INDUSTRIA OSPITALITATII

4.1 Considerente generale privind industria turismului şi a

călătoriilor
Aşa numita „industrie a turismului şi călătoriilor” poate fi tratată
ca un ansamblu de sectoare / secţiuni:
facilităţi de cazare, alimentaţie şi catering;
transport;
organizatorii de călătorii;
facilităţi de agrement;
organizatorii/administratorii destinaţiilor (oficii naţionale de
turism).

Structură:
hoteluri şi catering – 52%;
servicii de recreere şi culturale – 22%
servicii de transport – 23%;
distribuţia produselor turistice – 3%.
 4.2. Industria ospitalităţii – concept, conţinut, importanţă
* Termenul de “facilitate” turistică de cazare include oferta hotelurilor,
motelurilor, caselor de oaspeţi, vapoarelor de croazieră, la care se alătură cele
de tipul self-service: închirierea de vile, cabane, apartamente, zone de campare,
etc.
* La acestea se alătură şi serviciile de alimentaţie care sunt asigurate
turiştilor de către o varietate largă de restaurante şi alte tipuri de unităţi
(cafenele, baruri etc.), precum şi de către firme specializate de catering, reţelele
de fast-food.
Putem vorbi de un produs distinct al industriei hoteliere şi de alimentaţie,
care poate fi definit ca un set complex de satisfacţii psihologice, economice,
fiziologice, sociale:
satisfacţii fiziologice – pat confortabil, mediu plăcut,
satisfacţii economice – localizare convenabilă, facilităti de plată,
satisfacţii sociale – respectul acordat, servire rapidă,
satisfacţii psihologice – creşterea aprecierii de sine, a statutului şi a
siguranţei.
La cele de mai sus, se pot adăuga şi insatisfacţiile pe care un consumator al
produsului turistic poate să le aibă în timpul sau după consum, ca de exemplu:
comportamentul altor clienţi, sezonalitatea, angajaţi nepoliticoşi, condiţiile
infrastructurii etc.
 Din rândul componentelor produsului „hotel” fac parte:
-localizarea (în apropierea unui oraş sau nu, accesibilitatea,
atractivitatea împrejurimilor);
-facilităţile oferite (restaurante cu specific, săli de conferinţe,
servicii de agrement);
-calitatea facilităţilor oferite şi promptitudinea serviciilor;
-imaginea, definită prin felul în care hotelul este perceput de
către clienţi, fiind o consecinţă a activităţilor desfăşurate;
-preţul care exprimă valoarea ofertei hoteliere, identificată la
rândul ei prin aşezare, facilităţi, calitate a serviciilor.
Fazele prin care trece produsul „hotel”:
Lansarea
Creşterea
Maturitatea
Declinul
Observaţii:
-produsele clasice, tind să aibă un ciclu de viaţă mai lung (de exemplu, cererea
pentru hotelurile de 5* şi 4* este mereu la modă în ţările dezvoltate din punct de
vedere economic);
-produsele funcţionale (de exemplu restaurantele) au o viaţă comercială mai
lungă;
-acordarea unei importanţe mai mari nevoilor culturale ale oamenilor (vacanţele
cu scop cultural tind să crească în ultima perioadă);
-relansarea permanentă a produselor – este necesar ca fiecare hotelier să aducă
în permanenţă ceva nou care să stimuleze cererea;
-ciclul de viaţă al produselor turistice tinde să devină mai mic, datorită rapidităţii
schimbărilor din mediul social, economic, tehnic etc.;
-perioada de timp alocată fiecărei faze din ciclul de viaţă variază de la un produs
la altul, în funcţie de optica managerială a firmelor turistice.
Astfel, un produs poate să asigure în permanenţă un profit stabil investitorului
dacă în politica firmei se urmăreşte înlocuirea anticipată a produsului, înainte ca
acesta să intre în etapa de declin, uneori chiar din faza de maturitate.
 In România, unităţile hoteliere trebuie să ofere servicii suplimentare
cu sau fără plată, după cum urmează:
cel puţin 18 servicii, la hotelurile de 4 şi 5 stele;
cel puţin 15 servicii, la hotelurile de 3 stele;
cel puţin 10 servicii, la unităţile de cazare de 2 stele;
cel puţin 5 servicii, la hotelurile de 1 stea.
Obiectivele de cazare trebuie să îndeplinească mai multe funcţii,
dintre care se pot preciza următoarele:
funcţia de cazare propriu-zisă;
funcţia productivă (producerea şi comercializarea pe loc a unor
preparate culinare);
funcţia comercială (vânzarea diverselor bunuri prin intermediul
magazinelor, standurilor de cărţi şi ziare, galerii de artă etc.);
funcţia complementară de servire (informarea clienţilor, servicii de
poştă, telecomunicaţii, schimb valutar, servicii de curăţătorie,
rezervarea de locuri la diferite manifestări etc.);
funcţia de intermediere.
Calitatea serviciilor hoteliere poate avea două laturi : intrinsecă şi
extrinsecă.
În ceea ce priveşte latura intrinsecă, aceasta poate fi tratată pe două
planuri şi anume: material şi uman (cuprinzând şi latura
relaţională).
Latura materială cuprinde un set de norme pe care trebuie să le
îndeplinească unitatea hotelieră:
legate de tipul sau modelul materialului furnizat (duşul, ventilatorul,
televizorul etc. trebuie să fie în pas cu tehnica, să nu fie prezente
modele vechi, depăşite de timp şi uzate din punct de vedere moral);
norme legate de întreţinerea inventarului (starea de igrasie, prize
defecte, mochete şi covoare pătate etc.);
norme legate de igienă (dezinfecţia băilor, curăţenie în cameră,
restaurant);
norme de securitate (prezenţa instinctoarelor, scărilor de acces şi de
evacuare în cazuri deosebite etc.).
 În ceea ce priveşte criteriul uman, important este numărul de angajaţi care revin
la o cameră, acesta fiind un parametru determinant al gradului de confort al unui
hotel. Valoarea acestui raport (număr mediu de lucrători pentru total hotel /
număr camere) variază în funcţie de politica managerială a hotelului, categoria
acestuia, diferenţe apărând însă şi de la o ţară la alta, ca de exemplu:
 de la 0,2 – 0,7 pentru hotelurile din Franţa,
 pentru Bucureşti, raportul este de 1,20 lucrători;
 în Africa şi Asia, raportul poate atinge şi pragul de 3 lucrători,
 în Spania 0,53 lucrători.
Numărul de lucrători care revin la o cameră de hotel (Franţa) - lucrători /
cameră -
Hotel
Categoria Hotel fără restaurant
( incluzând restaurant)
4* lux 0,7 – 1,0 -
4* 0,5 – 0,8 -
3* 0,4 – 0,6 0,2 – 0,3
1* - 2* 0,2 – 0,4 0,1 – 0,2
 Serviciile de alimentaţie
Serviciile de alimentaţie întrunesc şi câteva trăsături specifice, şi
anume:
prezenţa lor în toate momentele cheie ale consumului turistic
existenţa unei diversităţi structurale a serviciilor de acest gen
paticularizarea serviciului de alimentaţie
necesitatea de a corespunde în egală măsură exigenţelor turiştilor
autohtoni şi străini.
Alimentaţia comportă anumite trăsături date de faptul că aceasta
reuneşte activităţi complexe. Astfel, potrivit opiniei specialiştilor
aceasta reuneşte „procese de producţie, comercializare şi servire( de
prestări servicii)”.
In ultimul timp s-au extins foarte mult procesele de industrializare a
producţiei de preparate culinare, cunoscute sub denumirea de
„catering”.
Pentru turism, aplicarea acestui sistem aduce o serie de avantaje:
-reducerea numărului de personal şi a sezonalităţii în utilizarea forţei de
muncă în bucătării (cu 50% faţă de condiţiile pregătirii locale);
-lărgirea gamei de sortimente oferite şi câştigarea unei anumite
independenţe faţă de sezonalitatea unor materii prime;
-satisfacerea mai rapidă a cererii de consum a turiştilor, mai ales în
perioadele de vârf de sezon;
-asigurarea unei calităţi superioare a preparatelor, cu deosebire sub
aspect organoleptic, nutriţional şi igienico-sanitar;
-reducerea pierderilor datorate fluctuaţiei cererii de consum, întâlnite în
mod frecvent în unităţile situate pe traseele rutiere şi în punctele turistice
vizitate la sfârşit de săptămână;
reducerea suprafeţelor bucătăriilor cu 40-60%, suprafeţele rămase libere
putând să ia alte destinaţii;
-simplificarea controlului gestionar.
 4.3 Calitatea în sectorul hotelier
Calitatea a devenit astăzi o cerinţă a tuturor agenţilor economici,
indiferent de natura produselor/serviciilor realizate. Dificultatea definirii
calităţii în turism a fost generată de particularităţile pe care le au
produsele turistice (perisabilitate, intangibilitate, simultaneitatea prestării
serviciilor şi consumului acestora etc.); s-a pornit iniţial de la o
interpretare simplă potrivit căreia calitatea este echivalentul adaptării la
standarde, concept destul de limitat, dacă se are în vedere complexitatea
acestei industrii.
Preşedintelei Asociaţiei Americane Hoteliere, Douglas Fontaine
preciza:
„Oamenii tind să creadă că, dacă ceva este mai scump atunci este de o
calitate mai bună; dacă ar fi fost aşa, atunci ar fi imposibil să conduci
un hotel sau restaurant de calitate cu preţuri moderate”.
Măsurarea calităţii din servicii este o altă problemă, deoarece trebuie
să fie formulat un „standard” înainte de a compara un serviciu şi al
defini ca fiind calitativ.
 Specialiştii englezi, estimează, că într-un hotel există trei clase de
standarde şi fiecare dintre acestea necesită metode diferite de măsurare:
1. Clasa A - cuprinde standardele finite care se pot măsura în mod
constant, ca de exemplu: nemulţumirile clienţilor, necesitatea întreţinerii
telefoanelor şi a diferitelor instalaţii, etc.;
2. Clasa B - se referă la acele aspecte care necesită o măsurare mai
profundă, riguroasă, iar ca exemple se pot da: curăţenia în camere,
aşteptarea îndelungată a turiştilor pentru cazare sau pentru scoaterea din
evidenţele hotelului etc.;
3. Clasa C - cuprinde standarde cel mai dificil de măsurat, deoarece
este definită prin interacţiunea dintre turist şi angajatul hotelului
Majoritatea practicienilor recomandă parcurgerea următorilor paşi în
elaborarea şi implementarea calităţii într-un hotel:
-construirea unei culturi a calităţii;
-crearea unei echipe de lucru;
-dezvoltarea sistemului de conducere a echipei;
-crearea de proceduri de servire a clienţilor;
-crearea de standarde;
-pregătirea personalului;
-definirea unui plan de calitate;
-construirea sistemelor de măsurare a rezultatelor;
-evaluarea performanţelor;
-stabilirea de recompense/sisteme de recunoaştere a celor ce au
contribuit la îndeplinirea standardelor de calitate.
 Importanţa criteriilor în alegerea unui hotel

Nr.
Turism de afaceri Turism de loisir
crt.
1. Localizarea Preţul/discauntul
2. Diversitatea Localizarea
Serviciilor
3. Camere pentru Securitatea
nefumători
4. Securitatea Diversitatea Serviciilor
5. Preţul/discauntul Camere pentru nefumători
6. Reputaţia Reputaţia
7. Cardurile de Piscine şi alte facilităţi pentru agrement
fidelitate
8. Transportul de la Programe speciale pentru familii cu copii
şi până la aeroport
9. Programele pentru Specificul restaurantelor
oaspeţii hotelului
10. Centru de fitness Cardurile de fidelitate
 4.4 Integrarea ofertei hotelire
-concentrarea pe orizontală, se realizează între firme ce se află pe
acelaşi nivel din punct de vedere al procesului de producţie. Pentru
unităţile hoteliere, specifice sunt lanţurile hoteliere integrate;
- concentrarea pe verticală, care vizează reunirea în acelaşi grup a unor
firme complementare, care intervin în diferite stadii ale procesului de
producţie a ofertei turistice (de exemplu: un organizator de voiaje care
deţine propriul parc de mijloace de transport, unităţi hoteliere care au
propriul lanţ de distribuitori etc.);
- conglomeratul, care este rezultatul unificării unor firme cu profil
diferit de activitate, prin cumpărarea sau fuziunea cu unităţi turistice; ca
exemple se pot da: lanţurile de magazine din Germania care au investit
în turism – cazul “Neckerman”, participarea grupului bancar “Paribas” la
“Club Mediterranée”, ITT (International – Teleffon - Telegraf) care a
investit în lanţul hotelier „Sheraton” şi în firma de închirieri autoturisme
„Avis” etc.
 Lanţurile hoteliere integrate
Integrarea într-un lanţ se poate realiza în principal prin încheierea unui
contract de management, sau de franciză.
“Contractul de management este un act juridic prin care o persoană
(mandant/proprietar) îi acordă alteia (mandatar/manager) puterea de a
produce în contul său unul sau mai multe efecte juridice”
Contractul de franciză este un act juridic prin care o firmă
(francizor/cedent) concesionează marca sa unei alte firme
(cesionar/francizat), în schimbul unei remuneraţii. Alături de dreptul de
utilizare a mărcii se mai concesionează şi ansamblul de metode şi tehnici
de comercializare şi promovare a hotelului.