2 SIM Cap2 Master MCEPC 2017 18 F PDF

0
Capitolul 2
PROIECTAREA ŞI IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM
DE MANAGEMENT AL CALITǍŢII BAZAT
PE MODELUL PROPUS DE STANDARDELE ISO 9000
1. Evoluţia standardelor internaţionale ISO 9000. În ce scop pot fi utilizate
2. Structura generală a standardelor ISO 9000
3. Abordarea procesuală a sistemului de management al calităţii
4. Elaborarea hărţii proceselor. Indicatori de performanta ai proceselor
5. Cerinţele ISO 9001:2015 referitoare la sistemul de management al

calităţii
6. Informațiile documentate ale sistemului de management al calităţii
7. Cerinţe specifice privind sistemele de management al calităţii în diferite

domenii
8. Etapele implementării sistemului de management al calităţii
9. Avantajele sistemelor de management al calităţii bazate pe standardele

ISO 9000
10.Stadiul certificării sistemelor de management al calităţii la nivel mondial
11.Standardul ISO 9001:2015 - modificari semnificative față de ISO 9001:

2008
12.Studii de caz
Master: Managementul calităţii, expertize şi protecţia consumatorului, anul I, sem. I, 2017/2018
SIM. Capitolul 1 - Modele de sisteme de management al calităţii ISO 9000
1. Evoluţia standardelor internaţionale ISO 9000. În ce scop pot fi

utilizate
• Standardele internationale ISO 9000 sunt standarde generale, care conţin cerinţe
referitoare la sistemul de management al calităţii organizaţiilor şi recomandări
privind îmbunătăţirea performanţelor acestora.
Standardele internaţionale ISO 9000 referitoare la sistemele de management calităţii

reprezintă rezultatul unui îndelungat proces de evoluţie, care a debutat în anii '60 în SUA.
Pentru asigurarea securităţii echipamentelor, NASA - în calitate de organism coordonator al
programelor spaţiale americane - a iniţiat o serie de specificaţii referitoare la calitate. Acestea
au devenit obligatorii pentru toţi furnizorii şi distribuitorii echipamentelor respective.
Prima încercare de standardizare în domeniul asigurării calităţii a constituit-o

standardul american MIL-Q-9858A, elaborat în anul 1963, în domeniul militar. Ulterior, au
fost dezvoltate standarde referitoare la asigurarea calităţii pentru centralele termo - energetice
(standardele canadiene CSA -Z.299) şi mai târziu pentru cele nucleare, domenii în care se
impunea definirea unor exigenţe deosebite privind securitatea echipamentelor. În România, în
domeniul nuclear, au fost elaborate standardele AQ 01 - AQ 04, pe baza celor canadiene.
În anul 1980, GATT (în prezent Organizaţia Mondială a Comerţului) adoptă "Acordul
privind barierele tehnice în comerţ", denumit şi "Codul standardelor". Pentru a evita
transformarea sistemelor naţionale de certificare în adevărate obstacole în calea comerţului
mondial, documentul respectiv recomanda, pentru prima dată, ca aceste sisteme să se bazeze pe
standarde internaţionale.
Luând în considerare această recomandare, în anul 1987, Comitetul Tehnic al

Organizaţiei Internaţionale de Standardizare ISO/TC 176 "Managementul calităţii şi
asigurarea calităţii", elaborează standardele din familia ISO 9000. În acelaşi an, standardele
ISO 9000 au fost preluate ca standarde europene şi, într-o perioadă relativ scurtă, au fost
adoptate ca standarde naţionale în circa 100 de ţări.
Pentru lărgirea domeniului lor de aplicare şi în vederea eliminării neajunsurilor
constatate de utilizatori, standardele ISO 9000 au făcut obiectul unor revizuiri, în anii 1994,
2000, 2005, 2008 si 2015.
În România, aceste standarde au fost adoptate ca standarde naţionale în anul 1991, sub
forma seriei SR ISO 9000.
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureşti
Standardele ISO 9000 au fost dezvoltate în scopul facilitării relaţiilor

comerciale, mai ales la nivel regional şi internaţional şi pentru a da mai multă
încredere clienţilor privind capacitatea unui anumit furnizor de a satisface în
mod constant cerinţele referitoare la calitatea produselor/ serviciilor.
organizaţia urmăreşte să-şi îmbunătăţească

• în scopul îmbunătăţirii
performanţele, prin implementarea unui sistem de
performanţelor
management al calităţii eficient
• în situaţii contractuale, clientul prevede prin contract anumite cerinţe

între o organizaţie şi privind sistemul de management al calităţii
clientul acesteia organizaţiei
• pentru obţinerea unei

aprobări sau în scopul sistemul de management al calităţii organizaţiei
înregistrării de către o este evaluat de către client, în scopul recunoaşterii
secundă parte conformităţii acestuia cu standardul de referinţă
sistemul de management al calităţii este evaluat de

către organismul de certificare, organizaţia în
cauză menţinând acest sistem pentru toţi clienţii
săi, cu excepţia situaţiilor în care, prin contract, se
• în scopul certificării de stabilesc alte cerinţe.
către o terţă parte
Adoptarea unei asemenea soluţii este avantajoasă,
pentru că permite reducerea numărului evaluărilor
sistemului de management al calităţii organizaţiei,
efectuate de clienţi.
http://www.iso.org/iso/home.html
http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm
2. Structura generală a standardelor ISO 9000
ISO 9000 • Sisteme de management al calitatii.

Principii fundamentale si vocabular (ISO
9000:2015)
ISO 9001
• Sisteme de management al calitatii.
Cerinte (ISO 9001:2015)
ISO 9004 • Conducerea unei organizaţii către un

succes durabil. O abordare bazată pe
managementul calităţii (ISO 9004:2010)
• Ghid pentru auditarea sistemelor de

ISO 19011 management (ISO 19011:2011)
• definirea unui singur model de sistem de management al calităţii, utilizabil în

scopuri externe (ISO 9001), spre deosebire de ediţia din anul 1994 care cuprindea
trei asemenea modele: ISO 9001, ISO 9002 şi ISO 9003;
• definirea unui model de sistem de management al calitatii, orientat spre TQM,
utilizabil pentru îmbunătăţirea performanţelor organizaţiei (ISO 9004);
• structurarea elementelor sistemului de management al calitatii în cadrul ambelor
modele, potrivit ciclului PEVA;
• orientarea politicii calitatii care îmbunatatirea continua a proceselor organizatiei si
rezultatelor acestora, asigurânud-se compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale
ale organizatiei, în cadrul politicii sale generale;
• asigurarea uni sistem informationul eficient, care sa permita evaluarea rigurosa a
gradului de îndeplinire a obiectivelor referitoare la calitate si îmbunatatirea
continua a rezultatelor obtinute;
• accentul se pune pe eficacitatea proceselor în mai mare masura decât pe
documentarea acestora;
• facilitarea procesului de autoevaluare a masurii în care sunt îndeplinite cerintele
prevazute de standardele ISO 9000;
• asigurarea unei compatibilitati sporite cu standardele ISO 14000 referitoare la
sistemele de management de mediu.
• descrie conceptele fundamentale și principiile

managementului calităţii
Standardul ISO
• specifică termenii și definițiile care se aplică tuturor
9000
standardelor referitoare la managementul calității și la
sistemul de management al calității
• specifică cerinţele referitoare la sistemul de management al
calităţii, aplicabile atunci când o organizaţie trebuie să
demonstreze aptitudinea sa de a furniza produse și servicii
care satisfac cerinţele clienţilor şi cele decurgând din
Standardul reglementările aplicabile
ISO 9001 • cerinţele referitoare la sistemul de management al calităţii
sunt complementare celor prevăzute în specificaţiile
produselor
• reprezintă standardul de referinţă pentru certificarea
sistemului de management al calităţii, devenind baza pentru
recunoasterea reciproca a certificatelor pe plan international
• furnizează recomandări pentru obţinerea unui succes durabil
pentru orice organizaţie într-un mediu complex, solicitant şi
mereu în schimbare, printr-o abordare bazată pe
managementul calităţii;
• succesul durabil al unei organizaţii este obţinut prin
capabilitatea sa de a îndeplini necesităţile şi aşteptările
clienţilor săi şi ale altor părţi interesate, pe termen lung şi în
mod echilibrat;
• succesul durabil poate fi obţinut printr-un management
eficace al organizaţiei, prin conştientizarea mediului
Standardul organizaţiei, prin învăţare şi prin aplicarea corespunzătoare
ISO 9004 a îmbunătăţirilor şi a inovaţiilor;
• promovează autoevaluarea ca un instrument important
pentru analiza nivelului de maturitate al organizaţiei,
referitor la leadership, strategie, sistemul de management,
resursele şi procesele sale, pentru a identifica punctele tari şi
slabe, precum şi oportunitaţile de îmbunătăţire şi de inovare.
• nu este destinat pentru utilizari în situatii contractuale,
reglementate sau în scopul certificarii.
• nu reprezintă un ghid pentru aplicarea ISO 9001.
• nu este un standard de referinţă pentru auditul sistemului de
management al calităţii, în scopul certificării acestuia
Standardul internaţional ISO 9004 oferă o perspectivă mai largă asupra

managementului calităţii decât ISO 9001:
• abordează necesităţile şi aşteptările tuturor părţilor interesate relevante;
• furnizează îndrumări pentru îmbunătăţirea continuă şi sistematică a
performanţei globale a organizaţiei.
Standardul internaţional ISO 9004 a fost elaborat pentru a menţine coerenţa cu ISO 9001 şi
pentru a fi compatibil cu alte standarde de sisteme de management. Astfel de standarde se
completează reciproc dar pot fi utilizate şi independent.
• Anexa A furnizează organizaţiilor un instrument pentru autoevaluarea propriilor puncte tari
şi slabe, pentru a determina nivelul lor de maturitate şi pentru a identifica oportunităţile de
îmbunătăţire şi inovare;
• Anexa B prezintă o descriere a principiilor managementului calităţii, pe care se bazează
standardele referitoare la sistemele de management al calităţii, elaborate de către Comitetul
Tehnic ISO/TC 176;
• Anexa C precizează corespondenţa dintre standardele ISO 9001 şi ISO 9004.
Principiile managementului calităţii servesc pentru orientarea întreprinderii

către realizarea obiectivelor propuse şi pentru îmbunătăţirea continuă a
performanţelor proceselor (fig 1).
Orientare spre
Managementul client
relaţiilor
Leadership
Luarea Principii
managementul Implicarea
deciziilor pe
calității personalului
bază de dovezi
Abordare
Îmbunătăţire procesuală
Fig. 1 Principiile managementului calităţii potrivit standardului ISO 9000:2015
3. Abordarea procesuală a sistemului de management al

calităţii
În viziunea standardelor ISO 9000, o importanţă deosebită trebuie acordată

abordării procesuale a sistemului de management al calităţii, prin integrarea
proceselor care intervin în relaţia cu clienţii cu cele corespunzătoare activităţilor
din interiorul întreprinderii, începând cu definirea cerinţelor referitoare la
conducere, identificarea şi asigurarea resurselor necesare, desfăşurarea proceselor
de realizare a produselor si serviciilor, până la evaluarea performanțelor și
îmbunătățirea acestora, în relaţie cu satisfacţia clienţilor (fig.2a).
Îmbunătăţirea continuă a
sistemului de management al calităţii
Responsabilitatea
managementului
Clienţi
Managementul Măsurare, analiză
resurselor şi îmbunătăţire Satisfacţie
Clienţi
Cerinţe Realizarea Produs

produsului
Legendă:
Activităţi care adaugă valoare
Flux de informaţii
Fig. 2a) Modelul abordării procesuale a sistemului de management al calităţii

(Sursa: Standardul SR EN ISO 9001:2008, Sisteme de management al calităţii. Cerinţe)
Managementul proceselor si al sistemului în ansamblul său poate fi realizat

utilizând ciclul PEVA (planifică – efectuează – verifică – actionează) cu
integrarea unei gândiri bazate pe riscuri, care vizează obtinerea de avantaje si
oportunităti si prevenirea rezultatelor nedorite. Prin implicarea conducerii în
implementarea îmbunătăţirilor preconizate se reia ciclul, asigurând astfel
premisele îmbunătăţirii continue a sistemului (fig.2b)
Sistem de management al calității (4)

Sistem de management al calității (4)
Suport (7)
Operare (8)
Organizația Satisfacția clientului
și contextul
acesteia (4) Planificare Efectuare
Cerințele Planificare Leadership Evaluarea Rezultatele SMC

clientului (6) (5) performanței
(9)
Produse și servicii
Nevoile și Verificare
Acționare
așteptările
părților
interesante
Îmbunătățire
relevante (10)
(4)
Fig. 2b) Reprezentarea structurii SR EN ISO 9001:2015 în ciclul PDCA

(Sursa: Standardul SR EN ISO 9001:2015, Sisteme de management al calităţii. Cerinţe, pag. 7)
3.1 Cerinţele referitoare la abordarea procesuală
Pentru ca întreprinderea să demonstreze capabilitatea de a furniza produse şi

servicii care îndeplinesc cerinţele, trebuie să identifice şi să conducă numeroasele
procese corelate sau în interacțiune, care utilizează „elemente de intrare” pentru a
livra un „rezultat intenționat”. În funcție de contextul de referință, „rezultatul
intenționat” al unui proces este numit element de ieșire, produs sau serviciu. De
regulă, elementele de intrare într-un proces sunt elemente de ieșire ale altor
procese, iar elementele de ieșire ale unui proces reprezintă elemente de intrare
pentru alte procese.
Rezultate consecvente și predictibile sunt obținute in mod eficace și mai eficient atunci când
activitățile sunt înțelese și conduse ca procese corelate, care funcționează ca un sistem
coerent.
Organizația trebuie să stabilească, să implementeze, să mențină și să îmbunătățească continuu
un sistem de management al calității, inclusiv procesele necesare si interacțiunile lor. În acest
sens, întreprinderea trebuie:
• să determine procesele necesare pentru sistemul de management al calităţii și sa

asigure aplicarea acestora în cadrul întreprinderii;
• să determine elementele de intrare cerute și elementele de iețire așteptate de la aceste
procese:
• să determine succesiunea şi interacţiunea proceselor;
• să determine și să aplice criteriile şi metodele (inclusiv monitorizări, măsurări și
indicatori de performanță aferenți) necesare pentru a asigura operarea şi controlul
eficace ale acestor procese;
• să determine resursele necesare pentru aceste procese și să se asigure de
disponibilitatea acestora;
• să atribuie responsabilitățile si autoritatea necesara pentru aceste procese;
• să trateze riscurile și oportunitățile determinate;
• să evalueze aceste procese și să implementeze toate schimbările necesare pe a se
asigura că aceste procese asigura realiarea rezultatelor intenționate;
• să îmbunătățească procesele și sistemul de management al calității.
În fig. 3 sunt prezentate elementele unui proces si interacțiunea dintre aceste elemente.
Punctele de monitorizare și măsurare sunt necesare pentru tinere sub control, sunt specifice
fiecărui proces și vor fi diferite în funcție de riscurile asociate.
Punct de Punct final

început
Sursele elementelor Elemente Activități Elemente Destinatarii

de intrare de intrare de ieșire elementelor de
ieșire
Materii,
Procese energie, Materii,
anterioare: de Procese
informații, de energie,
exemplu la ulterioare, de
exemplu sub informații, de
exemplu
furnizori (interni formă de exemplu sub
sau externi), la clienți (interni
materiale, formă de
clienți, la alte sau externi), la
resurse, produse,
servicii, alte părți
părți interesate cerințe
relevante decizii interesate
Controale și puncte de
verificare posibile
pentru a monitoriza și
măsura performanța
Fig. 3 Reprezentarea schematică a elementelor unui proces

(Sursa: Standardul SR EN ISO 9001:2015, Sisteme de management al calităţii. Cerinţe, pag. 7)
[PDF]The process approach in ISO 9001

https://www.iso.org/iso/iso9001_2015_process_approach.pdf
3.2 Avantajele abordării procesuale:
• capabilitate sporită de concentrare a eforturilor asupra proceselor

principale și a oportunităților de îmbunătățire;
• rezultate consecvente şi previzibile printr-un sistem de procese coerente;
• performanțe optimizate printr-un management eficace al proceselor, o
utilizare eficientă a resurselor și o reducere a barierelor dintre funcțiuni;
• posibilitatea pentru organizație de a furnia încredere părților interesate în
ceea ce privește consecvența, eficacitatea și eficiența sa.
O astfel de abordare folosită în cadrul unui sistem de management al calităţii

accentuează importanţa: înţelegerii cerinţelor și respectării consecvente a
acestora, luării în considerare a proceselor din punct de vedere al valorii adăugate,
realizării efective a performanţei proceselor, îmbunătăţirii proceselor pe baza
evaluării datelor si informațiilor.
Este important ca în procesul determinării proceselor şi al stabilirii importanţei

fiecăruia să fie implicat întregul personal, la toate nivelurile. Numai aşa se vor
putea defini foarte bine toate elementele care să asigure o documentaţie viabilă, în
măsură să reflecte realitatea din interiorul întreprinderii şi care să poată deveni,
astfel, un instrument important pentru conducere.
Metodele folosite pentru monitorizarea şi măsurarea proceselor sistemului de

management al calităţii sunt definite şi documentate de către responsabilii de
proces. Aceste metode trebuie analizate pentru a stabili eficacitatea lor în vederea
identificării oportunităţilor pentru îmbunătăţire.
Pentru măsurarea eficacităţii proceselor sistemului de management trebuie

utilizaţi indicatori de performanţă. Atunci când rezultatele monitorizării şi
măsurării proceselor nu sunt în concordanţă cu cerinţele, trebuie întreprinse
acţiuni corective adecvate. Performanţele proceselor sistemului de management al
calităţii sunt analizate de către conducerea de vârf, la intervale stabilite.
În figura 4 este prezentat un model extins al unui sistem de management al

calităţii bazat pe proces şi care incorporează elementele din ISO 9001 şi ISO
9004.
10
Fig. 3 Model extins al unui sistem de management al calităţii bazat pe proces

(Sursa: Standardul SR EN ISO 9004:2009, pag. 6)
6. Managementul
Îmbunătățire continuă a sistemului de management al calității care conduce la un succes durabil
ISO 9004 resurselor
7. Managementul
5. Strategie și de proces
politică Suport (7)
Operare (8)
Organizația Satisfacția
și contextul I
clientului
acesteia (4) Planificare Efectuare
ISO 9001 Rezultatele

Cerințele Planificare Leadership Evaluarea SMC
clientului (6) (5) performanței
(9)
Produse și
Nevoile și Acționare Verificare servicii
așteptările
părților
4. Conducerea 8. Monitorizare,
interesante Îmbunătățire măsurare,
unei organizații
relevante către un succes (10) examinare și
(4) durabil analizare
9. Îmbunătățire,
imovare și învățare
Fundament: principiile managementului calității ISO 9000
Fig. 4 Model extins al uui sistem de management al calităţii bazat pe proces (Sursa: prelucrare Fig. 1 din
Standardul SR EN ISO 9004:2009, pag. 6)
11
4. Elaborarea hărţii proceselor. Indicatori de performanţă ai proceselor

4.1 Exemple de hărţi de procese
Fig. 5 Harta proceselor SMC ale Primăriei Satu-Mare

(Sursa: http://www.satu-mare.ro/fisiere/MSMC_A1-Hartaproceselor.pdf)
12
Fig. 6 Harta proceselor la Universitatea de Artă şi Design Cluj-Napoca

(Sursa: http://www.uad.ro/storage/Dataitems/Anexa%201_Harta%20proceselor%20SMC1.pdf)
13
PROCESE DE MANAGEMENT
MANAGEMENTUL MANAGEMENTUL MANAGEMENTUL

STRATEGIC RESURSELOR PROCESELOR
COMUNICARE DEZVOLTARE ANALIZE

INTERNA SI SERVICII MEDICALE MANAGEMENT
EXTERNA
PROCESE DE BAZA
PROCESE SUPORT MEDICALE PROCESE SUPORT NEMEDICALE
NUCLEUL DE MASURAREA AUDIT INTERN CONTROLUL MONITORIZARE SI

CALITATE AL SATISFACTIEI PROD./ SERV. MASURARE SERVCII
SPITALULUI PACIENTILOR NECONFORM
IMBUNATATIRE STATISTICA-
INFORMATICA
MEDICALA
PROCESE DE ANALIZA, MASURARE , IMBUNATATIRE
Fig. 7 Harta proceselor de management în Spitalul Universitar de Urgenţă

(Sursa:h ttp://www.suub.ro/spitalul-municipal/managementul-calitatii)
14
P R O C E S E D E MANAGEMENT
PROCESE DE BAZA
PROCESE SUPORT MEDICALE
ANALIZE RADIOLOGIE MEDICINA ENDOSCOPIE STERILIZARE

MEDICALE DE SI IMAGISTICA NUCLEARA
LABORATOR MEDICALA
INGRIJIRI LA FARMACIE CONTROL SI TRANSFUZII

DOMICIU PREVENIRE
INFECTII
NOZOCOMIALE
PROCESE SUPORT NEMEDICALE
PROCESE ANALIZA, MASURARE, IMBUNATATIRE
Fig. 8 Harta proceselor suport medicale în Spitalul Universitar de Urgenţă

(Sursa:http://www.suub.ro/spitalul-municipal/managementul-calitatii)
15
(*) SERVICII
MEDICALE
Pacienti
P Sectii CLINICE DE
Medic internati P
medicale SPECIALITATE
A
A
C (*) CERCETARE
Unitate primiri (*) SERVICII C
urgente MEDICALE
Pacienti 2 CLINICA
I consultati si MEDICALA
DE GARDA I
rezolvati
E
E
N
Urgente
1 (*) ASISTENTA N
T SOCIALA
T
I
I
Medic
S (*) MEDICINA
R
MUNCII
O
E
L D.P.S.
Z
I
O
Medic (*) SERVICII Medic
C MEDICALE L
AMBULATORII
I
DE V
Ambulatoriu
T SPECIALITATE 2 A
A
T
1
N
I
Propria
T
initiativa
HARTA PROCESELOR DE BAZA (*) IN “SPITALUL UNIVERSITAR DE URGENTA”
I
Fig. 9 Harta proceselor de bază în Spitalul Universitar de Urgenţă
(Sursa: http://www.suub.ro/spitalul-municipal/managementul-calitatii)
16
Fig. 10 Harta proceselor la Administraţia Naţională Apele Române

(Sursa: http://www.rowater.ro/daprut/Documente%20Repository/Manualul%20Calitatii%20Apele%20Romane.pdf)
17
4.2 Indicatori de performanţă ai proceselor
Definiţii
o valoare numerică ce măsoară gradul de realizare a unui
Indicator de obiectiv (Sursa: The Council of Social Service of New
perfomanţă South Wales - NCOSS publication)
este o unitate de măsură a afacerii utilizată pentru a evalua

Indicatorul cheie
factorii cruciali pentru succesul organizaţiei. KPI diferă de
de performanţ ţă la o organizaţie la alta. KPI pot fi cifra de afaceri şi
(KPI) satisfacţia clienţilor într-o afacere, pentru guvern poate fi
rata şomajului.
Cerinţele standardului ISO 9004:2009 privind KPI
Managementul de la cel mai înalt nivel ar trebui să evalueze progresul

înregistrat în obţinerea rezultatelor planificate ale organizaţiei, în raport cu
viziunea, misiunea, politicile, strategiile şi obiectivele acesteia, la toate
nivelurile şi în toate procesele şi funcţiile relevante din organizaţie.
Procesul de măsurare şi analizare ar trebui utilizat pentru a monitoriza

progresul, pentru a colecta şi furniza informaţiile necesare în vederea evaluării
performanţelor şi pentru luarea unor decizii eficace.
Selectarea unor indicatori cheie de performanţă adecvaţi şi a unei metodologii

cotrespunzătoare de monitorizare este crucială pentru succesul procesului de
măsurare şi analiză.
Metode utilizate pentru colectarea informaţiilor referitoare la KPI:

evaluarea riscurilor şi controlul riscurilor,
interviuri, chestionare şi sondaje referitoare la satisfacţia clienţilor şi a altor părţi
interesate,
benchmarking,
analize ale performanţelor, inclusiv ale furnizorilor şi partenerilor,
monitorizarea şi înregistrarea variabilelor de proces şi a caracteristicilor
produsului.
18
Selectarea KPI
• KPI ar trebui să fie cuantificabili şi ar trebui să permită organizaţiei să stabilească

obiective măsurabile, să identifice, să monitorizeze şi să previzioneze tendinţele şi
să întreprindă acţiuni corective, preventive şi de îmbunătăţire atunci când este
necesar.
• Factorii care sunt sub controlul organizaţiei şi sunt cruciali pentru succesul durabil
ar trebui să facă obiectul măsurării performanţelor şi ar trebui identificaţi ca
indicatori cheie de performanţă (KPI).
• Managementul de la cel mai înalt nivel ar trebui să selecteze KPI ca bază pentru
luarea deciziilor strategice şi tactice.
• KPI ar trebui să fie detaliaţi în mod corespunzător ca indicatori de performanţă la

funcţiile şi nivelurile relevante din cadrul organizaţiei, pentru a susţine realizarea
obiectivelor de la nivelul conducerii de vârf.
• KPI ar trebui să fie adecvaţi pentru natura şi mărimea organizaţiei şi pentru

produsele, procesele şi activităţile sale. De asemenea ar trebui să fie în concordanţă
cu obiectivele organizaţiei care ar trebui, la rândul lor, să fie în concordanţă cu
strategia şi politicile acesteia. La selectarea KPI ar trebui luate în considerare
informaţiile specifice referitoare la riscuri şi oportunităţi.
• La selectarea KPI, organizaţia ar trebui să se asigure că aceştia furnizează

informaţii măsurabile, precise, fiabile şi utilizabile pentru implementarea
acţiunilor corective, atunci când performanţele nu sunt în conformitate cu
obiectivele sau pentru îmbunătăţirea eficienţei şi eficacităţii proceselor.
19
Informaţii ce trebuie luate în considerare la stabilirea KPI:

necesităţile şi aşteptările clienţilor şi ale altor părţi interesate,
importanţa pentru organizaţie a produselor, atât în prezent cât şi în
perspectivă,
eficacitatea şi eficienţa proceselor,
utilizarea eficientă şi eficace a resurselor,
profitabilitatea şi performanţele financiare,
cerinţele reglementate, atunci când este cazul.
Exemplu de indicatori de performanţă stabiliţi de către o organizaţie

Cap.
Nr. Proprietar
Proces ISO Indicatori de perfomanţă
crt. proces
9001
Numărul proceselor la care nu au fost realizaţi
Managementul Responsabil
1. 4.4 parametrii planificaţi (cu 20% mai mic decât
proceselor proces
anul precedent)
Respectarea programului de mentenanţă
pentru calculatoare, copiator, imprimante,
autoturisme (100%)
Infrastructută şi
7.1.3 Şef Dept. Scăderea cheltuielilor cu mentenanţa (cu 10%
2. mediu pentru
7.1.4 Producţie faţă de anul precedent)
operarea proceselor
Scăderea numărului de personal bolnav din
cauza condiţiilor de mediu (cu 60% faţă de
anul precedent)
Respectarea programului de instruire
planificat (100%)
Competenţă, 7.2
Creşterea nivelului de instruire a personalului
3. conştientizare, 7.3 Resp. RU
prin creşterea numărului de ore de
instruire
instruire/angajat şi a eficacităţii instruirilor (cu
10% faţă de anul precedent)
Creşterea procentului de participanţi la
procesul de îmbunătăţire a calităţii (min. 80%
din personal).
4. Comunicare 7.4 RMC
Scăderea timpului mediu de răspuns la
sugestiile de îmbunătăţire (cu 10% faţă de
anul precedent)
Numărul informațiilor documentate găsite
Controlul
Responsabil neconforme (faţă de cerinţele SMC) cu ocazia
5. informațiilor 7.5.3
proces auditurilor interne (cu 20% mai mic decât
documentate
anul precedent)
20
Cap.
Nr. Proprietar
crt. proces
9001
Pondere ofertelor transformate în comenzi (cu
Cerințe pentru Şef Dept. 20% mai mare decât în anul precedent).
6. 8.2
produse și servicii Vânzări Zero reclamaţii referitoare la calitatea
serviciilor furnizate.
Nivelul de îndeplinire a cerinţelor clienţilor
referitoare la caracteristicile produselor
proiectate (100%)
0 reclamaţii ale clienţilor referitoare la
proiectare.
Proiectare și
Şef Dept. Scăderea duratei procesului de proiectare (cu
7. dezvoltare produse 8.3
Proiectare 10% faţă de anul precedent)
și servicii
Scăderea costurilor cu scoatrea din uz a
produselor proiectate (cu 5% faţă de anul
precedent)
Nivelul d eîndeplinire a obiectivelor
proiectării (100%)
Scăderea reclamaţiilor la furnizori referitoare
la calitatea produselor/serviciilor furnizate şi
Controlul la respectarea termenelor de livrare (cu 20%
proceselor, mai puţine faţă de anul precedent)
Şef Dept.
8. produselor și 8.4 Numărul de comenzi de aprovizionare
Aprovizionare
serviciilor furnizate incorecte (cu 10% mai puţine decât în anul
din exterior precedent)
Costuri de evaluare a furnizorilor (cu 10%
mai mici decât în anul precedent)
Zero reclamaţii referitoare la termenele de
livrare.
Scăderea timpului de staţionare între
operaţiile tehnologice (cu 10% mai puţin
Planificarea şi 8.5 decât în anul precedent).
Şef Dept.
9. controlul furnizării 8.5.1 Creşterea coeficientului de rezervă a
Producţie
produsului 8.5.5 capacităţii de producţie (cu 5% faţă de anul
precedent)
Creşterea nivelului de flexibilitate a
echipamentelor de lucru (cu 5% faţă de anul
precedent)
Identificare, Zero neconformităţi referitoare la
Sef
10. trasabilitate, 8.5.2 identificarea, trasabilitatea şi păstrarea
Depozit
păstrarea produsului 8.5.4 produsului depozitat.
21
Cap.
Nr. Proprietar
crt. proces
9001
Scăderea costurilor produselor defecte sau
reprelucrate (cu 10% faţă de anul precedent)
Zero produse refuzate la livrare.
Monitorizarea
8.6 Sef Dept. Scăderea cheltuielilor cu energia (cu 5% faţă
11. proceselor şi a
9.1.1 Producţie de anul precedent)
produselor
Scăderea cheltuielilor cu mentenanţa (cu 10%
fată de anul precedent)
Respectarea termenelor specificate pentru

Controlul rezolvarea neconformităţilor şi aplicarea
8.7 Şef Dept.
12. elementelor de corecţiilor (100%)
10.2 Calitate
ieșire neconforme Scăderea costurilor neconformităţilor (cu 10%
faţă de anul precedent)
Creşterea gradului de satisfacţie al clienţilor
(cu 5% faţă de anul precedent).
Satisfacţia Şef Dept.
13. 9.1.2 Scăderea valorii produselor reclamate (cu
clientului Vânzări
20% faţă de anul precedent).
Respectarea termenelor planificate pentru

14. Audit intern 9.2 RMC efectuarea auditurilor interne (100%).
Aplicarea de acţiuni corective pentru toate

situaţiile de neîndeplinire a indicatorilor de
9.1.3 performanţă (100%)
Analiza şi evaluare,
10.3 Creşterea numărului de propuneri de
15. îmbunătăţire RMC
îmbunătătire pe angajat (cu 10% faţă de anul
continuă
precedent)
Crşterea cotei de piaţă (cu 2% faţă de anul
precedent)
Analiză efectuată de Numărul acţiunilor corective (stabilite la
16. 9.3 RMC
management analiza anterioară) implementate (100%)
Scăderea numărului acţiunilor corective la
care implementarea nu a fost efectuată la timp
17. Actiune corectivă 10.2 RMC
sau nu a fost eficace (cu 5% faţă de anul
precedent).
6.1 Creşterea numărului de îmbunătăţiri
18. Acţiune preventivă RMC
10.3 implementate (cu 5% faţă de anul precedent).
RMC – Reprezentantul Managementului pentru Calitate
22
5. Cerinţele ISO 9001:2015 referitoare la sistemul de

management al calităţii
1. Contextul organizației;
2. Leadership;
3. Planificare;
4. Suport;
5. Operare;
6. Evaluarea performanței;
7. Îmbunătățire
cele sapte secţiuni ale standardului ISO 9001:2015 definesc cerinţele care trebuie
îndeplinite de către o întreprindere pentru a demonstra capacitatea de a furniza
în mod consecvent produse/ servicii care îndeplinesc cerinţele clientului şi
cerinţele legale și reglementate aplicabile;
elementele sistemului de management al calităţii sunt structurate potrivit ciclului
PEVA (planifică – execută – verifică – acţionează), indicând succesiunea firească a
etapelor care trebuie parcurse pentru implementarea sistemului de management al
calităţii şi pentru menţinerea eficacităţii acestuia, prin îmbunătăţirea continuă a
tuturor proceselor pe care le implică un asemenea sistem.
1. Contextul organizației
• Înțelegerea organizației și a ⇒ aspecte interne și externe relevante pentru
contextului în care activează scopul și direcția sa strategică
• Înțelegerea necesităților și ⇒ determinarea părților interesate relevante și a
așteptărilor părților interesate cerințelor acestora
• Determinarea domeniului de ⇒ determinarea limitelor și aplicabilității
aplicare al sistemului de acestuia
management al calității
• Sistemul de management al ⇒ determinarea proceselor necesare pentru SMC
calității (SMC) și procesele și aplicarea acestora în cadrul organizației
sale
23
2. Leadership
• Leadership și angajament ⇒ generalități
⇒ orientarea către client
• Politică ⇒ stabilirea politicii referitoare la calitate

⇒ comunicarea politicii referitoare la
• Roluri organizaționale, calitate
responsabilități și autorități
3. Planificare
• Acțiuni de tratare a riscurilor și ⇒ determinarea riscurilor și oportunităților
oportunităților care necesită a fi tratate
⇒ planificarea, integrarea și implementarea
acțiunilor de tratare a riscurilor și
oportunităților, precum și evaluarea
eficacității acestor acțiuni
• Obiective referitoare la calitate ⇒ stabilirea obiectivelor referitoare la
și planificarea realizării lor calitate
⇒ planificarea realizării obiectivelor
referitoare la calitate
• Planificarea schimbărilor
4. Suport
• Resurse ⇒ generalități
⇒ personal
⇒ infrastructură
⇒ mediu pentru operarea proceselor
⇒ resurse de monitorizare și măsurare –
trasabilitatea măsurărilor
⇒ cunoștințe organizaționale
• Competență
• Conștientizare
• Comunicare
• Informații documentate ⇒ generalități
⇒ creare și actualizare
⇒ controlul informaţiilor documentate
24
5. Operare
• Planificare și control operațional
• Cerințe pentru produse și servicii ⇒ comunicarea cu clientul
⇒ determinarea cerințelor pentru produse și
servicii
⇒ analizarea cerințelor pentru produse și
servicii
⇒ modificări ale cerințelor pentru produse și
servicii
• Proiectare și dezvoltare a ⇒ generalități
produselor și serviciilor ⇒ planificarea proiectării și dezvoltării
⇒ elemente de intrare ale proiectării și
dezvoltării
⇒ controale ale proiectării și dezvoltării
⇒ elemente de ieșire ale proiectării și
dezvoltării
• Controlul proceselor, produselor ⇒ modificări ale proiectării și dezvoltării
și serviciilor furnizate din ⇒ generalități
exterior ⇒ tipul și amploarea controlului
⇒ informații pentru furnizorii externi
• Producție și furnizare de servicii
⇒ controlul producției și al furnizării de servicii
⇒ identificare și trasabilitate
⇒ proprietate care aparține clienților sau
furnizorilor externi
⇒ păstrare
⇒ activități post-livrare
• Eliberarea produselor și ⇒ controlul modificărilor
serviciilor
• Controlul elementelor de ieșire
neconforme
6. Evaluarea performanței
• Monitorizare, măsurare, ⇒ generalități
analizare și evaluare ⇒ satisfacția clientului
⇒ analiză și evaluare
25
• Audit intern
• Analiză efectuată de ⇒ generalități
management ⇒ elemente de intrare ale analizei efectuate de
management
⇒ elemente de ieșire ale analizei efectuate de
management
7. Îmbunătățire
• Generalități
• Neconformitate și acțiune
corectivă
• Îmbunătățire continuă
(1) Contextul organizației
1.1. Înțelegerea organizației și a contextului în care activează
În vederea asigurării premiselor stabilirii, implementării și îmbunătățirii sistemului de

management al calității, o organizaţia trebuie să determine acele aspectele externe şi
interne relevante pentru scopul şi direcţia sa strategică şi care influenţează
capabilitatea sa de a realiza rezultatele intenţionate.
Aspectele pot include factori negativi sau condiții de luat în considerare.
Aspectele externe decurg din mediile legal, tehnologic, competițional, de piață,
cultural, social, economic, la nivel internațional, național, regional, local.
Aspectele interne se referă la valori, cultură, cunoștințele și performanța organizației.
Organizaţia trebuie să monitorizeze şi să analizeze informaţiile despre aceste aspecte
externe şi interne.
1.2. Înțelegerea necesităților și așteptărilor părților interesate
În vederea asigurării capabilitătii organizaţiei de a furniza consecvent produse şi

servicii care satisfac cerinţele clientului şi pe cele legale şi reglementate aplicabile,
organizaţia trebuie să determine:
a) părţile interesate relevante pentru sistemul de management al calităţii;
b) cerințele acestor părţi interesate care sunt relevante pentru sistemul de
management al calităţii.
26
Organizaţia trebuie să monitorizeze şi să analizeze informaţiile despre aceste părţi

interesate şi cerinţele lor relevante.
1.3. Determinarea domeniului de aplicare al sistemului de management al

calității
Atunci când determină domeniul de aplicare al sistemului de management al calităţii,

organizaţia trebuie să determine limitele şi aplicabilitatea acestuia prin luarea în
considerare a:
a) aspectelelor externe şi interne determinate la 1.1;
b) cerinţele părţilor interesate relevante determinate la 1.2;
c) produsele şi serviciile organizaţiei.
Organizaţia trebuie să aplice toate cerinţele ISO 9001, dacă sunt aplicabile în cadrul
domeniulut de aplicare determinat al sistemului său de management al calităţii.
Domeniul de aplicare trebuie să declare tipurile de produse şi servicii incluse şi să
ofere justificări pentru orice cerinţă a ISO 9001 pe care organizaţia o determină ca fiind
neaplicabilă pentru domeniul de aplicare al sistemului său de management ai calităţii.
1.4. Sistemul de management al calității și procesele sale

Pentru implementarea, menținerea și îmbunătățirea continuă a unui sistem de
management al calităţii, inclusiv a procesele necesare și a interacțiunile lor, care să
respecte cerinţele definite de standardul ISO 9001, organizaţia trebuie, mai întâi, să
asigure:
• determinarea proceselor necesare sistemului de management al calităţii și
aplicarea acestora în cadrul organizației;
• determinarea elementelor de intrare cerute și elementele de ieșire așteptate de la
aceste procese;
• determinarea succesiunii şi a interacţiunii acestor procese;
• determinarea criteriilor şi metodelor (inclusiv monitorizările, măsurările și
indicatorii de performanță aferenți) necesare pentru operarea și ţinerea sub
control eficace ale acestor procese;
• determinarea resurselor necesare acestor procese și asigurarea disponibilității
acestora;
• atribuirea de responsabilități și autorități pentru aceste procese;
• tratarea riscurilor și oportunităților determinate;
• evaluarea acestor procese și implementarea tuturor schimbărilor necesare pentru
a se asigura că aceste procese realizează rezultatele intenționate;
• îmbunătăţirea proceselor și a sistemului de management al calității.
27
(2) Leadership
Cerinţe principale:
• leadership și angajamentul conducerii organizaţiei privind implementarea şi

îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii;
• demonstrarea orientării către client a organizaţiei;
• definirea și comunicarea politicii organizaţiei referitoare la calitate;
• stabilirea, comunicarea și înțelegerea responsabilităţilor şi autorităților pentru
rolurile organizaționale relevante ale unui sistem de management al calității.
(3) Planificare
• determinarea riscurilor și oportunităților care necesită a fi tratate, prin

luarea în considerare a aspectelor determinate la 1.1 și a cerințelor părților
interesate relevante;
• planificarea, integrarea și implementarea acțiunilor de tratare a riscurilor și
oportunităților, precum și evaluarea eficacității acestor acțiuni;
• stabilirea obiectivelor referitoare la calitate și planifcarea realizării lor;
• efectuarea schimbărilor într-un mod planificat, atunci când organizația
determină necesitatea de schimbare a sistemului de management al calității.
(4) Suport
• asigurarea resurselor necesare pentru implementarea şi menţinerea sistemului de

management al calităţii;
• asigurarea competenţelor necesare prin programe corespunzătoare de instruire şi
de conştientizare a personalului;
• asigurarea elementelor de infrastructură necesare (clădiri, echipamente, servicii
suport) şi a unui mediu pentru operarea proceselor corespunzător;
• asigurarea resurselor de monitorizare și măsurare, inclusiv a trasabilității
măsurărilor;
28
• determinarea, menținerea și punerea la dispoziție a cunoștințelor necesare pentru

operarea proceselor sale și pentru realizarea conformității produselor și
serviciilor;
• determinarea comunicărilor interne și externe relevante pentru sistemul de
management al calității;
• crearea, actualizarea și controlul informațiilor documentate.
(5) Operare
5.1. Planificare și control operațional

• determinarea cerinţelor pentru produse și servicii;

• stabilirea criteriilor pentru procese și acceptarea produselor și serviciilor;
• determinarea resurselor necesare pentru realizarea conformității cu cerințele
pentru produse și servicii;
• implementarea controlului proceselor în conformitate ci criteriile;
• determinarea, menținerea și păstrarea informațiilor documentate necesare pentru
a dovedi desfăşurarea corespunzătoare a proceselor.
5.2. Cerințe pentru produse și servicii

• stabilirea unui sistem corespunzător de comunicare cu clientul, pentru a se asigura

rezolvarea operativă a tuturor problemelor care ar putea să apară în interpretarea
cerinţelor acestuia;
• determinarea cerinţelor pentru produse și servicii (cerinţele clientului, cerinţe
legale etc.);
• analiza cerinţelor pentru produse și servicii, pentru a se stabili dacă întreprinderea
are capacitatea de a îndeplini aceste cerinţe;
• documentarea corespunzătoare și conștientizarea personalului cu privire la
modificările cerințelor pentru produse și servicii, atunci când acestea sunt
modificate.
5.3. Proiectarea şi dezvoltarea produselor și serviciilor

• planificarea proiectării şi dezvoltării prin stabilirea etapelor și controalelor pentru

proiectare, astfel încât să fie satisfăcute integral cerinţele clientului,;
29
• identificarea, documentarea şi analiza elementelor de intrare ale proiectării

produsului: cerinţe funcționale și de performanţă, cerinţe legale și reglementate,
informaţii referitoare la un proiect similar realizat anterior, standarde sau coduri
pe care organizația și-a propus să le implementeze, consecințe potențiale ale
eșecului etc.;
• aplicarea controalelor asupra procesului de proiectare și dezvoltare și a
elementelor de ieșire ale acestuia;
• identificarea, analiza și controlul modificărilor efectuate în timpul sau ulterior
proiectării și dezvoltării produselor și serviciilor.
5.4. Controlul proceselor, produselor și serviciilor furnizate din exterior

• evaluarea, selectarea și monitorizarea performanțelor și reevaluarea furnizorilor

externi pe baza capacităţii lor de a satisface cerinţele impuse;
• verificarea sau alte activități necesare pentru asigurarea că procesele, produsele și
serviciile furnizate din exterior satisfac cerințele la primire şi, dacă este cazul, la
sediul furnizorilor;
• specificarea și comunicarea clară a cerinţelor referitoare la procesele, produsele
și serviciile care urmează să fie furnizate, în documentele de furnizare.
5.5. Producţie şi furnizare de servicii

a) Ţinerea sub control a proceselor de producţie şi a furnizării serviciului
• disponibilitatea informaţiilor documentate referitoare la caracteristicile

produsului/serviciului, precum și la rezultatele care urmează să fie obținute;
• disponibilitatea și utilizarea resurselor de monitorizare și măsurare adecvate;
• implementarea activităților de monitorizare și măsurare în etape corespunzătoare,
pentru a verifica dacă au fost îndeplinite criteriile pentru controlul proceselor sau
elementelor de ieșire. precum și criteriile de acceptare pentru produse și servicii;
• utilizarea infrastructurii corespunzătoare și a mediului corespunzător pentru
operarea proceselor;
• desemnarea unor persoane competente, inclusiv orice calificări cerute;
• validarea și re-validarea periodică a capabilității de a obține rezultatele
planificate ale prooeselor de producție și fumizare de servicii, atunci când
elementele de ieșire nu pot fi verificate prin monitorizare sau măsurare ulterioară;
• implementarea actiunilor de prevenire a erorilor umane;
30
• implementarea activităților de eliberare, livrare și post livrare.
b) Identificare şi trasabilitate
• identificarea elementelor de ieșire, în fiecare din etapele de realizare, prin marcaje

corespunzătoare;
• asigurarea trasabilităţii elementelor de ieșire, printr-o identificare unică.
c) Proprietate care aparține clienților sau furnizorilor externi
• verificarea la primire a produselor furnizate de client sau furnizor extern;

• asigurarea depozitării şi verificarea periodică a acestor produse;
• asigurarea identificării lor, printr-un marcaj corespunzător.
d) Păstrare
• menţinerea conformităţii elementelor de ieșire pe parcursul producției și furnizării

serviciului printr-un sistem corespunzător de identificare, manipulare, ambalare,
depozitare, transportul şi de protecţie;
• stabilirea responsabilităţilor pentru primirea şi expedierea produselor;
• asigurarea unei manipulări corespunzătoare a produselor, astfel încât să se evite
deteriorarea acestora;
• asigurarea condiţiilor corespunzătoare de depozitare a produselor, astfel încât să
poată fi menţinute caracteristicile acestora;
• verificarea periodică a produselor în timpul depozitării, pentru a se putea lua
măsurile necesare pentru remedierea eventualelor abateri constate.
e) Activități post-livrare
31
• Îndeplinirea cerințelor pentru activitățile de post-livrare asociate cu produsele și

serviciile, prin luarea în considerare a:
a. cerințelor legale și reglementate;
b. consecințelor potențiale nedorite asociate cu produsele și serviciile sale;
c. naturii, utilizării și duratei de viață intenționată ale produselor și serviciilor sale;
d. cerințelor clientului;
e. feedback-ului de la clienți.
f) Controlul modificărilor
• controlul și analiza modificărilor referitoare la producție sau la furnizarea

serviciului, pentru a se asigura continuitatea conformității cu cerințele;
• păstrarea de informații documentate care să descrie rezultatete analizării
modificărilor, persoana (persoanele) care autorizează modificarea și orice acțiuni
necesare care rezultă din analiză.
5.6 Eliberarea produselor şi serviciilor

• implementarea de modalități planificate, în etape corespunzătoare, pentru a

verifica dacă cerințele pentru produs sau serviciu au fost indeplinite;
• eliberarea produselor și servicillor către client trebuie sä nu se producă înainte ca
modalitățile planificate sä fie finalizate în mod corespunzător, cu excepția cazului
în care s-a aprobat altfel de o autoritate relevantă și, atunci când este aplicabil, de
client.
• păstrarea de informații documentate referitoare la eliberarea produselor și
servicillor, care să includă:
a) dovezi ale conformității cu criteriile de acceptare;
b) trasabilitatea persoanei (persoanelor) care autorizează eliberarea.
5.7 Controlul elementelor de ieșire neconforme

• identificarea și ținerea sub control a elementelor de ieșire care nu sunt

conforme ce cerințele referitoare la acestea, pentru a preveni utilizarea sau
livrarea lor neintenționată;
• întreprinderea de acțiuni adecvate în funcție de natura neconformității și de
32
efectele acesteia asupra conformității produselor și serviciilor, inclusiv

asupra produselor și serviciilor neconforme detectate după livrarea
produselor, in timpul sau după furnizarea serviciilor;
• tratarea elementele de ieșire neconforme în unul sau mai multe moduri:
corecție; izolare, reținere, returnare sau suspendare a livrării produselor și
serviciilor; informarea clientului; obținerea autorizării pentru acceptarea
cu derogare;
• verificarea conformității cu cerințele trebuie realizată și atunci când
elementele de ieșire neconforme sunt corectate;
• păstrarea de informații documentate care descriu neconformitatea,
acțiunile întreprinse, orice derogări obținute, identifică autoritatea care
decide acțiunile referitoare la neconformitate.
(6) Evaluarea performanței
6.1 Monitorizare, măsurare, analizare și evaluare

a) Generalități
Cerinţe
• determinarea a ceea ce necesită sä fie monitorizat și măsurat, a metodelor de

monitorizare, măsurare, analizare și evaluare necesare pentru a se asigura
rezultate valide, când trebuie efectuate monitorizarea și măsurarea și când trebuie
analizate și evaluate rezultatele monitorizării și măsurării.
• evaluarea performanței și eficacității sistemului de management al calității.
b) Satisfacţia clientului
Cerinţe
• stabilirea metodelor necesare pentru obținerea, monitorizarea și analizarea

informațiilor referitoare la satisfacţia clientului;
• monitorizarea informaţiilor referitoare la satisfacţia clientului.
c) Analiză și evaluare
Cerinţe
33
• analizarea și evaluarea datelor și informațiilor provenite din monitorizare și

măsurare, rezultatele fiind utilizate pentru a evalua:
a) conformitatea produselor și serviciilor;
b) gradul de satisfacție a clientulul;
c) performanța și eficacitatea sistemului de management al calității:
d) dacă planificarea a fost implementată în mod eficace;
e) eficacitatea acțiunilor întreprinse pentru a trate riscurile și oportunitățile;
f) performanța furnizorilor externi;
g) necesitatea de îmbunătațiri pentru sistemul de management al calității.
6.2 Audit intern

• auditurile interne trebuie efectuate la intervale planificate pentru a furniza

informații referitoare la faptul că sistemul de management al calității:
a) este conform cu cerințele proprii organizației pentru sistemul său de
management al calității și cu cerințele ISO 9001,
b) este implernentat și menținut în mod eficace.
• planificarea, stabilirea, implementarea și menținerea unui program (programe) de
audit care să includă frecvența, metodele, responsabilitățile, cerințele de
planificare și raportate, și care trebuie să ia în considerare importanța proceselor
implicate, modificările care influențează organizația și rezultatele auditurilor
precedente;
• definirea criteriilor de audit și domeniul pentru fiecare audit;
• selectarea auditorilor și efectuarea de audituri astfel încât să se asigure
obiectivitatea și imparțialitatea procesului de audit;
• asigurarea că rezultatele auditurilor sunt raportate managementului relevant;
• întreprinderea de corecții și acțiuni corective adecvate fară întârziere
nejustificată;
• păstrarea de informații documentate ca dovadă a implementării programului de
audit și a rezultatelor auditului.
6.3 Analiză efectuată de management

a) Generalități
Cerinţe
• Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie sä analizeze la intervale planificate
sistemul de management al calității din organizație, pentru a se asigura că este în
34
continuare corespunzător, adecvat, eficace și aliniat cu direcția strategică a

organizatiei.
b) Elemente de intrare ale analizei efectuate de management
Cerinţe
• planificarea și efectuarea analizei efectuată de management trebuie să ia în

considerare:
a) stadiul acțiunilor de la analizele precedente efectuate de management;
b) modificari în aspectele externe și interne care sunt relevante pentru sistemul de
c) informatii despre performanța și eficacitatea sistemului de managemental
calității, inclusiv tendințele referitoare la:
1) satisfacția clientului și feedbackul de la părtile interesale relevante;
2) măsura în care au fost îndeplinite obiectivele calității;
3) performanța proceselor și conformitatea produselor și serviciilor;
4) neconformități și acțiuni corective;
5) rezultatele monitorizării și măsurării;
6) rezultatele auditurilor;
7) performanța furnizorilor externi;
d) adecvarea resurselor;
e) eficacitatea acțiunilor întreprinse pentru a trata riscurile și;
f) oportunitățile de îmbunătățire.
c) Elemente de ieșire ale analizei efectuate de management
Cerinţe
Elemente de ieșire ale analizei efectuate de management trebuie sä includă decizii și

acțiuni referitoare la:
a) oportunități de îmbunătățire;
b) orice necesități de modificare a sistemului de management al calității;
c) necesitățile de resurse.
(7) Îmbunătățire
7.1 Generalități
35
Cerinţe:
• determinarea și selectarea oportunităților pentru imbunătățire și implementarea
oricăror acțiuni necesare pentru a îndeplini cerințele clientului și pentru a crește
satisfacția clientului.
7.2 Neconformitate și acțiune corectivă
Cerinţe:
• când apare o neconformitate, inclusiv dacă aceasta rezultă din reclamații,

organizatia trebuie:
a) să reacționeze la neconformitate, sä intreprindă acțiuni pentru controlul și
corectarea acesteia și să se ocupe de consecințe;
b) să evalueze necesitatea de acțiuni pentru eliminarea cauzei (cauzelor)
neconformității, cu scopul ca aceasta să nu reapară sau sa nu apară în altă parte;
c) să implementeze orice acțiune necesară;
d) să analizeze eficacitatea oricărei acțiuni corective întreprinse;
e) sä actualizeze riscurile și oportunitățile determinate în timpul planificării, dacă este
necesar;
f) să efectueze modificări ale sistemului de management al calitații, dacă este necesar.
g) să păstreze informații documentate ca dovadă pentru natura neconformităților și
orice acțiuni întreprinse ulterior și rezultatele oricărei acțiuni corective.
7.3 Îmbunătățire continuă
Cerinţe:
• Organizatia trebuie sa imbunatateasca continuu pertinenta, adecvarea ti

eficacitatea sistemului de management al calitatil.
• Organizatia trebuie sa is in considerare rezultatele analizei si evaluarli,
precum elementele de lecke din analiza efectuata de management, pentru a
determine daca exists necesitati sau oportunitati care trebuie tratate ca
parte a imbunatatiril continue.
36
6. Informațiile documentate ale sistemului de management al

calităţii
Termenul informație documentată a fost introdus ca parte a Structurii comune de nivel

înalt (HLS - High Level Structure) și a termenilor comuni pentru standardele de
sistem de management (SSM).
ISO 9001:2015 oferă organizației flexibilitate în modul în care alege să documenteze

sistemul său de management al calității (SMC). Acest lucru permite fiecărei
organizații în parte să determine cantitatea optimă de informații documentate necesare
pentru a demonstra planificarea, operarea și controlul proceselor sale și implementarea
și îmbunătățirea continuă a eficacității SMC sale. ISO 9001 implica un „sistem de
management al calității documentat", și nu un „sistem de documente".
6.1 Terminologie
Document - informații și mediul care le conține.
Ex.: înregistrare, specificație, document procedural, schiță,
raport, standard.
Mediul poate fi hârtie, disc de calculator magnetic, electronic sau
ISO 9000:2006 optic, fotografie sau eșantion master sau o cornbinație a acestora.
Sisteme de
management al Documentație - un ansamblu de documente, de exemplu
calității. specificații și înregistrări.
Principii Informații documentate - informații care necesită a fi
fundamentale controlate și menținute de o organizație împreună cu mediul care
și vocabular le conține.
Informațile documentate pot exista în orice format, pe orice
mediu și din orice sursă și se pot referi la:
• sistemul de management, inclusiv la procesele conexe;
• informatiile create în scopul funcționării organizației
(documentație);
• dovezi ale rezultatelor obținute (înregistrări).
Specificație - document care conține cerințe.
37
Ex.: manualul calității, planul calității, desenul tehnic, document

procedural, instrucțiune de lucru.
0 specificatie se poate referi la:
• activități (ex.: document procedural, specificație de proces,
specificație de încercare);
• produse (ex.: specificație de produs, specificație de
performanță și desen).
Există situații când o specificație să fie rezultatul unei activități / proces și

atunci să poată fi utilizată și ca înregistrare (ex.: proiectare și dezvoltare).
a) Manual al calității - specificație pentru sistemul de

management al calității al unei organizații.
Manualele calității pot diferi prin detalii și format pentru a se
potrivi la dimensiunea și complexitatea unei organizatii
individuale.
b) Plan al calității - specificație care precizează procedurile și

resursele asociate care vor fi aplicate unui obiect specific,
când și de către cine.
Aceste proceduri le includ în general pe acelea care se referă la:
• procesele de management al calității;
• procesele de realizare a produsului și serviciului.
Procedură – mod specificat de realizare a unei activități sau
proces.
Un plan al calității se referă deseori la părți ale manualului
calității sau ale documentelor procedurale și este în general unul
din rezultatele planificării calității.
Înregistrare - document prin care se declară rezultatele obținute sau se
furnizează dovezi ale activităților realizate.
Înregistrarile pot fi utilizate, de exemplu, pentru a documenta trasabilitatea
și pentru a furniza dovada referitoare la verificare, acțiune preventivă și
acțiune corectivă.
În general, nu este necesar ca înregistrările să fie supuse controlului
reviziilor.
38
6.2 Cerinţele standardului ISO 9001 privind documentaţia sistemului de

Organizația trebuie:
să mențină informații documentate pentru a susține operarea proceselor sale;
să păstreze informații documentate pentru a conferi încredere că procesele se
realizează așa cum a fost planificat.
Sistemul de management al calității trebuie să includă:

informații documentate cerute de ISO 9001;
informații documentate determinate de organizație ca fiind necesare pentru
eficacitatea sistemului de management al calității.
Obiectivele referitoare la informațiile documentate

a) Comunicarea de informații, ca instrument de transmitere a informației și de
comunicare. Tipul și amploarea informațiilor documentate va depinde de natura
produselor și a proceselor organizației, de gradul de formalitate al sistemelor de
comunicare și de nivelul abilităților de comunicare în cadrul organizației,
precum și de cultura organizațională.
b) Dovada conformității, prin furnizarea de dovezi că ceea ce a fost planificat a
fost efectiv făcut.
c) Schimbul de cunoștințe.
d) Difuzarea și păstrarea experiențelor organizației. Un exemplu tipic ar fi o
specificație tehnică, care poate fi utilizată ca bază pentru proiectarea și
dezvoltarea unui nou produs sau serviciu.
a) identificarea și descrierea (titlu, dată, autor sau număr de

Cerințe referitoare la referință);
crearea și actualizarea b) formatul (ex.: limba, versiune software, grafica) și mediul
informațiilor documentate suport (de exemplu hârtie, electronic etc.);
c) analizarea și aprobarea din punct de vedere al potrivirii și
adecvării.
Cerințe referitoare la Scopul:
controlul informațiilor
documentate a) sunt disponibile și adecvate pentru utilizare, acolo unde și
atunci când este necesar;
b) sunt protejate adecvat (de exemplu împotriva pierderii
confidențialității, utilizării incorecte sau deteriorării).
Acțiuni necesare:
39
a) difuzare, acces, regăsire și utilizare;

b) depozitare și protejare, inclusiv mențtinerea lizibilității;
c) controlul modificărilor (ex. controlul versiunilor);
d) păstrare și eliminare.
Informațiile documentate de origine externă determinate de
organizatie ca fiind necesare pentru planificarea și operarea
SMC trebuie identificate, după cum este cazul, și controlate.
Informațiile documentate păstrate ca dovezi ale conformității

trebuie protejate împotriva deteriorărilor neintenționate.
Accesul poate implica o decizie referitoare la:

- permisiunea numai de vizualizare a informației documentate;
- permisiunea și autoritatea de vizualizare și modificare a
informației documentate.
6.3 Structura generală a informațiilor documentate ale sistemului de

Fig. 11 Structura ierarhică a documentaţiei sistemului de management al calităţii
• Se recomandă ca informațiile documentate ale sistemului de management al

calităţii să fie limitate la strictul necesar, astfel încât acestea să poată fi utilizate
efectiv şi ţinute la zi.
40
6.3.1 Manualul calităţii
• Manual al calității - specificație pentru sistemul de management al calității al unei organizații

• Spre deosebire de versiunea anterioară a ISO 9001, un manual al calității nu mai este acum cerut
în mod specific. ISO 9001:2015 cere organizației să mențină informații documentate necesare
pentru eficacitatea sistemului său de management al calității (SMC). Există mai multe modalități
pentru a face asta, manualul calității reprezentând doar una dintre acestea.
• facilitează înţelegerea unitară a politicii calităţii;

• facilitează realizarea obiectivelor, prin definirea structurii organizatorice şi
a responsabilităţilor privind realizarea şi îmbunătăţirea calităţii;
• îmbunătăţeşte comunicarea în interiorul organizaţiei şi în relaţiile acesteia
cu clienţii şi partenerii săi;
• contribuie la crearea unei imagini favorabile în relaţiile cu clienţii,
Avantajele
favorizând câştigarea încrederii acestora că cerinţele lor vor fi satisfăcute;
manualului • asigură instruirea unitară a personalului întreprinderii, privind sistemul de
calităţii management al calităţii şi facilitează conştientizarea acestuia în ceea ce
priveşte impactul propriei activităţi asupra calităţii produsului finit;
• asigură accesul imediat la informațiile documentate ale sistemului de
management al calităţii şi facilitează gestionarea acestora;
• poate servi ca document principal pentru auditul sistemului de management
al calităţii.
Conţinutul şi forma
Gradul de detaliere şi forma de prezentare a manualului calităţii diferă în
de prezentare a
funcţie de nevoile specifice ale organizaţiei
manualului calităţii
Pentru ca manualul calităţii să devină un instrument eficient în implementarea şi menţinerea

sistemului de management al calităţii întreprinderii, el trebuie să ţină seama de situaţia concretă a
acesteia, bazându-se pe practicile deja existente în domeniul asigurării calităţii. Este, de aceea,
preferabil ca manualul calităţii să fie elaborat de întreprindere, cu forţe proprii.
• revine, de regulă, şefului compartimentului calitate din întreprindere.

Responsabilitatea
redactării şi Notă: Atât la elaborarea manualului calităţii, cât şi în cazul modificărilor
administrării ulterioare ale acestuia, vor fi consultate compartimentele sau persoanele direct
manualului calităţii implicate în activităţile care au incidenţă asupra calităţii.
• se realizează de către compartimentul calitate, prin revizii periodice şi
anuale.
Administrarea
manualului calităţii Notă: Modificările rezultate în urma reviziilor periodice, aprobate de şeful
compartimentului calitate şi, în final, de conducerea întreprinderii, vor fi
încorporate în cadrul modificărilor stabilite cu ocazia reviziei anuale a
manualului calităţii.
Manualul calității este supus cerințelor clauzei 7.5 Informații documentate
41
Manualul calităţii
(structura generală)
Pagina de titlu
Cuprins
Capitolul 1-Domeniu de aplicare
• Prezentarea întreprinderii
• Scopul manualului calităţii
• Referințe normative
• Terminologie
Capitolul 2 - Administrarea manualului calităţii
• Responsabilitatea elaborării
• Analiză şi aprobare
• Înregistrarea modificărilor
• Evidenţa ediţiilor şi reviziilor manualului
• Informații documentate asociate
Capitolul 3 - Politica şi obiectivele în domeniul calităţii
Capitolul 4 – Contextul organizației
• Contextul în care activează organizația
• Necesitățile și așteptările părților interesate
• Domeniul de aplicare al sistemului de management al calității
• Sistemul de management al calităţii și procesele sale
Capitolul 5 - Leadership
Capitolul 6 - Planificare
Capitolul 7 - Suport
Capitolul 8 – Operare
Capitolul 9 – Evaluarea performanței
Capitolul 10 – Îmbunătățire
Anexe
• organigrama întreprinderii
• Informații documentate necesare pentru a sprijini funcționarea proceselor
• lista de corespondenţă între informațiile documentate ale sistemului de
management al calităţii şi standardul ISO 9001
• alte informații documentate referitoare la calitate
42
6.3.2 Procedurile sistemului de management al calităţii
Procedura este un mod specificat de realizare a unei activități sau proces.

Procedurile pot fi prezentate în scris, în acest caz fiind denumite proceduri scrise
sau documentate. scopul şi domeniul de aplicare a procedurii;
• scopul şi domeniul de aplicare a procedurii;

• ce trebuie făcut şi de către cine;
Conţinutul unei • când, unde, cum trebuie procedat;
proceduri • ce fel de materiale, echipamente, informații documentate
trebuie utilizate;
• cum trebuie activitatea specificată şi ţinută sub control.
Procedurile trebuie astfel elaborate şi administrate încât să permită ţinerea sub control
a tuturor activităţilor la care se referă.
• Forma de prezentare a procedurilor documentate, numărul şi volumul acestora

diferă în funcţie de mărimea organizaţiei, tipul activităţilor, proceselor, produselor
și serviciilor sale, complexitatea proceselor și a interacțiunilor acestora, precum și
de competența persoanelor.
• Ele trebuie formulate în termeni simpli, fără ambiguităţi.
• Procedurile sunt supuse cerințelor clauzei 7.5 Informații documentate
• scopul procedurii
• domeniu de aplicare
• definiţii, prescurtări
Structura generală a • referințe normative
unei proceduri • descrierea procedurii
• responsabilităţi
• înregistrări
• anexe
43
Proceduri (exemplificativ)
Nr. Codul
Denumirea procedurii
crt. procedurii
1 P 01 Analiza ofertei, a comenzii/ contractului
2 P 02 Proiectare şi dezvoltare tehnologică
3 P 03 Ţinerea sub control a informațiilor documentate
4 P 04 Planificarea schimbărilor
5 P 05 Controlul proceselor, produselor și serviciilor furnizate din exterior
6 P 06 Resurse de monitorizare și furnizare
7 P 07 Identificare si trasabilitate
8 P 08 Vânzare, facturare
9 P 09 Inspecţii şi încercări
10 P 10 Controlul proprietății clienților sau furnizorilor externi
11 P 11 Controlul modificărilor
12 P 12 Neconformitate și acţiune corectivă
13 P 13 Controlul elementelor de ieșire neconforme
14 P 14 Analiză și evaluare
15 P 15 Audituri interne ale calităţii
16 P 16 Managementul resurselor umane
17 P 17 Service
18 P 18 Analiză efectuată de management
19 P 19 Comunicare
20 P 20 Evaluarea satisfacţiei clientului
21 P 21 Instalare maşini unelte
22 P 22 Eliberarea produselor și serviciilor
23 P 23 Îmbunătăţire
44
6.3.3 Înregistrări
• Înregistrările sunt documente prin care se declară rezultatele obţinute sau care
furnizează dovezi privind activităţile desfăşurate.
Înregistrările care trebuie sa fie păstrate de către organizație în scopul furnizării de

dovezi ale rezultatelor obținute includ:
Informații documentate în măsura în care este necesar pentru a avea încredere că
procesele sunt efectuate conform planificării (clauza 4.4).
Dovezi ale adecvării pentru utilizare a resurselor de monitorizare și măsurare
(clauza 7.1.5.1).
Dovezi ale referințelor folosite pentru calibrarea resurselor de monitorizare și
măsurare (atunci când nu există standarde naționale sau internaționale) (clauza
7.1.5.2.).
Dovezi ale competențelor persoanei (persoanelor) care lucrează sub controlul
organizației care influențează performanța și eficacitatea SMS (clauza 7.2).
Rezultate ale analizei și noi cerințe pentru produse și servicii (clauza 8.2.3).
Înregistrările necesare pentru a demonstra că cerințele de proiectare și dezvoltare
sunt îndeplinite (clauza 8.3.2).
Înregistrări ale intrărilor pentru proiectare și dezvoltare (clauza 8.3.3).
Înregistrări ale activităților de control pentru proiectare și dezvoltare (clauza
8.3.4).
Inregistrări ale ieșirilor pentru proiectare și dezvoltare (clauza 8.3.5).
Schimbări de proiectare si dezvoltare, incluzând rezultatele analizei și autorizarea
modificărilor și a acțiunilor necesare (clauza 8.3.6).
Inregistrari ale evaluării, selectării, monitorizării performanței și reevaluării
furnizorilor din exterior și a oricăror acțiuni care rezultă din aceste activități
(clauza 8.4.1).
Dovezi ale identificării unice a ieșirilor atunci când trasabilitatea este o cerință
(clauza 8.5.2).
Inregistrari ale proprietății clientului sau a furnizorului din exterior care este
pierdută, stricată sau nepotrivită din orice alt punct de vedere pentru utilizare și
pentru comunicarea cu proprietarul (clauza 8.5.3).
Rezultate ale analizei modificărilor privind producția și furnizarea de servicii,
persoanele care autorizează modificările și orice ale acțiuni necesar a fi
întreprinse (clauza 8.5.6).
45
Înregistrări ale eliberarii de produse sau servicii pentru livrare către client
incluzând criteriile de acceptabilitate și trasabilitatea referitoare la persoana
(persoanele) care dă această autorizație (clauza 8.6).
Înregistrări ale neconformităților produselor și sau serviciilor furnizate, acțiunilor
întreprinse, derogărilor obținute și identificarea autorității care decide acțiunea în
concordanță cu neconformitatea (clause 8.7).
Rezultate ale evaluării performanței și eficacității SMC (clauza 9.1.1).
Dovezi ale implementării programului de audit și a rezultatelor auditului (clauza
9.2.2).
Dovezi ale rezultatelor analizei efectuate de management (clauza 9.3.3).
Dovezi ale naturii neconformităților (de sistem) și a oricăror acțiuni întreprinse în
consecintață (clauza 10.2.2).
Rezultate ale oricărei acțiuni corective (clauza 10.2.2).
Alte înregistrări care pot fi necesare pentru a demonstra conformitatea proceselor,
produselor și serviciilor și a sistemului de management al calității.
Exemple de înregistrări:
• înregistrări referitoare la recepţie: note de recepţie şi constatare de diferenţe,

registre de intrări, rapoarte de respingere, fişe de urmărire a furnizorilor etc.;
• înregistrări referitoare la activităţile de inspecţie, încercări şi la activităţile de
metrologie: buletin de analiză, registru pentru evidenţa analizelor efectuate, registru
de neconformităţi, buletin de verificare metrologică etc.;
• înregistrări din perioada de garanţie şi post-garanţie: registru de evidenţă a
procedurilor şi instrucţiunilor întocmite, registru de evidenţă a reclamaţiilor
clienţilor, planificarea şi evidenţa lucrărilor efectuate etc.
• Înregistrarile sunt supuse cerințelor clauzei 7.5 Informații documentate

• Durata păstrării înregistrărilor se stabileşte în funcţie de durata de viaţă estimată a
produsului şi de eventualele cerinţe prevăzute de reglementările aplicabile. Pe
durata păstrării, aceste înregistrări trebuie protejate în mod corespunzător împotriva
deteriorării neintenționate, pierderii sau distrugerii.
46
7. Cerinţe specifice privind sistemele de management al calităţii

în diferite domenii
• Standardul ISO 9001 este aplicabil pentru orice tip de organizaţie indiferent de
mărime, formă de organizare sau complexitate a proceselor.
• Pentru anumite cazuri, în care procesele sunt mai complexe sau domeniul respectiv
prezintă anumite particularităţi, au fost dezvoltate standarde specifice, având ca
bază standardul ISO 9001.
• Exemple de standarde conexe standardului ISO 9001
Quality management systems - Guidelines for process

IWA 1:2005
improvements in health service organizations
ISO 13485:2016 Quality management for medical devices
Primary packaging materials for medicinal products -- Particular
ISO 15378:2015 requirements for the application of ISO 9001:2008, with
reference to Good Manufacturing Practice (GMP)
ISO/TS 16949:2009 Quality management systems - Particular requirements for the
(reconfirmat în application of ISO 9001:2008 for automotive production and
2013) relevant service part organizations
Quality management systems -- Particular requirements for the
ISO/TS 17582:2014 application of ISO 9001:2008 for electoral organizations at all
levels of government
Quality management systems -- Guidelines for the application of
ISO 18091:2014
ISO 9001:2008 in local government
Quality management systems -- Specific requirements for the
ISO/AWI 19443 application of ISO 9001 and IAEA GS-R requirements by
organizations in the Supply Chain of the Nuclear Energy sector
Educational organization management systems -- Requirements
ISO/NP 21001
with guidance for use
Quality management systems - Guidelines for the application of
ISO 22006:2009
ISO 9001:2008 to crop production
47
ISO/TS 29001:2010 Petroleum, petrochemical and natural gas industries - Sector-

(reconfirmat în specific quality management systems -- Requirements for
2014) product and service supply organizations
ISO/IEC Software engineering -- Guidelines for the application of ISO
90003:2014 9001:2008 to computer software
ISO/IEC TR Systems engineering -- Guidelines for the application of ISO
90005:2008 9001 to system life cycle processes
Quality Management Systems - Requirements for Aviation,
AS 9100C:2009
Space and Defense Organizations
• Standardele conexe standardului ISO 9001 (din lista de mai sus) sunt elaborate
de către următoarele organizaţii:
ISO (International Standardization Organization) – de ex.

ISO
ISO/TS 16949:2009
ISO şi IEC (International Electrotechnical Commission) – de ex.
ISO/IEC
ISO/IEC 90003:2014; ISO/IEC TR 90005:2008
International Workshop Agreement (de ex. IWA 1:2005, IWA
IWA
2:2007)
SAE (Society of Automotive Engineers) International a elaborat
SAE International
standardul AS 9100C:2009
Standardele conexe:
• cerinţele specifice domeniului pentru care se aplică standardul sunt evidenţiate la
fiecare paragraf sau sunt incluse în anexe.
48
8. Etapele implementării sistemului de management al

calităţii
8.1 Angajamentul managementului de top
▸ Este de acord cu privire la motivul implementării unui SMC

▸ Determinarea contextului organizației, a obiectivele strategice și a proceselor de
afaceri
▸ Determinarea nevoilor și așteptărilor clienților și părților interesate
▸ Înțelegerea principiilor de management al calității descrise în ISO 9000
▸ Analiza implicațiilor gândirii bazate pe risc
▸ Definirea obiectivelor organizației
▸ Descrierea domeniului SMC
▸ Definirea politicii și determinarea obiectivelor referitoare la calitate.
8.2 Identificarea proceselor cheie
▸ Identificarea proceselor necesare pentru a furniza produse și servicii

▸ Determinarea riscurilor și oportunităților aplicabile proceselor.
8.3 Planificarea-SMC
▸ Identificarea lacunelor din sistemul existent în comparație cu cerințele SMC

▸ Identificarea controalelor de proces necesare
▸ Definirea mediului de lucru necesar
▸ Definirea abilităților și facilităților necesare.
8.4 Documentarea SMC
▸ Documentarea proceselor, activităților și controalelor necesare

▸ Pregătirea informațiilor documentate (procedurile și înregistrările) cerute de standard
și de nevoile organizației
▸ Asigurarea că SMC este conform cu cerințele ISO 9001.
8.5 Implementarea SMC
49
▸ Gestionarea proceselor
▸ Controlul resurselor de monitorizare și măsurare
▸ Instruirea personalului
▸ Verificarea funcționării eficiente a proceselor.
8.6 Managementul SMC
▸ Monitorizarea și măsurarea performanței

▸ Auditarea eficacității proceselor
▸ Concentrarea pe satisfacția clienților
▸ Managementul schimbărilor operaționale și de sistem
▸ Efectuarea analizei de management
9.7 Îmbunătățirea SMC
▸ Căutarea unui organism de certificare de terță parte a SMC

▸ Îmbunătățire conform ISO 9004
▸ Luarea în considerare a implementării modelelor de excelență în afaceri
• În procesul implementării sistemului de management al calităţii pot fi luate în

considerare etapele ciclului PEVA (planifică - execută – verifică – acţionează) (fig.12).
Planificarea implementării
sistemului de management al
calităţii (etapele 1, 2, 3)
Îmbunătățirea sistemului de Implementarea sistemului de

management al calităţii management al calităţii
(etapa 7) (etapele 4, 5)
Verificarea implementării
sistemului de management al
calității (etapa 6)
Fig. 12 Etapele generale ale implementării sistemului de management al calităţii

potrivit ciclului PEVA
50
9. Avantajele sistemelor de management al calităţii bazate pe

standardele ISO 9000
Implementarea unui sistem de management al calităţii are implicaţii pozitive asupra
tuturor componentelor sistemului de management al întreprinderii (informaţional,
organizatoric, decizional, uman şi metodologic - managerial). Avantajele iniţiale se
referă, în general, la îmbunătăţirea organizării şi comunicării. Avantajele devin
semnificative ca urmare a auditării interne efective şi prin analiza performanţelor
sistemului de management al calităţii efectuată de conducere.
Principalele obiective ale implementării unui sistem de management al calităţii

conform standardului ISO 9001, pentru întreprindere, sunt următoarele:
îmbunătăţirea imaginii întreprinderii;
îmbunătăţirea satisfacţiei clientului;
ţinerea sub control a activităţilor întreprinderii;
asigurarea conformităţii produselor şi serviciilor oferite de către întreprindere;
depistarea problemelor şi corectarea lor într-o manieră eficientă;
realizarea unei evaluări uniforme şi constante a furnizorilor externi (modelul de sistem de
management al calităţii definit de standardele internaţionale ISO 9000 este astfel conceput
încât să poată fi aplicat într-o multitudine de situaţii care pot să apară în procesul selectării
furnizorilor);
îmbunătăţirea indicatorilor economico - financiari;
reducerea costurilor referitoare la calitate la cumpărător prin asigurarea calităţii la
ofertant;
îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor, serviciilor şi proceselor;
participarea la licitaţiile la care deţinerea certificatului de conformitate cu standardul ISO
9001 este o condiţie eliminatorie;
pătrunderea pe noi pieţe de desfacere (în relaţia cu celelalte ţări ale Uniunii Europene
existenţa certificatului de conformitate cu standardul ISO 9001 este o condiţie esenţială);
asigurarea unei mai bune organizări interne, datorită documentării proceselor prin
proceduri, instrucţiuni etc.;
îmbunătăţirea relaţiilor contractuale între clienţi şi furnizori.
Motivele pentru care întreprinderile implementează un sistem de management al

calităţii
Potrivit unui studiu efectuat de Russell Romania (ISO Consulting) pe un

eşantion de 100 de întreprinderi industriale din România, care au sistemul de
management al calităţii certificat în conformitate cu standardul ISO 9001, cele
mai importante motive pentru care se solicită implementarea sistemului de
management al calităţii sunt prezentate în figura 13.
51
Fig. 13 Principalele motive pentru care se implementează un sistem de management al calităţii

de către întreprinderile din România
(Sursa: prelucrare pe baza datelor preluate de pe website-ul http://www.iso-9000.ro)
• îmbunătăţirea planificării şi ţinerii sub control a proceselor

organizaţiei;
• realizarea unor produse şi servicii conforme specificaţiilor;
Avantajele de ordin • o mai bună organizare a muncii, definirea clară a
intern ale sistemelor responsabilităţilor;
• asigurarea capabilităţii proceselor privind realizarea de
de management al produse corespunzătoare cerinţelor;
calităţii • consecvenţă în îndeplinirea sarcinilor şi în aplicarea
tehnologiilor;
• motivarea personalului pentru îmbunătăţirea calităţii;
• creşterea eficienţei în desfăşurarea activităţilor.
52
Creşterea eficienţei în Îmbunătăţirea planificării şi

desfăşurarea activităţolor ţinerii sub control a proceselor
Oportunitatea de a examina critic Conşientizarea angajaţilor

felul în care lucrează angajaţii privind calitatea muncii lor
Motivarea personalului pentru Reducerea pierderilor datorate

îmbunătăţirea calităţii AVANTAJE remanierilor şi rebuturilor
INTERNE
Asigurarea capabilităţii proceselor Consecvenţă în îndeplinirea

privind realizarea de produse sarcinilor şi în aplicarea
corespunzătoare cerinţelor tehnologiilor
Îmbunătăţirea documentării
Îmbunătăţirea comunicării
proceselor, a responsabilităţilor şi
între angajaţi
a autorităţilor
Fig. 14 Avantajele interne ale implementării unui sistem de management al calităţii conform
cu standardul internaţional ISO 9001
Dobîndirea unui
avantaj faţă de
Creşterea concurenţi
satisfacţiei
clienţilor O mai bună
cunoaştere a
cerinţelor clienţilor
Prevenirea pierderilor
datorate reclamaţiilor AVANTAJE
clienţilor EXTERNE
Îmbunătăţirea
imaginii
Credibilitate întreprinderii pe piaţă
crescută în relaţiile
cu clienţii
Creşterea cotei de
Facilitarea piaţă
negocierilor cu
clienţii
Fig. 15 Avantajele externe ale implementării unui sistem de management al calităţii conform
standardului ISO 9001
53
• dobândirea unui avantaj faţă de concurenţi;

Avantajele
• îmbunătăţirea imaginii organizaţiei pe piaţă;
sistemelor de
• îmbunătăţirea calităţii produselor oferite clienţilor;
management al
• relaţii mai bune cu clienţii, creşterea satisfacţiei acestora;
calităţii în relaţia
• prevenirea pierderilor datorate reclamaţiilor clienţilor
cu clienţii
• Toate avantajele menţionate mai sus, cele externe (în relaţia cu clienţii) şi cele de
ordin intern, asigură premisele necesare pentru îmbunătăţirea rezultatelor
economico - financiare ale întreprinderii: creşterea volumului vânzărilor, a cotei de
piaţă şi a profitului.
10. Stadiul certificării sistemelor de management al calităţii la nivel

mondial
Conform unui studiu de către Organizaţia Internaţională de Standardizare, până la

sfârşitul anului 2016, numărul certificatelor de conformitate cu standardul ISO 9001,
emise la nivel mondial, era de 1.106.356 (inclusiv 4190 eliberate conform ISO
9001:2015) în 201 de ţări, cu 7% mai mult faţă de anul 2015, când se înregistrau
1.034.180 de certificate emise în 188 de ţări.
Din punct de vedere al numărului de certificate de conformitate cu standardul ISO
9001, pe diferite regiuni ale lumii, Asia de Est și Pacific se situează pe primul loc, cu
un total de 480.445 ertificate emise la nivelul anului 2016, reprezentând o pondere de
43,4% în numărul total de certificate emise pe plan mondial, urmată de Europa, cu
451.415 certificate (40,8%).
La nivel mondial, România se situa in anul 2015 pe poziţia a zecea în topul primelor
10 țări după numărul certificatelor acordate conform standardului ISO 9001, primele
clasate fiind China, Italia, Germania (tabelul 1.).
În cadrul Uniunii Europene, România se situează pe poziţia a şasea în topul primelor

10 țări după numărul certificatelor acordate conform standardului ISO 9001, primele
clasate fiind Italia, Germania, Marea Britanie, Spania şi Franţa (tabelul 2.).
Tabelul 1
54
op 10 ţări la nivel mondial în funcţie de numărul de certificate ISO 9001

eliberate în anul 2015
Locul ocupat în
lume în funcție de
Număr certificate ISO
numărul Țara
9001 eliberate în 2015
certificatelor
eliberate în 2015
1 China 292,559
2 Italia 132,870
3 Germania 52,995
4 Japonia 47,101
5 Marea Britanie 40,161
6 India 36,305
7 Statele Unite ale Americii 33,103
8 Spania 32,730
9 Franța 27,844
10 România 20,524
(Sursa: ISO Survey 2015, http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm,
accesat la data de 16.10.2016)
Tabelul 2
Top 10 ţări europene în funcţie de numărul de certificate ISO 9001
eliberate în anul 2015
Locul ocupat în
Europa în Număr Număr certificate
funcție de certificate ISO ISO 9001 eliberate
Țara
numărul 9001 eliberate în în perioada 1993 -
certificatelor 2015 2015
eliberate în 2015
1. Italia 132,870 1,753,089
2. Germania 52,995 806,678
3. Marea Britanie 40,161 1,092,675
4. Spania 32,730 738,209
5. Franța 27,844 443,115
6. România 20,524 171,733
7. Eleveția 12,218 200,138
8. Polonia 10,681 134,368
9. Republica Cehă 10,648 171,923
10. Olanda 10,381 241,146
(Sursa: ISO Survey 2015, http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm,
accesat la data de 16.10.2016)
55
Cea mai mare creștere a numărului de certificări ISO 9001 în Europa faţă de ultimul an
a avut-o România (1.540 certificate), fiind urmată de Polonia (1,107 certificate) și
Slovacia (1.085 certificate).
Cu o creștere anuală de 8,11% (1.540 certificate), la nivelul Europei România s-a
situat pe poziția 16 din 50, ceea ce indică o creștere a ritmului certificărilor față de
perioadele anterioare, fiind necesară în continuare încurajarea activităţilor de
implementare şi certificare a sistemului de management al calităţii de către guvern,
astfel încât managementul calității să fie abordat de un număr tot mai mare de
întreprinderi.
Numărul de certificate eliberate în România conform standardului ISO 9001 a crescut
totusi foarte mult, de la 9.633 certificate în 2007, la 20.524 în 2015, demonstrând
faptul că întreprinderile din ţara noastră doresc să beneficieze de avantajele pe care le
oferă certificarea în accesarea unor noi pieţe de desfacere. Cele mai mari creşteri au
fost înregistrate în anul 2009: +48% faţă de 2008 şi în 2012: +26% faţă de 2011 (figura
16.).
Figura 16. Evoluţia numărului de certificate ISO 9001 eliberate anual în România (mii)
(grafic elaborat pe baza informaţiilor preluate din studiul ISO Survey 2015,
http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm, accesat la data de 16.10.2016)
Potrivit rapoartelor ISO Survey, cele mai multe certificate emise pe plan mondial în
anul 2015 s-au înregistrat în sectoarele:
• metale și produse fabricate din metal - 104.652 certificate;
• echipamente electrice și optice - 75.260 certificate;
56
• construcții - 67.354 certificate;

• comerț cu ridicata și cu amănuntul, reparații auto - 66.975 certificate;
• mașini și echipamente - 56.413 certificate.
Cele mai puține certificate de conformitate cu standardul ISO 9001 au fost emise în
domeniile: edituri – 409 certificate, combustibil nuclear – 569 certificate, producția de
cocs și produse petroliere rafinate – 1.445 certificate, industria aerospațială – 1.783
certificate.
În țara noastră, la nivelul anului 2015, sectorul construcţiilor deținea 22% din numărul
total de certificări ISO 9001, fiind urmat de comerţul cu ridicata şi cu amănuntul,
reparaţii auto cu 14% şi de servicii de inginerie cu o pondere de 9% (figura 17).
Figura 17. Ponderea deţinută de sectoarele economiei României din punct de vedere al
numărului de certificări ISO 9001
(grafic elaborat pe baza informaţiilor preluate din studiul ISO Survey 2015,
http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm, accesat la data de 16.10.2016)
57
11. Standardul ISO 9001:2015 - modificări semnificative față

de ISO 9001:2008
Principalele diferențe de conținut între versiunea veche și cea nouă:
Adoptarea “structurii de nivel inalt” (High Level Structure) asa cum este
prezentată în Anexa SL a Directivei ISO Partea 1;
Cerință explicită pentru gândirea bazată pe risc de a sprijini și de a imbunătăți
înțelegerea și aplicarea abordării procesuale;
Mai putine cerințe prescriptive;
Flexibilitate crescută in ceea ce priveste documentația. Procedurile documentate
specifice nu mai sunt cerute. Este responsabilitatea organizației să mențină
informații documentate pentru a sprijini operarea proceselor sale și să păstreze
informații documentate necesare pentru a avea incredere că procesele sunt
efectuate conform planificării. Cantitatea necesară de informații documentate va
depinde de contextul de afaceri
Imbunatățirea aplicabilității pentru servicii;
Cerință pentru definirea limitelor SMC;
Accent crescut pe contextul organizației;
Trecerea de la conducere la leadership;
Un mai mare accent pe obținerea rezultatelor dorite ale proceselor pentru a
imbunătăți satisfacția clientului.
• permite unei organizaţii să-şi planifice procesele şi

interacţiunile lor;
• implică definirea şi gestionarea sistematică a proceselor şi a
Abordarea pe
interacţiunilor dintre ele, astfel încât să se obţină rezultatele
bază de proces
intenţionate în conformitate cu politica referitoare la calitate şi
cu direcţia strategică, ale organizaţiei.
• permite unei organizaţii să se asigure că procesele sunt

gestionate corect şi au alocate resurse adecvate şi că
oportunităţile de îmbunătăţire sunt determinate şi se acţionează
în consecinţă;
Ciclul PEVA • poate fi aplicat tuturor proceselor şi sistemului de management
al calităţii în ansamblul lui.
Semnificația ciclului PDCA:
58
- Planifică: stabileşte obiectivele sistemului şi ale proceselor sale

şi resursele necesare obţinerii rezultatelor în concordanţă cu
cerinţele clientului şi cu politicile organizaţiei;
- Efectuează: implementează ceea ce s-a planificat;
- Verifică: monitorizează şi (atunci când este cazul) măsoară
procesele, produsele şi serviciile rezultate faţă de politici,
obiective şi cerinţe, şi raportează rezultatele;
- Acţionează: întreprinde acţiuni pentru îmbunătăţirea
performanţelor, după cum este necesar.
permite unei organizaţii:
să determine factorii care ar putea cauza abaterea

-
proceselor sale şi a sistemului de management al calităţii de la
rezultatele planificate;
- să pună în practică controale preventive pentru a minimiza
efectele negative;
Gândire pe bază - să utilizeze la maximim oportunităţile pe măsură ce apar.
de risc • Pentru a se conforma cerinţelor standardului internaţional
este necesar ca o organizaţie să planifice şi să implementeze
acţiuni de tratare a riscurilor şi oportunităţilor
• Tratarea atât a riscurilor cât şi a oportunităţilor stabileşte o
bază pentru creşterea eficacităţii sistemului de management
al calităţii, realizarea unor rezultate îmbunătăţite şi
prevenirea efectelor negative.
• Structura a fost modificată pentru a se alinia cu cele 10 clauze

comune ale noului concept promovat de ISO pentru standardele
sistemelor de management prin Anexa SL „High Llevel
Structure” pentru a asigura o mai mare armonizare între
diferitele standarde pentru sisteme de management;
Structura de
• toate standardele ISO privind sistemele de management au / vor
nivel inalt
avea în comun structura (succesiunea capitolelor, clauzelor),
textul de bază, terminologia minimală;
• Este vizată îmbunătățirea armonizării acestor standarde și
facilitarea implementării sistemelor integrate.
59
12. Studii de caz

12.1. Modele de fişe de procese ale sistemului de management al calităţii
12.1.1. Model de fişă a procesului „Analiza efectuată de management”
1. Denumire proces: Analiza efectuată de management
2. Cod document : P - 04-Analiză efectuata de management, P-06- Analiză operativă
3. Scopul procesului:
asigurarea ca SMC este corespunzător, adecvat, eficace si eficient,
determinarea oportunităţilor de îmbunătăţire şi a necesităţilor de schimbare
controlul performantelor proceselor.
îmbunătăţirea continuă a SMQ.
4. Domeniul procesului:Sistemul de management al calităţii.
5. Proprietarul de proces: Directorul general
6. Documente de referinţă :
SR EN ISO 9001:2015 –Sisteme de management al calităţii. Cerinţe.
Politica şi obiectivele.
Cerinţe legale şi de reglementare.
SR EN ISO 14001:2015.
P-9.2 - Audit intern.
Manualul de management al calităţii al SC XXX srl.
P-10.2 – Neconformitate și actiuni corective, FP-17-Imbunatatire, P-6-
Planificare, P-9.1.2 - Tratarea reclamaţiilor.
7. Clienții procesului: Managementul de la toate nivelurile și funcţiile relevante,

personalul de execuţie.
8. Obiective ale procesului: Măsuri rezultate în urma analizei; asigurarea resurselor în

vederea realizării măsurilor; îmbunătăţirea indicatorilor de performanţă; creşterea
eficacităţii şi eficienţei SMC în urma realizării analizelor.
9. Eveniment declanşator: planificarea analizelor efectuate de management,

solicitarea managementului.
60
10. Interfeţe: toate procesele.
11. Resurse necesare desfăşurării procesului:

11.1. Umane : management (nivele şi funcţii relevante pentru calitate)
11.2. Infrastrctura : mijloace de transport, mijloace de comunicaţie, mijloace
de monitorizare.
11.3. Soft : programe si aplicaţii informatice
11.4. Mediul de lucru : sala de şedinţe care sa asigure condiţii de lucru
corespunzătoare
12. Inspecţii, încercări, monitorizare, validări necesare: (cine // când // ce):

Director // trimestrial // analiză
Auditor // conform planificării // audit
Reprezentantul Managementului pentru Calitate // trimestrial // monitorizare
13.Elemente de intrare:
a) stadiul acțiunilor de la analizele precedente efectuate de management;

b) modificări în aspectele externe și interne care sunt relevante pentru sistemul de
c) informații despre performanța și eficacitatea sistemului de management al calității,
inclusiv tendințele referitoare la:
1) satisfacția clientului și feedbackul de Ia părțile interesate relevante;
2) măsura în care au fost îndeplinite obiectivele calității;
3) performanța proceselor și conformitatea produselor și serviciilor;
4) neconformități și acțiuni corective;
5) rezultatele monitorizării și măsurării;
6) rezultatele auditurilor;
7) performanța furnizorilor externi;
d) adecvarea resurselor;
e) eficacitatea acțiunilor întreprinse pentru a trate riscurile și oportunitățile;
f) oportunitățile de îmbunătățire.
14. Elemente de ieşire:

Hotărârea Comitetului pentru Managementul Calităţii (CMQ)
Îmbunătăţirea SMC, proceselor şi a conformităţii produselor şi serviciilor;
Programe de acţiuni corective/preventive;
Necesități de modificare a SMC;
Necesar de resurse.
61
15. Indicatori de performanţă ai procesului:
Indicator Planificat: Responsabil Frecvenţa

raportării
Analize 100% Secretar CMQ trimestrial
realizate/planificate
Număr de neconformităţi -2% / an anterior Compartiment trimestrial
Managementul
Calităţii
Respectare termene 100% Secretar CMQ trimestrial
raportare
Nr. de acţiuni 100% Compartiment trimestrial
stabilite/implementate Managementul
Calităţii
16. Aspecte de mediu (temperatură, noxe, gestionare deşeuri, câmpuri

electromagnetice, s.a.): Nu sunt
17. Factori de influență perturbatori: situaţii de forţă majoră.
18. Colaboratori (externi): Nu sunt
62
12.1.2. Model de fişă a procesului „Controlul proceselor, produselor și serviciilor

furnizate din exterior”
1 Denumire proces: Controlul proceselor, produselor și serviciilor furnizate din

exterior
2.Cod document: PO 8.4.01. Achiziţie produse; 8.4.02. Achiziţie servicii.
3. Scopul procesului:
Achiziţia de produse şi servicii solicitate de clienţi.
4. Domeniu:
• Achiziţia de produse pentru organizaţie sau clienţi externi;
• Achiziţia de servicii pentru organizaţie ;
• Achiziţia de servicii pentru alţi clienţi externi pe bază de mandat sau
reprezentare;
• Achiziţia de produse în vederea comercializării.
5. Proprietar de proces:
Directorul General
6. Documente de referinţa:
• SR EN ISO 9001:2015 – Cerinţa 8.4.
• O.U.G. nr.34 / 2006 ;
• OUG nr.72/2009;
7. Clienți (interni sau externi):

• toate compartimentele din cadrul SC XXX srl
8. Obiective ale procesului:

• Satisfacerea cerinţelor de calitate specificate de clienţi;
• Respectarea termenelor de livrare convenite cu clienţii;
• Stocuri minime;
• Reducerea cheltuielilor de achiziţie.
9. Eveniment declanşator:
• Necesare de aprovizionare transmise de clienţi interni sau externi
• Referate de necesitate
• Cerinţe impuse de reglementările legale – obţinere autorizaţii de funcţionare PSI,
sanitare, protecţia muncii, protecţia mediului şi altele.
63
10.Interfeţe cu procesele:
• Managementul resurselor
• Acțiuni de tratare a riscurilor și oportunităților
• Alte servicii
• Monitorizare şi măsurare
• Audit intern
• Controlul elementelor de ieșire neconforme
• Analiză și evaluare
• Resurse de monitorizare şi măsurare
• Îmbunătăţire
• Neconformitate și acţiune corectivă
11. Resurse necesare desfăşurării procesului:

11.1 Umane:
• Personal de specialitate, calificat, competent şi instruit conform cerinţelor
specificate în fişele de post.
11.2 Infrastructura:
• Mijloace de transport;
• Mijloace de comunicaţie
• Mijloace de manipulare mecanizată
• Dispozitive de monitorizare şi măsurare adecvate specificului achiziţiilor
• Spaţii de depozitare adecvate
11.3 Soft:
• Program de facturare;
• Program recepţie materiale şi emitere bonuri
11.4 Mediu de lucru:
• Condiţii de lucru, securitate şi medicina muncii adecvate specificului
produselor achiziţionate pe durata manipulării, transportului, depozitării ;
• Atitudine favorabilă principiilor definite de SR EN ISO 9000:2015 şi
formării unei culturi a calităţii la tot personalul organizaţiei.
12. Inspecţii, încercări, monitorizare, validări necesare

• Verificarea distribuirii produselor achiziţionate şi stocuri;
• Verificarea gradului de acoperire cu comenzi a solicitărilor ;
• Monitorizare cantităţi, calitate, preţ
• Inspectare vizuală, măsurare, cântărire, verificare documente;
• Monitorizare proces , informare director comercial;
64
• Validarea de către un reprezentant al clientului a achiziţiei serviciului de

către SC XXX srl pe bază de mandat sau reprezentare.
13. Date de intrare:

• Cereri ale clienţilor (planificări pentru aprovizionare lunare / trimestriale/
anuale, necesare operative, referate de necesitate, comenzi);
• Caiete de sarcini, specificaţii, fişe tehnice;
• Lista furnizorilor atestaţi de SC XXX srl;
• Cataloage de produse de produse ale furnizorilor, oferte .
14. Date de ieşire:

• Produse / servicii achiziţionate, documente ale furnizorilor;
• Procese verbale de recepţie, NIR, facturi fiscale , etc .
15. Indicatori ai procesului:

Valoare Frecvenţă
Indicator Responsabil
planificată raportare
Nr. solicitări onorate / nr. total > 0,70 Şef Comp. Anual
solicitări Aprovizionare
Stocuri fără mişcări -5% / an Şef Comp. Anual
anterior Aprovizionare
Nr. defecte în perioada de 0 Şef Comp. Anual
garanţie a produsului Aprovizionare
achiziţionat
16. Aspecte de mediu:

• Gestionarea produselor cu risc ridicat de poluare a mediului
• Manipularea produselor cu potenţial poluant, inflamabil
• Gestiunea deşeurilor.
17. Factori de influență perturbatori:

• Neasigurarea la timp a resurselor
• Neimplicarea managementului
• Situaţii de forţă majoră
• Condiţii meteo nefavorabile
18. Colaboratori externi: Furnizori externi de produse şi servicii atestaţi.
65

2 SIM Cap2 Master MCEPC 2017 18 F PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

2 SIM Cap2 Master MCEPC 2017 18 F PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

0

1. Evoluţia standardelor internaţionale ISO 9000. În ce scop pot fi utilizate

2. Structura generală a standardelor ISO 9000

3. Abordarea procesuală a sistemului de management al calităţii

4. Elaborarea hărţii proceselor. Indicatori de performanta ai proceselor

5. Cerinţele ISO 9001:2015 referitoare la sistemul de management al

6. Informațiile documentate ale sistemului de management al calităţii

7. Cerinţe specifice privind sistemele de management al calităţii în diferite

8. Etapele implementării sistemului de management al calităţii

9. Avantajele sistemelor de management al calităţii bazate pe standardele

10.Stadiul certificării sistemelor de management al calităţii la nivel mondial

11.Standardul ISO 9001:2015 - modificari semnificative față de ISO 9001:

1. Evoluţia standardelor internaţionale ISO 9000. În ce scop pot fi

Standardele internaţionale ISO 9000 referitoare la sistemele de management calităţii

Prima încercare de standardizare în domeniul asigurării calităţii a constituit-o

Luând în considerare această recomandare, în anul 1987, Comitetul Tehnic al

Standardele ISO 9000 au fost dezvoltate în scopul facilitării relaţiilor

organizaţia urmăreşte să-şi îmbunătăţească

• în situaţii contractuale, clientul prevede prin contract anumite cerinţe

• pentru obţinerea unei

sistemul de management al calităţii este evaluat de

2. Structura generală a standardelor ISO 9000

ISO 9000 • Sisteme de management al calitatii.

ISO 9004 • Conducerea unei organizaţii către un

• Ghid pentru auditarea sistemelor de

• definirea unui singur model de sistem de management al calităţii, utilizabil în

• descrie conceptele fundamentale și principiile

Standardul internaţional ISO 9004 oferă o perspectivă mai largă asupra

Principiile managementului calităţii servesc pentru orientarea întreprinderii

Fig. 1 Principiile managementului calităţii potrivit standardului ISO 9000:2015

3. Abordarea procesuală a sistemului de management al

În viziunea standardelor ISO 9000, o importanţă deosebită trebuie acordată

Cerinţe Realizarea Produs

Fig. 2a) Modelul abordării procesuale a sistemului de management al calităţii

Managementul proceselor si al sistemului în ansamblul său poate fi realizat

Sistem de management al calității (4)

Cerințele Planificare Leadership Evaluarea Rezultatele SMC

Fig. 2b) Reprezentarea structurii SR EN ISO 9001:2015 în ciclul PDCA

3.1 Cerinţele referitoare la abordarea procesuală

Pentru ca întreprinderea să demonstreze capabilitatea de a furniza produse şi

• să determine procesele necesare pentru sistemul de management al calităţii și sa

Punct de Punct final

Sursele elementelor Elemente Activități Elemente Destinatarii

Fig. 3 Reprezentarea schematică a elementelor unui proces

[PDF]The process approach in ISO 9001

3.2 Avantajele abordării procesuale:

• capabilitate sporită de concentrare a eforturilor asupra proceselor

O astfel de abordare folosită în cadrul unui sistem de management al calităţii

Este important ca în procesul determinării proceselor şi al stabilirii importanţei

Metodele folosite pentru monitorizarea şi măsurarea proceselor sistemului de

Pentru măsurarea eficacităţii proceselor sistemului de management trebuie

În figura 4 este prezentat un model extins al unui sistem de management al

Fig. 3 Model extins al unui sistem de management al calităţii bazat pe proces

ISO 9001 Rezultatele

Fundament: principiile managementului calității ISO 9000

4. Elaborarea hărţii proceselor. Indicatori de performanţă ai proceselor

Fig. 5 Harta proceselor SMC ale Primăriei Satu-Mare

Fig. 6 Harta proceselor la Universitatea de Artă şi Design Cluj-Napoca

MANAGEMENTUL MANAGEMENTUL MANAGEMENTUL

COMUNICARE DEZVOLTARE ANALIZE

PROCESE SUPORT MEDICALE PROCESE SUPORT NEMEDICALE

NUCLEUL DE MASURAREA AUDIT INTERN CONTROLUL MONITORIZARE SI

PROCESE DE ANALIZA, MASURARE , IMBUNATATIRE