MĂSURAREA CALITĂŢII SERVICIILOR

Sunt elaborate o serie de metode de măsurare a serviciilor, în general şi a serviciilor

publice online, în particular. Soluţia în problema măsurării calităţii serviciilor o constituie
determinarea modului în care utilizatorul o evaluează. P. Kotler (1990) identifică zece factori
determinanţi ai percepţiei calităţii unui serviciu: accesibilitate, credibilitate,
cunoaştere, încredere, siguranţă, competenţă, comunicare, amabilitate, sensibilitate, concreteţe.
Un instrument des utilizat în măsurarea calităţii serviciilor este SERVQUAL, fundamentat
în 1988 de Berry, Parasuraman, şi Zeithaml. Servqual (prescurtare a englezescului service quality
= calitatea serviciilor) evaluează atât percepţiile cât şi aşteptările legate de un serviciu, pe mai
multe dimensiuni: tangibilitate, fiabilitate, răspuns prompt, siguranţă, empatie. O altă metodă de
evaluare a calităţii serviciilor este utilizarea indicatorilor de calitate. Odată definite
caracteristicile, li se atribuie indicatori. Acestora li se asociază unităţi de măsură care permit
cunoaşterea desfăşurării serviciului.
Evaluarea calităţii se va baza, aşadar, pe măsurarea conformităţii existente între prestarea
serviciului şi aceste norme şi specificaţii. În domeniul serviciilor publice online există încercări în
direcţia elaborării unor metode specifice de măsurare şi evaluare a calităţii. Majoritatea
metodelor de evaluare a calităţii serviciilor publice electronice elaborate şi publicate se bazează
pe modele conceptuale ale calităţii serviciilor electronice comerciale.
Din punct de vedere structural metodele sunt similare: se propune o structură ierarhică a
caracteristicilor calităţii serviciului (dimensiuni şi atribute), proceduri de măsurare, algoritmi
pentru determinarea şi calculul indicatorilor calităţii serviciului. Principalele metode testate deja
sunt: EWAM; ETAILQ; EQUAL; WEBQEM; ESERVQUAL; E-SEQUAL; WEBQUAL;
SITEQUAL.

Conceptul de marketing în administraţia publică

Marketingul în administraţia publică vizează concepte, principii, metode şi tehnici

pentru înţelegerea şi perfecţionarea activităţilor de marketing şi de execuţie din instituţiile
administraţiei publice (primării, consilii locale, prefecturi, consilii judeţene, ministere, agenţii
guvernamentale, instituţii aflate în subordinea guvernului, preşedinţie etc.) şi a
comportamentului de marketing al funcţionarilor publici, permanenţi şi / sau aleşi din sectorul
public1. În acest caz, spre deosebire de marketingul public, avem de a face cu servicii exclusiv
administrative, ca de exemplu: starea civilă, autoritatea tutelară, protecţia civilă.

Marketingul în administraţia publică reprezintă o nouă concepţie, o nouă optică, un nou

mod de a gândi relaţia dintre instituţia de administraţie publică şi mediul în care acţionează.
Evoluţia vieţii sociale, economice şi politice pe plan internaţional a condus la dezvoltarea
progresivă a unui climat ostil, resimţit prin diminuarea substanţială a încrederii membrilor
societăţii atât în produsele şi serviciile publice furnizate, cât şi în modul de lucru al clasicei
birocraţii.

Consider că una din căile de asanare a stării conflictuale o constituie aplicarea

principiilor de marketing în cadrul instituţiilor publice. Viitorul administraţiei publice trebuie
redefinit în cadrul actualei societăţi plecând de la îmbunătăţirea imaginii instituţiei publice

1
Adaptat după C. Florescu, P. Mâlcomete, N.Al. Pop - Marketing. Dicţionar explicativ, Ed. Economică, Bucureşti,
2003, p. 415