Comportament ateptat:

Atitudine pozitiva
Atentie sporita
Limbaj decent
Amabilitate
Punctualitate

Regula:
Programul ncepe la ora 9:00 de luni pn vineri pn la 17:00.

Deschidere catre client si nevoile acestuia

Cunoasterea reulamentelor interne si a procedurilor de lucru

Buna cunoastere a proramelor cu care opereaza

Antentia sporita la sumele pe care le inregistreaza in operatiunile bancare desfasurate

Consecine:
- Desfacerea disciplinar a contractului de munc n situaia n care casierul sustrae
-

sume de bani din cadrul incintei

Desfacerea disciplinar a contractului de munc in cazul complicitatii la prejudicierea

insitutiei
Avertisment scris pentru nerespectarea regulamentului intern si a procedurilor de lucru
Prezentare situaie
Loc de munc: Casier Bancar
Casier bancar proaspat angajat, experienta in domeniu doar an de zile. Avand in

vedere experienta putina, l-am angajat pentru o perioada de proba de 3 luni si daca se va
descurca, se va prelungi contractul pe o perioada nedeterminata.
In prima saptamana au fost prezentate programele cu care acesta va lucra, i-au fost
puse in vedere pocedurile de lucru si a luat la cunostinta de regulamentul intern de organizare.
In cea de-a doua saptamana a stat alaturi de un coleg cu eperienta pentru a vedea cum
trebuie sa ii tratezi pe clienti, ce sa le spui, cum sa faci inregistrarile si alte operatiuni.
1.

descriere comportament dorit n conformitate cu politica firmei

Casierul bancar execut tranzacii bancare, ca de exemplu plata cecurilor, constituirea

de depozite bancare, pli pentru credite acordate, constituirea sau retragerile depozitelor
eliberare numerar in lei si valuta. ncaseaz plile clienilor pentru note de plat (impozite,
telefoane etc.) sau ordine de plat.Primete garanii pentru conturi speciale. Pstreaz i
ntocmete fiele cu date i informaii ale fiecrui client care face mprumuturi. Prelucreaz i
elibereaz diferite certificate.

Pe langa activitatile prevazute de fisa postului, casierul bancar trebuie sa fie o

persoana sociabila, pozitiva, sa intampine clientii cu amabilitate si sa raspunda prompt si clar
solicitarilor acestora. Tinuta este de asmenea importanta, aceasta fiind constituita din camasa
alba si pantalon/fusta de stofa, pantof negru si parul ingrijit, prins
2.

definire comportament nedorit i a criteriilor de evaluare a acestuia.

Un limbaj neadecvat, injurios din partea unui casier bancar nu este de dorit. Un astfel

de comportament afecteaza imaginea institutiei.

Inregistrarile gresite prin care se aduc prejudicii, fie bancii, fie clientilor aceteia este
un comportament ce nu poate fi trecut cu vederea.
Vrem de la casierii nostrii bancari sa isi desfasoare activitatea intr-un mediu prietenos,
agreabil si de echipa. Ne dorim ca acestia sa-si respecte programul de lucru si procedurile
folosite zi de zi.
Lunar, datorita unei baze de date a clientilor care interactioneaza cu angajatii nostrii,
solicitam sondaje de opinie cu privire la interactiunea pe care clietii au avut-o cu casierii
ultima data. In urma acestor sondaje putem ce se poate imbunatati sau ce anume functioneaza.
Dupa a 2 luna de interactionat cu clientii, in urma sondajului facut, pentru casierul
proaspat angajat am avut reultate mai putin bune si am decis sa vedem ce nu este in regula.
3.

avansarea unei ipoteze referitoare la cauzele comportamentului.

In urma acestui sondaj am facut cateva verificari asupra activitatii casierului.

Inregistrarile si operatiunile facute de el sunt foarte bine facute. Din punct de vedere
procedural, acesta se descurca foarte bine, ceea ce inseamna ca este posibil sa fie ceva gresit
in comportamentul lui fata de clienti.
Am urmarit comportamentul casierului timp de o saptamana sa vad ce se intampla.
Acesta are o atitudine nepotrivita uneori, trateaza unii clienti cu superioritate sau nu este
foarte comunicativ si explicit in informatiile care i se solicita.
4.

soluii pentru meninerea comportamentului dorit sau redresarea comportamentului

indezirabil prin stabilirea unor obiective msurabile.

Datorita acestor intamplari am discutat cu casierul sa vad care este cauza acestui
comportament. Acesta nu a putut sa ofere o explicatie concreta, se pare ca ar avea anumite
probleme care nu tin de serviciu, dar va incerca sa indrepte aceasta atitudine.
Ne dorim sa putem corecta acest comportament intr-un timp cat mai scurt pentru a nu
impacta atat de mult imaginea institutiei cat si a casierului deopotriva
5.

consolidarea comportamentelor dorite prin 2 strategii de consolidare cu argumente,

efecte scontate sau sancionarea comportamentului indezirabil cu argumentarea alegerii i a

efectelor scontate dar i a efectelor nedorite ce pot fi generate.

Scopul pentru urmatoarea luna este ca in urma sondajului, casierul sa obtina

raspunsuri pozitive intr-un procent mai mare fata de ultimul sondaj. Cel putin cu 30% mai
mult. In cazul in care rezultatele vor fi la el sau mai rau, casierul va primi un avertisment
scris. La al 3-lea avertisment voi propune desfacerea disciplinara a contractului de munca.
Totodata voi stabili si un proram de recompensare pentru toti anajatii, ca pe baza
reutatelor obtinute in urma fiecarui sondaj lunar, acestia sa primeasca bonusuri financiare.