Sunteți pe pagina 1din 132

Curs autorizat

Manager n activitatea de turism

Manualul Participantului

Bucureti

JINFO TRAINING
Str. Dionisie Lupu, Nr. 58, Sector 1, Bucureti
T: 0040 21 311 09 98

M: 0040 723 394 515

office@jinfotraining.ro

F: 0040 21 314 76 37

www.jinfotraining.ro

J'Info Training 2012

Toate drepturile rezervate. Nicio parte a acestui produs nu poate fi reprodus, distribuit, transmis
n orice fel de format (fotocopiere, nregistrare, fotografiere sau prin alte metode), fr acordul scris
al JInfo Training.

Descriere General

Scopul cursului
Scopul acestui curs este de a v sprijini n descoperirea i aplicarea noiunilor i instrumentelor
de lucru specifice activitilor de management n turism.
La finalul acestui curs vei fi capabil/ s operai cu noiunile de baz privind managementul n
turism i principalele activiti care se desfoar n acest domeniu, vei dobndi deprinderile
manageriale necesare i vei fi capabili s lucrai n echip
Acest curs este realizat conform standardului ocupaional n vigoare i este destinat att celor
interesai de o carier n sfera turismului, n general, ct i celor care doresc s cunoasc, n
detaliu, activitatea de management n turism

V dorim succes i mult spor!

CUPRINS
Capitolul 1 - Tehnici Specifice ale Managementului n Turism....................................................4

Capitolul 2 - Marketing Turistic.................................................................................................63

Capitolul 3 - Documente financiar-contabile.............................................................................72

Capitolul 4 - Norme SSM i PSM n turism..................................................................................85

Capitolul 5 - Relaiile n afaceri...................................................................................................90

Capitolul 6 - Leadership Organizaional.......................................................................................94

Capitolul 7 Managementul conflictelor i Situaiilor de criz....................................................99

Capitolul 8 Managementul Stresului.......................................................................................108

Capitolul 9 Comunicarea n afaceri.........................................................................................118

Bibliografie...............................................................................................................................132

Managementul activitii n turism


CAPITOLUL 1
Tehnici specifice ale activitii de management n turism

1. Activitatea turistic

1.1. Natura activitii turistice


Pentru a reui s creeze o ntreprindere la nivel microeconomic sau o industrie la nivel
macroeconomic cu profil turistic de nivel mondial, activitatea desfurat trebuie s se caracterizeze
printr-un nalt profesionalism. Aceasta cu att mai mult cu ct produsul turistic reprezint rezultatul
mai multor activiti conexe.
Produsul turistic trebuie s fie privit mai ales n latura sa intangibil. Multe din elementele
activitii din industria ospitalitii servicii hoteliere, de alimentaie, transport etc. sunt tangibile,
dar factorul principal care determin atitudinea clienilor fa de produsul turistic vizeaz latura
intangibil a acestuia

Termenul de industria ospitalitii (hospitality


industry) este folosit adesea n literatura vestic
mpreun cu termenele de turism i industria
turistic, dar concentrndu-i atenia asupra
responsabilitii personalului din aceast industrie
de a fi gazde ospitaliere. Are aadar, un sens legat
de nelesul termenului de ospitalitate primire,
gzduire bun oferit cuiva.

Termenul turism provine din cuvntul


englez to tour (a cltori, a colinda),
avnd semnificaia de excursie. Creat n
Anglia n secolul al XVIII-lea, desemnnd
iniial aciunea de a cltori n Europa,
acest termen deriv la rndul su din
cuvntul francez tour (cltorie, micare
n aer liber, drumeie) i a fost preluat n
majoritatea limbilor moderne, pentru a
exprima acele cltorii realizate, n primul
rnd, n scop de agrement i recreere.
Termenul francez tour deriv din
cuvntul grecesc tournos i din cel latin
turnus cu semnificaia de circuit.

Intervin unele aspecte care transform profesia de


lucrtor i manager n turism ntr-o profesie unic.
n cadrul unei ntreprinderi cu profil turistic pot
exista pn la 8-9 tipuri de activiti care funcioneaz simultan. Aceasta transform munca ntr-o
activitate diversificat i interesant. Alt factor care asigur muncii un caracter dinamic se refer la
omniprezena clientului. n industria turistic, n comparaie cu industria manufacturier avem de-a
face cu caracteristici diferite ale muncii.
Fiecare angajat are mai mult dect un ef, intervenind o relaie mult mai strns, uneori direct cu
clientul. Fiecare persoan cu care angajatul i managerul din turism va intra n contact va oferi
4

posibilitatea acestora s nvee tot timpul lucruri noi despre natura uman i despre necesitatea
perfecionrii n vederea asigurrii unor servicii de calitate.
n condiiile n care specializarea i automatizarea au fragmentat tot mai mult munca, activitatea din
turism ofer nu numai responsabilitatea pentru propriul element din cadrul produsului turistic, dar i
oportunitatea de a fi martor la satisfacerea clientului i chiar de a primi personal aprobarea sa.

1.2. Specificul i istoricul managementului n industria ospitalitii


n prezentarea subiectului trebuie s avem n vedere c industria ospitalitii presupune o activitate
care ofer servicii, managementul unei
organizaii prestatoare de servicii fiind diferit.
Managementul n turism, o lung perioad de
timp, a fost un management care purta direct
Astzi, produsul turistic devine tot mai complex
amprenta personalitii managerului. Puini
i mai dificil de promovat, cadrul juridic devine o
dintre conductorii de uniti din trecut din
component tot mai important n condiiile
ramura turistic puteau fi considerai
internaionalizrii pieelor, ntreprinderea
manageri n sensul curent al termenului.
turistic acionnd ntr-un mediu tot mai
Investiiile erau mici, problemele conducerii
complex. Eforturile sunt concentrate spre
resurselor umane erau practic nerecunoscute,
reducerea costurilor i creterea profitului. Ca
majoritatea fiind afaceri familiale. La un nivel
rezultat, apare necesitatea introducerii unor
empiric, managementul reprezint abilitatea
practici manageriale tiinifice n activitatea
de a oferi confort cltorului.
ntreprinderilor, ca un mijloc de aciune
mpotriva presiunilor crescnde cu care se
confrunt industria turistic.
Principiile managementului general necesit adaptarea special la industria turistic, n funcie de
particularitile acesteia, serviciul reprezentnd elementul central n industria ospitalitii. nc de la
nceputul acestui secol se poate vorbi de un impact al teoriilor managementului asupra evoluiei
acestei ramuri.

1.3 Abordri de baz n studiul turismului


Cursul, prin specificul lui, folosete, n primul rnd, abordarea managerial, dar
utilizeaz i abordrile istoric, instituional i legislativ, n funcie de produs, situaie
economic, geografic, interdisciplinar i sistemic.
Abordarea managerial este realizat la nivelul firmei (microeconomic), concentrndu-se
asupra activitii manageriale necesare unei ntreprinderi de turism. Abordarea managerial
este considerat cea mai important n studiul turismului. n condiiile n care intervin
schimbri referitoare la produsele turistice, instituii, legislaie, societate, trebuie modificat
abordarea managerial pentru a fi adaptat noului mediu turistic.
Abordarea instituional ia n consideraie instituiile i intermediarii care realizeaz
activitatea turistic. Aceasta accentueaz rolul unor instituii cum ar fi agenia de turism. Ea
necesit investigarea organizrii metodelor de operare, costuri, tipuri de servicii etc.
5

Abordarea referitoare la produsele turistice implic studiul diverselor tipuri de produse


turistice i modul n care ele sunt produse, vndute, promovate i consumate.
Abordarea istoric presupune analiza activitilor turistice i a organizaiilor din unghiul
evoluiei lor. Ea caut cauzele inovaiei, ale schimbrilor, creterii sau declinului.
Abordarea macroeconomic analizeaz problematica cererii, ofertei, balanei de pli,
import, export, ocupare, ali factori economici. Aceast abordare este util n realizarea unui
cadru de analiz a turismului i a contribuiei sale la dezvoltarea economic.
Abordarea sociologic Turismul tinde s devin o activitate social. n consecin, sociologia
studiaz comportamentul turistic al indivizilor, grupurilor i impactul turismului asupra
societii. Aceast abordare studiaz obiceiurile i comportamentul att ale gazdelor, ct i
ale clienilor.
Abordarea geografic. Abordarea geografic asupra turismului analizeaz aezarea
(situarea) zonelor turistice, fluxurile umane create de destinaiile turistice, schimbrile pe
care dezvoltarea turistic le aduce asupra peisajului etc.
Abordarea psihologic. Deoarece indivizii au un comportament turistic
diferit este necesar s se utilizeze o abordare psihologic.
Abordarea juridic. Datorit numrului mare de formaliti de cltorie, legislaie, contracte
trebuie s existe i o abordare juridic.
Abordarea sistemic se impune att la nivel micro ct i macroeconomic.
1.4 Managementul in afaceri
Elementele cheie comune marii majoriti a definirilor ale activitii de conducere a unei afaceri:
nevoia de scopuri i obiective pentru oricare activitate productiv;
importana coordonrii eforturilor individuale;
munca direct este n mare parte(uneori chiar n ntregime) efectuat de alii i nu de
manager.

Este firesc n continuare s acceptm una dintre cele mai simple i utile definiii ce desemneaz
managementul drept atingerea unor obiective prin intermediul altor oameni enunat nuanat de
ctre Gary Johns (Organizational Behavior: Understanding and Managing Life at Work) drept
arta de a face lucrurile s se realizeze n organizaii prin intermediul altora i mai aproape de

Managementul reprezint arta de a


realiza ceea ce este de fcut prin
intermediul celorlali. n mod practic
managementul constnd n achiziia,
alocarea i utilizarea resurselor fizice i
umane pentru a ndeplini obiectivele
organizaiei.

realitate de ctre Mary Parker Follet ca arta de a


determina realizarea unor lucruri cu ajutorul
oamenilor.
Chiar dac nu sunt dect uor descriptive, aceste
definiii ne permite s realizm, cel puin, diferena
major dintre munca managerilor i alte de forme
de munc.

Schimbnd sistemul de referin, constatm c


aciunile care dau coninut funciilor managerului sunt specifice numai cadrelor de conducere,
aceasta constituind elementul esenial care le difereniaz de cele de execuie.
Chiar dac orice conductor este concomitent i executant, iar n activitatea oricrui executant se
gsesc elemente din sfera conducerii (care privesc ns numai propria activitate de execuie) putem
constat cu aceast ocazie c:
managementul este o aptitudine distinct;
fiecare munc are elemente manageriale, dar nici
una nu este n ntregime managerial;
managementul nu este neaprat o problem de
salariu ori de post important.
Aceast viziune ne permite s sintetizm
conceptul de management fie drept:
Adncind tendina de structurare putem constata
c elemente de baz cu care se opereaz n cadrul
activitilor de management a afacerilor sunt:
ideile: stabilirea perspectivei, fixarea
obiectivelor, programe, elaborarea politicilor de
aciune;

- conducerea (ca art i tiin), administrarea


i gestionarea afacerii;
- maniera sau mentalitatea de dirijare a
oamenilor n vederea realizrii obiectivelor.

relaiile: realizarea structurii organizatorice, precizarea legturilor, descrierea posturilor, precizarea


cerinelor posturilor, centralizare, descentralizare;
oamenii: selectarea, formarea i perfecionarea conductorilor, motivarea, asigurarea inovaiei,
delegarea autoritii, sistemul de raportare i evaluare a rezultatelor, msuri de corecie, sanciuni i
recompense.
Cantitatea, prioritatea i importana acestor elemente, putem spune c variaz de la:
o organizaie la alta,

de la un manager la altul,

o afacere la alta,

de la o metod de conducere la alta,

de la un mediu la altul,

de la o anume dotare tehnic la alta


.a.m.d.;

totul aflate ntr-o legtur multipl cu componenta cea mai important, cea uman.
Acest lucru este datorat faptului c toate activitile sunt gndite, provocate, realizate,
materializate, consumate .a.m.d. de ctre OAMENI.

Drept urmare principala sarcin a oricrui manager care dorete succesul n lumea afacerilor
este nelegerea oamenilor i conducerea lor pentru a munci eficace.
Aparent toat lumea alearg dup profit i condiii ct mai decente de via, n realitate att indivizi
izolai ct i cei care sub o form sau alta sunt membrii unei organizaii au drept scop supravieuirea.

n cadrul oricrei organizaii sunt folosite, de asemenea, poate cu mai mult ori mai puin art i
pricepere (dat i de nivelul n continu cretere de pregtire specializat a viitorilor manageri,
ct i de preocuprile tot mai evidente de integrare n economiile de pia dezvoltate35 ) cele
patru funcii majore ale managementului:
planificarea se identific ceea ce se dorete a se obine/realiza;
organizarea planurile sunt puse n aplicare;
conducerea/implementare se transmit sarcinile ctre ceilali;
controlul ne asigurm c lucrrile au fost executate conform standardelor.
Ultimii ani ai evoluiei
economice mondiale au
fost marcai de:
o dezvoltarea fr precedent a sferei
serviciilor;

n aceast conjunctur s-a constat existena a cel puin patru


provocri majore pentruorice afacere, respectiv firm:
clienii,
concurena,

o cretere a preteniilor clienilor;


tehnologia,

o scdere a puterii de cumprare


combinat cu o diminuarea fondului
de timp liber;

legislaia, sub multiplele

o tot mai rapid schimbare a


tehnologiilor (au nceput s fie
utilizate biotehnologia, ultrasunetele
i reelele neurale, mijloace
electronice tot mai performante
.a.m.d.);

n ceea ceprivete clienii i concurena, se poate intui rolul


acestora ncadrul oricrei afaceri, iar ncondiiile studierii sau cercetrii
ntreprinse pe pia acestea pot fi previzionate, anticipate ori apreciate cu
o arecare aproximaie, tehnologia i legislaia par a fi mai dificil de
controlat. n plus tehnologia i legislaia s-au dovedit a fi foarte dinamice

o mai mare concuren;


8
obligaii legale fa de mediul
nconjurtor.

sale aspecte.

n ultimul timp, atrgnd dinspre lumea afacerilor vii dispute, iar n unele cazuri adaptri sau
transformri care n numeroase cazuri sunt dureroase.
ncercnd a ne alinia exigenelor unuia dintre cei care au dat natere acestui concept (statisticianul
american W. Edwards Deming) vom enuna cele cinci principii de baz ale Managementului Calitii
Totale (TQM), acestea sunt:
1. Concentrarea asupra clientului: Fii orientat ctre client.
2. Lucreaz corect: F lucrurile bine de prima dat. Adu mbuntiri n permanen. Calitatea este o
atitudine, nu o inspecie.
3. Comunic i instruiete:Informeaz personalul despre ceea ce se ntmpl. Educ-l i instruiete-l.
4. Evalueaz i nregistreaz: Evalueaz munca.
5. Lucrai mpreun: Trebuie implicai managerii de la nivelul superior. mputernicete-i salariaii. F
astfel nct locul de munc s fie plcut. Introdu lucrul n echip. Organizeaz activitatea pe procese,
nu pe funcii.
Din rndul acestor preocupri
exemplificm cu sistemul
Managementului Calitii Totale (MCT)
descris de E.M.Dobrescu i V.Ioan- Franc
n lucrarea Afacerile mic
enciclopedie:

Managementul Calitii Totale a ctigat tot mai mult


teren n ultimii ani dup Japonia i SUA el fiind aplicat
n Brazilia, India, Marea Britanie i n multe dintre
rile europene

1. s vrei s mbunteti;.
2. s fii decis s mbunteti;
3. s fii modest i accesibil;
4. s creezi condiiile de care ai nevoie;
5. s controlezi costurile;
6. s lucrezi direct cu oamenii, dar n echip;
7. s repei experienele reuite.

n ceea ce privete domeniul turistic aplicarea cerinelor MCT este relativ facil ifoarte
indicat dat fiind c rspunsurile, la o astfel de atitudine ori aciune, este rapid, uor de
comensurat i mai ales de perfecionat. n sprijinul unor astfel de afirmaii stau cel puin
dimensiunea acestor organizaii firme mici i mijlocii i natura privata a proprietii, n cea mai
mare parte.

2. Managementul n industria ospitalier


2.1. Concepte de baz. Managerul
Conform dicionarelor de management, managerul este identificat cu persoana care a fost
desemnat s ndeplineasc o activitate de management. Un bun manager este capabil ca n
condiiile concurenei s conduc organizaia ctre realizarea obiectivelor stabilite, indiferent dac
aceasta se refer la recuperarea investiiilor, la fluxul de numerar, mbuntirea produselor,
dezvoltarea echipei manageriale, creterea rapid
a ncasrilor i a profitului etc.
Managerul nu este persoana care, ntr-un
mod simplu, ndreapt organizaia ntr-o
direcie stabilit anterior, ci realizeaz
aceasta prin intermediul unui continuu flux
de schimbri i inovaii.

Cercetrile lui Mintzberg au permis o mai bun


perspectiv la ceea ce managerul realizeaz n
mod concret, lansnd un concept derivat din

domeniul artei dramatice. Mintzberg afirm c atunci cnd sunt pe o scen, actorii adopt structuri
comportamentale identificabile cu personajele interpretate. n mod similar, cnd un individ devine
manager, el adopt anumite structuri comportamentale deoarece are poziia de manager.

Rezultatul studiilor lui Mintzberg indic c activitatea de manager la un anumit moment n timp
este influenat de patru variabile:
1. Organizaia respectiv (hotel, restaurant, agenie de turism) i cerinele ei specifice.
2. Poziia ierarhic n cadrul organizaiei i funciunean care este implicat (prepararea alimentelor,
marketing, contabilitate, ntreinere etc.).
3. Impactul propriei personaliti i a stilului managerial asupra activitii.
4. Schimbri, restricii care apar n activitate, cum ar fi cele atribuite factorilor sezonieri (sezon estival)
sau urgenelor temporare (neprezentarea la program a unor lucrtori).
Datorit presiunilor care exist n cadrul muncii manageriale, gradul n care managerul este contient
de propriile atuuri i puncte slabe, de inevitabilele dificulti cu care se confrunt industria turistic,
precum i nelegerea tuturor variabilelor care intervin n munc, i permit acestuia s-i construiasc o
bun carier n acest domeniu.

2.2. Definirea conceptului de ospitalitate


Conceptul de ospitalitate, respectiv furnizarea generoas i cordial de servicii clienilor, este
principiul
fundamental al
Ospitalitatea este un concept subiectiv i de gradul n care un client
industriei.
consider c a fost tratat cu ospitalitate depinde i succesul financiar

10

general al hotelului. Clineii care simt c nu au fost tratai corespunztor


sau nu au primit valoarea total corespunztoare tarifelor pltite vor
cuta ali ofertani.

Serviciul prestat clienilor este o combinaie a dou componente: una cantitativ, cu caracter
preponderent material, evaluabil pe o baz obiectiv i una calitativ, respectiv comportamental.

Cele dou componente sunt dozate diferit n funcie de sistemul utilizat n prestarea
serviciului. Componenta cantitativ este mai uor de definit, de msurat, de comparat i de
contientizat. Elementele determinante sunt: echipamentele tehnice, decorul, alimentele, metodele
de lucru, sarcinile rutiniere, numrul resurselor umane antrenate, informaiile. Ceea ce i dorete
ns clientul nu este o procedur de funcionare.

Componenta calitativ este prea des neglijat de ctre managerii unitilor hoteliere. Chiar
n cadrul cursurilor de formare, accentul se pune pe metodele de lucru i pe sarcinile rutiniere.
Relaia cu clientul d coninut calitii emoionale, care nu poate fi copiat, spre deosebire de
componenta cantitativ. Totui, n situaia unui bun nivel al componentei comportamentale,
anumite insuficiene ale componentei cantitative pot fi trecute cu vederea. Un comportament
profesional adecvat poate contracara unele nempliniri ale componentei cantitative.
n concluzie, n relaia personal-client, comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a
aciona i de a reaciona reprezint criterii eseniale de apreciere a calitii serviciilor n ansamblul
lor, elemente care genereaz mulumirea i satisfacia clientului.
2.3. Rolul managerial n coordonarea ospitalitii

Prin cunoaterea n detaliu a ntregii oferte i prin atitudinea sa, fiecare lucrtor va
putea s i recomande clientului avantajele hotelului sau pur i simplu s l salute nainte de a servi
clientul, s l asculte i s i stea la dispoziie, fcndu-1 s se simt bine i ctigndu-i ncrederea.
ns, nu este suficient pentru managerul de front-office s decid c personalul de la recepie
trebuie s furnizeze un tratament ospitalier. Este nevoie de mai mult, respectiv de a dezvolta un
program de management al serviciilor, care s sublinieze concentrarea firmei pe satisfacerea
nevoilor clienilor i s permit atingerea obiectivelor financiare. Chiar dac managerul nu intr n
contact direct cu clientul la furnizarea unor servicii, totui el este principalul responsabil de calitate i
ospitalitate. El este cel care poate s dezvolte norme, reguli i planuri de dezvoltare a ospitalitii la
nivelul personalului din subordine; de asemenea, el trebuie s asigure respectarea acestora.
Managerul verific dac efortul angajailor n aceast direcie este continuu i profesionist.
Principalele reguli de comportament se refer la: salut, inut fizic i vestimentar,
conversaie, inclusiv la telefon, gestic. Toi vnztorii poteniali din hotel trebuie motivai
corespunztor i ei trebuie s i nsueasc deprinderi de limbaj verbal i non-verbal. n acest sens,
pot fi formulate i impuse reguli precise. Totodat, trebuie ca lucrtorii s fie ajutai s neleag
necesitatea aplicrii i respectrii lor, pentru ca s i le asume n mod contient. Utilizarea mimicii,
gesticii i limbajului corpului prezint o importan particular. Abilitile de comunicare sunt
indispensabile.

11

Reguli de baz n contactul direct cu clientul:

Zmbii;

Stabilii contactul vizual;

Acordai-i ntreaga atenie;

Percepei limbajul corpului interlocutorului;

Adaptai-v la limbajul utilizat de interlocutor, atenie la tonul vocii;

Artai c, necondiionat, respectai i acceptai persoana;

Utilizai numele persoanei;

Dovedii-le colegilor respectul pe care l avei pentru ei;

Fii calm i ncreztor;

Concentrai-v s demonstrai celorlali capacitatea dvs. de munc.

Conflictele din
organizaie,
inevitabile trebuie
i ele abordate de
ctre manageri i
angajai cu mult
nelepciune. Un
client care nu
reclam nu este
neaprat un client
mulumit.
Cauzele apariiei
acestor reclamaii
sunt diverse:
Clienii nu cunosc
politicile hotelului;

Clienii nu cunosc terminologia folosit;


Hotelul este ocupat la capacitate maxim;
Impoliteea angajailor;
Erori comise de ctre unii angajai ai hotelului;
Externe.
Reclamaiile vor aprea ca rezultate ale aciunilor unor factori de aceast natur i provoac, n
general, nemulumirea i slaba satisfacie a clienilor. Plecnd de la ideea c fiecare angajat este un
potenial vnztor, comportamentul lor trebuie s se bazeze n mare parte pe anumite aptitudini
necesare pentru rezolvarea reclamaiilor.
Aptitudini necesare n rezolvarea
reclamaiilor:
- calm i dorin de a ajuta;

Cnd angajaii hotelului trebuie s rezolve astfel de


probleme de nemulumire a
clienilor, este important s ne amintim i faptul c
alturi de aptitudinile sociale sunt

- nelegere;
- tact i discreie;
- empatie.

12

importante i modul n care se prezint n faa


clientului, respectiv postura sa.

Modalitatea de a servi clienii:


1. Trebuie s stai drept i s stabileti un contact vizual cu clienii. De fiecare dat cnd este posibil,
este de preferat s stai chiar lng client, dect s rmi la birou. Perceperea biroului ca pe o barier
ntre client i angajat este astfel nlturat, iar impactul pozitiv este mai mare.
2. O alt condiie ar fi s i menii corpul drept, braele deschise, palmele orientate n sus. n nici un
caz nu trebuie s bagi minile n buzunar, s te joci cu cheile sau s i menii braele cu minile.
3. Privirea senin, s redea empatie i ncredere n abilitile tale de a ajuta clientul.
4. ntotdeauna s te compori ntr-o manier calm i pozitiv. Nu arta dezaprobare sau
nencredere n reclamaiile pe care le adreseaz clienii. Acioneaz n sprijinul clientului pentru a-i
rezolva reclamaia.
5. Pentru a arta c iei n serios toate reclamaiile, de fiecare dat ncearc s iei notie cu privire la
informaia furnizat de client.
6. ntotdeauna trebuie s acionezi pentru a rezolva problema clientului. Ceea ce ie i se poate
prea nesemnificativ, poate s fie foarte important pentru client. Pentru a rezolva problemele i
reclamaiile clienilor ntotdeauna este nevoie de tact i diplomaie.

Procedura de rezolvare a reclamaiilor presupune urmtoarele elemente:


1. Identificarea i evidenierea tuturor informaiilor legate de problemele cu care se
confrunt clientul.
2. Determinarea problemelor majore la nivelul unor sectoare din cadrul hotelului.
3. Utilizarea profesionalismului pentru a afla cile de a face fa reclamaiilor.
4. Alegerea unei metode de aciune. Aceasta, de multe ori, nseamn a discuta
alternativele cu clienii i, de fiecare dat cnd este posibil, a le utiliza.
5. Transmiterea unor instruciuni angajailor pregtii n remedierea problemelor.
6. Controlul rezolvrii reclamaiei.
7. Comunicarea cu clientul pentru a se verifica rezolvarea/satisfacerea nemulumirii
clientului.
8. nregistreaz reclamaiei i aciunii potrivite ce s-a decis a se aplica.

A trata clienii nemulumii i a le soluiona reclamaiile este o sarcin pe care nimeni


13

nu o dorete n cadrul unei organizaii hoteliere. Starea emoional a clientului este un factor
care influeneaz modalitatea n care angajatul poate trata clientul nemulumit, situaie extrem de
delicat.
Tratarea clientului nemulumit:
1. ntmpinai clientul i meninei-v contactul vizual i poziia corporal, exprimnd n acest fel c
suntei o persoan capabil.
2. Nu ntreruperi clientul. Clientul poate deveni frustrat dac nu poate finaliza ceea ce dorete s
spun.
3. Cerei-v scuze, chiar i n situaiile n care cauza problemei nu se afl la nivelul hotelului. Prin
acest lucru manifestai empatie fa de situaia n care se afl clientul.
4. Nu dai vina pe altcineva. Pentru client nu este important cine poart vina nemulumirii lui, iar n
al doilea rnd denot o lips de profesionalism.
5. Adresai mulumiri clientului pentru faptul c v-a adus la cunotin situaia neplcut. n acest
sens, trebuie s v amintii de faptul c ntotdeauna este mai bine s se rezolve reclamaia i s v
asigurai de satisfacia clientului, dect s se plng altora.
6. Ierarhizai reclamaia clientului astfel:

Reclamaii serioase;

Reclamaii minore;

Reclamaii nejustificate;

Probleme care nu necesit dect empatie.

7. Discutai mpreun cu clientul posibilele soluii i realizai o nelegere la acest nivel.


8. Transmitei instruciuni pentru remedierea problemei i acionai n acest sens.
9. nregistrai reclamaia i aciunea care a fost ntreprins.
10. Comunicai ulterior cu clientul pentru a fi la curent dac totul a fost soluionat, iar clientul este n
acest moment satisfcut.

Pentru a asigura servicii ospitaliere eficiente managerul trebuie s monitorizeze satisfacia


clientului i s identifice nevoile i ateptrile clienilor. n general, angajaii care au un contact direct
cu clienii sunt primii n msur s identifice aceste nevoi i s caute serviciile pe care le pot oferi
acestora. Dar, alturi de acetia, hotelul trebuie s dezvolte un sistem de evaluare a satisfaciei
clienilor.
Toate eforturile managementului de a crea i asigura ospitalitatea sunt eseniale pentru
14

adoptarea practic a managementului calitii totale (TQM). Managementul calitii totale


este o strategie organizaional fundamentat pe ideea c performana n atingerea unei
caliti superioare este realizat doar prin implicarea cu perseveren a ntregii organizaii n
procese de mbuntire permanent. Obiectivul este de cretere a eficienei i eficacitii n
satisfacerea clienilor.

Conceptul de management al calitii totale a fost propus de Edwards Deming n 1940,


dar utilizarea lui a nceput abia n 1985, odat cu preluarea de ctre firmele americane a
unor principii de munc din industria japonez.

Acestea reprezint principiile TQM modern:

Concentrarea pe procesele de mbuntire permanent, astfel nct acestea s fie vizibile,


repetabile i msurabile;

Concentrarea pe analiza i eliminarea efectelor nedorite ale proceselor de producie;

Examinarea modului n care clienii utilizeaz produsele sau serviciile, n scopul

mbuntirii acestora;

Extinderea preocuprilor manageriale dincolo de produs.

TQM presupune un angajament important din partea tuturor angajailor n vederea


analizei comportamentului clienilor, interaciunii cu acetia, asumrii de responsabiliti pentru
mbuntirea calitii serviciilor i, pe termen lung, a adoptrii unor noi metode de management.
Datorit sindromului asta nu este treaba mea" prezent la nivelul angajailor, trebuie s se
organizeze la nivelul hotelului, care i propune adoptarea TQM, o echip interdisciplinar care s
monitorizeze i s ofere consultan n realizarea sarcinilor de serviciu corespunztor unui standard
de performan superior.
Eforturile echipei responsabile de TQM va urmri s aduc ospitalitatea la nivelul serviciilor hoteliere
i s creeze o responsabil unitar pentru satisfacia clienilor.
2.4 Cultura organizaional - surs pentru ospitalitate

Cunotinele pe care le dein angajaii firmei constituie una dintre cele mai importante
competene ale firmei i stau la baza dobndirii avantajului concurenial. Ritmul n care firmele

15

dobndesc cunotine noi i i dezvolt aptitudinile angajailor pentru a aciona n economia de


pia constituie o surs esenial a avantajului concurenial.
Modalitatea n care angajaii se vor comporta fa de clieni, cum vor urmri ei interesele firmei i
ct de mult doresc s se dezvolte depinde de cultura organizaional.
Cultura organizaional este un sistem de valori, prezumii, credine i norme de comportament
mprtite de membrii unei organizaii, care asigur coeziunea grupului. Ea este, de asemenea, un
puternic avantaj concurenial pentru orice organizaie.
Intre definiiile culturii organizaionale amintim:
Un set dominant i coerent de valori mprtite;
Simboluri, convingeri i modele de comportament nvat, produs i recreat de oameni din
organizaie;
Rezultatul eforturilor managerilor de a
orienta personalul.
Sfera de cuprindere a culturii organizaionale are n vedere:
> Etica personalului;

> Atitudinea fa de salariat;

> Atitudinea fa de risc;

> Atitudinea fa de forele externe;

> Atitudinea fa de competiie;

> Stilul de management;

> Atitudinea fa de client;

> Identitatea;
> Controlul.

Cultura organizaional se dezvolt dintr-o varietate de surse. Astfel, n noile organizaii care
se formeaz, culturile adesea reflect direcia i imaginaia persoanelor implicate activ n realizarea
unor schimbri majore ale cursului de dezvoltare a firmei.
Fondatorii organizaiei pot avea i ei un impact major asupra culturii care se creeaz. De exemplu,
Ray Kroc, fondatorul devizei lui McDonald's calitate, servire, curenie i valoare" a creat practic
corporaia.
O trstur interesant a culturii organizaionale este c valorile, prezumiile, credinele i normele
care constituie o cultur anume, n general, nu sunt observabile direct. Mai curnd, adesea s-a dedus
(presupus) natura unei culturi anume prin folosirea manifestrilor concrete ale organizaiei, precum
simbolurile, istoriile (miturile), ritualurile i ceremoniile sau eroii.
- Simbolurile. Un simbol este un obiect, act, eveniment sau o calitate care servete
16

drept mijloc pentru transmiterea unui sens sau mesaj. Emblema sau logo-ul unui lan
hotelier sau a unui hotel reprezint adesea un simbol major pentru angajai i clieni. Chiar
denumirea unui hotel poate constitui un simbol: RITZ, IBIS, NOVOTEL etc. Uniformele fac parte din
simbolistica de suprafa: portarul; mai mult, uniformele difereniate pe sectoare de activitate
constituie un atu.
- Istoriile (miturile). O istorie, o poveste este o naraiune bazat pe evenimente adevrate care
uneori (dar nu totdeauna) pot fi influenate pentru a evidenia valoarea intenionat. De exemplu,
povestea unui angajat care a reuit prin munc susinut i perseveren s se pregteasc pentru
promovarea la un nivel superior i care, datorit
soluiilor inovative pe care le-a identificat, a fost propulsat pe cele mai nalte niveluri ale
organizaiei.
- Ritualurile i ceremoniile. Un ritual este un set de activiti planificate, dramatizate i elaborate
intenionat pentru a evidenia valorile culturale la participani i, de obicei, la un auditoriu. Un
ceremonial este un sistem de ritualuri executate n legtur cu o singur ocazie sau eveniment.
- Eroii. Acetia sunt oameni care i-au atras o atenie sau o aur special i ale cror realizri sunt
persoane recunoscute, apreciate i admirate de ctre membrii organizaiei. n cadrul lor se identific
fondatorii organizaiei i sunt indivizi cu modele de comportament i atitudine din cadrul organizaiei
sau avnd legtur cu anumite
Trei aspecte ale culturii organizaionale sunt deosebit de
evenimente din viaa organizaiei.
importante n analiza impactului probabil al culturii asupra
Direcia se refer la nivelul n care
unei organizaii: direcia, ptrunderea i fora:
o cultur sprijin, mai mult dect
mpiedic, atingerea obiectivelor
organizaionale.
Ptrunderea (sau mprtierea) arat msura n care o cultur este larg rspndit printre membrii
organizaiei.
Fora se refer la gradul n care membrii organizaiei accept valorile i alte aspecte ale culturii.

O cultur poate avea un impact pozitiv asupra eficacitii organizaionale atunci cnd
ea sprijin obiectivele organizaionale, este larg mprtit i este adnc interiorizat de
membrii organizaiei. Prin contrast, o cultur poate avea un efect negativ atunci cnd ea este
larg mprtit i bine interiorizat, dar influeneaz comportamentele n direcii care sunt
departe de obiectivele organizaionale. Situaiile mult mai amestecate tind s aib un impact
mai mic. De exemplu, o cultur care este inegal distribuit i slab ntreinut este mai puin
probabil s aib mai mult impact (fie pozitiv, fie negativ) indiferent de direcie.

Cultura controleaz managerii prin filtre automate care nclin, influeneaz percepiile
managerului, gndirea i sentimentele sau simmintele. Cu ct cultura se dezvolt, apare i ctig
17

for, ea devine mai persistent i influeneaz fiecare lucru pe care managerul l ntreprinde chiar i
propria sa gndire i simire. Aceast problem este, n special, important din cauz c cele mai
multe elemente pe care managerul le vede ca aspecte ale managementului efectiv" - stabilirea,
msurarea, urmrirea, controlarea obiectivelor, feedback- ul .a.m.d. - sunt, prin ele nsele, nclinaii
sau influene culturale la un grad necunoscut n orice organizaii. Deci, cultura nu este liber de
management. In orice organizaie, managerul trebuie s i neleag cultura, aa cum trebuie s i
neleag propria personalitate.

Contientizarea cultural este unul dintre factorii subtili care influeneaz competitivitatea.
Evaluarea culturii organizaionale pe baza unor instrumente specifice i nsuirea metodelor de
schimbare a culturii determin ca organizaiile respective s obin un avantaj concurenial puternic.
Se poate concluziona c succesul firmei implic existena unei culturi puternice, compatibile cu
mediul su.

2.1 Instruirea pentru furnizarea de ospitalitate

2.1.1. Politici n managementul resurselor umane din hotel

Industria ospitalitii este considerat de ctre Organizaia Mondial a Turismului (WTO) ca


fiind pe primul loc n ceea ce privete contribuia la ocuparea forei de munc, asigurnd cea. 262
milioane de locuri de munc la sfritul anului 1997, estimndu-se c n 2007 va ajunge la 383 de
milioane. Astfel, personalul angajat n industria ospitalitii reprezint cea. 11% din totalul forei de
munc ocupate la nivelul economiei mondiale.
Dezvoltarea turismului a jucat i joac un rol important n lupta mpotriva omajului, acesta utiliznd
mult personal i necesitnd un evantai larg de competene.

Importana tratrii strategice a turismului i prin urmare i a implicaiilor acestuia n


soluionarea global a problemei resurselor umane, a impus, pe plan mondial, promovarea unor
politici menite s asigure integrarea turismului n strategiile de combatere a omajului i alocarea
unor sume importante de bani n vederea creterii nivelului de educare i formare a aptitudinilor
profesionale i a calitii resurselor umane.

Avantajele turismului, ca factor mobilizator al resursei umane, rezult din urmtoarele aspecte:
- abunden de efecte directe i derivate
pentru ntreaga economie;

- numrul mare de locuri de munc, pentru


neiniiai i pentru tineri, la nceputul

- potenial de cretere a utilizrii resurselor


umane mai ridicat dect al industriei n
general;

carierei precum i pentru personalul de sex


feminin;

18

- evantai larg de meserii, att cu caracter


general, ct i specifice activitii turistice;

- capacitatea de stimulare a crerii unor noi


locuri de munc n diferite regiuni prin

- locuri de munc sezoniere sau part-time


pentru persoanele care doresc s i continue
studiile sau care sunt condiionate de anumite
probleme familiale;

investiii n infrastructur;
- predominana locurilor de munc n unitile
mici i mijlocii.

- generator de locuri de munc n zone cu


niveluri mari ale ratei omajului;
Pe de alt parte, datorit caracteristicii de perisabilitate a serviciilor, managerii ntreprinderilor
turistice sunt interesai s dispun de personal adecvat ca numr i pregtire.
Rolul managementului resurselor umane n activitatea unitii turistice este, n prezent, de a
identifica nevoile de perfecionare i, pe aceast baz, de a stabili aciuni clare de stimulare a
productivitii angajailor, prin satisfacerea aspiraiilor personale. Calitatea serviciilor furnizate n
cadrul industriei hoteliere este influenat, n primul rnd, de comportamentul i atitudinea
persoanei care presteaz acest serviciu.

Valorificarea potenialului resurselor umane n vederea asigurrii ospitalitii i a unui grad nalt
al calitii serviciilor prestate necesit o strategie clar la nivelul hotelului avnd la baz anumite
standarde de exigen n ceea ce privete:

a) Analiza postului/locului de munc identificarea tuturor responsabilitilor i a obiectivelor


necesare pentru activitate, a atributelor personale, a abilitilor i a experienei profesionale
necesare pentru a realiza eficient atribuiile impuse.
Managerii trebuie s se gndeasc la acele capaciti i abiliti care sunt absolut necesare n
procesul de furnizare a serviciului. n general, trebuie s se concentreze pe:
dorina de a vinde
pe sociabilitate
pe rbdare
pe acceptarea unei critici constructive

b) Recrutarea - asigurarea atragerii unui volum adecvat de candidai care s rspund ct mai
bine calitilor necesare postului pentru care particip la selecie.

19

Orice recrutare ar trebui s in seama de:


0 s atrag un numr suficient de mare de candidai pentru a avea posibilitatea
identificrii acelora care corespund cel mai bine specificaiei posturilor vacante;
0 s aleag candidai capabili i interesai de posturile respective sau de organizaie;
0 s se desfoare dup un plan bine gndit, utiliznd o metodologie corect i cu
costuri ct mai mici.
Managerii trebuie s utilizeze acele forme i metode de recrutare care s asigure
informarea i accesul grupelor de persoane direct interesate n ocuparea posturilor.
c) Selecia - alegerea celei mai potrivite persoane cu cerinele postului.
Principalele criterii care stau la baza seleciei resurselor umane sunt: pregtirea, aptitudinile i
capacitatea fiecrui candidat. Procesul de selecie a resurselor umane trebuie s aib n vedere
numeroi factori externi i interni cu care se confrunt unitatea i s fie astfel conceput nct s
corespund nevoilor acesteia, evitnd, pe ct posibil, intuiia i preferinele subiective ale celor care
angajeaz.
Selecia influeneaz hotrtor calitatea resurselor umane, de aceea activitatea este considerat ca
fiind o investiie de valoare i se va concentra pe cele 4 caracteristici i caliti personale legate de
industria ospitalitii:

O personalitate deschis, sociabil - este important ca persoana s interacioneze cu oamenii


pe parcursul prestrii serviciului. O ntrebare de genul: Povestete-ne despre ultima vizit
fcut unor cunotine. Ce anume i-a plcut la gazde?". Un rspuns care face referire la
primirea clduroas fcut de gazde indic faptul c respectivul candidat este contient de
conceptul de ospitalitate.

Rbdare - pentru a putea oferi servicii personalizate clienilor, care s rspund ct mai bine
nevoilor acestora, persoanele antrenate n aceast activitate trebuie s manifeste rbdare.
Se poate adresa candidatului o ntrebare de tipul: Povestete-ne despre ultima participare a
ta la un eveniment competiional la care ai primit mai puin dect te ateptai". Un rspuns
care presupune c micile detalii au fost uitate, dar experiena ntreag a fost recompensat
poate indica o persoan dornic s joace n echip.

Abilitatea de a accepta critica constructiv - reprezint o cale spre progres i mbuntire


continu. n acest caz se poate adresa o ntrebare de genul: La locul de munc anterior cum
a reacionat managerul atunci cnd nu i-ai atins obiectivele fixate?". Rspunsul candidatului
va reflecta gradul n care nelege modalitatea de aplicare a coreciilor i mustrrilor,
respectiv cum accept critica constructiv.

Interesul pentru vnzare - pe tot parcursul activitii angajaii din domeniul hotelier trebuie
s se manifeste asemeni unor vnztori. Aici se pot adresa ntrebri legate de dorina lor de
a fi solicitai n ajutarea unor colegi sau clieni, dar trebuie alese cu mare grij pentru a nu fi
eronate.

d) Pregtirea - presupune procesul de dezvoltare a trsturilor resurselor umane, care s permit


mbuntirea productivitii muncii i atingerea obiectivelor unitii. Intruct departamentul de
20

front-offioce este cel care va avea un contact direct cu clienii, acesta este i cel care poate observa
cel mai bine gradul de satisfacie al clienilor, ateptrile acestora i modificrile n nevoile i
dorinele lor. Astfel, n furnizarea unor programe de pregtire a personalului este absolut necesar ca
departamentul de front-office s aib rolul principal i s orienteze comportamentul angajailor spre
furnizarea de ospitalitate.
Etapele necesare pentru organizarea unor astfel de aciuni sunt: identificarea sarcinilor ce trebuie
mbuntite, stabilirea angajailor care trebuie pregtii, pregtirea unei proceduri de pregtire
pentru fiecare sarcin i administrarea programului sub evaluarea unui supraveghetor.
e) Evaluarea - presupune procesul de verificare a activitilor productive din trecut pentru a
identifica contribuia fiecruia la ndeplinirea obiectivelor. Evaluarea va fi efectuat de ctre cel ce
efectueaz activitatea, dar i de ctre eful direct, de ctre un coleg sau de ctre un evaluator
extern. Evaluarea se face pe baza unor caracteristici de performan: aptitudini, comportament,
personalitate, competen etc.
Evaluarea va reprezenta un punct de plecare n identificarea nevoilor de mbuntire a
performanelor i de motivare a angajailor.
2.1.2. Programe deformare i orientare profesional
Formarea profesional reprezint un ansamblu logic i sistematic de cunotine teoretice i
deprinderi practice acumulate, prin pregtirea profesional, supuse procesului de extindere i
nnoire permanent prin perfecionarea pregtirii profesionale. Rezult deci faptul c acest concept,
de formare profesional, mbrac dou forme i anume: pregtirea profesional i perfecionarea
profesional.
a) Pregtirea profesional reprezint un ansamblu coerent i sistematic de cunotine tiinifice,
generale i de specialitate, teoretice i practice care asigur dezvoltarea nlrgime i profunzime a
capacitii intelectuale a omului. Ea se refer la cunotine teoreticecare trebuie nsuite i la
deprinderi practice, ce trebuie dobndite. Pregtirea profesionalne apare, n primul rnd, ca un
ansamblu de procese de nvare uman i de activitiindividuale, iar n al doilea rnd, ca un
ansamblu de activiti desfurate n mod individualsau colectiv, n mod spontan sau organizat.
b) Perfecionarea profesional este un proces de nsuire, mbogire, extindere i consolidare
sistematic a cunotinelor i deprinderilor dobndite prin profesiunea realizat.

Scopul perfecionrii profesionale este de a aduce angajaii, n cel mai scurt timp i cu cele
mai mici costuri posibile, la anumite niveluri de performan cerute n activitatea lor. Altfel spus,
perfecionarea resurselor umane reprezint dezvoltarea abilitilor acestora cu scopul de a le
mbunti performanele i de a le pregti pentru a face fa unor responsabiliti mai mari n viitor.
Perfecionarea profesional este o aciune planificat, organizat i care trebuie fundamentat
tiinific, deoarece modelarea factorului uman este o problem pretenioas pentru care
conlucreaz un personal cu specializri variate.

21

Legtura strns dintre strategia organizaiei i managementul resurselor umane, creterea


accentului pus pe pregtirea i perfecionarea profesional a angajailor la locurile de munc aduc n
atenie responsabilitatea managerilor de la nivelul inferior al organizaiilor n domeniul resurselor
umane.
1. Stabilirea necesitilor imediate i de perspectiv de formare profesional;
2. Elaborarea planului i programelor de formare profesional;
3. Desfurarea programelor;
4. Controlul i evaluarea programelor;

Cea mai utilizat metod de perfecionare sau calificare profesional n cadrul


industriei ospitalitii este cea realizat la locul de munc prin formarea unui cuplu ntre
noul angajat i unul cu experien, din cadrul unitii. n cadrul acestei metode se parcurg, n
principiu, urmtoarele etape:
5. Evaluarea eficienei activitii de formare profesional.
1. Spune-mi - cnd se explic noului angajat sarcina i ceea ce trebuie s fac. n cadrul acestei etape
instructorul trebuie s planifice n detaliu sesiunea de pregtire i s stabileasc cteva obiective
legate de comportament. Pe baza acestor obiective se va putea identifica faza final a pregtirii i se
va putea evalua schimbarea de comportament a angajailor.
2. Arat-mi cnd este demonstrat activitatea, explicnd-o de-a lungul derulrii ei. Cnd este
necesar instruirea pentru dobndirea de aptitudini, prezentarea trebuie fcut din punctul de
vedere al instructorului. Pe parcursul demonstraiei, instructorul trebuie s vorbeasc clar i s
foloseasc un ton normal. Prezentarea trebuie s fie divizat n etape logice i secveniale. Se pot
aduga materiale scrise cu etapele procedurii astfel nct s ajute angajaii n procesul de nsuire a
noilor cunotine i abiliti practice.
3. Las-m s o fac - se d posibilitatea angajatului s realizeze activitatea ntr-un ritm mai lent,
asistndu-l pe tot parcursul acesteia. Instructorul trebuie s asigure toate elementele necesare
derulrii procedurii i s evalueze modalitatea de nsuire a capacitilor de ctre angajat. Pe tot
parcursul acestei etape instructorul va ncuraja angajatul i l va corecta astfel nct acesta s poat
s i nsueasc de la nceput standardele de realizare corect a activitii. Este important ca
angajatul s tie n acest moment perioada de timp necesar pentru a deprinde n totalitate i cu
maxim de performan capacitile respective.
4. Te urmez - atunci cnd angajatul repet activitatea astfel nct s ajung la profesionalismul cerut
de realizarea sarcinilor. Este important ca dup ncheierea programului de pregtire sau
perfecionare instructorul s menin monitorizarea angajatului pentru a evalua progresul realizat

22

Formarea profesional se desfoar n mai multe etape, dup cum urmeaz:

de acesta la locul de munc i pentru a-i demonstra mbuntirea eficienei sau a standardelor de
calitate la nivelul muncii sale.
3. INTRODUCERE N MANAGEMENTUL HOTELIER

Definirea conceptelor cheie: turism i industria ospitalitii n cadrul sectorului teriar putem
localiza turismul i industria ospitalitii prin nsi coninutului activitilor pe care le desfoar,
respectiv prin complexul de prestaii pe care le furnizeaz n pia. ntr-o economie naional,
importana turismului i a ospitalitii crete de la an la an.
Mutaiile social-economice din prezent au creat i dezvoltat turismul ca ramur distinct a
economiei naionale. Prima definiie a turismului, acceptat pe plan mondial, este a lui W. Hunziker,
din 1940: Turismul este ansamblul de relaii i fenomene care rezult din deplasarea i sejurul
persoanelor n afara domiciliului lor, atta timp ct sejurul i deplasarea nu sunt motivate printr-o
stabilire permanent i o activitate lucrativ oarecare.
Aadar, prin turism se nelege, n primul rnd, ansamblul de activiti prin care omul i petrece
timpul liber, cltorind n alt localitate sau ar pentru a vizita oameni i locuri, monumente i
muzee, pentru a-i mbogi cunotinele generale, pentru a se distra i a face sport, pentru
odihn sau tratament etc, iar n al doilea rnd industria creat pentru satisfacerea tuturor
serviciilor solicitate de turiti la locul de destinaie, la un nalt nivel calitativ, i n condiiile
proteciei i conservrii resurselor turistice, n special, i a mediului nconjurtor, n general.
Turismul poate fi definit ca o industrie bazat pe servicii, care nglobeaz o serie de componente
tangibile i intangibile.

3.1 Funciile turismului


Privit n corelaie cu ansamblul economiei naionale, turismul acioneaz ca un element dinamizator
al sistemului economic global. Astfel, se pot identifica urmtoarele funcii pe care le ndeplinete
turismul n cadrul unei economii naionale:
1. Funcia economic - presupune contribuia turismului la:
Dezvoltarea economic a zonelor turistice - resursele naturale ale zonelor respective
(formele de relief, climatul, fondul forestier, de flor i de faun) i antropice (monumente istorice,
culturale, muzee, edificii religioase etc.) reprezint materia prim" pentru turism i ca atare, zonele
sau localitile care dispun de acestea atrag fluxuri turistice, chiar dac sunt srace n alte resurse.
Pentru ele turismul reprezint o alternativ pentru dezvoltarea economico-social i contribuie la
atenuarea dezechilibrelor intra-regionale.
Dezvoltarea altor ramuri ale economiei naionale - turismul stimuleaz dezvoltarea agriculturii,
construciilor, transportului, comerului etc, deoarece unele ramuri ale economiei naionale
particip la crearea i dezvoltarea bazei tehnico-materiale a turismului, iar altele reprezint pri ale
produsului turistic, contribuind la satisfacerea cererii turitilor.
23

Dezvoltarea i diversificarea activitii de turism se va resimi i n activitile desfurate de aceste


ramuri economice, contribuind la creterea volumului de activitate, crearea de noi locuri de munc,
creterea veniturilor pe ramur etc.
Crearea de noi locuri de munc - turismul are un rol important n atragerea excedentului de
for de munc din alte sectoare i, implicit, la atenuarea omajului. n corelaie cu diversificarea
cererii n piaa turistic i dezvoltarea dorinelor clienilor s-au nregistrat creteri semnificative ale
numrului celor care lucreaz n hoteluri, restaurante, transporturi, agenii de turism, prestaii de
agrement, conducerea administrativ a aparatului turistic.
Echilibrarea balanei de pli externe - ncasrile obinute de la turitii strini sunt, din punct de
vedere economic, exporturi pentru rile beneficiare ale fluxurilor turistice. Avantajul economic pe
care l reprezint turismul internaional a determinat multe ri n curs de dezvoltare s i sporeasc
eforturile pentru dezvoltarea industriei lor turistice, ca activitate potenial de a le furniza o parte
din devizele necesare pentru a-i echilibra balana de pli externe i, implicit, pentru a-i dezvolta
economia naional.
Stimularea investiiilor - prin faptul c cererea viitoare pentru produsele turistice este influenat de
mbuntirile care li se aduc n mod constant sau de confortul asigurat prin investiiile iniiale n
domeniul turistic. De asemenea, investiiile din alte ramuri ale economiei naionale, infrastructura
de transport de exemplu, influeneaz dezvoltarea turistic a unei zone, dar aceasta, prin veniturile
generate n timp, poate conduce la consolidarea altor ramuri economice.
2. Funcia socio-cultural - presupune c turismul poate contribui la:
Refacerea capacitii de munc a populaiei - determinat de dorina i nevoia uman de odihn,
recreere, cunoatere, refacere fizic i mental, foarte necesare n condiiile civilizaiei actuale.
Utilizarea corespunztoare a timpului liber - n etapa actual de dezvoltare a economiei mondiale,
se manifest tot mai pregnant tendina de cretere a timpului liber, fapt ce ridic probleme privind
organizarea i utilizarea eficient a acestuia.
Ridicarea nivelului de instruire, cultur i civilizaie a oamenilor - prin sistemul de valori, turismul
favorizeaz i faciliteaz o mbogire a orizontului cultural, informaional, att pentru turiti, ct i
pentru populaia din zona respectiv, contribuind la formarea lor intelectual
Intensificarea legturilor ntre naiuni - n condiiile actuale ale circulaiei turistice se poate aprecia
c turismul tinde s devin tot mai mult una dintre formele principale de legtur direct ntre
oameni, pe plan intern i, mai ales, pe plan internaional. Deplasrile turistice internaionale
constituie un mijloc eficient de contact cu realitile i popoarele altor naiuni. Aceast funcie este
cu att mai evident, cu ct pe plan mondial se observ tendina de dezvoltare a turismului de
vizitare, care presupune fragmentarea sejurului turistic la mai multe destinaii din ri diferite sau
vizitarea mai multor ri n aceeai vacan.
3. Funcia ecologic - se concretizeaz n meninerea i mbuntirea calitii mediului. Acest nou
concept de economie durabil, respectiv n cazul nostru de turism durabil se refer la dezvoltarea
activitilor specifice turismului cu o micorare a prejudiciilor aduse mediului. n acest context,
turismul se va menine durabil dac va rspunde la cteva cerine:
Dezvoltarea sa va fi planificat raional, pe criterii economico-sociale riguros fundamentate;
Politicile i criteriile de dezvoltare vor respecta principiile durabilitii;
Dezvoltarea se va realiza cu angajarea i cooperarea puterilor publice i a sectorului privat;
24

La aceast dezvoltare vor participa societatea civil i comunitile locale.


Vocaia ecologic a turismului poate fi susinut prin: controlul dezvoltrii unor zone turistice,
orientarea fluxurilor turistice, organizarea de parcuri i rezervaii, refacerea unor trasee turistice,
precum i promovarea unor forme de turism mai puin agresive cum sunt: turismul verde, turismul
rural, turismul de tip foto-sqfari etc.
3.2 Msurarea volumului turistic
Turismul include un ansamblu de afaceri productive, guvernamentale sau private care servesc
turitii. Varietatea activitilor din domeniul turismului se desprinde i din multitudinea de
organizaii care se ncadreaz n aceast ramur: restaurante, hoteluri, moteluri, toate tipurile de
transport, ageniile de turism, parcurile naionale sau zonele de distracie i recreaie.
Msurarea volumului turismului internaional utilizeaz dou tipuri de indicatori: de volum,
respectiv numrul de sosiri i plecri ale turitilor i valoric, respectiv veniturile obinute i
cheltuielile realizate n afara rii.
Astfel, prin sosiri trebuie s nelegem numrul de turiti strini nregistrai la intrarea n ar. Prin
plecri se va nregistra numrul de turiti romni care opteaz pentru o cltorie n strintate i
sunt nregistrai la ieirea din ar.
Sunt excluse din aceast categorie persoanele care intr sau ies din ar ca imigrani, diplomai,
reprezentani consulari, membri ai forelor armate, ce se deplaseaz ntr-o anumit zon pentru
ndeplinirea unei misiuni,
refugiai sau nomazi.
3.4. Definirea afacerii hoteliere

In industria larg a ospitalitii, un loc aparte l ocup activitatea hotelier, fiind i cea care
asigur i condiioneaz n cel mai nalt grad volumul activitilor turistice, dei anumite categorii de
vizitatori (clieni) nu recurg ntotdeauna la serviciile unitilor de cazare. Activitatea hotelier a
devenit, ncepnd cu anii '50, un element important al creterii economico-sociale i este, n acelai
timp, influenat de dezvoltarea economic dintr-o anumit regiune, beneficiarii acestor servicii fiind
n principal oamenii de afaceri.

innd cont de faptul c industria hotelier ofer cu precdere servicii de cazare, rolul
acesteia este de a asigura infrastructura dezvoltrii turismului, alturi de ramura transportului.
Infrastructura de cazare se exprim prin totalitatea organizaiilor sau unitilor de cazare, care, prin
capacitile de care dispun, au ca obiectiv satisfacerea nevoilor cltorilor. Multitudinea i
diversitatea de organizaii care activeaz n aceast industrie impune, pentru o mai precis
nelegere a afacerii, definirea termenului de hotel.
Un prim punct de plecare n procesul de definire a conceptului de hotel este oferit de definiia dat
de Organizaia
Mondial a Turismului
Hotelurile sau unitile asemntoare se caracterizeaz prin amenajarea
(WTO) i anume:
lor pe camere, respectnd o limit minim de camere, avnd o echip
managerial unic i furniznd servicii bine definite care includ serviciul de
camer, meninerea cureniei, facilitile sanitare etc."

25

n al doilea rnd, hotelul mai este definit ca


o organizaie a crei principal afacere este de a furniza faciliti de cazare pentru publicul larg
i care poate de asemenea s pun la dispoziia clienilor unul sau mai multe din urmtoarele
servicii: alimentaie, curenia camerei, servicii de primire, spltorie sau utilizarea unor dotri
specifice.

Un alt punct de vedere prezint hotelul ca un stabiliment n care, cu condiia plii, voiajorii
pot s se cazeze, precum i s se hrneasc i s se distreze. n concluzie, organizaia hotelier va
asigura, aa cum se poate observa n figura de mai jos, o serie de servicii de baz, care definesc
activitatea hotelier: primirea clienilor, cazare, divertisment, alimentaie, informare, la care se
adaug o diversitate de servicii: schimbul valutar, pstrarea obiectelor de valoare, splatul i clcatul
lenjeriei clientului, curirea hainelor i a nclmintei, transportul bagajelor, parcarea
automobilelor, dotarea camerelor cu inventar suplimentar etc, care formeaz activitile hoteliere
complementare, cu rol de a mbunti gradul de confort n unitatea de cazare.
3.5. Tipuri de organizaii n industria hotelier i principalele lor caracteristici
Diversitatea de servicii oferite, care s-au adugat n timp, pe parcursul dezvoltrii industriei
hoteliere, a condus la formarea unei varieti de uniti pe piaa hotelier crend deseori confuzie n
rndul voiajorilor. Astfel, plasarea unui hotel ntr-un anumit grup cu caracteristici comune nu este
deloc uoar. n acest sens au fost stabilite, la nivel mondial, o serie de criterii de clasificare i
segmentare a unitilor hoteliere. Pe baza acestora se pot lua n discuie la prezentarea afacerii
hoteliere mai multe aspecte, respectiv cine este i ce vrea hotelul pe pia, cine sunt clienii actuali,
pe cine ar putea s atrag n viitor, cum s fac lucrul acesta etc.

Principalele criterii sunt:

a. caracteristicile fundamentale:
- uniti hoteliere i similare acestora;
- uniti extrahoteliere/complementare;
b. amplasarea:
- n orae mici sau mari;
- n mediul rural;
- pe litoral;
- la munte;
c. legtura cu mijlocul de transport:
- de-a lungul cilor rutiere (motel);
- n apropierea grilor (hotel de gar);
- lng aeroporturi (hotel de aeroport);
26

d. scopul vizitei:
- vacan, turism;
- business;
- convenien;
e. regimul de funcionare:
- deschise permanent;
- sezoniere.
f. forma de exploatare:
- individual;
- asociere (lanuri hoteliere voluntare);
- societi sau grupuri (lanuri hoteliere
integrate);

- categoria economic (servicii limitate);


g. durata de edere:
- de tranzit;
- rezideniale;
h. nivelul de confort:
- de lux (nivel superior);
- de nivel mediu;

i. capacitatea de cazare:
- exploatare familial (pn la 49 de camere);
- capacitate medie (50-150 de camere);
- exploatare de tip industrie hotelier (peste
150 de camere).

Pentru a nelege mai bine diferenierile care pot aprea ntre unitile hoteliere, att la nivel de
servicii oferite, dar i la nivel de administrare a afacerii hoteliere, sunt prezentate ncontinuare
cteva particulariti pentru unele tipuri de hoteluri.
Hotelul de tip comercial
Odat cu intensificarea deplasrilor ntre orae, n interiorul rii, a crescut tot mai mult
nevoia de cazare n uniti hoteliere amplasate n cadrul oraelor, n centrul acestora, n apropierea
zonelor cu acces la mijloace de transport sau n zone puternic dezvoltate industrial. Astfel se pot
caracteriza hotelurile de tip comercial.
Acestea, n unele orae, devin centre sociale ale comunitii locale. Ele s- au dezvoltat n
timp, devenind cele mai mari grupuri hoteliere care au ca principal categorie de clieni voiajorii de
business. n ciuda acestui fapt, datorit amplasrii de convenien, au atras i grupurile de turiti sau
turitii individuali sau grupurile mici de business interesate n organizarea de ntlniri de afaceri sau
prezentri i conferine de dimensiuni reduse.
Un alt aspect al acestora este durata redus de edere, respectiv 1,7 nnoptri n medie,
astfel c acestea fac parte din categoria hotelurilor de tranzit. Serviciile pe care le asigur n mod
complementar pentru clieni sunt determinate de segmentul int cruia i se adreseaz: ziare i
reviste, posibilitatea de a suna gratuit n ora, calculator i fax, cablu TV, servicii de nchiriere auto,
servicii de transport de la sau la aeroport, servicii de alimentaie la restaurant sau cafe-bar etc.
Majoritatea acestora dispun de sli de conferine, apartamente, asigur serviciu de camer (roomservice) i organizarea de ntlniri i mese festive. De asemenea, pot oferi servicii de spltorie,
dispun de centre de relaxare, magazine de incint, saun, piscin i centre sportive.
Hotelul de aeroport
Anii '50-'70 marcheaz apariia i dezvoltarea acestui tip de hotel i are la baz intensificarea
turismului pe rute mai lungi, cu utilizarea transportului aerian. Popularitatea lor s-a datorat n primul
rnd amplasrii acestora, care asigur o convenien din punctul de vedere al deplasrii. Piaa int
spre care s-au ndreptat unele hoteluri din aceast categorie se constituie din voiajorii de business,
pasagerii transportului aerian care din variate motive rmn o perioad mai lung pe aeroport,
respectiv de 8-10 ore (n special peste noapte) i personalul liniilor aeriene.
Acest tip de hotel ofer, de obicei, transport gratuit ntre aeroport i hotel, linie telefonic
direct cu aeroportul pentru rezervare i transport. Ponderea mare a segmentului de business n
cadrul transportului aerian a influenat hotelurile de aeroport n direcia dezvoltrii de faciliti
specifice ntrunirilor de afaceri i mini-conferine, astfel nct clienii s fie atrai de posibilitatea
reducerii timpului petrecut n cltoriile de afaceri. Atractivitatea acestor hoteluri este dat de
reducerea semnificativ a costurilor.

27

Hotelul rezidenial (hotel-apartament)


Acest hotel asigur cazarea clienilor pe o perioad lung de timp sau permanent, n mediul
urban sau suburban. Dac el este amplasat n cadrul unor zone sau staiuni turistice atunci apare
nchirierea apartamentelor pentru sejururi mai lungi, de unde i numele de reziden. Structura
camerei este uor modificat oferind o sufragerie (salon), o buctrie compactat (chicinet) sau cel
puin un col amenajat corespunztor cu vesel, frigider i serviciul de buturi, un dormitor separat
i grup sanitar propriu. n ultimii 10 ani, n Frana, capacitatea de cazare a rezidenelor de turism s-a
triplat. In Grecia acest gen de aranjament este amintit sub numele de studiouri sau apartamente n
regim self-catering.
Atractivitatea acestora se manifest pentru un segment principal de voiajori, i anume
turitii care opteaz pentru sejururi mai lungi, grupuri familiale care doresc intimitate, dotri sau
faciliti diferite de standardele hoteliere. ntruct durata de edere este mult mai ridicat, 14,4
nnoptri n medie, tipurile acestea de hoteluri ncearc s asigure clienilor posibilitatea de a
interaciona social prin furnizarea serviciului de mic dejun i organizarea de activiti de
divertisment, serate sociale etc.
Hotelul de zon balnear (tip spa)
Aceste tipuri de hoteluri au ca i caracteristic definitorie faptul c sunt amplasate n zone
recunoscute ca obiective turistice pentru persoanele care doresc s beneficieze de anumite resurse
naturale favorabile sntii (ape termale, izvoare minerale, nmol, aeroionizare etc). Hotelul
asigur, n primul rnd, pentru clieni o baz material necesar pentru furnizarea serviciilor de
tratament specifice resursei naturale de care dispune.
Astfel, conform unui concept modern dezvoltat pentru un astfel de hotel, acesta trebuie s
dispun de urmtoarele centre de servicii:
- centru de sntate, cu vocaie medical prin aplicarea unor cure de sntate;
- centru de recuperare, cu vocaie medico-sanitar pentru aplicarea unor cure profilactice
secundare i de recuperare medical;
- centru de bunstare i nfrumuseare;
- centru de primire, divertisment i cultural.
Pentru serviciile de tratament pe care le ofer, hotelul va constitui baza de tratament cu
personal medical i paramedical propriu sau va ncheia contracte de parteneriat cu alte uniti
specializate, ce au personalitate juridic.
Hotelul de vacan (resort)
Acest tip de hotel se adreseaz n principal persoanelor care au ales s i petreac vacana n
zona turistic. Poate fi amplasat la mare, n zonele montane, n unele locaii exotice, ct mai departe
de zonele urbane aglomerate. Voiajorii fiind n vacan, concediu, doresc s i petreac majoritatea
timpului pentru activiti recreative.
Astfel, hotelul trebuie s pun la dispoziia turitilor a gam ct mai variat de servicii de
distracie i agrement, sportive, de alimentaie, de ngrijire a copiilor etc. Majoritatea acestor
hoteluri tind s se poziioneze ca o destinaie n cadrul unei destinaii. De aceea, se apreciaz ca fiind
extrem de importante reclama sau recomandrile fcute din gur n gur de ctre clieni.

28

4 Management hotelier

4.1. Activitatea de cazare

Industria cazrii are o importan social i economic deosebit n societatea


contemporan. n multe din rile dezvoltate i cele mari, receptoare de turiti, numrul celor care
au beneficiat de servicii de cazare pe parcursul unui an depete populaia total a rii.
Unele studii au indicat faptul c pentru fiecare sum de bani cheltuit n hoteluri de un turist, triplul
acestei sume este cheltuit pentru alte bunuri i servicii de ctre acesta.
Hotelul este structura de primire amenajat n cldiri sau corpuri de cldiri, care pune la dispoziia
turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor, asigur prestri de servicii
specifice i dispune de recepii i de spaii de alimentaie public n incint. Serviciul de cazare
vizeaz crearea condiiilor i confortul pentru adpostirea i odihna clienilor. Industria hotelier a
evoluat paralel cu dezvoltarea
La nceput, existena hotelului a fost legat de efectuarea unor
capacitilor de cazare i
deplasri n alte scopuri dect cele turistice, treptat dezvoltarea
implicarea lor n activitatea
circulaiei turistice atrgnd i dezvoltarea industriei hoteliere.
turistic, mbogindu-se cu
Astfel, cca. 70% din existentul de spaii de cazare se afl amplasat
noi funcii i tipuri de servicii.
n zone de interes turistic.

Serviciul de cazare reprezint, alturi de cel de transport, alimentaie public i agrement,


una din prestaiile de baz solicitate de turist pe durata cltoriei sale i, totodat, un factor
important de stimulare a cererii turistice. Coninutul acestui serviciu este determinat de faptul c
obiectivul de cazare ndeplinete pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci s aib o
funcionalitate complex. De asemenea, n managementul serviciilor de cazare se va ine seama c
aproape jumtate din timpul efectiv de vacan este cheltuit de turist n incinta unitii hoteliere.
Din punctul de vedere al celor ce-l folosesc, hotelul este o instituie comercial de ospitalitate care
i ofer facilitile i serviciile sale spre vnzare.

Conceptul de hotel cuprinde urmtoarele elemente:


Amplasarea ncadreaz hotelul ntr-un anumit mediu geografic (staiune turistic, ora, apropierea
unei ci de comunicaie, etc.). Exist o relaie direct ntre acest factor i tipul de cazare i servicii
oferite.
Facilitile cuprind spaii de cazare, restaurante, baruri, spaii pentru conferine, negocieri, spaii
pentru agrement (piscine, saune, camere pentru gimnastic etc.).

29

Serviciile cuprind disponibilitatea i msura n care sunt oferite prestaii clienilor prin facilitile de
care dispune hotelul. Stilul i calitatea acestora influeneaz eficiena hotelului.
Imaginea, definit ca fiind modul n care hotelul este privit i receptat de ctre clienii actuali i
poteniali. Ea este un produs secundar al amplasrii, facilitilor, serviciilor, dar este sporit de:
numele hotelului, ambiana etc.
Preul exprim valoarea dat de hotel serviciilor sale, innd cont de amplasare, faciliti, servicii,
imagine i satisfacia clienilor din aceste elemente.

4.2. Tipuri de uniti de cazare

1. Hotelurile pentru conferine, congrese i ntlniri de afaceri.


Trebuie s dispun de facilitile necesare organizrii unor astfel de activiti sli de recepie, de
conferine, cu infrastructura necesar, restaurante, magazine, alte uniti prestatoare de servicii. De
asemenea, trebuie s existe i unele faciliti de agrement. De regul aceste hoteluri sunt ntlnite n
marile orae (Bucureti, Paris, New York, Londra etc.). Fiecare compartiment al hotelului trebuie s
fie foarte bine specializat, nct s ofere servicii prompte. n general, hotelurile specializate pentru
aceste activiti sunt considerate drept cele mai perfecionate uniti din industria de cazare.

2. Hotelurile pentru odihn (resort hotels)


Atracia principal a acestui tip de hotel este posibilitatea de a oferi relaxare, participare la activitii
recreative i de agrement. ntr-o anumit msur, ele sunt solicitate i pentru turismul de afaceri,
datorit amplasrii lor n zone deosebit de atractive. Ritmul oferirii serviciilor este puin mai lent, iar
atmosfera este mai relaxant.
n general, activitatea acelor tipuri de uniti este sezonier, managementul confruntndu-se cu
problemele sezonalitii (dimensionarea corect a personalului, politica de aprovizionare etc.).

3. Uniti de cazare cu preuri competitive (medii i sczute)


Numrul acestor uniti a crescut n mod permanent, ele rspunznd nevoii dea cazare la preuri
mici i oferind facilitile de baz pentru turiti. Unele din cele mai renumite lanuri de uniti, cum
ar fi Ramada Inn, sau Holiday Inn au crescut rapid prin franchising. Indivizii care vor s lucreze n
cadrul acestor lanuri hoteliere vor plti drepturile de franchising, beneficiind n schimb de o marc
foarte bine cunoscut, expertiz managerial, publicitate la nivel naional i internaional i de un
sistem central de rezervri.
Cea mai mare problem este controlul unitilor care au apelat la franchising. n cazul n care
serviciile sunt necorespunztoare n unele uniti, reputaia ntregii companii va avea de suferit.
30

Alte lanuri hoteliere renumite, cum ar fi Marriott i Hilton, rspund acestor nevoi (cazare ieftin),
promovnd servicii de cazare de calitate bun la preul cel mai sczut. n aceste tipuri de uniti i
datorit dimensiunilor lor mai mici se poate practica un management mai eficient dect n hotelurile
de odihn sau cele pentru conferin.
Aici trebuie menionate i hotelurile din zonele suburbane, cele din apropierea aeroporturilor i
hotelurile pentru tineret care asigur servicii de cazare la preuri minime. Facilitile oferite sunt
minime.

Sunt pe scar larg aplicate, la nivelul turismului mondial, trei noi concepte despre cazare:
uniti tip bed and breakfast (B&B), care ofer cazare i mic dejun;
all-suite hotels, hoteluri cu apartamente i garsoniere;
hoteluri care ofer servicii de geriatrie.

a) B&B
Acestea sunt foarte populare n Anglia, Irlanda i Europa Occidental, SUA, Canada. Ele ofer cazare
ntr-o cas privat sau ntr-o mic caban (han), turistul fiind tratat mai mult ca un oaspete dect ca
o surs de venituri. Pentru a fi eficient afacerea, operatorul ei trebuie s aib cteva camere pentru
musafiri, confortabile, cu baie separat i o camer de zi, de dimensiuni mari, unde musafirii se pot
relaxa seara, proprietarul contribuind direct la realizarea unei atmosfere informale i prietenoase.
Muli turiti prefer caracterul i calitatea serviciilor oferite de B&B, spre deosebire de
impersonalitatea unui hotel.
Exemplu: Un posibil slogan publicitar Casa mea e i casa ta.

b) Hoteluri cu apartamente/garsoniere
Acestea au aprut ca rspuns la cererile consumatorilor pentru locuri mai spaioase i mai multe
faciliti. S-au dezvoltat rapid n marile orae, n staiuni. Unitile sunt compuse din 50-250
apartamente/garsoniere, care includ i o buctrie dotat complet. Camerele sunt mari, iar finisajele
interioare deosebite. Ele sunt nchiriate pe perioade lungi de timp, oferindu-se un serviciu apropiat
de cel oferit de hotelurile de lux.
Paradors (Spania), Chateaux (Frana), Schlosse (Germania i Austria) ofer cazare n castele i alte
cldiri istorice care au fost transformate n hoteluri.
Conceptul time-sharing a fost introdus pe o scar tot mai larg n Europa. Se refer la mprirea
dreptului de proprietate asupra unei capaciti de cazare cu ali indivizi. Fiecare proprietar cumpr
un segment de vacan (2 sptmni) pentru un anumit numr de ani. Aceste segmente de timp
31

sunt planificate i exist i posibilitatea schimbrii segmentului cu ali indivizi care dein n alte zone
astfel de uniti.
Conceptul a aprut n Frana n anii '60. Un hotelier care avea probleme cu vinderea camerelor a
observat c muli din clieni apelau la serviciile hotelului n aceeai perioad a anului. Proprietarul a
oferit posibilitatea acestora s cumpere camerele pentru o anumit perioad de timp. Explicaia
apariiei acestei forme const n dorina clienilor de a-i asigura la preurile de astzi, servicii de
cazare ntr-o anumit zon pentru anii viitori. Exist dou opiuni principale:
a) dreptul de posesiune cumprtorul achiziioneaz un anumit spaiu de cazare pentru o anumit
perioad a anului i primete titlu de proprietate pentru acea perioad. Cumprtorul poate folosi
spaiul: s-l nchirieze, s-l ofere altora i s-l lase motenire;
b) dreptul de utilizare cumprtorul primete dreptul de utilizare pentru un anumit numr de ani.
La sfritul perioadei spaiul respectiv revine primului proprietar.
Resort condominiums cldiri pentru vacana proprietarilor nchiriate n restul anului.

4.3. Criterii de clasificare a obiectivelor de cazare

n practica turistic internaional, se cunosc mai multe criterii de clasificare a obiectivelor de cazare:

Dup structura reelei de cazare pot fi distinse forme de cazare de baz (hoteluri, moteluri,
hanuri) i forme complementare de cazare: campingul, satul de vacan, satul turistic, care se
amenajeaz n zonele (staiunile, localitile) n care reea de baz nu dispune de capaciti
suficiente, respectiv activitatea turistic are un caracter sezonier.
Clasificarea pornete de la considerentul c un obiectiv de cazare (avnd de regul i funcii de
alimentaie) reprezint de fapt o ofert tridimensional rigid de servicii turistice (n timp, n spaiu
i volum de activitate) care nu poate satisface n toate mprejurrile cererea clienilor poteniali
(ndeosebi n perioadele de vrf de sezon).

Dup categoria de confort a obiectivelor de cazare i alimentaie, unitile de cazare i


cazare din domeniul turismului se clasific dup caracteristicile constructive, calitatea i
complexitatea dotrilor, instalaiilor i serviciilor pe care le ofer. Spaiile de alimentaie din incinta
unitilor cu activiti hoteliere se clasific odat cu acestea dup criterii specifice, trebuind s existe
o corelaie ntre confortul acestor dou activiti.
Determinarea apriori a categoriilor de confort ale obiectivelor de cazare supuse procesului
de modernizare i mai ales ale noilor obiective de cazare ce urmeaz a fi realizate n perioadele
urmtoare, constituie una din problemele importante ale dezvoltrii reelelor de cazare pe plan
naional, regional, zonal i chiar local.

32

Cu aceast ocazie managerii firmelor turistice urmresc respectarea unor ponderi a


diferitelor categorii de confort n totalul capacitilor de cazare i de alimentaie cu scopul de adopta
mai bine oferta lor turistic la evoluia cererii clientelei poteniale interne i internaionale creia i se
adreseaz serviciile prestate n aceste obiective turistice. Pentru analizele ce se impun n acest scop
poate fi utilizat i schema alturat.

Distribuia n % a sosirilor
previzibile de turiti n funcie
de preferinele pentru diferitele
categorii de confort ale
obiectivelor de cazare.

Capaciti
% categoria
totale (100%) =
lux

% categoria 5 % categoria 4
% categoria 3 % categoria 2 % categoria 1
+
+
+
+
stele
stele
stele
stele
stea

confort superior

confortul categoriilor turistice spre


modest

confort mediu

Figura nr. 1

Schema permite desprinderea urmtoarelor aspecte utile managerilor firmelor turistice:


ofer o imagine cu privire la modul n care capacitile de cazare corespund din punct de vedere al
gradului de confort cu cererea clientelei turistice;
relev posibilitile de compensare a diferitelor categorii de confort cu alte categorii apropiate de
preferinele clientelei;
permite o apreciere asupra meninerii echilibrului necesar n ponderea diferitelor categorii de
confort n funcie de segmentele de pia crora urmeaz s fie oferite noile capaciti de cazare ce
se vor implementa n reeaua existent pe teritoriul considerat.

n funcie de regimul (perioada) de folosire a obiectivelor de cazare acestea pot avea o


activitate permanent (n cazul n care funcioneaz fr ntrerupere n tot cursul anului) sau
33

sezonier (n cazul n care activitatea pronunat sezonier din unele staiuni turistice impune
ntreruperea temporar a activitii n anumite perioade de extrasezon).
n mod paradoxal, obiectivele de cazare cu o activitate sezonier nregistreaz sejururi medii mai
lungi, n comparaie cu obiectivele de cazare cu activitate permanent (cu excepia obiectivelor de
cazare cu destinaie special, ca de exemplu hotelurile sanatoriale).

n funcie de durata sejurului, ele pot fi:


a) de tranzit, caracterizate prin sejururi scurte (uneori numai pentru o nnoptare), ca aa-numitele
hoteluri terminale din vecintatea (sau chiar din incinta) aeroporturilor, grilor din centrele urbane;
b) de sejur, care nregistreaz sejururi medii relativ mai lungi, n funcie ce durata aranjamentelor
turistice perfectate sau de durata concediilor sau vacanelor turitilor (de exemplu, obiectivele de
cazare din staiunile turistice, hotelurile de tratament balneo-medicale etc.);
c) mixte, a cror clientel se formeaz att din turitii de sejur, ct i din turitii de tranzit. Cel mai
bun exemplu pentru acest caz l constituie hotelurile oreneti, precum i obiectivele de cazare cu
funcionalitate permanent din localitile turistice n general.

n funcie de amplasarea (implementarea) obiectivelor de cazare n diferitele localiti se


disting:
a)
b)
c)
d)
e)
f)

obiective n staiuni de litoral;


obiective n staiuni de munte;
obiective n staiuni de balneoclimaterice;
obiective n centrele urbane (orae);
obiective n zonele rurale;
obiective pe marile artere de circulaie.

n funcie de capacitatea de primire a obiectivelor de cazare. Capacitatea de primire


exprim facultatea unui obiectiv de cazare de a asigura serviciile de bat pentru un numr
determinat de turiti. Din acest punct de vedere se disting: obiective mici, cu o capacitate de cazare
pn la 20-40 locuri, mijlocii pn la 200-400 de locuri i mari, de tipul complexelor turistice, unde
nu rareori capacitatea depete 1000 locuri.
Media mondial a capacitilor de primire a unui obiectiv turistic se situeaz n jurul cifrei de 300500 locuri de cazare, ceea ce poate justifica o activitate rentabil din punct de vedere economic
chiar i n condiiile foarte eterogene ale categoriilor de clientel i ale fluctuaiilor de intensitate
neuniform a solicitrilor de servicii n anumite perioade ale anului.

4.4. Sistemul de franchising n industria hotelier


n cadrul acestui sistem, proprietarul unui hotel va avea dreptul s organizeze activitatea hotelului
sub numele unui anumit lan hotelier.
34

Proprietarul hotelului (franchisee) pltete o tax iniial (ntre 10.000 i 50.000 $ depinznd de
timpul de hotel) i o tax de franchising lunar ntre 1-8% din ncasrile totale ale hotelului (3-6,5%
drepturi de franchising, 1-3% tax de amrketing, 1-2,5% tax pentru sistemul de rezervare).
n plus, proprietarul i d acordul de a se supune politicilor manageriale ale lanului hotelier. n
schimb, lanul hotelier (franchisor) asigur asisten n selecia i pregtirea personalului, marketing,
vnzri, sprijinirea publicitii i acces la un sistem global, computerizat de rezervare. Lanul hotelier
asigur astfel o imagine bine cunoscut i familiaritatea numelui hotelului.

Aceast form reprezint cea mai comun form de proprietate n industria hotelier
internaional dup proprietatea individual. Lanurile hoteliere au nceput s foloseasc acest
concept la sfritul anilor 50 ca o cale de extindere fr mari investiii (Holiday Inn). Pe la mijlocul
anilor 80, circa 70% din spaiile de cazare ale tuturor lanurilor hoteliere erau n regim de
franchising.
n cadrul sistemului se realizeaz un contract de management prin care o companie deine hotelul i
cealalt parte (lanul) l organizeaz. Lanul primete o tax managerial de la proprietar i are
controlul complet al operaiilor din cadrul hotelului. Contractul de management permite lanului s
se dezvolte cu investiii minime. Proprietarii, i nu lanul hotelier, sunt investitorii.

4.5. Clasificarea hotelurilor

Nu se poate vorbi de o standardizare n acest domeniu, n condiiile n care peste 100 de


metode diferite sunt folosite pentru clasificarea hotelurilor pe plan mondial. Acestea folosesc trei
criterii interdependente pentru a evalua o proprietate:
tipul de clientel;
preul;
serviciile oferite.
Tipul de clientel determin serviciile oferite de hotel, iar ntr-o bun msur costul camerelor
(tarifele de cazare) determin segmentul de
n Frana unitile de o stea, sunt considerate
pia i tipul de clientel.
destul de rudimentare, dar destul de confortabile,
pe cnd n SUA ele sunt privite ca inacceptabile.
Multe ri au un sistem de clasificare bazat
pe norme guvernamentale i prin
intermediul unor inspecii repetate se verific dac standardele hotelului sunt meninute. Aceste
norme variaz de la o ar la alta. Ceea ce ntr-o ar este considerat hotel de lux, ntr-o alt ar
este comparat cu un hotel de categoria I sau a II-a. Organizaia Mondial a Turismului a ncercat s
rezolve confuzia prin dezvoltarea i promovarea unui sistem uniform de clasificare, recunoscut pe

35

plan internaional i adoptat de circa 50 de ri. Sistemul WTO recomand clasificarea hotelurilor n
funcie de cinci categorii (lux, categoria I, II, III, IV).
Totui, alte organizaii mondiale folosesc standarde diferite. De exemplu, Asociaia Mondial a
Ageniilor de Turism (Voiaj) folosete patru categorii (lux, categoria I, categoria standard i categoria
economic) ceea ce corespunde scalei de la 5 stele la 2 stele.

Conform Normelor Metodologice de aplicare a HG nr. 114/1995, n Romnia pot funciona


urmtoarele tipuri de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic, clasificate astfel:

hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;
moteluri de 3, 2, 1 stele;
vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
cabane de 3, 2, 1 stele;
bungalouri de 3, 2, 1 stele;
sate de vacan de 3, 2 stele;
campinguri de 4, 3, 2, 1 stele;
pensiuni turistice de 4, 3, 2, 1, stele;
ferme agroturistice de 3, 2, 1 stele;
camere de nchiriat n locuinele familiale de 3, 2, 1 stele;
nave fluviale i maritime de 5, 4, 3, 2, 1, stele.

n Romnia, n vederea clasificrii unitilor hoteliere, se va elabora un dosar de clasificare


transmis la Ministerul Turismului care prin comisia tehnic de clasificare verific la faa locului
concordana dintre solicitarea de clasificare i ndeplinirea criteriilor de ncadrare (pe stele i
categorii). n termen de 60 de zile de la primirea documentaiei complete, dac criteriile de
clasificare au fost respectate, Ministerul Turismului elibereaz certificatul de clasificare a structurilor
de primire turistic. nsemnele cu numr de stele sau categoria unitii se nscriu pe o plachet
plasat la loc vizibil, n exteriorul unitii.

Retragerea sau anularea certificatului de clasificare se face la propunerea organului de control de


specialitate din Ministerul Turismului, n cazul nerespectrii condiiilor de mai jos:

1. deinerea avizului PSI.


2. Asigurarea
funcionrii
corespunztoare a
grupurilor sanitare

3. asigurarea unei temperaturi minime de


180C n spaiile de cazare i de servire a
mesei pe timp de iarn

Numrul criteriilor pentru clasificarea unitilor de cazare este foarte mare i particularizat pe tipuri
de uniti de cazare i numr de stele. De exemplu, n cazul hotelurilor i motelurilor, numrul
criteriilor este de circa 50,
iar unele dintre acestea
Grupele mari de criterii de clasificare se refer la:

36

felul construciei, la instalaii i spaii de folosin comun;


dotare cu mobilier, lenjerie i alte articole;
serviciile destinate turitilor;
alte criterii (calificarea i structura personalului).

sunt detaliate n alte multe subcriterii.


Unitile de alimentaie destinate servirii turitilor, care sunt integrate n unitile de cazare turistic,
se clasific odat cu acestea, asigurndu-se, de regul, urmtoarea corelaie:

Categoria unitii de cazare


Lux

5 i 4 stele

Categoria I

2 i 3 stele

Categoria II i III

1 stea
Tabelul nr. 1

Principalele criterii de clasificare se refer la:

felul construciilor i instalaiilor;


amenajrile i dotrile interioare din saloane;
dotarea cu inventar de servire;
serviciile suplimentare oferite consumatorilor;
calificarea personalului unitii.

4.6. Procesul managerial n domeniul hotelier

Industria cazrii ofer o mare varietate de tipuri de activiti. Angajaii hotelului au o gam
larg de activiti, cerinele pentru fiecare compartiment fiind diferite, dar trebuie s existe o bun
coordonare ntre ele.
Un model standard de organizare a hotelului nu exist. Organizarea unui anumit hotel nglobeaz
influenele unui mare numr de factori amplasarea, tipurile de servicii oferite, caracteristicile pieei
pe care o deservete, echipa managerial, tipul de proprietate i mrimea hotelului.
Totui, n general, o diagram organizaional pentru un hotel se poate reprezenta astfel ca n figura
2. Diagrama descrie compartimentele comune pentru diferitele tipuri de hoteluri, dei pot aprea
diferene.

37

Manager general

Vnzare

Manager adjunct

Manager adjunct

Departamentul cazare

Departamentul alimentaie

Gospodrirea

Recepie

Restaurante

spaiilor de

Producie

Sli pentru

Room

Secii

culinar

banchete

service

bar

cazare
Departamente de sprijinire a activitilor hotelului

Personal

Contabilitate

Protecie

Intreinere

Marketing

(tehnic)
Figura nr. 2

Fiecare din aceste compartimente sunt responsabile pentru un segment din serviciile oferite
clienilor. Serviciile necorespunztoare oferite de un compartiment pot distruge calitatea serviciilor
oferite de celelalte compartimente. Managerul general trebuie s coordoneze aceste
compartimente i s le direcioneze activitatea.
Titlurile manageriale variaz de la un hotel la altul, la fel ca i organizarea. Managerul general
trebuie s dispun de vaste cunotine de specialitate, contabilitate, alimentaie public, tehnica
serviciilor, marketing etc. Cei mai buni manageri generali sunt cei care reuesc s ia decizii n
termen scurt n condiiile n care organizaia se confrunt cu o criz. Atitudinea managerului
general determin climatul ntregului hotel. El este responsabil de profitabilitatea hotelului i de
oferirea celor mai bune servicii clienilor. n general, ei au cel puin 10 ani de experien hotelier
i au demonstrat capacitatea de a-i conduce i motiva pe subordonai.

38

Departamentul cazare are trei activiti principale: vnzarea, recepia i gospodrirea


spaiilor de cazare.
Compartimentul de vnzri se ocup de solicitrile i rezervrile pentru grupuri sau turiti individuali.
Scopul principal este de a vinde camerele i alte spaii speciale ale hotelului (spaiu pentru
simpozioane, conferine). n condiiile n care sunt solicitate i servicii de alimentaie se va colabora
cu departamentul de alimentaie public. n cadrul activitii de vnzare vor fi stabilite tarifele de
cazare i pentru celelalte tipuri de servicii. n multe situaii activitile de marketing sunt concentrate
aici, iniiindu-se aciuni de atragere a unor grupuri mari de turiti care asigur un mai mare profit
hotelului dect serviciile
Compartimentul de vnzri trebuie s-i coordoneze activitile att
oferite turitilor
cu compartimentele de recepie i gospodrire a hotelului, ct i cu
individuali.
compartimentul de alimentaie. Compartimentul se implic n
asigurarea funciei de intermediere legat de mijlocirea unor servicii
Cnd prezena grupului n
oferite de ali prestatori (de exemplu, faciliteaz nchirierea de
hotel este pe durata
autoturisme n sistemul Ret-A-Car, rezervri de spaii de cazare n
ctorva zile, trebuie
alte uniti etc.
iniiate aciuni de
planificare a serviciilor
oferite. n acest sens, eful de grup va pstra legtura cu compartimentele departamentelor de
cazare i alimentaie public.

Compartimentul de recepie este foarte important, constituind nervul central i punctul de contact
dintre turist i hotel. Aceast activitate este prima cu care turistul intr n contact la sosire,
reprezint centrul de informaii n timpul ederii, precum i ultimul punct de contact nainte de
plecarea din hotel. Prima impresie este foarte important. Dac turistul ncepe ederea n hotel
printr-o bun dispoziie datorat amabilitii i calitii serviciului de recepie, sunt anse mari ca el
s aib o dispoziie favorabil ctre alte servicii din cadrul hotelului.
Cele mai multe din hoteluri dispun de un sistem computerizat care leag recepia de
compartimentele de vnzri i de curenia camerelor.

39

1. Funciile recepiei:

vinderea camerelor care include procesele de rezervare i toate comunicrile cu persoanele


care doresc cazarea n hotel, nregistrarea turitilor i desemnarea camerelor (check in);
asigurarea unor servicii cum ar fi cele de pot, mesaje pentru oaspei i furnizarea de
informaii despre hotel; comunitate i orice atracie turistic din zon.
realizarea operailor legate de plecarea clientului (check out) i plata serviciilor.
n funcie de aceste servicii exist trei zone principale n cadrul recepiei:
sectorul spaiu de cazare i nregistrare reprezint elementul central al activitii de recepie;
sectorul informativ i serviciile suplimentare (concierge) asigur acele servicii care nu
presupun nregistrarea sau procedurile financiare:
distribuirea cheilor;
servicii de pot i telecomunicaii;
servicii de multiplicare a materialelor cerute de client (xerox);
pstrarea temporar n seifurile recepiei a unor obiecte de valoare ce aparin
clientului: bani, bijuterii, documente. Mai recent, la nivel internaional, hotelurile monteaz
seifuri cu cifru n toate camerele, clientul putnd beneficia de aceste servicii complementare de
pstrare;
servicii de schimb valutar i onorarea cecurilor de cltorie;
oferirea de bilete pentru spectacole;
informaii referitoare la atraciile turistice din zon;
orare de funcionare a bncilor, uniti comerciale etc.

El ofer, de asemenea, informaii despre serviciile oferite de hotel. Se asigur brouri i hri ale
unor zone i obiective turistice, programele unor manifestri culturale. Personalul din acest sector
trebuie s fie capabil s rspund la toate ntrebrile referitoare la hotel i la zona n care acesta este
situat.
Sejurul limitat ca durat al unui client ntr-un obiectiv de cazare, restrnge n msur considerabil
posibilitile ca un turist s vin n contact cu toat diversitatea ofertei turistice sau a ofertei de
serviciu cu caracter general, care ar putea interesa pe clieni. Spre a oferi turitilor o imagine despre
posibilitile de petrecere ct mai agreabil a timpului n zona (staiunea, localitatea) vizitat,
respectiv pentru a facilita rezolvarea unor probleme de ordin personal survenite n diferite situaii, n
timpul unei cltorii turistice recepiile hotelurilor asigur servicii complementare de informare i
asisten pentru clientela lor n cele mai diverse domenii, ca acelea privind:
programele obiectivelor cultural-artistice (adresa i programele de lucru ale muzeelor, expoziiilor,
saloanelor de art, caselor memoriale), precum i programele manifestrilor culturale de orice
natur (teatru, concerte, cinematografe, festivaluri etc.);

40

programele manifestrilor sportive;


programul i adresa unitilor care presteaz servicii de agrement;
programele turistice ale ageniilor i birourilor de turism (programele excursiilor organizate pentru
vizitarea unor obiective de interes turistic n zonele nvecinate, a tururilor de ora, a unor
aranjamente speciale sau a altor manifestri cu caracter turistic);
orarele curselor de transport urban, interurban, internaional inclusiv variantele posibile de
combinare a acestor mijloace de transport pentru a se ajunge la destinaiile solicitate de turiti;
programul, profilul i adresa unitilor comerciale, precum i a altor uniti specializate pentru
prestarea anumitor servicii (de exemplu, cabinete medicale sau dentar, publice i private, policlinici
etc.)
alte informaii cu caracter special, care pot fi solicitate n anumite mprejurri de clientela turistic
(de exemplu, informaii pentru prelungirea vizelor, privind reglementrile vamale etc.);
n cazul n care recepiile nu dispun de documentaia la zi pentru a satisface asemenea solicitri cu
caracter individual, ele se angajeaz s mijloceasc obinerea informaiilor necesare pentru turiti,
care apreciaz deosebit asemenea forme de asisten turistic. Serviciile de informare a clientelei
sunt elemente componente ale campaniilor colective de promovare ale prestatorilor dintr-o
localitate,
Alte posibile servicii care pot fi oferite de hoteluri:
staiune etc

servicii de baby-sitter (supravegherea copiilor clienilor hotelului);


servicii de secretariat, traduceri, ghizi-nsoitori;
repararea i ntreinerea mijloacelor de transport auto;
servicii de frizerie, coafur i cosmetice;
programe de aerobic;
cazinouri pentru jocurile de noroc etc.

2. Activitatea de rezervare:

De aceast activitate se ocup personalul compartimentului vnzri i de recepie. Datorit


perisabilitii serviciilor de cazare (o camer nevndut este definitiv pierdut) este important ca
aceast activitate s funcioneze n mod corespunztor. Sistemul de rezervare hotelier trebuie s fie
privit dintr-o perspectiv complet,ca un sistem integrat cu linii aeriene, firme de nchiriere de
automobile, asigurri de cltorie, agenii de turism etc.

41

Pentru un hotel, situaia ideal este ca fiecare camer disponibil s fie rezervat, iar fiecare
rezervare s fie onorat. Datorit numrului mare de rezervri neonorate, unele hoteluri fac
suprarezervri. Suprarezervarea se traduce prin acceptarea mai multor rezervri dect numrul de
camere disponibile, prin care hotelul caut s se protejeze mpotriva nevinderii unor camere pentru
care exist cerere.
Pe baza experienei trecute trebuie estimat nivelul de suprarezervare. n timpul perioadei de
sezon acesta poate fi n jur de 13-15%, cu pn la cinci procente mai puin dect media trecut a
anulrilor de rezervare sau de neapariie a clientului n hotel.
Dar pot s apar situaii n care clientului ce a fcut rezervarea i se va comunica c nici o camer nu
este disponibil. Aceast situaie l va nemulumi, putnd conduce la pierderea acestuia. Se
consider c n aceste condiii
Att pentru un client, ct i pentru hotelier, rezervarea
hotelul trebuie s plteasc
rspunde unei nevoi de siguran:
clientului cazarea pe o noapte n
alt unitate i s-l transporte
pentru client exist convingerea c va locui n hotel;
pn acolo.
pentru hotelier exist sigurana realizrii unui anumit grad
Rezervrile se fac cel mai adesea
de ocupare a capacitii de cazare.
telefonic sau electronic, rspunsul
hotelului fiind instantaneu, iar
confirmarea scris urmeaz prin pot cteva zile mai trziu sau prin fax. Dac rezervarea este
acceptat sau nu depinde de prognozarea ocuprii hotelului.

3. Gospodarirea spatiilor de cazare:

Responsabilitatea principal a compartimentului se refer la meninerea cureniei i ordinii


n toate camerele i celelalte spaii de folosin comun a hotelului i oferirea de confort pentru
clieni. Acest serviciu, neavnd un contact direct cu turistul, se desfoar n afara cmpului vizual al
acestuia. El poate intra n atenia turitilor n condiiile n care nu se desfoar corespunztor.
eful acestui compartiment supervizeaz att activitatea cameristelor, ct i a supraveghetorilor care
rspund de unul sau mai multe etaje i care verific la rndul lor munca cameristelor. Ca o medie, n
industria hotelier
internaional norma
Compartimentul se afl ntr-o legtur direct cu compartimentul de
unei cameriste este 18
recepie i cu cel tehnic. O gospodrire eficient a spaiilor de cazare
camere/zi.
impune realizarea ct mai bun a acestor comunicri.
O alt activitate a
acestui compartiment se refer la cea referitoare la obiectele pierdute, care sunt trimise efului de
compartiment unde sunt nregistrate. De obicei, articolele gsite sunt pstrate ntre 3-6 luni. n cazul
n care ele nu sunt reclamate, sunt oferite celor care le-au gsit sau unei organizaii de caritate.
42

Uneori, n cadrul acestui compartiment este organizat i activitatea de spltorie att pentru
satisfacerea nevoilor hotelului ct i ale clienilor. Activitatea hotelier necesit un volum mare de
lenjerie, prosoape, fee de mas etc. Responsabilitatea existenei unui stoc corespunztor la aceste
articole i a controlului lor calitativ revine efului de compartiment.
La nceputul schimbului de lucru se va primi situaia camerelor (ocupate, eliberate, neocupate).
Activitatea de curenie va ncepe n camerele eliberate, pentru a putea fi apoi raportate apoi
serviciului de recepie ca disponibile. n cazul sesizrii necesitii unor reparaii i remobilri va fi
anunat compartimentul tehnic.

4.9. Compartimentul de protecie a hotelului


n industria turistic, schimbrile permanente reprezint o parte important a strategiilor aplicate. n
acest, proces apariia acestui compartiment este un exemplu. Astzi, aceast responsabilitate ocup
o poziie n topul responsabilitilor managementului, precum i pe lista preocuprilor turitilor.
Dintotdeauna, a existat o necesitate pentru a asigura securitatea clienilor hotelului. Dar aceasta se
concretiza n angajarea de body guards, sisteme de alarm etc.

n sensul cel mai larg, protecia hotelului reprezint preocuparea pentru protejarea i
conservarea tuturor activelor hotelului, protejarea clienilor i a bunurilor acestora, precum i a
angajailor hotelului.
n acest scop trebuie avui n vedere
trei factori interdependeni:
protecia fizic;
practicile personalului;
sistemele administrative.

Msurile de protecie adoptate trebuie s fie


operaionale, s nu amenine bunele relaii de munc
din interiorul hotelului i s nu fie restrictive, n sensul
mpiedicrii angajailor de a-i ndeplini eficient
atribuiile. Accentul trebuie pus pe prevenirea
problemelor de securitate dect pe descoperirea i
pedepsirea celor responsabili.

a) Protecia fizic presupune protejarea interiorului i exteriorului cldirii i a terenurilor din jur.
Include unele elemente, cum ar fi: iluminare exterioar i interioar, sisteme de alarm, circuite de
televiziune n sistem nchis, garduri exterioare etc. n funcie de amplasarea hotelului, problemele
iluminrii exterioare se pun n mod diferit. n interiorul hotelului, atenia este concentrat asupra
zonelor n care sunt manipulate sume de bani (recepie) sau sunt depozitate obiectele de valoare ale
turitilor (spaiu special amenajat n apropierea recepiei) sau alte mrfuri.
b) Practicile personalului toate elementele care aparin securitii fizice pot fi inefective dac
angajaii nu acioneaz n sensul conceptului de protecie.
Angajaii pot s joace un rol important n reducerea pierderilor datorate vntorilor de suveniruri
sau oaspeilor necinstii. Pe de alt parte, angajaii care nu sunt n mod corespunztor condui sau
43

nu dispun de calitile necesare lucrtorului n turism pot la rndul lor s-i nsueasc unele din
bunurile hotelului i ale turitilor. Aceste aspecte trebuie avute n vedere la angajarea personalului,
precum i la pregtirea acestuia. O atenie deosebit trebuie acordat angajrii personalului
sezonier care, de multe ori, consider c responsabilitatea lui nu este la nivelul angajailor
permaneni.
Trebuie s existe o bun comunicare i implicare a tuturor compartimentelor hotelului referitoare la
problemele de securitate.
c) Sisteme administrative joac un rol important n programul de protecie. Acestea trebuie
interpretate ntr-un context adecvat. De exemplu, controalele nu vor preveni n totalitate furturile
angajailor. Acestea vor descuraja furturile i vor face mai uoar fixarea responsabilitilor cnd
pierderile au loc. Controalele trebuie s existe, dar fr s fie foarte restrictive i s conduc la
nrutirea relaiilor de munc n hotel.
Important este adoptarea unor msuri preventive n domeniul securitii hoteliere. De exemplu,
depistarea personalului din buctrie care fur este ludabil, dar din punctul de vedere al profitului
i al pierderii nu este tot att de important ca prevenirea furtului.
Compartimentul de protecie, indiferent de mrimea lui, trebuie s fie acceptat c o parte
component a structurii organizatorice a hotelului, iar eful de compartiment trebuie s fie
recunoscut ca un membru n echipa de conducere, raportnd direct directorului i pstrnd un
contact strns cu efii celorlalte compartimente.
Rolul clientului n cadrul sistemului de securitate nu poate fi neglijat. El poate fi att victim ct i
autor. n oricare caz, rezultatele duneaz interesului hotelului. Dac clientul este victim,
consecinele pot fi plata unor despgubiri sau formarea unei imagini negative a hotelului. Dac
hotelul este victim, costul este mai evident.

Multe din situaiile n care clientul este victim, apar datorit neglijenei acestuia. n acelai
timp, industria hotelier ar trebui s acorde o atenie special acestor probleme. O dat sosii n
hotel, clienii trebuie s primeasc liste informative referitoare la hotel sau broura acestuia, care
trebuie s ofere i informaii referitoare la probleme de protecie.
Broura poate conine:

44

Un mesaj de bun-sosit;
Planul hotelului;
Telefoanele diferitelor servicii din cadrul hotelului;
Transportul n zon - numr de telefon, tarife;
Cunotinele de limbi strine ale personalului;
Faciliti de schimb valutar;
Harta oraului i/sau zonei;
Programe turistice locale;
Lista restaurantelor - meniuri, preuri, orare de funcionare;
Faciliti de recreere;
Programul de check-in; check-out;
Regulamentele referitoare la vizitatori, animale domestice;
Indicaii n caz de incendiu;
Tarife de cazare;
Disponibilitatea serviciului de depozitare a obiectelor valoroase;
Securitatea camerei

Exemplu: Unul din programele cale mai de succes ale educrii clienilor pe probleme
de securitate a fost realizat de New York Hilton. Eficiena sa a fost confirmat de faptul c s-a
nregistrat o reducere cu 93% a problemelor de securitate din hotel.

Cteva detalii din program:


1) La nregistrarea turitilor n hotel, pe formular era tiprit pe unul dintre coluri cu litere
ngroate: ntiinare pentru client: lucrurile de valoare trebuie s fie plasate n spaiile special
amenajate; n caz contrar nimeni nu-i poate asuma responsabiliti.
2) Dup terminarea operaiei de nregistrare, lucrtorul de la recepie va nmna clientului un
cartona pe care acesta poate citi: Bine ai venit la New York Hilton la Rockefeller Center. n
ajutorul dumneavoastr, spaiile de depozitare pentru obiecte valoroase sunt situate n camera
de lng serviciul recepie i ofer servicii gratis. Nu depozitai banii i obiectele valoroase n
camer. Mulumim. Managementul.
3) Dup ce bagajistul a crat bagajele n camer, nsoindu-l pe turist, acesta ofer turistului un
alt card pe care citete mai mult sau mai puin acelai mesaj. n acelai timp, el explic
modalitatea de folosire a ncuietorilor de la ua de la intrare.
4) Clientul gsete n camer acelai mesaj, pe un card plasat de camerist (Nu uitai).
5) Pe ua de la intrare, n interiorul camerei a fost pus urmtorul anun: ncuiai ua etc., precum
i acelai mesaj referitor la obiectele valoroase.

45

6) n sfrit, cnd clientul anun telefonista pentru ora la care dorete s fie trezit, i se
transmite acelai mesaj dup care i se ureaz noapte bun.

4.10. Compartimentul tehnic

Dei activitatea acestuia nu se desfoar n relaie direct cu turitii, compartimentul


este foarte important pentru asigurarea calitii
Exist ase zone principale de activitate:
serviciilor hoteliere.
instalaii electrice;

Activitatea de ntreinere a instalaiilor electrice


ocup un loc central n cadrul acestui
instalaii sanitare;
compartiment. La nivelul turismului internaional,
multe hoteluri au propriul lor generator, care
instalaii de nclzire;
poate suplini lipsa energiei n cazul n care sursa
instalaii de ventilare i aer condiionat;
normal de aprovizionare se defecteaz. De
asemenea, nu se poate concepe un hotel fr un
instalaii frigorifice;
program permanent de ap cald i rece, fiind
necesar s se asigure o ntreinere continu a
reparaia n ntreinerea cldirii.
instalaiilor pentru a preveni avariile i pentru
rezolvarea defeciunilor n timpul cel mai scurt.

4.11. Compartimentul de alimentaie public

Ocup o poziie unic i important n industria hotelier. n general, pn la 50% din


ncasrile unui hotel pot s vin de la activitatea de alimentaie, dar datorit complexitii ei
asigur numai 10-20% din profitul total al hotelului i aceasta n ciuda eforturilor de a
transforma acest compartiment ntr-un centru de profit. Muli hotelieri privesc activitatea
acestui compartiment ca pe o activitate principal de marketing, care are n vedere n primul
rnd atragerea clienilor n hotel i, n al doilea rnd, obinerea de profit. Existena
restaurantelor n hotel permite oferirea unui serviciu complet clienilor, incluznd serviciul la
camer (Room service).
Datorit unor factori diveri, dintre care muli nu pot fi controlai de management, profitul
activitii de alimentaie public poate fluctua foarte mult, adesea de la profit la pierderi de la o
lun la alta. Volumul de activitate poate varia n mod neateptat, n timp ce cheltuielile continu
s se pstreze aproape la aceleai niveluri.

46

Este un fapt acceptat n industria hotelier: existena unor servicii de alimentaie de


calitate contribuie decisiv la imaginea hotelului respectiv. n general, deschiderea unui mare
Se consider c pentru succesul unei activiti de alimentaie public, cinci elemente trebuie
s fie prezente ( five good):
1) O bun atmosfer (good atmosphere);
2) Servicii de calitate ( good service);
3) Preparate culinare de calitate (good food);
4)Preuri competitive (good value);
5) Management competent (good management).
restaurant prezint un mare risc, rata de eec pentru acest tip de activitate este mare la nivelul
turismului internaional. n ceea ce privete restaurantul hotelului, acesta nu va iei de pe pia
cu aceeai frecven ca restaurantele independente, deoarece se creeaz o compensare cu
profitul din activitatea de cazare.

1) O bun atmosfer. Interiorul restaurantului trebuie privit ntr-o perspectiv complet,


referitoare la decoraiuni, vestimentaia personalului de servire (n ton cu decorul), vesela,
tacmuri, feele de mas, etc. Trebuie creat o atmosfer de deconectare, astfel nct serviciul
de alimentaie s fie privit ca o mic vacan. Multe cercetri de marketing au stabilit drept
criterii principale ale alegerii unui restaurant curenia, amplasarea i ambiana interioar.

2) Servicii de calitate pregtirea continu a angajailor este o cerin principal pentru oferirea
de servicii de calitate. Se consider c pentru a fi capabil s oferi servicii de calitate n mod
permanent trebuie s fii pregtit i ncurajat n acest sens. n acest proces, o important
influen o are starea relaiilor de munc din restaurant.
Indiferent de tipul de serviciu oferit, principalul lucru pe care angajatul trebuie s-l recunoasc
este importana clientului. n acest proces, relaiile personale dintre management i clieni sunt
importante. n acest fel clienii vor cpta un sentiment de importan.

3) Preparate culinare de calitate. Este dificil de dat o definiie a unui preparat culinar de calitate
atta timp ct preferinele n acest domeniu sunt att de diverse. Dar dac acestea au o
47

prezentare deosebit i sunt apreciate de clieni, pot fi incluse n categoria preparatelor culinare
de calitate.

4) Preuri competitive. Calea principal de analiz a competitivitii preurilor este chestionarea


clienilor referitor la concordana dintre preurile produselor i calitatea preparatelor culinare i
a procesului de servire. n acest proces orientarea n funcie de preurile concurenei este
important (determin limitele minime i maxime de pre de pe pia, fiind necesar ca preul
produselor s se gseasc n intervalul respectiv).

5) Management competent. Principala preocupare este ca serviciul s ndeplineasc toate


standardele de calitate. Managerul restaurantului apare ca un liant ntre personalul de producie
i cel de servire i ntre acesta din urm i client. Important este abilitatea de a atrage clieni
importani, cum ar fi organizaii i firme pentru organizarea de recepii, mese oficiale etc. n
multe din unitile hoteliere s-a constatat o tendin de independen i de necooperare n
cadrul hotelului. Acest compartiment trebuie s respecte strategiile i tacticele hotelului.

4.12. Factori care influeneaz preul (tariful) de cazare


Tarifele de cazare sunt influenate de urmtorii factori:

a) Amplasarea hotelului reprezint un factor foarte important (apropierea de unele obiective


turistice, numrul hotelurilor dintr-o zon, distana fa de centrul oraului etc.).
b) Amplasarea camerei acest factor apare ca important mai ales n cazul hotelurilor din
staiuni, unde camerele care ofer cele mai bune priveliti sunt cele mai scumpe (de exemplu,
pe litoral vedere spre mare). n majoritatea hotelurilor, camerele aflate departe de zonele
publice zgomotoase (restaurante, discoteci etc.).
c) Mrimea, structura i dotrile camerei influeneaz prin costurile de construcie i
meninere tarifele de cazare (de exemplu, Penthause suite cu acces la acoperi, bazin de not,
teren de tenis, sal de gimnastic). Trebuie menionat c numrul de indivizi care ocup o
camer, de obicei, nu afecteaz tariful ntr-o proporie prea mare (de exemplu, camere single i
camera dubl). n SUA i n alte ri dezvoltate, dotri cum ar fi camere de baie, telefon,
televizor i aer condiionat fac parte din rndul dotrilor standard.
d) Sezonul i lungimea ederii n hotel. n general turistul pltete n funcie de numrul de nopi
n care camera este ocupat.

48

Unele hoteluri din Europa ofer tarife speciale pentru turitii care apeleaz la serviciile
hotelului o perioad mai lung. De regul, se aplic tarife sptmnale care sunt mai mici
dect suma tarifelor zilnice standard.

n multe cazuri, tarifele de cazare variaz n funcie de cerere. De exemplu, hotelurile din orae
sunt mai ocupate n timpul zilelor de lucru dect n weekend. De aceea, adesea, tarifele n
perioadele de weekend sunt mai reduse datorit cererii mai reduse. Hotelurile din staiunile de
litoral au tarife mai mari n timpul verii, existnd o cerere mai mare. n perioadele de extrasezon
tarifele scad cu 10-15%. n schimb, exist i staiuni de litoral n care preurile cele mai mici sunt
iarna Zona Caraibe, Mexico, Florida (din cauza faptului c iernile au o clim mai propice
turismului dect verile foarte calde).
e) Mesele incluse
Tarifele de cazare depind de faptul dac include sau nu servicii de alimentaie i, dac da,
tipurile de mese incluse. Apar urmtoarele situaii:
stilul european: tariful nu include nici o mas, ci numai cazarea. Este interesant c
acest tip este comun hotelurilor americane;
stilul american: include, pe lng cazare, toate cele trei mese. Acest tip este folosit
de hotelurile din staiuni sau n cadrul programelor de tour-turistic. Meniurile sunt de obicei la
table (table dhte);
stilul continental: include i micul dejun. Acest tip este oferit de majoritatea
hotelurilor europene.
Table dHte ( la table): o mas complet servit la un pre fix, fr s existe nici o
posibilitate de alegere;
A la carte: un meniu n care articolele sunt selectate i pltite individual;
Stilul american modificat: include dejunul i cina.

f) Faciliti speciale disponibilitatea unor faciliti deosebite, cum ar fi terenuri de tenis, sli de
gimnastic, piscin, televiziune prin cablu, room-service, non stop etc., afecteaz tariful camerei.
Folosirea acestor faciliti este gratuit, dar clientul a pltit deja pentru ele prin preul camerei.
g) Tarife speciale hotelierul consider c atragerea grupurilor n hotel este profitabil.
Grupurile ofer creterea ocuprii capacitii de cazare i o mai bun utilizare a serviciilor
hotelului cele de alimentaie, spaii comerciale etc. De aceea, grupurile pltesc mai puin
pentru cazare dect turitii individuali. Cei mai favorizai sunt cei care particip la unele
conferine i ntruniri din hotel, existnd de asemenea tarife mai reduse pentru angajaii
industriei turistice, ziariti, familii de studeni, tineri cstorii.
Industria hotelier trebuie s foloseasc o structur flexibil de pre, pentru a crete ncasrile i
a stimula, atunci cnd este cazul, cererea deoarece hotelurile au un prag de rentabilitate nalt,
iar serviciul de cazare este foarte
Competena esenial a managementului hotelier
perisabil.
este munca de echip.
Diferitele compartimente trebuie s
49

lucreze mpreun pentru a servi clienii. Fiecare compartiment are o servire specific i trebuie
s se bazeze pe celelalte pentru a-i realiza eficient atribuiile.

4.13. Indicatorii de baz ai industriei hoteliere


a) Gradul de ocupare capacitii de cazare:

Go

Numr de camere vndute


;
Numr tota l de camere disponibil e

Acest indicator arat succesul activitii de marketing din cadrul hotelului.

b) Vnzri pe camere ocupate:

I co

ncasri din activitate a de cazare


;
Numr de camere vndute

c) Vnzri pe camer disponibil:

I cd

ncasri din activitate a de cazare


;
Numr de camere disponibil e

d) ncasri pe turist:

It

ncasri din activitate a de cazare


;
Numr de turiti

e) Ponderea ncasrilor obinute din activitatea de cazare:

ncasri din activitate a de cazare


100 .
ncasri poteniale totale

50

5. Managementul ageniei de turism


5.1. Conceptul de agenie de turism (agenie de voiaj)
Agenia de voiaj joac un rol esenial n continu expansiune n lumea voiajului i a
turismului. Referitor la ageniile de voiaj, n rile cu activitate turistic susinut, aceasta
reprezint o ntreprindere independent sau o reea de sucursale, avnd ca obiect rezervarea i
comercializarea de bilete la mijloacele de transport (60 - 80 % din cifra de afaceri n Frana),
vnzarea produselor turistice (voiaje forfetare) realizate de ctre toururile-operatoare etc. n
sens mai larg, tour-operatorul nsui este un agent de voiaj

Fr agenia de voiaj ar fi, practic, imposibil pentru cltor i turist s cumpere cele mai
convenabile servicii de transport la cele mai competitive preuri, cele mai convenabile toururi,
croaziere, pachete de servicii turistice i alte produse legate de voiaj.

n dicionarul de turism, Charles J. Metelka (1986) susine c voiajul nseamn a face o


cltorie dintr-un loc n alt loc, cu orice mijloace de transport pentru nite scopuri bine definite,
cu sau fr revenire la punctul iniial de plecare. Deci voiajul este mai mult dect un simplu
transport. Se afirm ideea c turismul i voiajul includ relaii i fenomene asociate cu cltoriile
i vizitele temporare ale indivizilor.

Toururile-operatoare, n calitatea lor de angrositi de voiaje, cumpr spaii i servicii de la


firmele ce servesc turitii (hoteluri, restaurante, ntreprinderi de agrement). Ele vnd apoi
serviciile acestor firme ctre consumatori adesea prin agenii de voiaj detailiste n schimbul unui
comision de vnzare. Angrositii de voiaj (American Express) adesea i vnd propriile toururi i
en-detail prin intermediul sucursalelor, dar ei lucreaz i cu agenii en-detail care vnd pachete
de servicii turistice pe piaa local.

n acelai timp, ntreprinderile turistice caut s realizeze propriile lor pachete de servicii
turistice, oferind un pre cu amnuntul mai mic dect suma preurilor tuturor serviciilor, n
condiiile n care clientul le-ar cumpra separat.

Conform Conveniei Internaionale de la Bruxelles, organizatorul de voiaje reprezint


orice persoan care n mod curent se angajeaz n numele su s procure altei persoane, care ar
51

plti un pre global, un ansamblu grupat de prestaii de transport i alte servicii n legtur cu
deplasarea spre o anumit destinaie.
n Romnia, sucursalele de vnzare a produselor turistice sunt numite agenii de turism. Spre
deosebire de ageniile de voiaj din alte ri, comercializarea biletelor la mijloacele de transport
este la nceputurile sale. Problema principal ar fi cea a cedrii unor comisioane de ctre
transportori n favoarea vnztorului (n Frana 6,7% pentru transportul intern, 10 % pentru
transportul internaional).

Ageniile de turism sunt uniti comerciale care ofer i vnd servicii turistice asigurate
de prestatori direci hoteluri, restaurante, uniti de transport, de tratament n baza unor
contracte sau convenii. Ageniile de turism comercializeaz de regul pachete de servicii care
grupeaz n cadrul aceluiai program serviciile prestate de mai muli prestatori i se ocup de
publicitatea i promovarea acestora n scopul realizrii unui profit.

Serviciile turistice ce fac obiectul de activitate al ageniilor de turism sunt urmtoarele:

organizarea, promovarea i vnzarea de programe i aciuni turistice n ar i n strintate:


excursii, sejururi, vacane, manifestri cultural-artistice, sportive, tiinifice i religioase, alte
aciuni interne i internaionale;

rezervarea i comercializarea serviciilor de cazare, mas, transport, agrement, tratament i


cur balnear, asisten turistic (ghizi), nchirieri de autoturisme cu sau fr ofer, obinerea de
vize turistice;

rezervarea i comercializarea de bilete la mijloacele de transport, spectacole i manifestri


artistice, sportive sau la alte activiti de divertisment i agrement n cadrul sejurului sau
programului turistic.
Astfel, activitile realizate de agenia de voiaj vizeaz, n principal:

Vnzarea de bilete pentru orice mijloc de transport, terestru, maritim sau aerian se face
cu ndeplinirea urmtoarelor condiii:
cunoaterea tarifelor i a breviarelor respective (furnizate gratuit de ctre transportator);
cunoaterea biletelor i a condiiilor de emitere;
cunoaterea orarelor de serviciu a diferitelor mijloace de transport;
efectuarea periodic a inventarului biletelor vndute i vrsarea sumelor ncasate (minus
comisionul) transportorului.
52

Vnzarea de servicii turistice


Izolate agenia se ocup cu rezolvarea i vnzarea unor servicii izolate
Complexe voiaje generice i voiaje forfetare. Acestea pot fi: individuale i colective (fiind n
general nsoite de unul sau mai muli funcionari ai ageniei); cu itinerariu propus de client i cu
itinerariu propus de agenie.
Voiajul colectiv (sau de grup) este conceput, n primul rnd, din punct de vedere al itinerariului i
al preului (costul optim)ulterior se determin cota individual de participare, pe care clientul le
poate obine n timpul voiajului, pltind separat.
Organizarea unui voiaj const n elaborare a unui deviz estimativ pentru determinare preului de
vnzarea n pregtirea i furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire i de agenie.
Concomitent are loc vnzarea unor servicii complementare: servicii de schimb valutar, emiterea
de travelers cheques (cecuri de cltorie).

5.2. Conceptul de tour-operator

Tour-operatorii pot fi considerai angrositii industriei turistice. Produsul lor este


pachetul de servicii (programul de tour). Tour-operatorii ofer servicii de transport, cazare n
hotel i transfer la i de la aeroport. Turistul pltete un pre mai mic pentru acest pachet dect
dac ncearc s fac toate aceste aranjamente pe cont propriu. n plus, la caracteristicile de
baz, pachetul de servicii cuprinde i servicii de agrement, plimbri, nchirieri de maini i alte
servicii.

Primul tour, n accepiunea modern, a fost realizat de Thomas Cook n 1841 (care poate fi
considerat organizatorul primei excursii). Cook a oferit pachete de servicii n ntreaga lume, ideea
ctignd teren foarte repede, nu numai n Anglia, dar i n alte ri europene i n SUA. Firma lui
Thomas Cook a rmas lider n domeniul turismului. Principalul su rival a fost i este compania
American Express. Cele dou companii funcioneaz ca angrositi de servicii i ca agenii de voiaj
detailiste; aceasta nseamn c vnd servicii pe care le distribuie direct publicului, prin propriile lor
filiale i agenii. American Express, de exemplu, este implicat n multe activiti. Ea a fost prima
companie care a emis cecurile de cltorie.

53

Pe lng tour-operatori activeaz i liniile aeriene propriu-zise. Multe dintre ele sunt angajate n
afacerile hoteliere, precum i n transporturi. Aceast situaie le avantajeaz pentru c propun
pachete proprii de servicii de transport aerian i de cazare hotelier.
Companiile maritime sunt, de asemenea, tour-operatori. Croazierele sunt o form de tour
(deplasare) cu vaporul, apelnd n acelai timp la hotel pentru asigurarea cazrii. Croaziera este
aproape singura form de serviciu turistic oferit de companiile maritime, liniile maritime
regulate rmnnd de domeniul trecutului.
Puternica dezvoltare a turismului din ultimii ani, n special n Europa, este, n parte, rezultat al
creterii numrului firmelor ai cror manageri s-au ocupat cu iniierea, organizarea i
promovarea toururilor.
Expansiunea rapid a tour-operatorilor a generat schimbri n managementul i n metodele de
operare ale firmelor. Astfel, a devenit necesar o baz financiar mai solid pentru plata cash
a preurilor curselor charter de ctre grupurile tour. Unii tour-operatori au fost absorbii de
ctre corporaiile mari cu activitate divers, alii ntrein legturi cu liniile charter particulare sau
cu lanurile hoteliere, alii s-au implicat n dezvoltarea staiunilor turistice.

Exist dou tipuri de toururi:

tourul tip pachet de servicii turistice reprezint tourul cu toate rezervrile fcute n avans.
Poate include atraciile zonei sau serviciile de agrement local. Atraciile importante includ:
soarele, marea i activiti sportive.

tourul cu ghid (condus) - care include peisajul sau alte atracii speciale; aceste toururi sunt
nsoite de un ghid cunosctor al aranjamentelor i activitilor cltoriei. Persoana care
conduce astfel de toururi este ghidul. El este poliglot, comunic bine cu oamenii i rezolv o
varietate de probleme ridicate nu numai de aranjamente de cltorie, dar i de ducerea lor la
bun sfrit. El trebuie s rezolve probleme privind bagajele pierdute i servicii hoteliere
nesatisfctoare, mbolnviri neprevzute i probleme interpersonale n cadrul grupului. El este
n acelai timp i psiholog i specialist n voiaje.
n funcie de scopul propus, toururile sunt: de ordin educativ, istoric, religios, tiinific, de
tratament, cultural, etnic etc.
5.3. Personalul i structura organizatoric a unei agenii de turism

Structura personalului unei agenii de voiaj la nivelul turismului internaional se


compune din:

54

Personalul administrativ
ndeplinete sarcini de gestiune general (contabili, casieri, etc.)
i alte sarcini administrative.

Personalul de specialitate este format din:


personalul cu funcii de conducere;
personalul destinat vnzrilor;
personalul de execuie.

Cerinele managerilor sunt:


cunoaterea de limbi strine;
experiena n activitate;
capacitatea de a fi un bun animator;
capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm;
capacitatea de a forma echipe cu vnztorii i ceilali executani, de a da natere la
coeziune.

Cerinele pentru personalul destinat vnzrilor sunt:


cunoaterea n profunzime a serviciilor vndute;
perfecta cunoatere a cel puin dou limbi strine;
s inspire ncredere i simpatie;
prezen i educaie ireproabil;
nelegere i toleran n confruntrile cu clienii cei mai neavizai;
spirit de iniiativ i adaptare la cele mai insolite cerine;
capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.

Cerinele pentru personalul de execuie (constituit din personalul care nu lucreaz dect cu
clienii) constau ntr-o bun cunoatere a limbilor strine i a tipurilor de servicii care se vnd.

Personalul de asisten turistic format din:

Curierii sau efii de grup (managerii tourului) nsoesc turitii n voiaje punndu-le la dispoziie
serviciile comandate cu anticipaie de ctre agenie, pentru ca voiajul s se desfoare conform
programului fixat, iar clienii s nu aib nici o preocupare viznd organizarea tourului.

Ghizii turistici se ocup cu ntmpinarea turitilor n localitile de destinaie pentru a-i nsoi n
vizitarea acestora, artndu-le frumuseile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice
i istoria localitilor.

55

Interpreii se ocup cu ntmpinarea clienilor n localitile de sosire sau de tranzit, punnduse la dispoziia lor pentru a-i ajuta n diferite operaiuni ce trebuie efectuate pentru a putea s
continue cltoria.

Din componena unei agenii de voiaj de dimensiuni mari putem meniona:


Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creterii vnzrilor. La conducerea acestui birou trebuie
s se afle un expert n relaiile publice, care s cunoasc n profunzime mediul de afaceri vizat de
agenie, s fie o
persoan
Acest birou trebuie s aib ntocmit un fiier general al ntreprinderilor i
influent i cu
persoanelor cu care au strnse legturi de afaceri pentru a le putea expedia
conexiuni n
programe, scrisori, oferte, etc. O vast documentaie trebuie s stea la
cadrul
dispoziia biroului (ghiduri profesionale, anuare publice i private, buletine
comunitilor de
tehnice etc.), pentru a fi posibil cunoaterea nu numai a numelor i titlurilor
afaceri.
diverselor persoane ce trebuie contractate, dar i importana pe care acestea
o au n mediul lor.

Biroul distribuieorganizat pe dou sectoare cu atribuii specifice:

Sectorul contracte
ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, ca i comisioanele ageniei;
ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea biletelor, la contabilizarea i plata lor;
trateaz toate problemele de principiu cu furnizorii n ceea ce privete aplicarea exact a
normelor contractuale.

Sectorul bilete (titluri de cltorie):


se ngrijete de atragerea biletelor i de distribuirea acestora ctre filiale i sucursale,
mpreun cu materialul de emitere (tarife, orare, manuale, breviare etc.), cnd nu este altfel
stabilit n contract;
se ngrijete de ntocmirea registrelor de bilete i rspunde de gestionarea biletelor.

Biroul turism organizat n dou sectoare :


1. Sectorul producie realizeaz urmtoarele trei activiti principale:
56

programare general care se ocup cu studiul programelor de voiaj (exceptnd


congresele), care cuprind urmtoarele operaiuni:
formarea itinerariului;

alctuirea devizului estimativ al costului pe baza informaiilor i tarifelor preluate


din documentaia ageniei sau din acordurile speciale fcute cu filialele, furnizorii
sau agenii corespondente, pentru serviciile prestate i pentru preurile aplicate
fiecrui tip de serviciu;

formarea de contingente (rezervri anticipate ale mijloacelor de transport sau ale


camerelor de hotel n limitele contractuale);

efectuarea eventualelor pli anticipate n numerar pentru rezervarea contingentat


de servicii (ca n cazul voiajelor spre localiti ce nu au o capacitate receptiv
suficient i unde hotelurile cer pli anticipate, deseori nsemnate, pentru
rezervarea camerelor);

modaliti de executare i de vnzare a voiajelor;

programul provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicaii (brouri, pliante,


reviste etc.).

2. Sectorul recepie const n organizarea serviciilor de primire i de acces i cuprinde


urmtoarele activiti principale:
ncheierea de contracte cu hoteluri i restaurante;
ncheierea de contracte cu furnizorii altor tipuri de servicii, sli de conferine, agenii
de spectacole etc.;
ncheierea de contracte cu ageniile corespondente, adic acele agenii de voiaj care
opereaz n localitile n care nu exist birouri ale ageniei, pentru furnizarea serviciilor de
primire, de acces i servicii diverse (rezervri de locuri n mijloace de transport etc.).

Biroul de servicii complementare compus din:

Secia servicii bancare care:


emite i vinde cecuri de cltorie;
emite cri de credit;
efectuarea schimbului valutar.
Secia asigurri diverse i expedieri bagaje care:
emite i vinde polie de asigurare (bagaje, avion);
se ocup de organizarea general a serviciului de expediere a bagajelor.
Secia servicii diverse care ncheie acorduri pentru vnzarea de bilete la spectacole, articole
de librrie (ghiduri, hri topografice i automobilistice), suveniruri.

57

Biroul tarife i documentare format din:


Secia tarife care ntocmete, tiprete i difuzeaz breviare i tabele de tarife pentru servicii
turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale ale ageniei.
Secia documentare care ntocmete, tiprete i difuzeaz pentru fiecare localitate de
interes turistic documentaii cuprinznd toate informaiile necesare pentru organizarea optim
a serviciilor i pentru un serviciu optim de informare a clientelei; procurarea de orare, anuare,
publicaii editate de furnizorii de servicii i de ntreprinderi turistice pe care le difuzeaz periodic
ctre filiale i sucursale, pentru o optim desfurare a activitii ageniei.

Biroul publicitate format din:


Secia contracte care ncheie contracte i pregtete planurile publicitare, devizele i
comenzile pentru publicitate.
Secia redacional pregtete nu numai mesajele publicitare, dar se ocup i de inserarea
textelor publicitare n publicaiile ageniei i urmrete redactarea i tiprirea publicaiilor:
reviste, rubrici de tiri, brouri etc.

5.4. Baza de date constituit de ageniile de turism

ntr-o agenie de importan medie, cu caracter internaional, documentaia trebuie s


aib n vedere:

rile vizate ca destinaie turistic;


serviciile de transport pentru ajungerea la destinaie;
serviciile turistice de prestat.

Documentaia este constituit din totalitatea informaiilor referitoare la:


-

localitile de interes turistic;

localitile de interes profesional.

Pentru fiecare localitate sunt necesare urmtoarele informaii cu caracter general i profesional:
a) informaii generale
informaii istorice, geografice (populaie, hidrografie, clim, flor i faun), politice,
religioase, moneda curent, uniti de msur, drapel i limba vorbit etc.;
cile de acces i itinerariile cele mai obinuite pentru a ajunge n ar pe cale
terestr, maritim, aerian;
strzi naionale, autostrzi, canale de navigaie, ci ferate, porturi, aeroporturi;
58

plaje, insule, lacuri, muni cu dotri de sejur i de odihn;


companiile maritime i aeriene (nave i avioane de linie, nave de croazier) care
circul n ar i spre exterior;
formaliti vamale;
gastronomie, mncruri naionale, vinuri, alte buturi specifice, ape minerale;
tratamente balneare, diverse sporturi;
manifestri folclorice, artistice, festivaluri;
restaurante i alte uniti de alimentaie public, teatre, sli de spectacole renumite;
obiective turistice i dotri pentru conferine i congrese;
dotare hotelier, n general, case de vacan, cmine, camping.

b) informaii profesionale

mijloace;

instruciuni pentru vizitarea rii ntr-o sptmn, 10 zile, 15 zile, o lun;


lista hotelurilor existente (anuare);
itinerariile vizitelor i excursiilor cele mai renumite n principalele localiti turistice;
tipuri de servicii de primire n localiti;
indicarea limbilor vorbite n localiti:
lista toururilor efectuate cu transport auto (excursii, circuite) sau cu diverse alte
lista i calendarul croazierelor i voiajelor turistice aeriene;
tipuri i condiii de nchiriere de mijloace auto n diverse localiti;
instruciuni cu caracter valutar, vize, paapoarte i certificate sanitare.

5.5. Realizarea unui tour turistic (voiaj forfetar)

1. Alegerea destinaiilor urmrite prin tourul-turistic vizeaz, de cele mai multe ori,
zonele turistice de renume. n vederea realizrii tourului firma trebuie s adune un important
volum de informaii prin care va reui s realizeze o bun planificare a tourului respectiv (vezi
baza de date).

2. Organizarea propriu-zis a tourului respectiv cele mai multe toururi se


organizeaz sub forma pachetelor de servicii turistice i se fac cunoscute prin intermediul
pliantelor, brourilor ce prezint, pe scurt, gama serviciilor oferite. Organizarea efectiv a unui
tour ridic numeroase probleme:
distana i amplasarea geografic ageniile de turism trebuie s ia n considerare
toate elementele ce in de destinaia respectiv;
realizarea unui echilibru ntre activitatea organizat i evenimentele care au loc n
destinaia respectiv i timpul liber aflat la dispoziia turistului, pe care i-l va organiza singur .
Tourul turistic trebuie s ofere un echilibru, combinnd opiunile n grup cu cele ale
individului.
59

situaia cazrii este o surs de probleme pentru c planificatorii tourului nu pot


realiza n totalitate tipul de cazare dorit. Hotelurile trebuie alese n funcie de distanele ce
trebuie parcurse i atraciile turistice din zona respectiv;
membrii tourului turistic reuita organizrii n grup trebuie s in cont de
caracterul membrilor, realiznd o adaptare la vrsta turitilor, preocupri, educaie;
bugetul tourului respectiv unele economii pot fi incluse n pregtirea tourului
referitoare la activitatea de cazare etc.

Orice element adugat tourului respectiv conducere la creterea preului, de


aceea organizatori tourului trebuie s compare atracia turistic a elementelor respective cu
creterea de preuri care se va realiza prin includerea acestor elemente.
stabilirea preului tourului-turistic majoritatea ageniilor de turism i a touroperatorilor consider c numrul de 15 turiti reprezint minimul dimensiunii unui grup. n
cadrul toururilor tip pachete de servicii se consider drept dimensiune minim 25 de persoane.
Orice scdere a dimensiunii grupului sun aceast limit conduce la creterea preului pe turist.
Preurile trebuie s se nscrie ntre limitele minime i maxime ale preului tipului respectiv de
program turistic ntr-o anumit perioad a anului, s se ia n calcul cheltuielile promoionale pe
care le presupune tourul respectiv, mai ales n condiiile n care promovarea unui nou tourturistic necesit o asemenea cheltuial.
Influene inflaioniste i modificarea cursurilor de schimb.
n final, preul tourului-turistic reprezint o medie a cheltuielilor complete, avnd n
vedere i comisionul ce revine ageniei. n direcia creterii ncasrilor, unele agenii adaug
unele articole care pot fi vndute odat cu tourul respectiv. Acestea se refer la vnzarea de
asigurri, hri i ghiduri turistice, transportul bagajelor etc.

5.6. Operarea programelor de tour-turistic

De regul, exist trei modaliti principale prin care un program de tour-turistic


poate fi realizat i oferit clienilor:
I. realizarea programului de tour-turistic de ctre un tour-operator de renume i
vinderea acestuia prin intermediul ageniilor de turism. Aceast manier reduce riscurile de
nevindere a tourului-turistic respectiv de ctre ageniile de turism, dar n acelai timp, contribuie
la scderea ncasrilor ageniilor de turism;
II. organizarea propriu-zis a tourului turistic aceast activitate complex necesit
cunotine complexe n domeniul turismului i apoi realizarea unei campanii proprii a tourului
turistic. Aceast modalitate presupune un risc mai mare, cheltuieli mai mari, dar poate conduce
la creterea ncasrilor ageniei;

60

III. folosirea exclusiv a serviciilor oferite de toururile-operatoare din destinaia turistic


respectiv.
Atunci cnd va fi folosit serviciul angrosistului, renumele acestuia va influena vinderea
i realizarea tourului-turistic respectiv.

5.7. Coordonarea pachetelor de servicii turistice

Organizarea efectiv a tourului-turistic necesit o bun cunoatere a aciunilor


ce urmeaz a fi realizate i existena unei bune coordonri a acestor tipuri de servicii.
Participantul la tourul-turistic va fi informat prin broura tourului sau a programului turistic.
Asociaia Naional a Ageniilor de Turism din Romnia a realizat un model cadru privind
coninutul programului de vnzare a produsului turistic. Programul de tour-turistic trebuie s
conin elementele:
perioada de desfurare a tourului respectiv;
itinerariile cu rutele stabilite i destinaiile;
menionarea numrului de cazri;
preul global corespunztor serviciilor oferite i acontul ce trebuie achitat la
nscriere;
cantitatea i calitatea serviciilor furnizate;
mijloace de transport utilizate;
categoriile hotelurilor;
numrul de locuri;
vizite cu ghid;
prezena efului de grup;
termenele pentru nscriere;
termenele i condiiile pentru renunri, penalizri, rambursarea avansului;
condiiile de anulare a voiajului din partea ageniei de turism.

61

5.8. Realizarea brourii tourului

Cnd faza de negociere cu diferiii prestatori a fost ncheiat, organizatorul de tour


editeaz i difuzeaz gratuit o brour care prezint produsele turistice propuse.
1. Conceperea brourii:
prezentarea brourii trebuie s fie ngrijit pentru c determin, n parte, succesul
voiajului propus;
catalogul va reproduse stilul organizatorului, dar va fi adaptat clientelei acestuia:
tnr i relaxat, vrstnic i preocupat de confort, bogat sau cu venituri medii, familial
sau individual etc.;
brourile conin tot mai des texte semnate de jurnaliti, ambasadori ai rilor de
destinaie sau scriitori;
organizatorul va folosi fotografii de calitate; cu ct ara este mai puin atrgtoare,
cu att fotografiile trebuie s nveseleasc realitatea;
tirajul este n funcie de reeaua de distribuie i de numrul prezumat al clienilor;
broura conine, n general, o parte central sau final ce prezint preurile,
detaabil i care va putea fi nlocuit anual, fr a modifica toat broura.

2. Promovarea brourii
Brourile pot fi distribuite fie prin agenii de voiaj, fie prin reeaua proprie circuitul scurt. n
primul caz trebuie urmrit aprovizionarea i verificarea dac brourile sunt prezentate
clientului. De asemenea, reprezentatul organizatorului va vizita ageniile pentru a le prezenta
diferitele voiaje descrise n brour. Agentul de voiaj va prezenta clientului, n primul rnd,
produsele organizatorului care, n schimb, i va acorda un comision. n cazul n care agenie
distribuitoare nu are n vedere privilegierea anumitor organizatori, reprezentatul acestora din
urm va cuta mijloace de stimulare a angajatului ageniei. Cel mai bun mijloc este oferirea
unui voiaj promoional la un pre modic sau gratuit.

62

CAPITOLUL 2
Marketing Turistic
Marketingul - tiina i arta de a convinge clienii s cumpere. Philip Kotler definea marketingul ca "un
proces social i managerial prin care indivizi sau grupuri de indivizi obin ceea ce le este necesar i doresc
prin crearea, oferirea i schimbul de produse i servicii avnd o anumit valoare". Simplist, marketingul
reprezint "arta i tiina de a vinde".

Cei patru P (marketing mix)

Popular, marketing reprezint promovarea produselor, mai ales publicitatea i brandingul.


Totui, n limbaj profesional, termenul are un spectru mai mare de nelesuri care au ca
element comun punerea n centrul ateniei a clienilor. Produsele sunt dezvoltate pentru a
satisface dorinele unor grupuri de clieni, i, n anumite cazuri, chiar a unor clieni anume.
McCarthy a mprit marketingul n patru segmente de activitate. Topologia lui a devenit
universal recunoscut, iar setul lui de 4P a devenit un termen al limbajului.

Ce sunt cei 4P?

Produs: Aspectele de Managementul produselor i Marketingul produselor se ocup de


specificaiile bunului sau produsului n cauz i la modul n care relaioneaz la nevoile i
dorinele utilizatorului final.
Pre: Se refer la procesul de stabilire a preului pentru un produs, inclusiv reducerile de
pre.
Promovare: Include reclama, relaiile publice, publicitatea i vnzrile personale, i se
refer la diferite metode de promovare a unui produs, brand sau companie.
Plasament sau distribuie, se refer la modul n care produsul ajunge la client; spre
exemplu, plasamentul la locul vnzrii sau desfacerii cu amnuntul. Acest al patrulea P
face referin la locul unde produsul sau serviciul este vndut, exemplu regiune
geografic sau ramura industrial, i segmentul cruia se adreseaz (tineri aduli, familii,
companii, oameni de afaceri, femei, brbai, etc.).
Aceste patru elemente sunt de obicei numite marketing mix. Un comerciant poate folosi aceste valori
pentru a ntocmi un plan de marketing.

63

Modelul celor 4P este folositor mai ales cnd se folosete pentru produse de o valoare redus.
Produsele industriale, serviciile i produsele cu o valoare mare au nevoie de mici adaptri ale
acestui model.
Marketingul serviciilor trebuie s aib n vedere natura unicitii serviciilor.
Marketingul industrial sau B2B trebuie s in seama de valoarea pe termen lung a acordurilor
contractuale care sunt specifice tranzaciilor din lanul de aprovizionare.

Marketingul relaiilor ncearc s fac acest lucru privind marketingul mai degrab prin prisma
valorii pe termen lung a relaiilor, dect prin prisma tranzaciilor individuale.

Piaa Turistic

Dinamicitatea ridicat a pieei turistice i complexitatea acesteia (multiple tipuri de turism,


multiple segemente de pia) fac necesar dezvoltarea unei culturi de marketing la nivelul
firmelor turistice. Pe de alt parte, n ultimii 10-20 ani s-a nregistrat o cretere puternic a
ofertei de turism, att la nivelul zonelor turistice ct i a ntreprinderilor turistice, cu alte cuvinte
o cretere a concurenei n domeniu.
Timpurile n care ri cu vocaie turistic precum Italia, Spania sau Grecia atrgeau fluxuri
nsemnate de vizitatori fr a avea nevoie de aciuni de marketing deosebite pe plan extern, au
apus.
Zone turistice tradiionale au pierdut din cota lor de pia n favoarea altora; poziiile puternice
pe pia se erodeaz mai devreme sau mai trziu ca urmare a aciunilor concurenei. De aici
necesitatea de a cunoate cerinele consumatorilor i de a concepe produse turistice capabile s
le satisfac.
Marketingul turistic permite ntreprinderii:

64

S-i identifice clientela


S comunice cu ea pentru a-i cunoate (i influena) dorinele
S adapteze produsul turistic n vederea realizrii obiectivelor organizaionale n
condiiile maximizrii satisfaciei consumatorilor.
Caracteristicile industriei i ale ofertei
turistice
Variabilitatea
Imposibilitatea transferului de proprietate

Inseparabilitatea este o caracteristic general a ofertei de servicii care arat c producerea i consumul
serviciilor sunt simultane. Realizarea unui serviciu presupune de regul prezena productorului i a
consumatorului. Mai mult, n cazul serviciilor turistice realizarea lor are loc ntotdeauna la sediul prestatorului i
nu la domiciliul consumatorului. Drept consecin, majoritatea personalului din servicii are un contact nemijlocit
cu clientul i este perceput de acesta ca un aspect inseparabil al serviciului prestat. Interdependena
(complementaritatea) serviciilor turistice. Decizia de cumprare a consumatorului de turism privete cel mai
adesea nu un singur serviciu, ci un ansamblu de servicii. Oferta unui prestator de servicii turistice (de exemplu,
un hotel) este parial influenat de deciziile de marketing ale altor entiti (TO, agenii de voiaj, transportatori,
centre de divertisment etc) care promoveaz, mpreun sau separat, destinaia respectiv precum i activitile
i facilitile ei. Pe termen lung se stabilete o relaie ntre capacitile de producie ale diverilor prestatari i se
poate realiza o sinergie a deciziilor de marketing dac aceti prestatari gsesc modaliti de a-i combina
eforturile.

Perisabilitatea rezult din caracteristica serviciilor de a fi fixate n timp i spaiu. Dac capacitatea de servicii a
unei firme nu este vndut complet ntr-o zi, venitul potenial corespunztor este pierdut i nu mai poate fi
recuperat. Capacitatea de producie a unui prestatar de servicii poate fi utilizat numai atunci cnd clienii sunt
prezeni la sediul prestatarului.

Sezonalitatea cererii turistice exprimat prin fluctuaia accentuat a cererii de la un anotimp al anului la altul. n
rile dezvoltate majoritatea oamenilor tind s-i ia concediul n perioada verii, din iunie pn n septembrie.
Chiar i zonele n care variaiile climatice sunt mici de la un anotimp la altul sunt confruntate cu aceast
caracteristic a cererii pe pieele lor int. Drept urmare, rata de utilizare a facilitilor turistice fluctueaz de la
90-100% n perioadele de vrf la mai puin de 30% n restul anului. nchiderea unor faciliti n extrasezon este
de asemenea un fapt obinuit.

Intangibilitatea reprezint caracteristica tuturor serviciilor, clientul neprimind ceva palpabil. Acest aspect
sporete nencrederea clientului n achiziionarea unui produs(serviciu) turistic sau a unui serviciu n general.

Variabilitatea serviciilor este foarte mare, deoarece nici un serviciu oferit nu este identic n momente de timp
diferite, chiar dac acel serviciu este prestat de aceeai persoan.

Imposibilitatea transferului de proprietate se refer la faptul c, dei clientul achiziioneaz un serviciu, el nu


devine proprietar pe ceea ce pltete, ci doar beneficiaz de acel bun/serviciu.

n funcie de obiectivele urmrite de turiti distingem:


-

65

piaa turismului cultural


piaa turismului istoric
piaa turismului religios

piaa turismului sportiv


piaa turismului stiintific
piaa turismului medical

innd seama de ntinderea geografic pot fi identificate:

piaa turismului local


piaa turismului zonal

piaa turismului naional


piaa turismului internaional

Dup perioada avut n vedere, piaa turistic poate fi abordat:


-

pe termen scurt
pe termen mediu
pe termen lung

Pentru ca segmentarea s fie eficient este necesar ca fiecare segment s fie utilizabil sau operaional.
Aceasta nseamn c un segment de pia trebuie s fie:
discret, n sensul c membrii si sunt uor identificabili sub aspectul scopului n care
cltoresc, a motivaiilor, ariei de provenien, venitului etc.;
msurabil, ceea ce nseamn c dimensiunea segmentului fie este cunoscut din studiile
de pia anterioare, fie poate fi masurat cu cheltuieli rezonabile. Unii marketeri spun c
dac un segment nu este msurabil el practic nu exist;
viabil, n sensul c veniturile obinute de pe urma segmentului trebuie s depeasc
cheltuielile fcute pentru conceperea marketingului-mix adresat acestui segment;
compatibil cu imaginea sau cu poziia pe piaa vizate sau deinute de productor. Aa
cum ieirea pe pia a unei maini economice cu marca Rolls Royce ar fi absurd, n
acelai mod cazarea unui autocar cu turiti de condiie medie la hotelul Ritz din Paris sau
Crowne Plaza din Londra ar duna imaginii acestor firme, recunoscute pentru serviciile
de lux pe care le practic la preurile corespunztoare acestui standard.
MEDIUL DE MARKETING AL FIRMEI DE TURISM
n cadrul oricrei firme, responsabilitatea analizei mediului exterior i a identificrii schimbrilor de mediu,
revine n primul rnd oamenilor de marketing.
Pe de o parte, ei dispun de instrumentele necesare monitorizrii mediului, iar pe de alt parte, prin nsi natura
muncii lor i petrec o mare parte a timpului alturi de clieni i de concuren.
Studierea mediului extern le ofer posibilitatea adaptrii strategiei de marketing n scopul evitrii ameninrilor
i a fructificrii oportunitilor ce rezult din schimbrile de mediu.

66

Micromediul - cuprinde agenii din imediata apropiere a firmei i anume:


Furnizorii
Furnizorii pot exercita presiuni i influene asupra firmei, depinznd de puterea lor de
negociere.
Intermediarii
Sunt firme specializate n crearea i distribuirea produselor turistice i pot fi clasificai n:
- detailiti, intermediari care vin n contact direct cu clientela potenial, oferindu-i
informaii asupra ofertei disponibile (ageniile de voiaj). Ei sunt autorizai s vnd
produsele turistice la preuri dinainte stabilite.
- angrositii (tour operatori) se interpun ntre prestatori i detailiti, pregtind
produsele ce vor fi vndute prin detailiti.
O categorie aparte de intermediari o constituie agenii, care sunt persoane fizice sau
juridice ce se angajeaz, n numele firmelor de turism sau ale clienilor, s negocieze condiiile
de vnzare-cumprare ale serviciilor turistice.
Clienii
Reprezint acea component a micromediului aflat n centrul afacerilor firmei i de
care depinde supravieuirea acesteia. De regul, clientela unei firme turistice este
constituit din persoane fizice. n cazul n care clientela este foarte numeroas se
vorbete de public, firma fiind obligat s organizeze funcionarea unui departament
de relaii publice.
Concurena
Concurena unei firme de turism nu este constituit doar din firmele care presteaz
servicii similare.
Macromediul cuprinde urmtoarele sectoare:

Mediul tehnologic este definit de ritmul progresului tehnic i de amploarea cercetrii


tiinifice, influennd toate elementele mixului de marketing al firmei, ncepnd cu
produsul turistic i ncheind cu soluiile publicitare.
Mediul economic este componenta de baz a macromediului constituit din preurile
i tarifele, inflaia care reduce puterea de cumprare, veniturile consumatorilor, etc
Mediul demografic poate fi, de asemenea, privit sub multiple aspecte, cum ar fi:
mrimea i structura populaiei, vrsta populaiei, corelat cu veniturile, rata
natalitii, structura socio-cultural, religioas i etnic a populaiei
Mediul politico-juridic influeneaz strategiile de marketing prin politica i legislaia
n domeniul turismului i a sectoarelor conexe, limitrile impuse tarifelor, barierele
sau nlesnirile privind obinerea vizelor turistice etc.
Mediul socio-cultural (clasele sociale, valorile culturale de baz, subculturile,
tendinele culturale) influeneaz atitudinea fa de consumul serviciilor turistice.
Aceste influene vor fi trecute n revist n capitolul privind comportamentul
consumatorului.
Mediul natural reprezint adesea cel mai important factor generator de turism, dar
i factorul cel mai ameninat de invazia turitilor. Pentru diminuarea impactului
negativ al turismului asupra mediului natural marketingul are n vedere strategii
corespunztoare, cunoscute sub denumirea de marketing verde.
67

Cercetarea de pia - un ansamblu de activiti prin intermediul crora, folosind tehnici i procedee specifice,
secercetari
exploratorii,
prinicare
se defineste
cercetat,aspecte
se clasifica
ipotezelen vederea adoptrii
asigur alegerea,
analiza
utilizarea
datelorproblema
cu privire de
la anumite
ale acesteia,
de lucru precum si alte aspecte privitoare la cercetare;
deciziilor i strategiilor de marketing.
cercetarile descriprive urmaresc evaluarea principalelor caracteristici ale pietei utilizand
o gama larga de metode statistice;
cercetrile explicative (cauzale) prin care se ncearc punerea n eviden a unor relaii
de tip cauz-efect ntre varibilele pieei turistice. Aici se utilizeaz cu precdere metode
econometrice;
cercetri previzionale care i propun anticiparea evoluiei variabilelor de marketing n
viitor;
cercetri experimentale, utilizate pe larg n marketingul turistic, bazate pe teste de
marketing;
cercetri motivaionale, orientate spre cauzele care influeneaz comportamentul
turistului;
cercetri instrumentale cu ajutorul crora se selecteaz i se pun la punct instrumentele
i tehnicile de investigare.
Etapele cercetrii pieei
1. Fixarea calendarului de lucru, respectiv stabilirea ct mai exact a datelor iniiale i finale
ale tuturor etapelor proiectului. Aici este foarte important distincia ntre activitile
care trebuie desfurate obligatoriu ntr-o ordine cronologic i activitile care se pot
desfura simultan, utilizndu-se metode specifice de programare (PERT).
2. Recoltarea datelor din surse primare sau secundare. Culegerea datelor primare se
realizeaz prin trei metode principale:
- observarea
- ancheta
- experimentul
3. Prelucrarea informaiilor utilizeaz fie metode descriptive, constnd n simpla triere a
rspunsurilor obinute i determinarea unor parametri ai colectivitilor investigate, fie
metode cauzale care pun n eviden relaii de interdependen ntre variabilele de
marketing supuse cercetrii.
4. Prezentarea rezultatelor are loc sub forma raportului final al cercetrii care cuprinde de
recomandrile
regul cinci pri:
Preambulul; rezumatul; concluziile studiul propriu-zis
anexele
Comportamentul consumatorului
Prin comportamentul consumatorului de turism vom nelege ansamblul actelor, atitudinilor i
deciziilor sale privind alegerea, cumprarea i consumarea produselor i serviciilor turistice,
precum i reaciile sale post-consum.
Comportamentul consumatorului este influenat de o multitudine de factori de natur
psihologic, social, cultural i chiar natural, care pot fi grupai n trei clase mari: factori
personali, factori sociali i factori situaionali. O sintez a acestora este prezentat n tabelul de
mai jos.
Personalitatea turistului
Stilul de via
Imaginea despre sine
Varsta
Atitudinile, motivaiile
Ciclul de via familial
Percepiile
Profesia
68

Factori personali
Familia
Clasa social
Liderii de opinie

Factori sociali

Ambiana fizic
Ambiana social
Timpul
Starea de spirit

Factori situaionali

Componentele produsului turistic


punctele de atracie de la destinaie;
facilitile i serviciile existente la destinaie;

accesibilitatea destinaiei;
imaginea i percepia destinaiei.

Pentru a se conforma acestor dorine marketerii trebuie s depeasc conceptul


tradiional de produs hotelier crend valoare adaugat cu ajutorul componentelor externe.
Acestea pot fi la rndul lor mprite n:
componente ale serviciului subiectiv (observabile i evaluabile de ctre client)
componente ale serviciului obiectiv (dificil de evaluat de ctre client)
Din prima categorie ar face parte:

serviciile personalizate (recepie, room service, restaurant, bar);


servicii financiare (plata prin card, schimb valutar);
servicii comerciale (boutique);
reflect etapa din ciclul de via al
animaie cultural (bilete la spectacol);
produsului;
sport i activiti n aer liber;
determin rentabilitatea pe termen lung a
servicii medicale i paramedicale;
investiiilor operatorului;
servicii de transport i rezervare.
determin nivelul general al cererii pentru
Preul

respectivul produs (exprimat, de exemplu,


prin numrul rezervrilor n avans).

Preul n turism are att un rol strategic ct i unul tactic.


Astfel, la nivel strategic preului i pot fi atribuite urmtoarele roluri:

Promovarea Turistic

reflect strategia de marketing general


a firmei (de exemplu, maximizarea cotei
de pia sau maximizarea profitului);
comunic poziia i imaginea produsului,
precum i segmentului cruia el se
adreseaz;
comunic ateptrile potenialilor clieni
privind calitatea si valoarea produsului;

Aciunile promoionale n turism, la fel ca i n celelalte domenii, vizeaz att atragerea de noi
clieni ct i pstrarea celor vechi, adresndu-se fie direct, fie prin reele de intermediari,
ntregului public sau unui segment int precizat. n timp ce producerea i comercializarea
produselor turistice se realizeaz mai cu seam la nivel local, activitatea de promovare se poate
desfura pe plan local, naional sau chiar internaional.
Rolul informarii n promovarea turistic

69

Activitatea de promovare este n principal una comunicaional, informarea clientelei n legatur


cu produsele firmei fiind de prim importan. Aceast comunicare se realizeaz fie prin
intermediul centrelor de informare, fie al documentelor de informare turistic.
Formele promovrii
Comunicarea dintre firmele turistice se realizeaz pe cile obinuite aflate la ndemna oricrui
ntreprinztor, i anume:
publicitate
promovarea vnzrilor
relaii publice
vnzarea personal
Forme de publicitate
Publicitate

prin mass-media
exterioar
direct

Promovarea vnzrilor
Spre deosebire de publicitate, care urmrete furnizarea informaiilor cu privire la firma turistic
i la oferta sa, promovarea vnzrilor are drept obiectiv stimularea cererii (creterea sa
cantitativ) pe termen scurt. Prezentm n continuare cteva din mijloacele de promovare a
vnzrilor cele mai utilizate.
Reducerile de tarife. Atunci cnd apeleaz la asemenea reduceri firmele de turism
mizeaz pe:
atragerea de noi clieni (cei care nu-i puteau permite pn acum serviciile);
creterea frecvenei cumprrilor;
creterea cumprrii specifice (adica a numrului de zile afectate unui sejur, a
numrului de nopi la un hotel etc.);

uniformizarea cererii (aducerea cererii din extrasezon la niveluri apropiate celei


sezoniere).

Jocurile i concursurile organizate pe teme turistice (ai cror ctigtori sunt


premiai din fonduri speciale) antreneaz reprezentani ai clientelei poteniale,
specialiti n turism etc. Ele permit n principal informarea discret a clientelei
poteniale cu privire la produsele i serviciile turistice pe tema crora sunt
organizate.

Loteriile i tombolele pot fi asimilate jocurilor, ele constnd n acordarea unor premii
prin tragere la sori. Pentru a participa la ele turitii poteniali trebuie s se deplaseze n
locurile n care sunt organizate.

Seminariile, conferinele, workshop-urile. Seminariile sunt destinate n special


informrii distribuitorilor sau forei de vnzare asupra ofertei operatorului turistic. Ele
dureaz 24-48 de ore i se pot organiza fie la sediul operatorului, fie n una din
70

destinaiile turistice, fie n centrul de provenien al distribuitorilor mai importani. n


cadrul workshop-urilor clientela potenial are posibilitatea de a se ntlni cu
organizatorii de voiaje, cu reprezentanii companiilor aeriene, maritime sau feroviare, cu
reprezentanii unor lanuri hoteliere etc.
Voiajele de stimulare sau promoionale sunt destinate testrii produselor turistice
oferite spre vnzare. Uneori ele sunt finanate de mai muli parteneri, ridicnd
probleme de organizare mai deosebite.
Publicitatea la locul vnzrii (PLV) se realizeaz n incinta operatorilor turistici i a
ageniilor de turism. Avantajul ei este acela c poate provoca cumprarea pe loc,
nlturnd pericolul uitrii mesajului de ctre client.
Cadourile sunt mijloace promoionale costisitoare, dar eficiente. Ele au efecte pozitive
mai cu seam n rndul clienilor cu venituri mai modeste.
Agenii comerciali sunt "ochii i urechile" firmei, deoarece au un contact direct i
permanent cu clienii. Principalele lor sarcini sunt:
participarea la saloane i trguri de turism;
stabilirea de contacte cu clienii poteniali;
negocierea i ncheierea contractelor

71

vnzarea propriu-zis a produselor turistice;


asigurarea de asisten de specialitate;
observarea comportamentului turitilor;
supravegherea litigiilor cu clientela;
supravegherea concurenei etc.

CAPITOLUL 3
Documente financiar-contabile

Turismul, considerat o form complex a comerului invizibil, a devenit cea mai important
activitate economic din lume care se ocup cu organizarea i desfurarea unor cltorii n
afara localitii de reedin, pentru satisfacerea unor interese legate n principal de petrecerea
timpului liber al populaiei. Aciunile turistice au o sfer larg de cuprindere ceea ce presupune
o difereniere a acestora, deosebindu-se cltorii de agrement, de odihn i recreere, de
tratament i cure balneare medicale, sportive, tehnico-tiinifice, de afaceri, congrese, etc.
Turismul presupune existena unei baze materiale, a unor uniti specializate n turism dotate i
organizate corespunztor, astfel nct s contribuie la satisfacerea nevoilor turitilor.

n literatura de specialitate s-au cristalizat diferite clasificri ale formelor de turism, devenite
multiple n urma diversificrii motivaiilor turistice i a dezvoltrii circulaiei turistice.

Clasificari ale turismului


Un prim criteriu l constituie cel al provenienei turitilor, dup care turismul poate fi intern i
internaional.
Turismul intern se practic de cetenii unei ri n limitele granielor rii de reedin.
Turismul internaional se practic n afara rii de reedin i n funcie de direcia fluxurilor
turistice se prezint sub dou forme:
- turism de primire sau receptiv care se refer la sosirile de turiti strini ntr-o ar, cruia i
corespunde pe plan economic exportul turistic;
- turism de trimitere sau emitor care se refer la plecrile de turiti ntr-o alt ar, cruia pe
plan economic i corespunde importul turistic.

Dup modul i momentul angajrii prestaiei turistice, turismul poate fi organizat,


semiorganizat i neorganizat.
Turismul organizat este acea form de turism n care prestaiile turistice, serviciile la care
apeleaz turitii, destinaia precum i perioada n care vor fi prestate aceste servicii sunt
programate n prealabil pe baz de contracte sau alte angajamente comerciale specifice acestui
domeniu de activitate ncheiate cu ageniile de voiaj sau ali intermediari. Prezint o serie de
avantaje care se reflect att n favoarea turistului ct i a prestatorului de servicii turistice.
Pentru turist este evident c obinerea global a serviciilor de cazare, transport, mas,
72

agrement, etc., presupune o comoditate avnd dinainte garantate serviciile comandate la


nivelul preferat de confort i tarif, iar pentru prestatorul de servicii turistice avantajele se
concretizeaz n garania utilizrii raionale a capacitilor materiale i a forei de munc.
Turismul neorganizat, sau pe cont propriu, constituie acea form de turism n care nu are loc o
angajare prealabil a serviciilor turistice, a destinaiei i a perioadei de realizare a cltoriilor,
cererea pentru serviciile turistice concretizndu-se printr-un apel direct al turistului la unitile
prestatoare vizate n timpul cltoriilor. n turismul neorganizat se manifest tot mai clar dorina
de independen, dar aceste manifestri ale cererii turistice nu pot fi satisfcute integral de
oferta turistic organizat. Asigurarea unei liberti largi de aciune creaz turismului
neorganizat o serie de satisfacii de ordin psihologic, manifestate prin posibilitatea de evadare
din ngrdirile programelor impuse cotidian.
Turismul semiorganizat mbin elemente ale celor dou forme de turism prezentate. n acest
caz, serviciile turistice sunt angajate n prealabil doar parial, iar alte servicii sunt solicitate n
momentul efecturii cltoriei turistice.
Tendina actual este ca turismul organizat i semiorganizat s piard din importan, n timp ce
turismul neorganizat nregistreaz ritmuri superioare de cretere, fiind calificat de specialiti
drept turismul viitorului.
O alt clasificare a formelor de turism este fcut dup gradul de mobilitate a turistului. Turistul
poate s-i satisfac cererea de servicii turistice fie rmnnd un timp mai mult ori mai puin
lung ntr-o zon turistic, ceea ce d natere noiunii de turism de sejur, fie sub forma unor
deplasri continue pe itinerarii stabilite dinainte sau ocazional, cu sejururi scurte n diverse
localiti de pe traseele traversate ceea ce a dat natere turismului itinerant. n ceea ce privete
turismul internaional, turismul itinerant are ca form specific turismul de tranzit, noiune
legat de traversarea unor ri pentru a ajunge la destinaii mai ndeprtate.
n funcie de utilizarea timpului disponibil pentru turiti, n cadrul turismului de sejur pot fi
menionate urmtoarele forme de turism:
- turism de sejur lung;
- turism de sejur de durat medie;
- turism de sejur scurt (incluzndu-se aici formele de turism ocazional, de circumstan i
turismul de sfrit de sptmn).
Turismul se practic n funcie de anumite motive, de cele mai multe ori purtnd amprente
pronunat individualizate. Astfel, din punct de vedere al motivaiei deplasrii distingem:
a) Turismul de agrement, form de turism practicat de turitii care caut s profite de
frumuseile naturii i de prilejul de a cunoate locuri i oameni noi, obiceiurile i istoria acestora;
b) Turismul de odihn i recreere ce presupune exercitarea n mod voluntar a unor activiti
diferite de cele practicate n mod obinuit, caracterizndu-se prin sejururi mai lungi i cu
activiti recreative de odihn activ;
c) Turismul balneoclimateric i de tratament care mbin destinderea cu diverse forme de cur
i tratament i se practic n staiunile balneo - medicale cu importante resurse naturale de ape
minerale, termale, nmoluri cu efecte terapeutice, la care se adaug baza material i
73

infrastructura pentru punerea lor n valoare ntr-o msur ct mai mare. Aceast form de
turism prezint urmtoarele avantaje:
- asigur sejururi relativ constante i mai lungi (7 - 14 - 21 zile);
- asigur o clientel mai stabil;
- asigur realizarea unor ncasri medii sporite pe zi/turist ca urmare a solicitrii i prestrii unei
game specifice de cur balnear i tratamente medicale;
- contribuie la creterea coeficientului de utilizare a capacitii bazei materiale turistice.
d) Turismul de afaceri i de congrese, care reprezint ansamblul activitii de cltorii n interes
oficial, comercial i participrile la manifestri internaionale, congrese, seminarii, ntlniri
internaionale. Aceast form necesit faciliti adecvate specificului activitii de congrese i
afaceri, ct i cerinelor pentru servicii turistice. Prezint urmtoarele avantaje:
- ncasrile medii pe zi/turist sunt mai ridicate;
- cltoriile de afaceri i pentru congrese nu sunt legate de o sezonalitate determinat.
e) Turismul tehnic i tiinific care este mai mult ocazional dect programat i are caracter
neorganizat. El se refer ndeosebi la vizitarea unor obiective amenajate, zone industriale,
agricole, rezervaii naturale i monumente ale naturii;
f) Turismul sportiv care include att turismul pentru practicarea sporturilor, ct i turismul
pentru vizionarea activitilor sportive;
g) Turismul cultural care este legat de latura formativ a personalitii umane.
n funcie de mijlocul de transport folosit de turist se disting urmtoarele forme de turism:

drumeia i excursiile pedestre cu scop recreativ i de ngrijire a sntii;

turism rutier (cicloturismul, motociclismul i turismul automobilistic);

turism cu trenul;

turism naval care folosete ca mijloace de transport navele maritime i fluviale;

turism aerian care se afl n plin evoluie.

Din punct de vedere al sezonalitii distingem:


- turism de var;
- turism de iarn;
- turism de circumstan.
n afara actului propriu zis de deplasare a turitilor n timpul lor liber, turismul mai cuprinde
industria turistic reprezentat de totalitatea ntreprinderilor i dotrilor destinate producerii
serviciului turistic i anume:
- mijloacele i serviciile de cazare;
- unitile i serviciile de alimentaie public;
- dotri i servicii pentru congrese, conferine;
- dotri i servicii de agrement;
- transportul;
- birouri de informare turistic;
- ageniile de turism;
- tour - operatorii i ali intermediari;
- uniti sanitare destinate turismului pentru sntate;
74

- nchirieri de mijloace de transport, echipament sportiv;


- activiti comerciale destinate serviciilor turistice.
Diversitatea serviciilor ce se ofer turistului confer activitii turistice un grad ridicat de
complexitate. Aceste servicii alctuiesc produsul turistic. Dac aceste servicii se cuprind n cadrul
unui program turistic, delimitat n timp i spaiu pe un anumit profil turistic, ele formeaz
aciunea turistic. Produsele turistice prezint trei caracteristici principale i anume:
inelasticitate, complementaritate i eterogenitate.
Inelasticitatea rezult din faptul c produsele turistice sunt puin adaptabile la modificrile
cererii pe termen scurt i pe termen lung. Astfel, pe termen scurt, serviciile turistice nu pot fi
stocate. O scdere ori o cretere a cererii de produs turistic pe termen scurt nu are n consecin
dect o foarte slab influen asupra preului, dar poate s influeneze pe termen foarte ntins
urmrirea produsului, compoziia sa i preul su. Pe termen lung, serviciile turistice sunt
dependente de condiiile infrastructurii de primire, de transport i cazare existente.
Complementaritatea este una din caracteristicile principale ale produsului turistic, care nu este
compus dintr-un singur serviciu ci dintr-un subansamblu de subproduse complementare.
Aceast complementaritate condiioneaz producia produsului turistic i calitatea sa.
Insuficiena unui singur serviciu, din totalul serviciilor ce compun produsul turistic influeneaz
calitatea produsului final.
Eterogenitatea ine de faptul c este practic imposibil s se produc servicii turistice identice. O
diferen de calitate poate mereu s existe, aa cum natura prestaiilor oferite rmne
constant. Aceast eterogenitate face posibil o anumit substituabilitate ntre diferitele
subproduse turistice. Totui serviciul turistic produs nu este exact la fel.
Crearea de produse turistice se deruleaz n mai multe faze care corespund unei perioade de
mai multe luni, chiar mai muli ani pentru investiii care angajeaz finanri mari. Procesul
urmrit de realizatorul produsului turistic cuprinde dou faze principale i anume:
- evaluarea rentabilitii previzionale i studii de pia;
- montajul produsului i negocierile.

Scopul evalurii rentabilitii previzionale i studiilor de pia este de a cunoate i de a analiza


elementele cheie, relevante a caracteristicilor de pia i a mediului su. Fiind dat specificitatea
fiecrui produs turistic, studiile de pia trebuie s fie adaptate orientrilor proprii fiecrui
proiect. Totui metodologia general utilizat rmne aceiai, avnd n vedere oportunitatea
proiectului, cererea i oferta, costul. Rezultatele studiilor de pia permit a se efectua calcule de
rentabilitate previzional care vor sta la baza tuturor deciziilor de creaie i de comercializare a
noului produs turistic i a deciziei de a investi. Astfel, n cazul unei investiii turistice hoteliere,
metoda de evaluare utilizat const n construirea unui cont previzional de exploatare plecnd
de la informaiile deinute n ceea ce privete previziunile de venituri i cheltuieli. Elaborarea
acestui cont presupune s se dispun n prealabil de informaii fundamentale privind datele de
baz a investiiei avute n vedere. Analiza contului de exploatare previzional va permite
justificarea deciziilor luate de a investi ori de a nu investi.
75

Creterea suficient de precis a cererii turistice permite s se negocieze montajul , adic


realizarea produsului turistic i se finalizeaz cu ncheierea contractelor. Cutarea unui raport
mai bun ntre calitate i pre rezult dintr-o veritabil strategie a realizatorului de produse
turistice i are drept scop efectuarea de comparaii cu produse turistice concurente. Aceast
strategie comercial are n vedere dou elemente principale i anume: competitivitatea i gama
de produse.
Competitivitatea este elementul fundamental al raportului calitate - pre. Cutarea celei mai
bune competitiviti presupune o concepie i o gestiune riguroas a produselor turistice oferite,
cu scopul ca fiecare int de consumatori s corespund unui produs specific avnd raportul
calitate - pre cel mai favorabil.

Gama de produse permite propunerea unei alegeri vaste pentru consumatori i favorizeaz
printr-o diversificare dinamic rennoirea noilor produse. Lrgirea gamei de produse nu trebuie
s fie realizat n detrimentul competitivitii preurilor i a eficacitii gestiunii. n acest sens
trebuie adoptat o veritabil strategie a gamei de produse, care trebuie s fie evolutiv cu
scopul de a se adapta produsele la evoluia gusturilor consumatorilor, reaciile concurenei i
evoluia costurilor comparativ cu evoluia puterii de cumprare. De asemenea, pentru ca un
produs turistic s fie competitiv trebuie s se negocieze riguros cu fiecare prestator de servicii,
pentru ca prestaia sa i calitatea dat s determine preul cel mai avantajos.
Sectorul turistic prezint numeroase specificiti n raport cu alte sectoare economice, n primul
rnd din punct de vedere al conduitei politice de ansamblu i din punct de vedere al gestiunii
ntreprinderilor. Politicile turistice trebuie s ia n calcul un ansamblu de variabile exogene, cum
ar fi schimbrile demografice i sociale, situaia economic i financiar a rilor emitoare,
variaiile taxelor de schimb, transformrile politice i legislative, progresele tehnologice, evoluia
relaiilor comerciale, infrastructura transporturilor, securitatea cltorilor i protecia mediului.
n evoluia cererii turistice internaionale, ndeosebi n rile industrializate, trei variabile joac
un rol determinant:
- demografia;
- creterea duratei vacanelor;
- fracionarea vacanelor i segmentarea pieelor.
Dup estimrile Organizaiei Mondiale de Turism, veniturile din turismul internaional (mai puin
cele cu titlu de transport internaional) n anul 1990 au ajuns la 230 miliarde de dolari, fa de
anul 1975 cnd erau numai de 40,7 miliarde de dolari.
Pentru a asigura o dezvoltare durabil a turismului internaional este din ce n ce mai necesar s
se adopte politici economice destinate s constituie adevrate filiere de turism n mai multe ri
turistice industrializate i n dezvoltare. Fa de creterea limitat a pieei internaionale de
turism, previziunile Organizaiei Mondiale de Turism au n vedere:
a) s dezvolte o mai bun adaptare a produselor la pia prin:
- turismul de afaceri (congrese, simpozioane, etc.);
- turismul sportiv i cultural (manifestri sportive);
- turismul de scurt sejur;
- turismul pentru vrsta a treia, printr-o adaptare a produselor oferite;
76

- turismul de sntate.
b) s mbunteasc i s promoveze avantajele comparative ale fiecrei ri punnd n
funciune o strategie caracterizat prin studierea calitii, competitivitii i originalitii.
Miza economic a turismului internaional determin puterile publice s intervin din ce n ce
mai mult asupra mecanismelor economice ale pieei

Turismul prezint o serie de trsturi specifice care influeneaz ntre altele i modul de
organizare a contabilitii. Dintre acestea menionm:
1. Caracterul complex al activitii turistice, determinat de diversitatea serviciilor ce se asigur
turistului pe parcursul cltoriei sale (cazare, mas, transport, tratament, vizite, etc.). Privite ca
fenomen economic, toate serviciile prestate turistului formeaz produsul turistic care din punct
de vedere contabil prezint importan n evidenierea veniturilor i cheltuielilor pe activiti, pe
tipuri i pe feluri de prestaii turistice, oferind posibilitatea determinrii i analizei eficienei
acestora. Privite ca fenomen social, serviciile prestate turistului formeaz aciunea turistic.
2. Fiecare aciune turistic se ncredineaz unui agent de turism care poart responsabilitatea
realizrii ei n condiii de eficien. Mnuind diverse valori, cum ar fi bani, bilete de cltorie,
cecuri, etc., agentul de turism devine debitor pn n momentul justificrii valorilor primite,
moment care coincide cu ncheierea aciunii turistice. Deoarece agentul de turism reine asupra
sa toate documentele justificative, pe parcursul cltoriei, nregistrarea cheltuielilor n
contabilitate are loc dup ncheierea aciunilor turistice. Din punct de vedere practic, datorit
numrului mare al aciunilor turistice, este necesar urmrirea cheltuielilor fiecrei aciuni cu
ajutorul evidenelor tehnico - operative. Dac se utilizeaz n procesul de tratare a datelor
contabile echipamentele electronice de calcul se vor depi o serie de dificulti actuale.
3. Aciunile turistice au o durat relativ scurt, ceea ce face ca o aciune turistic lansat n
cursul unei luni s se ncheie n aceeai lun. Astfel, cheltuielile i veniturile fiind aferente
aceleiai perioade de gestiune, exist posibilitatea stabilirii cu uurin a rezultatului i a
eficienei economice a fiecrei aciuni turistice. Dac aciunile turistice sunt n curs de execuie
la sfritul perioadelor de calcul (lun), ele nu se nregistreaz pe cheltuieli deoarece
documentele se afl la agentul de turism, iar dac s-au efectuat deja anumite pli, acestea se
vor nregistra sub forma cheltuielilor constatate n avans.
4. n vederea utilizrii integrale a capacitilor bazei tehnico - materiale se practic msuri
asiguratorii concretizate n stipulaii speciale n contractele ncheiate cu partenerii, precum i
ncasarea anticipat a prestaiilor turistice, pentru c orice neutilizare a capacitii bazei tehnice
are efecte negative asupra eficienei economice. Deoarece valoarea efectiv a prestaiilor poate
s difere de cea ncasat anticipat, sau aciunea turistic s nu aib loc, reflectarea n
contabilitate a ncasrilor ca venituri are loc dup ncheierea aciunii turistice.
5. Utilizarea unor instrumente de plat care s garanteze ncasarea serviciilor prestate, cum ar fi:
wouchere i cri de credit.
Existena condiiilor diferite de angajare a prestaiilor turistice determin diferenieri n modul
de decontare a serviciilor i de evideniere n contabilitate a veniturilor i cheltuielilor.

77

Decontarea n turismul organizat se face ntre unitile contractante prin intermediul


bncilor.
Decontarea n turismul neorganizat are loc ncasarea anticipat de la turiti, urmnd s
se regularizeze sumele ncasate.

1. n turismul organizat
Cheltuielile i veniturile se evideniaz numai la unitatea contractant, chiar dac
la realizarea serviciilor turistice particip i uniti prestatoare.
2. n turismul neorganiza
Cheltuielile i veniturile se reflect n contabilitatea unitii care organizeaz i
ncaseaz contravaloarea serviciilor turistice

Cheltuielile efectuate de unitile prestatoare nu se evideniaz n calitate de cheltuieli ale


activitii turistice, ci ca cheltuieli ale activitii de prestaii turistice, urmnd s se recupereze de
la unitatea solicitant, iar veniturile se constituie de asemene din activitile de prestri
turistice.
Participarea mai multor uniti de turism la realizarea unei aciuni turistice face ca una dintre ele
s ndeplineasc rolul de unitate organizatoare, iar celelalte de uniti prestatoare. Acest lucru
determin evidenierea veniturilor i cheltuielilor activitii de turism numai n contabilitatea
unitii organizatoare i recuperarea preului serviciilor turistice de ctre unitile prestatoare
de la unitatea organizatoare.
n ceea ce privete turismul intern, el trebuie tratat din perspectiva unei creteri continue a
circulaiei turistice i a unei tendine generale de cretere a cheltuielilor populaiei pentru
servicii.
Producia laboratoarelor de cofetrie - patiserie
Spre deosebire de alte uniti din sfera comerului al cror obiect de activitate l constituie
circulaia mrfurilor, laboratoarelor de cofetrie i patiserie le este specific producia.
Pot exista laboratoare centrale care vnd produsele finite obinute diverilor teri sau
laboratoare care funcioneaz pe lng cofetrii i patiserii, dar au gestiune separat de acestea
i le transfer produsele finite n vederea vnzrii consumatorilor finali. Laboratoarele centrale
pot dispune de magazii de materii prime.
Structurile de preuri specifice produselor de cofetrie i patiserie cuprind:
78

a) Preul de cumprare al materiilor prime cuprinse n produsul fabricat, denumit i pre de


materie prim. Acesta este un pre antecalculat pe fiecare fel de produs finit (sortiment de
prjitur sau produs de patiserie) pe baza normelor de consum ale materiilor prime prevzute n
reeta de fabricaie. Calculul preului de materie prim se face, de regul, pentru 100 buci.
Preurile de materie prim se recalculeaz ori de cte ori se produc modificri n structura
sortimentelor de materii prime, n normele de consum sau n cuantumul preurilor de
cumprare;
b) Preul de vnzare al laboratorului calculat prin adugarea la preul de materie prim, a
marjei comerciale specific laboratorului;
c) Preul de vnzare al produsului finit prin uniti de desfacere (cofetrii sau patiserii) i preul
de vnzare al produsului prin uniti mixte (restaurante) sau alte uniti de desfacere.
Aceste preuri se calculeaz adugnd la preul de vnzare al laboratorului marja specific
unitii prin care se vinde produsul. De fapt, aceste preuri nu se deosebesc prin structur, ci
doar prin mrimea lor.
Documentele specifice activitii laboratorului de cofetrie i patiserie se difereniaz pe faze ale
acestei activiti: de aprovizionare cu materii prime, producie i desfacere.
Deoarece aprovizionarea cunoate aceleai forme cu cele practicate de unitile mixte, vom
ntlni aceleai documente i anume:
- Factura i Nota de recepie i constatare de diferene pentru aprovizionarea pe rspunderea
furnizorului, cu delegatul su sau cu delegatul laboratorului;
- Nota de predare - transfer - restituire la aprovizionarea prin intermediul depozitelor de
repartizare;
- Borderoul de achiziii urmat de Nota de recepie pentru aprovizionarea de pe piaa
agroalimentar.
Materiile prime pot intra direct n laborator sau prin intermediul magaziilor de materii prime. n
cel de al doilea caz aprovizionarea este urmat de eliberarea materiilor prime spre consum.
n faza de producie se nregistreaz cheltuielile de fabricaie ale laboratorului.
Cheltuielile cu materiile prime se nregistreaz pe baza normelor de consum din reetele de
fabricaie, corespunztor produciei realizate. n acest scop se pondereaz cantitatea de
produse finite obinut, consemnat n Notele de predare - transfer - restituire i Facturi cu
preul de materie prim antecalculat pentru fiecare produs.
Pornind de la ideea respectrii normelor de consum ale materiilor prime conform reetelor de
fabricaie, gestiunea laboratorului se descarc cu suma reieit din calcul.
Alte documente folosite n activitatea de producie propriu-zis sunt:
Statul de plat al salariilor;
Bonurile de consum de materiale;
Situaia de calcul a amortizrii mijloacelor fixe;
Facturi pentru servicii prestate de teri, etc.
n faza de desfacere a produselor finite apar documente corespunztoare destinaiei produselor
i anume:
79

- Not de predare - restituire pentru transferul produselor ctre uniti proprii (cofetrii,
patiserii, etc.);
- Facturi ctre vnzarea produselor ctre teri;
- Avize de nsoire pentru produsele transferate pentru protocol sectorului administrativ, etc.
Pe baza documentelor primare menionate se ntocmete Centralizatorul produselor finite
livrate de laborator. Acesta servete nregistrrii consumului de materii prime n contabilitate.
Particularitatea sa const n faptul c produsele vndute sau transferate sunt evaluate la
urmtoarele preuri:
- pre de materie prim necesar nregistrrii consumului de materie prim;
- pre de vnzare al laboratorului la care se nregistreaz venitul din vnzare;
- pre de vnzare al unitii primitoare, la care se nregistreaz intrarea mrfurilor n caz de
transfer (dac evaluarea mrfurilor se face pentru unitate la pre de vnzare).
n cadrul laboratorului evidena operativ se realizeaz pe de o parte pentru materia prim, iar
pe de alt parte pentru produsele finite stabilite a se fabrica i realizate.
Cantitile de produse fabricare se evideniaz cu ajutorul Planului de producie al
laboratorului. Se ntocmete zilnic de gestionarul laboratorului i cuprinde cantitatea de
produse planificat, cantitatea fabricat i eventual cea rmas n stoc.
Consumul de materii prime se urmrete operativ cu ajutorul Centralizatorului de produse
finite realizate, a Situaiei privind consumul pentru producia realizat i a Situaiei
comparative a consumurilor normate i efective.
Contabilitatea laboratoarelor de cofetrie i patiserie se organizeaz distinct n funcie de
statutul juridic al acestora.
Astfel, pentru laboratoarele centrale, cu personalitate juridic urmrirea gestiunii laboratorului
se poate realiza cu ajutorul contabilitii financiare. Dac se dorete cunoaterea costului efectiv
pe laborator i pe sortimente de produse se organizeaz contabilitatea de gestiune.
Activitatea de cazare i alte prestri de servicii n unitile de turism
Dei strns legat alimentaia public i turism, activitatea de cazare are o autonomie,
desfurndu-se n cadrul unor uniti operative specifice.
Fiind o form a prestrilor de servicii, activitatea de cazare are un caracter nematerial. Ca
urmare, reflectarea ei n contabilitate este mai simpl, concretizndu-se n nregistrarea pe de o
parte a cheltuielilor de cazare, iar pe de alt parte a veniturilor aferente, diferena dintre ele
reprezentnd rezultatul financiar al acestei activiti.
Dotarea material a unitilor de cazare i calitatea diferit a serviciilor determin niveluri
difereniate ale cheltuielilor. Drept urmare se impune stabilirea unor venituri difereniate pe
categorii de uniti operative.
Aceast difereniere face necesar clasificarea unitilor operative de cazare dup importana
lor i dup condiiile materiale i gradul de confort oferit:
a) Dup importana lor, unitile de cazare pot fi:
uniti principale: hoteluri, hanuri turistice, moteluri, cabane turistice, etc.;

80

uniti complementare: popasuri turistice, sate de vacan, camere la


ceteni, etc.
b) Dup condiiile materiale i gradul de confort, unitile de cazare pot fi catalogate de la una
la cinci stele.
Tarifele de cazare exprim valoarea serviciilor corespunztoare i au drept scop acoperirea
cheltuielilor i asigurarea realizrii profitului ntreprinderii. Tariful de cazare poate fi difereniat
i n funcie de perioada de cazare, deci de sezon, care influeneaz raportul cerere - ofert a
spaiilor de cazare.
Concomitent cu cazarea, ntreprinderea mai poate pune la dispoziia turitilor i alte servicii cum
ar fi:
servicii de tratament;
servicii de frizerie, coafur, nchirieri de obiecte, curtorie sau spltorie chimic;
servicii de agrement;
servicii de pot (convorbiri telefonice, telex, telegraf, etc.);
servicii de schimb valutar.
Activitatea de cazare presupune att operaii de rezervare i nchiriere a spaiilor de cazare, ct
i operaii de urmrire i ncasare a tarifelor pentru serviciile prestate.
Rezervarea spaiilor de cazare se face pe baza comenzilor verbale ale pasagerilor sau a comenzii
de rezervare ntocmit de ageniile de turism. Acestea cuprind denumirea i adresa unitii
solicitante, numrul pasagerilor i numele lor sau a delegatului turitilor, numrul locurilor i
durata cazrii. Comenzile se nscriu n Registrul de eviden al comenzilor.
La cazare, recepionerul completeaz datele de identitate a pasagerilor n Cartea de imobil i
ntocmete Diagrama grupului n vederea repartizrii locurilor de cazare. Aceasta cuprinde
tariful, numrul de zile, suma de ncasat, date ce se nscriu ulterior n Situaia prestrilor i
decontrilor.
Pentru toate aceste servicii oferite turitilor, unitile prestatoare transmit recepiei Bonuri de
servicii, ale cror date se nscriu n Situaia prestrilor i decontrilor.
Pe baza situaiei ntocmite, recepia emite Nota de plat care servete decontrii n numerar
sau pe baza filelor din carnete CEC cu limit de sum.
Pentru decontarea prin virament este necesar ntocmirea facturii, un exemplar al acesteia fiind
remis conductorului de grup.
Notele de plat se centralizeaz la sfritul zilei n Borderoul notelor de plat.

81

Evidena operativ se realizeaz cu ajutorul urmtoarelor documente:


a) Diagrama locurilor libere i ocupate care urmrete situaia spaiilor de cazare;
b) Situaia prestrilor i decontrilor care reflect n orice moment sumele datorate de turiti
i ncasarea lor pe feluri de servicii;
c) Raportul de gestiune care stabilete zilnic situaia realizrilor i a ncasrilor distinct pe
servicii prestate i modaliti de ncasare.
n cazul cazrii n staiuni balneo-climaterice se mai ntocmesc unele documente specifice cum
ar fi:
- Evidena sosirilor i plecrilor completat pe baza biletelor de tratament i odihn;
- Situaia realizrilor i decontrii prestrilor pe beneficiari i perioade, etc.
Activitatea de cazare impune i ntocmirea de documente care s consemneze cheltuielile
aferente, cum ar fi: Bonuri de consum materiale, State de plat ale salariilor, Situaii de calcul a
amortizrii, etc.

82

Exemplu privind activitatea de turism intern.


1. Se achiziioneaz mrfuri i se recepioneaz la depozitul central, pe baza facturii i a notei de recepie i
constatare de diferene la pre de achiziie de 900 lei, TVA 24%.
2. Se distribuie mrfuri din depozitul central ctre restaurant i bar pe baza notei de predare - transfer restituire, la pre de achiziie de 330 lei i respectiv 228 lei, n condiia practicrii unui adaos comercial de
90% de ctre ambele uniti operative.
3. Din Raportul de gestiune al hotelului rezult sume datorate de turitii romni pentru cazare n valoare
de 97 lei, TVA 24%.
4. Se predau la casierie pe baz de monetar 35 lei, iar restul se vireaz n contul curent pe baza foii de
vrsmnt.
5. Se achiziioneaz materii prime i materiale auxiliare specifice laboratorului pe baz de factur. Recepia
se efectueaz direct la laboratorul de cofetrie. Preul de achiziie al materiilor prime este de 400 lei, iar al
materialelor consumabile 45lei, TVA 24%.
6. Se dau n consum materii prime n valoare de 80 lei, pe baza bonului de consum.
7. Se vnd n numerar mrfuri prin restaurant la preul de alimentaie public de 450 lei i prin bar n
valoare de 500 lei pe baza notelor de plat.
8. Se vnd prin restaurant mrfuri ctre clieni n valoare de 300 lei pre de alimentaie public, pe baz de
factur.
9. Se ncaseaz prin virament contravaloarea facturii mrfurilor vndute prin restaurant.
10. Se achit furnizorul de materii prime i materiale consumabile specifice laboratorului de cofetrie, prin
virament bancar.
11. Se recepioneaz n cursul lunii produse de laborator la pre prestabilit de 445 lei pe baza notei de
recepie i constatare de diferene.
12. Se nregistreaz conform Raportului de gestiune vnzarea de tichete de mic dejun n valoare de 120
lei.
13. Se nregistreaz darea n consum a materialelor consumabile n valoare de 40 lei, pe baza bonului de
consum.
14. Se achit furnizorul de mrfuri pe baz de ordin de plat.
15. Se livreaz produse finite din laboratorul de cofetrie ctre cofetria din cadrul complexului hotelier pe
baza notei de predare - transfer. Preul de alimentaie public la care se recepioneaz este de 280 lei.
16. Serviciul de schimb valutar din cadrul complexului hotelier cumpr 300 USD la cursul de schimb valutar
de 3.0000 lei/USD.
17. Se nregistreaz ncasarea n numerar a prjiturilor vndute prin cofetria proprie la pre de alimentaie
public de 280 lei.
18. Se livreaz produse finite ale laboratorului de cofetrie ctre teri, pe baz de factur, n valoare de 245
lei i se ncaseaz prin virament contravaloarea lor.
19. Se descarc gestiunea laboratorului de produsele finite livrate att cofetriei proprii ct i terilor.
20. Se descarc gestiunea cofetriei de mrfurile vndute.
21. Se descarc gestiunea barului de mrfurile vndute.
22. Se descarc gestiunea restaurantului de mrfurile vndute.

83

Contabilitatea operaiilor din activitatea de turism internaional


Turismul internaional poate fi considerat astzi ca una din primele activiti economice cu 12%
8

din PNB la nivel mondial i mai mult de 100 milioane de locuri de munc directe .
Din punct de vedere contabil, n activitatea de turism internaional, cheltuielile i veniturile se
evideniaz numai la unitatea contractant, chiar dac la realizarea aciunii turistice particip i
alte uniti prestatoare, iar decontrile se fac ntre unitile contractante prin intermediul
bncilor.
Specific contabilitii operaiilor din activitatea de turism internaional este reflectarea n
gestiunea unitilor i a diferenelor de curs valutar.
n condiiile unei competitiviti sporite pe plan internaional, contabilitatea de gestiune a
unitilor de turism ofer informaii cu privire la elementele constitutive ale costurilor reale
care, comparate cu cele prestabilite, permit controlul gestiunii efectuarea de previziuni i
analizarea rentabilitii fiecrei activiti turistice, cu implicaii deosebite n politica strategic
adoptat de managerii unitilor de turism.

84

CAPITOLUL 4
Norme de protecia muncii

Urmrete dezvoltarea urmtoarelor competene:


1. Competene cheie
Igiena i securitatea muncii

Normele specifice de securitate a muncii sunt reglementri cu aplicabilitate naional care


cuprind prevederi minimale obligatorii pentru desfurarea principalelor activiti din economia
naional, condiii de securitate a muncii.
Normele specifice de securitate a muncii fac parte dintr-un sistem unitar de reglementri privind
asigurarea sntii i securitii n munc, sistem compus din:
- Norme generale de protecie a muncii care cuprind prevederile de protecie a muncii, general
valabile pentru orice activitate;
- Norme specifice de securitate a muncii care cuprind prevederile de securitate a muncii,
specifice anumitor activiti sau grupe de activiti, detaliind prin aceasta prevederile normelor
generale de protecie a muncii.
Structura sistemului naional de norme specifice de securitate a muncii urmrete corelarea
prevederilor normative, cu pericolele specifice uneia sau mai multor activiti i reglementarea
unitar a msurilor de securitate a muncii pentru activiti caracterizate prin pericole comune.
Art. 1 Normele specifice de securitate a muncii pentru turism, alimentaie public i transport
de persoane cu instalaii pe cablu (NSSM 45), cuprind msuri de prevenire a accidentelor de
munc i bolilor profesionale specifice activitii industriei hoteliere, alimentaiei publice,
agrementului i transportului de persoane cu instalaii pe cablu.
Art.2 Scopul prezentelor norme este eliminarea sau diminuarea riscurilor de accidentare
existente n cadrul acestor activiti, proprii celor patru componente ale sistemului de munc
(executant, sarcina de munc, mijloace de producie, mediu de munc).
Art.3 Normele se aplic persoanelor juridice, precum i persoanelor fizice care desfoar
activiti n structurile de primire cu funciuni de cazare turistic (hoteluri, hoteluri-apartament,
moteluri, vile, cabane, bungalouri, sate de vacan, campinguri, pensiuni turistice, ferme
agroturistice, camere de nchiriat n locuine familiale, nave fluviale i maritime), n uniti de
alimentaie destinate serviciilor turitilor (restaurante, baruri, uniti de fast food, cofetrii,
patiserii, plcintrii etc.), de agrement (jocuri mecanice, acionate de curentul electric, carusel,
electroscutere i miniscutere, minicar, bowling, utilaje zburtoare, tir cu plumb i tir cu egreta)
de transport de persoane cu instalaii pe cablu (telecabina, telegondola, telebena, telescaune i
teleschiuri).
85

Art. 19 La repartizarea sarcinii de munc, conductorul locului de munc (ef de echip, maistru
etc.) va indica procedeul corect de lucru (nepericulos) i msurile de securitate a muncii ce
trebuie respectate. De asemenea, va verifica starea echipamentului de protecie i a
echipamentului de lucru care va fi folosit de muncitori la lucrarea respectiv.
Art.21 Se interzice aplicarea unui proces tehnologic sau introducerea n lucru a unor utilaje
pentru care nu exist norme sau instruciuni proprii de protecie a muncii.
Art.23 Pe cile de acces unde se circul cu mijloace auto sau alte mijloace, precum i la locurile
periculoase se vor pune panouri cu semne de interzicere i avertizare potrivit reglementrilor n
vigoare.
Art.24 Pe uile de intrare n ncperile n care sunt montate instalaii prin a cror manevrare sau
atingere se pot produce accidente, se vor fixa tblie cu inscripia "INTRAREA INTERZIS
PERSOANELOR STRINE".
Art.29 Zilnic, nainte de nceperea lucrului, conductorul locului de munc (ef de echip,
maistru etc.) va verifica starea de sntate i oboseal a muncitorilor. Persoanele care au
consumat buturi alcoolice nu vor fi admise la lucru.
Art.30 Persoanele cu atribuii de serviciu vor urmri i vor interzice introducerea i consumul
buturilor alcoolice n unitate i la locul de munc, cunoscnd c rspund personal de starea i
capacitatea de munc a personalului din subordine pe tot timpul lucrului.
Art.37 n ncperile cu pericol de incendiu i explozii sunt interzise: fumatul, intrarea cu foc
deschis. n acest scop pe ua de la intrare se vor monta plcue avertizoare.
Art.41 Curenia i aranjamentul spaiilor de cazare, a slilor comune, culoare i anexe,
schimbarea lenjeriei, prosoapelor, halatelor de baie i aprovizionarea zilnic cu materiale
consumabile (spun, hrtie igienica, becuri, pahare etc.) se va efectua de personal instruit n
acest scop (cameriste).
Art.42 Activitatea de curenie se va desfura conform instruciunilor proprii, dup tehnologii
specifice gradului de amenajare i dotare a fiecrui hotel.
Pentru a studia n detaliu Normele de Sntate i Securitate n Munc specifice activitii n
domeniul turismului, consultai bibliografia recomandat la finalul capitolului.

Noiuni de Prim Ajutor


Indiferent de locaie sau de anotimpul n care turitii aleg s i petreac vacana, ntotdeauna
nsoitorii de grup se pot confrunta cu situaii n care trebuie s acorde primul ajutor, de la cele
mai simple accidente i pn la cele mai grave.
Mai jos sunt descrise cteva norme elementare n acordarea primului ajutor1.
n primul rnd, n cazul unei urgene a crei gravitate depete nsoitorul de grup, este
important ca ajutoarele s fie chemate imediat. Numrul naional de urgen este 112. nainte

Continut adaptat

86

de a prsi ara, nsoitorul de grup trebuie s se informeze cu privire la numerele de urgen


din ara/rile pe care le viziteaz mpreun cu turitii.
Recomandri pentru cel care acord primul ajutor
-

S fie calm, energic, atent


S nu provoace i s nu lase nici pe cei din jur s provoace panic
S se comporte cu accidentatul blnd, zmbitor, optimist, dar hotrt
S caute (el, sau trimind pe altcineva) un medic sau o persoan calificat
Dac nu gsete ajutor n imediata apropiere, s acioneze repede, dar fr prip,
pentru acordarea primului ajutor i organizarea transportului accidentatului la adpost,
la medic sau la spital.
Primul ajutor se acord pe loc; accidentatul este culcat i nu i se ridic capul. Doar n
cazul unui pericol iminent se mut accidentatul cu grij i fermitate. n cazul unei fracturi
de coloan, accidentatul va fi transportat pe targ, de minim 2 persoane (preferabil 4).
Iarna accidentatul va fi protejat contra frigului, iar vara contra cldurii.
Prima masur se va adresa faptului cel mai grav: oprirea respiraiei sau hemoragia.
Pe rni nu se pun frunze, pmnt sau alte leacuri care ar putea provoca mbolnviri
grave.
Nu se dau buturi alcoolice unui rnit. n lupta mpotriva frigului se pot utiliza buturi
calde, dac rnitul este n stare contient fr oc i fr traumatisme abdominale.
Apelul de urgen

n cazul unui apel de urgen, este important s comunicam:

Locul unde ne aflm

Ora la care a avut loc accidentul

Numrul accidentailor

Posibiliti de acces

Starea vremii (mai ales n zonele muntoase)

O descriere succint a leziunilor i a gravitii lor

Datele celui care anun accidentul (nume, prenume, adresa/locul de la care se face
anunul

Transportul
87

rnitul trebuie ferit de frig i de dureri


se controleaz respiraia i se va evita asfixia prin nghiirea limbii sau voma
se controleaz circulaia
n caz de hemoragie, se va folosi i verifica pansamentul sau garoul
n caz de rnire la piept poziia semi-aezat
n caz de rnire la abdomen poziia culcat cu genunchii uor ridicai
n caz de rnire la coloana vertebral transport pe targ sau poziia culcat

Prevenirea incendiilor
Extras din Ordinul nr. 118/1709/20.05.2010 publicat n Monitorul Oficial nr. 436 din 29.06.2010.
Art. 12 Personalul angajat din cadrul structurilor de primire turistice, unitilor de alimentaie
public i unitilor de agrement are urmtoarele obligaii principale:
a) s respecte normele generale de aprare mpotriva incendiilor, prevederile prezenelor
dispoziii generale i msurile i regulile specifice stabilite n cadrul unitii n care este angajat;
b) s respecte instruciunile specifice de exploatare a aparatelor/echipamentelor aflate n
dotarea unitii n care este angajat;
c) s informeze publicul asupra msurilor specifice de aprare mpotriva incendiilor;
d) s participe, conform atribuiilor stabilite, la evacuarea personalului n caz de incendiu;
e) s anune, conform instruciunilor specifice, orice eveniment care poate produce o situaie de
urgen;
f) s intervin, conform instruciunilor specifice, pentru stingerea oricrui nceput de incendiu,
utiliznd mijloacele tehnice de aprare mpotriva incendiilor, din dotare.
Art. 13 Personalul structurilor de primire turistice amplasate izolat, este instruit periodic,
aducndu-se n atenie, ndeosebi, urmtoarele interdicii:
a) uscarea, pe aparatele de buctrie sau de nclzire, a hainelor sau a altor materiale textile;
b) depozitarea de ambalaje n spaiile destinate publicului;
c) fumatul n spaii cu risc de incendiu.
Art. 16 (1) n situaia nedotrii cu sisteme de detectare a incendiilor, pe timpul nopii, n
structurile de primire turistice, personalul de serviciu execut verificarea periodic a spaiilor
comune pentru observarea n faz incipient a unui eventual incendiu.
(2) Aceste verificri sunt consemnate ntr-un document specific.
Art. 18 (4) Verificarea locurilor i spaiilor unde este admis fumatul se efectueaz periodic,
pentru a se asigura c igrile sunt stinse, coninutul scrumierelor a fost colectat i evacuat
corespunztor i c nu exist cazuri de aprindere a unor materiale combustibile.
Art. 20 Nu se admite amplasarea, pe cile de evacuare, a unor obiecte care pot ngreuna
evacuarea n caz de incendiu.
Art. 21 n scopul asigurrii condiiilor pentru evacuarea persoanelor se iau urmtoarele msuri:
a) uile, casele scrilor, ieirile, precum i traseele ctre acestea trebuie marcate cu indicatoare
de securitate prevzute n reglementrile n vigoare, astfel nct s fie vizibile ziua i noaptea;
b) uile de pe cile de evacuare se prevd cu deschiderea n sensul deplasrii persoanelor spre
exterior i se menin n permanen descuiate;
c) uile pietonale utilizate pentru evacuare, n cazul cldirilor prevzute cu ui glisante sau
rotative, sunt meninute n permanen practicabile;
d) pe cile de evacuare se interzice amplasarea oglinzilor sau vitrinelor pentru a nu dezorienta
utilizatorii structurii de primire turistice.
88

Art. 24 Se recomand ca persoanele cu dizabiliti, afeciuni locomotorii sau altele asemenea, s


fie cazate la nivelurile inferioare ale cldirilor, n vederea asigurrii evacurii rapide i n
securitate a acestora.
Art. 25 La recepie i n fiecare camer se pun la dispoziia utilizatorilor, inclusiv n limbi de
circulaie internaional, informaii clare, scrise, privind posibilitile de alarmare, alertare,
evacuare n caz de incendiu, precum i modul n care trebuie s se acioneze n astfel de situaii.
ART. 35 n cazul structurilor de primire turistice precizate la art. 2 alin. (1) lit. a), amplasate
izolat, se are n vedere, suplimentar, respectarea urmtoarelor reguli:
a) se interzic fumatul n dormitoare i utilizarea focului deschis n apropierea structurii turistice;
b) focurile de tabr sau pentru prepararea hranei se fac doar pe timp fr vnt, la distan de
siguran fa de construcii i cu asigurarea supravegherii permanente i stingerii acestora cu
ap;
c) mijloacele de iluminat cu flacr, precum felinare, lumnri, se utilizeaz n condiii de
siguran, fiind stinse dup folosire;
d) se interzice funcionarea fr supraveghere a mijloacelor de nclzire local i a celor de
preparat i nclzit hrana;
e) se asigur rezerv de ap pentru incendiu i condiii de utilizare eficient n caz de necesitate;
f) se interzice uscarea hainelor sau altor materiale textile pe aparatele de buctrie sau de
nclzire;
g) se recomand ca numrul maxim de persoane cazate s nu depeasc numrul de locuri din
camerele de cazare;
h) se interzice utilizarea aparatelor mobile pentru nclzire sau prepararea hranei alimentate cu
combustibil solid, lichid ori gazos n spaiile accesibile publicului i n camerele de cazare;
i) personalul structurii de primire turistice urmrete respectarea regulilor i msurilor de
aprare mpotriva incendiilor.
Art. 81 Alarmarea n caz de incendiu a persoanelor cazate n structurile de primire turistice se
realizeaz cu mijloace adecvate fiecrui obiectiv i dinainte stabilite, astfel nct s nu produc
panic n rndul utilizatorilor.
Art. 82 n situaia alarmrii n caz de incendiu a utilizatorilor prin mesaj prenregistrat, aceasta se
realizeaz cu precizarea clar a succesiunii n evacuare.
Art. 83 (1) Alarmarea n caz de incendiu n structurile de primire turistice cu funciuni de
agrement trebuie precedat n mod obligatoriu de oprirea programului desfurat i punerea n
funciune a iluminatului normal n spaiile n care programul se desfoar cu lumin obscur.
(2) Aceste activiti sunt organizate de persoana responsabil cu aprarea mpotriva incendiilor
pe ntreaga construcie, respectiv reprezentantul proprietarului/locatarului.
Art. 84 Alertarea serviciilor de intervenie n cazul producerii unui incendiu se realizeaz printr-o
linie telefonic direct sau orice alte mijloace, dup caz.
Art. 85 Modalitatea de alertare a serviciilor pentru situaii de urgen se afieaz n imediata
apropiere a oricrui loc prevzut cu telefon la care prezena personalului este permanent.

89

CAPITOLUL 5
Relaiile n Afaceri

Etica, ntr-un neles general, nseamn linii directoare pentru


comportamentul uman. Ea l ajut pe manager s decid n anumite
situaii, mai ales n acelea n care onestitatea, integritatea i cinstea sunt
implicate, stabilind graniele pentru ceea ce se consider c reprezint
comportament corect i moral. Fiecare manager se confrunt cu situaii
care prezint conotaii etice.

Etica relaiilor de afaceri


este un subiect abordat
nc de la nceputul
comerului. Cu aproape
2000 de ani nainte de
Hristos, Hammurabi regele Babilonului a decretat pedepse aspre pentru cei ce vindeau buturi
alcoolice diluate. n secolul al XIV-lea n statele italiene cltorilor li se comunicau posibilele
locuri de gzduire pe timp de noapte precum i preurile pe care urmau s le plteasc. De
asemenea, n Anglia medieval, regii promulgau legi pentru protejarea cltorilor.
ntreprinderile din ramura ospitalitii sunt adesea suspectate sau chiar acuzate de
comportament neetic, existnd o mai mare probabilitate de a realiza aciuni care sunt
interpretabile din punct de vedere etic.

Interesul pentru etica afacerilor este motivat de urmtoarele aspecte:

Tendin spre materialism care mpinge oamenii s dobndeasc bani i statut dincolo de
nevoile reale, indiferent de preul pltit.
Creterea concurenei i ncercarea de a avea succes pe pia cu orice pre.

Creterea dimensiunilor ntreprinderii, care poate s conduc la o delimitare a responsabilitii


personalului pentru actele neetice.
Un hedonism care face ca oamenii s fie mai mult preocupai de fericirea proprie dect de
responsabilitatea fa de alii (hedonism curent filozofic dup care scopul vieii este plcerea).
Problematica eticii n afaceri are adesea n vedere urmtoarele domenii:
1.Practicile de publicitate
2.Sigurana produsului
3.Politicile de preuri de monopol
4.Urmrirea obinerii unui profit rapid
5.Atitudinea fa de angajai

90

6.Plile ilegale ctre


autoriti
guvernamentale, politicieni.
7.Statutul acionarilor n stabilirea
politicii firmei
8.Politicile discriminatorii de angajare i
avansare
9.Problematica proprietii private

10.Evaziunea fiscal

11.Poluarea mediului nconjurtor

Toate acestea reprezint arii poteniale de interes pentru tipurile de afaceri, unele din ele fiind
comune pentru toate tipurile de activiti, iar altele avnd o aplicabilitate mai mare n domeniul
turismului (cum ar fi de exemplu, urmrirea obinerii unui profit rapid).
Anumite caracteristici ale mediului de afaceri n ramura ospitalitii pot influena aspectele
legate de etica n acest domeniu. Exemple:
Cltorii, turitii sunt adesea departe de cas. Deci sunt obosii, flmnzi i au nevoie de servicii
de cazare i alimentaie, sunt dispui s plteasc preuri mai mari chiar pentru servicii de
calitate nesatisfctoare.
Ospitalitatea este un serviciu, nu un produs. Dac un produs este nesatisfctor, clientul l
poate schimba sau poate primi napoi preul oferit. Acest lucru nu este posibil cu un serviciu
intangibil. n acelai timp, este mai uor s observi defectele unui produs, pe cnd defectele n
cazul unui serviciu nu sunt att de clar vizibile. Un produs poate fi creat n avans i stocat, pe
cnd serviciul este realizat mai mult sau mai puin n funcie de cerere n momentul manifestrii
ei. Un hotel poate mri tarifele n timpul perioadei de vrf, poate solicita o perioad de edere
minim etc.
Multe aspecte etice sunt legate de buturile alcoolice care sunt adesea incluse n serviciile
oferite (posibilitatea de a nela clienii, de a servi clienii n stare de ebrietate).

ETICA N NTREPRINDERI

Managerii se confrunt cu problema neglijrii aspectelor etice n favoarea ndeplinirii unor


obligaii pe termen scurt sau pentru realizarea unor profituri imediate. Practicile neetice pe
termen lung vor avea efecte negative asupra ntreprinderilor.
Pentru rezolvarea problemelor etice, ntreprinderile trebuie s elaboreze cadrul etic destinat
att propriilor angajai, ct i clienilor. Acestea au rolul de a proteja ntreprinderea mpotriva
practicilor neetice i de a crea o atmosfer de bunvoin n jurul ntreprinderii, contribuind la
realizarea unei mai bune imagini a acesteia. Codul etic trebuie s fie o parte integrant a
modului n care ntreprinderea i realizeaz afacerile.
Natura puterii se schimb n multe ntreprinderi. Iniial puterea se baza pe factorii de producie
de baz (capital, munc, pmnt). Acum firmele de succes se bazeaz pe specializarea n
anumite domenii n care ating standarde nalte de calitate precum i pe crearea unor structuri
manageriale competente.
Unii autori afirm c ntreprinderea modern are numai obiective nu i moral. n acelai timp,
se afirm c chiar i o entitate de tipul organizaiei trebuie s-i fundamenteze obiective morale.

91

Milton Friedman spunea c exist doar o responsabilitate social a afacerii: aceea de a crea
profit. Prin crearea de profit se creeaz posibilitatea apariiei unor noi locuri de munc i servicii.
Dac Friedman are dreptate atunci care este responsabilitatea moral a ntreprinderii
referitoare la alte probleme sociale? O anchet realizat de Harvard Business Review
(ianuarie/februarie 1977) arat c schimbrile referitoare la etic sunt necesare att n domeniul

Aspectele referitoare la gndirea managerial au n vedere:


gndirii manageriale, ct i n cel al aciunilor manageriale.
1. nu exist coduri etice care s rezolve toate problemele. Mai mult, codurile pot crea
o fals siguran i pot conduce la ncurajarea nclcrilor.
2. managerul trebuie s fie convins c nu va putea ascunde angajailor aciunile sale
neetice.

n domeniul aciunii manageriale trebuie avute n vedere urmtoarele aspecte:

1. comportarea cinstit cu clienii i angajaii este cel mai direct mod de a instaura
ncrederea n moralitatea afacerii;
2. msurile pentru mbuntirea comportamentului etic trebuie s vin de la topul
managerial i s fie o parte a sistemului de recompense i sanciuni;
3. dac un cod etic a fost dezvoltat i aplicat trebuie s fie creat un sistem
informaional pentru detectarea abaterilor de la acesta;
4. prin aciunile sale, managementul nu trebuie s conduc sau s sugereze comportri
neetice.

n industria
ospitalitii exist
prevederi legale
referitoare la
standardele ce
trebuie s existe n domeniul meniurilor, tarifelor hoteliere, tarifelor minimale i maximale,
standardele de igien etc.
Exist o legtur ntre etic i cadrul legal n condiiile n care unele
organizaii acioneaz neetic. Se intervine prin intermediul cadrului
legislativ.

Exist o strns legtur a eticii cu profesionalismul. Cum pot de exemplu managerii n domeniu
s acioneze n mod profesional?
Diversele tipuri de activiti din domeniul ospitalitii i fundamenteaz propriile standarde de
profesionalism. Aceste standarde n mod obligatoriu includ i aspectele etice ale activitii
respective. n condiiile creterii complexitii muncii manageriale n domeniu i a specializrii,

92

aceste aspecte ajut la atingerea n bune condiii a standardelor de calitate pentru activitile
respective.
De exemplu, standardele etice stabilite n domeniul alimentaiei publice n SUA prevd:

un membru al Asociaiei Restaurantelor din SUA este un lucrtor profesionist n


domeniu i specialist n preparate culinare a crui scop este s serveasc ntotdeauna
cele mai bune preparate culinare.

consider c activitatea n domeniul alimentaiei publice este o profesie onorabil i conduce


Membrii i formeaz obiectivele i responsabilitile pe o baz continu dup cum urmeaz:
afacerea astfel nct s mreasc baza de clieni;
servesc preparatele culinare, respectnd toate standardele de igien n interesul sntii
clientului;
construiete pe o baz cinstit, just atuurile de competitivitate n relaie cu concurena;
se integreaz n interesele i principiile etice ale comunitii din care fac parte;
particip la pregtirea tinerilor angajai n domeniul alimentaiei publice printr-un efort
continuu de oferire a unor programe de pregtire;
reprezint industria alimentaiei publice, n general, i propriile restaurante n cadrul Asociaiei
Americane de restaurante prin aderarea personal la acest cod etic.

93

CAPITOLUL 6
Leadership Organizaional

Problema conducerii reprezint un aspect fundamental n funcionarea tuturor organizaiilor.


ntr-un mod sintetic integrativ putem defini conducerea (leadership-ul):

un proces dinamic de organizare i coordonare de ctre un grup, ntr-o anumit perioad de timp
i ntr-un anumit context organizaional specific, a altor grupuri de membri ai organizaiei, n scopul
realizrii unor sarcini sau scopuri specifice (M. Vlsceanu, 1993)

o relaie privilegiat, prin care o persoan i exercit puterea, influennd i controlnd activitatea
altora, fr s-o impun prin coerciie (Neculau,2007)

Conducerea apare ca emergent a grupului mai mult dect o calitate a personalitii individuale, ca
un raport psihosocial, ca loc al confluenei dintre trei factori:
situaia (natura sarcinii, structura social, particularitile grupului, reguli),
liderul (competen, autoritate, motivaie, trsturi de personalitate)
participanii sau membrii organizaiei (asteptrile lor, trsturi de personalitate, mecanisme de
aprare).
Din punctul de vedere al psihosociologiei organizaionale ne intereseaz nu conducerea i liderul n
general, ci conducerea eficient i liderul eficient.

Concepnd leadership-ul ca un continuum cu doi poli, (M. Zlate; 2004) precizm c un


leadership eficient are urmtoarele caracteristici:
-

schimbare,

progres,

inovare;

anticiparea a ceea ce urmeaz s se ntmple;

JInfo Training

94

Septembrie 2013

orientarea spre cauze;

predominarea activismului si iniiativei;

centrarea pe responsabilizarea membrilor;

orientare proactiv;

Cu referire la noiunea de leadership (respectiv lider) trebuie fcute unele delimitri


conceptuale comparativ cu noiunea de management (respectiv manager).
Aceste noiuni au fost considerate:

a) identice (termenul echivalent n limba romn fiind cel de conducere; cele dou
notiuni se suprapun total, ntre ele neexistnd nicio diferen; ambele reprezint un
ansamblu de procese, aciuni i funcii prin care se realizeaz coordonarea diferitelor
categorii de resurse materiale, umane, financiare, informaionale i realizarea
scopurilor organizaionale);

b) complet opuse (leadership-ul reprezint mai mult dimensiunea uman, de implicare i


antrenare n activitate, nseamn face ceea ce trebuie -conducerea psihologic - , n timp ce
managementul se refer la exercitarea efectiv a unor funcii, nseamn a face cum trebuie conducerea administrativ);

c) ca o relaie de la parte la ntreg (suprapunerea parial a celor dou noiuni:leadership-ul ca


parte esenial a managementului ca modalitate prin care managementul asigur eficiena
organizaional sau managementul ca parte a leadership-ului ca instrument prin intermediul
cruia se realizeaz leadership-ul).

JInfo Training

95

Septembrie 2013

n contextul societii contemporane revendic din ce n ce mai mult necesitatea integrrii i


armonizrii cerinelor i elementelor specifice conducerii eficiente cu cele caracteristice
managementului (Vlsceanu, 2003).
Nu ntotdeauna ns calitatea de lider implic automat i pe cea de manager, dup cum
calitatea de manager nu implic automat i pe cea de lider.
Sintetiznd
putem delimita trei dimensiuni eseniale implicate n conducere:

A. Liderul, ca persoan ce presupune anumite caliti (nsuiri): fizice i constituionale, psihologice,


psihosociale i sociale.
B. Situaia, care presupune n principal: sarcina de efectuat, oamenii implicai n situaia de
conducere n calitate de subordonai, considerai individual, autoritatea formal asociat poziiei
celui care exercit activitatea de conducere, grupul de munc (n ansamblul su), cultura
organizaional, mediul extern al organizaiei.
C. Relaia lider situaie de conducere, incluznd toate aspectele legate de modul n care
interacioneaz i se intercondiioneaz liderul i situaia.
Avnd n vedere diversele abordri cu privire la lider si leadership, s-au formulat diverse concluzii
eronate: a fi lider nsemn a controla, a manipula, a domina; liderul este nnscut; liderul are
charism; liderul determin performana.
n sens larg, conceptul de lider cuprinde orice persoan care ndeplinete oficial sau i asum
spontan - n cadrul unui grup - funcii de conducere; aadar, cuvntul lider se atribuie att efului
formal, ct i celui neoficial (informal).
ntr-o organizaie, liderii (managerii) sunt amplasai pe diverse niveluri ierarhice,
putnd fi grupai n trei categorii:

JInfo Training

96

Septembrie 2013

lideri (managerii) de nivel inferior


(supervizori): lucreaz direct cu
executanii, fr a avea n
subordine ali lideri (manageri)

liderii (managerii) de nivel


mediu: au n subordine i
executani direci i ali lideri
(manageri)

liderii (managerii) superiori (de


vrf): au n subordine toate
celelalte niveluri ierarhice
manageriale

Indiferent pe ce nivel
ierarhic s-ar situa, liderii
(managerii) au trei tipuri de roluri sau responsabiliti (n funcie de specificul activitii, cu pondere
diferit de la un nivel ierarhic la altul):
-

strategice sau conceptuale (s orienteze organizaia n conformitate cu misiunea i


obiectivele stabilite),
interumane (s creeze i s dezvolte un climat favorabil relaiilor interumane),
tehnice (s direcioneze activitatea n funcie de particularitatea domeniului n care activeaz
firma).

Indiferent de nivelul ierarhic la care se afl, una i aceeasi persoan poate fi i lider, i manager.
Dac la nivelurile ierarhice superioare exist condiii ca o persoan s fie mai mult lider dect
manager, la nivelurile ierarhice inferioare exist condiii ca o persoan s fie mai mult manager
dect lider, exercitarea acelorai funcii conducerii realizndu-se astfel ntr-un mod difereniat
(liderul este centrat mai mult pe viziuni i perspective largi, elaborarea de previziuni pe termen lung,
gndire i raionament logic, suport psihosocial din partea subordonailor; managerul este centrat
pe viziuni i perspective limitate, elaborarea de previziuni pe termen scurt, utilizarea de tehnici i
metode, experimentare).
Dac cercetrile iniiale privind eficiena conducerii s-au centrat exclusiv pe identificarea trsturilor
de personalitate ale liderului, ncepnd cu anii '50 centrul de interes devine analiza stilului sau a
comportamentului acestuia, conducerea fiind determinat de modul n care este exercitat de lider.

Leadership-ul comport o mare varietate de abordri, ns, n esen, el este un proces prin care o
persoan stabilete un scop sau o direcie pentru una sau mai multe persoane i i determin s
acioneze mpreun n vederea realizrii acelui scop.

JInfo Training

97

Septembrie 2013

La baza leadership-ului se afl spiritul de echip, definit ca fiind starea ce reflect dorina oamenilor
de a gndi, simi i comporta armonizat, n vederea realizrii unui scop comun.Coninutul, modul de
manifestare i eficacitatea leadership-ului sunt rezultatul mai multor factori, unii dintre ei fiind
determinani:
a) caracteristicile native ale persoanei (liderului), dintre care,cele mai importante ar fi: inteligena,
charisma, ambiia, hotrrea etc.;

b) pregtirea primit de leader, tratat pe trei nivele: pregtirea general (prin care se
construiete baza comportamentului general individual i social i se asigur cultura general),
pregtirea de specialitate (n domeniul tehnic, economic, informatic ce confer competen n
domeniu) i pregtirea managerial (care are n vedere dezvoltarea capacitilor si calitilor
native, formarea capacitilor de a influena deciziile, aciunile i comportamentul altor
persoane);

c) situaia n care se plaseaz liderul, care condiioneaz n multiple moduri leadership-ul


practicat: condiionare contextual de ansamblu (ce reflect caracteristicile de baz ale
organizaiei n care managerul lucreaz) si o condiionare situaional (de natur strict
managerial).

Stilul de conducere influeneaz organizaia n care sunt practicate n multiple direcii: nivelul
productivitii muncii, relaiile psiho-sociale din cadrul grupului, atitudinile membrilor grupului,
coeziunea lui, motivaia comportamentelor subordonailor etc.
Practic, leadership-ul marcheaz toate domeniile i performanele majore ale organizaiei.

JInfo Training

98

Septembrie 2013

CAPITOLUL 7
Managementul conflictelor i Situaiilor de criz

1. Conflictul delimitri conceptuale

1.1. Definirea conceptului de conflict


Conflictul apare ca urmare a tendinei uneia dintre pri implicate, persoan sau grup de
persoane, de a-i impune punctul de vedere, sau interesele proprii. Acest comportament determin
apariia frustrrilor n grupul de oponeni. n forma sa clasic, conflictul implic atitudini i
comportamente antagonice. n ceea ce privete atitudinile, prile n conflict cultiv antipatia
reciproc, dezvolt stereotipuri negative despre oponeni.
Comportamentele antagonice includ porecle insulttoare, sabotaje, sau chiar agresiuni fizice.
n unele grupuri conflictul este stpnit printr-o atitudine de colaborare care ine conflictul la nivel
minim, n altele, conflictul este ascuns sau reprimat i nu este chiar att de evident.
n urma unui sondaj, mai muli manageri au recunoscut c 20 de procente din timpul afectat
problemelor specifice s-a consumat cu activiti legate de diferite conflicte ( identificare, studiu,
negociere) iar abilitatea de abordare constructiv a conflictelor este din ce n ce mai important.
Astzi trebuie s se accepte existena conflictului i s se realizeze c ncercarea de a elimina
conflictele este o greeal.
Conflictul reprezint o tensiune, o nenelegere sau orice problem care apare intre indivizi.
Conflictul, n sensul diferenelor de opinii, rezultat din existena mai multor ci posibile de
aciune, nu numai c nu este evitat, dar este o parte valoroas a vieii. El ne asigur c sunt luate n
considerare toate alternativele, cu plusurile i minusurile lor. De asemenea, conflictul poate fi o stare
creat pentru c alternativa aleas este testat preliminar pentru a ne asigura c au fost luate n
consideraie toate aspectele. Absena conflictului poate nsemna : renunarea la responsabilitate,
lipsa interesului, comoditate.
1.2. Cauzele conflictului

Cele mai importante cauze care genereaz conflicte sunt :

Comunicarea defectuoas: oferirea unor informaii insuficiente, trunchiate sau folosirea


unor mijloace i canale inadecvate, schimbul de informaii corecte- n cooperare - permite fiecrei
pri s aib acces la raionamentele i cunotinele celeilalte, confuzia i nenelegerea putnd fi
astfel diminuate n mod sensibil.

JInfo Training

99

Septembrie 2013

Sistemul de valori: dezacordul vizeaz ndeosebi aspecte etice i modalitiile n care ar


trebui exercitat puterea lundu-se n considerare probitatea moral i corectitudinea, diferendele
afectnd alegerea obiectivelor i metodelor- dialogul ntre surzi- pe principiul care pe care, duce la
degradarea de genul cine nu-i cu noi este mpotriva noastr.
Existena a ceea ce privesc prioritiile, chiar atunci cnd urmresc realizarea aceluiai
lucru unor scopuri diferite: prile tind s devin difereniate n ceea ce privesc prioritile, chiar i
atunci cnd urmresc realizarea aceluiai lucru.
Resursele limitate: n cazul unor lipsuri, dezvoltarea unor elemente structurale este
afectat.
Dependena reciproc: reacia unei pri la necesitiile alteia depinde de atitudinea
corect- aici este vorba de distorsionarea ori blocarea informaiilor, supraevaluarea necesitilor sau
nencredere. Starea de criz mai este definit ca un eveniment sau ca un complex de evenimente
neateptate, dar i neplanificate, generatoare de periculozitate pentru climatul, sntatea ori
sigurana clasei respective i a membrilor acesteia.
Stilul ambiguu: lupta pentru consolidarea poziiilor provoac o deformare a realitiidenaturnd raionamentele pn la incompetena tratrii situaiei.
1.3. Surse ale conflictelor
Un comediant a fcut odat o glum, spunnd c exist probabil mai multe conflicte n lume
dect fire de nisip. Cu toate acestea, dei exist nenumrate conflicte, ele au n mod surprinztor
doar foarte puine surse.

Cele mai multe conflicte sunt legate de urmtoarele surse :

a) nevoile fundamentale : care satisfac acele lucruri necesare oamenilor pentru


supravieuire precum alimentele, apa i aerul.
b) valorile diferite: exist cnd oamenii mprtesc credine diferite- de exemplu oameni
aparinand unor religii diferite pot avea valori diferite.
c) perceptiile diferite: apar atunci cnd oamenii vd sau gndesc diferit un anumit lucru de
exemplu doi oameni se pot certa pentru c nu se pot pune de acord asupra unei culori, de fapt
ntmplndu-se ca ei s perceap culoarea diferit.
d) interesele diferite: apar cnd oamenii au preocupri diferite de exemplu doi adolesceni
ar putea s se certe pentru c nu se pot hotr dac s mearg la o petrecere sau la film.

JInfo Training

100

Septembrie 2013

e) resursele limitate: se refer la cantitatea limitat n care se gsesc diferite lucruri nu toi
oamenii sunt bogai n lume deoarece banii sunt o resurs limitat.
f) nevoile psihologice: sunt cnd oamenii au stri, precum se simt capabili, acceptai,
importani i sntoi, de exemplu cu toii au nevoia de a fi iubii.
Cnd analizeaz i descoper sursele unui conflict, oamenii i pot forma i dezvolta o
metod de a face fa conflictului nsui.
De exemplu :
Cnd rdcina conflictului este reprezentat de valori diferite, ei ar putea s ncerce s
neleag i s respecte punctele de vedere ale celorlali asupra situaiei respective.
Dac este vorba de percepiile diferite pe care le avem asupra lucrurilor, oamenii pot ncerca s-i
clarifice propriile puncte de vedere i s ofere celorlali informaii corecte, pentru a evita
nenelegerile.
Cnd este vorba de interese diferite, oamenii pot ncerca s i le fac reciproc cunoscute i s
ncerce s gseasc o soluie care s-i mulumeasc pe toi.

1.4. Structura si dinamica conflictului

Conflictul n viziunea lui Daniel Sapiro este asociat cu un arbore. Fiecare parte a lui
reprezint o parte component a conflictului:
solul - mediul social n care izbucnete conflictul (familia, colectivul, coala);
rdcina - cauzele multiple ale conflictului;
tulpina - prile implicate n conflict;
scorbura - problema clar definit a conflictului;
florile - emoiile proprii pozitive i negative a celor implicai n conflict;.
frunzele - aciunile concrete a celor implicai n conflict;
fructul - soluia rezolvrii conflictului;

n scopul folosirii constructive a conflictelor trebuie s nelegem mecanismul apariiei


conflictelor, precum i pe cel al dezvoltrii lor. Conflictele pot aparea la orice nivel al organizaiei,
ntre indivizi, grupuri, sau chiar intrapersonal.

JInfo Training

101

Septembrie 2013

Indiferent de nivelul sau sursa care l genereaz, conflictul reprezint o succesiune


de etape:

Etapa I
Conflictul este n stare latent nici o parte implicat nu l percepe, dar el exist datorit
diferenelor dintre structurile organizatorice, sau dintre opiniile, personalitiile indivizilor.
Etapa II
Conflictul este perceput de cel puin una dintre prile implicate opozanii devin contieni de
diferenele dintre ei- strile emoionale pot lua forma furiei, frustrrii, urii, anxietii, durerii.
Etapa III
Conflictul trece din sfera afectiv n cea acional el este recunoscut deschis, iar prile implicate
aleg ntre a-l aborda pentru eliminarea cauzei, ori a-l escalada, acionnd brutal, att verbal, ct i
fizic. Aciunile care urmresc rezolvarea conflictului implic ambele pri ele vor aborda strategii
specifice rezolvrii problemelor organizaiei, bazate att pe nevoile, ct i pe preocuprile fiecreia
dintre pri pentru a face fa situaiei create. Dac cele dou pri gsesc scopul comun care le
guverneaz aciunile, atunci este foarte probabil abordarea constructiv, cu scopul rezolvrii
conflictului.
Etapa IV
Se nregistreaz efectele conflictului confruntarea ia sfrit, prin soluionare sau prin reprimare, se
stabilesc noi condiii care duc fie la colaborare eficient, fie la un nou conflict care poate fi mai
violent dect primul.

1.5. Tipuri de conflicte


n cadrul strategiilor conflictuale, este esenial a sesiza din timp natura i tipul conflictului.
Conflictul poate fi:
conflict de credine i preferine

conflict de interese
conflict de instrumentare

JInfo Training

102

Septembrie 2013

Conflictul de credine i preferine este generat de diferene de ordin cultural i perceptual.


El poate fi de natur politic, religioas, ideologic sau psihosenzorial. Este un conflict ntre
valorile fundamentale la care ader partenerii i nu unul de natur raional.
Este profund, de mare intensitate i foarte greu de conciliat. Este inutil s ncerci a converti
un fundamentalist arab la cretinism, tot aa cum nu are rost s serveti usturoi la micul dejun
cuiva care-l detest. De regul, conflictele de acest fel iau amploare, dureaz i duc la
epuizarea adversarilor. Poziiile adverse pot fi ireductibile.
Conflictele de interese sunt cele generate pe baze materiale i financiare, legate de surse
de materii prime, de debuee, de mprirea ctigurilor, de concuren etc. Comportamentul
prilor negociatoare rmne preponderent raional, iar poziiile lor pot fi uor de exprimat n
termeni militari.
Conflictele de instrumentare sunt acelea n care adversarii ader la unul i acelai obiectiv
final, dar nu sunt de acord cu cile, metodele i mijloacele folosite pentru a-l atinge. Divergenele
sunt de natur procedural.

Conflictele pozitive:
confruntarea de idei generare de soluii
clarificri
meninerea fluxului informaional
creterea calitii comunicrii
consumarea energiilor negative (limbajul ca funcie de catharsis)
progres
nvare
economie de timp i resurse

Conflictele negative:
tensiuni
frustrri
disconfort
pierdere de timp
afectarea relaiilor
risip de energie i resurse
discreditarea ideilor sau persoanelor
alterarea psihicului
deviere de la activiti
energie negativ

JInfo Training

103

Septembrie 2013

Conflictele intrapersonale sunt de 3 tipuri:

Individul discerne ntre dou persoane, concurente n aceeai curs ( ex. managerul care
decide ntre doi candidai pentru aceeai slujb).
Individul pune n balan consecinele pozitive i negative ale procesului (ex. alege o anumit
slujb pentru c ansele de promovare sunt mai mari, dei cealalt i ofer mai mult
siguran).
Individul trebuie s opteze ntre dou rute negative (ex. n situaie de criz opteaz pentru
ntreruperea temporar a unui proiect sau continuarea lui cu finanare redus).

Niveluri conflictuale

1. problema de rezolvat - de la ce pleac problema


2. nenelegere implic relaiile interpersonale, concentrarea pe diferene
3. competiia cine ctig/pierde, se uit problema de rezolvat
4. lupt/fug lovete opoziia sau scap
5. conflict insolubil anihilarea opoziiei

1.6. Rspunsuri curente la conflict. Moduri spontane de reacie la conflict


n faa conflictului, ca i a primejdiei de orice gen, omul poate reaciona n unul sau
ambele din urmtoarele dou moduri: atac sau fug.
Cele patru reacii de mai jos se nscriu prioritar n una din tendinele menionate:
Abandonul, renunarea sau retragerea. Este hotrrea de a scpa de conflict prin prsirea situaiei.
mbufnare, refuzul de a vorbi, prsirea locului, pedepsirea celuilalt prin tcere, ruperea relaiei prin
retragere tcut, fr explicaii. Abandonul nseamn hotrrea ferm de a scpa. Ambii parteneri au
de pierdut.
Avantaj: este binevenit cnd timpul nu preseaz.
Dezavantaj: problema crete i poate deveni incontrolabil.
Reprimarea. Scapi de conflict refuznd s-l recunoti: chestiuni normale, oamenii de treab nu se
ceart. Menii status-quo-ul cu orice pre. Te menii fericit i refuzi s discui despre problem (intri
n rolul de martir).
Avantaj: n conflictele neimportante ar putea reduce presiunea asupra relaiei.
Dezavantaj: n chestiuni majore nu se realizeaz comunicarea.
JInfo Training

104

Septembrie 2013

Victorie-nfrngere. Utilizarea puterii sub diferitele ei forme, utilizarea dominrii, sistemului ierarhic
pentru a lua decizii. Persoana cere concesii, folosind orice gen de putere pentru a le obine.
Participanii sunt prini n jocul puterii. Nencredere reciproc.
Avantaj: cnd se bazeaz pe o viziune plin de caritate i larg, exercitarea puterii poate duce la
decizii nelepte. Persoana investit cu autoritate are ns o mare responsabilitate de a fi dreapt,
ceea ce este foarte dificil.
Dezavantaj: nvinsul nu poate suporta deciziile i conflictul rmne mocnit, pentru ca apoi s se
reaprind.
Compromisul. Este adeseori arta de a te certa pentru nimicuri (Mai dai tu, mai las eu i ne ntlnim
la mijloc). De fapt, este o situaie inferioar celei de victorie-victorie. Persoana face concesii pentru
a pstra prietenia. ntre participani exist o relaie cooperant. Fiecare crede n cellalt.
Avantaj: Abordarea pare a fi echitabil. Poate oferi controlul conflictului, mai degrab dect
lichidarea lui. El furnizeaz timpul necesar pentru realizarea metodei victorie-victorie.
Dezavantaje: fiecare i exagereaz poziia, ceea ce constituie subiect de negociere. n final niciunul
nu este total satisfcut, pentru c fiecare a trebuit s renune la ceva. Este un armistiiu, nu o pace
definitiv.
1.7. Strategii de gestionare a conflictelor (prevenire/ aplanare/ rezolvare)

Metode de rezolvare a conflictelor

Metoda victorie victorie (ctig ctig)


Problema este rezolvat reciproc avantajos de ctre preopinenii nii. Negocierile se bazeaz pe
respect reciproc. Soluia i satisface integral pe ambii.
Metoda victorie-victorie (pentru ambele pri aflate n conflict) este o atitudine de fairplay n relaiile
umane, un principiu etic, dar i un instrument de permanentizare a pcii obinute i mpiedicare a
reactivrii conflictului. Posibil numai n cadrul unei abordri constructive, cooperante a rezolvrii
conflictului, n care vechiul adversar este privit ca partener (a nu se nelege totui prieten), demersul
se bazeaz pe respect reciproc, iar soluia i satisface integral pe ambii parteneri.
Etapele metodei sunt urmtoarele: formularea problemei, identificarea prilor implicate (direct i
indirect), cunoaterea nevoilor reale/ de baz, din spatele celor declanate (se utilizeaz ca model
Harta conflictului, cuprinznd nevoile i temerile pentru fiecare parte implicat), gsirea punctelor
de ntlnirea a nevoilor, generarea de soluii posibile, cooperarea/ transformarea adversarului n
partener pentru alegerea unei soluii acceptate ca definitiv de ambele pri.

JInfo Training

105

Septembrie 2013

Negocierea
Negocierea este un dialog intre dou sau mai multe persoane prin care acestea ncearc s
ajung la o nelegere (acord) care s constituie rezolvarea unei chestiuni comune,
interaciunea dintre persoane i/sau grupuri cu interese iniiale divergente, care urmrete
obinerea unui acord i luarea unei decizii comune prin discuie.
Cei mai muli negociatori consider important urmtoarea succesiune de etape ale procesului de
negociere:
Pregtirea negocierii
Exist trei elemente de baz n orice pregtire:
a) stabilirea obiectivelor negocierii: un obiectiv de prim linie - cel mai bun rezultat realizabil; un
obiectiv de ultim linie - cel mai puin bun, dar totui acceptabil ca rezultat; un obiectiv int - ceea
ce ateptai s realizai efectiv;
b) evaluarea cazului celeilalte pri urmrind realizarea urmtoarelor activiti:
- ncercai s stabilii care sunt preteniile celeilalte pri i ce ncearc aceasta s realizeze;
- testai dac n spatele ntrebrilor sau preteniilor se afl de fapt probleme sau griji specifice;
- facei un schimb de date naintea negocierii;
- gndii-v ce fapte sau argumente va folosi cealalt parte n sprijinirea preteniilor sale;
- cutai subiectele eseniale care pot influena derularea i rezultatul negocierii, sau pot cauza
ntrzieri i confuzie pe parcursul negocierii.
c) evaluarea punctelor tari i a punctelor slabe.
nceperea negocierilor (stabilirea ordinii de zi)
Clarificarea poziiilor celor dou pri
Aceast faz a negocierilor are trei componente:
a) obinerea informaiilor;
b) testarea argumentelor i poziiilor;
c) folosirea intervalelor de timp i a amnrilor.
Pentru obinerea unor informaii trebuie adresate urmtoarele tipuri de ntrebri:
- ntrebri deschise pentru a obine informaii generale: Putei s ne spunei mai multe despre?;
- ntrebri specifice pentru a obine mai multe informaii despre un anume subiect: Ce ai vrut s
spunei prin?;
- ntrebri nchise pentru stabilirea unor anumite aspecte i primirea de rspunsuri simple de tipul da
sau nu: Ai primit propunerea noastr?;
- ntrebri ipotetice pentru a ncuraja cealalt parte s-i dezvolte ideile sau sentimentele referitoare
la un anumit subiect: Cum se va schimba preul dumneavoastr, dac vom mri cu 10% comanda
noastr ?.

JInfo Training

106

Septembrie 2013

Testarea argumentelor i poziiilor presupune urmtoarele aciuni:


- nu ntrerupei rspunsurile celeilalte pri la ntrebrile dumneavoastr;
- ncheiai fiecare declaraie cu o ntrebare direct;
- spunei numai ceea ce este necesar;
- ntocmii n mod regulat un rezumat a ceea ce a fost declarat;
- evitai s fii condui pe un drum fals;
- nu oferii niciodat informaii dac nu primii ceva n schimb.

Negocierea efectiv
Aceast etap cuprinde:
a) obinerea concesiilor;
b) depirea impasurilor;
c) ncercarea de o obine un acord.
Tacticile folosite pentru a se ajunge la un acord sunt: sfaturile i sugestiile, promisiunile,
ameninrile, explicaiile, rugminile, criticile, ntrebrile conductoare, scuzele, reflexiile,
amnrile, umorul, realizarea unor rezumate, propunerile etc.
ncheierea negocierii
Etapa de ncheiere a negocierii cuprinde urmtorii pai:
a) formularea unui acord;
b) asigurarea aplicrii lui;
c) trecerea n revist a experienei dumneavoastr de negociator.

JInfo Training

107

Septembrie 2013

CAPITOLUL 8
Managementul Stresului

1. Ce este stresul?

Regula de aur a contemporaneitii occidentale Time is money preseaz omul zilelor


noastre la o continu fug dup succes, dup ndeplinirea ct mai multor obiective ntr-o perioad
ct mai scurt. Fiind o resurs limitat, ea a fost tratat ca orice alt resurs limitat descoperit de
om de-a lungul istoriei a nceput s fie exploatat la maxim. Tensiunea aceasta continu la care
sunt supuse persoanele care lucreaz, precum i ali factori ce vor fi discutai n continuare, d
natere fenomenului generalizat al stresului.
De aceea, din ce n ce mai muli angajatori ncep s acorde o atenie mai mare dect n
trecut efectelor produse de stres asupra personalului lor. Cea mai potrivit definiie ar fi: reacii
adverse, n plan psihic i fiziologic, pe care le are o persoan atunci cnd nu este capabil s fac
fa solicitrilor la care este supus. Stresul este declanat mai puin de problemele externe cu care
ne confruntm, ct de modul n care facem fa (sau nu reuim s facem fa) acestor probleme.
Astfel, majoritatea oamenilor se confrunt cu o mare diversitate de factori de presiune n cursul
ntregii lor existene, iar despre unii s-ar putea spune c sunt stimulai i dau maximum de
randament doar cnd se afl sub tensiune, mai ales la serviciu. Dar, din momentul n care ncetm
s facem fa n mod adecvat tensiunii, simptomele de stres vor ncepe s-i fac apariia.
n viaa de zi cu zi s-a pus n mod tradiional accent pe aspectele negative, disfuncionale ale
stresului. n limbaj curent, atunci cnd spunem despre cineva c este stresat ne gndim de fapt la
un nivel de stres foarte mare. La locul de munc, poate cea mai exhaustiv definiie a stresului
negativ este: schimbarea n starea psihic, fizic, emoional sau n comportamentul unei persoane
ca urmare a presiunii constante exercitate asupra sa pentru a activa n moduri incompatibile cu
abilitatea sa real sau perceput, cu timpul i resursele avute la dispoziie.
Primul teoretician al problematicii stresului a fost profesorul Hans Selye. n 1936 a descris
pentru prima data sindromul general de adaptare pe care l-a numit concomitent i sindromul
biologic de stres.
Selye identific dou forme de stres:

Selye consider stresul ca fiind


rspunsul nespecific al organismelor vii la
solicitrile de orice natur, un fel de sare a
vieii.

Stresul negativ sau distres(potenial


nociv pentru organism)
Stresul bun pozitiv sau eustres

JInfo Training

108

Septembrie 2013

(revederea unei persoane foarte dragi, aflarea reuitei la examene, spectacol


comicepuizant, dansul, meciurile de fotbal-emoia victoriei, etc).

Stresul ocupaional ca problem organizaional


Stresul ocupaional este un punct important n programele de dezvoltare organizaional.
Este unul din cele mai importante preocupri, dac nu chiar cea mai important preocupare, a
angajailor moderni. n plus, este o manifestare care crete att ca amploare i intensitate, ct i ca
importan perceput de comunitatea de business i de angajai deopotriv. n consecin, nu este
de mirare c n Uniunea European exist presiuni legale pentru a obliga angajatorii s ia serios n
considerare aspectele legate de stresul ocupaional, n programele lor interne de resurse umane.
Aadar, din punctul de vedere al organizaiei analiza cost-beneficiu pentru evaluarea
oportunitii implicrii n programe de control al stresului ocupaional este relativ simpl. Costurile
stresului ocupaional pot fi izolate ca parte din ansamblul costurilor corporaiei cu absenteismul,
fluctuaia, lipsa de eficien i de productivitate, conflictele interpersonale ntre membrii
organizaiei, conflictele de munc i accidentele de munc.

1.1. Factorii de stres

Tipuri de factori de stres

Ce sunt factorii de stres?


Evenimente sau condiii de mediu care au potenialul de a induce stres.

Unii factori pot afecta aproape pe oricine n orice organizaie, n timp ce alii par menii s afecteze
numai pe cei care joac anume roluri.

Factori la nivel de organizaie

Factori de stres la nivel executiv i managerial. Directorii executivi i managerii iau decizii
organizaionale cheie i dirijeaz munca altora. Ei experimenteaz forme speciale de stres.

JInfo Training

109

Septembrie 2013

De ce?
Supraincrcarea rolului
Responsabilitatea mare

Factori de stres la nivel operaional. Ocupanii posturilor operaionale sunt uneori expui
unui set specific de factori de stres. De ce?

Condiii improprii de munc


Proiectarea necorespunztoare a postului

Factorii stresani pentru rolurile de reprezentare. Ocupanii acestor poziii au mari anse s
triasca stresul, ei fiind cu un picior n organizaie i cu cellalt n mediul exterior.
Exemplu job: agenii comerciali.

Factori la nivel individual

probleme n familie(conflict intepersonal, conflict serviciu-familie)


probleme financiare
probleme de sntate
reprimarea unor stri de motivaie(trebuine, dorine, aspiraii)
stresul poate s apar i ca o component a fiecrei etape importante din via: cstoria,
aducerea pe lume a copiilor, atingerea vrstei mijlocii sau pensionare.

Factori la nivel de mediu

Economic, politic, social, religios


Incertitudine(rzboiul, calamitile naturale, atacuri nucleare, epidemii, moartea unui
preedinte de stat, tranziia )

Tehnologic
schimbri ce impun adaptare

JInfo Training

110

Septembrie 2013

1.2. Cauzele stresului

Tip 1 Evenimente recente la serviciu:

Schimbri majore ale Instruciunilor i Procedurilor;

Lucrul peste orele de program;

Creteri majore n Intensitatea i Ritmul activitilor;

Reorganizri Majore.

Tip 2 Evenimente recente n afara serviciului:

Restricii n Viaa Social;

Cstoria;

Moartea unui membru al familiei;

Boli severe ale Persoanei sau a unei fiine dragi.

Tip 3 Condiii Zilnice la serviciu:

Prea mult de lucru n timp prea scurt;

Critica angajatului numai cnd rezultatele nu sunt la nlimea ateptrilor i lipsa


recompensei sau aprecierii pentru rezultate bune i foarte bune;

Conflicte ntre angajai sau grupuri de angajai care lucreaz la proiecte comune;
Responsabiliti sau Standarde lips sau confuze.

JInfo Training

111

Septembrie 2013

Tip 4 Conditii Zilnice n afara serviciului:

Teama i Preocuparea pentru Stabilitatea Financiar Personal i General;

Anxietatea provocat de comportament, n afara ateptrilor, al copiilor sau a persoanelor


apropiate ;

Poluarea Radioactiv, Chimica, Sonor i Electromagnetic;

Suprasaturarea Informaional produs de Televiziune, Presa i Radio.

1.3. Stadii ale stresului


A. Reacia de alarm
Este primul rspuns al organismului, acest proces nsemnnd mobilizarea general a
forelor de aprare ale organismului. n faza acut a reaciei de alarm, rezistena general a
organismului scade sub nivelul mediu. Rspunsul complet ns nu se reduce la reacia de alarm cci,
n cazul n care agentul nociv continu s acioneze se produce starea de adaptare sau rezisten. Cu
alte cuvinte, niciun organism nu se poate afla n starea de alarm permanent. Aceast reacie
inial este urmat n mod necesar de un stadiu de rezisten.
B. Stadiul de rezisten
Acest al doilea stadiu se deosebete de primul prin reaciile chimice i fiziologice care se
produc. Dup ce organismul s-a adaptat, n stadiul de rezisten, capacitatea de rezisten a
organismului crete peste cea medie.
C. Stadiul de epuizare
Dac persoana este expus mai mult timp aciunii unui agent nociv, adaptarea obinut
dispare. Astfel se ajunge n al treilea stadiu ale crui simptome seamn cu caracteristicile stadiului
de alarm. n stadiul de epuizare rezistena este mai mic dect cea medie.
Sfera conceptual a stresului ocupaional este uor de intuit, ea se plaseaz n aria
conceptual a presiunilor (multiple, desigur) asupra angajailor. Presiunea este ns diferit de stres:
presiunea are o conotaie pozitiv att asupra performanei individuale ct i asupra performanei
organizaionale. Presiunea i stimuleaz pe angajai s avanseze, s persevereze, este un fenomen
pozitiv, sntos, de dorit i eminamente stimulativ. Atunci ns cnd presiunea excede capacitile
de gestionare ale individului, se intr n sfera stresului, care la nivel individual poate avea
JInfo Training

112

Septembrie 2013

repercusiuni serioase asupra sntii, iar la nivel organizaional se soldeaz inevitabil cu


absenteism, productivitate sczut, satisfacie a muncii sczut i fluctuaie de personal.

Stresul la locul de munca poate fi definit ca fiind cel mai dunator rspuns fizic i psihic ce
ia natere atunci cnd cerinele slujbei nu se potrivesc cu resursele, capacitile sau nevoile
angajatului.

Surse de stres
legate de
condiiile de
munc

Simptome individuale

Surse de stres
legate de rolul
din organizaie

-valoarea presiunii sngelui;


-nivelul colesterolului;

Surse de stres
legate de
dezvoltarea
carierei

Individul
-nivel de anxietate;
-importana nevrozei;

-tabagism, alcoolism;
-depresie;
-insatisfactie profes.;
Simptome
organizaionale
-motivatie redusa.
-absenteism ridicat;

Surse de stres
legate de relaiile
profesionale

-greve prelungite;
-accidente de munc;
-performante slabe;

Surse de stres
legate de
structura i
climatul
organizaional

Relaia munc-familie:

-relatii de munca dificile;

-probleme familiale,
-familie n care ambii membrii ai
cuplului lucreaza;
Figura 1. Un
model
general al stresului profesional
-crize
de existenta

JInfo Training

113

Septembrie 2013

1.4. Simptomele stresului


Simptomele imediate de stres se pot manifesta sub form de: indigestie, ameeli, dureri de
cap, dureri de spate, pierderea poftei de mncare, insomnii i iritabilitate sporit.
n timp, printre simptome se pot numra: boli ale sistemului cardiovascular, ulcer gastric,
depresii nervoase i alte tipuri de mbolnviri ( unele pot duce la forme mai grave de manifestare).
Simptome fiziologice:

dureri de cap
oboseal
modificri de greutate
infecii repetate
respiraie rapid, superficial
gura uscat
transpiraie
tremurat
senzaie de sufocare

Simptome psihologice:

negativism
iritabilitate
inapeten
sentimente de vinovie, persecuie, team i incompeten
trgnare, indecizie
dificulti de concentrare
tulburri de somn
senzaie de plns
imposibilitatea de a duce anumite aciuni la capt
izolarea de prieteni i familie(stresul cauzeaz un comportament antisocial)

JInfo Training

114

Septembrie 2013

2. Strategii pentru diminuarea stresului

2.1. Strategii pentru a face fa stresului la nivel de organizaie

Reproiectarea postului

Exemplu: unui director suprancrcat i se poate da un asistent pentru a-i prelua din ndatoriri.
Aceasta soluie vine n ntmpinarea ndeprtrii factorilor de stres, nu doar s ajute angajatul s le
fac fa.

Suportul social

Exemplu: am vzut cu toii copii care n situaii tensionate alearg la un adult pentru sprijin i
mngiere. Suportul social referindu-se doar la a avea legturi strnse cu ali oameni aici ne putem
gndi i la prieteni i familie.

Politica de personal family-friendly

Includ o combinaie ntre suport social, material i flexibilitate n adaptarea la nevoile angajailor.
Exemple: creele de zi ale companiilor, nvoiri pentru familie.
Exemple de companii care adopt o politic family-friendly Xerox, American Express, Coming.

Programe de management al stresului

Exemple: meditaia, exerciii de relaxare muscular, instruire n managementul timpului, formarea


gndirii pozitive.

2.2. Soluii pentru diminuarea stresului


Abordarea individual n managementul stresului
Acest tip de reducere sau anihilare a stresului pune accent pe cunoaterea i nelegerea strii de
stres, astfel nct, atitudinea individului s se modifice, din una fatalist i pesimist, n contien i
pozitiv.
JInfo Training

115

Septembrie 2013

Primul demers l constituie antrenamentul cognitiv pentru adaptarea la stres. Cunoaterea cere:

nelegerea cauzei stresului, mai degrab dect tratarea simptomelor;


confruntarea situaiei percepute cu realitatea;
contientizarea posibilitii de schimbare;
aciunea n conformitate cu dorina.

Prin cunoatere se urmrete obinerea distanei raionale" fa de factorii de stres, necesar


construirii unor comportamente adecvate. Un astfel de model de cunoatere i analiz cere, ca la
cea mai mic senzaie de stres, individul s-i pun o serie de ntrebri:

ce gnduri mi trec acum prin minte?


de ce am aceste gnduri tocmai acum?
care sunt consecinele imediate pozitive i negative pentru emoiile, starea intern i
comportamentul exterior?
sunt gndurile mele ndreptite?
ce argumente pro i contra pot aduce?

n afara comportamentului de cunoatere specialitii mai recomand exerciiile fizice, tehnicile de


relaxare, de meditaie, umorul, etc.

Afectivitate emoie - stres


Emoiile constituie componenta fundamental a psihicului uman.
Emoiile sunt expresii bipolare cu o ncrctur subiectiv.
Immanuel Kant spunea c emoiile sunt: ca o ap ce rupe digurile.

Nu orice emoie este ceea ce pare la


prima vedere.

Emoiipuresau adevrate:
Pozitive
Negative

Emoiile= reacii globale intense i de scurt


durat la o situaie stimul cu o tonalitate agreabil
sau dezagreabil

Aspecte ale emoiilor:


a. Aspectul de experien personal (sau trire)
b. Aspectul comportamental sau expresiv (de
comunicare)

Emoii deturnate sau parazite:

JInfo Training

116

Septembrie 2013

Controlul strilor emoionale

Pentru a ne controla strile emoionale, specialitii n spe psihologi recomand:

A. DISTRAGEREA SAU COMUTAREA ATENIEI


Conjug dou strategii:

1. n mod deliberat nu se va acorda atenie semnalelor nelinititoare din interior


2. Atenia va fi comutat pe :

B.

redirecionarea ateniei ctre ambian


provocarea de durere uoar
utilizarea unui obiect drag ce evoc amintiri plcute
jocuri mentale
oprirea gndurilor

EXERCIII DE RELAXARE
a. Tehnici de respiraie
b. Tehnici de relaxare muscular

JInfo Training

117

Septembrie 2013

CAPITOLUL 9
COMUNICAREA N AFACERI

De ce comunicm?

Supravieuire
Cooperare
Relaionare

Luarea deciziei

Nevoi
economice

Autoexprimare

Nevoi personale
Nevoi sociale

Putere

Informare

Nevoia de a
convinge

ndrumare

1. Nivelurile comunicrii

Comunicare intrapersonala ( n interior)


Comunicare interpersonala (n exterior)
Comunicare de grup
Comunicare public
Comunicare de mas

JInfo Training

118

Septembrie 2013

2. Forme de comunicare

Ascultarea activ
Empatia
Respectul
Tcerea
Observarea
ncurajarea
Interogarea
Parafrazarea
Comunicarea Asertiv

Ascultarea activ

Receptarea corect a informaiilor transmise de interlocutor


Recunoaterea barierelor poteniale i existente
Atenie acordat mizei emoionale
ncurajare verbal i non-verbal
Verificarea informaiilor din comunicare pentru a ne asigura c mesajele au fost interceptate
corect
Suport acordat interlocutorului n sens de cooperare
Renunarea momentan a obiectivelor personale pentru a ne concentra pe cele ale
interlocutorului
Nu presupune s avem neaprat aceleai puncte de vedere cu cele ale interlocutorului, ci s
le respectam pe cele care nu ne aparin i s le tratm ntr-o manier pozitiv

Empatia

Comunicare emoional
Informaii transmise prin emise-recepie la nivel emoional (fr cuvinte)
Extrasenzorial
Se creeaz o legtur special cu interocutorul
i putem simi sentimentele
Exist riscul s prelum strile emise de emoiile interocutorului
Se poate pstra i la distan

Respectul

Forma de recunoatere a personalitii interlocutorului


Forma de recunoatere a ideilor i aciunilor interlocutorului
Recunoaterea voinei interlocutorului n manifestare
Recunoaterea i acceptarea drepturilor interlocutorului

JInfo Training

119

Septembrie 2013

Ce atragem n faa noastr manifestm chiar noi n interiorul nostru


Cnd nu ni se acord respectul pe care ni-l dorim sau pe care l ateptm -> n interiorul
nostru noi nu ne respectm
-> am greit cu ceva fa de o alt persoan
Cnd nu ni se acord respect, calea de rezolvare este auto-analiza: Am greit cu ceva? i
cnd fa de cine i cu ce?
Condiia necesar i suficient pentru a identifica rspunsul corect este: s ne dorim cu
adevrat s aflm Adevrul

Ce NU este recomandat s manifestm

Criticarea interocutorului
Idei negative, pesimiste
Jigniri
Bruscarea interocutorului
Sarcasm
Afiarea unei atitudini de superioritate -> ngamfare, infatuare, vanitate, orgoliu
Ameninri
antaj
Manipulare
Minciun
Cererea suportului colectiv

Tcerea

Lsai interocutorul s i expun ideile


Nu ntrerupei expunerea
Reinei / notai-v ideile, ntrebrile pentru a le expune ulterior
Pstrai propriile opinii dup ce interocutorul termin
Punei ntrebri dup terminarea expunerii
Tcerea ne ascute simurile i putem accesa informaii mai profunde despre ideile care ne
sunt expuse dect o poate face interlocutorul prin cuvinte

JInfo Training

120

Septembrie 2013

n cazul n care ntrerupem, este foarte posibil s nu fi auzit / reinut anumite idei
enunate de interlocutor n timpul expunerii sale -> unele dintre acestea pot fi eseniale /
definitorii pentru urmtoarele aciuni ntreprinse mpreun
Interlocutorul i poate pierde brusc gndul pentru o continuare a expunerii (uit pe
moment)
O ntrerupere poate conduce la devierea discuiei ntr-o cu totul alt direcie, nedorit
Efecte negative cnd NU manifestam tcerea

Observarea

Observarea extern
Culegerea informaiilor prin simuri (auz, vz, atingere, miros, gust)
Primim informaii despre emoiile interocutorului fr implicare direct (detaat) -> asigur
obiectivitatea
Completeaz informaiile recepionate verbal i non-verbal
Observarea intern
Culegerea informaiilor prin simuri (auz, vz, atingere, miros, gust)
Contientizm gndurile proprii: apariia, manifestarea, mesajul, concluzia, intensitatea,
obiectivitatea sau subiectivitatea
Contientizam propriile emoii: noi / vechi
ncurajarea
Detensioneaz situaii de nesiguran, emotivitate, ncordare sau de mare implicare
emoional negativ (suferin, durere, etc)
Poate fi:
verbal
non-verbal -> zmbet, atingere, mbriare
empatie
Interogarea
Pune ntrebri n forme non-agresive
Formuleaz negaiile sub forme afirmative
JInfo Training

121

Septembrie 2013

Parafrazarea
Reformulri
ajut la obinerea unor rspunsuri mai concrete, clare, concise
ajut s obinei timp n diverse situaii
exemplu: nteleg c dorii s

Comunicarea asertiv

Comunicarea Asertiv Echilibrul ntre comportamentul pasiv i cel agresiv

Se bazeaz pe abilitatea interlocutorului de a se afirma echilibrat i non-conflictual


Respect reciproc
Atitudine: ctig-ctig

Caracteristici:
Contact vizual: Privii n ochii interocutorului -> arat interes i sinceritate
Limbajul corpului: Transmitei mesaje asertive ntrite prin limbajul corpului
Gesturi: Folosii gesturi de apropiere cu interlocutorul
Vocea: Vorbii clar, pe o voce linitit, un ton ponderat
Timp: folosii raiunea pentru a maximiza receptivitatea i impactul
Context: cum, cnd i unde alegei s comentai este mai important dect CEEA ce spunei

Limbaj si dicie

Vorbii corect gramatical


Pronunie clar
Coeren i cursivitate n exprimare
Siguran, degajare

JInfo Training

122

Septembrie 2013

Voce placut, prietenoas, cald, calm


Consultant
Rbdare: nu ntrerupei, repetai de cte ori vi se pare necesar revenirea asupra unei
informaii

3. Tipuri de comunicare

Comunicarea verbal: ntrebri i argumentare


Comunicarea non-verbal
Comunicarea telefonic
Comunicarea electronic

Comunicarea verbal
ntrebri : deschise, nchise, directe, indirecte, de sondare, dirijate, ipotetice, reflexive,
periculoase
Argumente: dezechilibrate, echilibrate

ntrebri deschise
mare libertate n formularea rspunsurilor
ofer posibilitatea de a obine mai multe informaii
exemplu: La care variant v-ai gndit dvs.?
ntrebri nchise
ofer posibilitatea interlocutorului de a rspunde prin Da sau Nu
exemplu: Putem semna contractul acum?
ntrebri directe
se refer la aspecte specifice
restrng aria raspunsului
exemplu: Preferai masa all inclusive sau doar cu mic dejun inclus?

JInfo Training

123

Septembrie 2013

ntrebri indirecte
o form alternativ pentru obinerea unui rspuns concret
exemplu: Nu ar fi mai de interes pentru dvs. o variant care sa includ i masa?
ntrebri de sondare
o form de ntrebri deschise
vizeaz atingerea unui aspect specific care poate fi dezvoltat
exemplu: Cum ai dori s ealonm plile: n 2 sau 3 rate?
ntrebri dirijate
influeneaz rspunsul
exemplu: Nu credei c ar fi mai bine pentru dvs. s achitai un avans pn la sfritul sptmnii
pentru a v face rezervarea?
ntrebri ipotetice
se bazeaz pe o ipotez care s se verifice
exemplu: Credei c renunnd la mas complet, ar fi mai bine pentru dvs.? Suma ar fi de x ron.
ntrebri reflexive
rezum cele discutate anterior
au rol de verificare i de ntrire a condiiilor discutate anterior
exemplu: Suntei de prere c valoarea unui sejur prin compania noastr este mai mare dect
media?
ntrebri periculoase
joac rolul de a prinde n corzi interlocutorul
au rol de verificare i de ntrire a condiiilor discutate anterior
exemplu: Aceasta este ultima dvs. ofert?

Argumente dezechilibrate
Se axeaz pe expunerea argumentelor favorabile i omiterea celor care o contrazic

Argumente echilibrate
Se pun n discuie argumente pro i contra pentru o idee

JInfo Training

124

Septembrie 2013

Sfaturi pentru o comunicare eficient:

Claritate
Concizie
La obiect
Fr ntreruperi
Oprii-v s ascultai
Punei ntrebri deschise
Punei ntrebrile potrivite
Pstrai un ton linitit i calm, n orice situaie

Vocabular

Folosesc cuvintele puternice: soluie, situaie, poziie, observaii, la dispoziia dvs., excepional,
ne angajm s, beneficiu, client, avantaj, dezvoltare, amploare, fapt, calitate, exactitate.

Interzic cuvintele negative: problem, greeal, dificil, ntrziere, dificulti, incident, infraciune,
penaliti, degradare, constrngere, obligaie, prejudiciu, indezirabil/nedorit, din pcate, trebuie
s

Evit cuvintele vagi: mai multe, multe, din cnd n cnd, recent, destul de, mediu/n medie, adesea,
preocupare, n curnd, teoretic, n principiu, normal, relativ, mult/puin, totui, a ncerca

JInfo Training

125

Septembrie 2013

Comunicarea non-verbal implic:

Ascultarea activ

ncredere

Aprare

Frustrare

Decepie

Plictiseal

Degajarea

Cooperarea

Suspiciunea

Nervozitatea

Evaluarea

Luarea deciziei

Acceptarea

Ce trebuie urmrit n comunicarea non-verbal?

Nu impunei, ndrumai & consiliai


Este cel mai important. Pentru c ceea ce emitem non-verbal va influena decizia clientului nainte de
a se hotr. Are puterea de a schimba nehotrrea ntr-un rspuns afirmativ sau invers.
Gndire pozitiv
Entuziasm
ncredere
Siguran
Rbdare
Calm
Zmbii tot timpul pe parcusul discuiei
JInfo Training

126

Septembrie 2013

Atenie la detaliile de fond : zgomot, voci ale altor persoane, alte interferene, etc
Atenie la vocea clientului: calm, bucuros, linitit, iritat, nervos, nerbdtor, intrigat, etc

Atitudinea
Pozitiv
Atenie maxim
ncredere
Echilibru: ntre intenia dvs. i nevoia clientului
Corectitudine
Prezentai-v pe scurt, punei ntrebri i Ascultai ce v spune clientul
Luai notie n timpul convorbirii
Repetai cele mai importante aspecte agreate n discuie pentru a v asigura c ai reinut
corect informaiile i pentru a-i rmne n minte i clientului
Promptitudine i proactivitate

Comunicarea telefonic

Asigurai-v c persoana apelat este dispus s v asculte; daca nu, mai bine revenii; altfel,
rspunsul va fi Negativ
Introducerea: printr-o fraz scurt, care s includ cel puin 2-3 cuvinte cheie
Facei pauz dup fiecare expunere; antrenai clientul n discuie prin ntrebri deschise
Identificai nevoile clientului
Fii consultantul perfect: recomandai-i ce are nevoie
Expunei caracteristicile produsului / serviciului
Agreai din timpul convorbirii ziua i intervalul revenirii cu un nou telefon

JInfo Training

127

Septembrie 2013

Comunicarea electronic

Stimate Domnule ,
Domnule ..,

Enunul scurt, concis, la obiect fr ! i cu cel mult ?

Bun ziua,

Este politicos s conin i v rog

Mulumesc,

Folosii propoziii afirmative n locul negaiilor

semntura

Lsai pauze ntre paragrafe


Folosii cuvinte cheie

Evidentiai cuvintele cheie -> bold, italic, subliniat, hyperlink


Evitai s folosii culoarea roie sau din gama pentru fonturi textul din corpul e-mailului

Corpul textului

Domnule ..,
Aa dup cum agreasem, v trimit oferta pe baza celor discutate n
cursul ntrevederii de ieri.
Oferta include i o alternativ pe care v-o recomand. Gsii v rog n attach
documentul.
Rmne s inem legtura pentru detalii.
Toate cele bune,
semntura

JInfo Training

128

Septembrie 2013

Comunicarea eficient

Acuitate senzorial -> interpretarea limbajului non-verbal;


Flexibilitate comportamental -> adaptabilitate n funcie de interlocutor i context
Fixarea obiectivelor -> identificarea obiectivelor personale i ale interlocutorului
Echilibrul relaional cu alte persoane -> ncredere i siguran echilibrate
Credibilitate
Deschidere
Punerea n eviden a valorilor interlocutorului
Asertivitate -> recunoaterea celorlali
Ancorarea echilibrat a puterilor -> recunoaterea limitelor de care dispune

4. Caracteristicile comunicrii

La timp prompt
Dedicat problemei acord importan
Relevana consistena n detalii
Coerena s existe legtur ntre ideile enunate
Suportiv s transmit ncredere i profesionalism

Obstacole n comunicare
Obstacole culturale
Bariere lingvistice

JInfo Training

129

Septembrie 2013

Obstacole politice
Bariere economice:
Reglementri i restricii
Tarife
Taxe

Cnd nu folosim NU

NU contactai clientul nepregtii


NU contrazicei clientul
NU ntrerupei clientul
NU manifestai nervozitate
NU schimbai tonalitatea
NU v pierdei n amnunte
NU v ndeprtai de la subiect
NU spunei: Nu tiu
NU spunei: Nu se poate
NU nchidei telefonul anterior ncheierii convorbirii

Trucuri n comunicare
Concentrai-v pe client, pe ceea ce spune i pe nevoile pe care le are i nu pe ceea ce
vrei dvs.
Pentru client important este ce vrea el, nu ceea ce vrei dvs.
Amintii-v c de cele mai multe ori, clientul are nevoi neidentificate; dvs. suntei cei care
le putei descoperi
Clientul va rmne surprins dac ntr-o discuie avei cunotine din actualitatea
business-economic
Mai important dect pregtirea esteExecuia
JInfo Training

130

Septembrie 2013

Formule magice

Clientul are ntotdeauna dreptate!...chiar i atunci cnd nu are. Arta const n a-l determina
s i dea seama singur c a exagerat
Nu contrazicei clientul; dac nu a ineles spunei: Cred c nu m-am exprimat eu bine
Dac l simii iritat, suprat, deranjat de ceva, spunei: Am spus eu ceva greit?...
Dac simii c nu l-ai prins ntr-un moment bun, ncercai o revenire: Cred c nu am
nimerit ntr-un moment potrivit. Cnd a putea reveni, v rog?...
Nu promitei clientului ceea ce nu tii sau tii c nu se poate realiza
Cnd nu suntei sigur pe un rspuns sau nu cunoatei o informaie despre care suntei
ntrebat, lsai-v loc de revenire: Este posibil s putem face ceea ce dorii dvs. Este o
situaie special i necesit s m informez mai mult de la colegii mei care sunt
specialitiRevin la dvs. cu rspunsul final.
n cazul n care obinei un rspuns afirmativ pentru cererea clientului, formulai n aa fel
nct clientul s simt c este special pentru compania dvs.: Bun ziua, sunt de la ..Am
revenit la dvs. cu rspunsul pe care vi-l datoram. Am obinut pentru dvs. n mod special
acest

JInfo Training

131

Septembrie 2013

BIBLIOGRAFIE

1. Bogathy, Z., (coord.). Manual de psihologia muncii i organizaional, Editura Polirom, Iai.
2. Cristureanu, C., Economia i politica turismului internaional, Casa Editorial pentru Turism i
Cultur ABEONA, Bucureti, 1992.
3. Emilian, R.,Management n servicii, Academia de Studii Economice,Bucureti, 1995.
4. Florea, C., ndrumar pentru unitile de alimentaie public, EdituraTehnic, 1988.
5. Hiltrop, J., Udall, S., The essence of negotiation, Prentice-Hall, London, 1995.
6. Lelord, F., Andre, C., Cum s ne exprimm emoiile , Editura Trei, Bucureti, 2003.
7. Minciu, R., Baron, P., Neacu, N., Economia turismului, Universitatea Independent Dimitrie
Cantemir, Bucureti, 1991.
8. Mooiu, Oana, Suport de curs- Formare de formatori, Bacu, februarie 2011.
9.

Popescu, D., Conducerea afacerilor, Editura Scripta, Bucureti, 1995.

10. Rotariu, I., Comunicare i relaii publice de afaceri, Editura Universitii Lucian Blaga, Sibiu,
2010.
11. Sandu, P., Management pentru ntreprinztori, Editura Economic,Bucureti, 1997.
12. Snak, O., Managementul serviciilor n turism, Academia Romn de Management, Bucureti,
1994.
13. Stoica-Constantin, Ana, Conflictul interpersonal, Editura Polirom, Iai, 2004, cap. 5-7.
14. Snak, O., Economia i organizarea turismului, Editura Sport Turism, Bucureti, 1976
15. Vellas, Franois, Le Tourisme, Economica, Paris, 1992
16. Vellas, Franois, Le Tourisme mondial, Economica, Paris, 1996
17. Pasqualini, I.P., Jacouot, B., Tourismes. Organisation, oconomie et action touristiques,
Dunod, Paris, 1995
18. Pascariu, Gabriela-Carmen, Turism internaional, Editura Fundaiei Gh. Zane, Iai, 1996
19. Adriana Nica Suport de curs Comunicarea n afaceri

JInfo Training

132

Septembrie 2013