1.

1. Analizand abordariile in definirea serviciilor , se disting 3 categori de abordari:

- abordarea clasica a serviciilor: considera ca acestea sunt neproductive

- abordarea traditionala a serviciilor se fundamenteaza pe diviziunea economiei natiolae in

sectoarele primare, secundare si tertiale

- abordarea moderna a servicilor- considera ca societatea posindustriala este o societate de

servicii caracterizata prin tertialitate, majoritatea populatiei fiind angajata in domeniul serviciilor.

Termenul de servicii poate fi utilizat in 5 acceptiuni diferite :

b) serviicile ca sector- se face referire la incadrarea ramurilor oricarei economii in 4 sectoare

distincte : sectorul primar, secundar tertial si cutaernal

c) serviciile ca produs – reprezentand rezultatul unro activitati realizate nu numai in sectorul de

servicii ci si de firme din industria preluctaroare.

d) Serviciile ca ocupatii- meserii, indatoriri ale unor persoane, care viseaza fosrta de munca
angajata in activitatile non- productive, (vanzatori, secretare, contabili)

e) Servicii ca functi – care include persoane implicate in activitati de servicii in cadrul economiei,
sau in afara ei(persoane care realizeaza servicii)

f) Servicii ca un nou tip de societate- ce poate fi caracteriz.ca o eco a serviciilor cu trasaturi

specifice diferite de cele ale modelului industrial sau postindustrial de dezvoltare

2.

Caracetristicile serviciilor:

a) Caracterul nematerial

Serviciile nu se concretizeaza în produse cu existenta de sine statatoare ci se manifesta sub forma

unor faze sau activitati ale procesului de productie sau consum. Datorita acestei caracteristici
serviciile sunt: invizibile, transferabile, sunt mai greu de controlat si cuantifi-cat.

b) Intangibilitatea – serviciile nu pot fi percepute sau evaluate cu ajutorul simturilor fizice.

Datorita acestei caracteristici:

- este imposibila aprecierea calitatii unui serviciu înainte de cumparare;

- determina neîncrederea clientului si o anumita retinere în luarea deciziilor de cumpara-re.

c) Nestocabilitatea – serviciile nu pot fi transportate, manipulate, depozitate sau stocate.

Datorita acestei caracteristici:

- se asigura o eficienta ridicata ca urmare a eliminarii costurilor legate de distributie;

- oferta nu se poate raporta la dimensiunea cererii si nu se poate distribui în timp si spatiu.

d) Simultaneitatea productiei si consumul serviciilor – pentru realizarea serviciilor este nevoie de

prezenta prestatorului si consumatorului în acelasi loc;

Datorita acestei caracteristici:

- se pot întâlnii pierderi de oferta;

- nu se poate asigura un echilibru spatial si temporar al ofertei cu cererea;

- serviciul furnizat nu poate fi returnat.

e) Variabilitatea – serviciile variaza în functie de specificul prestatorului sau benefic.

Aceasta caracteristica:

- influenteaza negativ posibilitatea de standardizare a serviciilor;

- face imposibila compararea d.p.d.v. calitativ a aceluiasi serviciu.

f) Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului.

Datorita acestei caracteristici:

- este nevoie de o adaptare continua a prestatorului la cerintele fiecarui client;

- sa existe un sistem adecvat de comunicare între cei doi parteneri;

- nivelul calitativ al serviciilor este determinat de pregatirea profesionala a prestatorului.

3,

Tipologia serviciilor.

Exista 3 grupe:

a) servicii oferite/promise – serviciile ce urmeaza a fi create si livrate sunt prezentate clientilor

potentiali în momentul în care acestia îsi manifesta nevoia sub forma de cerere;

b) servicii create sau livrate presupun satisfacerea nevoii de servicii prin desfacerea de prestator a
unor actiuni solicitate de client;

c) Sisteme de comunicare interne: asigura legatura dintre serviciile promise si cele create.

4.

Mk serviciilor a aparut si s-a dezvoltat ca urmare a dinamismului economico-social, dinamism

reflectat în:

- dimensiunile ofertei si productiei de servicii, în diversificarea, si extinderea continua a ariei de

desfasurare a prestatiilor;

- dimensiunile cererii si nevoilor: diversificarea si multiplicarea nevoilor consumatorilor;

- dimensiunile rapoartelor de schimb concretizate în:

a) liberalizarea serviciilor;

b) relaxarea unor restrictii impuse de asociatiile profesionale din domeniu;

c) inovatia tehnica ce a permis extinderea ariei de operare a agentilor economici;

d) extinderea francizei si leasing-ului;

e) externalizarea serviciilor data de fenomenul de înclinatie a unor firme spre serviciile specializate
oferite din exteriorul productiei mk serviciilor a cunoscut o dezvoltare pe cale: intensiva prin
accentuarea metodelor, tehnicilor specifice mk serviciilor; extensiva care s-a realizat prin asimilarea
mk din diferite ramuri ale serviciilor.

Functii:

1. investigarea clientilor posibili – functie premisa;

2. adaptarea actiunilor firmelor la dinamismul economico-social – functie scop;

3. satisfacerea clientilor la un nivel superior – functie obiectiv;

4. maximizarea eficientei economiei – functie obiectiv.

5.

Dezvoltarea si diversificarea serviciilor se datoreaza mai multor factori precum :

-procesul tehnologic respectiv

a) tehnologi tot mai complexe

b) cresterea cereri pt tehnologia sofisticata

c) o extindere a robotizari si informatizarii in sectorul produtiv

- dezvoltarea complexa a pietelor:

a) reducerea costurilor fixe

b) renuntarea la anumite compartimente a condus la dezvoltarea firmelor firmelor specializate in

prestari de srevicii industriale

- revolutia sociala( cresterea timpului liber al populatiei, situatia tot mai buna, urbanizarea tot mai
accentuata)

6.

Micromediul de marketing al firmei de servicii structura acestuia este asemanatoare cu cea din
domeniul tangibilelor, insa elementele de continut sunt evident delimitabile.

Clienti firmei de servici pot fi :

-clienti potentiali fata de care firma prezinta oferta potentiala de servicii si li se adreseaza prin
intermediul mk extern.
- clienti efectivi sunt cei care au tranfostmat oferta potentiala in efectiva,

- personalul firmei, tratat in calitate de client, in cadrul mk intern

Concurenta firmei actioneaza in acelasi mediu concurential , urmarind satisfacerea nevoilor

complexe si dinamice ale consumatorilor. In vederea contracararii concurentei, firmele de servicii
folosesc ca tactici :

-diferentierea serviciului prin : diferentierea ofertei, distributiei, si imagini.

-calitatea totala a serviciului prestat si livrat

-productivitatea procesului de prestatie.

Furnizorii fortei de munca sunt institutile de invatamnt liceal sau superior de specialitate , centrele de
formare, perfectoinare, reorientare profesionala.

Organismele publice- constituie o componenta mai deosebita a micromediului, acest lucru fiind
datorat faptului ca ele pot influenta activitatea intreprinderilor doar in anumite situatii si conditi.

7.

Macromediul firmei de servicii influenteaza procesul de prestatie prin toate componentele acestuia,
indiferent de marimea firmei, forma de propierate, natura serviciului.Principalele forte care
influenteaza agenti piete sunt :

- mediul demografic- tendintele in evolutia numarului populatiei, tendintele in structura pe grupe de

varsta, in structura fam., in repartizarea geografica a populatiei.

- mediul economic- influenteaza comportamentul de cumparare atat al firmelor cat si al

consumatorilor( puterea de cumparare a conumatorilor, dorinta acestora de a cheltui)

-mediul tehnologic- civilizatia umana este rezultatul tehnologiei

-mediul politic- orice afacere se desfasoara intr-un cadru legal . Politica influenteaza puternic afacerile
intr-o tara.

- mediul cultural- nevoile si dorintele consumatorilor, pietele si modul de consum sunt expresii ale
culturi sociale ale unor grupuri de oameni.

- mediul natural : deteriorarea mediului natural este cea mai mare provocare a ultimelor decenii. Ea
se asociaza cu mari amenintari dar si cu mari oportunitati de afaceri.

8.

Caracteristicile pietei serviciilor:

- este foarte complexa ca urmare a faptului ca oferta de servicii are un continut aparte fiind alcatuita
din bunuri si servicii;

- opacitatea data de prezenta în structura serviciilor a elementelor intangibile;

- modul de manifestare al concurentei

- analiza dimensiunilor si dinamicii pietei serviciilor este mult mai dificila decât în cazul bunurilor;

- piata serviciilor nu include în totalitate sfera serviciilor existând si servicii non-marca;

- este caracterizata prin concentrarea în timp si spatiu, fenomen exprimat prin oscilari în amploarea
activitatii si a volumului tranzactiilor de la o perioada la alta.

9.

Relatiile între piata bunurilor si piata serviciilor

- relatiile de concurenta pun în evidenta rivalitatea economica între firmele producatoare de bunuri si
cele prestatoare de servicii pentru a atrage de partea lor clientela.

- relatii de stimulare reciproca ca urmare a faptului ca serviciile contribuie la prelungirea ciclului de

vânzare al unui produs. Decurg din cresterea gradului de dotare al populatie cu bunuri de folosinta
îndelungata.

- relatiile de interferenta se manifesta între piata bunurilor si serviciilor de prima necesite al caror
consum este de importanta vitala pentru individ.

10.

Piata nu poate fi inteleasa ca o entitate globala si nediferentiata, ci ca una structurata pe grupuri de

clienti, omogene sub aspectul caracteristicilor de consum si utilizare.In functie de atitudinea pers. In
raport cu un anumit serviciu, piata se compune din consumatori relativi si nonconsumatori care la
randul lor se divid in :

-nonconsumatori relativi-

-nonconsumatori absoluti- sunt persoane care nu consuma produslul din cauza unor motive
definite.Dimensiuni ale pietei :

-piata efectiva contine consumatorii actuali ai serviciilor

- piata potentiala

- piata teoretica

Pt a determina si a estima dimensiunile pietei serviciilor se utilizeaza urmatoarele notiuni :

a)capacitatea pietei- reprezinta necesitatea exprimata sau nu pt un serviciu pt o anumita piata, fara a
se lua in calcul nivelul veniturilorconsumatorilor poteniali

b) potentialul pietei care exprima cererea tuturor consumatorilor pt un anumit serviciu in functie de
veniturile acestora

c) volumul pietei- care se refra la cunatumul tranzactiilor comerciale incheiate pt un serviciu intr-un
interval de timp determiant.

d) cota de piata exprima ponderea detinuta de o firma sau un servicu in cadrul pietei de referinta
11.

a) Cererea acopera numai o parte a nevoilor de consum si anume pe cele solvabile;

b) Cererea de servicii prezinta o anumita mobilitate teritoriala astfel în functie de posibilitatea de

deplasare serviciile pot fi catalogate în:

- servicii care nu presupun deplasarea cererii (telefonie, distributie gaze);

- servicii care presupun deplasarea cererii în anumite limite;

- servicii care presupun deplasarea cererii (serviciile turistice).

c) Cererea de servicii se caracterizeaza printr-un grad ridicat de elasticitate datorita factorilor de

influenta, în special datorita veniturilor si tarifelor;

d) Prezinta o variabilitate în timp, cererea de servicii manifestându-se în anumite perioa-de ale zilei,
lunii sau anului.

e) Este dinamica pentru serviciile de telecomunicatii, financiar-bancare, asigurari.

12.

Caracteristici:

1. Este complexa si eterogena atât în ceea ce priveste structura ofertei cât si cea a produc-tiei.

Elementele structurale ale ofertei se împart în:

- forta de munca ce urmeaza a presta serviciile;

- baza tehnica sau suport material necesar;

- sistemul de relatii dintre prestator si consumator.

2. grad ridicat de rigiditate la unele elemente si o anume flexibilitate la altele. Rigiditatea îmbraca mai
multe aspecte:

- imobilitatea ofertei si productiei de servicii;

- rigiditatea în amplasarea capacitatilor de productie ce sunt amplasate într-un perimetru.

3. Ponderea mare a fortei de munca în realizarea ofertei si rolul important al personalului de contact.
Personalul din servicii este caracterizat prin:

- raspundere materiala determinata de valoarea materialelor pe care le are în grija dar si de bunurile
care fac obiectul serviciilor.

- raspundere morala data de relatiile dintre personalul de contact si consumator.

4. Reprezinta un element potential aflat într-o stare de asteptare activa în raport cu cerin-tele
consumatorului.

5. Gradul ridicat de unicitate redat de absenta elementelor materiale.

13,

Tendinte:

- oferta de servicii înregistreaza o crestere în ritmuri superioare ofertei prin celelalte sectoare le
economiei.

- tendinta de disociere a ofertei de servicii fata de oferta de bunuri;

- tendinta de asociere între oferta de bunuri si cea de servicii;

- tendinta de disociere-asociere manifestata în interiorul ofertei;

- tendinta de crestere a calitatii ofertei de servicii ca urmare a sporirii exigentelor consu-matorilor si

cresterea concurentei între firmele de servicii.

14.-17

18.

REGULI DE DECIZIE DE CUMPARARE :

-regula reactivari memoriei

-regula dijunctiva- cumparatorul va alege acel prestator de servicii care are cel mai bun scor

- regula conjunctiva- cumparatorul stabileste un prag minim pt fiecare atribut de care se tine cont in
luarea decizie

- regula lexicografica-

- regula compensatorie- cumparatorul admite o compensare intre scoruri mai mici la unele atribute si
scoruri mai mari la celelalte.

19.

Elaborarea mixului de marketing al unei firme presupune alegerea naturii si numarului variabilelor de
mk utilizate de firma la un moment dat , precum si stabilirea modului de dozare a acestora in
combinatii care sa provoace un impact maxim asupra pietei vizate.

-Pretul si promovarea sunt considerate a fi variabile similare mixului traditional, prin urmare raman
nemodificate , in opinia majoritatii specialistilor. In servicii, activitatea de promovare se confrunta cu
dificultati determinate de faptul ca decizia de cumparare are la baza impresii, atitudinea si
performantele furnizorului

-Produsul si distributia trebuie reconsiderate, in starnsa legatura cu particularitatile serviciilor.

-Personalul are in vedere oameni care faciliteaza comercializarea si furnizarea efectiv serviciului

-prezenta este inteleasa ca suma a conditiilor create de firma de servici pt clienti in procesul informari
si deciziei de cumparare
-procesul este definit de elementele fundamentale ale modului si timpului in care serviciile sunt
transferate cleintului

20,

Caracterisitci:

- ponderea mare a factorului uman în raport cu factorul capital fata de celelalte sectoare;

- raspunderea materiala si morala ridicata ca urmare a relatiilor directe dintre personal si consumator;

- contactul direct între personal si consumatori;

- forta de munca trebuie adaptata în totalitate la cerere având în vedere durata activitatii;

- preponderenta fortei de munca feminine fapt ce reflecta specificitatea muncii din acest sector;

- forta de munca are adesea caracter partial sau temporar, fapt ce a condus la aparitia fenomenului
de somaj partial sau deghizat;

- diversitatea muncii în servicii manifestata între diversele sectoare cât si în acelasi sector strict
specializat;

- ponderea mare în cadrul sectorului tertiar a fortei de munca din serviciul public.

21,

a) serviciile turistice prezinta o serie de particularitati cum ar fi inelasticitatea accentuata sau

sezonalitatea cereri care modeleaza politica si strategiile de produs ale firmei de servici :

- strategiile de produs pt sezon

-strategiile de produs pt extrasezon

b) produsele finaciar-bancare sunt alcatuite din elemntele intangibile cum ar fi continutul prestatie, si
elementele tangibile informatile folosite.firmele din domeniul finaciar bancar pot apelea la una din
urmatoarele strategii :

-inoivarea

-crearea unei lini noi de servici

-modificarea serviciilor

c) produsul oferit de piata transporturilor este alcatuita din :

-elemnetele materiale necesare prestatiei

- personalul de contact si elemnetele sale materiale

-locul de contact cu clienti

22,
In turism cererea cunoaste o variatie sezoniera caliatea se defineste prin valoare, si prin tot ce p[oate
oferi serviciul. Pretul apare ca un instrument al politici de mk utilizat in reglarea raportului dintre
cere-oferta

In domeniul finaciar- bancar politica de pręt contureaza comportamentul firmei fata de

consumator( dobanda, comision, tarif, prima).exista urmatoarele categori de preturi :

-pretul traditional

-pretul diferentiat

- pretul de prestigiu

In domeniul serviciilor de transport, politica de pręt depinde de politicile de produs si de distributiile

adoptate.

In cadrul servicilor de invatamant, desfasiurarea activitatilor didactice se realizaeaza prin consumul

unor factori de productie care se regasesc in produsul final sub forma costurilor de productie

In cazul serviciilor culturale si de sport politica de pręt prezinta particulatitati generate de gradul de
diferentiere si criteriile avute in vedere.

23,

In turism distributia se realizeaza cat mai aproape de client prin 2 sisteme de distributie :

-distributia directa de tipul prestator servici turistice- turist

-distributia de tipul prestator de servici turistice- agentie de turism

In domeniul serviciilor finaciar bancare distributia asigura accesul clientilor la servici

prestate.Institutia finaciar-bancara utiliseaza 2 variante de distributie :

-distributia directa

-distributia prin intermediari

In domeniul transporturilor, distributia prezinta anumite particularitati fata de alte

servicii.Transporturtile se delimiteaza prin 2 mari categori :

-distributia serviciilor in cazul transporturilor de marfuri

-distributia serviciilor in cazul transporturilor de calatori

In cadrul serviciilor de invatamant, distributia serviciilor se adreseaza agentilor de piata, in forma cea
mai avansata distributia se reduce la constituirea unor birouri de informare, care au mai degraba un
rol informativsi promotional. Distributia in inv. Are o amploare redusa fata de alte servicii :

-distributia directa formarea unor compartimente care realizeaza contacte directe

-Distributia prin intermediari

-distributia mixta se realizaeza prin combinarea celor 2 variante .

24.
Particularitati ale strategiei promovari serviciilor

- se pune un acent mai mare pe vanzarea personala si pe relatiile publice

-relatiile publice contribuie la crearea imagini firmei

-publicitatea se bazeaza mai mult pe imagini, pe fapte, si pe comunicarea afectiva

-fortele de vanzare ofera pe de o parte consultanta si pe de alta parte se ocupa cu rezolvarea unor
probleme tehnice si organizatorice

-Mediile de publicitate cele mai utilizate sunt publictatiile de specialitate, internetul, si publicitatea
directa.

25.

Resursele umane în servicii:

Trasaturi:

- ponderea mare a factorului uman în raport cu factorul capital fata de celelalte sectoare;

- raspunderea materiala si morala ridicata ca urmare a relatiilor directe dintre personal si consumator;

- contactul direct între personal si consumatori;

- forta de munca trebuie adaptata în totalitate la cerere având în vedere durata activitatii;

- preponderenta fortei de munca feminine fapt ce reflecta specificitatea muncii din acest sector;

- forta de munca are adesea caracter partial sau temporar, fapt ce a condus la aparitia fenomenului
de somaj partial sau deghizat;

- diversitatea muncii în servicii manifestata între diversele sectoare cât si în acelasi sector strict
specializat;

- ponderea mare în cadrul sectorului tertiar a fortei de munca din serviciul public.