UNIVERSITATEA „AUREL VLAICU” din ARAD

FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE

SPECIALIZAREA ECONOMIA COMERŢULUI,
TURISMULUI ŞI SERVICIILOR

LUCRARE DE LICENŢĂ

Coordonator ştiinţific:
Conf. Univ. Dr. ISAC FLORIN LUCIAN

Absolvent:
PUIULEŢ OANA

ARAD
2010

1
 UNIVERSITATEA „AUREL VLAICU” din ARAD
FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE
SPECIALIZAREA ECONOMIA COMERŢULUI,
TURISMULUI ŞI SERVICIILOR

STUDIU PRIVIND
COMPORTAMENTUL
CONSUMATORILOR DE SERVICII
COMERCIALE OFERITE DE „BILLA”

Coordonator ştiinţific:
Conf. Univ. Dr. ISAC FLORIN LUCIAN

Absolvent:
PUIULEŢ OANA

ARAD
2010

2
3
 CUPRINS

INTRODUCERE.................................................................................................................5

CAPITOLUL I
NOŢIUNEA ŞI DIMENSIUNILE COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI....6

1.1. Ce este comportamentul consumatorului?...........................................................6

1.1.1. Noţiunea de consumator..............................................................................7

1.1.2. Preferinţele cumpărătorilor..........................................................................9

1.2. Procesul decizional de cumpărare.....................................................................10

1.2.1. Fazele procesului decizional de cumpărare...............................................10

1.2.2. Tipuri de comportamente. Factori de influenţă.........................................13

1.2.3. Un model al procesului decizional de alegere a unui magazin..................14

1.2.4. Comerţul cu amănuntul..............................................................................16

CAPITOLUL II
STUDIU DE CAZ CU PRIVIRE LA COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI. 21

2.1. Prezentarea firmei..............................................................................................21

2.2. Metodologia de cercetare...................................................................................22

2.2.1. Obiectivele cercetării.................................................................................22

2.2.2. Instrumentul folosit în cercetare................................................................23

2.3. Chestionar..........................................................................................................24

2.4. Analiza chestionarului.......................................................................................26

CAPITOLUL III CONCLUZII ŞI PROPUNERI..............................................................52

BIBLIOGRAFIE................................................................................................................53

ANEXE..............................................................................................................................54

4
 INTRODUCERE

Lucrarea de faţă, intitulată „Studiu privind comportamentul consumatorilor de

servicii comerciale oferite de Billa” tratează noţiuni teoretice şi practice cu privire la
comportamentul consumatorului. Am ales această temă deoarece mi s-a părut interesantă
iar comportamentul consumatorilor este un domeniu care pentru mine prezintă interes.
Am ales supermarket-ul Billa pentru că este primul supermarket care s-a deschis în oraşul
Arad şi aproape oricine l-a vizitat măcar o dată şi îl cunoaşte.
Pentru realizarea acestui studiu am structurat lucrarea în modul următor: prima
parte care conţine noţiuni teoretice cu privire la comportamentul consumatorului,
procesul decizional de cumpărare a consumatorului şi date teoretice cu privire la comerţul
cu amănuntul; a doua parte a lucrării este formată dintr-un chestionar aplicat la nivelul
municipiului Arad, cu privire la comportamentul de consum vis-a-vis de produsele şi
serviciile oferite de supermarketul Billa din Arad şi interpretarea acestui chestionar.
Am dorit observarea în mod concret a măsurii în care indivizii apelează la
serviciile oferite de către supermarket-ul Billa din Arad şi ce părere au referitor la acesta.
Pentru realizarea acestui lucru am aplicat în mod aleator chestionarul asupra unui număr
de 150 de respondenţi, şi în funcţie de datele pe care aceştia le-au oferit am dedus
imaginea pe care arădenii o au cu privire la supermarket-ul Billa, precum şi măsura în
care aceştia îl vizitează cu scopul de a-şi face cumpărăturile.
Studiul de piaţă începe cu o scurtă prezentare a supermarket-ului Billa, a
semnificaţiei numelui, logo-ului, a sloganului precum şi evoluţia sa de-a lungul timpului
în ţară şi în străinătate. de informaţii teoretice cu privire la chestionar.
În continuare am realizat o scurtă interpretare a fiecărei întrebări, însoţită de un
grafic. Interpretarea efectivă a întrebărilor este precedată de informaţii teoretice cu
privire la chestionar precum şi enumerarea obiectivelor cercetării.

5
 CAPITOLUL I
NOŢIUNEA ŞI DIMENSIUNILE COMPORTAMENTULUI
CONSUMATORULUI

1.1. Ce este comportamentul consumatorului?

Comportamentul consumatorului reprezintă un domeniu specializat al

marketingului, dar dincolo de acest fapt, influenţează numeroase aspecte din viaţa
noastră. Conceptul modern de marketing porneşte de la ipoteza că satisfacerea nevoilor
actuale şi de perspectivă ale consumatorilor trebuie să fie scopul principal al oricărei
activităţi economice. Nevoile de consum precum şi cerinţele pieţei nu sunt foarte uşor de
identificat. Deseori consumatorii nu îşi cunosc adevăratele motivaţii sau îşi pot schimba,
sub influenţa mai multor factori (prieteni, familie, reduceri de preţ), decizia de cumpărare
în ultimul moment. Din acest motiv, studierea şi modelarea comportamentului
consumatorului ocupă un loc aparte în teoria şi practica marketingului.
Comportamentul consumatorului reprezintă o componentă a comportamentului
economic al indivizilor. La rândul său, acest comportament economic este o formă de
manifestare a comportamentului uman, în general.
Comportamentul consumatorului este un concept multidimensional iar acest
termen se referă la comportamentul pe care îl au consumatorii în cercetarea pentru
cumpărare, folosire, evaluare şi părăsire a produselor şi serviciilor de la care aceştia se
aşteaptă să le satisfacă nevoile. A studia comportamentul consumatorului înseamnă a
studia felul în care deciziile privitoare la cheltuirea resurselor disponibile (timp, bani,
efort) pentru bunuri de consum sau servicii, sunt luate de către indivizi. Acest studiu
include o analiză referitoare la ce cumpără, de ce cumpără, când cumpără, unde cumpără,
cât de des cumpără şi cât de des folosesc un anumit produs sau serviciu.

6
 Comportamentul consumatorului poate fi definit în sens restrâns sau în sens larg1.
Astfel, abordarea în sens restrâns a comportamentul consumatorului a fost caracteristică
marketingului clasic. Aceasta reflectă conduita oamenilor în cazul cumpărării şi/sau
consumului de bunuri materiale şi servicii.
În sens larg, în marketingul modern, comportamentul consumatorului cuprinde
întreaga conduită a utilizatorului final de bunuri materiale şi servicii.
Există o mare varietate de abordări ale comportamentul consumatorului, dar deşi
este un concept cu care operează toţi specialiştii din domeniul cercetării pieţei, nu s-a
găsit o definiţie şi o accepţiune generală unanim acceptată.

1.1.1. Noţiunea de consumator

Noţiunea de consumator se înţelege privindu-l în relaţie cu oamenii săi. Acest

lucru evidenţiază natura socială a acestei categorii.
Există două categorii de entităţi de consum, şi anume, consumatorul personal şi
consumatorul organizaţional2.
Consumatorul personal cumpără bunuri şi servicii pentru a le folosi în interes
propriu, pentru sine sau o persoană din anturajul său. Aceştia poartă denumirea de
consumatori finali.
Spre deosebire de consumatorul personal, consumatorul organizaţional este
reprezentat fie de firme care au ca scop obţinerea de profit, fie de organizaţii non-profit,
agenţii guvernamentale sau instituţii (şcoli, biserici, spitale). Acestea sunt nevoite să
cumpere produse, echipamente sau servicii pentru buna lor funcţionare.
Dintre toate tipurile de comportamente ale consumatorului, consumul individual
final este poate cel mai complex deoarece el îl implică pe fiecare individ, indiferent de
vârstă şi alte caracteristici personale, fie în rolul de cumpărător, fie în rolul de utilizator
sau în ambele.
Există situaţii în care persoana care cumpără un produs nu se identifică
întotdeauna cu utilizatorul iar persoana care ia decizia de cumpărare nu e neapărat aceeaşi
1
Cătoiu, I., Teodorescu N., Comportamentul consumatorului (ediţia a II-a revăzută şi adăugită), Ed.
Uranus, Bucureşti, 2004, pag. 13
2
Plăiaş, I., Comportamentul consumatorului, Ed. Intercredo, Deva, 1997, pag. 8

7
cu cea care cumpără produsul respectiv. Aceasta este o problemă a marketerilor care sunt
nevoiţi să facă studii pe baza comportamentul consumatorului, pentru a ştii spre cine să
îndrepte eforturile promoţionale, spre cumpărători sau spre utilizatori.
În studiile efectuate de cercetătorii de marketing, aceştia au realizat că, în ciuda
faptului că între consumatori există o serie de asemănări, ei sunt diferiţi. Produsele pe
care le preferă le reflectă personalitatea şi stilul de viaţă.
Manifestarea unui anumit comportament al consumatorului depinde de motivele
de cumpărare sau necumpărare a bunurilor şi serviciilor, preferinţele cumpărătorilor,
intenţile de cumpărare, deprinderile de cumpărare, obiceiurile de consum, atitudinile,
imaginea3.
Motivele de cumpărare sau necumpărare reprezintă impulsurile şi stările
tensionale care justifică achiziţionarea sau respingerea unui produs sau serviciu.
Motivaţia are la bază mobiluri raţionale sau emotive, pe de-o parte şi primare (înnăscute)
sau secundare (dobândite), pe de altă parte. În afară de motivaţiile generale, acţionează şi
motivaţii speciale care clarifică un anumit comportament al consumatorului. Din
categoria motivaţiilor speciale fac parte: sentimentul mulţumirii de sine, sentimentul de
preţuire şi afecţiune, manifestarea spiritului creator (alegerea unui obiect care se poate
modifica sau transforma, sentimentul originii, alegerea unor produse care le amintesc
legăturile lor cu regiunea din care provin).
În studiul comportamentului consumatorului se evaluează intensitatea fiecărui
motiv în parte, se cercetează motivele pentru care un consumator potenţial nu îşi
manifestă cererea.
Pentru cercetarea motivelor de cumpărare sau necumpărare se folosesc atât
sondajele statistice pe bază de chestionare scrise, care cuprind atât întrebări deschise, cât
şi închise, cât şi teste „oarbe” („blind tests”).

3
Cătoiu, I., Teodorescu, N., Comportamentul consumatorului (ediţia a II-a revăzută şi adăugită), Ed.
Uranus, Bucureşti, 2004

8
 1.1.2. Preferinţele cumpărătorilor

Preferinţele cumpărătorilor apar în condiţiile unei motivaţii puternice cauzate de

caracteristicile unei mărfi (formă, mărime, gust, ambalaj etc.), elemente referitoare la
marcă, nume sau statutul pe care îl conferă bunul respectiv celui care îl deţine.
Cercetarea preferinţelor cumpărătorilor necesită o organizare riguroasă prin
metoda observării, iar prezenţa observatorilor nu trebuie sesizată de subiecţi.

Intenţiile de cumpărare
Intenţiile de cumpărare sunt estimări ale comportamentului viitor pe care îl pot
avea indivizii. Cunoaşterea intenţiei este foarte importantă în cazul în care se pregăteşte
lansarea pe piaţă a unor produse noi, în special a celor cu valoare ridicată.

Deprinderile de cumpărare
Deprinderile de cumpărare sunt rezultatul unei experienţe trecute a
consumatorului, dobândită pe parcursul unui proces de învăţare. Acestea reprezintă forme
de manifestare a comportamentului consumatorului în ceea ce priveşte achiziţionarea de
mărfuri sau servicii, care au dobândit un caracter de repetabilitate.

Obiceiurile de consum
Obiceiurile de consum au o stabilitate mai mare în timp decât deprinderile de
cumpărare, potrivit cercetărilor de specialitate, dar sunt strâns legate de acestea.
Obiceiurile de consum sunt modalităţi care au dobândit constanţă în privinţa unor mărfuri
sau servicii.

Atitudinile
Atitudinile reprezintă un factor important de influenţare a comportamentului
consumatorului. Totodată sunt rezultatul unor procese afective şi de cunoaştere, ce
creează predispoziţia de a acţiona pe baza unor convingeri.

9
 Imaginea
Imaginea este rezultatul modului în care mărfurile sau serviciile sunt percepute de
către potenţialii consumatori. Imaginea presupune studierea ei pornind de la conţinutul
său. Astfel se determină gradul de cunoaştere a produsului/mărcii, precum şi modul de
reprezentare în mintea consumatorului.

1.2. Procesul decizional de cumpărare

1.2.1. Fazele procesului decizional de cumpărare

Fazele procesului decizional de cumpărare, în conformitate cu teoria

comportamentul consumatorului sunt:
 apariţia unei nevoi nesatisfăcute;
 căutarea de informaţii şi identificarea alternativelor;
 evaluarea alternativelor;
 rezultanta evaluării;
 evaluarea post cumpărare4.

Prima fază a procesului decizional de cumpărare e reprezentată de apariţia nevoii

nesatisfăcute. Consumatorul percepe o diferenţă între modul în care ar vrea să îi fie
satisfăcută o nevoie şi modul în care îi este satisfăcută. Deci este vorba despre percepţia
unei diferenţe între starea dorită şi situaţia curentă în care se găseşte consumatorul.
Această discrepanţă trebuie să fie suficient de intensă pentru a stârni şi activa procesul
decizional. Printre situaţiile care duc la apariţia nevoii nesatisfăcute se numără creşterea
nevoilor existente şi apariţia altor nevoi, epuizarea stocului de produse pe care le
foloseşte consumatorul, schimbarea statutului demografic şi/sau economic, apariţia unor
noi tehnologii pentru realizarea de produse şi prestarea de servicii. Cea mai frecventă

4
Cătoiu, I., Teodorescu, N., Comportamentul consumatorului (ediţia a II-a revăzută şi adăugită), Ed.
Uranus, Bucureşti, 2004, pag. 34

10
situaţie este cea de epuizare a stocului de produse folosite de consumatori. Produsele pot
fi aceleaşi dar şi noi.
În urma recunoaşterii nevoii, consumatorii trec la următoarea etapă, şi anume,
căutarea de informaţii şi identificarea alternativelor. Cantitatea şi felul informaţiilor
diferă în funcţie de natura produsului sau serviciului dar şi de caracteristicile
consumatorului. Informaţia are un volum mai mare iar sursele sunt mai diverse cu cât
produsul sau serviciul are o valoare mai mare şi o frecvenţă mai redusă de cumpărare.
Cantitatea de informaţii acumulată în urma experienţei anterioare a consumatorului se
află în strânsă dependenţă cu natura şi cantitatea informaţiei solicitate. Informaţiile pe
care le caută consumatorul ţin seama de alternativele identificate, de atributele, de
avantajele şi dezavantajele acestora. Căutarea informaţiilor poate fi atât internă cât şi
externă. În ceea ce priveşte căutarea internă, aceasta presupune explorarea şi
recuperarea informaţiilor stocate în memorie care sunt relevante în procesul de decizie.
Căutarea externă presupune colectarea informaţiei de pe piaţă5. În ceea ce priveşte
căutarea externă de informaţii, aceasta se bazează pe mai multe surse şi anume:
experienţa consumatorului, sursele personale ale acestuia, sursele de marketing şi alte
surse6. Experienţa consumatorului este foarte importantă deoarece permite examinarea
caracteristicilor unui produs sau serviciu, întro manieră competentă. Sursele personale
sunt reprezentate de rude, prieteni, colegi. Aceste surse nu sunt foarte precise dar au un
grad foarte ridicat de credibilitate al informaţiilor. Sursele de marketing sunt foarte
diverse. Informaţiile obţinute fără eforturi deosebite pot rezulta din publicitate,
promovare personală, promovarea vânzărilor şi alte activităţi promoţionale. Căutarea
externă de informaţii se bazează şi pe alte surse cum ar fi: presa, publicaţii ale unor
institute de cercetări, diverse tipărituri. Acestea au un grad relativ ridicat de credibilitate.
Următoarea fază a procesului decizional, după încheierea activităţii de căutare a
informaţiilor şi de identificare a alternativelor, e reprezentată de evaluarea
alternativelor identificate. Pentru a lua decizia de cumpărare asupra unor produse sau
mărci, consumatorul filtrează informaţiile prin prisma valorilor şi convingerilor pe care le
are.

5
Isac, F. L., Comportamentul consumatorului, Ed. Mirton, Timişoara 2009, pag. 238
6
Cătoiu, I., Teodorescu N., Comportamentul consumatorului (ediţia a II-a revăzută şi adăugită), Ed.
Uranus, Bucureşti, 2004, pag. 37

11
 Rezultanta evaluării reprezintă cea de-a patra etapă a procesului decizional al
consumatorului. Acesta decide ce comportament să adopte în urma procesului decizional
de cumpărare, oprindu-se la una din următoarele posibilităţi7:
a) Dacă să cumpere sau nu;
b) De unde să cumpere;
c) Când să cumpere;
d) În ce mod va efectua plata.
Deciziile de cumpărare sunt influenţate de numeroşi factori precum promovările
din interiorul magazinului, curăţenia magazinului, preţul, experienţa comerciantului.
Evaluarea postcumpărare reprezintă faza finală în ceea ce priveşte procesul
decizional de cumpărare. Atitudinea postcumpărare este dependentă de gradul în care
cumpărătorul este mulţumit cu produsul, performanţele sale si service-ul aferent8.
Satisfacţia consumatorului este prioritară pentru marketing. La baza priorităţii axate pe
mulţumirea clientului se pot identifica motive importante printre care se află reţinerea
clientului (costul atragerii de noi clienţi fiind foarte ridicat), mulţumirea clientului
(lucrurul pe care se bazează reţinerea sa), calitatea produsului şi service-ului. Mulţumirea
consumatorului este un răspuns emoţional pozitiv care se produce în cazul în care
alternativa aleasă se află la nivelul aşteptărilor sale. La polul opus se află nemulţumirea
consumatorului care are la bază ideea că alternativa aleasă se află sub nivelul
performanţelor aşteptate. Răspunsul consumatorului la nemulţumire este diferit,
depinzând şi de tipul de produs. Atitudinile consumatorilor nemulţumiţi se împart în 3
categorii, conform unui studiu realizat de J. Singh (1988) şi anume răspunsul prin voce,
răspunsul privat şi răspunsul celei de-a treia părţi. Răspunsul prin voce se face prin
plângerea directă la producătorul sau vânzătorul implicat, fără a acţiona în mediul extern.
Răspunsul privat se concretizează prin povestirea prietenilor, rudelor despre experienţa
neplăcută prin care au trecut consumatorii respectivi. Răspunsul celei de-a treia părţi se
referă la faptul că plângerea consumatorilor se adresează unei a treia părţi cum ar fi
sistemul legal pentru a cere sprijin pentru despăgubirea lor.
Există situaţii în care etapele procesului decizional de cumpărare nu se realizează
în mod secvenţial, ci aproape simultan. Astfel se pot identifica două tipuri de decizii
7
Isac, F. L., Comportamentul consumatorului, Ed. Mirton, Timişoara 2009, pag. 254
8
Plăiaş, I., Comportamentul consumatorului, Ed. Intercredo, Deva, pag. 279

12
respectiv decizii programate şi decizii neprogramate. În ceea ce privesc deciziile
programate acestea au un caracter repetitiv, sunt decizii de rutină iar modul în care se iau
este acelaşi de fiecare dată. Deciziile programate se iau de obicei în cazul produselor sau
serviciilor achiziţionate zilnic sau foarte des. Deciziile neprogramate 9, spre deosebire de
cele programate, se referă la situaţii noi, au implicaţii de ordin financiar sau psihologic iar
pentru luarea lor consumatorul nu dispune de o rutină anume.

1.2.2. Tipuri de comportamente. Factori de influenţă

Etapele procesului de elaborare a deciziei de cumpărare sunt diferite de la caz la

caz, acestea depind şi de tipul de produs care urmează a fi cumpărat. Există câţiva
factori10 care determină difernţe între comportamentul de cumpărare, şi anume:
 caracteristicile produsului;
 diferenţele percepute de consumatori între mărcile concurente;
 gradul de implicare al consumatorului;
 natura deciziei (raţională sau emoţională).

Caracteristicile produsului
Caracteristicile unui produs precum natura sa, gradul său de noutate, preţul de
vânzare, riscurile pe care le implică utilizarea sa, aspectul tehnic, ciclul de viaţă
reprezintă influenţe asupra procesului decizional de cumpărare a consumatorului.
Diferenţele percepute de consumatori între mărcile concurente
În momentul în care consumatorul percepe diferenţe însemnate între mărcile
concurente, acesta va fi mult mai selectiv, căutând mai multe informaţii pentru a face
comparaţie între mărcile respective. În cazul în care diferenţele dintre mărcile concurente
sunt percepute ca a fi puţine, consumatorul nu va căuta mai multe informaţii.
Gradul de implicare al consumatorului

9
Cătoiu, I., Teodorescu, N., Comportamentul consumatorului (ediţia a II-a revăzută şi adăugită), Ed.
Uranus, Bucureşti, 2004, pag. 42
10
Dobre, C., op. cit. 2000, pag. 128

13
 Implicarea reprezintă nivelul importanţei percepute şi/sau interesul evocat de un
stimul întro anumită situaţie11. Gradul de implicare a consumatorului determină diferenţe
de comportament. Astfel, în publicitate s-au stabilit anumite reguli atât pentru
consumatorii care manifestă un grad mai ridicat de implicare în procesul decizional, cât şi
pentru consumatorii a căror comportamente se caracterizează printro implicare redusă.
În ceea ce priveşte prima categorie de consumatori, mesajele publicitare se
recomandă a fi cât mai lungi, cât mai complete fără a fi necesară repetarea frecventă a
acestora. Crearea notorietăţii reprezintă obiectul campaniei publicitare.
În cel de-al doilea caz, în care comportamentul consumatorului e caracterizat
printro implicare redusă, printre regulile care se cer a fi respectate în realizarea
publicităţii se numără punerea în evidenţă a unui număr limitat de atribute, mesajele să
fie scurte şi repetate frecvent. De asemenea aspectele vizuale legate de produs sunt foarte
importante, este de preferat folosirea unor tehnici de promovare a vânzărilor, publicitatea
prin mass-media. Nu în ultimul rând creşterea gradului de implicare trebuie să reprezinte
un obiect al campaniei publicitare.

1.2.3. Un model al procesului decizional de alegere a unui magazin

Procesul decizional de cumpărare a unui produs sau serviciu este şi a fost studiat
intens de numeroşi specialişti din domeniul comportamentului consumatorului.
Un magazin sau un alt tip de unitate en-detail reprezintă în sens larg produsul în
marketing-ul comerţului cu amănuntul. În acest context, literatura de specialitate
internaţională a modelat procesul decizional de cumpărare, însă cu mari eforturi. Un
model de alegere a unui magazin a fost dezvoltat de către doi specialişti, Kent B. Monroe
şi Joseph B. Guiltinam. Modelul este dependent de atitudinea cumpărătorului faţă de
magazin. Această atitudine a cumpărătorului depinde de imaginea globală a magazinului.
În esenţă, coloana vertebrală a modelului este constituită din patru secţiuni de
variabile iniţiale12:
 opinii generale şi activităţi de prospectare şi informare;

Isac, F. L., Comportamentul consumatorului, Ed. Mirton, Timişoara 2009, pag. 278
11

Cătoiu, I., Teodorescu, N., Comportamentul consumatorului (ediţia a II-a revăzută şi adăugită), Ed.
12

Uranus, Bucureşti, 2004, pag. 43

14
  strategii de fundamentare a bugetului de planificare a cumpărăturii;
 importanţa atributelor magazinului în procesul de informare a cumpărătorului;
 percepţia atributelor magazinului care influenţează alegerea acestuia;
Importanţa atributelor magazinului şi a percepţiei lor de către cumpărător sunt
direct influenţate de activităţiile de informare şi prospectare.
Modelul celor doi specialişti porneşte de la luarea în evidenţă a unor caracteristici
ale cumpărătorului (personalitate, stil de viaţă, caracteristici economice, demografice
etc.) care îi influenţează opiniile, activităţiile legate de cumpărare. Astfel, în funcţie de
aceste opinii şi activităţi se formează criteriile de evaluare folosite de cumpărător în
selecţia magazinelor de unde îşi face cumpărăturile. La baza acestei evaluări se situează
locaţia, nivelul preţurilor, structura sortimentală, serviciile acordate, mijloacele
promoţionale utilizate, deci, cele mai importante atribute ale magazinului. Când trec
pragul noilor magazine, cumpărătorii se concentrează mai mult pe comparaţiile dintre
aceste magazine şi cele mai vechi. Printre criteriile de evaluare se numără: sortimentele
oferite, atitudinile salariaţilor, preţurilor practicate, modul de etalare. În cazul în care noul
magazin oferă atribute noi faţă de celelalte magazine mai vechi, cumpărătorii se vor
orienta întro mai mare măsură spre magazinul nou. De asemenea, publicitatea şi celelalte
acţiuni promoţionale ale noului magazin e posibil să fie în concordanţă totală cu imaginea
de sine a cumpărătorului. Noul magazin are o imagine mai bună datorită unor noi
caracteristici superioare faţă de celelalte magazine. Dacă acest nou magazin continuă să
opereze cel puţin la aceeaşi parametrii ca la deschidere cumpărătorul îi va rămâne fidel şi
nu îşi va schimba atitudinile formate. Pe de altă parte, entuziasmul care a însoţit
deschiderea noului magazin poate să dispară iar cumpărătorul să revină la magazinul de
la care cumpăra înainte. Întro situaţie normală, cel mai posibil e ca şi cumpărătorul să
frecventeze toate magazinele fiind atras de reducerile de preţuri şi de alte acţiuni
promoţionale. Prin intermediul modelului elaborat de Monroe şi Guiltinam, procesul
decizional de alegere a unui magazin de către cumpărător este mai uşor de înţeles chiar şi
în condiţiile realităţii din ţara noastră.

1.2.4. Comerţul cu amănuntul

15
 Comerţul cu amănuntul este o industrie aflată în creştere aflată în toate ţările
lumii. Majoritatea acestei creşteri se datorează marilor detailişti şi lanţurilor de
supermagazine.
Comerţul cu amănuntul este o formă de comercializare a mărfurilor, ce constă în a
cumpăra mărfuri pentru a le revinde consumatorilor sau utilizatorilor finali în cantităţi
mici necesare consumului personal sau familial13.
Pe lângă procesul de comercializare a bunurilor/produselor, comerţul cu
amănuntul (comerţ/vânzare en-detail) include şi un set de servicii care au rolul de a
genera îmbunătăţirea sistemului de satisfacere a nevoilor consumatorilor sau utilizatorilor
finali. Comerţul cu amănuntul se axează în special pe relaţii de schimb, dar presupune şi
implică relaţii juridice, bancare, prestări de servicii şi relaţii de muncă.
Rolul principal al comerţului cu amănuntul este de a satisface cerinţele de consum
ale populaţiei. Din punct de vedere logistic, comerţul cu amănuntul implică trei procese:
aprovizionare – stocare – vânzare şi trei categorii de participanţi: producătorul –
distribuitorul – consumatorul. Astfel, toate cele trei categorii de participanţi colaborează,
fiecare urmărind realizarea propriilor profituri. Producătorul se interesează de costurile
necesare realizării unor produse, distribuitorul este preocupat de valorificarea
sortimentelor de mărfuri sau consumatorul doreşte să cumpere produsul la cel mai mic
preţ şi să valorifice la maxim utilitatea acestuia.
Caracteristicile comerţului cu amănuntul sunt următoarele:
 mărfurile care se vând în comerţul cu amănuntul sunt destinate consumului
individual, familial şi colectiv;
 vânzarea – cumpărarea bunurilor în comerţul cu amănuntul se realizează cu
ajutorul mijloacelor băneşti;
 mărfurile odată vândute prin comerţul cu amănuntul vor părăsi sfera circulaţiei,
intrând în sfera consumului final;
comerţul cu amănuntul presupune o relaţie directă a producătorului sau
 distribuitorului cu consumatorul;
În ceea ce priveşte rolul comerţului cu amănuntul, acesta se concretizează în:
 vânzarea cu amănuntul este orientată spre consumator;
13
Csorba, Luiela M., Băra, Eva, Economia comerţului, Ed. Universităţii „Aurel Vlaicu” Arad, 2008, pag.
236

16
  prin intermediul acestui tip de vânzare, produsele sunt puse la dispoziţia
consumatorilor finali, prin reţele de vânzare şi comercializare bine organizate, deci
vânzarea cu amănuntul este indispensabilă în viaţa economică a unei firme;
 fiecare participant la comerţul cu amănuntul este interesat de situaţia pieţei;
Relaţia dintre producător şi consumator generează o serie de funcţii specifice ale
comerţului cu amănuntul şi anume:
 comerţul cu amănuntul cumpără mărfuri în partizi mari, partizi care ulterior sunt
divizate, iar mărfurile astfel obţinute sunt puse la dispoziţia diferitelor categorii de clienţi,
în cantităţi mici şi foarte mici;
 derularea comerţului cu amănuntul presupune amplasarea strategică, eficientă a
unităţilor comerciale cu amănuntul în potenţialele puncte de consum/achiziţie;
 comerţul cu amănuntul asigură un sortiment foarte larg şi extrem de complex de
mărfuri; astfel se poate asigura cumpărătorilor posibilităţile maxime de aprovizionare cu
mărfurile necesare sau dorite;
 eficientizarea activităţii de comerţ cu amănuntul înseamnă şi o amenajare optimă
a punctelor de vânzare, astfel încât acestea să devină atractive pentru potenţialii
cumpărători.
Tipologia comerţului cu amănuntul:
În funcţie de tipul de reţele de unităţi prin care se realizează vânzarea mărfurilor
se pot distinge:
a) Comerţul stabil este desfăşurat prin intermediul unităţilor clasice, fiind cea mai
obişnuită formă de comerţ. În cadrul acestui tip de comerţ se utilizează tehnici comerciale
deosebit de complexe şi metode de vânzare extrem de variate, printre care se numără:
 Vânzarea clasică realizată prin intermediul magazinelor, deţine o pondere
deosebită în cadrul comerţului cu amănuntul. Vânzătorul este elementul esenţial în cadrul
actului de comerţ, el devenind mai important decât însăşi produsul.
 Vânzarea de tip liber-service a cunoscut o rapidă dezvoltare în ultimele decenii,
aplicându-se la un sortiment ridicat de mărfuri. Acest tip de vânzare se caracterizează
 prin absenţa vânzătorilor şi libertatea clientului de a circula după bunul lor plac, în
vederea satisfacerii cât mai obtime a intereselor ambelor părţi.
Sistemul de liber-service este utilizat în următoarele tipuri de magazine:

17
  Supermarketurile şi super-alimentarele sunt unităţi comerciale cu o suprafaţă
de până la 2500 mp, care asigură un sortiment mai larg de mărfuri însă sunt axate în
special pe produse alimentare.
 Hypermarketurile sunt versiuni mai mari ale supermarketurilor, aici intrând
acele magazine care au o suprafaţă mai mare de 30000 m2, în care predomină
sortimentele de produse alimentare ce combină în procesul de vânzare multiple servicii
comerciale, facilităţi de preţ şi alte metode de atragere a diferitelor segmente de
cumpărători.
 Superetele sunt unităţi specializate în comercializarea produselor alimentare, a
căror suprafaţă nu depăşeşte 400 mp şi nici numărul de raioane de mărfuri (5).
 Magazinele discount sunt unităţi comerciale care oferă o largă varietate de
produse nealimentare, la preţuri inferioare celor practicate pe piaţă. Suprafaţa medie a
acestor magazine este de 6500 mp.
 Cargouri-le sunt unităţi comerciale cu suprafeţele mari de vânzare, în cadrul
cărora cea mai mare parte din sortimentele oferite este construită din mărfuri
nealimentare, din categoria produselor de consum curent şi a bunurilor de folosinţă
îndelungată.
 Drugstore sunt magazine create iniţial pentru a vinde produse farmaceutice, dar
care azi comercializează deja toate tipurile de produse, însă, într-o gamă sortimentală
redusă. Distribuţia acestor tipuri de unităţi este de masă sau de tip „distribuţie selectivă”.
Magazinele drugstore care practică distribuţia de masă sunt organizate în stil „bazar”, iar
cele cu distribuţie selectivă promovează stilul „bontique”.
Comerţul stabil se poate realiza şi prin intermediul reţelei de tehnologii
comerciale automatizate, utilizate drept completare în diversitatea formelor de comerţ cu
amănuntul. Dintre formele acestui tip de comerţ, amintim:
 Comerţul mobil , care se poate realiza sub diverse forme:
- deplasarea pe mici distanţe a unor vânzători ambulanţi ce oferă un sortiment
restrâns de produse;
- s-a perfecţionat în aşa fel încât azi dispune de tehnici moderne de informare,
transport, condiţionare şi prezentare a mărfurilor.

18
  Comerţul în afara magazinelor este un sistem de vânzare cu amănuntul în
cadrul căruia, comerciantul apelează la un larg evantai de practici comerciale, pentru a
pune la dispoziţia cumpărătorilor mărfurile de care aceştia au nevoie, fără a fi necesară
prezenţa acestora în magazine.
Pe lângă tipurile de unităţi comerciale analizate mai sus, în practică se întâlnesc
şi:
1. Magazinele de convenienţă, care au menirea de a umple golul lăsat prin
dezvoltarea supermagazinelor şi a magazinelor mari. Ele se adresează consumatorilor
care au nevoie de o poziţie comodă a magazinului sau de un orar de funcţionare diferit de
cel al marilor magazine şi, oferă produse alimentare, dar şi casete video de închiriat. Ele
funcţionează în cartierele de locuinţe şi operează cel mai adesea în sistem de franciză.
2. Debitele sunt magazine deschise la anumite ore matinale, ceea ce le oferă o bună
oportunitate pentru sporirea vânzărilor la produsele „matinale” (pâine. lapte, ţigări, etc.).
3. Magazinele universale cu un secret de existenţă în paralel cu mall-urile care deja
au preluat o parte din rolul lor. Acest secret constă în ţintirea cu grijă a clienţilor şi oferta
unor produse de calitate, la preţ corespunzător, ce le diferenţiază de alte întreprinderi.
Magazinele universale sunt un exemplu clasic de distribuţie de nişă.
4. Magazinele specializate sunt magazine mici, dedicate unui tip de produse. Au un
personal bine informat, fiind situate în centrele oraşelor, în apropierea străzilor cu
renume, pentru a beneficia de traficul de consumatori atraşi de marile magazine.
5. Supermagazinele sunt asemănătoare cu supermarketurile cu autoservire însă
oferă mai mult spaţiu (peste 20000 mp şi 15 case). Sunt localizate în afara oraşelor, având
alături parcări şi staţii de benzină.
6. Magazinele simbol formează o reţea independentă de alimentare (de exemplu
SPAR), care este un magazin de cartier cu orar prelungit.
7. Magazine variate sunt similare magazinelor universale însă au ca ţintă
cumpărătorul mediu, fiind specializate pe un anumit tip de mărfuri. Poziţionarea corectă
pentru a atrage segemente de piaţă distincte le-a garantat acestor magazine o nişă
profitabilă (de exemplu, C&A – îmbrăcăminte, BHS – îmbrăcăminte şi obiecte casnice).

19
 8. Grupuri voluntare sunt similare magazinelor simbol. Practic, aceste grupuri sunt
alcătuite din întreprinderi independente care se asociază pentru a-şi spori puterea de
cumpărare.
9. Cluburile sunt magazine unde consumatorii plătesc o taxă pentru privilegiul de a
face cumpărături. Conturile bancare ale acestora sunt cercetate cu atenţie înainte ca ei să
fie admişi în club. Odată intrat, cumpărătorul are acces la o gamă variată de oferte, la
preţuri avantajoase, iar discounturile sunt impresionante.

20
 CAPITOLUL II
STUDIU DE CAZ CU PRIVIRE LA COMPORTAMENTUL
CONSUMATORULUI

2.1. Prezentarea firmei

Billa este un lanţ de magazine, înfiinţat în anul 1953, în Austria. Compania este
deţinută de Rewe Group şi deţine 1.000 de magazine în Austria. Billa este prezentă şi în
alte ţări precum Italia, Cehia, Slovacia, România, Croaţia, Ucraina, Bulgaria şi Rusia.
În decembrie 1953 pianistul de numai 36 de ani Karl Wlaschek deschidea în
Viena primul magazin de produse cosmetice în regim discount. Astfel, într-un spaţiu de
vânzare de numai 40 mp, clienţilor li se oferea posibilitatea de a achiziţiona produse de
marcă la preţuri extrem de avantajoase. Această politică de preţuri s-a impus în scurt
timp, succesul avut ducând la deschiderea şi altor filiale în Viena. În 1960 numărul
magazinelor ajunsese deja la 45, strategia de discount fiind ulterior aplicată şi în sectorul
alimentar. În 1961 firma primea numele Billa, însemnand în limba germană "magazin
ieftin" (Billiger Laden), strategia clară a preţurilor avantajoase ducând la poziţia de cel
mai de succes lanţ de supermagazine în Austria de astăzi.
În România, primul supermagazin Billa s-a deschis în Bucureşti în februarie 1999.
Tot în anul 1999, a avut loc deschiderea mai multor filiale în toată ţara, precum şi în Arad
(Bd-ul Nicolae Titulescu zona 3). În ţară noastră există 38 de supermagazine Billa.
Billa comercializează atât produse de import cât şi produse autohtone, tendinţa
fiind înclinată spre produsele autohtone (se reduc costurile şi implicit preţurile). De
asemenea Billa vine înaintea clienţilor şi cu produse sub marcă proprie, Clever (care are
peste 100 de articole), care sunt promovate sub sloganul: «Cumpără isteţ la cel mai bun
preţ».
Billa îşi realizează promovarea prin spoturi publicitate, afişe, flyere, sacoşe. Însă
cea mai eficientă metodă de promovare constă în multitudinea de promoţii precum:
preţuri de promoţie, preţuri reduse definitiv, concursuri, tombole.

21
Numele, logo-ul şi sloganul Billa sunt reprezentative, astfel, numele vine de la abrevierea
cuvintelor Billinger Laden (magazin ieftin), logo-ul, sacoşa plină de cumpărături denotă o
gamă diversă de produse, iar culorile galben şi roşu arată căldura cu care sunt primiţi
clienţii (galben), precum şi atractivitatea produselor oferite (roşu), sloganul: «Cel mai
bun pentru mine zilnic» vine în ajutorul logo-ului prin frecvenţa cumpărăturilor făcute de
la Billa.
În cele 38 de supermagazine Billa din România lucrează în momentul de faţă
peste 2000 de angajaţi.

2.2. Metodologia de cercetare

2.2.1. Obiectivele cercetării

Obiectivele care au stat la baza cercetării referitoare la supermarket-ul Billa, sunt

următoarele:
o Frecvenţa de efectuare a cumpărăturilor
o De cât timp cumpără clienţii de la Billa
o Care este bugetul investit pe cumpărătură
o Gradul de satisfacţie faţă de calitatea produselor din supermarket
o De ce aleg clienţii acest supermarket în detrimentul altor supermarket-uri
o Posibilitatea ca şi clienţii să aleagă din nou Billa
o Părerea clienţilor referitoare la nivelul preţurilor din magazin
o Gradul de satisfacţie în legătură cu serviciile oferite de angajaţi
o Ce tipuri de produse cumpără clienţii din magazin
o Influenţa publicităţii, a ofertelor în decizia de alegere a supermarket-ului
Billa
o Dacă au existat reclamaţii şi dacă s-au soluţionat
o Informaţii referitoare la mediul de provenienţă, sexul, categoria de vârstă
şi venitul mediu lunar al clienţilor

22
 2.2.2. Instrumentul folosit în cercetare

Instrumentul scris pe care l-am folosit în cercetare referitor la supermarket-ul

Billa este chestionarul. Astfel am colectat informaţiile pe care le-am căutat şi am filtrat
informaţiile fără valoare.
Un chestionar trebuie să aibă următoarele calităţi:
- să fie scurt şi simplu, dar să conţină întrebări cu privire la informaţiile relevante;
- să asigure un răspuns cât mai complet;
- să elimine informaţiile nesemnificative;
- să uşureze relevarea informaţiilor de către repondenţi;
- să cuprindă întrebări de control, care să asigure cercetarea unor răspunsuri date
greşit;
- să faciliteze evaluări, analize şi interpretări.14
Construcţia unui chestionar vizează doua aspecte esenţiale: de conţinut şi de
formă. Conţinutul se referă la traducerea cercetării în întrebări-indicatori. Forma
chestionarului priveşte ordinea întrebărilor, aranjarea în pagină, stabilirea modului de
înregistrare a răspunsurilor ş.a.
Etapele construirii unui chestionar sunt:
- stabilirea scopului anchetei;
- fixarea obiectivelor cercetării de teren;
- definirea informaţiilor necesare pentru atingerea obiectivelor;
- formularea întrebărilor care să ducă la obţinerea informaţiilor dorite;
- aranjarea întrebărilor într-o ordine logică astfel încât să fie interesante şi lipsite de
ambiguitate;
- pretestarea chestionarului pe un eşantion pilot de repondenţi;
- analiza rezultatelor obţinute pe eşantionul pilot; în caz că e necesar, se
reformulează chestionarul.
14
Francois de Singly, Blanchet, A., Gotman, A., Kaufmann, J.C., Ancheta şi metodele ei, Editura
Polirom, Iaşi, 1998, pag. 13

23
 Un chestionar are următoarele părţi:
1. Introducerea- are rolul de a informa despre tema sondajului şi de a solicita
bunăvoinţa respondenţilor.
2. Corpul chestionarului- cuprinde întrebările necesare obţinerii informaţiilor dorite.
3. Zona de clasificare- partea finală a unui chestionar care cuprinde întrebări ce
permit clasificarea respondenţilor.
Pornind de la obiectivele cercetării, am conceput chestionarul ţinând cont şi de
alegerea eşantionului. Eşantionul trebuie specificat atunci când obiectul anchetei este
destul de bine definit. Eşantionul aleatoriu, ideal statistic, se obţine prin tragerea la sorţi a
unor indivizi care fac parte din grupul de referinţă. Oricare dintre membrii acestei
populaţii trebuie să aibă şanse egale cu ale celorlalţi de a figura în eşantion.
Eşantionul folosit în cercetarea efectuată cu privire la supermarket-ul Billa din
Arad este alcătuit din 150 de respondenţi.
În elaborarea chestionarului am folosit 23 de întrebări, toate închise. Am folosit
acest tip de întrebări deoarece au un avantaj clar, informaţiile pe care le-am căutat au fost
mai uşor de exploatat şi de interpretat iar obiectivele cercetării mele au fost mai uşor de
atins.

2.3. Chestionar

Acest chestionar a fost întocmit în scopul cunoaşterii părerilor arădenilor cu

privire la supermarket-ul Billa din Arad.

1. Sunteţi un client fidel al supermarket-ului Billa?

 da
 nu

2. Sunteţi de acord cu sloganul: „Cel mai bun pentru mine zilnic”?

 da
 nu

3. Cât de des cumpăraţi de la acest supermarket?

 zilnic
 săptămânal
 la fiecare 2-3 săptămâni

24
 lunar
 la fiecare 2-3 luni
 o dată sau de două ori pe an

4. De cât timp cumpăraţi de la Billa?

 mai puţin de 3 luni
 3-6 luni
 6 luni - 1 an
 mai mult de 1 an

5. Care este bugetul investit de dumneavoastră pe cumpărătură?

 sub 50 RON
 între 50-100 RON
 între 100-200 RON
 peste 200 RON

6. Cât de satisfăcut sunteţi de produsele aflate în supermarket-ul Billa?

 foarte satisfăcut
 satisfăcut
 nici satisfăcut nici nesatisfăcut
 nesatisfăcut
 complet nesatisfăcut

7. De ce alegeţi Billa în detrimentul altor supermarket-uri?

 preţurile sunt mai mici
 calitatea produselor este superioară
 este cel mai apropiat supermarket de domiciliul meu

8. Veţi cumpăra de la supermarket-ul „Billa” în următoarele 2 săptămâni?

 da
 nu
 nu ştiu

9. Credeţi că nivelul preţurilor din magazin este:

 mare
 mic
 rezonabil

10. Care este gradul dvs. de satisfacţie în legătură cu serviciile oferite de angajaţi?
 foarte satisfăcut
 satisfăcut
 nici satisfăcut nici nesatisfăcut
 nesatisfăcut
 complet nesatisfăcut

11. Ce părere aveţi despre timpul pe care îl aveţi de aşteptat la casă?

 foarte bună
 bună
 proastă
 foarte proastă

25
12. Cum apreciaţi relaţia cu persoana de la casierie?
 foarte bună
 bună
 indiferentă
 satisfăcătoare
 nesatisfăcătoare

13. Exprimaţi-vă gradul de acord în legătură cu următoarele afirmaţii:

Acord Acord Indiferent Dezacord Dezacord
total total
Produsele
sunt de
calitate
Preţurile
convenabile
Diversitate
sortimentală

14.Ce tipuri de produse cumpăraţi din supermarket-ul Billa?

 alimente de bază
 preparate din carne şi congelate
 brânzeturi şi lactate
 dulciuri
 fructe şi legume
 delicatese
 cafea şi înlocuitori
 băuturi răcoritoare
 vinuri şi spirtoase
 cosmetice
 articole de menaj
 lenjerie
 electocasnice mici
 articole de papetărie
 tutun
 conserve
 hrană pentru animale
 detergenţi

15. Clever reprezintă marca proprie Billa. Cumpăraţi produse cu această marcă?
 da
 nu

16. Sunteţi satisfăcuţi de calitatea produselor Clever?

 foarte satisfăcut
 satisfăcut
 nici satisfăcut nici nesatisfăcut
 nesatisfăcut
 complet nesatisfăcut

26
17. În ce măsură vă influenţează în decizia de cumpărare de la Billa mijloacele promoţionale?
Foarte Mult Puţin Foarte
mult puţin
Publicitatea
TV
Pliante
Panourile
direcţionale

18. Dacă aţi avut reclamaţii, cui aţi solicitat soluţionarea acestora?
 agentului de pază
 merchandiser-ului
 managerului
 persoanei de la casierie
 nu am avut reclamaţii

19. În urma solicitării reclamaţiilor, acestea s-au rezolvat?

 parţial
 în totalitate
 deloc

20. Care este mediul dumneavoastră de provenienţă?

 urban
 rural

21. Care este sexul dumneavoastră?

 masculin
 feminin

22.Care este categoria dumneavoastră de vârstă?

 mai puţin de 18 ani
 18-24
 25-34
 35-44
 45-54
 peste 54 de ani

23. În care din următoarele categorii se încadrează venitul dumneavoastră lunar?

 sub 500 RON
 între 500-1000 RON
 peste 1000 RON

27
 2.4. Analiza chestionarului

O primă analiză simplă a chestionarului se realizează prin interpretarea fiecărei

întrebări în parte.

Figura nr. 1

Variantă
răspuns Da Nu
Ind. numeric 65 85
Ind.
procentual 43 57
Tabel nr. 1

La această întrebare, mai mult de jumătate din respondenţi, adică 57% din aceştia
afirmă că nu sunt clienţi fideli ai supermarket-ului Billa, în timp ce un procent de 43%
afirmă că sunt.
Ţinând cont de faptul că în Arad, în ultimii ani s-au deschis numeroase supermarket-
uri dar şi hypermarket-uri, o mare parte din clienţii fideli ai supermarket-ului Billa, primul
supermarket din Arad, s-au orientat spre magazinele noi din diverse motive.

28
Figura nr. 2

Variantă
răspuns Da Nu
Ind. numeric 95 55
Ind.
procentual 63 37

Tabel nr. 2

Din graficul de mai sus se poate observa că cei mai mulţi dintre respondenţi sunt
de acord cu sloganul acestui magazin, ei acumulând un procent de 63% faţă de cei care
au afirmat că nu sunt de acord acumulând doar 37%. Se pare că acest slogan se potriveşte
supermarket-ului Billa şi că a fost bine ales deşi sunt persoane care nu sunt de acord cu
asta.

29
 Figura nr. 3

Tabel nr. 3
La O dată sau
Variantă La fiecare 2- Lunar fiecare de două
răspuns Zilnic Săptămânal 3 săptămâni 2-3 luni ori pe an
Ind. numeric 0 29 15 34 50 22
Ind.
procentual 0 19 10 23 33 15

La această întrebare un procent mare din cei chestionaţi, 33%, cumpără la fiecare
2-3 luni iar 23% cumpără lunar. Foarte aproape de acest procentaj sunt cei care cumpără
de la magazinul Billa săptămânal ei acumulând un procent de 19%. Puţini sunt aceia care
cumpără o dată sau de două ori pe an, mai exact 15% din respondenţi. Un procent şi mai
mic, de 10% cumpără la fiecare 2-3 săptămâni. Din nefericire niciunul dintre cei
chestionaţi nu cumpără zilnic.

30
 Figura nr. 4

Mai
Variantă puţin de 3-6 luni 6 luni - 1 Mai mult
răspuns 3 luni an de 1 an
Ind. numeric 6 16 12 116
Ind.
procentual 4 11 8 77

Tabel nr. 4

Din acest grafic se vede clar faptul că cei mai mulţi dintre cei chestionaţi cumpără
de la Billa de mai mult timp, 77% dintre ei. Era de aşteptat pentru că acest magazin există
pe piaţă de mai mult de 10 ani. Cei care cumpără de 3-6 luni au acumulat un procent de
11%. Cu un procentaj destul de apropiat sunt cei care cumpără de 6 luni–1 an, şi anume
8%. Procentul cel mai mic, de 4% este reprezentat de persoanele care cumpără de la Billa
de mai puţin de 3 luni, deci magazinul are un procent foarte mic de clienţi noi.

31
 Figura nr. 5

Între
Variantă Sub 50 Între 50-100 100-200 Peste 200
răspuns RON RON RON RON
Ind. numeric 16 72 50 12
Ind.
procentual 11 48 33 8
Tabel nr. 5

Se poate observa că aproape jumătate din respondenţi, adică 48%, investesc între
50-100 RON pe cumpărătură. Cu un procentaj nu foarte îndepărtat, se situează cei care
investesc între 100-200 RON, ceea ce reprezintă un punct forte pentru supermarket. Cei
care investesc sub 50 RON pe cumpărătură acumulează un procent relativ mic de 11%.
Puţini sunt cei care cheltuie peste 200 RON pe cumpărătură şi anume doar 8%. O
explicaţie pentru această cifră mică o au veniturile relativ mici pe care le au cumpărătorii,
care nu îşi permit să investească sume mari pentru o singură cumpărătură.

32
 Figura nr. 6
Tabel nr. 6
Nici
satisfăcut
Variantă Foarte nici Complet
răspuns satisfăcut Satisfăcut nesatisfăcut Nesatisfăcut nesatisfăcut
Ind. numeric 17 92 37 4 0
Ind.
procentual 11 61 25 3 0
În privinţa satisfacţiei cu referire la produsele aflate în supermarket-ul Billa,
observ că majoritatea dintre cei chestionaţi au afirmat că sunt satisfăcuţi, ei acumulând un
procentaj de 61%. Dar sunt şi persoane care nu sunt nici satisfăcute, nici nesatisfăcute,
ele având un procent de 25%. De asemenea sunt şi persoane foarte satisfăcute, deşi doar
11% din persoanele chestionate. 3% dintre ei sunt nesatisfăcuţi, ceea ce arată faptul că
produsele din supermarket nu îi mulţumesc pe toţi, e şi normal asta. Cu toţii avem păreri
diferite şi e bine să luăm în calcul şi persoanele acelea şi să aflăm care este motivul
insatisfacţiei lor. Un lucru bun este că nici o persoană din cele chestionate nu este
complet nesatisfăcută.

33
 Figura nr. 7

Calitatea Este cel mai

produselor este apropiat
Preţurile superioară supermarket de
Variantă sunt mai domiciliul meu
răspuns mici
Ind. numeric 69 31 50
Ind.
procentual 46 21 33

Tabel nr. 7

46%, un procent semnificativ şi cel mai ridicat, subliniază faptul că alegerea

supermarket-ului Billa, în detrimentul altor supermarket-uri, se datorează preţurilor mai
mici. Pe următoarea treaptă se află un procent de 33% din cei chestionaţi, care afirmă că
aleg acest supermagazin datorită faptului că este cel mai apropiat de domiciliul lor. Cei
mai puţini dintre respondenţi aleg Billa pentru calitatea superioară a produselor, şi anume
un procent de 21%.

34
 Figura nr. 8

Variantă Nu Nu ştiu
răspuns Da
Ind. numeric 46 9 95
Ind.
procentual 31 6 63

Tabel nr. 8

Din graficul de mai sus putem observa faptul că posibilitatea ca cei chestionaţi să
mai cumpere din acest supermarket în următoarele 2 săptămâni este de 31%. Cei mai
mulţi au fost indecişi şi au afirmat că nu ştiu dacă vor face o cumpărătură din Billa în
următoarele 2 săptămâni, 63% dintre chestionaţi. Doar 6% au afirmat că nu vor face o
cumpărătură în următoarele 2 săptămâni, un procent foarte mic.

35
 Figura nr. 9

Variantă
răspuns Mare Mic Rezonabil
Ind. numeric 2 12 136
Ind.
procentual 1 8 91
Tabel nr. 9

În legătură cu preţurile practicate de supermarket-ul Billa, majoritatea afirmă că

sunt rezonabile, acumulând un procent uimitor de bun de 91%. Fiind cel mai mare
procent, pot spune că preţurile practicate chiar sunt rezonabile. Următorul procent este de
8%, cei chestionaţi fiind de părere că preţurile sunt mici. Doar 1% dintre respondenţi au
afirmat că nivelul preţurilor este mare, un procent îmbucurător pentru supermarket-ul
Billa.

36
 Figura nr. 10

Nici satisfăcut
Variantă Foarte Satisfăcut nici Nesatisfăcut Complet
răspuns satisfăcut nesatisfăcut nesatisfăcut
Ind. numeric 9 76 56 9 0
Ind.
procentual 6 51 37 6 0
Tabel nr. 10

Din acest grafic se poate observa un lucru foarte bun, acela că 51% dintre cei care
au participat la acest chestionar sunt satisfăcuţi de serviciile oferite de angajaţi. În general
diversitatea serviciilor, profesionalismul cu care acestea sunt prestate reprezintă lucruri
foarte importante pentru consumatori.
37% dintre ei au afirmat faptul că nu sunt nici satisfăcuţi nici nesatisfăuţi, ceea ce
arată faptul că nu sunt atât de interesaţi de aceste servicii. Cei care sunt foarte satisfăcuţi
sunt destul de puţini, doar 6%, la fel ca şi cei nesatisfăcuţi, care acumulează acelaşi
procent de 6%. Totuşi e bine că niciunul dintre cei chestionaţi nu e complet nesatisfăcut.

37
 Figura 11

Variantă Foarte Bună Proastă Foarte

răspuns bună proastă
Ind. numeric 4 97 47 2
Ind.
procentual 3 65 31 1
Tabel nr. 11

Cu privire la timpul pe care îl au de aşteptat la casă, cei mai mulţi dintre cei
chestionaţi, adică 65%, au o părere bună despre timpul pe care îl au de aşteptat la casă.
Aproape o treime dintre clienţi, adică 31%, au afirmat că au o părere proastă despre
timpul pe care îl au de aşteptat la casă. Doar 3% au o părere foarte bună cu privire la
acest aspect, iar 1% au o părere foarte proastă în legătură cu timpul pierdut cu aşteptatul
la casă.

38
 Figura nr. 12

Variantă Foarte Bună Indiferentă Satisfăcătoare Nesatisfăcătoare

răspuns bună
Ind. numeric 13 64 51 22 0
Ind.
procentual 9 42 34 15 0

Tabel nr. 12

Aproape jumătate dintre respondenţi consideră că relaţia cu persoana de la

casierie este una bună, 9% o consideră foarte bună, 15% satisfăcătoare iar 34% apreciază
relaţia cu persoana de la casierie ca fiind una indiferentă. Procentele sunt în favoarea
supermarket-ului având în vedere şi faptul că niciunul dintre respondenţi nu apreciază
relaţia cu persoana de la casierie ca fiind una nesatisfăcătoare.

39
 Tabel nr. 13

Acord Acord Indiferent Dezacord Dezacord

total total
(5) (4) (3) (2) (1)
Produsele 20 116 14 0 0
sunt de
calitate
Preţurile 16 108 18 8 0
convenabile
Diversitate 37 86 9 15 3
sortimentală

Produsele sunt de calitate

(5*20+4*116+3*14+2*0+1*0)/150=606/150=4,04
Datorită faptului că cifra care a rezultat în urma calculului este foarte aproape de
4, reiese că majoritatea respondenţilor sunt de acord că produsele sunt de calitate.
Preţurile convenabile
(5*16+4*108+3*18+2*8+1*0)/150=582/150=3,88
Cifra rezultată poate fi aproximată la 4, ceea ce înseamnă că cei mai mulţi dintre
cei care au completat chestionarul sunt de acord că preţurile din supermarket sunt
convenabile.
Diversitate sortimentală
(5*37+4*86+3*9+2*15+1*3)/150=589/150=3,92
Şi în acest caz cifra obţinută se apropie de valoarea 4, ceea ce înseamnă că
majoritatea respondenţilor sunt de acord că există diversitate sortimentală în supermarket-
ul Billa.

40
 Figura nr. 14

14. Ce tipuri de produse cumpăraţi din supermarket-ul

Billa?

80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%

alimente de bază preparate din carne şi congelate

brânzeturi şi lactate dulciuri
fructe şi legume delicatese
cafea şi înlocuitori băuturi răcoritoare
vinuri şi spirtoase cosmetice
articole de menaj lenjerie
electocasnice mici articole de papetărie
tutun conserve
hrană pentru animale detergenţi

Varia Pre Brâ Du Fruct Delic Cafe Băut Vi Co Art Le Ele Art Tut Co Hr De
ntă Ali par nze lci e şi atese a şi uri nur sm ico nje cto ico un nse ană ter
răsp men ate turi uri legu înlo răco i şi eti le rie cas le rve pe ge
uns te

41
 din şi me cuit ritoa spi ce de nic de ntr nţi
car lact ori re rto me e pa u
ne ate ase naj mi pet ani
şi ci ări ma
con e le
de gel
bază ate
Ind.
num
eric 107 75 69 99 94 35 49 89 22 30 31 0 9 14 9 66 19 86
Ind.
proc
entu
al 71 50 46 66 63 23 33 59 15 20 21 0 6 9 6 44 13 57
Tabel nr. 14

Este important să se cunoască preferinţele consumatorilor în ceea ce priveşte

alegerea produselor pe care aceştia le cumpără. Cei mai mulţi clienţi Billa cumpără
alimente de bază, acumulând un procent de 71%. Pe următoarea treaptă în preferinţele
consumatorilor se află dulciurile, cu un procent de 66%. Fructele şi legumele ocupă locul
trei în preferinţele celor chestionaţi, cu un procent de 63% iar băuturile răcoritoare ocupă
locul 4, cu un procent de 59%. Exact jumătate dintre respondenţi cumpără produse din
carne şi congelate. Foarte aproape se află brânzeturile şi lactatele cu un procent de 46%.
Peste jumătate dintre respondenţi aleg să cumpere detergenţi, adică 57%,
conservele aflându-se şi ele printre produsele cele mai cumpărate, acumulând un procent
de 44%. Cafeaua şi înlocuitorii acesteia sunt cumpărate de 33% dintre respondenţi, 23%
aleg delicatesele, 21% articolele de menaj, 20% cosmeticele, 15% vinurile şi spirtoasele,
13% hrana pentru animale iar 9% articolele de papetărie. Cei care cumpără tutun şi
electrocasnice mici acumulează acelaşi procent mic, de 6%, iar niciunul dintre
respondenţi nu aleg să cumpere lenjerie din supermarket-ul Billa.

Figura nr. 15

42
 Variantă
răspuns Da Nu
Ind. numeric 93 57
Ind.
procentual 62 38

Tabel nr. 15

Majoritatea persoanelor chestionate cumpără produse Clever, marca proprie Billa.

Acestea acumulează un procent de 62%, deci mai mult de jumătate. Restul de 38% nu
cumpără produse Clever. Se poate spune că aceste procente sunt bune pentru
supermarket-ul Billa, ţinând cont de faptul că aceste produse se află doar în acest
magazin, reprezentând prin preţurile mici ale acestora un mod de atragere a clientelei.

43
 Figura nr. 16

Nici
satisfăcut
Variantă Foarte nici Complet
răspuns satisfăcut Satisfăcut nesatisfăcut Nesatisfăcut nesatisfăcut
Ind. numeric 14 57 68 6 6
Ind.
procentual 9 37 46 4 4

Tabel nr. 16

Cei mai mulţi dintre cei chestionaţi, 46%, nu sunt nici satisfăcuţi, nici
nesatisfăcuţi de calitatea produselor Clever, aceasta poate pentru că nu le-au consumat
nici măcar o dată iar 37% afirmă că sunt satisfăcuţi. Chiar dacă doar 9% sunt foarte
satisfăcuţi de calitatea produselor Clever, e acceptabil, având în vedere faptul că 4% sunt
nesatisfăcuţi şi tot atâţia sunt complet nesatisfăcuţi.

Tabel nr. 17

Foarte Mult Puţin Foarte

mult puţin
(4) (3) (2) (1)
Publicitatea 9 16 67 58
TV 44
Pliante 19 72 30 29
Panourile 6 17 22 105
direcţionale
În ce măsură vă influenţează în decizia de cumpărare de la Billa mijloacele promoţionale?

Publicitatea TV

(4*9+3*16+2*67+1*58)/150=276/150=1,84

Rezultă că publicitatea tv îi influenţează în decizia de cumpărare într-o mică măsură pe

cei chestionaţi, cifra obţinută fiind aproximată la 2.

Pliante

(4*19+3*72+2*30+1*29)/150=381/150=2,54

În urma calculului se poate observa că pliantele îi influenţează într-o mare măsură pe cei
chestionaţi, cifra obţinută aproximându-se la 3.

Panourile direcţionale

(4*6+3*17+2*22+1*105)/150=224/150=1,49

Rezultatul obţinut, care se poate aproxima la 1, reflectă faptul că majoritatea

respondenţilor sunt foarte puţin influenţaţi în decizia de cumpărare de panourile
direcţionale.

Figura nr. 18

45
 Persoanei Nu am
Variantă Agentului Merchandiser- de la avut
răspuns de pază lui Managerului casierie reclamaţii
Ind. numeric 7 18 22 22 83
Ind.
procentual 5 12 14 14 55

Tabel nr. 18

La această întrebare mai mult de jumătate dintre respondenţi, şi anume 55%, au

afirmat că nu au avut reclamaţii. Un procent de 14% au avut reclamaţii şi au solicitat
soluţionarea acestora persoanei de la casierie şi tot acelaşi număr de persoane au solicitat
soluţionarea reclamaţiilor managerului. Pe următoarea treaptă se află un procent de 12%,
care îi reprezină pe cei care au solicitat soluţionarea reclamaţiilor merchandiser-ului. Cele
mai puţine persoane au apelat la agentul de pază, mai exact 5%.

Figura nr. 19

46
 Variantă
răspuns Parţial În totalitate Deloc
Ind. numeric 7 18 22
Ind.
procentual 56 38 6
Tabel nr. 19

Din graficul de mai sus rezultă că în urma solicitării reclamaţiilor, 56% s-au
rezolvat parţial, lucru nu tocmai îmbucurător. Aproximativ un sfert din reclamaţii s-au
rezolvat, adică 38% şi doar 6% nu s-au rezolvat deloc. Respondenţii care au răspuns la
întrebarea anterioară că nu au avut reclamaţii, e clar că nu au avut niciun răspuns la
această întrebare.

47
 Figura nr. 20

Variantă
răspuns Urban Rural
Ind. numeric 120 30
Ind. procentual 80 20

Tabel nr. 20

Se poate observa foarte clar că majoritatea persoanelor care au participat la

chestionar sunt din mediul urban, acestea atingând un procentaj de 80% faţă de
persoanele care provin din mediul rural care ating un procentaj de 20%. Este si normal
acest lucru deoarece eşantionul acestei cercetări este alcătuit din persoane din mediul
urban, supermarket-ul Billa fiind situat în oraş, oraşul Arad, în cazul cercetării mele.

Figura nr. 21

48
 Variantă
răspuns Masculin Feminin
Ind. numeric 60 90
Ind. procentual 40 60

Tabel nr. 21

Majoritatea respondenţilor sunt de sex feminin, acestea atingând un procentaj de

60%, faţă de persoanele de sex masculin care ating un procentaj de 60%. Este si normal
acest lucru deoarece persoanele de sex feminin fac cumpărăturile de obicei şi mai puţin
persoanele de sex masculin. Desigur, acest lucru nu e şi o regulă.

Figura nr. 22

49
 Variantă Mai puţin Peste 54 de
răspuns de 18 ani 18-24 25-34 35-44 45-54 ani
Ind. numeric 2 86 11 26 9 15
Ind.
procentual 1 59 7 17 6 10

Tabel nr. 22

În privinţa categoriei de vârstă majoritatea dintre persoanele participante la

chestionar au între 18-24 de ani, aceste persoane acumulând 59%, un procent destul de
mare. Următoarea categorie de vârstă este cuprinsă între 35-44 de ani, acumulând un
procent de 17%. Puţine persoane din cele care au fost chestionate se încadrează între 25-
34 de ani sau 45-54, ambele categorii de vârstă acumulând 13%. De asemnea sunt şi
persoane în vârstă de peste 54 de ani cu un procent de 10% precum şi persoane care au
mai puţin de 18 ani cu un procent de 1%.

Figura nr. 23

50
 Variantă Sub 500 Între 500-1000 Peste 1000
răspuns RON RON RON
Ind. numeric 41 67 41

Ind. procentual 29 44 27

Tabel nr. 23

Chestionarul a fost completat de un procent de 44% de persoane cu venit lunar

care se încadrează între 500-1000 RON. 29% dintre cei chestionaţi au un venit sub 500
RON. Cei cu un venit de peste 1000 RON reprezintă doar 27% dintre cei care au răspuns
la întrebările din chestionar.

51
 CAPITOLUL III
CONCLUZII ŞI PROPUNERI

Această lucrare abordează modul în care consumatorii, clienţi ai supermarket-ului

Billa se comportă şi reacţionează la oferta acestui supermarket. Lucrarea intitulată
„Studiu privind comportamentul consumatorilor de servicii comerciale oferite de Billa”
este structurată în următorul mod: partea teoretică care cuprinde următoarele capitole:
capitolul numărul I ce tratează noţiuni generale cu privire la conceptul de comportament
al consumatorului: definiţii, procesul decizional de cumpărare a consumatorului,
comerţul cu amănuntul.
Comerţul cu amănuntul este o industrie aflată în creştere aflată în toate ţările
lumii. Majoritatea acestei creşteri se datorează marilor detailişti şi lanţurilor de
supermagazine.
Caracteristicile comerţului cu amănuntul sunt următoarele:
 mărfurile care se vând în comerţul cu amănuntul sunt destinate consumului
individual, familial şi colectiv;
 vânzarea – cumpărarea bunurilor în comerţul cu amănuntul se realizează cu
ajutorul mijloacelor băneşti;
 mărfurile odată vândute prin comerţul cu amănuntul vor părăsi sfera circulaţiei,
intrând în sfera consumului final;
comerţul cu amănuntul presupune o relaţie directă a producătorului sau
 distribuitorului cu consumatorul;
În ceea ce priveşte rolul comerţului cu amănuntul, acesta se concretizează în:
 vânzarea cu amănuntul este orientată spre consumator;
 prin intermediul acestui tip de vânzare, produsele sunt puse la dispoziţia
consumatorilor finali, prin reţele de vânzare şi comercializare bine organizate, deci
vânzarea cu amănuntul este indispensabilă în viaţa economică a unei firme;
 fiecare participant la comerţul cu amănuntul este interesat de situaţia pieţei;

52
  comerţul cu amănuntul cumpără mărfuri în partizi mari, partizi care ulterior sunt
divizate, iar mărfurile astfel obţinute sunt puse la dispoziţia diferitelor categorii de clienţi,
în cantităţi mici şi foarte mici;
 derularea comerţului cu amănuntul presupune amplasarea strategică, eficientă a
unităţilor comerciale cu amănuntul în potenţialele puncte de consum/achiziţie;
 comerţul cu amănuntul asigură un sortiment foarte larg şi extrem de complex de
mărfuri; astfel se poate asigura cumpărătorilor posibilităţile maxime de aprovizionare cu
mărfurile necesare sau dorite;
 eficientizarea activităţii de comerţ cu amănuntul înseamnă şi o amenajare optimă
a punctelor de vânzare, astfel încât acestea să devină atractive pentru potenţialii
cumpărători.
Studiul de piaţă începe cu o scurtă prezentare a supermarket-ului Billa, a
semnificaţiei numelui, logo-ului, a sloganului precum şi evoluţia sa de-a lungul timpului
în ţară şi în străinătate. de informaţii teoretice cu privire la chestionar.
Prezentarea firmei. Billa este un lanţ de magazine, înfiinţat în anul 1953, în
Austria. Compania este deţinută de Rewe Group şi deţine 1.000 de magazine în Austria.
Billa este prezentă şi în alte ţări precum Italia, Cehia, Slovacia, România, Croaţia,
Ucraina, Bulgaria şi Rusia.
În România, primul supermagazin Billa s-a deschis în Bucureşti în februarie 1999.
Tot în anul 1999, a avut loc deschiderea mai multor filiale în toată ţara, precum şi în Arad
(Bd-ul Nicolae Titulescu zona 3). În ţară noastră există 38 de supermagazine Billa.
Billa comercializează atât produse de import cât şi produse autohtone, tendinţa
fiind înclinată spre produsele autohtone (se reduc costurile şi implicit preţurile). De
asemenea Billa vine înaintea clienţilor şi cu produse sub marcă proprie, Clever (care are
peste 100 de articole), care sunt promovate sub sloganul: «Cumpără isteţ la cel mai bun
preţ».
Partea practică este constituită în principal de studiul de piaţă realizat prin
intermediul chestionarului.
Pornind de la obiectivele cercetării, am conceput chestionarul ţinând cont şi de
alegerea eşantionului. Eşantionul folosit în cercetarea efectuată cu privire la supermarket-
ul Billa din Arad este alcătuit din 150 de respondenţi.

53
 În elaborarea chestionarului am folosit 23 de întrebări, toate închise. Am folosit
acest tip de întrebări deoarece au un avantaj clar, informaţiile pe care le-am căutat au fost
mai uşor de exploatat şi de interpretat iar obiectivele cercetării mele au fost mai uşor de
atins.
Este important să se cunoască preferinţele consumatorilor în ceea ce priveşte
alegerea produselor pe care aceştia le cumpără. Cei mai mulţi clienţi Billa cumpără
alimente de bază. Pe următoarea treaptă în preferinţele consumatorilor se află dulciurile,
fructele şi legumele, băuturile răcoritoare, produse din carne şi congelate etc.
În ceea ce priveşte frecvenţa de efectuare a cumpărăturilor un procent mare din
cei chestionaţi, 33%, cumpără la fiecare 2-3 luni iar 23% cumpără lunar. Foarte aproape
de acest procentaj sunt cei care cumpără de la magazinul Billa săptămânal ei acumulând
un procent de 19%. Puţini sunt aceia care cumpără o dată sau de două ori pe an, mai exact
15% din respondenţi. Un procent şi mai mic, de 10% cumpără la fiecare 2-3 săptămâni.
Mai mult de jumătate din respondenţi, adică 57% din aceştia afirmă că nu sunt clienţi
fideli ai supermarket-ului Billa, în timp ce un procent de 43% afirmă că sunt ţinând cont de
faptul că în Arad, în ultimii ani s-au deschis numeroase supermarket-uri dar şi
hypermarket-uri, o mare parte din clienţii fideli ai supermarket-ului Billa, primul
supermarket din Arad, s-au orientat spre magazinele noi din diverse motive.
Cei mai mulţi dintre cei chestionaţi cumpără de la Billa de mai mult timp, 77% dintre
ei. Era de aşteptat pentru că acest magazin există pe piaţă de mai mult de 10 ani, aproape
jumătate din respondenţi, adică 48%, investesc între 50-100 RON pe cumpărătură.
În privinţa satisfacţiei cu referire la produsele aflate în supermarket-ul Billa,
observ că majoritatea dintre cei chestionaţi au afirmat că sunt satisfăcuţi, ei acumulând un
procentaj de 61%.
Mijloacele promoţionale care influenţează clienţii în decizia de cumpărare a
produselor supermarket-ului Billa, sunt: publicitatea tv, pliantele, panourile direcţionale.
Dintre acestea pliantele îi influenţează într-o mare măsură pe clienţii Billa.
În privinţa categoriei de vârstă majoritatea dintre persoanele participante la
chestionar au între 18-24 de ani, aceste persoane acumulând 59%, un procent destul de
mare. Următoarea categorie de vârstă este cuprinsă între 35-44 de ani, acumulând un
procent de 17%.

54
 Concluzia care se poate extrage în urma acestui studiu de piaţă este că majoritatea
clienţilor supermarket-ului Billa sunt mulţumiţi de produsele aflate în magazin şi
consideră că nivelul preţurilor este rezonabil.

55
 BIBLIOGRAFIE

1. Cătoiu, I., Teodorescu, N., Comportamentul consumatorului (ediţia a II-a

revăzută şi adăugită), Ed. Uranus, Bucureşti, 2004
2. Cetină, I., Marketingul introductiv în sectorul serviciilor, Ed. Teora, Bucureşti,
2001
3. Ciobanu, I., Ciulu, R., Strategiile competitive ale firmei, Ed.Polirom, Iaşi, 2005
4. Csorba, L. M., Băra E., Economia comerţului, Ed. Universităţii „Aurel Vlaicu”
Arad, 2008
5. Diaconescu, M., Marketing, Ed. Universitară, Bucureşti, 2005
6. Dobre, C., Comportamentul consumatorului şi practica de marketing, Ed. Mirton,
Timişoara, 2005
7. Foltean, L., Dobre, C., Ionescu, E., Negruţ, Marketing, 2001
8. Francois de Singly, Blanchet, A., Gotman, A., Kaufmann, J.C., Ancheta şi
metodele ei, Editura Polirom, Iaşi, 1998
9. Ioncică, M., Economia serviciilor- teorie şi practică, Ed. Uranus, Bucureşti, 2003
10. Isac, F. L., Comportamentul consumatorului, Editura. Mirton, Timişoara, 2009
11. Jugănaru, M., Teorie şi practică în cercetarea de marketing, Ed. Expert,
Bucureşti, 1998
12. Lazăr, D., Marketing, Ed. Star Soft, Alba Iulia, 2001
13. Mihuţ, I., Pop, M., Consumatorul şi managementul ofertei, Ed. Dacia, Cluj-
Napoca, 1996
14. Morariu, D., Pizmaş, D., Comportamentul consumatorului: dileme, realităţi,
perspective, Ed. Bibliofor, Deva, 2001
15. Munteanu, C. (coord.), Maxim, E., Sasu, C., Prutianu, Ş., Zaiţ, A., Marketing :
principii, practici, orizonturi, Ed. Sedcom Libris, Iaşi, 2008
16. Plăiaş, I., Comportamentul consumatorului, Editura Intelcredo, Deva, 1997
17. Szentesi, S., Cercetări de marketing, Ed. Universităţii „Aurel Vlaicu”, Arad, 2010
18. Vegheş, C., Marketing direct, Ed. Uranus, Bucureşti, 2003
19. ***www.billa.ro

56