Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
ro
În economia de piaţă au succes acele firme care oferă produse sau servicii adaptate cerinţelor
potenţialilor clienţi. Putem extinde acest principiu fundamental al marketingului la actul de vânzare realizat
de agentul de vânzări.
Realizarea vânzării depinde de modul în care agentul de vânzãri reuşeşte să depisteze nevoile, dorinţele,
interesele, preocupările, aşteptãrile, interlocutorului şi să-l convingă pe client că oferta este formulată în
interesul sãu.
Cumpărătorul este deosebit de suspicios în ce priveşte coincidenţa intereselor sale cu ale vânzătorului
şi de aceea lipsa unei atitudini din partea vânzătorului care să-i creeze cel puţin iluzia unor interese comune
este fatalã în actul de vânzare.
1. oricât de interesante ar fi informaţiile transmise există un timp limitat în care interlocutorul este atent;
2. dacă nu laşi interlocutorul să-şi exprime părerile nu poţi să-i cunoşti necesitatile si dorintele;
3. implicarea interlocutorului în discuţie îl obligă să fie atent la cele discutate şi îţi poate aduce informaţii
despre necesitatile, aspiratiile, dorintele, acceptiuni (NADA)
Vom aborda într-un capitol separat toate aceste aspecte legate de comunicare.
Vânzătorul trebuie să creeze un climat de complicitate, de armonizare între interesele sale şi ale
interlocutorului său, deoarece numai aşa va reuşi să-l transforme în client.
Elemente care-l fac pe client sã aibă încredere în dumneavoastră:
1. aspectul fizic;
2. încrederea în sine, în firma şi în produsele pe care le reprezentaţi; ( o buna cunoastere a produselor
si serviciilor, a modului in care pot fi folosite)
3. siguranţa de sine, fermitatea, puterea de a spune “nu”; ( atunci cand este cazul)
4. respectarea promisiunilor, a cuvântului dat; ( trebuie sa stii ce promiti si cand promiti )
5. comuniunea de limbaj între dumneavoastră şi client;
O afirmaţie de genul:
”Domnule..., puteţi fi liniştit, aveţi toatã încrederea în mine”nu numai că nu are efect, dar ar putea trezi şi
un zâmbet ironic.
3. alti factori
momentele in care se intocmeste documentatia de serviciu
timpii de deplasare
numarul vizitelor
ordinea lor
sau durata fiecareia
conversatia cu clientii
strategia de vanzare aplicata
sau lipsa acestora
timpul alocat activitatilor necomerciale (internet, suete, pauze ( de tigara…) )
1. Prospectarea
2. Pregătirea întrevederii sau preabordarea
3. Abordarea
4. Prezentarea, argumentarea şi demonstraţia
5. Depăşirea obiecţiilor
6. Încheierea tranzacţiei
7. Serviciile postvânzare
Această ordine a fazelor vânzării este aproape întotdeauna respectată, chiar dacă se se sare peste
una sau mai multe faze.
Vânzătorii încep să intervină undeva între prospectare şi pregătirea întrevederii, momentul
depinzând de tipul firmei, de mărimea, de strategiile sale etc. În general, cu cât firma este mai mare şi mai
riguros organizată, cu atât vânzătorii participă mai puţin la prospectarea propriu-zisă.
PROSPECTAREA
Deoarece, în mod normal, activitatea de prospectare nu cade în sarcina vânzătorului, vom arăta nu
atât cum se face aceasta, cât, mai ales, care sunt informaţiile pe care el trebuie sau le primească de la cei
care o fac, de calitatea lor depinzând direct succesul vânzării.
Prospectarea propriu-zisă iese din cadrul cursului nostru, ea fiind studiată în cele de marketing;
deci, chiar dacă după acest curs vânzătorul nu va şti să facă adevăratele prospectări, el va şti cel puţin ce să
ceară.
Deşi compania va încerca să ofere căi de urmat în vederea găsirii de clienţi, agenţii de vânzări
trebuie să aibă capacitatea necesară pentru a-şi identifica propriile piste de urmat în acest scop.
- calitatea lucrarilor executate, modul de satisfacere a necesitatilor clientilor genereaza noi clienti
- întrebând clienţii actuali despre numele unor clienţi potenţiali;
- cultivând alte surse de informare cum ar fi furnizorii, distribuitorii;
- examinând surse de date (ziare, cărţi de telefon, baze de date) în căutarea de nume;
- utilizând telefonul şi poşta pentru a găsi căi de urmat etc.
Obţinerea întâlnirii (de cele mai multe ori prin telefon) poate fi considerată drept ultima etapă a
prospectării, fiind, practic, filtrul final.
Regula fundamentală (care este adesea ignorată) spune că unicul scop al telefonului trebuie să fie
obţinerea unei întâlniri şi nimic altceva. Se vor evita, pe cât posibil, informaţiile legate de produs, de firmă
etc.
Vânzătorul are avantajul că poate să-şi pregătească dinainte scenariul folosit în cazul primului
contact telefonic cu clientul.
În cazul în care s-a reuşit contactul cu cel căutat, cum trebuie reacţionat, de exemplu, când acesta:
- nu pare interesat de propunerea dumneavoastră
- vă trimite să discutaţi cu altcineva
- vă sugerează să-i trimiteţi o documentaţie
4. apelul
- se cere nominal subiectul şi se asigură că se vorbeşte cu persoana căutată;
- se prezintă numele apelantului, urmat de funcţie şi de societatea căreia îi aparţine;
- se verifică dacă persoana în cauză este direct factorul de decizie pe care îl căutaţi;
Catalin Dorcioman Tehnici de vânzări - Printings.ro
Când încercaţi să ajungeţi până la cel care ia decizia, fiţi rezervat faţă de telefoniste, secretare, chiar
dacă acestea vă surâd irezistibil. Ca regulă generală, într-o vânzare, evitaţi la maximum intermediarii.
Căutaţi să vorbiţi cu persoanele cu funcţia cea mai mare, cu directorul dacă se poate.
În orice caz, dacă nu el se ocupă direct de problema dumneavoastră, vă va trimite la cel care o face,
pe când dacă ajungeţi mai jos decât trebuie, puteţi pierde foarte mult.
Atunci când sunteţi nevoit să daţi o explicaţie secretarei sau altei persoane în afara celei pe care o
căutaţi, răspundeţi foarte scurt şi continuaţi, fără să vă opriţi, cu o întrebare, după care mulţumiţi:
EX:
- Bună ziua, sunt...de la firma...Domnul(director)...este în birou?
- Da!
- Vreţi să mi-l daţi, va rog? Mulţumesc.
- În ce problemă?
- Este vorba despre un calculator pentru firma dumneavoastră. Va rog să mi-l daţi la telefon. Mulţumesc.
- în primul rând, este mai bine să întrebaţi, mai întâi, dacă este în birou, şi apoi să cereţi să vi se
facă legătura, decât să întrebaţi de la început dacă puteţi vorbi cu directorul;
- în al doilea rând, a mulţumi imediat după formularea unei cereri este un mic truc psihologic prin
care se forţează interlocutorul să răspundă favorabil.
Este bine să nu lăsaţi nici un mesaj; oricum nu cereţi să vă sune când se întoarce: de cele mai multe
ori directorul va crede că dumneavoastră vreţi să cumpăraţi ceva de la el, şi va fi dezamăgit.
Este bine să verificaţi dacă cel cu care vorbiţi este, într-adevăr, factorul de decizie. Dacă este, nu-l
va deranja întrebarea, iar dacă nu este, şi-l deranjează, oricum este mai puţin grav decât să vă pierdeţi
timpul.
Obiectul vizitei se prezintă foarte pe scurt, cu cât mai puţine amănunte. Se poate exagera puţin:
Ex.:
-...o ofertă foarte avantajoasă...
-...un produs care vă va surprinde...
-...un program de gestiune pentru care contabilul dumneavoastră vă va rămâne recunoscător multă vreme
Chiar dacă interlocutorul dumneavoastră va zâmbi la auzul acestora, nu aveţi ce pierde, dar există
măcar şansa să-l faceţi curios.
Cererea de fixare a întâlnirii trebuie făcută imediat, pentru a nu-i lăsa timp să ceară alte detalii.
De cele mai multe ori, se foloseşte tehnica falsei alternative care constă în a-l pune pe interlocutor
să aleagă între două variante, ambele convenabile pentru dumneavoastră, presupunând deja luată hotărârea
(în acest caz) de a vă întâlni; astfel, îi daţi iluzia că alegerea îi aparţine. Pentru obţinerea unei întâlniri, cele
două alternative sunt, de obicei, o ora fixă într-o zi şi dimineaţa sau după-amiaza uneia dintre zilele
următoare. Refuzul clientului de a fixa o întâlnire este considerat de vânzător ca o obiecţie şi va fi tratat ca
atare în cadrul acestui curs.
Catalin Dorcioman Tehnici de vânzări - Printings.ro
Cu cât veţi şti mai multe lucruri despre client, cu atât veţi putea controla mai bine situaţia. O serie
de informaţii le primiţi de la cei care fac prospectarea, însă, de cele mai multe ori, acestea nu sunt
suficiente. Numărul şi calitatea informaţiilor de care aveţi nevoie depind de valoarea produselor pe care le
vindeţi, de mărimea comenzii pe care o aşteptaţi etc.
Informaţiile minimale de care aveţi nevoie pentru a vă începe vânzarea în bune condiţii sunt:
Primul lucru pe care trebuie să-l facă vânzătorul după ce a obţinut întâlnirea este să-şi clarifice
obiectivele.
În ordinea priorităţii lor, obiectivele pot fi:
- obţinerea comenzii de la prima întâlnire;
- convingerea clientului să cumpere sub rezerva satisfacerii unei condiţii;
- convingerea clientului să asiste la o demonstraţie etc.;
- obţinerea confirmării din partea clientului că îl interesează produsul.
Etapa cea mai importantă în atingerea unui obiectiv este obţinerea unui angajament explicit al
clientului asupra punctului respectiv. Pentru a obţine un angajament clar, vânzătorul va trebui să pună
întrebarea foarte clar:
Clientul ştie bine că sunteţi acolo pentru a vinde; el preferă întotdeauna vânzătorii deschişi şi direcţi
celor care încearcă să se eschiveze dificultăţilor. Mai mult, vizite repetate, fără scopuri şi rezultate precise,
ajung adesea să agaseze clientul decât să-i convingă.
Ca să fie mai uşor de convins, clientul va fi îndemnat să vadă, să atingă, să încerce, să guste
produsul, să cunoască reacţiile altora etc. Pentru aceasta, vânzătorul îşi va pregăti din timp toate cele
necesare.
Prin documentaţia tehnică şi probele materiale se înţelege orice element material sau nematerial
care vine în sprijinul afirmaţiilor vânzătorului: produsul însuşi sau părţi componente ale lui, desene,
scheme, fotografii, tabele, grafice, scrisori de mulţumire din partea clienţilor, anecdote, întâmplări etc.
ABORDAREA
Vânzătorii de elită consideră că: primele minute ale contactului direct cu clientul sunt capitale.
Deoarece vânzătorul este cel care a solicitat întâlnirea, va trebui să deschidă discuţia. Dacă nu îi stârneşte
clientului interesul chiar de la început, mai târziu va fi mult mai greu.
Cum să facem o primă impresie bună: înfăţişare îngrijită, abordare încrezătoare, strângere fermă de
mână, privire deschisă şi directă.
Regulile prezentării:
- fii deschis şi sigur pe tine;
- atrage interesul cu cuvinte şi gesturi care să prezinte avantaje;
- fii scurt;
- foloseşte fraze simple şi fă-te uşor înţeles;
- transmite un mesaj pozitiv.
Această formulare poate fi un punct de sprijin pentru refuzul clientului, deoarece a refuza o firmă
este mai uşor decât a refuza o persoană.
- devalorizarea clientului:
- Eram în trecere pe aici, şi ce mi-am zis ...
- Tocmai am fost la ... cu care sunteţi vecin, şi am văzut numele firmei dumneavoastră pe uşă ...
Catalin Dorcioman Tehnici de vânzări - Printings.ro
Atragem atenţia asupra strângerii mâinii: dacă sunteţi în biroul clientului, el este cel care vă va da
mâna. O mâna întinsă se strânge cu o anumită forţă, se priveşte în ochii interlocutorului şi nu se mai face
altceva în acelaşi timp: uitat împrejur, căutat ceva, zâmbit secretarei etc.
Primele minute ale întâlnirii cu clientul sunt cele mai dificile, deoarece, cu câteva fraze, trebuie
obţinute mai multe lucruri deodată, într-un timp foarte scurt: prezentarea, anunţarea scopului vizitei,
captarea atenţiei şi interesului clientului, câştigarea încrederii sale etc.
Idea fundamentală este că oamenii nu se interesează decât de ei înşişi, de ceea ce îi priveşte
personal (direct sau indirect). Interesele, legăturile unei firme sunt ceva formal; concrete sunt doar
interesele, relaţiile oamenilor din firmă. De aceea, faptul de a prezenta obiectivul întâlnirii ca pe ceva care l-
ar putea interesa personal pe client nu poate decât să-i trezească curiozitatea. Aceste câştiguri sunt de două
feluri: directe (bani, confort, siguranţă etc.) sau indirecte (prin faptul că firma câştigă sau economiseşte
bani, câştigă şi clientul, dacă afacerile merg bine îi creşte şi lui prestigiul). Evident, prioritate au câştigurile
directe.
Există două feluri de a anunţa scopul vizitei ...(puteţi sau începeţi cu aceeaşi frază cu care aţi
obţinut întâlnirea la telefon).
- Al doilea este cel evaziv: se prezintă doar intenţia şi se conduce imediat discuţia, fără nici o pauză, spre
problemele clientului:
Am venit să facem afaceri împreună. Aş vrea să discutăm despre problemele dumneavoastră de ...Până
acum în ce fel vă...
În cazul clienţilor pe care îi întâlniţi pentru prima dată, dacă prezentaţi clar obiectivul vizitei, va
trebui să continuaţi imediat cu un avantaj major pentru client de a avea acest produs.
După formulele de prezentare, vânzătorul trebuie să-şi anunţe scopul vizitei, după care va trece la
faza următoare: descoperirea nevoilor clientului.
Realizarea unei vânzări este determinată de existenţa simultană a două condiţii: mai întâi, clientul
trebuie să aibă o nevoie, apoi, produsul dumneavoastră trebuie să-i poată satisface această nevoie. Nu este
posibil să convingi pe cineva dacă nu-i cunoşti raţiunile pentru care ar putea fi convins. Acelaşi produs
poate fi cumpărat de persoane diferite din motive total diferite.
Actul de cumpărare este consecinţa dorinţei (necesităţii) clientului de a-i fi satisfăcută o nevoie.
Subliniem din nou că vânzătorul caută să satisfacă nevoia clientului, nu pe cea a firmei. Nu firma ia
decizia de cumpărare, ci un om. De aceea, de fiecare dată, vânzătorul trebuie să ajungă până la nevoile
personale ale acestuia, să reformuleze cererea în aceşti termeni.
Când clientul spune: am nevoie de un copiator, vânzătorul poate înţelege: mă costă o mulţime de
bani să fac copiile în altă parte, şi, în plus, de câte ori o trimit pe secretară, stă câte o oră, zice ca era
coadă ...
Practic, vânzătorul nu-i satisface clientului nevoia de copiator, ci nevoia de a fi mai eficient.
Descoperind adevăratele nevoi, cele care l-au făcut să simtă nevoia de copiator, vânzătorul va şti ce să
scoată în evidenţă în fiecare caz: aici, costul redus pe copie.
Omul, prin natura sa, se interesează în primul rând de el însuşi, de problemele sale personale. De
aceea, pentru a-l câştiga, trebuie să-i spui ceea ce vrea el să audă (nu întâmplător firmele îşi aleg sloganuri
de genul: ne gândim mereu la dumneavoastră; sunteţi formidabil). În faţa ofertei dumneavoastră, clientul îşi
Catalin Dorcioman Tehnici de vânzări - Printings.ro
va pune, conştient sau nu întrebarea: Ce câştig eu însumi cumpărând acest produs? Principalul
dumneavoastră obiectiv este de a-i da un răspuns convenabil acestei întrebări. A convinge un client
înseamnă că produsul corespunde nevoilor sale, că este în avantajul său să-l cumpere.
1. perceperea unei nevoi, de multe ori slab definită: fie întrebându-l direct pe client, fie reieşind
dintr-o discuţie generală;
2. transformarea nevoii ascunse în nevoie recunoscută explicit de către client;
3. reformularea nevoii în termeni avantajoşi pentru vânzător, cu limbajul clientului, şi obţinerea
confirmării din partea sa;
4. eventual, scoaterea la iveală, accentuarea altor nevoi.
Unul dintre cele mai mari obstacole în calea unei vânzări este suspiciunea clientului, teama că
vânzătorul vrea să-i vândă cu orice preţ produsul său şi că el este în stare de orice pentru asta. Văzând că
vânzătorul vrea să afle care îi sunt nevoile, clientul va avea cel puţin impresia că vânzătorul este aliatul său
şi că poate să-i acorde atenţia sa.
Cea mai simplă metodă de a afla care sunt nevoile clientului este de a-l întreba. Aproape tot
dialogul din cadrul unei vânzări constă în întrebări şi răspunsuri la întrebări.
Dintre întrebările întâlnite într-o vânzare, cele mai folosite par a fi:
- întrebările generale: care nu solicită opinia clientului într-o anumită problemă, ci simple
informaţii;
- întrebările de opinie: sunt cele prin care se cere părerea clientului, putând constitui un punct bun
de plecare, dar de evitat în final pentru a nu lungi inutil discuţia.
Aţi văzut cum a reuşit firma ... să ajungă, într-un singur an să domine piaţa. Cum vă explicaţi acest lucru?
- întrebările de investigare: sunt cele care urmăresc să clarifice, să aducă elemente noi când iese la
iveală o nevoie ascunsă.
- întrebările de retur: se pun când se doreşte să se răspundă la o obiecţie sau la o întrebare cu altă
întrebare.
- întrebările fals alternative: sunt acelea prin care interlocutorul este pus să aleagă (i se dă senzaţia
că alege) între două sau mai multe variante conţinute în întrebare.
- întrebările de relansare: au ca principal scop devierea discuţiei, preluarea iniţiativei fără a brusca
interlocutorul şi constă în repetarea pe un ton interogativ a ultimului cuvânt sau a ultimei părţi a
frazei interlocutorului (într-o formă uşor modificată), urmată imediat de o întrebare sau o afirmaţie.
Poţi identifica nevoile clientului, nu numai prin întrebări, ci şi prin ascultare. Ascultarea poate fi
automatică sau activă. Atunci când tu vorbeşti mai mult:
- nu afli nimic despre client sau nevoile sale;
- nu vei prinde nici un pont care să indice posibilitatea unei vânzări;
- poţi trezi suspiciuni pe care clientul nu le avea înainte;
- distragi atenţia clientului de la oferta pe care i-o faci;
- rişti să îi oferi mai multe ocazii de a fi în dezacord cu tine;
- nu poţi să gândeşti anticipativ;
Nu vă lăsaţi antrenat într-o discuţie care vă scoate din cadrul dorit. Răspundeţi foarte scurt şi
încercaţi să preluaţi iniţiativa, să recăpătaţi controlul, să readuceţi discuţia acolo unde sunteţi pregătit.
- Domnule ..., evident aveţi tot interesul ca angajaţii şi clienţii să intre cu plăcere în birourile firmei. Dacă
angajaţii dumneavoastră ar fi, să presupunem, cu 15% mai eficienţi, aceasta ar însemna o creştere
importantă pentru cifra dumneavoastră de afaceri, e adevărat?
- Da, ar fi o creştere interesantă...
- Tocmai despre acest lucru am venit să discutăm, vă propun o soluţie simplă...
Altă variantă folosită este de a-l face pe client să vorbească despre el (aproape întotdeauna aceasta
îi va face o mare plăcere, e una din cele mai sigure metode de a trezi interesul cuiva), de exemplu, punându-
i un şir de întrebări pentru a-i descoperi nevoile, pentru a-l face să le exprime el însuşi.
Este important ca vânzătorul să nu fie surprins dacă i se spune, chiar de la început, că nu este nevoie
de produsul său. El trebuie să se aştepte şi la aşa ceva, şi să aibă răspunsurile pregătite; nu va reacţiona în
nici un fel, va primi acest lucru cât mai degajat posibil, apoi va încerca să-şi dea seama dacă este o obiecţie
sinceră sau nu; chiar dacă este sinceră, aproape întotdeauna va mai putea obţine ceva: o vânzare
condiţionată, informaţii pentru o vânzare ulterioară, informaţii despre alte firme etc.
În funcţie de răspuns, vă daţi seama dacă mai este cazul să continuaţi sau nu.
Aceste greşeli sunt grave: în primul rând, deoarece clientului îi va fi foarte uşor să răspundă că nu,
şi astfel sunt blocate toate posibilităţile de reacţie. În al doilea rând, dacă tot a pierdut timpul să ajungă
acolo, vânzătorul ar putea profita, cerând informaţii despre client sau chiar date despre alte firme pe care le-
ar putea folosi mai târziu.
A i se cere cuiva informaţii, sfaturi, deranjează foarte rar. Dacă nu aveţi nimic de pierdut, încercaţi
toate metodele posibile; puteţi avea surpriza să treziţi interesul clientului.
ARGUMENTAREA ŞI DEMONSTRAŢIA
Până acum, vânzătorul a ascultat, a înţeles nevoile clientului, a încercat să-şi dea seama de ce fel de
personalitate are, la ce este mai sensibil, cum poate fi abordat. Pornind de aici, şi-a ales o strategie sau şi-
a construit pe loc una nouă. Acum este momentul să o pună în aplicare, să-i dovedească clientului că
produsul răspunde exigenţelor sale şi să-l convingă să cumpere respectând reţeta AIDA care constă în
câştigarea atenţiei, urmată de menţinerea interesului, naşterea dorinţei şi obţinerea acţiunii.
Metoda de vânzare care ia în calcul modelul AIDA este vânzarea după formulă/reţetă.
Mulţi consumatori vor cumpăra pentru că sunt obişnuiţi cu firma agentului de vânzări. Problema
este cum poate fi convins un consumator să achiziţioneze cantităţi promoţionale dintr-un produs, să
participe la o campanie publicitară sau să stocheze un produs nou.
Vânzarea după formulă este eficientă pentru clienţii care cumpără în mod curent de la firma sau
pentru potenţialii clienţi despre care agentul de vânzări a aflat destule informaţii pentru a-l putea aborda în
această manieră. În asemenea situaţii, vânzarea după reţetă oferă avantaje semnificative:
- asigură prezentarea în mod logic a tuturor informaţiilor;
- permite o interacţiune rezonabilă vânzător-cumpărător;
- permite uşor rezolvarea întrebărilor anticipate şi a obiecţiilor.
Exemplu:
desfacerea cutiilor de 5 kg. vă vor convinge să le comandaţi cu regularitate. (reîntăreşte avantajele cheie).
Ce credeţi? (Verificarea reacţiei)
Pe client nu-l interesează atât cum este făcut produsul, cât la ce-i serveşte. De aceea, ori de câte ori
descrieţi o caracteristică tehnică a produsului, adăugaţi imediat ce semnifică aceasta, care este avantajul
pentru client.
Întotdeauna argumentarea va începe de la nevoia cea mai importantă a clientului şi care a fost
confirmată de către acesta. Există două metode clasice de a argumenta:
Folosirea acestor două cuvinte, deci şi deoarece (şi echivalentele lor), trebuie să devină un reflex
pentru vânzători:
Această imprimantă este mai rapidă, deci nu va mai trebui să aşteptaţi de fiecare dată să termine o
pagină pentru a-i da de tipărit alta.
Studii recente au arătat că oamenii reţin, în medie, 15% din informaţiile pe care le aud, 50% din
ceea ce aud şi văd şi 80% din ceea ce aud, văd şi ating. De aceea, câteva probe materiale pot fi mai eficiente
decât un discurs de o oră şi jumătate. Se întâmplă adesea ca un client să se uite la tine în timp ce vorbeşti,
dar el să se gândească în altă parte, însă mult mai greu se poate preface că se uită la ceva, fără să se uite.
Unul dintre cele mai puternice şi sigure moduri de a susţine o argumentaţie este de a da cifre exacte:
- Acestea sunt vânzările firmei..., pentru fiecare agent comercial, pe ultimele 12 luni. La aceştia doi, care au
făcut cursurile de vânzări, observaţi aici o creştere cu 20% după trei luni, creştere care a rămas constantă
faţă de ceilalţi, în toate lunile următoare ...
Făcându-l pe client să participe efectiv la demonstraţie, să folosească produsul, îi veţi putea studia
reacţiile, veţi reuşi să vă daţi seama de subiectele sale de interes, de nesiguranţă etc., adaptându-vă
Catalin Dorcioman Tehnici de vânzări - Printings.ro
argumentaţia în consecinţă. Aproape întotdeauna, la vânzare, reacţiile de nemulţumire ale clientului sunt
exprimate mai mult printr-o mimică exagerată decât prin cuvinte.
Regizarea argumentării
Mulţi vânzători, din teama de a nu avea timp să spună totul despre produsul lor, îl îneacă pe client
într-un potop de argumente, făcând mai mult rău decât bine. Aduceţi numai argumentele principale, două
sau trei dintre cele mai importante. Nu lansaţi alte argumente dacă primul este suficient (mai bine încercaţi
să concluzionaţi mai des).
Verificaţi dacă clientul a înţeles bine ce i-aţi explicat, puneţi-i întrebări de control.
Pentru a obţine confirmarea clientului, puteţi transforma cele mai multe afirmaţii în întrebări,
adăugând, simplu: ... nu-i aşa?
Identificaţi-vă cu produsul şi cu firma pe care le reprezentaţi: sunt frecvente situaţiile în care vânzătorii
se desolidarizează de cei pe care-i reprezintă, în primul rând datorită lipsei lor de încredere în ceea ce vând:
- Eu nu fac decât să vă prezint oferta, ei stabilesc preţurile ...
DEPĂŞIREA OBIECŢIILOR
Clienţilor care ridică obiecţii li se poate vinde mai uşor. Întrebările nu dovedesc altceva decât că
aceştia sunt dispuşi să cumpere.
În schimb dacă nu ar face nici un comentariu agentul de vânzări nu ar avea posibilitatea să
identifice dorinţele şi interesele clientului şi ar fi nevoit să apeleze la întrebări.
Atunci când faceţi o prezentare a unui produs trebuie să vă gândiţi nu numai la ce l-ar face pe
client să cumpere, dar şi de ce ar refuza propunerea, aceasta pentru a fi pregătit să faceţi faţă obiecţiilor.
Sunt mai uşor de anticipat obiecţiile prin prezentarea unor neajunsuri sau minusuri ale produsului
înainte ca acestea să fie sesizate de potenţialul client decât să fie necesară o justificare ulterioară.
EX
Dacă un potenţial client este atenţionat de la început că produsul este mai scump comparativ cu cele
similare de pe piaţă, pentru că are o perioadă dublă de garanţie şi se asigură service în 48 de ore, puţin
probabil să se mai obiecteze preţul.
1. anticipaţi obiecţiile,
2. rãspundeţi obiecţiilor imediat cum apar,
3. rãspunsul trebuie formulat de o manierã constructivã şi nu ca o replicã la un afront personal,
4. înainte de a rãspunde, pemiteţi clientului sã-şi exprime în întregime punctul de vedere,
5. clarificaţi înţelesul obiecţiilor,
6. verificaţi prin întrebãri dacã aţi rãspuns obiecţiilor ridicate de client,
Catalin Dorcioman Tehnici de vânzări - Printings.ro
7. evaluaţi dacã discuţia meritã continuatã sau ea trebuie amânatã pentru altã ocazie, sau pur şi simplu
nu are rost continuarea ei.
Nu înfruntaţi direct clientul. Nu-l puneţi în stare de inferioritate pentru că efectul obţinut va fi: fie acela că
se va închide în el însuşi, fie că va deveni agresiv.
Chiar dacă interlocutorul a înţeles greşit anumite lucruri din discursul dumneavoastră sau îşi
susţine obiecţiile pe informaţii greşite lăsaţi-i posibilitatea unei ieşiri rezonabile. Încercaţi să puneţi greşeala
pe seama unei neînţelegeri, a calităţii surselor sale de informare şi nu pe seama lui ca persoană, pe
capacitatea lui de a înţelege.
Nu căutaţi să aveţi, cu orice preţ, ultimul cuvânt. scopul dumneavoastră este de a vinde şi nu de a da lecţii
clientului.
EX. Nu:
- Am auzit că aceste produse sunt sensibile la praf...
- Nu este adevărat. Cine v-a spus aşa ceva? Ale noastre pot lucra în orice fel de mediu, pentru că a fost
înlocuit sistemul de citire mecanică cu unul de citire optică .........
Încercaţi să înlocuiţi întotdeauna, în discuţiile dumneavoastră cu clienţii, “Nu “ cu “Da, .... dar...”, sau cu “
Da ,.. dacă...”
Ex:
- Ocupă mult loc.
- Da este adevărat, acesta ocupă câţiva centimetrii în plus, dar tocmai aceasta îi asigură o stabilitate mult
mai mare decât modelele aşezate vertical. În plus ..
Metode de tratare a obiecţiilor pentru a afla dacă sunt adevărate sau false
2. Tehnica “ spânzuratului”
Ex.
- Dacă pot să vă răspund la această problemă, sunteţi de acord să faceţi comanda?
Dacă răspunde că este de acord înseamnă că obiecţia este sinceră. Dacă nu, înseamnă că are alte
obiecţii. Întrebându-l ce îl împiedică să ia decizia, acesta va emite alte obiecţii asupra cărora va trebui să vă
concentraţi.
3. Tactica tăcerii
Catalin Dorcioman Tehnici de vânzări - Printings.ro
După o obiecţie care vi se pare nesinceră, puteţi încerca o perioadă mai lungă de tăcere, privindu-l
fix pe client. Acesta, aşteptându-se să-i răspundeţi imediat, să-l contraziceţi, poate fi prins pe picior greşit.
Tăcerea este greu suportată de oameni, o găsesc penibilă, apăsătoare, se simt jenaţi şi încearcă să o rupă
spunând lucruri pentru care nu sunt pregătiţi, pe care nu le-ar fi spus în mod obişnuit. Este o excelentă
metodă de a obţine informaţii suplimentare, de a descoperii lucruri pe care partenerul vrea să le ascundă.
O. 4. Eu nu am bani.
Abordare:
- Când va avea bani?
- poate face o comandă foarte mică,
- se poare ajunge şi la o posibilă creditare,
- suma pentru achitarea comenzii nu este foarte mare,
- prin faptul că există o cerere a acestor produse vânzătorul va realiza o rulare rapidă a banilor,
POST VÂNZAREA
După luarea deciziei de cumpărare, clientul este într-o stare de încordare, încercând să se convingă
singur că a făcut cea mai bună alegere, că preţul este rezonabil, că va fi permit favorabil de superiori, de
colegi etc. Ajutaţi-l în acest sens, liniştiţi-l, este exact ceea ce vrea să audă în acest moment. Nu vă
decontractaţi brusc, devenind volubil, exuberant. Felicitaţi-l simplu, calm, fără excese, mulţumindu-i pentru
încrederea acordată, mai degrabă decât să-i mulţumiţi pentru comandă.
Asiguraţi clientul de sprijinul dvs. în continuare. Nimic nu-l sperie mai mult decât să se simtă
abandonat, să nu se mai poată descurca singur. De aceea dacă este posibil, mai bine vindeţi produsul mai
scump, dar includeţi mai multe servicii: garanţie mai lungă, informaţii administrative, ajutor în cazul
revânzării, facilităţi de plată etc. Asiguraţi-vă că clientul are numărul dvs. de telefon şi spuneţi-i că vă poate
suna ori de câte ori are nevoie.
Catalin Dorcioman Tehnici de vânzări - Printings.ro
Negocierea
În fiecare moment al existenţei noastre ne vedem nevoiţi să ajungem la o înţelegere cu cineva din
jurul nostru. Fie că e vorba de prieteni, de şefi, de colegi de birou, cu fiecare dintre ei desfăşurăm un
continuu proces de negociere. O comunicare eficientă înseamnă o negociere eficientă.
De multe ori în procesul de negociere ai de-a face cu interlocutori cu o atitudine ostilă şi
nepoliticoasă. Aceştia pot trece la ameninţări mai mult sau mai puţin voalate şi refuză chiar să îţi ia în
seamă propunerile.
Nu e de mirare că un astfel de comportament declanşează şi în tine reacţii similare. De aici se nasc
impasurile în comunicare şi deteriorarea relaţiilor de lucru.
Dacă ştii să fi un bun negociator vei reuşi să treci peste acest obstacol. Nu deveni şi tu dificil doar pentru că
celălalt este. Ca să contracarezi efectele negative ale unei atitudini ostile şi ca să îţi înmoi interlocutorul
răspunde eficient şi într-un mod constructiv. In loc să te aperi dacă eşti atacat mai bine concentrează-ţi
energia asupra unei tactici eficiente pe care să o adopţi în continuare. Aceasta o poţi elabora numai dacă
descoperi ce motive are cel din faţa ta să reacţionez aşa. Pune-ţi întrebarea dacă nu cumva chiar tu ai
declanşat o parte din reacţia persoanei din faţa ta. Ai întrerupt-o, i-ai minimalizat părerile sau ai refuzat să
iei în discuţie şi alte soluţii decît ale tale? Atunci reacţa negativă a persoanei din faţa ta nu este
suprinzătoare. Modul cel mai bun de a acţiona este să îţi asumi greşelile şi să îşi schimbi atitudinea. Dacă
nici aşa nu obţii nimic atunci poate că într-adevăr ai de-a face cu oameni rău voitori şi tot ce poţi face este
să fii conştient de această stare de lucruri. Nu uita că întotdeauna există şi o formulă finală: plecarea. Dacă
într-adevăr persoana cu care discuţi nu s-a lăsat convinsă de nici unul dintre argumentele şi tacticile tale de
persuasiune las-o să înţeleagă că poţi găsi alternative de a-ţi rezolva problemele. Este o tactică mult mai
bună decît să ameninţi că vei pleca trîntind uşa. O uşă trîntită poate nu se va mai deschide niciodată.
Catalin Dorcioman Tehnici de vânzări - Printings.ro
O negociere eficientă înseamnă persuasiune. Orice ai vrea să obţii , succesul depinde de capacitatea
ta de a-l convinge pe celălalt să investească. Una dintre greşelile cele mai mari pe care le fac mulţi într-un
proces de negociere este să încerce să afle cine deţine supremaţia puterii. Dacă stabileşti un raport de putere
s-ar putea să cazi într-una din cele două extreme total ineficiente pentru negociere. Rişti să devii fie
superioar şi prea arogant fie prea intimidat şi în consecinţă să nu te pregăteşti suficient pentru ceea ce vrei
să obţii. În loc să te întrebi cine are mai multă putere mai bine gîndeşte-te cum să foloseşti puterea pe care o
ai pentru a-l convinge pe cel din faţa ta că este bine şi pentru el să facă ceea ce este în interesul tău. Cineva
care se va simţi forţat să acţioneze într-un anumit fel se va încăpăţâna să facă exact lucrul pe care tu ţi-l
doreşti mai puţin. Un cuvânt cheie în relaţia pe care e bine să o ai cu cel care negociezi este "respect".
Oricine este mai dispus să fie atent la propunerile tale şi la cererile tală dacă observă că îi preţuieşti opiniile
şi punctele de vedere. Pentru a pune în evidenţă acest respect reciproc , urmează câteva trepte ale
comunicării în timpul negocierii:
1. Ascultă-l pe celălalt! Dacă vrei să determini o persoană să îşi schimbe optica trebuie să descoperi
lucrurile de care îi pasă cu adevărat. Aceasta înseamnă că trebuie să afli care sunt motivaţiile ei de a
acţiona într-un fel sau altul prin ascultarea atentă a răspunsurilor pe care le dă. De fapt puterea într-o
negociere constă tocmai în capacitatea de a te pune în locul celuilalt şi de a vedea lumea prin ochii lui.
2. Descoperă-i sferele de interes! Cu cât înţelegi mai bine interesele şi dorinţele celuilalt cu atât îl poţi
influenţa mai mult. Dacă ştii ce îl impresionează , de ce anume ţine cont în alegerile lui, îi poţi oferi
argumente care să îl convingă. Doar propunerile şi ideile care se arată benefice pentru ambele părţi
determină o persoană să îşi schimbe poziţia.
3. Foloseşte argumente legitime. Când vrei să îl convingi pe celălalt de justeţea propunerilor tale fă apel la
precedente. Pune-i în vedere că şi alte companii de pe piaţă adoptă o politică similară sau că firma la
care lucrezi a mai acţionat la fel în situaţii similare.
4. Îmbunătăţeşte şi alte căi de a obţine ceea ce vrei. Cu cât rezolvi mai multe probleme de una singură fără
să ai nevoie de ajutorul celuilalt cu atât acesta va avea mai puţină influenţă asupra ta. De aceea dacă
negocierea eşuează vei avea alţi aşi în mânecă pentru a obţine ceea ce doreai.
5. Propune-ţi mai multe obiective pe care vrei să le atingi. Dacă îţi propui mai multe vei încerca să faci
mai multe iar şansele de a reuşi cresc. Aceasta nu înseamnă că nu vei întâlni obstacole şi că vei reuşi să
faci tot ci doar că vei progresa.
6. Evită cât poţi critica. Fă-o numai atunci când consideri că este absolut necesar. Atunci când critici pe
cineva acea persoană se va situa într-o poziţie defensivă. Va simţi nevoia să se apere şi ca atare va
reacţiona ceva mai agresiv.
7. Controlează-ţi permanent tonul vocii, cuvintele şi comunicarea non verbală nu uita că eşti calmă şi
stăpână pe atitudinea şi reacţiile tale gândind pozitiv vei dobândi mai mult printr-o atitudine cooperantă
care induce din start un răspuns pozitiv şi o reacţie similară.
Ex.: Clientul doreşte să cumpere un calculator pe care-l va folosi la evidenţe şi calcule simple. Vânzătorul îl
sfãtuieşte: “Acest calculator 486 acoperă în întregime toate cerinţele dumneavoastră. Acesta, un 586 cu
monitor color, este dintr-o nouă generaţie, mult mai performantă. Totuşi pentru ce doriţi să-l folosiţi
dumneavoastră. evidenţe şi calcule simple, un 486 vă poate satisface pe deplin. Nu cred că este rentabil să
investiţi într-un calculator atât de puternic cum este acest 586 şi să-l folosiţi la nici jumătate din capacitatea
lui.
Unul din modurile de a câştiga încrederea este respectarea cu stricteţe a cuvântului dat. Fiind
considerată o cerinţă a bunului simţ şi a educaţiei, adeseori respectarea cuvântului dat trece neobservată, dar
o singură încălcare a acestuia poate duce la pierderea încrederii clientului.
Un vânzător de elită va forţa clientul să-i remarce punctualitatea fixând întâlnirile cu clienţii nu la o
oră “rotundă” cum ar fi 14.00, ci la 14.20. În acest fel punctualitatea sa va fi sigur remarcată.
Prospectele sau alte informaţii trimise sau nu la momentul stabilit dupã o primă întâlnire, pot întări sau
distruge încrederea potenţialului client.
3. Tehnica modestiei
Chiar dacă sunteţi un agent de vânzări foarte bine pregătit, este indicat ca imaginea pe care o creaţi
sã fie a unui vânzător cât se poate de obişnuit care scoate în faţă produsul nu pe el însuşi.
Aceasta pentru a elimina riscul ca interlocutorul să descopere sau numai să creadă că este manipulat de o
persoană foarte bine instruită.
5. Alte tehnici
Încrederea clienţilor creşte dacă le faceţi mici servicii personale sau profesionale gratuit sau în
condiţii avantajoase, le trimiteţi clienţi, informaţii care i-ar putea interesa, felicitări sau cadouri cu diverse
ocazii.
Catalin Dorcioman