UNIVERSITATEA POLITEHNICA din BUCUREŞTI

FACULTATEA DE ANTREPRENORIAT, INGINERIA ŞI MANAGEMENTUL FACERILOR

SPECIALIZAREA INGINERIA SI MANAGEMENTUL AFACERILOR

SC ParadiseView TRAVEL AGENCY S.R.L

Coordonator stiintific, Studenti,

As. drd.ing. Mirona Popescu Alexandra State si Catalin Ghergina

 Capitolul 1. 1.Descrierea firmei

Organizarea activitatilor turistice se realizeaza de catre diversi agenti economici din turism (persoane
fizice care presteaza servicii specifice, societati comerciale cu capital privat sau mixt, asociatii familiale),
dar agentia de turism este intermediarul privilegiat intre acesti prestatori si turist.

Agentia de turism prezinta doua mari avantaje fata de alti distribuitori de produse turistice: protectia
aproape totala a consumatorului de turism si garantiile financiare acordate atât turistilor cat si
prestatorilor .

Agentia de turism SC ParadiseView TRAVEL AGENCY S.R.L are sediul în Bd. N. Titulescu nr 4-8, Cladirea
America House, aripa de vest, etj 2 este o societate cu capital privat romanesc si un punct de lucru situat
în Piata Victoriei.

S-a înfiintat în anul 1994 si a avut ca obiect de activitate de publicitatea, dupa care în anul 2000 s-a
specializat în business travel.

În anul 2005 au avut loc modificari în structura actionariatului, în sensul ca unicul actionar al societatii a
devenit o societate comerciala, persoana juridica romana.

În octombrie 2006, datorita managementului performant, a politicii de marketing orientata catre

client si profesionalismului tinerei echipe, societatea a fost distinsa cu premiul " Star Award for Quality"
la cea de a 31 -a editie a manifestarii Business Initiative Direction organizata la Geneva.

1.2. Organizare si functionare

SC ParadiseView TRAVEL AGENCY S.R.L îsi desfasoara activitatea în baza Licentei de turism nr
j26326 si este membra a unor asociatii nationale si internationale de profil: ANAT (Asociatia Nationala a
Agentiilor de Turism din România) si IATA (International Air Transport Association).

Structura organizatorica reprezinta subsistemul de baza pe care sunt grefate toate celelalte subsisteme
(tehnic, economic, social,etc.) existente intr-o întreprindere.

În general ea este compusa din:

structura de productie - constituita din totalitatea persoanelor de conducere si a compartimentelor în

care se produc bunuri sau servicii;

structura functionala - constituita din totalitatea persoanelor de conducere si a compartimentelor unde

se desfasoara activitati cu caracter functional de pregatire si luare a deciziilor.

Modul în care activitatea corespunzatoare unui post sau departament se coordoneaza

cu activitatea altor departamente si se integreaza în tabloul global al agentiei este prezentat în

organigrama agentiei.

Agentia este organizata în 6 departamente:

Marketing;

IT si comunicatii;

Administrativ;

Contabilitate;

Vânzari corporate împartit la rândul sau în: Incoming end events si Outgoing sales

Retail sales structurat în Outgoing sales si Ticketing

Departamentele de mai sus se subordoneaza unui general manager, care la rândul lui se subordoneaza
actionarilor :

În cadrul Departamentului de Marketing functioneaza doi angajati, din care unul este

colaborator extern. Acestia sunt responsabili de imaginea de marca a firmei, de realizarea imaginii de
piata a diferitor produse ale agentiei, de realizarea strategiei stabilite de promovare/publicitate.

Buna functionare a întregului sistem informatic si de comunicatii al societatii este

asigurata de cele doua persoane din cadrul Departamentului de IT, din care una are relatii de colaborare
cu agentia în baza unui contract de prestari servicii, iar cealalta este angajata în baza contractului de
munca.

În cadrul departamentului Administrativ îsi desfasoara activitatea doua persoane care îndeplinesc
sarcini de gestiune generala (secretara, sofer).

Departamentul Contabilitate este format din patru persoane care au rolul de a asigura gestionarea si
evidenta întregului patrimoniu al agentiei.

Celelalte doua departamente Retail sales si Corporate sales cuprind un numar de 16 persoane.

SC ParadiseView TRAVEL AGENCY S.R.L are un numar de 24 de angajati, dintre care 12 sunt
agenti acreditati IATA, 3 posesori de brevet turism conducator agentie sau manager în turism si 4 agenti
acreditati în rezervari avion de catre Amadeus.

Afacerea va avea succes datorita faptului ca din ce in ce mai multa lume calatoreste, iar in ziua de azi
acest lucru este la indemana oricui.

1.3. Analiza principalilor indicatori economico-financiari

Analiza performantelor întreprinderii este pusa în evidenta de ratele de rentabilitate. Cele mai
importante rate utilizate sunt:

-rata rentabilitatii economice;

-rata rentabilitatii comerciale;

-rata rentabilitatii financiare;

Rata rentabilitatii economice masoara eficienta mijloacelor materiale si financiare

alocate întregii întreprinderi si este independenta de politica de finantare promovata de societate.

Formula de calcul este: Re = Pb x 100

Cp

unde: Re = rata rentabilitatii economice

Pb = profitul brut

Cp = capitalul permanent

Eficienta politicii comerciale si mai ales a politicii de preturi a societatii este pusa în evidenta de
rata rentabilitatii comerciale.

Formula de calcul este: Rc = Re x 100

CA

unde: Rc = rata rentabilitatii comerciale

Re = rezultatul din exploatare

CA = cifra de afaceri

Randamentul capitalurilor proprii este masurat cu ajutorul ratei de rentabilitate financiara.

Aceasta remunereaza proprietarii întreprinderii prin acordarea de dividende.

Formula de calcul este: Rf = Pn x 100

Cpr

unde: Rf = rata rentabilitatii financiare

Pn = Profitul net

Cpr = Capitalul propriu

1.4. Piata agentiei de turism

1.4.1.Oferta
Dezvoltarea unui produs care îndeplineste asteptarile si cerintele clientilor de astazi este cea mai
importanta premisa pentru managementul companiei, calitatea produsului trebuie sa existe înainte, în
timpul si dupa calatorie/prestarea serviciului.

SC ParadiseView TRAVEL AGENCY S.R.L promoveaza turismul de calitate care se adreseaza direct
necesitatilor si exigentelor clientilor prin servicii la cele mai ridicate standarde internationale, realizabile
datorita parteneriatelor cu Thomas Cook (Neckermann, Condor, Terramar, Aldiana, etc) si Dertour
(Meier's Weltreisen, ADAC, CLUB MED) care vin sa completeze gama de produse turistice necesare atât
pentru activitatea de "Business Travel", cat si pentru turismul individual.

Agentia de turism SC ParadiseView TRAVEL AGENCY S.R.L pune la dispozitia clientilor o gama variata de
programe turistice interne si internationale si servicii auxiliare.

Având statutul de agent autorizat Neckermann pentru România, agentia ofera urmatoarele
servicii:

rezervari la hoteluri, cluburi, vile si pensiuni în toate orasele si statiunile lumii;

programe turistice externe si interne pentru grupuri organizate;

programe individuale la cerere, asigurând satisfacerea optiunilor clientului: servicii de masa, transport,
excursii optionale, etc.;

croaziere pe marile si oceanele lumii care ofera turistilor avantaje multiple:

o gama larga de posibilitati de divertisment: baruri, restaurante, sala de fitness, cinema

si cazino, varietatea porturilor vizitate;

bilete la circuitele de Formula 1;

programe speciale cu excursii de weekend în capitalele sau marile orase ale lumii.

Turismul de afaceri reprezinta un alt produs turistic SC ParadiseView TRAVEL AGENCY S.R.L organizeaza

evenimente speciale, asigurând toata gama de servicii aferente:

- organizare de evenimente: meetings, incentives, conferinte, seminarii;

- team buildings, petreceri ;

- transport si transferuri;

programe "outgoing": business, individual & charter;

programe "incoming": business, individual & charter;

echipamente de conferinta ;
servicii de traducere, consultanta, etc, atât pe plan extern cat si intern.

Ca servicii aditionale se pot mentiona :

închirieri de masini în sistem Rent a Car ;

închirieri de elicoptere si avioane mici ;

ghizi specializati pentru grupuri ;

asigurari medicale ;

translatori pentru programele individuale si de grup.

Transportul aerian reprezinta un alt tip de produs turistic. SC ParadiseView TRAVEL AGENCY S.R.L ,
agent acreditat IATA (International Air Transport Association), utilizând sistemul international de
rezervari AMADEUS, ofera :

bilete de avion pe toate rutele interne si externe;

emitere de bilete de avion la cele mai bune preturi;

consultanta oferita clientului în vederea alegerii rutei optime de calatorie si a orarului

de zbor dorit;

livrarea biletelor de avion la firma sau domiciliul clientului;

serviciul de protocol: asigurarea transferului la si de la aeroport;

informarea permanenta a clientului în legatura cu ofertele speciale ale liniilor aeriene;

analiza permanenta a bugetului de calatorie al unei firme, precum si analiza

(monitorizarea) cheltuielilor anterioare facute de firma pe o anumita perioada, informarea constanta a

clientului printr-un raport de vânzari;

Pentru programele de incentive organizate pe destinatii aflate la distanta scurta, zborurile charter
reprezinta forma de transport dominanta.

În contractele cu companiile de transport aerian sunt stabilite detalii referitoare, la costurile implicate,
precum si la penalitatile ce trebuie platite în cazul nerespectarii contractelor.

1.4.2. Clientii

Clientii agentiei sunt reprezentati de consumatori din toate domeniile de activitate: bancar, asigurari,
publicitate, farmaceutic, reprezentanti ai ambasadelor, camere de comert etc.
Clientela agentiei se împarte în doua categorii:

persoane fizice;

persoane juridice.

a) Clientii persoane fizice sunt:

-pe de o parte turisti individuali, pretentiosi care solicita oferte pentru programe

sofisticate. Exista si clienti, dar foarte rar, care solicita servicii cazare si masa deoarece calatoresc
cu mijlocul de transport propriu;

-pe de alta parte grupurile de turisti care se înscriu la un program turistic fix, de obicei

cu ghid (în special circuite turistice);

b)Clientii persoane juridice sunt:

agentiile care nu sunt acreditate IATA si care deci nu pot sa emita bilete de avion si catre care se vând
doar bilete de avion;

agentiile revânzatoare prin care se promoveaza pachetele de servicii turistice ale societatii;

firmele cu care agentia are încheiate contracte de colaborare si care au o pondere de 75% în totalul
clientilor.

Clientii aleg oferta agentiei pentru ca le ofera valoare si satisfactie. Pentru a îmbunatati performantele
sistemului de furnizare a valorii catre client agentia îsi selecteaza atent furnizorii cu care coopereaza, iar
pentru a le oferi o satisfactie mai mare agentia a adoptat doua strategii:

adaugarea unor avantaje financiare. Acestea constau în discount-uri care sunt

prevazute în contractele încheiate.

adaugarea unor avantaje sociale. Întrucât avantajele financiare, nu reprezinta un element permanent de
diferentiere a agentiei de concurenta, personalul agentiei lucreaza la întarirea legaturilor pe plan social
cu clientii, prin cunoasterea nevoilor si a dorintelor individuale ale acestora si ulterior prin
personalizarea si individualizarea produselor si serviciilor.

Personalul este calificat si stie ca, calitatea serviciilor oferite este cheia satisfactiei clientului iar
satisfactia acestuia va aduce de la sine o fidelitate mai puternica din partea acestuia.

Deasemenea agentii de turism sunt în permanenta legatura cu clientul dându-i posibilitatea de a-si
exprima opiniile favorabile sau nefavorabile.

1.4.3. Concurenta
Principalii competitori pe piata turistica la nivelul anului 2007 erau:

Marshal Turism,

Happy Tour,

Aerotravel,

Paralela 45,

Exim Tour.

Marshal Turism functioneaza din anul 1992. Este reprezentant American Express, agent TUI,
agent Royal Carribean Cruise Line / Celebrity Cruises, agent Dertour, Neckermann, Thomas Cook, Club
Med. Agentia detine si un hotel situat în zona centrala a Bucurestiului cu o capacitate de 18 camere cu
doua paturi, 6 camere duble cu pat matrimonial, 3 camere duble superioare, 2 apartamente.

Happy Tour este o agentie de turism care acopera toate zonele de activitate, dar s-a axat în
principal pe domeniul business travel, segmentul cel mai reprezentativ de clienti fiind cel de corporatii.
Cea mai mare pondere în activitatea agentiei o are vânzarea de bilete de avion si anume 60%, având în
anul 2007 o cota de piata de 9,5% pentru activitatea de ticketing. Agentia detine doua filiale în tara în
Ploiesti si Constanta si una în Bucuresti. Societatea a realizat în anul 2006 o cifra de afaceri de
137.386.887 ron si avea un numar de 72 de angajati.

Agentia de turism Aerotravel este prezenta la nivel autohton cu un numar de sapte agentii în Bucuresti,
Timisoara, Oradea, Cluj, o alta agentie fiind operata în sistem de franciza la Bacau. Aerotravel Lufthansa
City Center activeaza pe piata din România din 1998, primind franciza Lufthansa City Center în anul
2000. Agentia s-a axat în special pe segmentul business, introducând pachete de vacanta în urma cu
patru ani si curse charter din 2005.

Activitatea agentiei se bazeaza, în proportie de circa 90%, pe vânzarea de bilete de avion, turismul
contribuind doar cu aproximativ 10% la cifra de afaceri a companiei.

Paralela 45 este o companie de turism înfiintata în anul 1990 si este una dintre

primele companii de turism de pe piata turistica romaneasca.

Compania are filiale în cele mai importante orase si zone turistice, iar numarul de agentii
revânzatoare este de 140.

Înfiintata în 1993, ca societate pe actiuni cu capital privat, EXIMTUR a devenit în cei 12 ani de activitate
una dintre cele mai importante agentii de turism turoperatoare din 242u203c România.

Avantajele competitive ale SC ParadiseView TRAVEL AGENCY S.R.L sunt : imaginea favorabila,
profesionalismul angajatilor, colaborarea cu agentii de turism de renume din strainatate, fidelizarea
clientelei.
Ca dezavantaje se pot mentiona lipsa agentiilor în teritoriu si faptul ca înca agentia nu detine certificarea
sistemului propriu de management al calitatii în conformitate cu standardul ISO 9001:2000.

1.5. Managementul agentiei de turism

1.5.1. Structura departamentelor functionale

a) Departamentul Incoming - principalele atributii de serviciu care le revin angajatilor din acest
departament sunt :

primiri de turisti straini în România si vacante, tratament pentru turisti români;

vânzarea propriu-zisa de programe turistice;

contractarea spatiilor de cazare cu prestatorii de servicii interni ;

contractarea serviciilor de transport auto ;

derularea contractelor încheiate cu prestatorii interni si urmarirea platilor;

derularea contactelor încheiate cu partenerii externi, urmarirea si verificarea încasarilor

pe perioade de timp.

b) Departamentul Outgoing - principalele atributii de serviciu care le revin angajatilor din acest
departament sunt :

trimitere de turisti romani în strainatate;

intermedieri vize turistice si de servicii;

asigurari medicale;

contractarea de spatii de cazare la hoteluri si statiuni din strainatate si de programe

turistice (excursii, vacante);

alcatuirea de programe turistice externe pentru cetatenii români ,individual sau

grupuri;

studiul pietei locale si corelarea pretului la excursii interne ;

c) Departamentul Ticketing-

bilete de avion pe toate rutele interne si externe;

emitere de bilete de avion la cele mai bune preturi;

consultanta oferita clientului în vederea alegerii rutei optime de calatorie si a orarului de zbor dorit.
CAPITOLUL 2 STRUCTURA TEHNICA A UNEI AGENTII DE TURISM

2.1.Organizarea interna a agentiei

Din componenta unei mari agentii de turism fac parte mai multe birouri, compartimente si oficii:
Acestea sunt:

I. Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de :

II. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a cresterii vânzarilor

III. Biroul transporturi este organizat pe doua sectii cu atributii specifice.

IV. Biroul turism

V. Biroul trafic

VI. Biroul tarife si documentare

VII. Biroul publicitate format din doua sectii:

VIII. Biroul difuzare si fisier general se ocupa cu expedierea documentatie, a materialului publicitar si a
corespondentei care-i parvine de la diverse sectii si birouri. Întocmeste si actualizeaza fisierul general al
clientilor.

Mediul economic

Diferiti factori economici afecteaza consumul menajer. Pot fi enumerate ca influente: inflatia, cresterea
P.I.B., rata somajului, evolutia balantei de bunuri si servicii etc. Cheltuielile de consum sunt în special
sensibile asupra termenului mediu si lung al evolutiei veniturilor si preturilor. Darman si Hardy aratau ca
o scadere a preturilor relativa la televizoare, produse HI-FI si a altor bunuri electronice provoaca o
crestere a consumului.

2.2. Comportamentul complex de cumparare

Acest subcapitol ia în discutie acele achizitii care implica cele mai ridicate niveluri emotionale si de
convingere. Achizitiile de mare importanta, cumpararea bunurilor nevandabile, procesul de cumparare
în sine, achizitia produselor complexe si a celor ce includ înalta tehnologie, toate acestea solicita
emotiile si energia consumatorului.

Principalele rezultate care se pot obtine sunt:

-rolul merchandisigului (modul de expunere) în vânzarea produselor;

-influenta reclamelor asupra comportamentului de cumparare;

-informatiile luate în considerare de catre consumatori în procesul cumpararii;

-importanta notorietatii marcii în procesul de cumparare;

-criteriile de alegere a produselor si ierarhizarea acestora.

Metoda protocolului verbal este foarte utila în domeniul comertului, în special pentru marile magazine
care comercializeaza si alimente. Totusi, în prezent, aceasta metoda este foarte putin cunoscuta si
utilizata la noi în tara.

CAPITOLUL 3 TOUR - OPERATORII

Tour-operatorii sunt producatorii sau "fabricantii" de voiaje forfetare. Prezenta acestora este mai
frecventa în Europa, în special în Anglia si Germania, dar este mai dinamica în celelalte tari europene,
dar si Japonia. Tour-operatorii, spre deosebire de agentiile de turism, sunt întreprinderi de mari
dimensiuni, puternic concentrate pe plan national si international, atât pe orizontala cât si pe verticala.

Specializarea tour-operatorilor în fabricarea voiajelor forfetare îi diferentiaza de agentiile de turism care

nu intervin decât în comercializarea produselor turistice. Tour-operatorii au deci statutul juridic de agent
de turism, dar si de asociatie care fabrica si vinde forfetar produsele turistice integrate.

Cine sunt tour-operatorii?

Tour-operatorii moderni - sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale - asa cum îi cunoastem
astazi, actioneaza înca de la jumatatea secolului al XIX-lea, si probabil ca sunt urmasii agentiilor de bilete
pentru calatoriile cu vaporul cu abur sau pe calea ferata. În afara vânzarii de calatorii, agentii erau
eventual, solicitati sa creeze itinerarii si sa asigure cazare pentru clientii bogati. Din aceasta activitate s-a
dezvoltat afacerea organizata de vânzare catre turisti a voiajelor organizate.

"Tour-operatorii sunt întreprinderi turistice comerciale, specializate în crearea de voiaje forfetare". De

capacitatea lor de a atrage si a directiona un numar cât mai mare de persoane, catre calatorii externe
depinde în cea mai mare masura cresterea viitoare a circulatiei turistice internationale si astfel, schimbul
de valori spirituale si materiale între tarile lumii.

Voiajul forfetar

Voiajul forfetar este un voiaj organizat dupa un program detaliat, cuprinzând un ansamblu mai mult sau
mai putin întins de prestatii turistice, pentru un pret fix, determinat dinainte. Crearea produsului turistic
are loc înaintea manifestarii cererii. Destinatia, mijloacele de transport, orasele, cazarea serviciile
complementare se aleg anterior, la fel si modul de însotire. Pachetul oferit se refera la un sejur si
cuprinde calatoria dus/întors, însotirea, transferurile, cazarea, masa, divertismentul, asigurarea (inclusiv
asigurarea în cazul anularii voiajului) si eventual serviciile speciale (pentru turismul de sanatate sau
turismul cultural). Desi pretul este predeterminat si în general platit înaintea începerii voiajului, în cazul
unor produse turistice, cum sunt cluburile de vacanta si circuitele îndepartate, tinde sa se dezvolte plata
din diferite forme de credite.

Voiajele forfetare pot fi prezentate în forma traditionala, respectiv în formulele "totul inclus" sau în
formule "mixte" în care se furnizeaza numai o parte din prestatiile turistice. În prima categorie intra
sejururile cu pensiune completa, circuitele organizate si croazierele. Sejurul cu pensiune completa
include voiajul dus-întors si transferuri, cazare si masa. Acesta este o formula traditionala atât a
hotelurilor din statiunile turistice, cât si o formula moderna propusa de cluburile de turism, care adauga
un program de animatie si de sporturi. Tendinta actuala este evolutia formulei "totul inclus" spre demi-
pensiune, cazare si mic dejun sau simpla cazare, mai ales prin dezvoltarea garsonierelor-hotel. Circuitele
sunt o combinatie de excursii sau vizite, care pot fi însotite sau nu de cazare în pensiune completa,
demipensiune sau cu mic dejun. Cel mai adesea, mijlocul de transport utilizat este autocarul sau avionul,
mai rar trenul. Formulele mixte asociaza transportul cu anumite prestatii. Este cazul formulelor "fly and
drive" si "fly and hotel" (care pe lânga transport cu avionul ofera vouchere pentru hotel care pot fi
utilizate în mai multe statiuni turistice); unele formule mai originale ofera produse turistice asociate cu
practicarea unui sport, o tema culturala, un sejur de sanatate, participarea la un congres etc.

3.1. Tour -operatorii pe piata produselor turistice

În indusria turistica, tuor-operatorii pot fi considerati dupa unii specialisti drept angrosisti.

Spre deosebire de agentiile de voiaj, tuor-operatorii "sunt întreprinderi de mari dimensiuni, puternic
concentrate pe plan national si international, atât pe orizintala cât si pe verticala"1[2]

Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de producator pentru industria turistica.
Procesul de productie în acest caz acopera o perioada care poate varia între 12 si 13 luni.

Tour-operatorii se diferentiaza dupa nivelul de integrare a produselor turistice si dupa capacitatea lor de
oferta. De asemenea, ei se pot diferentia dupa pozitionare, dupa destinatie, dupa profilul socio-
demografic al clientelei, dupa activitatile oferite.

Functiile tour-operatorului.

În structura organizatorica a unui porducator de voiaje, departamentul productie joaca un rol esential,
tour-operatorul avand ca misiune, în funtie de obiectivele si strategia aplicata, conceperea si crearea de
produse turistice. El îndeplineste partu functii:

O functie de studiu de piata si de previziune;

O functie de cercetare a produselor;

O functie tehica de fabricare a produselor turistice;

O fuctie economica, legata de fixarea preturilor.

Produsul pe care tuor-operatorii îl ofera este pachetul de servicii format din servicii de transport, cazare
în hotel, transfer la si de la aeroport. Pe lânga acestea, pachetul poate cuprinde si servicii de
divertisment, plimbari, închirieri de masini si altele. Avantajul pe care îl prezinta acest produs pentru
turisti este pretul forfetar, care este mai mic decât suma tarifelor serviciilor cuprinse în pachet, daca
acestea ar fi fost cumparate separat. Un alt avantaj pe care îl prezinta voiajul forfetar pentru turist este
comoditatea achizitionarii unui singur produs de calatorie, turistul fiind scutit de grija luarii unei decizii
pentru achizitionarea fiecarui serviciu pentru a compune o vacanta completa si pentru alcatuirea unui
program de vacanta (traseu, obiective, divertisment etc). În plus, achizitionarea unui produs al unui tour-
operator cu reputatie reduce posibilitatea aparitiei riscurilor legate de calitatea produsului.

Pachetul de vacanta

Sunt cunoscute doua tipuri de pachete de vacanta:

Pachetul de vacanta care are destinatie un hotel de statiune si care se caracterizeaza prin lipsa atractiilor
prea scumpe;

Tour-ul cu ghid (condus), care include peisajul si alte atractii speciale si care este însotit de un ghid
poliglot, comunicativ si capabil sa rezolve o serie de probleme care pot aparea. Alaturi de tour-operatori
activeaza si companiile aeriene. Multe dintre acestea participa la afaceri hoteliere. Ele pot propune
pachete de servicii de transport aerian si cazare hoteliera.

Contractul cu transportul aerian

Majoritatea voiajelor forfetare include calatoria cu avionul, iar pentru destinatiile aflate la distanta
medie sau scurta, zborurile charter reprezinta forma de transport dominanta. Contractele cu companiile
de transport aerian pun la punct detalii referitoare la modalitatile de folosire a aeronavelor, la costurile
implicate, precum si la penalitatile ce trebuie platite în cazul nerespectarii contractelor. Contractele
încheiate cu transportatorul aerian având ca obiect cursele regulate constau în alocarea unui numar de
locuri tour-operatorului. Se cade de acord asupra unei date dupa care compania aeriana poate vinde
locurile alocate tour-operatorului, daca acesta nu a asigurat ocuparea lor. Pentru cursele charter, tour-
operatorul plateste 10% din valoarea cursei înaintea zborului si restul dupa efectuarea acesteia.

În ultima vreme s-au raspândit pachetele de vacanta în care este asigurata doar cazarea, serviciile de
masa fiind asigurate de turist, si pachetele de vacanta în care transportul se face cu automobilul condus
de turist (în acest caz, elementul de transport asigurat de voiajul forfetar este feribotul).

Pachetele de vacanta sunt concepute si oferite de tour-operatori pe baze speculative si de aceea este
important pentru acestia sa poata influenta cererea în favoarea voiajelor forfetare. Aceste produse
includ o valoare adaugata variabila de la un produs la altul.

3.2. Principalii tour-operatori din România

Pâna în 1990, în conditiile unei economii centralizate, activitatea de producere a serviciilor turistice în
România era desfasurata de ONT Carpati, înfiintat în anul 1960. Aceasta întreprindere avea atributii de
contractare a produselor turistice si de vânzare a acestora catre clientela externa. Au existat si situatii în
care si alte întreprinderi au încercat activitati de productie cu un anumit specific.

Astfel, ONT Litoral avea atributii de producere a serviciilor turistice în zona litoralului Marii Negre. ACR
se ocupa de activitati legate de turismul automobilistic.

Dupa 1990, ca urmare a tranzitiei la economia de piata, au avut loc numeroase transformari si în
industria turistica a României. O prima schimbare a fost descentralizarea, fiecare întreprindere capatând
autonomie gestionara. Aceasta a permis o alocare mai judicioasa a fondurilor si îndreptarea optiunilor
catre activitatile considerate profitabile. O alta schimbare au reprezentat-o încercarile de privatizare a
întreprinderilor de stat. Aceasta a condus la destramarea marilor întreprinderi în societati comerciale
independente. Toate aceste schimbari au condus la aparitia liberei initiative în domeniul turistic, care a
promis înfiintarea a numeroase întreprinderi cu capital integral privat, atât român, cât si strain.

Transformarile au dus la aparitia a peste 2000 de firme care au în obiectul de activitate "turism intern si
international", din care 549 membre ANAT - Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism (la nivelul anului
1998). Structura lor pe forme de proprietate se prezinta astfel:

121 agentii în proprietate publica;

343 agenti în proprietate privata;

47 agentii în proprietate mixta;

o agentie în proprietate cooperatista;

37 agentii în proprietate obsteasca.

Dintre acestea, nu toate au statut de tour-operatori. Agentiile de turism tour-operatoare sunt definite ca
fiind "specializate în organizarea de programe si actiuni turistice pe care le comercializeaza direct sau
prin intermediul altor agentii de turism, pe baza de contracte sau conventii". Aceste agentii detin licenta
de turism categoria tour-operatori, spre deosebire de agentiile revânzatoare, care au licenta de
detailisti.

Datorita situatiei economice din România, o caracteristica importanta a agentilor economici din turism o
constituie forta financiara redusa. Aceasta nu a permis firmelor românesti din domeniu aderarea la
tendinta mondiala, de integrare a tuturor elementelor pachetului de servicii.

În plus, oferta turistica româneasca are o serie de puncte slabe:

 valorificarea necorespunzatoare a resurselor turistice, fapt care a contribuit la diminuarea valorii

de piata a acestora, la prezentarea necompetitiva a produselor turistice la nivel international;

 carente în adaptarea ofertei turistice la cererea turistica interna si internationala;

inexistenta unui cadru adecvat de promovare a produselor turistice pe piata internationala;

  aplicarea unei politici tarifare gresite, precum si lipsa unei conceptii clare privind politica
economica si tarifara

Cu toate acestea au existat încercari, mai mult sau mai putin reusite, de integrare a unor activitati
conexe, în afara celei de baza. Unitatile hoteliere sau întreprinderile de transport s-au deschis agentii de
turism proprii, de exemplu, lantul de hoteluri Continental, societatile Romtur si Tarom. De asemenea,
mari grupuri financiare, comerciale si industriale, s-au implicat în domeniul turismului cum este cazul
grupului de firme "Ion Ţiriac" care a înfiintat o companie aviatica, o agentie de turism, activând si în
domeniul închirierilor de autoturisme.

Desi detin o forta financiara mai scazuta, si marile agentii de turism au încercat integrarea unor alte
activitati. Scopul lor a fost de a controla pretul, calitatea componentelor ofertei turistice, pentru a oferi
clientilor lor cel mai bun raport calitate-pret. În acest sens pot fi citate agentiile Mara si Atlantic Tour.
care au încercat construirea propriilor unitati hoteliere.

De asemenea, transportul auto fiind unul dintre elementele esentiale ale pachetelor de servicii, multe
agentii au încercat construirea unui parc auto propriu, prin achizitionarea de autocare si microbuze
(exemplul agentiilor Danubius sau J"Info Tours). Mai putem aminti încercarea de înfiintare a unei
societati de închirieri de autoturisme facuta de agentia Nouvelles Frontieres - Simpa Tourism în anii
1995-1996.

Printre tour-operatorii care activeaza cu succes pe piata româneasca, putem mentiona. Atlantic Tours,
Danubius - Constanta, Marshall Tourism, Paralela 45, Simpa Turism. Toate acestea sunt firme cu capital
privat, aparute dupa 1990, la initiativa unor lucratori în turism, care desfasoara o activitate complaxa si
catre aa reusit sa se impuna pe piata datorita calitatii serviciilor oferite si a profesionalismului lor.
Printre marii tour-operatori din România se afla si ONT Carpati, care datorita logisticii îsi pastreaza un loc
important.

Turismul se confrunta, asemenea întregii economii românesti, cu mari dificultati. Ponderea turismului de
masa a scazut ca urmare a reducerii nivelului general de trai al populatiei, determinând renuntarea la
practicarea turismului organizat de catre segmentul populatiei cu venituri modeste.

Durata medie a sejurului a scazut ca urmare a cresterii cererii turistice pentru vacante scurte în statiuni
montane sau pentru activitati de week-end care presupun eforturi financiare reduse. De asemenea,
cererea turistica internationala a scazut datorita instabilitatii politice, calitatii serviciilor turistice oferite,
nediversificarii ofertelor turistice. Cererea turistica internationala pentru turismul de litoral s-a diminuat
în favoarea celorlalte forme de turism datorita monotoniei serviciilor respective precum si unor
recomandari medicale care semnaleaza efecte negative ale radiatiilor solare. Cu toate acestea,
activitatea turistica poate constitui unul din motoarele dezvoltarii viitoare a tarii noastre si România
poate redeveni una din destinatiile importante, pentru ca în acest fel tour-operatorii români sa îsi
gaseasca locul în contextul turismului european si mondial.

În concluzie se poate afirma ca agentii economici intermediari, agentiile de voiaj si tour-operatorii

constituie verigi importante în desfasurarea activitatii turistice, indiferent de statutul lor, create ca
rezultat al dezvoltarii si intensificarii circulatiei turistice, iar activitatea lor este reglementata atât pe plan
national (norme privind acordarea brevetelor si licentelor de turism), cât si pe plan regional (masurile
adoptate de Uniunea Europeana) si international.

CAPITOLUL 4 SEGMENTAREA PIEŢEI TURISTICE

4.1. Caracteristicile segmentelor de piata turistica

Managerii întreprinderilor din industria calatorilor si turismului, producatoare si vânzatoare de

produse/servicii turistice, cu timpul au devenit constienti ca nu pot acoperii cu produsele lor întreaga
piata turistica sau nu pot aborda în aceeasi maniera pe toti consumatorii de servicii de pe o piata
turistica data.

Consumatorii sunt prea numerosi, sunt dispersati neuniform în spatiul turistic, manifesta nevoi diferite si
adopta practici diferite de achizitionare a produselor/serviciilor turistice.

Pâna a-si însusi aceasta filosofic de marketing, logica vânzarilor de produse turistice a parcurs trei etape:

1) Marketing-ul de masa (Mass Marketing) - în aceasta prima etapa firmele turistice si-au directionat
ofertele lor catre piata de masa, promovând aceleasi produse catre toti cumparatorii pe piata abordata.

Argumentul în favoarea marketing-ului de masa a constat în avantajul competitiv sperat ca va rezulta din
costurile reduse de "fabricare" a produselor si din preturile de vânzare, ceea ce a condus la aparitia si
dezvoltarea pietei turismului de masa.

2) Marketing-ul varietatii produselor (Product Variety Marketing) - în aceasta a doua etapa, vânzatorul
produce un set restrâns de produse turistice, care se diferentiaza prin componentele pachetului de
servicii (stil, calitate, durata derularii programelor, pret, etc). Argumentul major în favoarea acestei
filosofii de marketing deriva din constatarea ca produsele diferentiate corespund mai bine preferintelor
clientelei. Conform acestui concept atentia firmelor turistice se concentreaza asupra varietatii
ofertelor, neglijând abordarea unor segmente distincte de piata turistica.

3) Marketing-ul tinta (Target Maketing) - În cea de a treia etapa firmele turistice identifica segmentele
de piata, selecteaza unul sau mai multe segmente pe care le considera abordabile si îsi concep produsele
lor dirijate dupa nevoile segmentelor respective, combinând deliberat instrumentarul marketing-ului
turistic (produs, pret, promovare, distributie). Marketingul tinta ajuta firmele turistice sa depisteze
mai multe oportunitati si netezesc calea catre proiectarea acelor produse turistice pe care firmele
turistice le apreciaza mai bine adaptate la preferintele consumatorilor potentiali. Din cele expuse se
desprinde concluzia ca piata turistica se afla într-un proces continuu de fragmentare si piata turismului
de masa se farâmiteaza în micro-piete constituite din grupurile de consumatori potentiali ce vin cu stilul
lor de viata si cu preferintele lor (figura nr. 1).

Figura nr. 1

TRENDURI DE FRAGMENTARE A PIEŢEI TURISTICE DUPĂ CEL DE-AL DOILEA RĂZBOI MONDIAL

La evaluarea caracteristicilor unui segment de piata turistica, firmele trebuie sa aiba în vedere
urmatoarele elemente:

Dimensiunile segmentului - segmental trebuie sa fie suficient de mare pentru a capta interesul clientelei
potentiale si pentru a corespunde puterii de cumparare a populatiei din segmentul respectiv;
Omogenitatea - respectiv daca grupurile identificate de populatie se disting

de alte grupuri din punct de vedere al manifestarilor de cerere pentru produsele/serviciile turistice si pot
fi calificate ca segmente distincte (de exemplu serviciile prestate pentru oamenii de afaceri, serviciile
balneo-medicale, etc).

Accesibilitatea - gradul în care o firma turistica poate avea acces la un segment si va fi în masura sa
serveasca cu rezultate economice favorabile segmentul respectiv (de exemplu, în turismul de croaziere
maritime si fluviale);

Durabilitatea - gradul în care pot fi definite orizontul de timp si programele organizatorilor de calatorii
turistice vizând atragerea unei clientele cu anumite preferinte pentru ca operarea sa fie profitabila pe
segmentul respectiv de piata.

Compatibilitatea - manifestarile de cerere ale populatiei pentru produsele si serviciile turistice devin
segmente de piata daca sunt compatibile (corespund) cu obiectivele, strategiile si valorile firmei
turistice.

MODELE DE SINGLE sI MULTI-DESTINAŢII TURISTICE

SURSA: Adaptare dupa Martin OPPERMANN, Models of Tourist Flows Destinations, Journal of Travel
Research, nr. 33(4) 2006;

Pentru organizatorii calatoriilor important este sa determine destinatia principala a sejurului deoarece în
jurul unei destinatii majore pot gravita si alte destinatii incitante pentru turisti.
Actiunile la care participa vizitatorii în timpul calatoriei si la destinatiile de vacanta constituie variabilele
relevante de segmentare incluzând tipul si nivelul de confort al unitatilor de cazare, durata sejurului,
atractiile vizitate, pretul total al unui aranjament de vacanta, cheltuielile pe zi turist si altele. Din acest
punct de vedere, produsul turistic, privit prin prisma comportamentelor de servicii, reprezinta de fapt
o variabila composita a procesului de segmentare a pietei turistice.

Frecventa calatoriilor reflecta numarul solicitarilor repetate de servicii turistice din partea aceluiasi turist
într-o perioada de referinta de 12 luni. Evidenta cererilor repetate de produse/servicii turistice
furnizeaza agentilor economici din industria ospitalitatii (hotelieri, restauratori) informatii utile pentru
diversificarea si personalizarea prestatiilor, conform principiului general recunoscut si acceptat: "fiecare
turist poate reprezenta un segment individual-particularizat de piata turistica". Interpretarea corecta a
acestui principiu constituie o baza reala pentru cultivarea loialitatii clientilor fata de destinatia turistica,
stimulându-i prin servicii de calitate sa se adreseze cu cererile lor în mod repetat aceluiasi prestator de
servicii.

Motivatia turistica are un rol important în procesele de segmentare.

Printre motivele care îl determina pe omul zilelor noastre sa se deplaseze de la locul de resedinta pentru
a vizita o localitate, zona sau tara ori sa-si petreaca timpul discretional în mijlocul naturii se numara:
nevoia de relaxare, de odihna fizica sau mai ales psihica de reconfortare; nevoia de evadare din mediul
urban poluat si din ritmul unor activitati cotidiene din ce în ce mai intense, nevoia de divertisment,
agrement sau distractie, de contact cu "noul"; dorinta de a cunoaste frumusetile unei zone, tari sau
cultura, artele, traditiile acestora; îngrijirea sanatatii etc. Totalitatea acestor ratiuni, care determina o
persoana sa calatoreasca în scopuri turistice, defineste motivatia turistica.
Figura nr. 3

MOTIVAŢII PENTRU CĂLĂTORII sI SEJURURI ÎN PRINCIPALELE ŢĂRI EUROPENE EMIŢĂTOARE DE FLUXURI TURISTICE

O grupare sumara a principalelor motivatii pentru vizitele în scopuri turistice este oferita si de
Organizatia Mondiala a Turismului. (figura nr. 4)

Figura nr. 4

GRUPAREA PRINCIPALELOR MOTIVAŢII PENTRU VIZITE ÎN SCOPURI TURISTICE

4.2Planificarea si implementarea strategiei de segmentare

Firmele turistice exista si opereaza într-un mediu si schimbator si pentru a se pozitiona si mentine pe o
piata turistica ele trebuie sa conceapa acele planuri strategice de implementare a tehnicilor de
segmentare, pe care le considera ca vor reduce nesiguranta mediului imprevizibil.

Planurile strategice se diferentiaza corespunzator obiectivelor statuate de firmele turistice: ele pot fi
focalizate pe ansamblul firmei turistice sau limitate la un subset de activitati, ori pot fi restrânse numai la
activitatile curente, derulate zi de zi.

Prin urmare, planificarea strategica de segmentare reflecta obiectivele firmelor turistice care vor trebui
realizate într-o secventa definita de timp si selecteaza cele mai apropiate metode pentru atingerea
obiectivelor respective.
Cu ajutorul planurilor strategice firmele urmaresc sa obtina rezultate masurabile; ca atare planul trebuie
sa fie monitorizat constant pentru ca obiectivele sa fie realizate în timp real, la termenele stabilite.

Planul strategic are misiunea de a servi firmelor turistice drept ghid de orientare de la care se asteapta
raspuns la întrebarile: Ce dorim noi?, Unde ne situam noi în prezent?, Unde vrem sa ajungem?, Cum
vom ajunge acolo?, Ce trebuie sa întreprindem în acest scop?

Figura 5: Circuitul si comercializarea unui produs turistic

Etapele comercializarii produsului turistic

Comercializarea produsului turistic presupune urmatoarele etape:

Organizarea preliminara, când produsele sunt concepute si asamblate cu mult înainte de exprimarea
cererii clientului Tour - operatorul va alege destinatia, mijloacele de transport, cazarea si modalitatea de
însotire incluse în pachet, înainte sa ofere produsul turistic pietei. Tour - urile se desfasoara însotite de
ghid sau de conducatorul de grup pe tot parcursul calatoriei; acestia se pot limita la asistarea întâlnirilor
dintre clienti cu reprezentantii companiilor (în cazul întâlnirilor de afaceri) sau îi pot însoti tot timpul;
Conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de baza; serviciul oferit poate fi doar o sedere în
vacanta sau servicii mult mai complexe: transport dus/întors, însotire, transfer, cazare, masa,
divertisment, asigurare etc;

Stabilirea preturilor - pretul produsului este stabilit anticipat si de obicei se achita înainte de începerea
calatoriei; pentru unele produse (cazul cluburilor de vacanta, unde se ofera anumite parti din pachetele
turistice) divine tot mai utilizata plata în sistem credit.

Pachetele turistice apar sub doua forme: vacante "all-inclusive" si forma mixta.

Pachetele all-inclusiv sunt forme traditionale în care se ofera o multitudine de servicii si care include
vacante cu pensiune completa, tour -uri organizate, croaziere, etc.

Vacantele cu pensiune completa include aranjamente de transport dus/întors, transferuri, cazare, si

toate mesele. Acest tip de vacanta este oferit în principal de hoteluri în statiuni, desi recent cluburile de
vacanta, cum ar fi Club Mediterane, ofera servicii similare cu facilitati pentru divertisment si activitati
sportive. Exista si variatii de la acest tip de vacanta: dimensiune (incluzând mic dejun si cina), numai mic
dejun si vacante cu servire proprie (catering propriu) în apartamentele hoteliere.

Tour -urile organizate combina în general cazarea cu excursiile. Ele pot oferi pensiune completa,
demipensiune sau numai mic-dejun. Anumite tour uri por fi însotite pe tot parcursul de ghizi sau de
conducatori de grup, în timp ce altele pot include doar taxe de calatorie si intrare.

Transportul se face cu autocarul, cu avionul sau, mai rar, cu trenul.

Croazierele compenseaza declinul numarului de calatorii pe mare. În lume sunt mai putin de 200 de
nave de croaziera (în 1994), cele mai multe fiind în Caraibe si în Mediterana.

Formula mixta include transport la /de la destinatie combinat cu alte servicii si apare sub forma "fly
&drives" si "fly& hotel".

"Fly &drives" combina zborul cu avionul si utilizarea masinile închiriate pâna la destinatie.

Pachetele "fly& hotel include zboruri pâna la destinatie si cazare la hotel comandata prin voucher în
diverse localitati, statiuni, sau puncte de legatura.

S-au dezvoltat si multe alte produse noi ce ofera transport si cazare combinate cu servicii specializate
pentru diferite grupuri: vacante sportive (ski, golf, pescuit), vacante cu servicii de tratament pentru
sanatate, calatorii de aventura, incentive, pentru conferinte etc.5[8]

5.1. Conditii de comercializare a produselor turistice

Contractul cu turistul

Informatiile scrise, furnizate turistilor de catre agentiile de turism, trebuie sa fie astfel formulate încât sa
nu permita interpretari echivoce cu privire la pretul, continutul pachetului de servicii si la alte conditii ce
urmeaza a fi incluse în contractul dintre agentie si turist.
Contractul dintre agentia de turism si turist este acordul de vointa dintre agentia tour-operatoate sau
detailista si turist, care are ca obiect cumpararea unor servicii turistice de catre turist si eliberarea
documentelor de plata si a documentelor de calatorie de catre agentia de turism.

Informatiile privind serviciile turistice por fi prezentate turistului sub forma unui catalog, pliant, sau a
unui alt înscris, agentia având obligatia sa faca dovada ca turistul a primit un exemplar. Agentia de
turism are obligatia sa furnizeze turistilor, în scris, înaintea încheierii contractului, informatii adecvata
referitoare la:

Localitatea de destinatie;

Ruta de parcurs;

Mijloacele de transport utilizate, caracteristicile si categoria acestora;

Tipul unitatilor de cazare, adresele si categoriile de clasificare a acestora;

Serviciile de masa oferite si categoria de clasificare a unitatilor de alimentatie;

Durata programului, cu indicare datei sosirii si a plecarii;

Informatii generale privind regimul pasapoartelor si al vizelor, formalitatile de sanatate necesare

calatoriei si sejurului;

Cuantumul avansului, daca este cazul, precum si termenul pentru efectuarea restului de plata;

Numarul minim de persoane necesar pentru realizarea programului si termenul limita pentru
informarea turistului, în caz de anulare;

Oportunitati de încheiere a unor asigurari facultative pentru asistenta în caz de boala, accidente etc.

Înainte de începerea calatoriei, turistul va fi informat înscris de catre agentia de turism despre:

Numele, adresa si numarul de telefon al reprezentantului local al agentiei, care poate acorda asistenta
turistului în caz de dificultate. Acolo unde nu exista asemenea reprezentant, turistul trebuie sa fie
informat despre modalitatea de contactare a agentiei de turism;

Modalitatea de a lua legatura cu copiii sau cu persoana responsabila la locul de sejur al acestora, pentru
parintii minorilor participanti la actiune.

Contractul încheiat între agentia de turism si turist va contine cel putin urmatoarele elemente:

Destinatia/destinatiile de calatorie si, în cazul perioadelor de sejur, durata si datele de sosire si de

plecare;

Mijloacele de transport utilizate, caracteristicile si categoriile acestora, datele si orele de plecare/sosire,

la ducere si la întoarcere;
În cazul cazarii, adresa si categoria de clasificare ale structurilor în care se face aceasta;

Servicii de masa: pensiune completa, demipensiune, mic-dejun;

Conditia ca un numar minim de persoane sa participe la actiune si termenul limita pentru informarea
turistului cu privire la anulare;

Ruta;

Vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse în pretul total al pachetului de servicii;

Denumirile si sediile agentiilor de turism organizatoare, ale agentiei detailiste (daca este cazul) si ale
societatii de asigurari, daca aceasta exista;

Tariful pachetului de servicii, cu indicare expresa a cazurilor când acesta poate fi modificat, a tarifelor
pentru anumite servicii (taxe de aterizare, îmbarcare/debarcare în porturi si pe aeroporturi, taxe de
turist), daca acestea nu sunt incluse în pachetul de servicii;

Termenele si modalitatea de plata;

Solicitarile speciale din partea turistului acceptate de agentie;

Perioadele în care turistul poate reclama neîndeplinirea sau îndeplinirea partiala a clauzelor
contractuale;

Posibilitatea de transfer al contractului catre o terta persoana si modul de realizare a acestuia;

Eventualele modificari pe care agentia le poate aduce serviciilor cumparate;

Posibilitati de reziliere a contractului de catre agentie sau de catre turist;

Raspunderea agentiei de turism în cazul anularii excursiei, al înlocuirii sau al neasigurarii unor servicii
cumparate.

În cazul în care turistul nu poate participa la calatorie, acesta poate transfera contractul unei terte
persoane, care îndeplineste conditiile aplicabile actiunii turistice respective.

Transferul poate fi realizat numai cu anuntarea agentiei de turism în timp util, înaintea începerii actiunii
si cu conditia platii integrale a pretului pachetului de servicii, precum si a eventualelor preturi
suplimentare ocazionate de acest transfer.

În cazul în care agentia de turism este nevoita sa modifice una dintre prevederile esentiale ale
contractului, acesta are obligatia sa informeze turistul în timp util, astfel încât el sa poata opta:

Fie pentru rezilierea contractului fara penalitati;

Fie pentru acceptarea noilor conditii ale contractului informând despre aceasta agentia de turism în cel
mai scurt timp.
În cazul în care turistul rezilieaza contractul sau daca agentia de turism anuleaza actiunea înaintea datei
de plecare, acesta are dreptul.

Sa accepte înlocuirea actiunii cu una echivalenta sau cu una inferioara. Pentru actiunea de calitate
inferioara agentia va rambursa turistului diferenta de pret;

Sa primeasca în termen de sapte zile toate sumele platite.

În acest caz turistul are dreptul, atunci când considera, sa solicite agentiei de turism si despagubiri
pentru neîndeplinirea contractului, cu exceptia urmatoarelor situatii:

Daca anularea se face ca urmare a numarului de turisti mai mic decât minimul necesar prevazut în
contract;

Daca anularea se face pentru cazuri de forta majora.

În cazul în care, dupa începerea calatoriei, o parte importanta din serviciile prevazute în contract nu
poate fi realizata sau daca agentia de turism organizatoare constata ca nu le va putea asigura, aceasta
este obligata :

Sa ofere turistilor alternative fara costuri suplimentare, în scopul continuarii calatoriei;

Sa restituie turistilor, daca este cazul, sumele care reprezinta diferenta dintre contravaloarea serviciilor
achitate si contravaloarea serviciilor prestate ulterior.

Daca nu pot fi efectuate aranjamente alternative sau daca, din motive întemeiate, turistul nu le accepta,
agentia de turism va oferi, fara costuri suplimentare, transportul retur la locul de plecare sau în alt loc
agreat de turist, urmând ca acesta sa fie compensat pentru serviciile neprestate.

Agentia de turism este raspunzatoare fata de turist pentru buna executare a obligatiilor asumate prin
contract, inclusiv în situatia în care o alta agentie de turism sau un alt prestator de servicii turistice
trebuie sa îndeplineasca aceste servicii.

Se excepteaza urmatoarele cazuri:

Neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasa a obligatiilor asumate prin contract din vina turistului;

Neîndeplinirile sunt atribuite unui tert care nu este parte în contract, iar cauzele nerealizarilor nu puteau
fi prevazute sau evitate;

Neîndeplinirile se datoreaza unor cauze de forta majora sau unor împrejurari pe care nici agentia de
turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita

Deficientele constatate de turist la fata locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi
prezentate prompt, în scris, atât prestatorului de servicii, cât si agentiei de turism de la care a cumparat
pachetul de servicii. Aceasta obligatie a turistului trebuie sa fie mentionata clar si explicit în contract.
În situatiile în care apar nemultumiri cu privire la realizarea serviciilor turistice, partile implicate,
respectiv agentia de turism tour operatoare, agentia detailista, precum si prestatorii de servicii turistice,
vor lua masurile care se impun pentru solutionarea acestora.

5.2. Modalitati de promovare a produselor turistice

Modalitatile principale de promovare a produselor turistice de catre agentiile de turism sunt:

Editarea de materiale publicitare;

Realizarea de campanii publicitare

Indiferent de strategia aleasa pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse turistice
trebuie sa-si realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele doua modalitati mentionate.

5.3. Editarea de materiale publicitare

Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor si brosurilor.

Dupa ce faza negocierii cu diferiti prestatori de servicii s-a terminat, tour-operatorii editeaza si difuzeaza
gratuit brosuri cere prezinta diferitele produse turistice pe care le propun publicului.

Brosura turistica este definita drept materialul de prezentare editat într-un mare numar de exemplare si
difuzat prin reteaua de sucursala si de agentii de turism.

Argumente comerciale

Argumentele comerciale utilizate în brosurile turistice sunt:

Fotografia în culori care sa suscite interesul pentru voiaj;

Pretul de referinta, vizând sa atraga atentia turistului; uneori aceasta tehnica se foloseste doar pentru
perioade restrânse, din extrasezon;

Calitatea grafica deosebit de buna;

Amplasarea în pagina a imaginilor, astfel încât sa atraga atentia.

Etapele realizarii unei brosuri

Conceperea brosurii

Prezentarea brosurii trebuie sa fie îngrijita pentru ca ea determina, în parte, succesul voiajelor pe care le
propune. Catalogul trebuie sa arate profilul agentiei si sa fie adaptat clientelei sale (tineri si fara pretentii
sau mai în vârsta si preocupati de confort, înstariti, familii sau individual). De asemenea, brosura trebuie
sa permita o lectura atragatoare.

Regula conceperii unui material publicitar

Daca pentru texte se apeleaza din ce în ce mai mult la jurnalisti, la ambasadorii tarilor de destinatie, la
scriitori, pentru ilustrare tour-operatorii apeleaza la fotografiile agentiilor de presa, chiar comanda
veritabile reportaje fotografice. De asemenea, realizatorii se orienteaza tot mai mult catre editarea de
brosuri tematice, având ca subiect fie o anumita destinatie, fie o anumita categorie de clientela. Regula
conceperii unui material publicitar este urmatoarea: cu cât o tara este mai putin încântatoare, cu atât
frumusetea si calitatea fotografiei trebuie sa înfrumuseteze realitatea. Brosura atragatoare este
specifica francezilor, în timp ce cataloagele germane contin mici fotografii ale camerelor si fatadelor
hotelurilor.

Difuzarea brosurii

Cum si cui sunt difuzate brosurile?

Brosurile sunt difuzate prin reteaua de sucursale ale realizatorului si prin agentiile de turism sau sunt
adresate direct fie vechilor clienti, fie anumitor clienti potentiali, selectionati în functie de diferite criterii
(VIP, leader de opinie). Tirajul se stabileste în functie de densitatea retelei de distributie si de numarul
de clienti.

Fiecare tour-operator are propria politica de difuzare. De exemplu, JET TOURS si CLUB MEDITERRANEE
îsi difuzeaza brosurile cu zgârcenie. La polul opus, cu tot renumele sau, NOUVELLS FRONTIERES este
foarte risipitor. Prima atitudine poate lasa impresia ca viitorul turist va face parte din elita, iar a doua ca
agentia se conformeaza jocului pietei.

Lansarea unei brosuri trebuie însotita de publicitate, cu intentia de a o face cunoscuta detailistilor si
publicului larg. Pentru a motiva agentiile detailiste, se organizeaza seminarii de prezentare a produselor
turistice, care adesea iau forma workshop-urilor si concursurilor cu premii.

Cât costa o brosura?

Costul de fabricatie al brosurii trebuie recuperat prin vânzarea produselor turistice. Dar rezultatul
vânzarilor este si în functie de numarul de brosuri distribuite. Câte exemplare sunt necesare pentru a
vinde o calatorie?

Cei mai mari tour-operatori germani si britanici considera ca 10 brosuri pentru o calatorie este mult.
Tirajele lor trec lejer de un milion de exemplare si obiectivul lor este o vânzare pentru 5-6 brosuri. Pe de
alta parte, sunt producatori care se multumesc cu rezultate mai mult decât modeste: o vânzare pentru
20-25 de brosuri.

Realizarea si publicarea brosurii presupune mijloace financiare importante, accesibile numai tour-
operatorilor mari, ceea ce determina o anumita concentrare a ofertantilor în cadrul aceluiasi material
publicitar. În plus, durata perioadelor de tiparire (cuprinse între 6 luni si un an), dificultatile de estimare
a preturilor (anticiparea inflatiei, a variatiei cursului de schimb valutar, pretul transporturilor aeriene) îi
determina pe creatorii si distribuitorii de voiaje sa disocieze tot mai mult prezentarea produselor de cea
a preturilor. Aceasta se face prin adaugarea listelor de tarife ulterior, ceea ce îngreuneaza actiunea de
fidelizare a turistilor. O alta modalitate de a reduce costurile realizarii de materiale publicitare, din ce în
ce mai utilizata, este tehnica "shell folder", adica a pliantului "fad". Acesta este mai economic, polivalent
si nu contine fotografii color. El este folosit pentru a experimenta produsele turistice noi pentru care
succesul este incert.

Materialul publicitar este reînnoit când imaginile au fost folosite de prea multe ori si este bine sa nu se
propuna niciodata aceleasi pliante ca ale altui producator turistic de pe aceeasi piata.

Brosura turistica are avantajul de a fi un argument comercial foarte "concret" pentru vânzarea unui
produs turistic, reprezentând de fapt un ansamblu de servicii, ce se vor consuma în viitor si despre care
turistii nu au decât o idee foarte vaga asupra continutului.

5.4. Comercializarea si promovarea simultana

În domeniul turismului, exista un anumit paralelism între actiunile de comercializare si cele de

promovare: ambele fac apel la aceleasi tehnici. Astfel, promovarea implica o informare a publicului prin
presa si radio, iar comercializarea presupune o informare specializata (profesionala) prin relatii cu
publicul si publicitate în presa specializata. Paralelismul se opreste aici, comercializarii adaugându-i-se
alte noi etape: negocierea cu angrosistii (tour-operatorii, centralele de rezervari etc.), în amonte, iar în
aval realizarea cataloagelor, distribuirea lor detailistilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice,
vânzarea catre public.

Publicitatea cuprinde un complex de activitati de informare a consumatorilor despre componentele,

calitatea si locul unde poate fi consumat produsul turistic al firmei, în scopul stimularii vânzarilor.

Rolul socio-economic al activitatii de promovare este evident, informarea turistilor despre produsele
oferite spre vânzare, despre serviciile asociate lor fiind tot mai necesara datorita cresterii fara precedent
a nevoilor pentru turism si eficientizarii capacitatilor de productie si a timpului de munca al personalului
de vânzare.

De asemenea, prin actiunile de informare agentia de turism convinge si chiar educa consumatorii în ceea
ce priveste necesitatea practicarii turismului.

Mijloace de promovare

Particularitatile produsului turistic determina utilizarea unor mijloace specifice de promovare care se
împart în doua categorii:

Mijloace de promovare care atrag turistul catre firma. Rolul acestora este de a asigura o informare cât
mai exacta si cât mai completa asupra produsului turistic, pentru a genera dorinta de cumparare. Dintre
aceste mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuita, organizarea de întâlniri, concursuri, expozitii;

Mijloace de promovare care stimuleaza revenirea (fidelizarea) turistilor. Rolul acestora este de a
confirma în totalitate informatiile difuzate prin cataloage, brosuri, reviste, anunturi, filme publicitare,
informatii care trebuie sa se concretizeze în vânzari. În aceasta categorie intra promovarea la locul
vânzarii, comportamentul personalului de vânzare, promovarea prin organizatiile de turism din
întreprinderi si firme.

Criteriul de delimitare a celor doua mijloace de promovare nu este foarte riguros. Astfel, punerea în
valoare a mijloacelor de promovare la locul vânzarii este posibila numai daca acestea sunt subiectul unor
anunturi de reclama difuzate prin mijloace de comunicatie în masa.

Pentru conducerea departamentului de vânzari este foarte importanta determinarea contributiei

fiecarui mijloc de promovare la cresterea desfacerilor si, pe aceasta baza, alegerea celor mai eficiente
mijloace de promovare (se folosesc în acest scop indicatori cum sunt audienta anunturilor de reclama si
numarul de consumatori care au receptionat mesajul transmis)

Cine initiaza campania de promovare?

Campaniile de promovare si de publicitate sunt realizate la initiativa a doi agenti economici diferiti, ale
caror interese sunt complementare9:

Agentiile de turism din tara de destinatie (care sunt în administrarea Ministerului Turismului sau a
colectivitatilor locale), care se ocupa de programele de informare si de promovare comerciala pentru
tarile sau locurile de destinatie, deci promovarea institutionala;

Tour-operatorii si agentiile de turism distribuitoare, care realizeaza campaniile de promovare si

publicitate numai pentru produsele pe care le vând, deci promovare comerciala.

Promovarea institutionala

Sinergiile între promovarea institutionala si promovarea comerciala pot fi considerabile când produsele
turistice sunt orientate spre destinatii pentru care organizatiile publice de turism realizeaza actiuni de
promovare. În acest caz, tour-operatorii si agentiile de turism distribuitoare coopereaza cu acestea,
pentru a-si asigura succesul pe destinatia respectiva. Aceasta cooperare este esentiala pentru asigurarea
unei cresteri constante si sustinute a sosirilor de turisti.

Unele actiuni de promovare pot antrena confuzii si dificultati între institutiile publice si profesionisti. Asa
se întâmpla în cazul în care institutiile publice de turism finanteaza direct brosurile comerciale editate de
tour-operatori si care nu prezinta decât propriile lor produse. De asemenea, anumite institutii finanteaza
operatori si nu ansamblul destinatiilor.

În acelasi timp, se poate întâmpla ca anumiti tour-operatori sa monteze produse turistice pentru
destinatii care nu beneficiaza de campanii publicitare ale serviciilor turistice din tara în care sunt situate.

Cheltuielile campaniilor trebuie suportate cvasi-exclusiv de producatorii respectivi si de agentiile de

turism distribuitoare.

Pentru pachetele turistice complexe, mesajele publicitare contin trei argumente principale:

Pret, care este în general cel de extrasezon;

Continut pentru a-l diferentia de cel al concurentilor; campania publicitara trebuie sa insiste pe serviciile
suplimentare oferite (transport, cazare, animatie sau alte prestatii);

Imaginea de marca.

Publicitatea poate îmbraca urmatoarele forme:

· Afise, pliante expuse în agentiile de turism distribuitoare;

· Anunturi, reportaje, comunicate în presa;

· Spoturi publicitare;

· Organizarea de conferinte de presa, cocktailuri de presa, dezbateri în regiunea care se vrea a fi

prospectata, cu invitati profesionisti si reprezentanti ai turismului social;

· Voiaje organizate si platite pentru ziaristi si reprezentanti ai altor agentii de turism;

· Participarea la târguri, saloane, burse de turism.

5.5. Strategii de comercializare a produselor turistice elaborate de agentiile de turism

Agentiile de turism reprezinta adesea puncte de trecere obligatorii pentru vânzarea produselor

Turistice ale tour-operatorilor sau ale altor producatori. Agentiile de turism sunt în general simpli
distribuitori de produse turistice, dar de comportamentul lor depinde decizia de cumparare a turistului.
De aceea, producatorii (în general, tour-operatorii) si ofertantii de produse turistice pot opta pentru una
din urmatoarele strategii:

Strategia de specializare;

Strategia de nediferentiere.

Strategia de specializare: aceasta strategie presupune gândirea si comercializarea de produse turistice

tematice.

Exista posibilitati de specializare:

Destinatia. În functie de caracteristicile pietei pe care actioneaza si ale segmentului de turisti caruia i se
adreseaza, agentia de turism cauta modalitati de a câstiga acceptul turistilor potentiali: realizarea de
produse turistice care au ca loc de desfasurare o anumita tara, zona, regiune, statiune, care este la moda
datorita caracteristicilor întrunite (litoral însorit, densitatea obiectivelor turistice, originalitatea lor,
fenomene naturale rar întâlnite.).

Exemplu:

COSMOVEL: propune numeroase programe în Turcia;

TRANSTOUR: se intereseaza în exclusivitate de tarile de Est;

AFRICATOUR: si-a construit imaginea de specialist în Africa, în colaborare cu Paris - Dakar.