Michael Lipsky, Street Level Bureacracy.

Dilemmas of
Individual in Public Services
Comportamentul birocratului
 Birocratul impersonal, imparțial și obiectiv (Weber)
 Birocratul ritualist și conformist (Merton)
 Birocratul ca actor politic (Selznick - dislocarea și
modificarea obiectivelor, Croizer – cercul vicios)
 Birocratul ca actor rațional (Lipsky)
Birocraţii la nivelul străzii (BNS)
(Lipsky)
CINE SUNT?
Birocraţii la nivelul străzii sunt angajaţii din organizaţiile
publice care dispun de o discreţionaritate
semnificativă în realizarea sarcinilor: profesori,
poliţişti, jandarmi, asistenţi sociali, judecători, avocaţi
publici şi alţi angajaţi.
CARACTERISTICI:
Ca furnizori de bunuri publice, BNS sunt pe de o parte
presaţi să respecte reguli şi norme de echitate, iar pe
de altă parte li se cere să fie rapizi, responsivi şi
eficienţi, având la dispoziție resurse limitate.
Birocraţii la nivelul străzii (BNS)
CARACTERISTICI:
Pe de altă parte, BNS au un impact profund asupra vieţii
oamenilor:
- Îi socializează pe cetăţeni în privinţa aşteptărilor
legitime faţă de serviciile guvernamentale
- Determină eligibilitatea cetăţenilor pentru beneficiile
şi sancţiunile guvernamentale;
- Supraveghează serviciile acordate;
- Mediază relaţiile cetăţenilor cu statul.
DISCREŢIONARITATE
BNS, se află în poziţia de a dispune de un grad
considerabil de discreţionaritate în determinarea:
naturii, cantităţii şi calităţii beneficiilor şi sancţiunilor.
DISCREŢIONARITATEA rezultă din:
- Situaţiile cu care se confruntă sunt mult prea complexe
pentru a putea fi reglementate/regularizate;
- BNS se află adeseori în situaţia de a răspunde unor
dimensiuni umane care nu pot fi prevăzute în reguli;
CARACTERISTICI ALE OBIECTIVELOR
BNS:
- Sunt ambigue, dificil de operaţionalizat în sarcini
(egalitate, sănătate publică, educaţie publică)
- Sunt conflictuale.
Surse ale conflictului:
o Obiectivele individului vs obiectivele societăţii (program
de reabilitare vs. Izolare de restul societăţii, intervenţie
rapidă a poliţiei vs intervenţie corectă procedural, binele
cetăţeanului prin programe de protecţie vs. Eliminarea
dependenţei).
CARACTERISTICI ALE OBIECTIVELOR
BNS:
Surse ale conflictului:
o Obiectivele clientului vs obiectivele organizaţiei.
Abilitatea BNS de a trata oamenii ca indivizi este serios
afectată de nevoia organizaţiei de a procesa mult, rapid
cu resurse limitate.
o Aşteptările contradictorii din cadrul rolului BNS.
Aşteptările specifice rolurilor sociale îşi au originea:
o la nivelul publicului (diferite categorii sociale pot avea
aşteptări divergente şi pot pune presiune în acest sens)
o la nivelul celor cu un rol similar - colegilor;
o la nivelul clienților;
EVALUAREA PERFORMANȚELOR
BNS
Evaluarea performanțelor BNS este problematică,
producând consecințe în ceea ce privește îmbunătățirea
serviciilor publice și a relațiilor cu clienții.
Dificultatea evaluării este legată de:
- Ambiguitatea obiectivelor
- Complexitatea variabilelor și a situațiilor de muncă
- Lipsa controalelor și supravegherii specifice ocupațiilor
birocratice
EVALUAREA PERFORMANȚELOR
BNS
Chiar și atunci când sunt elaborate criterii de evaluare,
acestea:
- Sunt de formă (surogat)
- Nu au o incidență asupra îmbunătățirii performanței
generale a organizației (nu sunt legate de obiectivele
organizației)
- Nu reușesc să producă o creșterea a calității serviciilor
către clienți
RELAŢIA CU CLIENŢII
Clienţii cu care interacţionează BNS sunt de cele mai
multe ori non-voluntari, fapt care generează o serie de
consecinţe:
 Relaţia este asimetrică în termeni de putere generând
supunere din partea clienţilor în raport cu BNS.
Acceptarea/supunerea din partea clienţilor este dorită
şi încurajată de BNS. Sursele acestei supuneri nu stau
atât în teama de sancţiune cât din conştientizarea
faptului că BNS deţin resursele importante şi pot
îngreuna procesul, cât şi din “bunul-simţ” învăţat al
clienţilor
RELAŢIA CU CLIENŢII
Surse ale puterii clienţilor/ limitatori ai puterii
BNS:
- Clienţii pot să impună costuri de timp suplimentare.
BNS nu agreează aceste costuri în măsura în care de
cele mai multe ori se confruntă cu un volum
supradimensionat de muncă;
- BNS nu dispun de resurse nelimitate de control şi de
obţinere a complianţei.
- Satisfacţia clienţilor, chiar şi exprimată verbal şi
informal este preţuită de BNS
RELAŢIA CU CLIENŢII
Construirea socială a clienţilor. Mijloace de control:
- Distribuirea de beneficii şi sancţiuni. În baza
discreţionarităţii de care dispun în încadrarea situaţiilor sau
clienţilor, BNS pot gestiona şi negocia de pe poziţii de putere
(între anumite limite) modul în care este definit cazul acestuia şi
astfel resursele dorite de acesta;
- Structurarea contextului. BNS sunt cei care impun când,
cum, în ce ritm şi cu ce resurse mobilizate va avea loc
interacţiunea cu clienţii. În felul acesta este controlată
interacţiunea în favoarea BNS în vederea procesării rapide,
cu posibilităţi minime de reacţie din partea clienţilor. Sunt
dezvoltate rutine prin care clienţii sunt “pregătiţi” pentru a
fi apoi procesaţi.
RELAŢIA CU CLIENŢII
Construirea socială a clienţilor. Mijloace de control:
- Învăţarea rolului de client. Pentru a-şi realiza sarcina în ritm
constant, BNS au nevoie de conformismul clienţilor. Clienţii
trebui învăţaţi ce se aşteaptă de la ei. Acest proces de învăţare se
realizează în următoarele moduri:
1. Clienţilor li se transmite care este nivelul de respect/deferenţă
aşteptat (prin simboluri, sancţionări verbale etc., formule de
adresare impuse);
2. Clienţilor li se transmit sancţiunile în cazul în care nu se
conformează aşteptărilor de deferenţă;
3. Clienţilor li se transmite ce şi cât de mult este normal să
aştepte din partea BNS;
4. Uneori, selectiv oferă informaţii clienţilor cu privire la modul
în care funcţionează sistemul
RELAŢIA CU CLIENŢII
Construirea socială a clienţilor. Mijloace de control:
Beneficii şi sancţiuni psihologice. Contactul
îndelungat cu organizaţiile publice şi interacţiunea cu
BNS poate avea efecte psihologice importante. În
general celor care ajung să interacţioneze cu astfel de
organizaţii pentru ajutor social, li se accentuează
sentimentul de neputinţă, furie sau chiar recunoştinţă
că au “prins ceva”. Etichetările joacă în acest sens un
rol important.
RELAŢIA CU CLIENŢII
Practici de control:
1. BNS interacţionează cu clienţii în cadre setate pentru a
prezerva relaţia asimetrică. Ghişeele, băncile de aşteptare,
băncile la şcoală, intrările separate în sălile de curs, sau în
tribunale.
2. Clienţii sunt izolaţi unii de alţii. Clienţii sunt separaţi de
cei aflaţi în aceeaşi situaţie pentru a se simţi responsabili
de propria situaţie şi eventual pentru a se simţi favorizați
în raport cu ceilalți clienți. Când nu se pot separa se
crează sisteme de recompensare care au același efect.
RELAŢIA CU CLIENŢII
Practici de control:
3. Acţiunile sunt prezentate ca fiind întotdeauna în
interesul clienţilor, iar clienţii ar trebui să fie
recunoscători pentru aceasta
4. Clienţii sunt cei care trebuie să vină pentru servicii.
BNS în general evită să îşi părăsească mediul specific
de muncă (pe care ăl controlează şi le dă un
sentiment de siguranţă)
RELAŢIA CU CLIENŢII
Practici de control:
5. Interacţiunile sunt în aşa fel structurate încât BNS să
poată controla ritmul, durata şi conţinutul.
6. Când controlul clienţilor este problematic (situaţia
poliţiştilor, gardienilor, profesorilor), interacţiunea
este dominată de rutine de control (alinierea, mersul
în rând, simboluri afişate ale agresivităţii).
7. BNS dezvoltă sancţiuni pentru pedepsirea celor care
nu manifestă respect.