MANAGEMENTUL CALITĂŢII ÎN

SERVICIILE DE TURISM
CALITATEA SERVICIILOR
SERVICIUL:
 „Rezultatul activităţilor situate la interfaţa
furnizor/client şi al activităţilor interne ale furnizorului
în scopul îndeplinirii cerinţelor clientului”

 Serviciul poate îngloba o parte materială şi una

imaterială. Partea materială poate avea diferite
dimensiuni sau poate lipsi (cu cât ponderea
componentelor imateriale creşte cu atât scade ponderea
componentei materiale.
SERVICIUL = O COMBINAŢIE DE FACTORI – POTENŢIAL,
PROCES, REZULTATE

SERVICIUL ESTE UN PROCES, O EXECUŢIE:

 POATE FI TRANZACŢIONAT PE PIAŢĂ ŞI IMPLICĂ
PARTICIPAREA DIRECTĂ SAU INDIRECTĂ A
POTENŢIALULUI PRESTATORULUI
 FACTORII INTERNI ŞI EXTERNI SUNT COMBINAŢI ÎN
CADRUL PROCESULUI PRESTĂRII SERVICIULUI
 COMBINAREA FACTORILOR PRESTATORULUI ARE
DREPT SCOP OBŢINEREA DE EFECTE BENEFICE
ASUPRA FACTORULUI EXTERN – OAMENI SAU
OBIECTELE LOR
 ACEASTĂ DEFINIŢIE FACE DISTINCŢIE ÎNTRE:
 POTENŢIALUL CREAT: CAPACITATEA ŞI PREMISELE
DE CARE DISPUNE PRESTATORUL ŞI CARE ÎI PERMIT
SĂ FURNIZEZE SERVICII;
 PROCESUL PRESTĂRII, RESPECTIV PRODUCEREA ŞI
CONSUMUL SERVICIULUi;
 IDENTIFICĂ SERVICIUL CU REZULTATUL IMATERIAL
AL PRESTĂRII LUI

EXEMPLU - ÎN TURISM:
PRODUSUL ESTE HOTELUL (POTENŢIAL)
PROCESUL ESTE DAT DE ACTIVITĂŢILE ANGAJAŢILOR
REZULTATUL ESTE CAZAREA TURIŞTILOR
DEZVOLTAREA SERVICIILOR ÎN ŢARA NOASTRĂ
 APROX. 30% DIN POPULAŢIE ESTE ÎN SFERA SERVICIILOR
FAŢĂ DE 65% ÎN SUA, JAPONIA, GERMANIA UNDE
CONTRIBUIE LA PIB CU 50-70%

PARTICULARITĂŢILE GENERALE ALE SERVICIILOR

 CONTACTUL NEMIJLOCIT CU BENEFICIARUL, ACEASTA
DETERMINÂND REACŢIA IMEDIATĂ PENTRU ÎMBUNĂTĂŢIREA
CALITĂŢII;
 CICLUL SCURT DE EXECUŢIE;
 NECESITĂ PUŢINE MIJLOACE FIXE;
 AU REZERVE MARI DE REDUCERE A COSTULUI, CEEA CE
POATE DETERMINA O CREŞTERE A COMPETITIVITĂŢII..
 PARTICULARITĂŢILE SERVICIILOR

1. INTANGIBILITATEA SAU IMATERIALITATEA

FAŢĂ DE BUNURI ELE NU POT FI ATINSE,
GUSTATE, SIMŢITE, VĂZUTE ÎNAINTE DE A
FI CUMPĂRATE.
 UNEORI ESTE ÎNSOŢIT DE O COMPONENTĂ SECUNDARĂ,
MATERIALĂ. EXEMPLU: CĂRŢILE DE CREDIT DIN PLASTIC
SAU CECURILE DE HÂRTIE, POT REPREZENTA SERVICIUL,
DAR ELE NU SUNT SERVICIUL ÎN SINE.
 FIIND INTANGIBILE, CALITATEA SERVICIULUI NU SE
POATE EVALUA ÎNAINTEA CUMPĂRĂRII LUI DE CĂTRE
CLIENT.
 DE REGULĂ PRODUCEREA ŞI CONSUMAREA LUI AU LOC
SIMULTAN.
 2. INSEPARABILITATEA ÎNTRE PRODUCŢIE ŞI CONSUM
REPREZINTĂ CARACTERISTICA SERVICIILOR DE A
NU FI DESPRINSE DE PRESTATOR ÎN TIMP ŞI SPAŢIU.

- CLIENTUL ESTE DESEORI IMPLICAT ÎN PROCESUL

RESPECTIV AVÂND LOC INTERACŢIUNEA PRESTATOR-
CLIENT. DE ACEEA RESURSELE UMANE AU UN ROL
DEOSEBIT ÎN SERVICII, MAI ALES ÎN DOMENIILE – MEDICAL,
EDUCAŢIONAL, CULTURAL – SPORTIV, TURISM, UNDE
CLIENŢII PERCEP SERVICIUL PRIN PERSOANA DE CONTACT.
3. VARIABILITATEA (ETEROGENITATEA) SERVICIILOR
REPREZINTĂ PARTICULARITATEA DE A FI DIFERITE
DE LA O PRESTAŢIE LA ALTA, DEVINE UNIC, NU SE
MAI POATE REPETA ÎN MOD ABSOLUT IDENTIC
NICIODATĂ, PENTRU CĂ ESTE EXECUTAT DE O FIINŢĂ
UMANĂ

 SERVICIILE NU POT FI STANDARDIZATE ÎN

TOTALITATE ŞI NICI COPIATE;
 ELE SE POT ADAPTA LA FIECARE CLIENT ÎN PARTE
AVÂND LOC O PERSONALIZARE A SERVICIILOR.
4. PERISABILITATEA REPREZINTĂ PARTICULARITATEA
SERVICIILOR DE A NU PUTEA FI STOCATE ŞI
PĂSTRATE ÎN VEDEREA UNUI CONSUM ULTERIOR

 CÂND NU ESTE FOLOSIT ÎN MOMENTUL PRESTĂRII SE

IROSEŞTE, CREÂNDU-SE DIFICULTĂŢI ÎN CORELAREA
CERERII CU OFERTA
 SERVICIILE POT FI PRESTATE NUMAI PRIN
INTEGRAREA FACTORULUI EXTERN
ÎN SERVICIILE DE TURISM ATITUDINILE NEPOTRIVITE,
DIFICULTĂŢILE DE LIMBAJ, INSATISFACŢIILE FAC
PARTE DIN EXPERIENŢA CLIENTULUI.