Academia de Studii Economice

Facultatea Business şi Administrarea Afacerilor

TEZA ANUALĂ
Tema:

„Specificul activităţii tour-operatorilor”

Elaborat de : Djundiet Natali

Grupa : TSH-202
Coordonator : Ambros Mariana
 CHIŞINĂU 2003

PLAN:

ÎNTRODUCERE

CAPITOLUL I : Tipologia şi funcţiile tour-operatorilor. Necesitatea agenţiilor de

voiaj tour-operatoare.
1.1 Clasificarea tour-operatorilor. Necesitatea agenţiilor de voiaj tour-
operatoare
1.2 Locul agenţiilor de voiaj tour-operatoare în procesul de distribuţie.

CAPITOLUL II : Structura şi modul de funcţionare a tour-operatorilor.

2.1 Organizarea unei agenţii tour-operatoare.
2.2 Conceperea, distribuţia şi comercializarea produselor turistice.
2.3 Topul tour-operatorilor în turismul internaţional.

CAPITOLUL III : Activitatea tour-operatorilor din Republica Moldova.Analiza

activităţii a tour-operatorului „ Voiaj International”.

CONCLUZII
BIBLIOGRAFIE

2
 Întroducere

Tour-operatorii pot fi consideraţi en-gross-iştii industriei turistice. Produsul lor, care

este mai degrabă un serviciu decît o marfă tangibilă, este pachetul de servicii ( sau tour-
ul împachetat). Tour-operatorii oferă servicii de transport, cazare în hotel, restaurare,
transfer la şi de la aeroport. Turistul plăteşte un preţ mai mic (preţ forfetar) pentru acest
pachet decît în cazul cînd încearcă să facă toate eceste aranjamente pe cont propriu. În
plus la caracteristicele de bază, pachetul de servicii cuprinde şi servicii de divertisment,
plimbări, închirieri de autovehicole şi alte servicii. Tour-operatorii pot fi mari
întreprinderi turistice, de exemplu: Cook sau American Express, care funcţionează ca
en-gross-iştii de servicii şi ca agenţii de voiaj detailiste, ceea ce înseamnă că vînd
servicii pe care le distribuie direct publicului prin propriile lor filiale şi agenţii, sau prin
intermediul altor agenţii detailiste: companii aeriene – multe din ele fiind angajate în
afaceri hoteiler , precum şi transporturi. Această situaţie le avantajează pentru că propun
pachete proprii de servicii de transport aerian şi de cazare hotelieră. Companiile
maritime sunt deasemenea tour-operatori. Croazierele sunt o formă de tour (deplasare)
cu vaporul, apelînd în acelaşi timp la hotel pentru asigurarea cazării.
După părerea mea această lucrare este destul de importantă, deoarece prin
cunoaşterea profundă a tour-operatorilor internaţionali, se poate ajunge la promovarea
turismului pe plan mondial, îmbunătăţirea calităţii serviciilor prestate, promovarea
tehnologică adecvată turismului, la fel cunoaşterea tour-operatorilor mondiali contribuie
la dezvoltarea turismului în RM şi la o bună sursă informaţională în domeniul
turismului, diferite avantaje privind de exemplu: stabilirea relaţiilor de colaborare,
schimbările intervenite în domeniul turismului, perfecţionarea cadrelor, tehnologii
avansate etc.
Scopul lucrării este cunoaşterea ofertei tour-operatorilor mondiali, stabilirea relaţiilor
de cooperare şi colaborare cu ei, la fel şi cunoaşterea tour-operatorilor autohtoni.
Structura lucrării este următoarea: în primul capitol sunt descrise tipurile şi
principalele funcţii ale tour-operatorilor, precum şi locul pe care îl ocupă agenţiile de
3
voiaj tour-operatoare în procesul de distribuţie; capitolul doi include informaţie cu
privire la modul de organizare a unui tour-operator, precum şi decrierea procesului de
distribuţie şi comercializare a produselor turistice, deasemenea acest capitol mai conţine
şi topul principalelor firmelor tour-operatoare în turismul mondial; ultimul capitol a
acestei lucrări include analiza activităţii a agenţiei tour-operatoare „Voiaj International”.

4
 CAPITOLUL I

1.1 Clasificarea tour-operatorilor.

În industria turistică tour-operatorii pot fi consideraţi en-gross-işti. Astfel tour-
operatorul este un organizator de voiaje de dimensiuni mari, puternic concentrate atît pe
orizontală cît şi pe verticală.
Tour-operatorii sunt specializaţi în organizarea de programe şi acţiuni turistice pe
care le comercializează direct sau prin intermediul altor agenţi economici (tour agenţi)
pe bază de contract sau convenţii.
Puternica dezvoltare a turismului din ultimii ani, în special în Europa, este rezultatul
creşterii numărului firmelor ale căror manageri s-au ocupat cu realizarea de servicii
( tour-uri ).
Expansiunea rapidă a tour-operatorilor a generat schimbări în managementul şi în
metodele de operare a firmelor. Astfel, a devenit necesară o bază financiară mai solidă
pentru plata „cash” a preţurilor curselor charter de către grupurile tour. Unii tour-
operatori au fost absorbiţi de către corporaţiile mari cu activitate diversă, alţii întreţin
cele mai strînse legături cu liniile charter particulare sau cu lanţurile hoteliere, alţii s-au
implicat în dezvoltarea staţiunilor turistice.
Funcţiile tour-operatorilor sunt:
 Funcţia de studiu de piaţă şi previziune a ei
 Funcţia de cercetare a produselor (analiza pieţii)
 Funcţia de fabricare a produselor turistice (funcţia tehnică); perioada de fabricare
poate varia între 12-13 luni
 Funcţia economică de formare a preţurilor.
Produsul oferit de tour-operator este pachetul de servicii format din: servicii de
transport, restaurare, cazare în hotel, agrement, transfer la / de la aeroport. Avantajul pe
care îl prezintă acest produs pentru turişti este preţul forfetar, care este mai mic decît
suma preţurilor pentru fiecare serviciu dacă el ar fi fost cumpărat separat.

5
 Voiaj forfetar – este un voiaj organizat după un program detailat, care cuprinde un
ansamblu de prestaţii turistice, pentru un preţ fix determinat din timp. Voiajul forfetar
mai poate fi numit şi pachet de vacanţă ( „ package holiday ” ).
Sunt cunoscute două tipuri de pachete de vacanţă:
1. pachetul de vacanţă care are ca destinaţie un hotel de staţiune. Poate include
peisajul sau divertismentul local, dar în general aceste vacanţe se caracterizează
printr-o varietate fără atracţii prea scumpe. Atracţiile scumpe includ: marea sau
activităţi cum sunt golful sau tenisul, oferite de staţiunea respectivă.
2. tour-ul cu ghid ( condus ) care include peisajul sau alte atracţii speciale; aceste
tour-ri sunt însoţite de un ghid cunoscător al aranjamentelor şi activităţilor
călătoriei. Activitatea oferită de tour este principala sa atracţie. Persoana care
conduce un astfel de tour este tour-ghidul. El este poliglot, comunică bine cu
oamenii şi rezolvă o varietate de probleme referitor nu numai la aranjamentele de
călătorie, ci şi de ducerea lor la bun sfîrşit. El trebuie să rezolve problemele
privind bagajele pierdute şi servicii hoteliere nesatisfăcătoare, îmbolnăviri
neprevăzute şi probleme interpersonale în cadrul grupului. El este în acelaşi timp
şi psiholog şi specialist în voiaje.
Din punct de vedere al localizării, tour-operatorii sînt localizaţi în ţările emiţătoare
de turişti, avînd însă şi filiale în ţările receptoare mai mari. Activitatea tour-operatorului
se desfăşoară pe integrarea pe orizontală (cîţiva operatori domină sectorul). Uneori însă
tour-operatorii se integrează şi pe verticală cu linii aeriene sau lanţuri hoteliere.
Tour-operatorii se pot împărţi în trei categorii mari:
1. generalişti – care crează şi pun la dispoziţia beneficiarului diferite categorii de
produse.
2. specializaţi – sunt specializaţi în practicarea unui singur gen de turism ( ex:
turismul de vînătoare ).
3. punctuali – oferă produse la comandă.
Tour-operatorii sunt producătorii sau „ fabricanţii ” de voiaje forfetare. Prezenţa
acestora este mai frecventă în Europa, în special Anglia şi Germania. Tour-operatorii

6
spre deosebire de agenţiile de voiaj, sînt întreprinderi de mari dimensiuni, puternic
concentrate pe plan naţional şi internaţional, atît pe orizontală cît şi pe verticală.
Specializarea tour-operatorilor în fabricarea voiajelor forfetare îi diferenţiază de
agenţiile de voiaj, care nu intervin decît în comercializarea produselor turistice. Tour-
operatorii au deci statutul juridic de agent de voiaj, dar şi de cel de asociaţie care fabrică
şi vinde forfetar produsele turistice integrate.
Firmele tour-operatoare mondiale nu se implică doar în producerea programelor
turistice, ci şi în domeniul transportului aerian şi a serviciilor hoteliere.
Conform datelor statistice din anul 2002 cei mai importanţi tour-operetori mondiali
sunt:
1. TUI ( Touristic Union International ) din Germania
2. NUR ( Neckerman Und Reisen ) din Germania
3. CLUB MEDITERANEE din Franţa
Tour-operatorii pot opta pentru una din următoarele srategii:
- strategia de specializare
- strategia generalistă
Strategia de specializare – există tour-operatori specializaţi pe o destinaţie anumită.
Această strategie este destul de riscantă pentru că pot interveni diferite obstacole şi
situaţii excepţionale, ca de exemplu: lovituri de stat, războaie, sau circuitul este scos
de pe piaţă din motive financiare sau din motive ale pieţii. Specializarea mai poate fi
pe o temă oarecare ( perilinaje, cultură, istorie, vînătoare, aventuri safari ş.a ).
Deasemenea această specializare poate fi pe un segment de clientelă ( tineri
căsătoriţi, persoane cu handicap, persoane în vîrstă, populaţie homosexuală, elevi,
studenţi e.t.c ). Astfel strategia de specializare constituie pentru numeroşi tour-
operatori o soluţie pentru eliminarea concurenţei, pentru a evita instabilitatea pieţii şi
a clientelei.
Strategia generalistă – are două orientări:
1. strategia de integrare – se regăseşte în toate sectoarele de activitate
economică.
Factorii ce împiedică întreprinderelor turistice pot fi:

7
a) probleme de competenţă datorită multitudinii de cunoştinţe de care trebuie să
dispună un anumit prestator
b) mărimea capitalului necesar ( pentru a diversifica numeraoasele activităţi
prestatorul trebuie să mobilizeze mase importante de capital )
c) prezenţa furnizorilor dominanţi ( un tour-operator poate fi forţat să se adreseze
unui prestator aflat într-o poziţie de monopol, care poate abuza de puterea sa )
d) performanţele reduse ale furnizorului ( activitate insuficientă )
e) competenţe limitate necesare pentru negocieri
2. strategia masei critice – constă în alegerea acelei dimensiuni care să permită
confruntarea directă cu concurenţa ( alegerea optimă ). Merge vorba despre un
anumit segment al pieţii.
Această strategie poate avea mai multe forme:
a) strategia apropierii de concurenţă ( orientarea după concurenţi )
b) strategia de achiziţie a concurentului ( firma se dezvoltă şi apoi devine
monopolist pe piaţă )
c) strategia de protecţie
d) clientela
Există cîteva motive pentru care un turist apelează la un tour-operator pentru
achiziţionarea unui pachet de vacanţă.:
1) cazare – tour-operatorii achiziţoinează un contingent considerabil de camere
cu mult timp înainte; astfel ei garantează cazarea turiştilor la destinaţie care
astfel ar putea să nu fie disponibilă în momentul dorit de client
2) reduceri – prin negocierile pe care le duce toue-operatorul obţine reduceri
importante pe care le transmite apoi turiştilor; uneori pachetele de vacanţă
( package holiday ) pot fi cu 25% mai ieftine decît achiziţionarea directă a
serviciilor
3) accesibilitatea – ca parte a pachetelor de vacanţă vizitarea unor atracţii sau
participarea la ele este mai simplă pentru turist decît în cazul cînd el nu are
procurat pachetul de vacanţă

8
 4) conforrtul – voiajele forfetare au avantajul efectuării unei singure plăţi ceea ce
scuteşte clientul de grijaprocurării fiecărei plăţi în parte
5) varietatea – voiajele forfetare oferă toate serviciile, atracţiile şi facilităţile
disponibile în zonă, ceea ce ar fi greu de obţinut pentru turist pe cont propriu
6) securitatea financiară – este asigurată de legislaţia ţării.

Necesitatea agenţiilor de voiaj tour-operatoare

Valorificarea produselor turisrice prin reţea de intermediari locali, ce acţionează pe

piaţa de referinţă, prezintă unele avantaje:
- Intermediarul ( în cazul de faţă agenţia de turism operatoare – tour-operatorul )
cunoaşte foarte bine piaţa, concepe şi pune în vînzare numai produsele turistice
corespunzătoare cererii, conform cercetărilor proprii de marketing; în acest caz
există o anumită încredere a furnizorului ( producătorului ) că produsul
corespunde cererii de consun.
- Intermediarul poate modela serviciile turistice cuprinse în programul oferit de
furnizori, formînd produse mai atractive, mai apropiate de gusturile şi preferinţele
clientelei sale, pe care le cunoaşte foarte bine
- Permite producătorilor şi prestatorilor de servicii turistice să-şi concentreze
eforturile asupra calităţii serviciilor pe care le prestează.
- Intermediarul lansează şi promovează produsele turistice ale furnizorilor pe o
scară mai largă la public decît o eventuală distribuţie a furnizorului.
Pentru furnizori de produse, intermediarii en-gross-işti şi agenţii de voiaj detailaţi
prezintă unele dezavantaje:
- furnizorii nu pot exercita controlul direct asupra pieţii externe şi deci nu pot
influenţa relaţiile dintre intermediarii en-gross-işti şi agenţii de voiaj detailiste, să
determine selecţia beneficiarilor de produse turistice şi să impulsioneze decisiv
nivelul vînzărilor.
- furnizorul nu poate controla şi modifica nivelul de preţuri, politicele comerciale şi
de promovare ale intermediarilor;
9
 - furnizorul nu are o legătură permanentă cu agenţii de voiaj revînzătoare şi cu
turiştii potenţiali.
La alegerea canalelor de distribuţie cele mai potrivite, furnizorul trebuie să cunoască
piaţa respectivă, reţeaua de intermediari.
Selecţionarea tour-operatorilor ca intermediari, presupune din partea furnizorului să
cunoască foarte bine partenerii: mărimea, zonele în care aceştea acţionează, politica
agenţiei de voiaj tour-operatoare pentru produsele turistice furnizate, politica tarifară,
politica promoţională, relaţiile ei cu agenţiile detailiste, prestigiul ei în rîndul populaţiei,
agenţiilor detailiste şi organismelor oficiale, interesul acordat pentru promovarea
ofertei.
Pentru produsele turistice la a căror realizare participă şi alţi furnizori în afară de
societăţile comerciale de turism, partea de transport aerian este contractată la extern de
către compania aviatică. În acest fel partenerii externi, agenţiile de voiaj operatoare
( tour-operators ) contractează produsele turistice ale agenţiilor de turism şi transportul
extern oferit de către companiile aviatice şi pe această bază alcătuiesc şi definitivează
produsul turistic pe care apoi îl lansează la vînzare pe piaţă la agenţiile de voiaj
detailiste (revînzătoare) .
Aşadar tour-operatorul este agenţia care organizează călătorii, rolul ei fiind de
intermediar între furnizorul sau producătorul de produse turistice, agenţiile de voiaj
detailiste şi consumatorii acestor produse (turişti). Dar nu este un intermediar pasiv,
care preia produsul de la furnizor şi îl transmite în reţeaua de distribuţie şi
comercializare, ci agenţia de voiaj operatoare este un intermediar activ care contractează
(încheie contracte) produsele turistice oferite de furnizori, formează programe turistice
în conformitate cu cerinţele consumatorilor pe care le lansează şi promovează la vînzare
pe piaţă, prin agenţiile de voiaj detailiste.

10
 1.2 Locul tour-operatorilor în procesul de distribuţie.

După crearea produselor turistice, următoarea etapă a procesului de marketing este

determinarea căilor sau canaleleor ce vor fi folosite pentru a le pune la dispoziţia
consumatorilor de servicii. Canalul de distribuţie cuprinde atît producătorul şi
consumatorul, cît şi toţi intermediarii comerciali implicaţi în transferul produselor
respective.
Componeneţa reţelei de intermediari locali este următoarea:
a) reţeaua de vînzare a agenţiilor de voiaj operatoare de călătorii
b) reţeaua de vînzare direct către public a agenţiilor de voiaj detailiste, revînzătoare
(travel agents)
Tour-operatorii încheie contracte cu numeroşi parteneri – prestători de servicii
independenţi de pe piaţa internă sau din străinătate, de la care inchiriază capacităţi de
transport de cazare, masă, etc. Pe această bază agenţia tour-operatoare, concepe,
definitivează, alcătuieşta şi crează produse turistice pe care le oferă agenţiilor detailiste
spre vînzare spre consumatorii finali.
Tour-operatorul se ocupă de selecţionarea, asamblarea, constituirea, promovarea şi
comercializarea ofertei turistice pe piaţă sub forma unui pachet de servicii „ package
holiday” pe care le include în broşura turistică difuzată agenţiilor de voiaj detailiste.
Tour-operatorul include în pachetul de servicii următoarele:
- rezervarea locurilor la un hotel într-o staţiune de litoral/ munte, tratament, etc.
- asigurarea transferurilor de la aeroport la gară sau hotel şi retour
- tour de oraş pentru vizitarea unor locuri de atracţie turistică
- rezervarea de locuri la avoin (de regulă zbor charter), autocar, etc., stabilind în
final un preţ global pentru întreg pachetul de servicii (preţ forfetar), pe care îl
include ca aranjament în broşura (catalogul) de vînzare difuzat agenţiilor de voiaj
detailiste.
Tour-operatorul concepe aranjamentele pachet, de regulă cu mult timp (cca un an)
înainte de punerea lor în vînzare le public prin intermediul agenţiilor revînzătoare
proprii sau independente, fiind necesar să estimeze, pe baza cercetării cererii, numărul
11
de clienţi care solicită aranjamentele respective,în vederea rezervării de locuri de
hoteluri, aerian etc.
Deci tour-operatorul ca en-grposs-ist poate vinde aranjamentele concepute prin :
1. reţeaua proprie de distribuţie – filiale, ghişee, agenţii proprii;
2. reţeaua generală de agenţii de turism independente.
Relaţiile furnizor – agenţie de voiaj operatoare au evoluat de-a lungul timpului.
Astfel, agenţiile tour-operatoare nu mai acceptă preluarea integrală a riscurilor la
avioanele charter sau la ocuparea locurilor din staţiuni decît în cazuri deosebite, mai
ales pe destinaţiile turistice în care au efectuat investiţii proprii ce trebuie să le
recupereze.
În acest fel s-a ajuns la sistemul contractării de capacităţi parţiale, plata serviciilor
făcîndu-se în funcţie de gradul de folosire a acestor capacităţi.
Apariţia acestor raporturi noi între furnizori şi agenţiile tour-operatoare a fost
facilitată de creşterea numărului prestatorilor, dispuşi să-şi asume total sau parţial
riscurile nevînzării serviciilor pe care le oferă. Şi în turism ca şi în domeniul mărfurilor
s-a trecut, datorită creşterii ofertei în raport cu cererea, de la piaţa vînzătorului la piaţa
cumpărătorului. Ca urmare, rolul intermediarilor din reţeaua de distribuţie a produselor
turistice a crescut, de el depinzînd vinderea sau nevinderea lor.
Clientela potenţială nu cunoaşte calitatea produsului pe care doresc să-l cumpere, ei
au încredere în organizatorul de călătorii care acţionează permanent pentru promovarea
imaginii şi intereselor agenţiei sale pe piaţă. De aceea tour-operatorul va pune în
vînzare, prin agenţiile de voiaj detailiste produsele turistice care corespund cererii de
consum, încercînd să obţină cît mai multe avantaje prin contract de la furnizori,
concretizat în tarife sau facilităţi speciale şi pe această cale să maximizeze profitul
propriu.
În ultima vreme agenţiile detailiste au început să preia şi funcţia de organizator de
călătorii, devenind ele însele agenţii tour-operatoare concepînd programe proprii.Astfel
aceste agenţii devin un concurent potenţial al tour-operatorilor.

12
 CAPITOLUL II

2.1 Organizarea unei agenţii tour-operatoare.

Organizarea pe compartimente este foarte diferenţiată, fapt determinat dacă agenţia

tour-operatoare este mare sau mică, dacă vinde numai direct (nu vinde prin subagenţi)
sau vinde prin reţeaua de revînzători. Organizarea şi atribuţiile unei agenţii de voiaj
tour-operatoare sunt următoarele:
Conducerea agenţiei tour-operatoare este formată din: director general(sau
preşedinte sau director executiv) şi consiliul de administraţie, care aparţin diferitelor
compartimente.
Toată conducerea poate să fie formată din acţionarii principali sau poate să nu fie
nici unul deţinător de acţiuni; trebuie să dea dovadă de competenţă.
Compartimentul de marketing este condus de director şi are sarcina principală de a
cerceta pieţele externe, primitoare de turişti, a conjucturii, destinaţiilor noi.Face studii
de piaţă pentru sondarea preferinţelor turiştilor, în scopul adoptării permanente a
produselor turistice la nevoile acestora şi menţinerii, consolidării, dezvoltării vînzărilor.
Acest compartiment stabileşte strategiile în materie de produse, de preţuri, de distribuţie
şi promovare pe o perioadă viitoare şi elaborează tacticile (măsurile imediate) pentru
realizarea acestor strategii, care, în final, urmăresc dezvoltarea activităţii agenţiei de
voiaj operatoare, obţinerea unui profit maxim. Distribuţia produselor se poate face prin
reţeaua proprie de subagenţi sau prin agenţii revînzătoare independente.
Compartimentul de producţie este sectorul cel mai mare, condus de director, are
sarcina vînzării produselor turistice, contractarea, derularea acestora, urmăririi situaţiilor
înscrierilor, ticketingul, eliberarea voucherilor, rezolvarea reclamaţiilor etc. Acest
compartiment derulează întregul proces economic al agenţiei de contractare (servicii sol
şi aviatice), pînă la ripatrierea turiştilor. El contractează destinaţii noi numai la sfatul

13
sau recomandarea compartimentului de marketing. Coordonează şi reprezentarea în
staţiunile străine, sectoarele de rezervări etc.
Compartimentul de promovare stabileşte mijloacele concrete, foarte numeroase şi
diferite pentru lansarea şi promovarea produselor turistice, concepute de
compartimentul de marketing: publicitate, relaţii publice, reclamă etc. Aceste mijloace
de promovare pot fi proprii, pe cheltuiala exclusivă a agenţiei tour-operatoare sau unele
se pot realiza în cooperare (cu participare) cu partenerul de contract.
La elaborarea broşurilor care cuprin programele contractate, conlucrează cu
compartimentul de producţie în ceea ce priveşte descrierea corectă a produsului turistic,
preţuri etc.
Compartimentul relaţii publice asigură legătura cu presa, asociaţii, organisme de
turism etc.
Compartimentul financiar – contabilitate se ocupă cu operaţiile de facturare,
încasare, plăţi, evidenţăcontabilă etc.
Compartimentul tehnic se ocupă de dotarea tehnică, computerizarea, informatizarea
etc.
Compartiment sau sector pentru aviaţie se întîlneşte la unele agenţii mai mari unde
o persoană, de regulă din conducere, se ocupă numai de aviaţie, agenţia operînd un mare
număr de zboruri, pentru care închiriază capacităţi aviatice.
Compartimentul de grupe speciale se întîlneşte la agenţiile care nu se limitează la
operarea de vacanţe charter, cu sejur în staţiuni.
Sector de secretariat desfăşoara activitatea de asistenţă şi protocol pentru
conducerea agenţiei.

2.2 Distribuţia şi comercializarea produselor turistice

Distribuţia reprezintă un ansamblu de activităţi prin care se realizează vînzarea

produsului turistic.
Funcţiile distribuţiei:
1. asigurarea şi gestionarea accesibilităţii produsului turistic
14
 2. analiza cererii potenţiale dintr-o zonă
3. informarea clienţilor
4. stimularea cumpărării
5. oferirea informaţiilor pentru cercetarea de marketing
6. promovarea imaginii producătorului (destinaţiei turistice) etc.
În turism conceptul de distribuţie trebuie analizat sub două aspecte:
- asigurarea accesibilităţii produsului turistic prin: informare, sisteme de rezervare
şi vînzare, transport, agrement, etc.
- Asigurarea mişcării propriu-zise de la producător la consumator.
În funcţie de gradul de completare distribuţia produsului turistic poate fi realizatăîn
două forme:
a) pe bază de antrepriză (toururi forfetare)
b) pe elemente separate (toururi simple, tickets)
Triunghiul strategic de distribuţie este constituit din:
1.tour-operatori
2.tour-agenţi
3.clienţi

Comunicarea cu Tour-operatori Comunicarea cu

canalele de canalele de
distribuţie distrubiţie
Tour-agenţii Comunicare cu Clienţii
canalele de
distribuţie

Rezervarea,tickete,facturi Procurarea indirectă a ticketelor

Procurarea idirectă a ticketelor

- procesul distribuţiei orientate spre profesionişti (intermediari) este mai complex şi

mai deficil decît cel orientat spre publicul larg;
- distribuţia elementelor produsului turistic conţine particularităţi în funcţie de
natura serviciului: cazare, transport, restaurare, agrement, închiriere.
15
 Căi de distribuţie:
a) distribuţia directă – este specifică formeler neorganizată de turism şi nu
presupune intermediari, se realizează după formula prestator – turist;
b) distribuţie indirectă – este specifică turismului organizat, se realizează după
formula prestător – intermediar – turist.
Modalităţi de distribuţie:
1. proprii – prin filiale, franşizare, licenţă
2. străine – prin intermediari specializaţi sau nespecializaţi în domeniul turismului.
Cu toate că distribuţia produselor turistice pe piaţă creează multe inconvenienţe
producătorilor, pe care îi pune în stare de dependenţă economică faţă de intermediari,
furnizorul de prestaţii turistice rămîne, după părerea mea, elementul principal în luarea
deciziilor asupra alegerii celui mai bun canal de distribuţie pe fiecare piaţă turistică, în
elaborarea unei strategii eficiente a distribuţiei.
Pentru aceasta el trebuie însă să cunoască foarte bine piţa respectivă, tăria şi
slăbiciunile diferiţilor intermediari, fără a neglija situaţiile conjuncturale care determină
schimbarea unor intermediari sau a produselor turistice, corespunzător noilor condiţii.
Elementul cunoaştere pe baza studiilor de marketing este esenţial pentru asigurarea
flexibilităţii furnizorului de servicii turistice, în scopul adoptării la noile cerinţe de piaţă.
Colaborarea cu o agenţie de voiag tour-operatoare impune o analiză asupra
specializării acesteia, mărimii ei, bonităţii, zonelor geografice în care este prezentă cu
vînzările. Trebuie neapărat cunoscute toate detaliile despre firmă, respectiv: politica ei
comercială, politica promoţională, politica tarifară, relaţiile cu agenţiile detailiste,
prestigiul în rîndul populaţiei şi a organismelor oficiale, importanţa pe care o acordă
promrvării produsului turistic în cadrul politicii sale generale, seriozitatea faţă de
angajamentele asumate etc.
Dacă, de exemplu. Promovarea turismului romănesc are o pondere neînsemnată în
politica generală a unei firme partenere este necesară extinderea relaţiilor de colaborare
la un număr mai mare de firme.

16
 Evident că ar fi ideal să se înfiinţeze unităţi de distrbuţie care să achiziţioneze cu
instrumente puternice de promovare şi să dezvolte şi acţiuni de prospectare a pieţii
turistice.
Strategia de distribuţie ca atribut al furnizorului trebuie corelată cu volumul
activităţii sale pe diferite pieţe externe.
Alegerea canalului de distribuţie (Def : canal de distribuţie – reprezintă totalitatea
organizaţiilor independente încadrate în procesul de asigurare a accesibilităţii serviciului
pentru consumator) şi a dimensiunilor sale este strîns legată şi de potenţialul pieţii
respective, de nivelul cererii de călătorii în străinătate şi chiar de nivelul cererii pentru
produsele noastre turistice.
Din aceste puncte de vedere se pot distinge trei caregorii de distribuţie:
a) distribuţie exclusivă – care presupune utilizarea unui singur intermediar
pe anumită piaţă deoarece aceasta realizează un efort mai mare de
vînzare, adică distribuţia extensivă are loc printr-un singur intermediar şi
(sau) pentru o singură zonă geografică şi este utilizată pentru realizarea
strategiei concentrate de piaţă.
Această categorie de distribuţie poate îmbrăca şi alte forme cum ar fi:
- acordarea de exclusivitate pentru toate produsele noastre turistice unei singure
agenţii tour-operatoare pe o anumită zonă geografică a pieţii (exemplu : se poate
aprecia că e necesar să se acorde exclusivitate firmei Horizon Niddlands pentru
zona centrală a Marii Britanii sau firmei Health and Pleasure Tours) pentru
Coasta de Est a S.U.A.).
- Acordarea de exclusivitate pe întreaga piaţă sau pe o zonă geografică pentru un
singur produs turistic (de exemplu: exclusivitate firmei Rotours pentru tratamente
cu Gerovital pe piaţa RFG; exclusivitate acordată firmei Dr. Lufftner din Austria
pentru croazierele dunărene).
- Acordarea de drepturi exclusive unui singur partener (intermediar) pentru un
anumit segment de piaţă (de exemplu: exclusivitate în Marea Britanie firmei
Hourmont pentru vacanţe de tineret şi şcolari) .

17
 - Exclusivitate acordată unui intermediar pe o anumită piaţă pentru un produs
turistic, o staţiune sau un hotel.
La acordarea de exclusivitate se ţine cont de necesitatea obţinerii unei circulaţii
turistice sporite şi a unei eficienţe maxime pe relaţia respectivă.
b) Distribuţia selectivă – se bazează pe selecţionarea intermediarilor care pot
asigura un volum cît mai mare de vînzare a produselor turistice, adică are
loc prin intermediul a cîţiva intermediari selectaţi conform unor criterii
care satisfac cerinţele segmentelor de piaţă; contribuie la realizarea
strategiei diferenţelor de piaţă.
Furnizorul de servicii alege un număr limitat de intermediari pentru un număr precis
de produse turistice.
Intermediarii trebuie să fie dintre cei reprezentativi cu potenţial şi interesaţi în
promovarea intensă a produselor respective. În acest caz furnizorul poate delimita
segmentele de piaţă şi ca urmare poate obţine un preţ mai scăzut al distribuţiei, reflectat
în tariful de vînzare către consumatorul final.
c) Distribuţia intensivă – presupune exisrenţa unui mare număr de unităţi de
distribuţie care pot vinde produsul turistic, adică putem spune că această
distribuţie se desfăşoară prin mai mulţi intermediari pentru cuprinderea
unei arii mari de piaţă.
În turismul neorganizat furnizorii de prestaţii realizează o distribuţie intensivă prin
dezvoltarea unei unităţi de cazare complementare, de alimentaţie publică, magazine etc.
Furnizorul de servicii turistice poate selecţiona pe cei mai eficienţi intermediari dacă
se bucură de prestigiu pentru că comercializează un produs turistic cu o mare putere de
atracţie şi cu un grad înalt de competivitate.
În cazul unor oferte de produse turistice nesemnificative, neatractive, furnizorul de
servicii poate avea dificultăţi în găsirea de intermediari, fără a mai vorbi de
selecţionarea lor. În acest caz furnizorul poate investi substanţial în promovarea
produselor turistice, determinînd clientela să solocite intermediarilor să pună în vînzare
pe piaţă astfel de produse, riscul însă este de a nu se recupera cheltuielile respective.

18
 Practica internaţională a demonstrat că pentru distribuirea eficientă a produselor
turistice pe pieţele externe, furnizorul trebuie să recurgă la diferite categorii de
distribuţie, în funcţie de calitatea produsului, de cerere, de conjunctură şi de interesele
sale generale,corelate cu situaţia concretă pe fiecare piaţă sau segment de piaţă.
În cadrul procesului de distribuţie furnizorul de produse turistice şi interesele sale
reprezentate pe piaţa externă fie prin intermediari (adică prin birouri proprii de
informaţii, agenţii de voiaj cu capital propriu, societăţi mixte – cu sediul în ţara
furnizoare de turism).
Folosirea serviciilor intermediarilor tour-operatori locali s-a dovedit a corespunde
intereselor furnizorilor o lungă perioadă de timp. Dată fiind însă starea lor de
dependenţă economică faţă de intermediari, furnizorii au căutat soluţii de asigurare a
prezenţei lor directe pe anumite pieţe, care oferă cele mai bune condiţii şi cele mai mari
cifre de afaceri.
În acest fel furnizorii au trecut la înfiinţarea pe pieţele de bază a unor agenţii tour-
operatoare mixte, în colaborare cu diferute firme străine care au ca obiect de activitate
promovarea şi vînzare cu prioritate a produselor turistice ale furnizorilor respectivi. O
agenţie tour-operatoare mixtă, numită societate mixtă, se poate înfiinţa în cooperare cu
firme specializate în turism sau cu firme din alte ramuri.
În acest caz societatea mixtă va avea de întîmpinat unele greutăţi de care furnizorul
de servicii trebuie să ţină seama: de lipsa de experienţă turistică, numele nou şi
necunoscut pe piaţă şi de eventualul baicot al celorlalte firme tour-operatoare.
În cazul în care se cooperează cu o firmă străină tour-operatoare, societatea mixtă
poate fi înfiinţată pe două căi:
a) achiziţionarea unei părţi din acţiunile firmei respective avînd astfel
avantajul existenţei unui „nume” recunoscut în rîndul celorlalate firme şi al
populaţiei, sediu cu toate dotările, personal etc.
Principalul dezavantaj ar fi acela că firma parteneră nu poate fi din rîndul agenţiilor
de voiaj mari sau mijlocii, ci ar fi o agenţie din rîndul celor mici – cu toate consecinţele
ce decurg din aceasta : la considerarea unei astfel de cooperări trebuie de avut în vedere
şi faptul că agenţia de voiaj respectivă nu vinde o parte din acţiuni decît în două

19
momente: cînd existenţa ei pe piaţă este incertă (în acest caz asocierea nu ar fi indicată
deoarece prestigiul noii firme este afectat, iar numele firmei nu mai este un factor de
stimulare a încrederii clientelei, care se abţine să meargă în vacanţă prin aceasta) sau
cînd prestigiul ei pe piaţă este ridicat şi ca urmare valoarea reală a acţiunilor este mare
(în acest caz trebuie analizat cursul acţiunilor la bursă, în evoluţia şi perspectiva lui,
trebuie cunoscuţi acţionarii şi poziţia în firmă din punct de vedere al obţinerii de acţiuni
ale persoanei cu care se negociază, ştiut fiind că întotdeauna conducătorul firmei este
deţinătorul de acţiuni)
b) Înfiinţarea unei agenţii turistice tour-operatoare separate, la care o firmă
tour-operatoare de prestigiu să contribuie cu capital, care să aibă un nume
nou, sediu, personal specializat.
În acest caz, noua firmă poate fi sprijinită de firma mamă să progreseze şi poate
folosi reţeaua de agenţii revînzătoare ale acesteia cu plate unui comision mai redus. La
început,aceasta poate funcţiona chiar în sediul firmei străine respective.
O societate mixtă tour-operatoare pune în vînzare pe piaţă atît produsele turistice ale
furnizorului cu care s-a asociat, cît şi produsele aferite de alţi furnizori. Ea foloseşte, în
general, pe canalul propriu de distribuţie, serviciile agenţiilor revînzatoare (detailiste)
independente însă poate să înfiinţeze şi agenţii proprii.
Pentru distribuirea produselor turistice pe pieţele externe furnizorul (producătorul)
poate înfiinţa şi agenţii tour-operatoare proprii, ca forme de reprezentare directă.Aceste
agenţii , au capital investit integral de către furnizor, ele funcionează şi sunt înregostrate
pe piaţa de referinţă şi se supun legislaţiei locale. Agenţiile tour-operatoare proprii ale
furnizorului au obligaţii substanţiale sporite faţă de cele mixte pe linia promovării
intereselor furnizorului. Ele sunt specializate şi valorifică în primii ani de activitate
numai produsele turistice ale întreprinderii furnizoare de care aparţin, practică o politică
comercială tarifară şi promoţională proprie, efectuează marketingul pieţei în favoarea
furnizorului şi acţionează în conformitate cu sarcinile date de aceasta.
Furnizorul poate fi reprezentat direct pe piaţă şi prin înfiinţarea unor birouri de voiaj
revînzătoare proprii cu sarcina valorificării produselor turistice către consumatorii

20
finali. Aceste birouri pot prelua treptat şi funcţii de organizare de vacanţe în străinătate ,
devenit ele însele agenţii tour-operatoare ale furnizorului.
Indeferent de natura intermediarilor existenţi pe pieţele externe şi de modul în care
furnizorii de produse turistice sunt reprezentaţi pe aceste pieţe (direct sau indirect),
decizia conducerii întreprinderii furnizoare asupra strategiei de distribuţie trebuie să se
fundamenteze în primul rînd pe o analiză amănunţită a pieţelor de referinţă şi apoi pe o
politică de produs tarif şi de promovare corespunzătoare condiţiilor aferite de aceste
pieţe. Oferta de produse trebuie să corespundă cererii de consum şi nu invers.

2.3 Topul tour-operatorilor în turismul internaţional

Structura operatorilor de tour-operating este total diferită de cea a operaţiunilor de
hotelărie, deoarece în timp ce hotelurile sunt de obicei localizate în ţările receptoare de
turişti, tour-operatorii sunt localizaţi în ţările emiţătoare, în marea lor majoritate ţări
dezvoltate, avînd totuşi şi filiale (oficiin de vînzare a sejururilor) în unele ţări receptoare
mai mari.
Există însă şi importanţi TO care intervin pe piaţa mondială a turismului,
localizaţi în unele ţări în curs de dezvoltare mai avansate precum : Mexic, Brazilia sau
din Asia de Sud- Est (TRADE WINDS CHARTERS şi STOPOVER HOLIDAY
asociate liniilor aeriene SINGAPORE INTERNATIONAL AIRLINES, care oferă
voiaje în ţările din zonă).
Dependenţa ţărilor receptoare (în special cele în curs de dezvoltare) de TO din
ţările generatoare de turişti (ţări dezvoltate) derivă din experienţa acestor TO ca
producători şi distribuitori de servicii turistice, din cunoaşterea de către aceştia a pieţii
internaţionale şi accesul lor la servicii complementare prin care poate fi asigurat întregul
pachet de servicii.
Avantajele pe care TO din ţările generatoare le au faţă de concurenţii lor din ţările
receptoare sunt:
- realizarea unor pachete de servicii turistice atrăgătoare şi posibilitatea mai
bună a vînzării;
- cunoaşterea mai profundă a gusturilor şi nevoilor clienţilor;
21
 - posibilitatea de transfer a turiştilor către şi înapoi în ţările receptoare;
- cazare la locul destinaţiei turistice (prin conexiuni cu liniile aeriene şi lanţurile
hoteliere);
- asigurarea unor facilităţi locale;
- coordonarea pe plan local a elementelor pachetului de servicii;
- asigurarea unei recepţii adecvate a turiştilor asupra performanţei activităţilor
desfăşurate a TO.
Puternic implantaţi în ţările anglo-saxone, scandinave şi în Germania ei cunosc o
dezvoltare rapidă în celelalte ţări europene, cît şi în Japonia. TO, spre deosebire de cea
mai mare parte a agenţiilor de turism, sunt întreprinderi importante atît pe plan naţional,
cît şi pe plan internaţional. Această activitate de producător de voiaje îi distinge de
agenţiile de turism care nu intervin, de obicei, decît în comercializarea produselor
turistice (agenţii detailiste). TO pot avea statutul juridic al unei agenţii de turism sau al
unei asociaţii şi, în anumite cazuri, cel al unui transportator sau hotelier care
„montează” şi unele produse turistice forfetare integrate.
În ierarhia principalelor 25 de companii TO din Europa, se numără cele ce au
cifra de afaceri anuală cuprinsă ăntre 150-250 mil.Ecu.
Analiza ce urmează nu se limitează în sensul îngust al unei companii care pune
componentele unui program turistic împreună (contractînd cu furnizorii de servicii –
hotel, restaurant, mijloace de transport, ghizi, cu agenţiile de turism vînzătoare, cu
firmele ce tipăresc broşuri) ci, mai degrabă, se referă la întreaga lume a industriei
turistice pe care o dirijează. Pentru a înţelege cît mai bine arena competiţională turistică
din Europa, voi prezenta în tabelul 1, clasamentul acestora după cifra lor de afaceri:

22
 Tabelul 1 : Topul firmelor de turism din Europa

Compania (ţara) Cifra de afaceri Cifra de afaceri Creşteri faţă de

(mil. Ecu/luna) (în moneda anul precedent
naţională) (%)’92-93
TUI - Germania 2.590 Oct. DM 530 mld. 8.1
THOMSON - Anglia 1.623 Dec. 1.16 mld. 10.1
NUR - Germania 1.220 Oct. DM 2.50 mld. 25.0
LTU - Germania 1.206 Dec. DM 2.46 mld. 8.6
KUONI - Elveţia 1.190 Dec. SFR 2.16 mld. 1.7
CLUB MED. - Franţa 1.122 Oct. FR 7.84 mld. 4.2
DER - Germania 1.056 Dec. DM 2.16 mld. 4.9
NRT-NORDISC - Suedia 1.019 Dec. SKR 7.50 mld. 1.5
ITS - Germania 963 Oct. DM 1.97 mld. 21.9
OWNERS ABROAD - Anglia 916 Dec. 644 mld. 29.3
N.FRONTIERES - Franţa 639 Sept. FR 4.46 mld. 14.1
HOTEL PLAN - Elveţia 666 Oct. SFR 1.09 mld. 4.9
SASLEISURE - Suedia 556 Dec. SKR 4.14 mld. 0.6
SPIES - Danemarca 540 April. DCR 4.25 mld. 5.7
GRUPO-VYAYES IBERIA – 532 Dec. PTA 69 mld. 55.0
Spania
AIRTOURS - Anglia 412 Sept. 290 mil. 58.2
ARKE REIZEN - Olanda 347 April. G 801 mil. 3.5
CIT - Italia 342 Nov. L 525 mld. 1.9
SUN INTERNET - Belgia 317 Oct. BFR 13.14 mld. 19.3
ALPITOUR - Italia 296 Dec. L 525 mld. -
FRANTOUR - Franţa 290 Dec. FR 2 mld. 12.8
SOTAIR - Franţa 276 Oct. FR 1.93 mld. 10.3
FRAM - Franţa 252 Dec. FR 1.75 mld. 3.9
CENTER PARCS - Olanda 347 Oct. G 795 mil. 10.1

Sursa : The Economist Intelligence Special Report, London ’94

Tour-operatorii francezi
TO francezi cunosc, în ciuda unei expansiuni rapide şi recente, o dezvoltare mai
redusă decît în alte ţări europene, ca Germania şi Marea Britanie. Club Mediterranee
reprezintă totuşi o excepţie cu atît mai mult cu cît este singurul TO implantat pe pieţele
externe, mai ales în SUA. În Franţa există peste 300 de întreprinderi organizatoare de
voiaje care utilizează peste 20000 salariaţi pentru aproximativ 150000 de clienţi.
Principalii TO sunt : SOTAIR cu JET TOURS (Air France), FRAN, NOUVELLES
FRONTIERES, CLUB MEDITERANEE şi PAUQET.

23
 Asociaţiile şi organizatorii de voiaje s-au dezvoltat prin vînzarea marilor formule de
voiaje (transport aerian + doar întîmpinarea la aeroport sau organizări de circuite inedite
de tip trekking).
Printre aceşti noi TO, cel mai important este NOUVELLES FRONTIERES, care a
dezvoltat o politică de creare de agenţii exclusive în Franţa şi Europa.
Faţă de concurenţa TO germani şi britanici, primii 3 TO francezi nu dispun decît de
30% din piaţa naţională de voiaje foefetare, pe cînd primii 2 britanici ajung la 60%. Iată
de ce, sub influenţa anumitor instituţii financiare (mai ales CAISSE DE DEPOTS şi
CREDIT LYONNAIS), grupările importante au fost realizate sub forme juridice şi
financiare diverse, mergînd de la acorduri de cooperare (SOTAIR - FRAMSNCF) la o
variabilă integrare a CLUB AQUARIS în CLUB MEDITERRANEE şi a companiilor
aeriene AIR OUTRE-MER, AIR LIBERTE şi MINERVE în CLUB
MEDITERRANEE, sau WAGONSLITS şi TOURISME în grupul hotelier ACCOR, şi
aceasta după ce diverse alte tentative de cooperare sau grupare au eşuat, în special cele
în privinţa lui NOUVELLES FRONTIERES.

Tabelul 2 : Tour-operatorii francezi

Societatea Cifra de afaceri

CLUB MEDITERRANEE FR 7.84 mld.

NOUVELLES FRONTIERES FR 4.46 mld.
FRANTOUR FR 2.00 mld.
SOTAIR FR 1.94 mld.
FRAM FR 1.75 mld.

Sursa : The Economist Intelligence Special Report, Nr. 141, London ’94.

Tour-operatorii din Germania

Germania este principala piaţă europeană pentru vînzarea voiajelor forfetare. Este şi
ţara în care concentrarea este cea mai extinsă, întrucît primii doi principali TO: TUI

24
(Touristic Union International) şi NUR (Nekerman Und Reisen) realizează 50%
dinvînzări,
Spre deosebire de TO britanici care sau constituit plecînd de la societăţi de turism
sau de la companii aeriene, TO germani s-au dezvoltat plecînd fie de la reţele
comerciale de mari magazine sau bănci, fie de la grupuri de agenţii de turism. Producţia
de voiaje foefetare este extrem de concentrată, întrucît principalul TO (TUI) reprezintă
33% din vînzări. El este urmat de NUR cu 16%.
TO independenţi şi marile agenţii de turism trebuiau să reziste la concurenţa
fabricanţilor legaţi de lanţurile de distribuţie a marilor magazine, şi mai ales la
concurenţa făcută de NUR, fondat în 1963 de marile magazine Neckerman Und Reisen
şi absorbite de lanţul KARSTAD.

Tabelul 3 : Principalii tour-operatori germani

Organizatori Participanţi Cifra de afaceri
1993/1994
TUI KG 3269900 3631900
NURTOURISTIK 2491177 2521500
LIT GESAMPT 1800654 2048200
DER 1461000 1206000

Sursa : G.Stănciulescu „ Curs de tehnica operaţiunilor de turism ” ASER, ’96.

Sectorul touroperator în turismul extraeuropean

TO nord-americani au o producţie de voiaje forfetare, în special (70%) pe destinaţii
americane sau canadiene. Florida, California, Hawaii, Puerto Rico etc. Călătoriile în
străinătate cu destinaţiile : Insulele Caraibe, Europa, America Latină etc.
Producţia de voiaje forfetare orientate spre diferite părţi ale lumii nu s-a dezvoltat
decît la sfîrşitul anilor ’60. Această dezvoltare este încetinită de numărul redus de zile
de concediu al populaţiei şi intensitatea scăzută a voiajelor externe. TO cei mai
importanţi sunt : JAPAN TRAVEL BUREAUX, JAPAN CREATIVE TOURS şi
NIPPON EXPRESS.
25
 Tour-operatorii din Statele Unite şi Canada
TO din SUA operează pe o scară mult mai restrînsă decît concurenţii lor europeni
datorită întinsei destribuţii a populaţiei, marii varietăţi a firmelor de turism în SUA şi
proximităţii unor destinaţii populare precum Mexic şi Canada.
De altfel, circa 70% din producţia de voiaje forfetare a TO americani sunt orientate
spre destinaţii populare nord-americane, cum ar fi : California, Hawai, Florida, Puerto
Rico, Quebec, Mexico City. Principalele destinaţii externe sunt : Insulele Caraibe, ţările
europene, Asia de Sud-Est şi America de Sud.
Cel mai mare TO american este AMERICAN EXPRESS TRAVEL, parte a marii
societăţi diversificate de servicii financiare AMERICAN EXPRESS. Pe lîngă realizarea
de voiaje, acest TO dispune şi de propria carte de credit (avînd milioane de aderenţi),
emite cecuri de călătorie, asigură diverse servicii legate de voiaj.
Un alt mare TO este CARTAN, este parte a societăţii AVCO FINANCIAL
SERVISES, care promovează cartea de credit – CARTE BLANCHE.
Beneficiile acestei integrări a TO în societăţile financiare sunt, pe de o parte suportul
financiar asigurat de societatea-mamă a TO pentru operaţiunile lor, iar pe de altă parte
promovează operaţiunile cu cărţi de credit şi cecuri de călătorie prin intermediul TO,
caracteristică unică a TO americani.
Alţi TO importanţi care acţionează pe piaţa americană sunt :
- GATEWAY HOLIDAYS, înfiinţat de linia aeriană TWA;
- ETC TRAVEL CLUB, înfiinşat de EASTERN AIRLINES;
În Canada cei mai importanţi TO sunt:
- CANADIAN PACIFIC (înfiinşat de linia aeriană cu acelaşi nume);
- TOUR MONTREAL;
- VENTUREX (înfiinţat de linia aeriană AIR CANADA).

Tour-operatorii japonezi

26
 În Japonia cele două tipuri principale de voiaje aranjate de TO sunt: voiajul de grup –
organizat la nivelul întreprinderii pentru angajaţi şi familiile lor şi voiajul forfetar pentru
călători individuali sau alte categorii de grupuri.
Înclinaţia mare a japonezilor de a călători peste hotare în grupuri şi prin „inclusive
tour” se datorează unei multitudini de factori, ca :
- menţinerea unor preţuri relativ înalte la călătoriile companiilor aeriene
regulate din Japonia;
- limitarea borurilor charter şi interes turistic;
- reglementarea strictă a facilităţilor practicate la transportul aerian;
- bariera lingvistică întîmpinată de japonezii care călătoresc în străinătate;
- înclinaţia japonezilor de a vizita mai multe destinaţii în cadrul unui voiaj, în
special în Europa.
Importanţi TO concentreză producţia de voiaje vîndute fie în mod direct, prin reţele
proprii, fie prin agenţii de voiaj. Ei sunt companii de mari dimensiuni (mulţi dintre ei
avînd peste 5000 de angajaţi, implicaţi atît în turismulintern, cît şi în cel extern precum
şi în unele domenii ale industriei leisure).
Principalii TO japonezi sunt :
- JAPAN CREATIVE TOURS (al cărei capital este destinat în proporţie de
50.2% de JAPAN AIRLINES);
- JET TOURS (WORLD TOUR OPERATORS), care dispune din 1978 de un
sistem informatizat perfecţionat, Tourcon, care îl pune în legătură cu peste
4000 de agenţii de voiaj;
- JAPAN TRAVEL BUREAUX, care în afara producerii şi comercializării de
voiaje împreună cu NIPPON EXPRESS COMPANY (NEC) are interese şi în
transportul aerian şi terestru, precum şi în publicarea de materiale turistice
(hărţi, pleante, broşuri, literatură turistică);
- NIPPON TRAVEL AGENCY şi KIUKI NIPPON TOURIST LTD.
Este de remarcat că asocierea TO japonezi cu lanţurile hoteliere şi liniile aeriene este
mai limitată ca ăn Europa.

CAPITOLUL III
27
 Activitatea tour-operatorilor din Republica Moldova. Analiza
activităţii „Voiaj International”
Dezvoltarea turismului în R.M îşi ia începutul încă din timpurile regimuliu sovietic.
Totuşi activitatea din domeniu era monopolizată de către organizaţii de stat şi
deasemenea era controlată de stat. Pe piaţa turistică respectivă activau următoarele
agenţii şi TO-ri: Moldsindtur, Inturist, Biroul de Călătorii şi Excursii etc. Activitatea
acestor întreprinderi era direcţionată spre anumite subpieţe, fiecare agenţie avînd
domeniile sale de activitate.
Odată cu schimbările intervenite din începutul anilor ’90 în structura pieţii şi
economiei republicii s-a modificat şi oferta pe piaţa turistică internă. Au apărut multe
firme şi agenţii noi, oferind diferite călătorii în străinătate, mai ales spre destinaţii
maritime din ţările calde, dar şi spre destinaţii montane. Mai întîi pe primul loc se afla
cantitatea şi apoi calitatea serviciilor oferite, ca mai apoi să se atragă atenţia în primul
rînd calităţii şi diversităţii produsului turistic. Pe piaţă au rămas agenţii turistice care şi-
au îndreptat activitatea sa spre oferta serviciilor la un nivel stabilit de experienţă
mondială. Astăzi, pe piaţa internă a R.M există o mulţime de agenţii turistice,
principalele fiind : „ Voiaj International”, „Moldova Tur”, „Moldavian Airlines”, „Eco
Tour Nova” ş.a. Activitatea lor este foarte complexă şi este răspîndită pe toate
continentele lumii. Aceste agenţii turistice oferă voiaje forfetare de o înaltă calitate şi o
largă diversitate. Asupra activităţii întreprinderii care activează în domeniul turismului
în mare măsură influinţează recunoaşterea de către organizaţii internaţionale din
domeniu. Ca o sursă de investigaţie particulară am ales agenţia de turism „Voiaj
Internationel” care este unul dintre cei mai mari şi puternici TO-ri din Republica
Moldova.
Agenţia turistică „Voiaj International” este o companie mixtă, modernă şi flexibilă,
ce a fost înfiinţată în luna mai 1995. Chiar de la început agenţia a reuşit să organizeze o
reţea de filiale şi subagenţii de vînzări pe tot teritoriul Moldovei.
Oficiul central al acestei agenţii este situat în or.Chişinău, bd. Negruzzi 10. În
Chişinău mai există 4 filiale ale acestei agenţii (sectorul Rîşcani, Botanica, Centru) şi 8

28
– în raioanele republicii. Îm afara Moldovei au agenţi de vînzări la Odesa,
Dnepropetrovsk şi Minsk.
Personalul agenţiei este aproximativ în număr de 75 persoane, înalt calificate care au
susţinut cu succes examenele după frecventarea cursurilor de pregătire în domeniu.
Agenţia dispune de toate tipurile de personal: personal administrativ, tehnic, destinat
vînzărilor, de execuţie şi personal specializat, cunoscător de limbi moderne.
Dopă cum am mai spus agenţia „Voiaj International” este un tour-operator de voiaje
de dimensiuni mariputernic centralizate atît pe verticală, cît şi pe orizontală. „Voiaj
International” activează în două categorii de bază : prima este rezervarea şi emiterea
biletelor la avion, iar a doua – turismul (emitent şi receptiv), incomig şi outgoing.
Agenţia „Voiaj International” s-a format pe lîngă compania de transport aerian „Air
Moldova International”, dar activează independent. Activitatea agenţiei nu se limitează
numai la rezervarea şi emiterea biletelor la avion şi la vînzarea voiajelor forfetare, ci
constă şi în fabricarea tour-urilor atît de grup, cît şi celor individuale, oferind toate
serviciile complementare.
În 1996 agenţia turistică „Voiaj International” a devenit membru al Asociaţiei
Americane a Agenţiilor de Turism (ASTA), ceea ce îi dă posibilitate de a prezenta
produsul său pe piaţa internaţională în scopul de a atrage cît mai mulţi turişti în R.M.
Pentru a fi aleasă membru internaţional agenţia de turism trebuie :
- să fie o agenţie de călătorii acreditivă, în relaţii bune cu International Air
Transport Association (IATA) sau a organizaţiilor succesoare a IATA,
operînd în concordanţă cu legile din ţara de reşidinţă a firmei;
- să opereze cu intenţia de a obţine profit din activitatea sa în domeniul
călătoriilor forfetare;
- să aibă toate licenţele necesare pentru a fi o agenţie de călătorii;
Scopul principal al ASTA constă în :
- promovarea călătoriilor între toate ţările;
- promovarea imaginii şi încurajarea întrebuinţării agenţilor de călătorii
profesionali în toată lumea;

29
 - promovarea şi reprezentarea intereselor a agenţiilor de turism la toate nivelele
guvernului şi industriei;
- promovarea comportamentului profesional şi etic pe plan mondial în industria
turistică;
- promovarea protecţiei consumatorului şi securităţii călătoriilor;
- conducerea programelor educaţionale pentru membrii săi privind obiectivele
legate de industria turistică.
ASTA Foundation reprezintă o corporaţie nonprofit dedicată promovării
profesionalismului în industria de turism prin acordarea fondurilor pentru educaţie
continuă în domeniul călătoriilor şi a turismului. Fondaţia de asemenea finanţează
investigaţii necesare din domeniu.
Participarea agenţiei „Voiaj International” la congresele ASTA propune posibilitatea
reprezentantului agenţiei „Voiaj International” de a face cunoştinţă personal cu
reprezentanţii tour-operatorilor cunoscuţi în lume, ceea ce reprezintă un avantaj
important privind stabilirea relaţiilor de colaborare. Cunoştinţa peronală între managerii
agenţiilor de voiaj permite facilitatea multor formalităţi şi trecerea uşoară peste mai
multe obstacole în relaţiile de afaceri. Participarea la congrese de asemenea permite de a
fi la curent cu toate noutăţile şi schimbările intervenite în domeniu, cu cele mai avansate
tehnologii, şi a propune propriile propuneri referitor la perfecţionarea activităţii din
industria turismului.
Fiind membru al ASTA este mai uşor de stabilit relaţii de afacere cu marele
companii producătoare de bunuri şi servicii turistice din multe ţări ale lumii.
„Voiaj International” este prima agenţie turistică din Republica Moldova care a
intrat în ASTA şi este reprezentată pe una din paginele catalogului ASTA di anul 1996.
În cazul în care un agent de călătorii din străinătate, posesor al unui asemenea catalog
doreşte să contacteze cu un agent de voiaj din Moldova, el vede numai un singur agent-
„Voiaj International” . Acest lucru diferenţiază această agenţie de la alţi TO din
Moldova.

30
 În 1998 agenţia „Voiaj International” a fost acreditată la Asociaţia Internaţională a
Transportatorilor Aerieni (IATA). De asemenea, „Voiaj International” este şi membru a
asociaţiei Carlson Wagonlit Travel (în vara anului 2002) şi membru al ANAT
Agenţia de turism „Voiaj International” are următoarea structură:
1. Biroul „Turism”
2. Biroul „Contabilitate”
3. Biroul „Achitări reciproce”
Biroul „Turism” – principalele atribuţii sunt:
- primiri de turişti străini în RM şi vacanţe, tratament pentru turiştii RM
(incoming);
- trimiteri de turişti ai RM în străinătate (outgoing);
- vînzarea propriu-zisă de programe turistice;
- consitituirea de programe la cerere şi pachete de servicii pentru simpozioane,
conferinţe;
- intermedieri: vize turistice şi de serviciu;
- asigurări medicale.
În ceea ce priveşte compartimentul de incoming aceasta are următoarele atribuţii:
- contractarea spaţiilor de cazare cu prestatorii interni;
- contractarea serviciilor de transport auto;
- conceperea de programe turistice pentru piaţa externă;
- contractarea şi încheierea contractelor (de agrement) cu partenerii externi;
- derularea contractelor încheiate cu prestatorii externi, urmărirea şi verificarea
încasărilor pe perioda de timp (ex: lună, trimestru, semestru, an)
În ceea ce priveşte compartimentul de outcoming, acesta are următoarele atribuţii:
- contractarea de spaţii de cazare la hoteluri şi staţiuni din străinătate, şi de
programe turistice (excursii, vacanţe);
- alcătuirea de programe turistice externe pentru cetăţenii RM, individual sau în
grup;
- studiul pieţii locale şi corelarea preţurilor la excursii interne;
- planificarea rezervărilor pe curse de transport auto;

31
 - promovarea vînzărilor prin agenţiile proprii şi prin alte agenţii colaboratoare;
În ceea ce priveşte compartimentul de vînzări propriu-zise Promo agent, acesta are
următoarele atribuţii:
- cunoaşterea în detaliu a programelor turistice, servicii de cazare, de transport
ce fac parte din oferta agenţiei de turism „Voiaj International”;
- legătura strînsă cu clientela şi informarea ei despre condiţiile de înscriere şi
calitatea serviciilor oferite;
- întocmirea documentelor necesare turistului pentru serviciile cumpărate;
- efectuarea de rezervări pe rutele stabilite conform programelor, pentru grupuri
organizate de turişti sau oameni de afaceri;
- urmărirea deconturilor;
- alte servicii turistice.
În ceea ce priveşte compartimentul programe la cerere şi activităţi speciale, acesta
are următoarele atribuţii:
- intocmirea de materiale publicitare de prezentare a ofertei agenţiei de turism
(adrese, pleante, bruşuri);
- pregătirea materialelor specifice participării la tîrguri de turism;
- alcătuirea programelor turistice la cerere şi detailarea manifestărilor
ocazionale (conferinţe, simpozioane) care presupun următoarele servicii :
 transport auto sau aerian
 cazare şi masă în hoteluri
 ghid însoţitor
- contractarea, derularea a supravegherilor specifice şi urmărirea eficienţei lor
economice.
Biroul “Contabilitate” are următoarele atribuţii:
- asigurarea gestionării şi evidenţa întregului patrimoniu al agenţiei;
- întocmirea proiectului bugetului de venituri şi cheltuieli;
- întocmirea situaţiilor financiar-contabile cu privire la numerarul încasat
zilnic, situaţia plăţilor şi încasărlor de la terţi pe perioade diferite;
- înregistrarea documentelor specifice (chitanţe, facturi, ordinul de plată);

32
 - întocmirea bilanţurilor contabile lunare;
- întocmirea bilanţurilor contabile pe trimestru şi pe an;
- stabilirea şi menţinerea de contracte cu unităţile bancare şi administraţiile
teritoriale şi centrale;
- urmărirea plăţii şi impozitelor legale şi depunerea la timp a balanţelor,
bilanţurilor ş.a situaţii financiar-contabile şi statistice cerute de legislaţie în
vigoare;
- informarea permanentă asupra legislaţiei în vigoare cu privire la activitatea
financiar-contabilă;
- punerea la dispoziţia celorlalate compartimente a situaţiilor economico-
financiare necesare;
- întocmirea dosarelor de angajare a personalului şi evidenţa cărţilor de
muncă;
- alte atribuţii specifice activităţii financiar-contabile.
Biroul “Achitări reciproce” are următoarele atribuţii principale:
- controlul avio biletelor elibirate de casieri;
- achitări reciproce cu companiile aeriene.
În prezent “Voiaj International” este agent autorizat al următoarelor companii
aeriene: Air Moldova, Air Moldova International, Austrian Airlines, Tyrolean Airways,
Transaero, Balkan, iar pe baza de interlinie – emite bilete la multe alte companii.
Agenţia are o bogată experienţă în cooperarea cu companiile aeriene din CSI, cooperare
realizată prin acreditarea sa la “Clearing House of Airlines” din Moskova.
Paginile companiilor aeriene a partenerilor agenţiei de turism “Voiaj International” :
1. Transaero – http:/ www.transaero.ro
2. Lufthansa – http:/ www.luftfansa.de
3. Air Moldova International – http:/www.ami.md
4. Balkan (Bulgarian Airlines) – http:/www.balkan.com
5. Taram – http:/ www.taram.digiro.net
6. Air France – http:/ww.airfrance.fr
7. Austrian Airlines – http:/ www.aua.com

33
 8. Air Moldova – http:/ www.airmoldova.md
9. Tyrolean – http:/ www.tyrolean-airways.com
10.Turkish Airlines – http:/ www.turkishairlines.com
11.British Airways – http:/ www.british-airways.com

Preţurile la biletele aeriene oferite de agenţia “Voiaj International” :

- Warsaw – 230$ - Geneva – 330$
- Madrid – 295$ - New York – 495$
- Tokyo – 825$ - Baecelona –295$
- Lisbon – 350$ - Sydney – 989$
- Sofia – 139$
- Los Ageles – 645$
- London – 295$
Comisionul agenţiei depinde de:
- perioada sejurului;
- dificultatea traseului, căile de acces;
- dificultăţi la deschiderea vizei ş.a
Agenţia “Voiaj International” este partenerul dumneavoastră în organizarea vizitei în
Republica Moldova, punîndu-vă la dispoziţie următoarele servicii: restaurare, cazare în
hotelurile din Chişinău, transferuri, asigurare mdicală, diferite excursii prin Moldova.
Mai jos sunt prezentate excursiile pe care le puteţi comanda adresîndu-vă la această
agenţie:
- CRICOVA – renumitul oraş subteran al vinurilor;
- COJUŞNA – o vinotecă mică în stil medieval;
- MILEŞTII MICI – vechi tradiţii de vinificaţie,
- CHIŞINĂU – turul cultural - istoric;
- ORHEIUL VECHI – legămîntul istoric al Moldovei;
- HÎNCU – mănăstire de maice în inima codrilor şi mănăstirea de călugări CĂPRIANA
- SOROCA - cetatea ce descrie întreaga istorie a Moldovei.

34
 Concluzii
În cadrul relaţiilor internaţionale turismul trebuie să prezinte un factor pozitiv
permanent. Cooperarea internaţională, atît pe plan tehnic, cît şi pe plan financiar, atît
bilaterală cît şi multilaterală este viitorul activităţii agenţilor din industria turismului
mondial. Cooperarea internaţională în domeniul turismului are drept scop reducerea
costurilor de producţie a serviciilor turistice, creşterea calităţii acestora, promovarea
autonomiei tehnologice şi dezvoltarea infrastructurii turistice. Obiectivul cooperării este
prezentat de creşterea contribuţiei activităţii turistice în procesul de dezvoltare
economică.
Tour-operatorii sunt întreprinderi de dimensiuni mari, puternic concentrate pe plan
naţional şi internaţional, ei specializîndu-se în fabricarea voiajelor forfetare, ceea ce îi
diferinţiază de agenţiile de voiaj, care nu intervin decît în comercializarea produselor
turistice. De asemenea un alt avantaj al tour-operatorilor mondiali este acela că ei nu se
implică doar în producerea programelor turistice, ci şi în domeniul transportului aerian
şi a serviciilor hoteliere, astfel oferindu-i turistului comfort şi siguranţă. Alt avantaj este
acela că tour-operatorii se ocupă cu studierea pieţii şi preveziunii ei, cercetarea
produselor turistice (analiza pieţii). Astfel tour-operatorul pune în vînzare, prin agenţiile
de voiaj detailiste produse turistice ce corespund cererii, încercînd să obţină cît mai
multe avantaje pentru turişti prin negocierele pe care le duc.
Tour-operatorii oferind întregul pachet de servicii (cazare, restaurare, transport,
agrement, transfer la / de la aeroport, rezervarea şi comercializarea biletelor la avoin ş.a)
prezintă pentru turişti mai multa avantaje:
- garanţia de a fi cazaţi la destinaţie;
- reduceri la preţul procurării întregului pachet de servicii (uneori
pachetele de vacanţă pot fi 25% mai ieftine decît achiziţionarea directă
a serviciilor);
- accesibilitatea (ca parte a pachetelor de vacanţă vizitarea unor atracţii
sau participarea la ele este mai simplă pentru turişti decît atunci cînd el
nu are procurat pachetul de servicii);

35
 - confortul (cumpărînd întreg pachetul de vacanţă turistul este scutit de
grija procurării fiecărui serviciu în parte şi de efectuarea fiecărei plăţi
în parte);
- varietatea (voiajele forfetare produse de tour-operatori oferă toate
serviciile, atracţiile şi facilităţile disponibile în zonă, ceea ce ar fi greu
de obţinut pentru turist pe cont propriu).
De asemenea pot concluziona că găsirea canaleler de distribuţie este un element
foarte important pentru tour-operatori. Practica internaţională a demonstrat că pentru
distribuţia eficientă a produselor turistice pe pieţele externe, furnizorul trebuie să
recurgă la diferite categorii de distribuţie, în funcţie de calitatea produsului, cerere, de
conjunctură şi de interesele sale generale, corelate cu situaţia concretă existentă pe
fiecare piaţă sau segment de piaţă, de aceea tour-operatorii au ales trei categorii de
distribuţie : distribuţie exclusivă, distribuţia selectivă şi distribuţia intensivă, care le dă
posibilitatea tour-operatorilor de aşi vinde rapid şi în cantităţi mari produsele sale.
Asupra activităţii întreprinderii care activează în domeniul turismului în mare
măsură influenţează recunoaşterea de către organizaţiile internaţionale din domeniu. De
aceea dezavantajele tour-operatorilor autohtoni sunt următoarele:
- tour-operatorii din R.M deocamdată cunosc un nivel scăzut de intenţii
de integrare cu organismele internaţionale din domeniu, însă ar trebui
să-şi mărească eforturile sale de a se arăta pe plan mondial;
- tuor-operatorii din R.M nu au o structură complexă care trebuie să fie
formată din: Biroul secretariat, Biroul de dezvoltare (marketing),
Biroul de transporturi, Biroul turism, Biroul trafic accesoriu sau
financiar, Biroul tarife şi documentare, Biroul publicitate, unele din ele
avînd doar 2-3 birouri.
O activitate turistică bine gîndită poate aduce venituri considerabile în bugetul
statului unei ţări. Aderarea la structuri internaţionale va face R.M cunoscută în toate
ţările lumii.
Avantajele integrării tour-opratorilor autohtoni în organizaţiile internaţionale:
- lărgirea hotarelor de activitate ţi recunoaşterea internaţională

36
 - creşterea autorităţii tour-operatorilor pe piaţa locală în faţa agenţilor
din străinătate
- posibilitatea de a colabora nemijlocit cu companiile aeriene din toată
lumea
- obţinerea fondurilor pentru promovarea şi dezvoltarea turismului
- posibilitatea de a obţine informaţii utile necesare pentru a înfiinţa o
întreprindere care poate face faţă concurenţei
- posibilitatea de a coopera cu tour-operetorii mondiali
- posibilitatea de a afla schimbările intervenite în domeniul turismului
- posibilitatea de a comercializa şi de a propune aferta sa atît pe plan
naţional cît şi pe plan internaţional.
Cu părere de rău foarte puţini tour-operatori din R.M sînt integraţi în organizaţiile
internaţionale. Putem menţiona doar “Moldova Tur”, “Air Moldova International” –
care a intrat în Asociaţia Transportului Aerian Internaţional (IATA), ceea ce ia permis
să colaboreze nemijlocit cu companiile aeriene din toată lumea, şi “Voiaj International”
care este membru al ASTA (Societatea Americană a Agenţiilor de Călătorii), membru al
IATA, membru al Carlson Wagonlit Travel şi membru al ANAT.

37
 Bibliografie

1. Cristureanu Cristina “ Economia şi politica turismului internaţional “,

Bucureşti, 1992
2. G. Stănciulescu “ Tehnica operaţiunilor de turism “,
Bucureşti, 1998
3. G.Stănciulescu “ Tehnica operaţiunilor de turism: probleme, studii de caz “,
Bucureşti, 1999
4. Dumitru Hurmuzescu “ Curs de tehnica turismului “,
Editura Pan-Europe, Iaşi, 1999
5. Internet
6. Agenţia de turism “ Voiaj Internatianal “.

38