DISCIPLINA: MANAGEMENTUL ȘI ASIGURAREA CALITĂȚII

1. ISTORICUL EVOLUȚIEI CONCEPTULUI

DE CALITATE

ELABORAT: CONF. UNIV., DR. CAZAC VIORICA

 Obiectivele cursului:
1.1. Evoluţia conceptului de calitate
1.2. Calitatea – factor al competitivității
1.3. Orientări actuale privind abordarea calității
1.4. Strategia în domeniul calităţii
1.1. Politica calității
1.6. Obiectivele calităţii în industrie
1.6.1. Fixarea obiectivelor calității
1.6.2. Originea obiectivelor de calitate
1.6.2.1. Obiectivele strategice de calitate
1.6.2.2. Obiectele tactice de calitate
1.6.3. Bazele fixării obiectivelor de calitate
 1.1.  Evoluţia conceptului de calitate
Cronologia principalelor documente şi etape care punctează evoluţia
noţiunii şi conceptului de calitate.
Cel mai vechi document cu referire la calitate este prima carte a Bibliei,
Geneza
Cu 2110 de ani î.n.H, calitatea în construcţia caselor este descrisă în
“codul lui Hammourabi”.
Figura 1.1. Figura 1.2. Codul
Hammurabi lui Hammurabi
cel Mare scris cu caractere
(1792-1710 cuneiforme pe o
î.Hr.) a fost stelă de piatră, de
un rege diorit, neagră,
babilonian înaltă de 2.21 m,
care a cu baza de 1.90
inventat m, iar la vârf lată
primul cod de 1.61 m
de legi al
lumii
 DISCIPLINA: MANAGEMENTUL ȘI ASIGURAREA CALITĂȚII

 Fenicienii aveau o metodă de sancţiune colectivă mai expeditivă violarea

diverselor norme de la calitate conducea la tăierea mâinii individului care a
greşit.
 Cel mai vechi tratat de control al calităţii, a fost descoperit în Egipt, la
Teba, din anul 1410 î.Ch.
 Din vremea lui Artaxerxes I (circa 429 î. Ch.) se păstrează o placă de argilă
pe care este consemnată garanţia de 20 de ani dată de un meşteşugar care a
montat un smarald pe un inel de aur.
 În Evul Mediu, calitatea era în supravegherea corporaţiilor sau breslelor.
 Acum 400 de ani în Franţa, la uzinele textile din Lyon, ca şi în fabricile de
hârtie din Annoy, în registrul de fabricaţie se menţiona: „muncitorul şi
contramaistrul care nu sunt în contact direct cu clientul, trebuie însă să ia
măsuri de satisfacţie a clientului stabilind măsuri în cadrul procesului de
fabricaţie”.
 Tabelul 1.1. Evoluția conceptului calitate
Până în Până Până în
Începutul Până în 1990 Actual
1970 în 1981
secolului (ISO 9000) (TQM)
(AQL) 1980 (SPC)
Sortare Identificare Tendin Capabilitat Dezvoltare Prezentar Dezvoltarea
a a ța spre ea a studiilor ea la toate
cauzelor zero proceselor privind sistemelor procesele și
defectelor defect capabilitat componente
e ea le firmei
proceselor
Constatare, măsurare Prezentare, îmbunătățire, asigurare, dezvoltare

Calitatea este:
Orientată
Îndreptată spre produs Orientată spre procese și sisteme spre firmă

Asigurarea calității Managementul calității

Controlul calității
1.2.  Calitatea-factor al competitivității
 Un produs sau serviciu este apreciat din aspectul
calității în măsura în care a fost satisfăcut interesul
utilizatorului față de el.
 Deci, un element important relativ la conceptul de
"calitate" îl reprezintă "interesul" faţă de
obiectul/subiectul în cauză. În lipsa "interesului"
conceptul de "calitate" nu are obiect. "Interesul" este
forma prin care ne manifestăm o "nevoie" de care
suntem mai mult sau mai puţin conştienţi.
 O "nevoie" poate fi satisfăcută în măsura în care
există o anumită "competenţă" care să asigure
satisfacerea respectivei nevoi.
În virtutea celor menţionate se poate afirma: "calitatea"
este strict condiţionată de nivelul de "competenţă".
 Competenţa unei organizaţii se poate considera ca fiind
formată din trei componente (competenţe):
a) competenţa tehnică - totalitatea dotărilor, a infrastructurii, a
elementelor materiale de care dispune o organizaţie la un
moment dat (exemple: clădiri, spaţii de lucru, echipamente
de lucru, spaţii de depozitare, reţeaua de calculatoare,
sisteme de gestiune informatică, birouri, dispozitive de
măsurare etc.);

b) competenţa umană - totalitatea normelor, procedurilor,

regulilor care condiţionează utilizarea tehnicii existente
(exemple: norme de utilizare a echipamentelor, proceduri de
realizare a unui anumit produs/serviciu, reguli de
predare/primire între gestiuni, etc.);

a) competenţa tehnologică - numărul şi calificarea personalului,

necesare pentru a utiliza tehnica conform tehnologiei. Alte
componente ale competenţei umane sunt climatul
organizaţional şi cultura organizaţională, acestea influenţând
major modul cum este utilizată tehnica conform tehnologiei.
 MANAGEMENT EFICACE
CALITATE TOTALĂ

Produsul Activitatea Resursele Activitatea Activitatea

industraliă umane comercială financiară

•Funcționalit •Clădiri; •Profesionalism; •Marketing; •Resurse;

ate; •Instalații; •Motivație; •Imagine; •Lichidații;
•Proiect; •Echipamente; •Pregătire; •Vânzări; •Investiții;
•Inovație; •Organizație; •Remunerare; •Service; •Amortizări;
•Investigație; •Materiale; •Mobilitate; •Garanții; •Credite;
•Prospecție; •Calitate; •Absenteism; •Clienți; •Fiscalitate;
•Materiale; •Metode; •Colaborare; •Costuri; •Balanțe;
•Prototip; •Procese; •Calitatea vieții; •Publicitate. •Planificare.
•Încercări. •Logistică. •Participare.

Figura 1.3. Caracteristicile competitivităţii unei

organizaţii După: Oprean C-tin, Kifor C.V. –
Managementul calităţii, Editura Universităţii „L. Blaga”,
Sibiu, 2002
 plecări
În mod similar, dacă se surprinzătoare din
organizaţie;
investeşte în creşterea
competenţei umane
(ca număr şi calificare),
dar nu există o investiţie tensiuni
în competenţa sindicale;
tehnologică
(reguli/proceduri) într-
un timp relativ scurt vor dificultăţi în
apărea fenomene ca: asigurarea
plăţilor
salariale etc.
De asemenea, pentru obţinerea şi menţinerea
avantajului competitiv este obligatoriu să fie
generate:

 încrederea clienţilor în produsele

furnizate;
 încrederea clienţilor în organizaţia
furnizoare;
 satisfacţia utilizatorului final.
 Satisfacerea clientului se obţine prin realizare
unui produs saufurnizarea unui serviciu „care să
corespundă în totalitate cerinţelor acestuia.

Încrederea în produs se obţine prin certificarea

calităţii acestuia decătre organisme independente,
acreditate în acest sens.

Încrederea în furnizor se obţine prin

implementarea şi certificarea sistemului de
management al calităţii.
1.3.  Orientări actuale privind abordarea calității

David A. Garwin, profesor Business

School a pus în evidență cinci orientări
principale in definirea calității
produselor: transcendentă, spre produs,
proces, costuri și spre utilizator.
1.  Orientarea transcendentă
2.  Orientarea spre produs
3.  Orientarea spre procesul de
producție
4.  Orientarea despre costuri
5.  Orientarea spre utilizator
 a Orientarea transcendentă

Potrivit orientării transcendente, calitatea

reprezintă o entitate atemporală, absolutul, fiind
percepută de fiecare individ în mod subiectiv. Aceasta
orientare, puternic marcată de idealismul lui Platon, nu
permite definirea clară a calității produselor și nici
măsurarea ei, neavând în opinia lui Garwin, utilitate
practică. O întreprindere care dorește să atingă
"perfecțiunea în calitate" sau să ofere, prin produsele
sale, "gustul perfecțiunii și perfecțiunea gustului",
demonstrează o asemenea abordare a calității produselor.
 b Orientarea spre produs

Orientarea spre produs este total opusă orientării

transcendente, calitatea fiind considerată o mărime care
poate fi măsurată exact. Ea este definită ca reprezentând
ansamblul "caracteristicilor de calitate ale produsului.

Diferențele de ordin calitativ ale produselor se

reflectă în diferențele care apar între caracteristicile
acestora. De exemplu, calitatea unui covor este
considerată, cu atât mai ridicată, cu cât desimea acestuia
(numărul de noduri pe dm2) este mai mare. Acceptarea
acestui principiu duce la concluzia că o calitate mai
ridicată se poate obține numai cu costuri mai mari.
 c Orientarea spre procesul de producție

Calitatea este privită din perspectiva

producătorului. Pentru fiecare produs există cerințe
specificate, care trebuie îndeplinite. Produsul este
considerat "de calitate" atunci când corespunde
specificațiilor. De exemplu, pentru o țesătură sunt
prevăzute o serie de cerințe privind caracteristicile de
rezistență, desimea și finețea firelor etc. Dacă aceste
cerințe sunt satisfăcute, țesătura este considerată de
calitate corespunzătoare.
 Potrivit acestei orientări, calitatea reprezintă, prin
urmare, conformitatea cu cerințele ("conformance to
requirements"), definiție pe care o formulează Crosby.
Orice abordare față de specificații înseamnă o diminuare a
calității. Dar, pentru un utilizator, este posibil ca un produs
realizat potrivit specificațiilor să nu fie un produs de
calitate. Un ceas elvețian poate să nu fie considerat de
aceeași calitate cu un ceas realizat in Hong Kong, chiar
dacă ambele corespund specificațiilor.
 d Orientarea spre costuri

Calitatea produselor este definită prin intermediul

costurilor și, implicit, a prețurilor la care sunt
comercializate. Un produs este considerat "de
calitate atunci când oferă anumite performanțe la un
nivel acceptabil al prețului.“

O asemenea orientare este agreată, potrivit

sondajelor efectuate, de un segment relativ important de
consumatori. De pilda, în Germania, 17% din persoanele
chestionate apreciază calitatea produselor în corelație
directă cu prețurile de vânzare.
 e Orientarea spre utilizatori

Potrivit acestei orientări, calitatea produsului

reprezintă aptitudinea de a fi corespunzătoare pentru
utilizare - "finess for use" - concept introdus de Juran.
Fiecare client are preferințe individuale, care pot fi
satisfăcute prin caracteristici de calitate diferite ale
produselor. Acest punct de vedere este preferat de adepții
unei economii de piață.
Pentru satisfacerea cerințelor este important ca
relația calitate-cumpărător să fie mai puternic reflectată
în definiția calității, deoarece cumpărătorul hotărăște, în
final, ce este calitatea. Unii autori propun, în acest scop,
o definiție mai cuprinzătoare a calității produselor.
1.4.  Strategia în domeniul calităţii

 Conceptul de “strategie” (etimologic vine de

la grecescul “strategos”= arta de a combina) sau
“pilotajul la vedere”.

 Strategia presupune a fi capacitatea

întreprinderii de a asigura convergența acțiunilor
și mijloacelor pentru atingerea unor obiective
majore în contextul unei abordări programatice și
pragmatice de perspectivă.
După nivelul de elaborare se cunosc două categorii
de strategii:

forme
implicite
strategii de
întreprindere
forme
explicite
strategii
pure
strategii de
afaceri
concurențiale
 Strategia decurge din politicile detaliate pe nivelurile
structurii organizatorice; se definește politica fiecărui
nivel, aceasta în funcție de politica nivelului precedent.

Strategiile în domeniul
calității pot fi:

ofensive defensive
Figura 1.4. Strategii în domeniul calității
 Autorul P.M. Gallois a construit o structură
ierarhizată prin care prezintă demersurile în
domeniul calităţii pe următoarele patru nivele.
Strategia calității

Sistemul calității

Metodele calității

Instrumentele calității

Figura 1.4. Dimensionarea demersurilor calității după P.M. Gallois

 1.1.  Politica calității

 Politica în domeniul calităţii poate fi definită ca:

„obiective şi orientări generale ale unei organizaţii în ceea
ce priveşte calitatea, aşa cum sunt exprimate oficial de
managementul de la nivelul cel mai înalt”.

 Politica în domeniul calităţii reprezintă o declaraţie a

unui angajament făcut de către managementul de vârf al
organizaţiei.
Pentru formularea politicii în domeniul
calităţii J. Juran elaborează patru teorii

1) teoria capabilităţii
2) teoria competitivităţii
3) teoria utilizării
4) teoria performanţei maxime
 Politica calității cuprinde:
1) Stabilirea principiilor fundamentale care
orientează toate acţiunile.
2) Stabilirea obiectivelor de performanţă.
3) Planificarea programului de activităţi care
trebuiesc luate pentru atingerea obiectivelor.
4) Organizarea posturilor prin definirea sarcinilor
locurilor de muncă şi a funcţiilor pentru
îndeplinirea obiectivelor planificate.
5) Selectarea, încadrarea, şi instruirea resurselor
umane.
6) Motivarea personalului pentru realizarea
obiectivelor.
7) Controlul rezultatelor în comparaţie cu
obiectivele şi adoptarea măsurilor pentru
eliminarea diferenţelor.
 1.6.  Obiectivele calităţii în
industriecalității (sau obiectivele calității) presupune
 Obiectivul
(presupun) definirea unor obiective cuantificabile ale calității
referitoare la procesele și practicile specifice proceselor
realizate de societate.

 „Un obiectiv al calităţii reprezintă o ţintă pe care ne

propunem să o atingem în privinţa calităţii” (J. Juran, 1991).

 Un obiectiv se defineşte ca fiind ţinta pe care ne

propunem să o atingem, o realizare către care se îndreaptă
eforturile noastre.
 1.6.1. Fixarea obiectivelor de calitate

 Obiectivele tactice de calitate: Aceste obiective numeroase sunt

numite obiective tactice de calitate, pentru a le deosebi de
cele strategice.

 Obiectivele strategice de calitate: Obiectivele strategice ale

calităţii sunt puţine la număr, ele sunt propuse de managementul
de vârf. Pe lângă acestea există o serie de obiective tactice sau
operaţionale care revin nivelurilor inferioare din ierarhia
managerială.
1.6.2. Originea obiectivelor de calitate

Obiectivele de calitate au diferite origini. În

domeniul afacerilor, multe obiective de
calitate îşi au originea în nevoile clienţilor.
Satisfacerea fiecărei nevoi devine un obiectiv
care trebuie atins. Despre astfel de obiective
se poate spune că sunt orientate spre piaţă .
Alte obiective de calitate pot fi considerate
ca orientate spre tehnologie.
1.6.2.1. Obiectivele strategice de calitate

 performanţele produsului.
 îmbunătăţirea calităţii.
 cheltuielile generate de calitatea
necorespunzătoare.
 performanţele proceselor majore
 Avantajele obiectivelor strategice de calitate

1. Fixarea obiectivelor strategice de calitate este un prim pas vital

pentru transformarea viziunii fiecărei întreprinderi în realitate.
2. Procesul selectării obiectivelor stimulează unitatea de scopuri ale
managerilor.
3. Deoarece obiectivele trebuie aprobate la cel mai înalt nivel,
managerii de rang superior se implică personal.
4. Obiectivele care fac parte din planul de afaceri au mai multe
şanse să li se aloce resursele necesare.
5. Sistemul de recompense asociat cu planul de afaceri contribuie la
atingerea obiectivelor.
1.6.2.2. Obiectivele de calitate la nivel tactic
Obiectivele tactice sau operaţionale sunt generate de:
nevoile clienţilor;

caracteristicile și performanțele produselor;

caracteristicile și performanțele proceselor;
gradul de satisfacție a părțiloului proceselor etc.;
eforturile de îmbunătăţire a calităţii produselor;
resursele necesare atingerii obiectivelor;
instruirea şi motivarea personalului etc.
Obiectivele calității fac referire la:

 costurile produselor;
 calitatea produselor;
 termenele de livrare;
 resursele utilizate în realizarea produselor;
 cei 1M: materia primă, metodă, muncitor,
mijloace și mediu-utilizați în procesul de
producție al gamei de produse.
1.6.3. Bazele fixării obiectivelor de calitate
Un considerent important în fixarea
obiectivelor este alegerea bazei
adecvate.

 Tehnologia
 Piaţa
 Benchmarkingul