Dezvoltarea abilităților

de comunicare

ZELENSCHI ANGELA
doctor în filosofie, conferențiar universitar,
Academia de Administrare Publică
angela.zelenschi@gmail.com
DE CE COMUNICĂM?

Obiectivele comunicării:
• să fim receptați;
• să fim înțeleși;
• să fim acceptați;
• să provocăm o reacție – o schimbare de comportament
sau de atitudine.

05.09.2020 2
 Comunicarea organizațională

• schimbul de mesaje în vederea realizării

obiectivelor individuale și comune ale
membrilor organizației;
• este liantul care îi ține uniți pe membrii unui
grup, asigurând coeziunea și consensul grupului;
• este veriga cea mai importantă a lanțului
organizațional, de care depinde succesul în
activitate.

05.09.2020 3
 Forme de comunicare în organizație
În funcție de natura simbolurilor utilizate:
 Comunicare verbală
- comunicarea orală (față-în-față, online, o discuție în grup);
- comunicarea scrisă (rapoarte, scrisori, note, etc.).
 Comunicare nonverbală
După gradul de oficializare:
 comunicare formală - ansamblul mesajelor care circulă pe
canalele relațiilor organizatorice;
 comunicare informală - între membrii unor grupuri create
ad-hoc, pe bază de simpatii și interese comune.

În funcție de direcție:
 comunicare descendentă;
 comunicare ascendentă;
 comunicarea orizontală.

05.09.2020 4
Comunicarea – Procesul prin care se schimbă
informația între emițător și receptor.

Informație
Emițător Codificare Decodificare Receptor
Canal

Feedback

Figura 1. Modelul elementar al comunicării

05.09.2020 5
Important!
• Capacitatea emițătorului de a codifica mesajul, astfel
încât, pe lângă transmiterea informației, să declanșeze
atitudinea favorabilă continuării comunicării reciproce.
• Capacitatea receptorului de a recepționa, prelucra și
înțelege mesajul și de a reacționa.
• Canalul de comunicare trebuie să poată conserva și
transporta mesajul.
• Mesajul trebuie să cuprindă informația potrivită cu un
nivel satisfăcător de detaliere.
• Efectul - feedback, confirmarea realizării, decizie, etc.

05.09.2020 6
Comunicarea eficientă apare atunci
când oamenii potriviți primesc la timp
informația potrivită.
De exemplu
• O greșeală de tastatură poate da o greșeală de codificare.
• Poșta electronică supraîncărcată poate duce la o
transmitere ineficientă a mesajului.
• O informație ieșită din uz poate conduce la o
decodificare inexactă.
• Un mesaj ambiguu sau emoțional poate fi perceput
foarte diferit de faptele puse în discuție.

05.09.2020 7
Circuitul ierarhic – Linii de autoritate și
relații de raportare formală

Circularea informațiilor:
• înspre decidenți;
• dinspre decidenți înspre executanți;
• între executanți.

05.09.2020 8
Rețele de comunicare

Stabilim rețele de
comunicare

Formale: Informale:
- ședințe; - discuții libere,
- evaluări; neplanificate,
- analize; în mediul intern
- documente. sau extern
05.09.2020 9
Canalele de comunicare

05.09.2020 10
Deficiențe în circuitul ierarhic

- Comunicarea informală și zvonurile incorecte

(convingerile neverificate).
- Filtrarea informației pentru a dilua sau opri un
mesaj aflat în curs de transmitere.
- Lipsa cronică de timp, comunicarea pe
orizontală lentă, cea ce nu permite rezolvarea la
timp a problemelor organizaționale și reduce
capacitatea de a reacționa rapid la problemele
clienților.

05.09.2020 11
Comunicarea eficientă depinde de încredere
și congruență

• Eu sunt încrezută în
sine.
• Eu întotdeauna sunt
încrezută în sine.
• Îndeosebi acum!

05.09.2020 12
 Acțiuni pentru a câștiga încrederea:
Înțelegerea celuilalt – fără să se judece, înțelegând
percepțiile celeilalte persoane pe deplin.
Atenția acordată gesturilor mărunte – salutul
politicos, acordarea de prioritate în diferite situații,
disponibilitatea de a acorda mici servicii.
Respectarea angajamentelor – a promisiunilor.
Dovedirea integrității personale – onestitate,
loialitate, tratamentul echitabil conform acelorași
principii.
Exprimarea scuzelor și a regretului în cazul unei
greșeli.
05.09.2020 13
 Comunicarea interpersonală

Are loc când un individ transmite o idee, o

opinie sau o informație unui alt individ sau unui
grup de indivizi.
- Comunicarea dintre șef și subordonat, cu scopul
de a gestiona îndeplinirea corespunzătoare a
sarcinilor, să ofere sprijin social și emoțional.
- Comunicarea dintre angajații autorității publice.
- Comunicarea dintre angajați și beneficiarii
serviciilor publice.

05.09.2020 14
 Bariere în comunicare:
- tendința de a auzi doar ceea ce dorește receptorul să
audă;
- evaluarea sursei obiective, aplicând criterii
subiective: același mesaj poate să aibă sensuri
diferite, în funcție de modul în care este privit
emițătorul (are sau nu autoritate);
- percepția diferită a acelorași cuvinte, lucruri, de
către persoane diferite;
- fluctuația emoțiilor și incapacitatea stăpânirii lor;
- ignorarea informațiilor, care sunt în dezacord cu
ceea ce cunoaștem;
- incapacitatea distingerii unui mesaj relevant de unul
cu semnificație redusă.
05.09.2020 15
 Filtrarea informației

• Ascunderea informației (de ex., cea care poate avea

ca urmare sancțiuni).
• Denaturarea cauzelor evenimentelor.
• Denaturarea consecințelor evenimentelor (prin
prognozare).
• Inventarea informației - știri false.

05.09.2020 16
 Depășirea barierelor în comunicare:

- stabilirea clară a scopului comunicării;

- pregătirea procesului de comunicare prin
clarificarea ideilor;
- identificarea momentului potrivit pentru începerea
comunicării;
- utilizarea unui limbaj simplu, clar, deschis și direct;
- corelarea spuselor cu faptele;
- transformarea limbajului din reactiv în proactiv;
- acceptarea de către fiecare participant în procesul de
comunicare, în primul rând a rolului de ascultător,
apoi a celui de emițător.
05.09.2020 17
 Deprinderea proactivității

Persoanele reactive sunt afectate de ambianța

socială, dacă sunt sau nu tratate cu considerație,
trecând rapid pe poziții defensive, de protejare.
Viața emoțională a persoanelor reactive depinde de
comportamentul persoanelor care le înconjoară.
Persoanele proactive își asumă responsabilitatea –
„răspuns – abilitate” – abilitatea de a alege
răspunsul.
Proactivitatea generează creativitate, ingeniozitate,
climat pozitiv și stimulativ.

05.09.2020 18
 O persoană ascultă pe unul din cele
patru niveluri:

I. Ignoră interlocutorul – neascultându-l de fapt.

II. Se preface că ascultă – „da, da; așa, așa”.
III. Ascultă selectiv – doar fragmente.
IV. Ascultă activ – concentratea energiei pe cuvintele
rostite.

05.09.2020 19
 Adesea pretindem că ascultăm, dar mintea noastră
e în cu totul altă parte, încercând să găsească ceva
de spus.
- Nevoia de a întrerupe şi de a vorbi
este foarte puternică.
- Vrem să ne auzim pe noi înşine într-o
conversaţie, doar pentru a ne confirma şi
valida existenţa.
- Dacă partenerul îndrăzneşte să vorbească,
în loc să ne oprim după ce ne-am spus părerea,
continuăm să vorbim spre propria satisfacţie.

05.09.2020 20
Ascultarea activă presupune parcurgerea
unor etape:
I. Stabilirea unei relații directe, deschise
cu partenerul de comunicare.
Aceasta este etapa de început, în funcție de
care se obține sau nu reușita.

Necesită utilizarea unor cuvinte și gesturi

prin care se atestă bunăvoința,
disponibilitatea afectivă a ascultătorului.

05.09.2020 21
II. Încurajarea comunicării.

Atenția acordată emitentului, angajamentul în

comunicare și disponibilitatea demonstrată fie
verbal, prin folosirea unor expresii: „te rog, spune-
mi” sau „continuă, te rog”, „este interesant ceea ce
spui”, ori non-verbal.
Ușoară înclinație înainte, privirea directă, mâinile
așezate calm pe masă reflectă atenția și răbdarea
acordate interlocutorului.

05.09.2020 22
 III. Semnalizarea recepției mesajului.

Se face prin aprobări din cap, zâmbete,

folosirea unor cuvinte pentru a-l ajuta pe
interlocutor să se exprime.

Tehnica ascultării active se bazează mai ales pe

încurajarea laturii afective.

05.09.2020 23
IV. Încheierea.
În această etapă receptorul devine emitent.

El transmite celuilalt propria concluzie,

oferindu-i în același timp, prilejul verificării
reciproce și a corectării percepției și
interpretării.

05.09.2020 24
Verificați stările care descriu modul în care
comunicați:
1. Sunt mai mult un vorbitor, decât un ascultător.
2. Îmi este dificil să ascult pe cineva, când sunt
emoționat.
3. În timp ce ascult, mă gândesc la alte lucruri.
4. În timp ce ascult, mă gândesc la ceea ce voi spune în
continuare.
5. Atrag mai multă atenție vorbitorilor pe care îi respect.
6. Mintea mea rătăcește, când sunt nevoit să ascult un
limbut.
7. Întrerup oamenii, care se repetă pe ei însuși.
05.09.2020 25
 Dezvoltarea deprinderilor de ascultare activă

Ascultare activă

Feedback

05.09.2020 26
 Metode de ascultare activă:

- Din cele auzite învățăm ceva important.

- Avem inițiativă, ne exprimăm interesul.
- Ne pregătim înainte de a participa la o ședință.
- Ne concentrăm asupra ideilor expuse.
- Conspectăm.
- Nu comentăm.
- Punem întrebări de concretizare.
- Criticăm și evaluăm conținutul și nu vorbitorul.

05.09.2020 27
Caracteristici ale comunicării deschise și
cooperante:
- argumentele sunt mai degrabă informative decât
evaluative;
- se pune accent pe aflarea unei soluții a problemei;
- scopul mesajelor este de a ajuta și îmbunătăți;
- se bazează pe empatie și înțelegere;
- toți participanții la procesul de comunicare sunt egali,
infiferent de rol și statut;
- feedback-ul – menținerea relațiilor și a nivelului de
performanță.

05.09.2020 28
 Vă multumesc pentru atenție!

05.09.2020 29