UNIVERSITATEA DE STAT DIM MOLDOVA

FACULATEA ŞTIINŢE ECONOMICE

DEPARTAMENTUL SOCIOLOGIE ȘI ASISTENȚĂ SOCIALĂ

Sociologia economică a S.A.“Orange”

Lucrul individual
 

Autori:
gr. FB 192,
LIPOVAN Sanda
JOSAN Maria
VULPE Dorina

Conducător ştiinţific:
lect. univ.
CIOINAC Nionela

Chișinău - 2020
 CUPRINS

INTRODUCERE…………………………………………………………….……3

CAPITOLUL I. Descrierea S.A. ,,Orange”.............................................................4

CAPITOLUL II. Ghidul de ineterviu......................................................................5

CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI.....................................................................10

2
INTRODUCERE

La momentul actual unul din cele mai inovative și importante domenii este domeniul IT
și al telecomunicațiilor. De aceea noi am ales compania Orange, fiind pe locul 1 pe piață și cea
care a înregistrat un număr de 2,1 milioane de abonați.
Așa cum tehnologiile mereu sunt în proces de dezvoltare, compania dispune de o gamă
variată de produse de ultimă generație cum ar fi telefoane , tablete, smart objects, accesorii ș.a.
Orange Moldova este un operator de telefonie mobilă din Republica Moldova. Lucrează în
standardele GSM, UMTS și 4G. 
Serviciile prestate:
 Telefonie mobilă;
 Internet mobil;
 Internet fix și Transport date;
 Internet fix și TV.
Serviciile de telecomunicații au o pondere de 18,9 % din totatlitatea serviciilor prestate pe
teritoriul Republicii Moldova. Din PIB acestea dețin 5,7 %.

Conform datelor statistice în anul 2018 s-au înregistrat 4 460 mii de utilizatori ai telefonie
mobile și 1143,8 mii utilizatori de telefonie fixă. Traficul telefonictotal al rețelelor fiind de
7898,5 mil minute.

Numărul abonaților - 2,1 milioane (pe locul întâi pe piață) pentru anul 2019. Acoperire
2G (EDGE/GPRS/GSM) în proporție de 94% din teritoriu, atingând 96% din populația
Republicii Moldova. La moment de acoperire 3G dispun 443 de localități. Lansarea comercială a
serviciilor 4G a avut loc pe 19 noiembrie 2012, la moment, cu acoperire în peste 65 de localități
ale țării..

„Orange – mai aproape de ce-i important pentru tine!”

3
CAPITOLUL I. Descrierea S.A. “Orange”

Orange Moldova este un operator de telefonie mobilă din Republica Moldova. Lucrează

în standardele GSM, UMTS și 4G. Compania a primit licența de la Ministerul
Telecomunicațiilor în februarie 1998, sub denumirea de Voxtel și s-a lansat comercial în
octombrie 1998. Societatea pe acțiuni a fost fondată în februarie 1998. Operatorul avea numele
Voxtel.

Primul apel în rețea a fost făcut la 27 octombrie 1998, de către președintele Franței,
Jacques Chirac. În 2006, acționarii companiei anunță trecerea operatorului printr-un proces de
rebranding. El a fost finalizat la 25 aprilie 2007. De la această dată numele operatorului devine
Orange.

France Telecom este acționarul majoritar al companiei Orange Moldova (prin intermediul

divizieie sale de telecomunicații mobile, Orange SA), cu o cotă 61% din acțuni. Alți acționari ai
Orange Moldova sunt Moldavian Mobile Telephone Bis cu 33,45% și IFC cu 5,55%.

Slogan : Orange – mai aproape de ce-i important pentru tine!” vechiul slogan „Fiecare zi
se schimbă cu Orange!
Servicii: telefonie mobilă, internet mobil, internet fix și transport date, internet fix și TV.
Produse: abonamente (Orange PrePay, Orange Abonament, Orange Internet
Acum, Orange Internet Acum Prepay, Internet Fix&TV), telefoane, tablete, modeme ,smart
objects, accesorii. Aria de acoperire Orange este 99% din populatie si 97,65% din teritoriu.

Orange concurează pe piața serviciilor de telecomunicații mobile din Moldova cu:

 Unité — marca sub care Moldtelecom prestează servicii de telefonie mobilă;
 Moldcell — prestează servicii de telefonie mobilă îns tandardul GSM, UMTS și 4G.

La 15 decembrie 2015, din cauze economice, Orange ridică tarifele la prepay de la 1,2 lei la
1,5 lei per minut, iar din data de 1 martie Orange majorează tarifele extra abonament în toate
direcțiile naționale și internaționale cu 50%. Din 17 martie Orange anunță majorarea tarifelor
extra abonament cu până la 50%.

,Orange” în Moldova a deschis o nouă etapă în dezvoltarea industriei de telecomunicații

autohtone, presupunând o gamă largă de telefoane mobile performante la prețuri speciale,
servicii mai bune și inovative pentru toți locuitorii țării.

4
CAPITOLUL II. Ghidul de interviu

Primul intervievat: Femeie, 47 de ani, Director într-o companie. (1I)

Al doilea inetrvievat: Student, Băiat, 20 de ani. (2I)

Al treilea intervievat: Bărbat, 40 de ani, manager. (3I)

Blocul 1. Alegerea rețelei de telefonie

1) Care este rolul telefonului în viața dvs.?

1I: Lucrul meu presupune multe convorbiri și disponibilitate 24/24, astfel pentru mine telefonul
este indispensabil.

2I: Ocupă un loc foarte important, deoarece mă ajută să țin legătura cu toți prietenii și familia
mea, sa găsesc informații necesare pentru studii, în alte scopuri personale. Este un lucru
primordial pentru mine.

3I: Nu utilizez telefonul mobil des, doar pentru apelurile necesare la lucru sau cu membrii
familiei.

2) Care rețea de telefonie utilizați? De ce?

1I: Sunt utilizatorul rețelei Orange încă de când era Voxtel, de atunci nu am trecut la altă rețea.

2I: Utilizez serviciile Orange, deoarece sunt satisfăcut de serviciile prestate, de preț și calitate.

3I: Toată familia mea utilizează Orange, deoarece ne este convenabil și suntem mulțumiți de
serviciile utilizate.

3) După ce criterii ați ales rețeaua Orange?

1I: Calitatea semnalului și diversitatea serviciilor oferite. Cred că acestea au fost cele mai
importante criterii.

2I: În primul rând din cauza imaginei favorabile, a diversității serviciilor și faptului că
majoritatea prietenilor utilizează serviciile acestui operator.

3I: Am ținut cont de raportul preț-calitate și deja de opinia familiei mele, în special a copiilor .

5
 4) Care sunt factorii care vă influențează să rămâneți client în rețeaua Orange?

1I: Cred că faptul că nu am întampinat probleme tehnice sau lacune mari a rețelei date, și deja
deoarece îmi convin serviciile oferite, în special pachetul de convorbiri.

2I: Sincer nu risc să trec la altă rețea, nu cred că serviciile prestate de alt operator vor fi mai
bune. Sunt satisfăcut cu condițiile care mi sunt oferite acumde rețeaua Orange.

3I: Cred că din obișnuință, m-am deprins deja cu acest operator, cu prețurile și calitatea
serviciilor prestate.

5) Prin ce se evidențiază compania Orange de celelalte?

1I: Are o experiența bogată în domeniul telecomunicațiilor și o imagine pozitivă din partea
clienților.

2I: Cred că faptul că e lider pe piața telecomunicațiilor, cu un grad mare de acoperire a rețelei și
încrederea consumatorilor în serviciile prestate de această companie.

3I: Locul întâi pe piața RM, tendința companiei de a pune accent pe noi inovații și tehnologii.

Blocul 2. Serviciile oferite

6) Care tip de serviciu de telefonie mobilă/pachet utilizați? De ce?

1I: Utilizez pachetul Nelimitat 260, pachetul care îmi satisface necesitatea de a efectua apeluri
nelimitate în rețea și un trafic de internet mare. Prețul convenabil.

2I: Nelimitat 180, îmi convin și minutele și SMS și traficul de internet acordat de de acest
pachet.

3I: Utilizez Orange Family, deoarece îmi e convenabil să fie doar o factură pentru toată familia,
iar prețul și minutele nelimitate cu membrii familiei sunt un avantaj plăcut pentru mine.

7) Care dintre serviciile Orange le utilizați cel mai des?

1I: Cel mai des desigur minute în rețea, postul pe care îl dețin presupune o mulțime de convorbiri
cu consumatorii. Pe lângă pachetul meu lunar, utilizez și opțiunea apeluri internaționale.

2I: Cel mai des desigur traficul internet și minutele naționale, deja și 3 numere favorite.

3I: Convorbirile nelimitate cu membrii familiei și SMS.

6
 8) Prin ce modalități vă informați de noile promoții și oferte?

1I: Mă informez de pe site-ul oficial Orange, sau compania mă informează prin mesaje.

2I: Am aplicația My Orange, unde pot să urmăresc toate promoțiile șischimbările care intervin în
tarifele și pachetele.

3I: Mă informează membrii familiei/prietenii despre noi promoții. Singur nu mă informez.

9) Ce părere aveți față de prețul serviciilor?

1I: Consider prețul optimal pentru serviciile care le oferă, știu că nu demult au fost schimbate
multe abonamente, nu doar opțiunile care le oferă s-au modificar, dar și prețul lor s-a redus.

2I: Prețul e convenabil, ar fi de dorit să facă mai multe reduceri sau promo de sărbători sau
pentru clienții noi.

3I: Sincer cam costisitor, dar așa e prețul standard oferit de toți operatorii pentru servicii de
telecomunicații.

10) Ce părere aveți față de calitatea și diversitatea serviciilor?

1I: Există o multitudine de abonamente și opțiuni, fiecare poate liber să își găsească abonamentul
care îi va conveni. Serviciile prestate sunt de înaltă calitate.

2I: Traficul de internet e foarte rapid și niciodată nu am întâmpinat probleme cu rețeaua, așă că
pot afirma că sunt de o calitate înaltă.

3I: Sunt satisfăcut de calitatea serviciilor, mai ales în comparație cu operatorii din alte țări. Cu
privire la diversitatea, e o gamă foarte largă de servicii pe care le oferă.

Blocul 3. Relațiile cu clienții

11) În viziunea dvs. care valori promovează compania Orange?

1I: Cred că accentul pe spirit de echipa și dinamismul.

2I: Valorile care le promovează sunt orientarea spre client și onestia.

3I: Cred că responsabilitatea, spirit de echipă, orientarea spre client și spre schimbări.

12) Cum a-ți putea caracteriza comportamentul angajaților față de clienții

Orange(deservirea)? Cum a-ți putea caracteriza echipa Orange?

7
1I: Când am fost în magazinul Orange, am observat că lucrează o echipă prietenoasă, care ajută
unii pe alții. Se comportă foarte amabil și prietenos cu clienții.

2I: Consultanții mereu cu entuziasm încearcă să rezolve problemele cu care s-au confruntat
clienții.

3I: Angajații tratează cu respect clienții, sunt foarte amabili.

13) În cazul unor probleme tehnice cum apelați la compania Orange sau cum soluționați
problema?

1I: În acest caz telefonez Serviciul Ajutor Clienții. Nu soluționez problema individual.

2I: Încerc sa găsesc soluția pe internet, dacă nu gasesc apelez la serviciul clientelă.

3I: Întreb dacă prietenii sau membrii familiei nu s-au confruntat cu așa problema, apoi deja mă
duc la magazinul Orange ca să mă ajute specialiștii.

14) Ați avut situații când nu ați fost mulțumit de calitatea serviciilor prestate de către
consultant?

1I: Nu am avut așa situații, mereu m-au ajutat cu problema apărută.

2I: Da, când am apelat la consultant el nu știa cum să soluționeze problema și a apelat la ajutorul
colegului de lucru. Poate era stagier....

3I: Nu am avut situații de genul.

Blocul 4. Probleme și soluții

15) Care sunt punctele forte ale companiei?

1I: Promovarea puternică, diversitatea serviciilor oferite, personalul calificat, avansul tehnologic.

2I: Calitatea serviciilor, acoperirea rețelei, rapiditatea.

3I: Calitatea semnalului, personal calificat și amabil, promoțiile atrăgătoare.

16) Care sun punctele slabe ale companiei Orange?

1I: Lipsa conexiunii în unele regiuni a Moldovei, în special în sate. Cred că e cea mai mare
problemă la moment.

8
2I: Există și un minus în gamă largă, ea contribuie la faptul că clientul mai greu face o alegere,
persistă riscul să nu aleagă nimic.

3I: Foarte des se schimbă și apar noi abonamente, clienții nu reușesc după aceste schimbări.
Prețul ridicat la unele opțiuni și abonamente. Prețuri ridicate înafara tarifului.

17) Dacă nu a-ți fi utilizatorul Orange care rețea a-ți alege și de ce?

1I: Cred că Moldcell, deoarece de asemenea este un lider pe piață și are o imagine favorabilă.

2I: Moldcell, acest operator are unele abonamente și tarife foarte avantajoase. E un operator
recunoscut pe piața noastră.

3I: Unite, prestează servicii de telecomunicațiila prețuri joase, sunt multe opțiuni convenabile.

18) Ați depus vreodată reclamație la Orange? Ce viza ea?

1I. Nu, nu am depus.

2I. Nu.

3I. Da, am depus, atunci când s-au anulat unele abonamente, inclusiv și al meu, și eu nu am fost
anunțat. Fără acordul meu am fost trecută la Prepay.

19) Care opțiuni noi/promoții a-ți dori ca Orange să le presteze?

1I: Consider că clienții fideli, acei care demult timp sunt utilizatorii serviciilor Orange trebuie să
aibă unele facilități, să li se acorde anumite bonusuri, cum era înainte și apot s-a anulat.

2I: Să fie implementate mai multe opțiuni cu privire la traficul de internet.

3I: Ar fi bine ca să fie introdus un nou abonament, unde clientul singur își stabilește necesarul de
minute, SMS și trafic internet. Deja apoi Orange va stabili prețul pentru acest abonament.

20) Ce recomandări a-ți propune companiei?

1I: Ar trebui să fie rezolvată problema cu conexiunea rea în unele sate și regiuni din Moldova.

2I: Cred că ar trebui să fie redusă gama asta imensă de abonamente și opțiuni și lăsate doar
acelea necesare, ca clientul să nu se piardă în alegerea grea.

3I: În noile abonamente toate minutele și internet traficul nefolosit în luna curentă arde în
următoarea lună, cred că ar trebuie să se acumuleze, dar nu să dispară/

9
CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI

În urma ghidului de interviu elaborat și a analizei răspunsurilor utilizatorilor rețelei

Orange noi am interpretat rezultatele obținute și am formulat următoarele concluzii:

1. Majoritatea utilizatorilor au ales acest operator datorită imaginei favorabile pe piață și a

experienței bogate în domeniul telecomunicațiilor.
2. Principalele criterii conform cărora utilizatorii aleg rețeaua sunt: calitatea semnalului,
diversitatea serviciilor, influența prietenilor/familiei.
3. Pentru clienții Orange această companie se diferențiază de celelalte prin orietarea
permanentă spre noi inovații, faptul că e lider pe piață și încrederea în această companie.
4. Clienții se informează de noile promoții prin mesajele expediate de companie, de pe site-
ul Orange, aplicația My Orange și de la prieteni/familia.
5. Consumatorii sunt satisfăcuți de prețurile, dar doresc mai multe reduceri și promoții. Spre
exemplu de sărbători acordarea unor beneficii.
6. Compania Orange prestează serviciile de o calitate înaltă și de o diversitate mare.
7. În viziunea clienților compania promovează valori ca orientarea spre client și spirit de
echipă.
8. Echipa Orange este prietenoasă, amabilă și trateazăcu respect clienții.

Astfel am stabilit că compania Orange are următoarele puncte forte:

 Calitatea înaltă a serviciilor și a semnalului;

 Personal calificat și amabil;
 Diversitatea serviciilor;
 Promovarea puternică și atrăgătoare;
 Avansul tehnologic;
 Imagine pozitivă pe piață.

Compania are următoarele puncte slabe:

 Conexiunea slabă sau chiar lipsa ei în unele regiuni și sate din Republica
Moldova;
 Diversitatea serviciilor îl dezorientează pe consumator;
 Schimbările prea frecvente a abonamentelor și opțiunilor;
 Prețuri înalte la serviciile înafara tarifului.

10
Astfel noi propunem o serie de măsuri pentru a îmbunătpți situația companiei pe piață și în ochii
consumatorilor:

1. Îmbunătățirea conexiunii și acoperirii rețelei în unele sate și regiuni din Republica

Moldova;
2. Acordarea clienților fideli a unor reduceri, premii și alte avantaje cu scopul de ai fideliza
mai tare și a reduce probabilitatea trecerii la alt operator;
3. Implementarea mai multor opțiuni cu privire la traficul de internet;
4. Implementarea unui nou abonament, unde clientul singur își stabilește necesarul de
minute, SMS și trafic internet. Deja apoi Orange va stabili prețul pentru acest abonament;
5. Reducerea numărului de abonamente.

11