1

Cap 13 - Facilitarea schimbarii

Capitol din cartea Counseling for Results, de Edward Scisson

Sunt impresionat de cat de asemanatoare sunt consilierea si gradinaritul.

Gradinarul nu poate face samanta sa germineze. Samanta incolteste atunci cand
momentul si conditiile ii sunt favorabile. Gradinarul nu poate face o floare sa
infloreasca. Floarea imboboceste dupa un calendar stravechi specific. Gradinarul
ingrijeste planta si, uneori, este rasplatit prin geneza unei extraordinare frumuseti.
Totusi, frumusetea apartine doar florii.
In calitate de consilier, munca voastra consta in facilitarea schimbarii clientului.
Termenul de facilitare este unul polisemantic, cuprinzand dimensiuni subtil diferite,
precum ajutor, solutionare, grabire, incurajare, usurare si simplificare. Cateodata, a
facilita insamna doar putin mai mult decat a observa si a ramane pasiv. Alteori,
reprezinta munca plina de pasiune, de o intensitate si un control care intra in
contradictie cu natura subtila a consilierii.
Desi nu tot ceea ce intreprindeti in calitate de consilier are ca rezultat schimbarea
evidenta a fiecaruia dintre clienti, schimbarea clientului reprezinta masura prin care
trebuie judecat nivelul general al eficientei consilierii oferite de dumneavoastra.
Shimbarile pe care trebuie sa le determinati prin consiliere iau diverse forme, in
functie de propria dumneavoastra orientare in consiliere si de conditiile particulare ale
consilierii cu care va confruntati:

 Schimbari in sentimentele clientilor fata de situatiile din trecutul, prezentul sau

viitorul acestora
 Schimbari la nivelul comportamentului clientilor in situatii viitoare
 Schimbari in modul in care clientii se percep pe ei insisi sau in care percep
evenimentele cu care s-au confruntat sau cu care s-ar putea confrunta
 Schimbari in nivelul de cunoastere sau competenta al clientilor
 Schimbari la nivelul convingerilor sau atitudinilor clientilor cu privire la ei
insisi sau la altii
 Schimbarii in intelegerea de catre clienti a tendintelor, convingerilor, valorilor
sau nevoilor lor aparent discordante

Daca rememorati punctele din viata dumneavoastra in care v-ati confruntat cu

schimbarea, probabil ca veti accepta ca observarea sau trairea schimbarii poate fi
stresanta. Acest lucru este valabil chiar si atunci cand schimbarea este pozitiva, ca in
cazul implicarii intr-o relatie stransa. Procesul schimbarii est cel care genereaza
anxietate.
Schimbarea reprezinta o amenintare din cauza faptului ca implica asumarea de
riscuri, trecerea de la familiar la nefamiliar. Chiar daca circumstantele in care se
gaseste un client in prezent sunt dureroase si neplacute, ele sunt familiare si li s-a facut
fata, indiferent cu cata greutate. Nu se stie ce rezerva necunoscutul, iar anticiparea
amplifica grijile. Incertitudinea si anxietatea sunt augmentate atunci cand clientul are
un traiect lipsit de constanta in gestionarea schimbarilor de viata anterioare.
Aprecierea sentimentelor ambivalente cu care clientul dumneavoastra
investeste schimbarile pe care le considera un rezultat al consilierii, poate fi dificila.
 2

Din perspectiva dumneavoastra, schimbarile avute in vedere pot necesita numai o

actiune minima din partea acestora, mai ales in lumina circumstantelor actuale. Modul
in care riscul este receptat, insa, reprezinta ceva extrem de personal.
Ganditi-va la dilema cu care se confrunta un client femeie de 35 de ani care
se gandeste sa puna capat unei casnicii nefericite de 15 ani. Pe de o parte, poate fi
condusa de dorinta de a se elibera dintr-o relatie pe care o percepe ca abuziva, sexual
nesatisfacatoare, distanta si sufocanta. Acesta sunt, intr-adevar, motivatii puternice si,
daca ar fi fost singurele elemente din ecuatia schimbarii, ar exista putine dubii cu
privire la cursul actiunilor sale.
Dar sunt si alte elemente care contribuie la decizia ei finala. O parte dintre
ele sunt cunoscute si le va prezentata in consiliere, pe altele le va percepe, probabil, ca
rezultat al consilierii. Intre elementele impotriva pot fi:
 Lipsa de incredere in propria abilitate de a supravietui emotional independent
 Griji in legatura cu efectele pe care divortul le va avea asupra copiilor sai sau
asupra membrilor familiei extinse
 Conflicte axiologice sau religioase in legatura cu permanenta sau sanctitatea
casatoriei
 Griji de natura financiara
 Griji cu privire la abilitatea sa de a initia in viitor legaturi interpersonale intime
 Ingrijorari fata de singuratatea din prezent sau de la batranete
 Sentimentul esecului personal si anxietatea fata de relatiile celorlalti; si
 Pierderea stimei de sine prin renuntare, convingerea ca ceva este gresit in
legatura cu ea.

In momentul contactarii initiale de catre clienti pentru consiliere initiata voluntar,

acestia sunt mai degraba motivati de durerea din prezent, decat de grijile cu privire la
schimbarile pe care le-ar putea aduce viitorul. Altfel, probabil ca acestia n-ar face
demersuri sa va intalneasca. Insa echilibrul dintre durerea resimtita in prezent si lipsa
de certitudine cu privire la viitor este unul fragil si se poate schimba de mai multe ori
pe parcursul sedintelor de consiliere.
Schimbarea clientului este facilitata prin gestionarea procesului de consiliere,
acesta nefiind un fenomen care apare in mod natural. El este originat in orientarea
consilierului si este impus de catre consilier in relatia consilier-client. Pentru a facilita
schimbarea, trebuie sa faceti fata constructiv in cadrul relatiei de consiliere pericolelor
cu privire la desfasurarea procesului de consilire.

Gestionarea barierelor impotriva schimbarii

Dupa cum indica diferitele orientari in consilire, procesul de consiliere consta

din etape, fiecare dintre acestea avand obiective. Obictivele variaza la nivelul
orientarilor in consiliere si spectrul lor se circumscrie intre construirea unei relatii
autentice cu clientul dumneavoastra si formularea de planuri de actiune specifice de
catre client. Schimbarea implica anihilarea impedimentelor in atingerea cu succes a
acestor obiective.
 3

Din rolul de facilitator rezida doua preocupari. Prima se refera la barierele care
zadarnicesc constructia modalitatii de parcurgere a unei anumite etape a consilierii.
Cea de-a doua preocupare se refera la bariere care impiedica incercarile
dumneavoastra de a avansa catre noi etape.
Prin modalitatea de ilustrare, una dintre etapele comune multor orientari in
consiliere include un obiectiv care poate fi enuntat ca „Stabilirea motivelor care aduc
clientul la consiliere”. Barierele cu care va puteti confrunta la parcurgerea acestei etape
sunt similare celor pe care le puteti intalni pe parcursul altor etape din procesul de
consiliere. Ele sunt construite de catre clienti pentru a-si gestiona disconfortul de a
face fata propriei problematici cu sustinerea dumneavoastra. De multe ori, barierele nu
sunt exprimate fatis, si deseori clientii nu sunt constienti de ceea ce fac.
Deoarece barierele impotriva schimbarii din aceasta etapa a procesului de
consiliere coincid cu cele din etapele ulterioare, acestea justifica elaborarea de contra-
masuri. La un anumit nivel, schimbul initial pare simplu. Este adesea declansat printr-
o intrebare directa de tipul: „Bo Peep, ce te-a facut sa vii sa vorbesti cu mine astazi?”.
Cu toate acestea, e posibil ca raspunsul clientului sa nu fie simplu. El poate fi colorat
de multi factori, precum:
 lipsa de incredere in calitatea dumneavoastra de confident sau confidenta
 aversiunea fata de dezvaluirea unor probleme personale in mod potential
stanjenitoare
 rezistenta fata de admiterea esecurilor din trecut
 incertitudinea fata de semnificatia intrebarii dumneavoastra
 supozitia ca discutarea problemelor poate conduce la schimbare
 teama ca ati putea judeca negativ ce auziti
 dorinta de a prezenta un tablou care semnifica ceea ce ar dori clientul sa fie
adevarat; sau
 teama de esec

De cele mai multe ori, indiferent care dintre acesti factori sunt relevanti, clientul va
replica de obicei intr-o anumita maniera. Din raspuns si din dialogul indus se va
deduce daca clientul transmite altceva pe langa intelesurile de suprafata. Spre exemplu,
din „Oh...de fapt, cred ca nimic” ati putea deduce ca „nimic” nu este corect. Foarte
probabil, raspunsul adevarat este „ceva” ce clientul dumneavoastra ezita sa
impartaseasca. Raspunsul indirect reprezinta o rezistenta impotriva schimbarii.
Trebuie sa tineti cont de cativa factori in gestionarea unei rezistente la schimbare
prezentate de un client. Este important sa fie descoperita natura rezistentei precum si
sa se identifice mijloacele potentiale pe care le puteti utiliza in depasirea acesteia.

1. Aprecierea daca rezistenta are legatura cu o neintelegere sau o bariera de

comunicare intre dumneavoastra si client. Auzind „Bo Peep, ce te aduce azi la mine?”
clientul poate considera ca doriti sa stiti care a fost mijlocul de transport utilizat, iar
raspunsul ar putea include venirea per pedes.
2. Aflati daca clientul dumneavoastra reactionaza nesatisfacator la dumneavoastra ca
individ. Clientul se simte confortabil, stingherit sau plin de incredere. O bariera ati
putea fi dumneavoastra si asteptarea dvs. fata de relatie.
 4

3. Determinati daca bariera apare din lipsa de cunostinte sau din slaba intelegere din
partea clientului
4. Stabiliti daca bariera este o reactie la tehnica pe care o utilizati

Barierele fata de consilierea eficienta trebuie analizate din doua perspective. In

prima, daca dumneavoastra considerati ca una sau mai multe argumente ar putea fi
importante, veti dori sa validati propria intuitie asupra a ceea ce se petrece. In cea de-a
doua, daca aveti dreptate, veti dori sa aflati cum sa solutionati problema.

Erorile de comunicare ca bariera

Erorile de comunicare apar in cadrul relatiei de consiliere si in afara acesteia,

insa prima situatie poate face obiectul erorilor intr-o mai mare masura decat ce-a de-a
doua. Aceasta se datoreaza faptului ca in cadrul relatiei de consiliere comunicarea este
foarte probabil sa fie diferita ca format sau stil si sa abordeze subiecte mult diferite fata
de conversatia uzuala. Vi se solicita extrem de rar sa va impartasiti cele mai adanci si
cele mai intuncate secrete intr-o intalnire pe strada.
Datorita faptului ca o conversatie in cadrul relatiei de consiliere reprezinta probabil o
experinta noua pentru multi dintre clientii nostri, trebuie sa fiti constienti de posibila
lipsa de intelegere cu privire la cea ce spuneti si ceea ce auziti. Clientii dumneavoastra
invata sa inteleaga ceea ce spuneti cu adevarat, facand cu siguranta greseli pe masura
ce invata. Si vice versa.

Validare
 Utilizati ascultarea activa. Spre exemplu, la raspunsul lui Bo Peep, „ O, de fapt,
cred ca nimic” puteti replica prin „Nu esti sigur in legatura cu ce cauti...”
 Reformulati intrebarea. Pentru exemplul lui Bo Peep, puteti raspunde cu „ce fel
de griji te-au preocupat?” Daca astfel se genereaza un raspuns mai direct decat
„spargatorul de gheata” colocvial, este evident ca prima dumneavoastra
intrebare a fost inteleasa gresit.

Solutie
Comunicarea este relativ usor de solutionat odata ce sunteti siguri ca aceasta reprezinta
problema
 Folositi o afirmatie care reflecteaza asupra a ceea ce ati incercat sa faceti,
urmata de o intrebare. Spre exemplu, ati putea spune, „Cred ca s-ar putea sa te
fi indus in eroare, Bo Peep. Vroiam sa spun: Care sunt lucrurile la care te
gandesti si despre care vrei sa discutam?”
 Reduceti pe cat posibil utilizarea limbajului bogat. Cu cat deviati mai mult de la
patternurile de limbaj si de la vocabularul usor de inteles de catre clientii
dumneavoastra, cu atat acestia sunt mai putin capabili sa va inteleaga.
Exprimarea afectata este complicat de inteles.

Confruntarea cu reactiile personale

Doar pentru ca clientii inteleg ceea ce spuneti, nu inseamna ca acestia vor merge mana
in mana cu dumneavoastra pe calea consilierii. Poate ca nu va plac, nu se simt
 5

confortabil cu dumneavoastra, ori nu au incredere in dumneavoastra. Aceste

posibilitati pot conduce la acelasi tip de raspunsuri indirecte din partea clientilor
precum cel aparut in eroara de comunicare a lui Bo Peep prezentata mai sus.
Este putin probabil ca acesti clienti sa va faca direct cunoscut faptul ca increderea si
confortul sunt problematice. Sunt, intr-adevar, rar intalniti clientii care, atunci cand ii
intrebati de ce au venit sa va vada, va privesc in ochi si spun: „ezit sa raspund direct
la aceasta intrebare pentru ca nici nu ma simt confortabil in preajma
dumneavoastra, nici nu am incredere in dumneavoastra!” Puteti totusi suspiciona
ca aceasta este problema. Daca, in urma validarii, intuitia dumneavoastra se dovedeste
corecta, trebuie sa faceti fata costructiv acestei bariere intainte de a continua.

Validare
 Ascultati cu atentie raspunsurile neterminate sau ezitante ale clientilor. Daca un
client incepe sa spuna ceva, iar apoi retracteaza sau deviaza de la subiect catre
un raspuns indirect, el poate indica teama sau lipsa de incredere.
 Luati in consideratie raspunsul evaziv al clientilor la intrebarile personale sau
ascultati raspunsurile care trateaza sentimentele personale ale acestora.
 Acordati atentie comportamentului non-verbal. Clientii va evita privirea, devin
agitati cand ii priviti sau se indeparteaza de dumneavoastra?

Solutie
 Incercati sa utilizati o afirmatie suportiva dupa un raspuns evaziv din partea
clintului. Apoi continuati cu raspunsuri de ascultare inainte de a pune o noua
intrebare. Spre exemplu, „Bo Peep, cred ca pentru majoritatea oamenilor este
dificil la inceput sa vorbeasca despre ceea ce gandesc. Este greu sa vorbesti
despre lucruri suparatoare cand cunosti foarte putin persoana cu care vorbesti...”
 Evitati sa va confruntati clientii direct interferand si dirijand prin exprimari de
tipul „Nu te simti confortabil cand vorbesti cu mine. Relaxeaza-te.” Astfel v-ati
putea face clientii sa fie si mai stanjeniti.
 Folositi o exprimare suportiva, urmata de o reformulare a intrebarii
dumneavoastra. Ati putea spune „Bo Peep, de multe ori oamenii sunt ezitanti
cand vorbesc prima oara cu mine. Ceea ce doream sa stiu era ce fel de lucruri te
preocupa. Poate ca asta ar fi un bun inceput”
 Retrageti-va spre lucruri mai putin personale inainte de reintroducerea
subiectului, mai tarziu, in conversatie
 Evitati sa va priviti fix clientii. Lasati-i pe acestia sa stabileasca contactul la
nivelul privirii cu dumneavoastra inainte de a raspunde la fel. Respectati spatiul
personal al clientului

Lipsa de cunostinte sau de intelegere

Cea ce intelegeti dumneavoastra nu reprezinta ceea ce inteleg clientii dumneavoastra.

Cunostintele dumneavoastra nu sunt si al acestora. Este posibil ca uneori clientii sa nu
doreasca sa avanseze in procesul de consiliere din lipsa unei intelegeri sau cunoasteri
suficiente. Este posibil sa nu sesizeze ceea ce a fost deja tratat sau sa nu fie convinsi
ca procesul ii va ajuta. Daca intentionati sa treceti la actiune in astfel de conditii,
 6

clientii dumnavostra ar putea pune bariere in directia pe care vreti sa o duceti la bun
sfarsit.

Validare
 O afirmatie de sumarizare urmata de o intrebare reprezinta una din modalitatile
prin care puteti verifica daca clientul dumneavoastra a integrat sau internalizat
ceea ce se intampla. Spre exemplu, ati putea spune: „Bo Peep, mi-ai povestit
despre teama ta fata de lup, despre relatia proasta cu tatal tau si despre
dragostea fata de bunica ta, unica persoana in care ai avut vreodata incredere cu
adevarat. Din punctul in care te afli acum, vezi vreo legatura intre aceste 3
lucruri?” Daca Bo Peep nu gaseste nici una, este prematur sa o incurajati sa
imbratiseze posibilele conexiuni pe care dumneavoastra le vedeti.
 Folositi o afirmatie de ascultare pentru a verifica deductia asupra lipsei de
cunoastere sau intelegere manifestate de client. Spre exemplu, ati putea spune:
„Bo Peep, te preocupa multe lucruri si gasesti ca e dificil sa le pui pe toate
laolalta...”
 Fiti atenti la raspunsurile indirecte ale clientilor. Saltul de la o idee la alta este
un semn ca intelegerea este confuza sau infima.
 Incercati sa evaluati in ce masura isi asuma clientii dumneavoastra
responsabilitatea pentru propriile actiuni. Clientii care ii invinovatesc pe altii
pentru propriile necazuri si care resping responsabilitatea nu sunt pregatiti sa
treaca la etape ale procesului de consiliere care au ca obiect propria schimbare.

Solutie
 Se poate utiliza o afirmatie directiva coroborata cu o chestionare in scopul
concentrarii clientului pentru a intelege sau pentru a-i stimula cunoasterea. Spre
exemplu, puteti spune ”Bo Beep, cand imi vorbesti despre lup, despre tatal tau
si despre relatia cu bunica ta, simt ca iti evaluezi intreg viitorul in functie de ce
ti s-a intamplat in trecut. Cum ti se pare tie asta? Simti cateodata ca nu poti avea
nici un viitor din cauza faptului ca trecutul tau a fost inspaimantator?”
 Folositi chestionarea urmata de afirmatii de ascultare pntru a concentra clientii
asupra chestiunilor puse in lumina. Spre exemplu, ati putea spune: „Bo Peep,
mi-ai povestit cate ceva despre relatia cu bunica ta. Spune-mi prin ce a fost
diferita aceasta relatie de cea avuta cu tatal tau.” Apoi urmeaza replica lui Bo
Peep, cu un raspuns de ascultare.
 Folositi afirmatii deductive delicate urmate de afirmatii directive pentru a pastra
atentia clientilor asupra sarcinilor tangibile pe termen scurt. Spre exemplu, ati
putea spune: „Bo Peep, se pare ca te deplasezi de la un subiect la altul foarte
rapid, si nu prea pot sa inteleg totul. Hai sa incercam sa ne ocupam de o singura
zona inainte de a trece la alta.”
 Utilizati raspunsurile de ascultare pentru concentrarea pe aspectele selectate din
conversatiile cu clientii dumneavoastra. Spre exemplu, daca Bo Peep a vorbit
despre lup, tatal sau si bunica sa intr-o singura fraza , ati putea spune: „Bo Peep,
relatia ta cu lupul pare sa fe importanta pentru tine...”
 7

Tehnici si bariere

Desi in aceasta etapa din viata mea sunt mai degraba consilier decat client, nu am
fost intotdeauna iluminat! Candva am fost cel care statea pe un scaun mare, moale,
in fata unui consilier care se agata de fiecare cuvant al meu. Dar desi era incitant,
nu era totul bine.
Am recunoscut mai tarziu in tehnica scaunului gol procedeul prin care am ridicat
bariere, un mijloc uzual de incurajare a intelegerii, asa cum este practicat, printre
altele, de scoala gestaltista de consiliere. Mi s-a cerut sa vorbesc unui scaun gol pe
care imi imaginasem sezand sotia instrainata, sa-i vorbesc intr-o maniera in care nu
as fi indraznit daca s-ar fi aflat aici cu adevarat. Lasul din mine a preluat
conducerea. Am spus consilierului meu sceptic ca nu am nimic de spus. Tipul de
comportament solicitat imi era strain si ar fi fost jenant. Singurele persoane din
experienta mea limitata care vorbeau cu ei insisi erau cu mult mai suferinzi din
punct de vedere psihologic decat imi imaginam ca as fi eu insumi. Desigur, nu am
putut sa verbalizez cu adevarat aceste convingeri in fata unui consilier care parea
sincer interesat sa ma ajute, asa ca am ramas „neiluminat”.
In observatiile asupra consilierii, incepand de la experientele neplacute avute cu ani
in urma, am realizat ca nu sunt singurul client care reactioneaza nesatisfacator fata
de o tehnica. Clientii diferiti reactioneaza in moduri diferite la diverse tehnici. O
tehnica prin care se faciliteaza deschiderea unui client poate provoca inchiderea
altuia.
In calitate de consilieri, utilizati tehnici cu scopul de a obtine ceva, nu ca scop in
sine. Daca un client nu reactioneaza bine la o tehnica, atunci tehnica este gresita, nu
clientul!

Validare
 Daca un client manifesta rezistenta fata de implicarea deplina in procesul de
consiliere dupa introducerea unei tehnici noi, suspicionati ca tehnica ar
putea fi inadecvata pntru situatia respectiva.
 Urmariti schimbarile in reactiile clientului pe masura ce utilizati diferite
tehnici de consiliere. Este normal sa se observe un disconfort moderat sau
confuzie in contextul varierii tehnicilor. Fiti atenti la situatiile in care acestia
devin pronuntate sau actioneaza ca impedimente.
 Daca un client intreaba de ce faceti ceva sau de ce ii cereti sa faca un anumit
lucru, nu considerati ca aceasta este o simpla solicitare de informatii
factuale. Clientul nu se simte probabil confortabil cu ce se intampla.
 Daca, dupa ce ati explicat unui client o noua abordare pe care vreti sa o
urmati intr-o sedinta de consiliere ulterioara, clientul absenteaza de la acea
sedinta, cautati motivele posibile aflate in spatele celor afirmate.
Solutie
 Daca un client este nelinistit sau manifesta rezistenta fata de o tehnica folosita,
nu ignorati aceste semne. Discutati si solutionati preocuparile inainte de a
avansa. Spre exemplu, ati putea spune: „Bo Peep, nu pari sa te simti confortabil
 8

cu ce incercam sa facem acum. Vorbeste-mi despre asta...”. Apoi utilizati

raspunsuri de ascultare si suportive pentru a aborda replica lui Bo Peep.
 Incercati sa utilizati o tehnica diferita ca sa realizati ceea ce v-ati propus.
 Daca utilizati fara succes o tehnica pentru care nu exista alternativa viabila,
initial retrageti-va si lucrati la ameliorarea relatiei cu clientul. Reintroduceti
tehnica mai tarziu.

Confruntarea eficienta a clientului

Facilitarea schimbarii clientilor inseamna deseori ca trebuie sa ii confruntati. In cadrul
consilierii, confruntarea nu are conotatii negative, va poate produce disconfort sau jena
dumneavoastra sau clientilor.
Confruntara unui client necesita aducerea directa in discutie a unui sentiment, a unei idei
ori a unui subiect care, pana la momentul respectiv, nu au fost exprimate. Aceste
sentimente, idei sau subiecte pot cuprinde:

 Observatii asupra comportamentului clientului pe parcursul consilierii

 Comentarii asupra calitatii relatiei dintre dumneavoastra si client si
 Afirmatii in legatura cu responsabilitatea clientului fata de propriile probleme si
solutii

Confruntarea clientului in consiliere nu este complet diferita de confruntarea care poate avea
loc in relatiile personale sau in cele de afaceri. In aceste situatii, la fel ca in consiliere,
confruntarea reprezinta o modalitate de a schimba ceva. De multe ori, ceea ce incercati sa
schimbati este modalitatea prin care va relationati cu altcineva. Confruntarea nu rezolva
problema. Ea fixeaza cadrul pentru rezolvarea problemei.
Probabil ca aspectul cel mai dificil al confruntarii este initierea acesteia. Daca rememorati un
moment in care v-ati confruntat un prieten sau un iubit cu un aspect al relatiei dumneavoastra,
veti realiza ca nu este usor sa aduni curajul de a deschide un subiect neplacut. Prin
comparatie, gestionarea unui subiect odata ce a fost „pus pe masa” implica adesea mai putin
efort.

Initierea confruntarii cu clientii

Confruntarea cu un client incepe de obicei cu o afirmatie deductiva directa sau

implicita. Consilierul spune, in mod efectiv, „Cred asa si-asa despre asta si-asta”.
Confruntarea eficienta implica doua etape distincte: (1) formularea initiativei de
confruntare si (2) confruntarea constructiva cu reactia din partea clientului.
Analizati situatia prezentata anterior in cadrul acestui capitol, a clientei de 35 de ani
care se gandeste sa incheie o casnicie nefericita de 15 ani. Clienta, s-o numim Jalyn, v-
a impartasit deja in mare masura durerea si frustrarea pe care le simte si pe care le-a
simtit o perioada lunga de timp. Ati ascultat atent, ati sumarizat adecvat si ati incercat
de mai multe ori sa o determinati pe Jalyn sa ia in consideratie alternativele cu care se
confrunta. De ficare data cand o incurajati sa reflecteze asupra a ceea ce ar putea face
cu viata sa, aceasta introduce noi probleme cu care se confrunta.
 9

Consilier
Jalyn, mi-ai impartasit multe lucruri pe
parcursul intalnirilor noastre. Ai vorbit
despre teama ta de singuratate, despre
efectele avute de relatia ta asupra
copiilor si
despre anxietatea de a te prezenta in fata
celorlati ca o ratata. De fiecare data cand
observ ca incerci sa faci un pas spre a te
gandi ce vei face cu viata ta, pare ca
devii retractila, te retragi spre analiza si
mai multor chestiuni care te-ar putea
impidica sa treci la actiune. (I)
Cu cat te gandesti mai mult la ce ti-ar
placea sa faci, cu atat devii mai
speriata...(L)
Client:
Mda...nu stiu. Totul pare atat de lipsit de
speranta. Cateodata stiu ca ar trebui sa-
mi continui viata, dar apoi, chiar si
numai cand ma gandesc serios la asta,
simt ca si cum as avea o piatra in
stomac. Poate ca doar imi irosesc timpul
—si pe al dumneavoastra.
Cum pot depasi asta? Adica, stiu ca
vreau sa fac ceva cu viata mea. Doar ca
sunt atat de speriata. Adica, daca
lucrurile n-or sa mearga? Mi-ar putea fi
mai rau decat acum.

Remarcati modul in care consilierul face referire la observatia care sta la baza confruntarii in
termeni suportivi, care nu ii comunica clientului : „Ai esuat”. Afirmatia care sta la baza
confruntarii „sparge gheata” si pune consilierul in postura de a ajuta clientul sa se confrunte
cu progresul imperativ. Iata 2 exemple care ilustreaza o alta modalitate de a realiza acelasi
lucru, de aceasta data utilizand interogatia ca prim pas.

Consilier
Jalyn, ce te supara? Ce te impidica sa
vezi ce ai putea face sa iti acorzi
singura ajutor in etapa asta dificila din
viata ta?
Client
Imi este doar teama sa incep, asta este
tot. Chiar nu ma pot gandi sa fac ceva.
Adica, daca eu chiar nu pot sa fac nimic
in legatura cu viata mea?

Te temi sa vorbesti dspre cum ai putea Poate ca nu sunt sigura ca am sa fiu

sa controlezi situatia pentru ca te sperie vreodata pregatita.
faptul ca te-as putea impinge sa faci
ceva inainte ca tu sa fii pregatita...
 10

Client:
Acum s-a terminat. Credeam ca nu o sa
gasesc niciodata o casa pe care sa n-o
Consilier: pot spulbera. Acum asta a ramas in
Lupule, se pare ca te preocupa ceva. Ce urma.
te face sa fii asa spasit?
Poate ca am avut cea mai buna viata. Ar
fi teribil sa ma gandesc ca ar trebui sa o
Credeai ca esti invincibil, ca orice casa iau din nou de la inceput cu casele vechi
pe care doreai s-o spulberi, a ta era. si modeste de paie.
Remarcati ca, in ambele exemple, consilierul utilizeaza ascultarea pentru a gestiona reactiile
clientului fata de afirmatia initiala pe care se bazeaza confruntarea. In ambele cazuri afirmatia
pe care se bazeaza confruntarea a identificat un subiect care necesita atentie. Aceasta permite
ca subiectul sa fie deschis si tratat. Utilizarea acestei strategii este mult mai constructiva fata
de avansarea ca si cum nu ar exista impedimente.

Tratarea reactiei clientilor la confruntare

Desi deseori initierea confruntarii este dificila, aceasta nu reprezinta singura

parte importanta din procesul de confruntare. Indiferent ce spuneti pentru a initia
procesul, clientul va va raspunde intr-un anumit mod. Pentru o consiliere
eficienta, trebuie sa lucrati cu raspunsul pntru a indeplini obiectivele propuse.
Desigur, este descurajant ca un client sa reactionze nefavorabil. Acest tip de
reactie poate lua una sau mai multe forme:
 Retragerea in tacere
 Atacuri verbale asupra dumneavoastra si a legitimitatii observatiilor
dumneavoastra sau
 Negarea adevarului spuselor dumneavoastra
O reactie adversa poate aparea atunci cand afirmatiile dumneavoastra care stau
la baza confruntarii, indiferent cat de bine sau prost au fost adresate, sunt
corecte, dar si cand acestea sunt lipsite de acuratete. Spre exemplu, in cazul lui
Jalyn, descris anterior, aceasta ar fi putut raspunde la prima afirmatie a
consilierului prin „Nu ma preocupa nimic. Nu ma tem sa ma gandesc la nimic in
legatura cu mine”. S-ar fi putut baza raspunsul pe deductiile lipsite de
corectitudine ale consilierului care au condus la afirmatia prin care s-a
fundamentat confruntarea? Sau acesta ar indica acuratetea consilierului, insa si
retragerea lui Jalyn deoarece i s-a solicitat sa se confrunte cu lucruri
suparatoare? Este dificil sa stim care dintre posibilitati este mai aproape de tinta
doar in baza raspunsului lui Jalyn.

Particularitati de avut in vedere

 11

1. Inca de la inceputul carierei dumneavoastra de consilier sau de consilier

aspirant, urmariti pietrele de incercare pe care le intalniti. Cand aveti timp,
lucrati asupra unor mijloace alternative pntru a face fata acestor situatii,
pregatindu-va pentru pietre de incercare similare din viitor.
2. In observatia asupra muncii consilierilor, fiti atenti la tehnicile lor vis-à-
vis de intreruperi sau blocaje in procesul de consiliere. Pentru ca multi
dintre consilieri nu sunt pe deplin constienti de procedura si tehnicile
folosite, ati putea castiga mai multe cunostinte prin observatie decat
solicitandu-le sa-si identifice tehnicile si sa va spuna care este utilitatea
lor.
3. Solicitati altor cursanti sa va observe in situatii de consiliere simulate sau
reale. Stimulati-i sa se concentreze pe ce si cum faceti. Ati putea gasi ca
este util sa realizati inregistrari video ale intalnirilor dumneavoastra de
consiliere si apoi sa va analizati propria performanta.