Curs 5 Planificarea Calitatii, Master Fua PDF

DISCIPLINA: MANAGEMENTUL ȘI ASIGURAREA CALITĂȚII
CURS 5. PLANIFICAREA CALITĂȚII
ELABORAT: CONF. UNIV., DR. CAZAC VIORICA

OBIECTIVELE CURSULUI
•5.1. Planificarea calității sistemelor tehnico-economice
•5.2. Procesul planificării calității

5.2.1 Identificarea clienților, a nevoilor și așteptărilor lor
5.2.2 Transpunerea cerințelor în limbajul organizației
5.2.3 Stabilirea unităților de măsură și a sistemului de măsurare
5.2.4 Proiectarea serviciului și desfășurarea procesului
5.1.  PLANIFICAREA CALITĂȚII SISTEMELOR

TEHNICO-ECONOMICE
Planificarea este funcţia managementului calităţii, prin care se

stabilesc obiectivele calităţii, resursele necesare îndeplinirii acestora
şi condiţiile referitoare la aplicarea elementelor sistemului de
calitate.
Planificarea reprezintă unul din procesele de bază ale
Managementului Calităţii.
Prin intermediul acestei etape se determină obiectivele şi
drumul care trebuie urmat pentru a le atinge.
A A FACE ȘI A A
PLANIFICA CONTROLA ÎMBUNĂTĂȚI
Planificarea calităţii se referă la:
 planificarea realizării produsului, care presupune identificarea,

clasificarea şi determinarea importanţei caracteristicilor de calitate.
 planificarea managerială şi operaţională, constând în pregătirile ce
trebuie făcute pentru aplicarea sistemului calităţii, inclusiv
organizarea şi programarea;
 elaborarea planurilor calităţii şi stabilirea măsurilor pentru
îmbunătăţirea calităţii. Planul calităţii este documentul care
precizează practicile, resursele şi succesiunea activităţilor specifice
calităţii, relevante pentru un produs, proiect sau contract.
Diagnosticarea calităţii
Scopul diagnosticării este evaluarea performanţelor STE în domeniul

calităţii, ţinând seama şi de contextul său economic, tehnic şi social.
Diagnosticarea calităţii se realizează prin analiza tuturor proceselor
desfăşurate în STE, de care depinde respectarea cerinţelor de fabricaţie a
produselor. Analiza trebuie să evidenţieze performanţele STE prin
raportarea la rezultatele obţinute într-o perioadă de timp stabilită sau la
performanţele concurenţilor, dar ţinând seama de particularităţile STE-
ului.
În general, diagnosticarea calităţii unui STE presupune parcurgerea
următoarelor etape: informarea pentru cunoaşterea preliminară a STE,
analiza situaţiei existente, evaluarea costurilor, întocmirea raportului final
al diagnosticării.
 Informarea pentru cunoaşterea preliminară a STE

 Analiza situaţiei existente
 Evaluarea costurilor referitoare la calitate
 Raportul final al diagnosticării
 Cerinţele standardelor ISO 9000 referitoare la
planificarea calităţii
Informarea pentru cunoaşterea preliminară a STE
În această primă etapă, analistul îşi propune ca obiectiv

cunoaşterea cadrului organizatoric şi specificului activităţii, ceea
ce îi permite să-şi facă o imagine de ansamblu asupra STE şi,
totodată, să identifice domeniile care pot ridica probleme în
etapele următoare şi activităţile care preocupă conducerea în
legătură cu politica şi obiectivele calităţii.
Analiza situaţiei existente
Se realizează în special pe baza chestionarelor proiectate de

analist pentru obţinerea informaţiilor cu privire la modul în care
conducerea STE se implică în realizarea politicii şi obiectivelor
calităţii, referitoare la: pregătirea şi antrenarea salariaţilor,
cercetare-dezvoltare, aprovizionare, producţie, depozitare şi
distribuţie, comercializarea produsului, respectiv toate
activităţile care implică calitatea produsului final corespunzător
cerinţelor clientului.
Evaluarea costurilor referitoare la calitate
Costurile calităţii reprezintă un indicator important de

evaluare a eficienţei sistemului de calitate practicat în STE şi
de aceea trebuie stabilite corect. Această cerinţă depinde însă
de metodele de planificare, urmărire şi de calculaţia costurilor
aplicate în STE.
Analistul va culege informaţiile necesare pe principalele
categorii de costuri ale calităţii: costuri de prevenire, costuri
de remediere, costuri de evaluare a calităţii pe care le va folosi
la analiza situaţiei calităţii şi la formularea propunerilor în
raportul final.
Raportul final al diagnosticării
Reprezintă o sinteză, ordonată după o anumită logică, a

informaţiilor stabilite prin diagnosticarea calităţii pe baza cărora
se fundamentează disfuncţionalităţile, neconformităţile
constatate în modul de aplicare a sistemului calităţii şi conţine
propunerile formulate pentru eliminarea punctelor slabe ale
activităţilor legate de calitate.
Cerinţele standardelor ISO 9000 referitoare la planificarea

calităţii
În cazul implementării unui sistem de calitate, conducerea
STE trebuie să definească în scris cum vor fi îndeplinite cerinţele
cu privire la calitate şi să se asigure că obiectivele calităţii sunt
stabilite pentru funcţiile şi nivelurile cele mai importante ale STE.
Obiectivele trebuie să fie măsurabile şi în concordanţă cu cerinţele
sistemului calităţii, astfel încât cerinţele specificate pentru
produse, proiecte şi contracte să fie satisfăcute, iar integritatea
sistemului de management al calităţii să se menţină şi în cazul
unor schimbări introduse în managementul calităţii ca urmare a
unor particularităţi ale STE-ului.
METODE UTILIZATE ÎN PLANIFICAREA CALITĂŢII
Desfăşurarea activităţilor de planificare a calităţii

În limba franceză metoda este cunoscută sub denumirea
“deploiment de la qualité” (DQ), iar în limba engleză ,,Quality
Function Deployment” (QFD) şi se utilizează la planificarea
calităţii în vederea realizării unor produse a căror caracteristici
de calitate să răspundă cerinţelor clienţilor.
Analiza modurilor de defectare şi a efectelor acestora
Metoda este cunoscută sub denumirea “Analyse des

modes de defaillance et de leur effects” (AMDE) şi este
folosită la analiza defectărilor potenţiale ale unui produs sau
proces cu scopul planificării măsurilor ce se impun pentru
prevenirea apariţiei acestora. Se micşorează astfel riscul
apariţiei defectărilor în proiectarea şi fabricarea produselor.
Metoda se aplică în variante distincte pentru

produs şi pentru proces.
Etapele aplicării AMDE sunt:
 identificare funcţiilor produsului sau
procesului analizat
 analiza defectărilor.
 evaluarea efectelor defectărilor.
5.2.  PROCESUL PLANIFICĂRII CALITĂȚII

Planul trebuie să conţină, în mod fundamental,
unele obiective, ca şi descrierea mijloacelor
materiale şi umane şi a acţiunilor necesare pentru
realizarea lor. Taylor F. a spus că cei care redactează
planul şi cei care îl execută sunt persoane diferite. În
zilele noastre, se consideră că planul trebuie să fie
redactat de acei care sunt însărcinaţi cu executarea
lui.
Planificarea este un proces, un ansamblu de acţiuni, succesive sau

simultane, care duce la rezultate. La acest proces trebuie să
participe toţi membrii organizaţiei. În timpul procesului de
planificare, trebuie să se ţină cont de următoarele caracteristici:
 Participare. O planificare corectă se poate obţine doar atunci

când în ea intervin atât cei cărora le este destinat planul cât şi
cei care trebuie să-l execute.
 Continuitate. Planificarea nu este o sarcină de o zi sau pentru
un an.
 Globalitate. Planificarea trebuie să se refere la întreaga
organizaţie.
5.2.1 Identificarea clienților, a nevoilor și așteptărilor lor

Misiunea principală a organizaţiei care aspiră la un
management al calităţii este de a satisface nevoile şi
dorinţele clienţilor săi. Organizaţiile trebuie să fie
conştiente că supravieţuirea pe termen lung şi scurt este
posibilă prin adaptarea serviciului lor la nevoile
clienţilor. Calitatea este ceea ce clientul vrea, şi nu ceea
ce instituţia decide că este mai bine pentru el.
Aplicarea principiului „focalizare către client” implică:

 înţelegerea tuturor nevoilor şi aşteptărilor clienţilor cu privire la
produse şi servicii, caracteristicile acestora, preţ etc.;
 asigurarea unui echilibru între modul de abordare a nevoilor
clienţilor şi a celorlalte părţi interesate (proprietari, personalul
organizaţiei, furnizori, comunitatea locală, societatea în general);
 comunicarea acestor nevoi şi aşteptări în întreaga organizaţie;
 evaluarea satisfacţiei clienţilor pentru îmbunătăţirea continuă a
rezultatelor;
 managementul relaţiilor cu clienţii.
Cerinţele clienţilor sunt transpuse în specificaţii, pe baza cărora sunt

realizate produsele, cu anumite caracteristici de calitate (figura 9.2).
 Organizaţiile trebuie să înţeleagă nu doar nevoile clientului,

dar şi capacitatea propriei organizaţii de a satisface aceste cerinţe.
O comunicare ineficace între diferitele entităţi implicate în
proiectarea şi realizarea produselor poate conduce la diferenţe
majore între ceea ce doreşte clientul şi ceea ce primeşte acesta în
final, aşa cum sugestiv este prezentat în figura 5.3.
5.2.1.1. Metode de cunoaştere a necesităţilor şi

expectativelor clienţilor
 Termenul cheie pentru a identifica necesităţile
clientului este comunicarea. A comunica cu clienții,
utilizatorii este mijlocul indispensabil pentru a duce la
bun sfârşit această etapă a planificării.
Tehnicile de culegere a informaţiilor care pot fi

folosite sunt diverse, de exemplu:
chestionare şi anchete;
analiza plângerilor şi reclamaţiilor;
sugestii;
tehnici de grup şi reuniuni.
5.2.1.1.1 CHESTIONARELE
 În prezent, chestionarul este un instrument de culegere

de informaţii care se aplică unor studii având diferite
caracteristici. Chestionarul poate fi:
•autoadministrat; persoana însăşi răspunde la întrebările
puse, urmând instrucţiunile scrise.
•realizat; un interviu efectuat la iniţiativa celui care
intervievează pentru a obţine informaţii de la intervievat
despre un anumit lucru.
Prin intermediul chestionarului se stabileşte o comunicare

structurată, în care întrebările vor fi redactate cu grijă şi organizate
într-o ordine prestabilită. În contextul care ne interesează,
chestionarul poate fi utilizat pentru diferite scopuri:
 culegerea de informaţii despre nevoi (necesităţi);
 cuantificarea expectativelor beneficiarilor pentru un serviciu;
 evaluarea satisfacţiei privind acest serviciu şi componentele sale.
Elementele chestionarului vor varia în funcţie de obiectiv.
Astfel, pentru a detecta necesităţile, se pot folosi întrebări deschise,
la care subiectul poate răspunde fără vreo restricţie (caseta 5.1).
Informaţia obţinută astfel prezintă inconvenientul că nu poate fi tratată

statistic în mod direct. Conţine opinii necuantificate, deşi s-ar putea cere ca
ele să fie ordonate în funcţie de gradul de importanţă pe care i-l conferă
individul respectiv. Totuşi, această metodă aduce posibilitatea de a clasifica
răspunsurile şi de a alege elementele concrete, despre care beneficiarul să fie
interogat într-o acţiune comunicativă mai structurată. Pe această direcţie, este
curentă realizarea de chestionare în care se cere să se facă o valorificare a
importanţei pe care beneficiarul o conferă diferitelor aspecte ale serviciului.
Pentru aceasta, se folosesc procedee prin care clientul poate situa importanţa
pe care o are pentru el un factor pe o scară numerică. Astfel este uşor de
cunoscut expectativele utilizatorul cu privire la produsul sau serviciul
respectiv (caseta 9.2.)
Caseta 9.2
Acest tip de chestionar poate fi utilizat pentru a cunoaşte

percepţia pe care beneficiarii o au despre elementele produsului
sau serviciului şi pentru a vedea satisfacţia pe care aceştia o au
faţă de elementele acestuia (caseta 5.3)
Elementele incluse într-un chestionar pot fi combinate astfel

încât să se culeagă informaţii pe diferite teme (de exemplu, date
demografice: sex, vârstă, nivel de studii).
În fiecare caz, este necesar să se ţină seama de unele
recomandări pentru elaborarea lor:
întrebările trebuie să fie scurte;
întrebările trebuie formulate într-un limbaj accesibil pentru
populaţia căreia i se adresează;
chestionarul nu trebuie semnat pentru a facilita colaborarea şi
sinceritatea răspunsurilor;
trebuie să se ţină cont de timpul care va fi necesar pentru
completarea lui, încercând să fie cât mai scurt cu putinţă.
5.2.1.2. ANCHETELE
Un chestionar aplicat printr-un interviu este o anchetă.

Această metodă are unele avantaje:
 indicele răspunsului creşte o dată ce se stabileşte contactul între

cel care ia interviul şi cel intervievat;
 permite obţinerea de răspunsuri necondiţionate de alte persoane;
 se poate realiza cu orice persoană, indiferent de nivelul său
cultural;
 se reduc erorile datorate interpretării elementelor chestionarului.
5.2.1.3 Tehnici de grup

 Chestionarul este o metodă de culegere de
informaţii care poate să ajungă la o formă foarte
structurată. Totuşi, pentru a determina caracteristicile
calităţii plecând de la necesităţile clienţilor, în mod curent
aceştia sunt întrebaţi direct despre ceea ce au nevoie şi
aşteaptă de la un serviciu, aceasta făcându-se astfel încât
răspunsul să fie deschis şi exprimat în limbajul propriu al
clientului, deşi aceasta ar putea însemna obţinerea unei
informaţii ambigue şi, uneori, prea generică.
A. Grupul de discuţie
 Dimensiunile grupului
 Numărul de reuniuni
 Materialul
 Compoziţia grupului
B. Tehnica grupului nominal
 Emiterea silenţioasă de idei.

 Gruparea şi clasificarea ideilor.
 Dezbaterea clarificatoare a ideilor.
 Ierarhizarea alternativelor rezultate prin
intermediul votării.
 Informarea cu privire la rezultate.
5.2.13. SUGESTII ŞI RECLAMAŢII
 Sugestiile şi reclamaţiile reprezintă altă sursă de informaţii

cu privire la ceea ce doresc cetăţenii sau la ceea ce nu le
convine. O sugestie nu trebuie neapărat să fie o reclamaţie. Un
client poate să propună ceea ce el consideră a fi o îmbunătăţire,
fără să fie în mod obligatoriu nemulţumit de serviciul respectiv.
Există diferite clasificări ale reclamaţiilor. Una din ele

este următoarea:
a) reclamaţii rar manifestate sau repetate puţin.
b) reclamaţii manifestate destul de frecvent, repetate
continuu de beneficiar.
Există o dezbatere intensă referitoare la întrebarea:

reclamaţiile pot fi considerate sau nu indicatori ai
adecvării unui produs sau serviciu? Sunt persoane care
se plâng la prima nemulţumire şi persoane care, din
contră, nu fac asta niciodată. Trebuie să se ţină cont de
următorii factori în momentul continuării unei analize a
reclamaţiilor:
 conjunctura economică
vârsta, prosperitatea, instructajul tehnic al
beneficiarilor.
preţul unitar al serviciului sau produsului.
5.2.2 TRANSPUNEREA CERINȚELOR ÎN LIMBAJUL

ORGANIZAȚIEI
 Utilizatorul îşi exprimă necesităţile în propriul său limbaj ce nu

trebuie să coincidă neapărat cu cel al organizaţiei. De aceea, este
necesar ca expresiile beneficiarului să fie traduse în termenii
folosiţi de organizaţie, pentru a se dobândi mai uşor calitatea
necesară.
Astfel, se poate ajunge la concluzia că beneficiarul

doreşte:
 să aştepte puţin timp la coadă. De aceea, unitatea economică sau
administrativă îşi va stabili ca indicator timpul de aşteptare;
 ca timpul necesar pentru a realiza un demers să fie scurt. Aşadar,
indicatorul de calitate va fi timpul de operare.
 să găsească cu rapiditate locul în care se poate soluţiona cererea. Un factor
aflat aici în discuţie ar fi deci semnalizarea, altul, posibilitatea de a ajunge
la un informator competent cu rapiditate.
5.2.3STABILIREA UNITĂȚILOR ȘI A SISTEMULUI DE

MĂSURARE
 Măsurarea este prezentă pe tot parcursul procesului de planificare

a calităţii. De fapt, fără măsurători nu este posibilă stabilirea unor
obiective privind calitatea şi nici evaluarea ulterioară a acesteia.
Verificarea continuă a realizării obiectivelor şi reconsiderarea lor
este o parte esenţială a procesului de îmbunătăţire continuă.
Verificările realizării unui obiectiv au loc atunci când obiectivul:

a)se exprimă prin intermediul unei scări cantitative şi calitative;
b)s-astabilit o valoare numerică pentru acesta sau un punct pe o
scară calitativă;
c)are
un instrument, în sensul larg al cuvântului, care să permită
măsurarea rezultatului;
d)existăposibilitatea de comparaţie a rezultatului obţinut cu cel
care se propusese ca fiind optim.
În casetele 5.4 şi 5.5 sunt prezentaţi spre exemplificare
câţiva indicatorii de calitate a modelului din figura 5.4.
Figura 5.4. Fișier supus evaluării calității imprimării

Caseta 9.4. Indicatori de evaluare a calității imprimării

Caseta 5.5. Indicatori de evaluare a unui serviciu public

Măsurarea indicatorilor calităţii şi, implicit, a realizării

obiectivelor poate fi finalizată şi prin folosirea de „senzori”. Un
senzor este:
a)o metodă sau un instrument care poate să ducă până la capăt
evaluarea realizării unui obiectiv, exprimând rezultatele prin
intermediul senzorilor;
b)un dispozitiv specializat de percepţie, schiţat astfel încât să facă
posibilă identificarea prezenţei şi intensităţii anumitor fenomene şi să
aibă capacitatea să transforme cunoaşterea identificată în
„informaţie”;
c)un dispozitiv care este în stare să detecteze intensitatea fenomenelor.
În tabelul 5.1 apar exemple de senzori. Senzorii sau dispozitivele
de măsură vor permite:
evaluarea rezultatelor perceperii pe o scară de măsură;
înregistrarea de date;
detectarea timpurie a problemelor viitoare;
evaluarea capacităţii procesului.
Tabelul 5.1. Senzori utilizați în evaluarea calității imprimării
Indicatorii calității Senzorul Unitatea de măsură

Densitatea optică a fondalului Testare cu densitometru D
Uniformitatea imprimării Testare cu densitometru mkm
Reproducerea gradațională tonală Examinare organoleptică puncte
Densitatea optică a imaginii Testare cu densitometru D
Frecvența rasterului Scale de control Puncte/cm2
Rezoluția imprimării Scale de control Dpi
Domeniul de cuprindere Testare cu nm
cromatică sprectrofotometru
Factura suprafeței imprimeului Examinare organoleptică puncte
Luciul imprimeului Examinare organoleptică puncte
Aderența cernelii către suport Examinare organoleptică puncte
Derularea obiectivelor calităţii, care a fost descrisă mai devreme, permite

atribuirea obiectivelor calităţii persoanelor sau grupurilor situate în diferite
puncte ale organizaţiei sau la diferite niveluri ierarhice. Responsabilul sau
responsabilii trebuie să poată lua decizii referitoare la obiectivele de care
răspund. Pentru aceasta, este nevoie să se măsoare gradul de realizare la
diferite niveluri ale organizaţiei. Astfel, rezultatul măsurării senzorului se
compară cu valoarea optimă a unui indice, iar în cazul abaterii se iau măsuri
de îmbunătăţire oportune.
Se foloseşte piramida unităţilor de măsură, care apare în figura 9.5.
O unitate de măsură trebuie să îndeplinească următoarele condiţii:
 să aibă o bază comună pentru luarea deciziilor;

 să fie comparabilă;
 să aibă o aplicare largă;
 să fie susceptibilă de a fi interpretată invariabil;
 să presupună o aplicare economicoasă;
 să fie compatibilă cu descrierile serviciilor existente.
5.2.4. PROIECTAREA SERVICIULUI ŞI

DESFĂŞURAREA PROCESULUI
 Atunci când exigenţele clientului sunt deja cunoscute, este

momentul proiectării serviciului şi al procesului necesar pentru
producerea lui.
 Proiectarea serviciului înseamnă determinarea caracteristicilor de
care trebuie să se ţină cont pentru a satisface necesităţile şi
expectativele clientului, astfel încât să se poată defini serviciul în
mod detaliat.
 Aceasta relaţie între caracteristici şi necesităţi se poate ilustra prin
figura 9.6.
CARACTERISTICILE PRODUSULUI
………………….
Caracteristica A
Caracteristica C
Caracteristica N
Caracteristica B
NECESITĂȚILE CLIENTULUI
Necesitățile A
Realizarea solicitării cu rapiditate
Necesitățile C….
…………………..
Necesitățile N….
Figura 9.6. Relațiile dintre caracteristici și necesități

Curs 5 Planificarea Calitatii, Master Fua PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Curs 5 Planificarea Calitatii, Master Fua PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

DISCIPLINA: MANAGEMENTUL ȘI ASIGURAREA CALITĂȚII

CURS 5. PLANIFICAREA CALITĂȚII

ELABORAT: CONF. UNIV., DR. CAZAC VIORICA

•5.1. Planificarea calității sistemelor tehnico-economice

•5.2. Procesul planificării calității

5.1.  PLANIFICAREA CALITĂȚII SISTEMELOR

Planificarea este funcţia managementului calităţii, prin care se

Planificarea calităţii se referă la:

 planificarea realizării produsului, care presupune identificarea,

Scopul diagnosticării este evaluarea performanţelor STE în domeniul

 Informarea pentru cunoaşterea preliminară a STE

Informarea pentru cunoaşterea preliminară a STE

În această primă etapă, analistul îşi propune ca obiectiv

Analiza situaţiei existente

Se realizează în special pe baza chestionarelor proiectate de

Evaluarea costurilor referitoare la calitate

Costurile calităţii reprezintă un indicator important de

Raportul final al diagnosticării

Reprezintă o sinteză, ordonată după o anumită logică, a

Cerinţele standardelor ISO 9000 referitoare la planificarea

METODE UTILIZATE ÎN PLANIFICAREA CALITĂŢII

Desfăşurarea activităţilor de planificare a calităţii

Analiza modurilor de defectare şi a efectelor acestora

Metoda este cunoscută sub denumirea “Analyse des

Metoda se aplică în variante distincte pentru

5.2.  PROCESUL PLANIFICĂRII CALITĂȚII

Planificarea este un proces, un ansamblu de acţiuni, succesive sau

 Participare. O planificare corectă se poate obţine doar atunci

5.2.1 Identificarea clienților, a nevoilor și așteptărilor lor

Aplicarea principiului „focalizare către client” implică:

Cerinţele clienţilor sunt transpuse în specificaţii, pe baza cărora sunt

 Organizaţiile trebuie să înţeleagă nu doar nevoile clientului,

5.2.1.1. Metode de cunoaştere a necesităţilor şi

Tehnicile de culegere a informaţiilor care pot fi

 În prezent, chestionarul este un instrument de culegere

Prin intermediul chestionarului se stabileşte o comunicare

Informaţia obţinută astfel prezintă inconvenientul că nu poate fi tratată

Acest tip de chestionar poate fi utilizat pentru a cunoaşte

Elementele incluse într-un chestionar pot fi combinate astfel

Un chestionar aplicat printr-un interviu este o anchetă.

 indicele răspunsului creşte o dată ce se stabileşte contactul între

5.2.1.3 Tehnici de grup

B. Tehnica grupului nominal

 Emiterea silenţioasă de idei.

5.2.13. SUGESTII ŞI RECLAMAŢII

 Sugestiile şi reclamaţiile reprezintă altă sursă de informaţii

Există diferite clasificări ale reclamaţiilor. Una din ele

Există o dezbatere intensă referitoare la întrebarea:

5.2.2 TRANSPUNEREA CERINȚELOR ÎN LIMBAJUL

 Utilizatorul îşi exprimă necesităţile în propriul său limbaj ce nu

Astfel, se poate ajunge la concluzia că beneficiarul

5.2.3STABILIREA UNITĂȚILOR ȘI A SISTEMULUI DE

 Măsurarea este prezentă pe tot parcursul procesului de planificare

Verificările realizării unui obiectiv au loc atunci când obiectivul:

Figura 5.4. Fișier supus evaluării calității imprimării

Caseta 9.4. Indicatori de evaluare a calității imprimării

Caseta 5.5. Indicatori de evaluare a unui serviciu public

Măsurarea indicatorilor calităţii şi, implicit, a realizării

Tabelul 5.1. Senzori utilizați în evaluarea calității imprimării

Indicatorii calității Senzorul Unitatea de măsură

Derularea obiectivelor calităţii, care a fost descrisă mai devreme, permite

O unitate de măsură trebuie să îndeplinească următoarele condiţii:

 să aibă o bază comună pentru luarea deciziilor;