Relaţiile comerţului cu consumatorii: protecţia consumatorului

1. Drepturile consumatorului
Consumatorul este, potrivit legii, persoana fizică care cumpără, dobândeşte, utilizează
ori consumă produse sau servicii, în afara activităţii sale profesionale.
Principalele drepturi ale consumatorilor sunt:
- dreptul de a fi protejaţi împotriva riscului de a achiziţiona un produs sau de a i se
presta un serviciu care ar putea să le prejuducieze viaţa, sănătatea sau securitatea ori
să le afecteze drepturile şi interesele legitime;
- dreptul de a fi informaţi complet, corect şi precis asupra caracteristicilor esenţiale ale
produselor şi serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptă în legătură cu acestea
să corespundă cât mai bine nevoilor lor, precum şi de a fi educaţi în calitatea lor de
consumatori;
- dreptul de a avea acces la pieţe care le asigură o gamă variată de produse şi servicii
de calitate;
- dreptul de a fi despăgubiţi pentru prejudiciile generate de calitatea
necorespunzătoare a produselor şi serviciilor, folosind în acest scop mijloacele
prevăzute de lege;
- dreptul de a se organiza în asociaţii pentru protecţia consumatorilor, în scopul
apărării intereselor lor.
De asemenea, legea acordă anumite drepturi consumatorilor, cu privire la contractele
încheiate cu agenţii economici:
- dreptul de a lua decizii fără a li se impune în contracte clauze care pot favoriza
folosirea unor practici abuzive de vânzare, de natură a influenţa optiunea acestora;
- dreptul de a beneficia de o redactare clară si precisă a clauzelor contractuale,
inclusiv a celor privind caracteristicile calitative şi condiţiile de garanţie, indicarea
corectă a preţului, precum şi stabilirea cu exactitate a condiţiilor de credit şi a
dobânzilor;
- dreptul de a fi exoneraţi de plata produselor şi serviciilor care nu au fost solicitate şi
acceptate;

1
 - dreptul de a fi despăgubiţi pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care
nu corespund clauzelor contractuale;
- dreptul de a li se asigura service-ul necesar şi piesele de schimb necesare pe toată
durata medie de utilizare a produsului, stabilită în documentele tehnice normative
sau declarată de către producător ori convenită de părţi;
- dreptul de a plăti pentru produsele sau serviciile de care beneficiază sume stabilite
cu exactitate în prealabil, majorarea preţului stabilit iniţial este posibilă numai cu
acordul consumatorului;
- dreptul de a pretinde agenţilor economici remedierea sau înlocuirea gratuită a
produselor şi serviciilor obţinute, precum şi despăgubiri pentru pierderile suferite ca
urmare a deficienţelor constatate în cadrul termenului de garanţie. După expirarea
acestui termen, consumtorii pot pretinde remedierea sau înlocuirea produselor care
nu pot fi folosite potrivit scopului pentru care au fost realizate, ca urmare a unor vicii
ascunse apărute pe durata medie de utilizare a acestora.

2. Obligaţiile agenţilor economici

Agentul economic este, potrivit legii, orice persoană fizică sau juridică care fabrică,
importă, transportă, depozitează sau comercializează produse ori părţi din acestea, ori
presetază servicii. Legea determină patru categorii de agenţi economici:
 producătorul este:
- agentul economic care fabrică un produs sau care îşi aplică numele, marca sau alt
semn distinctiv pe produs ori care recondiţionează produsul;
- reprezentantul fabricantului, când acesta nu îşi are sediul în România sau, în
lipsa acestuia, importatorul produsului;
- agentul economic din lanţul de distribuţie, a cărui activitate profesională poate
afecta caracteristicile produsului pe piaţă;
 distribuitorul este agentul economic din lanţul de distribuţie, a cărui activitate
profesională nu afectează caracterisicile produsului;
 vânzătorul este distribuitorul care oferă produsul consumatorului;
 prestatorul este agentul economic care prestează servicii.
Agenţii economici au urmăţoarele obligaţii:

 producătorii:

2
 - să comercializeze numai produse sigure (produse care, folosite în condiţii
normale sau previzibile, nu prezintă riscuri sau care prezintă riscuri minime) şi,
dacă actele normative în vigoare prevăd, acestea să fie testate şi/sau certificate;
- să comercializeze numai produse care respectă condiţiile calitative prescrise sau
declarate;
- să oprească livrările şi să retragă de la beneficiari produsele la care organele
abilitate de lege au constatat că sunt periculoase sau că nu îndeplinesc
caracteristicile calitative prescrise sau declarate;
- să asigure în producţie condiţii igienico-sanitare conform normelor sanitare în
vigoare.
 distribuitorii:
- să se asigure că produsele oferite spre comercializare sunt sigure şi respectă
condiţiile calitative prescrise sau declarate;
- să nu comercializeze produse despre care deţin informaţii sau consideră că pot fi
periculoase;
- să anunţe imediat autorităţile publice competente, precum şi producătorul despre
existenţa pe piaţă a oricărui produs de care au cunoştinţă că este periculos;
- să retragă de la comercializare şi de la consumatori produsele la care organele
abilitate de lege au constatat că nu îndeplinesc caracteristicile calitative prescrise
sau declarate;
- să asigure condiţiile tehnice stabilite de producător, precum şi condiţiile
igienico-sanitare pe timpul transportului, manipulării, depozitării şi desfacerii,
conform normelor în vigoare.
 prestatorii de servicii:
- să folosească, în cadrul serviciilor prestate, numai produse sigure şi, după caz,
dacă actele normative în vigoare prevăd, acestea să fie testate şi/sau certificate, şi
să anunţe imediat existenţa pe piaţă a oricărui produs despre care au cunoştinţă
că este periculos;
- să presteze numai servicii care nu afectează viaţa, sănătatate sau securitatea
consumatorilor ori interesele economice ale acestora;
- să respecte condiţiile calitative prescrise sau declarate, precum şi clauzele
prevăzute în contract;
- să asigure condiţiile tehnice, precum şi condiţiile igienico-sanitare.
3. Garanţiile privind calitatea produselor şi serviciilor

3
 Termenul de garanţie reprezintă limita de timp ce curge de la data dobândirii
produsului sau serviciului de către consumator, până la data la care producătorul sau
prestatorul îşi asumă responsabilitatea remedierii sau înlocuirii produsului sau serviciului
achiziţionat pe cheltuiala sa, dacă deficienţele nu sunt imputabile consumatorului.
Termenul de valabilitate al produselor rprezintă limita de timp, stabilită de către
producător, până la care un produs perisabil sau un produs care în scurt timp poate prezenta
un pericol imediat pentru sănătatea consumatorulu, îşi păstrează caracteristicile specifice,
dacă au fost respectate condiţiile de transport, manipulare, depozitare şi de păstrare. Pentru
produsele alimentare, acesta reprezintă data limită de consum.
Viciile ascunse reprezintă deficienţe calitative ale unui produs livrat sau serviciu
prestat, care nu au fost cunoscute şi nici nu puteau fi cunoscute de către consumator prin
mijloace obişnuite de verificare.

4. Agenţiile pentru protecţia drepturilor consumatorului

1. Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorului
Este un organ de specialitate al administraţiei publice centrale, în subordinea
guvernului, înfiinţat în 1992. Principalele sale atribuţii sunt:
- participă la elaborarea de strategii şi programe în domeniul protecţiei
consumatorilor;
- controlează respectarea dispoziţiilor legale privind protecţia consumatorilor,
referitoare la calitatea şi securitatea produselor şi serviciilor, precum şi la
apărarea drepturilor legitime şi a intereselor economice ale acestora, prin
efectuarea de controale de piaţă, la producători/prestatori, importator,
distribuitori, vânzători şi în unităţi vamale;
- desfăşoară activităţi de informare, consiliere şi educare a consumatorilor;
- coordonează schimbul rapid de informaţii cu instituţii naţionale şi internaţionale
privind produsele care prezintă risc pentru sănătatea şi securitatea
consumatorilor;
- efectuează analize în laboratoarele acreditate conform legii;
- sesizează factorii de decizie şi operatorii implicaţi in sistemul de certificare a
calităţii produselor şi serviciilor cu privire la neconformităţile constatate;
- constată contravenţii şi aplică sancţiuni în condiţiile legii şi sesizează organele
de urmărire penală atunci când este cazul.

4
 Pentru limitarea consecinţelor producerii, importului sau comercializării unor produse
şi servicii care nu respectă dispoziţiile legale, Autoritatea Naţională pentru Protecţia
Consumatorilor poate dispune următoarele măsuri:
- oprirea temporară sau definitivă a comercializării, fabricării produsului sau
prestării serviciului;
- retragerea de pe piaţă sau de la consumatori a produselor periculoase;
- distrugerea produselor dacă acesta constituie singurul mijloc care face să
înceteze pericolul;
- sigilarea produselor care nu îndeplinesc condiţiile prevăzute de dispoziţiile
legale privind protecţia consumtorilor;
- propune organelor emitente suspendarea sau retragerea autorizaţiilor de
funcţionare.

2. Oficiile Judeţene pentru Protecţia Consumatorilor

Sunt unităţi subordonate Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor, cu
personalitate juridică, având rolul de a aplica politica şi strategia guvernului.
Ele au următoarele atribuţii:
- controlează respectarea dispoziţiilor legale privind protecţia consumatorilor;
- dispune măsurile, prevăzute de lege, de limitare a consecinţelor producerii
importului sau comercializare a unor produse şi servicii care nu respectă
dispoziţiile legale privind protecţia consumatorilor, după cum urmează: oprirea
temporară sau definitivă a comercializării, fabricării produsului sau prestării
serviciului,; retragerea de pe piaţă sau de la consumatori a produselor;
distrugerea produselor oprite definitiv de la comercializare, dacă acesta e
singurul mijloc care face să înceteze pericolul;
- verifică legalitatea mijloacelor de măsurare folosite pe piaţă, utilizarea corectă a
acestora şi ia măsuri pentru interzicerea celor necorespunzătoare;
- propune organelor emitente suspendarea sau retragerea autorizaţiilor de
funcţionare, a licenţei de fabricatie atunci când constată nerespectarea condiţiilor
în care acestea au fost acordate;
- constată contravenţii şi aplică sancţiuni în condiţiile legii şi sesizează organele
de urmărire penală atunci când este cazul;

5
 - verifică dacă afirmaţiile prezentate prin publicitate, prospecte, cataloage sau
altele asemenea sunt în conformitate cu parametrii ce caracterizează produsele
sau serviciile respective;
- primeşte şi rezolvă sau, după caz, transmite spre soluţionare celor în drept,
potrivit competenţelor, sesizările privind încălcarea drepturilor consumatorilor;
- participă la pregătirea specialiştilor în domeniul protecţiei consumatorului şi
acordă consultanţă în domeniu, la solicitarea agenţilor economici;
- prezintă informări periodice şi ori de câte ori este nevoie Autorităţii Naţionale
pentru Protecţia Consumatorilor referitoare la activitatea proprie.

5. Protecţia consumatorului în România şi Uniunea Europeană

In vederea derulării negocierilor de aderare a României la Uniunea Europeană,
capitolul 23 – Protecţia Consumatorilor a fost deschis şi închis în timpul Preşedinţiei Belgiene
a Uniunii Europene, în iulie 2001, fără a avea nevoie de perioade de tranziţie sau derogări de
la acquis-ul comunitar privind acest domeniu.
Astfel, Uniunea Europeană recunoaşte cinci drepturi de bază ale consumatorului,
acceptate la nivel internaţional:
- dreptul la protectia sanatatii si ssigurantei;
- dreptul la protejarea intereselor economice;
- dreptul la plata de penalitati;
- dreptul la informatie si educatie.
- dreptul la reprezentare.
Aplicarea în practica a acestor drepturi are în vedere, în principal, două domenii:
1. Informarea – printre principiile acestei politici se numără: transparenţa informaţiei
privind produsul, dezvoltarea serviciilor de informare a consumatorului, precum şi
extinderea testării comparative a produselor;
2. Achiziţia – pentru elaborarea acestei politici s-a ţinut cont de faptul că orice
consumator trebuie să fie în măsură să:
- evalueze caracteristicile de bază (calitatea, cantitatea, preţul) ale bunurilor şi
serviciilor ce i se oferă, pentru a putea face o alegere avizată dintre produsele şi
serviciile aflate în competiţie;
- folosească bunurile şi serviciile în siguranţă şi în mod satisfăcător;
- solicite reparaţii pentru orice vătămare fizică sau pagubă cauzată de produsul sau
serviciile achiziţionate.