Cursul 3. Sistemul Calitatii Fua

DISCIPLINA: MANAGEMENTUL ȘI ASIGURAREA CALITĂȚII
CURSUL 3. SISTEMUL CALITĂȚII
ELABORAT: CONF. UNIV., DR. CAZAC VIORICA

OBIECTIVELE CURSULUI:
3.1. Fațete ale calității

3.2. Sistemul calității
3.2.1.Conceptul de sistem al calității
3.2.2.Determinarea structurii sistemului calității
3.2.3.Elementele sistemului calității
3.2.4.Etapele de implementare ale unui sistem al calității
3.2.5.Documentele sistemului calității
O soluţie integratoare pentru îmbunătăţire o reprezintă

abordarea proactivă a calităţii, concept ce îmbină
planificarea calităţii produsului cu programarea acţiunilor
pentru realizarea acesteia, prin relaţii interactive producători-
utilizatori.
Abordarea proactivă a calităţii permite evidenţierea mai
multor faţete ale calităţii, prezentate în figura 3.1
3.1. Fațete ale calității FAŢETE ALE CALITĂŢII
Calitate Calitate Calitate Calitate Calitate socio-

strategică comercială economică industrială organizatorică
(management (benchmarking (costurile (calitate
strategic) ) calităţii) statistică)
Strategii proprii •poziţia firmei •Estimarea •control recepţie, •conducerea

pentru: pe piaţă; costurilor pe fluxul de generală şi pe
•obţinere de •câştigarea produselor; fabricaţie şi a segmente de
produse cali-ative, pieţelor de •depistarea şi produsului finit proces a realizării
la timp şi în condiţii desfacere; eliminarea prin măsurare şi sarcinii referitoare
de eficienţă •satisfacerea cheltuielilor estimare; la calitate;
economică; clienţilor. generate de •statistica •organizarea
•crearea motivaţiei noncalitate; neconformităţilor; locurilor de
muncii pentru •economii prin •statistica muncă;
colaboratori; depistarea reclamaţiilor. •satisfacţia
•ţinerea sub control deficienţelor. colaboratorilor.
a proceselor.
Figura 3.1. Faţete ale calităţii
Calitatea industrială include dimensiunile obiective ale

calităţii, fiind definită de Juran prin două componente:
calitatea concepţiei şi calitatea conformităţii.
Calitatea concepţiei este dependentă de nivelul la care sunt

rezolvate activităţile de prospectare a pieţei, analizele
tehnico-economice, procesul de concepţie, calitatea
materiilor prime, starea tehnică a utilajelor, calitatea
personalului de execuţie, nivelul organizării conducerii
procesului, determinând:
• corespondenţa între proiectul produsului şi cerinţele pe care le
satisface;
• procese tehnologice raţionale în condiţii de eficienţă
economică.
Calitatea conformităţii este rezultatul procesului de producţie

şi este concretizată prin nivelul de performanţă tehnică,
estetică, funcţională şi economică al fiecărui produs,
reflectând măsura în care un anumit produs este conform cu
specificaţiile, deci prin aceasta va fi exprimată utilitatea
solicitată de purtător.
A doua latură include dimensiunile subiective ale calităţii,

materializate prin calitatea comercială.
Calitatea comercială înglobează valoarea de întrebuinţare

reflectată prin modul în care produsul răspunde cerinţelor
estetice, de fiabilitate, mentenabilitate, siguranţa vieţii,
precum şi cerinţelor extrinseci produsului ce vizează preţul,
familiaritatea cu numele firmei, facilităţi oferite de producător
sau de reţeaua de distribuţie.
Se pot identifica ca dimensiuni distincte calitatea serviciilor şi

părerile clienţilor. Figura 3.2 sintetizează cele patru dimensiuni
ale calităţii.
Este evident că deşi calitatea produselor se obţine în procesul

de producţie/fabricație, ea se manifestă în sfera consumului.
Aceasta presupune corelarea a trei procese manageriale
independente, cunoscute sub denumirea de „trilogia calităţii”
sau „trilogia lui Juran” (figura 3.2):
• planificare;
• menţinere sub control;
• îmbunătăţire a nivelului calităţii.

CALITATE
Calitate comercială
Calitate industrială
Calitate industrială
Latura tehnică Grad de utilitate
Dimensiuni obiective Dimensiuni subiective

ale calităţii ale calităţii
Calitatea concepţiei Calitate conformităţii Părerile utilizatorilor Calitate serviciilor
Figura 3.2. Dimensiunile calităţii

În practica industrială problema nu este simplu de soluţionat

deoarece, deşi metodologia de lucru este bine cunoscută,
între necesităţile utilizatorului, calitatea planificată şi cea
realizată apar diferenţe, care pot fi vizualizate prin structura
calităţii (figura 3.3):

A – necesităţi reale;
B – specificaţii tehnice;
A 5 C – produs estimat a fi realizat
1 – calitate
2 – neconformitate
4 2 3 – supracalitate
1 4 – noroc
7 6 5 – insatisfacţie
3 6 – inutilitate
7 - risipă
C
B
Figura 3.3. Structura calităţii


3.2.1. Conceptul de sistem al calității
La începutul anilor 1980, pentru organizaţiile din sfera

producţiei, în Marea Britanie a fost elaborat un model generic
standardizat de asigurare a calităţii, denumit BS 5750. în scurt
timp, larga utilizare în practică a impus adoptarea acestuia, în
formă nemodificată, drept standard internaţional, rezultând
seria de standarde ISO 9000.

Conform standardelor ISO 9000, activităţile desfăşurate în scopul realizării

de produse sunt considerate ca o succesiune de procese complexe,
interdependente, ce implică o transformare care adaugă valoare.

Conform ISO 8402-1966, sistemul calităţii reprezintă ansamblul

de structuri organizatorice, responsabilităţi, proceduri, procese
şi resurse care au drept scop realizarea efectivă a conducerii
calităţii (figura 3.4).
Structura desfăşurării activităţilor Structura organizatorică
SISTEMUL CALITĂŢII
Structura organizatorică
şi a desfăşurării activităţilor
precum şi resurselor necesare implementării
managementului calităţii
Asigurarea calităţii
Managementul calităţii
Ansamblul activităţilor de planificare, Ansamblul activităţilor prestabilite desfăşurate pentru
conducere, organizare, control şi de a da încredere că o entitate va satisface cerinţele
asigurare a a calităţii care referitoare la calitate
determină şi implementează
politica vizând calitate.
Figura 3.4. Elementele conceptuale ale unui sistem de calitate


Sistemele referitoare la calitate se aplică tuturor activităţilor

care se referă la calitatea unui produs sau serviciu sau
interacţionează cu acestea.
Sistemele calităţii au ca scop stabilirea mecanismelor pentru
integrarea tuturor funcţiilor într-un sistem atotcuprinzător
transparent, astfel încât societatea comercială şi clienţii săi să
înţeleagă clar cum intenţionează firma să se asigure că
produsele sale vor satisface toate exigenţele calitative

Tehnic, un sistem al calităţii este caracterizat de:
•elementele componente ale sistemului;
•relaţiile dintre acestea;
•structura sistemului.

Avantajele sistemelor calitate sunt:
• proiectare îmbunătățită a produselor;
• calitate îmbunătăţită a produselor;
• diminuarea numărului de reclamaţii ale clienţilor;
• utilizarea mai eficientă a resurselor materiale si umane ale
societăţii;
• eliminarea disfuncţionalităţilor din timpul proceselor de
producţie;
• îmbunătăţirea relaţiilor dintre angajaţi;
• creşterea încrederii între parteneri si în relaţiile cu clienţii;
• îmbunătăţirea imaginii firmei si a credibilităţii pe piaţă.

3.2.2. Determinarea structurii sistemului calității
Selectarea unui anume standard pentru proiectarea unui

anumit tip de sistem al calităţii va fi influenţată de următorii
factori:
• complexitatea procesului de proiectare a produselor şi
proceselor;
• complexitatea procesului de fabricaţie;
• probabilitatea apariţiei unor defecte şi consecinţele lor;
• eficienţa economică estimată prin implementarea sistemului
în societate;

Actualmente întreprinderile optează cel mai des pentru

standardul ISO 9001, 9002, datorită contractelor cu societăţile
multinaţionale.

ISO 9000
Oferă recomandări si linii 1........4
directoare pentru elaborarea şi Principii ASIGURAREA
Interpretări INTERNĂ A CALITĂTII
aplicarea sistemului calităţii Dă încredere conducerii societăţii
ISO 9004
1........7 că este atinsă calitatea propusă
Îndrumări
Aplicaţii
ISO 10014
ISO 8402
Efecte economice ale calităţii
Calitate terminologie
Implementarea sistemului (vocabular)
ISO 10013 calităţii
Eblaborare a manualului calităţii Seria ISO
ISO 10011
ISO 10012 1. Auditare
Echipamente de măsurare 2.Auditori;
3.Management audit
Se aplică acolo unde este implementată

activitatea de proiectare sau de redactare a
specificaţiilor
ISO 9001 ASIGURAREA EXTERNĂ
ISO 9002 A CALITĂŢII
Se aplică acolo unde proiectul stabil sau nu
ISO 9003 Asigură cumpărătorului încredere în
există modernizări proiectului sau
sistemul calităţii furnizorului
specificaţiilor
Se aplică acolo unde calitatea produsului

poate fi complet determinată prin
examinarea produsului final
Figura 3.5. Cerințele referitoare la sistemele de calitate cuprinse în standardele ISO


Figura 3.6. Structura standardului ISO 9004


Indiferent de tipul societăţii comerciale, sistemele calitate au

comun faptul că sunt fundamentate pe o organizare, sunt
structurate într-o serie de elemente şi generează o serie de
acţiuni (figura 3.7 ).

Figura 3.7. Trăsăturile de bază ale sistemului calității


3.2.3. Elementele sistemului calității
Cele mai importante elemente ale sistemului calităţii

materializate în obiective, resurse şi procese, sunt
interdependente.

Figura 3.8. Transpunerea cerințelor standardului ISO 9001 în sistemul calității


Pentru stabilirea elementelor sistemului calităţii trebuie

documentate activităţile care contribuie nemijlocit sau indirect la
adăugarea de valoare produsului. în figura 7.9 este prezentată
corespondenţa între cerinţele elementelor sistemului calităţii şi
activităţile implicate în procesul de realizare al unui produs. La
nivelul întreprinderii vor fi stabilite responsabilităţi generale
privind calitatea, iar la nivelul fiecărei activităţi cu implicaţii
asupra calităţii vor fi stabilite responsabilităţi specifice, precum şi
autoritatea delegată în domeniul calităţii.
RESPONSABILITĂŢI Cerinţe client

MANAGEMENT
Comandă Socială
4.1 Responsabilitatea Marketing
managementului
4.2 Sistemul calităţii
Contractare 4.3. Analiza contractului
4.17. Audituri interneale
calitătii
Planificare 4.2.3. Planificarea calităţii
CLAUZE SUPORT
Proiectare 4.4. Controlul proiectării

4.5. Controlul documentelor şi a datelor
4.7. Controlul produsului furnizat de client
4.8. Identificarea transabilitatea produsului
4.11. Controlul echipamentelor de inspecţie, Aprovizionare 4.6. Aprovizionare
măsurare şi încercare
4.12. Stadiul inspecţiilor şi al încercărilor
4.9. Controlul proceselor
4.13. Controlul produsuluineconform Producţie
4.14. Acţiuni corective şi preventive
4.16. Controlul înregistrărilor calităţii 4.20. Tehnici statistice
Verificare- validare 4.10. Inspecţii şi încercări
4.15. Manipulare, depozitare,

Vînzare şi distribuţie
ambalare, conservare, livrare
Utilizare 4.19. Service
Figura 3.9. Corespondenţa între activităţile generate de

realizarea unui produs și cerinţele elementelor Întreţinere 4.19. Service
sistemului calitate Client


3.2.4. Etapele de implementare ale unui sistem al calității
Activităţile generate de selectarea, proiectarea şi

implementarea unui sistem al calităţii sunt:
•delimitarea rolului sistemului calităţii în cadrul firmei;
•aprecierea calităţii ca un element prioritar în succesul firmei;
• elaborarea schemei organizatorice a societăţii respective;
•autoevaluarea societăţii, pentru a stabili concret modul de
tratare a calităţii produselor;

3.2.4. Etapele de implementare ale unui sistem al calității
•selectarea şi stabilirea elementelor sistemului calităţii;

•determinarea listei cu proceduri generale şi specifice de lucru şi
întocmirea acestor proceduri;
•stabilirea principiilor de aplicare a sistemului în societatea
comercială;
•modificarea şi îmbunătăţirea sistemului calităţii;
•certificarea sistemului calităţii.
După definitivarea sistemului calităţii este necesară

supravegherea acestuia, realizată prin audit.

3.2.5. Documentele sistemului calității
Realizarea coerentă a acestor activităţi impune utilizarea unor

documente, în mare parte precizate în standardele ISO. în
aceste documente sunt prezentate şl explicate în mod unitar, la
nivel de firmă, procedurile de desfăşurare reproductibilă a
activităţilor privitoare la calitate.

Aceste documente sunt [15]:

• manualul calităţii;
• procedurile elementelor sistemului calităţii;
• instrucţiuni de lucru;
• documentaţia tehnică de proiectare;
• documentaţia tehnică de fabricaţie;
• specificaţii şi reglementări utilizate;
• înregistrări privitoare la calitate.

Politici Manualul calității
Proceduri
Sistem de calitate
Instrucțiuni de lucru
Utilizare practică
Informații primare referitoare la: Formulare

Contracte; Proiectare; Service Înregistrări
Marketing; Aprovizionare; Asigurare Documente
Vânzări; Depozitare; și Control Calitate Dosare
Finanțe; Fabricație; Pregătirea Cărți
personalului
Figura 3.10. Ierarhizarea documentelor sistemului calității

MULȚUMESC PENTRU ATENȚIE

Cursul 3. Sistemul Calitatii Fua

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Cursul 3. Sistemul Calitatii Fua

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

DISCIPLINA: MANAGEMENTUL ȘI ASIGURAREA CALITĂȚII

CURSUL 3. SISTEMUL CALITĂȚII

ELABORAT: CONF. UNIV., DR. CAZAC VIORICA

3.1. Fațete ale calității

3.1. Fațete ale calității

O soluţie integratoare pentru îmbunătăţire o reprezintă

3.1. Fațete ale calității FAŢETE ALE CALITĂŢII

Calitate Calitate Calitate Calitate Calitate socio-

Strategii proprii •poziţia firmei •Estimarea •control recepţie, •conducerea

3.1. Fațete ale calității

Calitatea industrială include dimensiunile obiective ale

3.1. Fațete ale calității

Calitatea concepţiei este dependentă de nivelul la care sunt

3.1. Fațete ale calității

Calitatea conformităţii este rezultatul procesului de producţie

3.1. Fațete ale calității

A doua latură include dimensiunile subiective ale calităţii,

Calitatea comercială înglobează valoarea de întrebuinţare

3.1. Fațete ale calității

Se pot identifica ca dimensiuni distincte calitatea serviciilor şi

3.1. Fațete ale calității

Este evident că deşi calitatea produselor se obţine în procesul

3.1. Fațete ale calității

Latura tehnică Grad de utilitate

Dimensiuni obiective Dimensiuni subiective

Calitatea concepţiei Calitate conformităţii Părerile utilizatorilor Calitate serviciilor

Figura 3.2. Dimensiunile calităţii

3.1. Fațete ale calității

În practica industrială problema nu este simplu de soluţionat

3.1. Fațete ale calității

Figura 3.3. Structura calităţii

3.2. Sistemul calității

La începutul anilor 1980, pentru organizaţiile din sfera

3.2. Sistemul calității

Conform standardelor ISO 9000, activităţile desfăşurate în scopul realizării

3.2. Sistemul calității

Conform ISO 8402-1966, sistemul calităţii reprezintă ansamblul

Figura 3.4. Elementele conceptuale ale unui sistem de calitate

3.2. Sistemul calității

Sistemele referitoare la calitate se aplică tuturor activităţilor

3.2. Sistemul calității

Tehnic, un sistem al calităţii este caracterizat de:

•elementele componente ale sistemului;

•relaţiile dintre acestea;

3.2. Sistemul calității

3.2. Sistemul calității

Selectarea unui anume standard pentru proiectarea unui

3.2. Sistemul calității

Actualmente întreprinderile optează cel mai des pentru

3.2. Sistemul calității

Se aplică acolo unde este implementată

Se aplică acolo unde calitatea produsului

Figura 3.5. Cerințele referitoare la sistemele de calitate cuprinse în standardele ISO

3.2. Sistemul calității

Figura 3.6. Structura standardului ISO 9004

3.2. Sistemul calității

Indiferent de tipul societăţii comerciale, sistemele calitate au

3.2. Sistemul calității

Figura 3.7. Trăsăturile de bază ale sistemului calității

3.2. Sistemul calității

Cele mai importante elemente ale sistemului calităţii

3.2. Sistemul calității

Figura 3.8. Transpunerea cerințelor standardului ISO 9001 în sistemul calității

3.2. Sistemul calității