ASCULTAREA ACTIVĂ

SCARA SCHIMBĂRII COMPORTAMENTALE

RECOMANDĂRI
 SCHIMBARE
COMPORTAMENTALĂ

INFLUENŢĂ

RELAŢIONARE

EMPATIE

A.A.A.

Scara Schimbării
Comportamentale
 APTITUDINI DE
ASCULTARE ACTIVĂ

• “Ascultarea activă este arma invizibilă a unui

negociator eficace”

Robert C. Bordone, Facultatea de Drept - Harvard

 PROVERB LATIN

• “ Motivul pentru care avem două urechi și o

singură gură este pentru a vorbi mai puțin și
pentru a asculta mai mult.”
CE ESTE ASCULTAREA ACTIVĂ?

A AUZI A ASCULTA
implică percepția  înțelegerea informației
sunetelor cu implicarea minții și a
este un proces corpului
pasiv este un proces activ
implică puțină  necesită efort conștient,
activitate concentrare și interes
 NU ORICINE ARE 2 URECHI ȘTIE SĂ
ŞI ASCULTE!
• Unica și cea mai importantă abilitate de comunicare pe
care o puteți învăța vreodată este să ASCULTAȚI
ACTIV.
• Să ascultați activ nu înseamnă doar să tăceți.
• Înseamnă să vă detașați de toate gândurile
dumneavoastră și de a încerca activ să înțelegeți o
persoană și trăirile acesteia, să-i transmiteți că i se acordă
atenție, că este înțeleasă și că vă pasă.
• Este modalitatea prin care subiectul este stimulat să
continue să vorbească și care vă permite totodată să aveți
certitudinea că înțelegeți ceea ce vi se comunică.
Ascultarea activă are legatură cu sentimentele noastre,
nu doar cu auzirea corectă a informațiilor.

Este un instrument excepțional pentru a înțelege dincolo

de cuvinte, pentru a face cunoscut modul nostru de a
înțelege sentimentele, emoțiile și comportamentele
celuilalt și pentru a-l însoți în cautarea unei soluții.
Este ascultarea centrată pe trăirile celuilalt.
 ARĂTAŢI CĂ ÎNŢELEGEŢI!

• Ascultarea activă nu înseamnă pur şi simplu a-i

acorda atenţie celuilalt, sau să-i punem întrebări
pentru a constitui puzzle-ul cu informaţii care ne
lipsesc pentru a înţelege o situaţie.
• Presupune mai curând să te interesezi de ceea ce nu
spune subiectul.
 SCOPUL ASCULTĂRII ACTIVE
Prin tehnicile pe care le implică şi mai ales prin atitudinea
care se cere a fi adoptată, ascultarea activă:

 Ajută la obţinerea de informaţii;

 Diminuează intensitatea trăirilor emoţionale şi întoarce pe
interlocutor la starea Normală
 Depăşeşte bariere importante în comunicare
 Dezamorsează conflictele
 Stabileşte o relaţie a negociatorului cu subiectul şi pune
bazele influenţei negociatorului;
 Încurajează schimbarea comportamentului.
APTITUDINILE DE ASCULTARE ACTIVĂ
SEMNE MINIME DE ÎNCURAJARE

ÎNTREBĂRI DESCHISE

OGLINDIREA COMPORTAMENTULUI

ETICHETAREA EMOŢIILOR

PARAFRAZAREA

MESAJE LA PERS. I SG

PAUZE EFICACE

REZUMAT
 ETICHETAREA EMOŢIILOR

• Observ/văd că ești furios…”

• „Păreți supărat…”
• „Din ce spuneți, deduc că sunteți supărat...”
• „Pare că ați fost trădat de cineva... dezamăgit..”.

În cazul unei reacții ostile, vă puteți apăra ușor:

„N-am spus că SUNTEȚI furios, ci că PĂREȚI furios”.
(rostit pe un ton calm)
 ETICHETAREA EMOŢIILOR

• „Dacă este posibil, numiți absolut toate stările

afective pe care le observați; oamenilor le place ca
ceilalți să înțeleagă prin ce trec ei”.

Dr. Mike Webster

 PARAFRAZAREA

„...reformularea… înseamnă exprimarea mesajului sub o

altă formă”.
Se poate folosi pentru a cere confirmarea că ați înțeles
bine și pentru a arăta că sunteți atent

Subiectul: „Ea vorbește tot timpul și nu ascultă

niciodată când vorbesc eu”.
Negociatorul: „Nu vă ascultă..?”.
 OGLINDIREA

Reprezintă modalitatea de a afla mai multe informații

fără a pune o întrebare deschisă prin repetarea
ultimelor câteva cuvinte.(foarte importantă este
tonalitatea)
Subiect : „Ea nu ascultă ce-i spun și asta mă scoate din
sărite”.
Negociator: „Vă scoate din sărite...
 SUMARIZAREA

Reprezintă o parafrazare cu tot cu sentimente.

Acoperiți la anumite intervale de timp punctele
principale:
• povestea LUI În cuvintele DVS
• sentimentele LUI

„OK, iată ce mi-ați spus până acum... Iar ca rezultat,

sunteți îngrijorat (includeți aici ce stare ați
observat)…”
 INTREBĂRI DESCHISE
Întrebări care cer un răspuns mai detaliat decât “DA”
sau “NU”
„Ce…?” „Cum…?” „Când…?”
 „Ce s-a întâmplat astăzi?”
 „Cum ați vrea să se rezolve asta…?”

Avantaje:
 Arată un interes sincer în a înțelege situația
 ÎNCURAJĂRI MINIME
Replici scurte (interjecții) care indică faptul că sunteți
prezenți și ascultați activ. Indicaţi-vă prezenţa
• „ Aha...”
• „ Serios...?”
• „ Mda…”
• „ OK...” (etc.)
Este cea mai eficace metodă atunci când persoana își
exprimă un gând într-o perioadă mai lungă de timp.
Oamenii vor să știe că sunteți lângă ei și-i ascultați.
 PAUZELE EFICACE/DINAMICE

 Se folosesc pentru a pune în evidență faptul că

urmează să spuneți ceva important
 Se folosesc înainte sau după ceva important
 Ajută la concentrarea gândirii și simplifică
interacțiunea
 Ajută în a-i arăta că într-o conversație vorbește
fiecare, pe rând
 Poate de asemenea să fie o reacție adecvată la
accesele de mânie. Așteptați până când subiecctul
întreabă dacă mai sunteți acolo.
 MESAJE TIP
“ EU “
Prin intermediul lor transmitem subiectului ce simțim și de ce
simțim așa.
Se folosesc atunci când:
• O emoţie intensă este direcționată către dumneavoastră
• Când sunt blocate comunicările
• Când subiectul încearcă să te manipuleze
• Cand subiectul te confruntă agresiv
• Pentru a-i arăta subiectului că un anumit comportament este
contraproductiv, fără ca negociatorul să îl acuze
„Mă simt frustrat când țipi la mine pentru că nu mai
pot să te ascult.
 DE REȚINUT!

Ascultarea activă se face cu tot corpul, nu numai cu

urechile, de aceea toate tehnicile de ascultare activă
trebuie corelate cu:
• poziția corpului (aplecare înainte a corpului;
clătinări uşoare din cap);
 menținerea permanentă a contactului vizual;
 zâmbetele;
 vocea, etc
 VOCEA
Vocea este instrumentul principal al negociatorului.
Cum spui este de 10 ori mai important decât ceea ce spui!
 Tonul
 Inflexiunea vocii
 Debitul verbal
Tonul, atitudinea şi impresia de sinceritate sunt mai
importante decât orice propoziţie pe care o rostiţi!
 SCHIMBARE
COMPORTAMENTAL
Ă

INFLUENŢĂ
Scala Schimbarii
RELAŢIONARE Comportamentale

EMPATI
E
A.A.A.
 CE NU ESTE AAA

 Un sfat, o judecată sau o tehnică de persuasiune

 Nu spuneți ce idei aveți sau ce ați făcut în situații
asemănătoare
 Nu încercați să-i insuflați valorile dvs. (să-i dați sfaturi) în
situația respectivă
 Nu discutați despre lucruri pe care subiectul nu le-a
menționat
 Nu vă gandiţi la ceea ce ar trebui să spuneți, concetrați-vă
pe ceea ce spune subiectul
 Sentimentele, valorile sale, stilul de viață, afirmațiile și
părerile sale sunt ceea ce contează
EMPATIE

Scara Schimbării
Comportamentale
 EMPATIE
• „…să-i înțelegi gândurile și sentimentele atât de bine,
încât să poți să le descrii pe scurt în locul lui”.
-Carl Rogers-
• Identificarea cu celălalt / înțelegerea situației şi a
sentimentelor sale.

Identificarea opoziție

Înțelegerea acord
•
 EMPATIE

• Facilitarea ventilării/reglării emoționale

- Empatia nu înseamnă expresia părerii de rău sau a
regretului pentru necazul altuia.

Nu este necesar „să simțiți ceea ce simt ceilalți”

pentru a putea da dovadă de empatie
 EMPATIE

• Confirmați legitimitatea reacțiilor și a

sentimentelor subiectului

„Empatia nu înseamnă nici să ne purtăm frumos cu

ceilalți…”
Așadar, a empatiza cu cineva nu înseamnă a fi de acord
cu celălalt sau a fi de partea lui”.
 DE ȚINUT MINTE

• Cea mai puternic atu poate fi chiar vocea ta.

• Empatia nu înseamnă nici acord, nici dezacord
 RELAŢIONARE

.
Scara Schimbării
Comportamentale
• So what are the most likely negotiation scenarios associated with each of the “Mad - Bad -
Sad” categories? The “Mad” subtype of Subject is most often associated with those
individuals who are among the ranks of the chronically mentally ill. Their actual diagnosis
doesn’t really matter. They are crazy. They hear voices, they are delusional, and they can be
frequent consumers of the criminal justice system. Based on a number of factors, the
chronically mentally ill are often noncompliant with their medication. For law enforcement,
this is one of the most important and frequent factors leading to negotiation scenarios with
this kind of Subject. The “Bad” subtype is filled with criminals. They can range from the
utterly incompetent to the cold-blooded killer, or psychopath. Either way, negotiators are
typically called to deal with these Subjects because something has gone wrong in the
commission of a crime. There was a plain clothes officer in the bank at the time of the
attempted robbery; a heist got interrupted; law enforcement response time was inordinately
fast. Whatever the reason, this class of Subjects are those who likely have been in the system
for some time. Lastly, and perhaps the most frequent negotiation scenario encountered by
local law enforcement has to do with love and loss. They are the domestics that have
escalated and gone sideways, the lovelorn individual that has suffered a romantic loss. This
category of Subjects is often associated with suicide threats and attempts, a situation that
may escalate to a call out and negotiation scenario.
 RELAŢIONAREA

• Interacțiune, clarificarea problemei și crearea unui

sentiment de siguranță

• Stabilirea unei relații

 EXPRESII CARE NU PERMIT
STABILIREA UNEI RELAȚIONĂRI

• „Calmați-vă”
• „Înțeleg”
• „De ce?”
• „Trebuie/ Nu trebuie”
 AFIRMAȚII MAI POTRIVITE

• Calmați-vă Văd/aud cât sunteți

de furios
• Înțeleg
„Vă ascult”

• Trebuie / nu trebuie „Care este cauza?”

• De ce?
INFLUENŢĂ

Scara Schimbării
Comportamentale
 INFLUENŢAREA

• Puterea sau capacitatea de a genera o schimbare în

gândire sau în acțiune
 TRANSMITEREA MESAJULUI
• Un ton potrivit
Nu aspru, sarcastic sau plin de reproș
• Alegerea cuvintelor
Mesajul nu sună amenințător, nu este critic sau
impunător
• Pauzele eficace
Pregătesc transmiterea mesajului care îi captează atenția
subiectului
• Partea cu „eu”
Cheia pentru ca mesajul sa nu semene atât de mult cu o
acuzație
 SCHIMBARE
COMPORTAMENTALĂ

Scara Schimbării
Comportamentale
SCHIMBAREA COMPORTAMENTALĂ

• Soluționarea problemelor

• Discutați alte opțiuni și soluții pentru situația de criză

• RECOMANDĂRI
 RECOMANDĂRI

• Oferiţi subiectului posibilitatea să se descarce verbal

• Identificaţi şi discutaţi sentimentele şi emoţiile
subiectului
• Discutaţi totul în detaliu, dar folosiţi-vă de bunul
simţ
• Repetaţi declaraţiile subiectului pentru clarificare
 RECOMANDĂRI
• Nu vă grăbiţi
• Fiţi dvs. înşivă
• Vorbiţi rar şi calm
• Alegeţi-vă cuvintele, tonul şi atitudinea cu grijă
• Oferiţi sprijin dacă subiectul este iraţional
• Dacă nu sunteţi sigur ce a vrut să spună întrebaţi !
• Încercaţi să fiţi onest pentru a vă asigura credibilitatea
 REȚINEȚI!
Nu uitaţi să aveţi grijă de nevoile umane de bază:
• Securitatea (fizică/ afectivă)
• Recunoaştere (îi este înţeleasă perspectiva)
• Control (are sentimentul că are ceva de spus)
• Demnitatea (să-şi salveze obrazul)
• Realizare (a îndeplinit ceva)
 REȚINEȚI!

“Reacţiile anormale la situaţii anormale

sunt normale!!”