Calitatea serviciilor

Calitatea implică, de regulă, o comparaţie între serviciul furnizat şi cel aşteptat de

consumatori. Atunci când aşteptările clientului sunt satisfăcute, se apreciază favorabil
calitatea prestaţiei.
Atingerea calităţii totale în servicii este dificilă deoarece poate fi afectată de diferiţi
factori: contactul direct cu clientul, interacţiunea clienţilor etc. Specialiştii în marketing au
identificat, ca factori principali ai non-calităţii serviciilor, următoarele situaţii:
⮚ necunoaşterea aşteptărilor clientului datorită neutilizării cercetărilor de marketing;
⮚ lipsa de comunicare verticală în cadrul firmei, numărul mare de niveluri ierarhice
existente în firmă;
⮚ absenţa normelor (standardelor) privind calitatea serviciilor;
⮚ discordanţa între serviciul oferit şi norme datorită neconcordanţei între angajat şi
postul său, între angajat şi mijloacele tehnice necesare prestării serviciului;
⮚ personalul de contact nu are libertatea de a lua decizii pentru a satisface nevoile
clientului;
⮚ evaluarea productivităţii muncii personalului nu ţine seama de rezultatul final pentru
client;
⮚ absenţa spiritului de echipă ş.a.

Particularităţi ale pieţei serviciilor

Piaţa este locul abstract unde se întâlnesc agenţii economici. Din punct de vedere
conceptual, nu există deosebiri între piaţa bunurilor şi cea a serviciilor. Ca şi categorie
economică, piaţa serviciilor este formată din două laturi corelative: cererea şi oferta.
Ca şi în cazul pieţei bunurilor, şi în cazul serviciilor există piaţa potenţială şi piaţa
reală (efectivă), piaţa internă şi internaţională (mondială), piaţa producătorilor (vânzătorilor)
şi piaţa consumatorilor (cumpărătorilor), piaţa nouă, de testare etc.
Structura pieţei serviciilor poate fi cercetată şi după tipul serviciilor care fac obiectul
vânzării-cumpărării (de exemplu, piaţa serviciilor pentru întreprindere respectiv pentru
populaţie, piaţa serviciilor de cercetare-dezvoltare, piaţa serviciilor de turism etc.).
 Pentru exprimarea ofertei, cererii şi a volumului tranzacţiilor rezultate pe piaţa
serviciilor, se foloseşte o mare varietate de indicatori. De exemplu, pentru cuantificarea
ofertei serviciilor de transport se folosesc indicatori referitori la numărul mijloacelor de
transport disponibile, capacitatea şi tipul acestora, numărul lucrătorilor etc.; pentru
exprimarea cererii: numărul de clienţi, cantitatea şi felul mărfurilor de transportat ş.a.;
pentru exprimarea dimensiunilor tranzacţiilor rezultate prin întâlnirea cererii cu oferta:
numărul de călători, km. sau număr de tone km. transportate, numărul de vehicule în
circulaţie, valoarea cheltuielilor (sau încasărilor), consumul de combustibil ş.a. În cazul
evaluării comparative a serviciilor de transport oferite de mai multe firme, esenţiale sunt
criteriile de calitate, cum ar fi: rapiditate, siguranţă, regularitate, flexibilitate, confort etc.
O altă caracteristică a pieţei serviciilor se referă la modul de manifestare a
concurenţei. Astfel, cele cinci condiţii ale concurenţei pure şi perfecte (omogenitatea,
atomicitatea, intrarea liberă în ramură, libera circulaţie a capitalurilor şi transparenţa), de
regulă nu sunt respectate în cadrul pieţei serviciilor, deoarece:
⮚ serviciile nu sunt omogene, ci eterogene, fiecare producător dispunând, în absenţa
restricţiilor materiale, de posibilitatea de a-şi concepe serviciile într-o manieră
personală, originală;
⮚ în condiţiile prezentate anterior (de eterogenitate) fiecare producător dispune de o
mică putere de monopol;
⮚ în multe sectoare ale serviciilor, intrarea liberă în ramură şi libera circulaţie a
capitalurilor, sunt îngrădite de costuri mari, ceea ce conduce la frecvente situaţii de
monopol sau oligopol. Fiecare producător de servicii dispune de o paletă întreagă de
mijloace pentru a se diferenţia: bineînţeles, calitatea prestaţiei sale, dar de
asemenea, relaţia personală pe care o întreţine cu clientela sa, atmosfera din unitate
etc. Consumatorii, fiind supuşi la restricţii de timp, se găsesc de multe ori, în
imposibilitatea de a compara riguros raporturile calitate-preţ a tuturor prestaţiilor
care le sunt oferite;
⮚ transparenţa, în cazul pieţei serviciilor, este limitată de caracterul imaterial al
acestora, serviciile spre deosebire de bunuri neputând fi cercetate de concurenţi
pentru a descoperi noile tehnologii de producţie sau dacă preţurile de vânzare nu fac
obiectul unei politici de dumping.
Forme de intervenţie a statului în sectorul serviciilor

Imperfecţiunile concurenţei în domeniul serviciilor au fost folosite pentru intervenţia

mai mare a statului în acest sector şi îngrădirea prin reglementări a regulilor jocului pieţei
libere.
O bună perioadă de timp, până în anii 1970, chiar în ţările dezvoltate cu economie de
piaţă, sectorul serviciilor a fost unul din domeniile cel mai mult atins de intervenţia statului.
Principalele forme de intervenţie a statului în sectorul serviciilor constau în:
⮚ existenţa sectorului public sau trecerea unor întreprinderi în proprietatea şi sub
controlul statului (tehnica naţionalizării);
⮚ concesionarea;
⮚ finanţarea;
⮚ reglementarea.
În Europa, până la sfârşitul secolului al XIX-lea, cheltuielile publice au depăşit rareori
10% din venitul naţional. Statul avea, în principal, rolul de prestator de servicii colective ca
securitatea, justiţia, apărarea. Ulterior, a crescut rolul statului în îndeplinirea anumitor
funcţii recunoscute de interes public ca educaţia, habitatul, reţelele de distribuţie a apei sau
electricităţii, infrastructurile rutiere sau feroviare etc.
Secolul XX, în prima parte, din cauza războaielor şi crizelor a fost marcat de o
tendinţă de naţionalizare progresivă a economiei.
Începând cu anii 1970, această mişcare s-a inversat. Astfel, faţă de mondializarea
economiei, a început să prevaleze ideea că statul n-ar fi cel mai bine plasat pentru a gira
mijloacele de producţie într-un context dinamic în care trebuie să se decidă cu rapiditate şi
supleţe. Aşadar, s-a înregistrat o mare mişcare de reflux prin privatizarea întreprinderilor
naţionalizate.
Concesionarea este o modalitate de intervenţie a statului prin care proprietatea
asupra întreprinderilor rămâne a statului, dar gestiunea acestora se încredinţează unor
firme private (de exemplu: distribuţia de apă, gaze naturale, electricitate sau transport
feroviar), astfel se instaurează o anumită concurenţă în astfel de sectoare, prin intermediul
licitaţiilor periodice.
 Finanţarea de către stat a unor servicii este justificată pentru domenii de interes
general ca: apărarea naţională, administraţia publică, ordinea publică, protecţia mediului,
învăţământul, sănătatea publică, cercetarea-dezvoltarea, cultura etc.
Reglementările specifice serviciilor, după opinia lui Fr. Ecalle, pot fi grupate în trei
categorii1:
⮚ reglementări tehnice referitoare la persoanele implicate în prestarea serviciilor (de
exemplu: exigenţa unei diplome pentru exercitarea unor profesiuni - medic, arhitect
etc.), la produs sau la întreprindere. De exemplu, serviciile de transport aerian
trebuie să respecte reguli de securitate, băncile trebuie să satisfacă cerinţe de
protecţie a clienţilor;
⮚ reglementări administrative care limitează accesul într-un sector de activitate, se pot
referi mai întâi la fixarea numărului întreprinderilor pe o piaţă. De exemplu, unui
operator i se poate atribui un anumit teritoriu (serviciile de distribuire a electricităţii
apei sau gazului), sau o piaţă poate fi împărţită între două sau trei firme, formând un
oligopol (liniile aeriene internaţionale). De asemenea, numărul producătorilor poate
fi reglementat (de exemplu, numărul taxiurilor pariziene a fost strict reglementat);
⮚ controlul administrativ al preţurilor (tarifelor) se referă aproape întotdeauna, la
creşterea preţurilor (tarifelor) şi nu la nivelul lor, în general fixat liber de
întreprindere, atunci când serviciul este oferit prima dată.
Reglementărilor enumerate mai sus li se mai pot adăuga cele fiscale care prin
regimul impozitelor influenţează nivelul tarifelor, al profiturilor nete ale întreprinzătorilor,
stimulând sau nu dezvoltarea sectorului serviciilor în ansamblul sau a unei ramuri a acestuia.

1 Ecalle, Fr., L’éconimie des services, PUF, Paris, 1989, pag. 59