TEHNICI DE OPTIMIZAREA A PROCESELOR DIN

INDUSTRIA TURISMULUI

CURS NR 5

1.4.3. Modelul calităţii serviciilor

Modelul calitatii serviciilor poate fi explicitat prin diagrama din figura 1.7.
Aceasta debutează cu evidenţierea factorilor care duc la aşteptările unui serviciu din
punct de vedere al calităţii. Înainte de a merge la un parc acvatic clientul are anumite
aşteptări. Cum se dezvoltă aceste aşteptări ? Prin discuţii cu prietenii care au fost la
parcul acvatic ( comunicare orală). Clientul mai poate merge la un parc acvatic deoarece
consideră că va fi distractiv şi că se va răcori. Pe de altă parte este posibil ca el să fi fost
în alte parcuri acvatice şi prin urmare, să aibă o părere generală asupra a ceea ce
înseamnă parc acvatic (experienţa anterioară). În cele din urmă, este posibil ca decizia de
a alege un parc acvatic să fi fost influenţată de vizionarea unei reclame la televizor.
Combinarea tuturor acestor factori generează aşteptări cu privire la tipul experienţei pe
care o va avea clientul la contactul cu serviciul turistic.

Fig. 1.7. Modelul calitatii serviciilor

La accesul în parcul acvatic există câteva elementele importante pentru conturarea

percepţiei calităţii serviciului. Clientii iau în considerare în general cinci dimensiuni
atunci când analizează calitatea unui serviciu : exactitatea, promptitudinea, increderea,
empatia, tangibilitatea. Acestea sunt prezentate in figura 1.8:

Fig.1.8. Conturarea perceptiei calitatii

serviciului

Dimensiunile tangibile reprezită toate aspectele fizice care se pot vedea şi cu care se
poate interacţiona cum ar fi : echipamentele folosite , uniformele angajaţilor precum şi
alte semne şi materiale de comunicare furnizate (broşurile care includ hărţi şi informaţii
privind facilităţile etc).
Exactitatea se referă la capacitatea personalului de serv iciu de a efectua serviciul
promis corect, consistent si mai ales la timp.De exemplu, în cazul în care parcul acvatic
oferă posibilitatea de a face scufundări, în cadrul cărora turistul poate inspira aer printr-
un tub, este foarte important ca instructorii să explice clientului suficient de bine toate
procedeele, astfel încât aceasta să poată face scufundări fără se bea jumătate din piscină.
Promptitudinea implică dorinţa angajaţilor de serviciu de a-si ajuta clienţii fără
ezitări în furnizarea de servicii. Spre exemplu, clienţii se aşteaptă ca personalul de la
snack bar să ofere le ofere hrana, fără întârzieri inutile.
Siguranţa este o dimensiune a calităţii care implică încrederea în personalul de
serviciu. Este suficient de bine pregatit? Este informat despre parc ca întreg? Pare demn
de încredere?
În cele din urmă, empatia este componenta caldă şi sinceră a calităţii serviciilor.
Empatia este elementul de calitate care arată că personalului de serviciu îi pasă de client
şi că îi va înţelege nevoile şi frustrările. In acelasi timp, empatia inseamna si stabilirea
unor ore de funcţionare care să ţină cont de confortul oaspeţilor şi nu de programul
conducerii sau al angajaţilor. Cand apar situatii in care clientii stau la rand pentru a
beneficia de anumite servicii, angajatii companiei trebuie sa sesizeze ca distributia
randurilor de clienti ii determina pe acestia sa stea cu picioarele goale pe asfaltul
fierbinte. Pentru asigurarea confortului clienţilor, rândurile pot fi organizate de aşa natură
încât acestea să se formeze în zone cu copaci sau umbrele. În acest fel clienţii îşi pot
aştepta rândul în zone umbroase.
De asemenea, empatia este acel element al unui serviciu care îl face pe client să se
simtă special, prin tratamentul individualizat, oferit de către personalul furnizorului de
servicii.. Este vorba în principal despre atenţia şi grija cu care sunt trataţi clienţii de către
personal . Atunci când intr-un parc acvatic angajatul îi sugerează clientului că va trebui
să-si aplice din nou un strat de cremă de protecţie solară, deoarece pielea începe să i se
înroşească, dovedeste că l-a tratat tratat cu empatie.

1.4.4. Calitatea şi greşelile din servicii

Deşi scopul conducerii şi angajaţilor este de a produce satisfacţia clientului prin

serviciul oferit, uneori pot apărea probleme. Din fericire, majoritatea consumatorilor sunt
dispuşi să ierte "greşelile din servicii" atunci când primesc explicaţii corespunzătoare. Ce
greşeală în furnizarea unui serviciu îl poate face pe un client să fie nemulţumit ? În
termeni simpli, o greşeala apare atunci cand aşteptarile clientului nu sunt îndeplinite. Aşa
cum am prezentat mai sus, aşteptările clientului se dezvoltă pe baza mesajelor verbale
primite de la alţi clienţi, prin comunicări de marketing sau pleacă de la nevoile personale
ori experienţe din trecut. Orice modificare neprevăzută de la aşteptările clientului poate
produce o oarecare ruptură în scenariul aşteptat.
Studiile axate pe turism au investigat aceste omisiuni de la scenariul aşteptat.
Cercetatorii au descoperit că există două categorii de omisiuni. Primul tip este
reprezentat de o modificare pozitivă faţă de aşteptările clientului. De exemplu, un
funcţionar deosebit de vesel şi binevoitor de la recepţie, care face o sugestie asupra unui
loc ieftin şi bun, in care clientul sa ia masa ar putea determina o modificare pozitivă în
scenariul aşteptat de către client. Modificările pozitive duc la experienţe memorabile
pentru clienţi.
Din păcate, poate să apară şi modificarea negativă a scenariului, iar acest caz
clientul va fi nemulţumit. Daca un funcţionar de la recepţie se uită la programul TV
atunci când clientul se apropie de birou, oaspetele va percepe acest comportament ca o
modificare negativă de la scenariul aşteptat, fapt care îl va supăra.
Atunci când apare o problemă în furnizarea serviciului, trebuie corectată imediat.
Acest deziderat se poate rezolva cu succes atunci când conducerea oferă angajaţilor
cunoştinţele şi autoritatea pentru a rezolva problemele singuri, fără să fie nevoie de un
supervizor.
,,Să faci lucrurile cum trebuie” presupune, pentru cei mai multi clienti, să faci
câteva lucruri simple. Clienţii doresc în primul rând recunoaşterea faptului că există o
problema. Le place, de asemenea, să li se spună în primul rând de ce a apărut problema.
Ulterior se aşteaptă să li se ceară scuze cu sinceritate. Dupa aceea doresc o formă de
compensare care va micşora costul problemei create. Compesarea trebuie să se facă
pentru orice deranj sau disconfort perceput sau experimentat din cauza problemei create
de furnizorul de servicii.
Corectarea imediată a greşelii şi satisfacerea clientului este un început bun pentru a crea
o organizaţie cu adevărat orientată spre servicii, dar mai sunt încă multe de făcut.
Compania trebuie să ia măsuri pentru a se asigura că problema nu se va repeta. Măsurile
pot fi modificări operaţionale sau de formare profesională. Aceste modificări ar putea fi
foarte simple sau creative. Un exemplu de modificare creativă vine de la un parc tematic
in Coreea de Sud. Managerii aveau probleme cu angajaţii care stăteau tot timpul cu
mâinile în buzunarele în timpul lucrului. Soluţia: au cusut buzunarele până când angajaţii
au renunţat la acest obicei enervant.

1.4.5. Imbunatatirea caliatii serviciului prin garantarea lui

O modalitate de a insufla mai multă încredere în ceea ce priveşte calitatea serviciului

este garantarea lui. Oamenii sunt sunt familiarizaţi cu garanţii pentru bunuri. Când
cumpără un bun, de exemplu, un DVD player portabil, producătorul le oferă una sau mai
multe opţiuni. În caz de nemulţumire, producătorul poate înlocui, repara, sau returna
banii. În mediul serviciilor turistice, aceste opţiuni sunt mai dificil de utilizat. Cum se
"înlocuieşte" o vizită nesatisfăcătore la un parc tematic? Cum repară conducerea un sejur
neplăcut la un motel? Ar putea returna banii, dar aceasta nu înseamnă satisfacţie deplină.
În cazul serviciilor din turism, mai apare o problema. Clientul trebuie să se plânga unei
alte fiinţe pentru a primi banii înapoi sau pentru a i se rezolva problema . Prin urmare ,
cum poate un furnizor de servicii de turism să garanteze servicii de calitate? Pentru a
realizea acest deziderat compania trebuie să aibă în vedere, cinci aspecte importante:
1. Garantarea necondiţionata a elementele care sunt sub controlul managementului
şi angajaţilor. Furnizorii de servicii de transport aerian sau terestru nu poat controla
vremea dar ei pot controla cele mai multe alte aspecte ale zborului sau experienţa
plimbării.
2. Garanţia serviciului trebuie să fie uşor de înţeles şi de comunicat pentru clienţi
prin mesajul scurte şi formulate simplu.
3. Garanţia trebuie să aibă o însemnătate concretă. De exemplu, în cazul în care viteza
de servire (receptivitatea) este un indicator important de calitate care recomanda un
restaurant pentru masa de prânz, localul ar putea folosi garanţia următoarele: "Masa dvs.
în doar 5 minute sau este gratuită!”
4. Garanţia trebuie să fie uşor de accesat. Clientul nu ar trebui să trebuie să depună
efort pentru a intra în posesia acesteia şi nici nu trebuie făcut să se simtă vinovat pentru
că o solicită.
5. Despăgubirea trebuie să fie adecvată. Cum decide management-ul compensaţia
adecvată pentru un eşec în serviciu? Conducerea evaluează preţul compensării în bani,
dar trebuie să ţină cont de gravitatea încălcării şi de alte inconveniente sau probleme.
În cele din urmă, dar probabil cel mai important, este sa se cunoasca parerea
clientului privind solutia corecta, pentru problema dată. Companiile care exceleaza în
rezolvarea problemelor, furnizează o listă de opţiuni pentru aceştia pentru a găsi soluţia
optimă care-l face fericit. În acest fel, clientul decide care este garanţia care ar trebui
plătită.