Caracteristici de calitate neîndeplinite corespunzător și defecte

În evaluarea functiilor unui produs exista un demers obligatoriu pentru

producator, care se face cu ajutorul si prin intermediul caracteristicilor produsului.

Pentru a întelege acest demers definim si clasificam caracteristicile unui produs.

Ansamblul activitatilor din managementul calitatii sunt: planificare,

organizare, control si asigurare a calitatii.
Planificarea calitatii presupune ansamblul proceselor de determinare a
principalelor obiective ale firmei în domeniul calitatii, precum si a resurselor si
mijloacelor de realizare a lor.

Obiectivele pot fi la nivel strategic si operational. Avem deci:

- o planificare externa – identificarea beneficiarilor si stabilirea cerintelor
acestora (prin studiu de marketing);
- o planificare interna – transpunerea cerintelor clientilor în caracteristici
ale produsului si in procese care fac posibila realizarea produselor cu aceste
caracteristici.
Tinerea sub control a calitatii se refera la ansamblul activitatilor:
- de supraveghere a desfasurarii proceselor;
- de evaluare a rezultatelor din traiectoria produsului în raport cu obiectivele
si cu normele specificate într-un document normativ.
Activitatile specifice de tinere sub control a calitatii conform standardului
ISO 8402 sunt:
- supravegherea calitatii – monitorizeaza si verifica continuu!
- inspectia calitatii – masoara, examineaza si încearca una sau mai multe
caracteristici!
- verificarea calitatii – confirma conformitatea cu cerintele prin examinari
si probe tangibile!

Este necesara coordonarea tuturor activitatilor, în sensul de a forma un

ansamblul de procese care se practica în vederea armonizarii deciziilor si actiunilor
firmei si ale subsistemelor sale în scopul realizarii obiectivelor definite în cadrul
sistemului calitatii, stabilit anterior.
O coordonare eficienta presupune existenta unei comunicari adecvate
(bilaterale si multilaterale – intalniri, conferinte, reuniuni) in toate etapele
corespunzatoare managementului, cu antrenarea personalului pentru realizarea
obiectivelor din domeniul calitatii.
Un aspect important al calitatii este controlul calitatii produselor, care
constituie fundamentul pe care se bazeaza asigurarea calitatii si managementul
calitatii. Acest control se poate realiza fie prin masuratori ale aspectelor cheie ale
productiei fizice, fie cu ajutorul controlului statistic de calitate. Controlul statistic
de calitate constituie o cerinta a standardelor de calitate ISO 9000, standarde care
trebuie sa fie respectate în cazul oricaror produse exportate.
Independent de solutia de urmarire a productiei si a calitatii, integrarea
calitatii cu sistemele de productie presupune:
identificarea operatiilor de control/repere;
culegerea datelor masurate în punctele de control;
punerea acestor date la dispozitia setului de diagrame, implementat în
sistem;
existenta unui ansamblu de rutine de reprezentare grafica a seriilor de date
potrivite cu specificul sistemului.
Un produs este considerat bun calitativ, daca performantele sale masurate se
încadreaza între anumite limite de toleranta specificate. Produsul va fi bun, daca
vectorul performantelor sale va fi inclus într-un domeniu de acceptare, definit
conform limitelor de toleranta specificate si va fi necorespunzator în caz contrar.
La baza utilizarii metodelor statistice în activitatea de control de calitate, sta
principiul potrivit caruia deciziile trebuie luate pe baza unor date reale, corecte, iar
cele eronate trebuie eliminate în timp util.

Educatia in controlul calitatii – arata K. Ishikawa in 1975- trebuie

desfasurata larg si profund, la toate nivelurile, pentru toti salariatii intreprinderii,
de la director pana la muncitor, nu numai in ce priveste ideile, dar si metodele
controlului statistic al calitatii.”

Realizarea unui produs software de nivel calitativ cât mai ridicat, este

obiectivul principal în activitatea de obţinere a acestuia şi este urmărit pe

toată durata ciclului său de realizare. Atingerea acestui obiectiv trebuie evaluată şi

probată în final.

Calitatea sistemelor de programe se creează în procesul de realizare şi se

manifestă în procesul de utilizare. Ca urmare apare calitatea funcţională -

modul în care sistemul de programe rezolvă cerinţele beneficiarului şi

calitatea tehnică - performanţele tehnico-economice sau cu ce consum de resurse

se realizează funcţiunile globale ale sistemului.

Costul noncalitatii o reprezinta pierderile de resurse ca urmare a realizarii produselor rebutante sau
remaniabile.

Caracteristici de baza principale

Clienţii sunt, de obicei, interesati de rezultatul procesului si de modul in care acesta respecta cerinţele
lor, indiferent de variaţiile procesului.

înţelegerea procesului va permiterea menţinerea lui la un nivel de capabilitate corespunzător. Cum

procesele au o evoluţie in timp trebuie supravegheate si trebuie luate masuri pentru a preveni schimbări
nedorite a procesului. Reciproc, schimbările de proces necesare trebuie identificate, intelese,
implementate.

Majoritatea proceselor ar trebui sa se afle in acest stadiu. Datorita limitării resurselor companiei este
foarte uşor sa ne oprim in acest stadiu odata atins. Dorinţa de a atinge „nivelul mondial” cere insa
eforturi constante, planificate pentru a atinge al treilea stadiu iar neindeplinirea lui duce la dezavantaje
din punct de vedere al competitivitatii.

Pentru a putea supravieŃui pe o astfel de piaŃă, întreprinderile trebuie să acŃioneze rapid în sensul
îmbunătăŃirii permanente a unităŃilor de producŃie, a modului în care sunt gestionate aspectele
economice, cele ale resursei umane şi cele legate de aspecte care până nu de mult erau considerate ca
fiind secundare, cum ar fi limitarea impactului ecologic al activităŃii industriale. În prima perioadă a
dezvoltării industriei, produsele erau executate la ordinul clientului, în ateliere meşteşugăreşti de către
muncitori cu o înaltă calificare profesională pentru epoca respectivă. Sistemul de producŃie
manufacturier reprezintă, în istoria dezvoltării industriale, prima formă de organizare al unui proces de
producŃie.

Absenteismul angajaŃilor are un efect negativ asupra organizaŃiei, dar nu se poate reduce la zero.
Absenteismul este scump deoarece indemnizaŃiile, compensaŃiile, premiile se acordă chiar dacă
angajatul lipseşte. Prin absenteism, pe termen scurt sau lung, se reduce mult productivitatea şi pot
apărea costuri suplimentare cu angajarea altor persoane pentru înlocuirea celor absenŃi. AngajaŃii care
au o satisfacŃie înaltă a muncii vor absenta mai puŃin decât cei care sunt nesatisfăcuŃi de munca pe
care o prestează, sau de recompensele primite. Managerii trebuie să înŃeleagă cât mai bine cauzele
absenteismului pentru a-l putea controla cât mai bine. Managerul trebuie să găsească mijloace de a
combate absenteismul, motivându-i pe angajaŃi oferind câştiguri pentru o frecvenŃă bună, acordând
premii, pentru zile absentate, mai mici decât cele cuvenite. Managerul poate avea ca modalităŃi de
control al absenteismului: disciplina; încurajarea pozitivă; combinaŃia celor două. Încurajarea pozitivă
include metodele prin care oamenii sunt motivaŃi în a nu mai absenta prin faptul că li se oferă bani,
recunoaştere, timp liber, sau alte recompense pentru atingerea standardelor în performanŃă şi pentru
prezenta la lucru. Metoda combinată presupune acordarea câştigului în cazul comportamentului dorit
sau sancŃiunea dată pentru comportament necorespunzător. Politicile şi regulile organizaŃiilor pot
încuraja sau descuraja absenteismul. OrganizaŃiile care practică acordarea de salarii mari au şi o rată
ridicată a absentării deoarece angajaŃii îşi pot permite să "cumpere" timpul liber.-----------------------------
++++++++++++++++++++++++*+

Atunci cand vorbim despre calitatea de baza a unui produs, nu ne referim la faptul ca un produs este la
un nivel sub-standard sau sub valoarea nominala ci la faptul ca , clientul trebuie sa se increada in
calitatea produsului sau a serviciului oferit.

Chiar si atunci cand un produs isi atinge pe deplin cerintele ( aceasta inseamna ca produsul sau serviciul
este de incredere si durabil pe toata durata de viata pre-determinata).

Clientul nu va vorbi despre calitatea de baza a unui produs sau serviciu deoarece este de asteptat ca
acestea sa le aiba. De exemplu, un client achizitioneaza un telefon, el nu merge la producator si ii
precizeaza ca are nevoie de un telefon care sa aiba display sau sa functioneze excelent, el se asteapta ca
acel telefon sa aiba aceste caracteristici care sunt de baza. Un alt exemplu ar fi ca un spital sa fie
acceptabil trebuie sa aiba medici de calitate si echipamente adecvate.

Calitatea de baza se poate contesta atunci cand clientul observa ca produsul nu indepliniste atributele
de baza, consumatorul devenind astfel nemultumit de produs sau serviciul oferit. Indeplinirea
atributelor de baza atat la produse cat si la servicii le ofera clientilor un grad de satisfactie, de
multumire.

Satisfacția clienților are o relație liniară cu performanța.” Modelul Kano asupra calității
arată că clienții au de cele mai multe ori o viziune mai complicată despre calitate, decât
o recunosc chiar ei. Cerințele performanței dorite vor fi de forma : ” Aș vrea ca produsul/
serviciul să atingă acest nivel de performanță.” Dacă performanța atinge sau depășește
acest nivel, clientul va fi satisfăcut in această problemă, iar dacă nu, atunci va fi
nemulțumit. Există o relație liniară aproximativă între performanță si criteriile specificate,
însă aceasta nu acoperă toate posibilitățile. Calitatea de bază este legată de
caracteristici al căror nivel clienții nu îl vor preciza, întrucât ei presupun că acestea sunt
implicite, de la sine înțeles ! De fapt, aceste caracteristici de bază îl determină să îți
 aleagă produsul și simpla lor realizare nu îl va impresiona prea tare ! În schimb, dacă nu
îi asiguri unul din aceste criterii subînțelese, vei avea un client foarte nemulțumit, pe de
altă parte… Calitatea excelentă presupune să îi oferi clientului ceva ce el/ea nu știa că
își dorea ! De exemplu, uitați-vă la noile generații de smartphone, care au funcții pe care
nimeni nu le-a cerut, dar fără de care acum nimeni nu mai poate sta ! În mod cert, un
client nu va fi nemulțumit că nu i-ai oferit ceva ce el nu știa că vroia, dar dacă îi oferi, ai

șansa de a avea un client extraordinar de satisfăcut. Din cele de mai sus, putem
concluziona că, deși criteriile de calitate verbalizate sunt importante, zonele reale în
care poți pierde (calitatea de bază) sau câștiga (calitatea excepțională) o mulțime de
clienți sunt zonele în care clienții nu vorbesc, nu verbalizează anumite cerințe ( să
reținem: pe unele le consideră de la sine înțelese, iar altele nu știu că le vor

încă…). (Model Kano, sursă imagine) Ceea ce

aveți de făcut e să intrați în mintea lor și să înțelegeți în detaliu cum văd ei
produsul/serviciul. În termeni de marketing, puteți să vă gândiți la :
 Calitatea de bază, fără de care nici nu ați fi ”în joc”;
 Calitatea exprimată, în care vă străduiți să dați tot ce e mai bun;
 Calitatea excepțională, care este un avantaj competitiv puternic, în care întâlnim pe cei care
schimbă regulile jocului (de exemplu, primul smartphone, sau primul geam electric pentru
mașini).
Clienții vor gândi că voi știți ce vor ei, înainte chiar să o facă, iar competitorii voștri vor fi
sub presiunea de a ține pasul cu voi ! [Apple este, fără îndoială, cel care demonstrează
cel mai bine trăsăturile ”Calității Excepționale” în prezent.] Și frumusețea e că, chiar
dacă competitorii ar veni cu versiuni mai bune decât voi, rămâneți în mintea
consumatorilor ca și inovatori… Inspiraţie şi adaptare: Graeme Knowles- Managing Quality
in the 21st Century
Satisfacerea clientilor este una dintre cele mai importante preocupari pe care le are o companie. Daca
dezvoltarea unui produs sau serviciu poate fi ajustata sau imbunatatita pentru a se potrivi nevoilor si
cerintelor clientilor, aceasta poate creste satisfactia clientilor intr-o anumita masura.

Profesorul japonez Noriaki Kano a implementat o teorie de dezvoltare a produsului si a satisfactiei

clientului in anii 1980 . Acest model este cunoscut sub numele de modelul Kano .

Modelul Kano, a satisfactiei clientilor distinge sase categorii de atribute de calitate, dintre care primele
trei influenteaza de fapt, satisfactia clientului :

Atributele de baza "must be" acestea sunt atributele de care un producator trebuie sa tina cont atunci
cand doreste sa scoata pe piata un produs sau serviciu. Atunci cand vorbim despre calitatea de baza a
unui produs, nu ne referim la faptul ca un produs este la un nivel sub-standard sau sub valoarea
nominala ci la faptul ca , clientul trebuie sa se increada in calitatea produsului sau a serviciului oferit.

Chiar si atunci cand un produs isi atinge pe deplin cerintele ( aceasta inseamna ca produsul sau serviciul
este de incredere si durabil pe toata durata de viata pre-determinata).

Clientul nu va vorbi despre calitatea de baza a unui produs sau serviciu deoarece este de asteptat ca
acestea sa le aiba. De exemplu, un client achizitioneaza un telefon, el nu merge la producator si ii
precizeaza ca are nevoie de un telefon care sa aiba display sau sa functioneze excelent, el se asteapta ca
acel telefon sa aiba aceste caracteristici care sunt de baza. Un alt exemplu ar fi ca un spital sa fie
acceptabil trebuie sa aiba medici de calitate si echipamente adecvate.

Calitatea de baza se poate contesta atunci cand clientul observa ca produsul nu indepliniste atributele
de baza, consumatorul devenind astfel nemultumit de produs sau serviciul oferit. Indeplinirea
atributelor de baza atat la produse cat si la servicii le ofera clientilor un grad de satisfactie, de
multumire.

Atributele de performanta sunt acelea care cresc satisfactia clientilor atunci cand observa ca la
atributele de baza sunt adaugate noi caracteristici. De exemplu, un sistem de muzica mare si aer
conditionat in masini creste gradul de satisfactie clientului deoarece are ceva in plus pe langa pragul
atributelor de baza cum este viteza, kilometrajul si franele.
In cazul in care aceste atribute de performanta sunt eliminate cel mai probabil si satisfactia clientilor se
va diminua, acest lucru sugereaza ca, odata ce un atribut de performanta este inclus in produs sau
serviciu, acesta trebuie sa se mentina. Aceste atribute de performanta reflecta de multe ori vocea
clientului.

Calitatea de performanta este ceva obiectiv testata, care poate fi masurata , reusind astfel companiile sa
se diferentieze de concurenta.

Aceste atribute sunt explicite si precizate de catre clienti, iar companiile sunt nevoite sa isi sporeasca
creativitatea in sensul acesta. Cu cat un produs sau serviciu este imbunatatit si indeplineste aceste
cerinte ale consumatorilor, cu atat creste si nivelul lor de satisfactie.

Factorii emotie sau factorii care ofera entuziasm sunt acele atribute nerostite si neasteptate de catre
clienti, care pot sa le ofere consumatorilor un nivel ridicat de satisfactie, iar absenta lor spre deosebire
de atributele de performanta nu duce la nemultumire.

Clientul nu isi da seama daca produsul are nevoie de ceva in plus, el are tot ce si-a dorit de la acel
produs, dar daca producatorul ii adauga o caracteristica noua, ceea ce ii starneste interesul
consumatorului acesta il poate considera ca un bonus.

Pe o piata competitiva in cazul in care oferim produse performante care sunt similare cu cele existente
deja pe piata, trebuie sa oferim atribute care ofera entuziasm si care sunt adresate ,,nevoilor
necunoscute" ale consumatorilor, aceasta poate fi un avantaj concurential.

De cele mai multe ori, producătorii de laptopuri se bazează pe comercianţi şi distribuitori pentru
a-şi vinde aceste produse electronice high-end. Dacă aceştia s-ar confrunta numai cu recenzii
negative, numai cu retururi şi clienţi nemulţumiţi, producătorii respectivi nu ar mai fi solicitaţi
pentru stocuri. În plus, sunt producători de componente de laptop, dar şi de laptopuri în sine,
aşa că reţeaua este mult mai complexă, strânsă, iar elementele ei, mult prea dependente unele
de altele.

Comerciantul este asaltat de clienţi dacă este de încredere, nu doar dacă vinde cel mai ieftin de pe piaţă.
Desigur, şi preţul, şi proximitatea, şi pachetul de servicii contează, însă acestea doar formează încredere
şi încrederea conduce spre încheirea (finalizarea) unei vânzări. Ea este ingredientul magic dintr-o
tranzacţie a unui laptop. Dacă încrederea este înşelată, clienţii se duc în altă parte, iar aici pun o recenzie
negativă şi comerciantul pierde. Nihil sine Încredere!