SHARON SAYLER are o diplom MBA, obinut la George Fox University, este Communications Success Strategist i cofondatoare a Impression

Engineers, o companie premiat, specializat n design i strategie comunicaional. Lucreaz ca trainer, consiliaz i ofer servicii de coaching pentru manageri, nvndu-i cum s devin specialiti mai puternici n comunicare i lideri mai influeni. Ea combin excelenta nelegere a comunicrii cu o carier prosper n afaceri. A lucrat ca director de comunicare n cadrul mai multor companii i a deinut mai multe afaceri de succes. Sharon Sayler se numr printre asociaii lui Michael Grinder, unul dintre specialitii de renume n ceea ce privete comunicarea nonverbal. A avut un aport deosebit la mai multe cri ale acestuia, printre care i Charisma: The Art of Relationships, publicat n 2004. Limbajul corpului tu este cea de-a treia carte scris de Sharon. Ea este, de asemenea, autoarea volumelor Beyond Marketing: Building Relationships i Lifes Short. Live Passionately. SHARON SAYLER Limbajul corpului tu Fii un model, influeneaz, inspir ncredere i creeaz parteneriate durabile Traducere din limba englez de RZVAN NSTASE MARIUS CHITOC Ilustraii de AMY RUPPEL Cu dragoste, pentru fiii mei, Adam i Jordan Dedic, de asemenea, aceast carte numeroaselor prietenii extraordinare de care m-am bucurat pn acum. Privesc nainte cu speran ctre aventura celor care vor urma.

CUVANT NAINTE de Michael Grinder1 Sunt coleg cu Sharon de mai bine de zece ani. Interesul nostru comun n tot ceea ce ine de sfera comunicrii ne-a determinat s ne specializm n domeniul interaciunilor nonverbale dintre oameni i din cadrul grupurilor. Am fost printre primii care au descoperit metode pentru a controla tiparele de comunicare nonverbal i am colaborat pentru identificarea acelor strategii subtile, folosite de cei mai eficieni specialiti n comunicare din ntreaga lume. Sharon este o punte de legtur ntre cercetrile noastre aplicate i public. Reuind s transpun numeroasele idei practice ntr-un format uor de aplicat, cititorii vor descoperi n fiecare capitol numeroase strategii noi i gata de utilizare. Stilul lui Sharon de comunicare ngduie ca numeroase concepte care altminteri ar fi rmas ngropate n cri scrise ntr-un anumit jargon s devin uor de neles. n loc de studii de caz, autoarea ofer exemple relevante prin intermediul povestirilor. Lucrurile pe care se concentreaz sunt clare, iar mesajele sale sunt transmise cu uurin. i totui, Sharon este mai mult dect o punte de legtur. Cartea ei este plin de concepte originale, de metode, tabele i surse care pot inspira. Sharon a extins i a mbogit cmpul comunicrii nonverbale cu tipare noi i extrem de practice. Cei care vor avea de ctigat de pe urma acestei cri sunt managerii, consilierii, trainerii, profesorii - practic, oricine. Comunicarea este un lucru fascinant, misterios chiar. Surprizele neplcute apar atunci cnd mesaje bine intenionate sunt nelese greit. Cuvintele i indiciile nonverbale pot transmite semnale contradictorii. Deoarece comunicarea nonverbal fie v poate distruge, fie v poate dezvolta cariera sau relaiile personale, aceast carte este important. V poate schimba viaa. CUVANT NAINTE de Michael Port2 N-ar fi oare extraordinar dac toate formele noastre de comunicare ar funciona perfect tot timpul ? Adevrul este c nu vei fi n stare s obii procente uriae de reuit. Totui, te poi apropia suficient de mult. Aceast carte i va ajuta pe ceilali s recepioneze mesajele tale aa cum ai dorit s fie nelese. Sfaturile oferite de Sharon Sayler n paginile acestei cri m-au ajutat s mi mbuntesc abilitile de comunicare i, cel mai important, s mi ndeplinesc cele mai mari obiective. Dac vrei s nfptuieti lucruri mari pe lumea asta, vei fi nevoit s i faci i pe alii s i susin cauza sau misiunea. Dac vrei s conduci o echip, va trebui s fii o surs de inspiraie pentru ceilali, astfel nct s i mprteasc viziunea. Dac vrei s i influenezi copiii astfel nct visurile lor s se ndeplineasc, iar viitorul s le fie ncununat de succes i fericire, trebuie
1 Autor a peste zece cri, printre care i Managing Groups: The Fast Track i Charisma: The Art of Relationships. 2 Autor a patru bestseller-uri New York Times, printre care i Book Yourself Solid i The Think Big Manifesto, i fondator al BookedSolidU.com.

s fii un model pentru ei. Dac vrei s ai parte de o relaie plin de dragoste i de susinerea partenerului, trebuie s ai curajul de a-i exprima sentimentele n mod sincer. Toate acestea se pot face printr-o comunicare limpede, convingtoare, captivant. Sunt sigur c ai auzit de vechea zical care spune c: Mult dup ce oamenii vor uita ce ai fcut sau ce ai spus, i vor aminti cum i-ai fcut s se simt. Cred c e adevrat. Ce spune corpul tu despre tine i cum i faci pe alii s se simt ? n clipa de fa, s-ar putea s nu tii. Dar lucrurile se vor schimba dup ce vei citi aceast carte. neleg metodologia i spiritul acestei cri. Este simpl i direct din punct de vedere tehnic, plin de sfaturi i exerciii utile i uor de urmrit. n plus, este plin de dragoste, delicatee i demnitate. Sharon a reuit s obin ceva ce de multe ori lipsete din crile de tipul cum s... . Ea i prezint cunotinele n modaliti care i vor inspira pe alii i le vor da putere i ncredere. Triete pentru aceste lucruri, punnd teoria n practic. Ai prins ideea? Foarte bine. Acum citete repede cartea, astfel nct s poi mprti lumii ntregi adevratul tu mesaj. Ridic-te, acioneaz i apreciaz-te mai mult pe tine i ceea ce ai de oferit lumii ntregi. Desigur, dac vei voi s i se ndeplineasc visurile mree, va trebui ca i ali oameni s vrea s te sprijine. Partea bun e c, dac vei ajunge un maestru n arta comunicrii, vei primi att de multe oferte de ajutor din partea celorlali, nct nici nu vei ti ce s faci cu ele. Este un sentiment foarte puternic - s tii c oriunde te-ai ntoarce vei gsi oameni dornici s te ajute s-i ndeplineti visurile. intete sus. MULUMIRI n primul rnd, vreau s le transmit mult dragoste i apreciere lui Adam i Jordan pentru c mi-au artat adevratul sens al vieii. Cuvintele nu pot descrie ct de recunosctoare le sunt fiilor mei, tuturor profesorilor mei de-o via, mentorilor mei i prietenilor pe care i-am ntlnit. Am fost binecuvntat cu numeroase prietenii de mare pre i de la fiecare dintre ele am nvat s fiu mai mult dect fusesem nainte. Cu mult dragoste i recunotin le mulumesc tuturor celor care mi-au influenat n vreun fel viaa, nu doar celor amintii aici care au adus cartea la forma n care se gsete acum, ci i celor care m-au inspirat i m-au ncurajat astfel nct acum sunt n stare s mi cunosc i s mi folosesc talentele. Cnd am pornit n aceast cltorie, habar nu aveam de ct de muli oameni este nevoie pentru a deveni autor. Mulumesc tuturor; voi fi recunosctoare pentru totdeauna. Mulumirile sunt prea puine pentru a-i rsplti pe cei care mi-au fost prieteni i mentori vreme de mai bine de zece ani, Michael i Gail Grinder. i mulumesc Michael Port, pentru c ai crezut n mine i n mesajul meu cu dedicare, angajament i mari sperane. i mulumesc redactorului meu, Dan Ambrosio, pentru rbdare, ndrumare i spirit de echip. V mulumesc Lola Ready i Cara Lumen, pentru c m-ai nvat cum s m exprim n scris. Mulumesc lui Amy Ruppel care a izbutit s dea via cuvintelor mele prin intermediul ilustraiilor ei creative. n plus, i asigur de ntreaga mea apreciere

pe toi eroii din viaa mea, mult prea numeroi pentru a fi menionai, care au pierdut ore n ir citind i oferindu-mi sfaturi, astfel nct aceast carte s prind contur. Doresc s mulumesc din suflet pe aceast cale unui grup restrns de oameni deosebii, care mi-au transformat viaa ntr-o mare aventur: prinilor mei, Don i LaMae; surorilor mele, Linda i Janene; soilor lor, Lowell i Michael; norei mele, Amanda. Le mulumesc, de asemenea, celor care mi-au schimbat viaa prin influena lor: Peter Bricca, Amethyst Susan Brown, Susan Byrd, Jim Dittmer, Vicki Joslyn, Megan McKenzie, Dave Parker, Stephen Parks, Don i Donna Pickens, Richard Quatier, Gerry Sayler, Joyce Sefton i lui Myrtle Madsen care nu se mai afl printre noi.

DESPRE ACEAST CARTE Limbajul corpului tu este mai mult dect o simpl carte, este un ghid pentru o nou abordare a vieii. Sper c te va ajuta s nelegi prin civa pai simpli, nonverbali, c poi da greutate vorbelor tale i i poi inspira sau influena pe alii pentru a construi relaii solide, bazate pe ncredere. Fiecare interaciune cu cineva este o form de comunicare. Dac deja ai avut succes n comunicare, probabil c ai folosit unele dintre tehnicile acestea n mod intuitiv. Totui, ia n calcul aria foarte vast de opiuni comportamentale pe care le vei avea la dispoziie odat ce vei contientiza ceea ce faci. Vei fi stpnul propriilor mesaje i nu invers. Succesul tu depinde de ce vei face pentru a te pregti pentru interaciunea cu ceilali. Dezvoltarea nelegerii mijloacelor de comunicare nonverbal i va permite s alegi dintr-o arie larg de aciuni. Nu toate tehnicile funcioneaz pentru oricine i n orice situaie, iar fiecare situaie este diferit. Scopul meu este s i ofer ndeajuns de multe noi ci de a privi comunicarea, astfel nct, atunci cnd o abordare nu va da roade, s ai la dispoziie destul de multe alte instrumente pentru a ncerca altceva. Avertisment: aceasta nu este o carte menit s te nvee s citeti limbajul corporal al altora. n schimb, este centrat pe dorina de a te face contient de mesajele pe care le transmii prin mijloace nonverbale - iar cuvntul-cheie aici eti tu. Desigur, numeroi oameni sunt contieni c braele ncruciate pe piept indic faptul c persoana respectiv i apr dintrun motiv sau altul trunchiul, o micare ce poate arta fie c individul n cauz se nchide sau poate c este mai rece din fire (ori, cine tie, c este balonat). Nu poi ti motivul real, ci doar vei face presupuneri. Citirea rapid a unei singure micri sau a unui singur gest fcut de cineva nu i va spune ce gndete, ci doar cum se simte pe moment. Dac ai avea la dispoziie mai multe ore pentru a observa comportamentul cuiva, s-ar putea s ncepi s nelegi la ce anume se gndete el sau ea. Cu toate astea, n cel mai bun caz, tot o presupunere vei face, chiar dac una mai ntemeiat de aceast dat. Aadar, pe scurt, dac vrei s citeti minile altora, aceasta nu e cartea potrivit pentru tine. Dar dac doreti s comunici limpede n timp ce eti un model pentru alii, atunci ai nimerit n locul potrivit. Ce faci cu corpul tu poate avea o influen important asupra felului n care alii te percep. Odat ce vei folosi cteva dintre tehnicile descrise n aceast carte, nu vei mai privi comunicarea la fel ca pn acum. Metodele prezentate aici sunt uor de folosit i lesne de inut minte. Aceste tactici funcioneaz de minune atunci cnd tii de ce comunici. Acest de ce reprezint intenia comunicaional i emoiile care se ascund n spatele ei. Indiciile noastre nonverbale corespund emoiilor noastre, apoi gndurilor i cuvintelor noastre. Dac acest de ce nu este contientizat, semnalele i indiciile asociate emoiilor pot trimite un mesaj nedorit de nervozitate, anxietate, bnuial sau chiar ambivalen, chiar i atunci cnd foloseti gestul potrivit. Atunci cnd suntem ateni la de ce, putem foarte repede i cu mare uurin s ne adaptm comportamentul, astfel nct s transmitem un mesaj diferit. Exerseaz aceste tehnici n dorina de a te exprima clar i de a furi relaii de afaceri de succes i ndelungate i vei reui. De ce ? Pentru c toate

aceste tehnici funcioneaz, cu condiia s le foloseti. nva abordrile diferite, adapteaz-le la situaiile concrete prin care vei trece i exerseaz n fiecare zi. i vor transforma n mod radical succesul comunicaional. i pot spune din proprie experien c deprinderea acestui proces mi-a schimbat viaa. La nceputurile carierei mele, luam parte la un seminar despre comunicarea nonverbal i, dei tiam c lucrurile care mi ajungeau la urechi erau importante, habar nu aveam de ce. Acum am neles c vorbele trainerului i limbajul corpului su trimiteau acelai mesaj. El reinuse atenia tuturor celor 50 de persoane din public timp de mai bine de 90 de minute, pn la pauza de cafea. S-a apropiat de mine i mi-a optit: Dac ai gndi cu gura nchis, ai prea mai inteligent. Am fost uimit i captivat. i, astfel, am nceput un studiu ce s-a ntins pe durata a 12 ani despre ce spune corpul meu. Nu aveam habar c gura mea rmsese larg deschis n vreme ce ascultam uimit prelegerea. Lipsa de inteligen cu siguran nu era mesajul pe care mi-a fi dorit s l transmit. Pune mna pe o oglind i apoi uit-te n ea, n timp ce-i pic maxilarul astfel nct gura i rmne larg deschis. Nu-i tocmai o privire de om detept, nu ? Odat ce am devenit contient de acest de ce emoional (uimirea), mi-am modificat comportamentul. Aceasta este numai una dintre numeroasele descoperiri pe care le vei face pe msur ce vei explora indiciile nonverbale i mesajele pe care acestea le transmit, parcurgnd paginile acestei cri. Pentru timpul pe care l vei investi n studierea i familiarizarea cu propriile comportamente i cu cele ale altora vei fi rspltit printr-o comunicare mai bun i prin relaii de durat.

INTRODUCERE Te-ai desprit vreodat de o persoan, de o ntmplare sau de o situaie, simind un soi de confuzie, experiena respectiv fcn-du-te s te simi stnjenit i nesigur? Nu eti singurul. Cel mai probabil, indiciile subcontientului - acele elemente nonverbale pe care le-ai observat - nu s-au potrivit cu ceea ce ai auzit. Aadar, cui s dai crezare, ochilor sau urechilor ? Dac eti asemenea celor mai muli dintre oameni, foarte probabil vei da crezare ochilor, mai ales dac nu prea ai priceput cele auzite. Cuvintele sunt doar o mic parte din comunicare. Partea cea mai important a acesteia o reprezint elementele nonverbale. Ele pot efectiv s distrug sau s produc rezultatele pe care le doreti, de pild, s i nsufleeasc pe angajaii ti pentru a lucra mai bine i mai eficient, s i liniteasc pe anumii clieni suprai, s ajute la crearea unei baze de consumatori pe pia ori s fie de folos n finalizarea unor vnzri sau tranzacii. Ai cumprat vreodat ceva de care nu aveai neaprat nevoie - sau care nu se afla pe lista ta de achiziii - pentru ca apoi s te ntrebi, de ce am fcut asta ? Cel mai probabil, fiindc agentul de vnzri a observat comportamente nonverbale care i-au dat de neles c erai interesat. Agentul de vnzri urmrea indicii precum: una sau ambele sprncene ridicate; ridicare a colurilor gurii; nclinare uoar ntr-o parte a capului; nclinare nainte spre agentul de vnzri sau ctre obiectul interesului tu; un sunet de genul umm. Cum mai multe astfel de semnale nonverbale formeaz un tipar, agentul de vnzri ajungea s fie tot mai convins c mai avea nevoie doar de cteva cuvinte potrivite pentru ca: Bingo, s ncheie o vnzare. Te-a citit ca pe o carte. Ce-ar fi dac i-a spune c fiecare dintre noi se plimb ncoace i-ncolo cu un soi de Manual de utilizare personal, pe care oricine din jur l poate citi? Acel manual este plin de semnale nonverbale i indicii despre cum ne vom comporta, cum dorim s se poarte alii cu noi i cum i vedem pe ceilali i pe noi nine. Problema este c, mai toi, nu tim ce semnale i indicii transmitem. Adeseori, nu suntem contieni de ce st scris n propriul manual, dar toi ceilali tiu! Din acest motiv, de multe ori, oamenii se poart cu noi altfel dect ne-am atepta. n capitolul dedicat prezentrii acestei cri am descris pe scurt felul n care semnalele i indiciile nonverbale pe care le trimitem n permanen pot aduga greutate vorbelor noastre. Nu ar fi oare bine dac am ti care elemente nonverbale i pot influena i motiva pe alii n stabilirea de relaii solide, bazate pe ncredere ? Beneficiile care rezult de pe urma alegerii comunicrii nonverbale sunt clare: Susinerea a ceea ce spui, adugnd informaii sau completnd mesajul verbal. Un manager care face un gest de ridicare a palmei va fi mult mai credibil atunci cnd laud un angajat dect altul care face un gest de

coborre a palmei, de vreme ce gestul de ridicare a palmei se potrivete cu mesajul: Bine lucrat! Consolidarea elementelor verbale, folosind un suport vizual pentru a sprijini mesajul. Adeseori, un mesaj trebuie s fie repetat dac este transmis numai prin intermediul cuvintelor. Dac te vei folosi de gesturi, pliante, flip chart-uri sau alte suporturi vizuale pentru a i susine mesajul, atunci asculttorul nu va mai depinde ntru totul de tine pentru a prinde ideea. Mementourile vizuale le ngduie asculttorilor s asimileze informaiile n funcie de propria vitez de percepie. Scoaterea n eviden i accentuarea importanei a ceea ce se spune, fie pozitiv, fie negativ. O sritur n sus de bucurie sau un semn de salut prietenesc vor produce cu siguran alt rspuns dect un mers apsat sau dect gestul de a-i da ochii peste cap.

Pe de alt parte, o comunicare nonverbal care contrazice vorbele tale l poate mpovra pe asculttor cu sarcina de a pune n ordine mesaje amestecate. S lum, de pild, exemplul cuiva care spune: Sunt bine, dar care afiaz indicii nonverbale precum o respiraie ngreunat, ncletarea maxilarului, ngustarea ochilor sau brbia czut. Toate aceste elemente l fac pe asculttor s cread c vorbitorul nu e bine deloc. n funcie de context, unii oameni pot transmite, de asemenea, mesaje amestecate atunci cnd singura form de comunicare la ndemn este cea nonverbal. De exemplu, observi interaciunea dintre o mam i copilul ei mic. Mama are sprnceana ridicat, pstreaz un contact vizual direct cu copilul, are capul uor ntr-o parte i corpul uor aplecat n fa, nspre copil. Mama trimite un mesaj de ncntare sau surpriz. ntr-un context diferit, acelai set de atitudini comportamentale ar putea transmite mesajul: Nu, nu face asta. Trebuie s recunoti i s reii faptul c oamenii comunic pe mai multe niveluri. Fii cu bgare de seam la semnalele tale i observ expresiile faciale ale altora, contactul vizual, postura, poziionarea minilor i a picioarelor, ntoarcerea trunchiului sau chiar ct de apropiai sau ndeprtai sunt ceilali cnd comunic. Vrei s te foloseti de elementele nonverbale pentru a-i exprima sentimentele i ceea ce gndeti, tiind: intenia pozitiv a mesajului tu; rezultatul dorit; contextul transmiterii mesajului; coninutul sau ce anume vrei s spui.

Din aceast carte vei nva ceea ce eu numesc gesturi intenionale care, atunci cnd sunt alese cu grij i folosite n cunotin de cauz, creeaz efectul scontat. Cele patru categorii de gesturi intenionale sunt relaionarea (pentru a pune ntr-o lumin mai clar relaia dintre tine i interlocutor/i, sau dintre tine i un anumit obiect); localizarea (pentru a arta unde anume sunt localizate unele lucruri, inclusiv idei sau concepte); nvarea (pentru a-l instrui pe asculttor cu privire la ndeplinirea unei sarcini sau nelegerea unui concept); i ateptarea sau influenarea (pentru a-i arta ncrederea n propria persoan i pentru a conduce comportamentul altora, fr ca stima lor de sine s aib de suferit).

De vreme ce gesturile tale fizice pot modifica pe nesimite ceea ce transmii, de ce s nu te foloseti de ele pentru a-i transforma mesajul folosind gesturi intenionale ? Mult prea des un manager ajunge s se simt frustrat i apeleaz la impunerea unei poziii de putere, spunnd poate ceva de genul: Eu sunt managerul i aa spun eu c trebuie fcut. A arta cu degetul n faa cuiva nu ar trebui s fie o opiune. Nu este nevoie s ridici glasul sau s ipi la altcineva. Folosirea indiciilor intenionale alturi de cuvinte sporete ansele ca mesajul tu s fie corect neles de prima dat - fr a deveni frustrat i a fi nevoit s-i impui punctul de vedere prin poziia de putere pe care o ai. Fiecare conversaie verbal sau nonverbal fie construiete o relaie, fie o distruge. Suntem cu toii contieni de importana comunicrii n pstrarea legturile personale puternice i sntoase. Cnd toat lumea vorbete aceeai limb, ceea ce spunem poate fi un real succes. Pe oricare dintre noi interaciunea i ndeplinirea obiectivelor l fac s se simt bine. Alteori ns, rezultatul poate fi dezastruos, cu sentimente de durere, confuzie, mnie i, mai ru, lacrimi sau relaii de care s-a ales praful. Dac n centrul a ceea ce spunem se afl o comunicare pozitiv, bazat pe relaii, atunci trebuie s realizm c pentru a fi un comunicator de ncredere i influent este nevoie de o schimbare a felului n care ne privim mesajele verbale i nonverbale. S lum ca exemplu urmtorul scenariu. A nu tiu cta oar Amy st aplecat deasupra calculatorului, lucrnd de zor la raportul pe care ea i Dick ar fi trebuit s-l prezinte a doua zi comitetului director al companiei. Dick promisese c l va termina el, dar o lsase balt, motivnd c are de fcut cercetri. Amy era convins c acele cercetri nu nsemnau altceva dect timp pierdut pe Internet. De la biroul su, Dick strig: Hei, mi-e foame. Ce-ar fi s iei ceva de mncare. Sunt sigur c astfel raportul ar putea fi terminat mult mai uor. Nici nu i-a ieit bine vorba din gur c Amy deja ip: E i raportul tu, nu doar al meu, de ce nu lucrezi i tu la el? i-n schimb, n timp ce lucrezi du-te tu s iei de mncare, s vedem dac-i convine. Dick rmase cu gura cscat. Era doar o sugestie, spuse el. Foarte probabil chiar aa stteau lucrurile, dar ia n seam acum ce auzise Amy fr s vad. Dick strigase doar pentru ca Amy s-l poat auzi de la distan. La urechile lui Amy ns nu au ajuns dect strigtele lui Dick i faptul c se ordona ceva. Ceea ce nu putea ea s vad era c palma lui Dick era orientat n sus ntr-un gest de cerere, c avea capul aplecat discret ntr-o parte i c zmbea. Din pcate, de prea multe ori, mesajul auzit difer de cel trimis, mai ales atunci cnd la mijloc sunt i emoii. Felul n care fiecare persoan interpreteaz contextul mesajului, starea emoional att a vorbitorului, ct i a asculttorului, i inteniile fiecruia schimb percepia asupra a ct de bine sau de ru este ceea ce se spune. Dup cum reiese din exemplul precedent, att vorbitorul, ct i asculttorul au propriile filtre, prin intermediul crora terg, distorsioneaz sau fac generalizri cu privire la ce s-a rostit i ce s-a auzit. Acceptarea faptului c este posibil ca mesajul original s nu fi fost recepionat cum i-ai fi dorit este esenial pentru a pstra fluena comunicrii i pentru a nelege gesturile intenionale i influena elementelor nonverbale.

EXERCIIU. OBSERV NDEAPROAPE RSPUNSURILE Gndete-te la o conversaie recent pe care ai purtat-o i n care simeai c este important s-i faci neles punctul de vedere. Rspunsul pe care l-ai primit a fost cel dorit ? Rspunsul este o reflectare a mesajului trimis. Reine felul n care s-a desfurat conversaia. Mesajul pe care credeam c I-am trimis; Rspunsul pe care I-am primit; Rspunsul pe care a fi dorit s-l primesc.

Comunicarea ta se prea poate s nu fi fost ncununat de succes, deoarece nu aveai foarte limpede n minte ce voiai s spui sau pentru c elementele de comunicare nonverbal nu au fost att de eficiente pe ct ar fi putut s fie. nelegerea diferenei dintre putere, intimidare i influenare Influena poate fi definit drept capacitatea de a primi sprijinul altora pentru ndeplinirea unui obiectiv. n mod tradiional, cele mai obinuite modaliti de influenare sunt: Deinerea unui el comun; Condiionarea - dac faci asta, eu fac aia; Frica, iar aici nu mai e nevoie de nicio explicaie.

A dori s mai adaug i o a patra cale: oferirea de ncredere celorlali, artndu-le c eti pe deplin sigur de abilitile lor. Din punct de vedere nonverbal, acest lucru se obine prin gesturi de ateptare i influenare. Adevrata putere din spatele influenrii se dezvolt prin intermediul relaiilor bazate pe ncredere i siguran. Folosirea indiciilor nonverbale ale ateptrii i influenrii pentru a-i susine mesajul le ngduie celorlali s tie c ai ncredere c pot duce treaba la bun sfrit. Diferenele dintre influenarea n scopul atingerii unui obiectiv i influenarea menit s confere ncredere altora se pot suprapune - ele nu se exclud reciproc. De fiecare dat cnd intri n birou, ceilali te pot privi ntr-unul dintre aceste trei moduri: 1. Cine eti din punct de vedere al poziiei pe care o ocupi (i al puterii pe care o ai). 2. Cine eti ca persoan (ca om n carne i oase, ncercat de anumite sentimente). 3. combinaie ntre cele dou (varianta ideal). Adeseori, poziia pe care o ocupm ne confer anumite puteri care pot fi folosite pentru a intimida, ori dimpotriv, pentru a spori productivitatea. De exemplu, secretara care omite anumite informaii foarte importante sau care pune bee n roate unui proiect pn ce trece termenul de finalizare se folosete de putere pentru a intimida. Cea care nu joac dect rolul de portar pentru eful ei se folosete de puterea pe care o are pentru a crete productivitatea

muncii. Nu-i nimic ru n a te folosi la nevoie de putere. Cei aflai n poziii de decizie se afl mereu ntr-o asemenea situaie. Totui, puterea dus la extrem poate trece drept intimidare. n mod similar, dac vom opera avnd n vedere numai latura personal, ne va fi greu s lum decizii, mai ales atunci cnd vrem s fim siguri c fiecare este mulumit nainte de a merge mai departe, Strduiete-te s alegi a treia variant, o combinaie a primelor dou. n ce fel influena merge mn-n mn cu oportunitile Pentru a avea succes - i a juca un rol activ n construirea de relaii solide -, este nevoie de dezvoltarea unor puternice sfere de influen. mpreun cu alii poi reui mult mai multe dect pe cont propriu. Dar, totui, pentru a putea stabili asemenea legturi, ceilali trebuie, desigur, mai nti s te cunoasc i s te plac. Oamenii fac afaceri cu persoane pe care le cunosc, le simpatizeaz si n care au ncredere i evit s fac afaceri cu persoanele pe care nu le plac. Simplu ca bun ziua. Eti prietenos ? Te strduieti s stabileti legturi pozitive cu alii? i iei angajamente i le respeci ? Acestea sunt exemple de ntrebri pe care oamenii i le pun arunci cnd te ntlnesc. Deseori, n mod greit, partea emoional a creierului este responsabil de consemnarea primelor impresii i de o prim judecat, punnd ntrebri n ncercarea de a nelege ce anume vede, aude sau simte cineva. i pas? De ce mi-ar psa mie ? Pot s am ncredere n tine ? Din nou acel Manual de utilizare despre care am vorbit ofer rspunsuri acestor ntrebri, nu doar prin cuvintele alese, ci i prin indicii nonverbale precum: tonul vocii; intensitatea sau viteza vorbirii; respiraie; expresii i gesturi; nfiare; postur i micare.

Semnalele nonverbale pe care le produci sau le recepionezi pot genera o arie variat de rspunsuri, de exemplu, curiozitate, siguran, ncredere, interes viu, dragoste, nencredere, apatie, team, mnie sau confuzie. Dac nu cumva ai ales n mod intenionat un anumit semnal nonverbal, de cele mai multe ori nu vei ti ce semnale sau indicii transmii. Ali oameni nu vor putea niciodat s i explice clar de ce te plac sau nu. ntrebai de motiv, vor rspunde: Pur i simplu aa simt. mi pare ru s i-o spun verde-n fa, dar ei au gsit toate rspunsurile respective, citind Manualul tu de utilizare. Conceptul de manual despre care vorbesc explic de ce nu ntotdeauna cei mai harnici sau mai competeni dintrun anumit mediu au i ctig de cauz. Iar asta poate fi pentru muli o lecie dur. tiu c te-ai strduit din rsputeri s fii luat n seam. i-ai construit un renume i apoi ai muncit pe brnci, astfel nct s fii vzut ca un expert n ceea ce faci. i, dup ce ai fcut totul ca la carte, nimeni nu te ia n serios. i se ntmpl des s te repei sau s fii greit neles n mod sistematic ?

Nenelegerile i comunicarea defectuoas sunt un lucru des ntlnit. Dar de ce se-ntmpl asta, din moment ce oricine i dorete cu att de mult ardoare s se fac neles ? Oare de vin s fie faptul c limbajul corpului tu transmite un alt mesaj dect crezi tu ? Ce-ar fi dac, prin doar cteva schimbri simple, ai putea face orice comunicare mult mai eficient ? Se poate, iar aceast carte te va nva cum, folosind aptitudini bazate pe comunicarea nonverbal - pe acel limbaj nerostit. Dac ai putea deveni un maestru al limbajului nerostit i i-ai putea controla mai bine mesajul, atunci ai fi n stare s fii un model pentru alii, s i influenezi i s construieti relaii puternice, bazate pe ncredere. Iat cum merg lucrurile. Cu toii rspundem semnalelor nonverbale i indiciilor. Instinctul de a ne folosi de elementele nonverbale este adnc sdit n minile noastre. nelegerea acestor comportamente nonverbale intuitive se numete inteligen emo- ional. Alegerea intenionat a elementelor nonverbale pentru a potena mesajul crete ceea ce noi numim Coeficient de influen. Capacitatea de a stabili relaii i, n timp, puternice sfere de influen vine din abilitatea de a te face neles uor i repede. Semnalele nonverbale i dezvluie mesajul i emoiile care se ascund n spatele lui ntr-o mult mai mare msur dect o fac cuvintele. Coeficientul tu de influen este mult mai important n dobndirea succesului dect IQ-ul tu. Nu m nelege greit, nu subapreciez inteligena. Este foarte important s abordezi tot ceea ce ntreprinzi cu mintea deschis, dorind s-i sporeti cunotinele cu fiecare prilej. i, totui, chiar i cel mai detept om din lume poate avea un succes limitat dac nu-i va putea influena pe alii, determinndu-i s lucreze pentru el sau alturi de el. Succesul nu se petrece n gol. n aceast carte am expus o abordare pentru a controla mesajul pe care corpul tu l transmite. nainte de a ncepe, iat n cele ce urmeaz trei lucruri simple, de inut minte: 1. E de munc. La nceput, te vei gndi la numeroase opiuni n acelai timp, dar e OK. n felul acesta, nvei ce funcioneaz n cazul tu i ce nu. Va merita s investeti timp n asta, deoarece rezultatul final va fi capacitatea ta de a inspira, de a influena, de a construi ncredere i relaii de durat. 2. Vei trece printr-o schimbare de perspectiv i vei putea vedea comunicarea din trei puncte de vedere: a ta, a asculttorului i a observatorului. Nu-i nimic nou sub soare, serios. Pur i simplu, vei modifica i schimba ceea ce faci n mod intenionat i perspectiva ta asupra comunicrii i a ceea ce se spune cu adevrat. 3. Nu mai e cale de ntoarcere. Mereu vd asta. E un moment revelator. n clipa n care vei folosi una dintre aceste tehnici i vei obine imediat efectul scontat, vei spune: Este chiar att de uor? Da, este. Odat ce vei integra aceste cunotine printre celelalte abiliti ale tale, nu vei mai privi niciodat comunicarea cu aceiai ochi. Cartea aceasta va schimba felul n care priveti limbajul corpului i comunicarea nonverbal.

Observaii Majoritatea capitolelor includ exemple din viaa real, pentru a ilustra subiectul central. Unele au legtur cu capitolele anterioare, iar altele nu. Toate detaliile personale, inclusiv numele, au fost schimbate pentru a pstra confidenialitatea. S-ar putea s doreti s pstrezi rspunsurile la exerciii pentru o trecere n revist ulterioar. Am pregtit un material complementar intitulat What Your Body Says Action Plan (Limbajul corpului tu. Plan de aciune) care cuprinde toate exerciiile din aceast carte i multe altele. Viziteaz www.WhatYourBodySays.com pentru a-i descrca propriul exemplar al Planului de Aciune, astfel nct s poi ncepe chiar de azi s controlezi mesajele pe care corpul tu le transmite. Lectura acestei cri i va fi extrem de util, dar, totui, ctigul cel mai mare st n hotrrea ta de a pune n practic tot ce ai nvat. Aceast punere n practic te va conduce ctre postura de lider i vei obine succesul comunicaional de care tii c eti capabil.

CAPITOLUL 1 SEMNALELE PE CARE LE TRANSMITI Limbajul corpului tu explic pe larg cele mai des folosite gesturi i semnale nonverbale, care sunt uor de reinut i de reprodus fr a prea fals sau forat. Ne vom concentra mai cu seam asupra gesturilor corporale, a contactului vizual, a indiciilor nonverbale transmise de cuvntul rostit precum tonul, intensitatea i viteza vocii i respiraia. Obiectivul este s nvei s recunoti comportamentele nonverbale, s tii cum s le aplici i s nelegi cum i fac pe alii s se simt. Elementele nonverbale sunt o parte din tine; ele reprezint expresia direct a gndurilor i emoiilor tale. i, totui, cei mai muli dintre oameni habar nu au de ceea ce transmit. E uor de tiut ce spune corpul tu, odat ce i-ai deprins limbajul. Asta nseamn c va trebui: S-i studiezi mai nti pe ceilali. Fii curios i observ n ce fel te face s te simi limbajul corpului lor, astfel nct s pricepi cel mai probabil neles al anumitor micri. n al doilea rnd, s i pstrezi simul umorului n timp ce vei exersa abilitile descrise n aceast carte.

Foarte probabil, i alegi cuvintele cu mare grij i explici n amnunt fiecare detaliu al unui produs sau al unei negocieri. Dar ct de des uii s alegi ce spune corpul tu ? n timpul unei convorbiri normale de 10 minute, un vorbitor i un asculttor transmit fiecare sute de mesaje nonverbale - ceea ce nu-i deloc puin lucru, iar toate au potenialul de a scoate n eviden un amestec de nelesuri. Privete comunicare ca pe un ntreg: cuvintele micrile cuvintele micrile pe pe pe pe care le spui; care le faci; care le rostete cellalt; care cellalt le face.

Comunicarea include frnturi de mesaje i nelesuri - att verbale, ct i nonverbale - care circul constant nainte i napoi. n via, ca i n poker, expresia: A fost att de uor de citit nseamn c indiciile nonverbale ale celuilalt au transmis mesaje ct se poate de limpezi. Primele impresii au un impact foarte mare asupra felului n care relaiile de afaceri se dezvolt. Dac semnalele tale nonverbale nu se potrivesc cu cuvintele pe care le spui, oamenii vor da mai des crezare celor spuse de corpul tu i nu cuvintelor. EXERCIIU. OBSERV NDEAPROAPE GESTURILE Bucur-te de o discuie cu prietenii i observ unele lucruri pe care le-ai fcut sau pe care se poate s le fi schiat prin gesturi. Noteaz pe o foaie cteva exemple, pentru a-i spori abilitile de bun observator:

cuvintele micrile cuvintele micrile

pe pe pe pe

care care care care

le-ai spus; le-ai fcut; ceilali le-au spus; ceilali le-au fcut.

Pe msur ce le studiezi, ncepe s observi dac nu cumva exist unele gesturi sau micri comune. Caut apoi ci de a verifica ceea ce vezi. i vei spori n mod semnificativ capacitatea de a fi un comunicator eficient, cnd vei deveni contient de semnalele i indiciile nonverbale. Tehnicile de baz pentru trimiterea de semnale i indicii nonverbale sunt cam aceleai pentru toi, indiferent de profesie. Fie c stabileti sarcini care s fie ndeplinite de angajai, finalizezi o vnzare, ai un interviu de angajare excelent sau susii prezentri n faa unei echipe, bunele abiliti de comunicare sunt ntotdeauna un avantaj. Elemente nonverbale bune versus rele Comportamentele i tiparele pe care acestea le creeaz nu sunt n esen nici bune, nici rele; sunt doar comportamente, nimic mai mult. Contextul modific percepia asupra a ceea ce este bine i ce nu. n fiecare zi oscilm ntr-un soi de balet ntre unele comportamente i tipare care reprezint active i altele care in mai degrab de pasive. n funcie de context, ceva ce poate constitui un beneficiu ntr-o situaie se poate transforma ntr-un neajuns n alte circumstane. Imagineaz-i un cntar al crui ac oscileaz ntre beneficii, pe de o parte, i obligaii, pe de alt parte, iar apoi nchipuie-i unde s-ar plasa urmtoarele comportamente: voce ridicat, respiraie rapid, ton rigid, brbia uor cobort, poziie dreapt, palm orientat n jos, deget ridicat. Foarte probabil, ai plasat aceste comportamente n talerul cu obligaii al cntarului, corect? Ba chiar ai putea crede despre o persoan care afieaz un astfel de comportament c este suprat sau furioas. Dar ia n calcul i urmtoarele observaii: luate individual, majoritatea acestor comportamente nu indic furie sau suprare. Fiecare dintre ele ndeplinete un rol i, ntr-un alt context, ar putea fi folosite pentru a-i avertiza pe alii de anumite pericole. Dac s-ar folosi cineva de aceleai reacii descrise anterior pentru a veghea asupra siguranei noastre, le-am considera un beneficiu. Contextul n care folosim un anumit comportament l transform ntr-un ajutor sau ntr-un impediment. Este uor de ales comportamentul potrivit ntr-un anumit context, innd cont de rspunsurile la urmtoarelor ntrebri: Ce doresc asculttorii mei ? Ce vreau eu ? Cum obin ei ceea ce i doresc ? Cum obin eu ceea ce mi doresc ? Cum putem obine cu toii ceea ce ne dorim, pstrnd relaia ?

Obiectivul fundamental este s fie pstrat relaia, n vreme ce fiecare obine ce i-a propus. Acum gndete-te cum ai putea face asta n cazul interaciunilor la care iei chiar tu parte.

EXERCIIU. NELEGE DORINE I NEVOI Gndete-te la o situaie de comunicare viitoare, n care nevoile tale s-ar putea s difere de cele ale asculttorului. Pune n scen printr-un joc de roluri situaia respectiv i rspunde la urmtoarele ntrebri, nainte de a ncepe s comunici cu cealalt persoan sau cu celelalte persoane. Ce dorete asculttorul meu? Cum obine el ceea ce i dorete? Cum putem obine amndoi ceea ce ne dorim, pstrnd relaia? nelegerea nevoilor tale i ale asculttorilor nu este un calcul matematic n care accentul cade pe valoarea fiecrui set de nevoi. Atenia cade pe relaie i pe felul n care acele nevoi pot fi ndeplinite sau, dac nu, mcar recunoscute. Pentru a putea nelege anumite nevoi, trebuie s fii dispus s asculi. Auzul este natural, ascultarea nu. Este nevoie de mult concentrare pentru a asculta n mod eficient. Pentru a-i ncuraja pe ceilali s i dezvluie lucruri sau pentru a le arta c i asculi, aintete-i privirea n pmnt i d uor din cap. nclinarea capului este de regul un semn care nseamn aprobare sau transmite un mesaj de genul: Te ascult, spune-mi mai multe... Aprobarea din cap implic o micare pe vertical, nainte i napoi i difer de scuturarea din cap, dintr-o parte ntr-alta. Adeseori, aprobatul sau scuturatul din cap sunt gesturi pe care le facem fr s ne dm seama. De aceea este att de important s nelegem ce mesaje transmite corpul nostru i s alegem cu bun tiin cele mai potrivite comportamente. Data viitoare cnd vei vrea s afli mai multe de la cineva, ncearc s aprobi din cap i privete spre podea o vreme. Rezultatele s-ar putea s te surprind. Nimeni nu s-a nscut un bun comunicator i niciun rezultat al cercetrilor tiinifice din lume nu poate explica diferena dintre comunicatorii extraordinari i cei mediocri - cu excepia acelor comportamente deprinse, cunoscute adeseori sub numele de charism. Comunicatorii extraordinari se folosesc n mod intenionat de elementele nonverbale, deoarece tiu c acestea pot face diferena n ceea ce privete felul n care sunt vzui de ctre alii, n loc s-i piard timpul nvnd s descifreze limbajul corpului altor persoane, comunicatorii extraordinari se concentreaz asupra felului n care limbajul corpului lor este perceput. Ca aproape orice alt lucru de pe faa pmntului, oricine poate nva s foloseasc indiciile nonverbale pentru o comunicare bun. Exist metode prin care poi ajunge un comunicator de succes. Nu e nicio vrjitorie la mijloc, dei aa pare. Ce doresc eu? Cum obin eu ceea ce mi doresc?

CAPITOLUL 2 CUM FUNCIONEAZ SEMNALELE De vreme ce gestul se numr printre primele noiuni care i vin n mod obinuit n minte atunci cnd vorbim de semnale sau indicii nonverbale, s ncepem de aici. Un gest reprezint o micare sau o serie de micri folosite pentru a comunica un anumit mesaj. E o definiie frumuic, nu zic nu, dar ce nseamn ea de fapt ? Gesturile i micrile sau comportamentele nonverbale sunt parte din noi. De cele mai multe ori, micrile vin de la sine, sunt spontane. Uneori, ele reprezint ceea ce spunem i alteori nu. Adeseori, afim emoii sau gnduri ntr-o manier nonverbal. De dorit este s fii atent la puterea pe care o au elementele nonverbale i s le alegi cu atenie pe cele care pot veni n sprijinul mesajului tu. Potrivetei cuvintele cu gesturi intenionate, acele gesturi destinate unui scop anume. Comportamentele sau mulimile de comportamente, sau tiparele nonverbale, atunci cnd sunt alese cu atenie pentru a corespunde cuvintelor, trimit ctre asculttor un mesaj intenional. n timp ce gesturile fcute cu mna se numr printre cele mai obinuite, orice micare a corpului poate fi un gest intenional, de exemplu balansarea pe vrfurile picioarelor (nesigur sau timid), poziia de drepi cu ambele picioare alturate (neutralitate, nu are nimic de spus) sau ndreptarea unuia sau a ambelor picioare ctre asculttor (interes fa de el). Unele cercetri fac distincia ntre gesturi i expresii faciale; cu toate acestea, de dragul simplificrii discuiei, voi defini gesturile drept orice comportament sau micare corporal, i m refer aici inclusiv la fa. Gesturile intenionate sunt un instrument foarte puternic Cu toii folosim gesturi. Doar c uneori nu ne pricepem foarte bine la a ne potrivi gesturile cu ce avem de spus. Gesturile intenionale vin s sprijine mesajul i menin treaz atenia asculttorului. Ele pot, de asemenea, crea un rspuns emoional att din partea ta, ct i a asculttorului. Ataamentul emoional fa de mesaj determin felul n care asculttorul va rspunde. Rspunsul la gesturi, mai ales, zmbete i la alte expresii faciale emoionale, este instinctiv i rspndit n numeroase culturi. Cu toate c membrii tuturor culturilor rspund la elementele nonverbale, nu toat lumea o face n acelai fel i nici nu consider c acestea ar avea acelai neles. De exemplu, n America de Nord, gestul de unire a degetului mare cu cel arttor pentru a forma un cerc nseamn OK, totul este n regul. n Japonia, nseamn bani, iar n Frana zero, gol. n Brazilia i Rusia, poate fi vzut ca un gest obscen. Din pricina acestor diferene dintre culturi, vom strui doar asupra acelor gesturi care n mai toate culturile trimit acelai mesaj intenional. Dac participi la numeroase afaceri internaionale, ar fi o idee

bun s studiezi mai n amnunt ce este i ce nu este acceptabil n diferite ri sau culturi. Cnd ai ndoieli sau pur i simplu nu nelegi ceea ce vezi, ntreab. S-ar putea s fii surprins de rspuns. Observ cultura local n diverse companii, precum i n diferite ri. Fiecare cultur organizaional, profesie sau grup are propriile gesturi nonverbale, precum i un jargon specific. Este imposibil s le cunoti i s scrii despre absolut toate. Totui, privind cu atenie cele patru feluri principale de gesturi din Limbajul corpului tu, vei face pai importani nspre a fi sigur c teai fcut neles. Cele patru categorii de gesturi intenionate sunt: Relaionarea Localizarea nvarea Ateptarea

Exist nenumrate gesturi care pot fi folosite pentru a exprima elemente cuprinse n aceste patru categorii. Aadar, cel mai bine este s le nvei, s le exersezi i s le adaptezi pe cele de baz. Cea mai bun cale de a nva mai multe despre gesturi i nelesurile lor este s exersezi cte unul n fiecare zi i s observi felul n care reacioneaz ceilali. Cele prezentate aici sunt combinate, pentru a alctui tipare, aa c poi de asemenea exersa cte un tipar nou n fiecare sptmn. Exemplele din aceast carte arat felul n care gesturile intenionate pot spori nelesul a ceea ce spui sau pot nlesni comunicarea. Gesturile pot fi folosite pentru a nlocui cuvintele rostite sau alturi de ele. Ne folosim de gesturile intenionate pentru a accentua prile importante ale mesajului nostru. Acest lucru i este de folos asculttorului pentru a ti cnd trebuie s fie mai atent. La urma urmei, tuturor ne mai fuge mintea, nimeni nu poate fi perfect atent tot timpul. Ideal ar fi s l ajui pe asculttor oricum i va fi cu putin, indicndu-i punctele-cheie pe care tu vrei ca el s i le aminteasc. Orice gest intenionat are dou pri: Micarea n sine. Coordonarea n timp a gestului respectiv.

La rndul ei, coordonarea cuprinde trei elemente: Cnd se petrece gestul (ce cuvnt sau ce fraz nsoete). Timpul necesar efecturii gestului (ct vreme dureaz un anumit gest). Intensitatea gestului (mai aproape sau mai departe de corp, ntr-o postur relaxat sau ncordat, cu o mn sau cu dou).

Cnd i cum se produce un gest n mod obinuit, creierul transmite corpului tu gesturi n acelai timp cu formularea cuvintelor pe care vrei s le spui. Atunci cnd eti la nceput i te strduieti s nvei cum s foloseti gesturi intenionate, creierul formuleaz mai nti cuvintele i abia apoi le potrivete cu gestul. Drept urmare, s-ar putea s nu ai o coordonare prea bun, deoarece cuvintele i gesturile nu se produc simultan.

Cnd eti la nceput n folosirea gesturilor intenionate, este important s tii dinainte ce ai de spus. Coordonarea gesturilor tale este o abilitate fundamental, pe care trebuie s o exersezi. Evit micrile aleatorii. De vreme ce gesturile i pierd din eficien n lipsa unei bune sincronizri cu mesajul verbal, vei dori s le coordonezi cu cuvintele pe care ncerci s le scoi n eviden. Alege cuvintele-cheie sau frazele pe care vrei s le accentuezi, pornind de la rspunsurile ntrebrilor din Capitolul 1: Ce doresc ceilali ? Ce doresc eu ? Cum obin ei ceea ce i doresc ? Cum obin eu ceea ce mi doresc ? Cum pot obine ambele pri ceea ce i doresc, pstrnd relaia ?

Dei s-ar putea s i par se c sunt multe informaii de inut minte, pe msur ce vei exersa i vei lucra cu exemple, vei vedea ct de uor este totul de fapt. Remprospteaz-i asculttorului tu memoria de lung durat printr-o atent coordonare a gesturilor tale, astfel nct s concorde cu cele mai importante pri ale mesajului tu. Cu ct vei folosi mai frecvent gesturi intenionate, cu att acestea vor deveni o parte obinuit a comportamentelor tale nonverbale. De exemplu, s spunem c tocmai ncepi ntlnirea lunar cu echipa pe care o conduci, trecnd n revist agenda. n aceast fraz, cinci subiecte principale este formula care trebuie scoas n eviden printr-un gest corespunztor. Folosete unul pe care publicul l cunoate deja pentru a spori claritatea mesajului i a detensiona atmosfera. De vreme ce i doreti ca asculttorii ti s rein ideea de cinci, ridic braul pentru a imita vechiul semnal de indicare a unui viraj la dreapta. Apoi, printrun alt gest, scoate n eviden fraza: n primul rnd, trebuie s vorbim despre raportul de vnzri. (Gestul anterior se schimb ntr-altul, pentru a indica ideea de prim subiect de discuie, ridicnd unul dintre cele cinci degete.) n al doilea rnd, vom revizui bugetele. (Indic acest lucru printr-un al doilea deget ridicat.) i tot aa.

Gesturile adaug un soi de memento vizual, care adeseori i este de folos pentru a nu mai fi nevoie s te repei. Un efect secundar curios al numratului n mod nonverbal este acela c publicul i va aminti care deget se refer la raportul de vnzri i care la revizuirea bugetului. Deseori asculttorii vor folosi exact aceleai degete atunci cnd vor transmite altora mesajul. Folosirea unor gesturi intenionate, precum numratul pentru a scoate n eviden subiectele importante, funcioneaz n cazul unor audiene mari, al unor grupuri mai mici (de opt persoane sau mai puin) sau chiar i n comunicarea de la om la om. Ar fi bine s reduci intensitatea gestului atunci cnd vorbeti cu opt sau mai puine persoane. Pentru asta nu e nevoie dect s faci gestul mai

puin amplu sau mai aproape de corpul tu. De exemplu, cnd spui: n cadrul ntlnirii noastre de azi vom discuta despre cinci subiecte principale, nu este nevoie de gestul mai amplu de ridicare a braului. Ridic doar mna ndoind cotul, n mod asemntor cu semnul fcut cu mna de o prines. (Numratul pe degete poate fi pstrat.) EXERCIIU. EXERSEAZ COORDONAREA GESTURILOR Coordonarea este foarte important atunci cnd foloseti gesturi intenionate. Scopul tu este ca, de dragul eleganei, elementele verbale i cele nonverbale s se potriveasc. Asigur-te c exersezi acest lucru i fii atent la reacii. Dei majoritatea oamenilor sunt indulgeni, cnd exersezi coordonarea perfect nu te folosi de bunvoina lor drept scuz pentru blbielile care ar putea ine de coordonare. Vei descoperi de ce este bine ca oamenii s nu tie de ce le place s te asculte; ei doar tiu c le place pentru c eti uor de neles. Ct timp s menii gestul Pe msur ce ntrebuinarea gesturilor intenionate devine fireasc, poi trece la fineuri, precum durata de meninere a gestului. Acest lucru variaz n funcie de intenia gestului. Pentru a nelege ce durat este potrivit pentru un anumit gest, s trecem din nou n revist felul n care este transmis un mesaj verbal. Un mesaj verbal are dou pri: cuvintele rostite i pauza de tcere dintre segmente, propoziii i gnduri. Pauza de tcere i permite vorbitorului s respire. O pauz de tcere nsoit de gestic i ofer vorbitorului oportunitatea de a respira, dar i de a sublinia elemente-cheie ale mesajului. Meninerea gestului (fr s te miti) pe durata ntregii pauze permite minii asculttorului s reacioneze, s simt, s interpreteze i s asimileze mesajul, ceea ce adaug mai mult impact mesajului verbal. Asculttorul are o oportunitate excelent de a asimila mesajul n timpul pauzei vorbitorului. Cei din public nu sunt interesai s perceap ceea ce ar putea pierde n acel timp. O pauz nsoit de gesturi i permite asculttorului s perceap tot mesajul, s neleag, s fac legturi i s aeze mesajul la locul potrivit n memoria sa. Schimb gestul doar atunci cnd ncepi din nou s vorbeti. Dar stai, nu am terminat..." Cum s asociezi dou idei n mod nonverbal ncheierea cu acelai gest i pstrarea lui pe ntreaga pauz leag ce s-a spus de ce vei spune n continuare. S lum un exemplu. Christine este inteligent, educat i se descurc de minune la locul de munc. Este prietenoas, plcut de ceilali i relaioneaz uor cu clienii i colegii. Dar are adesea sentimentul c nu este luat n serios, chiar dac folosete gesturi intenionate n timp ce vorbete. Christine susine c de fiecare dat cnd ncearc s vin cu idei de valoare la vreo ntrunire, ceilali nu o las s termine ce are de spus. De fiecare dat cnd se oprete s respire, ceilali intervin i vorbesc peste ea. De ce ? Pentru c, n timp ce vorbete, Christine face un gest intenionat i apoi las imediat mna jos, atunci cnd se oprete

s respire. Prin ncheierea gestului, ea trimite un mesaj neintenionat: Am terminat ce am avut de spus. O nenelegere des ntlnit se produce atunci cnd vorbitorul nu menine gestul pe ntreaga pauz. Adesea, gesturile vorbitorului se pierd atunci cnd el termin de vorbit, anunndu-l pe asculttor: Am terminat. Pstrarea unui gest intenionat chiar i n pauz arat c nu ai terminat de vorbit. Procednd astfel, transmii faptul c mai urmeaz i altceva. Pstrarea unui gest n aer menine atenia audienei. Modific gestul sau f o micare numai atunci cnd eti pe punctul de a rosti urmtoarele cuvinte, dac vrei s reii atenia publicului sau s faci o legtur ntre ce ai spus i ceea ce urmeaz s zici. Aceast abilitate de tipul: Dar stai, nu am terminat nu folosete doar gestul pentru a transmite mesajul de ateptare. Mai degrab, acest obiectiv se atinge prin coordonare i prin nemicarea gestului pe parcursul ntregii pauze. Pstrarea unei pauze tcute, dublate de un anumit gest, cu o secund sau dou mai mult dect n mod normal crete anticiparea i interesul pentru ce va urma. Ai grij deci s nu renuni prea devreme la gest. ncheierea unui gest poate fi la fel de dramatic precum relaxarea minilor i plesnirea lor zgomotoas peste coapse sau la fel de subtil ca strngerea degetelor n palm, ca i cnd ai mulge o vac. Micarea sau schimbarea gestului pe parcursul unei pauze semnaleaz faptul c ai ncheiat un mesaj. Aadar, pentru a ine atenia publicului treaz, menine gestul. O astfel de pauz dublat de un gest trimite de asemenea mesajul c legi ultimul lucru pe care l-ai spus de urmtorul pe care l vei rosti. De ce ai face asta ? Deoarece memoria pe termen scurt este limitat pentru cei mai muli dintre oameni i e greu s i aminteti tot ce se spune pe parcursul unei ntlniri. Gesturile intenionate in la un loc mesajul, att din punct de vedere verbal, ct i n memoria asculttorului. Studiile arat c majoritatea

oamenilor i pot aminti ntre cinci i nou calupuri de informaie pe termen scurt. Exist un temei pentru care numerele de telefon au doar apte cifre. Cnd alturi concepte asemntoare sau pri dintr-un mesaj, memoria pe termen scurt le plaseaz n acelai calup informaional. De exemplu, mesajul urmtor reunete un compliment personal cu privire la talentele individuale cu o cerere de cooperare. Cum s separi nonverbal doua idei Cnd vrei s despari dou idei sau fraze, nu ai altceva de fcut dect s ncetezi ultimul gest schiat atunci cnd ncepi pauza. O mbuntire a acestei tehnici const n micarea corpului pe timpul pauzei. Fie c i schimbi poziia pe scaun sau te plimbi pe scen, schimbarea locului va conduce la o ntrerupere ntre ceea ce s-a spus i ceea ce urmeaz s se spun. De ce ai vrea s separi cele dou concepte ? Acest lucru este de dorit atunci cnd vei face trecerea de la ceva negativ, precum vnzri jalnice sau bugete limitate n acest an, la ceva pozitiv, ca de exemplu talentele personale i oportunitile de care se poate bucura echipa. De pild, s spunem c te afli ntr-o ntlnire i trebuie s explici de ce bugetul pe noul an va fi unul mic, dar vrei totui ca echipa s rmn unit i s lucreze la noul proiect. Renunarea la un anumit gest ntre dou afirmaii, ntreruperea contactului vizual prin ndreptarea privirii ctre podea i micarea pentru a schimba poziia produc o curioas amnezie n mintea asculttorului cu privire la ceea ce tu tocmai ai spus. ntreruperea aciunii i deplasarea ta nspre un alt loc indic faptul c urmtorul lucru pe care l vei spune va fi diferit. Acest lucru este util de reinut, mai ales atunci cnd vrei s comunici nite veti proaste sau pentru momentele n care comii un pas greit verbal.

Un exemplu des ntlnit de pas greit verbal este acela n care vorbitorul i ncepe discursul cu o glum care nu este gustat de public. Rareori este o bun idee s ncepi o prezentare printr-o glum, dar s zicem c aa s-a

ntmplat; ce te faci cnd ai de-a face cu tcerea publicului ? Planul A: deplaseaz-te civa pai mai ncolo n tcere, privind n podea. Odat ajuns n noul loc, schimb-i semnalele nonverbale: ridic brbia, iniiaz contactul vizual cu publicul i zmbete. Observ apoi reacia celor din public. Intreabte: respir uor, zmbesc, par s se simt n largul lor ? Dac rspunsul este pozitiv, vezi-i mai departe de prezentare, ca i cum nimic nu s-ar fi ntmplat. Planul B: dac oamenii din public respir agitat, i arunc priviri unii altora, par s fie ocai sau confuzi, ai face bine s ntorci foaia, pentru c altminteri eti ntr-o mare belea. Pentru nceput, continu s respiri relaxat. Deplaseazte. Folosete-i braul aflat mai aproape de locul contaminat de gluma rsuflat sau de nenelegere. F un semn nspre public cu palma minii de-a curmeziul i apoi mic-i braul napoi ctre vechea poziie. n timp ce i miti braul, ntoarce antebraul astfel nct palma ta s fie ndreptat n jos. Pentru a menine atenia publicului ndreptat spre locul pe care-l inteti, privete-i degetul mare. Cei din public i vor urmri privirea nainte de a-i urmri gestul. Continu s priveti nspre degetul tu mare pe msur ce i miti braul n direcia fostului loc n care te-ai aflat. Continund s-i priveti mna scutur din cap a dezaprobare de cteva ori, n tcere. Fr s-i iei privirea de la mn, las s-i scape n jos att braul ct i capul, astfel nct n acelai timp i degetele i ochii ti vor arta nspre podea. Deplaseaz-te n tcere din acel loc, ridic-i capul i zmbete. Continu ca i cum nimic nu sar fi ntmplat. Nu trebuie s spui nimic. Scuturatul din cap a dezaprobare a ters totul cu buretele.

Dac nimic nu are efect i crezi c publicul dorete s discute despre cele ce tocmai s-au petrecut, glumete pe seama ta la persoana a treia, ca i cum nu i-ar veni s crezi c persoana de pe scen a spus ceea ce tocmai a spus. Odat ajuns n noua poziie, folosete o voce prietenoas i spune ceva de genul: Nu-mi vine s cred c tipul la i-a nceput discursul cu o glum. Acest procedeu se numete repunere n context. Repunerea n context pstreaz coninutul iniial, dar ajut publicul s priveasc informaiile anterioare dintr-o perspectiv mai optimist, cu mintea deschis. Dup repunerea n context, privete n jos, ndreapt-te ctre un alt loc n tcere, ridic-i brbia astfel nct s restabileti contactul vizual cu publicul, zmbete i ia-o de la capt. Adeseori, elementele nonverbale sunt mai importante dect cele verbale. Privitul n jos i mersul ntrerup cursul aciunii i ofer rgaz, astfel nct orice fel de disconfort s dispar. Cine ar fi crezut c n acest fel, privind n jos i

micndu-te, i poi produce asculttorului o stare de amnezie temporar ? Iar micarea te ajut i pe tine s i revii. Aceste trei concepte - coordonarea, asocierea i disocierea - sunt simple i totui profunde. Vei vedea, pe msur ce vei continua s citeti, c mai sunt fineuri care pot fi adugate la arsenalul tu de tehnici pentru a-i mbunti abilitile. Pentru moment, fii consecvent n timp ce exersezi. Lipsa de consecven i face pe oameni confuzi. Cunoaterea perfect a mesajului pe care vrei s-l transmii nainte de a ncepe i ngduie s reglezi cu atenie gesturile pe care le faci i s creezi asocieri sau disocieri cu privire la mesajul tu. Aceste tehnici simple i permit s fii pe aceeai lungime de und cu mesajul tu i vor juca un rol covritor n ctigarea ncrederii asculttorilor. ncrederea este elementul esenial n cldirea relaiilor de durat. CAPITOLUL 3 GESTURI DE RELAIONARE Gesturile de relaionare implic o mai mare flexibilitate dect gesturile de localizare, nvare sau ateptare. Cele mai obinuite gesturi de relaionare ntr-un cadru de afaceri sunt cele fcute cu minile; de exemplu, palma orientat n sus, palma orientat n jos i palma de-a curmeziul. Un gest cu palma sau palmele n sus este interpretat drept prietenos, deoarece indic faptul c vorbitorul este deschis la sugestii i/sau caut informaii. Poate c ai observat c, atunci cnd pune ntrebri, un vorbitor face adeseori cte un semn cu palma orientat n sus ctre interlocutor. Acest lucru i face pe alii s cread c ei sunt n centrul ateniei. Dac ntre vorbitor i asculttor exist deja o relaie solid, palma orientat n sus poate de asemenea s nsemne c asculttorul este solicitat s fac un anumit lucru sau s rspund ntr-un anume fel. Toate gesturile trebuie s fie privite n context. O palm orientat n sus poate face pe cineva s se simt bine, apreciat, ascultat sau ncurajat, n vreme ce o palm orientat n jos poate pune punct comunicrii bilaterale i adeseori i face pe ceilali s se simt ca i cum vocea nu le este auzit. Un gest cu palma orientat n jos indic faptul c transmii informaii sau c un subiect este foarte serios i/sau nu este loc pentru discuii. Gestul

cu palma orientat de-a curmeziul nseamn c se discut ceva serios sau c eti neutru ntr-o anumit problem. Exist o preferin de gen n ceea ce privete gestul cu palma orientat de-a curmeziul, care este, pe undeva, o medie ntre deschiderea gestului cu palma orientat n sus i sentimentul de nchidere produs de gestul cu palma orientat n jos. Femeile din societile vestice rareori folosesc gestul cu palma orientat n jos. Cnd o femeie folosete gestul cu palma de-a curmeziul, de obicei, vrea s spun acelai lucru ca i un brbat care face gestul orientrii palmei n jos - nsemnnd c se vorbete despre ceva serios sau c nu este loc pentru discuii. Dac vrei s ari c un lucru este serios sau delicat i c asupra acelui lucru nu se poate negocia, folosete gestul cu palmele orientate n jos. Acesta poate fi interpretat drept un semn prietenos, dar serios, dac este nsoit de un zmbet sau dac se menine un contact vizual confortabil. Cu toate acestea, n funcie de context, poate fi neles i drept un gest de putere. Att gesturile pozitive, ct i cele negative pot fi folosite pentru a construi sau a strica o relaie, n funcie de context sau de intenia ta. Uneori, un lider folosete un gest cu palma orientat n jos pentru a spune: M-am hotrt deja i e n regul. Un gest negativ de relaionare nu este neaprat ceva ru, pur i simplu este opusul unuia pozitiv. Alte gesturi de relaionare sunt nclinarea capului, strngerea de mn, ndreptarea vrfurilor picioarelor ctre asculttor i, desigur, zmbetul. Toate acestea vin n mod firesc i sunt uor de folosit. Gesturile cu mna ar trebui s fie fcute uor, dar fr ezitare, fluent. EXERCIIU. EXERSEAZ GESTURI DE RELAIONARE ncearc urmtorul lucru: ine-i antebraul paralel cu podeaua, aproape de talie. ntr-o micare continu i controlat ndeprteaz-i mna i braul de talie pentru a forma un unghi de 90 de grade, dup care apropi-o din nou de talie. Calm i uor, e simplu ca bun ziua. Acest gest pozitiv de relaionare pare natural i stimuleaz latura personal a unei relaii. ncearc-l cu palma deschis orientat n sus, apoi cu palma deschis orientat de-a curmeziul, apoi cu palma deschis orientat n jos. Observ cum te face s te simi fiecare dintre poziii. Cere unui prieten s fac acelai exerciiu. Gestul prietenului tu ar trebui s fie fcut nspre tine n acelai mod. Observ cum te face s te simi fiecare poziie n parte. Intreab-i prietenul cum l-au fcut pe el s se simt. Amplitudinea unui gest cu mna este determinat de mrimea grupului de asculttori i de contextul n care cineva se adreseaz acelui grup. Gesturile fcute cu dou mini sunt mai expresive dect gesturile fcute cu o singur mn. Att n cazul gesturilor fcute cu o mn, ct i al celor cu dou mini, cu ct cotul este mai drept, cu att accentuarea este mai puternic. Gesturile fcute cu o singur mn sunt mai potrivite n relaiile directe, de la om la om, atunci cnd cei doi parteneri stau pe scaun sau n cazul interaciunii cu grupuri mici, de cel mult opt persoane. Gesturile ncep n mod obinuit din zona cotului i implic o micare lin, confortabil, a antebraului. Gesturile cu dou mini pot ncepe din dreptul umrului i implic folosirea ntregului bra i a minii pentru a amplifica proporiile gestului prin poziionarea braului, astfel nct s par c zboar din umr. Folosirea ambelor mini pentru a gesticula ofer o mai bun vizibilitate n cazul unor grupuri mai mari. A utiliza gesturile intenionate nu nseamn a prea regizat, fals sau

forat. Scopul acestora este s vin n sprijinul inteniei mesajului. De exemplu, dac ai de transmis veti bune, f semne nainte i napoi ntre tine i asculttor(i) cu palma deschis, orientat n sus. Vetile bune se pot referi la orice nu este negativ, inclusiv o afirmaie neutr, de genul: Vremea e bun. Pe de alt parte, veti bune ar putea fi: eful a apreciat n mod deosebit raportul pe care I-am scris mpreun. Folosete un gest cu palma deschis, orientat n sus, att n cazul vremii bune, ct i al raportului. n cazul lui Herb, barman la un restaurant local, oamenii ateapt adesea n sperana eliberrii unui loc la bar, dei sunt destule mese goale. n plus, tipul obine mai multe baciuri dect oricare alt chelner. ntrebat de secretul deinerii attor clieni fideli, Herb afirm c se strduiete s-i fac pe toi cei care-i ies n cale s se simt bine n propria piele. Cei din conducerea localului i angajaii l-au urmrit zile n ir, dar niciodat nu l-au vzut sau l-au auzit spunnd sau fcnd ceva neobinuit. Nu fcea altceva dect s vorbeasc despre vreme sau despre nite tiri pozitive aprute n ziarele locale din acea zi. Au ncercat i alii s fac acelai lucru, dar fr succes. n cele din urm, Herb i-a dezvluit secretul. De fiecare dat cnd rostea ceva pozitiv despre subiectul discutat, fcea un gest nspre asculttor cu mna orientat n sus, dup care spre el nsui. Aadar, stabilea o legtur ntre el, asculttor i mesajul pozitiv prin intermediul unor gesturi de relaionare. ncepe cu o afirmaie care include un cuvnt pozitiv, precum: Ce minunat zi!. Amintete-i c gesturile intenionate accentueaz cuvinte sau subiecte importante. Cuvntul-cheie n exemplul anterior este minunat. Herb gesticuleaz nspre asculttor, n timp ce rostete cuvntul pozitiv, atribuind astfel interlocutorului su calitile cuvntului minunat. ntorcnd gestul nspre el nsui n timp

ce sfrete de pronunat cuvntul minunat, el i transmite interlocutorului faptul c asculttorul, Herb i termenul minunat sunt reunite la un loc. Aceast tehnic este folosit eficient n timpul introducerilor, pentru a produce o prim impresie pozitiv. Pentru a arta un grad mai mare de interes, poi perfeciona un gest pozitiv de relaionare, astfel nct s le dai de neles altora c i simpatizezi, eti interesat de discuie sau vrei s fii inclus ntr-un grup, aplecndu-te uor nspre ei sau nspre obiectul interesului tu. Micarea de aplecare mrete gradul de implicare ntr-o relaie. Interesul tu poate fi afiat prin gradul de aplecare i locul n care i plasezi corpul: ntro parte sau fa n fa. Poziia fa n fa expune ntregul corp, plasndu-l ntr-o poziie vulnerabil. Aceast poziie indic un grad ridicat de interes i un sentiment de siguran. n mod evident, nu te poi apleca prea mult fr a cdea peste interlocutor, totui, o uoar aprobare din cap transmite mesajul: Ascult cu interes, n vreme ce un i mai mare interes poate rezulta dintr-o nclinare din talie sau din glezne. Micarea trebuie s fie discret i delicat, nu un plonjon nainte. Mereu trebuie respectate zonele de confort ale altora i spaiul personal.

Cu ct este mai mare audiena, cu att mai amplu ar trebui s fie gestul i cu att mai mult ar trebui s zboveti asupra cuvintelor pozitive. Pentru grupuri mari, poi ncepe gestul de la nivelul umerilor.

Exist cteva gesturi cu mna, care nu construiesc relaii, ci, dimpotriv, pot chiar duna interaciunilor cu alte persoane. Recomand din suflet tuturor s se fereasc de gestul cu degetul arttor drept care se mic nainte i napoi, asemntor unui pui care ciugulete grune. Gestul poate fi interpretat drept un atac personal, mai cu seam, atunci cnd se discut aspecte negative. O variant a gestului cu degetul arttor este ceea ce eu numesc turla aintit spre asculttor. Este o extensie a gestului mai general numit de mine turl. Acesta, a se utiliza fr s ari cu degetul nspre cineva, cel mai adesea, denot un mesaj de genul: Sunt un expert sau M mulumesc cu ceea ce tiu deja. Turla aintit spre asculttor reprezint practic acelai gest, numai c degetele, n loc s arate n sus precum turla unei biserici, sunt ndreptate nspre interlocutor. Dei acest gest este folosit pentru transmiterea de informaii, adeseori, prin intermediul lui, nu se reuete trimiterea mesajului dorit. n schimb, transmite ideea: Sunt un expert i vreau s tii c eu tiu cel mai bine ce i cum. Pentru a crea un gest de tip turl mpreuneaz-i minile fr s i atingi palmele, cu degetele mari ridicate i degetele ndreptate n fa. Atinge doar vrfurile degetelor. Palmele nu trebuie s se

ating, iar vrfurile degetelor ar trebui s fie ndreptate ctre audien. Adeseori, vorbitorul mic gestul acesta n timpul elementelor-cheie pe care le transmite. Degetele ndreptate nspre public mpreun cu micarea coordonat perfect cu elementele-cheie ale discursului l lovesc pe asculttor, acesta recepionnd direct fiecare frntur de informaie rostit de vorbitor. Dac foloseti gestul n timp ce expui veti proaste, nseamn c pui pe seama publicului diferite pri ale vetilor proaste. Dac vei da vina pe asculttor pentru diferite lucruri negative, mai cu seam, folosind gestul de tip turl, cu siguran nu te vei face prea plcut. Ai mare grij ncotro inteti sau spre cine ndrepi gesturile. Nu numai c i vei face pe cei din public s se simt prost, ndreptnd

ctre ei vrfurile degetelor i transmindu-le cuvinte negative, ci, mai mult, ei te vor asocia i pe tine cu vorbele negative. Dac nu ai grij, ei vor vedea n tine ceva negativ i o parte a problemei. Cum te asociezi cu un mesaj Pentru a te asocia mesajului tu, ncepe cu palmele aezate pe piept. Dac vrei s sporeti intensitatea emoional a mesajului,

ncepe cu palmele aezate deasupra inimii. Apoi desf ambele brae nspre public, cu palmele orientate n sus n vreme ce rosteti cuvintele cu care vrei s te asociezi. n timp ce nchei afirmaia, mpreuneaz-i din nou braele pentru a-i acoperi din nou pieptul (sau inima). De exemplu, toat lumea ador noua declaraie de principii a companiei. i doreti ca publicul s vad n tine o parte a acelui sentiment pozitiv generat de companie i de noua ei misiune. Dac i doreti cu adevrat s te ataezi de aspectele pozitive ale unui mesaj, folosete un obiect care simbolizeaz pozitivul, i ine-l strns la piept n timp ce gesticulezi, sau creeaz un nlocuitor vizual pentru mesaj. Politica i religia merg cot la cot, gndete-te de exemplu la preoii care apar la TV. Te-ai ntrebat vreodat de ce gesticuleaz nspre cer i apoi din nou ctre ei sau de ce in att de strns icoane la piept? n mod nonverbal, ei reuesc s i solidifice poziia, locurile i mementourile vizuale n mintea asculttorului. E foarte lesne ca din neglijen s te asociezi cu un mesaj. S ai ntotdeauna mare grij la tiparele de legtur vizual i asigur-te c este vorba de un mesaj cu care vrei s fii asociat. Cum s creezi un nlocuitor vizual De vreme ce este att de uor s fi asociat cu un mesaj sau altul, ce se ntmpl dac ai veti proaste, dar nu vrei ca persoana ta s rmn legat de ele ? Mai grav, cum reueti s te debarasezi de un mesaj cu care ai fost asociat fr voia ta ? O posibilitate de a te detaa este s foloseti un obiect sau o locaie fantom drept nlocuitor vizual pentru a pstra vetile (de obicei proaste) i s-i ndrepi gesturile nspre acesta. Acesta devine astfel purttorul vetilor proaste. Vorbete despre acest nlocuitor vizual la persoana a treia, de exemplu: Pe panou vei vedea... Dei muli pretind c nu ar trebui s tragem n mesager, cu toii facem asta, ntr-o msur mai mare sau mai mic. Amintete-i, dac discui despre un subiect negativ, gesturile de relaionare dintre tine i asculttor vor plasa negativitatea fie asupra ta, fie asupra asculttorului. Foarte probabil, nu vei vrea s fii cunoscut drept cel ce aduce veti neplcute sau proaste. Obiectivul tu este s transferi tot ce este negativ asupra unui obiect sau nlocuitor vizual. Ai grij s nu foloseti gesturi de relaionare ntre un nlocuitor vizual negativ i persoana ta sau a asculttorului, ncheie gesticularea ctre nlocuitor, lsndu-i braul s cad drept n jos. O mbuntire elegant a acestei tehnici ar nsemna s i lai capul s cad i s priveti n jos nspre braul pe care l-ai lsat la rndul lui s cad n acelai timp, n acest fel reuind s te deconectezi att din punct de vedere al contactului vizual, ct i al gestului de nlocuitor. De cele mai multe ori, o echip de vnzri nu se va simi motivat s fac treab mai bun dac vorbe precum dezamgitor (vnzri dezamgitoare) sau foarte slab (profiturile sunt foarte slabe) sunt atribuite echipei i nu nlocuitorului vizual. S spunem c ai de prezentat un raport de vnzri dezamgitor, profituri mici, dar toate acestea s vin mpreun cu veti optimiste cu privire la vnzrile prognozate, despre care se spune c vor crete. Plaseaz orice veste care nu este pozitiv ntr-o poziie care nu are de-a face nici cu tine, nici cu asculttorii ti. ndreapt-i gesturile ntr-alt parte i nu

uita de context i intenie. Lucrurile merg mult mai bine, se creeaz relaii de valoare i alii sunt ncurajai prin plasarea ntr-o manier nonverbal a unor cuvinte pozitive asupra oamenilor i a altora negative asupra unor locuri sau obiecte. Iat un scenariu: trebuie s prezini n faa consiliului director un raport n care sunt nfiate datele potrivit crora profiturile au sczut simitor. Desigur, ultimul lucru pe care i l-ai dori ar fi ca membrii consiliului director s considere c tu eti cauza vetilor proaste.

Dac nu eti sigur de felul n care va primi publicul anumite veti, precum raportul pe care l-ai scris, i nu poi crea un nlocuitor vizual mai mare pentru vetile proaste, ine raportul ntr-o parte i folosete cuvinte precum n acest raport scrie c n loc de raportul meu. Folosirea unei exprimri la persoana a treia ndreapt elementele negative nspre obiect i nu stabilete o

legtur ntre acestea i persoana ta. Odat ce eful va anuna c apreciaz n mod deosebit raportul, strnge-l la piept plin de entuziasm i asum-i-l.

Orice element poate constitui un nlocuitor vizual. Un desen, cuvintele scrise pe un panou, o prezentare pe calculator, un flu- tura, o locaie fantom sau chiar o poveste care zugrvete un tablou pe care asculttorii s i-l poat aminti vizual. Iar acest nlocuitor poate reine orice reprezint subiectul discuiei tale, indiferent dac e vorba de elemente bune sau rele. Dei elemente ajuttoare precum panourile sau posterurile pot prea uor demodate, v ncurajez din suflet s folosii mementouri vizuale de acest gen. Pot fi pregtite dinainte sau se pot scrie pe loc i vor stabili o nregistrare vizual permanent ce poate fi inut minte, fapt care d un pic de avnt memoriei pe termen lung. Cnd susii o prezentare care se ntinde pe mai multe pagini, plaseaz paginile pe care vrei s i le aminteasc publicul prin camer. (Dac ntlnirea se ntinde pe dou zile sau mai mult, pstreaz fiecare nlocuitor vizual exact n acelai loc.) Un beneficiu n plus al panourilor i posterelor este c pot fi atrnate apoi n birou sau fotografiate i date mai departe i altora. Cnd susin prezentri, fotografiez afiele care au rezultat n urma evenimentului respectiv i le postez pe un blog, astfel nct participanii s aib ulterior o referin. Poi utiliza de asemenea un model de prezentare pe calculator ca

nlocuitor vizual important. n vreme ce acesta se poate dovedi de folos n cazul unor tiri care trebuie redate ct mai precis, precum grafice i hri, nu este o soluie prea bun pentru memoria pe termen lung, ba chiar poate distrage atenia dac nu se procedeaz corect. Te poate chiar nlocui i deveni vedeta evenimentului. Folosind o astfel de prezentare, exist riscul s te transformi ntr-un soi de coloan sonor pentru prezentare. Dac sunt folosite cum se cuvine, materialele scrise se pot dovedi instrumente de mare pre. Ajut la nelegerea unor informaii mai detaliate sau mai complicate. Totui, ele pot reprezenta i o form de distragere a ateniei. Iat cteva ponturi pentru a minimaliza acest efect secundar nedorit: ine n mn la nceputul prezentrii materialul scris i in- formeaz-i asculttorii c fiecare dintre ei va primi un exemplar la final. Dac este nevoie de materiale scrise pe parcursul ntlnirii, distribuie-le pe buci n fiecare moment n care este nevoie de acest lucru, pentru a pstra atenia publicului orientat asupra sarcinii respective. Dac foloseti un caiet, f o legend pe culori a seciunilor i prezint-o nainte de a ncepe. Cnd vine vremea s analizezi o anumit seciune, prezint culoarea corespunztoare. Include spaii pentru notie sau spaii albe ce pot fi completate. Unora dintre cei din public le place s-i pun la treab muchii memoriei, completnd spaii albe. Cnd dai indicaii verbale cu privire la folosirea materialelor scrise, folosii abia la sfrit cuvinte care s pun audiena n micare. Rspunsurile se gsesc la pagina 12 este de preferat n loc de: La pagina 12 se gsesc rspunsurile. De ndat ce publicul va auzi pagina 12, cei mai muli vor ncepe s se mite, frunzrind prin materiale, i nu te vor mai asculta.

Dup cum am amintit anterior, un nlocuitor vizual nu trebuie s fie neaprat un obiect fizic. Poate fi construit prin intermediul gesturilor i al cuvintelor. Dac reueti s creezi o imagine mental sau o locaie fantom, alii vor crede c este real. Pentru a face asta, gndete ca un mim. Gesticuleaz nspre locul respectiv ca i cum acel lucru despre care i vorbeti publicului chiar s-ar afla acolo. (O explicaie mai detaliat a acestui procedeu se regsete n Capitolul 4, seciunea intitulat Cum s creezi o locaie fantom.) Uneori o poveste i/sau o metafor alturat unor gesturi intenionate ar putea fi mai eficiente dect un nlocuitor vizual, atunci cnd sunt prezentate publicului elemente pozitive. Povetile pot oferi sens i pot pune n context lumea n care trim, oferind o nou perspectiv asupra realitii. De pild, s analizm enunul: Rzboinicii curajoi au mrluit pe munte pentru a privi rsritul extraordinar. Dac gesticulezi nspre public n timp ce spui cuvintele curajoi i extraordinar, interlocutorii vor nelege c tu pe ei i numeti curajoi i extraordinari. Fie c este vorba de metafore sau de realitate, afirm cu trie i arat-le celor din public faptul c i apreciezi i c i pas de sentimentele lor. Implicte; trebuie s te ataezi de mesaj pentru ca i publicul s se ataeze de el. Dac nu reueti s faci acest lucru, atunci analizeaz nc o dat intenia i

emoiile care se ascund n spatele mesajului. Un client mi-a spus o dat: Cui i pas de toate astea? Oare n-ar trebui ca ei s fie convini c i simpatizez? De ce ar trebui s tie asta ? Dac vrei s lai o impresie de durat, f astfel nct asculttorii ti s se simt ncreztori n forele proprii, capabili, dar mai cu seam s se simt bine, att n relaia cu ei nii, ct i cu tine. CAPITOLUL 4 GESTURI DE LOCALIZARE Probabil, ai observat deja n ce fel gesturile intenionate se leag, se suprapun sau se sprijin reciproc. n capitolul precedent, publicul rmsese ncreztor n forele proprii, capabil i simindu-se bine. Ai nvat s creezi un nlocuitor vizual pentru a distrage atenia audienei nspre noua locaie. Locaiile ne ngduie s pstrm i s dezvoltm sentimentele pozitive, rezultate n urma gesturilor de relaionare. n cele ce urmeaz vom duce mai departe conceptul, pentru a nelege n ce mod putem pstra acele sentimente pozitive chiar i atunci cnd informaiile pe care trebuie s le comunicm nu sunt tocmai grozave, prin nelegerea conceptului de locaii fantom. Exist patru direcii n care pot fi ndreptate gesturile de localizare: 1. nspre tine nsui (pozitiv). 2. nspre asculttor (pozitiv). 3. n vecintatea apropiat - lng tine, spre podea sau spre un element vizual, un panou de exemplu (negativ). 4. Dincolo de vecintatea imediat - pe fereastr, spre colul cel mai ndeprtat, undeva ct mai departe (negativ). Fiecare dintre aceste patru poziii se poate dovedi util cnd exist un context sau o intenie. Cum s foloseti poziiile Cnd vine vorba de a discuta cu alii, poziiile sunt dup cum urmeaz: tu eti una dintre ele, asculttorul alta i mai sunt alte dou neutre, n vecintatea apropiat sau dincolo de ea. Ct de des va fi cu putin, vei dori s asociezi vetile bune poziiilor reprezentate de persoana ta i de asculttor. Acest lucru va spori sentimentele pozitive de relaionare i de legtur. Asociaz elementele negative cu tine sau cu asculttor numai atunci cnd ai un motiv serios sau te regseti ntr-un anumit context. Gndete-te bine la posibilele urmri nainte de a asocia unei persoane un element negativ. Odat ce numele unei persoane este asociat cu un element negativ, dac situaia rmne nerezolvat, se poate s apar un sentiment de disconfort, att pentru persoana n cauz, ct i pentru cei care au fost martori la momentul respectiv. Nevoia de a gsi o rezolvare poate conduce la un sentiment de presiune emoional pentru persoana respectiv i/sau martori, care se vor simi ndemnai s acioneze. De asemenea, se poate ajunge la resentimente, ranchiun i durere.

De exemplu, dac gesticulezi nspre o persoan atunci cnd eti suprat sau furios, n mod nonverbal transferi acele sentimente i aciuni persoanei respective. ncearc s i aminteti un moment cnd un prieten i-a povestit ceva neplcut ce i se ntmplase i a intit gesturile sale de exprimare a suprrii nspre tine. Acele sentimente negative i-au fost atribuite n mod nonverbal - dei, foarte probabil, prietenul tu nu a dorit asta. Gndete-te ct de des se ntmpl acest lucru ntr-o relaie, de exemplu, cnd te plngi efului sau unui coleg i apoi te ntrebi de ce se crispeaz cnd te vd. La rndul su, asculttorul se ntreab de ce se simte aa de prost cnd tu ai terminat de vorbit. Tu te simi mult mai bine pentru c i-ai luat o piatr de pe inim, dar i-ai dat-o de fapt celuilalt. Gndete-te la implicaiile transmiterii sentimentelor negative prin intermediul gesturilor ctre o persoan drag (i ne mai ntrebm de ce nu se bucur mereu s ne vad n fiecare sear, cnd ne ntoarcem de la serviciu). Atributele negative au un efect mai profund n memoria de scurt durat dect cele pozitive. Memoria nmagazineaz repede atributele pozitive pentru c ele sunt complete. Nu mai e nimic de rezolvat sau de elucidat n cazul lor. Totui, lucrul cu mesajele negative nu este prea uor pentru memoria de scurt durat. Este necesar o clarificare - un mesaj pozitiv sau cel puin o lecie nvat nainte ca memoria s stocheze mesajul negativ i s mearg mai departe. Consider-i propria persoan ca fiind o locaie, iar asculttorul o alta i premediteaz posibile spaii alternative ntr-o zon mai mare, n care s gesticulezi cnd faci referire la veti negative sau proaste. Alegerea poziiei unui gest din timp este important pentru c emoiile negative au capacitatea de a contamina lucrurile i oamenii cu care vin n contact. Atribuie sentimente

negative unui nlocuitor vizual sau unei locaii fantom (neutre) pe ct de des posibil. O poziie din imediata vecintate creeaz un sentiment de presiune i un impact emoional mai mare dect o zon ndeprtat. Este mult mai uor s decontaminezi sau s ignori o locaie fantom, dect s faci acest lucru cu tine sau cu cealalt persoan. Cum s creezi o poziie fantoma O poziie fantom este nlocuitorul vizual perfect pentru elementele negative. Poziiile fantom sunt zone neutre, care pot fi localizate cu uurin i de care att tu, ct i asculttorii ti v vei putea disocia cu uurin. ncearc s gndeti ca un mim atunci cnd alegi o poziie fantom. Cum procedeaz un mim atunci cnd te face s crezi c se afl ndrtul unui zid ? D de neles c exist un zid prin gesturi exagerate. Exact acelai concept funcioneaz i n cazul de fa. Pe msur ce ncepi s vorbeti despre un lucru care nu prezint un nlocuitor vizual pentru asculttor, gesticuleaz nspre o locaie prestabilit, fie lng tine, n spatele tu, ntr-un col sau chiar afar, pe fereastr. Amintete-i: cu ct un lucru rmne mai aproape de tine sau de asculttor, cu att mai mare va fi ataamentul emoional i presiunea de a rezolva mai repede situaia. Dac vei aciona ca i cum un obiect sau un concept fantom chiar s-ar afla acolo, ntr-o anumit locaie, alii vor fi convini la rndul lor de asta. Este un fenomen foarte bizar. Poi ataa orice doreti unei anumite poziii, inclusiv un concept abstract cum sunt vetile proaste. Dei asculttorii nu pot vedea un obiect sau un concept efectiv, cum ar fi vetile proaste adunate grmad ntr-un col, vor crede c el se afl acolo, dac vei repeta n mod consecvent c aa stau lucrurile. Cheia n cazul de fa este meninerea aceleiai locaii i aceleiai maniere de a gesticula nspre elementul plasat acolo, mai cu seam dac este vorba de veti negative. Cum s asociezi elemente negative cu o anumit poziie Ai grij ca poziia iniial a prezentrii s rmn necontaminat. Amintete-i s faci gesturi cu mna ori de cte ori doreti s plasezi n poziii fantom subiecte care ar putea fi controversate. De exemplu, seciunea de ntrebri i rspunsuri (Q&A) ai atribuit-o colului din dreapta al ncperii prin gesturi anterioare fcute cu mna, n timp ce spuneai c vei accepta ntrebri i vei oferi rspunsuri la sfritul prezentrii. ndreapt-te nspre poziie respectiv nainte de a rspunde la vreo ntrebare. Dei poate prea c seciunea de ntrebri i rspunsuri face parte din prezentarea iniial, nu ar fi deloc greu s fii surprins de o ntrebare i s te lai purtat pe o alt pist, care s te ndeprteze de mesajul iniial. Prin pstrarea intact a poziiei prezentrii iniiale, nu tu, ci nlocuitorul vizual sau poziia fantom vor fi personajele negative. Desigur, nu vrei s anuni n mod public audiena c le vei da veti proaste ntr-un anume loc din camer. Aa ceva ar fi ciudat i nefiresc. Pentru a stabili o poziie pentru comunicarea vetilor proaste, mai nti trebuie s dai de neles n mod nonverbal c te vei folosi de anumite spaii. Poi face acest lucru, ncepnd prezentarea n spaiul iniial cu o fraz de genul: Bine ai venit i mulumesc

pentru prezen. Subiectul de astzi este... F civa pai nspre spaiul prestabilit, n care vei comunica vetile proaste. Fcnd un gest nspre noul spaiu, ncepe s explici de ce te miti. De exemplu: nainte de a ncepe, vom trece n revist raportul dezamgitor de vnzri. Odat ajuns n noua poziie, unde ideal este s fi aezat deja un nlocuitor vizual, un panou de exemplu, poi comunica vetile proaste. Alege un spaiu pentru comunicarea vetilor proaste spre care nu te-ai ndrepta n mod obinuit pe parcursul prezentrii, ca de pild captul cel mai ndeprtat al podiumului, un col, fundul unei ncperi sau chiar partea opus panoului. Dup ce vei comunica vetile proaste, vei dori s te disociezi de locaia acestora, i aminteti modalitatea nonverbal de a disocia dou idei ? Poi face acelai lucru i cu o poziie, pur i simplu, coborndu-i capul i ochii i renunnd la ultimul gest, n timp ce ncepi s faci o pauz i s te deplasezi n tcere spre alt loc. Indiferent dac i schimbi poziia pe scaun sau te ndrepi spre cellalt capt al podiumului, tcerea, renunarea la ultimul gest i schimbarea poziiei vor contribui la trasarea unei linii de demarcaie ntre cea din urm propoziie rostit i ceea ce urmeaz s spui. Dac te afli n imposibilitatea de a te deplasa, modificarea unor elemente nonverbale, de exemplu scoaterea ochelarilor, va ndeplini aceeai funcie. Schimbarea poziiei sau a elementelor nonverbale las vetile proaste acolo, n urm.

Atribuirea unei poziii fantom unui anumit subiect, mai cu seam unul neplcut pentru majoritatea oamenilor, funcioneaz datorit felului n care lucreaz memoria noastr. Ai intrat vreodat ntr-o camer i te-ai ntrebat pentru ce ai venit, pentru tehnic ca apoi s te ntorci n locul iniial i s-i aminteti imediat exact pentru ce ai mers n cealalt ncpere? Mementoul vizual al primei camere a ajutat la deblocarea memoriei. Elementele vizuale, locaia i memoria sunt strns legate. De exemplu, atunci cnd conduc, numeroi oameni deruleaz n minte filmul deplasrii i al direciei n care trebuie s o apuce, de exemplu: F dreapta n dreptul stejarului mare. Au ataat direciei anumite mementouri vizuale ale locaiei. n exemplul pomenit n Capitolul 3, Gesturi de relaionare, atunci cnd trebuie s prezini vetile proaste (vnzri dezamgitoare i scderea marjelor de profit) mpreun cu altele pozitive (vnzrile se preconizeaz c vor crete), cel dinti gest pe care l faci este s i plasezi palma de-a curmeziul, indicnd undeva departe - dincolo de asculttor - acolo unde s-au petrecut vnzrile dezamgitoare. Astfel, dezamgirea este atribuit unui loc din afara imediatei tale vecinti. Dup cum probabil intuieti, cu ct alegi un spaiu mai ndeprtat, cu att este mai mic presiunea resimit de public de a aciona cu privire la vetile proaste. Lsnd la o parte politica, gndete-te la reportajele despre rzboi ale posturilor TV, pentru a nelege conceptele de poziionare, presiune i ataament emoional. Chiar dac auzi despre un rzboi, tot o realitate ndeprtat rmne. Elementele vizuale de la televizor sunt cele care produc senzaia de presiune, de ataament emoional i care stimuleaz memoria. S spunem c vrei ca publicul s cunoasc faptele, dar s nu simt presiunea emoional de a rezolva elementele negative. Plaseaz-le deci pe acestea ct mai departe. Dac, pe de alt parte, vei dori s produci emoii puternice i s ncurajezi publicul s simt durerea, te poi folosi de gesturi pentru a plasa vetile proaste naintea audienei. Totui, n mod normal nu recomand acest gest. Nu vei fi un erou, odat ce vei crea o emoie puternic printr-o astfel de micare. Dac totui vei alege aceast soluie, hotrrea ta nu ar trebui s se bazeze pe ceea ce simi tu, ci mai degrab pe ceea ce are nevoie publicul. Aceast tehnic este folosit deseori atunci cnd grupul nu funcioneaz deloc ca o echip, iar vorbitorul a hotrt s schimbe foaia, trecnd de la simpla conducere i coordonare a grupului la dorina de a-i disciplina pe cei care-l alctuiesc.

Pentru a reui cu succes s-i faci pe cei din public s simt durerea, dar s menin ulterior relaii bune, trebuie s respiri ncet i relaxat n timp ce pstrezi contactul vizual, clipind ct mai rar. Odat ce tiparul de comportament nonverbal este stabilit i eti ascultat, renun la gest, f o pauz, respir i, n tcere, deplaseaz-te imediat din locul respectiv, deoarece acum este contaminat de vetile proaste i de gestul de putere fcut. Amintete-i c ai plasat vetile proaste undeva ntre tine i public. n timp ce te deplasezi, privete n jos, pstreaz tcerea i continu s respiri adnc i ncet. Dup ce vei ajunge n noul spaiu, ridic-i privirea, restabilete contactul vizual, rmi tcut o clip i ia-o de la capt cu noi elemente

nonverbale. Dac alegi aceast metod, ofer o soluie sau o abordare pozitiv, astfel nct s fii vzut drept parte a soluiei, nu a problemei. Exemplu. (Respir adnc). Din nefericire, trebuie s raportm vnzri dezamgitoare... (ncepe s indici cu braele nspre locul vetilor proaste. Nu face ca acest gest s par c vine dinspre talia sau pieptul tu. Ridic ambele brae n sus, cu palmele orientate de-a curmeziul, indicnd nspre public.) n acest sezon. Profiturile au sczut foarte mult. Pe msur ce i modifici gestul, rotete braele din umr astfel nct palmele s-i fie orientate n jos. ndreapt gestul ctre spaiul dintre tine i public. Rmi aa i f o pauz un pic mai lung dect n mod obinuit, n timp ce continui s respiri ncet. n timp ce i lai braele s cad, privete n jos. Nu ntoarce gestul nspre tine, spre piept sau coapse. Continu s priveti n jos n timp ce te deplasezi n tcere spre o alt locaie. Mesajul pe care l-ai transmis este: Oameni buni, m-ai dezamgit. Cum s evii contaminarea mesajului Nu contamina mesajul, nici pe tine, pe ceilali oameni sau anumite locaii din ncpere. Odat ce ai atribuit subiecte diferitelor poziionri, ine minte unde se afl. Alege locurile spre care s te ndrepi n funcie de ct de sensibil este subiectul discutat i de felul n care te deplasezi n mod normal atunci cnd vorbeti. De pild, cei mai muli vorbitori dreptaci au tendina de a se deplasa mai degrab spre dreapta dect spre stnga. Ar trebui s aleag un spaiu pentru comunicarea vetilor proaste plasat la stnga, deoarece probabilitatea deplasrii accidentale ntr-acolo este mai redus. Vetile rele cltoresc i este posibil ca n mod nonverbal s fie atrase dintr-o anumit poziie nspre alte zone din ncpere. S-ar putea ca acest lucru s sune neobinuit, dar chiar se ntmpl i, pe undeva, se aseamn cu momentele n care i rmne lipit de talpa pantofului hrtie igienic. Contaminarea se produce atunci cnd elementele negative nu rmn n locul pe care l-ai ales pentru ele. Las elementele negative acolo unde le-ai aezat prin coborrea gestului precedent indicnd spre podea i evitarea ntoarcerii gestului nspre trunchiul tu. Schimbarea locului i lsarea n urm a vetilor proaste reprezint planul A, atunci cnd vrei s disociezi i s decontaminezi o parte a mesajului de cea precedent. Utilizarea mai multor spaii este o alegere proactiv, care funcioneaz bine atunci cnd ncerci s evii contaminarea locaiei iniiale. Cu toate acestea, schimbarea tcut a locului funcioneaz doar pentru a separa dou pri din memoria asculttorului atunci cnd ocul este unul de mic amploare, de exemplu, atunci cnd doreti s faci uitat o glum care nu a prins sau s treci peste un rspuns nemulumitor pe care l-ai dat ntr-o problem controversat. Pentru ocuri mai mari, sporete diferenierea prin schimbarea locului mpreun cu cele mai multe dintre elementele nonverbale odat cu ajungerea n noul spaiu. De exemplu, atunci cnd comunicai vetile proaste, te uitai nspre nlocuitorul vizual sau spre un anumit loc, de aceea, odat ajuns n noua poziie, privete mai des nspre public. Dac vocea ta era nceat i monoton, f-o rapid i cu variaii de tonalitate. Dac pn atunci greutatea ta era distribuit n mod egal pe cele dou picioare, plaseaz-o mai mult pe unul

dintre olduri (este o postur mai relaxat). n Capitolul 2, Cum funcioneaz semnalele, am nvat cum s crem ncredere, n vreme ce n Capitolul 3, Gesturi de relaionare, am nvat cum s-i facem pe cei din public s se simt bine, ncreztori n forele proprii i capabili. Spaiile i poziiile continu construcia nonverbal, pornind de la aceste elemente de raportare, i aduc n plus conceptul de siguran. Pentru a avea parte de o comunicare deschis i onest, oamenii trebuie s se simt n siguran. Prin alegerea sistematic a altor spaii, poi evita s fii vzut drept purttor al vetilor proaste i s strngi n jurul tu situaii nedorite. n schimb, se produce o atmosfer potrivit pentru ca mesajul tu s fie recepionat aa cum i doreti s fie recepionat. Folosirea spaiilor le ngduie oamenilor s tie la ce s se atepte. Dac vor ti la ce s se atepte, se vor simi mai n siguran. CAPITOLUL 5 GESTURI DE NVARE Oamenilor le face mare plcere s nvee de la ali oameni. La fel ca i n cazul gesturilor de localizare, gesturile care nva folosesc concepte mimate. Aceste secvene de micri nonverbale spun o poveste sau prezint pas cu pas indicaii i sunt folosite cel mai adesea drept rspunsuri la ntrebri de tipul ce, cum, ct de mult i unde. Gesturile care nva nu au de-a face cu ct de bun este reprezentarea ta. Ele in mai degrab de ct de n largul lor se simt cei mai muli dintre oameni cu nvarea vizual. Atenia se ndreapt acolo unde este direcionat. Cheia gesturilor de nvare de succes este capacitatea de a ine ochii celor din public ndreptai n direcia n care doreti. Dac tu nu priveti ncotro vrei ca asculttorii ti s priveasc, nici ei nu se vor uita ntracolo. Gesturile care nva au darul de a simplifica mesajul i-l fac pe vorbitor s se concentreze asupra detaliilor. Micrile coerente i logice sunt o parte esenial n facilitarea nvrii i n stimularea memoriei, prin direcionarea atent a ochilor asculttorilor. Exist dou abiliti fundamentale cnd vine vorba despre gesturile care nva: 1. Trebuie s priveti acolo unde vrei ca publicul s priveasc. Asculttorii i urmeaz privirea nainte de a-i urma gesturile. Ochii asculttorilor vor privi spre mna ta numai dac i ochii ti vor privi spre mna ta. Contactul vizual direcionat al asculttorului trebuie s fie la unison cu gesturile minii. Acest lucru se poate ndeplini foarte uor, privindu-i degetul mare n timp ce faci gestul cu pricina. 2. Trebuie s existe un temei logic n spatele tuturor gesturilor. De exemplu, ntr-o serie de gesturi care explic felul n care manipulezi o cutie, fiecare gest seamn cu inerea n brae a unei cutii destul de mari ca dimensiune i greutate. Dac adaugi la cutie un mner, viitoarele gesturi trebuie s in cont i de mner.

Utilizeaz gesturi simple i familiare Cnd pentru a nva ne folosim doar de cuvinte, trebuie s ne asigurm c publicul va fi foarte atent la tot ceea ce spunem. Prin folosirea gesturilor atunci cnd dm indicaii sau vrem s le predm altora ceva, audiena devine mai puin dependent de partea verbal a prezentrii. Mementoul vizual creat de gesturi i permite asculttorului accesul la dou ci prin care s i poat aminti lucrurile eseniale: auditiv i vizual. Astfel, crete probabilitatea unei memorri precise. Prin gesturile care nva se poate preda orice, chiar i un comportament corespunztor. Dac vrei ca asculttorii s ridice mna nainte de a formula o ntrebare, nva-i n mod nonverbal c ridicarea minilor face parte din protocol. n timp ce pui ntrebri, ridic-i braul i foarte uor mic mna nainte i napoi n vreme ce ntrebi ceva de genul: Cine este dintr-un alt ora? Unul dintre cele mai obinuite gesturi de nvare este ridicarea unei mini i numratul pe degete. Multora dintre noi acest gest le este cunoscut nc din copilrie. Recent, am participat la un eveniment care s-a desfurat cu casa nchis, unde tnra gazd s-a suit pe mas i a nceput s strige la noi indicaii despre cum s lum parte la eveniment. Ea a indicat patru puncte principale: a ridicat degetul arttor pentru a rosti primul punct, apoi i-a lsat braul s cad pe coaps. i-a ridicat din nou degetul arttor enunnd cel de-al doilea punct, dup care din nou i-a lsat braul s cad pe coaps i tot aa. Din punct de vedere nonverbal, nu a fost tocmai elegant. Ar fi fost o strategie mult mai eficient dac i-ar fi inut braul neclintit, ridicnd n schimb pe rnd cte un deget pentru a corespunde cu numrtoarea verbal. Dar, cu toate acestea, chiar dac gestul nu a prut foarte delicat, tehnica a funcionat. Audiena a prins ideea. De ce ? Era un gest de nvare, pe care toat lumea l cunotea. Privete atunci cnd foloseti gesturi spre alte indicii sau semnale care deja au nelesul pe care l caui. S analizm un alt scenariu obinuit cnd vine vorba de o prezentare n faa unei echipe. De exemplu, treaba ta este s explici pas cu pas sarcina pe care cei din echip o au de ndeplinit cu o cutie.

Este nevoie de o serie de gesturi efectuate urmnd un tipar logic, pentru ca asculttorul s vad o sarcin descompus n mai multe secvene. Se presupune c micrile ar trebui s se fac de la stnga la dreapta, la fel cum citim n englez. Cei mai muli dintre oameni gesticuleaz de la stnga la dreapta din punctul lor de vedere, ceea ce are noim din perspectiva lor, pentru c vine cumva firesc. Totui, pentru asculttor nu pare firesc, pentru c el vede secvena de gesturi micndu-se de la dreapta la stnga. Pentru a demonstra i susine ce ai de spus, de dorit ar fi s foloseti o serie de gesturi care ncep din dreapta i continu spre stnga ta. De ce ? Dac stai fa n fa cu asculttorul, aa cum este cazul n cele mai multe prezentri, eti imaginea n oglind a acestuia. Din punct de vedere al claritii comunicrii, nu conteaz ce e mai uor pentru prezentator, ci ceea ce este mai rapid i mai uor de neles pentru asculttor. Cnd am discutat despre gesturi de relaionare, ai nvat cum s asociezi dou idei meninnd gestul pe toat durata pauzei. De asemenea, te poi folosi de gesturi pentru a reuni obiecte fantom, ca de pild cutia i mnerul cu manual de utilizare. Pentru a continua exemplificarea, s ne amintim c i-am lsat pe cei din echip cu o cutie cu mner, innd o mn deasupra cutiei i pe cealalt dedesubt pentru a o susine. Mai nti, se scoate

cutia din container, este apoi mutat pentru procesare i apoi adaug mnerul. Dup ce operaiunea s-a ncheiat, cutia este pregtit pentru livrare. Menine cu minile forma de cutie, pref-te c o ridici i apoi o mui mai la stnga nc o dat, pe aceeai distan ca i nainte. Mic-o uor n sus i n jos, pentru a arta c este destul de grea. n timp ce nc mai ii mna sub cutie, ia cealalt mn de pe mner i arat cu ea nspre locul de livrare, n timp ce spui: ...unde va fi pus mpreun cu manualul de utilizare. Mic-i mna napoi spre cutie, prefcndu-te c ai avea n ea un manual. Aaz-i mna n care se afl manualul fantom pe una dintre laturile cutiei fantom. Minile tale vor fi n urmtoarele poziii: una orientat n sus, susinnd greutatea cutiei fantom, i cealalt pe o parte, innd manualul. Cea mai bun metod de a preda const n utilizarea unor gesturi care prezint ceea ce spui. Gesturile de nvare funcioneaz pentru c publicul poate urmri ceea ce spui i crede ca ai ntr-adevr o cutie cu mner i un manual de utilizare. Gesturile de nvare ofer o baz i ncadreaz cuvintele cu o serie de elemente vizuale. Acest lucru ofer informaii suplimentare, care nu sunt disponibile cnd se utilizeaz doar cuvintele. Ele oblig asculttorul s-l priveasc pe vorbitor i genereaz o mai mare atenie i un mediu mai tcut. Congruena verbala i nonverbal Gesturile de nvare trebuie s fie logice, s fie folosite ntr-o manier coerent i s fie congruente. Congruena apare atunci cnd elementele verbale i nonverbale se potrivesc, un lucru esenial cnd vine vorba de toate abilitile descrise n aceast carte. Pentru a vedea cum funcioneaz congruena, observ marii specialiti n comunicare. Cel mai adesea, vei vedea c gesturile i micrile pe care le fac susin cuvintele pe care le folosesc. Mesajele congruente sunt uor de neles pentru asculttor. Un mesaj divergent sau blbit are mult mai multe anse s conduc la nenelegeri. Dac asculttorul formuleaz ntrebri la care tu erai convins c ai oferit deja rspunsuri sau dac vezi c are o figur nedumerit, ridic din sprncene i nclin capul uor ntr-o parte, foarte probabil, ai trimis un mesaj neclar. Congruena indic faptul c te atepi ca publicul s fie atent la tine i c deii controlul att asupra ta, ct i asupra situaiei. Pentru a fi un lider care inspir i i influeneaz pe alii, trebuie s fii o ntruchipare a autocontrolului, i o parte a acestui portret include capacitatea de a trimite un mesaj coerent i complet, fie el scris sau nu. Transmiterea unui asemenea mesaj implic o coordonare ntre elementele verbale i cele nonverbale. Pentru a transmite un mesaj credibil, congruent, folosete un tipar al vocii plat, constant, fr variaiuni. Pronun cuvintele clar, f pauze limpezi i controleaz-i fluxul cuvintelor. Elementele nonverbale care sunt congruente cu un astfel de ton plat al vocii sunt contactul vizual direct, limitarea pe ct posibil a clipirii, folosirea de gesturi cu palma orientat de-a curmeziul sau n jos, o respiraie nceat, plus o postur dreapt, cu greutatea distribuit pe ambele picioare i vrfurile picioarelor ndreptate nainte. Pentru a transmite un mesaj congruent prietenos, de relaionare, folosete o voce ritmat, cu inflexiuni, n timp ce dai uor din cap. F gesturi cu palma orientat n sus, pstrnd un contact vizual firesc, relaxat. La rndul ei,

postura poate fi una mai relaxat i i poi muta greutatea de pe un picior pe altul, atunci cnd foloseti o asemenea voce. Trebuie ntotdeauna s fiu congruent? Nu este obligatoriu ca elementele nonverbale pe care le foloseti s fie congruente cu ceea ce spui; e doar un mod de a face lucrurile mai simple. De fapt, este posibil s i doreti ca elementele s nu se potriveasc. Un prieten de-al meu, Sergio, care respect cultura familiei din care provine, folosete gesturi mult mai ample i mai ndeprtate de trunchi dect o persoan care aparine culturii nord-europene. Sergio ador s spun poveti. De fiecare dat cnd auzi o istorisire, aceasta devine tot mai impresionant, pe msur ce gesturile sunt tot mai ample. Gesturile lui Sergio se afl n congruen cu emoiile i inteniile sale, de vreme ce scopul lor este de a susine proporiile povestirii. Deoarece publicul este att de captivat de stilul lui afectat de a povesti, lui Sergio i se poate trece cu vedere haosul unora dintre gesturi deoarece asta nu face dect s sporeasc impresia de ansamblu. Un alt motiv pentru care n-ai vrea ca elementele nonverbale pe care le foloseti s fie n concordan cu vorbele tale este dorina de a produce confuzie n mod intenionat. Nepotrivirea dintre elementele nonverbale i cele verbale poate produce n mintea asculttorului o confuzie de moment i o asemenea abordare este o tehnic de vnzri obinuit, dei, dup prerea mea, nu este deloc cinstit. Producerea de confuzii de moment n mintea asculttorului l face pe acesta mai deschis la sugestii. Congruena i ngduie s stabileti o legtur cu asculttorul i s creezi astfel o relaie. De asemenea, are rolul de a relaxa mintea i, atunci cnd mintea este relaxat, se simte n siguran, ncrederea este o urmare a sentimentului de siguran i se numr printre pietrele de temelie ale stabilirii de relaii solide. Congruena (potrivirea) versus incongruena (nepotrivirea) reprezint un alt instrument bun de avut n portofoliu. Gesturile de nvare sunt un important sistem de susinere a mesajului. Ele ajut la crearea unui tipar simplu, uor de urmrit i de inut minte. D-mi voie s-i art se numr printre cele mai utile cuvinte pe care le poate rosti cineva, mai cu seam atunci cnd sunt nsoite de gesturi de nvare. CAPITOLUL 6 GESTURI DE ATEPTARE SI INFLUENARE Gesturile de ateptare i influenare reflect convingerile tale de zi cu zi despre propriile abiliti i despre ale altora. Ele arat c eti ncreztor n forele proprii, chiar i atunci cnd nu eti, i demonstreaz c ai ncredere n alii. Sunt folosite pentru a proba convingeri, a obine acordul i a influena comportamentul. Prin opoziie, gesturile de relaionare, de localizare i de nvare sunt micri pe termen scurt, menite s sprijine anumite cuvinte sau fraze. Toate aceste gesturi sunt nsuiri importante i, cu timpul, vor deveni parte a comportamentului standard. Comportamentele pe care le afim n fiecare zi sunt numite comportamente standard. Pe unele dintre ele, pe care le-am deprins, le folosim

deoarece s-au dovedit a fi de folos n obinerea rezultatelor pe care le dorim. Altele sunt comportamente nnscute. Un mare avantaj n felul n care ceilali te vor percepe este folosirea gesturilor de ateptare i influenare, care denot ncredere n sine, printre acestea numrndu-se braele relaxate, respiraia uoar i constant, postura dreapt, greutatea distribuit n mod egal pe ambele picioare, o voce care coboar tonul la sfritul fiecrei fraze atunci cnd se discut afaceri i o voce n crescendo atunci cnd e vorba de discuii de relaionare. Cum s te foloseti de postur pentru a arta ncredere E de dorit s ari ncredere n tine permanent, indiferent de cum te simi n sinea ta. Nu-i lsa pe alii s vad c transpiri. Dac tu nu ai ncredere n tine, foarte probabil publicul sau cei din echipa ta nu vor avea nici ei ncredere n tine. Aadar, pref-te pn cnd vei reui, afind mereu gesturi pozitive de ateptare, rmnnd relaxat i respirnd ncet. Alte gesturi nonverbale proactive de ateptare i influenare care indic ncredere n propria persoan i n competena proprie i a altora includ urmtoarele posturi corporale intenionate: Spatele drept pentru o poziie ferm. Umerii drepi n raport cu coloana vertebral i spatele; nu te cocoa. Capul drept deasupra umerilor i a gtului. Brbia paralel cu podeaua. Ochii deschii i concentrai asupra direciei n care mergi. Greutatea distribuit n mod egal pe ambele picioare. Mersul uor i egal. Respiraia nceat i constant, cu micri uoare ale abdomenului.

Exist trei poziii ale antebraelor care transmit mesajul: Sunt ncreztor, cu toii tim foarte bine ce facem, suntem capabili i m atept la rezultate bune. inei antebraele ridicate n faa trunchiului, la aceeai nlime cu cotul, astfel nct s fie paralele cu podeaua. Minile pot fi uor mpreunate (dei poate fi tentant s procedezi astfel, evit s te joci cu inelele de pe degete sau s i curei unghiile).

ine-i ambele brae pe lng corp, atrnnd n jos, postura natural n

care se in braele atunci cnd mergi.

Combinaia este reprezentat de un bra aflat pe lng corp i cellalt antebra n dreptul taliei, paralel cu pmntul. Gndete-te la postura adoptat de prezentatorii programului meteo de la TV sau de regin, atunci cnd i duce poeta. Aceast poziie se potrivete de minune dac ai ceva de inut (un creion sau un caiet de exemplu). Cu toate acestea, ai mare grij, acest gest poate fi foarte lesne neles greit. Evit gestul de ncurajare n care una din mini se ntinde de-a curmeziul pentru a prinde cellalt bra, cel mai probabil n zona cotului sau, una dintre posturile favorite ale politicienilor, cazul n care i aranjezi mneca sau butonii de la cma. Dei unii sunt de prere c o asemenea abordare ar putea funciona n cazul politicienilor, este vorba de un gest care exprim un blocaj, necesitatea adunrii gndurilor i a rectigrii siguranei de sine. Pentru a indica ateptri mari, braul paralel nu l atinge pe cellalt.

Cele mai obinuite cinci gesturi care arat lipsa de ncredere n forele proprii sunt palmele inute una peste alta n fa, minile sau degetele mari n buzunare, minile la spate, braele ncruciate peste piept sau minile n olduri. Palmele una peste alta, n fa. Minile tale acoper zona inghinal i, din punct de vedere vizual, te fac s pari mai mic. Corpul tu transmite mesaje precum: Sunt nevinovat"' Mi-e fric.

Minile sau degetele mari n buzunare. Degetele mari atrnnd afar din buzunare i minile adnc nfipte n ambele buzunare transmit ceva asemntor gestului precedent, cu palmele una peste alta, n fa: Sper s m placi. Minile ascunse adnc n buzunare, eventual jucndu-se cu mruniul rmas pe acolo, transmit dou lucruri, n funcie de context: Vai, sunt stresat, sper s i fiu pe plac sau Vai, m-am plictisit att de tare, cnd oare o s se termine chestia asta ?

Buzunarele i curelele de la bru pot indica diferite nelesuri, n funcie de locul n care sunt plasate minile sau degetele mari. Degetele mari bgate sub curea spun de regul ceva de genul: mi apr teritoriul, un gest de putere, nu de influenare. Degetele mari la vedere n vreme ce minile sunt afundate n buzunare dezvluie urmtorul mesaj: tiu c sunt superior i cred c domin n cazul de fa. Buzunarele i cureaua nu sunt locurile bune n care s-i odihneti minile. Nu sunt recomandate n situaii de afaceri, atunci cnd vrei ca prin intermediul corpului tu s transmii un mesaj convingtor de ncredere n propria persoan i n ceilali. Minile la spate. Minile prinse la spate pot fi nelese fie ca: Sper s m placi, fie ca: Ai face bine s m tii de fric, n funcie de context. Niciuna dintre situaii nu este bun, aa c ai face bine s evii cu totul aceast postur. n primul caz, cineva ajunge s arate mai pipernicit, fr ns a-i acoperi zona inghinal. De vreme ce oamenii adeseori nu tiu cum s-i in minile, cel mai probabil vor ncepe prin a i le mpreuna n fa dup care, o dat ce vor realiza postura respectiv, i le vor prinde la spate, n varianta ai face bine s m tii de fric, minile la spate sunt doar un comportament care se ncadreaz ntr-un tipar mai amplu: Minile prinse la spate. Postur dreapt, cu greutatea distribuit egal pe ambele picioare. Mers ncet i constant.

Capul drept, brbia paralel cu podeaua sau uor ridicat.

Este ceea ce mie mi place s numesc mers ano regal. Corpul tu se folosete de acest tipar pentru a arta superioritate, ncredere n sine dus la extrem i a transmite mesajul: tiu c puterea este n minile mele. Adeseori, subordonaii imit acest gen de comportament cnd managerul nu este prin preajm, dar n-ar ndrzni niciodat s-o fac naintea efului. Braele ncruciate pe piept. Aceast postur este cel mai adesea asociat cu disconfortul, indiferent dac eti pe gnduri, suprat, i-e frig sau eti balonat. n afaceri, ceilali pot interpreta poziia drept: Nu sunt deschis la discuii sau Sunt enervat. Oamenii, de regul, i ncrucieaz braele pe piept atunci cnd ateapt sau ascult, astfel c acest gest poate fi unul greu de evitat. Cei care ne cunosc bine pot privi minile ncruciate pe piept fr s nu ne judece n vreun fel, gndind doar ceva de genul: Nu-i nimic, e doar John, aa face el cnd ascult cu atenie. Dar pentru c gestul braelor ncruciate pe piept se numr printre elementele nonverbale cel mai des interpretate greit, nu l face. De ce s le dai altora prilejul de a nelege ceva greit ? Minile n olduri. Acesta este un gest de tipul gata de aciune; gndete-te de exemplu la un film western. Pe cei mai muli dintre oameni i face s par mai mari, pentru c de fapt gestul implic o extindere spaial mai mare. Dac gestul ncrucirii braelor pe piept nu este de ajuns pentru a arta nivelul dorit de nemulumire, plasarea minilor n olduri poate fi poziia urmtoare. Adeseori, exist o diferen, n funcie de gen, ntre tiparele de suprare transmise de punerea minilor n olduri. Un brbat i va lsa greutatea pe ambele picioare cu trie, i va cobor brbia, se va ncrunta i probabil chiar i va ridica puin pantalonii nainte de a-i pune minile n olduri. O femeie va sta cu un picior plasat ceva mai n fa, distri- buindu-i greutatea pe oldul din spate. n acest fel va putea bate din picior pentru a-i exprima suprarea extrem. Ea i va pune una sau ambele mini pe olduri, i va cobor brbia, se va ncrunta, iar ochii vor privi de sus, ca i cum s-ar uita pe deasupra unei perechi de ochelari.

Cnd vine vorba de a-i inspira i influena pe alii, putem rosti toate cuvintele potrivite, dar dac posturile noastre nonverbale vor trimite un alt mesaj, pe acela l vor nelege ceilali i cu el vor rmne. Cnd suntem n situaii de stres, adeseori ne ntoarcem la comportamentul nostru standard, nnscut, fapt care ne compromite capacitatea de a comunica n mod eficient. Cnd suntem tensionai, elementele nonverbale pe care le utilizm pot transmite semnale confuze. Atunci, este cel mai probabil s nu nelegem ali oameni i s ne afundm n tipare de comportament care nu ne vor fi deloc de folos. Adeseori, este bine s lum o pauz ca s ne relaxm i s respirm atunci cnd ncercm s ne inem n fru comportamentele standard, pe parcursul perioadelor pline de stres. Un lider extrem de abil este acela care, chiar i pe parcursul unor perioade dificile, reuete s menin acele comportamente standard deprinse care reflect sigurana de sine. Aceast abilitate se numr alturi de posturile

corpului care denot ncredere, pauza tcut i gesticulaia descrise n Capitolul 2, Cum funcioneaz semnalele i schimbarea tcut a locaiilor descris n Capitolul 4, Gesturi de localizare - printre instrumentele excelente de care ne putem folosi atunci cnd dorim s ne redresm din mers. Controleaz comportamentul, nu persoana Odat ce tii i eti capabil s foloseti comportamente nonverbale pentru a-i oglindi ateptrile nalte pe care le ai de la tine nsui, poi de asemenea influena comportamentele asculttorilor. Cu timpul, vei ajunge s observi c, dac un comportament a aprut anterior ntr-un anumit context, ar putea s reapar dac se prezint un context similar. Hotrte dinainte cum ar trebui s controlezi propriul tu comportament sau pe al altuia, n cazul n care ar reaprea. De exemplu, Sally i Frank au lucrat mpreun ani buni. Sally observ c la orice ntlnire, cnd vine momentul deciziilor, Frank este mai vocal dect toi ceilali participani. n timp ce toi ceilali par ocai de comportamentul lui, Sally tie c pur i simplu sta e stilul lui Frank. Cnd se entuziasmeaz, vorbete mai tare dect ceilali, ateapt ca acetia s tac, dup care i susine punctul de vedere. Dei aceast abordare funcioneaz n cazul lui Frank, el ar fi mult mai eficient dac i-ar cobor glasul pn la a opti i s-ar apleca un pic n fa. Sally nu este surprins i i pstreaz neutralitatea, continund s respire ncet. Este obinuit cu acest comportament al lui Frank, dar nu la fel stau lucrurile cu restul grupului. Sally ar putea s intervin printr-un gest de tipul ia-o mai uor (cu ambele palme apsnd n jos), sau i-ar putea face semn lui Frank s atepte. n schimb, ea alege s-i observe pe membrii grupului atunci cnd lucrurile au luat aceast turnur i s noteze mental anumite observaii pentru data viitoare. Anticiparea comportamentelor lui Frank i-a oferit lui Sally rgazul s i adapteze propriile comportamente. Observaie. Uneori, este mai bine s nu intervii asupra comportamentul altcuiva. Observ comportamentele nonverbale n cadrul unui ansamblu sau al unui tipar i nu tia firul n patru exclusiv n ceea ce privete un singur indiciu nonverbal. Ia n considerare toate indiciile nonverbale pe care tu sau alii le transmitei sau le recepionai, nainte de a alege s rspunzi. Scopul esenial nu este numai acela de a ti ce anume le spun altora semnalele tale nonverbale, ci i de a decide dac vrei ca acestea s transmit ceva. Adeseori, diferena dintre putere i influen nu ine de tehnica utilizat, ci de momentul utilizrii acelei tehnici. A ti cnd i dac ar trebui s rspunzi reprezint o parte important a influenrii prin mijloace nonverbale. Dup ce vom nelege cnd i dac dorim s folosim indicii i semnale nonverbale, vom avea dou opiuni: s fim proactivi sau reactivi. Proactiv versus reactiv n cazul lui Sally i Frank, ea a avut un rspuns proactiv, deoarece cunotea foarte bine comportamentul obinuit al lui Frank. Dac nu I-ar fi cunoscut pe Frank nainte de edin, orice ar fi ales s fac n ceea ce privete comportamentul lui ar fi fost de tipul reactiv. Ar fi putut, de asemenea, s nu

ofere niciun rspuns. Cu toate acestea, cel mai probabil ar fi fost ocat, ca mai toi ceilali membrii ai grupului. Acest lucru ar fi putut s duc la formarea unei preri proaste despre Frank, chiar nainte de a ncepe s colaboreze. Nenelegerea comportamentelor cuiva ntr-un anumit context adeseori conduce la preri care mai trziu se vor dovedi incorecte. Relaii de afaceri sau oportuniti se pot duce pe apa smbetei din pricina unei preri de tip reactiv. Exact acest concept se aplic i n cazul grupurilor. n cazul n care cunoti comportamentele pe care foarte probabil membrii unui grup le vor afia, vei ti foarte bine cum vor reaciona acetia ntr-o situaie dat. Este mult mai bine s anticipezi o situaie n mod proactiv dect s ncerci s repari o situaie n mod reactiv. Recunoaterea proactiv a unei posibile dezamgiri, att verbal ct i nonverbal, reduce orice posibil reacie negativ vizavi de un orizont de ateptare. Pentru a recunoate n mod proactiv dezamgirea, ncepe-i discursul printr-o fraz de tipul: tiu c unii dintre voi vor fi dezamgii, astfel detandu-te de restul grupului. Gestul corespunztor ncepe cu braele n dreptul taliei. Apoi desf-le nspre public n timp ce spui: unii dintre voi sau unii dintre noi, n funcie de cum va fi cel mai probabil primit vestea, n timp ce spui vor/vom fi dezamgii, alege fie un gest cu palma orientat n sus pentru a spune: i eu m numr printre voi, cu palma de-a curmeziul pentru a transmite: E serioas treaba sau cu palma orientat n jos pentru a afirma: Pur i simplu aa stau lucrurile. Invers, poi folosi gesturi de ateptare i de influenare, pentru a ncuraja n mod proactiv diverse grupuri. Anterior, ai nvat cum s asociezi diferite obiecte sau idei. De asemenea, poi demonstra ateptarea nonverbal ca dou echipe s lucreze cot la cot, pentru realizarea unui proiect comun. S continum scenariul nceput n Capitolul 2, Cum funcioneaz semnalele. Vorbitorul a afirmat: Din cauza proieciilor actuale foarte slabe de vnzri, bugetul alocat acestui proiect va fi X dolari. Fiecare dintre voi va contribui cu propriul talent la acest proiect. Acest proiect ne va da tuturor prilejul s nvm de la cei mai buni. Acum scenariul continu, vorbitorul cernd n mod nonverbal cooperare. Prin micarea ambelor brae cu palmele deschise, creezi o locaie fantom, astfel nct producia s se regseasc simbolic ntr-o mn, iar tehnicienii n cealalt. Micarea de mpreunare a celor dou mini ntr-o strngere discret indic ateptarea reunirii celor dou echipe. Poi plasa mai multe lucruri n fiecare mn, pentru ca apoi s le reuneti, atta vreme ct i aminteti ce anume ai plasat, unde i ct timp micarea are sens pentru public. Micarea uoar n sus i n jos a celor dou mini mpreunate, susinut de zmbetul afiat arat faptul c eti mulumit de ceea ce se ntmpl, astfel crend n mod nonverbal un sentiment pozitiv de lucru n echip. Lsndu-i privirea n jos, trimii la lucru cele dou echipe, ndemnndu-le s lucreze la proiect.

Va trebui s ateptai Luam parte mpreun cu o prieten la un seminar inut de o tnr jurist care prezenta nite informaii excelente. n ciuda prezentrii unor materiale ct se poate de interesante, capacitatea ei de a nelege mesajele pe care corpul su le transmitea grupului era limitat. Din nefericire, acest lucru i reducea capacitatea de a ine n fru pe cineva cu un comportament nepotrivit. n public se afla un ins, genul care le tie pe toate, care o tot scia prin diverse comentarii precum: Da, dar..., Cum rmne cu? sau Apropo.... Sunt sigur c tii genul acesta de oameni. n acest caz, atottiutorul chiar distrugea fluxul comunicrii i o deruta complet pe jurist. Aceasta i muta greutatea de pe un picior pe altul, iar gesturile sale erau nesigure. Se oprea politicos i rspundea la fiecare ntrerupere. Dup o vreme, mai toi din grup ne simeam de parc am fi privit o conversaie personal ntre un perturbator i jurist. Respiraia acesteia s-a precipitat, iar micrile au devenit mai rigide, indicnd faptul c era tot mai distras i avea probleme de concentrare. Nu tia ce s fac, aa c a cerut o scurt pauz. Din fericire, nsoitoarea mea s-a apropiat de ea i a ntrebat-o: Colega mea este trainer n domeniul prezentrilor. Ai dori s-i arate cteva tehnici pentru a opri acest tip ce comportament intruziv ? V promitem c nu v vom rpi dect cteva minute. La momentul respectiv, desigur, era gata s ncerce orice strategie. Observaie. De ce nsoitoarea mea a ntrebat-o pe cea care inea seminarul n numele meu, n loc s mi ofer eu sprijinul n mod direct ? A procedat astfel din respect. Este mai uor s-i spui unei a treia persoane: Nu, mulumesc dect s refuzi direct ajutorul celui care i-l ofer. Asta nseamn respect pentru cellalt. La urma urmei, se prea poate ca jurista s nu fi fost deschis la momentul respectiv la feedback sau ajutor. A fi un bun specialist n comunicare nseamn, n parte, s tii cnd i mai ales dac poi fi de ajutor. Uneori, oamenii nu sunt deschii la ceea ce ai de spus sau la ajutorul tu, ceea ce e n regul. I-am oferit urmtorul sfat: Mai nti, ncearc s-l ignori pe perturbator. Nu-i rspunde la ntrebri. Dac va continua pe aceeai linie, reamintete-i verbal de sesiunea programat de ntrebri i rspunsuri, spunnd: V rog, pstrai-v ntrebrile pn la momentul seciunii de ntrebri i rspunsuri, n timp ce gesticulezi ctre un col ceva mai ndeprtat, lng perete, de parc acela ar fi un loc special dedicat ntrebrilor i rspunsurilor. Dac va continua cu ntreruperile i dup aceast precizare elegant, privete spre cealalt parte a publicului (departe de el). Apoi, fr s te uii la el, indic n mod nonverbal faptul c l-ai auzit, fcnd urmtoarele lucruri: 1. Mic-i braul cel mai apropiat de perturbator direct n jos, pe lng corp. 2. ndoaie uor braul din cot astfel nct antebraul s se ndeprteze de trunchi puin, formnd un unghi de 30 de grade. 3. Cu palma orientat n jos, rotete uor ncheietura minii, astfel nct s i ari vrfurile degetelor.

Rmi n aceast poziie n timp ce i continui ideea i nu renuna la gest pn cnd comportamentul lui nu nceteaz pentru o vreme. O perfecionare a acestei strategii ar fi ca, pe msur ce i vezi mai departe de prezentare, s i pstrezi privirea aintit asupra restului publicului. Nu iniia contactul vizual cu perturbatorul. n timp ce continui s priveti spre sal urmnd cursul normal al prezentrii, ai grij ca ochii ti (numai ochii - nu i mica i capul) s se ridice i privirea s treac pe deasupra capului lui, apoi revino la contactul vizual normal cu restul grupului. Te poi ntreba n ce fel semnul de ateptare se dovedete respectuos pentru cellalt - n acest caz, perturbatorul. Semnul de ateptare funcioneaz n cele mai multe cazuri, dar nu n toate. Uneori, pur i simplu, nu poi salva pe cineva de propriile aciuni. Dac perturbatorul s-ar fi oprit, ar fi evitat astfel s se fac de rs n faa celorlali din grup. Dac totui nu s-ar fi oprit, cel puin tu, ca prezentator, nu te vei face de rs n ochii celorlali. n aceast situaie, a salva pielea cuiva nu era un lucru att de important, de vreme ce timpul petrecut mpreun de membrii grupului era unul limitat. Dac ar fi fost vorba de un grup n care perturbatorul ar fi trebuit s cultive i s pstreze anumite relaii, a-l ajuta i a-l face s neleag c prin comportamentul lui nu fcea altceva dect s-i nruteasc relaiile cu ceilali din grup ar fi fost un gest care ar fi inut de capacitatea de a influena i de a fi un bun lider. Dac individul ar fi continuat s se poarte la fel, semnalul de ateptare le-ar fi dat de neles celorlali din grup c un asemenea comportament este inacceptabil. n acest punct, ar fi mult mai bine s te ocupi de public i de tine, ca prezentator. Gesturi de putere Jurista ar fi putut folosi un gest cunoscut n cultura popular drept talk to the hand (vorbete cu pereii, eu nu te ascult). Cu toate acestea, nelept ar fi s ncepi cu un management nonverbal discret al comportamentului cuiva i apoi, n funcie de necesiti, s iei msuri mai aspre. Gestul talk to the hand este clar unul de putere. n majoritatea societilor occidentale el transmite un mesaj limpede: stop. Folosete-l cu grij i numai n acele situaii n care este neaprat nevoie de el. Folosirea unui gest de putere poate strni emoii puternice. Prin urmare, nainte de a proceda astfel, ia n calcul doza de influen i/sau putere de care s-ar putea s ai nevoie pentru a te face ascultat. Dac alegi s foloseti gesturi de putere, cu ct viteza gesticulrii este mai mic i cu ct este mai mare ndoirea cotului, cu att mai puin agresiv pare gestul. Pentru a schia gestul pomenit anterior, mic-i direct din umr braul cel mai apropiat de insul care

te ntrerupe, avnd grij ca gestul s se ncheie printr-o calculat ndoitur a cotului. n tot acest timp n care braul se mic paralel cu podeaua, ncheietura minii se ndoaie ntr-un unghi de 90 de grade artnd palma deschis, cu degetele ntinse. Rmi aa numai pn ce acela care te-a ntrerupt se supune. Cu ct menii gestul mai mult timp, cu att mai mari vor fi ansele ca nu doar mesajul tu s aib de suferit, ci i reputaia. Ia n calcul doza de putere de care ai nevoie pentru a opri imediat un anume comportament i dac merit efortul din punct de vedere al daunelor colaterale. Prejudiciile colaterale pot lua diferite forme: suprarea emoional a celorlali membrii ai grupului i ruinarea reputaiei personale sau a relaiilor stabilite cu grupul. Adeseori, atunci cnd un lider apeleaz la exercitarea puterii, ceilali interpreteaz gestul ca fiind la fel de ofensator ca acel comportament nepotrivit pe care liderul ncerca s-l pun la punct. Ceilali membri ai grupului vor avea una din dou reacii: Slav Domnului, n sfrit cineva a luat msuri! sau Uau, dac vorbitoarea i-a fcut lui aa ceva, ce-ar fi n stare s-mi fac mie ? n funcie de cultura grupului, oratoarea se poate cumva desprinde de restul grupului, ncurajndu-i pe ceilali s-l protejeze pe individul care a ntrerupt discursul de gestul sau aciunea agresiv a oratoarei. i opusul poate fi adevrat. Un alt grup s-ar putea s aprecieze faptul c oratoarea a luat msuri pentru oprirea acelei persoane enervante. Jurista ar fi putut s cear ca individul cu pricina s prseasc ncperea. Ar fi putut chiar crete n ochii celorlali din grup, dac ar fi fcut cererea respectiv n timp ce respira ncet. Este extrem de important s tii care este rspunsul cel mai probabil i nelesul gesturilor tale ntr-un anumit grup sau context nainte de a folosi gesturi care implic elemente negative sau care ar putea fi interpretate de alii drept gesturi de putere. Cum s fii sigur de percepia altora cu privire la experien nva s fii contient de interaciunea dintre grupul ca ntreg, indivizii care compun grupul i propria persoan. De exemplu, cei mai muli oameni neleg i respect simplul gest de ateptare fcut cu mna. Foarte muli sunt obinuii cu acesta din copilrie. Sentimentul de uurare al publicului, datorat faptului c s-au luat msuri cu privire la persoana nepoliticoas, este mai important dect lipsa de coeziune dintre gestul de ateptare fcut i continuarea prezentrii. Uneori, audiena nu vrea dect ca tu s observi c o persoan din public nu se poart corespunztor. Chiar dac gestul de ateptare nu ar fi funcionat n cazul perturbatorului, ar fi constituit o confirmare pentru cei din public c i tu ai vzut ceea ce au vzut i ei. Este important s validezi percepia asupra a ceea ce este i ce nu este un comportament acceptabil n cadrul grupului. La un moment dat, am acceptat s l ajut pe un coleg trainer, Steve, asistnd la unul dintre seminarele lui din postura de trainer, astfel nct miam petrecut mai toat dimineaa n spatele slii i observnd prezentarea. O participant, Shellie, nu se comporta precum cineva care lua parte n mod voluntar la un seminar de dou zile destul de costisitor. Pur i simplu, nu nelegeam ce cuta acolo. Rspunsul ei verbal la multe dintre activitile desfurate pe parcursul seminarului era: Nu vreau s par dificil, dar...

Obinuia s bat cu degetul arttor n mas (gndete-te la ciocul unui pui care ciugulete), atunci cnd vorbeau persoane cu care ea nu era de acord. Dac nu-i plceau lucrurile discutate i btutul cu degetul n mas prea insuficient conform standardelor ei, lsa s se aud cte un oftat puternic, i muta scaunul ct mai zgomotos cu putin i se lsa pe spate. La un moment dat, ntr-o reacie ct se poate de dramatic, a prsit sala, oftnd de dou ori cu putere n timp ce se ndrepta spre ieire. Atitudinea lui Shellie ar fi putut fi catalogat foarte lesne drept bdrnie i intimidare nonverbal. Cu toate acestea, ea credea c ntreg comportamentul ei era ntru totul potrivit. Din purtrile ei mi-am dat seama c era foarte selectiv cu propria persoan i c i hotra propria realitate. Este deosebit de greu s lucrezi cu cineva care crede c deine oricum toate rspunsurile din lume. Aadar, cum ar fi trebuit s se poarte Steve ? Pe scurt, nu ar fi trebuit s fac nimic. n afara cazului n care ar fi fost dispus s recurg la gesturi de putere, nu prea avea ce altceva s fac. Singurul lui rspuns posibil ar fi fost ncercarea de a schimba felul n care se comporta restul grupului. Deoarece el trebuia s pstreze o relaie de lucru cu Shellie, a-i cere s plece nu a fost cea dinti opiune a sa i discuiile particulare cu astfel de persoane sunt de mare ajutor. Nimic din ceea ce Steve ar fi ales s fac sau s spun n momentul respectiv nu ar fi schimbat-o pe Shellie i nu ar fi ajutat-o s neleag n ce fel comportamentul ei o izola de restul grupului. Era limpede, din izbucnirile ei anterioare, c Steve nu ar fi fost n stare s i gestioneze rapid comportamentul prin sugestii nonverbale, cum ar fi gestul de ateptare. Trebuia s gsim o strategie potrivit pentru ca restul grupului s o ignore. Am studiat cu atenie tiparele de comportament ale lui Shellie i am observat c ea se manifesta cel mai puternic atunci cnd prea c altcineva i irosete timpul. Prin urmare, n momentul n care Steve anticipa faptul c Shellie era pe punctul de a avea una dintre ieirile ei caracteristice, el distrgea atenia celor din grup, indicndu-le n mod nonverbal c ar trebui s ia un pix i o foaie de hrtie i le cerea, n oapt, s rspund la o ntrebare. Incongruena dintre oapt, mpreun cu zgomotul produs de micarea tuturor celor din grup le-a dat tuturor de neles c trebuie s o ignore pe Shellie. Cnd te gndeti la felul n care ai putea controla comportamentul altcuiva, amintete-i c scopul este s ii n fru comportamentul, nu persoana. De dorit ar fi ca respectul de sine al persoanei s rmn intact. n primul rnd, rspundei la urmtoarele ntrebri cu privire la situaie: Ce ncerc s obin ? Care sunt rezultatele dorite ? Ce condiii este probabil s se schimbe ? Cnd i n ce fel este probabil s se schimbe ?

n cazul lui Steve i Shellie, demonstraia de putere, necesar pentru a opri de ndat comportamentul suprtor, nu merita din punct de vedere al efectului colateral, de prejudiciere a relaiei cu ceilali oameni prezeni. Acetia aveau anumite ateptri clare cu privire la modul n care grupul ar fi trebuit s funcioneze i la felul n care ar fi trebuit s se comporte fiecare persoan. Ei tolerau comportamentul lui Shellie, dei unele indicii nonverbale subtile ddeau de neles c i deranja. Acest grup ar fi fost ofensat ntr-o mult mai

mare msur de o posibil hotrre a lui Steve de a se folosi de putere, dect de comportamentul lui Shellie. Gndete-te puin la toi cei afectai ntr-un fel sau altul de ceea ce comunici. Uneori, nu este vorba doar de persoana pe care o ai n fa, ci i de ali membri ai grupului sau persoane aflate n sfera de influen a perturbatorului. Sfera de influen i cuprinde pe toi acei oameni apropiai care sunt ntr-un fel sau altul afectai de decizia ta (de exemplu, partenerul, copilul, eful, membrii echipei sau comunitatea din care face parte). ntreabte: Oare ceea ce eu comunic le afecteaz sferelor lor mai largi de influen sau mi-o afecteaz pe a mea ? Apoi, ia n calcul posibile alternative nainte de a trece la fapte. Stilul tu de a interaciona cu publicul are mare legtur cu succesul de care te vei bucura. Cu ct vei nelege mai bine situaia n care se afl cei din public, cu att va fi mai probabil atingerea obiectivelor propuse. ine minte mereu urmtoarele idei importante: ine cont de convingerile i de setul de valori ale celor din public. ine cont de felul n care cei din public prefer s recepioneze mesajul. Este posibil ca mesajul s i ating inta i, n acelai timp, s ndeplineti nevoile i dorinele celor din public ?

Grupul lui Steve punea mai mare pre pe moralitate dect pe productivitate. Ei se ateptau de la Steve s se comporta n aa fel nct starea de mulumire a fiecruia dintre cei prezeni s nu fie afectat, chiar dac asta ar nsemna tolerarea unui comportament perturbator. Aa au mers lucrurile n cazul acestui grup, reacia devenind o rutin. (Rutinele nu sunt altceva dect ateptri pe termen lung). Ateptrile sunt nite lucruri ciudate, iar ncercarea de a le controla se poate dovedi neltoare. O ateptare reprezint presupunerea c un anumit lucru - de regul, ceva nerostit - este ndeajuns de probabil s se petreac. Controlul ateptrilor este un proces n doi pai. n primul rnd, menine posturile i gesturile care arat ncredere n sine. n al doilea rnd, observ cu atenie persoanele i grupul, pentru a le nelege convingerile i nevoile. Cunoscnd dinainte convingerile i nevoile celor din public, vei putea s nelegi mai uor ce anume le influeneaz aciunile i deciziile. Niciodat s nu porneti de la premisa c publicul nelege comunicarea n acelai fel ca i tine. n cazul unor mesaje de importan capital, trebuie s i exprimi ateptrile att verbal, ct i nonverbal. n capitolele urmtoare vom vedea n ce fel contactul vizual i vocea pot influena la rndul lor asculttorii. Pentru moment, ofer-i un rgaz pentru a-i analiza ncrederea n sine i relaiile pe care le-ai stabilit. Orice efort pe care l vei face pentru dezvoltarea ncrederii n sine i pentru a demonstra faptul c ai ncredere n abilitile altora va fi rspltit cu vrf i ndesat.

CAPITOLUL 7 OCHII SUNT OGLINDA SUFLETULUI Contactul vizual este indiciul nonverbal pe care oamenii l observ cel mai uor i mai repede. El poate fi subtil sau direct, iar a ti cum s combini cele dou forme este o parte important a artei construirii relaiilor. Meninerea contactului vizual la un nivel potrivit este un aspect care variaz n funcie de cultur, gen i context. Contactul vizual funcioneaz cel mai bine atunci cnd ambele persoane simt c el este adecvat. Prin urmare, observ indiciile venite de la cealalt persoan i armonizeaz-te cu aceasta n privina utilizrii contactului vizual. Contactul vizual poate fi un semnal nonverbal de ncredere dar, cu toate acestea, reprezint unul dintre cele mai supraapreciate i mai greit nelese dintre comportamentele nonverbale. Este totodat cel mai greit utilizat comportament nonverbal. Multe cri susin c dac nu menii un contact vizual direct i constant cu cineva, nseamn c eti o persoan nedemn de ncredere. Absurd! Chiar am auzit un expert care recomanda lipirea ochilor de cealalt persoan, atunci cnd doreti s creezi o impresie bun. Sunt complet de acord c trebuie s priveti persoana atunci cnd discui cu ea, dar un contact vizual meninut prea mult (sau prea puin) nu este doar lipsit de respect, ci de-a dreptul bizar. E normal s ntrerupi contactul vizual. Acest lucru se ntmpl n mod natural n timpul conversaiilor. De fapt, i este mai uor s auzi cele discutate atunci cnd ntrerupi contactul vizual. De multe ori, ne ferim pentru un moment privirea pentru a urmri gesturile fcute cu mna de persoana care vorbete sau un lucru care ne distrage atenia. Pe durata unei conversaii normale, pozitive, contactul vizual este format dintr-o serie de priviri lungi, nu din holbri intense. ncotro s privesc? Nu exist dect dou locuri n care se poate privi n timpul unei conversaii. Putem privi ctre cealalt persoan sau n alt parte. Ne ntoarcem adesea privirile, atunci cnd gndim sau ne retragem emoional dintr-un anumit motiv; putem fi suprai sau i putem ngdui celeilalte persoane s fie suprat pentru o vreme. Privirea ndreptat n jos semnalizeaz nevoia unei pauze sau a unei ntreruperi n aciune. Poi observa aceast tehnic privind tirile de la televizor. Cei care le prezint privesc n jos, apoi iari n sus pentru a separa ultima tire de cea care urmeaz. Felul n care o persoan stabilete contactul vizual ofer indicii legate de inteniile sale. Contactul vizual este puternic, dar rareori poate fi utilizat singur pentru a exprima un mesaj complet. Adugarea altor expresii faciale sau micri corporale creeaz un tipar care l ajut pe asculttor s neleag sensul integral. Observ poziia capului i ct de mult este utilizat contactul vizual direct. Un cap nclinat nsoit de un contact vizual direct poate nsemna curiozitate, interes intens sau faptul c nu eti neles. Contactul vizual direct alturi de o poziie dreapt a capului poate nsemna c eti implicat, serios sau agresiv, conflictual - amintete-i regulile de context.

Pentru a folosi contactul vizual direct ntr-o situaie de afaceri, poziioneaz-i privirea ntre ochii asculttorului sau puin mai

sus. Imagineaz-i un triunghi cu baza sub ochii asculttorului i vrful n mijlocul frunii sale. Menine-i privirea n mijlocul triunghiului pentru a pstra un contact profesional. Contactul vizual poate fi utilizat mai liber n relaiile sau situaiile personale. Aici, poi inversa triunghiul, n aa fel nct vrful s fie la nivelul gurii celeilalte persoane. Totui, ine cont de faptul c meninerea prea ndelungat a privirii n jumtatea inferioar a regiunii personale de contact vizual (triunghiul inversat) poate fi interpretat ca hruire sau flirtare.

Ce pot face cu ochii? Frecvena cu care clipeti este, de asemenea, o form de a ntreine sau nu contactul vizual. Tindem s clipim mai mult atunci cnd suntem stresai, aa c nva s controlezi frecvena cu care clipeti. Dac ai de transmis un mesaj serios, exerseaz meninerea ct mai mult a contactului vizual fr s clipeti. Limitarea clipirii adug credibilitate mesajului tu. Actorii folosesc mereu aceast tehnic. De pild, urmrete o scen dramatic filmat de aproape i numr clipirile pe care le observi, apoi compar-le cu o scen mai puin serioas. ntr-o scen n care chipul actorului este filmat de aproape i n care nu i putem vedea limbajul corporal, motivul pentru care simim seriozitatea dialogului este tiparul vocal cuplat cu contactul vizual direct i limitarea clipirilor. Numrul limitat de clipiri nu echivaleaz cu o privire n gol, numit adesea privirea cprioarei n faa farurilor mainii sau visare cu ochii deschii. Privirea n gol indic faptul c persoana este absorbit de gndurile ei

i de emoiile resimite la acel moment. Ea este uor de depistat. Dei clipesc rar, astfel de indivizi privesc de obicei drept nainte sau n jos. i poi da seama din dilatarea pupilelor c ei nu sunt implicai n evenimentele exterioare. Oamenii aflai n aceast stare dein o capacitate limitat de a asculta i de a urma indicaii. Din fericire, la majoritatea persoanelor, acest gen de privire nu dureaz mult i acetia pot iei uor din visare. Cnd i deschizi larg ochii, sprncenele i colurile gurii se ridic pentru a produce un zmbet al ochilor. Dei acesta este un semnal activ al aprobrii, el nu este mereu adecvat n afaceri. Femeile l folosesc mai des dect brbaii. O versiune mai subtil este etichetat ca sfial. Dac simi c nu eti luat n serios la locul de munc, ncearc s observi dac foloseti zmbetul ochilor i nlocuiete-l cu un contact vizual normal i un zmbet lent. Aceasta abordare transmite semnalele unei persoane ncreztoare i pline de discernmnt. Cnd zmbeti prea repede, alii se pot ntreba dac zmbetul este autentic. Cu ct poziia pe care o ocupi n ierarhia companiei este mai nalt, cu att i permii o flexibilitate mai mare a contactului vizual i n utilizarea sau nu a zmbetului. O persoan care zmbete foarte puin este perceput adesea ca dominant i mai puin prietenoas. Ochii i emoiile Contactul vizual nu este acelai lucru cu reacia ochilor ti la stimuli emoionali. Rspunsul ochilor ti la emoii sau la stimuli externi, cum ar fi lcrimarea pe durata unui film trist, nu pot fi manipulate cu uurin, dar contactul vizual da. Nu e nevoie de mult efort pentru a ntoarce privirea sau a o fixa pe cealalt persoan. Reaciile emoionale ale ochilor ti, cum ar fi lcrimarea, pot declana o reacie similar la cealalt persoan. Cercetrile au artat c un contact vizual prelungit poate chiar s mreasc ritmul cardiac i respirator al unei alte persoane. n cazuri extreme, accelerarea respiraiei i modificarea ritmului cardiac pot face o persoan s intre n hiperventilaie sau i creeaz un sentiment de fluturai n stomac, asemntor cu starea de ndrgostit. Iar asta nu ntmpltor, de vreme ce unul dintre comportamentele manifestate n primele stadii ale iubirii este contactul vizual direct i prelungit. Cele dou sexe, culturile i grupurile percep n mod diferit contactul vizual. Cel direct i prelungit este mai prevalent n culturile occidentale i este perceput ca un semn de respect n discuiile cu o persoan de pe o poziie superioar. Totui, n culturile orientale, a privi direct la un superior poate fi un semn al lipsei de respect. Dei aceste lucruri se schimb, amintete-i s nelegi diferitele norme referitoare la contactul vizual, atunci cnd te ntlneti cu oameni din alte ri i culturi. Companiile au i ele propriile lor culturi. Normele de contact vizual pot s varieze n toate tipurile de culturi. Femeile menin de obicei contactul vizual mai mult dect brbaii. Cu ct o conversaie este mai intim, cu att mai ndelungat este contactul vizual. Brbaii care discut ntre ei prefer mai puin contact vizual direct. Aa cum am menionat mai devreme, contactul vizual direct prelungit crete ritmul cardiac. ntre brbai, rata cardiac ridicat poate s dea o senzaie fals de confruntare, agresivitate i nesiguran. Dac ntmpini dificulti n construirea relaiei cu un brbat, ncearc s stai umr la umr - privind

amndoi nainte -, uitndu-v n prim-plan sau cu ochii n pmnt i purtnd o discuie amical, ca de la brbat la brbat. Aceast poziie poate fi eficient, cnd alte ncercri de relaionare au dat gre. Cel mai important lucru pe care trebuie s i-l aminteti este s urmreti mereu indiciile furnizate de cealalt persoan sau de grup, pentru a nelege cnd este adecvat contactul vizual i n ce msur. Uneori, trebuie pur i simplu s testezi contactul vizual pentru a vedea care este intervalul confortabil pentru ambele persoane. Cu puin practic, acest lucru devine natural. Cnd comunicarea este prietenoas i toate semnele sunt pozitive, contactul vizual este iniiat i ntrerupt n mod natural. Stabilirea unui contact vizual confortabil pe durata unei discuii transmite calm sufletesc i faptul c acorzi atenie, mai ales atunci cnd l nsoeti cu o nclinare blnd din cap. Privete din cnd n cnd n alt parte, chiar dac te uii la podea, pentru a face comunicarea s par mai natural. Contactul vizual prelungit poate nsemna c exist fie un interes puternic, fie o grij legat de siguran. De vreme ce acelai comportament poate nsemna mai multe lucruri, trebuie s ne bazm pe ali factori pentru a nelege cu adevrat ct de mult trebuie s folosim contactul vizual. eful are o libertate mai mare n utilizarea contactului vizual prelungit sau neutilizarea acestuia, n raport cu angajatul. Cu ct statusul unui individ este mai nalt, cu att mai mult libertate are acesta n nclcarea normelor sociale, mai ales a celor legate de expresiile faciale, ntre care i contactul vizual. Cum s gestionezi contactul vizual Stereotipul managementului prin intermediul contactului vizual se refer la privirea peste rama ochelarilor, asemntoare privirii severe a profesorului, atunci cnd se vorbete n clas. Cu sau fr ochelari, mesajul nonverbal al contactului vizual direct cu brbia czut n piept i ochii sus n orbite este stop, eti judecat sau urmrit. Coordonarea altora prin intermediul contactului vizual poate fi mai eficient dect o mustrare verbal; ea poate ajuta totodat o persoan s fac o figur bun n cadrul unui grup. Dac te afli pe o poziie de autoritate i aceast abordare nu funcioneaz, ia n considerare posibilitatea abinerii de la contactul vizual, dar f asta numai dac te afli pe o poziie de autoritate. Dac te afli pe o poziie inferioar, mesajul pe care l transmii este unul de mbufnare i meschinrie. Avantajele i dezavantajele contactului vizual insuficient sau absent Contactul vizual insuficient sau absent este adesea asociat cu minciuna, ca n cazul afirmaiei: Nu m poate privi n ochi. Mincinoii lipsii de antrenament stabilesc contactul vizual doar circa 30% din timp pe durata unei conversaii; prin urmare, Nu m poate privi n ochi este o observaie adevrat ntr-o anumit msur. Dei manifestrile nonverbale ale amgirii sunt uor de nvat, un mincinos profesionist sau motivat are nevoie doar de puin exerciiu pentru a menine contactul vizual i a respira confortabil n acelai timp. Minciuna nu este singurul motiv pentru care oamenii evit contactul vizual. Acest lucru s-ar mai putea datora totodat lipsei de stim de sine sau

de interes. Sheila este o profesionist inteligent care tie s poarte o discuie i, cu toate acestea, multe colege refuz s vorbeasc cu ea datorit unui comportament deosebit de ciudat. Ea vorbete cu ochii nchii, mai ales n cadrul conversaiilor ntre patru ochi. Nu voi specula n privina motivelor, de vreme ce acest lucru nu conteaz cu adevrat. Efectul este pur i simplu c alii o percep ca fiind lipsit de ncredere n sine i de inteligen. Dac, asemenea Sheilei, eti timid i i vine greu s menii contactul vizual, privete nasul sau fruntea asculttorului n timp ce vorbeti sau concentreaz-te pe culoarea ochilor si. A-i nchide ochii nu este o alternativ ideal n acest caz, ntruct asta nu va face dect s mreasc nenelegerile ntre tine i cealalt persoan. O reinere n manifestarea emoiilor este un alt motiv pentru care unii oameni evit contactul vizual. n conversaiile dificile sau emoionale, folosete un nlocuitor vizual - cum ar fi o agend, un formular sau o list cu sarcini pentru a avea un element spre care s-i ndrepi privirea. Adesea, atunci cnd o persoan primete veti cu ncrctur emoional, ultimul lucru pe care i-l dorete este ca altcineva s se holbeze la ea, de vreme ce resimte ntreaga greutate a cuvintelor care tocmai au fost spuse. Creierul se oprete pentru moment, ncercnd s pun n ordine lucrurile abia auzite. Un nlocuitor vizual i ofer un element spre care s-i ndrepi privirea, atunci cnd o ntorci de la asculttor. Ai n vedere utilizarea ambelor metode de comunicare, verbal (auditiv) i vizual (nlocuitorul), indiferent dac transmii sau nu informaii dificil de auzit. Prezentarea verbal a informaiei fr utilizarea unor indicii vizuale creeaz o senzaie a dependenei de tine - vorbitorul. Ultimul lucru pe care i-l doreti, ca mesager al unei veti proaste, este ca asculttorul s depind de tine ca s-i repei vestea proast. Acest lucru nu face dect ca aceasta s se agae de tine, de vreme ce acum tu eti sursa ei continu. A transmite informaiile pe dou ci, att verbal, ct i vizual, permite creierului s proceseze i s-i aminteasc ntregul mesaj. Deborah, managerul biroului unui doctor, se ocup de evalurile anuale ale activitii membrilor personalului. Ea a dezvoltat un Formular al documentrii activitilor, iar de-a lungul anului, att ea, ct i doctorul consemneaz realizrile i evenimentele. Cnd Deborah prezint o evaluare a activitii, ea alege o mas mic i st la un unghi de 90 grade fa de angajat. Pentru c este dreptace, ea se aaz la stnga angajatului, astfel nct mna ei dreapt s fie la cea mai mic distan de el. Deborah ar sta n partea dreapt a angajatului dac ar fi stngace. E indicat s ai mna cu care scrii cel mai aproape de persoan. Un alt avantaj al poziionrii la 90 de grade de persoan este c aceast poziie permite un contact vizual facil prin ntoarcerea uoar a capului i privirea direct a celeilalte persoane sau, dac aceasta dorete s ntrerup contactul vizual, prin privirea ctre formular sau drept nainte. Deborah ncepe cu un zmbet i fcnd puin conversaie. Ea stabilete contactul vizual n timp ce recunoate contribuiile i eforturile pozitive ale angajatului. Atunci cnd vine vremea evalurii formale, ea se refer la Formularul documentrii activitilor folosindu-i mna dreapt, cu palma n sus (la cea mai scurt distan de angajat) i gesticuleaz ntre angajat i formular. Cu acest gest de relaionare (palma ei orientat n sus), Deborah indic relaia dintre angajat i formular. Deborah i urmrete totodat mna

cu ochii, n timp ce privete formularul. Tiparul privirii i al gesticulrii invit angajatul s priveasc n direcia n care privete Deborah. n timp ce angajatul privete formularul, Deborah face i ea acelai lucru. Ea nu se uit la angajat, fapt care i ngduie acestuia s aib o reacie emoional fr ca Deborah s-l priveasc. Deborah ar trebui s-i foloseasc vederea periferic pentru a monitoriza reaciile i a observa respiraia angajatului, de vreme ce reacia emoional poate s opreasc temporar respiraia unei persoane. La auzirea unei veti proaste, muli oameni inspir scurt i-i trag capul spre spate, tresrind a uimire. Odat ce angajatul i-a rectigat respiraia normal, poate fi reluat fr probleme contactul vizual, pentru a recrea conexiunea interuman. Uneori, oamenii pur i simplu nu vor s-i priveti, mai ales dac discui ceva emoional. n conversaiile dificile este un semn de respect s lai pe cineva s-i pstreze demnitatea, privind n alt parte. Majoritatea oamenilor ncep o conversaie cu un contact vizual direct, intens i - dac subiectul este emoionant sau serios - ntrerup contactul vizual pentru a permite ambilor parteneri de discuie s respire. Desigur, dac stabilitatea emoional a asculttorului sau sigurana ta este o problem, contactul vizual este necesar. Dac nu ai un nlocuitor vizual la care s te referi, opteaz pentru privirea grijulie, punndu-i mna pe brbie i privind n sus, sau pentru privirea reflexiv, privind n jos i aprobnd din cap. ncearc un mic experiment. Data viitoare cnd asculi, ntrerupe contactul vizual, privete n jos i aprob din cap. Cum te face asta s te simi ? Care a fost reacia celuilalt ? Observ respiraia ta i a lui. Se aude mai uor ? Cel care vorbete i continu conversaia ? nelegerea felului n care transmii mesaje cu ochii - precum i observarea felului n care ali oameni folosesc contactul vizual n lumea ta profesional i n cea personal - i va conferi un mare avans n stpnirea comunicrii. Contactul vizual este unul dintre cele mai puternice instrumente nonverbale de care dispunem. El poate exprima ostilitate sau iubire, asprime sau compasiune, regret sau mil. Locul spre care priveti i ct priveti i exprim nu doar gndurile, ci i confortul emoional la momentul respectiv. Iat un alt experiment mrunt. Mergi pe un trotuar aglomerat i privete oamenii care trec. Te privesc i ei n ochi ? Cine a ntrerupt primul contactul vizual? Ct timp i menii privirea ? Este important s-i gestionezi contactul vizual, de vreme ce el poate dezvlui lesne ceea ce gndeti i starea ta emoional. De pild, dac vezi c cineva i d repede ochii peste cap i i rotete, poi fi destul de sigur c nu este de acord cu ceea ce s-a spus. Dac i d ochii peste cap i i ine sus, persoana i adun gndurile. nva s-i monitorizezi propriul contact vizual i propriile micri mpreun cu cele ale altor oameni. Contactul vizual i are adesea originile n incontientul nostru i poate transmite ntr-o clipit informaii complexe. Dintre toate mesajele nonverbale pe care le poate folosi cineva, ochii sunt cei mai expresivi i sunt cu adevrat fereastra ctre gnduri i emoii - ctre suflet.

CAPITOLUL 8 CUM SUN SEMNALELE. VOCEA Exist o zical veche: Nu conteaz ce spui, ci felul n care o spui. Comunicarea eficient include combinaii infinite ale lucrurilor pe care le putem face cu gesturile, trupul, poziia, vocea i tiparele de respiraie. Acum c poi recunoate cu uurin tiparele nonverbale ale gesturilor, s aruncm o privire asupra celorlalte influene nonverbale exercitate de corpul tu i la felul n care sunt ele combinate. n cazul vocii tale, comunicarea verbal este reprezentat de cuvinte, iar restul sunt elemente nonverbale. Componentele nonverbale obinuite ale vocii includ: Tonul: cald, rece, plictisit, optimist. nlimea sunetului: monoton, sczut, ascuit, terminn- du-se n sus sau n jos. Accentuarea: prea mult, prea puin, unde este plasat. Volumul: prea mare, prea mic, potrivit, forat. Viteza: ritmare, tempo, caden. Cultura: accent, pronunri, jargon, cliee verbale. Emoia: fericire, tristee, team, emoie, agitaie. Expresiile faciale: zmbet, maxilar ncletat. Claritatea: mormit, blbit, enunare. Pauza: producerea zgomotelor pe durata pauzei, tcere, durat. Respiraia: superficial, rapid, confortabil, forat, ezitant.

Desigur, aceasta este doar o list parial a tuturor felurilor n care i poi schimba vocea. Majoritatea oamenilor cred c doar laringele, unde sunt localizate corzile vocale, este cel care produce sunetele, dar corzile tale vocale sunt doar o parte a procesului de producere a sunetelor. Poi folosi acest proces n avantajul tu pentru a modifica percepia i calitatea emoional a vocii tale. Aciunea ncepe n creier, de vreme ce sunetul tu i oglindete adesea emoiile. Dac te simi bine, vocea ta va suna n mod natural binedispus i energic. Vocea este format dintr-o serie de vibraii controlate. Locul n care plasezi vibraia n cap (camerele de rezonan, cum ar fi cavitatea nazal sau fundul gtului) mpreun cu felul n care i deschizi gura sau i miti limba i ct de profund respiri contribuie la calitatea sunetelor pe care le produci. Cu ct practici mai mult controlul fluxului de aer prin corzile vocale i poziionarea vibraiilor sonore n trecerea lor prin camerele de rezonan, cu att ai mai mult control asupra felului n care sun vocea ta. Am ntlnit ieri un medic rezident, n biroul doctorului meu, iar prima mea

impresie a fost s m ndoiesc de competena lui. Avea obiceiul s-i plaseze vibraiile n nas i sinusuri, conferind vocii sale un sunet slab, nazal. Nu este tonul i rezonana vocii la care te-ai atepta de la un profesionist competent i ncreztor. Acesta este doar un exemplu al felului n care calitatea vocii tale i poate determina pe alii s fac presupuneri despre deprinderile i cunotinele tale. Multe indicii nonverbale ale vocii sunt obiceiuri i rmie din copilrie. nregistreaz-i vocea n timp ce citeti o carte sau rosteti un discurs, apoi ascult pentru a-i identifica obinuinele vocale nonverbale. Probabil vei fi surprins de ceea ce vei auzi! Nu voi intra n prea multe detalii despre sunet i rezonan. Pe scurt, fiecare persoan are un sunet i o rezonan vocal unic, n funcie de dimensiunea i forma corpului ei, influenele culturilor de care aparine i nelegerea tehnicilor vocale. mbuntirea sunetului vocii implic deschiderea gtului, eliberarea tensiunii i proiectarea vocii fr ncordare. Experimenteaz prin exersarea cu diverse forme ale gurii i poziii ale limbii n timp ce rosteti alfabetul, pentru a descoperi cum fiecare sunet afecteaz rezonana vocii tale. Amintete-i s faci acest lucru cu o respiraie complet pentru cea mai bun calitate a sunetului. Odat ce stpneti aspectele nonverbale ale vocii, inclusiv respiraia, vei fi dezvoltat o deprindere nonverbal integral, de care este nevoie pentru a genera influen, ncredere i siguran. Atunci cnd vine vorba de ton, volum, vitez i alte aspecte vocale nonverbale, diferitele culturi neleg n mod diferit ceea ce este normal. Cele mai comune probleme vocale nonverbale sunt: Monotonia vocii. nva s variezi nlimea sunetului prin ridicarea i coborrea vocii tale, pentru a pune sau nu accentul pe ideile transmise. Cultura joac un rol important n varierea natural a nlimii sunetului. Cnd te afli ntr-un grup, ascult s vezi ce anume este normal pentru acel grup, iar apoi adapteaz-i vocea pentru a te armoniza cu el. Indiferent c-i vine sau nu s crezi, membrii grupului te vor auzi mai bine dac i adaptezi viteza, volumul i tonul la al lor. Nu le adopi accentul, ci doar cadena i ritmul. Asta nu nseamn imitare, ci flexibilitate. O manier forat sau de crainic a vorbirii. Exist un sunet tensionat caracteristic acestui tipar, cauzat adesea de respiraia superficial i de faptul c persoana rmne fr aer. Nervii, tensiunea n gt i n piept, chiar i tendina de a rmne fr aer pot cauza vocea forat sau poate fi pur i simplu un obicei. Vocea crainicului are o caden fals, sunnd mereu fericit. Pentru a ncuraja cadena adecvat, relaxeaz-te i imagineaz-i c pori o discuie cu un prieten. O vorbire prea zgomotoas sau prea slab. Menine volumul constant, pn cnd doreti s accentuezi o idee. O oapt poate avea aceeai for ca o voce asurzitoare. Cunoate-i intenia atunci cnd schimbi volumul. ine cont de public i de localizarea sa, pentru a determina volumul adecvat. Nicio persoan nu vrea s se ipe la ea i nimeni nu vrea s se chinuie s te aud. Este ntotdeauna bine s verifici dac poi fi auzit, iar dac nu, poart un microfon nainte de a alege s strigi. O vorbire prea rapid sau prea lent. Cultura joac un rol important n varierea natural de ctre cineva a vitezei cu care vorbete. Urmrete

viteza de referin sau normal a diferitelor culturi. Dac este posibil, ncearc s-i ajustezi viteza fr s pari fals. Ajustarea nu trebuie s fie exact. Dac asculttorul este obinuit cu vorbirea i ascultarea rapid, nu prea va avea rbdare cu cineva dintr-o cultur unde se vorbete mai lent. E un lucru trist, i nu n mod necesar corect, dar cei care vorbesc repede presupun c o persoan care vorbete mai lent are o inteligen redus. Pe de alt parte, cei care vorbesc lent presupun adesea c persoanele care vorbesc repede ncearc s-i pcleasc. Aspecte nonverbale care nu se potrivesc cu cele verbale. Expresiile tale faciale pot determina felul n care i este auzit vocea. Poi auzi un zmbet, chiar i la telefon. Dac tiparul vocii este monoton i scade la ultimul cuvnt atunci cnd solicii cooperare, oamenii i-o ofer cu dumnie, pentru c au auzit ceva care seamn cu un ordin. Situaia invers este i ea adevrat. Dac vocea ta oscileaz n sus i-n jos, aproape ca un cntec, i oferi sfaturi, majoritatea oamenilor se vor gndi c sfatul tu nu este de bun calitate.

Atunci cnd vorbeti, ali oameni i citesc vocea la fel cum citesc gesturile, prin urmare, ai grij la felul n care accentuezi diverse cuvinte. Simpla schimbare a cuvintelor pe care le accentuezi poate schimba sensul. De pild: Cred c raportul este bun. Lipsit de grij: Cred c raportul este bun. ocat: Cred c raportul este bun. Fericit: Cred c raportul este bun. ngrijorat: Cred c raportul este bun.

Aspectele nonverbale ale vocii sunt att de unice, nct nici mcar nu trebuie s te afli fa n fa pentru a le nelege. Cea mai bun voce de afaceri sun n mod consistent clar, mbietor i sub control. Este de asemenea util ca ea s fie cald i optimist, dar uneori acest lucru nu este posibil. Vetile proaste transmise pe un ton cald i optimist pot lsa impresia c te bucuri de ele. Tipare vocale ale ocupaiei i identitii noastre Ai aflat deja c atunci cnd i foloseti gesturile nonverbale ntr-o manier aleatorie, ele pot fi n dezacord cu ceea ce spui. Totodat, nu e recomandat si foloseti vocea ntr-o manier ntmpltoare. Vocea ta poate avea, de asemenea, tipare vocale intenionate. Tiparele vocale pe care le foloseti n mod natural sunt bazate pe familie, prietenii ti i culturile de care aparii (un comportament de baz). Tiparele vocale pot s fie totodat asociate cu ceea ce faci (jobul sau poziia pe care o ocupi) i cu poziia pe care te afli n ierarhia afacerii. Cu ct poziia este mai mare (CEO, proprietar, vicepreedinte) sau este caracterizat de o autoritate mai mare (poliie, armat, director de coal), cu att mai multe sunt opiunile pe care le ai n privina tiparelor vocale intenionate din afaceri. Tiparele vocale din afaceri se ncadreaz n dou categorii principale:

Tiparul credibil. Oamenii de pe poziii superioare n cadrul unei afaceri sau de pe poziii de autoritate folosesc cel mai frecvent acest tipar vocal. Tiparul de conexiune. n mod tradiional, cei aflai pe poziii de sprijin sau asisten folosesc acest tipar vocal. Acesta este totodat tipul de voce folosit pentru a dezvolta prietenii sau pentru a cere informaii.

Cum s foloseti tiparul vocal credibil Cu ct poziia ta este mai nalt, cu att i se ngduie n mai mare msur s foloseti vocea credibil. Acesta este tiparul vocal pe care l foloseti atunci cnd accentuezi sau transmii informaii i cnd lucrezi cu aspecte problematice. Acest tipar vocal pstreaz acelai sunet monoton, aproape pn la finalul frazei sau propoziiei, dup care scade. Am un prieten vechi care s-a retras de curnd din poliie. Nimeni nu ar pune la ndoial faptul c, atunci cnd l vezi prima oar, i dai seama c e un individ cu care nu te joci. Are ceea ce se numete n mod obinuit prezen de comandant, din care face parte tiparul vocal credibil. Pentru a crea tiparul vocal credibil: Folosete o articulare i o ritmare clar cuvintelor. Pstreaz o caden calm. Menine un sunet uniform pn la finalul frazei sau propoziiei, cnd sunetul vocii se diminueaz odat cu cderea brbiei. Las brbia s cad uor n timp ce finalizezi fiecare propoziie. Cderea brbiei subliniaz ceea ce spui cu un punct de final. Cderea brbiei face dou lucruri: (1) ea contract corzile vocale, modificnd sunetul i (2) ntrete nonverbal ceea ce tocmai s-a spus. Folosete pauze scurte ntre seciunile fiecrei propoziii (acolo unde ar fi plasat virgula) i pauze mai lungi la finalul fiecrei afirmaii (unde ar fi plasat punctul). Respir pe durata fiecrei pauze. Inspir complet, umplnd abdomenul cu aer, inndu-i capul i buzele perfect nemicate.

Corpul tu ar trebui s fac urmtoarele pentru a susine tiparul vocal credibil: Odat ajuns la poriunea mesajului pe care doreti s o accentuezi, menine contactul vizual direct mai mult vreme dect n mod normal. Limiteaz clipirile, dar nu privi fix (privirea fix ridic rata cardiac a asculttorului i poate activa rspunsul de tip lupt-sau-fugi). Dac mesajul este deschis la negociere i vrei s accentuezi importana, folosete un gest fcut cu palma ntr-o parte. Poziioneaz-i mna n aa fel nct degetul mare s fie ndreptat n sus, iar palma este ntr-o parte (nici n jos, nici n sus). Observ c femeile vor folosi gestul palmei verticale pentru a transmite c nu sunt deschise la negociere. Sensul comun al gestului palmei ntr-o parte n afaceri este accentuarea importanei unui lucru sau neutralitatea n privina chestiunii discutate. Dac te referi la faptul c nu eti deschis la negociere, folosete gestul palmei ndreptate n jos.

Dac stai n picioare, sprijin-i greutatea pe ambele tlpi i menine-i postura dreapt. Acest lucru este vital, dac vrei s fii luat n serios. Pstreaz-i antebraele pe lng corp sau la nlimea taliei n faa corpului, ambele gesturi transmind ncredere. Evit plasarea minilor pe olduri, ncruciarea lor la piept sau ducerea lor la spate. Dac stai jos, centreaz-i greutatea pe oasele ezutului i aaz-te pe prima pn la a doua treime a scaunului. Pstreaz-i antebraele departe de mrginea mesei sau, dac trebuie s le sprijini, pune-i mijlocul antebraului pe marginea mesei. Nu aeza coatele pe mas; acest gest este prea lejer pentru tiparul vocal credibil.

Cum s foloseti tiparul vocal de conexiune Tiparul vocal de conexiune este folosit pentru a cere informaii, a atenua impactul vetilor proaste i a crea o legtur emoional. Oamenii de pe poziii de sprijin i asisten folosesc adesea tiparul vocal de conexiune. Cei care folosesc n mod natural acest tipar vocal sunt adesea descrii ca sociabili i sritori, stabilind cu uurin raporturi umane. Pentru a crea tiparul vocal de conexiune: Folosete o articulare i ritmare clar a cuvintelor. Pstreaz un tipar ritmic care oscileaz n sus i n jos i este finalizat sus, ca i cum ar fi adresat o ntrebare. Termin fiecare afirmaie cu ridicarea vocii - similar semnului de ntrebare. Pentru a realiza aceast schimbare de sunet, ridic-i brbia cu circa 2,5 cm pe msur ce i finalizezi propoziia. Acest lucru are dou efecte: (1) modific lungimea corzilor vocale, fapt care ridic nlimea sunetului i (2) ntrete nonverbal faptul c ceea ce tocmai s-a spus se refer la meninerea relaiei. nclin uor capul n sus i-n jos, n timp ce vocea ta oscileaz ntr-un tipar ritmic. Folosete pauze scurte ntre seciunile fiecrei afirmaii i pauze mai lungi la finalul fiecrei afirmaii. Respir pe durata pauzei. Trupul i capul se pot mica.

Corpul tu ar trebui s fac urmtoarele pentru a susine tiparul vocal de conexiune: Folosete gesturi de relaionare. De pild, atunci cnd discui cu o alt persoan, ridic mna cam la nlimea taliei, cu palma n sus i mic-i uor palma ctre i dinspre asculttor de cteva ori. Acest gest indic faptul c avei o relaie i cutai s aflai informaii unul de la cellalt. Stabilete o legtur prin contactul vizual natural, obinuit. ine cont de faptul c a privi din cnd n cnd n alt parte este un lucru normal. Oglindete i armonizeaz-te cu comportamentele asculttorului, pentru a stabili un raport. Asta nu nseamn mimare, ci flexibilitatea de a crea un sentiment de confort pentru asculttor. Evit parafrazarea, deoarece cuvintele diferite au adesea sensuri diferite.

Dac stai n picioare, nu trebuie s-i distribui greutatea uniform pe ambele picioare. Tiparul vocal de conexiune are mai multe indicii nonverbale, pentru c el este folosit n principal pentru stabilirea de legturi la nivel interuman, nu pentru a discuta afaceri. Dac stai jos, spatele tu poate atinge sptarul scaunului sau poi sta uor descentrat.

Poi folosi tiparul vocal de conexiune n sala de edine, dar pstreaz-l pentru construirea relaiilor, nu pentru conversaiile formale de afaceri. Exist o uoar corelaie ntre femei i acest tip de voce; cu toate acestea, el nu este un tipar vocal feminin. Brbaii care stpnesc tiparul vocal de conexiune sunt percepui ca fiind mai sinceri i mai umani. Majoritatea oamenilor folosesc n mod natural ambele tipare vocale. Aplicarea unei abordri sistematice vocii tale transmite un mesaj abil. Pentru a rafina ambele tipare vocale i pentru a fi vzut ca un individ competent atunci cnd le foloseti, nelege c lungimea pauzei n tiparele vocale credibil i de conexiune este diferit. Pauza din tiparul vocal credibil este mai lung dect pauza din cel de conexiune. Eu vizualizez codul Morse atunci cnd m gndesc la pauzele din tipare vocale. Tiparul credibil are pauze uor mai lungi dect cel de conexiune. Tipar credibil: afirmaie (pauz scurt) afirmaie (pauz lung) Tipar de conexiune: afirmaie (pauz foarte scurt) afirmaie (pauz scurt)

Pentru a fi perceput ca fiind att profesionist, ct i plcut, este important s creezi un echilibru ntre cele dou tipare. Acest lucru face parte din congruena comunicrii. Cheia utilizrii tiparelor vocale, ca i a tuturor aspectelor nonverbale ale comunicrii, este s tii pe care i cnd s-l foloseti. Eti sabotat de vocea ta? n calitate de coordonatoare voluntar nonprofit, Betty este o agent de recrutare minunat pentru agenia ei. Oamenii o plac imediat i o consider foarte eficient. Ea i convinge uor pe oameni s participe ca voluntari la evenimente. Totui, i vine foarte greu s le atrag atenia atunci cnd le. deleag sarcini. Betty m-a ntrebat de ce nu pare a reui s-i fac pe oameni s o asculte, aa c m-am oferit voluntar ntr-o smbt pentru a o vedea n aciune. A devenit repede clar c vocea ei era strident i tremurtoare, un aspect vocal nonverbal pe care alii l asociaz adesea cu furia i suprarea. n cazul de fa, ns, ea pur i simplu rmnea fr aer nainte de a reui s-i transmit ntregul mesaj. Respiraia ei era superficial, n regiunea superioar a plmnilor. Ea folosea cuvinte de umplutur verbal n pauzele ei, cum ar fi iiii sau deeeci.

Ce transmitea corpul ei:

Greutatea ei era sprijinit n mai mare msur pe un old dect pe cellalt. Avea un picior ndoit la genunchi pentru a-i putea legna piciorul pe vrful degetelor. Avea o strnsoare ncletat pe podium. Cnd gesticula, lucru pe care nu-l fcea suficient de des, i inea braele foarte aproape de talie i ncheia repede gesturile. Folosea o gesticulare cu mna, combinat cu un tipar vocal de conexiune, transmind asculttorului: Sunt deschis la discuii.

Niciunul dintre aceste comportamente nu exprim ncredere de sine i, grupate mpreun ca un tipar, ele cu siguran nu spun: Urmai-m, tiu ce fac. Cnd i-am vorbit despre modificrile care ar ajuta-o s-i transmit mesajul mai eficient, a spus c i se prea o schimbare mare i chiar aa era. Ca urmare, am sftuit-o s exerseze doar unul sau dou lucruri de fiecare dat cnd vorbea. Trei schimbri de comportament care ar fi mbuntit cel mai rapid abilitatea lui Betty de a convinge erau: Schimbarea gesticulaiei mnii la palma ndreptat n jos atunci cnd delega sarcini. Palma n jos spune: Nu sunt deschis la discuii. Prin utilizarea constant a palmei inute cup n sus (palma ceretorului) combinat cu tiparul vocal de conexiune, ea sugera c este deschis la negociere. Pentru desemnarea unei sarcini, utilizarea tiparului vocal credibil cu gestul palmei n jos (pentru a diminua implicaia puterii, utilizarea gestului palmei ntr-o parte). Folosirea pauzei tcute. Betty era dependent de pauza verbal. Folosirea umpluturii verbale n pauze (cum ar fi iii sau deeeci) o fcea s sune mai puin sigur de ceea ce spunea.

Dependena de pauza verbal E un lucru natural s faci pauze n timpul vorbirii - atunci respiri. Ceea ce nu este natural este s umpli pauza tcut cu , ah, uh, tii; i alte sunete. Pauzele verbale distrag atenia i i tulbur mesajul, pentru c publicul te vede cutndu-i urmtoarele cuvinte. Silabele sau cuvintele n plus lipsite de semnificaie te fac s pari mai puin inteligent. Mesajul tu va fi mult mai eficient odat ce le vei elimina. Dac spui un cuvnt i te agi de el nainte s tii cu adevrat ce urmeaz s spui n continuare, el devine un cuvnt de trecere. A, ah, uh i tii sunt semne de avertizare c trebuie s respiri. Cnd rmi fr oxigen, iar creierul tu ncepe s trimit cuvinte neinteligibile ctre gura ta, oprete-te din vorb i ncepe s respiri. EXERCIIU. ETI DEPENDENT DE PAUZA VERBAL? Dac eti dependent, eliminarea pauzelor verbale este un proces n doi pai de contientizare i exersare. Mai nti, devino contient de pauza verbal la alii. Urmrete o emisiune de

televiziune lipsit de scenariu, cum ar fi una de tiri sau un talk show, i urmrete apariia pauzelor verbale. Probabil ai fi surprins s vezi cte auzi. Pe msur ce ncepi s observi pauzele verbale la alii, vezi dac acest lucru schimb ceea ce simi fa de vorbitor. Ai observat c vorbitorii au o pauz verbal preferat, cum ar fi tii ? n al doilea rnd, data viitoare cnd ai un mesaj important de transmis, filmeaz-te sau roag un prieten s te observe i s consemneze toate sunetele de tip , ah, uh, tii, iii, daaar i deeeci. O alt cale de a monitoriza acest lucru este s asculi mesajul pe care l-ai lsat cuiva pe telefon. Vei afla foarte repede dac eti dependent de pauza verbal. Efortul de a elimina pauza verbal poate fi incomod la nceput. Totui, frecvena cu care o vei utiliza va descrete, cu ct exersezi mai mult. Exerciiul nseamn s foloseti pauza verbal i s recunoti c ai fcut-o. Dac te surprinzi fcnd-o mai rar, atunci nseamn c faci progrese. n cele din urm, pauza tcut va nlocui pauza verbal. Nu uita c nu trebuie s umpli cu zgomot fiecare clip. Nevoia de a respira Remediul pentru pauza verbal este s respiri. Respiraia pare destul de simpl, prin urmare, de ce ne-am deranja s vorbim despre ea ntr-o carte despre comunicarea nonverbal ? Pentru c aspectul nonverbal cel mai util pe care I-am nvat este cum s-mi controlez respiraia. Respiraia natural i confortabil, indiferent de situaie, transmite un mesaj nonverbal de ncredere i echilibru; totui, acesta este adesea un aspect nonverbal trecut cu vederea i subestimat. Respiraia nseamn mai mult dect alimentarea plmnilor cu oxigen. Ea i influeneaz profund dispoziia afectiv, felul n care funcioneaz creierul, ct de sensibili i sunt nervii, ct de obosit sau de atent te simi i i influeneaz totodat pe cei din jurul tu. Prin urmare, dac respiraia este att de important, de ce nu m-am referit la ea n Capitolul 1 ? Pentru c respiraia, dei este un lucru natural, nu este uor de controlat. La fel cum ochii ti reacioneaz automat la stimuli emoionali, la fel se ntmpl i cu schimbrile din respiraia ta. Schimbarea felului n care respiri ntr-o anumit situaie este adesea reactiv, nu proactiv. i poi spune s respiri n cavitatea abdominal, n manier deplin, complet, n timp ce te afli n faa unei comisii de directori, dar sistemul nervos preia adesea conducerea. De multe ori, poi chiar s nu fii contient c respiraia ta a devenit rapid i superficial, pn cnd ncepi s-i caui cuvintele sau simi c nu poi gndi limpede. Exist dou tipare principale de respiraie, care pot afecta felul n care alii reacioneaz fa de noi: Superficial, rapid, n regiunea toracic superioar. Natural, n regiunea inferioar, abdominal.

La fel ca i n cazul abilitii noastre de a citi indiciile nonverbale ale altora, observm n manier incontient felul n care respir alii. Acest aspect s-a dezvoltat n vremurile strvechi, cnd trebuia s contientizm strile emoionale ale altor persoane, pentru a ne mbunti ansele de supravieuire.

Atunci cnd observm pe altcineva, consemnm n plan incontient felul n care respir acea persoan. Respiraia are patru stadii: Inspiraia pauz scurt Expiraia alt pauz scurt

Faptul c tu respiri rapid sau natural este determinat de viteza cu care parcurgi cele patru stadii. Atunci cnd respiri repede, alii se ntreab dac ai pit ceva. O astfel de respiraie este perceput ca un semn al tulburrii, furiei, fricii sau surprizei. Ea menine totodat constant secreia substanelor care determin reacia de tip lupt-sau-fugi. Organismul uman se simte ca i cum s-ar afla mereu sub o anumit ameninare. Reacia de tip lupt-sau-fugi este un sistem de avertizare timpurie determinat genetic, conceput s ne alerteze cu privire la ameninrile externe. El nu doar ne semnaleaz un pericol real, ci i simpla percepie a pericolului, ntruct tiparele respiratorii sunt molipsitoare, ai grij s nu te lai afectat de respiraia toracic superioar, superficial sau rapid a altei persoane. Respiraia superficial sau rapid ne este util atunci cnd avem nevoie s secretm pentru sigurana i supravieuirea noastr substane chimice care genereaz reacia de tip lupt-sau-fugi i, n acelai timp, s evitm trirea integral a emoiilor traumatice. Cercetrile arat c respiraia superficial sau rapid ne poate proteja de trirea complet a emoiilor. Tiparele noastre emoionale i de respiraie sunt interconectate. Emoiile noastre ne pot determina s respirm abdominal i confortabil sau superficial i rapid. Invers, tiparul nostru respirator ne poate modifica starea emoional. F un mic experiment. Inspir rapid pe nas de 10 ori. Ce simi acum ? Majoritatea oamenilor simt o und de anxietate sau nervozitate. Acesta este nceputul reaciei de tip lupt-sau-fugi. Monitorizeaz-i din cnd n cnd respiraia pentru a te asigura c ea transmite mesajul c eti ncreztor i c te simi n largul tu. Aa cum am discutat n Capitolul 7, intitulat Ochii sunt oglinda sufletului, contactul vizual are de asemenea un efect profund asupra felului n care respir cineva, de vreme ce contactul vizual prelungit poate s provoace asculttorului o respiraie superficial i rapid. Oamenii stresai ncep adesea s respire repede prin a-i ine respiraia. Apoi, pe msur ce au nevoie s respire, ei i contract muchii pieptului, ceea ce cauzeaz o respiraie superficial. Cnd plmnii se umplu doar parial, corpul are nevoie s primeasc mai mult oxigen. Asta mrete viteza cu care respiri. Cei mpotmolii ntr-un tipar respirator rapid par adesea temtori sau furioi, pe msur ce nlimea i volumul vocii cresc odat cu modificarea fluxului de aer. Ei rmn de asemenea fr cuvinte i folosesc frecvent sunete de umplutur, precum i ahh. Dac primeti comentarii ca: Nu e nevoie s te enervezi sau De ce eti suprat?, respiraia ta rapid este cea care ar putea cauza percepia greit. Gndete-te la cuvntul nu rostit cu o respiraie normal. Volumul i sunetul sunt stabile i egale i nseamn ceva diferit dect atunci cnd nu este spus cu o explozie scurt a respiraiei, la un volum i o vitez mai mari. Nu rostit cu o respiraie rapid are un sunet mai definitiv, care

ar putea fi interpretat ca furie. Unele dintre indiciile nonverbale ale respiraiei rapide i ale lipsei de oxigen care rezult - n afara situaiei cnd te nvineeti la fa i leini (care este, desigur, o urgen medical !) - apar atunci cnd: Micrile par agitate, tremurate i rigide. Vocea sun diferit, forat sau strident. Umerii urc i coboar n ritm alert. Capul se mic nainte i napoi ntr-o caden exagerat. Respiraia abdominal este tiparul natural n situaiile normale. Scopul respirrii contiente cu respiraii abdominale lungi, lente, profunde este reechilibrarea nivelurilor dioxidului de carbon i oxigenului. Reamintete-i s respiri natural i confortabil atunci cnd te confruni cu situaii stresante. Mrirea cantitii de oxigen i va diminua anxietatea i i va calma nervii. EXERCIIU. EXERSEAZ-I RESPIRAIA Oprete-te acum un moment i observ felul n care respiri, n timp ce stai aezat n linite, aaz-i o mn pe abdomen i cealalt pe partea superioar a pieptului i numr ciclurile de inspiraie i expiraie ale respiraiei timp de un minut. O inspiraie, o pauz, o expiraie i o alt pauz alctuiesc un ciclu respirator. Un ciclu respirator normal are loc de 12-14 ori ntr-un minut, cnd eti treaz, i de 6-8 ori cnd dormi. In urm cu civa ani, m-am decis s urmez cursuri de dans oriental. Am tot ncercat, dar pur i simplu nu am reuit s prind micarea. n cele din urm, instructoarea m-a mpuns n buric i mi-a spus c respiram invers. Habar n-am avut la ce s-a referit i nu m-am mai gndit la comentariul su dect peste ani, cnd un instructor de alergare mi-a spus c respiram prea sus, n partea superioar a plmnilor. Ceea ce a vrut s spun era c aveam obiceiul de a respira superficial; i, prin faptul c mi umflam pieptul n sus n loc de a-l umfla n afar, nu inspiram suficient oxigen. Cred c m-am nvat incontient s respir prin ridicarea umerilor, pentru c extinderea abdomenului poate face o fat s par gras - ct vanitatea din partea mea! Faptul c mi-am meninut trupul ntr-o stare continu de lupt-sau-fugi nu a fost benefic pentru mine. Respiraia invers poate fi totodat rezultatul purtrii unor haine restrictive sau a unor curele prea strnse. Renvarea respiraiei naturale este un proces de renunare. Cu ct vei tri mai mult starea de calm pe care respiraia abdominal o creeaz n corpul, creierul i vocea ta, cu att mai uor este ea de practicat n toate situaiile. Scopul este s pstrezi o respiraie echilibrat chiar i atunci cnd cei din jurul tu nu fac acest lucru. Respiraia noastr sprijin toate canalele de comunicare nonverbale, dintre care cel mai important este vocea. Respiraia este cea la care oamenii reacioneaz atunci cnd aud tiparele noastre vocale. Modul n care respirm pe moment determin tiparul nostru vocal credibil s sune autoritar sau furios sau tiparul nostru vocal de conexiune s sune prietenos sau struitor. Cnd membrii publicului tu respir abdominal i confortabil, tu te afli n raport cu ei. Dac respir superficial i rapid, raportul s-a ntrerupt, exist o distragere a ateniei sau o ameninare. Amintete-i de scala punctelor forte i a punctelor slabe: toate comportamentele, inclusiv respiraia i tiparele vocale, sunt utile. Antreneaz-

te s respiri att superficial, ct i abdominal, n timp ce foloseti ambele tipare vocale. De ce s nu-i extinzi setul de deprinderi pentru a le include pe toate ? CAPITOLUL 9 ASPECTELE NONVERBALE NEINTENIONATE Pn acum, ai nvat cum s-i coregrafiezi gesturile, contactul vizual, vocea i respiraia pentru a transmite un mesaj integrat. Gesturile neintenionate sunt reacii emoionale sau rezultatul dorinei incontiente a trupului de confort fizic i sunt adesea numite drgstos foieli. Acestea pot produce confuzie n privina integritii mesajului tu. Un exemplu de gest ce ine de confortul fizic este ncruciarea braelor n timp ce asculi. n acest exemplu, micarea se produce datorit dorinei de confort fizic, dei un observator poate s presupun c ai adoptat o atitudine de nchidere. Nu uita c tiparul comportamentelor i toate micrile trebuie privite n context. Dei foielile ne pot calma, acele micri iritante, agitate sau comportamentele nervoase pot adesea s-i neliniteasc pe alii. Pentru c devin adesea obinuine, ele pot fi dificil de oprit, astfel nct oamenii ncearc n general s le deghizeze. Ajustarea unei manete, frecarea lobului urechii i culesul de scame de pe haine sunt doar cteva exemple ale binecunoscutelor foieli. Dei sunt conduite menite s asigure confortul, ele transmit un semnal nonverbal clar de nervozitate. Minile nu sunt singurele care contribuie la foielile care trdeaz nervozitatea; exist o gam ampl de astfel de foieli nonverbale neintenionate: Atingerea feei i a gtului. Atingerea sau netezirea prului. Balansarea, legnarea sau mersul de colo-colo. Micarea piciorului n timp ce stai jos. Deschiderea i nchiderea pixului sau roaderea unghiilor. Jocul cu bijuteriile. Inspiraie, apoi expiraie pe gur. Rsul i strmbarea din nas.

Lista foielilor este destul de lung, iar sexul joac un rol important n preferina pentru astfel de conduite. Femeile se joac n general cu lniorul i i dau prul dup deget, n timp ce brbaii i freac gtul i i rotesc inelele. Nu prea conteaz ce faci. De obicei, nici mcar nu eti contient c te foieti dect n clipa n care i atrage cineva atenia. Uneori, apelarea la un prieten care s-i aminteasc de asta este benefic. Ne foim pentru c suntem nelinitii sau agitai, iar acest lucru ne accelereaz respiraia. Respiraia rapid i lipsa de oxigen care rezult accelereaz adesea comportamentul agitat i nelinitit, iar astfel ncepe un ciclu repetitiv. ntr-o definiie extrem de simplificat, conduitele nonverbale nervoase, agitate i nelinitite sunt un rspuns automat al sistemului nostru limbic. Sistemul limbic al creierului este programat din natere s asigure supravieuirea i, prin urmare, este responsabil pentru reacia de lupt-saufugi. Pe msur ce am evoluat, acest obicei a cptat un sens diferit. Viaa

noastr se afl rareori ntr-un pericol real, aa cum era cu mult vreme n urm, cnd s-a dezvoltat acest rspuns, dar sistemul nostru limbic nu tie acest lucru. De vreme ce nelegi, acest lucru n plan cognitiv, i poi ajusta respiraia i modifica obinuinele respiratorii i foielile. Butonul de resetare a foielilor Cea mai rapid modalitate de a te calma fr s apelezi la foieli este s apei butonul intern de resetare a foielilor: respiraia. De vreme ce eti agitat iar comportamentele agitate sau nelinitite i cele nonverbale sunt att de automatizate -, poate fi nevoie de ceva mai mult efort pentru a deveni contient de ele. Dac tii c urmeaz s te afli ntr-o situaie generatoare de nervozitate, f un efort s devii mai contient de respiraia ta i s o controlezi. Odat ce eti contient, practic o respiraie abdominal complet. Scopul este s reechilibrezi nivelul dioxidului de carbon cu cel al oxigenului. Nu uita s menii o respiraie abdominal lent. EXERCIIU. EXERSEAZ APSAREA BUTONULUI DE RESETARE A FOIELILOR 1. Centreaz-i greutatea. Dac stai n picioare, plaseaz-i greutatea pe ambele picioare. Dac stai jos, echilibreaz-i greutatea pe centrul oaselor ezutului. Pentru a-i centra greutatea, simte-i fora i marea parte a greutii n spaiul dintre buric i vintre. 2. Privete drept nainte, innd brbia paralel cu solul. ine gtul ct mai deschis cu putin. 3. Respir o dat lent, uor, profund i ine-i uor respiraia. Ar trebui si simi i s-i vezi abdomenul (mai jos de cutia toracic) umflndu-se. 4. Expir uor pe nas, pn i simi i i vezi abdomenul dezumflndu-se. 5. F o pauz, corpul i va spune cu blndee cnd e vremea s respiri din nou. 6. Repet pn simi c eti cuprins de o stare de calm. 7. Respir de cteva ori lent, abdominal, ferm. Vei ncepe s observi o limpezire a gndirii, pe msur ce nivelurile dioxidului de carbon i al oxigenului se reechilibreaz. Cea mai mare greeal pe care o vd atunci cnd cineva nva s foloseasc butonul de resetare a foielilor este faptul c se strduiete prea mult. Tot ce conteaz este uurina i fluena respiraiei. Aportul mai mare de oxigen n sistem te calmeaz i te stabilizeaz. Exerciiile fizice ajut de asemenea la ameliorarea nervozitii n exces i la oxigenarea creierului - aducerea trupului i a minii ntr-o stare mai calm, mai relaxat. Dac e nevoie, ia o pauz i f o plimbare n pas vioi. Creierul i respiraia ta i vor mulumi. Izbucnirea nonverbal Izbucnirea nonverbal este cel mai greu de ascuns i cel mai uor de citit. Foiala este pur i simplu reacia trupului tu la nevoia de a resimi

confort fizic. Ea este provocat de nervozitate sau nelinite. Izbucnirea nonverbal sau gesticularea emoional este o reacie care apare pentru c emoiile tale exprim constant ceea ce-i place i ceea ce-i displace, satisfacia sau lipsa de satisfacie, cordialitatea sau dispreul i toate sentimentele tale legate de subiect sau de persoan. Ele pot fi totodat relaionate cu ali ageni generatori de stres, cum ar fi presiunea timpului. S spunem c te ntlneti cu un coleg de munc pe hol i el decide s aib o ntrevedere neprogramat cu tine chiar acolo. Ai ntrziat la o ntlnire programat, aa c te uii la ceas. El se simte ofensat i i face moral, afirmnd c are de spus ceva important. Faptul c i-ai privit ceasul nu are legtur cu ceea ce a spus el, ci numai cu presiunea pe care ai simit-o referitor la ntlnirea la care trebuia s ajungi la timp. Majoritatea micrilor i gesturilor sunt neintenionate la nivel contient. Ele sunt o expresie incontient a ceea ce simi pe moment. Dac te uii la CSPAN, poi vedea cu uurin gesturi neintenionate. Observ galeria, nu vorbitorul, i observ nclinrile din cap n semn de aprobare sau dezaprobare. Aceste gesturi incontiente le fac altora cunoscute emoiile i gndurile tale din acel moment. Primul pas ctre stpnirea acestor micri este s-i cunoti emoiile i intenia nainte s ncepi s comunici - inclusiv s asculi, de vreme ce ascultarea este momentul n care se produc majoritatea gesturilor neintenionate ce pot scurtcircuita o relaie. Gesturile pot fi att de evidente ca privitul ceasului sau att de subtile ca o expirare scurt a aerului din plmni. Pentru a comunica eficient un mesaj clar, trebuie s te armonizezi cu limbajul propriului corp - n special, cu aspectele sale nonverbale neintenionate. O cale de a controla gesturile neintenionate este s foloseti comportamentele nonverbale pentru a manifesta ncredere n sine, fapt subliniat n Capitolul 6, Gesturi de ateptare i influenare. Atunci cnd foloseti postura ncrederii n sine, eti mai contient de ceea ce face trupul tu i sunt anse mai puine s foloseti gesturi neintenionate. Joac un mic joc cu tine. Plimb-te ncolo i-ncoace, reamintindu-i s respiri confortabil n toate situaiile, i folosete postura care transmite ncredere n tine timp de o sptmn. Observ felul n care eti tratat de alii i cum te face asta s te simi. Postura ncrederii n sine este urmtoarea: Umerii drepi n raport cu coloana vertebral i spatele; nu te cocoa. Capul drept deasupra umerilor i a gtului. Ochii larg deschii i concentrai asupra direciei n care mergi. Braele n poziia ncrederii n sine pe lng corp, paralele cu solul sau ntr-o combinaie a acestora. Respiraie abdominal, stabil, uoar.

ncetinete ritmul nainte de a purta o conversaie semnificativ i folosete butonul de resetare a foielii nainte de a intra ntr-o ntrevedere important. Afieaz comportamentele nonverbale ale ncrederii de sine i respir confortabil, n aa fel nct creierul tu s aib tot oxigenul necesar pentru a-i susine vocea i pentru a te face s pari i s suni inteligent. Rezultatul s-ar putea s te surprind. Este posibil s observi c oamenii sunt mai amabili i c poi realiza mai multe lucruri. Respiraia abdominal complet nu doar oprete imediat foielile, dar te face s suni mai inteligent i i revitalizeaz emoiile,

gndirea i trupul. Care persoan nu ar dori un instrument simplu i puternic ca butonul de resetare a foielilor n setul su de deprinderi ale comunicrii persuasive ? Acum, c afiezi postura ncrederii n sine, ce comportamente poi folosi pentru a-i manifesta ncrederea n alii ? Ar putea fi un lucru simplu ca un zmbet, mai mult contact vizual sau poate un gest de apreciere cu palma n sus sau o nclinare aprobatoare din cap. ncearc nite gesturi de acest fel i vezi ce se ntmpl. CAPITOLUL 10 CE SCRIE CU UTERE MICI N MANUALUL DE UTILIZARE Pe parcursul crii, am menionat c avem cu toii un Manual de utilizare deschis tuturor celor care tiu cum s-l citeasc - iar acest capitol i va dovedi acest lucru. tim c preferm s facem afaceri cu cei care ne plac i n care avem ncredere. Cu toate acestea, de ce ne nelegem mai bine cu unii oameni i ne chinuim s construim relaii cu alii ? Aceasta este doar o parte a Manualului de utilizare. Oamenii nu sunt toi la fel i o persoan nu este mereu consecvent. Comportamentele tale se schimb n funcie de felul n care te simi, de contextul evenimentului i de feedbackul celorlali. Exist totui anumite comportamente de baz, pe care tinzi s le favorizezi. Secretul e s rmi flexibil Formarea relaiilor de calitate cu diferite tipuri de oameni necesit o nelegere a modului i a motivelor pentru care ne asemnm i ne deosebim. Toi folosim cuvinte pentru a ne descrie gndurile; acele cuvinte le spun altora mai multe despre noi, nu doar care e nivelul nostru educaional. Exist de asemenea indicii nonverbale corespunztoare, care se potrivesc cuvintelor pe care le alegem. mpreun, aceste dou elemente le povestesc altora despre lumea noastr interioar sau despre ochiul minii noastre. Substantivele i verbele de aciune pe care le folosim descriu adesea felul n care ne reprezentm realitatea pe plan intern. Dac i aminteti imagini i i vizualizezi gndurile, atunci probabil c ai tendina s foloseti substantive i verbe de aciune mai mult de natur vizual pentru a descrie ceea ce gndeti. Dac amintirile i gndurile tale sunt bazate pe sunete - i sunt mai mult de natur auditiv - atunci probabil c nclini s foloseti substantive i verbe de aciune care reflect sunetul gndirii tale. Cuvintele pe care le foloseti i dezvluie procesele de gndire i felul n care i memorezi amintirile. Preferinele noastre senzoriale las n urma lor indicii att verbale, ct i nonverbale. Literatura, bazat pe preferinele de reprezentare ale programrii neurolingvistice, definete trei modaliti senzoriale diferite pe care le folosim pentru a nva, stoca (n memorie) i comunica pe calea simurilor noastre primare: vizual (V), auditiv (A) i kinestezic/tactil (K). Dei mirosul i gustul sunt de asemenea factori senzoriali, oamenii care prefer una dintre aceste modaliti pentru a-i reprezenta lumea interioar alctuiesc un procent foarte

mic al populaiei. Cercetrile definesc, de asemenea, felul n care cunoaterea acestor moduri de operare poate fi aplicat la viaa de zi cu zi. Studii recente au adugat un sistem numit auditiv-digital (AD). Acesta este singura dintre preferinele reprezentaionale care nu este relaionat cu simurile noastre. Procesarea auditiv-digital reprezint limbajul i cuvintele efective pe care le folosim i felul n care abstractizm informaiile provenite de la simuri i le transpunem n limbaj. Ea pare s fie un al doilea strat pentru unul sau mai multe dintre sistemele noastre de reprezentare senzorial. Acest sistem este diferit de procesarea auditiv, chiar dac ambele implic sunetul. Preferinele auditive sunt pentru sunetul efectiv. n loc s spun c un lucru sun ntrun anumit fel, o persoan cu o preferin pentru AD poate spune E logic sau Are sens. Sistemul auditiv-digital implic sensuri din spatele cuvintelor i ale simbolurilor, acesta fiind un fenomen pe care I-am bnuit demult a fi o consecin a vieii moderne. Oamenii rareori manifest doar una dintre modaliti. Nu-i impune limite creznd c eti doar o persoan vizual. Fiecare folosete toate modalitile de nvare, dar n general exist una dominant sau pe care ai tendina s o favorizezi. Desigur, modalitile senzoriale sunt doar o parte a povetii. Sexul, cultura i contextul joac roluri n alegerea preferinelor senzoriale de ctre o persoan. Totui, ascultnd atent oamenii care i descriu lumea - n special cuvintele de aciune pe care le folosesc - i observndu-le comportamentul, poi nelege felul n care i percep ei realitatea. Un avertisment: urmrind comportamentele i ascultnd cuvintele alese de o persoan, nu poi spune ce gndete ea. Poi, totui, s nvei cum gndete i ce sistem folosete la momentul respectiv - V, S, K sau AD. Cuvintele de aciune sunt ocazional mai uor de stimulat dac pui o ntrebare. Dac, de pild, te-a ruga s descrii o imagine, ai folosi cel mai probabil afirmaii vizuale. Totui, dac ntrebarea n sine te-ar lsa s alegi, ai tinde s foloseti cuvinte de aciune din sistemul de reprezentare preferat de tine pentru a-i mprti gndurile cu lumea din afar. Iat cteva exemple de cuvinte de aciune din cadrul sistemului reprezentaional: Cuvinte de aciune vizuale: Vd foarte clar lucrurile sau Am prins imaginea. Cuvinte de aciune auditive: Asta nu-mi sun bine sau Mi-a picat fisa. Cuvinte de aciune kinestezice: Urmez calea asta sau mi urmez instinctul. Auditiv-digital: Asta sun logic, pot s m apuc de treab sau Are sens.

Celelalte dou sisteme de reprezentare sunt mai puin ntlnite: Olfactiv: Adulmec ceva n aer. Gustativ: Ateapt s dai de gustul lucrurilor.

Probabilitatea de a fi auzit i neles este mai mare dac att vorbitorul, ct i asculttorul folosesc acelai sistem de reprezentare. De pild, dac vorbeti cu o persoan care prefer sistemul kinestezic, cel mai bine ar fi s-i exprimi

gndurile i ideile cu verbe de aciune, ca a simi, a apuca, a mnui i a conecta - mpreun cu caracteristicile nonverbale corespunztoare, cum ar fi s stai aproape n timp ce vorbeti, btnd persoana cu palma pe spate sau stnd comod pe scaun. Stpnete jocul comportamentului Caliti vizuale. Oamenii cu aceast nclinaie tind: S stea cu capul i trupul ridicat, cu ochii larg deschii i ateni, aproape ca i cum ar face fotografii, pentru a-i aminti ce se ntmpl. S memoreze prin vizualizarea imaginilor. S fie distrai uor de micare, de vreme ce ea le tulbur imaginile. S se uite nainte pe unde merg i s lase cu ochii s-i conduc atunci cnd se mic. Ei rareori se lovesc de lucruri, de vreme ce le vd, n general, dinainte. S respire n regiunea superioar a plmnilor, cu respiraii scurte, rapide. S stea nainte n prima sau a doua treime a scaunului, cu spatele rareori rezemat de sptar. S fie organizai, ngrijii i aranjai din punct de vedere vizual. tiu cum s asorteze hainele pe care le mbrac. S fie interesai i de felul n care arat alte persoane, de vreme ce aparenele sunt importante pentru ei. S aib un spaiu personal/zon de confort larg/larg. Au nevoie de spaiu pentru a vedea i a-i nregistra imaginile, aa c ofer-le spaiu atunci cnd poi. S stea n spatele ncperii pentru a vedea ntreaga privelite. S ntmpine dificulti n reamintirea instruciunilor verbale, pentru c mintea lor tinde s rtceasc pentru a identifica elemente vizuale. (Folosete mereu materiale scrise pentru a susine instruciunile verbale n cazul oamenilor care au o preferin vizual.)

Dac te consideri o persoan cu preferine vizuale, probabil c-i poi da seama, din descrierile de mai sus, de ce i cum ar putea prietenii s te considere critic, rigid sau ipocrit. Spune-le prietenilor c ai o inut att de grozav doar pentru c trebuie s stai nemicat pentru a face fotografiile de care ai nevoie pentru a nelege lumea. Dac doreti s schimbi impresia pe care le-o creezi altora, respir de cteva ori adnc pentru a-i umple abdomenul (lucru care este totodat bun pentru sntatea ta); relaxeaz-te puin cnd stai jos i n picioare; folosete ocazional sptarul unui scaun; apleac-i trupul din cnd n cnd; sau o- cheaz-i cu adevrat prietenii i poart uneori o cma ifonat. Dac doreti s oferi recunoatere persoanelor dotate cu caliti vizuale, amintete-i c acestora le plac certificatele, premiile i manifestrile vizibile ale excelenei.

Caliti auditive. Oamenii care prefer aceast abordare tind: S-i mite ochii dintr-o parte n alta (de la o ureche la alta) n timp ce vorbesc i gndesc. S termine o povestire odat ce au nceput-o. Dac povestea este ntrerupt, o vor relua de la capt sau cel puin vor recapitula nceputul ei. S manifeste interes fa de ce ai de spus - atta vreme ct i pot mprti i ei povestea. S aib o nevoie moderat de spaiu personal/zon de confort. Vor sta aproape ca s aud. S fie uor distrai de zgomot. S vorbeasc cu voce tare pentru a gndi. Poate s-au antrenat s nu le ias de pe buze niciun sunet, dar i le mic atunci cnd vorbesc cu ei nii - ei i aud vocea n plan intern. S repete cu uurin ceea ce le spui i s nvee prin ascultare. Le place s vorbeasc la telefon. S aib abilitatea de a reproduce not cu not un cntec auzit o singur dat. Sunt adesea buni la efecte de sunet i la limbi strine. S aud i s memoreze pai, proceduri i secvene ntr-un ritm intern. S nu reueasc s tac i s nu tie cnd e indicat s nu vorbeasc. S fredoneze, s-i plescie limba sau s fac alte zgomote. Atunci cnd li se cere s tac, i vor jura (cu un chip sincer) c nu au scos un cuvnt. S enerveze repede un grup, adresnd multe ntrebri i oferind prea multe ndrumri sau exemple. S fie viaa unei petreceri, pentru c adesea spun poveti interesante.

Dac descrierea preferinelor auditive i pare cunoscut, probabil ai auzit de etichetele Vorbreaa Cathy sau dornic de atenie i i s-a spus c nu asculi oamenii niciodat. Oamenii cu preferine auditive se pot nelege greu cu alii, mai ales cu cei care au preferine vizuale, de vreme ce zgomotul persoanei auditive poate tulbura imaginile unui individ vizual. Oamenii cu preferine vizuale i pot considera enervani pe cei cu preferine auditive, nclinaiile auditive pot fi ceva mai greu de schimbat i adaptat dect tendinele vizuale sau kinestezice, dar e posibil. Va fi totui nevoie de un efort contient, pentru a te simi n largul tu n tcere. Prietena mea, Amanda, obinuia s-i mituiasc tnrul fiu, provocndu-l s stea tcut timp de 30 de secunde, apoi 1 minut, apoi 2 minute i aa mai departe. El nc manifest o preferin auditiv ca adult, dar nelege c zgomotul constant i poate deranja pe ceilali. Dac ai un copil auditiv, e un mare dar s-l nvei s se simt bine n tcere atunci cnd este necesar. Dac vrei s oferi recunoatere persoanelor cu caliti auditive, amintete-i c le place s li se spun cum se descurc i rspund la sunetul unei voci, la cuvinte de laud i la complimente.

Caliti kinestezice. Oamenii tactili tind: S respire profund, micnd diafragma i umplndu-i plmnii pn n punctul n care abdomenul lor inferior se mic fizic nainte i napoi. S se mite i s mearg mai lent dect oamenii care prefer alte sisteme de reprezentare. S lase picioarele s-i conduc i s se mpiedice de lucruri, pentru c mai nti se mic i apoi se uit. S aib o zon restrns de confort fizic. Vor sta mai aproape de un asculttor dect o persoan cu preferine vizuale sau auditive. S-i mite corpul sau s memoreze prin intermediul deplasrii, fcnd sau parcurgnd micarea. Folosesc totodat memoria muscular i rspund atunci cnd sunt ntrebai despre memorie cu: Simt c s-a ntmplat ieri sau replica mea preferat - care-mi spune cu adevrat c acest gen de oameni au o puternic preferin pentru reprezentare kinestezic - Am scos-o din plrie. S stea aplecai, aezai lejer pe scaun i prnd a se simi foarte confortabil chiar i n timpul ntlnirilor importante. S aib o nfiare ifonat. Pot s nu observe c au o cma boit sau c le lipsete un nasture. S lucreze ntr-un mediu care pare dezorganizat, dar cu toate acestea s tie locul exact al fiecrei foi de hrtie din maldrele lor de dosare. Au o puternic abilitate de a memora locul lucrurilor. S manifeste interes fa de ceea ce spui sau faci, atunci cnd simt c acest lucru e potrivit. (La fel ca n cazul vizualilor, este indicat s foloseti mereu materiale scrise pentru a susine instruciunile verbale, pentru a le oferi ceva pe care s pun mna.)

Dac simi c descrierea preferinelor kinestezice a rezonat cu imaginea pe care o ai despre tine, poate ai auzit etichetele verbale de neastmprat sau dezordonat, sau i s-a spus c nu stai niciodat locului. Pe scurt, micarea te ajut s gndeti. Adori s te simi n largul tu i e posibil s te aezi confortabil pe un scaun sau s-i pui un picior pe braul scaunului. Dei o persoan cu o preferin kinestezic este diferit de una hiperactiv, acesteia i vine greu s stea nemicat, deoarece nva ntr-adevr prin intermediul aciunilor. coala poate fi dificil pentru oamenii kinestezici; acest lucru nu are nicio legtur cu inteligena, ci doar cu preferina lor n privina tipului de mediu n care nva cel mai bine. colile, n special cele din Statele Unite, sunt mai orientate ctre elevii vizuali. Capacitatea de a asimila informaii cognitive prin atingere i aciuni este mai lent. Reprezentarea lucrurilor n memorie prin simurile vizual sau auditiv prezint un avantaj, de vreme ce att informaiile vizuale, ct i cele auditive sunt disponibile simultan, ceea ce face mai rapid introducerea lor n memorie i reproducerea lor la nivelul vorbirii. Totui, reacia instinctiv sau intuiia unui kinestezic este mai rapid, iar timpul lui de rspuns de tip gndire-versus-reacie este mai scurt. D unei persoane cu o preferin kinestezic ceva de fcut cu minile sau corpul i va finaliza sarcina extrem de repede. Acetia sunt genul de oameni pe care vrei s i ai mprejur, pentru a rspunde n situaii de urgen.

Dac doreti s oferi recunoatere cuiva care posed caliti kinestezice, trebuie s tii c reacioneaz bine la recompense fizice, cum ar fi o uoar btaie pe spate sau oferirea unui high-five. Le place s ating lucruri i oameni. (S nu intrm n discuii legale referitoare la aceast preferin; ei pur i simplu prefer s utilizeze acest sim mai mult dect pe altele.) Dac simi c i se potrivesc aceste descrieri, asta nseamn c preferi sistemul kinestezic. Dac doreti s schimbi mesajul nonverbal kinestezic, cea mai rapid cale este adoptarea unora dintre comportamentele sistemului vizual. Ele includ aezarea din cnd n cnd pe prima treime a scaunului, adoptarea unei poziii nemicate n timp ce vorbeti, folosirea unor gesturi mai mrunte i mersul drept, cu o postur bun. Caliti auditiv-digitale. Aceti oameni prefer: S nvee prin simulri mentale prealabile. S fie atrai de sarcini care implic analiz, planificare i organizare. S aib nevoie de ordine i s gseasc sensul existenei, s neleag lucrurile. S dezbat lucrurile n forul lor interior (capul li se va nclina uor ntr-o parte, apoi n cealalt, pentru cele dou puncte de vedere) i s poarte conversaii n minte. S jure c au vorbit ceva cu tine, cnd n realitate conversaia nu a avut loc niciodat. Ea s-a produs doar n mintea lor. S dezaprobe surprizele, s se gndeasc bine la un lucru i s-i noteze ideile. S acorde faptelor, cifrelor i logicii un rol esenial n procesul de luare a deciziilor. Totui, asta nu nseamn neaprat c gndesc dup metode secveniale, pas cu pas. Se pricep la clasificri i centralizri i au o nevoie puternic de a pricepe lucrurile. S i foloseasc pe ceilali ca pe o cutie de rezonan pentru ideile lor. S fie critici cu sine i cu alii. S foloseasc cuvinte i fraze care nu indic niciun sistem de reprezentare specific, cum ar fi asta are sens, e logic, exist un motiv i ntrunete criteriile.

Dac nelegi sistemul auditiv-digital - i ai fost etichetat de colegii de serviciu ca fiind un profesor distrat - atunci marea parte a acestor tendine i se vor potrivi. Nu totul trebuie s fie logic. Uneori, lucrurile sunt aa cum sunt, pur i simplu, pentru c e distractiv. Dac doreti s schimbi mesajul pe care l transmii, ncearc ocazional s nu mai gndeti att de mult i lucreaz la ntrirea sistemului tu secundar sau ncorporeaz chiar unele aspecte ale tuturor celorlalte sisteme. Dac doreti s oferi recunoatere cuiva care deine caliti auditiv-digitale, astfel de persoane vor rspunde la complimentele sincere care sunt specifice i relaionate cu munca efectuat de ele. Dei avem cu toii un sistem preferat de reprezentare, putem schimba, utiliza i adapta cu uurin alte sisteme, n funcie de context, pentru a nlesni construirea raporturilor interumane. Evit s te etichetezi pe tine i pe

alii ca vizual, auditiv, kinestezic sau auditiv-digital. Este mult mai important s nelegi calitile fiecrui sistem i s rspunzi n concordan, pentru a-i rafina i controla mesajul. Nu uita c ne simim cel mai bine n preajma oamenilor similari nou. Asta nu nseamn c suntem fali, c mimm un stil. nseamn doar c avem intenii pozitive de a ne adapta la felurile altor oameni de a vedea, auzi i tri lumea din jurul lor. Dac persoanele cu care interacionezi folosesc tipare care indic o preferin vizual, alege cuvinte vizuale pentru ca ei s poat vedea rapid despre ce vorbeti. De pild: Aa cum vd eu lucrurile..." Alege micri i aciuni care i fac s se simt n largul lor. ngduie un spaiu personal mai mare dect ai prefera n mod normal, pentru ca ei s vad ce se ntmpl. Dac persoana cu care interacionezi folosete tipare ce indic o preferin auditiv, alege cuvinte auditive. De exemplu: Asta nu-mi sun bine sau Aud ceea ce vrei s spui. Alege micri i aciuni care le creeaz confort acestor persoane, cum ar fi s le ngdui s-i spun povestea sau s ofere informaii despre trecut. Folosete cuvinte de laud mai frecvent dect ai face-o de obicei. Nu exist un singur set perfect de comportamente nonverbale i verbale care s te transforme ntr-un lider influent i fr cusur. ntr-adevr, liderul flexibil cel obinuit cu o gam ampl de comportamente i care tie cnd s-l foloseasc pe fiecare n parte - este cel care exercit cea mai mare influen. n plus, flexibilitatea nu se refer doar la utilizarea unor comportamente care vor atrage un rspuns. Acest lucru necesit totodat disponibilitatea de a gsi un limbaj comun cu ceilali, n acest caz, de a adopta comportamente nonverbale comune.

CAPITOLUL 11 CUM S PUI TOTUL CAP LA CAP Cei mai buni specialiti n comunicare au nvat s-i coregra- fieze limbajul trupului n aa fel nct acesta s se armonizeze cu ceea ce spun. Odat ce ncepi s foloseti tu nsui gesturi intenionate, ele pot prea puin desincronizate. Acest lucru se poate ntmpla din cauza felului n care funcioneaz creierul tu. De obicei, creierul trimite trupului tu gesturi concomitent cu formularea cuvintelor pe care le rosteti. Atunci cnd nvei prima oar cum s foloseti gesturi intenionate, formulezi cuvintele, apoi faci gesturile potrivite. Acest lucru cauzeaz o mic ntrerupere n ritmul i fluxul lin, specific gesturilor incontiente. Arta din spatele coregrafierii st n nelegerea n avans a inteniei i emoiilor implicite ce in de comunicare. Ar trebui s fii contient de intenia ta nainte s ncepi s vorbeti. Stabilete ce simi cu privire la mesaj i de ce simi acest lucru. Iat cele trei ntrebri la care trebuie s rspunzi nainte de a ncepe s vorbeti: 1. Ce mesaj emoional ncerc s transmit ? 2. Ofer sau caut informaii ? 3. Cum continui s construiesc o relaie cu acest mesaj ? Odat ce ai rspunsurile la aceste ntrebri, exerseaz-i comunicarea i observ dac sentimentele pe care le evoc mesajul tu sunt aceleai cu rspunsurile tale. Dac nu, publicul va observa. Inteniile tale determin n mare msur probabilitatea ca alii s-i cread mesajele. Intenia nu poate fi simulat. Ea va transprea, indiferent ct de mult ncerci s o maschezi. Chiar dac cineva se pricepe s amgeasc oamenii, acetia observ oricum intenia n mod intuitiv. Oamenii vor simi c e ceva n neregul. Sentimentele schimba faptele Emoiile - nu doar ale tale, ci i ale asculttorilor - joac un rol principal n felul n care vor fi percepute lucrurile pe care le comunici. ie i este uor s nelegi ce doreti s comunici. i foloseti logica pentru a face asta. Totui, este surprinztor ct de puini oameni pot nelege cu uurin emoiile din spatele comunicrii lor. ntreab-te urmtoarele lucruri: Care este starea mea emoional curent n privina acestui mesaj ? Care va fi cea mai probabil stare emoional a asculttorului dup auzirea mesajului ? Am capacitatea de a-mi controla aa cum trebuie emoiile ?

Odat ce nelegi felul n care te simi n prezent, este important s rspunzi la urmtoarele ntrebri: Cum s-ar simi alii dup ce mi-ar auzi mesajul ?

Ce se ntmpl dac asculttorul nu poate s-i controleze emoiile aa cum trebuie ?

Oamenii rareori schimb sau fac alegeri doar pe baza faptelor i a cifrelor. Luarea deciziilor este cel mai adesea un proces emoional, urmat de raionalizarea deciziei. Obinerea rezultatelor, aciunea sau realizarea unei achiziii depind de realizarea unui angajament emoional. Pentru ca asculttorul s se implice emoional, el trebuie s fie capabil: S neleag contextul, chestiunea sau problema. S simt o nevoie imperioas de a i se altura n procesul de rezolvare a problemei. S aib deprinderile sau accesul la deprinderile necesare pentru rezolvarea problemei. S se simt motivat emoional s acioneze.

nelegerea felului n care s-ar putea simi altcineva genereaz siguran, ncredere i respect, toate acestea fiind pietre de temelie pentru raporturile dintre oameni i relaiile ndelungate. Liderii care inspir i exercit influen ctig susinere pentru mesajul lor prin transmiterea de mesaje simple, transparente i sincere, care se adreseaz situaiei, soluiei i emoiilor oamenilor. Ei nltur barierele din calea comunicrii bidirecionale, fiind deschii la feedback i crend multiple ci de comunicare, cum ar fi personal, pe e-mail, prin sistemul de videoconferine i la telefon. Emoiile motiveaz Poi crea un mesaj simplu, transparent i sincer, care s rspund att problemelor i nevoilor tale, ct i ale asculttorului. Vrei ca asculttorul s neleag motivele logice, i s simt o presiune de a aciona, i vrei s-l sprijini, asigurndu-te c are deprinderile necesare pentru a genera succesul. Totui, nu uita c emoiile sunt cele care motiveaz. Scopul este s-i cunoti intenia i emoiile implicite nainte de a vorbi, dup care, s-i valorifici deprinderile perceptive i care in de gesturile intenionale ajungnd la un punct n care observi, nelegi i reacionezi la comportamente, fr s trebuiasc s te gndeti la asta. Te adaptezi rapid la un stil de interaciune optim pentru asculttor. Aa cum am mai subliniat i mai devreme, aceasta nu e manipulare, ci flexibilitate. Ideea este s ntlneti oamenii n punctul n care se afl, iar asta nseamn s rspunzi la ntrebarea: Ct de flexibil sunt n privina rezultatului dorit de mine ? Liderii care-i inspir i-i influeneaz cu adevrat pe ceilali au n vedere interesele tuturor celor implicai. Manipularea pe termen scurt este contrar scopului i destram relaiile, distruge ncrederea i credibilitatea, iar ctigurile trectoare nu merit. Dup cum spune un afi pus n birou de asistenta mea, dup o sptmn deosebit de grea: Binecuvntai sunt cei flexibili, pentru c ei se vor adapta la situaiile dificile.

Cum s comunici o direcie clar Indiferent c ncerci s aduci laolalt membrii unei echipe, spernd c ei vor colabora bine mpreun, salvezi o persoan agasant de efectele distructive ale propriului comportament, i convingi pe alii s se implice n iniiative eseniale, comunici veti proaste, administrezi talent de vrf sau aprinzi n oameni pasiunea pentru ca ei s cread, procesul de motivare a schimbrii mai ales unul cu un rezultat incert - are loc prin conversaii succesive. Ai vzut cum atenia este ndreaptat n direcia dorit cu gesturi intenionate. Atenia emoional se ndreapt i ea n direcia n care este focalizat. Prin urmare, trebuie s lucrezi activ la aspectele pozitive i optimiste ale mesajelor i relaiilor tale. Cnd trebuie s vorbeti despre aspectele negative, cum ar fi s menionezi c profiturile au sczut, amintete-i s ndeprtezi de tine lucrurile negative i s le evideniezi pe cele pozitive! Gndete-te mai nti la inteniile pozitive, la emoiile corespunztoare i la rezultatul dorit nainte de a ncepe s foloseti aceste tehnici. O modalitate de a nva s nelegi puterea i jocul interpersonal al emoiilor i inteniilor este s observi ali oameni. Observa, pentru a deveni contient de sine La suprafa, mesajul tu pare clar, iar gura i trupul tu spun acelai lucru. Totui, nu poi fi niciodat complet sigur de felul n care interpreteaz alii ceea ce spui. Nu poi controla dect partea ta de mesaj. Observ conduitele nonverbale ale altor oameni n timp ce acetia vorbesc cu tine, consemnndu-i n mod contient felul n care interaciunea te face s te simi. ntreab-te constant: Ce a fi fcut diferit, n caz c a fi putut face ceva, pentru a mbunti interaciunea ? Observaia atent ofer indicii legate de ce anume a avut succes i ce nu. Eu m ntreb mereu: Ce lucruri am vzut, auzit i simit care s m fac s cred c... ? Rspunsul poate influena profund interaciunile viitoare. El te ajut s ai o perspectiv detaat, pla- sndu-te n rolul unui spectator interesat, ce observ comunicarea ca i cum nu ar avea nicio miz legat de rezultatul ei. A ti de ce un lucru nu funcioneaz este mai util dect a ti c el a funcionat. Aceast analiz este cea care te pregtete s iei decizii referitoare la gesturile intenionate pe care s le utilizezi data viitoare. Aa c exerseaz aceste deprinderi. ncepe cu una pe sptmn i ine minte ceea ce ai vzut, auzit i simit de fiecare dat cnd ai folosit un gest intenionat. ncearc s observi rspunsul asculttorului din punctul su de vedere i din punctul de vedere al spectatorului interesat. Urmrete att schimbrile mici, ct i pe cele mari. Uneori, indiciile sunt subtile. Ai observat zmbetul abia schiat al asculttorului, cnd ai realizat un gest relaional n timp ce vorbeai despre o veste bun ? Cum este controlat mesajul de ctre context? Pentru c oamenii sunt att de adaptabili, de obicei, este mai puin precis evaluarea unor mici secvene de comportament corporal fr a tii cum se comport cineva de obicei (comportamentele sale de baz), contextul

situaiei i starea sa emoional curent. Toi acionm diferit n situaii diferite. ntr-un fel ne comportm n preajma rudelor noastre i ntr-un altul cu colegii de munc; prin urmare, afirmaiile vagi i neutre despre comportamente nu sunt recomandate. Nimeni nu este mereu sau niciodat ntr-un anume fel. Prin ajustarea ctorva aspecte ale conduitei nonverbale, poi schimba felul n care ceilali i rspund, iar dac tu i poi modifica conduitele, i ceilali pot face asta. Nu uita c observarea comportamentului nu este acelai lucru cu etichetarea lui. Evit tentaia de a cataloga comportamentele n bune i rele. Observ diferena dintre cele dou: Ea mergea cu capul uor ridicat (observaie) versus ea este o arogant (etichet). El i sprijin greutatea pe ambele picioare, st cu braele ncordate i brbia paralel cu solul (observaie) versus el e gata s se bat sau e ncpnat (etichet).

E bine s devii priceput n observarea altora, n aa fel nct s-i poi adapta mesajul n timp real. Cea mai rapid cale de a nelege mesajele i sentimentele pe care le determini la alte persoane cu un element nonverbal intenionat este s observi reaciile strnite. Observ cum se schimb ele n diferite contexte. Acest lucru nu este uor la nceput, dar devine mai simplu, odat cu practica. tiu, uneori e ca i cum ai merge, ai mesteca gum, te-ai bate cu palma peste cap i i-ai freca stomacul n acelai timp. Cu ct observi mai mult grupuri i culturi diferite, cu att mai uor ajungi s observi un comportament unic pentru un individ, context, grup sau cultur - toate acestea influennd conduita unei persoane. Adevrata miestrie a observaiei const n a ti la ce s te uii. Urmrete conduitele (tiparele) repetitive, care i dezvluie comportamentul de baz al cuiva. Observ orice comportament care este diferit de cel de baz. Urmrete felul n care o persoan interacioneaz cu alii. n funcie de comportamentele lor, ce reacii a primit persoana respectiv ? Observ felul n care respir toi cei implicai. O schimbare brusc n respiraie este o reacie intercultural, atunci cnd un comportament de baz sau o norm cultural a fost nclcat. Acesta e un indiciu nonverbal clasic al strii de oc sau al nedumeririi fa de ceea ce tocmai a fost vzut sau auzit. Poi urmri respiraia fr s pari prea ciudat, monitoriznd semnele unei schimbri respiratorii, ca micarea capului nainte i napoi odat cu inspirarea i expiraia, micarea n timp a umerilor i/sau dilatarea pieptului. S-a ntmplat ceva n afara comportamentului obinuit atunci cnd vezi capul cuiva aplecndu-se repede napoi i umerii ridicndu-se brusc. Poate nu tii dac a fost nclcat comportamentul de baz al individului, al grupului sau norma cultural, dar aspectul ar trebui observat.

Manualul de utilizare ofer semne elocvente ale modului n care cineva

dorete s fie tratat. nelegerea modului n care o persoan percepe i triete viaa i ofer o oportunitate mai bun de a stabili o conexiune real i de a construi o relaie de durat. O cale de a-i nelege pe alii mai bine este s le observi comportamentele n timp ce interacioneaz n cadrul unui grup. nainte de a-i demara observaiile, pune-i aceste ntrebri: Se cunosc toi ntre ei ? Dac da, ct de bine se cunosc - abia s-au ntlnit, sunt cunotine, colegi de munc sau prieteni ? Care sunt cteva dintre comportamentele manifestate ? Ct de ample sau de mrunte sunt gesturile care reprezint norma pentru acest grup ? Care este tiparul vocal dominant, tonul, volumul vocii i aa mai departe ? Ct de mult este utilizat contactul vizual n mod normal de ctre grup ? Pun ei pre pe bunstarea membrilor n cadrul grupului sau pe ndeplinirea sarcinilor ? Acord-i timp pentru a nelege interaciunile unui individ cu grupul ca ntreg i cu fiecare dintre membrii si. Observ dac exist gesturi i micri comune. Ct de mult relaio- neaz membrii grupului ?

De asemenea, caut modaliti de verificare a observaiilor tale. Determinarea informaiilor corecte cu ajutorul unor observaii minime poate fi dificil. Cu ct vei privi mai mult, cu att mai multe tipare vei vedea c ncep s apar. Este tiparul unic unei persoane sau unui context ? Este el parte a unui tipar comportamental mai amplu, cunoscut sub denumirea de comportament de baz sau cultur de grup ? EXERCIIU. OBSERV COMUNICAREA NONVERBAL Oamenii comunic la multe niveluri. ncepe s-i aliniezi comunicarea nonverbal cu cea verbal, nvnd s recunoti felul n care comunic oamenii. Observ ce funcioneaz i ce nu funcioneaz. Privete oamenii din jurul tu, mai ales pe cei pe care i consideri specialiti n comunicare. Folosete aceast list pentru a-i direciona atenia atunci cnd observi un element nonverbal. Noteaz felul n care a fost utilizat i cum te-a fcut s te simi. Secretul unei observaii bune este s observi pur i simplu, fr s adaugi judeci de valoare, cum ar fi Sally pare nervoas. Eticheta nervoas provine din observarea ncrucirii de ctre Sally a braelor pe piept i a privirii ei ncruntate. Creierul utilizeaz aceste etichete ca pe o scurttur bazat pe experienele noastre, care nu au n mod necesar legtur cu Sally. Ataarea unei etichete emoionale comportamentelor sau situaiilor te poate face s judeci lucrurile greit. Comunicare nonverbal Gesturi intenionate Contact vizual Tipar vocal Ce ai observat Cum te-a fcut s te simi

Expresii Micri corporale Postur, inclusiv poziionarea minilor i distribuirea greutii Alte indicii nonverbale, ca de pild ct de aproape sau de departe sunt oamenii atunci cnd comunic Observ gesturile intenionate de care eti atras i ncepe s le incluzi n conversaiile tale. Observ cum te face asta s te simi. Urmrete indicii nonverbale pozitive n rspuns. Sistemului de sortare al creierul i place s lucreze cu etichetri. Imediat ce observm ceva, creierul vrea s spun: Ah, acest lucru seamn cu amintirea aceasta... ndosariaz-l la amintiri similare. Dac ne grbim s etichetm un comportament, ne putem altera observaiile. Cel mai bine este s evii ntotdeauna etichetarea lucrurilor pe care le observi, cu excepia etichetei unui comportament specific - cum ar fi un gest cu palma deschis, respiraia rapid sau tiparul vocal credibil. Evit cuvinte ca nebun, fericit, trist, furios, bucuros i alte etichete care ataeaz o valoare pozitiv sau negativ. Etichetarea bazat pe emoii face parte din sistemul tu de judeci valorice pripite, iar ea te va face s adopi o atitudine prtinitoare pe viitor. Judecata valoric pripit are loc nainte ca tu s ai un cuvnt sau o etichet pentru ceea ce tocmai ai vzut. Reflect asupra judecatei tale valorice pripite i ntreab-te: Este adevrat? Este real? Toi avem emoii asociate cu anumite comportamente. De cele mai multe ori, judecile rapide nu sunt corecte, din mai multe motive: Nu exist congruen ntre ceea ce a fost vzut i auzit. Nu eti familiarizat cu contextul sau comportamentele de baz. Nu eti contient de emoiile resimite la momentul respectiv. Dezvoli o percepie sau o nelegere defectuoas. Ai un sistem de credine care nu ngduie acel comportament particular.

Dei majoritatea dintre noi tiu c judecile pripite pot fi extrem de eronate, avem adesea o intuiie legat de ceva anume. Creierul terge, distorsioneaz i generalizeaz, pentru a crea judeci pripite. De aceea, te avertizez pe ntreg cuprinsul crii s observi tiparele de comportament n context i s nu analizezi izolat un singur gest, o singur conduit sau micare. Citirea altor oameni prezint anumite dificulti. E nevoie de perseveren pentru a rmne n rolul spectatorului fr a face judeci pripite sau de valoare. Gnduri finale. Stpnete-i mesajul, urmtorii pai De fiecare dat cnd i iei un angajament de a nva ceva nou, te dezvoli i te schimbi. Am acoperit aici multe idei i concepte noi i cu toate c i se poate prea dificil s le ncorporezi pe toate n viaa ta zilnic, recompensele merit timpul i efortul pe care l dedici nvrii acestor procese. Acum deii cunotine importante: liderii stpni pe propriile mesaje sunt rari.

Gesturile intenionate i comunicarea nonverbal sunt o parte integrant a leadershipului, care este adesea trecut cu vederea. n aceast carte am prezentat gesturile intenionate mai generale. Acestea, asemenea oricrei deprinderi, se stpnesc n timp, prin practic, prin ncercri i erori. Cu ct exersezi i evaluezi ceea ce funcioneaz n cazul tu mai mult - i cu ct adaptezi lucrurile care la nceput nu aveau mare succes -, cu att i antrenezi incontientul s foloseasc gesturi intenionate. Construiete-i propriul set de gesturi intenionate i utilizeaz-l i apoi descompune ceea ce ai vzut, ai auzit i ai simit n timp ce le-ai folosit, n mod ideal, mesajul pe care l transmii va corespunde rspunsului pe care l primeti. E mereu dezamgitor s primeti o reacie diferit de cea pe care o cutai. Cu toate acestea, indiferent ce faci sau spui, nicio tehnic nu funcioneaz ntotdeauna - din cauza naturii integrate a comunicrii. Eti doar o parte a ecuaiei, aa c nu uita s rmi flexibil i s-i adaptezi alegerile gesturilor intenionate. Pe msur ce i dezvoli propriul repertoriu nonverbal, vei vedea cum gesturile intenionate i mresc influena, i sporesc capacitatea de a convinge i i sprijin mesajul. A fost o onoare s scriu o carte care va servi drept temelie solid i ghid de referin n procesul n care devii stpnul mesajului tu. ntrebarea este ce urmeaz s faci cu ceea ce ai nvat ? Pe parcursul crii i la finalul ei sunt exerciii concepute s te ajute s stpneti mesajul pe care corpul tu l comunic. Sfaturile practice de la finalul crii i ofer pai rapizi ctre stpnirea limbajului nonverbal. Vei gsi totodat o list de resurse, printre care volume publicate de editura John Wiley & Sons, care a publicat i aceast carte, i totodat una dintre editurile mai mari i mai bune din prezent n sfera materialelor despre afaceri i comunicare. Acord-i timp pentru a descoperi resursele disponibile, prin intermediul crora i poi amplifica succesul. n acest scop, am pus la punct un mediu de nvare, unde poi gsi prezentri video ale exemplelor din aceast carte, precum i o list mai detaliat de resurse, articole i exerciii, pentru ca tu s beneficiezi n continuare de sprijin i sfaturi referitoare la conceptele expuse aici, la adresa web WhatYourBodySays.com. La urma urmei, volumul de fa este doar nceputul. Nicio carte nu egaleaz pregtirea pe care o reprezint viaa real. Te ncurajez s vizitezi des site-ul, pe msur ce l actualizez cu procesele i conceptele pe care le observ zilnic. Dei acesta e finalul crii, el nu este cu siguran sfritul acestui capitol din viaa ta. Te vei schimba i vei crete, nelegnd lucruri noi n fiecare zi. Practica i atenia sunt metodele principale prin care ajungi la miestrie. n calitate de mentor personal, pot s ofer un sprijin care te va inspira s treci la aciune i s-i stpneti mesajul nonverbal. Sper ca aceste principii, tehnici i strategii de utilizare a gesturilor intenionate pentru a ajunge un maestru al comunicrii s aduc o schimbare real n viaa ta i n vieile celor pe care i influenezi. Abia atept s aud despre succesele tale. F-i timp s-mi trimii un mesaj despre lucrurile pe care le-ai nfptuit dup citirea acestei cri. Permite-mi s public povestea ta pe site-ul meu, pentru ca alii s poat nva din succesele tale. nvarea este un proces creator i continuu, iar lumea aparine celor care sunt dispui s nvee permanent. i mulumesc sincer pentru c ai petrecut timp alturi de mine,

nvnd despre Limbajul corpului tu. Acum dispui de instrumentele necesare pentru a fi un specialist n comunicare - aa c spune lumii cine eti i sper s ai parte de aventuri minunate, oricare ar fi drumul pe care l urmezi! Sharon Sayler P.S. Mai multe informaii i resurse sunt disponibile pe site-ul www. WhatY ourBodySays.com.

SFATURI PRACTICE 1. Cum s proiectezi ncrederea de sine Mic-te cu intenie. Menine greutatea centrat pe olduri, indiferent dac te miti sau nu. Folosete mai mult contactul vizual dect de obicei. Limiteaz frecvena clipirilor. Zmbete lent. Folosete gesturi oblice cu palma (tind aerul) pentru a puncta ceea ce spui. Atunci cnd nu vorbeti, ine-i braele fie pe lng corp, fie paralel cu solul. Folosete vocea de conexiune pentru relaii i vocea credibil pentru afaceri. Utilizeaz o articulare i o ritmare clar a cuvintelor - o caden calm. Folosete pauze scurte ntre segmentele afirmaiilor i o pauz mai lung la finalul fiecrei declaraii. Menine o respiraie abdominal natural.

2. Cum s pari inteligent Pstreaz o respiraie abdominal natural. Respir numai pe nas, nu pe gur. F pauze mai lungi i mai frecvente dect ai face de obicei. Folosete mai mult contactul vizual dect n mod normal. Limiteaz frecvena clipirilor. Zmbete lent. Cnd vorbeti, menine o gesticulaie stabil, ferm a minii care se potrivete cu ceea ce spui. Menine un gest de-a lungul unei pauze, cu excepia situaiilor n care transmii veti negative. Menine gestul, capul i buzele nemicate pe durata unei pauze. Cnd nu vorbeti, ine-i braele fie pe lng corp, fie paralel cu solul. Folosete vocea de conexiune pentru relaii i vocea credibil pentru afaceri. Utilizeaz o articulare i o ritmare clar a cuvintelor - o caden calm. Folosete o pauz scurt ntre segmentele afirmaiilor i o pauz lung la finalul fiecrei declaraii. Cnd te aezi, ine-i antebraele confortabil pe mas, cu minile sprijinite una lng alta, dar cu palmele nempreunate.

3. Cum s-i transmii mesajul Coregrafiaz-i gesturile n aa fel nct s se armonizeze cu mesajul tu, nainte de discursurile importante. Stabilete rezultatul pe care doreti s l aib conversaia ta. Gndete

nainte de a vorbi. Cunoate-i publicul i, dac e posibil, punctul lui de vedere i nivelul de nelegere a subiectului. Treci repede la subiect i folosete gesturi care au legtur cu el. Menine un gest de-a lungul unei pauze, cu excepia vetilor proaste. Pstreaz o respiraie abdominal natural. F pauze mai lungi i mai frecvente dect de obicei. Menine gestul, capul i buzele nemicate pe durata pauzei. Cnd nu vorbeti, ine-i braele fie pe lng corp, fie paralel cu solul. Folosete vocea de conexiune pentru relaii i vocea credibil pentru afaceri. Utilizeaz o articulare i o ritmare clar a cuvintelor - o caden calm. Folosete o pauz scurt ntre segmentele afirmaiilor i o pauz mai lung la finalul fiecrei declaraii.

4. Cum s elimini pauza verbal Pauzele auditive ca ah, i tii i fac mesajul neclar i i reduc credibilitatea. Continu s respiri. Menine respiraia abdominal natural. Umple tcerea cu un gest i/sau un zmbet. Folosete propoziii mai scurte. Elimin motivele pentru care apar pauze auditive, ce includ lipsa familiaritii cu subiectul, disconfortul legat de tcere, nervozitatea sau obinuina. Exerseaz dinainte. nregistreaz-te i ascult-te, pentru a detecta cuvintele sau sunetele pe care le preferi pentru a umple pauzele verbale.

5. Cum s creezi un tipar vocal credibil Folosete articularea i ritmarea clar a cuvintelor. Menine o caden calm. Pstreaz un sunet uniform pn la finalul frazei sau al propoziiei. Coboar uor brbia n timp ce sfreti fiecare propoziie. Folosete pauze scurte ntre seciunile fiecrei propoziii (acolo unde ar fi pus virgula) i pauze mai lungi la finalul fiecrei afirmaii (acolo unde ar fi pus punctul). Pe durata fiecrei pauze, respir. Inspir complet, umplnd abdomenul cu aer, pstrndu-i capul i buzele perfect nemicate. Pentru a accentua ideea esenial, menine un contact vizual direct mai lung dect cel normal. Limiteaz-i frecvena clipirilor, dar nu privi fix. Dac mesajul este deschis discuiei i vrei s-i accentuezi importana, folosete un gest oblic larg cu palma. Dac nu este deschis negocierii, folosete gestul cu palma n jos. Dac stai n picioare, sprijin-i greutatea pe ambele picioare. Postura este dreapt. Dac stai jos, centreaz-i greutatea pe oasele ezutului i aeaz-te pe prima pn la a doua treime a scaunului.

6. Cum s creezi un tipar vocal de conexiune Folosete o articulare i o ritmare clar a cuvintelor. Menine un tipar calm, ritmic care oscileaz. Termin fiecare afirmaie ridicnd vocea - asemenea unui semn de ntrebare. Ridic-i brbia cu aproximativ 2,5 cm n timp ce i termini propoziia. Clatin-i uor capul, pe msur ce vocea ta urc i coboar ntr-un tipar ritmic. Folosete pauze scurte ntre seciunile fiecrei afirmaii i o pauz mai lung la sfritul fiecrei declaraii. Respir pe durata pauzei. Corpul i capul se pot mica. Folosete gesturi de relaionare. Realizeaz o conexiune prin intermediul contactului vizual natural, ntmpltor. A-i ntoarce privirea n alt parte din cnd n cnd este un lucru normal. Oglindete i armonizeaz-te cu comportamentele asculttorului, pentru a stabili raportul. Evit parafrazarea, de vreme ce cuvintele diferite au adesea sensuri diferite. Dac stai n picioare, greutatea nu trebuie s se sprijine egal pe ambele picioare. Dac stai jos, spatele i poate atinge sptarul scaunului sau poi sta uor descentrat.

7. Cum s te descurci cu un perturbator Menine o respiraie abdominal natural. Mai nti, ncearc s ignori - uneori, neacordarea de atenie va duce la ncetarea comportamentului perturbator. Dac respectivul comportament persist, reamintete verbal. De pild: V rog s pstrai ntrebrile pentru sesiunea de ntrebri i rspunsuri. Folosete gestul cu palma n jos. Folosete tiparul vocal credibil - tonul uniform coboar ctre sfritul frazei. Dac persist comportamentul, privete n partea opus publicului (ntoarce privirea de la el) i folosete nonverbal gestul ateptrii n direcia perturbatorului. Gestul ateptrii este urmtorul: Mic braul cel mai apropiat de perturbator direct n jos, pe lng corp. ndoaie lent braul de la cot pentru a ridica antebraul la circa 30 grade de corp. Cu palma n jos, ridic uor ncheietura minii pentru ai expune vrfurile degetelor. Menine acest gest n timp ce i continui prezentarea. Nu renuna la el pn ce comportamentul nu a ncetat pentru o vreme. Nu stabili contactul vizual cu perturbatorul. Menine-i privirea asupra restului audienei. ine greutatea centrat egal pe olduri, indiferent c te miti sau nu. Atunci cnd nu vorbeti, ine-i braele fie pe lng corp, fie paralel cu

solul. 8. Cum s-i foloseti postura pentru a arta c ai ncredere n alii Spatele drept pentru a crea o poziie dreapt. Umerii drepi n raport cu coloana vertebral i cu spatele; nu te cocoa. Capul n poziie corect deasupra umerilor i a gtului. Brbia paralel cu solul. Ochii deschii i focalizai n direcia n care mergi. Greutatea sprijinit egal pe ambele membre, dac stai n picioare. Mers ferm i lin, dac mergi. Respiraie abdominal stabil, cu micri line. Trei poziii ale antebraelor: la nlimea taliei n faa corpului, ambele brae pe lng corp sau o combinaie (un bra pe lng corp i cellalt antebra la nivelul taliei, paralel cu solul).

9. Cum s-i motivezi pe alii Menine o respiraie abdominal natural. nelege i folosete modalitile senzoriale preferate ale oamenilor: vizuale, auditive, kinestezice/tactile. Folosete mai mult contactul vizual dect n mod obinuit. Zmbete. Folosete un gest cu palma n sus, pentru a cere informaii sau pentru a exprima o cerere. Folosete un gest cu palma ntr-o parte pentru a sublinia ideile eseniale. Folosete palma orientat n jos pentru a desemna sarcini. Atunci cnd nu gesticulezi, ine-i braele fie pe lng corp, fie paralel cu solul. Folosete vocea de conexiune pentru relaii i vocea credibil pentru afaceri. Folosete o pauz scurt ntre segmentele afirmaiilor i o pauz mai lung la finalul fiecrei declaraii. Folosete laude sincere pentru munca bine fcut. Cum s temperezi o situaie tensionat

10.

Menine o respiraie abdominal stabil. Ascult. Privete n jos i d din cap pentru a indica faptul c asculi. Folosete mai puin contactul vizual pe durata momentelor tensionate i mai mult pe durata momentelor de relaxare. Contactul vizual direct poate s inflameze o situaie. Folosete un nlocuitor vizual ca element neutru. Deinerea unui element vizual la care s priveti pe durata situaiei tensionate permite ndreptarea contactului vizual n alt direcie dect spre ochii celui care vorbete. Folosete cuvintele celeilalte persoane. Nu parafraza. Vorbete despre eveniment la persoana a treia. Folosete pronumele

el/ea sau situaia. Vorbete la persoana nti despre relaie. ine braele pe lng corp sau paralel cu solul. Vorbete doar cnd izbucnirea a luat sfrit, fapt indicat de o schimbare n respiraia celeilalte persoane. nelege i folosete modalitile senzoriale preferate ale celeilalte persoane: vizuale, auditive, kinestezice/tactile. Folosete gesturi oblice ale palmei pentru a indica faptul c situaia este serioas. Folosete gesturi cu palma deschis n sus, pentru a cere informaii. Poziioneaz-i corpul la un unghi de 90 grade fa de cealalt persoan nu fa n fa sau de partea cealalt a biroului/masei. Folosete tiparul vocal credibil pentru a vorbi despre eveniment i a pstra controlul. Folosete tiparul vocal de conexiune pentru a vorbi atunci cnd te uii la persoan i cnd este rectigat controlul situaiei. Folosete o articulare i o ritmare clar a cuvintelor - o caden calm. Utilizeaz o pauz scurt ntre segmentele afirmaiilor i o pauz mai lung la finalul fiecrei declaraii.

11. Cum s-i ceri nonverbal cuiva s ncetineasc ritmul sau s atepte Asigur-te c-i sprijini greutatea pe ambele picioare. Respir adnc din zona abdominal pentru a alimenta creierul cu oxigen. ntoarce-i umerii i/sau picioarele dintre vorbitor. Pentru a crea cu mna gestul de ateptare: ndoaie lent cotul - n sus, cam la 30 grade de corp. Cu palma orientat n jos, ridic-i uor ncheietura minii, ct s-i expui vrful degetelor. Menine gestul imobil n acea poziie, pn cnd mintea ta are o ans de a ajunge din urm cealalt persoan i gndurile tale se limpezesc. Cum s comunici o tire proast i s supravieuieti

12.

Pstreaz o respiraie abdominal stabil. Adu cu tine un nlocuitor vizual pentru vetile proaste. Limiteaz contactul vizual atunci cnd prezini vestea proast. Folosete contactul vizual pentru construirea relaiilor. Utilizeaz un tipar vocal credibil, pentru a vorbi despre vestea proast i a pstra controlul. Folosete un tipar vocal de conexiune pentru a vorbi despre relaie. Articularea i ritmarea clar a cuvintelor - o caden calm. Pauz scurt ntre segmentele afirmaiei i o pauz mai lung la finalul fiecrei afirmaii. Folosete cuvintele persoanei. Nu parafraza. Vorbete doar atunci cnd persoanele i revin dup auzirea vetii proaste, fapt indicat de o schimbare n respiraia lor.

Vorbete la persoana a treia despre vestea proast, cum ar fi vestea proast, nu vestea ta proast. ine-i braele pe lng corp sau paralel cu solul atunci cnd stai n picioare. Nu rezema coatele pe mas dac te aezi. Folosete gesturi laterale ale palmei, pentru a indica seriozitate. Folosete gesturi cu palma n jos, pentru a indica faptul c nu eti deschis la negociere. Folosete palma deschis n sus, pentru a cere mai multe informaii i a construi o relaie personal. Poziioneaz-i trupul la 90 de grade, nu fa n fa sau de cealalt parte a unui birou.

INFORMATII-CHEIE SI REFERINE Exersarea comunicrii nonverbale Ca oricare alt lucru pe care doreti s-l nvei, va trebui s exersezi n mod contient, adugnd elemente nonverbale la comunicarea ta zilnic. Nu te grbi, exerseaz cte o deprindere pe sptmn - studiaz-o, exerseaz-o i ncepe s o stpneti. Element nonverbal Capitolul 3. Gesturi de relaionare Exerciiu Practic mpreun cu un prieten, Cum te simi cnd faci folosete gestul cu fiecare gest? palma n sus, palma Cum te simi cnd observi oblic i palma n jos, cu fiecare gest? un bra, apoi cu ambele. Cum s-a simit prietenul Acum, inverseaz tu primind fiecare gest? rolurile i roag-l pe prieten s fac gesturile ctre tine n timp ce tu observi. mpreun cu un prieten, Cum te simi cnd faci exerseaz gesticularea fiecare gest? ctre o locaie n timp ce Cum te simi cnd observi comunici veti proaste, fiecare gest? folosind palma n sus, Cum s-a simit prietenul palma oblic i palma n tu primind fiecare gest? jos, cu un bra, apoi cu ambele. Acum, inverseaz rolurile i roag-i prietenul s fac gesturile ctre tine n timp ce tu l observi. Gndete-te la cteva Exerseaz mpreun cu un gesturi pe care le-ai prieten sau privete-te n folosi pentru a nva pe oglind. cineva un lucru pe care Ai fost n msur s tii s-l faci. Amintete- pstrezi lucrurile i s ncepi de la dreapta sistematice i consecvente? ta, ca i cum spectatorul Cere feedback prietenului. din faa ta vede imaginea n oglind.

Capitolul 4. Gesturi de localizare

Capitolul 5. Gesturi de nvare

Element nonverbal Capitolul 6. Gesturi de ateptare i influenare

Exerciiu Folosete cele trei poziii ale braului, ce transmit ncrederea n sine i cele cinci gesturi care nu trebuie fcute.

Practic Observ care dintre cele trei poziii ale braului i se pare cea mai natural. Exerseaz ceea ce trebuie i ceea ce nu trebuie s fad. Observ felul n care te face s te simi fiecare poziie.

Unele dintre acestea pot veni mai uor dect altele. Exerseaz o deprindere nou pe sptmn, apoi exerseaz-le mpreun, pentru a crea tipare de comportament nonverbal prin care s-i sprijini mesajul. Capitolul 7. Ochii sunt oglinda sufletului Contactul vizual poate fi subtil sau direct. A ti cum s combini cele dou forme este o parte major a artei de influenare i ncurajare a altora. Unde mi ndrept ochii? Exerciiu Practic Contact vizual de afaceri: Roag un prieten s ndreapt-i privirea ntre ochii te ajute. Stai fa n asculttorului sau puin mai sus. fa i privii-v n Imagineaz-i un triunghi cu ochi. Pur i simplu, baza sub ochii asculttorului i stai alturi de acea vrful n mijlocul frunii. persoan. Observ ce i se ntmpl i ct de confortabil sau inconfortabil te simi. Contactul vizual n cazul relaiilor comune sau personale prezint o mai mare libertate. ntoarce triunghiul n aa fel, nct vrful s fie acum n dreptul gurii celeilalte persoane. nva diferena dintre plasarea profesional i cea personal a privirii. Exerseaz fiecare tip n situaia adecvat. Observ felul n care te simi i diferena resimit n raport cu cealalt persoan.

Administreaz prin intermediul contactului vizual

Observ-i propriul Ai observat vreo contact vizual n schimbare n respiraia ta situaiile sociale i sau a prietenului, pe de afaceri. Vezi dac- durata contactului vizual ti poi mri direct prelungit? Ce se capacitatea de a ntmpl cu tine atunci menine contactul cnd simi nevoia s vizual cu uurin. ntrerupi contactul Acum, ntoarce-i vizual? Observ doar ce privirea. Observ ce anume te motiveaz s-i face cealalt ntorci privirea. persoan. Exerciiu Practic

Contactul vizual direct cu brbia czut i ochii sus n orbite spune "Stop" - eti judecat sau urmrit. Contactul vizual i emoiile

Observ felul n care te fac s te simi contactul vizual i expresiile faciale. Exerciiu

Exerseaz mpreun cu un prieten, coborndu-i brbia i folosind contactul vizual direct. ncearc diferite expresii faciale. Practic

Dac subiectul este emoionant sau sensibil, ntrerupe ocazional contactul vizual pentru a v permite amndorura s respirai. (Desigur, dac stabilitatea emoional a asculttorului sau sigurana ta este o problem, contactul vizual este necesar.) Folosete nlocuitori vizuali sau locaii alocndu-le vetile proaste.

n timp ce vorbeti Exerseaz, dndu-i cu un prieten, roag- singur o veste l s-i urmreasc proast n faa contactul vizual. oglinzii. Exerseaz, Observ cum te folosind locaiile ca simi atunci cnd s vezi cum poi priveti n ochii aduga un gest de asculttorului i localizare pentru a atunci cnd te uii la evita asocierea vetii nlocuitorul vizual. proaste cu persoana ta.

Capitolul 8. Cum sun semnalele. Vocea Aspectele nonverbale din spatele vocii, inclusiv respiraia, sunt cea mai bun oportunitate de a genera influen, ncredere i siguran ntr-o relaie de afaceri. Majoritatea oamenilor au o nelegere similar a ceea ce ar trebui s fie tonurile, volumele i alte elemente nonverbale ale vorbirii. Componentele nonverbale comune ale vocii includ: Tonul: cald, rece, plictisit, optimist. nlimea sunetului: monoton, sczut, ascuit, terminndu-se n sus sau n jos. Accentuarea: prea mult, prea puin, unde este plasat. Volumul: prea mare, prea mic, potrivit, forat. Viteza: ritmare, tempo, caden. Cultura: accent, pronunri, jargon, cliee verbale. Emoia: fericire, tristee, team, emoie, agitaie. Expresiile faciale: zmbet, maxilar ncletat. Claritatea: mormit, blbit, enunare. Pauza: producerea zgomotelor pe durata pauzei, tcere, durat. Respiraia: superficial, rapid, confortabil, forat, ezitant. Desigur, aceasta este doar o list parial a tuturor modalitilor n care i poi modifica vocea.

Voce monoton

Voce forat sau de crainic

Considerat Gndete-te c ai n plicticoas, variaz-i mn o pensul i c vocea. vopseti un gard nalt. ncepe s vorbeti n timp ce vopseti. Atunci cnd vopseti partea de sus a gardului, folosete o voce mal ascuit i atunci cnd vopseti partea de jos, folosete o voce mai joas. Joac-te n acest fel, pentru a varia nlimea sunetului. Atunci cnd vorbeti, pictezi un tablou prin cuvintele tale. Sun bizar l Aceast tonalitate se artificial. produce cnd te-ai distanat de persoana cu care vorbeti. Pentru a elimina acest ton, trebuie s faci o schimbare intern, devenind mai conectat. Ca s auzi diferena, pref-te c vorbeti cu un prieten pentru a vedea ce se ntmpl. Aceasta este un aspect care ine de contientizare. Observ cum calitatea vocii tale se schimb atunci cnd vorbeti prea tare sau prea ncet.

0 vorbire prea zgomotoas sau Nicio persoan nu vrea s prea slab se ipe la ea i nimeni nu vrea s se chinuie s te aud.

0 vorbire prea rapid sau prea Cei care vorbesc repede lent ascult repede. Asta nu nseamn c cei care vorbesc lent nva greu, dar afecteaz totui felul n care trebuie s comunici cu ei.

Observ-te. Urmrete viteza de referin sau normal a diferitelor culturi. Dac e posibil, ncearc s-i adaptezi viteza fr s pari fals. Nu trebuie s fie un proces exact.

Armonizeaz-i elementele nonverbale cu cele verbale

i poi exprima punctul Folosete amplitudinea, de vedere prin modificarea volumul i ritmul pentru accenturii unui cuvnt a accentua cuvintele i sau unor cuvinte. frazele. Dac lucrezi pe baza unui scenariu, marcheaz cu litere ngroate sau subliniate cuvintele pe care doreti s le accentuezi. Dac lucrezi pe baza unei schie, marcheaz cu litere ngroate sau subliniate cuvintele cele mai importante. Dac iei parte la o conversaie, asigur-te c asculttorul nelege ce spui, prin intermediul cuvintelor alese i accentuarea folosit din sunetul i lungimea pauzei. Pauzele pot fi verbale sau Exist o art a pauzei. tcute i pot varia n Exerseaz pauza tcut, lungime n funcie de nsoit de gesturi. mesaj. Aceasta poate fi n regiunea superioar a plmnilor, n abdomen, confortabil, forat, ezitant sau rapid. Respiraia este temelia ntregii comunicri. Recapituleaz i exerseaz respiraia abdominal.

Pauza

Respiraia

Capitolul 8. Tipare vocale ale ocupaiei i identitii noastre Tipar vocal Credibil i accentueaz statutul, transmite informaie i accentueaz pri ale mesajului tu. Ce face vocea ta Ce face corpul tu Folosete o articulare i Pe msur ce ajungi la partea o ritmare dar a mesajului pe care vrei s o cuvintelor. Menine o evideniezi, menine caden calm. Menine contactul vizual direct mai un ton uniform. Respir mult dect de obicei i pe durata pauzei. limiteaz frecvena clipirilor, Coboar uor brbia, pe dar nu privi fix. Dac mesajul msur ce termini este serios, folosete un gest fiecare fraz sau oblic cu palma. Dac afirmaie. subiectul nu este deschis discuiei, folosete un gest cu palma n jos. Dac stai n picioare, sprijin-i greutatea pe ambele membre. Postura este dreapt. ine-i antebraele pe lng corp sau la nlimea taliei n faa corpului, rezemndu-se n zona taliei, sau un antebra pe lng corp i cellalt ndoit i sprijinit n zona taliei. Folosete o articulare i o ritmare dar a cuvintelor. Menine un tipar calm i ritmic. D din cap odat cu vocea, pe msur ce aceasta urc i coboar odat cu tiparul ritmic. Folosete pauze mai scurte dect n vocea credibil. Vocea urc la final, asemenea unei ntrebri. Respir pe durata pauzei. Inspir complet. Cele mai comune gesturi sunt cele cu palma deschis n sus. Dac mesajul este serios i se refer la relaie, folosete gestul oblic al palmei. ine-i antebraele pe lng corp sau la nlimea taliei n faa corpului, sprijinite la nivelul taliei, sau un antebra pe lng corp i pe cellalt ndoit, sprijininduse la nivelul taliei. Stabilete un contact vizual normal. E n regul s ntorci ocazional privirea. Oglindete i armonizeaz-te cu micrile asculttorului. Greutatea poate fi distribuit inegal pe olduri.

De conexiune Folosit pentru a cere informaii, pentru a atenua impactul negativ al vetilor proaste i pentru a crea o legtur emoional. Construiete relaii.

Capitolul 8. Tipare de respiraie i felul n care ne percep alii Exist dou feluri principale de tipare respiratorii. Fiecare dintre ele afecteaz felul n care ne vd alii. Tipar respirator Cum ne percep alii Practic Respiraia superficial, n regiunea toracic superioar sau respiraia rapid este cel mai adesea perceput de alii ca tulburare, suprare, team, nedumerire sau surpriz. Din punct de vedere Observ-i respiraia verbal, cei mpotmolii n n condiii de stres, tiparul respiraiei mai ales dac ncepi superficiale, rapide, n s adaugi pauza regiunea superioar a verbal. Pune-i plmnilor, rmn fr mna n zona cuvinte i folosesc sunete buricului pentru a-i de umplutur, ca i monitoriza fluxul ahh, n timp ce ncearc respiraiei. Acest s vorbeasc n lucru te va echilibra continuare. i i va normaliza respiraia. Practic acest tipar de respiraie, pentru a vedea cum te face s te simi. Aeazte pe spate, pune-i mna pe buric i ncepe s respiri ntr-o manier care i mic mna n sus i-n jos.

Tiparul respirator abdominal Acest tip de respiraie este tipul de respiraie natural sprijin tonul l n situaiile normale. proiecteaz imaginea Strduiete-te s-l menii, chiar unei persoane calme, i n perioadele stresante. care deine controlul.

Capitolul 9. Butonul de resetare a foielilor Conduitele agitate, neastmprate sau nerbdtoare i nelinitesc pe ceilali. Foieli obinuite Atingerea feei i a gtului. Atingerea i netezirea prului. Respiraia n regiune toracic superioar. Deschiderea i nchiderea unui pix sau roaderea unghiilor. Jocul cu bijuteriile. Respiraie profund pe gur. Umezirea buzelor cu limba, rularea buzelor n interior sau mucarea buzelor. Culegerea sau curarea scamelor de pe haine. Exerseaz butonul de resetare a foielilor Devino contient de felul n care respiri i controleaz-l. Strduiete-te s pstrezi o respiraie abdominal lent. Respiraia este un element esenial, responsabil pentru mare parte din succesul conduitei tale nonverbale. Centreaz-i greutatea. Pentru a face acest lucru, simte-i puterea i marea parte a greutii n spaiul dintre buric i vintre. Privete direct nainte, innd brbia paralel cu solul. Pstreaz gtul ct mai deschis cu putin. Respir o dat lent, uor, profund i ine aerul n piept. Ar trebui s-i simi i s-i vezi abdomenul (sub cutia toracic) umflndu-se. Expir blnd pe nas, pn i vezi i-i simi abdomenul dezumflndu-se. F o pauz, trupul tu i va spune cnd are nevoie s respire iari. Repet pn simi c eti cuprins de o stare de calm. Repet. Vei ncepe s observi cum i revine gndirea clar, pe msur ce nivelurile dioxidului de carbon i oxigenului se echilibreaz.

Cum s te evaluezi eficient cu ajutorul materialele video nregistrrile video sunt cea mai rapid cale de a nelege rapid mesajele exprimate de corpul tu. La nceput, poate prea incomod. Cu ct evaluezi mai multe nregistrri video cu tine, cu att mai uor ncepi s observi elementele nonverbale. Pentru a te filma i a-i observa conduitele nonverbale, poart o conversaie cu un prieten, n timp ce stai n faa unei camere video. Alege cteva subiecte, cum ar fi unul care te entuziasmeaz, unul care te ngrijoreaz sau te enerveaz, unele amicale, altele serioase. E nevoie de unele care s produc o schimbare n emoiile tale. Evalueaz materialul de pe caset de patru ori, dup cum urmeaz: La ce s te uii Prima vizionare. Comenteaz despre orice vrei. Nu evalua doar mental, scrie ceea ce vezi, simi i gndeti. A doua vizionare. Observ materialul video din perspectiva persoanei a treia. Folosete afirmaii de genul: ea/el a fcut cutare luau, atunci cnd te referi la tine. A treia vizionare. Cu observaiile din a doua vizionare, comenteaz ceea ce ai face diferit dac ai fi persoana (a treia) pe care o priveti. A patra vizionare. Ascult coninutul. Noteaz toate aspectele neclare sau care au nevoie de sprijin. Ce ai vzut i cum ai putea modifica mesajul