Evoluţia conceptului de calitate şi a standardelor

privind calitatea

Îndrumător: Conf. dr. ing. ec. Alexandru Potorac

Adrian MACIUCA
Universitatea "Ştefan cel Mare" Suceava

Rezumat

Lucrarea prezintă evoluţia conceptului de calitate si a standardelor privind calitatea.

Sunt descrise caracteristicile esenţiale care fac din seria de standarde ISO 9000 cel mai
răspândit model de conducere a întreprinderilor moderne. In final se mentionează
principalele avantaje ale implementării sistemului de calitate şi respectiv ale standardelor
din familia iso 9000.

1. Definirea calităţii şi a conceptului de calitate

Definiţii ale calităţii

Calitatea reprezintă o latură esenţială a produselor şi serviciilor. În conformitate cu

standardele, “calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale
unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface
necesităţile exprimate sau implicite ale clientului”.
De menţionat că dicţionarele sau literatura de specialitate oferă numeroase alte
definiţii ale calităţii, ca de exemplu:
♦ Calitatea este satisfacerea clientului („customer satisfaction”);
♦ Calitatea este aptitudinea de a fi corespunzător utilizării („fitness for use”);
♦ Calitatea este ceea ce clientul e dispus să plătească în funcţie de ceea ce
obţine şi valorifică.
Esenţial este ca în calitate de producători, furnizori sau prestatori de servicii să
determinăm necesităţile clienţilor noştri şi să le satisfacem la un anumit preţ. Putem, prin
urmare, să mai dăm şi următoarea definiţie calităţii:
Calitatea este aptitudinea de utilizare potrivită şi valoarea oferită pentru
banii cheltuiţi, toate acestea având în vedere, permanent, „satisfacerea
clienţilor”[1].
Rezultă de aici că termenul de calitate are un înţeles mai larg cuprinzând o latură
tehnică sau intrinsecă strict legată de caracteristicile produsului sau serviciului, un grad
de utilitate ce se referă la măsura în care acesta satisface necesităţile clientului şi
evident, o componentă economică determinată de costurile implicate de procurarea şi
utilizarea produsului [3] ( fig.1 ).

Latura tehnică Gradul de utilitate

CALITATE

Costuri

Fig.1 Implicaţiile noţiunii de calitate

 Evoluţia conceptului de calitate şi a standardelor privind calitatea

Evident toate aceste elemente şi cu precădere raportul preţ – calitate, corelate cu

alte elemente precum o promovare a produsului sau serviciului vor determina succesul
acestuia pe piaţă.

Conceptul de calitate şi evoluţia acestuia

După al doilea război mondial un profund impact asupra calităţii l-au avut două
elemente determinante [2,3,4]:
♦ revoluţia japoneză în domeniul managementului calităţii;
♦ orientarea tot mai preponderentă a clienţilor spre calitate.
În analiza privind viziunea întreprinderilor occidentale asupra calităţii, J. M. Juran
evidenţiază că, până în anii 1980:
− costurile şi livrările erau priorităţile esenţiale;
− rezolvarea gradului de calitate se făcea pe teren;
− costurile „non-calităţii” erau mascate de costurile standard;
− calitatea era considerată o problemă a proceselor de producţie;
− responsabilitatea în domeniul calităţii nu implica întreprinderea în ansamblu
şi conducerea acesteia, revenind departamentului calităţii sau nimănui.
Începând cu anii 1980, întreprinderile Occidentale şi în special cele americane au
înţeles două aspecte neglijate până atunci:
− importanţa calităţii şi satisfacerii clienţilor din acest punct de vedere pentru
succesul întreprinderii;
− necesitatea considerării calităţii nu numai ca obiectiv tehnic, ci şi ca
obiectiv de management.
Organizaţia internaţională de standardizare a redactat normele ISO 9000
reprezentând o serie de standarde internaţionale ce cuprind cerinţe şi recomandări
pentru societăţile de producţie şi servicii, având ca obiectiv de bază asigurarea şi
managementul calităţii [2,3,4]. În întreprinderile ce adoptă şi aplică normele ISO 9000,
calitatea devine obiectiv prioritar.

Conceptul de calitate totală

Competitivitatea unei firme e determinată de oferta sa, ce trebuie să fie

caracterizată printr-un produs atractiv, având o calitate adecvată, la un preţ competitiv,
şi având ca prim obiectiv satisfacerea necesităţilor clientului.
Calitatea totală reprezintă un nou model evolutiv de management care include
practici, instrumente şi metode de angrenare a întregului personal, având ca obiectiv
satisfacerea clientului într-un mediu aflat într-o schimbare continuă.
Calitatea totală poate fi definită ca un ansamblu de principii şi metode reunite într-o
strategie globală, pusă în aplicare într-o societate comercială pentru a îmbunătăţi
calitatea produselor şi serviciilor sale, calitatea funcţionării sale, precum şi calitatea
obiectivelor sale [5]. Scopul aplicării strategiei calităţii totale este dezvoltarea
întreprinderii, asigurarea rentabilităţii acesteia, satisfacerea şi atragerea spre fidelitate a
clienţilor.
Dacă comparăm câteva trăsături ale conceptului clasic (tradiţional) de Calitate
Controlată şi ale celui modern de Calitate Totală vom observa o serie de diferenţe
esenţiale:
Calitate controlată Calitate totală

Control postproces Control apriori

Acţionează asupra efectelor Acţionează asupra cauzelor

Câmp de activitate: produsul Câmp. de activitate: întreprinderea

Clientul = cumpărătorul Clientul = utilizatorul

Static Dinamic

Pag 2/10
 Evoluţia conceptului de calitate şi a standardelor privind calitatea

Calitate fără preţ, cu orice preţ Evaluare economică

Nivelul de calitate acceptabil Refuzul noncalităţii, principiul „0” defecte

Controlul e atribuit cuiva Controlul = problema tuturor dar responsabilitatea

= individuală

Lipsă de încredere Încredere

Calitatea costă Calitatea este răsplătită

Calitatea totală dezvoltă activitatea în echipă, facilitează un management

participativ, îmbunătăţeşte relaţiile umane şi aduce un reviriment în înţelegerea la nivel
superior a relaţiei furnizor – client în interiorul şi în afara firmei. În procesul de
îmbunătăţire continuă a calităţii e angrenat întregul personal, de la manager la ultimul
angajat.
Prin urmare obiectivul calităţii totale îl reprezintă asigurarea competitivităţii prin
satisfacerea clientului, având ca bază îmbunătăţirea continuă cu participarea întregului
personal (fig.2 ).

Obiectiv
prioritar
Satisfacere client

Piloni de
bază Produs atractiv Calitatea adecvată Preţ competitiv

Forţa Îmbunătăţirea continuă

motrice

Filosofia Calitatea totală

Fig.2: Obiectivele calităţii totale

2. Evoluţia conceptului de calitate şi a standardelor privind calitatea

2.1. Evoluţia conceptului de calitate

Implementarea sistemelor calităţii în diferite organizaţii s-a ciocnit adeseori de

anumite concepţii şi prejudecăţi eronate [3,5,6]:

♦ Calitatea costă scump

Aceasta este cea mai răspândită concepţie cu privire la calitate. Totuşi , cercetări
asupra mecanismelor proiectării şi realizării calităţii şi ale proceselor de fabricaţie au
arătat că o calitate mai înaltă nu costă întotdeauna mai mult. Este important să se
înţeleagă ce reprezintă calitatea unui produs în producţia modernă . Bazată pe cererile

Pag 3/10
 Evoluţia conceptului de calitate şi a standardelor privind calitatea

pieţei , calitatea este mai întâi definită pe hârtie sub forma unui proiect. Acesta este mai
întâi tradus într-un produs real printr-un proces de fabricaţie corespunzător. Investirea
unor resurse mai mari în domeniul cercetare - dezvoltare, poate avea ca rezultat o
creştere a calităţii produselor. În acelaşi timp , îmbunătăţind procesele de fabricaţie se
poate ajunge la reduceri substanţiale în ceea priveşte costurile totale de producţie . Acest
lucru a fost demonstrat atât în Japonia , cât şi în ţările din vest, pentru mărfurile
industriale produse în masă. Calculatoarele , aparatura electronică de consum şi
articolele de uz casnic sunt numai câteva exemple: de-a lungul ultimelor două decade ,
calitatea acestor articole s-a îmbunătăţit progresiv şi costurile reale au scăzut.

♦ Accentul pe calitate conduce la reducerea productivităţii

Există o concepţie greşită , larg răspândită printre conducătorii unităţilor, care
afirmă că obţinerea calităţii se face numai în detrimentul cantităţii. Această opinie este o
moştenire a perioadei când controlul calităţii consta exclusiv în inspecţie fizică a
produsului finit. În această situaţie , cerinţele de control mai severe aveau ca rezultat pur
şi simplu rebutarea unei părţi din producţie. În paradigma modernă a controlului calităţii ,
accentul s-a mutat pe prevenirea încă din timpul proiectării şi fabricării, astfel încât
articolele defecte să nu fie produse de la început . Eforturile pentru creşterea calităţii şi
menţinerea cantităţii au devenit din această cauză complementare unei productivităţi
înalte – scopul suprem al îmbunătăţirii calităţii . De exemplu , una dintre cele mai
importante activităţi de asigurare a calităţii (QA) , este analiza unui proiect înainte de a fi
pus în producţie . Această analiză stabileşte , de fapt, dacă proiectul este apt să
îndeplinească cerinţele explicite şi implicite ale clientului. De asemenea hotărăşte dacă
produsul poate fi uşor fabricat cu instalaţiile şi maşinile existente .

♦ Calitatea este afectată de slaba pregătire a forţei de muncă

Producătorii din ţările dezvoltate scuză adesea slaba calitate a produselor lor dând
vina pe lipsa de pregătire şi de conştiinciozitate a executanţilor. O analiză mai
aprofundată a acestei afirmaţii arată că executanţii pot fi traşi la răspundere numai dacă
conducerea :
- a pregătit meticulos executanţii ;
- le-a dat acestor angajaţi instrucţiuni amănunţite despre se trebuie să facă;
- a stabilit mijloace de verificare sau evaluare a rezultatelor acţiunilor executanţilor
- a furnizat mijloace de verificare pentru reglarea echipamentelor sau proceselor
Decât să găsească „ţapi ispăşitori” , întreprinderile ar trebui să-şi examineze
propriile slăbiciuni din sistemul de conducere.

♦ Calitatea poate fi asigurată numai printr-o verificare strictă

Verificarea a fost primul mecanism formal pentru controlul calităţii iar majoritatea
producătorilor încă mai cred că stricta verificare poate îmbunătăţii calitatea. Trebuie clar
înţeles că verificarea propriu-zisă conduce numai la separarea pieselor bune de cele
rebutate. Numai prin ea însăşi nu se poate îmbunătăţii calitatea unui produs.

Conceptul de calitate în organizaţiile şi companiile moderne

O preocupare principală a oricărei companii sau organizaţii trebuie să fie calitatea
produselor şi serviciilor sale . Pentru a avea succes o companie trebuie să ofere produse
sau servicii care:
a) satisfac o necesitate , o utilitate sa un scop bine definit ;
b) satisfac aşteptările clientului ;
c) sunt conforme cu standardele şi specificaţiile aplicabile ;
d) sunt conforme condiţiilor legale (şi altor condiţii) cerute de societate
e) sunt disponibile la preţuri competitive ;
f) sunt furnizate la un cost care va aduce profit
Managerial, strategia ţine de politica adoptate în întreaga activitate a companiei
care trebuie să fie subordonată satisfacerii cerinţelor pieţei, respectiv nevoilor şi
aşteptărilor clientului /cumpărătorilor /beneficiarului , conformităţii permanente cu
standardele şi normele legale, asigurării unui preţ competitiv.

Pag 4/10
 Evoluţia conceptului de calitate şi a standardelor privind calitatea

Obiective organizatorice
Pentru a-şi atinge obiectivele , compania trebuie să se organizeze în aşa fel încât
factorii tehnici , administrativi şi umani care influenţează calitatea produselor şi serviciilor
sale să fie sub control . Orice control de acest fel trebuie orientat spre reducerea ,
eliminarea şi cel mai important spre prevenirea deficienţelor calitative .
Trebuie dezvoltat şi implementat un sistem de conducere a calităţii în scopul
realizării obiectivelor definite de politica din domeniul calităţii a unei companii .Fiecare
element dintr-un sistem de conducere a calităţii îşi va modifica importanţa de la un tip
de activitate la altul şi de la un produs sau serviciu la altul. Pentru a obţine maximum de
eficienţă şi pentru a satisface aşteptările clientului este esenţial ca sistemul de conducere
a calităţii să fie adecvat tipului de activitate sau serviciului oferit.

Conceptul de sistem al calităţii

Sistemul calităţii are ca scop integrarea tuturor elementelor care influenţează
calitatea unui produs sau serviciu oferit de o firmă [4]. Definiţiile unor termeni cu privire
la conducerea calităţii, acceptate la nivel internaţional, sunt date în cele ce urmează, ele
având la bază standardul ISO.
Calitatea : este ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau
serviciu care conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau
implicite .
Controlul calităţii : tehnicile şi activităţile cu caracter operaţional utilizate pentru
îndeplinirea condiţiilor de calitate.
Asigurarea calităţii : ansamblul de acţiuni planificate şi sistematice , necesare
pentru a da încredere corespunzătoare că un produs sau serviciu va satisface condiţiile
de calitate specificate.
Politica în domeniul calităţii : obiectivele şi orientările generale ale unei organizaţii,
în ce priveşte calitatea , aşa cum sunt exprimate ele oficial de către conducerea
organizaţiei la nivelul cel mai înalt .
Conducerea calităţii : funcţia generale de conducere care determină şi
implementează politica în domeniul calităţii.
Sistemul calităţii : ansamblul de structuri organizatorice , responsabilităţi,
proceduri, procese şi resurse care are ca scop realizarea efectivă a conducerii calităţii.

Obiectivele calităţii
Majoritatea producătorilor sau furnizorilor doresc să obţină calitate şi mulţi
dintre ei depun eforturi considerabile pentru atingerea acestui obiectiv. O mare
parte a efortului se îndreaptă către activităţile de verificare şi remediere a
defectelor şi rebuturilor în timpul fabricaţiei. Aşa cum se cunoaşte controlul nu
poate rezolva calitatea unui produs. Calitatea unui produs trebuie să fie proiectată
şi fabricată. Conştientizarea calităţii trebuie să înceapă de la ideea de concepere a
produsului, atunci când se identifică necesităţile clientului [3,4]. Acest efort
conştient de realizare a calităţii trebuie să treacă prin diferite stadii, de la
elaborare la fabricare şi chiar după livrarea produsului la consumator , obiectivul
final fiind cel de a obţine o reacţie pozitivă de la acesta.

Planificarea şi ingineria calităţii

Aceasta constă din funcţii de înaltă specializare şi din activităţi legate de
planificarea, definirea şi dezvoltarea calităţii:
♦ consilierea conducerii cu privire la politica firmei în domeniul calităţii şi fixarea
obiectivelor realiste ale calităţii ;
♦ analiza cerinţelor de calitate ale clientului şi formularea specificaţiilor de
proiectare;
♦ analiza şi avizarea proiectării produsului cu scopul de a îmbunătăţii calitatea şi
de a reduce costurile acesteia;
♦ definirea standardelor calităţii şi pregătirea specificaţiilor produsului;

Pag 5/10
 Evoluţia conceptului de calitate şi a standardelor privind calitatea

♦ planificarea controalelor proceselor de fabricaţie şi formularea procedurilor

pentru asigurarea conformităţii;
♦ dezvoltarea tehnicilor de control al calităţii şi a metodelor de verificare, inclusiv
proiectarea echipamentelor de încercări speciale;
♦ Studii directoare asupra capabilităţii produselor ;
♦ analiza costurilor calităţii
♦ planificarea şi/sau anticiparea controlului calităţii produselor aprovizionate,
inclusiv evaluarea furnizorilor ;
♦ auditul calităţii firmei ;
♦ organizarea programelor de pregătire şi a celor motivaţionale pentru
îmbunătăţirea calităţii;

Cei 8 S de succes managerial al calităţii , dispuşi într-o formă alfabetică sunt :

* SALARIAŢI – instruiţi pentru calitate
* SALARIZAREA – motivatoare a calităţii
* SIMPLITATEA - organizatorică, tehnologică, managerială
* SISTEMUL – calităţii , în întreprindere şi în raporturile cu furnizorii
* SPECIALIZAREA – pentru produse competitive
* STILUL – de conducere, privind managementul calităţii totale
* STATEGIA – calităţii - concordantă cu strategia întreprinderii
* STRUCTURA – organizatorică - adecvată, modernă, flexibilă cerinţelor
pieţei

2.2. Evoluţia standardelor calităţii . Familia iso 9000

Sistemul calităţii , aşa cum este definit de Organizaţia Internaţională de

Standardizare (ISO) în seria de standarde 9000 referitoare la managementul calităţii , a
fost dezvoltat ca răspuns la provocările globalizării crescute a pieţei şi a fost unanim
acceptat [2,5,8]. ISO are ca obiect dezvoltarea standardizării şi facilitarea schimbului
internaţional de mărfuri şi servicii. Rezultatele activităţii ISO sunt publicate sub forma
standardelor internaţionale, ghidurilor şi altor documente similare.
ISO 9000 este rezultatul unui îndelungat proces de evoluţie , care îşi are începutul
în anii 1950 în SUA. Creşterea cerinţelor de calitate în domeniul militar a condus la
primele reglementări de asigurarea calităţii. Acestea conţineau condiţii referitoare la
implementarea şi controlul măsurilor de asigurarea calităţii , structurate şi formulate
după principiul aplicabilităţii practice . Intenţia acestor reglementări a fost îmbunătăţirea
performanţelor calitative ale întreprinderilor. In decursul timpului au apărut o serie
întreagă de norme de asigurarea calităţii , la nivelul firmelor, ramurilor industriale şi apoi
cu o arie extinsă de aplicabilitate , culminând cu adoptarea în 1987 a seriei de standarde
ISO 9000. Sub această formă standardul era utilizabil cu precădere de firmele din sfera
productivă. Ulterior, pentru a-l face aplicabil nu numai societăţilor comerciale angajate în
domeniul producţiei, standardul a fost revizuit şi adoptat oficial în 1994 de Organizaţia
Internaţională de Standardizare. Iniţial existau 3 părţi principale ale standardului iso
9000 : iso 9001, iso 9002 şi iso 9003, fiecare conţinând o serie de clauze referitoare la
proiectare, dezvoltare, fabricaţie, inspecţie, testări, montaj şi service.

Începând cu anul 2000, ISO procedează la o sistematizare a standardelor, iso 9001

înglobând toate cele 3 părţi ale iso 9000, respectiv 9001, 9002 şi 9003 din 1994.
Numărul de proceduri se reduce faţă de varianta anterioară, în acest sens existând
proceduri documentate pentru:

♦ Contolul documentelor

Pag 6/10
 Evoluţia conceptului de calitate şi a standardelor privind calitatea

♦ Controlul produsului neconform

♦ Controlul înregistrărilor
♦ audituri interne ale calităţii
♦ acţiuni corective
♦ acţiuni preventive
♦
Standardul este structurat pe 8 capitole, după cum urmează:

1. domeniul de aplicare
2. referinţe normative
3. termeni şi definiţii
4. sistemul de management al calităţii
5. responsabilitatea managementului
6. realizarea produsului
7. măsurare, analiză şi îmbunătăţire

In România, această ultimă versiune a standardului apare în 2001, standardul

denumindu-se SR EN ISO 9001 – 2001.

Se poate afirma că seria ISO 9000 este cel mai răspândit model de conducere a
întreprinderii. Acceptarea universală de care se bucură standardul se datorează între
altele faptului că formulează numai cerinţe pe care trebuie să le îndeplinească un sistem
de management al calităţii. Modul de transpunere în practică este lăsat la latitudinea
firmelor. Prin acesta, reglementările pot fi utile oricărei întreprinderi sau organizaţii,
indiferent de mărimea ei sau de branşa în care activează. Familia ISO 9000 reprezintă o
grupă pentru sisteme de management, spre deosebire de restul standardelor cunoscute,
preponderent tehnice . Ideea de bază a fost trasarea unui drum care să ducă la formarea
competenţei şi a încrederii în potenţialul calitativ al firmei. Clientul se poate baza pe
faptul că furnizorul poate îndeplinii efectiv cerinţele sale de calitate pentru produsul sau
serviciul respectiv. Cu acesta devine limpede că în centrul tuturor activităţilor se află
satisfacţia clientului. Cerinţele şi indicaţiile standardului contribuie la atingerea acestui
obiectiv fundamental (fig.3).

Definirea şi urmărire
a obiectivelor calităţii

Reglementarea competenţelor Crearea unei structuri

(Responsabilitate şi autoritate) organizaţionale şi a unor
proceduri

Calificarea angajaţilor şi Obligaţia de

instrumentelor documentare a metodelor şi
rezultatelor

Reglementarea metodelor şi
proceselor

Fig.3. ISO 9000 are ca scop satisfacţia clienţilor

Standardele conţin atât cerinţe pe care să le îndeplinească sistemele de

managemetul calităţii, cât şi recomandări. Elementele sistemului de managementul
calităţii urmăresc:

Pag 7/10
 Evoluţia conceptului de calitate şi a standardelor privind calitatea

− definirea unei politici şi unor obiective în problema calităţii ;

− stabilirea unei structuri organizaţionale şi a unor proceduri clare ;
− reglementarea competenţelor ;
− documentarea sistemului de managementul calităţii ;
− atragerea resurselor ;
− calificarea personalului;
− măsuri corective şi preventive ;
− audit intern;
− analiza şi evaluarea sistemului de managementul calităţii.

Aceste elemente alcătuiesc scheletul pe care firmele construiesc într-un mod

dependent de cunoştinţele , scopurile şi particularităţile lor . Standardele descriu numai
ce trebuie să se realizeze cu ajutorul elementelor sistemului de managementul calităţii,
nu şi modul cum trebuie firmele să se procedeze pentru transpunerea în practică a
acestor elemente. O atât de mare diversitate de firme implică o tot atât de mare
diversitate de sisteme de managementul calităţii. Nu de o haină din supermarket este
nevoie, ci un costum, iar acesta se potriveşte numai celui pentru care a fost croit.
Un sistem eficient de conducere a calităţii trebuie proiectat pentru a satisface
necesităţile şi aşteptările clientului , servind în acelaşi timp la protejarea intereselor
companiei . Un sistem al calităţii bine structurat este o resursă valoroasă de conducere
pentru optimizarea şi controlul calităţii în raport cu considerentele asupra riscului,
costului şi beneficiului.

3. Avantajele implementării sistemului de calitate şi respectiv ale

standardelor din familia ISO 9000

Avantajele sesizabile ale sistemelor calităţii bazate pe ISO 9000 includ [2,3,7]:
− îmbunătăţirea proiectării produsului ;
− calitate îmbunătăţită a produsului ;
− reducerea rebuturilor şi a reclamaţiilor clienţilor ;
− utilizarea eficientă a personalului, maşinilor şi materialelor, având ca
rezultat o mai mare productivitate ;
− eliminarea disfuncţionalităţilor în producţie şi a atmosferei de lucru
tensionate, fapt ce are ca rezultat îmbunătăţirea relaţiilor firmei;
− încrederea din partea clienţilor ;
− îmbunătăţirea imaginii firmei şi a credibilităţii pe pieţele naţionale şi mai
ales internaţionale .

tab 3.1 Avantajele standardelor revizuite

Nr.
Beneficii majore aduse de standardele revizuite
crt.
Aplicabilitate la toate categoriile de produse , la organizaţii din toate sectoarele şi
1
de orice mărime , simplu de utilizat , clare ca limbaj , uşor de tradus şi de înţeles
2 Reducere semnificativă a volumului documentaţiei
3 Conectarea sistemelor de managementul calităţii la procesele organizaţionale
4 Furnizarea unei orientări naturale către îmbunătăţirea funcţionării organizaţionale
5 Mai mare orientare către îmbunătăţirea continuă şi satisfacţia clientului
Compatibilitatea cu alte sisteme de management cum ar fi ISO 14000
6
(managementul de mediu)

Pag 8/10
 Evoluţia conceptului de calitate şi a standardelor privind calitatea

Furnizarea unei baze solide pentru a aborda nevoile şi interesele organizaţiilor din
7
sectoare specifice (ex. dispozitive medicale, telecomunicaţii, automobile)
Conceptul unei egalităţi unitare a ISO 9001 acoperind şi cerinţele ISO 9004
8 pentru a trece dincolo de cerinţe astfel încât să se îmbunătăţească în continuare
funcţionarea organizaţiei
9 Luarea în considerare a nevoilor şi beneficiilor pentru toate părţile interesate

tab 3.2 Schimbări ale standardelor privind sistemul de management al calităţii

Nr.crt. Cele mai importante schimbări introduse

1 O nouă structură orientată pe proces şi o succesiune mai logică a conţinutului
Un proces de îmbunătăţire continuă ca un pas important
2
pentru îmbunătăţirea sistemului de managementul calităţii
3 Accent mai mare pe rolul managementului la vârf
Conceptul de „excluderi permise” de la standard a fost introdus ca un mijloc
4
pentru a aborda largul spectru de organizaţii şi activităţi
O cerinţă pentru organizaţie de a monitoriza informaţiile privind satisfacţia /
5
insatisfacţia clientului ca o măsură a performanţei sistemului
6 schimbări / îmbunătăţiri ale tehnologiei
Creşterea compatibităţii cu standardele privind sistemul de management de
7
mediu
8 Referire explicită la principiile managementului calităţii
9 Luarea în considerare a beneficiilor şi nevoilor tuturor părţilor interesate
Adăugarea conceptului de autoevaluare organizaţională ca mijloc pentru
10
îmbunătăţire (ISO 9004)

tab.3.3 Cerinţe introduse în ISO 9001 revizuit

NR.crt. Cerinţe noi / mai clar definite

1 Îmbunătăţirea continuă
2 Accent mai nare pe rolul managementului la vârf al organizaţiei
3 Luarea în considerare a cerinţelor legale şi reglementate
4 Stabilirea de obiective măsurabile la funcţiile şi nivelurile relevante
5 Atenţie sporită la disponibilitatea resurselor
6 Determinarea efectivităţii instruirii
7 Măsuri extinse la sistem, procese şi produs
Analiza datelor culese privind funcţionarea (performanţa) sistemului
8
de managementul calităţii
Monitorizarea gradului de satisfacere / nesatisfacere a nevoilor şi aşteptărilor
9 clientului pentru a evalua „satisfacţia clientului” şi a stabili măsurile de îmbunătăţire
prin acţiuni ce vizează aspecte identificate

4. Concluzii

Implementarea unui sistem de management al calităţii înseamnă introducerea în

organizaţie a modului de lucru şi de a gândi care asigură succesul sistemului în cauză.
Avantajele imediate, dar mai ales cele pe termen mediu şi lung pledează în favoarea
implementării acestor sisteme.

Pag 9/10
 Evoluţia conceptului de calitate şi a standardelor privind calitatea

Bibliografie

1. PRUTEANU,O., ş.a. Managementul Calităţii Totale, Junimea, iaşi, 1998.

2. MIRAMAS,M., ELHORN,P.Certificarea ISO 9000, Teora, 1998.
3. CIOBANU M ,ş,a, Ingineria Calităţii Ed.Printech 1999.
4. Raţă V. şi Raţă D. şi Ciobanu “Calitatea produselor industriale” Editura Bren Bucuresti
2002.
5. CIUREA, DRAGULĂNESCU,N., Managementul Calităţii Totale Ed.Economică.
6. TRANDAFIR V.,ANTONESCU V. Calitatea Of.Inf. Documentară pt.Ind. Constr. de
Maşini Bucureşti 1994.
7. Tribuna calităţii nr.10-2002 - Revistă lunară editată de Tribuna Economică
8. Gestiunea costurilor calităţii - Procedură cadru elaborată de ICTCM Bucureşti ediţia
1992.

Pag 10/10