Tema.

Comunicarea organizațională

Vom face cunoștință cu:cu

1.Esenţa, importanţa şi etapele procesului de comunicare. Forme, direcţii de comunicare
2.Bariere în procesul de comunicare şi metode de perfecţionare
3.Şedinţa: etape şi reguli de organizare
Vom găsi răspuns la următoarele întrebări:
Ce înseamnă o comunicare reușită?
Ce înseamnă codificarea și decodificarea și care sunt barierele specifice acestora?
Care este specificul diferitor canale de comunicare?
Cum se realizează comunicarea organizațională?
Care sunt cauzele barierelor în comunicare?
Ce sunt ședințe și cum de organizat?
Comunicarea – schimb de informaţii între două sau mai
multe persoane, scopul principal fiind înţelegerea corectă
de către destinatar a mesajului transmis.
Comunicarea în cadrul organizațiilor - proces prin care are loc
schimbul de mesaje în vederea realizării obiectivelor individuale şi
comune ale membrilor organizației.
De ce se comunică? IMPORTANȚA comunicării
Pentru a: ne cunoaște, a face schimb de informații, a convinge,
a motiva, a rezolva probleme, a lua decizii, a coordona, a
preciza, a reacționa, a construi relații ….. (utilizând canalele:
verbal, scris, non-verbal).
Pentru că:
 funcţiile managementului nu pot fi realizate în lipsa comunicării;
stabileşte şi menţine relaţiile dintre angajaţi, oferindu-le informaţiile necesare
activității;
prin feed-back-ul realizat se relevă posibilităţile de îmbunătăţire a performanţelor
individuale şi generale ale organizaţiei.
 Comunicarea organizațională
• Comunicare internă între: manageri, angajați,
proprietari și Comunicare externă:
externă cu clienții,
concurenții, OG, mass-media, furnizori, ONG,
parteneri.
• Comunicare intrapersonală, interpersonală,
între persoană și grup, între grupuri.
grupuri Barierele diferă.
• Comunicare formală (vertical/orizontal/diagonal;
scris, verbal, non-verbal) și Comunicare
neformală (nu se înscriu în sfera relațiilor de
subordonare/canale formate spontan)
 Tipuri de zvonuri
• Dorințe (posibil că ne vor mări salariul, că ne vor remobila
oficiul, vom scăpa de un șef/coleg ....)

• Zvonuri ”sperietori” (concediere, schimbare de oficiu,

micșorare de salariu, cerințe mărite)

• ”Sapuneală” (a cuiva, a firmei, că va fi tras la răspundere)

• ”Așteptare realizată” – în sfârșit: măresc salariul,
numesc pe cineva în funcție…
Forme de comunicare (+/-)
Canale de comunicare
 Avantaje: comunicare Dezavantaje: nu se ține
personală directă, evidență, caracter
bilaterală, feed-back spontan, dificultatea
imediat dispersării informației
Canale cu
capacitate Discuții față
înaltă de în față
transmitere a
informației
Telefon

Intranet, poșta electronică

Scrisori
Dezavantaje:
Rapoarte formale, panou de impersonalitate,
comunicare
Avantaje: se ține evidența, avize (info clar,simplu, precis) unilaterală, feed-
textul este pregătit preliminar, back lent
dispersarea informației
 Direcţii ale comunicării
 Ascendentă: întrebări, probleme, propuneri, dări de
seamă, plângeri, neînțelegeri, documente financiar-
contabile;
 Descendentă: instrucțiuni de lucru, ordine,
comunicarea /explicarea: proceduri de lucru,
regulilor; reacția la rezultatele și comportamentul
subalternilor, comunicarea scopurilor, tacticii,
strategiei; rapoarte cu privire la performanță.
 Pe orizontală: soluționarea problemelor
interdepartamentale, coordonarea lucrului între
departamente, consultări, propuneri de
îmbunătățire a colaborării.
 Pe diagonală
 BARIERE ÎN COMUNICARE

Bariere fizice: zgomot, temperaturi, nivel de

confort al mobilierului..

Bariere individuale/interpersonale

Bariere organizaționale
 Bariere
individuale/interpersonale:
 deosebiri în percepție (virsta,nationalitate,religie,sex. Ex. ”Sărut
mâna”,
mâna” reacție la un stil de vestimentație, local mobilat…,
 ascultare pasivă
 semantica ex. cuvântul etichetă
 bariere non-verbale
 filtrarea informației
 lipsa calităților de a asculta
 diferențe de cultură
 canale neadecvate mesajului
 dificultăți în exprimare
 emoțiile, tipul de personalitate
 prezentarea dezorganizată a informaţiei, prezentarea de
generalităţi şi de informaţii vagi
 Bariere organizaționale:
 deficitul canalelor formale (stil autoritar)
 denaturarea intenționată/ neintenţionată a
informaţiei în mişcarea de sus in jos ori invers
 supraîncarcarea informaţională
 structura insatisfăcătoare a organizaţiei O structură
încărcată, cu multe niveluri ierarhice conduce la multiplicarea şi aglomerarea proceselor
de comunicare, la îngreunarea şi apariţia numeroaselor filtre, la multiplicarea comunicării
informale

 lipsa legăturii inverse - multor conducători le este frică de feedback, iar

alţii cred că nu au nevoie de el. Or, atunci când nu se acordă nici o atenţie feed-back-ului,
nu este generată nici o reacţie şi, în consecinţă, nu se impune nici o îmbunătăţire în
comportamentul emiţătorului sau în calitatea relaţiilor dintre el şi receptor. Pericolul îl
constituie neintervenţia pentru eliminarea neajunsurilor.
 diferențe de statut - un receptor conştient de statutul inferior al emitentului îi poate
desconsidera mesajele, chiar dacă acestea sunt reale sau corecte. Un emitent cu statut înalt este, de
regulă, considerat corect şi bine informat, mesajele lui fiind interpretate ca atare, chiar dacă, în
realitate, sunt false ori incomplete.
 Tehnici de perfecţionare a comunicării

Avem 2 urechi și o singură gură pentru a putea asculta de 2 ori mai mult decât a
vorbi.(Epictet)
Aprecierea şi concretizarea ideii înainte de a o transforma în mesaj.
Atenţia faţă de eventualele probleme semantice.
Atenţia la intonaţie,gesturi,poză.
Atenţia faţă de sentimentele subalternilor.
Crearea atmosferei de încredere, dialog constructiv
Dozarea și direcționarea corectă a informației
Ce poate face F pentru a îmbunătăți comunicarea organizațională?
Instruiri pentru manageri (EQ), pentru angajații front office (EQ, comunicarea
cu clientul)
Formarea unui sistem eficient al legăturilor inverse (ore de primire,
chestionare, practicarea întâlnirilor cu subalternii).
Reglarea fluxurilor informaţionale ( prin diversificarea canalelor formale)
Alegerea canalelor adecvate mesajului
Şedinţa - o metodă de comunicare pentru
rezolvarea unor sarcini prin reunirea
temporară a unui grup coordonat de o
persoană.
 Tipuri de şedinţe
 Decizionale
 De informare
 De armonizare
 De explorare
 Eterogene -
Etape:
1. Etapa de pregătire/planificare, care presupune
desfăşurarea unor acţiuni cu 7-14 zile anterioare şedinţei
şi anume:
 Stabilirea scopului şi ordinii de zi alcătuite în 1-4
probleme;
 Formularea problemelor înscrise în ordinea de zi cu
maximum de claritate;
 Stabilirea listei persoanelor care vor fi invitate la şedinţă;
 Anunţarea cu suficient timp înainte a datei,orei de
începere,a locului şi a ordinii de zi (minim o săptămână
înainte);
 Organizarea şedinţelor periodice la aceeaşi oră şi zi,
pentru crearea unor obişnuinţe participanţilor;
 Desemnarea persoanelor responsabile de întocmirea
materialelor necesare informării şi a celor responsabile de
înregistrarea discuţiilor la şedinţă.
2. Etapa de deschidere, în care:
 Se deschide şedinţa la ora comunicată.
 Menţionarea absenţilor de la şedinţă, menţionarea cauzei.
 Se formulează clar scopul şi ordinea de zi a şedinţei.
 Se stabileşte durata maximă a şedinţei şi a unei
intervenţii.
 Limitarea comentariului introductiv la 1-2 minute
 Stabilirea unui plan de acțiuni și a unor termene pentru
acțiune și raportare.
3. Etapa de desfăşurare propriu-zisă, în care rolul decisiv îi
revine coordonatorului,care:
 Dirijează discuţiile, orientându-le spre problemele înscrise
în ordinea de zi.
 Încurajează participarea activă a celor prezenţi.
 Calmează spiritele înfierbântate, menținând o atmosferă
de cooperare.
 Respectarea timpului programat pentru ședință.
 Sublinierea contribuțiilor valoroase aduse în timpul
discuției.
4. Etapa de închidere, în care:
 Coordonatorul şedinţei formulează
concluziile principale prezentate ca
idei,soluţii, decizii adoptate,precizînd
în ce măsură scopul şedinţei a fost
realizat.
 Elementele cele mai importante sunt
prezentate în scris participanţilor.