0 DANIELA TURCU JANETA WEISZ ECONOMIA TURISMULUI Editura Eurostampa Timioara 2008 1 Cartea noastr reprezint un simbol al prieteniei

dintre oameni. Fie ca ea s ne poat determina n a drui mereu 2 CUPRINS MODULUL I ASPECTE GENERALE PRIVIND ACTIVITATEA DE TURISM......................................................................................................................3 1.1. Abordri actuale a noiunilor fundamentale din turism..........4 1.2. Locul i rolul turismului n economie..........7 1.3. Indicatorii circulaiei turistice..........9 1.4. Factorii de influen ai activitii de turism.......11 MODULUL II PIAA TURISTIC.........19 2.1. Coninutul i caracteristicile pieei turistice.......20 2.1. Conceptele de cerere i consum turistic.........22 2.3. Particularitile cererii turistice......23 2.4. Concentrarea n timp i spaiu a cererii turistice........24 2.5. Tendinele actuale ale pieei turistice.... 28 MODULUL III OFERTA I PRODUCIA TURISTIC.....32 3.1. Caracteristicile ofertei....33 3.2. Potenialul turistic......35 3.2.1. Componentele potenialului turistic natural...36 3.2.2. Componentele potenialului turistic antropic.....38

3.3. Produsul turistic.....39 3.3.1. Elemente componente ale produsului turistic....39 3.3.2. Etapele conceperii unui produs turistic......42 3.3.3. Categorii de produse turistice oferite de o agenie de turism................................43 3.3.4. Preurile produselor turistice; strategii de preuri......44 3.3.5. Canalele de distribuie ale produselor turistice.....48 MODULUL IV ORGANIZAREA ACTIVITII DE TURISM...............52 4.1. Integrarea ofertei turistice.............53 4.2. Concentrarea ofertei turistice............60 4.3. Studiu de caz: Organizarea unei agenii de turism............60 4.3.1. Tipuri de agenii de turism............60 4.3.2. Organizarea intern i structura organizatoric a unei agenii de turism...........64 4.3.3. Licena i brevetul de turism........68 MODULUL V SERVICIILE TURISTICE......77 5.1. Caracteristicile serviciilor turistice......78 5.2. Clasificarea serviciilor turistice...80 3 5.3. Serviciul de cazare..82 5.4. Serviciul de alimentaie public..87 5.5. Serviciul de agreement...90 5.6. Servicii turistice suplimentare....92 5.7. Calitatea serviciilor turistice..95 MODULUL VI ASPECTE PRIVIND EFICIENA N DOMENIUL TURISMULUI...101 6.1. Eficiena activitii de cazare...101 6.2. Eficiena activitii de alimentaie public..103

6.3. Eficiena activitii de transport turistic..105 6.4. Eficiena social..106 MODULUL VII MIJLOACE DE PLAT UTILIZATE N TURISM....109 7.1. Cecul, cecurile de cltorie, Eurocecurile...109 7.2. Voucherul....111 7.3. Carile de credit...113 7.4. Metode de depistare a falsurilor valutare....115 TERMENI UTILIZAI N ECONOMIA TURISMULUI.....117 BIBLIOGRAFIE.....119 4 MODULUL 1 ASPECTE GENERALE PRIVIND ACTIVITATEA DE TURISM Obiective : prezentarea noiunilor fundamentale din turism, a locului i rolului acestuia n economie precum i a indicatorilor circulaiei turistice. Ce ar trebui s tii dup parcurgerea modulului : ce nseamn noiunea de turism, turist, vizitator; care sunt principalele mobiluri ale cltoriilor turistice; care este locul i rolul turismului n economia unei ri; care sunt principalele caracteristici ale serviciilor; principalii indicatori ce caracterizeaz circulaia turistic; care sunt factorii de influen ai activitii turistice. Ce competene vei obine dup parcurgerea modulului : vei cunoate noiunile utilizate n turism i formele principale ale turismului ; industria turistic este acea parte a economiei, alctuit dintr-o sum de activiti sau mai multe ramuri a cror funcie comun este satisfacerea nevoilor turitilor; pentru a identifica rolul i locul turismului n cadrul economiei naionale se impune evidenierea clasificrii ramurilor economiei naionale: sectorul primar, sectorul

secundar, sectorul teriar (unde este inclus turismul); vei cunoate indicatorii cei mai reprezentativi pentru caracterizarea circulaiei turistice, acetia fiind: numrul de turiti, numrul mediu de turiti, numrul zileturist, durata medie a sejurului, ncasrile din turism, densitatea circulaiei turistice, preferina relativ a turitilor; cea mai mare influen asupra cererii turistice o au urmtorii factori: veniturile populaiei, preurile i tarifele, oferta turistic, progresul tehnic, evoluia demografic corelat cu dinamica populaiei i mutaiile n structura acesteia, procesul de urbanizare, timpul liber, moda, tradiiile, dorina de cunoatere i instruire, aciunile guvernamentale i facilitile acordate de organizatorii de turism. 5 1.1. Abordrile actuale ale noiunilor fundamentale din turism Schimbrile majore din economia mondial, concretizate n creteri semnificative ale produciei n fiecare ar, dar i n reducerea barierelor politice i comerciale dintre ri, au condus, dup 1970, la o evoluie exploziv a numrului cltoriilor i a rilor participante la circulaia turistic, intensificnd comunicarea n acest domeniu i sporind nevoia de informaii avnd caracter turistic. Pe de alt parte, creterea numrului i diversificarea tipologic a celor implicai n organizarea i gestionarea cltoriilor administraii naionale de turism, organisme profesionale, colectiviti locale, institute de cercetare precum i realizarea obiectivelor viznd evaluarea pieelor, determinarea eficienei campaniilor comerciale, orientarea investiiilor, valorificarea resurselor umane i altele au accentuat cererea de informaii turistice. A avut loc, n acest context, o lrgire a surselor de date, dar care utilizau concepte diferite; ca urmare, au aprut dificulti n cunoaterea i evaluarea cu rigurozitate a fenomenului turistic, s-au diminuat sensibil posibilitile realizrii unor comparaii internaionale relevante. Se impune, n aceste condiii, adoptarea unui sistem statistic unitar al turismului i dezvoltarea unei terminologii comune. Aceste obiective i-au gsit dezvoltarea n recomandrile Conferinei internaionale asupra statisticii voiajelor i turismului, Ottawa, 1991, recomandri adoptate n 1993 la Sesiunea a XXVII a a Comisiei de Statistic a

Naiunilor Unite. Clarificrile propuse i adoptate au vizat o gam larg de aspecte, ce ar putea fi grupate pe mai multe planuri: - coninutul noiunii de turism i formele turismului; - conceptul de vizitator i corespunztor, locul, durata i motivul cltoriei; - industria turistic; coninutul i clasificarea elementelor componente; - clasificarea activitilor turistice, pornind de la ofert, n conexiune cu structurile fundamentale ale produselor i serviciilor CITI (Clasificarea Internaional Tip Industrii a activitilor), NACE (Clasificarea industrial general a activitilor economice n Comunitatea European). n privina turismului, potrivit noilor precizri, acesta se refer la activitile desfurate de persoane, pe durata cltoriilor i sejururilor, n locuri situate n afara reedinei obinuite, pentru o perioad consecutiv ce nu depete un an (12 luni), cu scop de loisir, pentru afaceri sau alte motive. Se precizeaz c aceast definiie este suficient de larg pentru a acoperi cltoriile ntre diferite ri, dar i n interiorul acestora i, de asemenea, pentru a include activitile vizitatorilor de o zi (excursioniti) i ale celor care rmn, n zona vizitat, cel puin 24 de ore (turiti). Corespunztor accepiunii prezentate, pot fi identificate formele principale ale turismului, i anume: 6 a) turism intern (domestic tourism): rezidenii unei ri date care cltoresc numai n interiorul acesteia; b) turism receptor (inbound tourism): non-rezidenii care cltoresc n ara dat; c) turism emitor (outbound tourism): rezidenii rii date care cltoresc n alte ri. Aceste trei forme de baz pot fi asociate n modaliti diferite, dnd natere altor categorii ale turismului, i anume: turism interior, form ce regrupeaz turismul intern i turismul receptor; turism naional, constituit din turismul intern i turismul emitor;

turismul internaional, alctuit din turismul receptor i turismul emitor. n ceea ce privete turistul, acesta este reprezentat de orice persoan care se deplaseaz spre locul situat n afara reedinei sale obinuite, pentru o perioad mai mare de 12 luni i ale crei motive principale de cltorie sunt altele dect exercitarea unei activiti remunerate n locul vizat . Sunt menionate, n acest context trei criterii considerate eseniale pentru a distinge vizitatorii (n sensul de turiti) de alte categorii de cltori i pentru a elimina ambiguitile generate de unii termeni. Potrivit acestor criterii: - voiajul trebuie s fie efectuat ntr-un loc situat n afara reedinei obinuite, ceea ce exclude cltoriile mai mult sau mai puin regulate ntre domiciliu i locul de munc sau de studiu; - sejurul nu poate depi 12 luni consecutive, peste acest prag vizitatorul avnd, din punct de vedere statistic, statutul de rezident; - motivul principal al cltoriei trebuie s fie altul dect exercitarea unei activiti remunerate, la locul vizitat, ceea ce exclude migraia legat de locul de munc. Vizitatorii sunt grupai, dup reziden, n vizitatori internionali i vizitatori interni, iar fiecare categorie este, la rndul ei, subdivizat n turiti (cei care petrec cel puin o noapte n locul vizitat) i excursioniti (vizitatori de o zi). Legat de durata voiajului, se sugereaz posibilitatea nregistrrii i evidenierii cltoriilor pe diverse lungimi de intervale, n funcie de necesitile analizei. Corespunztor acestei fragmentri a duratei cltoriei, unii autori propun i noiunea de vacanier pentru cei care realizeaz o cltorie de cel puin 4 zile. Se face, n acest fel, o demarcaie ntre turismul de week-end (1-3 zile) i turismul de vacan. n privina motivelor cltoriei, se recunoate necesitatea identificrii acestora n scopul evalurii comportamentului de consum i cheltuielilor vizitatorilor. Sunt precizate i structurate pe grupe i subgrupe principalele mobiluri ale cltoriilor turistice, i anume: 7 - loisir, recreere i vacan (odihn): vizitarea oraelor, participarea la diverse manifestri culturale i sportive, efectuarea cumprturilor, plaje (cur heliomarin), practicarea diferitelor sporturi (de amatori), croaziere, jocuri de noroc,

odihn, voiaje de nunt etc.; - vizite la rude i prieteni: vizitarea prinilor, concedii n cmin (familie), participarea la funeralii, participarea la programe de ngrijire a invalizilor etc.; - afaceri i motive profesionale: instalarea de echipamente, inspecii vnzri i cumprri n contul ntreprinderilor strine, participarea la reuniuni, conferine, congrese, trguri i expoziii, participarea la activiti sportive profesionale, misiuni guvernamentale, studii, cursuri de limbi strine sau de pregtire profesional etc.; - tratament medical: staiuni balneare, fitness, talazoterapie, kinetoterapie, staiuni termale i alte tipuri de cure i tratamente (slbire, nfrumuseare); - religie/pelerinaje: participarea la diverse evenimente religioase, pelerinaje; - alte motive: echipajele aeronavelor i vaselor destinate transportului public (personalului nsoitor de bord), tranzit, alte activiti. n cltoriile lor, turitii consum o serie de bunuri i servicii, legate mai mult sau mai puin de turism. Corespunztor acestei realiti, n structurile (clasificrile) consacrate ale ramurilor economice sau ale produselor i serviciilor nu se regsete o industrie a turismului. i totui conceptul este frecvent utilizat i chiar definit. Industria turistic este acea parte a economiei, alctuit dintr-o sum de activiti sau mai multe ramuri a cror funcie comun este satisfacerea nevoilor turitilor. Din industria turistic fac parte sectoarele: locuin i alimentaie (n conformitate cu structurile consacrate, grupa Hoteluri i restaurante): hoteluri, moteluri, case de oaspei, ferme, vase de croazier, vile, castele, camping-uri, proprieti time-share, reedine secundare, restaurante (clasice, cu specific, fastfood), baruri, cafenele; transport: sectorul comercial reprezentat de linii aeriene, curse navale, ci ferate, autocare, firme de nchiriat automobile, operatori de taximetrie i sectorul noncomercial constituit din automobile proprietate personal, aeronave proprii, iahturi; organizatorii de cltorii: agenii de voiaj i touroperatori;

atracii-agrement: elemente naturale (forme de relief, grdini, parcuri, lacuri etc.) i construite - catedrale, castele, monumente, muzee, galerii de art, teatre, parcuri de distracie, faciliti sportive, cazinouri precum i festivaluri i evenimente cultural artistice; organizatorii/administratorii destinaiilor: oficii de turism naionale, regionale, locale.8 1.2. Locul i rolul turismului n economie Pentru a identifica rolul turismului n cadrul economiei naionale se impune evidenierea clasificrii ramurilor economiei naionale. 1) SECTORUL PRIMAR include: agricultura (creterea animalelor, silvicultura), vntoarea, pescuitul, industria extractiv; 2) SECTORUL SECUNDAR industriile de prelucrare (manufacturier, grea, uoar, alimentar, producia i furnizarea de energie); 3) SECTORUL TERIAR sectorul serviciilor (comer, transporturi, alimentaie public, turism, serviciile i activitile care nu produc bunuri materiale, inclusiv instituiile de cultur, nvmnt, asistena social i medical, sportul, etc.). Principalele caracteristici ale serviciilor sunt importante pentru identificarea i delimitarea lor fa de celelalte componente ale activitii economice i sociale (inclusiv serviciile cu caracter turistic). Acestea se refer la: - imaterialitate i intangibilitate: spre deosebire de produs, serviciul n general este impalpabil, intangibil, nu poate fi vzut, ncercat, gustat (din acest motiv serviciile sunt catalogate drept invizibile, iar comerul cu servicii denumit comer invizibil); - nestocabilitatea (perisabilitatea): neavnd n general form material, acestea nu pot fi stocate i pstrate pentru un consum ulterior; - simultaneitatea produciei i consumului serviciului determin ca orice neconcordan de timp sau de loc s se soldeze cu pierderi;

- inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului i a utilizatorului; - eterogenitatea sau variabilitatea (variaie n funcie de specificul prestatorului, condiii de mediu etc.). Turismul se constituie ca o ramur distinct a economiei naionale. Locul turismului este evideniat de urmtoarele elemente: - este o component a sectorului teriar apartenen susinut de: coninutul su (include activiti de natura serviciilor: transport, alimentaie, oferirea de informaii, tratament) i de caracteristicile sale (nematerialitate, intangibilitate, nestocabilitate, simultaneitatea produciei i consumului, consum mare de munc), comune tuturor componentelor sectorului teriar; 9 - are caracter de ramur de interferen rezultat a diversitii activitilor ce dau coninut prestaiilor turistice i prezenei unora dintre ele n structura altor ramuri ale economiei: transporturile, alimentaie public comer, tratament baleno-medical, ocrotirea sntii .a.; - este o ramur de sintez desfurarea activitilor turistice necesit intrri din alte ramuri ca industria construciilor (i indirect: industria materialelor de construcii, a sticlei, lemnului, construcii de maini, chimic, industria energetic), alimentar, textil, agricultur, transport, telecomunicaii, gospodrie comunal, cultur i art .a.; - dezvoltarea turismului nu se va putea asigura armonios dect ntr-o strns corelare cu nivelurile i ritmurile de dezvoltare ale celorlalte ramuri ale economiei naionale. Aceasta deoarece la obinerea unui produs turistic particip, direct sau indirect, aproape toate ramurile economiei naionale. Cercetrile ntreprinse asupra rolului turismului au evideniat faptul c el are un impact considerabil asupra economiei societilor i culturilor diferitelor ri. Aciunea sa se manifest pe multiple planuri: economic, social, cultural, politic; intensitatea acestor aciuni difer de la o ar la alta n funcie de nivelul su de dezvoltare i de politica promovat fa de el.

1.2.1. Rolul economic al turismului Rolul economic direct al turismului este evideniat de: - contribuia turismului la creterea produsului intern brut i a venitului naional datorit creterii volumului ncasrilor din turism (realizate att de prestatorii direci uniti de cazare, alimentaie public, agrement, transportatori, ct si a ageniilor de turism), ca urmare a sporului de producie; - contribuia turismului internaional la reechilibrarea balanei comerciale de pli ca urmare a creterii volumului ncasrilor valutare rezultate din : vnzarea serviciilor turistice pe valut; exportul intern; - contribuia lui la valorificarea unor categorii de resurse ca frumuseea peisajului, condiii de clim, calitile curative ale apelor minerale sau termominerale, monumentele de art, vestigiile istorice, tradiia popular .a. care gsesc n turism cea mai bun valorificare sau chiar singura; - contribuia acestuia la creterea prosperitii zonelor n care se dezvolt turismul (favoriznd dezvoltarea infrastructurii n zon, valorificarea resurselor, a forei de munc etc.). Rolul economic indirect al turismului este rezultatul faptului c:10 - dezvoltarea turismului determin dezvoltarea altor ramuri ale economiei naionale (aciunea de stimulare a dezvoltrii altor ramuri). 1.2.2. Rolul social al turismului: - contribuia turismului la crearea de noi locuri de munc (n turism i n celelalte ramuri care se dezvolt datorit dezvoltrii turismului) i la apariia de noi meserii (de exemplu, animator n turism), i pe aceast cale reducerea omajului; - contribuia turismului la refacerea capacitii fizice i psihice a oamenilor, cu consecine pozitive asupra productivitii muncii. 1.2.3. Rolul cultural-educativ: - vizitarea unei zone (ri) i ofer turistului posibilitatea de a dobndi noi cunotine de geografie, istorie, tiinele naturii, art, literatur etc.;

- contactul turitilor cu zone sau ri cu nivel mai ridicat de cultur i civilizaie poate avea efecte pozitive asupra acestora. 1.2.4. Rolul politic: - turismul, considerat mesager al pcii contribuie la promovarea unei mai bune nelegeri ntre popoare aparinnd diferitelor culturi. Aportul turismului la progresul economico-social, intensitatea aciunilor sale difer semnificativ de la o ar la alta, n funcie de nivelul su de dezvoltare i de politica promovat fa de el. 1.3. Indicatorii circulaiei turistice Printre indicatorii cei mai reprezentativi pentru caracterizarea circulaiei turistice se folosesc: numrul turitilor, numrul mediu de turiti, numrul zile-turist; durata medie a sejurului, ncasrile din turism, densitatea circulaiei turistice, preferina relativ a turitilor etc. O parte din aceti indicatori (numrul turiti, numr zile-turist, ncasrile din turism) se obin direct din informaiile furnizate de sursele amintite. Indicatorul numr de turiti se obine din cumularea informaiilor cuprinse n diferite documente statistice, calculndu-se efectiv la sfritul anului calendaristic, dar i pe perioade mai mici, n funcie de nevoile utilizatorului. Acest indicator se poate determina pe total circulaie turistic sau pe tipuri de aciuni, zone turistice etc. Indicatorul numr mediu de turiti se obine prin punerea n relaie a numrului de turiti cu un aspect economic, putem obine astfel: numr mediu de turiti pe zi, lun sau pe litoral, la munte etc. Acest indicator arat intensitatea circulaiei turistice ntr-un anumit interval (calendaristic sau sezon turistic): n = T NT11 unde: T suma turitilor nregistrai ntr-o perioad dat n numrul zilelor din perioada respectiv Numrul de nnoptri sau numrul zile-turist se obine din nregistrrile n spaiile de

cazare, prin nsumarea numrului de zile de edere al fiecrui turist; se poate determina pe tipuri de uniti de cazare, pe tipuri de aciuni, pe zone de provenien a turitilor etc. Durata medie a sejurului se calculeaz ca raport ntre total zile-turist (NZT) i numrul de turiti (T): Acest indicator arat timpul mediu (zile) de rmnere a turitilor n spaiile de cazare i reflect astfel posibilitatea ofertei de a reine turistul ntr-o anumit zon, regiune etc. Densitatea circulaiei turistice pune n legtur direct circulaia turistic cu populaia rezident a rii (zonei, regiunii) receptoare. Acest indicator se calculeaz ca raport ntre numrul turitilor sosii n zona X (T) i populaia rezident a zonei X (P): De regul, acest indicator are valoare subunitar, dar exist i zone (jud. Constana, n perioada de sezon turistic estival atinge nivelul de 2,12 la densitatea circulaiei turistice) sau ri (Spania, Austria) n care valoarea este supraunitar. Preferina relativ a turitilor ofer informaii privind orientarea geografic a fluxurilor turistice emise de un bazin de cerere (zon, ar etc.); se calculeaz ca raport ntre numrul de turiti dintr-o ar Y care se ndreapt spre o ar X (T1) i populaia rezident a rii de origine Y (P): O alt metod de obinere a preferinei relative a turitilor o reprezint punerea n relaie a numrului de turiti dintr-o ar A care viziteaz o ar B (T1) i totalul emisiunii turistice a rii respective A (T). Aceast metod este ns mai puin practic datorit faptului c nu toate rile urmresc fluxul de turiti (emisia turistic): Dintre indicatorii valorici, cei mai des utilizai sunt: volumul total al ncasrilor din turism, care se urmrete pe zone turistice, pe tipuri de aciuni, pe societi comerciale etc. i ncasarea medie pe zi-turist (turist), care se calculeaz ca raport ntre volumul ncasrilor i numrul zile-turist (turiti). T NZT DS = P

T D = P T P 1 r = = T T F 1 r12 Statisticile interne ale fiecrei ri pot crea condiii pentru calcularea altor indicatori, coninutul i valoarea lor informaional fiind expresia acurateei metodelor utilizate. Indicatorii fizici i valorici ai circulaiei turistice se folosesc n practica intern i internaional i fac obiectul drilor de seam statistice ale organismelor internaionale (OMT, GATT, OECD, etc.) 1.4. Factorii de influen ai activitii de turism n literatura de specialitate, factorii de influen ai activitii de turism se regsesc sub variate denumiri ca de exemplu: determinanii activitii turistice, dotrile factoriale n turism; indiferent de denumirea acestora ei au un caracter general, diferena de nume purtnd amprenta personalitii specialitilor n domeniu. n literatura de specialitate se regsesc numeroase modaliti de clasificare a factorilor de influen ai activitii de turism, avnd drept suport urmtoarele criterii: dup natura sau coninutul acestora:

- factori economici: o veniturile populaiei; o oferta turistic; o preurile i tarifele produselor turistice. - factori tehnici: o performanele mijloacelor de transport; o dotrile tehnice existente n unitile hoteliere, de alimentaie .a.; o tehnologiile folosite n construcii. - factori sociali: o urbanizarea; o timpul liber. - factori demografici: o evoluia numeric a populaiei; o structura pe vrste; o modificarea duratei medii de via; o structura pe sexe, gurpe de vrst, categorii socio-profesionale. - factori psihologici, educativi i de civilizaie: o nivelul de instruire; o setea de cultur; o temperamentul; o caracterul individual; o dorina de cunoatere .a. 13 - factori naturali: o aezarea geografic; o relieful; o clima; o poziia fa de principalele ci de comunicaie. - factori organizatorici i politici: o formaliti la frontiere;

o faciliti n turismul organizat; o conflictele sociale, etnice, religioase; o regimul vizelor. dup durata aciunii lor n timp: - factori cu aciune permanent: o creterea timpului liber; o modificarea veniturilor; o micarea demografic etc. - factori sezonieri: o succesiunea anotimpurilor; o structura anului colar/universitar; o activitatea n agricultur. - factori conjuncturali: o crizele economice, politice; o confruntrile armate; o catastrofele naturale; o condiiile meteorologice etc. dup importana (rolul) lor n determinarea fenomenului turistic: - factori primari: o veniturile populaiei, oferta, preurile, timpul liber, mutaiile demografice; - factori secundari: o climatul internaional, formalitile de viz sau frontier, diverse faciliti. n funcie de direcia lor de aciune: 14 - factori exogeni: o creterea veniturilor, evoluia numeric a populaiei, sporirea gradului de urbanizare .a.; - factori endogeni:

o lansarea de noi produse, diversificarea gamei de servicii oferite, nivelul tarifelor, faciliti de pre, pregtirea personalului .a. dupa profilul de marketing: - factori ai cererii turistice: o veniturile, urbanizarea, timpul liber. - factori ai ofertei turistice: o condiii naturale, baza material, costul prestaiilor, diversitatea i calitatea serviciilor; - factori ai confruntrii cerere-ofert: o distribuia ageniilor de voiaj, calitatea infrastructurii, sistemul legislativ. Aceti factori sunt dinamici, schimbtori i ntr-o anumit msur pot fi dirijai n folosul dezvoltrii turismului. Dintre acetia cea mai mare influen asupra cererii turistice o au: 1. Veniturile populaiei reprezint principala conditie pentru manifestarea cererii turistice, fiind deci suportul material al dezvoltrii turismului. Nivelul lor este influenat de nivelul de dezvoltare economic i social a unei ri. Sporirea veniturilor individuale , mai exact, a prii care rmne dup acoperirea nevoilor fiziologice (adpost, hran, mbrcminte, nclminte) influeneaz nivelul cheltuielilor pentru turism. Veniturile influeneaz circulaia turistic att cantitativ, prin modificarea numrului turitilor, ct i calitativ, determinnd durata deplasrii, intensitatea plecrilor n vacan, caracterul organizat sau particular al prestaiei, distana pe care se efectueaz cltoria, realizarea cltoriei n interiorul sau n afara granielor rii, opiunea pentru un anumit mijloc de transport etc. Comensurarea influenei veniturilor se face cu ajutorul coeficientului de elasticitate (Ev), potrivit relaiei: V V :

C C ECV =15 unde: c = cererea sau consumul turistic, v = veniturile, = variaia. Acesta, prin valorile sale situaie de regul, ntre +1,2 i +1,4 - indic o legtur direct i puternic ntre modificarea veniturilor i a cererii/consumului turistic. Totodat, nivelul coeficientului de elasticitate sugereaz tendina de cretere n ritmuri nalte a nevoii de turism i a fenomenului n ansamblul su. 2. Preurile i tarifele Influena preurilor poate viza produsul turistic n ansamblul lui sau numai una din componentele sale: transport, cazare, alimentaie, agrement; se poate manifesta n raport cu piaa intern sau internaional; poate produce mutaii cantitative sau calitative. n general, practicarea unor tarife ridicate limiteaz accesul serviciilor turistice i se reflect mai ales n reducerea numrului de turiti, a duratei sejurului, a distanelor de cltorie, a frecvenei plecrilor n vacan etc. n acelai timp nu sunt excluse reaciile adverse, n care tarife foarte sczute pot genera nencrederea turitilor n calitatea serviciilor determinnd, o reducere a solicitrilor pentru serviciile turistice respective. Pentru cuantificarea influenei preurilor se utilizeaz metoda coeficientului de elasticitate. Acesta ia, de regul, valori negative i mai mici de 1 (n general, n intervalul de la 0,7 la 0,9). Sensibilitatea mai redus a turismului fa de preuri se explic prin faptul c variaiile de pre sunt mai puin spectaculoase, efecteaz mai uniform categoriile de consumatori, apare o anumit rigiditate a obiceiurilor de consum, clientela este mai fidel fa de anumite situaii etc. Analiznd relaia turism preuri, trebuie artat c reacia consumatorului turistic poate fi influenat i de modificrile de preuri produse pe alte piee dect cele turistice, respectiv,

la bunuri i servicii care au o legtur mai mult sau mai puin direct cu nevoile de cltorie automobile, carburani, echipamente sportive etc.; n acest caz se poate vorbi de elasticitate ncruciat sau transversal, coeficientul astfel determinat: - elasticitatea cererii unui produs turistic n funcie de preurile altor produse turistice sau bunuri Pi, denumit i elasticitatea mixt sau transversal exprimnd cum i cu ct variaz cererea/consumul turistic n funcie de scderea sau creterea preului unui produs (bun sau serviciu) adiacent. 3. Oferta turistic ansamblul elementelor care motiveaz deplasarea n scop turistic i anume: resursele turistice naturale i antropice, echipamentele turistice, bunurile i serviciile destinate consumului turistic, fora de munc, infrastructura, condiiile de comercializare (preuri, faciliti etc.). Fiecare dintre aceste elemente are contribuia sa n dezvoltarea turismului. Existena unor resurse turistice valoroase, dei important, nu este suficient pentru atragerea turitilor n zon. Valorificarea acestora depinde de gradul de dezvoltare a bazei materiale, de calitatea i diversitatea serviciilor oferite. 16 4. Progresul tehnic nregistrat n domeniul dezvoltrii mijloacelor de transport i n infrastructura turistic vizibil i invizibil, aferent folosirii acestora, constituie un alt factor important de influen. El are consecine asupra gradului de mobilitate a populaiei i acioneaz asupra unor fenomene cum ar fi: urbanizarea, industrializarea, calitatea mediului, performanele dotrilor hoteliere precum i calitatea serviciilor turistice. Analizat din punctul de vedere al influenei exercitate asupra mobilitii populaiei, progresul tehnic i manifest rolul n urmtoarele direcii: perfecionarea cilor i mijloacelor de transport n comun precum i creterea gradului de dotare cu automobile. n acest sens se pot asigura condiii pentru deplasarea unui numr sporit de persoane, creterea confortului, reducerea duratei cltoriei, ieftinirea costului transportului realizandu-se i stimulndu-se astfel interesul pentru deplasare. Progresul tehnic influeneaz hotrtor i calitatea i diversitatea serviciilor asigurate de unitile prestatoare de servicii turistice prin integrarea acestora ntr-un sistem de

rezervare computerizat, conectarea lor la sistemele moderne, rapide de comunicaie, imbuntirea sistemului de comunicare, camere, compartiment recepie (front office) etc. 5. Evolutia demografic corelat cu dinamica populaiei i mutaiile n structura acesteia pe vrste, profesiuni, medii etc. - creterea numeric a populaiei influeneaz hotrtor activitatea turistic, aceast corelaie realizndu-se numai n rile cu un nivel economic ridicat, capabile s asigure locuitorilor lor condiiile materiale necesare cltoriei; - analiznd structura pe vrste a populaiei i modificrile aprute pe acest plan la un nivel mondial se detaeaz distinct dou tendine: tineretul este i va reprezenta un segment la populaiei cu rol desoebit n activitatea turistic fapt stimulat de facilitile acordate lor de agenii de turism (faciliti justificate de exsitena unor venituri mai mici i de importana redus acordat de tineret confortului turistic); o rezerv de lrgire a pieei turistice o reprezint categoria de populaie constituit din persoanele de vrsta a treia stimulate s cltoreasc n interes turistic de un sistem de faciliti adecvat lor i beneficiind de timp liber concomitent cu sporirea veniturilor acestora. - distribuia populaiei pe categorii socio-profesionale are un rol important n determinarea circulaiei turistice (segmentele de populaie cu un nivel superior de pregtire i patronii manifest mai mult nclinaie pentru consumul turistic comparativ cu interesul modest manifestat de lucrtorii agricoli i rani). 6. Procesul de urbanizare determin mutaii n structura nevoilor populaiei precum i asupra evoluiei turismului; ca urmare a concentrrilor urbane i a dezvoltrii economice excesive, s-a nscut nevoia de evadare spre zone linitite, nepoluate, pentru odihn, distracie, recreere. Aceast nevoie de evadare stimuleaz moibilitatea populaiei contribuind la intensificarea circulaiei turistice. 7. Timpul liber al sfritului de sptmn, al concediilor i vacanelor influeneaz prin mrimea sa posibilitile de practicare a turismului. Principalele cauze care au determinat 17 creterea valoric a timpului liber s-au realizat pe seama: diminurii duratei zilei de munc la 8 ore i chiar mai puin, reducerii sptmnii de lucru, promovrii cu succes a sistemelor de lucru cu timp parial, instituionalizrii, generalizrii i creterii duratei concediului anual

pltit, reducerii timpului total de munc n cadrul vieii. 8. Dintre factorii psiho-sociologici care influeneaz semnificativ turismul amintim: moda, tradiiile (serbri populare tradiionale i festivaluri), dorina de cunoatere i instruire (manifestri tiinifice, culturale, sportive). 9. Aciunile guvernamentale i faciliile acordate de organizatorii de turism pot mbrca urmtoarele forme: - legislaia n domeniul turismului (care poate ngrdi sau stimula cltoriile); - acordurile internaionale; - alinierea la sistemele consacrate de clasificare a hotelurilor; - formalitile la frontier; - sistemul de acordare a vizelor; - organizarea ageniilor de voiaj. ntrebri de autocontrol : 1. Definii noiunile de turism, turist, vizitator, vacanier. 2. Enumerai principalele forme de turism i explicai-le. 3. Care sunt indicatorii circulaiei turistice ? Enumerai i explicai fiecare indicator. Teme de reflecie : 1. n ce const diferena dintre noiunile de turist i excursionist ? 2. Care sunt principalele mobiluri ale cltoriilor turistice ? 3. Care sunt cele trei sectoare ale economiei naionale i ce ramuri sunt incluse n fiecare ? Probleme pentru activitatea de seminar : 1. Enumerai i explicai principalele caracteristici ale serviciilor turistice. 2. Care este rolul turismului n economia unei ri? Argumentai. 3. Factorii de influen ai cererii turistice. Test de autoevaluare la nivelul modulului: 1.Turismul se refer la activitile desfurate de persoane, pe durata cltoriilor i sejururilor: a) n locuri situate n afara reedinei obinuite, pentru o perioad consecutiv ce nu depete un an (12 luni), cu scop de loisir, pentru afaceri sau alte motive; b) n teritoriul unde are reedina obinuit, pentru o perioad ce nu depete un an, cu

scop de a desfura activiti remunerate. 2. Turistul poate fi definit ca fiind vizitatorul temporar n afara localitii de reedin, pentru o perioad mai mic de 12 luni i ale crui motive principale sunt: a) schimbarea reedinei; b) loisir; 18 c) afaceri, misiuni, reuniuni, motive familiale; d) altele dect exercitarea unei activiti remunerate la locul vizitat. 3. Industria turistic, se refer la: a) activitatea ntreprinderilor specifice (cazare, alimentaie, agrement, transport, agenii de voiaj); b) activitatea ntreprinderilor specifice i nespecifice destinat satisfacerii nevoilor turitilor. 4. Rolul economic al turismului const n: a) contribuia turismului la creterea produsului intern brut i a venitului naional datorit creterii volumului ncasrilor din turism; b) contribuia turismului la crearea de noi locuri de munc; c) contribuia turismului la refacerea capacitii fizice i psihice a oamenilor. 5. Rolul social al turismului const n: a) contribuia turismului la crearea de noi locuri de munc; b) contactul turitilor cu zone sau ri cu nivel mai ridicat de cultur i civilizaie poate avea efecte pozitive asupra acestora; c) contribuie la promovarea unei mai bune inelegeri ntre popoare aparinnd diferitelor culturi. 6. Indicatorul numr de turiti se obine din cumularea informaiilor cuprinse n diferite documente statistice: a) calculndu-se la sfritul anului calendaristic; b) calculndu-se pe perioade mai mici, n funcie de nevoile utilizatorului. c) a + b; d) nici o variant nu este corect.

7. Din categoria factorilor sociali cu influen asupra turismului fac parte: a) moda i timpul liber; b) timpul liber i urbanizarea; c) structura socio-profesional a populaiei, timpul liber i moda; d) urbanizarea i timpul liber; e) urbanizarea, timpul liber, moda i comportamentul de consum. 8. Nivelul veniturilor populaiei este influenat de: a) nivelul de dezvoltare economic i social a unei ri; b) nivelul preurilor i tarifelor practicate n economia respectiv; c) nici o variant nu este corect. 9. Progresul tehnic i manifest rolul n urmtoarele direcii: a) perfecionarea cilor i mijloacelor de transport n comun i creterea gradului de dotare cu automobile; b) perfecionarea cilor de acces i a telecomunicaiilor; c) perfecionarea sistemului informatic. 10. Factorii psiho-sociologici care influeneaz semnificativ turismul sunt: a) moda, tradiiile, dorina de cunoatere i instruire (manifestri tiinifice, culturale, sportive); b) moda, nivelul de educaie i cultur; c) comportamentul de consum. Not : fiecare rspuns este evaluat la 10 puncte. Recomandri bibliografice : 1. MINCIU, R. Economia Turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2000; 19 2. FORI, T., DIMA, D. (coord.) Manual de formare managerial n turism, Editura Psihomedia, Sibiu, 2001; 3. STNCIULESCU, G. i colaboratorii Tehnologia turismului manual pentru clasele a XI-a i a XII-a, Editura Niculescu ABC, Bucureti, 2002; 4. *** Turism Servicii, Teste gril pentru examenul de licen, Editura Uranus, Bucureti, 2002. 20

MODULUL II PIAA TURISTIC Obiective : prezentarea coninutului i a caracteristicilor pieei turistice ; prezentarea conceptelor de cerere i consum turistic ; concentrarea n timp i spaiu a cererii turistice. Ce ar trebui s tii dup parcurgerea modulului : care este coninutul i care sunt caracteristicile pieei turistice; ca se nelege prin conceptele de cerere turistic i consum turistic; care sunt particularitile cererii turistice i ale consumului turistic; motivaiile, aflate n strns legtur cu ocupaia i educaia, cu vrsta i personalitatea individual, genereaz un anumit mod de manifestare a cererii i consumului. Ce competene vei obine dup parcurgerea modulului : cunoaterea caracteristicilor i nelegerea mecanismelor de funcionare ale pieei; cererea turistic este format din ansamblul persoanelor care i manifest dorina de a se deplasa periodic i temporar n afara reedinei proprii, pentru alte motive dect prestarea unor activiti remunerate la locul destinaiei; consumul turistic este format din cheltuielile efectuate de cererea turistic pentru achiziionarea unor noi servicii i bunuri legate de motivaia turistic; vei ti faptul c sezonalitatea se reflect pe de o parte, n utlizarea incomplet a bazei tehnico-materiale i a forei de munc, influennd negativ costurile serviciilor turistice i calitatea acestora, termenul de recuperare a investiiilor, rentabilitatea, iar pe de alt parte n nivelul sczut al satisfacerii nevoilor consumatorilor afectnd n felul acesta i dezvoltarea circulaiei turistice. Turismul i-a constituit n timp o pia proprie definit prin factori cu manifestare specific i determinani de natur economic, social, politic i motivaional. Piaa se nscrie ca un element de referin al oricrei activiti economice, att n etapa prealabil, a 21 elaborrii programului (dimensiunea i structura activitii), ct i n desfurarea ei corect i

apoi n procesul final al verificrii rezultatelor. Piaa reprezint astfel o surs de informare, un teren de confruntare i un barometru al realizrilor i al anselor viitoare. n aceste condiii, manifest interes deosebit, pentru evaluarea coordonatelor evoluiei oricrei activiti, cunoaterea caracteristicilor i nelegerea mecanismelor de funcionare ale pieei. La nivel global, piaa se prezint ntr-o structur extrem de complex, fiind alctuit dintr-o gam larg de componente, segmentate dup o diversitate de criterii. 2.1. Coninutul i caracteristicile pieei turistice Piaa turistic este parte integrant a pieei, n general, i a pieei serviciilor, n particular, deci are o serie de trsturi comune cu ale acestora, dar i o sum de caracteristici proprii. Astfel, piaa turistic poate fi definit ca fiind ansamblul tranzaciilor (actelor de vnzare-cumprare) al cror obiect l constituie produsele turistice, privit n conexiune cu relaiile pe care pe care le genereaz i spaiul geografic n care se desfoar. Imaginea pieei rmne ns incomplet, fr luarea n considerare a celor dou categorii corelative ale sale cererea i oferta. Din acest punct de vedere, piaa turistic reprezint sfera economic de interferen a ofertei turistice, materializat prin producia turistic, cu cererea turistic, materializat prin consumul turistic. Din aceast definiie rezult particularitile pieei turistice, ca atribut al celor dou categorii: cererea i oferta turistic. O prim particularitate a pieei turistice rezult din rolul determinant al ofertei turistice. Oferta este perceput de ctre cerere sub forma unei imagini, construit prin cumularea i sintetizarea tuturor informaiilor primite i acumulate de fiecare turist potenial. Astfel, decizia de consum turistic se poate adopta numai n raport cu imaginea ofertei. Mai mult, contactul direct cu oferta turistic se stabilete de-abia n timpul consumului. Rezult astfel, o alt particularitate a pieei turistice i anume c locul ofertei coincide cu locul consumului, dar nu i cu locul de formare a cererii. Exist de altfel, numeroase situaii n care nu consumatorul este i cel care decide asupra achiziionrii unui produs turistic.

Oferta turistic este rigid, inelastic n timp i spaiu, nu poate fi stocat sau transformat, deci odat neconsumat, ea se pierde, n schimb cererea turistic este foarte elastic i supus unor permanente fluctuaii determinate de influena unei multitudini de factori. Aceste caracteristici ale ofertei i cererii turistice implic ntotdeauna un decalaj potenial ntre ele, ceea ce confer activitii turistice un risc ridicat. Caracterul diferit al celor dou componente ale pieei face mai dificil ajustarea lor i poate conduce la apariia unor combinaii, ca de pild: ofert bogat i cerere mic; cererea mare i ofert necorespunztoare; ofert dispersat i cerere concentrat etc. 22 Pentru delimitarea i diminuarea inconvenientelor amintite este necesar o aprofundare a conceptelor specifice pieei turistice, precum i folosirea unor tehnici de prevenire sau micorare a riscului de pia. Piaa turistic, component a pieei serviciilor, presupune mobilitatea cererii (turistul trebuie s se deplaseze), altfel piaa nu ar exista, neavnd loc confruntarea cererii cu oferta turistic. Coninutul pieei turistice, examinat ca o categorie economic dinamic, nu poate fi limitat la suma proceselor economice care au loc n mod efectiv, ci trebuie extins i asupra celor poteniale respectiv asupra celor care ar putea avea loc. Intervin astfel o serie de elemente (n afara cererii i ofertei reale) precum: cerere nesatisfcut, cerere n formare, ofert neconsumat, ofert pasiv etc. Apare deci posibilitatea existenei n mod virtual a pieei turistice, fr prezena concomitent a celor dou elemente ale sale , respectiv o pia turistic fr ofert sau fr cerere. Noiunea de pia turistic dobndete n acest sens accepiuni practice cum sunt: pia turistic real (efectiv), pia turistic potenial i pia turistic teoretic. Piaa turistic real este format din ansamblul cererilor care s-au ntlnit n mod efectiv, deci numrul actelor de vnzare-cumprare finalizate. Acest tip de pia poate fi exprimat prin indicatori concrei: numr de turiti, numr de zile-turist, volumul ncasrilor din turism etc. Piaa turistic potenial reprezint dimensiunile pe care le-ar fi putut avea piaa turistic n alte condiii dect cele existente (alt ofert, alt cerere manifestat etc.) Diferena

dintre piaa turistic potenial i cea real este dat de segmentul nonconsumatorilor relativi. Deci n alte condiii ca de pild: subiectul cererii turistice s dispun de alte mijloace bneti sau altfel distribuite n timp, sau oferta s fie mai diversificat etc., nonconsumatorii relativi se pot transforma n consumatori efectivi. Neconcordana n timp i spaiu a cererii turistice i a ofertei determin fie oferta neconsumat, fie cererea nesatisfcut. Piaa turistic teoretic este dat de dimensiunile globale pe care le-ar putea avea o pia n care toi membrii societii ar fi participani la activitatea turistic. Diferena dintre piaa turistic teoretic i piaa potenial o reprezint segmentul nonconsumatorilor absolui. Orice modificare s-ar produce n cadrul elementelor pieei rmn nonconsumatori absolui. Cuantificarea cantitativ a pieei turistice se refer la urmtoarele noiuni elementare: - capacitatea pieei turistice, care reprezint necesitatea exprimat sau nu vis--vis de un anumit produs turistic, fr a se lua n calcul nivelul veniturilor ori al preurilor produselor i serviciilor; unde: - CPT = capacitatea pieei turistice - = capacitatea medie de consum - N numrul consumatorilor poteniali - potenialul pieei turistice se definete ca fiind cererea tuturor consumatorilor pentru un anumit produs turistic, funcie de veniturile lor i de preurile practicate pentru acest produs. 23 - volumul pieei produsului turistic = totalitatea tranzaciilor ncheiate pentru un anumit produs turistic, pe o pia dat, ntr-un anumit interval de timp. Se consider c atunci este vorba de o pia saturat (din punct de vedere turistic), cnd volumul pieei turistice se identific cu potenialul ei: VOLUMUL PIEEI TURISTICE = POTENIALUL PIEEI TURISTICE - locul de pia al unui anumit produs turistic reprezint acea parte a volumului pieei acoperit prin vnzrile realizate pentru respectivul produs. 2.2. Conceptele de cerere i consum turistic Dei ntre cererea turistic i consumul turistic exist o mare asemnare, aceste dou concepte nu pot fi suprapuse total. Astfel, definiiile oficiale relev coninutul diferit al

celor dou categorii: a) cererea turistic este format din ansamblul persoanelor care i manifest dorina de a se deplasa periodic i temporar n afara reedinei proprii, pentru alte motive dect prestarea unor activiti remunerate la locul destinaiei;(R.Minciu op.cit.) b) consumul turistic este format din cheltuielile efectuate de cererea turistic pentru achiziionarea unor noi servicii i bunuri legate de motivaia turistic .(R.Minciu op.cit.) Cererea turistic reprezint, aadar, totalitatea cerinelor manifestate sau nemanifestate nc, pentru apropierea de produsele turistice, pe cnd consumul turistic este forma de materializare a cererii. Apar, astfel, dou modaliti de exprimare a cererii turistice: a) cerere turistic manifestat acea cerere care s-a manifestat (exteriorizat) ntr-o anumit perioad de timp, ntlnit i sub denumirea de cerere turistic real; b) cerere turistic nemanifestat (neconcretizat), dar care exist potenial n concepia unui consumator i care ar putea fi evaluat i cuantificat pe baza unui studiu al evoluiei cerinelor; se poate ntlni i sub denumirea de cerere turistic prezumat. Cererea turistic real i cererea turistic prezumat formeaz cererea turistic potenial. Deosebirea dintre cererea turistic i consum turistic poate fi evideniat i din punct de vedere al locului i momentului formrii acestora. Cererea turistic se formeaz la locul de reedin al turistului unde se contureaz bazinul cererii, definit prin caracteristicile economice, sociale, politice, etnice ale turismului cruia aparine. Consumul turistic, n schimb, se realizeaz n cadrul bazinului ofertei turistice, n mai multe etape, desfurate n timp i spaiu: 24 o nainte de deplasarea spre locul de destinaie turistic, dar legat de acesta (de exemplu, procurarea echipamentului de campare, a celui sportiv etc.); o n timpul deplasrii spre locul de destinaie (de exemplu, transportul); o la locul de destinaie (cazare, mas, agrement etc.).

2.3. Particulariti ale cererii turistice cererea turistic este foarte elastic i supus permanent unor fluctuaii, aflnduse sub incidena unei multitudini de factori, de naturi diferite (economici, demografici, psihologici, politici, conjuncturali etc.); cererea turistic se caracterizeaz printr-un grad mare de complexitate i eterogenitate, studierea ei presupunnd segmentarea pieei dup o serie de criterii ca: vrsta, categoria socio-profesional, obiceiurile de consum etc.; cererea turistic presupune un grad mare de mobilitate a turistului, ca urmare a caracterului rigid al ofertei; cererea turistic are un puternic caracter sezonier, ca urmare a distribuiei inegale i a caracterului nestocabil al ofertei turistice , dar i datorit dependenei circulaiei turistice de condiiile naturale. Toate aceste particulariti imprim pieei turistice caracterul de pia opac, adic greu de cuantificat i influenat. La rndul su, consumul turistic prezint i el o serie de caracteristici, printre care amintim, n primul rnd, coincidena n timp i spaiu a consumului turistic i produciei turistice. Volumul consumului turistic este determinat de nivelul preurilor efective i de venitul disponibil al consumatorilor. Posibilitatea consumului turistic de a se modifica structural, deci de a-i adapta proporia multiplelor sale componente n funcie de modificarea variabilelor pre, venit, confer volumului global al consumului turistic o not de stabilitate. La rndul lor, variablilele pre i venit se afl sub influena unei multitudini de factori care pot aciona n acelai timp i n acelai sens asupra ambelor, sau decalat n timp i numai asupra uneia dintre ele. Unii autori grupeaz aceti factori n dou mari categorii: a) determinani economico-sociali; b) determinani motivaionali. Determinanii economico-sociali reprezentativi venituri, preuri, timp liber, dimensiunile i structura populaiei cu rol stimulativ sau restrictiv, imprim cererii o anumit elasticitate i evoluie.

Ca i cererea turistic, consumul turistic manifest o puternic concentrare n timp i spaiu, dar i n motivaie; n ceea ce privete motivaia, la un moment dat poate predomina ca motiv odihna, recreerea, sau poate domina interesul pentru afaceri, sntate etc. 25 Motivaiile, aflate n strns legtur cu ocupaia i educaia, cu vrsta i personalitatea individual, genereaz un anumit mod de manifestare a cererii i consumului. Cercetarea impactului personalitii asupra deciziei de cumprare i comportamentului de consum turistic a permis identificarea a cinci tipuri psihologice majore, i anume:1 1. turiti psihocentrici; 2. turiti cvasipsihocentrici; 3. turiti mediocentrici; 4. turiti cvasialocentrici; 5. turiti alocentrici. Turitii psihocentrici, concentrai pe problemele personale, adesea nelinitii i temtori, cutnd securitatea, prefer vacanele n staiuni cunoscute, familiare, situate mai aproape de reedina permanent, care reproduc, n mare msur, condiiile de via de la locul de formare a cererii; de asemenea, ei solicit aranjamente organizate, care le ofer un plus de siguran i, de multe ori, se limiteaz la utilizarea exclusiv a serviciilor din pachetul de vacan. Cererea psihocentric este, deci, specific populaiei cu venituri medii i ridicate, de vrst mijlocie sau naintat, din regiuni cu nalt grad de urbanizare i dezvoltare economic. La cealalt extrem se situeaz turitii alocentrici; acetia, ncreztori n forele proprii, dispui s ncerce noi experiene, caut varietatea, aventura; ei vor cltori spre regiuni turistice puin cunoscute, aflate la distane mari n afara granielor, cu dotri materiale minime, dar compensate de atraciile naturale sau culturale, de lipsa de poluare i zgomot; ei solicit o gam larg de servicii, n afara celor cuprinse n pachetul de vacan-standard. Este o cerere activ, dinamic, care aparine populaiei tinere, cu venituri medii sau sczute. O regiune cu valoarea turistic natural este descoperit de cererea alocentric, preluat de cea cvasialocentric, dezvoltat de ctre turitii cvasipsihocentrici ce o lanseaz n categoria regiunilor turistice en vogue (la mod), dup care i consolideaz poziia pe

pia prin intermediul turitilor psihocentrici. n practic, cea mai mare parte a turitilor are un comportament mediocentric. De asemenea, trebuie menionat faptul c, n timp, pe msur ce capt mai mult experien n materie de cltorii, turitii psihocentrici se pot transforma, n privina opiunilor pentru destinaiile de vacan, n turiti alocentrici. De aici se poate concluziona c cererea i consumul turistic se caracterizeaz prin labilitate n motivaii. 2.4. Concentrarea n timp i spaiu a cererii pentru turism Turismul, fenomen sensibil la mutaiile social-economice nregistreaz n evoluia sa o serie de fluctuaii; unele au caracter continuu, structural, fiind provocate de dinamica unor factori de tendin sau de schimbri rapide i spectaculoase n domeniul tehnicii, iar altele au caracter alternativ, datorndu-se unor condiii naturale, specificului cercetrii sau influenei unor situaii conjuncturale. 1 Cristiana, Cristureanu Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona, Bucureti, 1992. 26 Aceste oscilaii, de durat sau repetabile, cu implicaii mai profunde sau superficiale, mai greu sau mai uor previzibile, se manifest n repartizarea inegal n timp i spaiu a numrului turitilor precum i a necesarului de servicii. Variaiile sezoniere ale activitii turistice sunt cele determinate n principal, de condiiile de realizare a echilibrului ofertcerere i se definesc printr-o mare concentrare a fluxurilor de turiti n anumite perioade ale anului, n celelalte remarcndu-se o reducere important sau chiar o stopare a sosirilor de turiti. Sezonalitatea n turism prezint o serie de particulariti fat de alte sectoare ale economiei, datorit dependenei mari a circulaiei turistice fa de condiiile naturale, caracterului nestocabil al serviciilor turistice i rigiditii ofertei. Oscilaiile sezoniere ale activitii turistice sunt mai accentuate, au implicaii mai profunde i de anvergur, posibilitile de atenuare a lor sunt relativ limitate i solicit eforturi mari din partea organizatorilor. De asemenea, pe msura intensificrii circulaiei turistice variaiile sunt mai mari i mai cuprinztoare, presiunea exercitat asupra industriei turismului devenind tot mai

puternic. Se pune deci, cu tot mai mult acuitate problema atenurii sezonalitii, gsirii unor mijloace care s stimuleze practicarea turismului pe durata ntregului an, realizndu-se astfel reducerea concentrrii n anumite perioade de timp i prelungirea sezonului turistic. Amploarea variaiilor sezoniere i frecvena lor de manifestare are consecine asupra dezvoltrii turistice i eficienei acesteia, ct i asupra celorlalte ramuri ale economiei, ramuri cu care turismul se dezvolt n interdependen. n activitatea turistic, sezonalitatea se reflect pe de o parte, n utlizarea incomplet a bazei tehnico-materiale i a forei de munc, influennd negativ costurile serviciilor turistice i calitatea acestora, termenul de recuperare a investiiilor, rentabilitatea, iar pe de alt parte n nivelul sczut al satisfacerii nevoilor consumatorilor afectnd n felul acesta i dezvoltarea circulaiei turistice. Concentrarea cererii pentru turism n anumite perioade ale anului, ca principal aspect de manifestare a sezonalitii, duce la suprasolicitarea mijloacelor de transport, a spaiilor de cazare i alimentaie public, a celorlalte servicii, a personalului de servire etc., determinnd calitatea mai slab a prestaiilor, creterea tensiunii ntre solicitani i prestatori, nemulumirea turitilor, n timp ce, n perioadele de extrasezon capacitile respective rmn nefolosite. n ceea ce-l privete pe turist, concentrarea are implicaii de ordin psihologic, fiziologic i economic. Astfel, aglomeraia din mijloacele de transport sau de pe cile rutiere, mai ales n cazul cltoriilor cu mijloace proprii, riscul negsirii unui spaiu de cazare corespunztor dorinelor, ateptrilor pentru obinerea unor servicii etc. provoac oboseal fizic i psihic turistului diminund n acest fel efectele recreative ale vacanei. De asemenea, influene negative asupra strii de spirit a turistului i indirecte asupra dimensiunilor circulaiei turistce are i nivelul costurilor serviciilor oferite i anume situarea lor sub sau peste posibilitile financiare ale consumatorului, concordana ntre nivelul acestora i calitatea prestaiilor. Asupra celorlalte sectoare ale economiei sezonalitatea circulaiei turistice acioneaz fie direct, prin solicitri suplimentare fa de unele activiti cum ar fi transporturile i telecomunicaiile, industria alimentar i producia culinar, comerul etc., fie indirect prin efectele periodice i limitate a unei mase nsemnate de oameni, cu redistribuirea lor din sectoare sau zone ale rii. 27

Transporturile, dei se pot adapta relativ uor circulaiei de maxim intensitate prin suplimentarea curselor i numrul mijloacelor reprezint domeniul cel mai afecat n sensul c n perioadele de vrf mijloacele de transport sunt suprancrcate pe direcia destinaiilor de vacane i subncrcate n direcia invers determinnd un coeficient redus al utlizrii capacitilor. Enumerarea acestor aspecte ale sezonalitii evidenaiz implicaiile profunde ale acesteia i reaciile n lan pe care le dezvolt, necesitatea i importana atenurii efectelor ei. n acest sens, un rol deosebit revine cercetrii cauzelor ce provoac oscilaii sezoniere n activitatea turistic, cuantificrii influenelor lor. Printr-o astfel de analiz au fost puse n lumin: - variaii datorate unor condiii economico-organizatorice cum ar fi: regimul concediilor pltite i durata lor limitat, repartizarea neuniform a vacanelor de-a lungul unui an, creterea timpului liber i distribuirea lui, practicarea unei anumite forme de turism (coninutul sau motivaia acestora) i - variaii provocate de cauze extraeconomice ca de exemplu, poziia geografic a zonei, condiiile de clim, anotimpurile, varietatea i atractivitatea valorilor culturale, istorice, de art etc., acestea din urm fiind preponderente. Rezult c permanentizarea activitii turistice i diminuarea sezonalitii se poate realiza printr-o mai bun repartizare n cursul anului, a disponibilitilor de timp liber i, n principal, prin dezvoltarea serviciilor turistice care s compenseze scderea atractivitii factorilor naturali, n extrasezon. Rolul detrminant al condiiilor naturale n manifestarea caracterului sezonier al cererii favorizeaz existena mai multor tipuri de oscilaii n raport cu momentul sau momentele de maxim ale ofertei naturale. a. O prim categorie o reprezint localitaile sau zonele n care activitatea se concentreaz ntr-o singur perioad (sezon) ca urmare a faptului c oferta ntrunete maximum de cerine o singur dat pe an i pe o durat limitat; acest tip de sezonalitate este specific pentru ara noastr litoralului, unde cererea se concentreaz n intervalul mai-septembrie cu un maxim n perioada 15 iulie-15

august, n celelalte luni ale anului solicitrile fiind sporadice (pentru tratament) sau lipsind complet. b. Un al doilea tip de oscilaii se caracterizeaz prin existena a dou perioade de sezon cu activitate turistic de intensiti apropiate, duratele de timp i mobilurile deplasrilor fiind ns diferite. Staiunile montane ntrunesc cerinele unei activiti bisezoniere iarna pentru zpad i practicarea sporturilor albe, vara pentru odihn, drumeii, alpinism etc. Perioadele de maxim intensitate sunt decembrie-martie pentru sezonul rece i mai-septembrie pentru sezonul cald. Caracteristica acestor zone este faptul c i n perioadele de extrasezon (aprilie i octombrie-noiembrie), activitatea nu se restrnge complet. c. Exist de asemenea, zone de activitate permanent unde oscilaiile de la o lun la alta sunt nesemnificative. Din aceast categorie fac parte staiunile balneoclimaterice unde sosirile turitilor se distribuie relativ uniform de-a lungul anului, 28 condiiile de clim nempietnd desfurarea normal a tratamentelor i localitaile urbane unde circulaia turistic este permanent ca urmare a varietii activitilor (congrese, trguri, expoziii, excursii, cltorii n tranzit etc.). Chiar i n aceste localiti exist perioade de mai mare concentraie n lunile mai-octombrie pentru turismul de tratament balneo-medical, sezonul cald oferind mai multe comoditi i n septembrie-decembrie pentru centrele urbane, aceasta dovedindu-se perioada optim pentru desfurarea unor manfestri tiinifice, cultural-artistice, sportive sau de alt natur. Analiza curbelor de variaie evideniaz existena a trei etape (momente) n evoluia cererii i respectiv a circulaiei turistice de-a lungul unui an calendaristic: vrful de sezon (sau chiar vrfurile n cazul activitii turistice bisezoniere) caracterizat prin intensitatea maxim a cererii; nceputul i sfritul sezonului (sau perioadele de pre i post sezon) n care cererea este mai puin intens cu tendin de cretere n perioada de nceput i descretere n perioada de sfrit de sezon; extrasezonul, perioada caracterizat prin reducerea substanial sau chiar ncetarea

solicitrilor pentru serviciile turistice. Reflectnd caracterul ciclic al activitii turistice, succesiunea acestor etape ilustreaz modul de ealonare a solicitrilor i permite dozarea eforturilor organizatorilor de turism n vederea satisfacerii corespunztoare a cererii. Suprapunerea curbelor de variaie sezonier a activitii turistice din ara noastr arat o concentrare puternic, n sezonul cald pentru toate formele de turism (aprox. 65% din sosirile de turiti strini sunt n lunile iunie-septembrie; de asemenea, tot n aceast perioad se manifest aproximativ 60% din sosirile turitilor romni). Sezonalitatea circulaiei turistice este evideniat mai riguros, de indicii de sezonalitate. Prin valorile pe care le iau acetia confirm tendina de concentrare a cererii turistice n ara noastr n perioada iunie-septembrie (se determin cu ajutorul mediilor mobile, pe baza seriilor dinamice privind numrul de turiti din fiecare lun). De asemenea, se mai poate determina gradul de concentrare a activitii turistice cu ajutorul coeficientului de concentrare: sau: unde: p este ponderea fa de unitate a fiecrui element (n cazul nostru fiecrei luni), iar n numrul elementelor, respectiv 12. = 2 C pi 1-n np1 C 2i =29 Cercetrile ntreprinse n timp asupra concentrrii turistice n ara noastr au evideniat valori ale coeficientului de aprox. 0,26 pentru turitii romni i 0,23 pentru turitii strini, cu tendine de cretere, deci de accentuare a sezonalitii. n acest context, cunoaterea prin intermediul curbelor de variaie a indicilor de sezonalitate i coeficienilor de concentrare a distribuiei n timp a cererii turistice, n fiecare

zon sau localitate este important pentru orientarea eforturilor n vederea satisfacerii corespunztoare a nevoilor consumatorilor i pentru gsirea soluiilor de diminuare a efectelor negative ale concentrrii, respectiv pentru reducerea intensitii cererii n perioadele de vrf de sezon i mrirea ntinderii lor n timp, prelungirea perioadelor de pre i post sezon, reducerea parial sau total a extrasezonului. Cele mai eficiente soluii de reducere a efectelor negative ale sezonalitii s-au dovedit a fi prelungirea sezonului i etalarea vacanelor. Printre mijloacele mai importante ce stau la ndemna organizatorilor de turism n acest sens se numr msurile cu caracter economico-organizatoric de dezvoltare a ofertei, de diversificare a serviciilor i ridicarea calitii acestora, practicarea unor politici de preuri difereniate n funcie de etapele sezonului, dezvoltarea i intensificarea propagandei turistice etc. O atractivitate sporit se poate realiza prin amenajri suplimentare care s valorifice cele mai variate atribute ale patrimoniului turistic, prin diversificarea serviciilor de agrement, prin realizarea unor programe complexe ce pot compensa lipsa unor condiii naturale propice. De asemenea, practicarea unor tarife reduse n pre i post sezon favorizeaz prelungirea perioadelor de maxim intensitate prin atragerea anumitor categorii de turiti cu venituri mai reduse, cei care cltoresc pentru schimbarea cadrului, cei care dau vacanei un coninut preponderent de odihn etc. Importana aciunilor de propagand i informare se evideniaz att prin aducerea la cunotin publicului consumator a avantajelor suplimentare oferite n pre i post sezon sau n extrasezon ct i prin stimularea n general a nevoii de turism. Dintre msurile organizatorice am mai putea evidenia desfurarea manifestrilor tiinifice, culturale, artistice, expoziionale etc., cu precdere n perioadele de extrasezon. Alturi de aceste elemente, dezvoltarea economico-social contribuie la intensificarea circulaiei turistice i atenuarea sezonalitii. Sporirea veniturilor i modificarea structurii, consumului, urbanizarea i creterea disponibilitilor de timp liber, programarea vacanelor i posibilitatea scindrii concediului n mai multe etape, intensificarea deplasrilor la sfrit de sptmn etc., au aciune mai profund i de durat asupra repartizrii n timp a activitii turistice, n sensul reducerii perioadelor de maxim concentrare. Cu toate acestea turismul, dependent n mare msur de factorii naturali continu s

prezinte oscilaii n timp cu influene nefavorabile asupra eficienei activitii i satisfaciei consumatorilor. 2.5. Tendine actuale pe piaa turistic Ca tendin general, piaa turistic nregistreaz o cretere, n ritmuri superioare celor ale dinamicii economiei mondiale, chiar i n condiiile unor evenimente cum ar fi crizele financiare din rile asiatice sau Brazilia sau situaia tensionat din Golf, Kosovo etc., acest lucru demonstrnd o oarecare detaare a turismului fa de problemele economico-sociale. 30 O a doua tendin este maturizarea turismului i a industriei specifice, prin apropierea, cel puin pe unele paliere, de pragul de saturaie (situat, potrivit unor cercetri, la circa 70% din totalul timpului liber i la 15% din venituri, alocate turismului2 ). Creterea pieei turistice prezint o latur cantitativ exprimat de sporirea numrului cltoriilor i a consumurilor aferente - i una calitativ, rezultat al atragerii n circuitul turistic a noi zone i ri, a unor segemente tot mai largi ale populaiei, de o mare diversitate din punct de vedere economic, socio-cultural i afectiv. Astfel pe piaa turistic, se menine accentuat tendina de concentrare (circa 70-80% din totalul activitii turistice se desfoar n i ntre rile superdezvoltate ale lumii). Asociate unor evoluii economice pozitive, aciunile fenomenului de mbtrnire a populaiei (n special n rile dezvoltate) , creterii duratei timpului liber se reflect n tendinele de fragmentare a vacanelor i efectuarea mai multor cltorii de mai scurt durat, de lrgire a perioadelor de desfurare a deplasrilor i, implicit, atenuarea sezonalitii, n diversificarea destinaiilor etc. Corespunztor modificrilor cererii se produc schimbri i n cadrul ofertei. n privina dezvoltrii unei palete de produse turistice noi se observ urmtoarele tendine:

crete interesul pentru vacanele tematice - culturale, sportive, descoperiri n special n rndul turitilor exigeni, cu experien n privina cltoriilor;

cazarea dispersat se bucur de o atenie deosebit deoarece n locul hotelurilor sunt preferate apartamentele, locuinele individuale, chiar cazarea la ceteni, nregistrndu-se o ascensiune a turismului rural;

creterea ponderii vacanelor la mare distan, cu o diversificare a motivelor de cltorie;

devine tot mai consistent fluxul cltoriilor pentru cumprturi sau pentru alte motive mai puin turistice etc. n privina preului, se constat o cretere a ponderii ofertei de vacane ieftine. n dorina apropierii de nevoile cumprtorilor, de atragere a celor cu mijloace financiare modeste, organizatorii de vacane reduc cotele de comision, se mulumesc cu marje de profit mici, n schimbul unor cifre de afaceri mari. Un alt aspect, referitor la piaa turistic n ansamblul su se fundamenteaz pe efectul poluator al turismului i pe accentuarea acestuia ca urmare a intensificrii cltoriilor. Pentru a contracara aceste efecte, sunt promovate formele ecologice de petrecere a vacanei, concomitent cu sporirea responsabilitilor statului, organismelor de turism, turitilor nii n dezvoltarea turismului, respectiv n protejarea resurselor. 2 Cristiana Cristureanu, op.cit., pg.150 31 ntrebri de autocontrol : 1. Definii noiunea de pia turistic. 2. Definii noiunea de cerere turistic. 3. Definii noiunea de consum turistic. Teme de reflecie : 1. n ce const deosebirea dintre cerere i consum turistic ? 2. Enumerai i explicai tipurile psihologice identificate n turism. 3. Care sunt cele mai eficiente soluii de reducere a efectelor negative ale sezonalitii? Probleme pentru activitatea de seminar :

1. Care sunt elementele cuantificrii cantitative a pieei turistice ? 2. Explicai cele trei etape (momente) n evoluia cererii i respectiv a circulaiei turistice de-a lungul unui an calendaristic. Test de autoevaluare la nivelul modulului: 1. Piaa turistic reprezint: a) sfera economic de interferen a ofertei turistice, materializat prin producia turistic, cu cererea turistic, materializat prin consumul turistic; b) mediul economic de interferen a cererii de bunuri i servicii cu oferta de bunuri i servicii; c) sfera economic de interferen a cererii turistice cu oferta turistic. 2. Piaa turistic potenial reprezint: a) dimensiunile globale pe care le-ar putea avea o pia n care toi membrii societii ar fi participani la activitatea turistic; b) ansamblul cererilor care s-au ntlnit n mod efectiv, deci numrul actelor de vnzarecumprare finalizate; c) dimensiunile pe care le-ar fi putut avea piaa turistic n alte condiii dect cele existente. 3. Cererea psihocentric este specific: a) populaiei cu venituri medii i ridicate, de vrst mijlocie sau naintat; b) populaiei tinere, cu venituri medii sau sczute; c) populaiei cu venituri mari, de vrst mijlocie. 4. Sezonalitatea turistic poate fi determinat prin: a) toi acetia ; b) indicii de sezonalitate ; c) coeficieni de concentrare ; d) coeficieni de intensitatea traficului. 5. n soluiile de atenuare a sezonalitii i efectelor acesteia ,se numr : a) diversificarea ofertei ; b) etalarea vacanelor ;

c) toate acestea ; d) reducerea preurilor. 32 Not : fiecare rspuns este evaluat la 20 puncte. Recomandri bibliografice : 1. FORI, T., DIMA, D. (coord.) Manual de formare managerial n turism, Editura Psihomedia, Sibiu, 2001; 2. STNCIULESCU, G. i colaboratorii Tehnologia turismului manual pentru clasele a XI-a i a XII-a, Editura Niculescu ABC, Bucureti, 2002; 3. TURCU, V., MORARIU, D., WEISZ, J. Turism internaional, Editura Eurostampa, Timioara, 2003 4. *** Turism Servicii, Teste gril pentru examenul de licen, Editura Uranus, Bucureti, 2002. 33 MODULUL III OFERTA I PRODUCIA TURISTIC Obiective : prezentarea ofertei turistice : potenialul turistic, produsul turistic, preurile produsului turistic i canalele de distribuie. Ce ar trebui s tii dup parcurgerea modulului : ce se nelege prin noiunea de ofert turistic i producie turistic; care sunt caracteristicile principale ale ofertei turistice; ce este potenialul turistic i care sunt componentele acestuia; ce este produsul turistic, care sunt componentele i etapele de concepere ale acestuia; care sunt strategiile de pre practicate n turism i care sunt canalele de distribuie ale produselor turistice. Ce competene vei obine dup parcurgerea modulului : oferta turistic este alctuit din mai multe componente: potenialul turistic, echipamentul turistic, serviciile prestate turitilor i bunurile oferite acestora spre consum, fora de munc;

termenul de resurse turistice desemneaz att atracia propriu-zis, ct i implicaiile de ordin economic ale acestora, materia prim care urmeaz s fie supus unui proces de prelucrare n vederea obinerii produsului turistic; produsul turistic este o form de comercializare a ofertei turistice; posibilitile multiple de combinare a elementelor de atractivitate cu prestrile de servicii ofer posibilitatea diferenierii produselor turistice contribuind i la sporirea gradului de atractivitate a produselor turistice oferite chiar n cadrul aceleiai destinaii de vacan sau forme de turism; n vederea creterii eficienei utilizrii bazei materiale, organizatorii de turism i prestatorii de servicii acord turitilor o serie de faciliti sub forma unei reduceri de tarife sau a unor gratuiti. 34 Oferta turistica, categorie corelativ a pieei turistice, constituie n multe situaii, mobilul determinant al efecturii actului turistic. Distincia care trebuie evideniat ntre oferta i producia turistic pornete de la definirea celor doi termeni. Astfel, oferta turistic este reprezentat de cadrul i potenialul natural i antropic, echipamentul de producie a serviciilor turistice, ansamblul bunurilor i serviciilor destinate consumului turistic, fora de munc specializat n activitile specifice, infrastructura turistic i condiiile de comercializare. Producia turistic este dat de ansamblul de servicii care mobilizeaz fora de munc, echipamentul turistic i bunurile materiale i care se materializeaz ntr-un consum efectiv. n concluzie, oferta turistic presupune nu numai producia turistic ci i existena factorilor naturali. Relaia ofert turistic - producie turistic este marcat de o serie de particulariti care o difereniaz de aceeai relaie existent pe piaa bunurilor materiale: o producia turistic poate fi cel mult egal cu oferta, n timp ce pe piaa bunurilor materiale, oferta este cel mult egal cu producia; o oferta turistic exist i independent de producie, pe cnd producia turistic nu se

poate realiza n afara ofertei; n schimb, oferta bunurilor materiale nu se poate detaa de existena unei producii; o structura ofertei turistice nu coincide ntotdeauna cu structura produciei turistice, n timp ce structura ofertei de bunuri reflect structura produciei respective; o oferta turistic este ferm exist atta timp ct exist i elementele care o compun, pe cnd, producia turistic e efemer, ea exist atta timp ct se manifest consumul i nceteaz odat cu ncheierea acestuia. Relaia dintre cele dou elemente este foarte complex, de intercondiionare reciproc, oferta fiind surs a produciei turistice, iar producia fiind cea care-i d via, adic mobilizeaz oferta. 3.1. Caracteristicile ofertei Dup cum rezult din definiiile prezentate, oferta turistic are un caracter complex i eterogen, fiind alctuit din mai multe componente, care se pot structura astfel: o potenialul turistic, ca element de atracie a cererii turistice format din totalitatea resurselor naturale i antropice ale unei zone; o echipamentul turistic, alctuit din ansamblul activelor fixe i circulante care concur la satisfacerea nevoilor turitilor; 35 o serviciile prestate turitilor i bunurile oferite acestora spre consum, bunuri cu destinaie turistic exclusiv; o fora de munc care transform din poteniale n efective celelalte elemente sus menionate. Complexitatea ofertei turistice (i a produciei, n egal msur), este dat i de numrul mare de prestatori sau fabricani ai produselor turistice. Faptul c produsul turistic este format dintr-un ansamblu de servicii, fiecare cu specificul su, face aproape imposibil furnizarea de ctre un singur productor a tuturor prestaiilor generate de consumul turistic. De aceea, prestatorii sunt puternic specializai, au profile diferite, uneori chiar interese diferite i cel mai adesea un mod de organizare distinct. Astfel, la realizarea produsului turistic particip societi comerciale care au ca obiect de activitate cazarea, masa, transportul, agrementul, fabricareacltoriilor turistice (touroperatori); de asemenea pot

participa organisme i asociaii cu vocaie social, organisme locale i teritoriale etc. Pe lng aceast specializare puternic a prestaiilor de servicii turistice, trebuie s menionm i faptul c ntre acetia predomin ntreprinderile mici i mijlocii, fapt care a i dus la o frmiare excesiv a ofertanilor de servicii turistice. Aa cum se poate constata, acesta nu exclude posibilitatea regruprii lor n organisme puternice, bine individualizate, care pot domina piaa turistic, la un moment dat. O alt caracteristic a ofertei turistce, cu multiple implicaii n realizarea actului turistic, o reprezint rigiditatea acesteia. Aceast particularitate este datorat, n primul rnd, inadaptabilitii (adaptabilitii reduse) la variaiile att cantitative ct i calitative ale cererii turistice. Imposibilitatea deplasrii ofertei, care presupune mobilitatea consumatorului i nu a produsului turisatic, constituie o alt particularitate a ofertei turistice. De asemenea, oferta turistic nu poate fi stocat odat neconsumat, ea se pierde -, aspect care presupune cheltuieli suplimentare pentru agenii economici ofertani n sensul promovrii produselor turistice i adaptrii acestora la mutaiile intervenite n structura cererii. Oferta turistic este dependent de echipamentele turistice, de numrul i structura forei de munc. n industria turistic, investiiile, att materiale ct i umane, sunt foarte costisitoare, fapt care nu permite nlocuirea rapid a acestora pentru a se adapta la mobilitatea cererii turistice. Dup cum se poate observa din analiza caracteristicilor ofertei i produciei turistice, neconcordana n timp i spaiu a cererii cu oferta turistic poate fi generatoarea unor efecte economice i sociale de mare amploare, ce se concretizeaz n: o satisfacerea necorespunztoare a turitilor; o neutilizarea echipamentelor turistice; o prelungirea duratei de amortizare a acestora; o ncetinire a ritmului de nlocuire a capacitilor uzate fizic sau moral. 36 ns, prin eforturile conjugate ale organizatorilor i prestatorilor de servicii turistice, printr-o bun cunoatere a tendinelor n evoluia cererii turistice, se poate profita, n anumite limite, de o alt caracteristic a ofertei turistice: posibilitatea substituirii unui tip de ofert

cu altul. Acest lucru presupune ca i motivaiile turistice s se poat substitui la un moment dat, dar mai ales ca elementele componente ale ofertei s aib un caracter polifuncional, s satisfac alternative de consum diverse. 3.2. Potenialul turistic Parte component a ofertei turistice, potenialul constituie, datorit valorii, originalitii i diversitii componentelor sale, condiia esenial a dezvoltrii turismului ntr-un perimetru dat. Potenialul turistic al unui teritoriu este definit ca ansamblul elementelor (naturale i antropice) ce se constituie ca atracii turistice i care se preteaz unei amenajri pentru vizitarea i primirea turitilor3 . Aceste elemente naturale sau antropice sunt privite ca atracii turistice sau resurse turistice, termeni al cror coninut difer. Termenul de atracii turistice se refer la elementele naturale sau antropice care pot atrage vizitatorii ntr-un loc, care produc impresii. Exemple: o plaj, un munte, o cascad, un monument de artat, un obiectiv istoric i altele. Termenul de resurse turistice este mai complet, desemnnd att atracia propriu-zis, ct i implicaiile de ordin economic ale acestora, materia prim care urmeaz s fie supus unui proces de prelucrare n vederea obinerii produsului turistic. Potenialul turistic reprezint deci oferta turistic potenial a unui teritoriu dat: Prelucrare dup V. Glvan Geografia turismului n Romnia, Editura Institutului de Management-Turism EDEN, Bucureti, 1996 3 Rodica Minciu , op.cit. POTENTIALUL TURISTIC SAU OFERTA TURISTICA POTENTIALA NATURAL: - componentele cadrului natural inclusiv cele modificate de om

ANTROPIC: - cultural-istoric; - tehnico-economic; - socio-demografic37 Valorificarea potenialului turistic presupune existena alturi de resursele naturale i antropice i a bazei materiale specifice, precum i a infrastructurii. Patrimoniul turistic este deci rezultatul combinrii tuturor acestor elemente: Adaptare dup V. Glvan Geografia turismului n Romnia, Editura Institutului de Management-Turism EDEN, Bucureti, 1996 3.2.1. Componentele potenialului turistic natural a) Relieful este cel mai variat i important element de potenial turistic att prin valoarea peisagistic ct i prin posibilitile largi de practicare a turismului pe care le ofer. Principalele atracii ale reliefului sunt generate de: - treptele i formele de relief (relieful glaciar, carstic, vulcanic .a.); - stncile cu forma bizar; - fenomenele geologice .a. Relieful se constituie att ca atracie turistic de sine stttoare, stimulnd practicarea drumeiei, alpinismului, odihnei i recrerii, speoturismului .a., ct i ca suport pentru alte elemente de potenial (hidrografie, flor, faun etc.). POTENIALUL TURISTIC NATURAL I ANTROPIC sau OFERTA TURISTIC POTENIAL INFRASTRUCTURA GENERAL I TURISTIC (ci de acces) BAZA TEHNICO-MATERIAL TURISTIC (mijloace de transport turistic, uniti de cazare, de alimentaie public, de agrement, de tratament) BUNURILE ALIMENTARE I INDUSTRIALE FORA DE MUNC CONDIIILE DE COMERCIALIZARE 38 Adaptare dup V. Glvan Geografia turismului n Romnia,

Editura Institutului de Management-Turism EDEN, Bucureti, 1996 Fig. nr. 1 Structura potenialului turistic natural b) Clima contribuie la crearea ambianei favorabile cltoriei prin: - regimul precipitaiilor; - temperatura i umiditatea aerului; - nebulozitatea atmosferei; - brizele montane i marine. Clima constiuie o condiie de baz pentru practicarea unor forme de turism: sporturile de iarn prin prezena, consistent i meninerea stratului de zapad; cura heliomarin; climatoterapia. c) Hidrografia contribuie la sporirea atractivitii unei zone turistice prin prezena urmtoarelor elemente de potenial turistic: STRUCTURA POTENIALULUI TURISTIC NATURAL RELIEF I GEOLOGIE Trepte i forme de relief: peisaj, geomorfologie, forme bizare de relief, structuri i fenomene geologice, monumente ale naturii. CLIMA Temperatura aerului i a apei, precipitaii lichide, stratul de zapad, durata de strlucire a soarelui, bioclima. HIDROGRAFIA Ape freatice i ape minerale, ruri, lacuri naturale (inclusiv terapeutice) i antropice, Marea Neagr, Delta Dunrii (ape), monumente ale naturii. VEGETAIA

Tipuri de pduri, flora specific, monumente ale naturii, rezervaii naturale, pduri de interes socialrecreativ. FAUNA Fondul cinegetic, fond piscicol, specii faunistice ocrotite, rezervaii naturale. NATURA OCROTIT Rezervaii naturale, parcuri naionale i rezervaii ale biosferei. 39 - ruri, fluvii; lacuri naturale (inclusiv cele terapeutice) i antropice; mri, delte i estuare; ape minerale i termominerale i favorizeaz practicarea turismului de sfrit de sptmn, de pescuit, de cur heliomarin, de practicare a sporturilor nautice, de tratament balnear. d) Vegetaia reprezentat prin pduri, pajiti, arborete i altele reprezint: o atracie turistic n sine: exemple: parcuri naturale ca destinaii de vacan, parcuri dendrologice, rezervaii tiinifice; un element care sporete atractivitatea celorlalte componente ale potenialului turistic. Ea prezint un interes deosebit pentru turismul de odihn, recreere, agrement. e) Fauna prezint din punct de vedere turistic, o importan: cinegetic i piscicol datorit bogiei i varietii speciilor; estetic - contribuind astfel la creterea atractivitaii zonelor vizitate; tiinific datorit existenei unor specii rare sau pe cale de dispariie protejate n rezervaii i parcuri zoologice i constituie o motivaie pentru practicarea turismului de vntoare i pescuit sportiv, tiinific, de cunoatere. f) Rezervaiile naturale prezint importan: sub aspect estetic ca element de atractivitate; cognitiv-tiinific ca baz a turismului profesional i de cunoatere. 3.2.2. Componentele potenialului turistic antropic Romnia dispune de un bogat i valoros potenial antropic, rezultat al existenei i

istoriei de peste dou milenii a poporului romn n acest spaiu geografic. Componentele potenialului turistic antropic, care se evideniaz prin atractivitatea i valoarea lor, se grupeaz n: a) potenialul cultural-istoric: 1. vestigii arheologice i monumente istorice i de art; 2. elemente de etnografie i folclor; 3. instituii si evenimente cultural-artistice. b) potenialul tehnico-economic; c) potenialul socio-demografic.40 Fig. 2 Structura potenialului turistic antropic 3.3. Produsul turistic 3.3.1. Elemente componente ale produsului turistic Produsul turistic este o combinaie n variante multiple a: - elementelor de atractivitate (resurse turistice naturale i antropice) pe care le ofer o zon (destinaie dat); - serviciilor specifice i nespecifice (rezultat al aciunii forei de munc asupra bazei materiale generale i specifice). n sens restrns, prin produs turistic se nelege totalitatea bunurilor i serviciilor oferite turitilor de ctre una sau mai multe ntreprinderi turistice (agenii de turism sau prestatori direci hotel, restaurant etc.). Produsul turistic este deci o form de comercializare a ofertei turistice. Elementele sale componente (transport, cazare, alimentaie, agrement, tratament balnear .a.) putndu-se comercializa sub forma de pachet turistic sau separat. ntre componentele produsului turistic exist o relaie de interdependen, fiecare dintre acestea avnd un rol important n crearea satisfaciei clienilor. STRUCTURA POTENIALULUI TURISTIC ANTROPIC Cultural istoric

1. vestigii arheologice greceti, dacice, romane, medievale; 2. monumente istorice de art i arhitectur; 3. elemente de etnografie i folclor; 4. instituii i evenimente cultural-artistice. Tehnico-economic 1. amenajri hidroenergetice: baraje, lacuri de acumulare .a. 2. canale de navigaie, drumuri i poduri .a. 3. diferite uniti economice: ferme agricole, centre viticole etc. Socio-demografice 1. populaie; 2. aezri: urbane; rurale 41 O ilustrare a componentelor produsului turistic i a rolului acestora este prezentat n schema urmtoare: I. Resurse turistice naturale poziie geografic, relief, clim, hidrografie, flor, faun; monumentele naturii antropice atracii cultural-istorice i artistice; instituii i evenimente

cultural-artistice;elemente etnografice i folclorice; elemente tehnico-economice; elemente sociodemografice. Rolul acestora: atractivitate - ele reprezint motivaia cltoriei n cazul majoritii formelor de turism; materii prime care pentru a putea fi valorificate trebuie prelucrate n cadrul unor procese de producie specifice. II. Infrastructura ci de acces, mijloace de transport n comun i instalaii de telecomunicaii; reele de alimentare cu ap, gaze, energie electric i termic. uniti comerciale, instituii administrative, sanitare, financiarbancare , culturale, sportive, religioase etc. Rolul acestora: - asigurarea accesului n zonele turistice; - asigurarea confortului i a tuturor facilitilor necesare vieii moderne (instalaii). 42 Prelucrare dup O.Snak, Marketing-ul turismului, Editura Academiei Romne de Management , Bucureti 1994. III. Baza material specific turismului mijloacele de transport specifice turismului, mijloace de transport pe cablu. uniti de cazare, alimentaie, instalaii de agrement, instalaii de tratament balnear. Rolul acestora:

- punerea n valoare a resurselor naturale i antropice, valorificarea acestora depinde de nivelul de dezvoltare al industriei turistice. IV. Fora de munc influeneaz calitatea serviciilor oferite prin: - structura, aptitudinile, calificarea formaiei de personal; - motivarea i perfecionarea profesional Rolul acesteia: - este de a produce servicii mpreun cu baza material . V. Resursele instituionale faciliti turistice i guvernamentale; regimul economic, juridic i legislaie juridic; regimul paapoartelor i vizelor; reglementri valutare; controlul calitii serviciilor prestate, al preurilor i al tarifelor; protecia i securitatea turistului; protecia i conservarea mediului i a atraciilor de interes turistic. Rolul acesteia: - este de a produce mpreun cu baza material servicii. 43 n funcie de motivaia cltoriei, perioada (sezon, pre, post i extrasezon) i particularitile segmentului de turiti, ponderea celor dou grupe - elemente de atractivitate i prestaiile de servicii, difer. De exemplu, exist produse turistice n componena crora primeaz elementele de atractivitate (practicarea curei heliomarine: marea, soarele, temperatura apei, turismul cultural) i altele n cadrul crora primeaz serviciile (turism de congrese, turism ocazionat de cazinouri). Posibilitile multiple de combinare a elementelor de atractivitate cu prestrile de servicii ofer posibilitatea diferenierii produselor turistice contribuind i la sporirea

gradului de atractivitate a produselor turistice oferite chiar n cadrul aceleiai destinaii de vacan sau forme de turism. Principalele caracteristici ale produselor turistice: sunt eterogene rezultat al dependenei serviciilor de dotrile materiale i persoana prestatorului; sunt complexe rezultat al combinrii n variante multiple a elementelor componente; sunt nestocabile elementele care le compun (exemplu: locurile din avion, zpada, nopile de cazare etc.) nu pot fi stocate; se produc pe msur ce se manifest consumul; au caracter sezonier, cu excepia reuniunilor, afacerilor i, parial, turismul de sfrit de sptmn sau cel balnear. 3.3.2. Etapele conceperii unui produs turistic Conceperea unui produs turistic presupune parcurgerea urmtoarelor etape: 1. Culegerea informaiilor despre: - cerere: motivaii de cltorie, venituri disponibile, timp liber, vrst, categorie socioprofesional, gusturi turistice etc.; - oferta concurenei: produsele turistice oferite, preurile i tarifele practicate etc.; - analiza propriei oferte comparativ cu cea a concurenei; - componentele care vor fi incluse n propria ofert: obiective turistice variate, baza material specific i serviciile oferite, posibilitile de acces n diferite zone. 2. Selectarea obiectivelor turistice, serviciilor oferite i unitilor prestatoare n funcie de tipologia clientelei i particularitile cererii. 3. Combinarea (pornind de la rezultatele studierii cererii) i asamblarea componentelor produsului turistic (organizarea preliminar) realizate cu mult nainte de exprimarea cererii - n care touropreatorul alege: destinaia, mijlocul de transport, unitile de 44 cazare, alimentaia, alte servicii incluse n pachet, dac grupul va beneficia de asistena turistic realizat de ctre ghid pe tot parcursul cltoriei etc. 4. Asigurarea serviciilor necesare pe tot parcursul cltoriei. Pentru aceasta agenia de turism:

- ncheie contracte, convenii, minute cu prestatorii direci de servicii turistice; - emite comenzile de rezervare. n cazul produselor turistice de tip tour, aceast etap presupune alegerea itinerariului i ntocmirea programului turistic. 5. Determinarea (calculul) preului produsului turistic: - pornind de la costul serviciilor de transport, cazare, alimentaie etc. - de la celelalte elemente de calcul conform legii (comision, TVA, asigurri, contribuia de participare la fondul de dezvoltare i promovare a turismului). 6. Promovarea produsului turistic: - realizarea i distribuirea brourilor, pliantelor, afielor turistice etc.; - publicitate prin mass-media. 7. Lansarea produsului turistic pe pia un ir de aciuni prin care agenia i face cunoscute produsele pe plan local i naional. 3.3.3. Categorii de produse turistice oferite de o agenie de turism i caracteristicile lor Principalele categorii de produse turistice oferite de o agenie de turism sunt: - circuite; - sejururi (pachete de vacan); - croaziere; - produse tematice (exemple: vntoare sportiv, congrese etc.) Acestora se adaug: rezervri pe liniile aeriene sau n hoteluri, vnzri de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, marin sau aerian, servicii de primire (meeting sau transfer, nchirieri de autoturisme, asigurri pentru plecri n strintate etc.). 1. Sejururile reprezint un pachet de servicii oferit turitilor pentru petrecerea vacanei ntr-o staiune turistic. Acest tip de produs turistic presupune rmnerea n aceast staiune. Forme: - sejururi cu pensiune complet de tipul: a. formulei tradiionale pentru hotelurile din staiunile turistice; 45 b. formulei moderne propus de cluburile de turism care adaug un

program de animaie i de sporturi. - sejururi comercializate n formula: demipensiune, cazare + mic dejun sau doar simpla cazare. 2. Circuitele sunt un produs turistic vndut de o agenie de turism grupurilor organizate sau turitilor individuali care presupune vizitarea pe parcursul acestora a unor obiective turistice, regiuni sau ri. Alturi de transport, pachetul de servicii poate include cazare n formula pensiune complet, demipensiune, cazare + mic dejun. Cel mai utilizat mijloc de transport este autocarul. 3. Croazierele reprezint un tur realizat cu vaporul care include un pachet de servicii de vacan oferite de un hotel plutitor: transport, cazare, alimentaie i o multitudine de posibiliti de divertisment: baruri, restaurante, (servirea mesei 24 de ore din 24) sal de fitness, cinema, cazinouri. Paralel cu acestea s-au dezvoltat i multe produse noi care ofer transport i cazare combinate cu servicii specializate pentru diferite grupuri: o vacane sportive (sky, golf, pescuit); o vacane cu sejururi de tratament pentru sntate; o cltorii de aventur; o incentive; o pentru conferine etc. sau o formulele care asociaz transportul cu anumite prestaii; exemplu: formulele fly & drive i fly & hotel, care pe lng transport cu avionul ofer i vouchere pentru hotel, care pot fi utilizate n mai multe staiuni turistice. 3.3.4. Preurile produselor turistice; strategii de preuri ntr-o exprimare monetar, preul reprezint valoarea de pia a unui produs sau serviciu, iar nivelul lui reflect o serie de constrngeri ale pieei. Exist variate modaliti de apreciere ale preului: din punct de vedere economic (al productorului) preul trebuie s reflecte cheltuielile

de producie, de comercializare, s acopere taxele i impozitele, s acopere obligaiile financiare ale agenilor economici i s asigure acestora un profit. din punctul de vedere al cumprtorului preul este apreciat funcie de importana nevoii pe care o satisface produsul sau serviciul, de utilitatea produsului/serviciului, de veniturile disponibile, de preurile concurenei, de rezultatul comparaiei cu alte bunuri i servicii. Prin prisma celor prezentate, preurile produselor turistice prezint trsturi distinctive ntre care cele mai importante sunt: 46 - difereierea; - caracterul inflaionist; - formarea relativ independent de raportul cerere-ofert; - influena limitat asupra pieei (asupra cererii i consumului n principal). 1. Diferenierea preurilor turistice n timp i spaiu funcie de productor i consumator: diferenierea n timp a preurilor este consecina caracterului sezonier al activitii turistice; n perioada de vrf de sezon preurile sunt mai mari cu 30 40% dect n extrasezon, situaie justificat prin raportul ofert-cerere precum i prin imposibilitatea adaptrii ofertei la variaiile cererii. Diferenierile de pre se realizeaz pe seama serviciilor hoteliere, de transport i prin oscilaiile cotei de comision perceput de touroperator sau agenii de voiaj. variaiile n spaiu ale produselor turistice apar ca urmare a localizrii diferite a echipamentelor i staiunilor n raport cu elemente de atracie turistic (plaj, prtie de schi, izvorul mineral, lacul terapeutic); de asemenea, diferenierea preurilor n spaiu se poate aprecia i prin prisma mrimii staiunilor turistice precum i a renumelui pe care o destinaie l deine pe piaa turistic; diferenierile de pre funcie de productor face referire direct la categoria de

confort folosit, n funcie de forma de proprietate (de exemplu, n situaia proprietii de stat, preurile practicate sunt mai mici), dup mrimea agenilor economici (grupurile integrate ofer servicii la preuri mai reduse) etc. diferenierea preurilor produselor turistice funcie de caracteristicile consumatorului poate mbrca urmtoarele forme: - dup vrst tinerii i populaia de vrsta a treia beneficiaz de unele reduceri de tarife; - dup categoria socio-profesional dac turismul este individual sau colectiv. 2. Caracterul inflaionist al preurilor turistice se manifest pe pia prin: inflaia prin costuri, inflaia prin cerere i inflaia importat. Inflaia prin costuri se datoreaz creterii preului energiei, variaiei nivelului salariilor, raritii forei de munc superior calificat n sezon, caracterului muncii sezoniere n turism, speculaiilor funciare n zonele turistice, aciunii statului prin intermediul fiscalitii etc. Inflaia prin cerere reprezint o cretere artificial a preurilor vacanelor datorat sezonalitii (prin excesul de cerere n anumite perioade), precum i unei oferte inelastice respectiv unei inadecvri ofert-cerere. Importul de inflaie (inflaia importat) poate fi explicat astfel: costul serviciilor turistice n moneda naional este superior intrrilor nete de devize din turismul internaional. 47 3. Formarea preurilor turistice relativ independent de raportul ofert cerere. n cazul pieei turistice jocul liberei concurene este ngrdit, deformat, prin nelegeri ntre productori (sub egida asociaiilor profesionale, patronale, sindicale), prin alte forme de organizare a activitii (lanurile integrate, voluntare), i prin intervenia statului cu reglementri indirecte (politica fiscal, protejarea mediului, regimul construciilor). 4. Influena limitat a preurilor turistice asupra consumului poate fi explicat prin faptul c turistul nu poate aprecia msura n care preul corespunde calitii serviciilor/produselor turistice i ateptrilor sale (datorit intangibilitii serviciilor turistice); practic, consumatorul potenial de turism nu poate examina produsul turistic nainte de a-l cumpra. n plus, slaba informare a cumprtorilor cu privire la produsul n sine la nivelul

preurilor i la oferta concurenei, reduce posibilitatea unor analize comparative. n sfera turismului, se poate aprecia c exist un comportament subiectiv, neraional (determinat de factori emoionali, psihologici), de o anumit fidelitate a consumatorilor, ceea ce i detaeaz oarecum de componenta obiectiv, material; n acest context, ntr-un mod evident importana preului n manifestarea consumului se reduce sensibil. Toate aceste caracteristici, argumenteaz necesitatea ca preul s reflecte cu fidelitate costurile de producie i comercializare a produselor turistice, ca oscilaiile lui n jurul acestor costuri s nu fie foarte ample, indiferent de raportul ofert cerere. De asemenea, utilizarea preului ca instrument de politic economic n domeniul turismului, trebuie fcut cu mult atenie, deoarece cumprtorii nu sunt foarte receptivi la modificrile acestuia sau chiar pot avea reacii adverse. n domeniul preurilor i tarifelor, practica turistic cunoate mai multe strategii: Strategia tarifelor forfetare (globale, totul inclus) n care se ofer turitilor un pachet minimal de servicii obligatorii (transport, transferuri, pensiune complet, excursii n cadrul sejurului) etc., la un nivel determinat de confort i un cost mai redus. Ca variante ale acestei strategii sunt aranjamentele tip demipensiune sau numai cazare i mic dejun, lsnd turistului libertatea de a i alege unitatea de alimentaie public. Strategia tarifului ridicat care poate fi practicat n urmtoarele situaii: o n cazul unei oferte exclusive sau limitate din punct de vedere concurenial, de exemplu: Delta Dunrii, mnstirile din nordul Moldovei, programele Dracula, tratamentele balneare care folosesc resurse naturale limitate; o n cazul unei oferte de lux cu un grad ridicat de confort, accesibil numai anumitor categorii de turiti. Strategia tarifului sczut, moderat, poate fi folosit ca: o strategie de lansare, de impulsionare tactica de ptrundere pe pia fiind aplicat n general de ageniile de turism pentru un produs turistic determinat i 48 pentru o perioad limitat de timp, urmnd ca atunci cnd poziiile au fost consolidate tariful s creasc la un nivel ct mai competitiv.

Aceast strategie poate provoca ns i reineri din partea unei categorii de clientel din nencrederea n calitatea serviciilor oferite sau din considerente de prestigiu. o stategia de stimulare a cererii de servicii destinate unor anumite segmente de clientel cu venituri mai modeste (ca urmare a tendinei tot mai pronunate de ptrundere n circulaia turistic a acestor categorii de consumatori). Se include aici: turismul de mas, turismul social, turismul de tineret; acestor turiti li se ofer servicii de o clas de confort adecvat puterii lor de cumprare datorit folosirii unor capaciti complementare de cazare i a unor meniuri standard. Ea se combin cu strategia diferenierii pe sezoane a tarifelor, completat cu strategia diferenirerii pe segmente de turiti (persoane de vrsta a treia i familii cu copii crora li se poate acorda o serie de faciliti la serviciile de transport, cazare, mas i agrement). Stategia tarifelor difereniate este tactica aplicrii unor preuri i tarife care se difereniaz dup: - criterii temporale (sezon, extrasezon, pre-, post - sezon); - natura ofertei; - gradul de confort (produse turistice de lux); - coninutul sau componentele pachetului de servicii. Strategia tarifelor psihologice, de exemplu 495 euro n loc de 500 euro, n care presupusa pierdere se compenseaz printr-un numr mai mare de nscrieri datorit siturii tarifului sub pragul psihologic de 500 euro. Strategia tarifului de monopol care se poate utiliza n cazul unor produse turistice n exclusivitate (exemple: programul Dracula sau tratamente geriatrice). Strategia tarifelor magice se refer la tarifele a cror valoare se termin n cifra 9, fiind considerate de specialiti tarifele care ameesc consumatorii. Trebuie precizat c n vederea creterii eficienei utilizrii bazei materiale, organizatorii de turism i prestatorii de servicii acord turitilor o serie de faciliti sub forma unei reduceri de tarife sau a unor gratuiti. Aceasta are ca efect stimularea cererii unui numr mai mare de persoane n perioadele de pre-, post i extrasezon. Turistul zilelor noastre a devenit din ce n ce mai contient de preurile sau tarifele

produsului turistic oferit spre vnzare. El a nvat s compare preul cu calitatea perceput a prestaiei i s acioneze n consecin, solicitnd sau evitnd cumprarea unui produs, n funcie de satisfacia avut n urma consumului. Intangiblitatea produselor turistice face ca n multe cazuri preul practicat s fie considerat un indicator al calitii serviciilor oferite. De aceea, nivelul preurilor i tarifelor practicate pentru produsele turistice trebuie s reflecte cel mai fidel calitatea produselor vndute. 49 Se poate aprecia c un client va fi satisfcut de serviciile primite dac a obinut ceea ce a ateptat i dac a fost mulumit de felul cum a fost servit. 3.3.5. Canalele de distribuie ale unui produs turistic Distribuia este un ansamblu de activiti prin care se realizeaz vnzarea produsului turistic (transferul prestaiilor de la prestator la consumator). De regul, comercializarea produsului turistic se realizeaz prin dou sisteme de distribuie (desfacere): distribuie direct de tipul: prestator de servicii turistice turist. n acest caz, turistul se adreseaz direct prestatorului de servicii turistice, solicitarea serviciilor fiind facut, fie pe parcursul efecturii cltoriei, fie prin rezervarea anticipat a serviciilor i confirmarea ei de ctre prestator. Ea este specific formelor neorganizate de turism. distribuie indirect: prestator de servicii turistice intermediari turist, n care turitii prefer s se adreseze ageniilor de turism pentru a le organiza cltoria i a le asigura serviciile dorite. Ea este caracteristic formelor de turism organizat i semiorganizat. Lanul de ntreprinderi turistice (agenii de turism etc.) prin care produsul turistic ajunge la turist prin procesul de vnzare-cumprare se numete canal de distribuie. Principalele canale de distribuie a produselor turistice sunt: 1) Canalul scurt de tipul: productor consumator. Exemplu: rezervarea care poate fi propus direct turistului de ctre hotelier, touroperator sau organizatorul unui club de vacan.

2) Canalul mediu de tipul: productor intermediar consumator; n turism acesta apare sub forma: prestatori direci (transportatori, uniti de cazare, uniti de alimentaie) agenie de turism touroperatoare turist. 3) Canal lung de tipul: productor intermediar intermediar consumator. Exemplu: prestatori direci (transportatori, uniti de cazare, restaurante etc.) agenie de turism touroperatoare agenie de turism detailist turist. 4) Canal foarte lung de tipul: productor- intermediar intermediar intermediar consumator. Exemplu: prestatori direci agenie de turism din strintate agenie de turism touroperatoare agenie de turism detailist turist. 50 Prestatori de servicii turistice (3) Organizatori de voiaje (angrositi) (1) (3) (2) Detailiti (1) (1) (3) Clieni (consumatori de servicii turistice) 1) Canal scurt (distribuie direct) 2) Canal mediu (distribuie indirect) 3) Canal lung (distribuie indirect) Fig.nr. 3 Prezentarea schematic a canalelor de distribuie posibile(preluare din Tehnologia Turismului op.cit.) ntrebri de autocontrol : 1. Definii noiunea de ofert turistic.

2. Ce presupune oferta turistic ? 3. Care este diferena dintre oferta i producia turistic ? 4. Definii termenul de potenial turistic i resurse turistice. 5. Ce nelegei prin potenial turistic natural i antropic ? 6. Ce nelegei prin canal de distribuie ? Teme de reflecie : 1. Care sunt particularitile relaiei ofert turistic producie turistic ? 2. Complexitatea ofertei turistice (si a produciei, n egal msur), este dat de numrul mare de prestatori sau fabricani ai produselor turistice. Explicai. 3. Care sunt componentele potenialului turistic natural? 4. Care sunt componentele potenialului turistic antropic ? ntreprinderi de transport ntreprindere de cazare i restaurant Alte ntreprinderi turistice Alte organizaii cooperatiste Touroperatori Agenie de turism detailist Turist 51 5. Caracteristicile i categoriile de produse turistice. Probleme pentru activitatea de seminar : 1. Care sunt componentele produsului turistic i ce rol au acestea ? 2. Concepei un produs turistic.

3. Preurile produselor turistice : trsturi i strategii. Test de autoevaluare la nivelul modulului: 1. ntre caracteristicile specifice ofertei turistice se numr : a) dinamismul ; b) complexitatea ; c) efemeritatea ; d) creterea diversificat ; e) toate acestea. 2. Relaia dintre ofert i producia turistic este exprimat printr-un raport : a) de egalitate ; b) oferta > producia ; c) oferta < producia ; d) alt situaie. 3. ntre caracteristicile specifice preurilor produselor turistice se numr : a) evoluia relativ independent de raportul cerere-ofert ; b) nivelul ridicat/accesibilitate redus ; c) sensibilitate ridicat la oscilaiile pieei ; d) toate acestea. 4. Din punctul de vedere al coninutului, atraciile (resursele) turistice pot fi : a) concentrate i dispersate ; b) naturale i antropice ; c) unice, atractive i de creaie ; d) integrate circuitului turistic i slbatice. 5. ntre componentele produsului turistic exist: a) o relaie de interdependen, fiecare dintre acestea avnd un rol important n crearea satisfaciei clienilor; b) o relaie de interdependen, fiecare dintre acestea avnd un rol important n creterea rentaibilitii ntreprinderii turistice; c) o relaie de interdependen.

6. Din componena bazei tehnico-materiale specifice turismului fac parte : a) reeaua unitilor comerciale ; b) mijloacele de transport pe cablu ; c) instalaiile de telecomunicaii ; d) sistemul de aprovizionare cu ap. 7. Din componena bazei tehnico-materiale generale (infrastructura) a turismului fac parte : a) mijloacele de transport pe cablu ; b) instalaiile de telecomunicaii ; c) instalaiile de agrement ; d) satele turistice ; e) nici unul din acestea. 8. Caracterul inflaionist al preurilor turistice se manifest pe pia prin: a) inflaia prin costuri; 52 b) inflaia prin cerere; c) inflaia importat; d) a + b; e) a + b + c. 9. n funcie de motivaia cltoriei, perioada (sezon, pre, post i extrasezon) i particularitile segmentului de turiti, ponderea celor dou grupe - elemente de atractivitate i prestaiile de servicii: a) difer; b) este aproximativ aceeai; c) nici o variant nu este corect. 10. Distribuia direct este specific: a) formelor neorganizate de turism; b) turismului organizat i semiorganizat; c) turismului organizat. Not : fiecare rspuns este evaluat la 10 puncte. Recomandri bibliografice :

1. STNCIULESCU, G. i colaboratorii Tehnologia turismului manual pentru clasele a XI-a i a XII-a, Editura Niculescu ABC, Bucureti, 2002; 2. CRISTUREANU, C. Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona, Bucureti, 1992; 3. *** Turism Servicii, Teste gril pentru examenul de licen, Editura Uranus, Bucureti, 2002. 53 MODULUL IV ORGANIZAREA ACTIVITII DE TURISM Obiective : prezentarea organizrii activitii de turism. Ce ar trebui s tii dup parcurgerea modulului : care sunt principalele modaliti de grupare a ofertei turistice; care sunt cele trei modaliti de integrare prin concentrarea ofertei turistice; care este rolul ageniei de turism; ce se nelege prin pachet de servicii turistice; cum este organizat o agenie de turism; ce sunt licena i brevetul de turism i care sunt documentele necesare pentru obinerea acestora. Ce competene vei obine dup parcurgerea modulului : n condiiile accenturii concurenei, pe piaa turistic a aprut i se manifest, mai intens dup 1980, tendina de integrare a organizatorilor de vacane, de concentrare pe diferite domenii componente ale activitii; lanurile voluntare presupun ca ofertanii s fie unii sub aceeai denumire comercial care reprezint n fapt marca de producie; franiza hotelier este o metod de conlucrare reglementat juridic, n care o ntreprindere numit franizor extinde asupra altor ntreprinderi (franizate), dreptul de a efectua, conform propriilor tehnici, operaii de producie i comercializare n domeniul hotelier; agenia de turism este o unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete

de servicii turistice sau componente ale acestora. 54 Organizatorii de cltorii se prezint ntr-o gam foarte variat din punctul de vedere al coninutului serviciului oferit, formei de organizare, statutului, mrimii, razei de aciune etc. Cu alte cuvinte ei sunt specializai, realizarea unor produse complexe impunnd o conlucrare a acestora. Totodat, pe msura diversificrii ofertei de cltorii, are loc o adncire a specializrii organizatorilor, concomitent cu sporirea numrului celor implicate n producerea i desfurarea unei cltorii, ceea ce accentueaz nevoia de cooperare a acestora. n acest context, n condiiile accenturii concurenei, pe piaa turistic a aprut i se manifest, mai intens dup 1980, tendina de integrare a organizatorilor de vacane, de concentrare pe diferite domenii componente ale activitii. 4.1. Integrarea ofertei turistice Cele dou elemente care dau dimensiunea procesului de integrare a ofertei turistice sunt gruparea ofertei turistice i concentrarea acesteia. 1. Gruparea ofertei turistice Principalele modaliti practice de grupare a ofertei turistice sunt lanurile voluntare i franiza n turism. a) Lanurile voluntare acestea presupun c ofertanii sunt unii sub aceeai denumire comercial care reprezint n fapt marca de producie, obligaia prilor fiind legat de respectarea standardelor calitative i a unei politici comerciale unitare. Lanurile voluntare reprezint un adevrat monopol n domeniul turismului internaional. n tabelul urmtor sunt redate primele 10 lanuri voluntare din lume dup numrul de camere, la 1.01.1998: TOPUL LANURILOR VOLUNTARE TURISTICE LA 1.01.1998 NUMR DE CAMERE LANUL, COMPANIA MAM 282.262 BEST WESTERN SUA 272.224 HOLIDAY INN 154.454 DAYS INN, HFS INC. 124.758 SHERATON HOTELS, RESORTS, INNS 121.055 RAMADA, HFS INC.

111.403 MARRIOTT HOTELS & SUITES 110.658 CONFORT,CHOISE HOTELS INTERNATIONAL 93.504 SUPER 8, HFS INC. 85.793 MOTEL 6, ACCOR 79.811 RADISSON, CARLSON / RADISSON / SAS SURSA: G. Stnciulescu, N. Lupu, G. igu Dicionar poliglot explicativ de termeni utilizai n turism, Ed. All Educational, Bucureti, 1998. Una dintre coordonatele majore ale strategiilor comerciale adoptate de grupurile hoteliere o constituie segmentarea ofertei i se concretizeaz n realizarea unor produse hoteliere adaptate cerinelor fiecrui segment de pia n parte, sistem prin care se urmrete obinerea unui grad ridicat de ocupare a camerelor. Practic, segmentarea ofertei const n crearea i dezvoltarea mai multor lanuri hoteliere integrate, care propun produse proprii, fiecare distingndu-se de celelalte. De fapt, o astfel de strategie reprezint una dintre opiunile posibile, i anume: 55 - Grupuri hoteliere care reunesc mai multe lanuri, potrivit opiunii strategice enunate; - Opiuni hoteliere care dezvolt un lan independent, unic; - Grupuri care i-au creat o reea de uniti cu activitate hotelier de tip club (ex. Club Mediterranee). Un lan hotelier este, n general, un ansamblu de uniti operaionale (hoteluri), care se adreseaz unui segment de clientel determinat, folosind aceeai marc i o logistic comercial comun. Spre deosebire de lanurile voluntare, care constituie simple nelegeri ntre hoteluri independente, mai mult sau mai puin artizanale, lanurile integrate ofer un produs coerent i omogen, sub direcia unui stat major unic. Acest stat major planific extinderea lanului, politica de nfiinare de noi hoteluri, structura organizatoric, angajarea personalului, pregtirea profesional i asigur un sistem comun de gestiune. n esen, distincia lan voluntar lan integrat, are la baz noiunea de strategie: dac strategia comun se reduce la un ir de aciuni concentrate, este vorba de un lan voluntar; n timp ce lanurilor integrate le este caracteristic adoptarea unor strategii comune, impuse cu strictee de ctre un centru unic de decizie de la nivelul grupului.

n principiu, normele i standardele specifice sunt avute n vedere nc din faza proiectrii hotelurilor. n cazul lanurilor de categorie superioar se nregistreaz o tendin de eliminare a standardelor rigide, astfel nct fiecare hotel n parte, din cadrul lanului, se particularizeaz prin concepia unic de arhitectur i amenajare interioar. Astfel, normele de produs sunt nlocuite prin ceea ce numim norme de serviciu. n acest fel, fiecrui hotel i se asigur o identitate proprie. La polul opus, lanurile hoteliere de clas economic realizeaz o multiplicare la indigo a arhitecturii i a amenajrii, chiar i a capacitii i a tarifului care devine o norm de produs. Clasamentul mondial (1996) al celor mai mari lanuri hoteliere integrate (mrci comerciale) are urmtoarea configuraie. Mai facem meniunea c ntre primele 20 de lanuri, numai BEST WESTERN i HYATT sunt lanuri unice n cadrul grupurilor cu acelai nume, iar toate celelalte au o strategie de segmentare a ofertei. 1. BEST WESTERN aparine grupului cu acelai nume (cu lanul); 2. HOLIDAY INN aparine grupului cu acelai nume (cu lanul); 3. DAYS INN aparine grupului HOSPITALITY FRANCHISE SISTEMS (HFS); 4. SHERATON HOTELS & RESORTS aparine grupului cu acelai nume (cu lanul); 5. RAMADA aparine grupului HFS; 6. MARRIOT HOTELS & SUITES aparine grupului cu acelai nume (cu lanul); 7. CONFORT aparine grupului CHOISE; 8. SUPER 8 aparine grupului HFS; 9. MOTEL 6 aparine grupului ACCOR; 10. RADISSON aparine grupului CARSON; 11. HYATT aparine grupului cu acelai nume; 12. QUALITY aparine grupului CHOISE; 13. HAMPTON aparine grupului PROMUS; 14. HOWARD JOHNSON aparine grupului HFS; 15. NOVOTEL aparine grupului ACCOR; 56

16. HILTON INTERNATIONAL aparine grupului cu acelai nume; 17. INTER CONTINENTAL aparine grupului cu acelai nume; 18. ECONOLODGE aparine grupului CHOISE; 19. HILTON INNS aparine grupului HILTON HOTELS; 20. IBIS aparine grupului ACCOR. Grupul HFS deine patru lanuri hoteliere n clasamentul primelor 20. Pe lng acestea mai deine i alte mrci PARK INN, KNIGHTS INN, VILLAGER, WINGATE etc. Practic, grupul s-a constituit prin reunirea tuturor acestor entiti. Sistemul utilizat de grup este franiza. Alte dou grupuri, HOLIDAY INN i CHOISE, la rndul lor, utilizeaz franiza pe scar larg. Ponderea hotelurilor franizate este la HFS de 100%, la HOLIDAY INN 92% i la CHOISE 98%. La polul opus se afl lanurile BEST WESTERN i HYATT, ale cror hoteluri se afl n procent de 100% n proprietatea grupului. Ierarhia grupurilor hoteliere este urmtoarea (1995): 1. HFS SUA 2. HOLIDAY INN WORLD WIDE SUA 3. BEST WESTERN INTERNATIONAL SUA 4. ACCOR FRANA 5. CHOISE HOTELS INTERNATIONAL SUA 6. MARRIOT INTL SUA 7. ITT SHERATON CORP SUA 8. HILTON HOTELS CORP SUA 9. PROMUS SUA 10. CARLON / RADISSON / SAS SUA 11. HYATT HOTELS / HYATT INTL SUA 12. INTER CONTINENTAL HOTELS MAREA BRITANIE 13. HILTON INTL. MAREA BRITANIE Grupul HOLIDAY INN este, potrivit unui studiu de pia, grupul cel mai cunoscut, notorietatea mrcii fiind superioar celei de Mercedes sau American Express. Grupul a fost preluat n 1990 de Bass, un grup britanic, cel mai mare productor de bere din lume. Grupul

cuprinde urmtoarele lanuri hoteliere, crora le corespund tot attea mrci comerciale: CROWNE PLAZA HOTELS / CROWNE PLAZA RESORTS hoteluri de lux, pentru sejururi de lux, de afaceri; HOLIDAY INN SELECT pentru cltorii de afaceri, reuniuni care depesc 250 de persoane; HOLIDAY INN SUNSPREE / HOLIDAY INN RESORTS pentru vacane; GARDEN COURT piaa afacerilor la pre mediu, cu un stil personalizat; HOLIDAY INN EXPRESS serviciu rapid. Cea mai coerent strategie de segmentare a ofertei este cea a grupului ACCOR, care n prezent utilizeaz 13 mrci comerciale: SOFITEL, NOVOTEL, MERCURE, HTELS LES JAROINS DE PARIS (are 13 hoteluri n Paris), IBIS, ETAP, FORMULE 1, MOTEL 6, CORALIA, THALASSA, ATRIA, HOTELIA, PARTHENON. 57 SOFITEL

Include numai hoteluri de lux, care se adreseaz oamenilor de afaceri, ce gsesc n aceste hoteluri o atmosfer intim i relaxant;

Este cea mai important reea de hoteluri de lux, cu originea n Europa;

Hotelurile sunt centre de ntlniri/ale lumii economice i politice. NOVOTEL

Include hoteluri de capacitate medie, confortabile i care ofer un produs nalt standardizat;

Toate camerele sunt identice;

Hotelurile sunt amplasate n centrul oraelor i se adreseaz oamenilor de afaceri pentru mijlocul sptmnii i turitilor pentru perioadele de week-end. MERCURE

Spre deosebire de Novotel, fiecare hotel Mercure are o identitate proprie, n funcie de amplasament.

Hotelurile se caracterizeaz prin diversitatea arhitectural, a decoraiunilor interioare etc.

Aceste hoteluri sunt foarte individualizate i se adreseaz clientelei care prefer un serviciu hotelier foarte atent i individualizat. IBIS

Lan care aparine categoriei de hoteluri budget i care ofer servicii de cazare i mas la preuri rezonabile. FORMULE 1

Include hoteluri tot din categoria budget, care ofer numai servicii de baz, respectiv cazare i mas, fr servicii suplimentare, la preuri foarte sczute;

Sloganul publicitar este La moins chre des chaines d'hotels. Tariful pentru o camer standard, cu pat matrimonial i un pat individual suprapus este de 140 FRF.

Grupul sanitar este comun. ETAP

Identic cu Formule 1; singura diferen este urmtoarea: camerele dispun de grup sanitar individual. MOTEL 6

Un lan de moteluri americane, care n 1990 a fcut obiectul celei mai mari tranzacii din domeniu;

Lanul a fost creat n 1962, denumirea sa provenind de la tariful pe camer

folosit la nfiinare 6 USD;

n 1992 tariful mediu era de 28 USD. 58 THALASSA

Hoteluri de cur. ATRIA

Un concept care integreaz un centru de afaceri, un centru de conferine sau congrese i un hotel Novotel sau Mercure. HOTELIA

Rezidene hoteliere pentru vrsta a treia, care mbin serviciile de gerontologie ale unei case de pensionari cu confortul unui hotel. PARTHENON

Lan de rezidene hoteliere. Grupul ACCOR, gestioneaz el nsui majoritatea hotelurilor, fie n formula filial, fie prin contracte de management hotelier, ponderea hotelurilor franizate este de aproximativ 15%. Prezena lanurilor hoteliere n Romnia Este unanim acceptat faptul c afilierea la marile lanuri internaionale mrete gradul de ocupare a hotelurilor i implicit cifra ncasrilor. Hotelierii din ara noastr recunosc acest lucru, dar cum investiiile pentru ridicarea standardelor sunt destul de mari, numrul hotelurilor romneti afiliate rmne foarte mic. n Romnia, funcioneaz deja patru hoteluri sub marca BEST WESTERN, i anume HOTEL BALVANYOS, HOTEL PARC BUCURETI, HOTEL SAVOY MAMAIA i HOTEL CENTRAL ARAD. La nivel mondial, acest lan hotelier deine 4100 hoteluri n 84 ri. Afilierea se realizeaz n baza contractelor de franiz, taxele achitate mprindu-se n patru categorii i anume taxa de afiliere, care variaz ntre 12.000 15.000 USD; taxa pe camere 12-15 USD/

camer / lun; taxa de marketing 3.500 USD / an i o tax de 10% pentru rezervri n sistemul centralizat al lanului. Situaia actual a hotelriei romneti se caracterizeaz prin prezena i a altor lanuri internaionale pe piaa intern:

HOLIDAY INN cu dou hoteluri HOTEL CROWNE PLAZA (fostul hotel Flora din Bucureti) i HOTELUL HOLIDAY INN din Sinaia;

GRUPUL ACCOR cu hotelurile SOFITEL i IBIS (fostul hotel Nord din Bucureti), care funcioneaz n baza contractelor de management hotelier; 59

HILTON cu HOTEL ATHENEE PALACE PALACE HILTON din Bucureti, gestionat tot n baza unui contract de management;

INTER CONTINENETAL cu hotelul cu acelai nume din Bucureti, care este un hotel franizat;

MARRIOT cu un hotel n Bucureti GRAND HOTEL MARRIOT. Imaginea prezenei lanurilor hoteliere internaionale este completat de existena n ara noastr a unui lan hotelier intern, respectiv CONTINENTAL care conine n prezent 11 uniti la Bucureti, Arad, Cluj, Oradea, Sibiu, Suceava, Trgu Mure, Trgu Severin, un motel la Porile de Fier i o vil la Cluj. Acestora li se adaug HOTELUL IBIS din Bucureti, care se afl n proprietatea lanului CONTINENTAL, care n urma unui acord de management semnat cu grupul ACCOR, a obinut dreptul de a utiliza marca IBIS. b) Sistemul de franiz Franiza hotelier este o metod de conlucrare reglementat juridic, n care o ntreprindere numit franizor, extinde asupra altor ntreprinderi (franizate), dreptul de a efectua, conform propriilor tehnici, operaii de producie i comercializare n domeniul hotelier (s-a nscut n SUA i a cptat o amploare deosebit mai ales n Frana). Scopul franizei este, n general, acela de a oferi unui proprietar avantajele comerciale ale unui lan important n timp ce continu s dein proprietatea i controlul managementului.

n baza sistemului de franiz, proprietarul unui hotel sau motel, obine dreptul de a folosi numele i de a se afilia unui lan naional sau internaional, cunoscut sub denumirea de franizor. Proprietarul hotelului, franizatul, convine asupra aplicrii politicilor de management ale lanului i s achite franizorului plata aferent achiziionrii drepturilor de franiz, la care se adaug un procent din vnzrile brute realizate. Drepturile de franiz se achiziioneaz pentru aplicare ntr-o anumit zon geografic, care poate avea dimensiunea unei ri, regiune n interiorul rii sau zon mic, individual. Caracteristicile franizei n turism sunt: cele dou pri contractuale au independen juridic i financiar; ntreprinderea beneficiar, utilizeaz marca i savoir faire-ul franizorului; colaborarea are un caracter limitativ (mergndu-se pe o exclusivitate reciproc); beneficiarul remunereaz dreptul de folosire a mrcii de producie, precum i asistena tehnic acordat de franizor prin drepturi de participare la nchiderea contractelor i prin pli periodice sub form de cote (redevene). Ca franizat, proprietarul hotelului / motelului are numeroase beneficii: Dreptul de a folosi un nume de marc cunoscut de un numr mare de turiti; Utilizarea unui sistem intern i internaional de rezervri i marketing; 60 Asisten managerial profesionist, care este foarte important, mai ales n cazul franizailor care nu au experien, sau cu experien puin n activitatea hotelier; Asisten n stabilirea standardelor operaionale i n pregtirea personalului; Dreptul de a achiziiona produsele necesare de la un distribuitor central, franizatul realiznd economii substaniale; Controale i revizii periodice, pentru meninerea standardelor. ntre dezavantajele sistemului de franiz: Franizatul achit o tax iniial pentru achiziionarea drepturilor de franiz (tax de afiliere), iar lunar o redeven, calculat n baza unei formule de calcul stabilit; Dac franizorul se confrunt cu probleme financiare, nu ofer asistena solicitat, franizatul va resimi n ntregime efectele negative; Franizatul nu deine controlul asupra managementului. n general va aplica

politicile, procedurile stabilite de franizor. Formula a nregistrat o rspndire deosebit n ultima vreme, fiind utilizat, pe scar larg, i n ara noastr. Ca exemple, n acest sens, situaiile hotelului Intercontinental Bucureti, beneficiar al unui contract de franiz cu lanul Inter-Continental Hotels Anglia sau a hotelului Mara-Sinaia cu Holiday Inn-SUA. c) Asociaia profesional reprezint o modalitate de grupare a ofertei din domeniu hotelier. De exemplu, n Europa, o asemenea grupare profesional n spaiul turistic hotelier se numete Asociaii naionale pentru dezvoltarea industriei hoteliere i aplicarea tehnologiilor avansate; principala preocupare a acestei grupri o reprezint lansarea unui sistem comun computerizat care s permit accesul tuturor ofertanilor. Grupri cu preocupri similare exist nu numai n domeniul hotelier, ci i n domeniile privind transportul rutier, agrementul i promovarea, i informaia turistic. Dintre cele mai reprezentative asociaii profesionale care fiineaz n ara noastr i au coresponden la nivel internaional, pot fi menionate: Asociaia Naional a Ageniilor de Turism (ANAT), membru al Federaiei Universale a Asociaiilor Ageniilor de Voiaj/Turism (FUAAV/UFTAA); Federaia Industriei Hoteliere din Romnia (FIHR/AHR), membru al Asociaiei Internaionale a Hotelurilor (AIH/IHA); Asociaia Naional a Buctarilor i Cofetarilor din Turism (ABC), membru al Federaiei Mondiale a Buctarilor i Cofetarilor; Asociaia Naional de Turism Rural Ecologic i Cultural (ANTREC), membru al Federaiei Europene de Turism Rural EUROGTES etc. 61 4.2. Concentrarea ofertei turistice Corespunztor ofertei i produciei de bunuri materiale, exist trei modaliti de integrare prin concentrarea ofertei turistice: concentrare orizontal (care implic integrarea deplin a ntreprinderilor ofertante de exemplu n lanuri hoteliere), concentrare vertical

(reunete n acelai timp ntreprinderi complementare care intervin n diferite stadii ale procesului de prestare a unui produs turistic) i, n sfrit, conglomeratul (se realizeaz prin diversificarea activitii pornind de la cumprarea sau fuziunea unor ntreprinderi cu activiti nrudite din punct de vedere comercial sau industrial). 4.3. Studiu de caz: Organizarea unei agenii de turism 4.3.1. Tipuri de agenii de turism Agenia de turism reprezint o societate comercial cu rol de intermediar ntre agenii economici prestatori direci de servicii turistice i turiti. Activitatea sa const n: - organizarea (producia), oferirea i comercializarea unor pachete de servicii turistice sau componente ale acestora; - vnzarea unor servicii turistice izolate. Prin pachet de servicii turistice se nelege o combinaie de cel puin dou din elementele urmtoare: cazare, alimentaie, transport, tratament balnear, agrement, alte servicii suplimentare vndute sau oferite la un pre global, atunci cnd aceste prestaii depesc 24 de ore. Cu alte cuvinte, agenia de turism este o unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. 62 turiti - individuali - de grup firme fundaii asociaii Preluarea dup Tehnologia Turismului, op.cit. Fig. 4. Rolul ageniei de turism n cadrul industriei turismului UNITI DE CAZARE (hotel, motel, caban, vil, camping, popas

turistic, sat de vacan etc.) UNITI DE ALIMENTAIE (restaurante de diferite tipuri , braserii, baruri, uniti de fast-food) UNITI DE TRATAMENT BALNEAR (complexe balneare, baze de tratament etc.) UNITI PRESTATOARE DE SERVICII DE AGREMENT, DIVERTISMENT SPORTIV, CULTURAL UNITI PRESTATOARE DE SERVICII COMPLEMENTARE (financiar-bancare, asigurri, vize, rezer-vri .a.) PRESTATORI DIRECI AGENIA DE TURISM CLIENI 63 Ageniile de turism care activeaz pe piaa turistic din ara noastr se pot clasifica:

a) dup destinaia programelor turistice: agentii de turism care ofer programe turistice destinate turismului intern; agenii de turism care ofer programe turistice destinate turismului internaional; agenii de turism mixte care ofer att programe turistice destinate turismului intern, ct i turismului extern. b) dup numrul de angajai: agenii mici cu pn la 9 angajai; agenii medii cu pn la 49 de angajai; agenii mari cu peste 49 de angajai. c) dup natura serviciilor vndute: agenii turistice; agenii mixte (turistice, ticketing, asigurri de cltorie); d) dupa modalitatea de realizare si comercializare a produsului turistic: agenii de turism touroperatoare; agenii de turism detailiste. Agenia de turism touroperatoare are ca obiect de activitate organizarea (producia) i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turstice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari. Agenia de turism detailist vinde sau ofer spre vnzare n contul unei agenii de turism touroperatoare pachete de servicii sau componente ale acestora, contractate cu aceasta. Aceste dou tipuri de agenii de turism specificate n legislaia rii noastre corespund i clasificrii europene a ageniilor de turism. Paralel cu acestea, pe piaa turistic internaional i-au fcut apariia i noi tipuri de agenii i variante de operare. Dintre aceste noi tipuri de agenii care activeaz pe piaa internaionala cele mai cunoscute sunt: agenii cu oferta de servicii complete; agenii de stimulare (incentive); agenii comerciale; 64 agenii pentru croaziere;

agenii implant; agenii organizatoare de circuite; agenii organizatoare de voiaje prin pot. Ageniile cu oferta de servicii complete se ocup de toate tipurile de voiaje, dar mai mult de jumtate din cifra lor de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup i individuale. Exemple: American Express, Thomas Cook. Ageniile de stimulare (incentive) sunt agenii specializate n ntocmirea programelor de voiaj pentru grupuri (religioase, de veterani) i pentru firmele care i recompenseaz salariaii cu excursii pltite pentru ei i familiile lor (cltorii incentive). Exemple de agenii care organizeaz voiaje incentive: American Express, Kuoni, Havas i altele. Ageniile comerciale sunt specializate n intermedierea afacerilor din turism i intr mai puin sau deloc n legtur cu clienii. Acestea iau legtura telefonic cu clienii, rezerv bilete de avion, camere de hotel, nchiriaz maini i aranjeaz (faciliteaz) adesea ntlniri ntre clienii lor. Exemplu: Rosen Bluth Travel din Philadelphia. Ageniile pentru croaziere sunt specializate n producerea i comercializarea acestui tip de produse (croaziere). Ageniile de tip implant sunt agenii amplasate n sediile unor firme i corporaii mari astfel nct, clienii lor salariaii acelor firme s poat obine bilete sau aranjamente pe loc i personal sau se poate instala un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului. Ele sunt, de obicei, filiale ale ageniilor comerciale. Ageniile organizatoare de circuite produc exclusiv excursii n circuit care sunt vndute direct ctre public. Circuitele sunt vndute prin reclam n reviste de specialitate ca de exemplu Travel & Leisure si the New Yorker. Ageniile organizatoare de voiaje prin pot nu au sedii propriu-zise, ele opernd prin pot. Ele se adreseaz n special persoanelor n vrst i grupurilor speciale cum ar fi persoanele invalide sau asociaii de handicapai. Exemple: American Asociation of Retired Persons, Travel Avenue. Ageniile de turism pot activa pe piaa turistic fie independet, fie n reele.

Ageniile independente funcioneaz ca i ntreprinderi mici i mijlocii, majoritatea acestora fiind societi cu raspundere limitat. Reelele de agenii au rezultat prin regruparea punctelor de vnzare sub un semn unic. n general, o reea cuprinde cel puin zece puncte de vnzare. Exist patru categorii de reele: 65 - integrate; - voluntare; - franizate; - protejate. Avantajele apartenenei la o reea sunt facilitarea imaginii de marc i promovarea. 4.3.2. Organizarea intern i structura organizatoric a unei agenii de turism Organizarea este un proces de grupare a resurselor i activitilor ntreprinderii turistice n scopul obinerii unor rezultate economice i sociale n condiii de eficien. Concretizarea activitii de organizare a unei agenii este reflectat prin intermediul structurii organizatorice. Structura organizatoric reprezint ansamblul compartimentelor existente ntr-o ntreprindere i a relaiilor desemnate a avea loc ntre acestea n scopul facilitrii utilizrii resurselor i realizrii obiectivelor stabilite. Structura organizatoric a unei agenii depinde de urmtorii factori: 1. Numrul de angajai (dimensunea ageniei de turism); 2. Amplitudinea gamei de servicii; 3. Obiectul de activitate; 4. Competena managerial. Compartimentele ntlnite la marea majoritate a ageniilor de turism sunt: o biroul de turism intern; o biroul de turism extern organizat pe: - outgoing (trimiteri de turiti romni n strintate); - incoming (primiri de turiti strini n Romnia); o biroul transporturi;

o ticketing; o contabilitate (se poate apela la un colaborator); o marketing n cazul unei agenii de turism de dimensiuni mici activitatea acestor birouri se desfoar la nivelul biroului transporturi i biroului turism, care sunt obligatorii i la care se pot aduga i alte birouri (tiketing, marketing, etc.), n cadrul crora angajaii cumuleaz mai multe atribuii (care n cadrul structurii organizatorice model revin altor compartimente). 66 Structura organizatoric este redat grafic prin intermediul organigramei. n cadrul acesteia, posturile de conducere i compartimentele sunt reprezentate prin intermediul unor csue dreptunghiulare. Modele de organizare a unei agenii de turism in funcie de dimensiuni i complexitatea activitii sunt: a) organizarea unei agentii de turism mari (anexa nr.1); b) organizarea unei agentii de turism mici (anexa nr.2). ntre componentele structurii organizatorice se pot stabili mai multe tipuri de relaii: - relatii de autoritate care condiioneaz buna desfurare a activitii. Acestea pot fi: o relaii ierarhice care se stabilesc ntre cadrele de conducere i subordonati; o relaii funcionale care apar ntre compartimentele funcionale i cele operative subordonate acestora; o relaii de stat major care se stabilesc ntre conducere i compartimentele crora le sunt delegate de ctre aceasta, anumite sarcini de soluionare a unor probleme aflate n competena sa; o relaii de cooperare care se stabilesc ntre posturi situate pe acelai nivel ierarhic, dar aparinnd unor compartimente diferite. Ele apar ntre toate compartimentele ageniei i sunt determinate de complexitatea activitii acesteia i de raporturile de intercondiionare n care se afl diferite activiti. o relaii de control care se stabilesc ntre compartimentele specilizate de control i celelalte compartimente. 67 Anexa nr.1

Organizarea unei agenii de turism mari MANAGEMENT Birou secretariat Birou dezvoltare Birou transporturi Birou turism Birou trafic accesoriu Birou tarife si documente Birou publicitate Birou difuzare si fisier general Oficiul productiv Oficiul receptiv Secia contracte Secia materiale Secia programare Secia oprerativ Secia congrese Secia contracte Secia receptiv general Secia operativ Secia servicii bancare Secia asigurri Secia servicii diverse Secia tarife

Secia documentare agenial Secia documentare neagenial Secia contracte Secia redacional Secia fiier general i expedieri Secia tipografic Secia comunicri 68 Anexa nr.2 Organizarea unei agenii de turism mici MANAGEMENT Secretariat Contabilitate Ticketing Marketing Departament turism Agenti ticketing Agenti turism 69 4.3.3. Licena i brevetul de turism Agentul economic din turism reprezint societatea comercial sau persoana fizic autorizat, care presteaz sau comercializeaz servicii turistice. Agenii economici din turism, indiferent de tipul lor, i pot desfura activitatea de oferire, comercializare i vnzare a serviciilor i pachetelor de servicii turistice numai pe baza unei licene eliberate de Ministerul Transporturilor, Construciilor si Turismului. Licenta de turism este documentul prin care se atest capacitatea agenilor de turism de a comercializa servicii turistice n condiii de calitate i siguran pentru turiti. Licenele de turism (n funcie de complexitatea obiectului de activitate) pot fi:

 licene de turism pentru agenie touroperatoare; licene de turism pentru agenie detailist. Licenele de turism se acord difereniat, n funcie de posibilitatea desfurrii urmtoarelor activiti. Nr. crt. Activiti desfurate Licena de turism Detailist Touroperatoare 1. Organizarea de pachete de servicii n domeniul turismului internaional - da 2. Organizarea de pachete de servicii n domeniul turismului intern - da 3. Vnzarea ctre turiti a pachetelor de servicii proprii i a celor contractate cu alte agenii de turism liceniate da da 4. Rezervarea i comercializarea serviciilor de cazare, mas, transport, agrement, tratament i cur balnear, asisten turistic (ghizi), nchirieri de autoturisme cu sau fr ofer, obtinerea de vize turistice etc. da da 5. Rezervarea i comercializarea de bilete pentru mijloace de transport, spectacole i manifestri artistice, sportive sau la alte activiti de divertisment i agrement n cadrul sejurului sau programului turistic.

da da Licena de turism: se elibereaz de ctre Ministerul Transporturilor, Construciilor i Turismului la cererea agenilor economici; se vizeaz de Ministerul Transporturilor, Construciilor i Turismului din trei n trei ani;70 agentul economic solicit vizarea cu cel puin 30 de zile nainte de expirarea termenului de trei ani de la ultima viz; nerespectarea condiiilor i criteriilor n baza crora s-a eliberat licena este sancionat cu suspendarea sau retragerea ei; nu este transmisibil; se afieaz, n copie autentificat, la loc vizibil n incinta ageniei. Documentele pe care agentul de turism le va prezenta la Ministerul Transporturilor, Construciilor i Turismului n vederea obinerii licenei de turism sunt: a) cerere de eliberare a licenei de turism; b) certificat de constatator de la Oficiul Registrului Comerului din care s rezulte urmtoarele informaii: - obiectul de activitate al societii; - structura acionariatului; - datele de identificare a societii ce se nscriu n certificatul de nmatriculare; - sediul punctului de lucru unde se nfiineaz agenia de turism. c) copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce agenia de turism; d) copie de pe contractul de munc al persoanei care deine brevetul de turism; e) dovada achitrii contravalorii prestaiei pentru eliberarea licenei. termenul de soluionare este de 30 de zile; eliberarea licenei se face dup consultarea cu reprezentanii din teritoriu ai asociaiei profesionale de profil i verificarea la faa locului a ndeplinirii criteriilor minime legale.

Situaii n care licena de turism se suspend: comercializarea pachetelor de servicii turistice se realizeaz fr respectarea reglementrilor legale; neasigurarea de ghizi atestai pentru programele turistice; utilizarea de autocare neclasificate; asigurarea de servicii de cazare i alimentaie public n structuri de primire turistice care nu dein certificate de clasificare; functionarea ageniei de turism fr ca persoana care asigur conducerea s dein brevet de turism; 71 se suspend din oficiu pe perioada n care agentul economic nu are ncheiat polia de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al ageniei; atunci cnd, cu ocazia verficrilor efectuate n vederea vizrii licenei de turism se constat c nu mai sunt ndeplinite condiiile care au stat la baza acordrii acesteia, licena se suspend pn la remedierea deficienelor. Suspendarea se face de pn la un an. Situaii n care licena de turism se retrage: cnd se repet una din situaiile pentru care licena de turism a fost suspendat; agentul economic renun la desfurarea activitii de turism; cnd licena de turism este transmis (n scopul utilizrii, altui agent economic care nu a obinut licena); cnd agentul economic nu mai ndeplinete criteriile care au stat la baza eliberrii licenei; se retrage din oficiu, n termen de 15 zile, prin scrisoare recomandat, dac la verificarea efectuat de reprezentanii Ministerului Transporturilor, Construciilor i Turismului se constat c agenia de turism nu mai funcioneaz la sediul nscris n licena de turism. Titularul unei licene de turism retrase nu mai are dreptul s solicite eliberarea unei noi licene de turism timp de doi ani de la data retragerii. Ministerul Transporturilor, Construciilor i Turismului public periodic lista cuprinznd

licenele de turism suspendate sau retrase. 7273 Pentru a putea conduce o unitate prestatoare de activiti turistice (hotel, motel, camping cu o capacitate de peste 100 locuri cazare sat de vacan, caban) i uniti de alimentaie public pentru turism de categoria I i lux -, cu o capacitate mai mare de 50 locuri la mese o persoan fizic trebuie s beneficieze de Brevet de turism. Brevetul de turism repezint actul prin care se atest unei persoane fizice capacitatea profesional de a conduce o unitate prestatoare de activiti turistice. Brevetele de turism: sunt valabile pe o perioad nelimitat; dac deintorul i schimb locul de munc, brevetul rmne valabil pentru aceeai funcie. Documentaia pe care o persoan trebuie s o prezinte n vederea obinerii brevetului de turism: a) cererea; b) C.V. cu declaraia Declar pe propria rspundere c datele cuprinse n prezentul nscris sunt reale, iar n cazul n care se costat contrariul, s mi fie anulat brevetul de turism; c) Copie de pe actul de identitate; d) Copii de pe actele care atest pregtirea profesional; e) Copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate n turism; f) Atestat de limb strin de circulaie internaional, cu excepia cabanierului i a directorului ageniei de turism detailiste; g) Certificat de cazier juridic; h) Dovada privind deinerea permisului de munc n Romnia, in cazul cetenilor strini; i) Atestat de limba romn pentru cetenii strini; j) Dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate.

Documentaia se transmite Ministerului Transporturilor, Construciilor i Turismului, termenul de eliberare fiind de 30 de zile. Funciile pentru care se elibereaz Brevetul de turism sunt: Manager n activitatea de turism Director de agenie de turism touroperatoare 74 Director de agenie de turism detailist Director de hotel Director de restaurant Cabanier Alte funcii: - directorul de hotel poate asigura conducerea activitilor unui alt tip de unitate de cazare; - directorul de agenie de turism touroperatoare poate ocupa funcia de director de agenie de turism detailist. 7576 Situaii n care brevetul de turism se poate retrage de ctre Ministerul Transporturilor, Construciilor i Turismului: a) cnd nu mai sunt ndeplinite criteriile care au stat la baza eliberrii acestuia; b) cnd, din motive imputabile titularului brevetului de turism, s-a anulat licena de turism sau certificatul de clasificare a structurii de primire turistice pe care acesta o conduce. Criteriile minime pentru eliberarea licenei i brevetului de turism se regsesc n Hotrrea Guvernului nr.238/2001 privind condiiile de acordare a licenei i brevetului de turism (Publicat n Monitorul Oficial al Romniei, partea I, nr. 88/21 februarie 2001). ntrebri de autocontrol : 1. Ce nelegei prin lan voluntar ? 2. Definii franiza hotelier. 3. Definii licena de turism. 4. Definii brevetul de turism. 5. Care sunt documentele necesare pentru eliberarea licenei de turism ?

6. Care sunt documentele necesare pentru eliberarea brevetului de turism ? Teme de reflecie : 1. Agentul economic din turism reprezint societatea comercial sau persoana fizic autorizat care 2. Descriei cele dou elemente care dau dimensiunea procesului de integrare a ofertei turistice. 3. Prezentai elementele caracteristice ale licenei de turism . 4. Prezentai elementele caracteristice ale brevetului de turism. Probleme pentru activitatea de seminar : 1. ntocmii organigrama unei agenii de turism. 2. Identificai cuvintele care completeaz spaiile puctate astfel nct definiiile s fie corecte : - agenia de turism touroperatoare are ca obiect de activitate i . pe cont propriu a .. de servicii turistice, sau a .. acestora direct sau prin .. - agenia de turism detailist care .., sau . spre vnzare n contul unei agenii de turism pachete de servicii, sau .. ale acestora, contractate cu aceasta. Test de autoevaluare la nivelul modulului: 1. Relaii de cooperare se stabilesc ntre: a) posturi situate pe acelai nivel ierarhic, dar aparinnd unor compartimente diferite. b) conducere i subordonai; c) posturi situate pe nivele ierahice diferite. 77 2. Licena de turism se elibereaz la cererea : d) agentului economic ; e) directorului societii ; f) Ministerului Transporturilor, Construciilor i Turismului ; g) Romanian Convention Bureau. 3. Licena de turism trebuie vizat de Ministerului Transporturilor, Construciilor i

Turismului : a) nu trebuie vizat ; b) din 2 n 2 ani ; c) din 3 n 3 ani ; d) din 4 n 4 ani. 4. Brevetul de turism este valabil : a) 2 ani ; b) 3 ani ; c) 5 ani ; d) pe o perioad nelimitat. 5. Brevetul de turism se elibereaz pentru : a) societate comercial ; b) agenie de turism detailist ; c) persoan fizic ; d) agenie de turism touroperatoare. Not : fiecare rspuns este evaluat la 20 puncte. Recomandri bibliografice : 1. FORI, T., DIMA, D. (coord.) Manual de formare managerial n turism, Editura Psihomedia, Sibiu, 2001; 2. STNCIULESCU, G. i colaboratorii Tehnologia turismului manual pentru clasele a XI-a i a XII-a, Editura Niculescu ABC, Bucureti, 2002; 3. TURCU, V., MORARIU, D., WEISZ, J. Turism internaional, Editura Eurostampa, Timioara, 2003 4. *** Turism Servicii, Teste gril pentru examenul de licen, Editura Uranus, Bucureti, 2002. 78 MODULUL V SERVICIILE TURISTICE Obiective : prezentarea serviciilor turistice : caracteristici, clasificare, calitate.

Ce ar trebui s tii dup parcurgerea modulului : ce nseamn noiunea de serviciu turistic; serviciile turistice pun n valoare resursele naturale i antropice ale unei zone, staiuni, fcndu-le accesibile turitilor; care sunt caracteristicile principale ale serviciilor turisice; care sunt categoriile de servicii turistice incluse n cadrul prestaiei turistice. Ce competene vei obine dup parcurgerea modulului : serviciul turistic trebuie s asigure condiii pentru refacerea capacitii de munc, simultan cu petrecerea placut i instructiv a timpului liber; n raport cu importana fa de mobilul cltoriei i motivaia cererii, serviciile turistice pot fi: de baz i complementare sau suplimentare; vei ti faptul c serviciul de cazare, vizeaz prin coninutul su, crearea condiiilor i confortului pentru adpostirea i odihna cltorului; alimentaia public determin calitatea prestaiei turistice n ansamblul ei, influeneaz coninutul i atractivitatea ofertei turistice cu multiple implicaii asupra dimensiunilor i orientrii fluxurilor turistice; agrementul vizeaz destinderea i reconfortarea fizic a turistului, divertismentul i dezvoltarea capacitilor sale; serviciile suplimentare (complementare) reprezint o surs important de ncasri (ncasri suplimentare n valut, n cazul turismului internaional); calitatea exprim msura n care serviciul prestat satisface cerinele consumatorilor. Serviciile turistice se prezint ca un ansamblu de activiti ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului n perioada n care se deplaseaz i n legtur cu aceasta.O parte a activitilor ce dau coninut prestaiei turistice vizeaz deci acoperirea unor necesiti 79 obinuite, cotidiene, (odihna, hrana), altele prezint caracteristici specifice turismului i respectiv formelor particulare de manifestare a acestuia. Prin natura lui, serviciul turistic trebuie s asigure condiii pentru refacerea capacitii de munc, simultan cu petrecerea plcut i instructiv a timpului liber; de asemenea, el trebuie astfel conceput nct, n urma efecturii consumului turistic, individul s

dobndeasc un plus de informaii, cunotine, chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi de un coninut al prestaiei turistice n concordan cu cerinele epocii moderne, cu exigenele turismului contemporan. n condiiile actuale ale rii noastre, angajat pe coordonatele unei noi dezvoltri o asemenea orientare a serviciului oferit oamenilor imprim turismului caracterul unui important instrument n realizarea unei caliti a vieii. O alta cerin a consumului turistic, la care serviciul turistic, prin coninutul su, este chemat s contribuie efectiv, o constituie asigurarea unei odihne active a turistului. Ca rezultat al creterii productivitii muncii i progresului tiinific i tehnic, se reduce sptmna de lucru, se mresc dimensiunile timpului liber, zilnic i sptmnal. Acesta are drept consecin transformarea ntr-o constant a timpului de odihn pasiv i implicit sporirea solicitrilor fa de formele odihnei active, stimulate i de efectele negative ale concentrrii urbane, ntre care poluarea, stresul etc. Odihna activ tinde, astfel s devin o component tot mai important a serviciului turistic, ea reprezint totodat, un procedeu modern, eficient de deconectare, de tratament, ameliorarea consecinelor nefavorabile ale suprasolicitrii nervoase. Pornind de la aceste premise, organizatorilor de turism le revine sarcina conceperii unor vacane, respectiv aranjamente turistice, cu posibiliti multiple de desfurare a unor activiti recreative: culturale, sportive, deprinderea i practicarea unor meserii artizanale, stimularea unor pasiuni (hobby) etc. menite s diversifice agrementul tradiional i s sporeasc atractivitatea manifestrilor turistice, s rspund criteriilor odihnei active. Aceste preocupri sporesc n intensitate odat cu transformarea turismului n fenomen de mas, cu creterea frecvenei de petrecere a timpului liber n afara reedinei permanente. Importana serviciilor turistice n realizarea produsului turistic este evideniat de: ele sunt cele care pun n valoare resursele naturale i antropice ale unei zone, staiuni, fcndu-le accesibile turitilor (resursele vor lua forma produselor turistice numai prin intermediul prestrilor de servicii specifice: transport, cazare, alimentaie, agrement). Experiena internaional a demonstrat c existena unor resurse naturale i antropice valoroase nu este suficient pentru a asigura dezvoltarea turismului. n absena serviciilor care s le pun n valoare, resurse de excepie pot rmne n afara circuitului economic; prin originalitate i creativitatea cu care serviciile turistice sunt combinate ntre ele i

cu celelalte componente ale produsului turistic se poate asigura creterea atractivitii i mai ales individualizarea produselor turistice. 5.1. Caracteristicile serviciilor turistice Serviciile turistice prezint o serie de caracteristici (trsturi distincte) care decurg din: o modul particular de desfurare a activitii; o natura proprie a produciei i a muncii. 80 Acestea pot fi grupate: o caracteristici comune tuturor serviciilor (tuturor componentelor teriarului) fapt ce atest odat n plus apartenena turismului la sectorul teriar avnd ns o concretizare distinct; o caracteristici specifice numai serviciilor turistice determinate de caracteristicile ofertei i cererii turistice. Caracteristicile de ordin general (specifice tuturor serviciilor) Nematerialitate serviciile turistice exist n forma potenial concretizndu-se numai n contact cu cererea. Nestocabilitate caracterul nematerial al serviciilor turistice face ca acestea s nu poat fi stocate, pstrate, n vederea unui consum ulterior, fiind deci perisabile. Exemplu: locurile nevndute din mijloacele de transport, unitile de cazare, de alimentaie public, de agrement etc.nu pot fi pstrate pentru a fi vndute n sezon (cnd cererea este mai mare dect oferta). Intangibilitate- caracterul nematerial al prestaiei- face ca serviciile turistice s nu poata fi probate, ncercate naintea cumprrii (asemeni mrfurilor clasice) ceea ce determin nencredere i reineri n formularea deciziei de cumprare. Simultaneitatea produciei i consumului serviciilor turistice prestarea acestora impune prezena n acelai loc i n acelai timp att a prestatorului ct i a beneficiarului de produse turistice, concomitena execuiei i consumrii lor. n absena acesteia are loc o pierdere de ofert i/sau cerere nesatisfcut. Inseparabilitatea de persoana prestatorului n momentul ncheierii aciunii prestatorului, serviciile turistice nceteaz s existe.

Pondere mare a cheltuielilor cu munca vie prezena prestatorilor este impus att de specificul activitilor, ct i de o serie de considerente de ordin psihologic. Caracteristici (trsturi) specifice turismului Personalizarea serviciilor turistice la nivelul grupului sau chiar al individului este determinat de existena unor motivaii foarte variate ale turitilor, precum i a unui comportament diferit al acestora fat de fiecare component a prestaiilor. Aceasta presupune realizarea unor servicii adaptate specificului fiecrui segment de clientel sau al fiecrui client (n cazul turitilor care cltoresc pe cont propriu). Complexitate serviciile turistice sunt rezultatul combinrii diferitelor servicii (transport, cazare, alimentaie, agrement, tratament .a.). Aceste combinaii pot lua multiple forme att pentru a valorifica diferitele resurse naturale i antropice ct i pentru a rspunde mai bine cerinelor, nevoilor consumatorilor. Eterogenitatea serviciilor turistice este determinat att de coninutul complex al serviciilor turistice, ct i de dependena lor de dotrile materiale i de persoana prestatorului. 81 Participarea unui numr relativ mare de prestatori (productori) la realizarea produsului final (consecin a eterogenitii), serviciile turistice fiind rezultatul activitii mai multor prestatori distinci: - transportatori (companii de autocare, feroviare SNCFR, companii aeriene, navale, nchirieri rent a car, mijloace de transport pe cablu etc.); - uniti de cazare de diferite tipuri (hotel, motel, vile, cabane etc.); - unitai de alimentaie public de o mare diversitate (restaurante, braserii, baruri etc.) care pot fi integrate n unitile de cazare sau independente; - uniti de agrement-divertisment sportiv, cultural, distracii .a.; - organizatorii de voiaje; - ntreprinderi care produc i comercializeaz bunuri proprii turismului; - furnizori de servicii nespecifice. Prezena unui numr mare de prestatori care fac parte din structuri organizatorice diferite determin eforturi mari pentru armonizarea activitii lor ntr-un pachet de vacan unitar.

Substituire multitudinea posibilitilor de combinare i substituire a elementelor constitutive ale ofertei turistice duce la diversificarea ofertei, permind satisfacerea nevoilor unor segmente diferite de turiti. Dinamism nalt serviciile turistice sunt supuse unei permanente adaptri a coninutului lor datorit evoluiei cererii turistice, ct i schimbrilor comportamentale ale consumatorilor. Solicitare i consum ntr-o ordine riguroas aceast trstur este determinat de specificul prestaiei, locul i momentul aciunii, forma de turism etc. 5.2. Clasificarea serviciilor turistice n perioada contemporan, se manifest un proces continuu de mbogire a coninutului prestaiei turistice cu noi tipuri de activiti-procese specifice i turismului romnesc - ca expresie a receptivitii i adaptabilitii turismului la schimbrile intervenite n structura nevoilor de consum, a creterii rolului n formarea i educarea oamenilor. Ele se pot clasifica n grupe relativ omogene, opernd cu mai multe criterii. Astfel, activitile nglobate n coninutul prestaiei turistice se pot structura n: servicii legate de organizarea voiajului i servicii determinate de sejur. 82 Serviciile care asigur voiajul sunt constituite n cea mai mare parte din prestaiile oferite de companiile de transport: ele privesc facilitile i comoditile de organizare a cltoriei, calitatea lor determinnd opiunea turistului pentru un anumit mijloc de transport sau tip de aranjament. Tot n aceast categorie sunt incluse serviciile de publicitate turistic precum i alte servicii prestate de ageniile de voiaj. Serviciile de sejur sunt mai complexe, ele vizeaz satisfacerea necesitilor cotidiene ale turismului i asigurarea condiiilor de agrement. Acestora li se mai pot aduga serviciile cu carcater special, detrminate de unele forme particulare de turism (tratament n cazul turismului balneomedical - traduceri n cazul turismului de congrese etc.). n raport cu importana fa de mobilul cltoriei i motivaia cererii, serviciile turistice pot fi: de baz (transport, cazare, alimentaie public, tratament sau orice alt

activitate ce prezint motivaia de baz a cltoriei ca: vntoare, hipism, ski, yahting etc.; complementare sau suplimentare (informaii, activiti culturale sportive, nchirieri de obiecte .a). n general, ponderea cea mai mare o dein serviciile de alimentaie i cazare, urmate de cele de transport i de agrement. Raportul dintre serviciile de baz i celelalte servicii, ca i n interiorul subgrupelor ntre diferite prestaii, este diferit n funcie de coninutul formelor de turism practicate; astfel, pentru turitii automobiliti serviciul de transport nu este inclus n prestaie, acetia deplasndu-se cu mijloace proprii; n cazul turitilor care se deplaseaz cu cortul sau rulota, aranjamentele pentru cazare sunt lipsite de importan etc. O alt posibilitate de clasificare a serviciilor folosete drept criteriu natura i forma de manifestare a cererii; din acest punct de vedere se ntlnesc servicii ferme (transport, cazare, programe cultural-artistice etc.), angajate anterior desfurrii consumului turistic prin intermediul ageniilor de specialitate i servicii spontane solicitate n momentul n care turistul ia contact cu oferta. Caracterul spontan este specific prestaiilor suplimentare dar se poate ntlni i pentru prestaiile de baz n situaia turistului pe cont propriu. Cunoaterea coninutului acestor categorii de servicii furnizeaz informaii privind distribuirea cererii i preferinelor turitilor, favoriznd organizarea i planificarea unor aciuni, orienteaz dezvoltarea serviciilor n vederea stimulrii cererii. n funcie de modalitile de plat sau de relaiile financiare angajate ntre prestatori i beneficiari, serviciile pot fi cu plata (majoritatea serviciilor), acestea realizndu-se anterior prestaiei, simultan sau posterior acesteia i gratuite sau sub forma unor faciliti, costul lor fiind suportat din cheltuielile generale ale organizatorilor de turism (servicii de publicitate, de intermediere, comision) i avnd drept scop stimularea circulaiei turistice, asigurarea accesului larg la turism a unor categorii de solicitani. Dupa natura lor, se poate face o delimitare ntre serviciile specifice, generate de desfurarea propriu-zis a activitii turistice i servicii nespecifice, rezultat al existeei unei infrastructuri economico-sociale generale, care se adreseaz n egal msur turitilor i rezidenilor (transport n comun, telecomunicaii, reparaii-ntreinere, cultural-artistice etc.). 83

Serviciile turistice se mai pot structura dup aria de localizare a prestrii lor, dup forma de prezentare (global sau n activiti independente), dup caracterul lor, dup formele de turism i modalitile angajrii prestaiei, n raport cu natura prestatorilor etc. Toate acestea completeaz imaginea bogiei i varietii structurale a prestaiei turistice (a se vedea figura urmtoare) i sugereaz totodat i direcii i posibiliti de dezvoltare. Adaptare dup Fori T., Dima D., op.cit. 5.3. Serviciile de cazare n derularea prestaiei turistice, cazarea este etapa urmtoare transportului, ntrunind ns atributele unei componente cu existen de sine stttoare. Serviciul de cazare, vizeaz prin coninutul su, crearea condiiilor i confortului pentru adpostirea i odihna cltorului. El este produsul a ceea ce se numete industria turistic sector care, n accepiunea actual, nglobeaz ansamblul activitilor desfurate n spaiile de cazare. Serviciul de cazare se prezint ca o activitate complex, decurgnd din exploatarea capacitilor de cazare, fiind alctuit dintr-un grupaj de prestaii oferite turistului pe timpul i n legtur cu rmnerea lui n unitile hoteliere. Dezvoltarea i calitatea serviciului de cazare sunt dependente, n primul rnd, de existena unei baze tehnico-materiale de cazare (Hoteluri, moteluri, hanuri, case de odihn, SERVICII TURISTICE SPECIFICE NESPECIFICE DE BAZA TRANSPORT CAZARE ALIMENTATIE TRATAMENT INFORMARE INTERMEDIERE CULTURAL ARTISTICE SPORTIVE

RECREATIVE SPECIALE DIVERSE - TRANSPORT N COMUN - TELECOMUNICAII - REPARAII NTREINERE - GOSPODRIE COMUNAL I LOCAL - FRIZERIE - COAFUR - ALTE SERVICII 84 cabane, popasuri turistice etc.) adecvate, cu dotri corespunztoare, care s ofere turitilor condiii optime i care s ndeplineasc, dup caz, i alte funcii. n al doilea rnd, serviciul de cazare este influenat de dotarea cu personal a capacitilor de cazare, de nivelul de calificare a lucrrilor, de organizarea muncii n unitile hoteliere. n acest context, insuficiena spaiilor de cazare, echiparea lor necorespunztoare, neconcordana ntre nivelul confortului oferit i exigenele turitilor, ca i numrul mic al lucrtorilor sau slaba lor pregtire, influeneaz negativ calitatea prestaiei turistice i prin intermediul acestora, dimensiunile circulaiei turistice i posibilitile de valorificare a patrimoniului. Coninutul serviciului de cazare hotelier Serviciul de cazare hotelier reprezint, alturi de cele de transport, alimentaie i agrement, una din prestaiile de baz solicitate de turist pe durata cltoriei sale i totodat un factor important de stimulare a cererii turistice. Coninutul acestui serviciu este determinat de faptul c obiectivul de cazare ndeplinete pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci s aib o funcionalitate complex; de asemenea, n organizarea serviciilor de cazare se va ine seama ca aproape jumtate din timpul efectiv de vacan este cheltuit de turist n incinta unitii hoteliere. n condiiile diversificrii i integrrii obiectivelor de cazare, serviciul hotelier nu se mai limiteaz la cazarea propriu-zis; el este completat de o serie de prestaii suplimentare fiind, n

fapt, rezultatul mbinrii unei varieti de activiti. Gama acestor prestaii este foarte larg i greu de delimitat n raport cu funcia de baz. Varietatea lor este dependent de condiiile pe care le ofer baza tehnico-material sub aspectul tipului de construcie, categoriei de confort, gradului de dotare etc. Printre principalele activiti ce dau coninut serviciului hotelier, conceput n ideea satisfacerii complexe a cererii turitilor i cltorilor, se numr: o cazarea propriu-zis i activitile complementare ei; o alimentaia i serviciile productoare legate de asigurarea acesteia; o activitile cultural-artistice i de agrement; o serviciile de informare i intermediere; o activitile comerciale; o activiti cu caracter special. ntre aceste servicii unii autori le numesc funcii exist relaii de interferen, circuitele lor economice se interfereaz. n raport cu specificul fiecrei uniti hoteliere, unele dintre aceste activiti pot fi mai dezvoltate, altele mai puin, unele pot s lipseasc, dup cum pot apare i altele suplimentare. n totalitatea lor ns concur la acoperirea nevoilor consumatorilor, caracteriznd activitatea desfurat n sectorul hotelier. 85 Cazarea este funcia principal a unitilor hoteliere indiferent de mrimea, tipul, categoria de confort, gradul de dotare etc., al acestora. Ea presupune existena unui spaiu i a echipamentului necesar asigurrii conditiilor de odihn i de igien ale turistului. Odihna turitilor n spaiile de cazare este condiionat de amplasarea acestora, de nsonorizarea camerelor n raport cu zonele de mare circulaie (scri, lifturi, culoare de trecere, holuri de staionare) din interiorul unitii, de micarea personalului etc. Condiiile de igien sunt dependente de calitatea echipamentului sanitar, de buna funcionare i ntreinere a acestora, de existena obiectelor de inventar destinate igienei personale i de frecvena nlocuirii lor. Pe lng acestea, realizarea serviciului de cazare vizeaz crearea condiiilor pentru desfurarea unor relaii sociale, este astfel necesar existena unor spaii speciale amenajate pentru primirea turitilor, desfurarea unor ntlniri cu prietenii sau de afaceri, realizarea unor manifestri tiinifice .a.

Din categoria serviciilor hoteliere complementare, care ntregesc funcia de cazare, se pot meniona: primirea i distribuirea n hotel a corespondenei turitilor, servicii de schimb valutar, pstrarea obiectelor de valoare, splatul i clcatul lenjeriei, curirea hainelor i a ncltmintei, repararea unor obiecte din dotarea turistului, manipularea bagajelor, asigurarea parcrii autoturismelor etc. Tot n aceast grup se cuprinde dotarea camerelor, la cererea clienilor, cu inventar suplimentar (perne, pturi, paturi, televizoare, frigider, aparatur de gimnastic .a.). Serviciul de alimentaie public, dei ndeplinete o funcie de baz, nu este obligatoriu prezent n toate unitile de cazare. Acolo unde funcioneaz, el presupune existena unei varieti de compartimente i tipuri de uniti, care s satisfac pentru toi turitii i n orice moment, att nevoia de hran ct i pe cea de agrement. Prezena serviciului propriu de alimentaie public i prestaie hotelier este tot mai frecvent. Mai mult, chiar i n cazul obiectivelor de cazare ce nu au uniti proprii de alimentaie public se asigur servirea micului dejun n camer (room-service), ca serviciu suplimentar. Activitile cultural-artistice i de agrement se ntlnesc, cu precdere, n cadrul unitilor destinate n special turistului. Realizarea acestor activiti presupune existena unor dotri adecvate pentru petrecerea timpului i divertismentul turistului: terenuri de sport, piscine, sli de gimnastic etc., ca i un personal cu calificare de specialitate care s asigure instruirea sau supravegherea turitilor. Tot n categoria acestor activiti se cuprind i aciunile iniiate cu turiti, de natura serilor distractive, concursurilor .a., pentru care dotrile i personalul nu ridic probleme deosebite. Unele uniti hoteliere ndeplinesc i funcii cultural-artistice, organiznd manifestri de acest gen: festivaluri folclorice, de cntece, de dansuri, reuniuni, ntlniri cu oameni de art sau de cultur, expoziii, spectacole .a. Activitile de informare faciliteaz turistului cunoaterea varietii ofertei turistice, a posibilitilor de petrecere ct mai agreabil a vacanei. Aceste servicii sunt asigurate de compartimente de recepie ale unitilor hoteliere i sunt oferite verbal la cererea turitilor sau sub forma unor anunuri, pliante, afie etc., aflate la ndemna turitilor sau amplasate n locurile de trecere. Cu caracter de exemplu, orice unitate hotelier trebuie s informeze clientela n legtur cu: programul aciunilor de agrement organizate n unitate sau localitate

de ctre unitile specializate (momentul, durata, preul), programul manifestrilor cultural-artistice i sportive, orarul de funcionare a diverselor uniti prestatoare de servicii, orarele curselor mijloacelor de transport, formalitile vamale sau de prelungire a vizei etc. Serviciul de informare realizat de unitile hoteliere, este, de fapt, o component a 86 activitii de publicitate turistic i folosete, de regul, materialele documentare i informaiile vehiculate cu prilejul campaniilor promoionale. Activitatile de intermediere, la fel ca i celelate servicii suplimentare, au ca scop satisfacerea ct mai deplin a cerinelor turitilor. Unitile hoteliere n sensul acestei atribuii mijlocesc ntre turitii proprii i prestatorii de servicii specializai: nchirieri de obiecte de uz personal pentru agrement, repararea sau ntreinerea unor obiecte din dotarea turistului, rezervri de locuri n mijloacele de transport sau n alte uniti de cazare .a. ntre serviciile de intermediere, de o apreciere deosebit din partea turitilor se bucur mijlocirea nchirierii de autoturisme (rent-a-car) de la unitile specializate, ca i mijlocirea unor activiti cu caracter special: personal pentru supravegherea copiilor sau persoanelor handicapate, servicii de stenografiere i traducere, organizarea de congrese, conferine, simpozioane i aciunile conexe lor. Unitile hoteliere mai ofer i servicii comerciale, de vnzare a unor produse necesare turistului pe perioda sejurului. n afara grupelor de servicii menionate, unitile hoteliere pot oferi i alte categorii de prestaii. Cu ct unitatea beneficiaz de ncadrare superioar, cu att ea trebuie s ofere turitilor o gam mai bogat de astfel de servicii. Se remarc, n general, preocuparea spre diversificarea serviciilor hoteliere complementare funciei de cazare, ca urmare a creterii exigenelor turitilor, pe de o parte, asigurrii funcionrii permanente a bazei materiale de cazare i implicit a sporirii eficienei acesteia, pe de alt parte. 87 O prezentare sintetic a coninutului serviciului de cazare este prezent n tabelul urmtor: CAZAREA PROPRIU-ZIS vizeaz crearea condiiilor pentru satisfacerea nevoilor o de odihn

o de igien privind stabilirea unor relaii sociale SERVICII COMPLEMENTARE CAZRII primirea i distribuirea corespondenei preluarea i transmiterea mesajelor pstrarea obiectelor de valoare splatul i clcatul lenjeriei curarea hainelor i a nclmintei transportul bagajelor asigurarea parcrii autoturismului schimbul valutar dotarea camerelor la cererea turitilor cu inventar suplimentar (paturi, televizor, frigider, pat suplimentar etc.) Servicii oferite pe parcursul sejurului ocazionate de: ALIMENTAIA - Primirea - Sejurul SERVICII COMPLEMENTARE ALIMENTAIEI - Plecarea turitilor organizarea de mese festive asigurarea unor meniuri de regim, lacto-vegetariene, la cerere asigurarea unor pachete cu hran rece room-service ALTE SERVICII de informare asupra posibilitilor de petrecere a timpului liber, orarului diferiilor prestatori de servicii, alte informaii utile de intermediere (nchirieri, rezervri, reparaii)

 cu caracter special (organizri de congrese, simpozioane, expoziii, festivaluri, supravegherea copiilor) cultural - artistice i de agrement sportive: lecii de not, ski, golf, gimnastic, organizare de excursii etc. diverse asigurri, traduceri simultane comerciale etc. Adaptare dup Tehnologia Turismului, op.cit. U N I T A T E A D E C A Z A R E 88 Prezentm n continuare principalele forme de cazare cu servicii i fr servicii folosite n turism: Segmente de pia Sector

Sectorul cu servicii Sectorul fr servicii (self-catering) Afaceri i alte scopuri dect vacan i recreere Destinaie Itinerariu Destinaie Itinerariu Hoteluri n orae (lunivineri) Hoteluri din staiuni pentru conferine, expoziii Universiti, colegii Hoteluri Hoteluri din aeroporturi Hoteluri budget Hanuri Apartamente Nu se aplic Vacan i recreere Hoteluri din staiuni Pensiuni/Case de oaspei Pensiuni agroturistice Hoteluri din

orae (vineriduminic) Unele universiti Hoteluri Bed & Breakfast Hanuri Hoteluri budget Hoteluri-apartament Condominium/timeshare Sate de vacan Campinguri Caravane Vile Apartamente Hanuri Unele moteluri Hoteluri pentru tineret Unele hoteluri i moteluri budget Spaii special amenajate pentru amplasare de corturi, caravane etc. Preluare dup Turism Internaional, op.cit

n acest tabel se face distincie ntre cele dou sectoare de cazare n funcie de elementele care influeneaz n mod fundamental natura produselor de cazare oferite, respectiv destinaia (cazarea la o destinaie turistic) i itinerariul (respectiv cazarea pe traseul unui itinerariu). De asemenea se realizeaz o difereniere i n funcie de segmentele de consumatori, respectiv oameni de afaceri i cei care cltoresc n scopuri asociate (cutarea unei case noi, participarea la funeralii etc.) i cei care cltoresc pentru propria plcere (vacanieri). Hotelurile sunt uniti care ofer servicii de cazare i mas oricrei persoane care accept s plteasc tariful pentru serviciile oferite, fr a fi necesar existena unui contract. n ara noastr, hotelul este considerat o structur de primire amenajat n cldiri sau corpuri de cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente, dotate corespunztor, care asigur prestri de servicii specifice, dispune de recepie i spaii de alimentaie n incint. 5.4. Serviciile de alimentaie public Alimentaia public reprezint una din laturile importante ale servirii turistice, ncadrndu-se aa cum s-a artat, n categoria serviciilor de baz. Dei ca activitate economic alimentaia public nu este destinat s satisfac n exclusivitate nevoia consumatorului turist, ea se asociaz tot mai frecvent activitilor de turism, iar dinamica ei este din ce n ce mai 89 influenat de evoluia circulaiei turistice. Dependena strns dintre alimentaia public i activitatea turistic este evideniat, printre altele, de asocierea lor ntr-un sector de sine stttor n rile consacrate pe plan turistic. O astfel de tendin este prezent i n ara noastr n contextul reaezrii i modernizrii structurilor organizatorice din turism. De asemenea, raporturile de intercondiionare sunt evideniate i de efortul permanent al alimentaiei publice de a se alinia mutaiilor intervenite n volumul, structura i exigenele cererii, rezultat al dezvoltrii turismului intern i internaional, al diversificrii i multiplicrii formelor de turism. Alimentaia public - component de baz a prestaiei turistice Privit prin prisma calitii sale de component al produsului turistic, respectiv a serviciilor de baz, alimentaia public determin calitatea prestaiei turistice n ansamblul ei,

influeneaz coninutul i atractivitatea ofertei turistice cu multiple implicaii asupra dimensiunilor i orientrii fluxurilor turistice. Totodat, ea trebuie s ntruneasc i cteva trsturi specifice: 1) este necesar s fie prezent n toate momentele cheie ale consumului turistic: puncte de mbarcare, mijloace de transport, locuri de distracie i sejur, de agrement. Numai astfel, serviciul de alimentaie public va rspunde sarcinii de a asigura ansamblul condiiilor pentru ca turistul, aflat temporar n afara reedinei permanente, s-i poat procura hrana necesar. Aceasta cu att mai mult cu ct el reprezint principala cale de satisfacere a nevoii cotidiene de hran pentru toate categoriile de turiti, indiferent de modul n care au angajat prestaia turistic i de particularitile acesteia. 2) necesitatea prezenei unei tipologii largi de uniti de alimentaie public, capabile s satisfac o palet diversificat de trebuine. n afara unei adaptri a reelei de uniti la momentul i locul desfurrii programului turistic, structura tipologic a acesteia trebuia s rspund deopotriv nevoilor de hran i divertisment, s-l poat servi pe turist n orice imprejurare (se au n vedere, n mod deosebit, aciunile cu caracter special). Cerine aparte stau n faa serviciului de alimentaie public n cazul turismului balneo-medical. El este chemat s contribuie nemijlocit la reuita tratamentului, reuit adeseori dependent de calitile i rigurozitatea regimului de hran (de exemplu, tratamente ale aparatului digestiv, cardiovascular etc.). 3) necesitatea de a rspunde n egal msur, cerinelor turitilor autohtoni i strini. Astfel, n structura produselor comercializate trebuie s fie prezente preparate din buctria naional i internaional, din cea specific anumitor ri sau zone. Proporia elementelor specifice, promovarea anumitor produse etc., se definesc n raport cu formele de turism, cu locul i momentul de desfurare a activitii. Legtura dintre serviciile de alimentaie public i oferta turistic este profund, de intercondiionare reciproc, de dezvoltare sincron. Ea dovedete noi valene n condiiile n care gastronomia devine element de selecie a destinaiilor turistice, cnd celelalte componente ale ofertei turistice sunt sensibil apropiate si comparabile. De altfel, produsul turistic avnd drept principal motivaie gastronomia este o

realitate din ce n ce mai prezent i a generat o form nou de vacan, cunoscut sub 90 denumirea de vacan gastronomic (perscreasc, vntoreasc etc.), cu activitate unanim recunoscut. Diversitatea i originalitatea gastronomic se constituie, prin urmare, ca element de atracie principal sau complementar, fapt ce se explic i justific atenia, acordat acestui domeniu de servire turistic. Componenta de prim ordin n structura unei oferte turistice elevate, alimentaia public se recomand, pe zi ce trece, ca un sector cu multiple i noi posibiliti n ce privete ridicarea calitii servirii turistice n condiii de nalt frecvent. Se tinde din ce n ce mai mult, ca alimentaia public, pe lng funcia fiziologic propriu-zis, s ndeplineasc i unele funcii de agrement, odihn, recreere n general, de petrecere a timpului liber. innd cont de faptul c turistul cheltuiete o parte nsemnat din bugetul su de timp (dup unele calcule, 20-25%) n unitile de alimentaie public, o atenie deosebit se acord atraciei pe care acestea o exercit, contactelor sociale ce se pot realiz n cadrul lor. Cunoaterea tuturor aspectelor ce evideniaz relaia alimentaie public turism reprezint o cerin important pentru orientarea eforturilor de perspectiv menite s direcioneze dezvoltarea sectorului respectiv, cu att mai mult cu ct este tiut faptul c nivelul dezvoltrii alimentaiei publice se numr printre indicatorii de apreciere a msurii n care pot fi satisfcute cerinele turitilor. Dezvoltarea i perfecionarea serviciilor de alimentaie public Analizat n globalitatea lui, respectiv avnd ca obiectiv satisfacerea deopotriv a nevoilor populaiei rezidente i ale turitilor, sectorul alimentaie public a nregistrat un curs ascendent. Aceast evoluie, rezultat al aciunii unui complex de factori, atest rolul tot mai important pe care alimentaia public l ndeplinete n viaa economic i social, multiplicarea funciilor sale. n acest context, dezvoltarea i perfecionarea activitii de alimentaie public reprezint una din coordonatele definitorii ale prezentului i viitorului, constituindu-se ntr-o preocupare permanent a agenilor economici n sfera comerului i turismului, a organelor ce gestioneaz acest sector de activitate. Integrat organic procesului transformarilor nnoitoare

din economia noastr, alimentaia public va cunoate importante mutaii calitative i cantitative. n privina evoluiei cantitative se poate vorbi de o cretere semnificativ a volumului activitii, pe seama sporirii cererii rezidenilor n acest sens se anticipeaz o apropiere fa de nivelul solicitrilor din alte ri i a intensificrii circulaiei turistice, dublat de repoziionarea diferitelor grupe de mrfuri. Pe plan calitativ, modificrile, viznd adaptarea la exigenele i tendinele cererii, se desfoar n direcia modernizrii i perfecionrii produciei, a mbuntirii i diversificrii formelor de comercializare i servire. n domeniul produciei se manifest o accentuat preocupare pentru concentrarea i industrializarea procesului de pregtire a preparatelor culinare. Satisfacerea cererii n continu cretere, folosirea raional a resurselor materiale i umane, sporirea activitii sunt, fr ndoial, condiionate de modul de organizare a produciei culinare, de nivelul industrializarii 91 acesteia. Preluarea de ctre uniti specializate a produciei de preparate culinare, tendina regsit n aproape toate trile dezvoltate, prezint numeroase avantaje dar presupune i rezolvarea unor probleme de natur tehnic i organizatoric. Una din formele moderne de industrializare a produciei culinare o reprezint sistemul de catering4 , extins pentru o gam larg de sortimente i n ara noastr. Acest sistem propune separarea funciilor de aprovizionare i prelucrare de cele legate de comercializarea i servirea preparatelor. Se asigur astfel, mecanizarea sau chiar automatizarea procesului de fabricaie, utilizarea unor tehnologii elaborate pe baze tiinifice, controlul permanent al produciei cu efecte benefice asupra proprietilor nutritive ale alimentelor. Dintre avantajele cateringului pot fi menionate: lrgirea sortimentului i relativa independen faa de sezonalitatea materiilor prime; calitatea constant i superioar a preparatelor sub aspect nutriional, igienico-sanitar, organoleptic, folosirea rational i permanent a forei de munc; reducerea pierderilor generate de fluctuaia cererii; economisirea de spaii de producie la unitile comerciale i satisfacerea n mai bune condiii a cererii n perioada de vrf.

Perfecionarea activitii de alimentaie public vizeaz, de asemenea, componenta sa comercial. n aceast direcie se nregistreaz modernizarea reelei comerciale din punct de vedere structural i al distribuirii n teritoriu, precum i diversificarea formelor de servire. Astfel, n ce privete structura reelei, se remarc tendina de realizare a unor uniti cu funcii complexe care s rspund unor cerine variate (de exemplu, n staiunile turistice s satisfac nevoia de hran i agrement). De asemenea, apar noi tipuri de uniti cafeteria, snackbarul, bistro-ul, drugstore, restoroute etc. mai bine adaptate particularitilor diferitelor segmente de clientel. n cadrul sistemelor moderne de comercializare n alimentaia public se regsesc unitile de autoservire i fast food, foarte rspndit astzi n lume, (se practic n trei variante de organizare: drive-in, eat-in, take-home) reprezint o formul de adaptare la cerinele automobilitilor, unitile oferind, de regul, un sortiment limitat dar la preuri accesibile, realizate prin viteza mare de rotaie a clientelei i confortul relativ redus. Paralel cu modernizarea formelor de comercializare i servire are loc i o diversificare a prestaiilor cu caracter complementar oferite de uniile de alimentaie public, servicii difereniate structural n funcie de beneficiari (turiti sau populaie rezident). Materializarea acestor obiective va asigura participarea sporit a alimentaiei publice la satisfacerea nevoilor consumatorilor, creterea rolului su economic i social. 5.5. Serviciile de agrement Intensificarea preocuprilor pentru relizarea dezideratului de odihn activ caracteristica esenial a vacanelor n societatea contemporan stimuleaz eforturile de dezvoltare a acelor activiti (servicii) care s contribuie la satisfacerea nevoilor fizice i psihice ale turistului, crend cadrul necesar petrecerii plcute i instructive a timpului liber. Aceste activiti sunt cunoscute sub denumirea generic de agrement - domeniu ce poate fi definit prin ansamblul mijloacelor i formelor capabile s asigure individului sau unei grupri 4 Gabriela Stnciulescu op.cit. - catering industrializare a produciei de preparate culinare. Preparatele gata

pregtite realizate n secii industriale specializate sunt comercializate (dup o convertire termic) prin uniti de alimentaie public. 92 sociale o stare de bun dispozitie, de plcere, s dea senzaia unei satisfacii, a unei mpliniri, s lase o impresie i o amintire plcut. Aceast accepiune, evideniaz, pe de o parte, varietatea activitilor de agrement i multitudinea planurilor pe care acioneaz, iar pe de alt parte, faptul c agrementul se constituie ca un element fundamental pentru satisfacerea nevoilor turitilor, ceea ce i confer statutul de component de baz a prestaiei turistice. De altfel, acest punct de vedere este frecvent argumentat n literatura de specialitate i ntlnit n limbajul organizatorilor de turism din rile cu tradiie n acest domeniu. Privit n calitate de component de baz a serviciului turistic alturi de transport, cazare, alimentaie, agrementul ndeplinete o serie de funii particularizate n raport cu nevoile turistului sau ale organizatorilor. Astfel, n concordan cu cerinele turistului, agrementul vizeaz destinderea i reconfortarea fizic a acestuia, divertismentul i dezvoltarea capacitilor sale. n cazul acoperirii nevoilor fizice, activitile sportive, cele care pun n micare organismul de la simpla plimbare pn la realizarea unor performane dein un loc important. n ceea ce privete latura psihic, activitilor cultural distractive i celor instructiv-educative le revine un rol hotrtor: ele au ca obiectiv crearea unei atmosfere de destindere, amuzament i comunicare, contribuind la mbogirea bagajului de cunotine ale turistului. Pe plan economic, dezvoltarea agrementului rspunde exigenelor de cretere a atractivitii staiunilor turistice. Totodat, agrementul reprezint mijlocul principal de individualizare a ofertei turistice, de diversificare a produselor. n consecin, el stimuleaz circulaia turistic, fiind o surs important de ncasri, de cretere a eficienei economice a activitii. De asemenea, dezvoltarea agrementului reprezint un mijloc de asigurare a competitivitii staiunilor turistice. Creterea rolului agrementului n caracterizarea localiilor turistice, n satisfacerea nevoilor turistilor a determinat transformarea sa n motivaie turistic propriu-zis, conducnd la apariia unor noi tipuri de vacane: vacana de schi, alpinism, yachting, tenis,

hipism, vntoare, turism cultural etc. Pe alt plan, agrementul reprezint un element important de care trebuie s se in seama n amenajarea zonelor turistice. Tot mai frecvent se vorbete n procesul de amenajare de o strategie a agrementului, care s valorifice componenta economic a fiecrei zone, s realizeze o planificare n ansamblu i pe termen lung a raporturilor om-natur, s asigure o dimensionare ponderat-raional a dotrilor, o adaptare a acestora la configuraia spaiilor i peisajelor. Recunoscute ca o component de baz a serviciilor turistice, activitile de agrement se structureaz n funcie de locul unde se desfoar, de nivelul de organizare (unitate de cazare i alimentaie public, staiune, sau de ctre teri pentru ntreaga activitate turistic), de forma de participare a turitilor etc. Cel mai frecvent, organizarea agrementului se particularizeaz pe forme de turism: de litoral, montan de var i/sau de iarn, balnear .a.m.d., iar mijloacele i formele de agrementare se difereniaz n interiorul acestora dup numeroase caracteristici dependente de specificul zonei sau grupurilor de turiti. De exemplu, n cazul turismului de litoral a crui motivaie o reprezint cura helio-marin i/sau practicarea sporturilor nautice organizarea agrementului nseamn: amenajarea plajelor pentru o cur activ (topogane, jocuri, concursuri); existena unor centre de iniiere n practicarea sporturilor nautice i puncte de nchiriere a materialului sportiv (brci, hidrobiciclete, schiuri, role, surfuri etc.); realizarea 93 unor porturi de agrement, cluburi de vacan .a. Aceste componente se ntlnesc i n dotarea litoralului romnesc iar lor li se mai pot aduga alte mijloace de agrement ca: parcuri de distracii, sli de spectacol, terenuri de sport etc. O form particular de agrement i corespunztor, de vacan n care ara noastr are vechi tradiii i care se bucur de aprecierea turitilor o reprezint clria; existena unor herghelii renumite cum sunt cele din Mangalia, Izvin, Lucina etc. favorizeaz dezvoltarea acestei forme de agrement, creia i se asociaz plimbrile cu trsura, sania i alte mijloace hipo. n general, strategia de dezvoltare a grementului va ine seama, pe de o parte, de motivaiile, aspiraiile i ateptrile turitilor iar, pe de alt parte, de profilul, structura i specificul staiunilor. Corespunztor, desfurarea activitii de agrement presupune existena

unor echipamente adecvate (porturi de agrement, puncte de nchiriere, mijloace de transport pe cablu, piscine, centre de achiziie, terenuri i sli de sport etc.), personal cu pregtire de specialitate (animatori), programe (excursii, concursuri, expoziii, festivaluri, activitate artizanal .a.). Un alt aspect ce trebuie avut n vedere n elaborarea concepiei de organizare a agrementului este asigurarea implicrii efective a turistului n desfurarea programelor de divertisment. Are loc astfel o trecere a acestuia de la calitatea de spectator la cea de participant activ, acesta constituind o caracteristic a concepiei moderne de agrementare a staiunilor. n concluzie, se poate afirma c dezvoltarea activitilor de agrement influeneaz direct orientarea fluxurilor turistice i implicit desfurarea unei activiti eficiente. 5.6. Serviciile turistice suplimentare Serviciile turistice suplimentare au rolul de a contribui la creterea succesului aciunilor turistice. Ele cuprind n general activitile ce au ca obiect stimularea confortului vacanei, a odihnei active, distraiei, petrecerii agreabile a timpului liber fr a se substitui celor de agrement. Unele dintre acestea pot fi cunoscute anticipat de ctre turiti, fiind incluse n costul iniial al prestaiei iar cu altele (majoritatea) turistul ia contact doar la destinaie, consumul rmnnd numai la latitudinea lui, plata efectundu-se separat pe msura solicitrii i obinerii lor. Serviciile suplimentare (complementare) reprezint o surs important de ncasri (ncasri suplimentare n valut, n cazul turismului internaional), fapt pentru care organizatorii de turism trebuie s asigure o bun pregtire a lor n vederea stimulrii cererilor. Ele se caracterizeaz prin varietate i pot fi asociate serviciilor de ba care pot avea o existen independent. Principalele categorii de servicii suplimentare sunt: - serviciile de informare a clientelei turistice; - serviciile de intermediere (de nchirieri, de rezervri etc.); - serviciile cu caracter special (organizarea reuniunilor, evenimentelor speciale etc.); - servicii cultural-artistice (participare la spectacole);

- serviciile i activitile cu caracter sportiv; 94 - serviciile de cur i tratament balneo-medical; - serviciile diverse: financiare (schimburi valutare, operaiuni legate de crile de credit, asigurri, comercializarea unor mrfuri). Serviciile de informare intervin att n perioada pregtirii i angajrii prestaiei turistice, ct i pe parcursul desfurrii cltoriei. Ele pot fi grupate: informaii oferite de ctre organizatorii de turism (touroperatorii i agenii detailiste) care vizeaz: - informaii privind coninutul programelor oferite de o agenie (pe care turistul intenioneaz s le cumpere); - informaii privind unele aspecte ale organizrii (programele de zbor, mersul trenurilor, conexiuni posibile, facilitate de pre etc., condiii obligatorii de cltorie). informaii oferite de ctre prestatorii direci de servicii privind: oferta de produse i servicii, preurile, posibilitile de divertisment sau alte activiti etc. Ele au un rol important n luarea deciziei de cumprare i pot fi oferite: - oral anunuri, sftuirea turitilor .a. - n scris, prin pliante, brouri, afie, cataloage etc. (mijloace clasice ale publicitii scrise). Serviciile de intermediere care se pot grupa n: servicii de rezervri: - bilete de cltorie pentru mijloacele de transport (avion, tren, vapor); - bilete pentru spectacole (artistice, culturale, sportive); - de locuri n alte uniti (hoteluri, restaurante etc.). servicii de intermediere: - obinerea vizelor necesare cltoriilor n strintate;

- mijlocirea serviciilor efectuate de ali prestatori specializai: service pentru ntreinere i reparaii de autoturisme, developri de filme .a. servicii de nchiriere: - de autoturisme cu sau fr ofer (rent a - car); - de inventar, echipament i materiale sportive; 95 - inventar pentru plaj; - ambarcaiuni, biciclete etc. Serviciile cu caracter special sunt ocazionate de natura particular a turismului asociindu-se cu formele de manifestare ale acestuia n cadrul unor segmente bine determinate: pentru oameni de afaceri: servicii de secretariat: traduceri, dactilografie, tehnoredactri, listri etc. pentru persoanele autorizate: partide de vntoare i pescuit; pentru copii mici: supravegheri (baby-sitter), terenuri de joac cu dotrile aferente, grdinie, programe artistice pentru copii, uniti de alimentaie pentru copii; pentru persoane handicapate asisten medical i ngrijire; pentru animalele turitilor asisten medico-veterinar, plimbri; asigurarea securitii turitilor i salvarea acestora (salvamont, salvamar); serviciul de ghid nsoitor, interpret, dispecer. Serviciile cultural-artistice au rolul de a contribui la petrecerea agreabil a timpului liber rmas dup satisfacerea motivaiilor de baz ale cltoriei prin: - participarea la diverse spectacole (teatru, film, oper, concerte) sau evenimente / festivaluri, serbri populare; - vizite de muzee, expoziii, galerii de art, case memoriale; - vizitarea unor obiective cultural-istorice tiinifice (cetti, palate, edificii religioase, grdini botanice i zoologice). Serviciile sportive includ toate manifestrile sportive la care particip turitii ce practic diferite ramuri sportive att ca nceptori, ct i ca experimentai. Prestarea acestora presupune existena unui personal de specialitate care s asigure

iniierea, ndrumarea, i supravegherea desfurrii aciunilor, precum i a unor dotri adecvate: sli, terenuri de sport, piscine, bazine de not, prtii de schi, bob, sniue, puncte de nchiriere a materialelor sportive. Serviciile de cur i de tratament balneo medical n prezent, pe plan mondial, se manifest tendina de cretere a cererii pentru aceste servicii. Aceast tendin este rezultatul: 96 - reconsiderrii mijloacelor terapeutice naturale i a soluiilor pe care turismul balnear le ofer pentru a face fa bolilor cu caracter de uzur: afeciuni reumatismale, posttraumatice, cardiovasculare, metabolice, ale aparatului respirator .a.; - diversificrii ofertei staiunilor balneare ca urmare a apariiei conceptului de turism de sntate. Turismul de sntate poate fi definit ca un produs ce urmrete realizarea unei stri de bine a populaiei incluznd att tratamente n special curele profilactice i recuperatorii, ct i turismul de recreere i odihn. Aria de aciune a turismului balnear este foarte larg, aceasta viznd: - curele profilactice care se adreseaz persoanelor sntoase i aparent sntoase, dar cu predispoziii spre mbolnvire. La acestea se adaug obiceiurile de via defectuoase: stresul, alimentaia necorespunztoare, lipsa micrii fizice; - curele terapeutice pentru a trata, cu ajutorul factorilor naturali o gam variat de afeciuni ale aparatului locomotor, respirator, digestive, renal, hepato-biliar, cardiovascular, afeciuni dermatologice, ginecologice, ale sistemului nervos etc.; - curele recuperatorii utilizate n cazul unor afeciuni ca artrita, arteroscleroza periferic, ale aparatului locomotor i de natur reumatismal. Caracteristicile acestor servicii deriv din nsai definiia curelor modaliti de tratament care se bazeaz pe:

folosirea repetat a mijloacelor terapeutice naturale dup prescripii medicale;

corelarea cu schimbarea mediului obinuit n care triete turistul. Pentru tratarea turitilor se folosesc o serie de proceduri terapeutice care devin servicii asociate (de exemplu: inhalaii, pulverizaii, mpachetri cu nmol, gimnastica medical, geriatrie, electrofizioterapie, saun, masaj, cure de slbire, diete .a.). Pe toat durata tratamentelor sau curelor prescrise, curanii beneficiaz de asisten medical ceea ce face ca asistena i consultaiile medicale s reprezinte o form specific de servicii balneomedicale. 5.7. Calitatea serviciilor Calitatea este un element definitoriu particular al produsului turistic. Ea exprim msura n care serviciul prestat satisface cerinele consumatorilor. Pornind de la cadrul n care are loc interactivitatea prestator-consumator, aceste elemente pot fi grupate n trei categorii: - ambian; - elemente matriale (echipamentele); 97 - personal de servire. Ambiana reprezint totalitatea elementelor care asigur cadrul n care se realizeaz contactul prestatorului cu clientul: cldirile i mobilierul, decorul, caracterul funcional al condiiilor organizatorului. Calitatea serviciilor este judecat diferit de prestatorul serviciilor i de client. Astfel, prestatorul de servicii apreciaz calitatea tehnic calitativ-obiectiv, respectarea tehnologiei de obinere a unui serviciu, n timp ce un client va fi satisfcut de serviciile primate, dac a obinut ceea ce a ateptat i dac a fost mulumit de felul n care a fost servit (calitate subiectiv). Un prestator nu poate fi sigur c va satisface clientul numai pentru c a prestat un serviciu tehnic de bun calitate, el trebuie s fie contient de importana interaciunii comprtor-vnztor, atitudinea cu care au fost oferite serviciile. Percepia calitaii variaz deci de la un client la altul i nu are aceeai importan pentru comprtor i pentru prestator. Calitatea unui serviciu va fi perceput diferit dup cum un serviciu este nou sau deja

rspndit, dup cum clientul l descoper pentru prima dat sau l-a mai folosit deja. Calitatea serviciilor este apreciat n final de consumator care compar ateptrile sale cu experiena ctigat n timpul prestrii. Rezultatul acestor comparaii poate fi prezentat schematic i anume: 98 Adaptare dupa Tehnologia Turismului,op.cit. Spre deosebire de calitatea produselor, calitatea serviciilor este mai greu de definit i determinat din cauza intangibilitii acestora. Deci soluia, n problema msurrii calitii serviciilor, o constituie determinarea modului n care evalueaz consumatorii, prestaiile de care au beneficiat. Specialitii au ajuns la concluzia c asupra calitii unui serviciu influeneaz un ansamblu de factori determinani: 1.Corectitudinea: - prestarea serviciilor la timp i n cele mai bune condiii; - corectitudinea ntocmirii notei de plat (facturii). 2.Receptivitatea: - oferirea cu promptitudine a serviciului; - dorina de a rspunde la solicitrile consumatorilor. 3.Sigurana, capacitatea prestrilor de a inspira ncredere consumatorului prin: servicii de bun calitate dac ateptrile clientului concord cu promisiunile prestatorului sau cu nivelul calitativ al serviciilor de care a beneficiat n alte situaii din trecut. servicii satisfctoare calitativ clientul accept ca

satisfctoare calitatea mediocr a serviciilor dac serviciile prestate se nscriu n limitele admisibile ale unei zone de toleran i pentru client este important una sau mai multe din utilitile oferite de serviciile respective (n anumite situaii personale de urgen). servicii necorespunztoare calitativ dac serviciile prestate se situeaz sub nivelul ateptrilor sale. Ateptrile n momentul precumprrii + Procesul prestrii serviciilor + Rezultatul prestrilor serviciilor = servicii excelente dac ateptrile clientului au fost depite. 99 - competena, politeea, respectul i amabilitatea cu care sunt prestate serviciile; - sigurana fizic/lipsa oricrui pericol (risc), precum i confideialitate. 4.Individualizarea (personalizarea):

- preocuprile prestatorului pentru nelegerea nevoilor specifice; - oferirea unor servicii adaptate segmentului de clientel; - personalizarea relaiilor. 5.Elementele tangibile s fie ct mai atractive (cldiri, mobilier, decor, confort etc.). n materie de servicii, calitatea este total sau nu este deloc, deoarece clientul evalueaz impresia de ansamblu, nu componentele. Clientul se oprete la acel detaliu care are cea mai slab calitate, chiar dac deficiena generat de acesta este minor. ntrebri de autocontrol : 1. Definii noiunea de serviciu turistic. 2. Evidentiai importana serviciilor turistice. Teme de reflecie : 1. Enumerai i explicai caracteristicile de ordin general; 2. Enumerai i explicai caracteristicile specifice turismului. 3. Care sunt factorii determinani care influeneaz calitatea unui serviciu? Probleme pentru activitatea de seminar : 1. Realizai un eseu cu titlul Rolul serviciilor turistice n valorificarea potenialului turistic al unei zone. Test de autoevaluare la nivelul modulului: 1. Din punctul de vedere al naturii lor, serviciile turistice sunt: a) de baz i suplimentare; b) specifice i nespecifice; c) legate de voiaj i de sejur; d) pltite i gratuite; e) proprii turismului intern i/sau internaional. 2. ntre principalele caracteristici ale serviciilor turistice se includ: a) complexitate, omogenitate, nemateriabilitate; b) eterogenitate, substituire, simplitate; 100 c) complexitate, nematerialitate, intangibilitate. 3. ntre caracteristicile specifice serviciilor turistice se numr:

a) nematerialitatea; b) intangibilitatea; c) efemeritatea; d) substituibilitatea; e) toate acestea. 4. n categoria serviciilor de baz se includ: a) servicii de informare i intermediere; b) serviciile de alimentaie i informare; c) serviciile de cazare i alimentaie. 5. Din categoria serviciilor turistice suplimentare fac parte: a) transportul; b) nchirierea de automobile; c) tratamentul n anumite condiii; d) agrementul; e) alimentaia. 6. Serviciile turistice specifice sunt numai: a) asistena medical, telecomunicaii, distribuia apei, gazelor, energiei electrice; b) agrement, intermediere, informare; c) telecomunicaii financiare, intermediere. 7. Din categoria serviciilor de cazare hotelier fac parte: a) transportul; b) nchirierea de automobile; c) organizarea de excursii; d) asistena medical; e) nici unul dintre acestea. 8. n coninutul serviciilor de alimentaie se regsete o activitate de: a) aprovizionare i stocare; b) comercializare i servire; c) producie, comercializare i servire;

d) producie i comercializare; e) aprovizionare, producie i comercializare. 9. n calitate de component a prestaiei turistice, alimentaia prezint caracteristicile: a) este rapid; b) se desfoar cu respectarea principiilor gastrotehniei moderne; c) are un coninut complex; d) este un motiv de cltorie; e) toate acestea. 10. Agrementul turistic, prin funciile sale, contribuie la: a) creterea competitivitii staiunilor ; b) ocuparea mai bun a forei de munc; c) realizarea echilibrului pietei; d) perfecionarea activitii turistice; e) toate acestea. Not : fiecare rspuns este evaluat la 10 puncte. 101 Recomandri bibliografice : 1. MINCIU, R. Economia Turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2000. 2. STNCIULESCU, G. i colaboratorii Tehnologia turismului manual pentru clasele a XI-a i a XII-a, Editura Niculescu ABC, Bucureti, 2002; 3. TURCU, V., MORARIU, D., WEISZ, J. Turism internaional, Editura Eurostampa, Timioara, 2003 4. *** Turism Servicii, Teste gril pentru examenul de licen, Editura Uranus, Bucureti, 2002. 102 MODULUL VI ASPECTE PRIVIND EFICIENA N DOMENIUL TURISMULUI Obiective : prezentarea eficienei economice i a eficienei sociale n domeniul turismului. Ce ar trebui s tii dup parcurgerea modulului :

care sunt indicatorii eficienei activitii de cazare; care sunt indicatorii eficienei activitii de alimentaie public; care sunt indicatorii eficienei activitii de transport turistic; elementele prin care turismul se impune ca un fenomen social-economic. Ce competene vei obine dup parcurgerea modulului : n activitatea hotelier propriu-zis (numai servicii de cazare ) cheltuielile reprezint 60-69% din volumul ncasrilor, ceea ce se reflect ntr-o rat a rentabilitii (3640%); rata profitului n alimenia public are n medie valoarea de 15%, mai mic dect n activitatea de cazare, dar mai mare dect cea nregistrat n comerul cu amnuntul; transporturile influeneaz prin calitatea lor, rezultatele ntregii activitai turistice; satisfacerea necesitii stringente de refacere a forei de munc prin practicarea diferitelor forme de turism devine posibil, ca urmare a ridicrii nivelului de trai material al populaiei atestat de creterea veniturilor individuale, mrirea timpului liber i grija fa de om manifestat n politica turismului intern. 6.1. Eficiena activitii de cazare Cazarea ocup n actuala structur a prestaiei turistice cel mai important loc, cu o pondere de circa 40%. Alturi de aceasta, cazarea are numeroase implicaii asupra celorlalte elemente ale produsului turistic constituindu-se ca suport material al desfurrii activitii turistice. Ca atare, calitatea i eficiena acestui serviciu se dorete hotrtoare pentru determinarea rezultatelor ntregii activiti turistice. 103 Eficiena serviciului de cazare poate fi apreciat i evaluat prin intermediul criteriilor i indicatorilor generali, precum i pe baza unor elemente ce in de specificul acestei activiti. Astfel, se opereaz cu indicatori de efort ca: numrul mediu al personalului, valoarea medie a activelor fixe, cheltuielile activitii de cazare, capacitatea disponibil exprimat n locurizile etc., i indicatori de efect: ncasri din prestaii hoteliere, ncasri din prestaii suplimentare (veniturile), profitul etc. Veniturile sunt date de mrimea ncasrilor din prestaiile hoteliere, aflndu-se n corelaie direct cu volumul activitii exprimat prin numrul turitilor, cu calitatea serviciilor

(surprins prin categoria de confort a unitii de cazare i nivelul tarifelor), cu gama prestaiilor suplimentare oferite (nchirieri, curirea hainelor, servicii speciale etc.). Cheltuielile reflect, prin coninutul i structura lor, specificul activitii: cheltuielile cu salariile reprezint aproximativ 40% din totalul cheltuielilor, cheltuielile cu chiriile la mijloacele de cazare dein 10-15%, cheltuielile generale aproximativ 10%, cheltuielile de ntreinere 5%, amortizrile 5% etc., n timp ce cheltuielile cu transportul, depozitarea lipsesc sau sunt nensemnate ca pondere. n activitatea hotelier propriu-zis (numai servicii de cazare ) cheltuielile reprezint 60-69% din volumul ncasrilor, ceea ce se reflect ntr-o rat a rentabilitii (36-40%). Fa de acest nivel mediu exist abateri semnificative determinate de categoria de confort, ocuparea cu turiti romni sau strini, amplasarea unitii ntr-o zon de mare circulaie turistic sau dimpotriv. n sistemul indicatorilor de eficien a activitii de cazare, cei mai utilizai n practica economic sunt: 1) Productivitatea muncii (W), exprimat valoric (Wv) prin raportarea volumului ncasrilor (I) la numrul personalului (Np), sau fizic (Wf), prin raportarea numrului de nnoptri anual (N) la numrul personalului: 2) ncasarea medie pe unitatea de prestaie (im) este un indicator specific acestei activiti, rezultat prin raportarea ncasrilor la capacitatea de cazare, exprimat n locuri sau locuri-zile: 3) Cheltuielile medii pe unitatea de prestaie (cm), reprezint un indicator specific ce reflect consumul de resurse pe loc sau loc-zi. 3) Nivelul relativ al costurilor (n) exprim cheltuielile la 100 (1000) lei CA. p f p vN N W;

N IW== CZ m C m L I sau i NL I i = =104 4) Rata rentabilitii (r) este unul dintre indicatorii sintetici de eficien. n funcie de baza de raportare, rata rentabilitii poate fi: - rata rentabilitii comerciale: - rata rentabilitii economice: - rata rentabilitii financiare: 5) Coeficientul de utilizare a capacitii de cazare (Cuc) este un indicator important de apreciere a eficienei cazrii. El se calculeaz ca raport ntre capacitatea de cazare efectiv utilizat ntr-o perioad dat (numrul de nnoptri sau numrul de zile-turist) Nzt i capacitatea maxim posibil, teoretic Cm (Numr locuri x 365 zile, 90 zile, 120 zile n funcie de perioada de funcionare a unitii): n condiii normale acest coeficient ia valori cuprinse n intervalul *0,1+ 6.2. Eficiena activitii de alimentaie public Eficiena activitii de alimentaie public se poate aprecia att cu ajutorul unui indicator sintetic (rata rentabilitii), ct i prin intermediul unor elemente ce in de specificul acestui serviciu. Ca indicatori ai eforturilor putem utiliza: volumul cheltuielilor totale, volumul cheltuielilor de circulaie, numrul mediu al personalului operativ, fondul de salarii etc., iar ca indicatori ce reflect efectele: volumul desfacerilor de mrfuri prin unitile de alimentaie

public, producia culinar, profitul etc. Cheltuielile n alimentaia public au un coninut complex determinat de varietatea proceselor din acest domeniu. ntre principalele elemente se remarc: cheltuielile cu salariile LZ ch sau c NL ch c 100 CA ch n C m=m= = 100 C N C m ZT UC = 100 CA P RC = 100

A P R t e= 100 k(k ) p r p = 105 (60%), cheltuielile cu reparaiile i ntreinerea unitii (15%), cheltuielile cu transportul, depozitarea i pregtirea desfacerii mrfurilor (15%), cheltuielile speciale de servire (scobitori, erveele etc.). Rata profitului n alimentaia public are n medie valoarea de 15%, mai mic dect n activitatea de cazare, dar mai mare dect cea nregistrat n comerul cu amnuntul. Cei mai semnificativi indicatori de eficien sunt: 1) Productivitatea muncii (W), exprimat valoric prin raportul volumului desfacerilor de mrfuri (D) la numrul personalului (Np): 2) Valoarea desfacerilor pe loc la mas: 3) ncasarea medie pe consumator: 4) Afluxul de consumatori la mas: 5) Numrul consumatorilor ce revin unui lucrtor operativ: 6) Profitul mediu pe lucrtor: 7) Rata rentabilitii calculate n mai multe variante: Np DW= Loc dN

D V= cons c N D i= loc cons N N A= lucr cons N N C= Np P p =106 Trebuie menionat c aceti indicatori se calculeaz i servesc determinrii eficienei activitii de alimentaie public indiferent c este privit ca un serviciu de sine stttor, adresndu-se consumatorilor rezideni sau n calitate de component a prestaiei turistice. 6.3. Eficiena activitii de transport turistic Component a prestaiei turistice, transporturile influeneaz prin calitatea lor, rezultatele ntregii activiti turistice. Mijloacele de transport utilizate n turism se afl fie n administrarea Ministerului Transporturilor, Construciilor i Turismului (este vorba de mijloacele rutiere autocare, microbuze, autoturisme) sau a fiecrei uniti prestatoare de servicii turistice (parcul propriu),

fie n administrarea altor sisteme economice, n acest caz exploatarea realizndu-se prin intermediul nchirierilor. Sistemul de indicatori, evidena lor i mai ales determinarea se difereniaz pe forme de exploatare. - n cazul parcului propriu, se utilizeaz urmtorii indicatori: 1) Coeficientul de utilizare a parcului (Cup) determinat ca raport procentual ntre numrul zile-active-main (Za) i numrul zile-calendaristice-main (Zc) 5 . 2) Coeficientul de utilizare a capacitii de transport (Cuc) se determin ca raport procentual ntre numrul de cltori/km (Ckm) ce exprim capacitatea efectiv folosit i numrul de locuri-km (Lkm) ca expresie a capacitii teoretice. 3) Parcursul mediu zilnic (Pmz) se calculeaz ca raport ntre parcursul total (Pt) efectuat ntr-o perioad de timp mijloacele de transport ale parcului i numrul maini-zile n activitate (Mza). - n cazul mijloacelor destinate nchirierii (autoturisme n sistemul rent a - car) pe lng indicatorii menionai se mai urmrete i: 1) ncasarea medie pe automobile, pe zi-main-inventar (n valut sau n lei); 5 Fori D.,Dima T, op.cit - numrul de zile-calendaristice-maina se stabileste ca diferen ntre numrul de zilecalendaristice ale perioadei (luna, an) i numrul de zile destinate reparaiilor, reviziilor etc. 100 D B r= 100 Ch B r= 100

Fd B r = 107 2) Cursul de revenire, calculat ca raport ntre tariful intern, n lei (n care intr cheltuieli cu uzura mainii, salariile personalului, combustibil, reparaii, ntreinere) i ncasarea valutar din nchirieri sau din schimbul valutar necesar obinerii sumei n lei pentru achitarea serviciului; 3) Pentru mijloacele de transport nchiriate de la alte organisme sau societi comerciale, msurarea eficienei se asigur prin intermediul indicatorilor comuni: coeficient de utilizare a capacitii, numr turiti transportai, numr curse efectuate, plile i ncasrile, cursul de revenire, n situaia ncheierii de la firme (companii) strine. Particularitai apar n cazul exploatrii vaselor sau garniturilor feroviare n sistem charter. n aceste condiii, organizatorul de turism pltete tarif global de nchiriere, indiferent de modul i indicele de folosire. Ca urmare, realizarea unei eficiene ct mai ridicate nseamn utilizarea capacitii ct mai aproape de nivelul ei maxim. 6.4. Eficiena social a turismului Satisfacerea necesitii stringente de refacere a forei de munc prin practicarea diferitelor forme de turism (omul este puternic suprasolicitat din cauza stresului vieii moderne) devine posibil ca urmare a ridicrii nivelului de trai material al populaiei atestat de creterea veniturilor individuale, mrirea timpului liber i grija fa de om manifestat n politica turismului intern. Turismul se impune ca un fenomen social-economic prin: caracterul de mas, rezultat din puternica cretere a numrului participanilor; dezvoltarea turismului social (nceput n perioada interbelic) prin participarea unor grupuri cu posibiliti materiale reduse; participarea la fenomenul turistic a turitilor aparinnd grupelor de vrst tinere i vrstnice; serioasele implicaii pe care le are asupra vieii economice din numeroase ri fiind una dintre ramurile cu cele mai mari perspective de dezvoltare, cu rol foarte

important n lupta mpotriva omajului, utiliznd mult personal i necesitnd un larg evantai de competene. Aceasta rezult i din faptul c, pe plan mondial, sunt promovate unele politici menite s asigure integrat n strategiile de combatere a omajului i alocare de investiii n vederea creterii nivelului de educare i formare a aptitudinilor profesionale i a calitii personalului. efectul multiplicator. Participarea la fenomenul turistic, n msur din ce n ce mai mare, a celor vrstinici (de peste 65 de ani) se explic prin: - creterea duratei medii a vieii la peste 68-70 de ani n rile dezvoltate din punct de vedere economic (care sunt i principalele ri emitoare de turiti); - existena timpului liber care permite practicarea diferitelor forme de turism; 108 - creterea veniturilor (existena pensiilor de btrnee care le asigur independena financiar). ntrebri de autocontrol : 1. Care este ponderea cheltuielilor n activitatea de cazare propriu-zis? 2. Care sunt elementele prin care turismul se impune ca un fenomen social-economic? Teme de reflecie : 1. Sistemul indicatorilor de eficien a activitii de cazare. 2. Indicatorii de eficien n activitatea de alimentaie public. 3. Sistemul de indicatori de eficien a activitii de transport. Probleme pentru activitatea de seminar : 1. S se determine i analizeze CUC n staiunea turistic X tiind c: staiunea dispune la 1 ianuarie de o capacitate de cazare de 2000 de locuri, din care 40% cu funcionare sezonier (pentru unitile sezonier, perioada de funcionare este 1 mai 31 octombrie); n cursul anului, respectiv la 1 mai intr n funciune 3 bungalouri a cte 10 locuri fiecare (acestea au funcionare sezonier); de asemenea, la 1 august, se dau n exploatare i 2 vile, una cu 22 de locuri, cealalt cu 30 de locuri; la 1 octombrie intr n reparaie un hotel cu 100 de locuri iar la 1 noiembrie i o vil cu 24 de locuri. n anul de referin, n staiune s-au nregistrat 101.000 sosiri de turiti cu o durat medie a sejurului de 2,3 zile.

Rezolvare: nr. zile turist = 2,3 x 101.000 = 232.300 Din cele 2 000 de locuri iniiale: - 40% sunt sezoniere, adic: 40% x 2 000 = 800 locuri x 180 de zile de funcionare (6 luni) = 144 000 - 60% sunt permanente: 60% x 2 000 = 1 200 locuri (sau 2 000 - 800) x 360 zile = 432 000 Intr n funciune (se adaug deja celor existente): - bungalouri: - 30 locuri (3 x 10) x 180 zile = 5 400 - vile 55 locuri (22 + 30) x 150 zile = 8 250 Intr n reparaie (se scad din cele existente): - hotel 100 locuri x 90 zile = 9 000 - vil 24 locuri x 60 zile = 1 440 100 C N C m ZT UC = T NZT DS =109 232 300 => CUC = x 100 = 40% (144 000 + 432 000 + 8 250 + 5 400) 9 000 1 440 ceea ce nseamn un grad redus de ocupare. (Preluare dup N.Neacu, A.Cernescu,op.cit.)

Test de autoevaluare la nivelul modulului: 1. Calitatea i eficiena serviciului de cazare se dorete hotrtoare pentru: a) determinarea rezultatelor ntregii activiti turistice; b) determinarea rezultatelor la nivel de ntreprindere turistic; c) nici o variant. 2. Eficiena turismului n sens foarte larg se refer la: a) efect/efort = maxim; b) efort/efect = minim; c) ambele situaii sunt corecte; d) nici una dintre situaii nu este corect. 3. Cazarea ocup n actuala structur a prestaiei turistice cel mai important loc, cu o pondere de: a) minim 30%; b) circa 40%; c) peste 60%. 4. Eficiena serviciului de cazare poate fi apreciat i evaluat prin: a) intermediul criteriilor i indicatorilor generali; b) intermediul unor elemente ce in de specificul acestei activiti; c) indicatori specifici acestei activiti; d) a + b; e) a + b +c. 5. Rata profitului n alimentaia public: a) este n medie de 15%, mai mic dect n activitatea de cazare, dar mai mare dect cea nregistrat n comerul cu amnuntul; b) este n medie de 35%, mai mic dect n activitatea de cazare, dar mai mare dect cea nregistrat n comerul cu amnuntul; c) este n medie de 15%, mai mic dect n comerul cu amnuntul, dar mai mare dect cea nregistrat n activitatea de cazare. Not : fiecare rspuns este evaluat la 20 puncte.

Recomandri bibliografice : 1. FORI, T., DIMA, D. (coord.) Manual de formare managerial n turism, Editura Psihomedia, Sibiu, 2001. 2. NEACU, N., CERNESCU, A. Economia turismului - Studii de caz, Reglementri, Editura Uranus,Bucureti, 2002. 3. TURCU, V. Economia ntreprinderii de turism, Editura Eurostampa, Timioara, 2003. 3. *** Turism Servicii, Teste gril pentru examenul de licen, Editura Uranus, Bucureti, 2002. 110 MODULUL VII MIJLOACE DE PLAT UTILIZATE N TURISM Obiective : prezentarea mijloacelor de plat utilizate n turism. Ce ar trebui s tii dup parcurgerea modulului : care sunt mijloacele de plat utilizate n activitatea turistic; care sunt metodele de depistare a falsurilor. Ce competene vei obine dup parcurgerea modulului : Cec-ul se prezint ca un ordin scris, necondiionat, dat unei bnci de a plti n favoarea unor persoane fizice sau juridice o sum de bani; Voucherul este un document specific turismului individual i grupurilor mici i const ntr-un nscris, emis de agenia de voiaj partener; Cardul este un instrument de plat care permite deintorului su achiziionarea unor mrfuri sau servicii printr-un sistem de prelucrare electronic (evitnd numerarul). Aceste instrumente de plat sunt utilizate n turism pentru achitarea serviciilor oferite de unitile de prestri servicii din turism, prezentnd o mai mare siguran pentru turist dect n cazul gestionrii unor sume cash. 7.1. Cecul, cecurile de cltorie, Eurocecurile Cecul este un instrument de plat utilizat pe scar larg, a crui denumire provine de la cuvintele to check care nseamn a verifica. Acesta se prezint ca un ordin scris, necondiionat, dat unei bnci de a plti n favoarea unor persoane fizice sau juridice o sum

de bani. Prile implicate n plata unui CEC sunt:

Trgtorul emitentul este cel care ordon plata unei sume, cel care are de achitat contravaloarea serviciilor oferite.

Trasul banca la care trgtorul are cont deschis sau banca ce urmeaz s efectueze plata. 111

Beneficiarul persoana fizic sau juridic indicat de trgtor, n favoarea creia se efectueaz plata. Cele mai importante tipuri de cecuri sunt: Cecul personal Cecul bancar Cecul de cltorie particularitatea lor const n faptul c beneficiarul le achit bncii de la care le cumpr, bncile care cumpr cecuri de cltorie le achit imediat i suma o recupereaz trimind cecul bancar de la care au fost cumprate. Cecurile de cltorie au cea mai mare diversitate, ele fiind vndute de bnci dar i de companii de transport, de turism, de aceea s-a ncercat tipizarea lor. Acestea au valori fixe 10, 20, 100 imprimate pe ele, sunt vndute ce ctre bnci clienilor pentru a nlocui banii lichizi n efectuarea plilor pentru cheluielile de cltorie. Cecurile de cltorie au aspectul unei bancnote i au imprimate denumirea de CEC de cltorie n limba n care au fost emise (Traveller cheque, cheque de voyage). Avantajele folosirii cecurilor de cltorie: protejarea turistului de furt (se verific semntura dat la cumprare cu cea dat de banca unde se solicit achitarea cecului i cu semntura din paaport). Dezavantajele folosirii cecurilor de cltorie: beneficiarul cecului nu are certitudinea c trgtorul are suma respectiv n contul bncii emitente, exist riscul pierderii, riscul furtului, riscul falsificrii. Eurocecurile sunt o categorie specific a cecurilor de cltorie ce se prezint sub

forma unei tipizate cu un grad mare de securitate. Particularitile lor sunt: au limit de sum n valoarea disponibil existent la banca emitent; nu au imprimat suma (se prezint sub forma unui carnet de cecuri n alb care sunt completate cu sumele necesare n limita disponibilului existent ); banca emite i o carte de garanie ce mrete credibilitatea lor, fiind n acelai timp i o protecie mpotriva furturilor. Visa sunt utilizate relativ recent i au aprut ca o concuren la Eurocard. Avantajele lor constau n faptul c ele sunt garantate cu sumele existente n contul posesorului la banca emitent, nefiind achitate la eliberarea lor. Permit ncasarea dobnzii pentru depozitul existent pn la data utilizrii lor pentru achitarea serviciilor. 112 7.2. Voucherul Voucherul este un document specific turismului individual i grupurilor mici i const ntr-un nscris, emis de agenia de voiaj partener. Coninutul voucher-ului const n: o numele i adresa ageniei de voiaj; o sigla ageniei; o numele i adresa furnizorului de servicii turistice; o tipul serviciilor turistice oferite; o tarifele serviciilor turistice detaliate; o tampila firmei; o data; o numele clientului, semntura celui ce a ntocmit voucher-ul; o pe verso pot exista condiii de vnzare a serviciilor turistice; o adnotri necesare pentru eliminarea nenelegerilor. Caracteristicile voucher-ului sunt: este n egal msur comand i mijloc de plat; reprezint servicii turistice i nu bani (ceea ce nseamn c serviciile turistice nu pot fi convertite n bani);

pot fi emise n moneda naional pentru serviciile oferite n ar sau n moned strin pentru cele oferite n exterior. 113 Fazele de valabilitate ale voucher-ului sunt: Emisia voucher-ului const: n rezervarea anticipat a serviciilor turistice ntocmirea voucher-ului se face n 5 exemplare i indicarea tarifului prestat; originalul la client; duplicatul transmis furnizorului; 114 copia contabil pentru casierie; copia pentru biroul pltitor; copia ageniei emitente care se pstreaz n dosarele acesteia. ncasarea totalului sumei respective. Onorarea voucher-ului nseamn: o prestarea serviciilor pentru client; o semnarea de ctre client pe verso pentru confirmarea serviciilor primate. Prezentarea la plat se face astfel: o furnizorul pretinde ageniei de turism suma corespunztoare serviciilor oferite; o furnizorul emite factura pe care o trimite ageniei mpreun cu originalul luat de la client sau duplicatul primit direct de la agenie. Faza de plat: o biroul nsrcinat cu plata facturilor dup primirea facturii i verificarea actelor (compararea cu originalul clientului, duplicatul furnizorului i copia biroului de plat) expediaz un CEC n favoarea furnizorului. 7.3. Crile de credit Cardul este un instrument de plat care permite deintorului su achiziionarea unor mrfuri sau servicii printr-un sistem de prelucrare electronic (evitnd numerarul). De aceea se extinde rapid, ns presupune cheltuieli suplimentare pentru cei ce o folosesc (n turism consumul este de 10% pentru emiteni). Cardul este, n esen, o cheie de acces la contul deintorului de card.

Exist n circulaie diferite tipuri de carduri, emise de diferite bnci sau organizaii, dar anumite caracteristici sunt comune pentru toate sistemele. Toate cardurile sunt realizate din material plastic i au aceeai dimensiune (54 mm x 86 mm). Pe faa fiecruia se afl numele i sigla emitentului de card (o banc sau o alt organizaie). n partea de jos se afl incluse numrul de cont al deintorului de card, numele acestuia, precum i data de expirare. O hologram tridimensional pe faa cardului. O band magnetic pe verso-ul cardului. Un spaiu destinat semnturii aflat sub banda magnetic.115 Unul dintre principiile de baz ale acestor sisteme de plat este acela conform cruia cardurile sunt proprietatea emitentului i nu a deintorului, deci acesta trebuie s se supun regulilor impuse de ctre emitent. Fiecare card va fi folosit exclusiv de ctre persoana al crei nume este tanat pe faa cardului i a crei semntur se afl n spaiul destinat semnturii, de pe verso-ul cardului. Pentru informarea clienilor, toi comercianii care accept carduri, ca instrument de plat pentru bunurile vndute/serviciile prestate, au obligaia de a afia n locuri vizibile nsemnele organizaiilor emitente. Cele mai importante tipuri sunt: Dinners Club; American Express; Cartea albastr; Eurocardurile; Intercart; Traveller CEC. Tichete restaurant pentru plata serviciilor de alimentaie. Credite pentru vacane dau posibilitatea de a cltori chiar dac turitii nu au toat suma necesar n momentul efecturii cltoriei. 116 7.4. Metode de depistare a falsurilor valutare Agentul de turism este obligat s cunoasc principalele caracteristici ale bancnotelor autentice n vederea eliminrii celor false. Moneda cea mai expus falsificrii este dolarul American. Principalele elemente de depistare a falsurilor sunt:

1. Hrtia: la cele autentice are o calitate deosebit; unele ri folosesc inseria de fire metalice; grosimea, fonetul, elasticitatea, culoarea i structura sunt specifice; - desenele trebuie s fie n relief; - portretele dein detalii de identificare; - imprimarea seriei se face cu spaii egale; - au imprimate cifre corespunztoare bncilor emitente. 2. Aspectul: vechimea hrtiei s fie corespunztoare anului imprimrii; s nu conin zone ncrcate cu cerneal, ciupituri i puncte albe. Falsificrile curente fcute la dolarul SUA sunt cele de la bancnotele autentice de 1$, 2$ ce au fost transformate n 10$, 20$ i 100$. Procedeele folosite: - mecanice (rzuire); - chimice (splare, albire); - decuparea cifrelor; - lipirea peste hrtii a unei folii cu cifre desenate. Bancnotele americane au imprimate pe fa portretele unor personaliti (personalitate), astfel c cele falsificate nu mai corespund portretelor iniiale. Contrafacerile cel mai greu de detectat sunt cele realizate foto, mecanic. Pentru a veni n ajutorul agenilor de turism, Banca Comercial Romn S.A. a realizat un catalog cu specimene de bancnote ce permit identificarea mai rapid a falsurilor. ntrebri de autocontrol : 1. Definii voucher-ul i artai elementele componente. 2. Enumerai caracteristicile voucher-ului. 3. Numii prile participante la plata unui CEC. Teme de reflecie : 1. Prezentai avantajele i dezavantajele utilizrii cecurilor de cltorie. 2. Prezentai fazele de valabilitate ale voucher-ului. 117 Probleme pentru activitatea de seminar : 1. Facei o analiz comparativ a avantajelor i dezavantajelor utilizrii mijloacelor de plat.

Test de autoevaluare la nivelul modulului: 1. Faza de prezentare la plat a unui voucher presupune: a) prestarea serviciilor nscrise pe voucher; b) ntocmirea facturii i expedierea ei mpreun cu voucher-ul; c) ntocmirea cec-ului. 2. Mijlocul de plat care se prezint sub forma unui carnet de CEC n alb i este nsoit de o carte de garanie este: a) Eurocecul; b) Cartea de credit; c) Cecul VISA. 3. Mijlocul de plat care nu poate fi convertit n banc reprezentnd doar o garanie a achitrii contravalorii serviciilor prestate este: a) Cecul VISA; b) Voucherul; c) Cardul. 4. Cecurile care au aspectul unei bancnote pe care sunt tiprite valori fixe de 10, 20, 100 uniti monetare sunt: a) Cecurile de cltorie; b) Cecurile VISA; c) Eurocecurile. 5. Trgtorul este : a) o banc; b) beneficiarul; c) cel care ordon plata (emite cecul). Not : fiecare rspuns este evaluat la 20 puncte. Recomandri bibliografice : 1. STNCIULESCU, G. i colaboratorii Tehnologia turismului manual pentru clasele a XI-a i a XII-a, Editura Niculescu ABC, Bucureti, 2002. 2. STNCIULESCU, G. Managementul operaiunilor de turism, Editura All Back,

Bucureti, 2002.118 TERMENI UTILIZAI N ECONOMIA TURISMULUI6 1. Forma de turism rezultat al segmentrii circulaiei turstice, n funcie de un anumit criteriu (proveniena turitilor, motivaia deplasrii, gradul de mobilitate a turistului, etc.). 2. Motivaia turistic imbold, stimul psihologic capabil s-i determine individului dorina de a practica turismul; 3. Sejur durata de timp petrecut n scop turistic ntr-o anumit destinaie turistic sau pe un itinerar; 4. Sezonalitatea variaie a activitii turistice asociat sezoanelor anului, care se repet n aceeai form de la an la an. Sezonalitatea natural este asociat climatului, iar cea instituional este asociat planificrii vacanelor colare i a concediilor. 5. Cererea turistic ansamblul persoanelor care-i manifest dorina de a se deplasa periodic i temporar n afara reedinei proprii, pentru alte motive dect prestarea unor activiti remunerate la locul de destinaie; 6. Cura ansamblu de mijloace, procedee i tehnici utilizate pentru tratamentul, ntr-o perioad i ntr-un loc anume, a unei afeciuni acute sau cronice; 7. Salinitate coninut n sruri minerale ale unei ape sau al unui sol, influennd n mare msur efectul curativ al acestora; 8. Agenie de turism firma specializat n lucrri care se ocup cu producerea i comercializarea produselor turistice; 9. Touroperator - firma specializat n turism, care se ocup cu vnzarea en gros a angajamentelor turistice ctre ageniile detailiste; 10. Agenie de voiaj are ca obiect de activitate comercializarea biletelor de cltorie pentru toate mijloacele de transport; 11. Ticketing rezervarea i vnzarea biletelor de avion prin sisteme computerizate; 12. Birou, compartiment, oficiu - componente ale structurii organizatorice ale unei firme; 13. Organigram - structura organizatoric a unei firme n reprezentare grafic. 14. Agent de turism persoana, care n cadrul ageniei, se ocup cu vnzarea produselor

turistice; 15. Agent de ticketing persoana care se ocup cu vnzarea i apoi comercializarea biletelor de avion; 16. Incentive cltorii recompens (stimulent) oferite de firme salariailor merituoi; 17. Comision suma calculat i de obicei pltit de un agent economic unui intermediar ca rsplat pentru vnzarea produselor sau serviciilor sale. O agenie de turism este pltit printr-un comision pentru vnzarea unui pachet de vacan al unui touroperator; 18. Elasticitatea cererii sensibilitatea cererii n volum i structur la modificrile diferiilor factori determinani (venituri, timp liber, preuri, tarife); 19. Politica de pre practica de stabilire a evoluiei preului pentru un produs sau gama de produse, n contextul obiectivelor generale ale firmei; 20. Tarif valoarea pe pia a unui serviciu; 21. Ghidul de turism persoana care, n baza atestatului obinut, poate asigura desfurarea n bune condiii a programelor turistice. El conduce turitii, prezentndu-le obiectivele de interes cultural, artistic, monumente ale naturii sau alte elemente de interes pentru turiti 6 Prelucrare i adaptare dup Tehnologia Turismului Stnciulescu, G., Editura Niculescu ABC, Bucureti 2002 (n.a.). 119 comunicnd acestora importana i istoria lor, oferind informaii generale despre ara vizitat; 22. Grup un numr minim de 17 persoane sosite pe aceeai rezervare, cu acelai mijloc de transport, beneficiind de aceleai programe sau servicii turistice, avnd plecare la aceeai dat i considerat de ambele pri contractuale (agenia de turism i unitatea prestatoare de servicii) ca o unitate; 23. Rezervarea reinerea prealabil a unui serviciu; reinerea unei camere/loc ntr-un spaiu de cazare, mijloc de transport pentru o anumit zi, cu/fr acordarea unei garanii de ctre clieni; 24. Pensiune turistic unitate cu activitate hotelier, cu capacitate de 3-20 camere, funcionnd ntr-o cldire independent sau n locuina unui cetean care asigur cazarea

turitilor i pregtirea i servirea mesei la preuri moderate. 25. Viza - document de cltorie care acord permisiunea unui strin s intre, sau n anumite cazuri, s prseasc o baz. Este, de regul, marcat pe paaportul cltorului; 26. Lan voluntar uniune benevol de hotelieri independeni, care, sub aceeai marc, ofer un produs relativ omogen din punct de vedere al confortului i serviciului, dar nu i al arhitecturii i amenajrii. 27. Producie turistic ansamblu de servicii care mobilizeaz fora de munc, echipamentele turistice i bunurile materiale i care se materializeaz ntr-un consum turistic efectiv; 28. Oferta turistic ansamblul elementelor care motiveaz deplasarea n scop turistic; n sens larg ea se identific cu patrimoniul turistic; 29. Voiaj forfetar - voiaj organizat de o agenie de turism, pltit n avans la un pre forfetar i care cuprinde mai multe servicii turistice cum ar fi: biletul de avion, cazarea la hotel, transportul local, o asigurare; 30. Calitate totalitatea caracteristicilor proprii unui produs sau serviciu care i confer acestuia capacitatea de a satisface necesitile exprimate sau implicite; 31. Durata sejurului numrul de zile petrecute de un turist ntr-o anumit destinaie (zon) sau ntr-o unitate turistic; acesta depinde de mai muli factori, printre care: motivaia deplasrii, nivelul veniturilor disponibile pentru turist, atraciile destinaiei, nivelul serviciilor prestate etc. 32. Demipensiune - pre cuprinznd cazarea, micul dejun i una dintre cele dou mese principale (dejun sau cina); 33. Pensiune complet aranjament cu o unitate hotelier, n principiu pentru cel puin 3-5 zile, cuprinznd cazarea i toate cele trei mese; 34. Excursie plimbare sau cltorie fcut de obicei n grup, pe jos sau cu un mijoc de transport, cu scop educativ, recreativ etc.pe un traseu prestabilit; 35. Fast food mncare preparat, servit i consumat rapid n local sau pentru acas. Preparatele cel mai des oferite sunt pizza, hamburger-ul, cartofi prjii etc.; 36. Staiune turistic localitate (sat sau ora) situat ntr-o regiune cu un potenial turistic

deosebit i dotat cu diverse echipamente pentru primirea turitilor; 37. Animaie - nsufleirea, nviorarea unei colectiviti, provocnd buna dispoziie; 38. Animator persoana responsabil cu organizarea de competiii sportive, spectacole, seri dansante, reuniuni, aniversri, etc. pentru turiti; 39. Carte de credit document emis de bnci i alte organizaii financiare, care d posibilitatea de creditare deintorului ei pe o perioad de timp. Ele pot fi folosite i pentru rezervarea vacanelor, a locurilor n avion .a. 120 BIBLIOGRAFIE 1. CRISTUREANU, C. Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona, Bucureti, 1992. 2. FORI, T., DIMA, D. (coord.) Manual de formare managerial n turism, Editura Psihomedia, Sibiu, 2001. 3. IONCIC, M., MINCIU, R. i STNCIULESCU, G. Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 1996. 4. KASPAR, C., SCHERLY, F. Introduction au management touristique, Editura Paul Haupt Berne Stuttgart Vienne, 1992. 5. MINCIU, R. Economia Turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2000. 6. MORARIU, D. Funciile serviciilor n economia mondial, Editura Mirton, Timioara, 1999. 7. MORARIU, D. Concepte i politici de turism internaional, Editura Alfabet, Deva, 2001. 8. NEACU N., CERNESCU A. Economia turismului Studii de caz. Reglementri Editura Uranus, Bucureti, 2002. 9. SNAK, O. Economia i organizarea turismului, Editura Sport Turism, Bucureti, 1976. 10. SNAK, O., BARON, P., NEACU, N. Economia turismului, Editura Expert, Bucureti, 2001. 11. SNAK, O. Managementul serviciilor n turism Academia Romn de Management, Bucureti, 1994.

12. STNCIULESCU, G., LUPU, N. i IGU, G. Dicionar poliglot explicativ de termeni utilizai n turism, Editura All Educational, Bucureti, 1998. 13. STNCIULESCU, G. Tehnica operaiunilor de turism, Editura All Educational, Bucureti, 1998. 14. STNCIULESCU, G. Managementul operaiunilor de turism, Editura All Back, Bucureti, 2002. 15. STNCIULESCU, G. i colaboratorii Tehnologia turismului manual pentru clasele a XI-a i a XII-a, Editura Niculescu ABC, Bucureti, 2002. 16. TURCU, V. Economia ntreprinderii de turism, Editura Eurostampa, Timioara, 2003. 17. TURCU, V., MORARIU, D., WEISZ, J. Turism internaional, Editura Eurostampa, Timioara, 2003. 18. *** - Anuarele statistice ale Romniei 1999, 2000, 2001. 19. *** - Marketing Ghid propus de The Economist, Editura Nemira, Bucureti, 1998. 20. *** - Management Ghid propus de The Economist Books, Editura Nemira, Bucureti, 1998. 21. OMT Baromtre des voyages et du tourisme 1998. 22. OMT Compendium of Tourism Statistics 2002 Edition. 23. OMT - Tourism Economic Report 1st Edition 1998.