Măsurarea calităţii

serviciilor
Calitatea serviciilor & satisfacţia clienţilor

NEVOI AŞTEPTĂRI PERCEPŢII

Dimensiunile calităţii serviciilor

ÎNCREDEREA SOLICITUDINEA SIGURANŢA

EMPATIA TANGIBILITATEA
Decalaje dintre percepţie şi aşteptări
- decalajul percepţiei serviciului

- decalajul cunoaşterii

- decalajul dintre standarde

- decalajul privind prestarea efectivă a serviciului

- decalajul de comunicare
 Măsurarea calităţii
serviciului
METODA
SERVQUAL
QFD
Metoda SERVQUAL
 se bazează pe cele 5 dimensiuni ale calităţii serviciilor

 e alcătuită din 2 secţiuni :

22 afirmaţii despre aşteptările consumatorilor faţă de serviciile furnizate de
firmele performante dintr-un anumit domeniu

22 afirmaţii despre percepţia consumatorilor faţă de serviciile furnizate de o

firmă dintr-un anumit domeniu
Calitatea serviciului din perspectiva
dimensiunii de tangibilitate
Calitatea serviciului din perspectiva
dimensiunii încrederii în prestatori
Calitatea serviciului din perspectiva
solicitudinii prestatorului
Calitatea serviciului din perspectiva
siguranţei pentru client
Calitatea serviciului din perspectiva
empatiei prestatorului faţă de client
Afirmaţie i Aşteptarea Percepţia Valori medii Valori medii Diferenţa dintre percepţie
medie xi medie xi aşteptate Ya percepute Yp şi aşteptări (Yp-Ya
σ nij σ nij )
xi= xi=
𝑁 𝑁
1

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22
Desfăşurarea funcţiei calităţii QFD
Quality Function Deployment
- are rolul de a încorpora nevoile clienţilor în proiectarea procesului de furnizare
a serviciului

- translatează nevoile şi preferinţele consumatorilor în obiective operaţionale

pentru sistemul de furnizare a serviciului

- aşteptările clienţilor sunt formulate în raport cu cele 5 dimensiuni

1) Stabilirea scopului proiectului
2) Determinarea aşteptărilor utilizatorilor prin formularea cerinţelor de furnizare a serviciilor
3) Descrierea elementelor serviciului (caracteristicile tehnice)
4) Determinarea intensităţii relaţiei dintre elementele serviciului
5) Determinarea răspunsului furnizorului de servicii la cerinţele clienţilor
6) Determinarea contribuţiei ponderate a elementelor serviciului pentru satisfacerea cerinţelor utilizatorilor
7) Ierarhizarea elementelor serviciului în funcţie de gradul de dificultate asociat îmbunătăţirii lor
8) Evaluarea competitivităţii
9) Evaluarea strategică şi stabilirea obiectivelor
Exemplu de QFD
Exemplu de QFD pentru o firma furnizoare de servicii de cloud computing

Firma analizată:
OMNISTAR SRL

Reperul faţă de care se vor face comparaţiile:

TeraComputer (benchmarking)
Bibliografie
Fitzsimmons, J.A., Fitzsimmons, M.J., Service Management. Operation, Strategy, Information
Technology. Sixth Edition, McGraw Hill, 2008
Militaru, G., Managementul Serviciilor, Editura CH BECK, 2010
Gemmel, P., Bart Van Looy, Roland Van Dierdonck, Service Management: An Integrated
Approach. Third Edition, Pearson, 2013
Johnston, R., Clark, G., Service Operations Management. Fourth Edition, Pearson, 2012