COMUNICAREA - DEFINITIE

Este un proces de transmitere a unui

mesaj de la o sursă către o destinație,
folosind un anumit cod și un anumit canal.
 LOCUL COMUNICARII IN PIRAMIDA LUI
MASLOW

ABRAHAM H. MASLOW (1908-1970) – teoretician psiholog american de origine evreu rus

 Elementele (factorii) comunicării
• emițător sau locutor: cel care transmite un mesaj(sursa informației);
• receptor sau interlocutor: destinatarul sau beneficiarul informației;
• mesaj: cantitatea de informație ce se transmite;
• cod: sistemul de comunicare bazat pe semne lingvistice comune
emițătorului și receptorului. (Ex. limbile, ansamblurile de gesturi, poziții
ale corpului, expresii ale feței, semnale sonore sau vizuale de diverse
feluri);
• canal: realizează legătura dintre E și R; în comunicarea orală: aerul prin
care circulă vocea; în comunicarea scrisă: scrisoarea, biletul, telegrama;
în comunicarea rapidă la distanță: telefonul, faxul, poșta electronică);
• context: aspectul la care se referă mesajul, subiectul, tema reală sau
imaginară a comunicării.
 Componentele procesului de comunicare
sunt
• Componentele procesului de comunicare sunt:
• emiţătorul;

•  transmiterea mesajului: mesaj, canal, mijloc de comunicare;

•  receptorul;

•  feed-back-ul;
 
• răspunsul la feed -back;

•  codificarea;

•  decodificarea;

•  factorii perturbatori
 Tipuri de comunicare
Din punctul de vedere al transmiterii mesajului,
comunicarea poate fi:
• directă: atunci când partenerii de comunicare
se află față în față, într-un context situațional
comun
• mediată: când, pentru a comunica, partenerii
folosesc diverse alte mijloace de transmitere a
mesajului(scrisoarea, telefonul, faxul, rețelele
electronice)
• Din punctul de vedere al relației dintre emițător și
receptor, se poate vorbi despre:
• comunicare bilaterală: când într-o anumită
situație de comunicare receptorul poate deveni la
rândul său emițător(dialog cotidian, emisiuni
interactive la radio sau la televiziune)
• comunicare unilaterală: în cazul în care receptorul
nu poate deveni, la rândul său, emițător, mesajul
transmițându-se într-un singur sens(de exemplu,
dinspre ecran sau dinspre scenă spre spectatori).
• Comunicarea verbală se realizează oral sau în
scris, prin intermediul unei limbi cunoscute de
către toți participanții la actul comunicarii.
• Comunicarea nonverbală se realizează prin
intermediul gesturilor, al mimicii sau chiar al unui
sistem special creat, cum ar fi limbajul surdo-
muților.
• Comunicarea paraverbală se realizează prin
intermediul aspectelor legate de voce(modulație,
ritm, volum) sau prin pauzele în vorbire. 
• nivelul verbal (deci cel al cuvintelor)
reprezintă doar 7% din totalul actului de
comunicare;
• 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum,
viteza de rostire...) și
• 55% la nivelul nonverbal (expresia facială,
poziția, mișcarea, îmbrăcămintea etc.).
• Cercetările au demonstrat că reţinem :
• 10% din ceea ce citim,
• 20% din ce auzim,
• 30% din ce vedem
• 50% din ce vedem şi auzim în acelaşi timp
• Comunicarea intrapersonala . Este
comunicarea in si catre sine.
• Comunicarea interpersonala. Este comunicarea
intre oameni.
• Comunicarea de grup. Este comunicarea intre
membrii grupurilor si comunicarea dintre
oamenii din grupuri cu alti oamenii.
• Comunicarea de masa. Este comunicarea
primita de sau folosita de un numar mare de
oameni.
Comunicarea în interiorul întreprinderii

• INTERNA
• EXTERNA
 Comunicarea interna
După gradul de oficializare:
comunicarea formală
comunicarea informală
După direcţia în care circulă informaţia:
comunicarea descendentă (sau ierarhică)
comunicarea ascendentă (sau salarială)
comunicarea orizontală (laterală)
 Comunicarea interna
După modul de transmitere a informaţiei:
scrisă orală (verbală)
audio-izuală
nonverbală
După conţinutul informaţiei:
operaţională
motivantă
Suporturi de informare utilizate în comunicarea
internă
Mod de comunicare Suportul de informare
Raport
Scris Decizie
Nota de serviciu
Instrucţiuni scrise
Scrisoarea adresată personalului
Afişajul

Oral Telefonul
Discuţiile individuale
Reuniunea
Conferinţa
Vizita în întreprindere

Audio-vizual Videoproiectorul
Flipchart-ul
Prezentări pe ecranul computerului
Filmul
Mesajul prin difuzor
Poşta electronică
Videotransmisiunile
 Comunicare externă
• strategia de gestionare a comunicării, pe care orice
organizaţie o aplică cu scopul de a comunica mesaje
publicului larg.
• comunicarea externă operaţională realizată între membrii
organizaţiei cu intelocutorii din exteriorul organizaţiei

• comunicarea externă strategică , care constă în construirea

sau extinderea unei reţele de comunicare
 
• comunicarea externă de promovare, publicitate, relaţii
publice
 Strategii decomunicare:
de informare, emitentul doreşte ca
„destinatarul să afle”
de convingere, emitentul doreşte ca
„destinatarul să acţioneze”
de consultare, „emitentul şi
destinataruldoresc să afle”
de colaborare, „emitentul şi destinatarul
doresc să acţioneze împreună”
Strategiile de comunicare la nivelul firmelor

Strategia de control- Managerul constrânge şi dirijează; stilul de

comunicare „blamare” şi „informare-dirijare”
Strategia egalitară - transfer bilateral de informaţie; stilul de
comunicare „rezolvare de probleme”
Strategia de structurare- în stabilireaordinii; stilul de comunicare
“clarificaţi şi transmiteţi permanent instrucţiuni”
Strategia dinamică- este orientată spre activităţile imediate; stilul de
comunicare: „informare-dirijare” şi de „convingere”
Strategia de acceptare- acceptarea punctului devedere al
interlocutorului
Strategia de evitare- evitarea comunicării înlegătură cu anumite situaţii,
evenimente, stări
 Canalele de comunicare
“…căi publice sau private prin care mesajele călătoresc, cu ajutorul
diverselor suporturi.”
Canalele publice sunt pentru mass-media, fiind disponibile oricui vrea
să subscrie, să se conecteze la acel post sau să intre în cont pe site.
Canalele private sunt pentru media tipărită şi electronică a
organizaţiilor, fiind destinate către un individ sau grup ales anume.
Un mijloc de comunicare poate fi şi o persoană, dar media în general
este ori tipărită, ori electronică.
Clasificarea folosită de obicei pentru mass-media tipărită şi
electronică, aceea de internă şi externă e oarecum artificială pentru
că se concentrează pe audienţa sau publicul intenţionat, nu pe mass-
media în sine.
 Posta Scrisori, Inregistrari permanente, mesaje consecvente catre Necesita spatiu de depozitare, lipsa
memo-uri, toti primitorii. Pot fi citite si li se poate raspunde implicarii personale, volum excesiv, raspuns
rapoarte. la momentul potrivit. intarziat.
Mesaje,
Mijloace electronice Rapide, cu un consum redus de hartie, raspunsul Posibil numai intre cei care fac parte din
e-mail, poate fi imediat daca receptoml se afla pe retea. Apare pericolul scurgerii de informatii.
fax-uri, linie. Adesea costa mai putin decat trimiterile
postale.
conferinte video
Intruniri Intrunirea a doua sau mai Mecanisme efective de concentrare a eforturilor Consum mare de timp. Nu toate discutiile
multe persoane. pentru transmiterea informatiilor, solutionarea prezinta importanta pentru toti participantii.
problemelor, documentarea deciziilor. etc. Pot Daca nu sunt structurate pot fi manevrate in
Formale-neformale,
asigura angajarea grupului fata de obiectivele scopul evitarii luarii unor decizii.
planificate-neplanificate- stabilite.
structurate-nestructurate

Convorbiri telefonice Modalitate concreta, Se poate obtine un raspuns imediat. Asigura un tip Nu se fac inregistrari scrise. Nu permit
imediata si directa de de contact personal. feedback vizual.
transmitere sau obtinere
de informatii

Fata in fata Cel mai utilizat si obisnuit Cel mai utilizat si obisnuit canal de comunicare. Consum de timp. Nu se fac inregistrari scrise.
canal de comunicare, Canalul cel mai preferat.
canalul preferat.
 ASCULTAREA ACTIVĂ – modalitate de
optimizare a comunicării
• repetarea ultimului cuvânt sau a altuia important din mesaj, pentru
stimularea comunicării;
• rezumarea mesajului înţeles (reprezintă o oportunitate pentru a
clarifica mesajele recepţionate şi un prilej de exprimare a atitudinii de
interes);
• reformularea mesajului;
• parafrazarea (reformulare care cuprinde şi o intuiţie a ceea ce ar fi vrut
să spună interlocutorul, dar încă nu a spus) ;
• reflectarea sentimentelor (”înţeleg că te simţi…”), ce conduce  la
creşterea empatiei interpersonale;
• emiterea de semnale nonverbale de interes: contact vizual, încuviinţare
din cap, postură asemănătoare interlocutorului;
• adresarea unor întrebări de clarificare (”Vreţi să îmi spuneţi că… ?”);
• susţinerea interlocutorului prin afirmaţii de genul „hmm”, „da”,
„înţeleg”.