4.

Strategiile calitatii

Conform standardului ISO 9000:2000 managementul calitatii coordoneaza

activitatile pentru a directiona si controla o organizatie cu privire la calitate. Coordonare
si control cu privire la calitate include in general stabilirea politicii in domeniul calitatii si
a obiectivelor calitatii, planificarea calitatii, controlul calitatii, asigurarea calitatii si
imbunatatirea calitatii.

In literatura de specialitate sunt formulate mai multe definitii ale managementului

calitatii.

Juran defineste managementul calitatii prin functiile acestuia in termenii triologiei

calitatii. In opinia sa managementul calitatii cuprinde trei procese principale de
management: planificarea calitatii, tinerea sub control a calitatii (quality control) si
imbunatatire calitatii.

In opinia lui Kelada, managementul calitatii reprezinta un ansamblu de activitati

avand ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optima a resurselor. Acest
ansamblu cuprinde activitati de planificare, coordonare, organizare, control si asigurare
a calitatii.

Deci, managementul calitatii reprezinta in general procesul de identificare si

administrare a activitatii necesare pentru realizarea obiectului de calitate ale unei
organizatii.

Incercari de definire a conceptului de managementul calitatii au evidentiat

urmatoarele aspecte:

Este o politica sau o strategie a organizatiei in domeniul calitatii

Este o filosofie care descrie obiectivele organizatiei in domeniul calitatii

Reprezinta o strategie globala a calitatii

Reprezinta politica organizatiei prin care aceasta tinde sa-si mobilizeze toti
membrii pentru imbunatatirea calitatii produselor

Reprezinta satisfacerea nevoilor clientilor in ceea ce priveste calitatea

produsului.

In literatura de specialitate sunt exprimate puncte de vedere diferite in ceea ce priveste functiile managementului
calitatii.

Luand in consideratie conceptul de triologie a calitatii, definit de Juran, rezulta trei

functii principale ale managementului calitatii: planificarea, tinerea sub control si
imbunatatirea calitatii.

Tinand seama de succesiunea etapelor corespunzatoare procesului managerial in

general si de specificul managementului calitatii, se considera ca functiile acestuia sunt:
planificarea, organizarea, coordonarea, antrenarea personalului, tinerea sub control,
asigurarea si imbunatatirea calitatii.
 Planificarea calitatii consta din ansamblul proceselor prin intermediul carora se
determina principalele obiective ale firmei in domeniul calitatii, precum si resursele si
mijloacele necesare realizarii lor.

Organizarea si coordonarea activitatilor referitoare la calitate - defineste ansamblul

activitatilor desfasurate in intreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite in
domeniul calitatii. O forma specifica de organizare in domeniul calitatii sunt cercurile
calitatii.

Functia de coordonare consta din ansamblul proceselor prin care se armonizeaza

deciziile si actiunile firmei referitoare la calitate in scopul realizarii obiectivelor definite in
cadrul sistemului calitatii stabilit anterior. Asigurarea unei coordonari eficiente este
conditionata de existenta unei comunicari adecvate in toate procesele managementului
calitatii.

Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitatii - se refera la

totalitatea proceselor prin care personalul intreprinderii este atras si determinat sa
participe la realizarea obiectivelor planificate in domeniul calitatii, luand in consideratie
factorii motivationali.

Tinerea sub control a calitatii se refera la ansamblul activitatilor de supraveghere a

desfasurarii proceselor si de evaluare a rezultatelor in domeniul calitatii in fiecare din
etapele traiectoriei produsului, in raport cu obiectivele si standardele prestabilite, in
scopul eliminarii deficientelor si prevenirii aparitiei lor in procesele ulterioare. Aici un rol
important ii revine auditului calitatii si analizei sistemului efectuat de conducere. Unul
dintre cei mai importanti indicatori de tinere sub control a calitatii il reprezinta costurile
referitoare la calitate (v. tema respectiva).

Asigurarea calitatii se refera la ansamblul activitatilor preventive prin care se

urmareste in mod sistematic sa se asigure corectitudinea si eficacitatea activitatilor de
planificare, organizarea, coordonare , antrenare si tinere sub control in scopul de a
garanta obtinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. Aceste activitati se desfasoara in
paralel cu activitatile corespunzatoare celorlalte functii ale managementului calitatii si in
mod continuu.

Imbunatatirea calitatii se refera la activitatile desfasurate in fiecare din etapele

traiectoriei produsului in vederea imbunatatirii performantelor tuturor proceselor si
rezultatelor acestor procese pentru a asigura satisfacerea mai buna a nevoilor clientilor
in conditii de eficienta. Aceasta functie a managementului calitatii este considerata, tot
mai mult, ca fiind cea mai importanta. O dovada in acest sens o reprezinta si faptul ca
standardele ISO seria 9000 pun un accent deosebit pe imbunatatirea calitatii. Se
recomanda ca intreprinderea sa implementeze un asemenea sistem al calitatii, care sa
favorizeze imbunatatirea continua a calitatii proceselor si rezultatelor acestora.

Managementul Calitatii se bazeaza pe urmatoarele principii:

Orientarea la consumatori - organizatia depinde de consumatorii sai, de aceea

trebuie sa tina cont de necesitatile lor curente si viitoare, sa se conforme cerintelor
lor si sa tinda la intrecerea asteptarilor consumatorilor;
 Leaderschip - capacitatea de a conduce - liderii stabilesc unitatea scopului si
directiei organizatiei. Ei creeaza si sustin un mediu intern, in care angajatii ar fi
implicati in atingerea obiectivelor organizatiei;

Implicarea personalului - angajatii de toate nivelele constituie baza organizatiei

si implicarea lor completa permite utilizarea capacitatilor lor spre beneficiul
organizatiei;

Orientarea la procese - rezultatul dorit se atinge mai eficient atunci cand

activitatea si resursele corespunzatoare sunt tratate ca procese. Procesul este o
serie de activitati logic dependente, care produc un rezultat final concret pentru
consumatorii interni si externi;

Abordarea managementului ca sistem - identificarea, intelegerea si

managementul sistemului de procese interdependente pentru un scop bine definit
contribuie la cresterea productivitatii si eficientei organizatiei in atingerea
scopurilor sale;

Imbunatatire continua - imbunatatirea continua a activitatii organizatiei trebui

sa devina un scop permanent;

Decizii bazate pe date - deciziile eficiente se bazeaza pe analiza datelor si

informatiei;

Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii - organizatia si furnizorii ei sunt

interdependenti, iar relatiile reciproc avantajoase contribuie la capacitatea ambelor
parti de a crea valori.

In cadrul unei intreprinderi se pot elabora si aplica o mare varietate de strategii si politici de dezvoltare avand in
vedere cerintele de calitate ce trebuie indeplinite.

Strategia calitatii este considerata o strategie concurentiala, deoarece misiunea calitatii este astazi in general aceea
de a face fata concurentei. Ea depinde de celelalte strategii concurentiale, adoptate de intreprindere si anume de strategiile
de proiectare-dezvoltare de produse, marketing, productie.

Daca se fac referiri la strategia de produs, se face distinctia intre strategia imbunatatirii calitatii pe cale intensiva si
extensiva.

Strategia imbunatatirii calitatii pe cale intensiva presupune modificarea favorabila a caracteristicilor de calitate a
produsului.

Strategia imbunatatirii calitatii pe cale extensiva presupune cresterea numarului caracteristicilor de calitate a
produselor in scopul asigurarii, de exemplu, a unui confort sporit in utilizare.

O atentie deosebita se acorda in prezent strategiei imbunatatirii continue. Aceasta strategie are in vedere
imbunatatirea treptata, continua a calitatii produselor si serviciilor, ca si a productivitatii si competitivitatii, cu participarea
intregului personal. In Japonia se numeste Kaizen.(kai-schimbare, zen-pentru mai bine).

Strategia Kaizen se bazeaza pe o serie de metode, tehnici si instrumente: planuri

de actiuni PDCA (Ciclul lui Deming), cercurile calitatii, grupe mici de lucru, sistemul de
sugestii. Kanban, mentenanta, productivitate totala, metoda celor 3S si 5S, etc.