Negocierea conflictelor

Titular de curs: Mihai Hachi,

dr., conf. univ.
 Cuprins:
I. Originea şi tipuri de conflicte în
negocieri/afacerile economice internaţionale.
II. Negocierea, medierea, arbitrajul: rolul lor în
soluţionarea conflictelor.
III. Strategii de aplanare a conflictelor. Harta
conflictului.
Bibliografia:
1. Mancaș, M.; Vicol, L. Tehnici de negociere în afaceri. Curs
universitar. Ch., 2014.
2. Calancea, E. Suport de curs la disciplina NSI.
http://www.ase.md/~crei/files/calancea.pdf15.
 Glosar tematic:
Conflict • Reprezintă un dezacord, neînţelegere, dispută, ceartă
comportament incompatibil dintre părţile implicate într-o
relaţie;
• Comportamentul unui grup sau a unei persoane care
restricționează o altă parte în atingerea obiectivelor proprii
Mg •Artade a face față conflictelor
conflictelor •Controlul conflictului pentru a avea efecte distructive
mai mici
Conflict O confruntare dintre părți finalizează cu soluții pentru
funcțional creșterea performanței echipei de negociere;/organizației
Medierea Medierea reprezintă o modalitate alternativă de soluţionare a
conflictului dintre părţi pe cale amiabilă, cu ajutorul unei terţe
persoane
Arbitrajul Apelarea la instanța oficială care ia o decizie cu putere de lege
pentru ambele părți
 ???
Moto „Spre deosebire de vinurile bune, 
conflictele nu se îmbunătăţesc odată cu vârsta”
Willard Z. Estey, former Supreme Court of Canada Justice

 ? Ce este un conflict și dacă poate acesta dirijat?

 ? Este oare conflictul doar o sursă destructivă;
 ?! Sursele, tipurile de conflicte și modalitățile de
abordare a acestora;
 ?! Cum se gestionează un conflict „harta
conflictului”;
 ? Pe cât de important este să menții în
colectiv/echipa de negociatori un nivel moderat
de conflict
 ? Ce înseamnă soluționarea constructivă a unui conflict
 Ce este un conflict?
 Conflict – reprezintă un dezacord, neînţelegere, dispută,
ceartă comportament incompatibil dintre părţile implicate într-
o relaţie.
 Conflict – interacţiunea negociatorilor (indivizilor) care
percep ca incompatibile scopuri, interese, intenţii, valori,
atunci când acţiunile lor se suprapun.
 Conflictul există dacă e perceput de părțile
implicate
 În funcție de percepția conflictului de către părți:

 real: există și este perceput de părți; !!!!!

 latent: există, dar nu este perceput;

 fals: conflictul nu există, dar el este perceput;

 inexistent: conflictul nici nu există, nici nu e

perceput
 Tipurile de conflicte
a. În funcţie de efectele pe care le au asupra performanţei activităţii:
1. conflictul constructiv.
2. conflictul distructiv.
b. În funcţie de manifestare la nivelul organizaţiei:
3. conflict intrapersonal.
4. conflict intrafirmă: vertical, orizontal, de rol.
5. conflict în cadrul grupului.
6. conflict între grupuri.
c) Conflicte fierbinți și reci
 Conflicte fierbinți (pot fi ușor detectate, fiind exteriorizate)

 Conflictele reci (sunt interiorizate nu pot fi detectate ușor /o atmosferă

apăsătoare, relații reci

 Tipurile de conflicte

c. În funcţie de amploarea şi intensitatea conflictelor:

1. mini-conflicte.
2. conflicte majore.

d. După natura lor:

3. Conflicte de interese (generate de limitarea accesului la
resurse financiare, m.p., concurenţă, împărţirea profitului, etc.).
4. Conflicte de credinţe şi preferinţe (diferenţe de ordin
cultural şi perceptual).
 Tipuri de conflicte
Tipuri de conflicte
Neînțelegerea lingvistică
Neînțelegerea generală
Neînțelegerea culturală
Nerespectarea obligațiunilor
contractuale
Nerespectarea termenilor
limită
Exemple
Partenerul nu înțelege cum trebuie un termen-cheie în
limba de lucru sau îi atribuie un sens diferit
Partenerul nu îndrăznește sau nui pasă să-și exprime
dezacordul sau să pună întrebări suplimentare
Interpretarea comportamentul partenerului pe baza
valorilor sale naționale/organizaționale
Partenerul nu respectă condițiile stipulate în contract
Partenerul răspunde inacceptabil de târziu la cerințe,
nu respectă termenele
 4 surse majore ale conflictului
a) Incompatibilitatea obiectivelor (scopuri diferite);
bariere în atingerea obiectivelor;
b) Resursele (limitate: financiare, umane,
informaționale, manageriale) ex. miza
higrocarburilor;
c) Nivelul performanțelor realizat de fiecare în
parte (conflictual poate fi nu numai performanțele
deficitare, dar și excesele);
 Competitivitatea (când obiectivele nu sunt clar
stabilite într-o firmă, sau sistemele de motivare nu
motivează de fapt) prin negocierea de tip
distributiv/câștig-pierdere);
Sursele majore ale conflictului (continuare)
 Discrepanţele din cultura organizaţională (mg defectuos);
 Criteriile diferite de definire a performanţei;
 Ambiguitatea definirii ariilor de autoritate şi de
responsabilitate;
 Legislaţia ambiguă sau suprapusă;
 Competiţia pentru resurse limitate;
 Dorinţa de dominare, putere;/„impunerea democrației”
 Standarde nerezonabile, reguli şi situaţii ambigui;
 Ambiguitatea rolului pe care îl are o persoană la locul de muncă
sau în echipa de negociatori;
 Presiunea timpului;
 Neonorarea obligaţiunilor contractuale;
 Criza de personalitate; egocentrismul, supraestimarea șanselor
(incompetența autoalimentată-nerecunoașterea incompetenței)
 Comunicarea defectuoasă.
 Conflict competitiv Conflict de cooperare
(forma distructivă a conflictului) (forma pozitivă a conflictului)

1.Scopuri opuse 1. Scopuri de cooperare

2.Mergeţi pe drumuri separate 2. Avansaţi împreună
(neîncredere, ignoranţă) (încredere)
3.Evită şi adoptă 3. Discută şi adoptă
4.Câştig-pierdere 4. Câştig-câştig
 3. Conflictele au un ciclu
propriu de viaţă:

Violenţă

Separare

Polariza
re
Primele
semnale
şi Timp
dispute Înainte de În timpul
violenţă violenţei După violenţă
Conflictul nu este nici bun, nici rău
 Conflict cu efecte pozitive
– catalizator al schimbărilor;
stimulator al creativităţii;
ridicarea nivelului de
înţelegere a problemei;
poate genera alternative în
luarea deciziilor; poate
furniza informaţii asupra
problemelor ascunse
conducând la evitarea altor
conflicte; poate îmbunătăţi
relaţiile dintre indivizi
 Conflict cu efecte negative –
cu efecte costisitoare,
neproductive, neplăcute
sau chiar dramatice. În
acest caz se pot epuiza
resursele, timpul şi banii.
 Firmele, negociatorii, dar
şi oamenii pot suferi de pe
urma unui grad prea ridicat
sau scăzut de conflict
Negocierea conflictelor: implicarea terților
 Negocierea
procedura de dezbatere între reprezentanții părților al
căror scop este de a ajunge la un acord acceptabil de toți.
 Medierea

Întrunirea părților în prezența unei terțe părți neutre, al

cărei rol este de a înlesni căutarea unei căi pentru
soluționarea conflictului.
 Arbitrarea

Apelarea la instanța oficială care ia o decizie cu putere de

lege pentru ambele părți.
 Negocierea conflictului

 Bazat pe drept (legitimitate);

 Bazat pe putere (cine e mai puternic);
 Bazat pe interes!!! Acesta are șanse reale de succes, nu e
important cine are dreptate, ci ce urmărește fiecare
Metode alternative de soluţionare a disputelor

( Alternative Methods of Dispute Resolution – ADR )

Medierea şi Arbitrajul
 Arbitraj Mediere
A treia parte are rol de A treia parte are rol
decizie consultativ
Formulează decizii care Formulează
sunt obligatorii pentru recomandări care sunt
părţi orientative pentru părţi
 BUSINESS MEDIATION
 Business mediation este termenul american pentru
medierea de afaceri.

 Un studiu efectuat in cadrul a 126 companii de top din SUA a

reliefat faptul ca, aproximativ 98% din cazurile pe care le-au avut
acestea, au fost soluționate înainte de a se ajunge în instanță, fiind
evident faptul ca aceste companii prefera să își solutioneze conflictele
pe cale amiabilă;

 Bazându-se pe o astfel de abordare şi mereu având in minte ideea

practică şi eficienta “time is money”, companiile americane încearcă
să solutioneze disputa prin metodele de solutionare alternative, în
special prin mediere.
 Domenii de aplicare

 Executarea şi interpretarea contractelor;

 Rezilierea;

 Conflictele dintre diferitele

compartimente ale societatii;

 Conflictele între angajati, etc.
 II. Arbitrajul
Arbitrajul este o modalitate alternativă de soluţionare a
litigiilor, în care părţile, în urma unei convenţii formale
se supun deciziei unei terţe părţi numită arbitru, în urma
unei proceduri judiciare, din care rezultă o hotărâre
definitivă şi executorie.
arbitraj - cale alternativă de soluţionare a litigiilor atît
de către arbitri numiţi pentru fiecare caz aparte (arbitraj
ad-hoc), cît şi de instituţii permanente de arbitraj;
Principiile de bază ale arbitrajului:
respectarea drepturilor şi libertăţilor fundamentale ale omului;
legalitatea;
libertatea convenţiilor în arbitraj;
constituirea arbitrajului în conformitate cu convenţia părţilor;
contradictorialitatea;
respectarea dreptului la apărare;
confidenţialitatea.
Principalele surse ale arbitrajului: Principalele surse ale medierii:

 Curtea de Arbitraj Comercial  Legea nr. 134-XVI din 14 iunie

Internaţional pe lângă Camera de Comerţ şi 2007 cu privire la mediere-Republica
Industrie a Republicii Moldova. Moldova.

 Convenţia Europeană asupra  Convenţia de la Haga 1899.

Arbitrajului Comercial Internaţional de la
Geneva din 1961.  Organizaţia Naţiunilor Unite (ONU).

 Convenţia Naţiunilor Unite cu privire la

recunoaşterea şi executarea sentinţelor
arbitrale străine, încheiată la New York, în
1958.
 Rezolvarea conflictelor
 Strategii de abordare (aplanare) a conflictelor:
 Evitarea (o manieră pasivă de abordare a conflictului);(A și B nu
comunică, ignoră conflictul);
 Negocierea (A și B comunică, au control asupra rezultatelor);
 Acomodarea (neglijarea propriului interes, luarea părții
oponentului);
 Medierea (A și B nu comunică inițial, mediatorii comunică cu
fiecare în parte);
 Arbitrajul (A și B nu comunică, părțile n-au un contral asupra
rezultatelor);
 Forţarea (intimidare, utilizarea autorității formale, manipulare);
 Violență (A îl distruge pe B și rezolvă conflictul, una dintre părți
are controlul decisiv)
 Colaborarea (preocuparea pentru rezultate favorabile ale ambelor
părți win-win)!!!
Harta conflictului (studiu de caz: războiul bananelor, SUA-China,
nivel micro)

Care este problema? În ce constă problema? –

definirea problemei, recunoaşterea problemei;
 Cine este implicat? – stabilirea participanţilor;

/indivizi, companii, organizaţii, state

 Ce vor părţile? Care este natura conflictului? –

analiza problemei;
 scopul de a găsi: a) elementele comune ale nevoilor

şi temerilor;
 b) elementele ce conturează divergenţele

 Elaborarea şi sugerarea alternativelor (opţiunilor).

 H. Cornelius si S. Faire recomanda in procesul negocierii
conflictelor:

 Separati omul de problema. Fiti dur cu problema şi blând cu

persoana! 
 Dezvoltaţi soluţii opţionale/alternative. Ofera-i celuilalt libertatea de
a alege!
 Evitati rezultatele de tip victorie/infrangere! Scopul negocierii este
de a ajunge la o înțelegere echilibrata, corecta pentru ambele parti, de
a fi parteneri, nu adversari.
 Utilizati feed-back-ul. Evitati expresiile evaluative, extreme sau exagerate
(ex. Niciodata nu ma ascultati!).
 Puneti problema luand in considerare atent si nevoile celuilalt; 
 Nu fiţi rigid, măriţi posibilitătile de rezolvare! Este imposibil ca
fiecare sa obţină tot ceea ce îşi doreşte, de aceea o doza de compromis
trebuie sa existe.
 Concluzii:

 1. Termenul
de conflict are o conotație negativă,
dar nu trebuie să fie privit neapărat ca o experiență
negativă
 2. Conflictul nu este nici bun, nici rău
Vă mulţumesc pentru atenţie