Factorii generali care influenţează

comportamentul consumatorilor
Cunoaşterea atitudinilor şi a
comportamentului cumpărătorilor
permite distribuitorului să-şi contureze
o idee, mai mult sau mai puţin precisă,
despre motivele pentru care el alege
un anumit magazin, este fidel sau nu,
se simte mai mult sau mai puţin
implicat în actul de cumpărare
 Studiul consumatorilor

A prevedea comportamentul
consumatorului implică studierea
personalităţii, a motivaţiilor, atitudinilor şi
opţiunilor/opiniilor acestora, studierea
mediului în care trăieşte, a tradiţiilor
culturale şi obiceiurilor sale de consum şi
de cumpărare
 Criterii de clasificare a
consumatorilor
 factori demografici:
vârsta, sex, ocupaţie
 factori psihologici:
temperament,
caracter
 factori conjuncturali:
condiţiile ambientale
şi împrejurările
specifice în care se
realizează actele de
vânzare-cumpărare
 Grupe de consumatori
Tabelul 1 Grupele de consumatori ai unui magazin [11,95]
Factori demografici Factori psihologici Factori conjuncturali
Vârstă: copii; Temperament: sangvinii; Condiţiile ambientale
adolescenţii; adulţii; colericii; flegmaticii; şi împrejurările
p e r s o a melancolicii
n e l e î n v specifice:
â r s t ă

Sex: bărbaţi; femei Caracter: dificilii; hotărâţii; nehotărâţii;

Ocupaţie atotştiutorii; economii; n e m u l ţ u m i ţ i i ; g r ă b i ţ i i

impulsivii; entuziaştii
 Factorii psihologici

Temperamentul, care
reprezintă latura
dinamico-energetică a
personalităţii umane
defineşte mai multe tipuri
de consumatori
 Influenţa temperamentului la cumpărare

• Cumpărătorul cu un temperament sangvin este

vioi, energic, optimist, sociabil, se adaptează
uşor la situaţii noi de mediu şi la diferiţi oameni,
este sigur pe el, îndrăzneţ şi rapid în luarea
deciziei de cumpărare, dar nu acceptă cu
uşurinţă sfaturile personalului din comerţ
• Cumpărătorul cu un temperament coleric este
foarte nervos, îşi iese repede din fire, fiind
nestăpânit, foarte rapid şi mobil, se decide
imediat asupra cumpărăturii, dar nu suportă
contrazicerile, acceptând destul de greu
sugestiile vânzătorului
 Influenţa temperamentului la cumpărare

• Cumpărătorul cu un temperament flegmatic

este mai lent, calm răbdător, cu mimică şi
gesturi mai puţin expresive, mai rezervat şi nu-şi
exprimă vizibil gusturile şi preferinţele, chibzuind
mult până la decizia de cumpărare pentru care
acceptă sugestiile vânzătorului
• Cumpărătorul cu un temperament melancolic
este foarte sensibil, impresionabil, liniştit,
nehotărât, având nevoie de sprijinul
vânzătorului, cu condiţia ca acesta să fie delicat
şi plin de tact
 Influenţa caracterului asupra
comportamentului la cumpărare
 consumatorul dificil este foarte pretenţios, se hotărăşte
greu, respingând argumentele vânzătorului chiar dacă nu
are motiv
 consumatorul atotştiutor se consideră competent în
legătură cu orice produs, vrând să facă, în orice
împrejurare, dovada acestei competenţe
 consumatorul econom apreciază mai toate produsele în
funcţie de bugetul său bănesc, chibzuind îndelung până
când se decide să cumpere, fiind foarte atent la preţul
produsului
 cumpărătorul impulsiv ia decizii de cumpărare în mod subit,
fără să se gândească prea mult, fiind impresionat de
înfăţişarea produsului, de marca lui
 cumpărătorul entuziast este impresionat repede de un
produs pe care îl laudă şi îl admiră în mod excesiv
 Factorii conjuncturali
 consumatorul hotărât - persoana
care ştie precis ce vrea, ştie că
produsul se găseşte în magazinul
respectiv;
 consumatorul nehotărât – persoana
care fie nu ştie precis ce doreşte, fie
nu ştie că produsul dorit se află în
magazin;
 consumatorul nemulţumit –
persoana care nu găseşte marfa
dorită sau nu a fost servită potrivit
aşteptărilor;
 consumatorul grăbit – persoana
care, fiind în mare criză de timp în
magazin, preferă să renunţe la
cumpărături în caz de aglomeraţie.
 Atitudine faţă de un produs nou

• inovatorii – cei ce acceptă riscul şi adoptă primii noile

produse;
• adaptaţii timpurii – sunt în general liderii de opinie ai
grupului din care fac parte;
• majoritatea timpurie – consumatorii temperaţi care însă
urmează destul de rapid liderii de opinie;
• majoritatea târzie – marcată de scepticism, adoptă un
produs nou după ce a fost preluat de o mare parte a
consumatorilor;
• lenţii – caracterizaţi prin suspiciune permanentă faţă de
schimbare, tradiţionalism sau chiar nihilism.
 Comportamentul specific în autoservire

• cumpărătura
impulsivă;
• comportamentul
faţă de preţ;
• comportamentul
faţă de ruptura de
stoc;
• clienţii şi acţiunea
de promovare a
vânzărilor.
 Tipuri de cumpărături

• cumpărături planificate, cele

în care consumatorul
cunoaşte şi anticipează
datele problemei şi felul în
care o va rezolva;
• cumpărături impulsive
Cumpărături planificate
 Cumpărătura impulsivă

• Impulsivitatea unei cumpărături poate fi

apreciată plecând de la rapiditatea deciziei
consumatorului luată la locul de vânzare.
• Decizia pentru cumpărarea impulsivă este cea
care necesită un timp inferior, într-o măsură
semnificativă, timpului normal pentru a lua
această decizie privind cumpărarea de produse
similare.
• Testul “înainte-după”, prin care se încearcă să se
cunoască diferenŃa între intenŃia de cumpărare
la intrarea în magazin şi cumpărarea efectivă,
utilizând pentru aceasta interviul şi observaŃia.
 Cumpărăturile impulsive

Cumpărăturile din impuls sunt declanşate de:

• simpla observare a unui produs
• o ofertă promoţională interesantă
• o condiţionare atractivă (bax, pachet,
coşuleţ, pungă, etc.)
• o noutate
Sunt susţinute de o bună amplasare a
raioanelor şi de o bună alocare a linearului
pe mărfuri şi de o bună aranjare a mărfurilor
 Unele caracteristici se găsesc la toate
produsele cumpărate din impuls
• preţ scăzut
• publicitate susţinută
• lipsa aglomeraţiei la locul de prezentare
• durata de viaţă scurtă
• nesatisfacerea unei nevoi de primă necesitate.
Cumpărarea impulsivă este specifică produselor
bine vândute, dar poate, de asemenea, să
privească şi articole puŃin rezonabile pentru
buget.
Cumpărăturile neprevăzute aduc adevărata
valoare adăugată.
 Tipuri de cumpărături impulsive
• cumpărăturile impulsive pure, presupun abandonarea obiceiurilor
de cumpărare şi exclud reflexia şi raţionalitatea; ele sunt destul de
rare;
• cumpărăturile impulsive de apel, au loc atunci când individul
rememorează nevoia de a-şi procura un anumit produs în momentul
în care îl vede sau îl găseşte în cadrul unui program publicitar;
acestea sunt cele mai frecvente;
• cumpărăturile sugestive (impulsive de sugestie), presupun
descoperirea de către client a faptului că o nevoie, pe care deja o
resimte, ar putea fi acoperită prin consumul produsului ce i se
prezintă şi pe care îl vede pentru prima dată;
• cumpărături impulsive planificate, sunt anticipate de către individ,
dar acesta aşteaptă o ocazie favorabilă achiziţiei (o reducere de
preţ de exemplu).
Comportamentul faţă de ruptura de stoc
Ruptura de stoc
introduce o
perturbaŃie în
procesul alegerii
produselor în
magazin. Este deci
important, atât
pentru distribuitor
cât şi pentru furnizor,
să ştie cum se
comportă clientul în
această situaŃie
particulară
 Consecinţe dăunătoare ale rupturii de stoc

• consumatorii fideli unei mărci în

ruptură vor fi determinaŃi, dacă
nevoia trebuie repede satisfăcută,să
frecventeze alte puncte de vânzare
pentru a o găsi
dacă sunt înclinaţi să schimbe magazinul, ei
ar putea să cumpere nu numai articolul pe
care l-au găsit la locul de vânzare unde are loc
ruptura de stoc, dar, de asemenea, şi alte
produse de care au nevoie; ei pot fi astfel
tentaţi să-şi schimbe obiceiul de
aprovizionare
 Consecinţe dăunătoare ale rupturii de
stoc
• dacă procedurile de repartiţie a linearului între produse
nu mai sunt stricte, se va întâmpla adesea ca o
reaprovizionare după ruptura de stoc să dezavantajeze
aranjarea linearului de vânzare
• creşterea considerabilă a costurilor de investiţii în
construirea de noi suprafeţe de vânzare şi deci de linear
de prezentare, ca şi menţinerea la nivel ridicat a costului
de stocaj pot să determine distribuitorii să reducă
numărul de mărci oferite, în special cele pentru care
rupturile de stoc sunt frecvente
• ruptura de stoc, atunci când este frecventă, poate să
deterioreze considerabil imaginea magazinului şi să
deturneze clienţii
 Evitarea rupturii de stoc
• Producătorul trebuie să cunoască gradul de
disponibilitate al produselor sale şi comportamentul
consumatorilor în faţa unei rupturi de stoc a unuia
dintre produsele sale
• Dacă clientul cumpără o altă referinţă a aceluiaşi
producător, dacă schimbă magazinul pentru a
cumpăra produsul care lipseşte sau dacă se decide
să aştepte o reaprovizionare, ruptura de stoc nu va
avea drept consecinţă decât o întârziere a vânzărilor
• Dacă clientul schimbă marca, pierderea producătorului
este directă şi poate să se complice pe termen lung dacă
clientul se obişnuieşte cu un produs concurent
• Printr-o gestiune eficientă a stocurilor, distribuitorii pot
evita rupturile de stoc, eliminând efectele negative pe
care acestea le produc atât asupra vânzărilor cât şi
asupra imaginii firmei sau produsului
 Comportamentul faţă de preţ
În funcţie de interesul acordat variabilei preţ în alegerea
magazinului, aceştia pot fi grupaţi în:
• clienţi care caută înainte de toate să facă economie, ei
judecă magazinul şi oferta exclusiv pe criteriul economic;
• clienţii care caută contactul uman şi sunt atraşi de
magazinul unde pot avea relaţii cordiale cu ceilalţi clienţi şi
cu personalul;
• clienţii având un simţ etic, ei vin în ajutorul micilor
comercianţi, fără să acorde importanţă preţului, mărcii sau
altor elemente care ar putea influenţa alegerea magazinului,
mai curând decât să viziteze o înreprindere de comerţ
importantă, dar rece şi impersonală;
• clienţii apatici, cărora nu le place să cumpere şi care caută
comoditate şi îşi fac cumpărăturile în cea mai facilă manieră
posibilă.
 Comportamentul faţă de preţ
Dificultăţile clienţilor de a memora cu precizie preţul
articolelor cumpărate se explică prin:
• frecventarea sistemelor de distribuţie cu niveluri de
preţ diferite şi care variază neregulat (creşterea
preţurilor de către producător sau reducerea lor
temporară în acţiuni promoţionale);
• mărcile producătorilor şi distribuitorilor sunt din ce
în ce mai numeroase în asortimentul magazinelor,
chiar şi pe o suprafaţă de vânzare constantă;
• produsele noi se multiplică datorită eforturilor
firmelor producătoare cât şi a importurilor
numeroase.
Revista Piata / nr.48 / octombrie 2008 studiu realizat in luna iulie 2008 de MEDNET Marketing Research
Center. Sondajul a fost efectuat prin metoda CATI (Computer Assisted Telephone Interviews), pe un
esantion de 800 de respondenti din mediul urban, cu varste cuprinse intre 18 si 65 de ani.
Atunci cand evalueaza un magazin in functie de preturi,
cumparatorul este atent, in primul rand, la modul de afisare a
acestora, abia apoi la pretul, in general, al produselor, la ofertele
promotionale si la aspectele legate de promovarea magazinului.
Acest din urma criteriu presupune: aspectul catalogului - culori,
hartie, asezarea produselor in pagina etc. - , campaniile
promotionale din mass-media, reducerile obtinute pe cardul de
fidelitate, calitatea ofertelor din cataloage - produsele trecute in
pliant si preturile acestora -, angajamentul magazinului de a oferi
cele mai mici preturi de pe piata, garantia rambursarii diferentei de
bani in cazul in care produsul gasit in alta parte necesita o
investitie mai mica.

Lacramioara Laura Voinea, managing director, MEDNET Marketing

Research Center
MERCHANDISING
PROF. DR.
VALENTIN NIŢĂ
 ETIMOLOGIE

+ ING =

MERCHANDISING
 ETIMOLOGIE
• En français

MARCHANDISE +

MARCHANDIS-ING
Cu ce se ocupă?
 5 R Asociaţia Naţională
de Marketing din SUA
Totalitatea tehnicilor şi previziunilor necesare pentru a se
vinde marfa potrivită la locul potrivit, în cantităţile potrivite,
la timpul potrivit şi la preţul potrivit

Right
Right Merchandise
Place

Right Right Price

Time

Right
Quantity
 Contribuţia producătorilor
procesul de prezentare eficientă şi
efectivă a produselor la punctul de
vânzare

totalitatea activităţilor care se desfăşoară cu scopul de a

pune produsul în situaţia de a fi cumpărat

comunicarea cu consumatorul la locul de vânzare prin intermediul

produselor noastre, al diferitelor tipuri de materiale publicitare, pentru a
obţine reacţia de cumpărare a consumatorului şi pentru a creşte vânzările

MERCANTIZARE
 De ce merchandising?

Ce au în comun aceste imagini şi ce le diferenţiază?

1

Democratizarea Libertatea
comerţului alegerii
 Cuvântul magic
DEMOCRATIZAREA
LIBERTATEA ALEGERII
COMERŢULUI

AUTOSERVIRE
2
Categorie Subcategorie Segment Subsegment
Femei Spume 9.6%
14.5% Preparative Bărbierit
19.1%
Gel 6.7%
Creme 1.3%
Categoria
Săpun 1.5%
Produse Bărbierit 100%

Barbati Sisteme 6.1%

85.5% Aparate Ras Lame D/E 0.1%
12.1%
Dispozabile 5.9%

Rezerve Sisteme 39.2%

42.2% Lame D/E 3%

Produse după Bărbierit Lotiune 9.2%

12.1%
Balm+ Gel 2.8%
2
2. ?
 Expunere
limitată (lipsă
spaţiu)

Diversificare
redusă

Vizibilitate
redusă

Alegere
dificilă
3
 Maladia supermarketului: Tirania
alegerii la raft
• The Economist | Sursa: Money Express
|Publicat: 09 feb 2011, 00:01 | Actualizat: 09
feb 2011, 00:01
 Maladia supermarketului: Tirania
alegerii la raft
• Trăim vremuri memorabile pentru chipsurile
britanice din cartofi. Cu doar o generaţie în
urmă, umilul snack putea fi găsit într-un trio
de arome: sărat, cu brânză şi ceapă sau cu
sare şi oţet. Astăzi, opţiunile îţi scrântesc
limba: chilli dulce thailandez, oţet balsamic şi
ceapă caramelizată, curry roşu oriental, lime şi
chutney de coriandru, cedar vintage şi
chutney de ceapă, mozzarella de bivoliţă şi
plante aromatice, pui tikka masala.
 Maladia supermarketului: Tirania
alegerii la raft
• În zilele noastre, chipsurile pot fi încreţite,
groase, în straturi, pătrate, gătite manual, cu
conţinut redus de grăsime, vândute în pachete
de şase, la purtător, pentru petreceri sau
pachete familiale.
 Maladia supermarketului: Tirania
alegerii la raft
• Luaţi un cărucior şi împingeţi-l printre rafturile oricărui
hipermarket modern din lumea occidentală şi opţiunile
de tot felul vă vor năuci. În prezent, un supermarket
american obişnuit oferă 48.750 de produse diferite,
potrivit Institutului de Marketing Alimentar (FMI), de
cinci ori mai multe decât în 1975.
Lanţul britanic Tesco are în stoc 91 de şampoane
diferite, 93 de tipuri de pastă de dinţi şi 115 de produse
de curăţenie. Un hipermarket Carrefour, de pildă cel
din suburbia pariziană Montesson, o clădire ca un
hangar plină cu orice vrei, de la mountain bike la foie
gras, este atât de mare încât angajaţii circulă pe patine
cu rotile.
 Maladia supermarketului: Tirania
alegerii la raft
• Jeanşii pot fi evazaţi, bootleg, strâmţi, sub
genunchi, drepţi, cu talie joasă, prespălaţi,
dark wash sau rupţi. Cremele hidratante
hrănesc, ridică, catifelează, revitalizează,
pregătesc, dau fermitate, reîmprospătează şi
reîntineresc.
 Maladia supermarketului: Tirania
alegerii la raft
• Prea multe opţiuni demotivează, au conchis Sheena
Iyengar de la Universitatea Columbia şi Mark Lepper de
la Stanford
• Odată cu multiplicarea opţiunilor, ar putea exista un
moment în care efortul cerut pentru a obţine suficientă
informaţie ca să poţi distinge între alternative
depăşeşte beneficiul oferit de oferta suplimentară. „În
acest moment“, scrie Barry Schwartz în „The Paradox of
Choice“, „alegerea nu mai eliberează, ci slăbeşte. S-ar
putea spune chiar că tiranizează“. Cu alte cuvinte,
„faptul că «unele» alegeri sunt bune nu înseamnă
neapărat că «mai multe» alegeri sunt mai bune“.
• Potrivit lui Daniel McFadden, economist la
Universitatea Berkeley din California,
consumatorii sunt deranjaţi de prea multe
opţiuni din cauza „riscului de a percepe greşit,
de a calcula greşit, de a înţelege greşit
alternativele disponibile sau de a reacţiona
greşit la propriile gusturi, de a ceda la o poftă
de moment, lucru pe care apoi îl vor regreta“,
combinat cu „stresul achiziţiei de informaţie“.
 Maladia supermarketului: Tirania
alegerii la raft
• După cum spun francezii:
„Trop de choix tue le
choix“ (prea multe alegeri
omoară alegerea).
Fidelizarea clienţilor (atragerea clienţilor
din zona de influenţă, de captivitate)
 FIDÉL, -Ă, fideli, -e, adj.
 1. Statornic în sentimente, în
convingeri etc.; foarte devotat,
credincios. 2. Care reproduce,
urmează cu exactitate un model, o
normă, un obicei; care păstrează
(ceva) întocmai.

 Sursa: DEX98
 Fidelizarea clienţilor (atragerea clienţilor
din zona de influenţă, de captivitate)
Client fidel = client multumit

 Satisfacerea nevoii de cumparare

 Indeplinirea promisiunii de vanzare

Client fidel – client satisfăcut
Ciclul fidelizării clienţilor
 Fidelizarea clienţilor (atragerea clienţilor din
zona de influenţă, de captivitate)

Clientul „flux”: frecventează

regulat punctul de vânzare
datorită apropierii, facilităţilor de
acces sau răspunde cel mai bine pe
moment aşteptărilor sale.
 Fidelizarea clienţilor (atragerea clienţilor
din zona de influenţă, de captivitate)
„Flux ataşat”

Clientul „îşi
iubeşte” punctul de
vânzare, rar
mergând la
concurenţă.
 Fidelizarea clienţilor (atragerea clienţilor
din zona de influenţă, de captivitate)
„Flux ataşat”

  client fidel, bun

vector de comunicare
în exterior;
  obiectiv: tratarea
lor drept clienţi
privilegiaţi (carduri de
fidelitate, cadouri,
acţiuni de marketing
direct).
 Fidelizarea clienţilor (atragerea clienţilor
din zona de influenţă, de captivitate)
„Flux detaşat”
Clientul frecventează punctul de vânzare
din motive de comoditate (proximitate)

 nu va ezita să-l abandoneze dacă un

concurent apare în apropierea lui.
 obiectiv: transformarea lui în client ataşat
prin ambianţă, servicii şi asortiment de
calitate.
Fidelizarea clienţilor (atragerea clienţilor
din zona de influenţă, de captivitate)

Clientul „trafic” : frecventează

punctul de vânzare având un
obiectiv precis (el este „flux” la
un alt punct de vânzare).
 Fidelizarea clienţilor (atragerea clienţilor
din zona de influenţă, de captivitate)
Motivaţii:
 perspectiva realizării unei „afaceri bune”:
promoţii, animaţii sezoniere, operaţiuni
aniversare, etc.
 curiozitatea descoperirii unor noutăţi: un nou
punct de vânzare, deschidere după renovare,
schimbarea firmei)
 dorinţa de a compara ofertele diferiţilor
distribuitori (pentru unele bunuri de folosinţă
îndelungată şi/sau de valoare mare)
 ocazia oferită de a se deplasa (din motive de
serviciu sau de a folosi un mijloc de transport).
 Fidelizarea clienţilor (atragerea clienţilor
din zona de influenţă, de captivitate)
Clientul „trafic”

Clientul revine cu condiţia să nu fie

dezamăgit la prima vizită (de ambianţă,
de servicii, de promoţii, de prezentarea
mărfurilor, ş.a.)
Fidelizarea clienţilor (atragerea clienţilor
din zona de influenţă, de captivitate)
Fidelizarea clienţilor (atragerea clienţilor
din zona de influenţă, de captivitate)
Unele tendinţe în retailul
modern

B R I C K A ND MOR TA R
 The State of Retail 2016

 Author: Sarah Wallace

 Sarah Wallace currently works as the Principal
Market Analyst for TimeTrade.
 Wallace provides market research and analysis of the
retail, banking, financial
 services, health and wellness, higher education,
insurance and telecom
 vertical markets.
Copyright © 2016 by TimeTrade Systems, Inc.
 Cercetare

 TimeTrade recently conducted a survey of 5,444

consumers, which asked in-depth questions regarding
their perceptions and behaviors around retail
shopping.
 TimeTrade also surveyed 100 senior-level decision
makers in retail, asking about their plans for customer
experience.
 Key Findings

 Consumers still look to the in-store experience: 72%

plan to shop in stores as much as they did last year
and 18% report they expect to shop in stores more
than last year
 Consumers prefer to purchase items in-store: If an
item is available online or in a nearby store, 71% of
respondents will buy the product in the store (a 6%
increase from last year), 27% of respondents choose
to buy the item online and only 3% choose to buy the
item on their mobile device
 Key Findings

 Consumers like to touch and feel things: 85% of

consumers report they like to shop in stores because
they want to “touch and feel the products” before
making final purchasing decisions
 Prompt service is what consumers value most:
Consumers rank prompt service, personalized
service and smart recommendations as what they
value most when shopping in a retail store
 https://www.retailwire.com/discussion/will-parents-and-kids-go-for-healthier-happy-
meals/?utm

 Will parents and kids go for healthier Happy

Meals?
Will parents and kids go for healthier Happy Meals?

In a press release last week, McDonald’s announced

significant changes to its Happy Meal. By 2022, the chain
intends to have at least half of its Happy Meals on menus
worldwide contain 600 calories or fewer, with only 10 percent
of calories from saturated fat, 10 percent from sugar and
fewer than 650 grams of sodium. (Currently 28 percent of
McDonald’s Happy Meal combos in 20 markets meet the
guidelines.)
McDonald’s intends to achieve these goals by including a
smaller portion of French fries with chicken nuggets, reducing
the sugar in chocolate milk, featuring water as a beverage
option and making cheeseburgers a by-request only offering.
„În spatele frunzuliţei şi a numelui BIO există un
proces foarte riguros de certificare”

 https://www.revista-piata.ro/fmcg/analize-si-
tendinte/alte-produse-alimentare/item/14899-
adelina-pasat-nutrivita-in-spatele-frunzulitei-si-a-
numelui-bio-exista-un-proces-foarte-riguros-de-
certificare
 Fmcg – fast moving consumer goods
 Schimbarea la faţă a pieței FMCG

 https://www.revista-
piata.ro/business/special/item/14255-schimbarea-
la-f
 Adoptarea unui mod de viaţă sănătos nu mai reprezintă un
moft. Din categoriile de produse alimentare, cele mai
dinamice 15 categorii pe segmentul BIO au înregistrat
creşteri în volum de peste 100% în primul semestru din
2018 comparativ cu aceeaşi perioadă a anului trecut,
conform unei analize realizată de RetailZoom
Schimbarea la faţă a pieței FMCG
 Lidl Germany Reiterates Pledge To Reduce Sugar,
Salt, In Own-Brand Products

 https://www.esmmagazine.com/lidl-germany-
reiterates-pledge-reduce-sugar-salt-brand-
products/69224
 Responding to the report's publication, Lidl reported
that in January 2017, it had already made a
commitment to reducing sugar and salt in its own-
brand products by 2025, and it has already
optimised many products in keeping with these
guidelines.
 Lidl Germany Reiterates Pledge To Reduce Sugar,
Salt, In Own-Brand Products

 For example, the discounter reported that the sugar

content of its Crownfield cornflakes has been
reduced by 35%
 In terms of salt, the retailer's Trattoria Alfredo
salami pizza has seen a reduction of around 29%,
while its fresh bread and rolls have seen a salt
reduction of around 13%, on average.
 Introducere

 La nivel european, datele arată că aproximativ 100

miliarde de pungi de plastic sunt folosite într-un an în UE.
Un european utilizează, în medie, 200 de pungi de unică
folosință într-un an, care adesea ajung în natură. Din
acestea, 90% sunt pungi subțiri de unică folosință.
 Aldi to reduce plastic with new meat packs

 Aldi is to cut more than 1,000 tonnes of

plastic a year by introducing recyclable
packaging across its Ashfield Farm range of
sliced cooked meat products.
 France To Impose Tax On Non-Recyclable Plastic

 As concern for recycling of plastic takes on high-

priority, France proposed a plan to make
nonrecyclable plastic products 10% more expensive
than their recyclable counterparts in 2019
 France's State Secretary for Ecological and Solidary
Transition, Brune Poirson said, "When a customer
will have the choice between two bottled drinks, one
made with recycled plastics and not the other, the
former will be cheaper."
 Aldi to reduce plastic with new meat packs

 The packaging, which will be introduced across a

total of 27 products, will save an estimated 1,059
tonnes of plastic every year and around 37 million
individual packs will be diverted from waste
annually.
,,Consumul excesiv de pungi dăunează grav comunității”

 https://www.revista-piata.ro/lazi/la-zi/item/14900-
mutare-curajoasa-facuta-de-kaufland-inlocuieste-
pungile-subtiri-cu-variante-biodegradabile-si-
introduce-un-pret-de-10-bani-punga-pentru-
descurajarea-consumului-excesiv-de-plastic
 Mutare curajoasă făcută de Kaufland - înlocuiește
pungile subțiri cu variante biodegradabile şi introduce
un preţ de 10 bani/pungă, pentru descurajarea
consumului excesiv de plastic
,,Consumul excesiv de pungi dăunează grav comunității”

 Pungile biodegradabile compostabile de la raionul de legume-

fructe și de la raionul de produse congelate vrac vor putea fi
achiziționate de către clienți la 0,10 lei/bucată. În acest mod,
Kaufland lansează o invitație către clienți de a limita utilizarea
excesivă a pungilor de unică folosință, fie ele și
biodegradabile, și de a contribui prin acest gest la demersurile
de a proteja mediul înconjurător.
 Noile pungi sunt realizate din amidon de porumb, sunt 100%
biodegradabile compostabile și conțin un minim 40% materie
primă bio obținută din surse regenerabile organice.
 Carrefour To Open 31 Pedestrian Drive Outlets In Paris

 https://www.esmmagazine.com/retail/carrefour-to-
open-31-pedestrian-drive-outlets-in-paris-69637
 Pedestrian Drive outlets allow customers to pick up
their online orders placed a day earlier on
Carrefour.fr or on the app.
 They can choose from a range of more than 15,000
products, and avail of the same low-price deals that
are offered to customers in hypermarkets.
 Waitrose & Partners Removes Black Plastic From
Fresh Produce Packaging

 https://www.esmmagazine.com/packaging-
design/waitrose-partners-removes-black-plastic-
from-fresh-produce-packaging-69735
 Waitrose & Partners has announced that it has
removed hard-to-recycle black plastic from its fresh
meat, fish, poultry, fruit and vegetables packaging.
 The move will cut more than 1,300 tonnes of black
plastic annually, the company said.
Studiu Exact Cercetare si Consultanta: Hipermarketul ideal in
viziunea clientilor - Irina Rainer

Studiul calitativ a fost realizat de Exact Cercetare si Consultanta

prin intermediul a 4 sesiuni de workshop LEGO® SERIOUS
PLAY®, cu participanti cu varste cuprinse intre 18-39 de ani.
Analiza a fost realizata in intervalul 13-17 octombrie 2014 si au
fost utilizate kit-uri LEGO® SERIOUS PLAY®, ce permit
explorarea subconstientului, prin facilitarea exprimarii parerilor
prin intermediul jocului.
 Studiu Exact Cercetare si Consultanta: Hipermarketul ideal in
viziunea clientilor - Irina Rainer

 Hipermarketul ideal are o intrare si o iesire diametral

opuse
Intrarea este una maiestuoasa, care sa-i faca pe clienti sa se simta cu
totul speciali (intocmai ca vedetele pe covorul rosu): bolta/culoar de
acces. Sunt preferate plantele naturale de dimensiuni mari, care
creeaza in acelasi timp senzatia de spatiu curat, de “acasa”.
Intrarea in hipermarket se realizeza pe la mijlocul galeriei
comerciale, pentru ca vizitatorii sa nu fie nevoiti sa traverseze o
intreaga galerie comerciala pentru a putea intra in magazin. La
intrare, isi asteapta cumparatorii atat cosurile de cumparaturi, cat si
carucioarele, pentru ca fiecare vizitator sa isi aleaga obiectul care se
potriveste listei sale de cumparaturi. Acestia simt de asemenea
nevoia unor carucioare de mai multe marimi (medii si mari),
existand persoane pentru care cosul de cumparaturi este insuficient,
iar caruciorul disponibil in prezent, prea mare pentru ceea ce are de
cumparat.
 Studiu Exact Cercetare si Consultanta:
Hipermarketul ideal in viziunea clientilor - Irina Rainer

 Parcarea: neaparat supraterană

 Parcarea este vazuta de majoritatea cumparatorilor ca
fiind una supraterana, pe de-o parte pentru a evita
posibilele derapari in panta in anotimpul rece, iar pe de
alta, pentru a veni in ajutorul soferilor de gen feminin,
care tind sa ocoleasca deseori parcarile subterane.
Aceasta este una spatioasa, situata in lateralul
hipermarketului si astfel la mijlocul distantei dintre
intrare si iesire. Accesul in parcare se doreste a fi realizat
cu usurinta, dintr-un drum larg, traficat, fiind de evitat
accesul prin strazi inguste. Locurile de parcare trebuie sa
fie late si in diagonala, fiind astfel mult mai usoara atat
intrarea in locul de parcare, cat si iesirea.
Studiu Exact Cercetare si Consultanta: Hipermarketul ideal in
viziunea clientilor - Irina Rainer

 Hipermarketul ideal are ferestre si plante

 Odata intrat in hipermarket, mediul este foarte
prietenos si viu: exista plante naturale si ferestre ce
faciliteaza accesul luminii naturale. Este astfel
eliminata senzatia de “inchis, ca intr-o cutie”, pe care
o resimt la momentul actual clientii
hipermarketurilor.
Studiu Exact Cercetare si Consultanta: Hipermarketul ideal in
viziunea clientilor - Irina Rainer

 Diversitatea raioanelor caracterizeaza

hipermarketul dorit de public
 Clientii cauta ca hipermarketul sa le ofere o
multitudine de raioane: de la produse de ingrijire a
locuintei si produse alimentare si pana la cosmetice,
imbracaminte, accesorii auto, electrice si
electrocasnice.
Studiu Exact Cercetare si Consultanta: Hipermarketul ideal in
viziunea clientilor - Irina Rainer

 Fiecare raion trebuie sa aiba cate un

consultant

Hipermarketul este foarte bine organizat si dispune

de o mare diversitate de produse in cadrul aceleiasi
game. Promotiile sunt bine semnalizate, pentru a fi
foarte vizibile. Sunt nelipsiti consultantii de raion,
imbracati toti la fel, care indruma clientii spre
gasirea produsului cautat ori achizitionarea
produsului care sa raspunda cel mai bine nevoilor
acestora.
Studiu Exact Cercetare si Consultanta: Hipermarketul ideal in
viziunea clientilor - Irina Rainer

 Nu trebuie sa lipseasca spatiul de relaxare si

cele de luat masa & fumat

Hipermarketul ideal are un spatiu de relaxare,

pentru momentele in care cumparatorii sau
insotitorii acestora doresc sa se odihneasca, eventual
cu copiii. Exista de asemenea un spatiu inchis (cu
geamuri), unde clientii pot manca sau pot fuma,
nemaisimtindu-se astfel in interiorul
hipermarketului mirosul mancarurilor gatite, care la
momentul actual pot fi servite intr-un spatiu ce nu
este delimitat in vreun fel de restul magazinului.
Studiu Exact Cercetare si Consultanta: Hipermarketul ideal in
viziunea clientilor - Irina Rainer

 Toaleta este necesara in incinta

hipermarketului

Toaleta se regaseste de asemenea in incinta

hipermarketului si este foarte bine semnalizata. Este
important ca aceasta sa nu se afle dupa linia caselor
sau in galeria comerciala, ci cat mai aproape de locul
in care se gasesc cumparatorii.
Studiu Exact Cercetare si Consultanta: Hipermarketul ideal in
viziunea clientilor - Irina Rainer

 Casele de marcat trebuie sa fie toate deschise

Este necesara existenta multor case, iar toate acestea

ocupate de casieri, pentru a fi eliminata astfel
problema cozilor. Clientii doresc ca angajatii sa fie
amabili, iar atmosfera calda si primitoare. In timp ce
consultantii sunt asteptati spre a oferi sfaturi la raft,
din partea casierilor, vizitatorii hipermarketurilor
asteapta sa le fie verificat gradul de satisfactie in
legatura cu experienta avuta.
Studiu Exact Cercetare si Consultanta: Hipermarketul ideal in
viziunea clientilor - Irina Rainer

 Mai mult spatiu, mai multa curatenie

In drumul sau, cumparatorul nu doreste sa fie deranjat sau

sa-i deranjeze pe altii. De aceea, spatiul dintre rafturi trebuie
largit, pentru ca 2 persoane aflate simultan cu carucioare la
rafturi paralele, sa nu blocheze trecerea unui al treilea
carucior. Cabina de proba nu trebuie sa lipseasca, in timp ce
curatenia de la raionul legume-fructe este elementul asupra
caruia majoritatea clientilor atrag atentia. Biroul de
informatii, amplasat in apropierea iesirii, trebuie sa ofere
cumparatorilor orice tip de informatii, precum si facturi
fiscale pentru cumparaturile efectuate.
 Alte tendinţe

 Intrepatrunderea comertului on-line si in-store

OMNICHANNEL
 - Marile lanturi de magazine – comenzi on-line si livrare la
domiciliu
 - Magazinele on-line – deschid si magazine de prezentare (ex:
eMag)
 “When asked if they would shop at an Amazon store, 71%
of TimeTrade survey respondents reported they would
prefer to shop in Amazon’s physical store versus
Amazon.com”

 Verticalizarea comertului
 “Verticalistii” sunt comercianti ce integreaza comertul si productia
in cadrul aceleiasi structuri.
 Ex: IKEA, Zara, dar si Mobexpert, Cris-Tim, Angst
 Alte tendinţe

 Diversificarea sortimentului local de

produse, corespunzator specificului
cerintelor clientilor
 Extinderea gamei dincolo de produsele
alimentare si non-alimentare.
 Ex: oferta variata de produse paramedicale direct in
magazine + farmacie in magazine
 Diversificarea gamei de produse de nisa: bio,
low-carb, low-fat, etno, fara gluten
 Plata cu smartphone-ul
 Check out H&M’s new concept store

 https://chainstoreage.com/store-spaces/check-out-
hms-new-concept-store
 The store offers a dramatic departure from the
chain’s typical format, with its bright white interiors
and racks upon racks of merchandise. It is one of
several new interior concepts H&M has opened
recently, with all designed to create a more personal
and welcoming ambiance and improved, more
aspirational customer experience.
Check out H&M’s new concept store
Is 2019 The Year Of Paid Loyalty? Lululemon, CVS And Loblaw
Are Game To Find Out

 https://www.forbes.com/sites/bryanpearson/2019/
01/04/is-2019-the-year-of-paid-loyalty-lululemon-
cvs-and-loblaw-are-game-to-find-
out/#388d2a354276
 These retailers are testing paid loyalty program
memberships, both as a way to compete with the
likes of Amazon Prime as well as to give their
members an air of distinction.
 Is 2019 The Year Of Paid Loyalty? Lululemon, CVS
And Loblaw Are Game To Find Out

 What makes the Lululemon, CVS and Loblaw

programs noteworthy is that they aim to make
shoppers feel special expressly because they are
willing to pay for that distinction. In short, they’re
servicing an emotional need.
 In return, these members have access to benefits that
have tangible and emotional value.
 Facial recognition software comes to loyalty

 https://www.retailwire.com/discussion/facial-
recognition-software-comes...
 Cali Group, the holding company that owns
California restaurant chain CaliBurger, is piloting
facial recognition software to recognize loyalty
program members in-store.
 Facial recognition software comes to loyalty

 John Miller, CEO of Cali Group

 “Our goal for 2018 is to replace credit card swipes with
face-based payments. Facial recognition is part of our
broader strategy to enable the restaurant and retail
industries to provide the same kinds of benefits and
conveniences in the built world that customers
experience with retailers like Amazon in the digital
world.”
 Privacy watchdogs remain concerned about facial
recognition software. Mr. Miller tells Gizmodo that
CaliBurger won’t be storing images of people, but a
“unique digital fingerprint of the face itself and not any
image or other identifiable information.”
 Tehnologia care foloseşte inteligenţa artificială pentru a citi
emoţiile clienţilor. Cum funcţionează

 https://www.startupcafe.ro/smart-tech/emotion-
research-lab-inteligenta-artificala-emotii-
recunoastere-faciala-tehnologie.htm
 Un startup lansat în urmă cu 7 ani în Spania
foloseşte inteligenţa artificială pentru a afla
tot ce simt oamenii în legătură cu brand, un
produs sau chiar cu un candidat la
prezidenţiale.