Tema 3.

Comunicarea şi argumentarea
în negocierea de afaceri

Titular de curs: Mihai Hachi, conf.

univ., dr.
Tema 3. Comunicarea şi argumentarea în
negocierea de afaceri

I. Eficienţa comunicării în tratativele de

afaceri. Auditul comunicării.
II. Modalităţi şi principii de argumentare.
Regulile „de aur” ale argumentării.
III. Metoda gândirii alternative „Teoria celor 6
pălării gânditoare”
 Obiective
1. Argumentarea rolului
comunicării eficiente în reușita afacerilor;
2. Însușirea exigențelor și
restricțiilor comunicării în negociere;
3. Analiza principiilor și a modalităților de
argumentare;
4. Experimentarea convingerii prin prisma tiparelor
de gândire; experimentarea metodei celor 6 pălării
gânditoare
 Moto:

 Dacă a exista ca om înseamnă a

gândi, a exista în economie înseamnă
a comunica;
 A comunica înseamnă aţi construi
propria imagine
 Darul vorbirii este nimic în comparație
cu arta tăcerii!
 Vorbește și ascultă! Fă-o
inteligent!
 Sa taci la timp este înțelepciune și
prudență ..să taci atunci cînd ar trebui
sa vorbești e lașitate ..să taci ca să te
aperi e noblețe..să taci să nu spui vb
inutile e virtute ..să taci și să-ți arăți
iubirea e dragoste
 4 tipuri de comunicare

A. Comunicarea verbală/orală;/10%
D. Comunicare paraverbală/30%
C. Comunicarea non-
verbală/metacomunicarea;60%
D. Intracomunicarea
 „Procesul prin care un emițător (cine?) livrează un mesaj (ce?) care este
codificat, transmis prin intermediul unui mediu (ce canal?) către un receptor
(cui?) care decodifică mesajul și oferă un feedback (cu ce efect?) într-un context
care implică existența unui zgomot”
 3 moduri de a comunica:

 Comunicarea exteriorizată (verbal şi

nonverval);
 Metacomunicarea (sensul perceput al
mesajului dincolo de cuvânt);/vizita unui
președinte de țară/prezența la ore, aplauze;

 Intracomunicarea („vorbim” cu noi

înşine)
 Exigenţe şi restricţii ale
comunicării verbale în negociere:
 Cât de bine comunicăm se determină nu prin cât de bine
vorbim, dar mai ales prin cât de bine suntem înţeleşi;
 Procesul de comunicare este bidirecţional (125/500);
 Oamenii rețin 1/3 din ceea ce aud, dar 50% din cele văzute;
 Pregătirea partenerilor/auditoriului pentru comunicare.
 Important este felul în care spuneţi şi nu (mai puţin) ceea
ce spuneţi efectiv/parabola. Morala: e important ce spui, dar şi mai important e cum spui
O victorie a lui Hillary Clinton ne va apropia de echilibrul dintre bărbați și femei în politică A. Merkel

 Respectarea deplină a politeţii în exprimare.

 Dozarea vorbirii.
 Întrebări deschise şi directe decât închise şi indirecte.
 Repetarea e firească într-o comunicare eficientă.
 Evitarea concentrării pe greşeli de exprimare sau de altă
natură.
 O comunicare eficienta implica o cunoastere avansata a
celor trei componente: verbală, paraverbală și non-verbală;
 Comunicarea la timpul şi momentul potrivit.
 COMUNICAREA
NON-VERBALĂ ÎN NEGOCIERI

“Cel mai important lucru este să auzi și să simți ceea ce

nu se spune” (Peter F. Drucker)
„Emoțiile întunecă rațiunea, iar furia tulbură vederea” (V. Hugo)

 Comunicarea nonverbală prezintă interes din

cel puțin două motive:
1. rolul ei este adesea minimalizat;
2. într-o comunicare orală, 55%-60% din
informație este percepută și reținută prin
intermediul limbajului nonverbal.

 Specialiștii în domeniu au stabilit următorul

raport al percepției informației de către
receptor într-o comunicare orală:
7/10% - cuvinte
38% - paralimbaj (în principal intonația si inflexiunile vocii)
55% - limbaj nonverbal
 Ce semnificație au elementele
comunicării nonverbale?
 - limbajul corpului?
 - limbajul spațiului?
 - limbajul timpului?
 - limbajul tăcerii?
 - limbajul culorilor?
 - limbajul lucrurilor?
 Elemente ale comunicării non-verbale

 Limbajul corpului – rezultat din expresia feței: mimica, zâmbet, și privirea;

din gesturi; din poziția corpului;
 Limbajul spațiului – rezultat din modul în care utilizăm spațiul personal,
intim, public;
 Limbajul timpului – rezultat din punctualitate sau din lipsa acesteia, din
alegerea făcută pentru organizarea activității;
 Limbajul prezenței personale – rezultat din vestimentație, din igienă
personală, din accesorii vestimentare;
 Limbajul tăcerii – tradus prin aprobare, dezaprobare, admirație, păstrarea
unui secret etc.;
 Limbajul culorilor – rezultat din utilizarea culorilor calde pentru a stimula
comunicarea, a celor reci pentru a inhiba;
 Limbajul lucrurilor – obținut prin obiectele de uz curent (casă, mașină,
conținutul bibliotecii etc.)
Gesturile
Mimica
Expresia feței Privirea

Zâmbetul Râsul

Din
totalitatea
informațiilor
transmise
spre creier
85% sosesc
prin ochi,
10% urechi
și 5% prin
mijlocirea
altor organe
 Comunicarea empatică
Proverb oriental „Ascultă ce vorbesc oamenii, dar mai întâi de toate,
înţelege ce simt ei”
Empatia (Dex) formă de intuiţie a realităţii prin identificare
afectivă/este capacitatea omului de a recunoaşte şi de a împărtăşi
sentimentele pe care le are o altă persoană
Opusă empatiei este egocentrismul „atitudine a celui care
priveşte totul prin prisma intereselor şi a sentimentelor personale,
tendinţa de a face din sine „centrul universului” Stilul egocentric
poate fi uşor distins:
Doar noi putem oferi, Noi suntem cei mai buni producători, Doar
noi avem, Vrem, Știm sau eu...eu... eu...
Parabola despre un rege ce a avut un vis urât şi cheamă toţi
tălmăcitorii să-i spună ce prezintă: Aceştea i-au tălmăcit visul şi i-au
spus că toţi din cei apropiaţi în scurt timp vor muri, doar unul i-a zis
că va trăi cu mult mai mult decât rudele sale. Regele s-a supărat pe
primii și a poruncit să le taie capul la toţi, iar ultimul a primit toate
onorurile. Morala: e important ce spui, dar şi mai importanţ e
cum spui
 Zâmbetul și râsul
 - zâmbet fals
„gură”/acceptat în
vederea unei conlucrări
bune
 - zâmbet real „gură-ochi”
manifestă un sentiment
sincer de bucurie
 Chinezii, coreenii zâmbesc rar,
asociind zâmbetul cu nervozitatea
 Râsul
 Analiza sonoră  A – sună deschis, eliberator și
a râsului este pornit din inimă;
 E – are semnificația disprețului;
 I – râsul ironic;
 O – poate exprima supărare,
protest;
 U – indică respingerea unei
persoane, trăiri sau ținerea la
distanță
 Contactul
1.Țări
în care atingerile sunt permise: Italia, Spania, Portugalia, Grecia,
România, F. Rusă, America Latină;

1.Țări în care atingerile sunt permise cu excepții: Franța, Irlanda,

Australia, China, India, Orientul Mijlociu;

1.Țăricare interpreteaza negativ atingerile: SUA, Japonia, Canada, Marea

Britanie, nordul Europei.
COVID 19!!!
 In SUA este admis, în principiu, numai strânsul mîinii, în Thailanda este interzis să atingi capul
altei persoane, deoarece acesta este considerat a fi superior din punct de vedere spiritual comparativ
cu celelalte parți ale corpului, iar în țările din Orientul Mijlociu, in atingerea altei persoane nu este
permisă folosirea mîinii stângi deoarece aceasta este rezervata igienei corporale.
 Limbajul timpului

 Timp - punctualitatea - respect în limbajul afacerilor:

 abaterea de la momentul fixat pentru inceperea ședintelor de
negociere nu este un gest recomandabil.
 Când un negociator ajunge mai devreme la intalnire inseamna că el este
nerăbdător și lipsit de considerație față de ceilalți, iar când ajunge mai târziu
față de ora fixată lasă impresia de neseriozitate.

Timpul
rezervat
Punctualitatea exprimării
ideilor

Timpul p/u
argumentare
(contraargumentare)
 Cum să vorbeşti în limba
interlocutorului?
 Există cel puţin 3 tipuri de oameni şi
corespunzător, 3 tipare ale gândirii:
A. Oameni care gândesc vizual;
B. Oameni care gândesc auditiv;
C. Oameni care gândesc senzitiv
Oameni care gândesc vizual

? Ce culoare are
? Cât este de mare
? Cât este de mic
? Cât este de clar
Oameni care gândesc auditiv

? De unde se aude
? Cine spune
? Ce ton are
? Cât de frumos spune/argumentează
? Cine spune!
? Se aude bine!
? Cât este de clar!
Oameni care gândesc senzitiv
? Cât de cald
? Cât de rece
? Cât de incitant
? Cât de bine
? Cât de rău
Cât de fin!
Cât de aspru!
Recunoaşterea limbajului folosit de cumpărător ne
oferă un indiciu clar pe care trebuie să-l folosim. În
vânzări înainte de a vinde un produs vinzi
sentimentele care pot fi generate de acel
produs
Exemplu: vânzarea unui automobil

Pentru un vizual vei insista asupra: formelor maşinii,

culoarea maşinii, designul interior, la modul cum arată
maşina în ansamblu, materialul din care e
confecţionat: lasă-l să admire nu-l urca la volan
Pentru un auditiv: insistă pe pornirea motorului,
deschide-i capota, arată-i diferenţe în turarea
motorului, sistemul audio, probează-l în toate
variantele posibile
Pentru senzitiv: insistă asupra confortului, urcă-l la volan,
dând o tură, insistă pe senzaţiile pe care le va simţi la
bordul acestei maşini
Concluzie: dacă vrei să comunici cu cineva, trebuie
să te adaptezi și să vorbeşti în limba lui
Contextul comunicării

 Fizic;
 Cultural;
 Socio-psihologic;
 Temporal
 2 tipuri de argumentare

 Logică;
 Afectivă
 Principiile argumentării

 1. Probe convingătoare;
 2. Cunoaşterea cerinţelor partenerului;
 3. Întrebări şi răspunsuri clare;
 4. Politeţe în dialog;
 5. Evitarea superlativelor şi a formelor
artificiale;
 6. Prezentarea elementelor necesare
 Argumentarea în negociere

Modalităţi de argumentare
 1. Explicaţia
 2. Analogia
 3. Comparaţia
 4. Deducţia/inducţia
 5. Paradoxul
 6. Dilema (o alegere din 2 soluții)/abonat
Orange sau Moldcell
4 „reguli de aur” ale argumentării

1. Identificarea motivelor de cumpărare a bunurilor

 Raţionale
 Emoţionale
 Bazate pe prejudecăţi
 Bazate pe poziţia partenerului faţă de produs;
2. Folosirea auxiliarelor în procesul argumentări
3.Folosirea adecvată a comportamentelor şi
atitudinilor
4.Credinţa fermă că partenerul va avea de câştigat
 Contraargumentarea
 Cercetarea atentă a argumentelor partenerului
și depistarea punctelor slabe;
 Atacul argumentelor bazate pe prejudecăți;
 Atacul argumentelor ambigui, nerealizabile,
imposibile de verificat
 În baza materialului dat identificați modalitățile și tipurile de
argumentare aduse de ProfSistem

Modalități de argumentare Exemple

1.  
 
 
 
2.  
 
 
 
3.  
 
 
 
4.  
 
 
5.  
 
 
6.  
 
Tipuri de argumentare Exemple
1.  
 
2.  
 Confuzia este cel mai mare duşman al unei
gândiri bune, de calitate. Noi încercăm să facem
prea mult deodată. Ne uităm la informaţii,
suntem afectaţi de sentimente, căutam idei noi,
vrem să fim precauţi, vrem să găsim beneficii şi
totul deodată. Este mult mai uşor să facem totul
pe rând prin metoda Şase Pălării Gânditoare
Cele 6 Pălării Gânditoare reprezintă 6 moduri de procesare a
informaţiei. Purtând mental fiecare pălărie şi schimbând-o poţi
uşor să îţi concentrezi sau să-ţi focalizezi gândirea într-o
conversaţie sau într-o şedinţă pe unul din cele 6 moduri de
gândire.

Metoda 6 Pălării Gânditoare permite o conştientizare crescută

a timpului de gândire care este folosit cu fiecare ocazie şi astfel
oamenii au ocazia să îşi dea seama dacă sunt blocaţi într-un
anumit tip de gândire şi să înveţe să le folosească pe toate,
mărindu-şi astfel eficienţa.
 Şase Pălării Gânditoare este o tehnică
simplă, dar de mare importanţă, creată
de Dr. Edward de Bono!

Este utilizată în luarea deciziilor din mai

multe perspective importante.

Nu putem fi în acelaşi timp pragmatici,

emoţionali, creativi, organizatorici.

Metoda celor Şase Pălării Gânditoare

este simplă și ușor de utilizat oferind
flexibilitate mai mare decât în mod
obişnuit
O pălărie – un accesoriu ce poate fi uşor
de îmbrăcat şi uşor de scos
 Metoda permite trecerea de la gândirea prin argumentare (argument-
contraargument) care generează contradicție - eu spun ceva tu reacționezi,
eu reacționez tu reacționezi, etc.

la gândirea paralela: amândoi căutam si găsim argumente care sa susţină

aceeaşi perspectiva, urmând ca după ce am epuizat perspectiva aleasa, de
comun acord sa trecem la alta perspectiva unde vom căuta iar argumente
care sa susțină respectiva perspectiva.

Privind prin cele 6 perspective (gândind în 6 pălării), și aducând argumente care

sa susțină respectiva perspectiva, se elimina discuțiile in contradictoriu, fiecare
participant având posibilitatea sa aducă argumentele ce-i „stau pe limba” doar când
vine rândul perspectivei în care se încadrează argumentele respective.
Pălăriile sunt simbolul perspectivelor prin care participanții trebuie sa privească
problema.
Semnificația celor 6 Pălării Gânditoare

Pălăria Albă: sub ea se colectează informațiile

și datele cunoscute despre respectiva
problemă. Sunt evidențiate datele necunoscute
pentru moment, modalitățile de procurare,
termenele, limita şi responsabilii.

Pălăria Roşie: permite exprimarea emoțiilor si

intuiției referitoare la problema respectiva. Ce
simțim noi la nivel emoțional și intuitiv despre
problema respectiva (ne axăm doar pe simțuri);

Pălăria neagră: sub ea se gândesc posibilele

dezavantaje, riscuri, aspecte negative
 Semnificația pălăriilor
 Pălăria albă: • Oferă o privire obiectivă asupra informaţiilor; • Este neutră; • Este concentrată pe
fapte obiective şi imagini clare; • Stă sub semnul gîndirii obiective;

Pălăria roşie: • Dă frîu liber imaginaţiei şi sentimentelor; • Oferă o perspectivă emoţională asupra
eveni-mentelor; • Roşu poate însemna şi supărarea sau furia; • Descătuşează stările afective;

Pălăria neagră: • Exprimă prudenţa, grija, avertismentul, judecata; • Oferă o pespectivă întunecoasă,
tristă, sumbră asupra situaţiei în discuţie; • Este perspectiva gîndirii negative, pesimiste;

Pălăria galbenă: • Oferă o pespectivă pozitivă şi constructivă asupra situaţiei; • Culoarea galbenă
simbolizează lumina soarelui, strălucirea, optimismul; • Este gîndirea optimistă, constructivă pe un
fundament logic;

Pălăria verde: • Exprimă ideile noi, stimulînd gîndirea creativă; • Este verdele proaspăt al ierbii, al
vegetaţiei, al abundenţei; • Este simbolul fertilităţii, al producţiei de idei noi, inovatoare;

Pălăria albastră: • Exprimă controlul procesului de gîndire; • Albastru a rece; este culoarea cerului care
este deasupra tuturor, atotvăzător şi atotcunoscător; Supraveghează şi dirijează bunul mers al
activităţii; • Este preocuparea de a controla şi de a organiza;
Pălăria Galbenă: permite participanților
să exprime beneficiile şi efectele pozitive
ce apar. Este pozitivă şi optimistă.

Pălăria Verde: sunt gândite noi

posibilități si alternative de soluționare,
predispusă pentru noi idei.

Pălăria Albastră: conduce şedința,

menține participanții focusați sub pălăriile
respective și rezumă concluziile.
 

Pălăria albastră: Suntem convinşi că...

Pălăria verde: Avem o idee...
Pălăria neagră: Gîndim altfel...
Pălăria roşie: Presupunem că...
Pălăria galbenă: Totul va fi bine mai ales că...
Pălăria ALBĂ: Alb: Totuşi corect este...
Pălăria Pălăria Pălăria Pălăria Pălăria Pălăria
Albă roşie Neagră Galbenă Verde Albastră
- Ce - Cum - Care sunt -Pe ce se - Şansa - Putem să
informaţii privesc eu erorile? bazează succesului rezumăm?
avem? lucrurile? - Ce ne aceste idei? este dacă... - Care e
- Ce - împiedică? - Care sînt - Cum poate următorul
informaţii Sentimentul - La ce avantajele? fi altfel pas?
lipsesc? meu e că.... riscuri ne - Pe ce drum rezolvată - Care sînt
- Ce - Nu-mi expunem? o luăm? problema? ideile
informaţii am place felul - Ne permite - Dacă - Putem face principale?
vrea să cum s-a regulamentul începem asta şi în alt - Să nu
avem? procedat. ? aşa... sigur mod? pierdem
- Cum ajungem la - Găsim şi o timpul şi să
putem obţine rezultatul cel altă ne
informaţiile? bun! explicaţie? concentrăm
asupra...
- Nu credeţi
că?
Marele avantaj al acestei metode este că dezvoltă competenţele
inteligenţei lingvistice, logice şi interpersonale.
 Aplicaţii :
- negociere
- rezolvare de probleme
- training creativ
- luarea deciziilor
- formarea echipelor
- gândire critică şi analitică
- managementul proiectelor
- dezvoltarea proceselor şi
produselor
- comunicare inter-culturală
Beneficii :
- uşor de învăţat, folosit şi implementat
- organizează şi clarifică gândirea
- îmbunătățește calitatea deciziilor
- toţi participanţii au şansa de a-şi
exprima opinia
- salvează timp, scurtând întâlnirile
- îmbunătăţeşte comunicarea inter-
culturală
- sprijină iniţiativele de schimbare
- şedinţele devin mai concentrate şi mai
productive
- măreşte numărul şi calitatea ideilor
practice
- energizează echipele
- reduce conflictul între membrii grupului
- poate fi folosită atât individual, ca şi în
grup
 Metoda de Gândire paralela inventata de
Edward De Bono este implementata cu succes in
companii de renume cum ar fi: NASA; Federal Express;
IBM; Danone; Du Pont; Phillip Morris; MTT Japonia;
Shell. Este predata în Școlile din Marea Britanie, si
Edward De Bono
aplicata in multe Curţi Judecătoreşti înlesnind eliberarea
sentinţei in urma unei analize mult mai riguroase si
totodată foarte obiective.

"Metoda celor șase pălării gânditoare'' se aplică în toate domeniile

economice, la fel de bine in industria otelului, cât și în industria auto, în
firme de asigurări și în industria chimica", subliniază Edward De Bono.
 Pentru negociator
Cel ce utilizează
cunoașterea regulilor
limbajul corpului
comunicării non-
învață „să vadă”
verbale este esențială,
conținutul și
deoarece ea reprezintă
semnificația
mai mult de jumătate
comportamentului.
din ponderea
comunicării directe.

În loc de concluzii

Pentru a evita
interpretarea greșită a
unui element de
limbaj nonverbal, este
Limbajul corpului bine să-l interpretăm
ne ajută să în contextul tuturor
recunoaștem cum celorlalte elemente
se exprimă verbale și nonverbale.
adevăratele stări
ale unei persoane.
 Important pentru studenţii!
Studenţii memorează:
1. 10% din ceea ce citesc;
2. 20% din ceea ce aud;
3. 30% din ceea ce văd;
4. 50% din cele ce aud şi văd;
5. 70% din ceea ce repetă verbal şi scriu;
6. 90% din ceea ce experimentează şi explică!

Bonus pentru studenţii punctuali, atenţi, curioşi şi receptivi!