Psihologia clientului

Oamenii cumpara sau nu un produs/serviciu datorita unei nevoi, nevoie determinata de

un complex de factori, cum sunt:

PERCEPTIE

ATITUDINE

CREDINTA

PRINCIPII

PERSONALITATE

Nu este necesar ca agentul de vanzari sa aiba cunostinte de psihologie, insa ceea ce

trebuie sa cunoasca orice agent de vanzari sunt motivatiile, factorii obiectivi care ar putea
influenta decizia de cumparare sau necumparare.

Motivatia si trebuintele consumatorului

Toate produsele care fac obiectul consumului satisfac anumite trebuinte (insusi
consumul reprezinta satisfacerea trebuintelor). Iata schema procesului prin care o trebuinta,
care se manifesta sub forma unei tensiuni, duce la un impuls orientat dupa un anumit
comportament, desfasurat sub forma de scop, care duce la stingerea trebuintei:

Exemplu: scaderea glucozei din sange duce la un impuls - motivatia de a se hrani - care duce
la un comportament - ce depinde de invatare si de context - si mancarea este scopul care,
odata atins, duce la stingerea dezechilibrului.

Acest mecanism poate explica orice tip de consum.

MOTIVATIA este ansamblul de imbolduri interne sau externe care energizeaza/

directioneaza si sustin energetic conduita de alegere a scopului.
 Nevoi de autorealizare

Nevoi de stima
Nevoi de afectivitate
Nevoi de securitate
Nevoi fiziologice

Piramida lui Maslow.

1. Trebuintele fiziologice (foame, somn, adapost, bunastare fiziologica, trebuinte sexuale) -

actioneaza imperios in conduita umana pentru ca de ele este legata conduita. Primele sunt
indispensabile in supravietuirea individului, iar cele sexuale pentru supravietuirea speciei.
Ele sunt asociate omului ca specie.

2. Trebuintele de securitate - fiecare om resimte nevoia de a avea un loc al sau, un anumit

statut social, siguranta veniturilor. Aceste nevoi tin de instinctul de conservare al
individului.

3. Trebuintele de afectivitate - sunt specifice omului care nu poate trai in afara societatii, are
nevoie de prezenta fizica si psihica a celorlalti. Importanta prezentei fizice reiese cel mai
bine in cazul catastrofelor. Omul simte nevoia sa fie acceptat in diferite grupuri.

4. Trebuintele de stima - sunt trebuintele legate de afirmarea individuala si dezvoltarea

propriei personalitati. Individul are nevoie sa fie recunoscut, apreciat sI respactat de cei
din jur.

5. Trebuintele de autorealizare - se refera la realizarea profesionala si pozitia sociala

ocupata. Acestea sunt cele mai inalte aspiratii umane.

Este important de retinut ca fiecare tip de trebuinte apar numai pe masura ce

trebuintele de pe nivelul imediat inferior sunt satisfacute. Spre exemplu fara satisfacerea
necesitatilor fiziologice nu se pune problema ca o persoana sa manifeste necesitati de realizare
profesionala sau de recunoastere sociala.

Din motive practice in cursurile de vanzari motivatiile care stau la baza nevoilor sunt
structurate in 6 categorii:

1. Siguranta - a fi ferit de suferinta, de grija, de frica. Riscurile, incertitudinea, necunoscutul

il nelinistesc pe cumparator. El incearca sa-si ia toate masurile de protectie, sa se asigure
de calitatea produsului. Adesea aceasta nevoie se manifesta prin fidelitatea fata de marca.

2. Afectivitate - dorinta de a fi apreciat, de a seduce, de a-si afirma virilitatea sau

feminitatea. Satisfacerea acestor nevoi poate merge, de multe ori, impotriva logici celei
mai elementare. Dragostea, ura, dispretul se transmit cu cea mai mare usurinta si fara mult
discernamant, de la persoana la firma, de la firma la produs, de la tara la persoana, de la
apartenenta politica la produs etc. Ati cumpara un produs numai pentru a fi pe placul cuiva
sau pentru a fi usor acceptat intr-un grup este o manifestare a acestei nevoi. Tot o
manifestare a nevoii de afectivitate, exploatata indirect de vanzatori, este ca nu mai intrati
 intr-un magazin in care v-ati simtit inselat, sau invers, ca reveniti adesea intr-un loc unde
ati fost placul impresionat.

3. Confortul - comoditatea, placerea, bunastarea in general, materiale sau spirituale nu mai

au nevoie de explicatii.

4. Orgoliul - este campul de bataie preferat de agentii vanzatori, care le permite cele mai
mari posibilitati de manevra. Orgoliul propriu, mandria, vanitatea clientului, dorinta sa de
putere, de a fi primul, de a se face remarcat, daca sunt speculate cu abilitate por deveni
arme de temut in mainile agentilor de vanzare de elita. O fraza aparent inofensiva,
strecurata cu abilitate, poate insemna mai mult decat toate calitatile produsului la un loc.

5. Noutatea - curiozitatea, nevoia de schimbare, fac parte din natura umana, cu diferente
foarte mari de la un individ la altul.

6. Banii - interesul, dorinta de a face economii, de a castiga, teama de a pierde sunt mereu
mai mari decat ar vrea fiecare sa se creada despre el. De aceea cand un client va spune:
"Nu conteaza cat costa, eu vreau produsul sa .", nu-l luati intotdeauna in serios.

TIPURI DE CLIENTI

Personalitatea este factorul decisiv in structurarea tipurilor de clienti.

PERSONALITATEA se defineste ca fiind suma trasaturilor de caracter, a atitudinilor si a

obiceiurilor unei persoane.

Desi este greu de determinat cum anume poate fi influentat comportamentul de

cumparare de personalitatea clientului potential, este un fapt general recunoscut ca perceptia,
atitudinea si credinta sunt clar influentate de aceasta.

O cale foarte buna pentru a examina personalitatea clientului potential este analizarea
PERCEPTIEI DE SINE. Conform acestei teorii, cumparatori potentiali percep 4 imagini
despre sine:

1. Imaginea reala - asa cum sunt oamenii in realitate.

2. Imaginea subiectiva - asa cum oamenii se vad pe ei

insisi.

3. Imaginea ideala - asa cum oamenii vor sa fie.

4. Imaginea in oglinda - asa cum oamenii cred ca ii vad ceilalti.

Agentul de vanzari trebuie sa determine imaginea reala ca fiind cheia intelegerii

atitudinii clientului potential fata de cumpararea unui anumit produs/serviciu.

De exemplu, daca o persoana este aparent nemultumita de imaginea subiectiva, ar fi

nimerit ca prezentarea agentului de vanzari sa se adreseze imaginii ideale.
 Succesul in afaceri este in mod frecvent legat de gradul in care agentul de vanzari
cunoaste perceptia de sine a cumparatorului si nu neaparat de imaginea reala a acestuia.

TRASATURI DE BAZA PENTRU IDENTIFICAREA PERSONALITATII:

CATEGORIA GANDITORUL SENZITIVUL RATIONALUL

INTUITIVUL
Descriere - direct - orientat spre - preocupat de - orientat spre actiune
succinta viitor natura umana
- preocupat de - vede lumea prin
detalii - implicat in - foarte sensibil la propriile perceptii
planificare, in nevoile oamenilor
- foarte precis dezvoltare de - foarte decis si plin de
programe - emotional, traieste energie
in trecut
Puncte tari - comunicativ - original - spontan - pragmatic

- deliberativ - imaginativ - convingator - direct

- prudent - creativ - intelegator - orientat spre actiune

si rezultate palpabile
- cantareste - carismatic - solidar
intotdeauna - stie sa-si impuna
alternativele - idealist - respecta valorile punctul de vedere
traditionale
- obiectiv - intelectual - isi bazeaza opiniile pe
fapte
- rational
- este mereu cu
- analitic picioarele pe pamant
Puncte slabe - nedecis - nerealist - impulsiv - nerabdator

- prea prudent - fantezist - usor de manipulat - arivist

- nu este dina- - nu are simt - sentimental - egocentrist

mic practic
- ii place sa amane - actioneaza pripit
- neemotional - nu este un
bun ascultator - subiectiv - impulsiv
- prea controlat
- nu deleaga res-
- rigid ponsabilitati
Orientarea in - trecut - viitor - trecut - prezent
timp
- prezent

- viitor
Aspectul - destul de - plin de carti - cu plachete si - haos
biroului ordonat si inscriptii, agende de
ingrijit lucru
Aspectul - de obicei cu - reproduceri - decor cu portrete, - teancuri de hartii in
camerei de calculator si de arta antichitati dezordine, fotografii
lucru computer abstracta, de actiune, scene de
rafturi cu carti, productie.
diagrame

Obiectivul acestui gen de analiza este recunoasterea genului de personalitate a potentialilor

clienti si alegerea celui mai nimerit mod de prezentare a produsului.

Iata cateva moduri de abordare a fiecarui stil in parte:

GANDITORUL: Acest gen de persoane pun mare accent pe logica, pe analiza sistematica, deci
prezentarea trebuie sa fie precisa, bazata pe fapte si cifre. Materialul trebuie prezentat intr-o maniera
logica. Un mod eficient de incheiere a sedintei de vanzari ar putea fi: "Mai reflectati, mai trec maine
pe la dvs."

INTUITIVUL: Acest gen de persoana pune mare accent pe idei, inovatii, concepte, teorii sI pe gandirea
vizionara.

Important este sa se integreze prezentarea de vanzari in gandirea de ansamblu a

cumparatorului din aceasta categorie. Cand se face prezentarea unui astfel de client trebuie avut in
vedere sa nu existe o limita stransa de timp. In incheierea sedintei de vanzari trebuie subliniata
nevoia de a actiona intr-o anume perioada de timp, deoarece altfel vanzarea are mari sanse sa
ramana nefinalizata.

SENZITIVUL: Acest gen de persoana pune mare accent pe valorile umane si are o mare sensibilitate la
nevoile oamenilor. Acestor gen de clienti le place intotdeauna sa aiba o mica discutie amicala inainte
de prezentarea propriu - zisa, un fel de introducere mai lunga. Este, de asemenea, foarte nimerit ca
tonul conversatiei sa fie tot timpul amical.

Acestui gen de client ii sunt mult mai la indemana intalnirile in alte locuri decat propriul
birou, ca de exemplu in restaurante, baruri etc. Este evident ca acestui gen de client i se potriveste
mai bine stilul neoficial de a face afaceri. Si aceasta categorie de clienti trebuie impinsi sa ia o decizie,
amanarea fiind pentru ei a doua natura.

RATIONALUL: Acest gen de client pune mare accent pe actiune. Prezentarea trebuie sa fie scurta si la
obiect. Folosirea graficelor, a esantioanelor pentru a vizualiza prezentarea este foarte indicata. Cu o
asemenea persoana, comunicarea verbala este mult mai eficienta decat comunicarea scrisa. Este
intotdeauna nimerit sa se sublinieze eficienta afacerii si schitarea imediata a unui plan de actiune.

Amanarea sau intarzierea sunt cuvinte pa care un rational nici nu vrea sa le auda pronuntate.
De aceea este bine ca prezentarea sa fie bine structurata, dar condensata sI sa contina intotdeauna
mai multe variante. Dandu-i posibilitatea de a alege varianta optima, rationalului ii ramane intacta
puterea de decizie, ceea ce il satisface pe deplin. Nimic nu poate fi mai neindicat pentru un rational
decat o prezentare lunga si/sau neconsistenta.

Acestor persoane le place sa fie considerati drept foarte ocupati, sI tratati ca atare, desi nu
este intotdeauna cazul. Cuvintele cheie pentru un rational sunt ACUM si AICI.

Sunt foarte rare cazurile cand un anumit stil din cele patru prezentate poate caracteriza fidel o
persoana. In general personalitatea interlocutorului reprezinta o combinatie de genuri, dar
intotdeauna poate fi identificat stilul dominant.