CASA CORPULUI DIDACTIC CLUJ

MANAGEMENTUL ACTIVITĂŢILOR DE SECRETARIAT ÎN UNITĂŢILE DE

ÎNVĂŢĂMÂNT PREUNIVERSITAR

Tema 4. COMUNICARE ŞI RELAŢII PUBLICE

Obiective
Prin conţinuturile şi activităţile practice din cadrul acestei teme, cursanţii vor fi putea:
 să identifice punctele tari şi punctele slabe ale unui proces de comunicare eficient;
 să îşi dezvolte un stil de comunicare eficient;
 să contribuie la crearea şi menţinerea unui climat de muncă atractiv şi stimulativ.
Competenţa generală
Dezvoltarea abilităţilor de comunicare şi relaţionare internă şi cu diferitele categorii de
beneficiari ai serviciilor educaţionale
Competențe specifice
 Formularea obiectivelor respectând caracteristicile SMART & HEART
 Aplicarea principiilor comunicării relaționale
 Utlizarea diferitelor tipuri de comunicare scrisă și orală (email, telefon

Rezumatul temei
Dinamica și complexitatea procesului de comunicare implică capacitatea de autoevaluare
a abilităţilor de comunicare și de formulare a unor obiective SMART & HEART prin care
se dezvoltă propriul stil și comportament de comunicare.
Conștientizarea elementelor procesului de comunicare conduce la sesizarea caracterului
relațional al comunicării și la necesitatea perfecționării continue a acesteia în mediul
profesional și privat. Metoda E.S.P.E.R.E. oferă modalități practice de eficientizare a
tehnicilor de comunicare prin accentul pus pe dimensiunea relațională. Comunicarea
internă și externă este o componentă esențială a activității de secretariat, iar telefonul și
emailul, dacă sunt folosite corect, sunt mijloace de comunicare care simplifică
comunicarea, conferindu-i rapiditate și eficiență
Conţinuturi vizate
T4.1. Dinamica dezvoltării abilităţilor de comunicare:
- autoevaluarea abilităților de comunicare;
- formularea obiectivului SMART&HEART pentru eficientizarea comunicării;
T4.2. Procesul comunicării:
- elementele procesului de comunicare, comunicare verbală, nonverbală și
paraverbală;
- comunicarea relațională - metoda E.S.P.E.R.E.;

Dorina Kudor – Tema 4. Comunicare și relații publice 1

CASA CORPULUI DIDACTIC CLUJ

T4.3. Tipuri comportamentale:

- trăsăturile specifice tipurilor comportamentale pasiv, asertiv, agresiv;
- beneficiile comunicării asertive;
T4.4. Comunicare organizațională
- comunicare internă și externă;
- comunicarea prin email;
- comunicarea prin telefon.

Bibliografie
1. Abric Jean–Claude, Psihologia comunicării, Ed. Polirom, Iaşi, 2002.
2. André Peretti, Tehnici de comunicare, Ed. Polirom, Iaşi, 2001.
3. Cameron M,. Arta de a-l asculta pe celălalt. Secretele unei comunicări reuşite, Ed.
Polirom, Iaşi, 2006.
4. Coman Cristina, Relaţiile publice: principii şi strategii, Iaşi, Editura Polirom, 2001.
5. Dumitru Iacob si Cismaru Diana-Maria, Relaţiile publice: eficienţă prin comunicare,
Bucuresti, Editura Comunicare.ro, 2003.
6. Mucchielli Alex, Arta de a comunica, Ed. Polirom, Iaşi, 2005.
7. Pânisoara O.I., Comunicarea eficientă, Editura Polirom,Iasi, 2003
Webografie
1. Principalele forme ale comunicării - http://anatolbasarab.ro/principalele-forme-ale-
comunicarii/ - 16.02.2014.
2. Degeaba eşti “S.M.A.R.T” dacă n-ai “H.E.A.R.T.” -
http://www.andyszekely.ro/degeaba-esti-smart-daca-n-ai-heart/ - 16.02.2014.
3. 5 principii ale stabilirii obiectivelor - http://www.youtube.com/watch?v=r-
2TwdnAEus#t=51 – 16.02.2014.
4. Communicate - https://vimeo.com/2118869 - 16.02.2014.
5. Procesul de comunicare - https://www.youtube.com/watch?v=0osS5nJ0JPA –
16.02.2014.
6. Jacques Salome despre Metoda ESPERE® - http://www.youtube.com/watch?
v=vnC07-ONpvc – 17.02.2014.
7. Jacques Salome – Sensilibilizare la metoda E.S.P.E.R.E. - http://www.jacques-
salome.ro/ESPERE.htm - 17.02.2014
8. Jacques Salome - Esarfa relationala - http://www.youtube.com/watch?v=frjYcnhtnsk
– 17.02.2014.
9. Mesajele exprimate plecând de la EU - http://www.youtube.com/watch?
v=2ld3asN92io - 17.02.2014
10. Secretele comunicării eficiente: https://www.youtube.com/watch?v=E0WY2c-cxW4
– 17.02.2014.
11. De ce bărbații nu ascultă și femeile nu știu să se uite pe hartă -
http://www.youtube.com/watch?v=4uf3Prl8JWA – 17.02.2014.
12. Test de asertivitate - http://www.psihoteste.ro/wp/?page_id=1859

Dorina Kudor – Tema 4. Comunicare și relații publice 2

CASA CORPULUI DIDACTIC CLUJ

13. Comunicare directă - https://www.youtube.com/watch?v=Vgp1_X0-Lg4 – 1: 10 min

14. Asertivitatea - http://www.armoniaconsult.ro/articole/Asertivitatea.pdf - 17.02.2014

Dorina Kudor – Tema 4. Comunicare și relații publice 3

 CASA CORPULUI DIDACTIC CLUJ

Tema 4.1. Dinamica dezvoltării abilităţilor de

comunicare

Pentru început - 30 de minute

Pentru a stabili locul şi rolul acestei teme în designul curricular al programului de
formare, formatorul va iniţia un brainstorming pentru a colecta principalele idei, concepte
abilităţi dobândite în cadrul temelor anterioare. Formatorul va evidenţia corelaţiile între
această temă şi celelalte teme ale programului de formare, apoi va administra fişa 1.
Valiza de sosire.
Activitatea practică 1 – Valiza de sosire
a. Notaţi în valiza personală sentimentele cu care aţi venit la acest curs şi aşteptările pe
care le aveţi, precum şi contribuţiile pe care consideraţi că le puteţi aduce în cadrul temei
Comunicare şi relaţii publice, prin împărtăşirea experienţei şi expertizei personale.
b. Prezentaţi grupului sentimentele, aşteptările şi contribuţiile personale referitoare la
tema Comunicare şi relaţii publice.
Fişa 1. Valiza de sosire

Pentru a sesiza importanța utilizării asociate a elementelor specifice procesului de

comunicare, formatorul va organiza grupul de cursanți pentru derularea activității bazate
pe jocul Linia oarbă. Astfel, urmând indicațiile formatorului, cursanții vor trebui să
realizeze sarcina fără a folosi comunicarea verbală, nonverbală și paraverbală, apelând la
alte forme de orientare pentru a se așeza în linie orizontală.

Activitatea practică 2 - Linia oarbă

Pentru a conștientiza importanța comunicării nonverbale, cursanții sunt invitați să participe la
jocul Linia oarbă, urmând instrucțiunile din Fișa Jocul Linia oarbă.
La final, se trag concluziile într-o conversație frontală, pe baza următoarelor întrebări:
 Ce s-a intamplat în cadrul acestei activități? (includeți aiciși raportul observatorilor voluntari)
 Ce căi alternative de comunicare au aparut pe perioada activității?
 Ce ne spune această activitate despre comunicare?
 Cum se ,,leagă’ această activitate de mediul dvs. de lucru?

Dorina Kudor – Tema 4. Comunicare și relații publice 4

CASA CORPULUI DIDACTIC CLUJ

Provocare - 15 minute
Cursanţii sunt invitaţi să completeze Fişa 2.Testul de 15 întrebări cu scopul autoevalării
abilităţilor de comunicare.
Activitatea practică 3 - Test de autoevaluare a abilităţilor de comunicare
Răspunde cu adevărat sau fals la următoarele întrebări pentru a evalua abilităţile de
comunicare
1. Îmi place să privesc în jur şi să descopăr persoane interesante.
2. Ştiu cum să-mi manifest interesul pentru o persoană necunoscută, astfel încât să
putem intra în contact.
3. Nu mă deranjează atunci când o persoană necunoscută mă măsoară cu privirea.
4. Ştiu să interpretez corect semnalele nonverbale de invitaţie sau de respingere.
5. Mă angajez uşor în discuţii cu persoanele pe care le întâlnesc pentru prima oară.
6. Îmi place să râd, să spun bancuri şi să se glumească pe seama mea.
7. Nu mă deranjează dacă persoana cu care vorbesc manifestă emoţii puternice.
8. Îmi este uşor să-mi exprim emoţiile în faţa celorlalţi, indiferent dacă este vorba
despre teamă, tristeţe, furie sau bucurie.
9. Respect tăcerea provocată de trăirile emoţionale ale celeilalte persoane, fără să
mă simt obligat/ă să vorbesc sau să o oblig să-şi schimbe starea.
10. Când cineva vorbeşte, sunt atent/ă mai degrabă la ce şi cum spune, decât să-mi
formulez deja în minte replica.
11. Ştiu cum să-mi exprim punctele de vedere astfel încât să fie luate în considerare,
chiar dacă sunt în contradicţie cu părerile celuilalt.
12. Pot privi constant în ochi persoanele cu care vorbesc, chiar dacă ne contrazicem.
13. Nu simt că relaţia mea cu cineva ar fi ameninţată dacă îmi exprim o părere
diferită sau ne contrazicem.
14. Ştiu când să opresc o ceartă, înainte de a produce efecte distructive asupra
relaţiei cu cealaltă persoană.
15. Mi se pare normal ca ambele părţi să accepte compromisuri pentru a depăşi o
divergenţă de opinii.

Interpretare
Afirmaţiile 1 – 5 evaluează stilul de stabilire a relaţiilor cu ceilalţi.
Afirmaţiile 6 – 10 evaluează stilul de comunicare.
Afirmaţiile 11 – 15 evaluează stilul de rezolvare a conflictelor.
Dorina Kudor – Tema 4. Comunicare și relații publice 5
CASA CORPULUI DIDACTIC CLUJ

Rolul obiectivelor în dinamica dezvoltării abilităţilor de

comunicare - 30 de minute
Comunicarea este un proces complex care poate fi îmbunătățit continuu prin
conștientizarea abilitățulor de comunicare existente la un moment dat și prin stabilirea de
obiective care să vizeze dezvoltarea abilităților de comunicare.
Inițial, cursanţii sunt invitaţi să îşi formuleze un obiectiv privind dezvoltarea abilităţilor
de comunicare, valorificând rezultatele testului de autoevaluare a abilităților de
comunicare. Aceste obiective vor fi notate individual pe bileţele/post it.
Apoi, se prezintă caracteristicile SMART&HEART ale unui obiectiv cu scopul de a
evidenția faptul că orice obiectiv necesită parcurgerea unor etape pentru a putea fi
îndeplinit cu succes și a produce efecte.
Se vizionează videoclipul 5 principii ale stabilirii obiectivelor, disponibil la adresa
http://www.youtube.com/watch?v=r-2TwdnAEus#t=51 şi se discută aceste principii pe
baza imaginii din figura 1.

5. Evaluează 1. Afirmaţia
implicaţiile pozitivă

Comunică
SMART cu HEART!
2. Creează
4. Stabileşte
scopuri realiste şi
criterii de succes
motivante

3. Influenţează
rezultantele în
mod direct

Figura 1. Principii ale stabilirii obiectivelor

Dorina Kudor – Tema 4. Comunicare și relații publice 6

CASA CORPULUI DIDACTIC CLUJ

Pentru a sublinia importanţa schimbării unui comportament, respectiv îndeplinirea unui

obiectiv referitor la comunicare, se explică caracteristicile unui obiectiv SMART&
HEART (vezi tabel 1)

Obiectiv Întrebări de sprijin Obiectiv Întrebări de sprijin

SMART HEART

Specific Ce? Pentru cine/ce? Holistic Cine va fi afectat?

Cum?

Măsurabil Câţi? Efecte Care e câştigul în situaţia

secundare iniţială?
Câte?
Cum îl păstrăm în situaţia
Cât de mult?
dorită?

Aplicabil E fezabil? Afirmativ Ce vrei să eviţi?

E realizabil în condiţiile Ce vrei să obţii în schimb?
date?

Relevant Contribuie la realizarea Responsabil Rezultatul depinde în primul

unui scop (plan, rând de tine? Ţi-l asumi?
proiect)?

Temporal Când? Testat Ce vei vedea, auzi şi simţi?

Până când? Ce vor vedea şi auzi alţii?
În ce perioadă ?

Tabel 1. Caracteristici ale obiectivului SMART & HEART

Dinamica unui obiect surprinde procesul de la fixare acestuia, procesul de îndeplinire,

impactul rezultatelor, respectiv dinamica de la cum la de ce se stabilesc obiective.
SMART este un acronim care se referă la cele 5 condiţii care trebuie îndeplinite în
stabilirea unui obiectiv, fiind un mod de a verifica măsura în care un rezultat este sau va fi
atins.
Obiectivul SMART este:
- Specific = indică exact ceea ce îţi doreşti
- Măsurabil = poate fi măsurat cantitativ şi/ sau calitativ

Dorina Kudor – Tema 4. Comunicare și relații publice 7

CASA CORPULUI DIDACTIC CLUJ

- Aplicabil/ Abordabil/= poate fi atins în contextul dat (este fezabil)

- Relevant = este încadrat cu realism într-un context mai larg de realizare a unei
misiuni/ viziuni/ proiect etc.
- Temporal/ delimitat în timp = prevede data până la care se va realiza.
SMART cuprinde un set de criterii foarte util pentru fixarea obiectivelor, punând
accentul, în special, pe cum să stabileşti un obiectiv.
Acronimul H.E.A.R.T. este jumătatea motivaţională din setul de criterii pentru stabilirea
unui obiectiv
Este important însă să avem în vedere focalizarea pe modificări/rezultate/ transformări
obţinute prin îndeplinirea obiectivului, respectiv pe răspunsurile la întrebarea de ce, care
se referă la energia motivaţională, la intenţia marcată de dorinţă, acţiune, ideal, la
coerenţa dintre minte şi inimă.
Obiectivul HEART este:
 Holistic = ţine seama de toţi cei implicaţi, care vor fi afectaţi într-un fel sau
altul de realizarea lui
 Efecte secundare = vizează ca toate efectele secundare ale problemei iniţiale
să fie rezolvate în cazul noii soluţii propuse, precum şi păstrarea aspectelor
pozitive.
 Afirmativ = formularea în termeni pozitivi şi la timpul prezent, se pune accent
pe ceea ce vrei să obţii, nu doar pe ceea ce vrei să eviţi (de ex. Vorbesc clar,
calm şi cald, în loc de Nu voi mai fi repezită, irascibilă şi respingătoare)
 Responsabil = asumarea succesului şi a eşecului
 Testat = imaginarea rezultatului final şi conştientizarea emoţiilor care îl
însoţesc.
În stabilirea unui unuia sau a mai multor obiective care vizează dinamica dezvoltării
abilităţilor de comunicare este importantă parcurgerea unor etape esenţiale:
1. autoevaluarea abilităţilor de comunicare (teste, chestionare, feedback, analiza SWOT
etc.)
2. documenatre şi formare continuă
3. stabilire a obiectivelor pe termen scurt, mediu şi lung
4. acţiune
5. reflecţie şi autoevaluare/ reluarea ciclului.

Dorina Kudor – Tema 4. Comunicare și relații publice 8

CASA CORPULUI DIDACTIC CLUJ

Reflecţie, autoevaluare Autoevaluare

Etape în dinamica
dezvoltării
abilităţilor de
comunicare
Documentare și
Acţiune
formare continuă

Stabilire a obiectivelor
de dezvoltare

Activitate practică 4 – Obiectivul SMART & HEART

Cursanţii sunt invitaţi să reformuleze/ completeze obiectivul privind dezvoltarea abilităţilor
de comunicare prin valorificarea informaţiilor referitoare la principiile şi caracteristicile
SMART & HEART ale unui obiectiv și să îl prezinte grupului. Se pot afișa pe un panou iar
cursanții vizionează și apreciază dacă obiectivele formulate îndeplinesc criteriul
SMART&HEART.

Dorina Kudor – Tema 4. Comunicare și relații publice 9

CASA CORPULUI DIDACTIC CLUJ

Tema 4.2. Procesul comunicării

Ce este comunicarea ? - 15 minute

Nevoia de comunicare este o nevoie fundamentală şi primordială a oamenilor.

Comunicarea este o componentă esenţială a vieţii, are un caracter dinamic, este un proces
complex, care se particularizează în contexte diferite.
Cuvântul “comunicare” provine din latinescul communis, care înseamnă „comun”, „al
tuturor”; sensul include tot ce ai, sau încerci să ai, în comun cu o altă persoană. Ca
urmare putem defini comunicarea ca fiind un proces de transmitere şi de receptare a
mesajelor între două persoane.
Tipurile şi felurile comunicării sunt foarte numeroase – vorbim la telefon, scriem
emailuri, schimbăm păreri sau cerem informaţii, ne întâlnim în şedinţe, reclamele făcute
produselor etc. Comunicăm de fapt şi când nu dorim în mod intenţionat să facem acest
lucru – pentru că nu putem să nu comunicăm - şi tăcerea e un răspuns!.
Întotdeauna însă, scopul comunicării rămâne acelaşi: a trasmite un mesaj unui destinatar.
Iată câteva din cele mai cunoscute definiţii ale comunicării:
 procesul prin care se schimbă informaţie între indivizi, utilizându-se un sistem
comun de simboluri, semne sau comportamente;
 un proces prin care un individ transmite stimuli cu scopul de a schimba
comportamentul altor indivizi;
 totalitatea proceselor prin care o minte poate să o influenţeze pe alta;
 punere în comun, împărtăşire şi transmitere, amestecare şi unire.

Activitate practică 5 – Ce este comunicarea?

Vizionați videoclipul Communicate http://vimeo.com/2118869 și dați o definiție a
comunicării valorificând mesajul transmis de imaginile din videoclip.

Elementele procesului de comunicare - 25 minute

Procesul de comunicare implică Emiţător - Receptor – Mesaj – Cod – Canalul –
Feedback.
Elementele cheie ale comunicării sunt:

Dorina Kudor – Tema 4. Comunicare și relații publice 10

CASA CORPULUI DIDACTIC CLUJ

emiţătorul mesajului – cel care iniţiază comunicarea şi codifică mesajul în funcţie de

propriile percepţii, atitudini, valori, nivel cultural şi stare emoţională;
 mesajul – este dat de conţinutul ideilor, dar şi de forma în care ele sunt puse spre a fi
transmise de către emiţător;
 auditoriul, sau receptorul mesajului – el descifrează mesajul prin metode ca
ascultatul, cititul, privitul; decodificarea mesajului primit este dependentă de
percepţiile şi abilităţile proprii receptorului, dar şi de influenţele mediului ;
 mijloacele/canalele de comunicare – sunt alese astfel încât să asigure transmiterea
nedenaturată a mesajului, şi în funcţie de adecvarea lor la auditoriul/receptorul vizat.
Mijloacele pot fi foarte multe, pentru că şi mesajele pot fi transmise în scris, prin
sunete, verbal, prin atingere etc. Corespunzător, avem canale (mijloace) vizuale,
auditive, tactile, etc. Canalele au suport natural sau tehnic (telefon, fax, mijloace
audio-video etc.)

 feedbackul - în fapt, un alt mesaj, pornit de această dată de la receptor. Este un

element esenţial al procesului deoarece el îl ajută pe emiţător să ştie dacă şi cum a
fost recepţionat mesajul său. Prin repetări sau întrebări, se verifică şi se clarifică
înţelegerea reciprocă a mesajului primit după codificare/decodificare.

Fig. 1. Schema elementelor comunicării (1)

În termeni simpli, procesul comunicării înseamnă cine, ce şi cui spune, prin ce canal şi
care sunt efectele. Procesul este dat de succesiunea acestor activităţi de codificare,
decodificare, recodificare - realizate de emiţător ca şi de receptor. Putem reprezenta acest
proces astfel :

Dorina Kudor – Tema 4. Comunicare și relații publice 11

CASA CORPULUI DIDACTIC CLUJ

Emițător Mesaj Receptor/auditoriu

Zgomot care
distorsioneaza
mesajul

Feedback ( mesaj de răspuns)

Fig. 2. Schema elementelor comunicării (2)

Altfel spus, orice mesaj are un emițător şi un receptor/auditoriu. Emițătorul codifică

mesajul şi îl transmite folosind un mijloc de comunicare corespunzător. Receptorul
primeşte mesajul si îl decodifică, decodificare în urma căreia trimite la rândul său un
mesaj către emiţător. Ideal este ca mesajul decodificat să fie identic cu mesajul codificat.
Procesul de comunicare implică operaţii succesive de codificare, decodificare,
recodificare. Este un proces complex ce se particularizează în contexte diferite, care pot
determina eficienţa lui.
Dar există si situaţii în care mesajul nu este codificat/ sau decodificat corespunzător, din
mai multe motive:
- fie emițătorul nu a adresat mesajul unui auditoriu potrivit (respectiv publicul ţintă nu
este corect identificat sau suficient de bine cunoscut);
- fie receptorul nu se situează pe acelaşi nivel de înţelegere cu emiţătorul / expeditorul
mesajului;
- fie nu au fost utilizate mijloacele corecte de transmitere a mesajului, fie în calea
mesajului se interpun zgomote care distorsionează mesajul.
Procesul comunicării este de fapt unul continuu, care implică şi inversează rolurile celor
doi poli: emiţătorul şi receptorul. Transmiterea şi înţelegerea feedbackului, formularea şi
re-formularea cât mai adecvată a mesajului sunt esenţa unei comunicări eficace.
Persoana care decodifică mesajul este important să aibă niveluri apropiate de înţelegere şi
de formare (educaţie) cu emiţătorul, altfel eforturile de decodificare pot fi considerabile.

Activitatea practică 6 – Elementele componente ale procesului de comunicare

Vizionați videoclipul Procesul de comunicare.
https://www.youtube.com/watch?v=0osS5nJ0JPA
Stabiliți rolul și provocările fiecărui element în procesul comunicării.
Dorina Kudor – Tema 4. Comunicare și relații publice 12
CASA CORPULUI DIDACTIC CLUJ

Află mai multe:

Allan Pease, De ce bărbații nu ascultă și femeile nu știu să se uite pe hartă -
http://www.youtube.com/watch?v=4uf3Prl8JWA

Comunicarea relațională – 55 min.

Comunicarea umană operează cu un ansamblu de stimuli aparţinând unor mari

categorii de limbaj :
 limbaj verbal – graiul articulat şi înţelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor
 limbaj paraverbal – înţelesurile dincolo de cuvinte, întregul bagaj de stimuli şi
semnale transmise prin tonul, volumul şi ritmul vocii
 limbajul nonverbal/ al trupului – totalitatea semnalelor transmise prin
postură, fizionomie, mimică, gestică, privire şi distanţe.
În procesul de comunicare, doar 7% din mesaj este transmis prin cuvinte, 93% fiind
transmis prin elementele nonverbale și paraverbale.

COMUNICAREA

55% 38% 7%
COMUNICARE COMUNICARE COMUNICARE
NONVERBALĂ PARAVERBALĂ VERBALĂ
CE ARĂȚI CUM SPUI CUVINTE

Fig.3. Tipuri de comunicare

Dorina Kudor – Tema 4. Comunicare și relații publice 13

CASA CORPULUI DIDACTIC CLUJ

Comunicarea nonverbală este complexă, fiind dată de:

 10 000 de expresii faciale diferite (fața umană are 43 de mușchi)
 5000 de gesturi ale mâinii purtătoare de semnificație
 1000 posturi corporale .

NONVERBAL PARAVERBAL

Privire Tonul vocii

Zâmb Ezităr
et i

Gesturi Volumul vocii

CONŢINUT
Poziţia corpului Pauze

Distanţa Ritmul şi viteza

Imbrăcămin Sublinieri
tee

Fig. 4. Comunicare nonverbală și paraverbală

Comunicarea verbală
Cuvintele pot fi rostite sau scrise – corespunzător există:
 comunicarea orală (convorbirile telefonice, prezentările formale sau discuţii
informale, întâlniri, reclame radio etc.)
 comunicarea scrisă ( emailul şi comunicarea prin Internet, comunicatele de
presă, reclama prin tipărituri, rapoartele şi notele interne, memourile etc.).
Ambele tipuri de comunicare prezintă avantaje şi dezavantaje – de exemplu,
comunicarea orală este mai rapidă decât cea scrisă, şi permite obţinerea unui feedback
instantaneu. Permite de asemenea şi corectarea instantanee a mesajului, ca şi sublinierea
sau accentuarea lui prin elemente de comunicare nonverbală.

Dorina Kudor – Tema 4. Comunicare și relații publice 14

CASA CORPULUI DIDACTIC CLUJ

Comunicările scrise cer mai mult timp pentru realizare, nu primesc un feedback
instantaneu, dar pot fi analizate mai atent şi sunt mai persistente – mesajul rezistă în timp.
Emiţătorul unui mesaj scris trebuie să fie sigur de cuvintele scrise în document – ca
urmare precizia de limbaj este foarte importantă, căci greşelile dintr-un mesaj scris nu pot
fi corectate prea uşor.

Comunicarea paraverbală
Altfel spus, comunicarea paraverbală se referă la: tonul vocii, viteza vorbirii, ritmul şi
inflexiunile rostirii, intensitatea, volumul vocii, pauzele, sublinierile, alte sunete produse
(onomatopee, geamăt, mormăit, oftat, râs). Modul de folosire a vocii şi mai ales tonul pot
să:
o susţină/întărească mesajul verbal
o contrazică mesajul
o deformeze mesajul
o înlocuiască mesajul
De obicei paraverbalul sprijină mesajul verbal şi arată natura relaţiilor dintre expeditor şi
receptor; poate fi utilizat şi pentru a diferenţia sensul cuvintelor.
Comunicarea prin e-mail şi-a dezvoltat un para-limbaj specific: stilul în care sunt
comunicate ideile, ritmul şi repetiţia pentru a completa mesajele comunicate, şi folosirea
emoticoanelor ( ) etc.
Comunicarea nonverbală
Include multitudinea de gesturi pe care oamenii le folosesc pentru a-şi acompania sau
uneori chiar pentru a-şi înlocui cuvintele: felul în care strângi mâna cuiva atunci când eşti
prezentat, felul în care ţii mâinile, cum îţi încrucişezi picioarele, postura generală a
corpului, tonalităţile vocii, zâmbetul. Include felul în care te îmbraci, stai sau păşeşti.
Aspectele non-verbale de care ţinem seamă atunci când comunicăm sunt:
 înfăţişarea
 contactul vizual
 poziţia corpului
 gesturile
 timbrul şi tonurile vocale
 contactul fizic
 spaţiul personal

Dorina Kudor – Tema 4. Comunicare și relații publice 15

CASA CORPULUI DIDACTIC CLUJ

Nici un tip de comunicare nu transmite mesaje de absolută încredere – de aceea un bun

comunicator este conştient de diferenţele existente între aceste tipuri de comunicare şi
învaţă să le folosească eficient.
Aspecte ale comunicării nonverbale sunt de asemenea mimica feţei şi apropierea de
celălalt.
Orientarea şi postura: persoanele care doresc să coopereze sunt tentate să stea jos sau de
aceeaşi parte. Dacă sunt situate în opoziţie, pentru a coopera ele trebuie să stea în picioare
sau se vor poziţiona în faţa persoanei cu care vorbesc.
Mişcările capului: gesturile au semnificaţii diferite în diferite culturi.
Expresiile feţei sunt cel mai uşor de controlat. Acestea trebuie citite în relaţie atât cu
cuvintele spuse, cât şi cu alte mişcări ale corpului. Zîmbetul este, dintre acestea, cel mai
important semnal facial pe care oricine îl citeşte la fel, oriunde în lume. Dar ce distanţă
este de la un zâmbet amabil la un zâmbet batjocoritor? Mimica facială e utilizată
conştient de bunii oratori, în influenţarea auditoriului.
Gestica mâinilor reprezintă una din cele mai cunoscute metode de comunicare non-
verbală.
 mână ridicată pentru salut, semnul “V” al victoriei, pumni încleştaţi, arătarea cu
degetul;
 mâna dusă la gură atunci când suntem surprinşi, aplaudarea;
 sublinierea înţelesului cuvintelor prin mişcări diverse;
 foarte des suntem tentaţi să adoptăm sau să copiem “în oglindă” gesturile şi
mişcările corporale ale interlocutorului.

Raţiunile gesturilor pot fi multiple: expedierea de mesaje, cod sau cifru, mesaje duble, ce
vrem să fim, cum vrem să fim, cum ne văd colaboratorii, cum am vrea să ne vadă
aceştia... Se spune că o gestică bogată completează un vocabular sărac. Cu toate acestea
mişcările mâinilor, capului sau ale trunchiului însoţesc întotdeauna mesajul nostru verbal.
Distanţa fizică faţă de celălalt este un element important de comunicare nonverbală; cu
toţii avem nevoie de propriul spaţiu, numit spaţiu personal (distanţa personală). Tabelul
de mai jos prezintă situaţiile posibile:

TIP DE SPAŢIU DE LA PÂNĂ LA UNDE SE PRACTICĂ

Spaţiul intim Contact fizic Până la 0,5m - relaţii de intimitate
efectiv - excepţii: mijloace de
transport în comun
aglomerate
Spaţiul personal 0,5 – 1m 1 – 2m - persoanele care sunt mai
mult decât cunoştinţe sau
colegi

Dorina Kudor – Tema 4. Comunicare și relații publice 16

CASA CORPULUI DIDACTIC CLUJ

Spaţiul social 2 – 3m 3 – 5m - întâlniri întâmplătoare la

Primărie
- discuţii între parteneri de
afaceri
- discuţii între angajat şi
angajator etc.
Spaţiul public 5 – 10m 10m şi peste - cursuri susţinute de
profesori studenţilor
- politicieni,
- actori
- figuri publice
Limbajul tăcerii poate fi semnificativ într-o discuţie – momentul, locul şi durata tăcerii
pot fi utilizate ca elemente de comunicare nonverbală de mare impact.
Specialiştii au concluzionat că ponderea celor trei moduri de transmitere a mesajelor este
în realitate următoarea:
Ceea ce spunem este influențat de felul cum spunem, pentru că oamenii tind să creadă
mai degrabă mesajele nonverbale decât pe cele verbale.
Secretul comunicării eficiente este înțelegerea faptului că orice proces de comunicare este
o relație între emițător și receptor, care este influențată de combinarea comunicării
verbale cu cea nonverbală și paraverbală.
Metoda E.S.P.E.R E. (Energie Specifică Pentru o Ecologie Relațională Esențială),
prezentată de Jaques Salome, se referă la energia specifică pentru o ecologie relațională
esențială, ceea ce face referire la igiena relațională în comunicare, deoarece în procesul
de comunicare între emițător și receptor se instalează o relație, asemenea unei eșarfe
emoționale. Metoda ajută la formarea unui stil propriu de a fi prin care să îți păstrezi
autenticitatea și să nu ai conflicte cu tine și cu ceilalți.
Esența metodei constă în a învăța o modalitate de a privi procesul de comunicare, care
ajuta la structurarea comunicarii și a relațiilor interpersonale, la conștientizarea unor
reguli de "igiena relațională" pentru a păstra sănătatea relațiilor.
Comunicarea este o parte esențială a fericirii, a dobândirii unei stări interioare echilibrate,
a construirii unor relații intrapersonale și interpersonale eficiente și armonioase, bazate pe
cele două tipuride mesaje: mesaje cadou (care gratifică, încurajează, valorizează) și
mesaje toxice (descalificările, rănile, poluările, injuriile).
Pedagogia comunicării înseamnă dezvoltarea continuă a abilităților de a comunica, de a
stabili relații sănătoase, prin aplicarea unor principii și tehnici fundamentate pe
cunoașterea resorturilor profunde ale ființei umane. ,,Ecologia relațională” este
importantă în procesul de comunicare și presupune aplicarea unor reguli:
 a emite mesaje valorizante

Dorina Kudor – Tema 4. Comunicare și relații publice 17

CASA CORPULUI DIDACTIC CLUJ

de exemplu: Apreciez faptul că ești punctual!

 a evita mesajele toxice
de exemplu: Ție îți trebuie mereu adeverințe.
 a vorbi despre eu și nu despre tu
de exemplu: Nu îmi place când nu respecți programul cu publicul / Îmi place când
respecți programul cu publicul NU Tu nu respecți niciodată programul cu publicul.
 a lua o poziție fermă și a nu reproșa
de exemplu: Te aștept să îți ridici documentele mai târziu, peste 10 minute NU Nu
vezi că sunt ocupată?
Funcția de secretar într-o instituție de învățământ presupune relații atât cu adulții, cât și
cu copiii/ elevii. Astfel, secretarul este factor activ în pedagogia comunicării, deoarece
prin interactiunile sale, stabilește relații de comunicare cu tot personalul unității de
învățământ. Gestionarea propriei comunicări este esențială pentru locul și rolul
secretarului din unitatea de învățământ, deoarece contribuie, prin exemplul personal, la
educația copiilor.

Activitatea practică 7 - Comunicarea relațională

A. Se discută Fișa 4. Reguli de igienă emoțională
B. Se vizionează cele 3 videoclipuri:
 Comunicarea relațională: http://www.youtube.com/watch?v=vnC07-ONpvc – 6 min
 Eșarfa relațională: http://www.youtube.com/watch?v=frjYcnhtnsk – 4:10 min
 Mesajele exprimate plecând de la EU -
http://www.youtube.com/watch?v=2ld3asN92io - 2:54 min
C. Fiecare cursant va elabora un dialog profesional cu mesaj toxic de tip tu pe care îl va
transforma în mesaj valorizant de tip eu.
D. Se inițiază un joc de rol în care 2 perechi de cursanți care exersează dialogul cu mesaj
valorizant/ cadou și cu mesaj toxic.
E. Grupul analizează efectele tipului de mesaj asupra emițătorului și receptorului.

Află mai multe:

Vizionează videoclipul Secretele comunicării eficiente:
https://www.youtube.com/watch?v=E0WY2c-cxW4

Dorina Kudor – Tema 4. Comunicare și relații publice 18

CASA CORPULUI DIDACTIC CLUJ

Tema 4.3. Tipuri comportamentale

Comportament agresiv – pasiv - asertiv
Specialiştii în psihologia comunicării au identificat trei mari ,,tipare” comportamentale
prin care oamenii obţin ceea ce doresc de la oameni. Fiecare prezintă avantaje şi
dezavantaje, pentru modul în care ne dorim să relaţionăm cu cei din jur :
1. Comportament agresiv
Puteţi lua ceea ce vă trebuie de la ceilalţi cu forţa - prin ameninţări, intimidări sau
manipulare. Deşi de obicei în această categorie intră delincvenţii multe persoane
respectabile folosesc această metodă dar în mod mai subtil. Oamenii agresivi:
- întrerup mereu discuţiile
- ascund părerile şi informaţiile profesionale
- nu sunt buni ascultători, doresc dominarea discuţiilor
- vorbesc tare, jignesc, sunt sarcastici
- au un contact vizual puternic şi o postură dominantă.
2. Comportament pasiv (supus)
Puteţi deveni un „cerşetor” al relaţiilor interumane, adică îi puteţi implora pe ceilalţi să vă
dea lucrurile pe care le doriţi. Acest tip de personalitate supusă are un mare câştig de
cauză: „ eu n-am să-ţi fac nici un fel de probleme, dar te rog să fii drăguţ cu mine.
Oamenii supuşi:
 le permit celorlalţi să îi domine
 îşi ascund sentimentele şi părerile
 sunt nehotărâţi
 se scuză permanent
 au un contact vizual slab şi o postură umilă
3. Comportament asertiv
Puteţi opera pe baza unui schimb echitabil. Le puteţi oferi celorlalţi lucruri pe care le
doresc şi de care au nevoie, iar aceştia la rândul lor vă vor oferi lucrurile de care
dumneavoastră aveţi nevoie. Oamenii asertivi:
 îşi spun direct părerile şi dorinţele, fără a-i pune în situaţii limită pe cei din jur
 oferă opinii şi comunică sentimentele cu sinceritate
 sunt hotărâţi
 înfruntă problemele
 au un bun contact vizual şi postură deschisă
Comunicarea asertivă înseamnă să gândeşti câştig –câştig, în termenii schimbului de
informaţii sau sprijinului pentru comunicare cu cei din jur.

Dorina Kudor – Tema 4. Comunicare și relații publice 19

CASA CORPULUI DIDACTIC CLUJ

Un tablou comparativ al comportamentului pasiv, asertiv și agresiv prezintă avantajele și

dezavantajele celor 3 tipuri de comportamente, evidențiind efectele, fapt ce subliniază
importanța asertivității ca un comportament care asigură igiena relațiilor în comunicare
(ecologia relațională).

Comportamentul Comportamentul Comportamentul

pasiv asertiv agresiv

Caracteristici Nu îţi exprimi emoţiile, Îţi exprimi emoţiile, Îţi exprimi emoţiile,
nevoile, drepturile şi nevoile, drepturile şi nevoile, drepturile şi
opiniile. În schimb opiniile păstrând respect opiniile fără respect
exagerezi importanţa pentru ale celorlalţi. pentru ale celorlalţi.
emoţiilor, nevoilor,
drepturilor şi opiniilor
celorlalţi.

Emoții Îţi reţii propriile emoţii sau Eşti capabil să-ţi exprimi Îţi exprimi emoţiile într-
le exprimi într-o manieră emoţiile într-o manieră o manieră inadecvată
indirectă sau inutilă. directă, onestă şi (cu furie şi ameninţări)
adecvată.

Nevoi Acorzi tot timpul atenţie Atunci când nevoile tale Nevoile tale sunt mai
nevoilor celorlalţi, pe care nu sunt satisfăcute, te vei importante decât ale
le consideri mai simţi neapreciat, respins altcuiva. Nevoile
importante. sau trist. celorlalţi sunt ignorate.

Drepturi Altcineva are drepturi, iar Îţi cunoşti drepturile Îţi susţii drepturile tale,
tu nu îţi recunoşti aceleaşi esenţiale şi eşti capabil dar le încalci pe ale
privilegii. să le susţii. În egală celorlalţi.
măsură respecţi
drepturile celorlalţi şi nu
le încalci.

Opinii Consideri că nu ai nimic
important de spus, iar
ceilalţi au întotdeauna
dreptate. Te temi să spui
ceea ce gândeşti pentru că
poţi fi luat în râs.
Îţi exprimi părerile şi
consideri că poţi contribui
alături de punctele de
vedere ale altor
persoane.
Ideile tale contează cel
mai mult, iar ale
celorlalţi nu înseamnă
decât foarte puţin sau
chiar nimic.

Scop Scopul comportamentului Scopul comportamentului Scopul

pasiv este să evite asertiv nu este câştigul, comportamentului
întotdeauna conflictele şi ci să fii capabil să simţi agresiv este să câştige,
să le facă celorlalţi pe plac. că ai spus ceea ce doreai dacă este nevoie, în
să spui. detrimentul celorlalţi.

Dorina Kudor – Tema 4. Comunicare și relații publice 20

 CASA CORPULUI DIDACTIC CLUJ

Efecte Pe termen scurt Asertivitatea este o Pe termen scurt

- scade anxietatea atitudine faţă de tine şi - eliberarea tensiunii
- evită sentimentul de ceilalţi onestă şi utilă. - sentimentul de putere
vinovăţie O persoană asertivă cere Pe termen lung
ceva ce doreşte: - sentimentul de
- suferinţă - direct şi deschis vinovăţie şi ruşine
- sacrificiu - adecvat, respectând - ceilalţi sunt
Pe termen lung propriile opinii şi drepturi şi responsabili pentru
- stimă de sine scăzută aşteptând ca şi ceilalţi să propriul comportament
- tensiuni interioare care facă acelaşi lucru.
- cu încredere, fără
-scade stima de sine
duc la stres, furie,
anxietate -resentimente în jurul
depresie
O persoană asertivă: persoanei agresive.
- afectarea stării de
sănătate
- nu încalcă drepturile
celorlalţi
iritarea celorlalţi
- lipsa de respect din -nu va aştepta ca ceilalţi
să ghicească ceea ce
partea celorlalţi
doreşte
- nu va fi anxioasă şi nu va
evita situaţiile dificile
Beneficiul major este
creşterea încrederii în
sine şi respectul faţă de
ceilalţi.

Extras din Suportul de curs “Cursuri practice de consiliere şi orientare” Centrul Educaţia
2000+ Bucureşti 2007 - Material preluat https://docs.google.com/document/d/1-
qSC2Emx8DiUmZQY8lXZDq4ReOojrcxrdTEuE9Z1CIs/preview?pli=1

Tablou comparativ al comportamentelor în comunicare

Activitatea practică 8
Cursanții sunt invitați să își evalueze asertivitatea prin completarea testului disponibil online: Test de
asertivitate:
00000 http://www.psihoteste.ro/wp/?page_id=1859.
Dacă nu există acces la computere și internet, se administrează Fișa 6. Test de asertivitate

Beneficiile comunicării asertive

Asertivitatea este una dintre însuşirile psihice deosebit de importante din constelaţia
personalităţii umane, care contribuie considerabil la menţinerea echilibrului interior, la
exprimarea a ceea ce dorim şi în egală măsură la cultivarea unor relaţii interpersonale
agreabile. Asertivitatea este, în esenţă, o combinaţie reuşită de fermitate şi bun-simţ;

Dorina Kudor – Tema 4. Comunicare și relații publice 21

CASA CORPULUI DIDACTIC CLUJ

capacitatea de a exprima ceea ce suntem, ce dorim şi ce cerem într-o anumită situaţie, dar
fără a leza pe cei din jur, în limitele bunului simt.

Activitatea practică 9
Beneficiile asertivității sunt discutate pornind de la videoclipul de animație
https://www.youtube.com/watch?v=Vgp1_X0-Lg4 , ilustrând cum comunicarea directă,
autentică, încrederea în sine sunt soluții eliberatoare de frică, prejudecată. Cursanții vor
oferi exemple din viața reală în care comportamentul pasiv sau agresiv au cauzat tulburări,
neînțelegeri.

Tema 4.4. Comunicarea scrisă

Comunicarea internă şi comunicarea externă

Toate organizaţiile școlare au atât comunicare internă, cât şi comunicare externă, funcţie
de tipul de auditoriu - intern sau extern.
Auditoriul intern se compune din totalitatea membrilor organizației școlare (cadre
didactice, didactice auxiliare, nedidactice, elevi).
Auditoriul extern se compune din cei pe care organizaţia școlară doreşte să-i informeze:
părinții, mediile de informare din comunitate, cetăţenii, organizaţiile nonguvernamentale
locale, grupurile interesate de funcţionarea organizaţiei.
Mesajele externe sunt acelea care circulă din interiorul organizaţiei școlare către
exterior şi invers – ex. reclame, convorbiri telefonice cu beneficiarii direcți (elevii) și
indirecți (părinții) sau colaboratorii, scrisori către părinți sau autorităţi, întâlniri cu aceştia
etc.
Întotdeauna există ceea ce numim motive pentru comunicare (sau obiective de
comunicare) – atât pentru comunicarea unei instituţii cu exteriorul său (comunicarea
externă), cât şi cu interiorul organizaţiei (comunicarea internă).
Comunicarea internă ocupă mai mult din timpul oamenilor decât comunicarea externă :
în organizaţii, mesajele circulă pe verticală, pe orizontală..
Cea mai des întâlnită este comunicarea formală, de sus în jos; în esenţă, acest tip de
comunicare descrie procesele de relaţionare verbală sau nonverbală dintre mulţimea de

Dorina Kudor – Tema 4. Comunicare și relații publice 22

CASA CORPULUI DIDACTIC CLUJ

angajaţi. Se folosesc mai multe canale şi formate – notele interne, rapoartele, minutele de
şedinţă, procese-verbale etc.

Activitatea 10 - Comunicare internă și externă

Lucrați în grupe de câte 5-6 persoane și realizați o schemă a comunicării interne și a
comunicării externe în unitatea de învățământ din care faceți parte. Prezentați grupului
schema obținută.

Comunicarea prin email

În zilelele noastre este des folosită comunicarea prin email atât în cadrul unității de
învățământ, cât și cu alte instituții (primărie, inspectoratul școlar, casa corpului didactic,
alte unități de învățământ etc.)
Emailul: reguli de scriere a emailurilor
Poşta electronică este unul din instrumentele care au făcut viaţa oamenilor mult mai
uşoară: este mai ieftină şi mai rapidă decât poşta clasică, mai puţin nepoftită decât un
telefon, mai sigură decât comunicarea prin fax. În plus, comunicarea electronică diferă
fundamental de comunicarea clasică prin viteza şi modalitatea de transmitere.
Regula de bază este să arăţi respect pentru interlocutor. Corespondenţa prin e-mail nu
este diferită de cea prin scrisori. Doar pentru că e-mailul este prin natura lui o formă de
comunicare imediată, nu trebuie adoptat un stil prea familiar.
Câteva reguli de scriere a emailurilor
 Când scrieţi pentru prima dată unei persoane menţionaţi sursa de unde aţi obţinut
adresa ei de e-mail (persoana sau pagina web). Majoritatea oamenilor de afaceri au
mai multe pagini personale pe Internet şi le poate fi de ajutor să ştie de unde sau de ce
îi contactaţi.
 Nu lăsaţi necompletat câmpul “subiectul mesajului”. Mesajele care nu au acest câmp
completat sau nu au indicată sursa de provenienţă sunt uşor tratate ca mesaje
nesolicitate (“junk mail”).
 Nu trimiteţi documente anexate (“attachments”) decât după ce corespondentul tău ţi-a
confirmat că acceptă acest lucru. Întreabă mai întâi!

Dorina Kudor – Tema 4. Comunicare și relații publice 23

CASA CORPULUI DIDACTIC CLUJ

 Creaţi un scurt antet (3 linii sunt de ajuns) pentru actele oficiale: oferte, contracte,
însă folosiţi-l numai când este cazul, adică atunci când vreţi să fie clar că mesajul vine
din partea companiei.
 Mărimea fonturilor: un e-mail scris numai cu litere mici arată interlocutorului că nu
aveţi timp pentru a coresponda cu el , în timp ce unul scris cu litere mari indică
agresivitate (« ţipă ») şi este greu de citit. Folosirea corectă a majusculelor acolo unde
este cazul este potrivită pentru a comunica similar pe orice alt suport pentru
comunicarea scrisă (scrisoare sau memo, etc.)
 Gramatica şi punctuaţia: greşelile de punctuaţie sau gramaticale fac din e-mailul
nostru unul neprofesionist şi arată o atenţie scăzută pentru detalii. Înainte de a apăsa
pe butonul de “trimitere” îl putem reciti sau folosi dicţionarul şi verificarea automată
a gramaticii, indiferent de limba în care corespondăm.
 “Emoticonurile” :   Noile convenţii de punctuaţie menite să arate stări sunt
potrivite pentru corespondenţa cu prietenii şi familia şi total de evitat în corepondeţa
de afaceri, oricât de tentaţi am fi să arătăm stările aferente mesajului.
 Titlurile: ca şi în scrisori, se utilizează titlul formal al destinatarului dacă nu ne
specifică altfel. Dacă destinatarul nu are un titlu folosim apelativul “Domnule” sau “
Doamnă” urmat de numele de familie.
 Informaţii de contact: întotdeauna includeţi în e-mail numele dumneavoastră
complet , urmat de telefoane si adresa de mail pentru ca destinatarul să aleagă modul
în care vă poate contacta. Includeţi de asemenea şi o semnătură pentru a personaliza
mesajul.
 Butonul de trimitere : este o practică destul de comună să răspundeţi la e-mailuri
rapid, în mod special atunci când conţinutul vă enervează sau când sunteţi deranjaţi
de mesaj. Totuşi, în aceste situaţii puteţi regreta efectul ulterior mai ales cînd
răspunsul pe care îl formulaţi este ostil sau agresiv. Evitaţi butonul de trimitere şi
aşteptaţi până ce vă calmaţi.
 Mai mulţi destinatari: atunci cînd faceţi parte dintr-un grup de lucru şi primiţi un mail
la care doriţi să răspundeţi întrebaţi-vă dacă mesajul dumneavoastră este de interes
pentru toată lumea. De asemenea, atunci cînd vreţi să trimiteţi mai departe un mesaj
primit de la un grup de oameni, întrebaţi-vă dacă aceştia vor ca adresa lor de mail să
fie trimisă unui necunoscut. Pentru a evita situaţii neplăcute folosiţi “blind carbon
copy”, astfel încât adresele celorlalte persoane să fie protejate.
Reguli de conţinut
 Adresarea se face întotdeauna la persoana a doua plural.
 Textul trebuie să fie clar şi concis.
 Conţinutul mesajului sa încapă pe o pagină, în caz contrar se pot folosi fişiere ataşate.

Dorina Kudor – Tema 4. Comunicare și relații publice 24

CASA CORPULUI DIDACTIC CLUJ

 Tonul e-mailului - mai ales către persoane pe care le cunoaştem de puţin timp -
trebuie să fie profesionist şi familiaritatea evitată.

Activitatea 11 - Comunicarea prin email

Se vizionează videoclipul Emailul și comunicarea eficientă:
https://www.youtube.com/watch?v=kGE6hq4yJyE – 14:10 min și se discută principalele
reguli de redactare a unui email.

Comunicarea prin telefon

 Răspundeţi la telefon într-o manieră prietenoasă, profesională şi prompt;

 Răspundeţi în intervalul primelor 4 semnale sonore ale apelului;
 Întotdeauna vorbiţi clar şi rar;
 Spuneți denumirea unității de învățământ;
 Salutați cu respect pe un ton plăcut ;
 Acordaţi-i interlocutorului toată atenţia şi ascultaţi activ;
 Daţi informaţii specifice; explicaţi ce acţiuni trebuie întreprinse drept urmare a
convorbirii telefonice;
 Concentraţi-vă pe interlocutor;
 Utilizaţi numele corect al persoanei care vă sună;
 Aveţi la îndemână informaţiile despre interlocutor, pregătiţi-vă înainte de a iniţia o
conversaţie telefonică cu acesta;
 Creaţi o foaie cu răspunsuri şi informaţii des întâlnite ;
 Nu criticaţi şi nu corectaţi!
 Nu vă adresați cu ,,spuneți!”, ci cu ,,vă ascult!”;
 Fiţi politicoşi şi serviabili;
 Nu faceţi promisiuni care nu pot fi respectate;
 Păstraţi mesajele în ordine. Verificaţi lista mesajelor la sfârşitul fiecărei zile;
 Asiguraţi-vă că aţi îndeplinit toate angajamentele şi aţi răspuns la toate
convorbirile în timp util sau chiar mai repede;
 Notaţi-vă rezultatul convorbirii avute cu persoana sau următoarea acţiune în
relaţia cu ea. Nu vă bazaţi numai pe memorie.
 Zâmbiţi! Zâmbetul “se aude”.

Dorina Kudor – Tema 4. Comunicare și relații publice 25

CASA CORPULUI DIDACTIC CLUJ

Activitatea 12 - Comunicarea prin telefon

Activitate în perechi
A. Simulați o convorbire telefonică cu o persoană cunoscută /nervoasă.
B. Simulați o convorbire telefonică cu o persoană necunoscută/ dezorientată.

În loc de sfârșit
Cursanții completează pe verso la valiza de sosire, în valiza de plecare, contribuția reală
la derularea cursului, precum și ,,lecțiile” învățate și obiectivul personal de dezvoltare a
abilităților de comunicare. Se formează un cerc și cursanții spun în cor deviza:

SUNT SMART&HEART
COMUNIC
E.S.P.E.R.E.

Dorina Kudor – Tema 4. Comunicare și relații publice 26