Key Partners Key Activities Value Propositions Customer Relationships Customer Segments

Parteneri Cheie Activitati Cheie Propuneri de Valoare Relatii cu Pacientii Segmente de Clienti

Identifica partenerii cheie pentru Care sunt activitățile cheie pentru Identifica valoarea esentiala pe Ce tip de relație ai cu pacientii? Identifica ținta ta pentru
livrarea serviciilor de sanatate. a livra servicii medicale de buna care o oferi pacientilor propunerea de valoare.
calitate?  Cum interacționezi cu pacientii și
Ministerul  Ce anume încerci să oferi cum diferă acest lucru între  Pentru cine creezi valoare?
 Ce activități te diferențiază de pacientilor?
Sănătății segmentele de clienți?  Cine sunt cei mai importanți?
ceilalți?  Comunici frecvent cu pacientii?
Casa Națională  Ai nevoie să achiziționezi resurse  Cum oferi ceva diferit care să  Cum sunt?
 Cât de mult sprijin oferi 
de Asigurări de de nișă specifice? satisfacă cerințele segmentelor De ce au nevoie?
pacientilor tai? 
sănătare de pacienti (de exemplu, preț, Ce isi doresc de la medicul lor?
Direcția de Vezi – punctele tari din analiza calitate, design, statut)?
Vezi – amenintarile din analiza Vezi – punctele slabe din
Sănătate publică SWOT SWOT analiza SWOT
Autoritatea Vezi – oportunitatile din analiza
Națională de Key Resources SWOT Channels
Management al Resurse Cheie Canale de comunicare
vezi Calității în
Sănătate Ce resurse cheie si/sau dotari Cum oferi propunerea de valoare?
specifice sunt necesare pentru a Cum ajungi la segmentele de
 Ce resurse cheie primesti de la oferi servicii medicale? pacienti? Ce canale sunt utilizate?
acesti parteneri?  Considera resursele de care ar  Ia în considerare canalele create
 Ce activități cheie sunt putea avea nevoie, pentru a cu toti actorii din echipa
desfășurate de acești parteneri? functiona, medicala, alaturi de furnizorii,
 Gandeste-te, de ce lucrezi cu
distribuitorii, marketing și
acesti parteneri cheie? Vezi – factorii tehnologici din comunicare.
 Identifica motivatiile care stau analiza PEST Vezi – factorii socio-culturali din
la baza acestei colaborari.
analiza PEST

Cost Structure
Vezi – factorii politici din analiza Revenue Streams
Structura
PEST Costurilor Fluxuri de venituri
Identifica modalitățile prin care propunerea de valoare generează bani pentru afacerea ta.

Identifica costurile cheie din modelul de analiza abordat.  Ai mai multe metode de a genera venituri?

 Care sunt principalele costuri?

Contravaloarea serviciilor medicale contracte prin CNAS
Resursa umană: salariu, beneficii (tichete, bonusuri),
Componenta care aparține de Ministerul Sănătății prin
formare profesională (cursuri de perfecționare, congrese,
program national
activitate științifică)
Componenta financiară care vine de la autoritatea locală
Medicație, consumabile, material sanitare
Componenta de venituri proprii
Dotări și echipamente medicale
Sponzorizări, donații, proiecte de cercetare, finanțări
Vezi – factorii economici din naliza PEST
Vezi – indicatorii de acreditare; enumera costurile identificate a fi descrise in indicatori.
 1) Parteneri cheie
 Ce resurse cheie primesti de la acesti parteneri?
 Ce activități cheie sunt desfășurate de acești parteneri?

 MS: politică la nivel national, lideri profesionali obținere date statistice, protocoale medicamente
 CNAS:
 Finanțare servicii sănătate, colectează asigurări
 Gestionează bugetul destinat asigurării sociale
 Verificarea îndeplinirii serviciilor medicale
 DSP: reprezentantul MS la nivel de județ
 ANMCS: autoritate responsabilă pentru acreditarea unităților sanitare (Scopul ANMCS constă în
asigurarea şi îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor de sănătate şi a siguranţei pacientului, prin
standardizarea şi evaluarea serviciilor de sănătate şi acreditarea unităţilor sanitare)
 Gandeste-te, de ce lucrezi cu acesti parteneri cheie?
Pentru a putea avea resurse și facilități în scopul realizării unor servicii medicale de calitate
 Identifica motivatiile care stau la baza acestei colaborari.
Nevoia de finanțare și resurse pentru personal medical calificat, pentru medicamente și echipamente medicale
Asigurarea unor servicii medicale de calitate care să fie accesibile pacienților
Dorința de a îmbunătăți calitatea vieții pacienților și de crește speranța de viată

2) Activități cheie
Care sunt activitățile cheie pentru a livra servicii medicale de buna calitate?
 Ce activități te diferențiază de ceilalți?
 Ai nevoie să achiziționezi resurse de nișă specifice? -DA
  Personal medical specializat, competent
 Echipamente medicale moderne
 O locație bună a spitalului care să fie accesibilă oamenilor
 O organizare bună a secțiilor dintr-un spital pentru a asigura o funcționare optima
 Existența autorizației sanitare de funcționare
 Servicii diversificate
 O incidență nulă sau foarte scăzută a infecțiilor nosocomiale
 Contract cu CNAS
 Calitate adecvată a serviciului medical
 Existența unor specialități unice la nivel de teritoriu

3) Resurse cheie
Ce resurse cheie si/sau dotari specifice sunt necesare pentru a oferi servicii medicale?
 Tehnologizare documente scrise (scrisoare medicală electronica, dosar electronic pacient)
 Echipamente medicale și tehnologii moderne pentru asigurarea unor servicii medicale eficiente și de calitate
superioară

4) Relații cu pacienții

Ce tip de relație ai cu pacientii?

Relația cu pacienții trebuie să fie bazată pe comunicare, încredere reciprocă și profesionalism. O bună comunicare cu
pacientul și câștigarea încrederii acestuia duce la o calitate mult mai bună a serviciilor medicale, aceasta fiind amplificată de
profesionalismul și de cunoștințele personalului medical. O relație de calitate cu pacienții împiedică migrarea acestora către
sistemul privat de sănătate, aceasta reprezentând una dintre amenințările pentru funcționarea spitalelor de stat.
 Cum interacționezi cu pacientii și cum diferă acest lucru între segmentele de clienți?
 Interacțiunea cu pacienții trebuie să fie bazată pe sinceritate și egalitate. Nu ar trebui să difere calitatea serviciilor medicale
în funcție de segmentele de clienti. Fiecare pacient trebuie tratat individual și interacționat cu el în funcție de problema de
sănătate, de nivelul de pregătire intelectuală și de resurse.
 Comunici frecvent cu pacientii? – de fiecare data când se impune comunicarea unor informații importante sau obținerea
unor informații noi pentru un bun management al cazului
 Cât de mult sprijin oferi pacientilor tai?
Sprijinul oferit pacienților este în primul rând medical prin asigurarea unor servicii medicale de calitate care să resolve
problema de sănătate pentru care aceștia s-au prezentat la spital. De asemenea, este oferit pacienților sprijin financiar în ceea
ce privește dobândirea de servicii medicale, acest sprijin fiind susținut prin CNAS, prin donații, sponsorizări etc. Și un alt
sprijin care trebuie oferit pacienților este cel moral. Pacienții trebuie să ai aibă încredere în personalul medical, să știe că nu
sunt singuri în această situație generată de problema lor de sănătate.
5) Canale de comunicare
Cum ajungi la segmentele de pacienti? Ce canale sunt utilizate?
Cel mai bun ambasador pentru un doctor este pacientul. Un pacient mulțumit de serviciile medicale prestate de un
cadru medical, va recomanda acel medic mai departe. Profesionalismul unui doctor în relația cu pacienții creează notorietate.
Alte modalități de a se face cunoscut sunt programele de voluntariat, contractual acestuia cu casa de asigurări,
recunoașterea în domeniu, activități de cercetare, proiecte, rezolvarea unor cazuri deosebite care să fie făcute publice prin
mijloacele mass-media.

6) Segmente de clienți
Identifica ținta ta pentru propunerea de valoare.
Ținta pentru serviciile medicale sunt pacienții
  Pentru cine creezi valoare? - Pacienți
 Cine sunt cei mai importanți? - Fiecare pacient este important în felul său
 Cum sunt? – anxioși, fără încredere, nefericiți și fără speranță din cauza problemei medicale pe care o au
 De ce au nevoie? – Au nevoie să le fie rezolvată problema de sănătate pentru care se prezintă la spital și să fie
sprijiniți moral și financiar
 Ce isi doresc de la medicul lor? – Profesionalism, implicare, sprijin

7) Propuneri de valoare

Identifica valoarea esentiala pe care o oferi pacientilor

 Ce anume încerci să oferi pacientilor?
Medicii au dorința de a oferi pacienților servicii medicale de calitate. Pacienții trebuie să aibă contact cu un personal
medical bine instruit, competent și în continuă formare. Ei ar trebui să beneficieze de investigații moderne, complexe care să
poată fi realizate în spital, care să nu impună transferul bolnavului într-o altă unitate sau care să îl determine pe acesta să
apeleze la sistemul privat de sănătate. Costurile pentru îngrijirea bolnavilor ar fi de preferat să fie susținute de spital prin
diverse mijloace (finanțare de la stat, contracte cu CNAS, donații, sponsorizări etc). Un alt lucru care ar trebui oferit
pacientilor este acela al asigurării unor condiții decente pe durata spitalizării, cu accent pe igienă și alimentație. Un alt lucru
de care ar trebui să beneficieze un pacient este consilierea psihologică.
 Cum oferi ceva diferit care să satisfacă cerințele segmentelor de pacienti (de exemplu, preț, calitate, design, statut)?