Anexa 1 Ordin nr. 4488/10.07.

2015

Responsabilitile i fluxurile de informaii necesare meninerii funcionrii

corespunztoare a echipamentelor i serviciilor din cadrul Proiectului
Internet n coala ta. Conectarea la Internet broadband a unitilor colare
din zona rural i mic urban, cod SMIS 39845

A. La nivelul unitilor de nvmnt/Inspectoratelor colare

Judeene/Inspectoratului colar al Municipiului Bucureti
Reprezentantul desemnat al unitii de nvmnt/inspectoratului colar,
denumit n cele ce urmeaz Reprezentantul autorizat, are obligaia i rspunde de
meninerea funcionrii corespunztoare a echipamentelor i serviciilor din cadrul
proiectului Internet n coala ta. Conectarea la Internet broadband a unitilor
colare din zona rural i mic urban, cod SMIS 39845.
Reprezentantul autorizat realizeaz urmtoarele activiti:
1. Verific zilnic ca echipamentele s fie conectate la sursa de curent
2. n cazul n care Internetul nu funcioneaz, se trece la constatarea
deranjamentului din nodul local de comunicaie (NLC)
Prima aciune const n identificarea, dac este posibil, a naturii
defeciunii (defeciunea poate fi a echipamentelor existente n reeaua
local (LAN), a conectivitii la nodul regional (NRC) sau a conectivitii la
Internet).
3. Verificri prealabile de conectivitate n reeaua local (LAN NLC)
Se efectueaz succesiv paii prevzui la lit. a) - d) pentru a identifica
natura i cauza deranjamentului. Dac la una dintre verificrile menionate
mai jos se identific un defect major care nu poate fi remediat cu
competene locale, se trece direct la notificarea acestuia conform pct. 5,
fr a se mai efectua verificrile ulterioare menionate.

a) Se verific integritatea componentelor pasive ale cablajului structurat

din reeaua local LAN (cabluri UTP, prize RJ45). Se identific detaliile
defectelor/distrugerilor constatate;
b) Se verific alimentarea cu energie electric a echipamentelor instalate
n NLC (Firewall, Access Point, Switch, UPS ), a PC-urilor i a
terminalelor. Dac echipamentele au fost deconectate accidental,
acestea se reconecteaz la reeaua de energie electric;
c) Se verific absena alarmelor (leduri roii) la echipamentele din reeaua
local (LAN NLC): Firewall, Access Point, Switch i UPS. Dac toate
ledurile sunt verzi se trece la punctul d);
d) Se verific conectarea PC-ului la priza RJ45 (sau la switch-ul LAN) i se
verific conectivitatea local Layer 3 a PC-ului afectat prin comanda
ping la adresa IPv4 Firewall din nodul local (NLC).
-

Dac verificarea confirm conectivitatea la Firewall se efectueaz

verificarea de la punctul 4.

n cazul lipsei conectivitii se trece la notificarea deranjamentului

conform punctului 6.

4. Verificarea conectivitii dintre nodul local (NLC) i nodul regional

(NRC)
Se verific conectivitatea dintre nodul local (NLC) i nodul regional
(NRC), Layer 3, prin comanda ping la adresa IPv4 a nodului regional (NRC),
dat de la unul dintre PC-urile din reeaua local (LAN).
-

Dac verificarea confirm conectivitatea la nodul regional (NRC) se

efectueaz verificarea de la punctul 5.

n cazul lipsei conectivitii se trece la notificarea deranjamentului

conform punctului 6.

5. Verificarea conectivitii nodului local (NLC) la Internet

Se verific conectivitatea NLC la internet prin comanda ping
www.google.com dat de la unul dintre PC-urile din reeaua local (LAN).

Dac verificarea confirm conectivitatea la Internet nseamn c

deranjamentul nu este de conectivitate.

 n cazul lipsei conectivitii se trece la notificarea deranjamentului

(punctul 6).
6. Notificarea deranjamentului/incidentului
Reprezentantul autorizat raporteaz incidentul la Call Center Ministerul
Educaiei i Cercetrii tiinifice (Call Center MEC) prin telefon: 021405.57.24, fax: 031-814.95.34 sau e-mail: internet@edumax.edu.ro, punnd la
dispoziia operatorului Call Center MEC urmtoarele detalii:
Adresa NLC (unitate de nvmnt/Inspectorat colar) i codul SIIIR al
unitii;

Codul de identificare a locaiei, dac este cunoscut;

Natura defeciunii: conectivitate sau echipament;

Descrierea succint a defeciunii, rezultat din verificrile menionate la

pct. 2-5, dup caz;

Tipul echipamentului defect i numrul serial de identificare, mpreun cu

detaliile relevante, dac deranjamentul are aceast natur;

Numele persoanei de contact din unitatea de nvmnt/inspectoratul

colar care asigur suport pe durata remedierii deranjamentului, telefonul
fix i/sau mobil al acesteia.

7. Suport pentru soluionarea deranjamentului/incidentului

Persoana de contact desemnat de unitatea de nvmnt/inspectoratul
colar va asigura sprijinirea echipelor Ageniei de Administrare a Reelei Naionale
de Informatic pentru Educaie i Cercetare (AARNIEC RoEduNet) i Telekom
Romnia, care soluioneaz local ("on site") i/sau distant incidentul, pe ntreaga
durat de soluionare a deranjamentului. Persoana de contact va cunoate i va
avea acces la urmtoarele documente:

Dosarul cu acceptanele semnate i

Manualul de training nod local (NLC).

Pentru soluionarea local ("on site") a deranjamentului persoana de contact

va permite accesul echipei de lucru Telekom Romnia n locaie, cel puin n
timpul orelor de program, de regul ntre orele 8:00 i 16:00 n zilele lucrtoare.

Persoana de contact va semna procesele verbale de primire-predare a

echipamentului defect nlocuit.

8. Confirmarea soluionrii deranjamentului

Reprezentantul autorizat al unitii de nvmnt/inspectoratului colar va
confirma, la cerere, telefonic sau prin e-mail ctre Call Center MEC soluionarea
deranjamentului, dup efectuarea unor verificri minimale conform pct. 3, lit.
a-d, pct. 4 i pct. 5.

B. La nivelul Ministerului Educaiei i Cercetrii tiinifice (MEC)

Persoanele desemnate la nivelul Ministerului Educaiei i Cercetrii tiinifice n

echipa Call Center, denumii n continuare operatori Call Center, cu atribuii de
preluare i gestionare a solicitrilor de suport tehnic, realizeaz urmtoarele
activiti:

1. Preluarea sesizrii privind deranjamentul nodului local (NLC)

Operatorul Call Center MEC preia incidentul raportat de reprezentantul autorizat
al unitii de nvmnt/inspectoratului colar, raportare care trebuie s
includ:

Adresa NLC (unitate de nvmnt/Inspectorat colar)

Codul de identificare a locaiei;

Natura defeciunii: conectivitate sau echipament;

Descrierea succint a defeciunii, rezultat din verificrile reprezentantului

autorizat al unitii de nvmnt/inspectoratului colar, dup caz;

Tipul echipamentului defect i numrul serial de identificare, mpreun cu

detaliile relevante, dac deranjamentul are aceast natur;

Numele persoanei de contact din unitatea de nvmnt/inspectoratul

colar care asigur suport pe durata remedierii deranjamentului, telefonul
fix i/sau mobil al acesteia;

2. nregistrarea deranjamentului NLC

Operatorul Call Center MEC nregistreaz incidentul raportat de
reprezentantul autorizat al unitii de nvmnt/inspectoratului colar prin
atribuirea unui numr de tichet de incident.

3. Diagnosticarea iniial a deranjamentului NLC

Operatorul Call Center MEC efectueaz, dac este posibil, un diagnostic
distant al incidentului i verific alarmele din InfoSim aferente locaiei
respective.

4. Determinarea naturii deranjamentului NLC

Operatorul Call Center MEC confirm sau modific natura incidentului
raportat
de
ctre
reprezentantul
autorizat
al
unitii
de
nvmnt/inspectoratului
colar, avnd la baz informaiile colectate la
punctul 3.

5. Remedierea deranjamentului NLC

Operatorul Call Center MEC aloc tichetul de incident reprezentantului
tehnic AARNIEC alocat regiunii n care se afl nodul local (NLC) afectat.
Reprezentantul
tehnic
al
AARNIEC
ncearc
soluionarea
incidentului/deranjamentului, conform procedurii AARNIEC, menionate la
punctul C.

Dac incidentul este soluionat, operatorul Call Center este notificat de

ctre reprezentantul tehnic al AARNIEC cu privire la acest lucru.

Operatorul Call Center solicit confirmare de funcionare, telefonic sau

prin email, din partea reprezentantului autorizat al unitii de
nvmnt/inspectoratului colar i trece la punctul 9.

Dac incidentul nu poate fi soluionat de reprezentantul AARNIEC, acesta

notific operatorul Call Center cu privire la nesoluionarea incidentului.
Operatorul Call Center MEC notificat se adreseaz HelpDesk Telekom
(punctul 6).

6. Deschiderea unui tichet de deranjament la HelpDesk Telekom

Operatorul Call Center MEC deschide un tichet de deranjament la
HelpDesk Telekom, furniznd urmatoarele detalii:
Adresa NLC (unitatea de nvmnt/Inspectorat colar)
Codul de identificare a locaiei;
Natura defeciunii: conectivitate sau echipament, diagnoz software
Infosim;
Descrierea succinta a defeciunii rezultat din verificrile reprezentantului
autorizat i, dup caz, observaiile/meniunile reprezentantului tehnic
AARNIEC;
Tipul echipamentului defect i numrul serial de identificare, mpreun cu
detaliile relevante, dac deranjamentul se refer la defect de echipament;
Numele persoanei de contact din unitatea de nvmnt/inspectoratul
colar, care asigur suport pe durata remedierii deranjamentului, telefonul
fix i/sau mobil al acesteia;

Operatorul Call Center MEC va nregistra numrul tichetului comunicat de

HelpDesk Telekom aferent reclamaiei (deranjamentului notificat).

7. Prioritizarea tichetului de deranjament de la HelpDesk Telekom

n cazuri speciale, dup depirea duratei de soluionare a tichetului menionate
mai jos, operatorul Call Center MEC poate prioritiza incidentul la alte niveluri
Telekom Romnia adresndu-se succesiv:
Nivel I: ef Tur Call Center Corporate al Telekom Romnia dac trec 48 de
ore de la reclamaie;
Nivel II: Supervizor Call Center Corporate al Telekom Romnia, dac trec 72
de ore de la reclamaie;
Nivel III: Manager Call Center Corporate al Telekom Romnia, dac trec 96
de ore de la reclamaie.

8. Preluarea notificrii remedierii deranjamentului de la HelpDesk

Telekom
Operatorul Call Center MEC preia notificarea HelpDesk Telekom privind
remedierea deranjamentului i, fie solicit reprezentantului autorizat al unitii
de nvmnt/inspectoratului colar confirmarea acesteia, fie o verific el
distant prin InfoSim.

9. Confirmarea remedierii deranjamentului ctre HelpDesk Telekom

Operatorul Call Center MEC transmite HelpDesk Telecom confirmarea
remedierii/soluionrii deranjamentului, n vederea nchiderii tichetului de
deranjament.

10. nchiderea tichetului propriu de incident

Operatorul Call Center MEC nchide propriul tichet de incident.

C. La nivelul AARNIEC.

1. Reprezentanii tehnici AARNIEC au atribuii n monitorizarea i

administrarea reelei i echipamentelor instalate prin proiect, fiind
disponibili apelurilor din partea operatorilor Call Center n zilele lucrtoare
ntre orele 09.00-16.00.
2. Reprezentanii tehnici AARNIEC sunt alocai pe regiuni, n coresponden
cu NRC-urile din proiect, fiecare regiune avnd arondate judee dup cum
urmeaz:
a. Regiunea Centru: Alba, Braov, Covasna, Harghita, Mure, Sibiu
b. Regiunea Nord-Est: Bacu, Botoani, Iai, Neam. Suceava, Vaslui
c. Regiunea Nord-Vest: Bihor, Bistria Nsud, Cluj, Maramure, Slaj,
Satu Mare
d. Regiunea Sud: Arge, Clrai, Dmbovia, Giurgiu, Ilfov, Ialomia,
Prahova, Teleorman

e. Regiunea Sud Est: Brila, Buzu, Constana, Galai, Tulcea, Vrancea

f. Regiunea Sud Vest: Dolj, Gorj, Mehedini, Olt, Vlcea
g. Regiunea Vest: Arad, Cara Severin, Hunedoara, Timi.
3. Reprezentantul tehnic AARNIEC cruia un operator Call Center MEC i-a
atribuit un incident, realizeaz urmtorii pai:
a. Verific starea de funcionare a echipamentelor din cadrul NRC-ului.
Orice problem a echipamentelor este semnalat operatorului Call
Center MEC;
b. Verific dac linia de comunicaii este stabil i permite accesul pe
echipamentele din NLC. Orice problem a liniei de comunicaii este
semnalat operatorului Call Center MEC;
c. Verific dac echipamentele din NLC-uri sunt n stare de funcionare
i rspund la comenzile de administrare. Orice problem a liniei de
comunicaii este semnalat operatorului Call Center MEC;
d. Notific
operatorul
Call
Center
MEC
cu
privire
la
rezolvarea/nerezolvarea incidentului atribuit, oferind ct mai multe
detalii cu privire la diagnoza i aciunile ntreprinse.