M6: MANAGEMENTUL CALITĂȚII

L10: Tendinţe în evoluţia serviciilor turistice

Consumul turistic se poate materializa numai după ce, în prealabil, a avut loc un act
comercial de cumpărare vânzare, ceea ce, pe de o parte, presupune existenţa unei oferte
turistice efective, care, prin volumul, structura, repartizarea în timp (în decursul unui an
calendaristic) şi dispersarea în spaţiu (pe întreg cuprinsul ţării), trebuie să corespundă
preferinţelor şi solicitărilor pentru bunuri şi servicii, componente ale variatelor produse
turistice, iar pe de altă parte, presupune decizia clientului de a accepta ofertele de produse
turistice lansate pe piaţă.

2.3.1. Particularităţi ale Consumului de servicii turistice

Consumul de servicii turistice se caracterizează printr-o serie de particularităţi care

diferenţiază acest consum specific de consumul de mărfuri şi imprimă unele caracteristici
serviciilor turistice.
Printre aceste caracteristici menţionăm:
a. Cererea de servicii turistice interne şi internaţionale este în continuă evoluţie, dar
creşterile de solicitări de servicii nu au ritmicitate constantă şi nici o dispersare unitară
spre toate destinaţiile turistice. Dacă pe ansamblu curba ascendentă a volumului de servicii
urmează dinamica dezvoltării circulaţiei turistice, evoluţia structurii cererii turistice se
caracterizează printr-o elasticitate proprie, care se modifică în permanenţă sub influenţa
factorilor motivaţionali care concură la promovarea mai intensă sau mai puţin intensă a
diferitelor forme de turism, respectiv a diverselor produse turistice sau a diferitelor destinaţii
ale călătoriilor turistice.

b. Consumul turistic are un pronunţat caracter sezonier, datorită concentrărilor de

servicii în diferite perioade de timp în decursul unui an. De aici pot fi desprinse unele
concluzii privind direcţiile spre care se orientează strategiile prestatorilor de servicii, ale
firmelor organizatoare de turism (tour-operatorii) cât şi ale agenţiilor de turism distribuitoare
de produse şi servicii turistice,strategii care vizează o etalare mai liniară a activităţilor
turistice în decursul unui an calendaristic, printr-o ofertă cât mai diferenţiată şi mai atractivă,
adaptată condiţiilor de sezonalitate.
 c. Spre deosebire de cererea turistică ce se manifestă printr-o elasticitate
pronunţată, oferta de servicii este relativ rigidă, limitată în timp şi spaţiu la capacităţile de
nuclee receptoare de care dispune baza materială.
Termenul de nuclee receptoare s-a statornicit pentru componentele de bază materială utilizate
în procesele de prestaţii turistice:camera single sau patul dintr-o cameră dublă a unui hotel,
locul ocupat de client la o masă dintr-un restaurant, locul ocupat într-un mijloc de transport
(aeronavă,autocar) şi altele similare.

d . Oferta de servicii este orientată spre a putea prelua şi acoperi solicitările din
vârful de sezon, de unde pot fi desprinse concluzii privitoare la riscul nevalorificării
parţiale(uneori chiar totale) a unor capacităţi receptoare, care, deşi disponibile, nu sunt ori nu
pot fi utilizate în afara perioadelor de sezon plin.

e. Prin natura lor, serviciile sunt perisabile; în majoritatea cazurilor prestarea lor
se identifică în timp şi spaţiu cu consumul turistic propriu-zis.

f. În consecinţă, serviciile turistice nu pot fi stocate şi, spre deosebire de comerţul

cu mărfuri, unde o marfă nevândută azi poate fi valorificată într-o perioadă viitoare, în turism
orice nefolosire o perioadă de referinţă a capacităţilor disponibile de nuclee receptoare şi a
personalului, echivalează practic, cu o irosire a potenţialului de servire înglobat în aceste
capacităţi.
Asemenea diminuări ale ofertei turistice potenţiale se traduc în cifre prin reducerea
sensibilă a coeficienţilor medii anuali de ocupare a capacităţilor de bază materială, ceea ce
echivalează cu scăderea corespunzătoare a profitului scontat de prestatorii de servicii
respective.

g. Oferta turistică este, pe de o parte, rezultanta unor combinaţii cu posibilităţi

multiple a elementelor de atracţie turistică pe care le oferă patrimoniul turistic al ţării
noastre (al unei zone, al unei staţiuni) şi baza materială turistică existentă pe teritoriul
respectiv, iar pe de altă parte, rezultanta contribuţiei umane care modelează serviciile.
Motivaţia unui turist potenţial pentru a întreprinde actul turistic rezidă deci din combinaţia
inteligentă a acestor elemente de ordin material şi spiritual.
În consecinţă, produsul turistic oferit spre comercializare de o firmă de turism este o
noţiune complexă, cuprinzând un set de elemente eterogene, combinate deliberat, în care
unele sunt cuantificabile (de exemplu transportul, cazarea, alimentaţia) iar altele nu se supun
cuantificării (aşa numita structură invizibilă), derivând din poziţia geografică, clima, istoria,
cultura, tradiţiile, folclorul, al fiecărei ţări sau zone în parte, dar care, prin atractivitatea lor şi
prin abilitatea organizatorilor de a le utiliza eficienţa, contribuie în măsură considerabilă la
trezirea interesului pentru consumul turistic şi, în consecinţă, reprezintă motivaţia principală
a multor călătorii turistice.

h.Ca regulă generală, produsul turistic reprezintă pachete de activităţi,

presupunând o înlănţuire logică şi fluentă a diferitelor prestaţii incluse în programele şi
aranjamentele concepute astfel încât serviciile să fie dozate în diverse combinaţii, fiabilitatea
serviciilor fiind orientată după natura şi caracteristicile produselor turistice oferite spre
comercializare.
Pentru a fi cât mai atractive din punctul de vedere al motivaţilor clientelei potenţiale,
conţinutul şi ponderea cu care participă diversele servicii în aranjamentele turistice depind de
o serie de variabile, impuse de condiţiile specifice ale firmelor de turism.

i. Posibilităţile de combinare şi de substituire a diverselor variante şi componente

de servicii constituie o rezervă potenţială considerabilă pentru individualizarea ofertei
turistice şi de sporire a gradului de atractivitate a programelor oferite, chiar în limitele
aceleaşi destinaţii de vacanţă sau aceleaşi forme de turism. Această afirmaţie poate fi
exemplificată cu posibilităţile variate de programare pe care le oferă un traseu turistic.

j. Caracterul pronunţat individualizat-subiectiv al cererii de servicii turistice şi

faptul că prestaţiile, în majoritatea cazurilor, se identifică cu consumul propriu-zis de servicii,
fac ca în turism cheltuielile de muncă umană a personalului turistic angrenat în procesele de
servire să deţină o pondere mai ridicată în comparaţie cu alte sectoare ale economiei
naţionale.
In consecinţă în turism nu se poate vorbi decât în linii generale de comportament
standard al clientelei care însumează deosebirile în preferinţele de consum, derivând din
aspiraţiile clientelei în funcţie de vârstă, sex, ocupaţie, nivel de venituri, obiceiuri, grad de
cultură ,preocupări.

k. În procesele tehnologice de prestaţii turistice aservite contactului direct dintre

prestatorii diverselor servicii şi clientela beneficiară a acestor servicii, ritmurile de
pătrundere a progresului tehnic sunt mai lente în comparaţie cu ale altor sectoare
economice, fapt explicabil prin limitarea ariei în care se poate apela la mecanizarea şi
automatizarea acestor procese tehnologice, în funcţie de caracterul serviciilor, categoria de
confort a unităţilor prestatoare.

l. Consumul de servicii turistice satisface exigenţele unor motivaţii deosebit de

eterogene şi complexe, în majoritatea lor personalizate la nivelul fiecărui turist şi dozate
succesiv, într-o ordine firească, riguros determinată în funcţie de formele de turism practicate,
de natura serviciilor respective şi de locul şi momentul în care devine necesar consumul
acestor servicii componente ale fiecărui produs turistic în parte.
Ca atare, gradul de satisfacţie obţinut în urma consumului turistic nu rezidă din simpla
însumare a consumurilor parţiale de servicii componente ale unui produs turistic, deoarece
aprecierea nivelului calitativ al consumului turistic este influenţată în sens negativ de
eventuala calitate nesatisfăcătoare a uneia sau alteia din componentele produsului în cauză.
Cu alte cuvinte, dacă din anumite motive, obiective sau subiective, la un moment dat sau într-
un loc determinat, una din aceste satisfacţii nu-şi găseşte un echivalent calitativ în oferta de
servicii, în condiţiile aşteptate sau solicitate de un turist, insatisfacţia acestuia nu are numai
efecte de moment, ci poate deforma subiectiv „imaginea” calităţii întregului produs turistic
consumat. Riscurile unor asemenea aprecieri calitative nu sunt de neglijat pentru agenţiile de
turism şi pentru prestatorii de servicii.

m. Prestaţile turistice reprezintă eforturile conjugate ale tuturor unităţilor

economice care oferă servicii specifice şi nespecifice atât cetăţenilor ţării noastre cât şi
turiştilor străini care o vizitează, ceea ce justifică aprecierea că prestaţiile de servicii
turistice reprezintă în ultimă instanţă contribuţia sectoarelor economiei naţionale la
dezvoltarea industriei turistice din ţara noastră.
Toate aceste caracteristici în interdependenţa lor organică demonstrează atât
caracterul complex al prestaţiilor turistice, cât şi rolul lor diferenţiat în combinarea lor pentru
a deveni componente ale produselor turistice oferite în carul diferitelor forme de turism.