurge
el primul la aceastd ultimd stare (provocind starea de copil a celuilalt). in ambele
cazuri abordarea ar trebui sI fie direcfionatd spre starea de adult. De pildd la tAnguirile
celuilalt sau la acuzele sale izvordte din spirit de frondd san iu incercdrile de
manipulare se va contrapune spiritul analitic Ai ribdarea de a clarifica problema;
adesea acest demers nu este u$or. Atitudinea interlocutorilor fald de sine gi fala de
celdlalt este foarte importantd din perspectiva comunicdrii.
in general tranzacliile complementare asigurd eficacitatea comunicdrii gi
menlinerea relaliei. Excep{ie fac traruac{iile de tipurile:
o PC - PC care presupune cd cei doi parteneri de disculie criticd pe toata lumea,
bdrfesc;
r C - C care presupune cd interlocutorii se manipuleazi reciproc.
Pe de altd parte, intAlnirea stdrilor de copil liber insemnd cd persoanele care
comunicd se amuzd qi se bucurd sd fie impreund, iar atunci tralacliaeste de dorit.
2. TtanzacYiile tncruct{ate - apar atunci cAnd emi1dtorul nu obline mesajele de la starea
cdreia i s-a adresat sau, altfel spus, cdnd emi16torul gi receptorul nu sunt "pe aceeagi
lungime de undd".
ReluAnd exemplul 2 prezentat anterior, sd presupunem cd rdspunsul este de
data aceasta diferit: negociatorul X se scuzd cd nu a inleles ultimul argument prezenlat
de interlocutor (adult care se adreseazd tot adultului). Negociatorul Y ii raspunde: "Eu

17
 cred ce am vorbit destul de clar" (pdrinte care se adreseazd copilului). Tranzaclia este
reprezentatd in figura 2-3

- ' t
Figura 2.3 - Tranzaclie incruciEatd
in general, tratuacliile incrucigate au efecte negative asupra comunicdrii,
deoarece rdspunsurile neagteptate ale receptorului produc surprizd. dezam[gire sau au
efecte chiar rnai profunde, de rdnire a sentimentelor celuilalt.
3. Tranzacgiile complicate -
apar atunci cdnd comportamentele sau mesajele par si vind.
dintr-o anumitd stare gi, in realitate, ele vin dintr-o altd stare ascunsi (voit sau nu). in
acest caz putem sd vorbim de doud tipuri de mesaje: unul direct (aparent) qi altul
indirect (ascuns).
Din cavza jocului aparenfelor, asemenea ttaruac[Ii au adesea caracter
manipulator. Totugi ele pot apdrea qi atunci cdnd oamenii nu gtiu cu precizie care le
sunt nevoile sau cum sd le exprime, cum si ceard ceva. Astfel, un coleg ne solicitd.
sfatul intr-o problemi pe care o are de tezolval, ceea ce sugereazd in mod normal
tranzac[ie de tipul A-A. tnsd, dupd ce rispundem apelului sdu (ca un adult), remarca
pe care o face este cd sfatul nu se poate aplica in situalia sa. in realitate intenlia iniliald
nu era de a fi ajutat, ci pur qi simplu incerca sd pund in evidenld cdt de aglomerat cu
lucrdri era. in termenii analizei tranzacfionale, sub aparenfa stirii de Adul.t care adresa
cererea de ajutor, manifestarea era a Copilului tdnguitor. inlelegAnd jocul siu, unnarea
este cd nu vom mai insista s6-l consiliem, ci vom alege starea de Pdrinte ocrotitor
pentru a realiza o tranzacfie complementari.
Tran:zacfiile complicate au dezavantajul cd, prin agenda ascunsd pe care o
presupun, tind sd consume timpul receptorului, obligat sE caute semnificalii reale ale
mesajului direct. Din acest motiv ar trebui evitate, de exemplu printr-o mai buni
clarificare de cdtre emigitor a propriilor intenlii qi obiective.

2.3.3 Autoimpunerea

Auto-impunerea este procesul de exprimare a gdndurilor qi sentimentelor proprii astfel

incAt individul si solicite ceea ce doregte intr-o manier[ potrivitd. Preocupdrile in acest
domeniu au fost lansate prin lucrdrile lui Arnold Lazarus (1973) gi Thomas Harris (1988). T.
Harris aratd, cd pot exista trei atitudini de bazd ale persoanelor implicate intr-o relalie
comunicalionald:
l. eu sunt OK - tu nu eqti OK
2. eu nu sunt OK - tu eqti OK
3. eu sunt OK - tu egti OK
Un factor important pentru realizarea unei bune comunicdrii este ca partenerii sI se
considere egali (situalie care corespunde, de altfel, trar:zac[iei A-A).inprimele doud cazuri,
partenerii nu sunt egali.

l8
 ' In primul caz ("eu OK - tu nu OK"), individul ("eu") este infatuat, se supraesti,meazl-
De regulI el incearcd in cursul dezbaterii sd oblini "victoria" fafd de "adversarul" care
gre$e$te. ceea ce va activa insl mecanisme de apdrare (agresivitate. abandon) din
partea celuilalt ("tu").
t in cel de-al doilea caz ("eu nu OK - tu OK"). individul ("eu") se plaseazi el insugi pe
o pozilie de inferioritate qi se simte ameninfat. in pericol. Ca urmare. se declanS,eazA
aceleagi mecanisme de apdrare.
Doar cea de-a treia atitudine ("eu OK - tu OK) este productivd pentru comunicare.
Aceasta implicd manifestarea respectului faln de interlocutor in orice situalie qi sub orice
formd - atat pentru ell ea ca persoand, cdt gi pentru opiniile sau sentimentefB sale. Astfel chiar
daci nu .syntem de acord cu ideile celuilalt, va trebui si-i recunoagtem dreptul de a le avea,
prrn srmetrie cu propriul nostru drept de a avea alte idei dec6t celdlalt. Nu suntem de acord cu
opiniile sale, dar il respectdm ca persoand qi ii respectdm dreptul de a avea opinii. prin urmare
trebuie sd ne plasdm in relaliile interpersonale pe o pozilie care sa ivite supra- sau
subevaluarea (proprie sau a partenerului), acceptdnd cd suntem egali cu interlocutorul.
Celor trei atitudini prezentate le corespund trei tipuri de comportamente (reprezentate
pe axa din fig. 2.4).

Agresivitate Auto-impunere Pasivitate

Figura 2.4 - Axa comportamentelor interpersonale

A. Cowortamcntul pasiv este de tipul "eu nu sunt oK - tu eqti oK" gi implici un

sentiment negativ al stimei fa!5 de sine asociat stirilor de copil tdnguitor iau de pdrinte
tolerat. Pasivul este dominat cel mai adesea de teama de egec, de a fi respins, de a avea
necazuri, de a fi rdnit sufletegte, de a rdni pe ceilalli, teami care transpare gi in
comportamentele non-verbale (posturi gi privire plecatii, voce slabd etc.). itt rela,tia
interpersonald abandoneazd, ugor sau il evitd pe celSlalt, cedeazd,prea u$or la cerinlele gi
presiunile celorlalli, nu-qi apdrd drepturile proprii gi se lasd dominat. bin acest motiv,
ceilal,ti vor tinde sd obfin6 avantaje in defavoarea pasivului, formulind cereri exagerate
sau respingdnd cererile timide pe care le face.
Un asemenea comportament, dacd este prelungit, devine neproductiv atAt pentru
indi';id, cdt gi pentru organizalie. Remediul la care poate recurge pasi'"rrl esie sd
reflecteze gi si stabileascd ce este important legat de drepturile sale gi s6 lupte pentru
acestea (s[ se auto-impund).
B. Comportamentul agresiv este de tipul "eu sunt OK tu nu eqti OK", asociat stirilor de
-
copil revoltat sau pirinte critic. Acest comportament sugeroazd in aparenf6 un puternic
sentiment al stimei fala de sine, dar, in realitate, rezultd, cel mai adesea din pozijionarea
defensivd 9i neincrederea in sine - trebuie s[ cdgtige pentru a-gi putea demonsira siegi
'dJzagreabil,
valoarea. in relalia interpersonald agresivul este pietenlios gi critic faf6 de
ceilalli 9i fafi de toate, insistd asupra drepturilor sale gi este gata sd facd uz de io4a
pentru a le obline. Fiind foarte competitiv (ambifios gi chiar incdpdfAnat), nu accept[ s[
piardd. Comportamentul agresiv non-verbal tipic: vorbire tare gi iapidd, gesturi
ameninfdtoare, incruntare, fixarea interlocutorului cu privirea etc. Ceilalii il evita pe
agresiv sau rdspund cu aceeagi monedd; adesea se pregdtesc pentru confruntare inainte
de int6lnire.

l9
 Comportamennrl agresiv pelungif este de asemenea ddunltor pentru individ 9i
organizafie. Remediul este ca idiyidul sE devind mai sensibil la nevoile 9i interesele
celorlalli gi sd invele sd-i respecte
Uneori cele doud comportamente se combinS, concomitent sau succeslv.
rezultdnd un comportament agresiv-pasiv care dA un caracter imprevizibil
comportamentului; cei din jur nu gtiu la ce sd se agtepte de la interlocutor.
C. Comportamentul asertiv (auto-impunerea) este comportamentul de tipul "eu sunt OK -
t r .gti OK". Persoana igi apdra drepturile (intr-o manierd neagresivd) 9i nu permite altora
sd capete control asupra sa: in acelagi timp nu incearcl sd incalce drepturile altora. Altfel
spus, asertivitatea semnificd exprimarea gi protejarea propriilor iriterese. cu respectarea
gi a,ihtereselor interlocutorilor. Baza acestui comportament este un sentiment pozitiv al
itimei fap de sine gi obiectivitate fafa de relalia interpersonald, cum este cea care rezultd
din starea eului de Adult.
A fi asertiv se asociaz6 cu anumite atitudini fald de sine qi fafA de ceilalli, cu
anumite conduite in relafia interpersonali, aga cum sunt cele sistematrzate in tabelul 2.3-

Tabelul 2.3 - Manifestdri ale comportamentului asertiv

'tt'1
asumarea responsabilitSlii falA de sine qi faptele proprii, adicd faf6
I

de ceea ce simfim, gAndim gi facem ("Md enervez cdnd md pui la

punct")
recunoaqterea propriilor necesitali gi dorinle (independent de ale
Atitudine fala celorlalli gi diferit de ceea ce inseamnd rolurile sociale pe care le
de sine indeplinesc, de pildd de angajat, subordonat, gef, fiu etc.)
renunfarea la aspiralia spre perfecliune ("irni dauvoie sdfac
gregeli"; "este OK sdfac din cdnd tn cdnd gregeli')
manifestarea bucuriei fafa de propriul succes ("imi dau dreptul de a
md bucura de propriul succes tmpreund cu ceilalli, validdnd ceea ce
am dobdndit si pe noi tn$ine')
Atitudine fa15 { fi asertivi)
respect fafd de ceilalli (dreptul lor de a
de ceilalti
dreptul de a ne rdzgdndi (numai cdnd qi dac6 aleg eu)
solicitarea unui timp de gdndire cdnd oamenii ne roagd sE facem
ceva qi avem nevoie de timp si deliberdm ("AS vrea sd md gdndesc
la Lsta gi te voi anunla asupra deciziei mele la sfarsitul sdptdmdnii")
solicitarea a ceea ce wem ("sd cer ce vreau mai degrabd decdt sd
sper cd cineva va observa ceea ce vreau sau sd md pldng mai tdrziu
Manifest[ri in
cd nu am oblinut ceea ce voiam')
cadrul relaliei
formularea unor declarafii la persoana intdi 1EU; despre ceea ce
interpersonale
simfim gi ceea ce credem ("Nu sunt complet de acord cu aceastd
decizie", "Cred cd este o idee bund sd stabilim un plan de acliune")
stabilirea unor granile clare ("'friz cd oi vrea sd te vizitez Si-li
multumesc pentru invitalie. Deocamdatd nu te pot vizita la sfarSitul
acestei sdptdmdni, dar aS vrea sd te vizitez totuqi mai tdrziu luna
aceasta")
limbaj adecvat potrivit situaliei, corespunzdnd aqteptdrilor
Manifestdri interlocutorilor gi fiind acceptat de aceqtia
verbale adresare directd (ftri a vorbi pe ocolite), clar6 (bazatd pe stabilirea
exactS a ceea ce se dore$te Si evitAnd explicalii sau scuze inutile)

20
,l

-
',.21