LEADERSHIP SI COMUNICARE

LECTIA – 3

Comunicarea nonverbală
 Comunicarea nonverbală
 Comunicarea nonverbală este reprezentată de toate sistemele de comunicare
ce nu presupun folosirea cuvintelor.
 Ori de câte ori alţi stimuli decât cuvintele creează un sens în mintea
emiţătorului sau a receptorului, vorbim despre comunicare nonverbală.
 combină mai multe coduri (gest, privire, poziţia corpului, plasarea în spaţiu,
mişcare, miros, culori etc.);
 semnificaţiile sale pot fi universale (zâmbetul este în orice cultură semnul
confortului interior), dar pot să şi depindă de normele culturale (percepţia
asupra distanţei interpersonale);
 este un tip de comunicare imediată, naturală, continuă, are un rol deosebit de
important în formarea primei impresii (în literatura de specialitate se vorbeşte
de faptul că primele 30 de secunde din întâlnirea cu o persoană sunt decisive
în evoluţia interacţiunii cu aceasta);
 este cel mai bun mijloc de transmitere a emoţiilor
 “Transmiţători” în comunicarea nonverbală
 Mişcările corpului şi gesturile
 Tipuri de gesture:" cu un corespondent verbal imediat;semnale sociale;gesturi
care exprimă emoţii;
 universale;dependente de contextul cultural
 Mimica (în care se includ şi mişcările ochilor) este un alt element important în
comunicarea nonverbală pentru a intensifica, masca sau neutraliza anumite
emoţii,expresia feţei este un index, întrucât se află în legătură directă cu
starea emoţională.
 Paralimbajul (intonaţia, pauzele, tonul, frecvenţa vorbirii) este un alt indicator
felului în care se
 desfăşoară o comunicare, tăcerea devine un aspect semnificativ şi poate fi
interpretată în moduri diferite (teamă, emoţie, reţinere, confuzie,etc.);
 Timpul şi spaţiul sunt de asemenea purtătoare de informaţie.
 Concluzii
 Comunicarea nonverbală:
 " repetă comunicarea verbală (ex. a indica o direcţie, atunci când dai
explicaţii);
 " întăreşte comunicarea verbală (ex. accentuarea unui
 cuvânt într-un enunţ pentru a atrage atenţia asupra sa);
 " completează comunicarea verbală sau o contrazic;
 " reglează interacţiunea verbală;
 " poate substitui mesajele verbale;
 " este relevantă în situaţii de comunicare interculturale.
 Comunicarea verbala

 orala
Alcătuiţi “fraze scurte”
 Fiti flexibili
 Folosiţi cuvinte si expresii pozitive: sigur ca da, cu multa placere, va stam la dispozitie,
suntem aici pentru dumneavoastra;
 Folosiţi cuvinte pe care le inţeleg oamenii
 Explicaţi termenii de specialitate si operaţiunile
 Aelaţi la verbe active: a proune, a iniţia, a provoca, a demara
 Repetaţi dacă este necesar 
  Nu vorbiţi tot timpul
 Comunicarea orala trebuie sa fie:concisa,atrăgătoare, clara si corecta
 Comunicarea scrisă

 Comunicarea scrisă reprezintă o componentă a

comunicării umane.
  Regula ce ar trebui să stea la baza oricărei comunicări
scrise este: nu trebuie să scrii în aşa fel încât să te faci
înţeles, ci în aşa fel încât să nu laşi , cu nici un chip, loc
unei posibile neînţelegeri.
 Putem comunica în scris prin intermediul mai multor
mijloace: poşta,faxul,e-mail-ul, Internetul.
Reguli pentru o comunicare scrisa eficienta:
 Adoptă o atitudine responsabilă cu privire la conţinutul mesajului;
 Concentrează-te asupra ideilor din mesaj;
 Găseşte răspunsul la întrebări ca: ce vreau să spun, cui, ce responsabilităţi am, ce argumente pot folosi, etc;
 Foloseşte un stil propriu;
  Foloseşte un vocabular adecvat;
 Utilizează pluralul în loc de singular la persoana I şi II (vă rugăm…);
 Foloseşte formele de politeţe;
 Utilizează timpul prezent în loc de viitor (produsul se ambalează);
 Evită regionalismele şi expresiile populare;
 Evită argoul şi jargonul;
  Foloseşte  fraze şi propoziţii scurte;
 Foloseşte ordinea directă în propoziţii şi fraze;
 Reciteşte înainte să trimiţi mesajul;
  Evită să scrii negativ, fii pozitiv.
 Cele mai folosite documente
 Scrisoare de afaceri…. trebuie să câştige atenţia, să capteze interesul, să aprindă dorinţa, să
îndemne la acţiune.
 Poate fi: de vânzări,de însoţire,de remedieri,de fidelizare,de reclamaţii.
 De regulă scrisoarea va cuprinde:Un prim paragraf  în care este prezentată pe scurt situaţia.
 Un al doilea paragraf care detaliază problema sau oferă o rezolvare pentru problema ridicată.
 Un al treilea paragraf care descrie măsurile ce vor fi luate, poate formula o cerere, poate oferi
un sfat sau poate exprima o dorinţă.
           Scrisoarea va indica cu precizie: identitatea semnatarului şi statutul lui, identitatea
destinatarului, data şi locul în care a fost concepută, mesajul clar şi la obiect.
 Nota..... înlocuieşte scrisoarea în interiorul unei organizaţii. Putem întâlni:
 - notă de serviciu,
 - notă de informare,
 - nota direcţiunii.
 Cele mai folosite documente
 Minuta… este un document care consemnează anumite lucruri ce se derulează în interiorul unei organizaţii.  
     Mesajele.... scrise sau electronice au rolul de a transmite foarte rapid o informaţie prin fax sau printr-un e mail.
     Referatul… este un document scris în care sunt prezentate aspecte concrete, date şi aprecieri în legătură cu o
anumită problemă şi propuneri de modificare a situaţiei existente si cuprinde:
 - prezentarea succintă a problemei abordate,
 - concluzii şi propuneri,
 - semnătura.
      Raportul… cuprinde o relatare a unei activităţi.El comportă o analiză a informaţiilor prezentate şi propunerea de
soluţii. Elementele lui sunt:
 titlu,
 - obiectul controlului,
 - data, numele şi calitate a celor ce l-au întocmit,
 - actul normativ,
 - faptele,
 - concluzii şi propuneri,
 - încheiere,
 - semnături.
 Cele mai folosite documente
 Memoriul… este o prezentare amănunţită şi documentată a unei probleme, situaţii. Cuprinde ca
elemente principale:
 - formula de adresare,numele,funcţia,adresa, prezentarea şi analiza problemei, soluţii preconizate,
 semnătura, funcţia adresantului şi organizaţia.
     Darea de seamă…. este documentul care cuprinde prezentarea şi analiza activităţii unei organizaţii,
într-o anumită etapă sau justificarea unei gestiuni.  
      Procesul verbal… este un document oficial (o formă particulară a dării de seamă) în care se
înregistrează o anumită constatare sau se consemnează pe scurt discuţiile şi hotărârile unei anumite
adunări. Poate fi:de constatare,de contravenţie,de predare- primire,de consemnare a unei şedinţe.
 Regulament de ordine interioară.... reglementează totalitatea raporturilor şi jurisdicţia muncii într-o
organizaţie.Dispoziţiile acestuia se aplică în toate domeniile de activitate de către toţi angajaţii. El este
revizuit periodic în concordanţă cu nevoile angajatorului sau cu noi norme legislative apărute.
     Fişa postului.... cuprinde descrierea posturilor/sarcinilor de muncă. Ea conţine date despre:
denumirea postului de muncă, integrarea în structura organizatorică, responsabilităţi ce îi revin
angajatului, sarcini, activităţi şi acţiuni specifice postului, competenţele necesare postului, contextul  în
care îşi desfăşoară munca, pregătirea necesară postului respectiv, salariul şi condiţiile de promovare.
 Strategii de ascultare

 Ascultarea pasivă  trebuie depăşită prin:

 Urmărirea cu atenţie a întregului sens al mesajului, Evitarea formulării de concluzii
pe parcursul prezentării
 Colaborarea permanentă cu vorbitorul, Verificarea corectitudinii înţelegerii
mesajului
 Ascultarea activă presupune:
 Să îţi focalizezi atenţia pe vorbitor, Să păstrezi contactul vizual,Să acorzi atenţie
sentimentelor vorbitorului, Să arăţi că înţelegi ce ţi se spune,Să nu etichetezi
vorbitorul în funcţie de prima impresie
 Să ai răbdare atunci când asculţi, Să repeţi ideile principale ale vorbitorului, Să fii
flexibil
 Să întârzii momentul evaluării, Să fii cât mai obiectiv, Să încerci să creezi o stare
empatică cu vorbitorul
 Să nu te grăbeşti să dai sfaturi sau să tragi concluzii.
Cinci reguli de aur pentru o ascultare activă 
     Nu judecaţi vorbitorul
     Nu fiţi egoist
     Nu vă pierdeţi concentrarea
     Nu întrerupeţi
     Nu vă grăbiţi să trageţi concluzii