Conflicte de comunicare

Subiecte:
• Conflictul – dimensiune esenţială a comunicării: definire şi
caracterizare generală.

• Surse de conflict.

• Tipuri de conflict în comunicare.

• Strategii de rezolvare a conflictului.

• Tactici de comunicare în prevenirea şi soluționarea

conflictului.
 Motto:
”Oricine poate fi mânios, căci e un lucru ușor,
dar să te mânii
pe persoana indicată, în gradul potrivit,
la timpul potrivit pentru pricina potrivită
și în felul potrivit –
aceasta nu se află în puterea oricui
și nici nu e ușor.”
(Aristotel)
 DEFINIREA CONFLICTULUI
• „Conflictul este o situaţie în care oamenii prezintă diferenţe în ceea
ce priveşte satisfacerea nevoilor şi intereselor individuale.“

• „Este o divergenţă de interese.“

→ Orice conflict porneşte de la o problemă, o stare de disconfort,

tensiune, între două sau mai multe persoane, care au valori, scopuri,
nevoi şi interese diferite, incompatibile.

→ Conflictele fac parte din viaţă, apar în toate domeniile: la şcoală, în

familie, la locul de muncă, în localuri etc. Aşadar, putem vorbi de
conflicte majore,medii, minore; internaţionale sau de masă, sociale
sau economice, de grup sau organizaţionale, interioare sau
interpersonale.
 Conflictul de comunicare constă în:

• denaturarea mesajului (transmiterea sau

recepționarea greșita a mesajului);
• blocarea comunicării (numita și blocaj de
comunicare)
SURSELE CONFLICTELOR
CLASIFICAREA CONFLICTELOR prin prisma
EFECTELOR

(dacă sunt rezolvate

FUNCŢIONALE

eficient)

(amânate ineficient
DISFUNCŢIONALE

- Starea de tensiune se întăreşte

rezolvate)

- Pot apărea acte de violenţă

- Afectează sănătatea psihică şi
relaţiile interpersonale
 TIPURILE de CONFLICT în COMUNICARE:

conflict - scop
(o persoană doreşte rezultate diferite faţă de alta);
conflict cognitiv
(bazat pe contrazicerea unor idei /opinii cu referire la un anumit
fenomen);
conflict afectiv
(o persoană /un grup are sentimente /emoţii incompatibile cu ale
altora);
conflict comportamental
(o persoană /un grup face ceva neacceptat de alţii);
conflict pozitiv/productiv
(determină schimbarea situaţiilor existente, pune în mişcare
creativitatea şi inovaţia);
conflictul negativ/distructiv
(reduce cooperarea şi munca în echipă, produce violenţă şi ostilitate,
conduce la distrugere).
”Dacă rezolvăm un conflict în mod constructiv, îi îndreptăm energia
înspre creativitate şi dezvoltare.”
Kenneth Kaye

”Soluționarea unui conflict rar are de-a face cu cine are dreptate.
Problema e conștientizarea și recunoașterea diferențelor.” Thomas
Crum
 STRATEGII de REZOLVARE a CONFLICTULUI

1) Abandonul

- Retragerea fizică sau emoţională din conflict, în general, de

teama confruntării directe. Implică renunţarea la dreptul de a
avea un cuvânt de spus. Este acceptabil să te retragi când un
conflict nu te priveşte /când retragerea nu afectează cursul
evenimentelor.

- Retragerea poate acutiza şi mai mult un conflict. Puteţi dăuna

cuiva /puteţi “da apă la moară” adversarilor. Uneori ne
retragem din dorinţa ca ceilalţi să ne roage să revenim…
 STRATEGII de REZOLVARE a CONFLICTULUI

2) Reprimarea

- Refuzul de a accepta existenţa unui conflict ; un

comportament la care recurgem din dorinţa de a avea linişte
cu orice preţ.
- Este bine să nu supradimensionăm un conflict minor şi să nu
ne lăsăm “duşi de val”, însă atunci când conflictul este real,
singura soluţie este să avem curajul să-i recunoaştem
existenţa: mai devreme sau mai târziu el va ieşi oricum la
iveală!
 STRATEGII de REZOLVARE a CONFLICTULUI

3) Victorie / înfrângere

- Acest stil este adeseori rezultatul tendinţei inconştiente de a

ne proteja de durerea eşecului. Se produce o etalare de forţe
din care obligatoriu o parte iese înfrântă. - Poate avea efecte
întârziate: învinsul poate să nu suporte eşecul, revenind “în
forţă” după un timp. În plus, relaţiile dintre părţile implicate
vor fi cu siguranţă iremediabil afectate.
 Învinsul de astăzi poate refuza să coopereze mâine…
STRATEGII de REZOLVARE a CONFLICTULUI

5) Victorie/victorie

- Este strategia ideală, nu presupune un învingător şi un învins.

Procesul de găsire a soluţiei poate fi mai lung şi mai anevoios,
însă cu siguranţă relaţiile se vor consolida, iar soluţia va fi mai
durabilă.
- Când ambele părţi câştigă, ambele vor susţine soluţia.
Probabilitatea declanşării unor conflicte ulterioare va fi foarte
mică.
 STRATEGII de REZOLVARE a CONFLICTULUI

6) Medierea

- Când părţile sunt numeroase /problema complexă. - -

Există riscul ca negocierile să devină haotice şi să se termine
într-un eşec.
- O soluţie - folosirea unuia/mai multor facilitatori, persoane
imparţiale şi neutre care au în sarcină modul de desfăşurare a
discuţiilor.
 STRATEGII de REZOLVARE a CONFLICTULUI

7) Strategie orientată spre agresivitate

-Reprezintă o tehnică ce presupune utilizarea abuzivă a puterii, încercarea

de a domina celelalte persoane implicate în conflict. Descrie o dorinţă de
a-şi satisface propriile nevoi fără a lua în considerare aşteptările, nevoile şi
sentimentele celorlalţi. Se maximizează interesul propriu şi se
minimizează interesul celuilalt.

→ Pe termen scurt, forţa poate reduce conflictul, dar efectele nu sunt

favorabile pe termen lung.
 STRATEGII de REZOLVARE a CONFLICTULUI
8) Strategie orientată spre evitare

-Preocupare redusă atât pentru rezultate, cât şi pentru relaţiile

interpersonale. Indivizii care adoptă aceasta soluţie se retrag din conflict,
amână asumarea responsabilităţilor. Evitarea conflictului presupune
ignorarea acestuia in speranţa că va dispare de la sine. Politica struţului —
„ascunderea capului in nisip”.
→ Conflictul însă nu dispare, ci rămâne în stare latentă. El poate reizbucni cu
o intensitate mult mai mare.
 STRATEGII de REZOLVARE a CONFLICTULUI
8) Strategie orientată spre acomodare

- Această strategie de rezolvare se întâlneşte atunci când una dintre părţi

este dispusă să satisfacă interesele celeilalte părţi, în dauna propriilor sale
interese, fie pentru a obţine un credit din partea celorlalţi, fie pentru că
armonia şi stabilitatea este vitală in relaţie.

→ O situaţie în care o parte este dispusă să se auto-sacrifice.

 STRATEGII de REZOLVARE a CONFLICTULUI
9) Strategie orientată spre compromis

- Apare când fiecare parte este dispusă să cedeze ceva, să facă unele
compromisuri necesare, prin urmare ambele părţi obţin o oarecare
satisfacţie.

→ Compromisul este de fapt o soluţie superficială de impăcare care

presupune sacrificarea convingerilor şi uneori a raţionalităţii.
 STRATEGII de REZOLVARE a CONFLICTULUI

9) Strategie orientată spre colaborare

- Reprezintă tehnica ce presupune rezolvarea tuturor doleanţelor prin

lucrul împreună şi găsirea unor soluţii optime din care toată lumea are
de câştigat. Accentul se pune pe o situaţie de tip câştig-câştig în care se
presupune că soluţionarea conflictului poate aduce ambele părţi într-o
situaţie mai bună.

→ Reprezintă singură cale de rezolvare definitivă a conflictului.

 Strategii ineficiente de rezolvare a conflictului

• nonactiunea / indiferența - optiunea uneia dintre parti de a

nu face nimic pentru a rezolva actiunea, ignorind-o;
• secretizarea conflictului (strategia ”ceea ce nu se știe, nu
rănește”)
• culpabilizarea’ persoanei - acel care reclamă indezirabilitatea
unui fapt în grup este o ”persoana-problema”. Se incearca
discreditarea respectivului memebru al echipei, izolarea și
stigmatizarea sa.
 MODALITĂŢI DE PREVENIRE A CONFLICTELOR

- Comunicarea sinceră şi onestă

- Răbdarea
- Adresarea nemulţumirilor într-o manieră constructivă
- Atitudinea deschisă, calmă
- Controlarea emoţiilor negative
- Înţelegerea şi acceptarea dorinţelor, preocupărilor, dificultăţilor celorlalţi
- Acceptarea diferenţelor şi a defectelor
- Încercarea de a se transpune în situaţia celuilalt
- Toleranţa
 Comunicarea, cheia soluţionării conflictelor
Discuţii preliminare / Discuţii-cadru,
care contribuie la nivelarea căilor, la stabilirea locurilor, a datelor, fără
abordarea directă a conflictului.

Un mediu diferit (neutru);

acesta face ca nimeni să nu aibă avantajul “terenului propriu”; un cadru
extern modificat poate face posibile şi unele raporturi modificate.

Reguli specifice, recunoscute:

comunicarea nestructurată între partenerii (adversarii) dintr-un
conflict poate degenera cu uşurinţă într-o escaladare necontrolată.
Aplicarea unor reguli stabilite de comun acord face posibilă perpetuarea
contactelor dintre participanţii la conflict.

Terţe:
acestea sunt catalizatorii. Ele veghează ca regulile să fie respectate şi
încearcă să contribuie la aplanarea conflictului, fără a lua o poziţie sau a se
angaja în problemele specifice.
 Ce este de ajutor, respectiv mai puţin de ajutor,
într-o discuţie conflictuală?

Să acţionăm în mod cooperant şi pentru Să acţionăm necooperant şi pentru

de-escaladarea conflictului
Salut
Contact vizual
Argumente şi motivaţii
Înţelegerea celuilalt
Putere de convingere
Încercarea de a obţine aprobarea
celuilalt
Întrebări
Evidenţierea propriei afectări
Lăsarea celuilalt să vorbească
Evitarea cuvintelor jignitoare
Limbaj corporal deschis
Umor
Acordarea de timp suficient
Luarea în serios a contra-argumentelor Recunoaşterea doar a propriei versiuni
escaladarea conflictului
Lipsa salutului
Lipsa contactului vizual
Justificări
Învinuirea celuilalt
Evitarea anumitor subiecte
Discutarea unor subiecte care nu îl
interesează pe celălalt
Încercarea de a-l convinge pe celălalt
Lipsa de interes
Întreruperea discursului celuilalt
Folosirea cuvintelor jignitoare
Limbaj corporal închis
Lipsa umorului
Lipsa timpului

Delimitarea persoanei de cauză Atacuri la persoană