CAPITOLUL 2. CARACTERISTICILE CALITATIVE ALE PRODUSELOR.

2.1. Metoda QFD.

QFD (Quality Function Deployment - Desfăşurarea Funcţiei de Calitate) este un proces de

planificare, menit să ajute la schiţarea, producerea şi marketingul unor produse sau servicii
prin luarea în calcul a părerii clientului.

Profesorii Japonezi Shigeru Miyuno şi Yoji Aksao sunt cei care au pus bazele metodei
QFD, in 1960. Ei doreau să dezvolte o metodă de garantare a calităţii prin care produsul să fie
pe placul clientului înainte de a apărea pe piaţă, deoarece metodele apărute până atunci pentru
controlul calităţii se ocupau de rezolvarea problemelor apărute în timpul şi după producţie.

Şantierul Mitsubishi’s Kobe a fost primul care a folosit metoda QFD, apoi Toyota în
1977, urmata de SUA, unde a fost pupalarizata de American Supplier Institute, iar in prezent
are o importanta crescuta in toata lumea.

QFD se poate aplica unei game largi de servicii şi produse. Ea este utilizată şi pentru
identificarea strategiilor şi tacticilor de marketing pentru aria de dezvoltare a produsului şi
este inclusă în cadrul standardului ISO 9000:2000, ce se axează pe satisfacţia clienţilor. [8]

La baza metodei QFD se află Casa Calităţii, un set de matrice folosite pentru a face
legătura între vocea clientului şi necesităţile tehnice ale unui produs, planurile de control al
procesului şi operaţiile de producţie.

2.2. Identificarea caracteristicilor calitative ale produsului Samsung

AR12MSFHBWKNEU

Caracteristicile calitative care sunt stabilite prin metoda QFD sunt caracteristici
de bază şi caracteristici de exploatare.

Caracteristicile de bază sunt la rândul lor împărţite în:

 caracteristici tehnico-funcţionale (măsurabile): viteză, dimensiune, greutate;

 caracteristici psiho-senzoriale:
o estetice: culoare, formă, dimensiune;
o ergonomice: securitate în exploatare, manevrabilitate;
o caracteristici de impact;
  caracteristici economice:
o costuri: de exploatare, de producţie;
o apartenenţa;
o facilităţi de vânzare: rate, garanţii, service.

Pentru a construi „Casa Calităţii” sunt necesare următoarele etape de bază:

1. Identificarea nevoilor clientului.

Acestea se pot afla prin: interviuri, anchete, observații directe.

2. Clasificarea cerințelor în grade de detaliu.

Clasificarea cerințelor în: primare, secundare, terțiare.

3. Transformarea cerințelor clienților în caracteristici tehnice de calitate.

4. Identificarea relației dintre vocea clientului și caracteristicile tehnice de calitate.
Reprezintă relația dintre ce vrea clientul și cum trebuie să fie produsul pentru a
satisfice cererea și are drept scop evaluarea gradului în care caracteristicile identificate
conduc la satisfacția clienților.
5. Completarea matricei de relații.
6. Identificarea corelațiilor dintre caracteristicile tehnice.
7. Completarea matricei de corelații.

Fig. 2.2.1. Matricea casa calității

 2.3. Identificarea cerințelor cliențiilor.

Obiectivele și scopul metodei QFD aplicată pentru aparatul de aer condiționat

Samsung AR12MSFHBWKNEU:

Aplicarea metodei are scopul de a stabili clar şi rapid următoarele aspecte ale
aparatului de aer condiționat Samsung AR12MSFHBWKNEU:

 îmbunătăţirea calităţii aparatului de aer conditionat Samsung

AR12MSFHBWKNEU;
 identificarea cerinţelor clienţilor (vocea clientului);
 evaluarea competitivităţii de către clienţi a aparatului de aer condiționat Samsung
AR12MSFHBWKNEU;
 stabilirea amplitudinii pentru îmbunătăţirea aparatului de aer condiționat Samsung
AR12MSFHBWKNEU;

Pentru a realiza Casa Calității, trebuie să ținem cont și să urmăm realizarea celor 7
etape necesare realizării. Astfel, porind cu etapa 1, am identificat și colectat cerințele
clienților. În tabelul 2.3.1 am identificat cerințele clienților pentru produsul ales. De
asemenea, le-am ierarhizat, de la primare, la secundare și terțiare. Cerintele au fost identificate
pe baza observatiilor directe.

Tip grupe Cerințe primare Cerințe secundare Cerințe terțiare

Să se încălzească într-un timp scurt.
Să asigure Să încălzească Să se programeze rapid la încălzire.
temperatura setată rapid.
rapid. Să răcească rapid. Să se răcească într-un timp scurt.
Să se programeze rapid la racier.
Să funcționeze la o capacitate mică
Funcționale Să consume puțină Să aibă un mod în momentul în care ajunge la
energie. “economic”. temperatura setată.
Să nu consume energie electrică în
stand-by.
Să poată fi Să se aprindă într-un timp scurt.
aprins/stins rapid. Să se stingă într-un timp scurt.
Să aibă meniu Să se programeze ușor.
Sociale simplu. Să poată fi setat rapid.
(ergonomice Să fie ușor de Să aibă puține Să aibă un buton ON/OFF ușor de
) utilizat. butoane. accesat.
Să aibă butoane intuitive.
Să nu aibă Să nu ocupe mult spațiu.
Estetică Să aibă un design dimensiuni Să se monteze cu ușurință.
plăcut. mari/forme
Tip grupe Cerințe primare Cerințe secundare Cerințe terțiare
caudate.
Să nu aibă o gamă Să fie alb.
largă de culori. Să fie negru.
Tabelul 2.3.1. Cerințele cliențiilor

2.4. Identificarea cerințelor tehnice.

În urma identificării cerințelor clienților, am completat tabelul 2.4.1, ce face referire la

cerințele tehnice ale produsului, transformându-le în fenomene fizice. În același timp, am
inserat și unitățile de masură ale acestor cerințe tehnice.

Cerințe terțiare Cerințe tehnice Unități de măsură

1.Să se încălzească într-un timp 1.Încălzire rapidă a încăperii. Minute
scurt.
2.Să se programeze rapid la 2.Setare temperatură rapid la Secunde
încălzire. încălzire.
3.Să se răcească într-un timp scurt. 3.Răcire rapidă a încăperii. Minute
4.Să se programeze rapid la 4.Setare temperatură rapid la Secunde
răciere. răciere.
5.Să funcționeze la o capacitate 5.Consum redus de energie la Watt
mică în momentul în care ajunge la menținerea temperaturii.
temperatura setată.
6.Să nu consume energie electrică 6.Eliminarea consumului când Watt
în stand-by. aparatul este stins.
7.Să se aprindă într-un timp scurt. 7.Aprindere rapidă a aparatului Secunde
de aer condiționat.
8.Să se stingă într-un timp scurt. 8.Stingere rapidă a aparatului. Secunde
9.Să nu ocupe mult spațiu. 9.Dimensiune redusă. Mm
10.Să fie alb/negru. 10.Cod culoare. Cod pantone
Tabel 2.4.1. Cerințe tehnice

Urmând etapele necesare pentru a realiza Casa Calității, în etapa 4 am transformat

cerințele tehnice în caracteristici tehnice de calitate în tabelul 2.4.2.Transformarea cerințelor
tehnice în caracteristici tehnice de calitate.

Cerințe tehnice Caracteristici tehnice de Calitate

1.Încălzire rapidă a încăperii.
2.Setare temperatura rapid.
3.Răcire rapidă a încăperii.
4.Setare temperatură rapid.
1.Timp maxim de încălzire.
2.Durată maximă setare temperatură la
încălzire
3.Timp maxim de răciere.
4.Durată maximă setare temperatură la
 Cerințe tehnice Caracteristici tehnice de Calitate
răciere.
5.Consum redus de energie la menținerea 5.Consum maxim de energie.
temperaturii.
6.Eliminarea consumului când aparatul este 6.Consum minim în stand-by.
stins.
7.Aprindere rapidă a aparatului de aer 7.Timp maxim de aprindere.
condiționat.
8.Stingere rapidă a aparatului. 8.Timp maxim de stingere.
9.Dimensiune redusă. 9.Dimensiune maximă.
10.Cod culoare. 10.Cod culoare.
Cerințe tehnice Caracteristici tehnice de Calitate
1.Încălzire rapidă a încăperii. 1.Timp maxim de încălzire.
2.Setare temperatura rapid. 2.Durată maximă setare temperatură la
încălzire
3.Răcire rapidă a încăperii. 3.Timp maxim de răciere.
4.Setare temperatură rapid. 4.Durată maximă setare temperatură la
răciere.
5.Consum redus de energie la menținerea 5.Consum maxim de energie.
temperaturii.
6.Eliminarea consumului când aparatul este 6.Consum minim în stand-by.
stins.
7.Aprindere rapidă a aparatului de aer 7.Timp maxim de aprindere.
condiționat.
8.Stingere rapidă a aparatului. 8.Timp maxim de stingere.
9.Dimensiune redusă. 9.Dimensiune maximă.
10.Cod culoare. 10.Cod culoare.

2.5. Determinarea caracteristicilor produsului cu ajutorul metodei QFD.

Pe baza informațiilor din tabelul 2.4.2 am realizat tabelul 2.5.1, unde am exprimat valorile
unităților de măsură în cazul aparatului de aer condiționat Samsung AR12MSFHBWKNEU,
pentru caracteristicile tehnice de calitate.

Caracteristici tehnice de Calitate Unități de măsură-valori

1.Timp maxim încălzire. 180 secunde
2.Durată maximă setare temperatură la încălzire. 10 Secunde
3.Timp maxim răcire. 120 secunde
4.Durată maximă setare temperatură la răcire. 10 Secunde
5.Consum maxim de energie. 3.5 kWatt
6.Consum minim în stand-by. 0 Watt
7.Timp maxim aprindere. 2 Secunde
8.Timp maxim stingere. 1 Secunde
9.Dimensiune maximă. 880*280*363 mm
 Caracteristici tehnice de Calitate Unități de măsură-valori
10.Cod culoare. Negru: 101820 ; Alb: F0F0EC
Tabel 2.5.1. Valorile unitatilor de masura pentru caracteristicile tehnice de calitate

Am ierarhizat aceste caracteristici în funcție de cerințele celor mai mulți clienți. Astfel,
întâi se ține cont de timpii maximi de încălzire și răcire. Se ține cont apoi de consumul maxim
de energie în funcționare și consumul minim de energie în stand-by, de durata maximă de
setare a temperaturii la încălzire și la răcire, timpii maximi de apringere și stingere,
dimensiune și cod culoare.

Matricea de relații:

Ținând cont de cerințele clienților și caracteristicile tehnice identificate în tabelul

2.3.1. și tabelul 2.4.2., am evaluat relația dintre acestea acordând note și am realizat tabelul
2.5.2., după cum urmeaza: 9-Asociere puternică; 3-Asociere normală; 1-Asociere slabă; 0-
Lipsă asociere. De asemenea, am trecut și nivelul de importanță al caracteristicilor.

Tabelul 2.5.2. Relațiile dintre cerințele clientului și caracteristicile tehnice

Vom folosi tabelul 2.5.2. în construcția Casei Calității, acesta fiind amplasat în centrul
figurii, fiind în același timp “baza” Casei Calității.

Matricea de corelații:

În tabelul 2.5.3. am realizat corelațiile între fiecare caracteristică tehnică și toate

caracteristicile tehnice ale produsului Samsung studiat. Notele au fost acordate în funcție de
corelații, și notate cu 3, 9, -3, -9, astfel: 3 la o relație pozitivă, 9 la o relație puternic pozitivă,
3 la o relație pozitivă, -9 la o relație puternic negativă, -3 la o relație negativă.

Tabel 2.5.3. Corelații între fiecare caracteristică tehnică și toate caracteristicile tehnice
 Casa calității este alcătuită din 6 componente din care, în urma acestora putem
identifica perspectiva clientului referitoare la caracteristicile pe care produsul trebuie să le
prezinte. Au fost identificate cerițele clienților și importanța acestora, și evaluată relația dintre
acestea acordând note după cum urmează: 9-Asociere puternică; 3-Asociere normală; 1-
Asociere slabă; 0-Lipsă asociere. În continuare se face evaluarea competitivității la clienți,
comparând produsul nostru, Samsung AR12MSFHBWKNEU, pe care l-am notat cu A, cu 2
produse ale competitorilor, Whirlpool SPIW 312L (notat cu B) și Mitsubishi MSZ-DM35
(notat cu C) pentru a realiza nivelul de importanță pentru cerințele terțiare, efectul asupra
valorii de vânzare și determinarea valorii scop.

2.6. Concluzii:

Prin compararea produsului Samsung AR12MSFHBWKNEU cu cele ale concurenţei

şi folosind mediile ponderate, se pot identifica direcţiile posibile de îmbunătăţire pe viitor.
Ținând cont de cerințele legate de capacitatile aparatului de aer condiționat de răcire și
încălzire într-un timp scurt și de capacitatea de a avea consum redus de energie, produsul
Samsung AR12MSFHBWKNEU se prezintă pe o poziție superioară, însă identificăm că ar fi
necesare îmbunătățiri la timpul de pornire/oprire și de asemenea la dimensiunile acestuia.

În ceea ce privește relația dintre cererile clienților și caracteristicile tehnice ale

produsului, există o asociere puternică între acestea, considerând că produsul este unul ce
satisfice nevoile consumatorilor.