1

Communication skills
Patient Experience Program – Module 1
A320, 1549, 15 Ian 2009
 Patient Experience...
o Pacientul este mai informat ca niciodata in istorie;

o Complexitatea e mai mare ca oricand;

o Satisfactia pacientului este direct proportionala cu intesitatea

interactiunii;

o Cel mai important factor in a determina pacientul sa fie loial este…

Satisfacția pacientilor
Pacientii sunt
WOW uimiți!

Pacientii sunt
încântați

Așteptările
pacientilor
sunt depașite

Așteptările
pacientilor
sunt
satisfăcute
 Asteptarile pacientilor
o fara durere;

o medic competetent;

o sa fie inteles;

o nu costa mult;

o experienta ne-traumatizanta…
 Experienta pacientului

o Primul contact

o Ascultarea activa

o Afirmatia de valoare – construirea increderii

 Primul contact

o Zambet

o Intrebari deschise

o Construirea unui mediu de siguranta psihologica

 Ascultarea activa

o Prezenta permanenta in discutie (verbal si non-verbal);

o Curiozitate autentica in explorarea perspectivei pacientului;

o Tehnici de intervievare.
 Ascultarea activa intr-un dialog eficient

o Nu faceti mai multe lucruri in acelasi timp

o Nu va dati aere- lasati ego deoparte

o Folositi intrebari deschise

o Lasati-va purtat de val

o Daca nu stii, spune ca nu stii

o Nu va comparati experientele cu ale lor

 Afirmatia de valoare

o mesajul de tip 3S

o Posturi de succes in comunicare:

 postura anunciatorului

 postura dusmanului comun

 postura reusitei comune

 6 comportamente – 6 posibile mesaje

Va rugam sa reactionati cu un mesaj de max. 1 minut la fiecare dintre

cele 6 tipologii comportamentale de pacienti.
 Pacientul George Copos

Se asaza si va roaga sa ii reglati scaunul pentru ca nu sta comod, va

intreaba daca exista si alte variante de tratament si va cere sa le
prezentati in detaliu. Inainte de a incepe, va transmite ca are la
dispozitie doar 45 de minute deoarece este asteptat la o sedinta de
consiliu.
 Pacientul George Buhnici

Pacientul se asaza pe scaun si va spune ca este foarte curajos si il

intereseaza cele mai noi metode de tratament. Va povesteste ca el este
in viata profesionala un deschizator de drumuri si are o motivatie uriasa
de a incerca tot ce este nou. Prietenii ii spun “ Inovatorul”.
 Pacientul Gica Popescu

La intrarea in cabinet, va spune ca a venit la recomandarea unui prieten,

fost fotbalist. A aflat ca si alti fotbalisti s-au tratat la acest cabinet, chiar a
aflat ca sunteti poreclit “dentistul fotbalistilor”. La un moment dat va
intreaba daca ati jucat in copilarie fotbal de performanta.
 Pacientul Gigi Becali

Pacientul Gigi Becali intra in cabinet va saluta si va intreaba daca il

recunoasteti. Se uita frecvent la ceasul Rolex din aur masiv si pastreaza
cheia limuzinei Maybach in mana, la vedere.
 Pacientul Gica Petrescu

Pacientul intra in cabinet, isi aranjeaza nodul cravatei si cand se asaza

pe scaun isi ridica usor pantalonii pentru a nu face “genunchi”. Parul
este pieptanat impecabil iar hainele sunt calcate fara cusur.
 Pacientul Fuego

Pacientul Fuego, dupa ce se asaza timid pe scaun, va intreaba care

sunt riscurile interventiei. Este curios de cat timp se foloseste aceasta
metoda de tratament, daca au existat probleme, cat de dureros este,
etc…
Contacteaza-ne!
Dan Burlacu
Dragos NICOLESCU
Birou Bucuresti Telefon

Bd. Ion Ionescu de la +40 733 195 100

Brad Nr. 2B, Sector 1, +40 744 440 605
București

Birou Timisoara Email/ Website

dan.burlacu@ascendis.ro
Str. Mendeleev, Nr. 11A, dragos.nicolescu@ascendis.ro
Timișoara, Timiș www.ascendis.ro

facebook.com/ascendis.ro
Birou Cluj

Business Center Calea twitter.com/ascendis ro

Turzii, Nr. 101, Cluj-
Napoca, Cluj
Ascendis Group

18