CURS 1

Ce este calitatea?
Ca i frumusetea, calitatea este n ochii celui care privete.
Definiia calitii se schimb n timp.
Ce nseamn acest lucru n afaceri?
ndeplinirea ateptrilor consumatorului.
cazul n care clientul se ntoarce dupa vanzare, dar produsul nu
Validarea din partea clienilor prin repetarea cumpararii

Definiia statistic a calitii:

Atunci cnd msurai calitatea din punct de vedere statistic, avei n vedere variaia dintre dorinele
msurate ale consumatorului i ceea ce i se ofer acestuia
Cu ct este mai mica variaia cu att este mai bun calitatea.
Toate procesele au o variaie normal.
Statistica este folosit pentru a se detecta variaiile anormale.
Statistica este utilizat pentru a nu se testa fiecare produs.

Se axeaz pe cerinele consumatorului:

construit bine
arat bine
i face treaba bine
durabilitate
rezistena la uzur
nu necesit reparaii constante
ndeplineste standarde nalte precum form, caracteristici, potrivire i finisare, fiabilitate i gradul de
uzur
In conformitate cu cerintele
Calitatea reprezint respectarea promisiunii atunci cnd este luat o comand sau cnd se face un
angajament.
Calitatea nseamn respectarea specificaiilor.
Serviciulsauprodusulnu are defecte.
Competente
Calitatea nseamn c un produs sau serviciu face lucrul pentru care este destinat.
Calitatea este costul pe care utilizatorii l aloc pe un produs sau serviciu n cazul n care acesta nu face
ceea ce ar trebui s fac.
Indeplinirea asteptarilor clientului
Calitatea reprezint satisfacerea clientului.
Calitatatea este definit de ctre client.
Calitatea unui produs sau a unui serviciu este determinatde felul n care o percepe clientul.
Depasirea asteptarilor
Calitatea reprezint msura n care consumatorii/clienii consider c produsul sau serviciul le depaete
nevoile i ateptrile.
Calitatea l ncnt pe consummator
Superioritate fata de competitori
Calitatea este definit de felul n care produsele sau serviciile unei companii sunt comparate cu cele
ale competitorilor
Fara defecte
Defecte care necesit reparaii constante sau care rezult n erori pe teren, nemulumirea consumatorului ,
reclamaii etc.
Calitatea mai bun COST MAI PUIN.
 Stabilitatea este calitatea.
ISO 9000
Calitatea este definit astfel de ISO 9000 :
gradul n care un set de caracteristici eseniale ndeplinesc cerinele
Asigurarea calitatii- toate activitatile planificate si sistematizate, implementate intr-un sistem al calitatii
care ofera increderea ca un produs sau serviciu o sa indeplineasca cerintele de calitate.

Controlul calitatii vs asigurarea calitatii

Controlul calitatii asigurarea calitatii
Centrata pe produs centrata pe process
Reactiv proactiv
Functia de conducere activitatea personalului
Gasirea defectelor prevenirea defectelor
Testare auditori de calitate

Sistemul managementului calitii

Setul de activit coordonate care conduc i controleaz o organizaie n privina calitii.
Sistem formal care demonstreaz structura, responsabilitiile si procedurile necesare obinerii unui
management eficient al calitii.

CURS 2
Cronologie
-1900-expansiunea industrial-concentrarea pe calitate
-1910-F. Taylor a introdus principiile managementului stiintific
-1920-W. Shewart- a dezvoltat controlul stiintific al proceselor (CSP) si utilizarea graficelor de control
-1946-s-a infiintat Societatea Americana a Calitatii (SAC)
-1950-a fost publicata prima editie Controlul calitatii a lui J. Juran
-Deming a pregatit sute de ingineri japonezi in controlul statistic al proceselor si conceptele calitatii
-managementul calitatii s-a dezvoltat rapid in Japonia
-a fost introdus Conceptul calitatii de Feigenbaum
-1960-Isikawa introduce cercurile calitatii
-1979-Crosby publica lucrarea Calitatea este gratis
-1986-Motorola a introdus notiunea Six Sigma
-1987-Organizatia Internationala de Standardizare a initiat prima versiune a ISO 9001
-1988-NIST a introdus premiul nationa pentru calitate Malcolm Baldrige (MBNQ)
-1991-Fundatia Europeana de Management al Calitatii a lansat Modelul de Excelenta-premiul EFQM
-2015-Organizatia Internationala de Standardizare a introdus a cincea versiune a ISO 9001

Cele 8 dimensiuni ale calitatii ale lui Gavin

-performanta-Caracteristicile principale de operare ale produsului
-functionalitati-Aspectele secundare ale performanei
-fiabilitate-Probabilitatea ca un produs s functioneze adecvat
-conformanta-ndeplinirea standardelor stabilite.
-durabilitate-masurarea duratei de viata a produsului
-servicii-rapiditate, competenta, usurinta de reparare
-estetica-dimensiune subiectiva a calitatii
-perceptia calitatii-modalitatea indirecta de a compara brand-uri
Standardele calitii
Dupa ce ai stabilit o definiie a calitii avei nevoie de standard care s msoare calitatea. De ce?
Pentru a proteja sntatea i bunstarea persoanelor care utilizeaz produsele sau serviciile oferite de
companie.
Standardele calitii au un rol critic n susinerea afacerilor internaionale.
Aproape fiecare industrie are o asociaie sau un grup commercial care stabilesc standardele calitii.
Organizaia Internaional de Standardizare (ISO) reprezint un organism internaional compus din
organizaii naionale de standardizare din mai multe ri.
Vom vorbi mai detaliat despre standarde n urmtoarele cursuri.
Asigurarea Calitii
Se axeaz pe abilitatea unui proces de a produce i livra un produs sau un serviciu de calitate.
Este diferit de controlul calitii deoarece analizeaz ntregul proces nu doar produsul final.
Controlul calitii este conceput s detecteze problemele unui produs sau serviciu; asigurarea calitii are
ca scop rezolvarea problemelor prin mbuntirea procesului de producie pn se va obine un produs de
calitate.
Planifica Executa Verifica Acioneaza
Plnuiete mbuntirile procesului cutnd problemele ce afecteaz calitatea produsului sau serviciului
F mbuntiri implementnd schimbri mici pentru a minimalize ntreruperile din cadrul procesului
Verific rezultatele procesului pentru a observa dac ai mbuntit sau nu.
Acioneaz n funcie de ce descoperi i aplic aciunea asupra ntregului proces.
Inspecie
Cea mai simpl tehnic de control este inspectarea rezultatelor procesului de producie sau de livrare
servicii pentru a te asigura c este n conformitate cu cerinele clientului.
n conformitate = un produs se ridic la nlimea specificaiilor clientului
Inspectia produsului sau serviciului se realizeaz msurnd una sau mai multe dintre proprietile sale i
comparnd rezultatele cu specificaiile clientului.
Cnd este inspecia foarte scump?
Cnd este inspecia impposibil?
De ce standarde?
Imagineaz-i doar: construieti o cas cu structur de lemn sau modifici o main
Standardele asigur faptul c lemnul este de aceeai calitate i c poi utiliza aceleai chei indiferent de
productorii uruburilor
n general, standardele faciliteaz comerul internaional dintre companii
Aceast seciune
Descoper cum standardele de calitate fac posibil lumea modern a comerului global
Afl ce nivel de calitate este potrivit pentru o companie.
Stabilete standardele de calitate care vor influena producia.
Examineaz rolul calitii n cadrul pieei internaionale.
Afl care este rolul certificrii ISO cnd vine vorba de calitate
Costul calitii inadecvate
Dac un client cere o scar ce poate susine 150 kg, iar scara trimis de firma susine doar 120 kg, atunci
clientul va avea o problem cu calitatea scrii furnizate.
Clientul va suporta un cost (mai exact unul medical!) pe care firma la creat deoarece i-a vndut, n
opinia lui, o scar de proast calitate.
Costul calitii inadecvate (COPQ)
Toate costurile ce rezult din producerea unui produs sau a unui serviciu de calitate inadecvat:
mbuntirea produsului sau serviciului curent pentru a elimina diferena dintre cerinele clientului i
ceea ce ofera firma n prezent
Materialele adugate produsului sau munca depus n acest sens nainte de refuzul clientului.
Ore de lucru i resurse necesare pentru remedierea produsului de o calitate inadecvat.
Poteniala cot de pia pierdut (este posibil s se pierda comenzi n defavoarea concurentei, care
furnizeaz o calitate superioar).
Eliberarea stocului de produsul slab calitativ respins de client (deoarece nu l poi revinde)
COPQ nu include costuri asociate ncercrii de a stabili sau preveni nivelul slab de calitate al unui
produs

Cum se calculeaz COPQ

Se identific toate activitile cauzate de calitatea slab. Se organizeaz o sesiune de brainstorming
cu persoanele ce sunt familiare cu procesul pentru a identifica toate sarcinile efectuate de lucratori, pentru
a remedia problemele legate de calitate. Printre acestea se pot numra procese precum: inspecie, refacere,
reparaie i returnare.
Se determin unde n cadrul procesului de producie apar aceste activiti. Cu alte cuvinte,
sesizeaz paii de producie care cauzeaz problemele legate de calitate.
Pentru a calcula ntregul cost cauzat de calitatea slab, se identific procentajul de efort consumat de
fiecare activitate din cadrul procesului de producie i nmulete cu totalul costurilor din acea zona
de activitate. Spre exemplu, dac muncitorii depun 10 procente din efort ntr-o bran de producie
necesar strict pentru a rezolva probleme legate de calitate, 10 procente din costul total al acelei etape de
producie reprezint costul cauzat de calitatea slab pentru acea zona de activitate.
Se aduna costul calitatii slabe pentru fiecare zona de activitate pentru a se obtine totalul la nivel
de organizatie. Din pacate, COPQ pentru cele mai multe companii se situeaza intre 15% si 25%.
Reducerea acestei valori poate sa duca la cresterea calitatii oferite clientilor.
Definirea standardelor de calitate
Standardele de calitate ofer un limbaj i un sistem de msurare comun n scopul descrierii calitii
atributelor produselor sau serviciilor.
Termenul standarde descrie aspecte precum specificaii, msurtori sau declaraii legate de un proces.
Standardele de calitate sunt proiectate pentru a ajuta companiile s documenteze ceea ce creeaz sau fac
(specificaii) pentru a putea demonstra c au respectat i au fcut ceea ce au zis c vor face.

Standarde de management al calitii

Standardele de management al calitii se refera la pregtirea, evaluarea calitii i nevoile de
management al calitii din cadrul organizaiei.
Aceste standarde sunt proiectate pentru a asigura faptul c procesul este capabil s creeze un produs sau
serviciu de calitate.
Un exemplu de standard de calitate este ISO 9000, care descrie cerinele asigurrii i managementului
calitii.
ISO 9000 este un standard internaional ce ajut organizaiile s documenteze eficient procesele
necesare pentru a menine sisteme de calitate complete.
Aceste standarde nu sunt specifice pe industrii; ele sunt gndite pentru a se potrivi cu orice proces ce
conduce la crearea unui produs sau serviciu.
Crearea standardelor de calitate
Standardele de calitate reprezint n general standarde voluntare stabilite de organizaii care reprezint o
anumit industrie.
Dei standardele de calitate pot, tehnic vorbind, s fie voluntare, clienii ar putea cere dovezi cum c o
firma urmeaz standardele de calitate nainte de a cumpra de la aceasta.
Majoritatea rilor au un corp naional de standardizare ce stabilete regulile dup care standardele sunt
create i meninute.
n Romnia:
Asociaia de Standardizare din Romnia (ASRO)
Lansat n 1998, sub form de asociaie nonprofit, prin preluarea rolului deinut de Institutul Romn de
Standardizare i de ctre Centrul Naional de Formare i Management pentru Asigurarea Calitii.
STAS reprezint un acronim pentru standard national (standard de stat); aplicarea sa devine obligatorie
datorit legislaiei sau a unei referine exclusive dintr-o reglementare.
 Majoritatea standardelor rezult din efortul combinat al tuturor prilor interesate dintr-un proces de
producie.
Pe msur ce standardul se dezvolt, entitatile care creeaza standardul iau n considerare clientul i
cerinele pieei.
Aceast colaborare faciliteaz acceptarea produselor conforme cu standardul de ctre clieni, ns mai
las loc i pentru diferenierea produselor sau serviciilor prin intermediul inovrii
Majoritatea standardelor oficiale ncep sub form informal, create cnd o organizaie dezvolt un nou
produs, serviciu sau process cruia nu i se pot aplica standarde deja existente.
Liderul de pia stabilete un standard iniial recunoscut de pia, ns neformulat n mod oficial.
Odat cu creterea popularitii produsului, serviciului sau procesului nou, nevoia de formulare a
unui nou standard oficial devine evident.

Crearea unui standard oficial are la baz n general urmtoarele etape:

1. Cineva depune o propunere pentru un nou standard (dup ce se conduce o cercetare pentru a afla care
corp de standardizare este cel mai adecvat).
2. Corpul de standardizare accept propunerea.
3. Corpul alctuiete o propunere de standard.
4. Corpul de standardizare public proiectul i solicit comentarii
5. Standardul final este publicat.
6. Corpul de standardizare re-evalueaz periodic standardul. Cele mai multe organizaii fac referire la
acest proces ca la un process deschis de standardizare, deoarece orice persoan interesat de crearea
unui standard are oportunitatea de a face comentarii i de a aduce sugestii.

Corpuri de standardizare a calitii

Organizaia Internaional de Standardizare (ISO);
Institutul Naional American de Standarde (ANSI);
Comitetul European pentru Standardizare (CEN);
Comisia Comun pentru Acreditarea Organizaiilor de Sntate (JCAHO).

ISO
Organizaia Internaional de Standardizare (ISO) = aprox. 150 ri. Acestea dezvolt standarde care
faciliteaz schimburile comerciale internaionale.
Standardele de calitate ISO se ncadreaz n familia ISO 9000.
Aceste standarde sunt, de departe, cele mai recunoscute i mai urmate.
Cu toate c majoritatea standardelor pe care ISO le produce sunt specifice unor anumite industrii,
produse, procese sau materiale, grupul de standarde ISO 9000 este cunoscut ca standarde generice ale
sistemelor de management.
n acest caz, generic nseamn c standardele se pot aplica la oricare:
Produs sau serviciu;
Mrime a organizaiei;
Tip de industrie;
Tip de organizaie (corporaie, guvernamental sau nonprofit).
Sistemele de management reprezint acele standarde concentrate asupra proceselor pe care companiile
le folosesc pentru crearea unor produse sau servicii (asigurarea calitii), precum i asupra modului n care
aceste procese satisfac cerinele clienilor (controlul calitii);
Aceste standarde de calitate sunt grupate sub denumirile ISO 9000:2000. 2000 se refer la anul n care
standardul a fost actualizat ultima oar.
Standardele ISO 9000 au devenit cele mai cunoscute i implementate standard de calitate dintotdeauna,
folosite de ctre peste 750.000 organizaii.
ANSI
Organizaie nonprofit, privat care guverneaz i supravegheaz standardizarea voluntar i
conformitatea - sistemul de evaluare ce acoper industriile de toate tipurile din Statele Unite.
ANSI a nceput mai nti ca i Comitetul American pentru Standarde de Inginerie (ASEC) n 1918.
Scopul acestuia a fost de a servi drept coordonator naional n procesul de dezvoltare al standardelor; ca
parte imparial, organizaia inteniona s aprobe standarde naionale comune i s opreasc confuzia
utilizatorului n legtura cu acceptabilitatea.
Astzi, ANSI este de asemenea fondatorul i singurul reprezentant ISO al Statelor Unite

CEN
CEN, Comitetul European de Standardizare, este o asociaie ce reunete organismele naionale de
standardizare a 33 de ri europene;
CEN este una dintre cele trei Organizaii Europene de Standardizare care au fost recunoscute oficial de
ctre Uniunea European i de ctre Asociaia European a Comerului Liber (EFTA) ca fiind
responsabile pentru dezvoltarea i definirea standardelor voluntare la nivel european.
CEN sustine activitile de standardizare n relaie cu o gam larg de domenii i sectoare, printre care:
aerul i spaiul, chimicele, construcii, produse de consum, protecie i securitate, energie, mediu, mncare
i hrnire, sntate i siguran, ngrijire medical, ICT, mainrii, materiale, echipament de presiune,
servicii, stil de via, transporturi i ambalaje

JCAHO
Comisia Comun pentru Acreditarea Organizaiilor de ngrijire Medical (JAYco).
Evalueaz i furnizeaz acreditri pentru spitale i alte organizaii de sntate din Statele Unite.
Organizaie independent i nonprofit
JCAHO se concentreaz pe mbuntirea calitii i a siguranei ngrijirii pe care organizaiile de
sntate o ofer.
Acest proces de acreditare evalueaz conformarea cu standardele JCAHO.

Rolul Standardelor de Calitate n Comer

Comunicarea cerinelor clienilor:
Transmite vnztorului unui produs cerinele cumprtorului cu exactitate.
Documenteaz ceea ce este important pentru client.
Definesc clar de ce are nevoie productorul ca s livreze clienilor.
Pun la dispoziie un limbaj comun pentru a reduce problemele i nenelegerile atunci cnd un produs
trece de la materii prime la consumator;
Specificaiile calitii bine definite spun productorului ct de bine construiete ceva.Cu toate c un
cumprtor Toyota poate aprecia efortul uman depus ntrun Rolls-Royce, cu siguran nu dorete s
plteasc pentru efortul n plus.
Reducerea costurilor:
Permit companiilor s se concentreze asupra rolului lor n procesul de producie n loc s piard timp
valoros i resurse ca s inspecteze materialele i piesele de intrare.
Pentru mai multe informatii despre cum ne putem asigura ca furnizorii respecta standardele de calitate,
vezi Asigurarea Calitatii
Pentru mai multe informatii despre rolul inspectiei in managementul calitatii, vezi Inspectia calitatii
Asigurarea siguranei:
Standardele de calitate joac un rol important n siguran. Majoritatea standardelor au nceput cu scopul
de a furniza produse sigure pentru consumatori i pentru a asigura condiii de munc sigure pentru
angajai.
De exemplu, standardele de calitate pentru produse alimentare i buturi ajut la prevenirea bolilor. n
Romnia, calitatea apei potabile este reglementat prin STAS 1342-91 Ap potabil.
 n Statele Unite, un determinant principal pentru crearea unor standarde n domeniul sntii este grija
pentru sigurana pacienilor. n fiecare an, JCAHO adaug noi standarde numite Obiective de Siguran
ale Pacienilor , care se concentreaz pe diferite domenii de siguran a pacienilor. De exemplu, un nou
standard se poate concentra pe domenii precum: ajutorul de via, asisten medical de comportament,
spitale de urgen i laboratoare.

Obinerea certificrii ISO

Arata parternerilor (si totodata companiei nsei) abordarea companiei asupra calitii. Partenerii:
furnizori
clieni
Ali stakeholderi
promovarea examenului = obinerea certificrii, reprezint faptul c organizaia a fcut un efort pentru
a deveni informat n privina calitii, i c a implementat procesele necesare pentru a realiza produse sau
servicii de cea mai bun calitate posibil.
Bazele certificrii ISO
Certificarea ISO a devenit standardul pentru certificarea abilitii unei organizaii de a realiza produse i
servicii de calitate.
Certificarea ISO arat c organizaia i-a demonstrat capacitatea de a furniza n mod constant un produs
sau un serviciu care satisfice nevoile clienilor si.
nseamn c organizaia ndeplinete toate cerinele reglementrilor care se aplic n industrie.
Procesele sale sunt proiectate astfel nct s sporeasc satisfacia clientului.
Familia de standarde ISO 9000
Un set de standarde care privete n primul rnd managementul calitii. Managementul calitii se refer
la capacitatea unei organizaii de a:
Se ridica la nlimea ateptrilor clienilor n ceea ce privete calitatea
Crete satisfacia clienilor prin produs
Urmri cerinele de reglementare aplicabile
mbunti continuu produsul
Procesul de certificare ISO 9000-Scopul su principal este de a ajuta organizaia s:
Stabileasc scopuri i obiective n ceea ce privete calitatea
Asigure faptul c cerinele clientului sunt nelese i respectate
Pregteasc angajaii pentru a fabrica un produs de calitate
Controleze procesele de producie
Achiziioneze de la furnizori de calitate
Corecteze probleme descoperite i s ajusteze procesul pentru a preveni probleme viitoare
Procesul de certificare ISO 9000-Principalele beneficii sunt:
Creterea productivitii
Recunoaterea internaional a calitii organizaiei
mbuntirea satisfaciei angajailor
Capacitatea de a concura cu ntreprinderile mai mari
Creterea satisfaciei clienilor
Creterea profitului
Oportuniti de a vinde produse pe noi piee

Standardele ISO
ISO 9000 este un set de standarde:
ISO 9000: acoper atributele de baz ale unui sistem de management al calitii. Acesta definete, de
asemenea, limbajul de baz al seriei standardului ISO 9000;
ISO 9001: definete cerinele pentru ca o organizaie s rspund ateptrilor clienilor prin produse i
servicii consistente. Este proiectat pentru a fi utilizat de ctre orice organizaie care proiecteaz, produce,
instaleaz/ntreine orice tip de produs sau furnizeaz orice tip de serviciu.
Acest standard este cel pentru care o organizaie poate fi certificat de ctre auditorii externi; la asta ne
referim cnd spunem c o organizaie este certificat conform ISO 9000.
ISO 9004: Acest standard este pentru organizaii care au dobndit deja certificarea ISO 9001, i se refer
la standardele de mbuntire continu.
Cerine pentru ISO 9000
5 grupuri de cerine alctuiesc standardul:
Sistemul de management al calitii: Aceste cerine sunt afirmaii generale care se aplic la toate
aspectele procesului de calitate. Acestea descriu cerinele pentru manualul de calitate i modul de a
controla documente i nregistrri.
Responsabilitatea managementului: Aceste cerine descriu rolul conducerii n determinarea nevoilor
clienilor, planificarea, identificarea responsabilitilor, stabilirea obiectivelor, precum i examinarea
performanei unui proces.
Gestionarea resurselor: Acest grup acoper cerinele pentru gestionarea resurselor organizaiei prin
activiti cum ar fi instruirea angajailor i furnizarea de instrumente i echipamente adecvate.
Realizarea produsului: Acest grup este nucleul standardului, acesta include toate cerinele pentru
modul de realizare a produsului sau de furnizare a serviciului. Subiectele includ comunicarea cu clienii,
proiectarea produsului sau a serviciului, precum i modul n care se realizez livrarea ctre clieni.
Analiza i mbuntirea sistemelor de evaluare: Aceste cerine reprezint ceea ce face o organizaie
pentru a verifica performana; acestea implic aspecte legate de modul de msurare a performanei, de
rezolvare i de mbuntire a unui proces.
Standardele dovedesc:
C organizaia tie ce i doresc clienii
C organizaia are un plan prin care sa le ofere clienilor ceea ce idoresc
C oamenii sunt bine pregtii
C organizaia are un proces bine gndit i documentat pentru a servi clienilor
C organizaia are un mod de a determina nivelul de satisfacere al clienilor i de a demonstra c poate
identifica i repara problemele.

Pregtirea pentru certificarea ISO 9001

Este complex , consum timp i necesit mult documentaie. Aceasta implic, de asemenea, pe
aproape toat lumea din organizaie.
Paii de urmat atunci cnd ne pregtim:
Obinerea angajamentului conducerii.
Ca i n cazul oricrui alt program din cadrul organizaiei, suportul din partea conducerii este critic
pentru succes.
Procesul de control al calitii necesit timp i resurse suplimentare de la aproape toat lumea, aadar
conducerea trebuie s fie pregtit pentru a realiza asta.
Formarea unui comitet de calitate pentru a evalua procesul i impactul acestuia asupra organizaiei.
Comitetul trebuie s se asigure c managementul nelege costurile totale i planul pentru modificarea
procesului.
Pregtirea angajailor
Asigurarea faptului c toat lumea din organizaie are parte de pregtirea de baz pentru calitate.
Selectarea i pregtirea auditorilor interni.
Paii de urmat atunci cnd ne pregtim (cont.):
Pregtirea manualului de politic a calitii.
Determinarea modului n care cerinele ISO 9001 sunt aplicate n organizaie. Dezvoltarea viziunii i
misiunii, care s reflecte aceste cerine. Redactarea unui cuprins pentru un manual concis de politic a
calitii pentru a fi evaluat de ctre conducere, iar apoi completarea primei versiuni a manualului. Dac
clienii cer conformarea cu ISO 9001, trimiterea de copii ale manualului ctre acetia.
Documentarea procedurilor operaionale.
Definirea responsabilitilor n fiecare etap a procesului, folosind pe post de ghid manualul de calitate
dezvoltat. Fiecare persoan documenteaz partea lui / a ei de proces.
Efectuarea unui audit intern pentru a determina conformarea cu standardele ISO 9001
Auditul este n mare parte o analiz de aliniere ntre ceea ce prevd standardele ISO i statutul actual al
proceselor de producie. (Auditul intern trebuie s semene cu auditul real). Dezvoltarea unei liste de
activiti de corectare rezultate din din audit. Dup corectarea elementelor problem gsite n urma
auditului intern se efectueaz un audit real.

Auditul ISO agenia de certificare

ISO nu certific n mod direct organizaiile; acestea trebuie s angajeze o organizaie extern care are o
specializare n evaluarea conformitii cu standardul.
Majoritatea rilor au formate agenii de acreditri care pot autoriza certificri organizaiilor (numite i
registratori), care vor evalua mai apoi organizaiile ce aplic pentru certificatele de conformitate ISO.
Att ageniile de acreditare, ct i organizaiile de certificare percep taxe pentru serviciile lor.
Ageniile de acreditare din diferite ri au acorduri comune pentru a se asigura c certificrile emise de
ctre orice organizaie de certificare sunt acceptate n ntreaga lume.
mai muli factori se iau n considerare n vederea seleciei:
Toate rile au o organizaie responsabil pentru controlarea activitilor registratorilor i pentru a se
asigura c acetia au propriul lor echivalent al sistemului de calitate ISO. rile pstreaz o list cu
registratori aprobai i verific faptul c acetia continu s ndeplineasc standardele.
Unii registratori lucreaz numai n cadrul unor industrii specifice, lucru ce poate fi un avantaj deoarece
vor fi mult mai familiarizai cu procesele obinuite folosite n industrie.
Atunci cnd compari costurile, asigur-te c faci asta exact, din moment ce onorariile pot varia foarte
mult.
Costurile pot include:
Taxe de nscriere, taxe administrative i taxele de evaluare a documentelor, nainte mcar ca auditorul
s-i fac apariia.
De asemenea, trebuie pltite taxe pentru o revizuire anual sau semi anual a procesului de calitate.
unii auditori au o structur special a onorariilor pentru IMM-uri

Auditul ISO procesul

Dup ce se alege registratorul, organizaia este pregtit s treac printr-un proces de audit.
Ar trebui s existe, n mod normal, un audit de pre-evaluare ca un control final pentru a corecta
eventualele probleme de ultim moment.
Dup ce auditul este complet, companiile iau orice aciune corectiv de care au nevoie i refac auditul
dac este nevoie.
Dup ce compania trece de audit, nregistratorul poate certifica faptul c standardele ISO 9001 sunt
respectate.
Auditorul va oferi organizaiei o scrisoare i un certificat de nrmat pentru a aduce la cunotin faptul
c aceast companie este oficial o organizaie de calitate!

CURS 4
Conceptul de Asigurare a Calitii (QA)
ISO definete asigurarea calitii prin fraza oferirea ncrederii c cerinele vor fi ndeplinite.
Pentru a ndeplini scopul procesului de asigurare a calitii, o companie trebuie s analizeze nu numai
produsul sau la serviciul ca rezultat al procesului de producie, ci i la activiti precum:
design/proiectare
dezvoltare
producie
instalare
ntreinere dup vnzare
documentare
 QA este mai mult o verificare prin care determinm dac produsul sau serviciul ndeplinete ateptrile
clienilor.
Implic supravegherea procesului de creare a produsului sau a serviciului pentru a vedea dac acesta
este capabil s produc un produs sau un serviciu de calitate de fiecare dat. Mai exact:
Verificarea materialelor sau componentelor primite de companie, astfel nct acestea s fie corecte
nainte s fie introduse n orice produs sau serviciu creat sau oferit.
Asigurarea unor specificaii foarte clare pentru produsul sau serviciul oferit
Asigurarea calitii este cu att mai eficient, cu ct are loc mai devreme n proces.
Asigurarea calitii ar trebui s nceap nainte c produsul s fie asamblat sau c serviciul s fie creat.
Totul ncepe cu furnizorii!
urmtoarele seciuni:
Clarific diferenele dintre asigurarea calitii i controlul calitii
Explic importana general a descoperirii erorilor nainte ca acestea s apar
QA versus QC (Controlul Calitii)
Controlul calitii include toate activitile tactice necesare pentru producia unui produs sau a unui
serviciu de calitate; Asigurarea Calitii privete calitatea dintr-o perspectiv strategic.
Controlul Calitii se concentreaz pe identificarea problemelor dup ce acestea au aprut; Asigurarea
Calitii este un process destinat prevenirii problemelor.
Asigurarea Calitii urmrete ntregul sistem folosit pentru crearea produsului sau serviciului final
pentru client, nu doar prile individuale ale procesului.
Controlul calitii include toate activitile tactice necesare pentru a produce un produs sau un serviciu
de calitate; asigurarea calitii privete calitatea dintr-o perspectiv strategic.
Controlul calitii se concentreaz pe identificarea problemelor dup ce acestea apar; Asigurarea calitii
este un proces pentru a preveni apariia problemelor n primul rnd.
Asigurarea calitii analizeaz ntregul sistem, pentru a crea produsul final sau serviciul pentru client, nu
doar prile individuale ale procesului.

Tehnici pentru asigurarea calitii

Companiile de talie mondial practic definirea asigurrii calitii ntr-un sens mai larg, ceea ce o face o
parte integral a ntregului proces - de la dezvoltare la producie i la vnzare. Mai multe tehnici cruciale
pentru o abordare de asigurare a calitii:
Ne concentrm pe crearea de design-uri (proiecte) complete, corecte i reproductibile nainte de
nceperea produciei, solicitnd comunicarea ntre juctorii-cheie
Ne folosim de controlul proceselor pentru proiectarea produselor i pentru a controla procesul de
producie pe msur ce se desfoar. (vezi Seminar pentru instrumentele calitii)
Dezvoltm planuri de aciune cu furnizorii-cheie pentru a asigura calitatea produselor i a materiilor
prime.
Componente proaste => Produse proaste
Cele mai multe produse finite conin un numr imens de piese.
Fiecare pies trebuie sa funcioneze corect.
n cazul n care acest lucru nu se ntmpl, parial sau total, produsul eueaz.
Dac furnizorii notri nu ne pot oferi piese de calitate, nu putem face un produs de calitate.
Contractarea unor furnizori de ncredere
Cele mai multe organizaii au un proces nrdcinat de calitate bazat pe inspecie, care poate fi dificil de
depit. Prin parteneriatul cu furnizorii notri, putem reduce drastic posibilele costuri excesive
ale proceselor de inspecie.
Dac ne putem baza pe furnizorul nostru s ne trimit un produs de calitate, nu vom mai fi nevoii s
petrecem timp i s cheltuim bani pentru inspectarea materiilor prime.
Cum verificm furnizorii?
Sondaje (ncrederea):
Informaiile de baz ale companiei
Informaii despre dotri i echipamente
Documentarea despre furnizorii acestora
Structura organizatoric i mediul resurselor umane
Sisteme de calitate i certificri
Inspecie la faa locului (...nu exclude verificarea)
Ne instruim personalul specializat in achizitii
misiunea este aceea de a se asigura c n procesul de producie intr numai piese i materiale de calitate
monitorizm continuu calitatea i performana livrrii tuturor furnizorilor, folosind un sistem de
monitorizare al performanei lunare a furnizorilor.
dezvoltm un sistem de evaluare pentru a msura furnizorii n domenii importante, cum ar fi livrarea la
timp, rata de defect i flexibilitatea n ndeplinirea cerinelor noastre de producie.
Ne instruim cumprtorii
misiunea este aceea de a se asigura c in procesul de producie intr numai piese i materiale de calitate
distribuim lunar raportul de performan al furnizorilor ctre toate
departamentele afectate.
i rugm pe furnizorii de proast calitate s implementeze aciuni de corectare i s raporteze n scris.
Stabilim un termen limit pentru rezolvare!
Eliminm furnizorii din lista de furnizori aprobai n cazul n care performana lor este nc insuficient
i nu prezint nicio mbuntire. Stabilim un interval de timp pentru eliminarea din list bazat pe
importana furnizorului i disponibilitatea unor nlocuitori adecvai.
PDCA (Plan-Do-Check-Act)
Planific-Executa-Verific-Acioneaz
Asigurarea calitii se concentreaz asupra proceselor pe care le utilizm pentru a realiza produsul sau
pentru a furniza serviciul n locul utilizrii exclusive a testelor care asupra produsului final.
Probabil cea mai cunoscut tehnic utilizat pentru identificarea pronosticurilor pentru procesele de
mbuntire se numete Plan-Do- Check-Act, sau ciclul PDCA
Dezvoltat de Walter Shewhart in anii '30 si promovat de Deming in anii '50.
Ciclul PDCA
mbuntirea procesului nu este un eveniment liniar realizat o singur dat; este un ciclu continuu
de activiti care fac procesul din ce in ce mai bun n timp.
Planific
Planificm s mbuntim procesul prin:
identificarea a ceea ce se ntmpl greit
generarea de idei pentru a-l mbunti
Etapa de planificare presupune civa pai:
Definim n mod clar problema
Stabilim un obiectiv msurabil pentru efortul implicat.
Identificm procesul sau procesele care au impact asupra problemei i selectm unul la care sa lucrm
Notm etapele implicate n proces i examinm paii pentru a identifica posibilele cauze ale problemei.
Colectm i analizm datele referitoare la problema pentru a identifica cauzele de baza ale acesteia.
Execut
Facem mici schimbri puin cte puin la un moment dat pentru a reduce la minimum perturbarea
activitilor normale; acest lucru permite detectarea n mod clar a efectelor schimbrii
stabilim criterii de selecie pentru a ti ce soluie s ncercm
punem n aplicare soluia intr-un stagiu de testare (pilot) pentru a limita potenialele probleme
n exemplul nostru cu software-ul, putem decide s adugm un process de revizuire a codului pentru a
vedea dac numrul de bug-uri scade.
Verific
verificm dac micile modificri produc rezultatul dorit.
Colectm datele necesare cu privire la soluia pe care o punem n aplicare.
analizm datele pentru a vedea dac am obinut rezultatul dorit; dac nu, mergem napoi la etapa de
planificare. Dup trei luni de la efectuarea procesului de revizuire a codului, ne uitm la numrul de bug-
uri pentru a vedea dac acestea au sczut.
Acioneaz
acionm asupra a ceea ce descoperim i implementm schimbri pozitive pe tot parcursul procesului.
identificm modificrile necesare pentru a face ca ceea ce am nvat s fie o parte a procesului
planificm monitorizarea continu a soluiei pentru a ne asigura c nu cauzeaz noi probleme
n cazul n care numrul de bug-uri a sczut, facem revizuirea codului o parte permanent a procesului
de dezvoltare a software-ului. n cazul n care numrul de bug-uri nu a sczut, mergem napoi la etapa de
planificare pentru a cuta alte soluii pe care s le ncercm.
Instrumentele PDCA (Planificarea)
Diagrama de proces: Desenm o diagram care arat progresia pas-cu-pas a produsului prin intermediul
procesului.
Traseul Clientului / Furnizorului : Crearea unei diagrame a interaciunilor dintre toi clienii i furnizorii
din lanul de aprovizionare.
analiza Pareto
Brainstorming-ul
Matricea de evaluare: elaborarea unor criterii de evaluare a problemei i a unor ponderi relative pentru a
clasifica fiecare problem.
Diagrame cauz-efect
Instrumentele PDCA (Realizarea)
La formarea profesionala in cadrul locului de munc: instruim lucrtorii n scopul de a pune n aplicare
modificrile aduse unui proces.
Design experimental: proiectm experimente i rezultatele ateptate pentru a determina eficacitatea
schimbrii.
Grupuri mici de formare a abilitilor de conducere: ndrumm echipa pentru a face modificrile
necesare.
soluionarea conflictelor: construim abilitile necesare pentru a rezolva problemele dintre oamenii i
departamentele care efectueaz procesul.
Ustensilele PDCA (Verificarea)
fie de lucru de date: urmrim output-urile (ieirile) importante din proces.
grafice de control: msurarea datelor pentru a determina dac procesul este consistent.
Indicatorii cheie de performan: Identificarea factorilor care influeneaz n mod direct i indirect
eficacitatea procesului.
Analiza grafic: realizm graficul rezultatelor procesului pentru a evidenia orice modificri.

Ustensilele PDCA (Acionarea)

cartografierea procesului: Desenm o diagram actualizat a procesului pentru ca toata lumea sa o vad
Procesul de standardizare: Comparm procesul actualizat cu alte procese existente pentru a cuta
probleme sau oportuniti.
Instruirea formal pentru noul proces: Ne asigurm c toat lumea realizeaz n mod corect noul proces.
Rolul specificaiilor-Pai:
Crem o specificaie care definete cerinele produsului sau serviciului. Echipa de proiectare i producie
ar trebui s lucreze mpreun n acest sens.
Producia urmeaz specificaiile.
Punem n aplicare controalele de testare a conformitii, astfel nct echipa de calitate s poat confirma
dac cerinele din specificaii au fost puse n aplicare n mod corect n timpul fabricrii produsului sau n
executarea serviciului.
Crearea de specificaii clare
Rezultatul final dorit este clar definit. Formulam cerinele in mod specific, nu in termeni de generaliti
vagi.
Specificaiile capteaz toate cerinele clientului. Ne asigurm c tot ceea ce pare important pentru client
este ceea ce acesta dorete cu adevrat.
Acestea sunt precise, lipsite de ambiguitate i msurabile. Cuvintele clare, precise din specificaii fac
ceea ce trebuie realizat foarte clar i nu las nimic la voia intamplarii. Putem decide s utilizm termeni
precum "trebuie" i "nu trebuie". De exemplu, o specificaie bun este: "gaura trebuie s fie de 6,0 m n
diametru."
Nu putem testa n mod clar cuvinte precum "ar trebui", "nu ar trebui", "recomandam" i "poate",
fcndu-le cuvinte slabe de utilizat ntr-o specificaie. Cele mai rele cuvinte de utilizat sunt "de cea mai
bun calitate" i "bun", pentru c nu sunt precise sau testabile.
Ele definesc n mod clar ce se ateapt de la lucrtorul din producie. Lucrtorii din producie trebuie s
tie exact la ce ne ateptm de la ei, i modul n care vom msura conformitatea lor cu specificaiile.
Acestea sunt definite ntr-un limbaj tehnic formal - Cele mai multe operaiuni au un limbaj precis care
folosete cuvinte cu sens lipsit de ambiguitate utilizm aceast limb n loc de limbajul comun.
Dup ce specificaiile sunt clare, ne asigurm c i instruim pe toi cei implicai n producie cu privire la
modul de utilizare a specificaiilor.

CURS 5
Rolul inspeciei n managementul calitii
Elementele de baz ale inspeciei
Inspecia reprezint analiza sau examinarea unui element i este executat pentru a determina dac
acesta este defect.
Experii utilizeaz termenii conform pentru a spune c un element corespunde specificaiilor
clientului i neconform n cazul n care acesta eueaz.
Abordri ale conformitii
Managerii de control al calitii folosesc dou abordri pentru a determina dac un produs este conform:
examineaz elementul sau rezultatele serviciului i l compar cu o anumit descriere sau imagine
standard a acestuia.
msoar o proprietate fizic a elementului sau a serviciului i compar msurtoarea cu o specificaie
a clientului.
Ce este un defect
Un defect este o eroare care mpiedic produsul sau serviciul nostrum s fie acceptat de ctre client.
Neconformarea nseamn nepotrivirea cu specificaiile produsului sau ale clientului.
Acestea nu sunt exact la fel.
Concluzia este c orice defect nseamn c produsul nu este conform specificaiilor, dar nu orice
neconformitate reprezint un defect.
De ce s detectm erorile naintea clienilor
Costurile asociate cu realizarea de produse cu defecte:
defectarea prematur a unei componente care distruge ntregul produs
urmrirea problemelor care apar atunci cnd clientul folosete elementul
materiale suplimentare necesare pentru repararea elementului
costurile de livrare pentru a nlocui elementul defect
Solicitrile clienilor pentru acoperirea costurilor suportate.
Costurile asociate cu producerea de produse cu defecte:
Efort depus de ctre client pt. a stabili dac elementul n cauz este conform
Pierderea potenial de afaceri din cauza reputaiei proaste
Costurile pentru a dobndi noi clieni pentru a-i nlocui pe cei pierdui
Datele de tip atribut i datele de tip variabil
Pentru a inspecta calitatea, mai nti trebuie s decidem caracteristicile produsului sau serviciului pe
care dorim s l inspectm
Apoi vom determina ce valori vor semnala faptul c produsul sau serviciul este conform cu specificaiile
clientului.
Datele de tip atribut: Informaiile calitative despre produs, cum ar fi "eticheta este n locul corect" sau
"lumina este roie." Datele de atribut definesc n mod clar dac produsul ndeplinete conformitatea; fie
da, fie nu. De exemplu, n cazul n care o lumin trebuie s fie de culoare roie, aceasta este sau nu
Datele de tip variabil: Msoar anumite caracteristici fizice, cum ar fi lungimea, limea, temperatura,
timpul, i aa mai departe. Datele variabile sunt excelente atunci cnd avem o valoare int, putnd
determina cantitatea de variaie de la int. De exemplu, un produs poate necesita ca o parte s fie de 3,5
cm n lungime - putem msura lungimea prii pentru a vedea ct de aproape de 3,5 cm cade.
Putem s transformm datele de tip variabil n date de tip atribut prin compararea cu limitele de
specificaie pentru produs - astfel putem vedea daca acestea sunt sau nu conforme. De exemplu, poate
dorim ca un produs s fie de 3,5 cm in lungime, dar clientul va dori minim 3.495 cm si maxim 3.505 cm.
n cazul n care produsul se ncadreaz n acest interval, l putem accepta ca fiind n conformitate cu
specificaiile clientului.
Singura analiz care se poate efectua asupra datelor de tip atribut este numrarea. Pentru a face o analiz
mai sofisticat dect simpla numrare, trebuie s convertim datele de atribut in date variabile. Putem
transforma datele de atribut in date variabile folosind o scal pentru a descrie caracteristica, numita scala
Likert.
Provocri n efecturarea inspeciei de calitate
Aspectul uman
Cu cat avem mai muli oameni care lucreaz n procesul de inspecie, cu att este mai mare ansa de
eroare uman. Exist dou categorii de erori pe care oamenii le pot face n timpul procesului de inspecie:
Inspecia nu detecteaz o eroare. Aceast categorie se numete riscul consumatorului, deoarece clientul
risc s primeasc un produs defect.
Inspecia raporteaz o eroare care nu exist. Aceast categorie se numete riscul productorului,
deoarece productorul risc s resping un produs bun.
nlturarea erorilor umane?
Folosim echipamente de inspecie
Unele maini pot detecta petele de pe un element (cum ar fi aspectul sau deteriorarea produse de
insecte pe legume), n timp ce alte maini pot msura greutatea, dimensiunea, culoarea, i aa mai
departe.

Cheltuielile de inspecie
Reglarea echipamentului de control: timpul i costurile implicate n configurarea procesului de
inspecie
Costul forei de munc: Costul inspectorilor i a autoritilor de supraveghere
Costurile mainilor: Echipamentul de msurare, mainile de control, i aa mai departe
Costurile de spaiu: Spaiul utilizat in procesul de inspecie
Timpul petrecut pentru componentele defecte: Timpul irosit atunci cnd inspectorii presupun c
piesele sunt corecte - producia continu, dar descoper mai trziu c trebuie s rebuteze unele
componente
Timp petrecut ateptnd realizarea inspeciei: prile care ateapt sunt inactive i nu se deplaseaz
prin procesul de producie sau de expediere.
Factori pentru alegerea unei abordri
Nivelul acceptabil de calitate: in primul rand trebuie sa determinam nivelul de calitate cerut de clienii
notri. Acesta se numeste nivel de calitate acceptabil, sau AQL.
Valoarea AQL este exprimat ca procentul de defecte pe care clientul le va tolera. Cu ct clienii vor
tolera mai puine defecte, cu att trebuie sa fie mai riguros procesul nostru de inspecie.
Natura procesului de producie: Producem produsele unul cte unul ntr-un proces continuu, sau le
producem n loturi?
Variaia n proces: Cu ct este mai consistent procesul, cu att este mai puin probabil s produc
produse proaste. Un proces stabil are variaie foarte mica ntre elementele individuale.
Costul de inspectare al unui produs: Cu ct cresc costurile de inspecie, cu att mai puin vom dori sa
realizm inspecia.
Costul de transport al un produs defect: Este produsul mic i returnat cu uurin sau mare i dificil
de returnat? Ct de mult l cost pe clientul nostru pentru a primi un produs defect de la noi? Cu ct este
mai scump de transportul, cu att mai important este s trimitem un produs acceptabil din prima, pentru a
evita cheltuielile de expediere pentru returnare.
Valoarea produsului: ne putem permite s cheltuim mai mult pe inspecie n cazul n care se produce
un produs de mare valoare.
Probabilitatea ca inspecia s nu detecteze o eroare: cu ct este mai mare probabilitatea, cu att mai
mult este necesar realizarea inspeciei. Dac rezultatul de a nu detecta o eroare este foarte costisitor (cost
ridicat n dolari sau viaa uman), avem nevoie s cretem nivelul de inspecie. n cazul n care costul este
destul de mare, 100% din inspecie poate fi justificat.
Probabilitatea ca inspecia s raporteze o eroare care nu exist: Cu ct este mai mare probabilitatea,
cu att este mai mare costul suportat pentru respingerea unui element care este cu adevrat acceptabil.
De ce nu 100% inspecie
Procesul de testare poate fi distructiv. Testarea gloanelor sau a greutii maxime pe care un produs o
poate susine, poate distruge eantionul testat.
Costul de control al fiecrui produs poate fi prohibitiv. Elementele de valoare mic, cum ar fi cuie
obinuite, pur i simplu nu merit sa fie inspectate.
Timpul necesar pentru a inspecta fiecare produs n mod corespunztor poate fi prohibitiv.

Acceptarea loturilor pe baza eantionrii

In majoritatea cazurilor, renuntarea la inspectie nu reprezinta o optiune, iar inspectarea fiecarui produs
este prea costisitoare.
Provocarea este s verificm un numar indeajuns de produse astfel incat sa gsim majoritatea celor care
prezinta o defectiune, dar n acelai timp s rmnem sub o limit, pentru a nu creste foarte mult
costurile aferente inspectiei.
Acest process este cunoscut sub numele de acceptarea loturilor pe baza eantionrii.
Procesul eantionrii pe loturi
Se ia o mostr dintr-un lot de produse si se realizeaz analiza lotului pe baza testrii mostrei proces
cunoscut sub numele de pronuntare asupra lotului.
Lotul este alcatuit din produse care prezinta una sau mai multe caracteristici comune, precum:
Produse de aceeasi masina
Produse de acelasi operator
Produse din acelasi lot de materiale prime
Produse in acelasi timp
Dupa testarea mostrei, se accepta sau se respinge intregul lot in baza rezultatului obtinut in urma testarii.
Metode de esantionare pe loturi
Pentru a decide ce tip de esantionare trebuie folosit, comparam economiile facute in urma folosirii
diferitelor metode de esantionare cu costurile aditionale si complexitatea metodelor respective.
Utilizarea unui soft pentru a calcula marimea necesara a esantionului, tinand cont de standardele calitatii
dorite, este critica in luarea unei decizii.
Esantionarea unica
Se ia o singura mostra din lot si se accepta lotul daca numarul de produse ce prezinta defecte este sub un
anumit prag (pragul de acceptare).
Se calculeaza marimea esantionului si valoarea pragului de acceptare in baza dimensiunii lotului si a
nivelului de calitate acceptat.
Esantioanele trebuie alese aleatoriu pentru a reduce riscul unei erori ce poate ajunge la client.
Esantionarea dubla
Fata de esantionarea unica, in acest caz se ia o mostra mai mica.
Se efectueaza testele, iar daca produsele din lot trec aceste teste, lotul este acceptat.
Daca lotul nu este acceptat, se ia o alta mostra, se retesteaza si se combina rezultatele celor doua mostre
pentru a determina soarta lotului.
Esantionarea dubla este eficienta daca procesul nostru realizeaza cu precadere produse de calitate.
Aceasta metoda poate eficientiza timpul si efortul depus in comparatie cu esantionarea unica; pe de alta
parte, acest proces este mai complex de administrat si poate creste probabilitatea unei erori in timpul
inspectiei.
Esantionarea secventiala
Se continua testarea consecutiva de produse dintr-un lot si dupa inspectarea fiecarui produs, se ia o
decizie in privinta acceptarii sau nu a lotului sau a continuarii procesului de testare.
In cazul esantionarii secventiale, se poate ajunge la testarea integrala a lotului.
Avantajul esantionarii secventiale este acela ca dimensiunea mostrei poate fi in medie mult mai mica,
bazata pe un anumit prag pentru care lotul sa fie acceptat (in alte cuvinte, pragul de acceptabilitate).
Dezavantajul acestei metode este ca nu ia in cosiderare variatiile ce apar pentru fiecare lot.

Depistarea defectelor
Ne limitam la inspectarea produselor, inlaturandu-le pe cele defectuoase si livrandu-le pe cele bune
clientilor? Se poate face ceva pentru a preveni pe viitor fabricarea unor produse ce nu intrunesc
standardele?
Un lucru inteligent pe care il putem face este sa invatam din greseli pentru a face mai putine pe viitor,
prin depistarea eficienta a defectelor:
urmarirea tendintelor in procesul de productie
mentinerea de inregistrari detaliate
calcularea costului de refacere a unui produs defect
Detectarea trendurilor
Utilizand date de tip variabil, putem folosi tehnici statistice pentru:
Detectarea momentului in care un proces devine ineficient si poate cauza defecte
Reducerea variatiei pentru a imbunatatii calitatea
Detectarea cauzelor de variatie
Utilizand date variabile in acest mod poarta denumirea de Control Statistic al Proceselor (CSP).
Mentinerea unor nregistrri detaliate
Mentinem registre exacte asupra defectelor intalnite in timpul procesului de productie si asupra
modalitatii de rezolvare si prevenire a acestor defecte.
Sistemul ideal de detectare a ineregularitatilor este automat, informatiile fiind disponibile in orice
moment, in timp real.
Atunci cand o companie se pregateste de inceperea a inspectiei si a controlului calitatii, un proces
manual este acceptat in timp ce procesul de colectare a datelor este rafinat.

Date ce pot fi colectate

Numele produsului sau serviciului
Persoana sau aparatul ce a detectat defectul
Data si ora detectarii defectului
Descrierea defectului
 Impactul/consecintele defectului
O evaluare a impactului defectului asupra altor parti din procesul de productie sau asupra intregii afaceri
Persoana responsabila pentru corectarea defectului
Efortul estimat depus pentru corectarea defectului
Efortul real depus pentru corectarea defectului
Starea defectului
Solutia finala pentru a impiedica reaparitia defectului

Costul remedierii problemelor

Daca valoarea unei piese este destul de scazuta, aceasta poate fi aruncata sau se poate recicla. Pentru
piesele cu o valoare ridicata , de obicei se incearca rezolvarea defectului, pentru a transforma piesele cu
probleme in piese bune. Acest proces se numeste refacere.
Refacerea
Poate fi costisitoare.
Costul de refacere nu ar exista daca procesul de productie ar functiona corect in prima instanta.
Necesita utilizarea de resurse valoroase utilizate in procesul principal de productie.
Incetineste livrarea produsului sau a serviciului catre client.
Scade moralul angajatilor care vor s depun o munca de calitate.
De ce sa calculam costul refacerii
Costul refacerii trebuie cunoscut pentru ca atunci cand in procesul de productie se aduc imbunatatiri,
putem calcula beneficile acestor imbunatatiri.
Aceasta informatie este valoroasa atunci cand se evalueaza diferite optiuni in vederea imbunatatirilor si
a selectarii procesului de modernizare care aduce cel mai mare castig.
Departamentul de management solicita de asemenea o analiza cost/beneficiu pentru schimbarile aduse in
procesul de productie
Costuri
Personalul (include timpul administrativ utilizat si costurile de training)
Materiale
Echipamentul utilizat pentru refacere
Spatiul utilizat pentru refacere
Debarasarea resturilor

CURS 7
Vocea clientului
Identificarea preferintelor clientilor
Masurarea nivelului de satisfactie al clientilor
Aflarea opiniilor clientilor asupra produsului sau serviciului
Identificarea preferintelor si a nemultumirilor clientilor pentru a continua furnizarea de produse si
servicii este critica pentru supravietuirea organizatiei (si pentru obtinerea salariului).
Vocea clientului (VC) descrie necesitatile si cerintele clientilor. Aceasta propozitie insumeaza
necesitatile si cerintele pe care clientii le-au precizat si cele pe care nu le-au exprimat inca.
Beneficii ale cautarii active a VC
Demonstrarea orientarii catre client
Strangerea de informatii despre competitie si despre procedeele acestora, bune sau rele
Furnizarea de informatii (cu privire la produse sau servicii) pe care clientii nu le credeau disponibile
Consolidarea importantei VC in mentalitatea angajatilor
Convingerea clientilor de a ne considera mai mult decat un simplu furnizor - un partener care ii ajuta sa-
si rezolve problemele
Probleme ale calitatii critice pentru client
Dorintele clientilor se impart in 3 categorii, pe care le discutam in urmatoarele sectiuni:
Vor ca produsul sau serviciul furnizat sa fie perfect.
Vor produsul/serviciul atunci cand il vor de obicei acum.
Vor un pret foarte bun.
In alte cuvinte, clientii vor produsul/serviciul sa fie de calitate, livrat rapid, si ieftin.

Performanta (perfectiunea)
Atunci cand produsele sunt egale din toate privintele, clientul va cumpara produsul sau va utiliza
serviciul care are cea mai mare calitate perceputa. Performanta, de cele mai multe ori, face clientul sa
plateasca putin mai mult pentru un produs sau serviciu, sau reprezinta motivul pentru achizitionarea unui
produs sau utilizarea unui serviciu in mod repetat.
Daca ceea ce vindem este un serviciu, in general masuram calitatea in functie de cat de bine ne facem
treaba. In cazul anumitor servicii, clientii nu pot percepe calitatea acestora. De exemplu, majoritatea
persoanelor nu cunosc destule detalii medicale pentru a-si evalua doctorii ca fiind buni sau mediocri;
judecata lor se bazeaza majoritar pe perceptia pe care o dobandesc asupra serviciului furnizat.
Clientii percep atentia aditionala pe care o primesc ca o crestere a calitatii serviciului. Departamentul de
Relatii cu clientii joaca deci un rol important in determinarea gradului de perfectabilitate a
serviciului/produsului oferit.
Livrarea (rapiditate)
De obicei, clientii petrec destul de mult timp pentru a decide daca sa achizitioneze sau nu produsul.
Dar de indata ce se decid, ei vor sa aiba parte de rezultate rapide.
Intotdeauna trebuie gasite metode pentru a reduce timpul de asteptare dintre momentul achizitionarii
produsului/serviciului si momentul in care clientul beneficiaza de acel produs sau serviciu.
O livrare rapida creste calitatea produsului/serviciului in ochii clientului. In cazul multor produse sau
servicii (precum vanzarea cu amanuntul sau o tunsura), livrarea se face la punctul vanzarii. In cazul altor
produse/servicii, creativitatea este necesara pentru a livra ceva catre client cat mai repede posibil.
De exemplu, putem oferi o mostra a produsului sau a serviciului, sau se poate oferi un simbol al
achizitionarii produsului, precum o cheie speciala pentru un client care cumpara un automobil.
Costul (ieftin)
Pretul conteaza de fiecare data
Cheia este de a face clientii sa se gandeasca la costurile reale in timp, nu numai la pretul unui produs
sau serviciu in timpul achizitionarii. Poti plati mai putin pentru un scaun de o calitate inferioara, dar vei fi
nevoit sa inlocuiesti scaunul mult mai devreme decat in cazul unuia de o calitate superioara. Provocarea
este de a convinge clientul de faptul ca, un produs mai scump, poate fi mai avantajos in timp din punct de
vedere al costului pe termen lung.
Costul total al proprietatii (TCO total cost of ownership)
Costurile de mentenanta si reparatii
Costul energiei de operare (precum combustibilul pentru masina)
Volumul de pregatire necesar
Costul consumabilelor (precum cerneala pentru imprimanta)
Modelul Kano
Profesorul Noriaki Kano a fost primul care a dezvoltat aceasta abordare pentru analiza necesitatilor
clientilor in anii `80. Modelul se bazeaza pe conceptul de calitate perceputa de client si furnizeaza un
clasament pentru organizarea dorintelor clientilor.
Modelul Kano categorii de dorinte ale clientilor
Necesitati:
Aceste caracteristici sunt conditii necesare sau calitati pe care produsul sau serviciul nostru trebuie sa le
aiba inainte ca un client sa ia in considerare inceperea colaborarii. Includerea acestor caracteristici nu
este corelata direct cu satisfacerea clientilor, dar absenta acestor caracteristici duce automat la
nemultumirea clientilor .
 Clientul presupune ca necesitatile sunt deja incluse.
Un exemplu de necesitate sunt franele la o masina. Necesitatile sunt de asemenea denumite Atributii
Elementare sau Elemente de Baza
Atributii de performanta:
Aceste caracteristici satisfac clientul in baza eficientei functionarii lor.
Daca performanta unui produs sau a unui serviciu este ridicata, clientul este satisfacut; daca
performanta este scazuta, clientul este nemultumit.
De obicei, clientii realizeaza necesitatea acestor caracteristici si au intentia de a le analiza cu atentie.
Un exemplu de atribut al performantei sunt caii putere pentru un motoarele masinilor sport.
Caracteristicile de performanta mai sunt denumite Atributii Liniare sau Atributii Uni-Dimensionale.
Factori de satisfacere:
Atunci cand sunt prezente, aceste caracteristici cresc gradul de multumire al clientului in privinta
produsului sau serviciului, dar nu creeaza nemultumiri daca nu sunt incluse.
Daca aceste caracteristici pot fi incluse, exista o oportunitate de a incanta clientul, care ne poate
separa de competitie.
Un exemplu de metoda de satisfacere este o autonomie ridicata in cazul unei masini sport scumpe.
Metodele de satisfacere mai sunt numite si Atribute de Atractie.
Modelul Kano- analiza
Ne asiguram ca produsul sau serviciul detine toate elementele necesare. Putem fi nevoiti sa inlaturam
atribute in celelalte doua categorii pentru a include aceste elemente, dar in lipsa existentei lor, putem
termina inainte de a fi inceput.
Privim metodele de satisfacere pentru a vedea daca putem adauga mai multe, sau daca le putem
imbunatati pe cele deja existente. Metodele de satisfacere ne ofera oportunitatea de a ne ridica peste
concurenta.
Maximizam atributele de performanta in cadrul altor restrictii, precum costul, pentru a maximiza
satisfactia clientului.
Atunci cand este posibil, retragem orice atribut pentru care clientii nu prezinta niciun interes.

Reguli de baza in colectarea datelor despre clienti

Definim obiectivele. Trebuie sa stim ce vrem sa realizam inainte de a incepe.
Selectam clientii pentru studiu. Un subset din clienti trebuie ales pentru a culege informatiile necesare.
Adunam volumul maxim de informatii de la majoritatea clientilor in limita bugetului stabilit. In cazul in
care clientii au nevoi si dorinte asemanatoare, putem utiliza un subset mai mic. In cazul in care nevoile
clientilor variaza vizibil, este necesar un subset mai mare reprezentand fiecare tip de client
Ne gandim la modul de analizare al datelor. Luam in considerare restrictii de buget si timp, si nu
uitam de obiective. Metoda de aniliza a datelor afecteaza tipul de date care poate fi colectat. Daca vrem ca
procesul sa fie automatizat, suntem limitati la adresarea unor intrebari care contin un set mic de posibile
raspunsuri. Intrebarile inchise (precum cele cu varinta multipla adevarat/fals) sunt mai usor de analizat.
Intrebarile deschise (in care clientii pot raspunde cum vor) sunt mult mai greu de analizat dar pot oferi
informatii asupra unor subiecte la care nu ne gandeam.
Folosim intrebari relevante. Intrebarile relevante sunt usor de inteles, vorbesc pe limba clientului si nu
creeaza neintelegeri de context.
Pastram procesul de colectare a datelor simplu. Trebuie sa pastram lucrurile cat mai simple cu
putinta pentru a reduce erorile la minimum. Daca intentionam sa introducem datele intr-un program de
calcul tabelar (precum Excel), formularul trebuie proiectat dupa aspectul foii de calcul pentru a face mai
usoara introducerea datelor.
Folosim o terta parte pentru colectarea datelor. Am putea dori externalizarea procesului de colectare
a datelor pentru a preveni opiniile pre-formate sa intervina in raspunsuri. Nu e de dorit ca operatorul care
colecteaza datele sa ia raspunsurile in mod personal.
Ii instruim pe cei care colecteaza datele. Instruirea corespunzatoare este importanta pentru
-i conferi procesului consistenta si acuratete. Ne asiguram ca numele colectorului de date se
regaseste pe fiecare formular in parte. Putem descoperi trenduri care arata raspunsuri variate in functie de
persoana care a pus intrebarile.
Efectuam o proba. Testam procesul de colectare a datelor pe un subset mic de clienti pentru a rezolva
eventualele imperfectiuni din proces. Putem sa ne dam seama de faptul ca unele intrebari sunt irelevante,
dar putem descoperi de asemenea noi intrebari pentru care dorim raspunsuri. Putem gasi intrebari care
trebuie reformulate din cauza intelesului greoi pe are il au prin formulare. Trebuie sa fim foarte atenti la
orice intrebare adresata de clienti, folosind mai apoi aceste intrebari pe post de indicii in procesul de
schimbare . O proba este de asemenea eficienta pentru persoana care realizeaza colectarea datelor.
Chestionare
O tehnica comuna pentru a determina vocea clientului
Poate fi o metoda buna in a convinge clientilor sa vorbeasca despre nemultumirile lor, in special daca
persoanele completeaza chestionarul sub protectia anonimatului.
Sunt de asemenea eficiente ca studiu de piata si pentru scoaterea in evidenta a produselor sau a
serviciilor despre care clientul nu a auzit.
Interactiunea directa/ prin telefon/ pe internet

Pasi in crearea unui studiu de succes

1. Determinarea obiectivelor studiului.
Pastrarea concentrarii si formularea intrebarilor potrivite devin mai usoare daca obiectivele studiului
sunt clare. Profitam de oportunitate nu numai pentru a rezolva problemele ce tin de calitate, dar si pentru a
ne promova afacerea. Adresarea de intrebari referitoare la toata gama de produse sau servicii pe care le
oferim poate aduce la cunostinta clientilor produse/servicii pe care nu le credeau disponibile.
Obiectivele pot include cautarea de minusuri in calitatatea oferita, descoperirea de caracteristici dorite,
sau descoperirea lucrurilor importante pentru o noua categorie de clienti.
2. Dezvoltam intrebarile si derulam studiul.
Mentinem intrebarile scurte si la obiect. Nu includem intrebari inutile, deoarece studiile mai scurte
prezinta mai multe sanse de a fi completate.
3. Analizam rezultatele.
Luam in considerare o proba cu cat este mai mica dimensiunea probei, cu atat creste mai mult riscul
unei erori
Trebuie sa evitam modelarea datelor dupa o opinie prestabilita.
Nu ne dorim sa interpretam prea mult diferentele mici ce survin odata cu datele(exemplu: clientii prefera
Produsul A indefavoarea Produsului B printr-un procentaj mic).

Sfaturi pentru incurajarea raspunsurilor de calitate

Mentinem durata studiului intr-un minim. Cu cat studiul este mai lung, cu atat probabilitatea
necompletarii lui de catre clienti creste. Respectam timpul clientilor tai mentinand intrebarile scurte si
relevante.
Le oferim clientilor care participa la studiu o estimare a duratei acestuia. In acest mod, ei pot
planificasa completeze chestionarul atunci cand vor avea destul timp.
Utilizam mai multe pagini in cazul unui chestionar lung. Impartirea unui chestionar lung creste
probabilitatea ca acesta sa fie completat.
Informam participantii la studiu cu privire la politica de confidentialitate si la modul in care datele
colectate vor fi folosite.
Oferim un premiu pentru completarea studiului, precum un card cadou sau o sansa de a castiga un
premiu valoros. Trebuie sa informam clientii asupra beneficilor aduse de completarea chestionarului.

Grupuri de opinie
Grupurile de opinie constau in interviuri cu mai multe persoane in acelasi timp (de obicei intre 6 si 12
persoane).
Interactiunea intre membrii grupului poate fi mult mai informative decat interviurile individuale.
Grupuri de opinie - pasi
1. Plan pentru grupurile de opinie.
Determinam cine ar trebui sa fie in grup.
Atunci cand rugam un consumator sa participe, ii spunem cum parerealui va ajuta la crearea unui produs
mai bun.
Intalnirea trebuie organizata in asa fel incat sa dureze intre 1-2 ore.
Ne asiguraam de o locatie confortabila precum o sala de conferinte.
Pregatim insigne cu numele participantilor si le asiguram gustari si racoritoare.
2. Dezvoltam intrebarile.
Nu crem mai mult de 5-6 intrebari. Trecem in revista problemele abordate de fiecare intrebare in parte.
Intrebarile trebuie sa fie deschise diferitelor opinii. Ne asiguram ca intrebarile nu pot conduce discutia in
directii nedorite. Example de intrebari utilizabile:
Ce necesitate te-a facut sa cumperi de la noi in prima instanta?
Cum te-au ajutat produsele/serviciile noastre in satisfacerea acestor necesitati?
De ce iti face placere sa cumperi de la noi ?
Cum putem imbunatatii experienta de cumparare?
Ce produse/servicii similare achizitionezi de la alti furnizori?
3. Derularea interviurilor.
Trecem in revista scopul grupului de opinie cu participantii si ne asiguraam ca inteleg regulile de baza.
Luam in considerare urmatoarele instructiuni:
Ne concentram pe obiective.
Urmarim un plan al intalnirii pentru a pastra elanul de moment.
Inchidem fiecare intrebare cu o constatare.
Inregistram fiecare sesiune, si ne asiguram ca participantii cunosc acest lucru. De asemenea, ne adresam
celor mai putin implicati in discutie pentru a ne asigura ca interviul nu este acaparat de doar cateva
persoane . Le multumim tuturor pentru participare dupa terminarea interviului.
4. Analizarea datelor.
Revizuim datele colectate pentru a gasi raspunsuri care nu asigura informatii relevante sau care au dus la
aparitia unor intrebari pe care le putem adresa in urmatoarea sesiune (de obicei cu un grup diferit).
Trebuie sa fim foarte atenti cu datele care par a nu valida ipotezele avute in trecut; se pot dovedi
valoroase in aratarea unor opinii eronate asupra dorintelor si necesitatilor clientilor.

Urmarirea cu un sistem CRM

Urmarind in mod deliberat problemele cu privire la calitatea perceputa de client in punctul interactiunii cu
acesta, o organizatie poate sa:
Asigure un feedback rapid cu privire la probleme de calitate ivite
Urmareasca feedbackul cu privire la probleme care nu au rezultat intr-o plangere formala dar care sunt
iritante pentru client
Urmareasca tiparelor de cumparare pentru a surprinde diferitele schimbari in necesitatile clientilor
Colecteze de informatii cu privire la competitor
Imprumutarea de la competitie
Comunicam cu clientii care au vazut produsele competitorilor.
Pentru vanzatorii cu amanuntul, cumparam produse din locatiile competitorilor.
Cumparam produsele competitorilor pentru a analiza modul de fabricare.
Revizuim materialele lor de marketing unele companii, in dorinta lor de a impresiona potentialii
clienti, spun mai mult decat ar trebui.
Utilizam o parte din furnizorii folositi de competitie.
Alte metode de feedback de la clienti
Reclamatiile
Rapoarte pe domenii de activitate (agentii de vanzari, tehnicieni, etc.)
Observare (observam clientul in momentul utilizarii produsului/serviciului)
 Interviuri in persoana
Date din perioada de garantie

CURS 8
Colectarea datelor referitoare la calitate
Importana datelor
reprezint informaii importante despre procese informaii concrete, folosite pentru a motiva sau a lua
decizii
ne pot oferi informaii despre viteza proceselor (ex. uniti pe or sau pentru utilizare orar a materiei
prime)
ne pot oferi informaii despre popularitatea produsului (uniti livrate pe sptmn sau valorile medii
ale stocurilor)
Ne dau informaii despre calitatea procesului de producie sau de livrare a serviciilor (calitate iniial sau
defecte la un milion de uniti produse)
Cu datele corecte, putem localiza problemele din procesul de producie care cauzeaz rebuturi, irosire de
resurse i dezamgire pentru clieni.
Putem clarifica o situaie n care a fost anterior neclar. De multe ori, observaii ocazionale devin fapte
acceptate atunci cnd sunt repetate de suficiente, fr o analiz tiinific pentru a valida exactitatea lor
(abordare cunoscut sub numele de dovezi anecdotice). n lipsa unor date corecte, am putea considera c
avem o calitate bun atunci cnd aceasta este de fapt redus.

Date Anecdotice
Intuiia nu este o modalitate efectiv de determinare a datelor ce trebuie colectate ntr-o organizaie
Dac folosim abordarea anecdotic (netiinific) pentru determinarea datelor necesare colectrii, vom fi
determinai s alocm timpul pentru procese care nu sunt de fapt probleme, sau pe factori care sunt n
afara controlului nostru.
De exemplu: Am putea avea o suspiciune (dovad anecdotic) c timpul de livrare a produsului pe
care l furnizm este un metric important. Probabil c nimeni nu s-a deranjat s i ntrebe pe clieni,
care sunt n realitate cu mult mai ngrijorai de acurateea serviciului dect de timpul de livrare.
Testarea prin schimbare treptat
O metod simpl prin care s determinm ce date ar trebui colectate pentru organizaie, ar fi nscenarea
unor mici experimente care s permit schimbarea factorilor posibili de calitate unul cte unul, astfel nct
s observm ce efecte au acetia asupra calitii - proces numit testare prin schimbare treptat.
Cnd un experiment identific un atribut al procesului ce influeneaz calitatea, putem ncepe s
msurm acel atribut ca parte a procesului de control al calitii.
Exemplu: putem aduga mai mult drojdie n reeta aluatului de pizza pentru a vedea dac putei
mbunti calitatea aluatului. Dac aceast schimbare are un impact asupra calitii aluatului,
cantitatea adugat de drojdie este o opiune bun pentru a fi unitate de msur a calitii.
Proiectarea experimentelor (PE)
dezvoltat in anii 1920 de matematicianul britanic - Ronald Fisher
Metoda testrii prin schimbare treptat nu poate dezvlui interaciunile critice ale factorilor, i ofer un
substitut nesigur pentru un experiment proiectat.
Exemplu: dac cineva care cerceteaz acuarelele ar folosi metoda testrii prin schimbare treptat, atunci
acesta nu ar reui s observe faptul c interaciunea dintre cerneala roie i cea albastr creeaz culoarea
violet - ceea ce ar fi o omisiune sever.
Proiectarea experimentelor mbuntete procesul de testare prin schimbare treptat (vezi seciunea
anterioar), prin planificarea anticipat a tuturor dependenelor posibile. Prin definirea n avans a
experimentelor necesare n procesul PE, ne punem n poziia de a surprinde atribute multiple ce
conlucreaz spre influenarea calitii produsului/serviciului.
Exist pachete software relativ necostisitoare pentru Proiectarea Experimentelor.
Paii PE
Exemplu: dorim s vindem amestec de aluat pentru pizza astfel nct clienii s l poat prepara
acas. Ne concentrm doar asupra reetei:
1. Identificm factorii de intrare i ieire ce vor fi msurai de acest experiment. ncepem cu un
numr limitat de factori ce credem c vor avea un impact asupra calitii amestecului de aluat pentru
pizza: fina, drojdie, sare.
2. Definim pentru fiecare valoare de intrare un numr de nivele pentru care valoarea de ieire este
tiut. Reeta standard actual solicit 500 gr de fin, 30 gr. de drojdie i 2,5 gr de sare. n continuare
trebuie s decidem cum s variem fiecare dintre aceti factori. De ex: putem varia cantitatea de fin de la
un minim de 400 gr la un maxim de 600 gr; drojdia de la 20 gr, la 40 gr, i sarea de la 1,5 gr la 3,5 gr.
3. Crem un plan al experimentului care s includ nivelele de intrare definite anterior. n acest caz
ncercm combinaii diferite de fin, drojdie i sare, amestecm i coacem blatul, dup care organizm
testarea i degustarea calitii blatului pe o scar de la 1 la 10 (10 fiind cel mai bun).
4ndeplinim experimentul pentru fiecare nivel de intrare i apreciem rezultatul. Cu alte cuvinte, crem o
matrice din combinaiile selectate ale valorilor de intrare i nivele. De exemplu: pentru Amestecul nr. 1 -
400 gr fin, 20 gr de drojdie i 1,5 gr de sare - rezult un scor de calitate de 7 puncte. Pentru Amestecul
nr. 2 - 500 gr fin, 20 gr de drojdie i 1.5 gr de sare - scor de 6 puncte. Pentru Amestecul nr. 3 - 500 gr
de fin, 40 gr. de drojdie i 2,5 gr de sare - scor de calitate de 8 puncte.
5. Observm diferenele dintre valorile rezultate pentru diferite schimbri la nivelul intrrilor. Aceste
diferene sunt datorate valorii de intrare n sine, sau valorii de intrare ce acioneaz n combinaie cu alt
intrare. Amestecul nr. 3 a obinul cel mai mare scor, dar ar trebui s proiectm mai multe experimente
astfel nct s determinm ce ali factori joac un rol n calitatea aluatului.

Harta SIPOC
Crearea unei hri SIPOC permite determinarea corect a datelor necesare colectrii prin identificarea
tuturor stakeholderilor cheie i a activitilor pentru care este necesar colectrea datelor privind
calitatea. O hart SIPOC, prescurtare (englez) de la furnizori, intrri, proces, ieiri i clieni, ne
foreaz s lum n considerare fiecare parte important a organizaie, astfel nct s nu omitem vreo
oportunitate de mbuntire a calitii.
Paii SIPOC
1. Efectum o diagram care s includ primii 5-10 pai necesari n crearea produsului/serviciului.
n exemplul cu aluatul pentru pizza, paii pot fi acetia:
Primirea materialelor neprelucrate de la furnizori.
Msurarea cantitii ingredientelor.
Crearea amestecului.
Umplerea cutiilor.
Pregtirea cutiilor cu amestec pentru livrare.
Livrarea cutiilor ctre client.
2. Facem o list cu toate rezultatele procesului. n exemplul anterior, rezultatul este cutia ambalat a cu
amestecul pentru aluatul de pizza.
3. Facem o list cu toate intrrile necesare pentru funcionarea procesului.
4. Avem nevoie de ingredientele neprelucrate, cutiile pentru amestec, i de cutiile de carton pentru livrare
4. Alctuim o list cu toi clienii care primesc rezultatul procesului. Clienii pot fi magazinele de retail,
centrele de distribuie i restaurantele.
5. Alctuim o list cu toi furnizorii care asigur intrrile procesului. Listm firmele ce ne aprovizioneaz
cu ingrediente, cutii pentru ambalaj i pentru livrare, .a.
6. Revizuim harta mpreun cu stakeholderii pentru a verifica corectitudinea proceselor. Prezentm harta
clienilor, furnizorilor i angajailor pentru verificare.
Harta SIPOC
O hart SIPOC complet permite dirijarea ateptrilor i comunic echipei, ntr-o manier clar,
rspunsurile la urmtoarele ntrebri:
Care sunt intrrile care asigur ndeplinirea cu succes a procesului?
Cine asigur aprovizionarea cu aceste intrri?
Care sunt paii cerui n crearea produsului/serviciului?
Care este rezultatul final al procesului?
i, cel mai important, cine este beneficiarul procesului?
Detalii privind colectarea datelor
Printre ntrebrile importante ce necesit un rspuns sunt: cine se ocup de colectarea datelor,
cnd e necesar colectarea datelor, i cum se colecteaz corect aceste date. Dei aceste detalii variaz
de la industrie la industrie, instruciunile urmtoare pot fi aplicate n majoritatea situaiilor:
Angajaii sunt cei mai familiarizai cu procesul- de obicei persoanele care se ocup de producia
elementelor- trebuie s se ocupe de colectarea datelor.
Informaiile se colecteaz ct mai repede posibil pentru a putea evita schimbrile din procesele
subsecvente. De exemplu: dac un element nu este msurat pn n momentul ambalrii, i acesta se
deterioreaz n timpul ambalrii, cum vom afla cauza defectrii acestuia?
Identificarea instrumentelor de care dispunem pentru a determina cum s colectm aceste date. Dac
procesul poate justifica cheltuielile, un sistem automatizat de colectare a datelor ar fi o alegere potrivit.
n cazul multor procese, simpla colectarea datelor pe hrtie se poate dovedi foarte eficace.

Asigurarea unor msurri consistente

Scopul unui proces de control al calitii este detectarea i eliminarea variaiilor din procesul de producie.
De asemenea trebuie urmrit efectuarea unei msurri a calitii identic n cazul tuturor persoanelor
implicate n proces. Totui cum putem oferi asigurarea c fiecare variaie detectat nu este parte a
procesului de msurare n sine?

Gauge R&R
Procesul asigurrii folosirii unei metode standartizate de msurare este numit repetabilitatea i
reproductibilitata msurrilor, prescurtat (engl.) Gauge R&R. Procesul, folosit pentru orice tip de proces
i dispozitiv de msurare, este un instrument statistic ce permite determinarea variaiei cauzat de
procesul de producie sau de procesul de msurare. Acesta ia n considerare att instrumentul de
msurare folosit (repetabilitatea), ct i persoanele ce execut aceste msurri (reproductibilitatea).
Cnd se aplic Gauge R&R?
nainte de a pune n producie noile dispozitive de msurare
Oricnd un operator sau inspector nou ncepe msurrile
Ca parte a trainingului de colectare a datelor i a procesului de certificare
Cel puin odat pe an pentru asigurarea validitii procesului de msurare
Elementele unui proces de colectare consecvent
Repetabilitatea: Poate un operator s msoare acelai element n mod repetat cu aceleai dispozitive de
msurare i s obin acelai rezultat de fiecare dat?
Reproductibilitatea: Pot diferii operatori, s msoare acelai element cu acelai dispozitiv i s obin
acelai rezultat?
Stabilitatea: Va produce procesul de msurare acelai rezultat, odat cu trecerea timpului, asupra
aceluiai eantion?
Acurateea: Ct de apropiai sunt operatorii de valoarea actual?
Discriminarea: Avem abilitatea de a distinge ntre valorile acceptabile i cele ne-acceptabile?
Linearitatea: Ct de consecvent este procesul de msurare pe ntreaga palet de valori posibile? Cu alte
cuvinte, este acurateea aceai att pentru msurrile mari ct i pentru cele minore?
Acuratee vs Precizie
Acurateea - ct de aproape suntem de o valoare exact;
Precizia - numrul de zecimale folosit n exprimarea unui numr
Obinerea eantioanelor standard
Pentru a fi gata de un test Gauge R&R, va trebui s deinem eanioane msurate cu precizie, care s
poat fi folosite la testarea operatorilor ce vor utiliza dispozitivele de msurare n cadrul organizaiei.
Un operator expert ar trebui s efectueze msurrile de eantion n condiii ideale. Dup colectarea
acestor eantioane, vom obine aa numita msurare standard. Va trebui s cercetm un minim de 30 de
eantioane; ntre 30 i 100 de eantioane analizate obinem rezultate relevante.
Testarea colectorilor de date
Pentru a duce la bun sfrit Gauge R&R, testm operatorii de msurare prin nsrcinarea acestora cu
msurarea eantioanelor standard n mod repetat pentru a observa ct de apropiate sunt rezultatele de
msurrile standard, i ct de consecveni sunt acetia n procesul de msurare. Urmrim patru rezultate n
implementarea testului Gauge R&R:
Ct de consecvent este operatorul n msurarea aceluiai eantion
Ct de des obine operatorul valoarea de msurare standard
Ct de consecveni sunt mai muli operatori ntre ei
Ct de des obin aceast msurare standard operatorii ca grup

Analiza rezultatelor metodei Gauge R&R

Ce semnific rezultatele?
O variaie de pn la 10% dezvluie faptul c procesul de colectare bine i c variaiile apar n procesul
de producie.
Dac variaia dintre msurri este mai mare de 10% dar mai puin de 30%, datele sunt considerate
acceptabile, n funcie de costurile implicate i de importana colectrii efectuate. Variaia dintre
operatori este datorat diferenelor de abiliti i/sau decalaje n instruire pe care organizaia trebuie s le
remedieze.
Calitatea datelor privind calitatea
Calitatea datelor pe care le deinem are un impact major asupra aciunilor pe care le ntreprindem ca
rezultat a procesului de control al calitii. Prin urmare va trebui s ne asigurm c datele sunt trecute
printr-un proces de revizuire care s asigure acurateea acestora. Dei nu putem garanta c datele vor fi
ntotdeauna 100% corecte, ne putem baza pe faptul c un control de calitate minor are o importan
major n depistarea erorilor nainte ca organizaia s foloseasc date greite pentru a lua decizii n ceea
ce privete controlul i asigurarea calitii.
Deciziile defectuoase, bazate pe date imprecise sau depite, pot avea cosecvene grave asupra efortului
de control a calitii. Erorile sunt totui de neevitat att timp ct este implicat factorul uman n procesul de
colectare datelor. Cteva erori comune n acest proces pot fi urmtoarele:
Msurri efectuate incorect
Valori interpretate greit de pe dispozitivul de msurare
Numere decalate n cadrul procesului de nregistrare
Greeli de calcul
Scrisul de mn greu de desluit
Valori introduse incorect n calculator
Date procesate prea trziu pentru a mai putea fi folosite n corectarea proceselor Corectarea ctorva
dintre aceste erori necesit doar o atenie sporit din partea colectorului.

Foi de verificare
Un instrument de care ne putem folosi pentru asigurarea obinerii de date adecvate sunt foile de
verificare.O foaie de verificare este un formular structurat, folosit pentru colectarea i analizarea datelor.
Poate fi simplu de completat precum un borderou, n care bifm erorile depistate, sau poate fi complex,
precum o diagrama a datelor obinute de colectori.
Pentru crearea i folosirea unei simple foi de verificare ndeplinim urmtorii pai:
1. Determinm apariiile cror evenimente trebuie analizate. Putem efectua un simplu test admis/respins
(este eticheta la locul potrivit?), sau putem verifica corespondena dimensiunilor cu specificaiile.
2. Definii ce trebuie marcat pe formular. n majoritatea cazurilor numrm eecurile sau situaiile de ne-
conformitate.
3. Decidem cnd colect datele i pentru ct timp. De exemplu, putem colecta informaii pentru zece
minute odata la fiecare schimb.
4. Proiectm foaia de verificare pentru colectarea datelor. Ne asigurm c este uor de folosit i c include
spaii pentru orice tip de date necesar. Fiecare pagin trebuie s fie numerotat i trebuie s nregistreze
informaii precum data, timpul, persoana colectoare, procesul analizat, numrul lotului, numrul foii de
verificare .a.m.d.
5. nregistrm datele prin bifare.

Comparare i verificare
Putem efectua verificri i comparri simple pentru a confirma calitatea datelor deinute:
Desemnm o persoan, alta dect cea colectoare, care s verifice datele. Oricine este familiarizat cu
procesul de calitate poate ndeplini acest rol.
Comparm datele deinute cu cele generate de alte procese sau sisteme. De ex: cantitatea de produse
finite ar trebui s fie corelat cu cantitatea de materie prim sau cu componentele cumprate.
Efectum cteva statistici de baz asupra datelor pentru a observa dac acestea se aliniaz cu datele
colectate anterior. Aceast abordare ar putea funciona asupra unor caracteristici precum: valori minime
i maxime, medii, frecvene, .a.
Dup ce introduce aceste date n sistemul de analiz utilizat, desemnm o persoan ce a fost implicat
n colectarea datelor s verifice veridicitatea acestora prin comparaie cu ceea ce a fost colectat iniial.
Orice valoare aflat n afara intervalelor considerate normale necesit investigare ulterioar. Dac un
rezultat indic o problem de calitate, putem ncepe eforturile de remediere. Dac un rezultat indic
probleme cu datele colectate (date eronate) atunci putem s le corectm nainte ca acestea s genereze
probleme suplimentare.

Interpretarea datelor
Scopul urmrit este cel de a transforma datele colectate n informaii folositoare ce
vor putea fi folosite n mbuntirea calitii proceselor de producie sau a livrrii de servicii
Instrumente de calitate utile (vezi Seminarul):
Histograme
Diagrama Pareto
Diagrame de dispersie
Grafice de control