Introduction-Contexte du stage

In cadrul licentei mele de Langues et interculturalité à l’Université de Strasbourg, trebuia sa

efectuez un stagiu intr-o companie sau intr-o organizatie profesionala, al carui scop era sa aplic
o parte din cunostintele lingvistice dobandite la cursuri, dar in acelasi timp sa acumulez o
experienta semnificativa intr-un mediu de lucru intr-o perioada de timp determinata.
Responsabilitatile aferente activitatilor desfasurate in perioada stagiului au reprezentat un punct
important de dezvoltare atat profesionala cat si interpersonala pentru mine.

De pe 1 iunie pana pe 30 iunie 2018 am efectuat un stagiu in cadrul companiei de

telecomunicatii S.C. DIGITAL CABLE SYSTEMS S.A., situata in Bucuresti, Romania,
…………………..

Acest stagiu a reprezentat o oportunitate de a accesa un mediul profesional, de a intelege

functionarea unei companii si a departamentului de vanzari in special, in care am fost
angrenata,de a-mi dezvolta noi competente intr-un domeniu pe care doresc sa continui atat
educational cat si profesional si nu in ultimul rand de a utiliza limbile studiate in timpul licentei.

1
PLAN

1. Introduction-Contexte du stage

2 . Recherche du stage

°Quete des renseignements

°Contacts

°Sources utiles

°Appreciation personnelles par rapport aux démarches

°Accomodation

2. Description de l’entreprise

°Oraganisation et activités

°Service dans lequel le stagiaire avait travaillé

3. Analyse de l’expérience professionnelle

°Déroulement du stage

°Travaux réalisés

°Conditions de travail

°Méthodes de travail

°Connaissances acquises

°Relations interpersonnelles

°Difficultés

5 .Bilan du stage

6. Conclusion

7. Annexes :Copie du C.V. actualiséé

2
2 . Recherche du stage

Stiam de la inceputul anului ca trebuia sa fac un stagiu la finalul licentei, si cum

limba romana era a treia limba din parcursul educational dar si limba mea materna,
am inceput sa ma interesez prin prieteni din Romania de existenta unor companii
care m-ar putea accepta ca stagiar in vara lui 2018.
Cum doresc sa imi continui studiile de master si viitorul profesional in Romania, mi
s-a parut absolut util sa iau contact cu mediul de lucru de acolo si sa ma pregateasca
pentru eventualele provocari.Imi doream sa fac un stagiu la un departament de
vanzari, acesta fiind domeniul spre care vreau sa ma reorientez in viitor.Un prieten
m-a consiliat sa scriu unei companii de telecomunicatii din Bucuresti, el fiind angajat
la aceasta companie de multi ani si spunandu-mi ca a intalnit mai multi stagiari la
toate departamentele.
Am scris un e-mail directorului de Marketing al companiei si ulterior am trimis un
dosar de candidatura la Resurse Umane, de unde am primit destul de repede un
raspuns pozitiv.
Am convenit sa incep stagiul la inceputul lunii iunie, avand in vedere ca trebuia sa
termin examele la Strasbourg si sa imi caut cazare la Bucuresti.
Gasirea stagiului a fost relativ simpla pentru mine, am avut noroc sa primesc din
prima un raspuns favorabil, fapt ce mi-a usurat stabilirea prioritatilor.

2.2.Accomodation
Bucuresti este capitala Romaniei, iaar orasul meu natal este Galati, undeva la 4 ore
distanta de condus.A trebuit sa imi inchiriez un apartament pentru o luna, intr-o zona
apropiata sediului firmei, chestiune de care m-am ocupat telefonic in luna mai, cand
stiam sigur cand voi ajunge acolo.
Experienta locativa a fost una fara probleme, dar s-a intamplat sa ajung de cateva ori
in intarziere din cauza traficului aglomerat din oras.

3
 2.Description de l’entreprise

2.1.Oraganisation et activités

DIGITAL CABLE SYSTEMS este unul dintre cele mai populare servicii de telecomunicatii
din Romania si a fost infiintat in anul 1994.DCS a avut un avant impresionant in Romania
adoptand strategia achizitionarii mai multor retele de comunicatii nationale.
DCS- servicii
Compania si-a dezvoltat in timp propria infrastructura de telecomunicatii pe suport de fibra
optica punand la dispozitia clientilor internet, cablu TV, telefonie fixa si mobila. Compania este
prezenta in 200 de orase din tara ocupand pozitia de lider pe piata serviciilor de internet,
televiziune prin cablu si satelit. In plus, DCS este singura companie de telecomunicatii din
Romania care ofera pachete complete, cu 4 servicii: televiziune prin cablu sau satelit Digi TV,
internet de mare viteza Digi Net, telefonie fixa Digi Tel si telefonie mobila Digi Mobil.

Cei mai mulţi angajaţi ai grupului lucrează la departamentul tehnic. Echipa a crescut
semnificativ în 2016, ajungând la 6.242 de angajaţi la sfârşitul anului, faţă de 5.293 la 31
decembrie 2015.

Şi departamentul de relaţii cu clienţii a încheiat 2016 mai bogat în resursă umană: 2.395 de
angajaţi faţă de 1.985 cu un an în urmă.

Pe de altă parte, departamentul de vânzări şi marketing a pierdut 20% din angajaţi: 1.836 la
finelel lui 2016, faţă de 2.301 în 2015.

Motto-ul firmei -“Servicii accesibile de o calitate care vă depăşeşte aşteptările!”

Viziunea firmei: “să fim prezenţi în fiecare casă şi în fiecare sediu de firmă”.

Misiunea firmei: “să oferim servicii multiple de comunicaţii”.

Obiectivul principal: să creeze, împreună cu RCS, o platformă unică de servicii integrate de

telecomunicaţii (Internet, comunicaţii, telefonie, televiziune) având ca suport reţele
metropolitane de mare viteză şi o reţea regională de fibră optică.

DCS se concentrează în permanenţă pe investiţii în reţeaua proprie şi în dezvoltare serviciilor

de comunicaţii de date şi voce, de acces şi conţinut Internet, astfel apropiindu-se din ce în ce
mai mult de problemele fiecărui client în parte, căutând şi oferind soluţii din ce în ce mai

4
bune.Prin aceasta contribuie la creşterea standardului de calitate al întregii pieţe de
telecomunicaţii din .

2.2.Organizarea Societatii

Prin structura organizatorica se întelege ansamblul persoanelor cu functii de conducere

si a compartimentelor de munca tehnice, economice si administrativ modul cum sunt acestea
constituite si grupate precum si legaturile ce se stabilesc între ele în vederea functionarii
normale a întreprinderii.
Departamentele RCS&RDS sunt:
Departamentul comercial ,financiar,tehnic (instalari, service, retele, etc),relatii cu
clientii ,Departamentul de marketing.

2.3.Service dans lequel le stagiaire avait travaillé

Produse si servicii-internet si telefonie

Departement de Marketing
In ultimii ani , firmele se adreseaza unei piete tot mai complexe, cadrul careia trebuie
sa faca fata unei concurenti puternici ce abordeaza piata cu strategii inovatoare bine definite si
mereu actualizate. Astfel relatia între vânzator si cumparator este determinanta.
Departamentul de marketing de ocupa de atragerea de noi cumparatori decat pastrarea
clientilor existenti. In acelas timp pastrarea clientilor este mult mai critica deca atragerea de
noi cumparatori. Consumatorul satisfacut se transforma in client, ceea ce inseamna un lucru
bun pentru consummator .
DCS ca activitate pe piata este marcata de prezenta a catorva societati cu acelasi profil
pe piata astfel vor intra in competitie pentru a prezenta oferta cea ma atragatoare pentru client.
In aceste conditii societatea dispune in permanenta de promovare si publicitatl prin
mijloace audio video, reclame, oferte in posta, brosuri, pliante ,seminarii.

DCS se adreseaza unui segment de piata foarte mare, încercând sa vina în întâmpinarea
utilizatorilor cu tipuri de abonamente diversificate.5

Fidelizarea clientilor trebuie sa fie un pivot al politicii comerciale. Societatea îsi poate fixa trei
prioritati pentru a creste valoarea clientelei sale:

. cresterea duratei de viata a clientilor;

5
 . cresterea sumei medii cheltuite de fiecare client;
. reducerea costurilor de atragere si gestiune a clientilor.
3.Analyse de l’expérience professionnelle

3.1.Deroulement du stage, Conditions de travail et Missions et taches relises

Stagiul s-a desfasurat in doua etape.Prima etapa a fost reprezentata de lucrul meu imreuna cu
un alt student stagiar.Ne-au fost adresate mai milte sarcini de lucru printre care si colectarea
informatiilor de la clienti in ceea ce priveste calitatea serviciilor oferite de companie, sarcina
care a avut ca scop implementarea unor noi promotii si ajustarea preturilor abonamentelor in
functie de nevoile fiecarui client, in cazul in care situatia lui se modificase.

A doua etapa a constat in identificarea conform bazei de date a tututror clientilor straini care
beneficiau de servicii si intocmirea unui grafic prin care am analizat preferintele acestor
consumatori straini.

In cadrul acestei etape am tradus in limba engleza, limba franceza si limba rusa cateva oferte
promotionale si oferte de deschidere de contract pe care le-am furnizat clientilor, dupa caz.

La inceputul stagiului am fost instruita de managerul departamentului despre programele bazei

de date electronice cu care urma sa lucrez si mi s-a explicat cum sa realizez si sa transmit online
raportele pe care le faceam in fiecare zi despre clientii oferatati care au acceptat afilierea la
servicii cat si despre cei care au refuzat, indicand motivele invocate.

Alte misiuni ale stagiului au fost colectarea informatiilor complementare ale utilizatorilor de
servicii, pentru a putea organiza strategii noi de vanzare in functie de acestea.Rapoartele pe care
le-am prezentat erau formate din 3 parti :atragerea clientilor, idelizarea clientilor si cresterea
profitabilitatii clientilor.In misiunea de atragere a clientilor a trebuit sa determin tipologia
clientilor, sa analizez ofertele de piata propuse de concurenta si sa testez ofertele noastre pe
piata prin propunerea lor, telefonic si online.

In misiunea de fidelizare a clientilor, a trebuit sa elaborez un bilant al imaginii de marca a

companiei prin chestionare oferite clientilor si sa elaborez un studiu de satisfactie al acestora in
functie de informatiile furnizate.Aceasta etapa a fost cea mai dificila pentru mine din cauza ca
trebuia sa transmit in acelasi timp reclamatiile utilizatorilor la echipa tehnica ce se ocupa de
interventii.

In misiunea de crestere a profitabilitatii clientilor , a trebuit sa fac un studiu de eficienta a valorii

ofertelor noastre in comparatie cu cele ale firmelor concurente , sa propun servicii aditionale
6
clientilor noi si celor existenti, sa le trimit online brosuri de informare si sa le explic detaliile
ofertelor in cazul in care aveau nelamuriri,ceea ce se intampla in general cu clientii straini care
primeau automat prin baza de date ofertele in limba romana si sunau pentru a li se explica
ulterior in engleza.

In timpul stagiului au fost organizate sedinte in fiecare saptamana prin care managerul
departamentului analiza activitatea stagiarior dar si a celorlalti angajati si propunea solutii acolo
unde am avut dificultati. In prima dintre aceste am semnat un formular de protectie a muncii
prin care mi se asigura securitatea la locul de munca pe perioada stagiului.Am avut surprinderea
sa fiu considerata ca un angajat normal si nu am fost tratata diferentiat pentru ca eram student
stagiar, fapt ce mi-a oferit incredere in mine si in echipa cu care am lucrat.

Stagiul meu s-a finalizat printr-o ultima misiune de promovare online a serviciilor in limba
romana si limba engleza, care avea ca target extinderea retelei si cresterea portofoliului de
clienti persoane juridice.

In timpul activitatii mele de stagiar am constatat anumite puncte tari, dar si puncte slabe ale
companiei conform rapoartelor pe care le-am realizat.Punctele tari au fost : cea mai avantajoasa
oferta de servicii din tara, pachete diverse si complexe de servicii aditionale, infrasructura
flexibila de mare viteza. Punctele slabe au fost :modul de facturarea complicat, remedierea
defectiunilor nu foarte promt, oferta variata a concurentilor , calitatea serviciilor concurentilor.

3.2.Methodes de travail

Deoarece sectorul telecomunicaţiilor reprezintă un domeniu în continuă evoluţie şi având în

vedere că RCS&RDS este o companie care se confruntă cu concurenţa pe piaţa
telecomunicaţiilor din România, am considerat că realizarea unui studiu de piaţă este deosebit
de importantă pentru cunoaşterea preferinţelor şi a nevoilor utilizatorilor de servicii de
telecomunicaţii.

Metoda de lucru a vizat studiul satisfatiei si loialitatii clientior si a fost aceea de esantionare
prin metoda cotelor.Prin aceasta metoda s-au obtinut informatii despre opiniile sau atitudinea
consumatorilor de servicii, care aveau diverse profiluri (de natura demografica, economica,
comportamentala, sociala).S-au completat 400 de chestionare online, prin urmare esantionul
cuprinde 400 de indivizi.

In urma acestui demers, s-a hotarat o segmentare a clientelei care sa permita crearea unor
conditii propice pentru a gestiona preferintele clientilor.

7
Aceasta solutie presupune resurse umane cu o pregatire adecvata, exitenta unei baze de date
separate care sa gestioneze informatiile referitoare la clienti, flexibilitatea si capacitatea de
integrare rapida in mediul e-business.

3.3.Connaisences acquises

In ceea ce priveste cunostintele acumulate, pot spune ca sectorul e marketing este unul complex
si ca sa fii un bun profesional ai nevoie de experienta si de perspicacitate in ceea ce priveste
lucrul cu oamenii, o buna psihologie de sine si o buna stapanire a serviciilor pe care le
promovezi.

Am invatat ce inseamna realizarea planurilor de vanzaare, a promotiilor si a strategiilor de

promovare, am invatat sa relationez cu clientii straini si sa creez noi contacte, am invatat sa
studiez piata concurentiala, sa promovez brandul companiei si sa ii consolidez identitatea prin
discutiile cu utilizatorii.Am invatat de asemenea ce inseamna o cercetare de marketing care
presupune realizarea unor chestionare, sa utilizez bazele de date ce cuprindeau serviciile si
clientii iar managerul de marketing al departamentului si tutorele meu de stagiu mi-au explicat
notiuni teoretice despre strategii de marketing, masuri tactice si metode de evaluare.

3.4.Relations interpersonelles

In ceea ce priveste relatiile interpersonale, am observat ca sunt foarte importante intr-un colectiv
de lucru si ca de fapt a munci inseamna si a relationa constructiv pentru a aduce beneficii atat
individuale cat si colective.

Am avut parte de un colectiv divers la aceasta companie, de oameni de toate varstele, in diferite
functii, cu care cred ca am avut o buna interactiune.Am invatat urmatoarele lucruri din
relationarea umana pe perioada acestu stagiu, si anume :ca atunci cand ti se ofera asistenta si
support, e bine sa iti manifesti recunostinta, ca atunci cand apar diferente de opinie trebuie sa
intelegi perspectiva celuilalt, ca trebuie sa imi asum promisiunile si angajamentele facute, ca e
bine sa ascult fara sa judec si sa comunic cu respect si sa folosesc umorul de buna calitate atunci
cand contextul o permite.

3.5.Difficultes

In ceea ce priveste dificultatile, pot spune ca m-am obisnuit greu cu a lucra cu foarte putina
pauza, ceaa ce mi-a generat o incapacitate de a-mi gestiona timpul de lucru pentru ca mi se
parea ca trebuie sa invat anumite proceduri de lucru dar sa si si aplic corect in acelasi timp si
de aceea nu reuseam sa am timp de pauza ca ceilalti angajati obisnuiti cu activitatile.
8
O alta problema a fost lucrul cu oamenii care erau deseori nervosi si aveau o atitudine
dezinteresata fata de serviciile noastre, ceea ce pe mine nu ma entuziasma, dar in timp am
invatat ca nu toata lumea este politicoasa, educata, rabdatoare sau interesata si ca trebuie sa ma
implic mai putin emotional in acest segment de lucru, pentru a nu ma afecta in viitor.Am
obisnuit sa iau unele raspunsuri negative ale oamenilor personal din cauza tonului lor, desi nu
avea nicio legatura cu eficienta mea faptul ca unii dintre ei nu ne acceptau ofertele
promotionale.

4.BILAN

4.1. Bilan professionnel

Acest stagiu mi-a adus o noua experienta profesionala bogata.Datorita acestor 4 saptamani
ptrecute la compania Digital Cable Systems, am capatat cunostinte noi despre mediul de lucru
dintr-o companie cat si despre procedurile de marketing specifice domeniului de
telecomunicatii.Am avut in sarcina traducerea ofertelor promotionale in limba engleza si
franceza pentru utilizatorii straini cat si colectarea de informatii de la clienti pentru a
implementa serviciile oferite de companie.Am respectat indrumarile responsabililor din
companie si toate obiectivele au fost atinse.Am intalnit cateva probleme in utilizarea bazelor de
date informatice dar si in ceea ce priveste multitaskingul, dar chiar si acestea au fost rezolvabile
si mi-au adus noi cunostinte.

4.2.Bilan personnel

La fel ca si la nivel profesional, acest stagiu m-a ajutat sa imi dezvolt cunostinte personale si sa
descoper noi instrumente de lucru. Am invatat multe lucruri in ceea ce priveste raporturile
interumane si comunicarea asertiva dintre angajatii unor companii, dar si despre raporturile
ierarhice dintre manageri si angajati.

Faptul ca am avut un tutore de stagiu mi-a fost de folos,pentru ca in caz contrar ar fi durat si ar
fi implicat mai multe formalitati sa ma adresez unui superior ierarhic.

5. Conclusion

In concluzie, experienta acestui stagiu a fost in mod particular constructiva pentru ca mi-a
permis sa ma familiarizez cu functionarea vanzarilor de servicii intr-o companie
complexa.Contactul cu clientii a fost necesar sa inteleg anumite subtilitati ale personalitatii
umane atunci cand trebuie sa accepte sau sa refuze ceva, ceea ce consider important in mai
multe domenii de lucru, nu doar in cel al telecomunicatiilor. J’ai pu aussi prendre connaissance
9
et conscience de l’intérêt d’un travail collectif . Ce stage a été très bénéfique et j’ai été fier de
répondre à de nombreuses missions et tâches très diverses. J’ai pu également maîtriser des outils
que je ne pensais pas un jour utiliser. Fort de cette expérience et en réponse à ses enjeux,
j’aimerais beaucoup par la suite essayer de m’orienter vers de prochaines missions davantage
axées sur les stratégies de marketing

Ce stage m’offre aussi de nouvelles perspectives par une participation constante a des réunions
thématiques qui ont eu aussi un caractère interculturel, vu que il y avait des employés d’autres
nationalités.

Ce stage m’a apporté de nouvelles connaissances et a augmenté mes capacités de

compréhensions. En effet, la principale difficulté de ce stage a été de réunir les besoins des
responsables de la socièté et de les unifier sans qu’aucun ne soit lésé.

10
11