IOAN BCA

CONCEPEREA SI COMERCIALIZAREA PRODUSELOR TURISTICE

SUPORT DE CURS

BISTRITA 2012

UNIVERSITATEA BABES-BOLYAI CLUJ-NAPOCA DEPARTAMENTUL DE GEOGRAFIE AL EXTENSIILOR FACULTATEA DE GEOGRAFIA TURISMULUI BISTRITA

CONCEPEREA SI COMERCIALIZAREA PRODUSELOR TURISTICE

SUPORT DE CURS

BISTRITA 2012 UZ INTERN

NOIUNI INTRODUCTIVE

I.Delimitri conceptuale Disciplina Conceperea i Comercializarea Produselor Turistice opereaz cu o serie de noiuni, cum ar fi: A)turism Ansamblu de activiti prin care omul i petrece timpul liber cltorind n alt localitate sau ar, pentru a vizita oameni i locuri, monumente i muzee, pentru a-i mbogii cunotinele generale, pentru a se distra i a face sport, pentru odihn sau tratament. De asemenea, turismul este o industrie creat pentru satisfacerea tuturor bunurilor i serviciilor solicitate de turiti la locul de destinaie, la un nalt nivel calitativ, n condiiile proteciei i conservrii resurselor turistice i amediului nconjurtor. Conform Organizaiei Mondiale de Turism, orice persoan care se deplaseaz spre un loc situat n afara reedinei obinuite, pentru o perioad mai mic de 12 luni, i ale crei motive principale de cltorie sunt altele dect exercitarea unei activiti remunerate n locul vizitat, se numete turist. Prin urmare, sunt considerai turiti persoanele care: -efectueaz o cltorie de agrement (vacane, concedii); -se deplaseaz n staiunile balneoclimaterice pentru tratament sau pentru mbuntirea strii de sntate; -se deplaseaz n alte localiti, cu scopul de a participa sau de a asista la competiii sportive; -cltoresc n scopuri profesionale (conferine, reuniuni tiinifice, misiuni religioase, etc.); -se deplaseaz n scopuri culturale (concerte, vizite la muzee, participarea la anumite manifestri, etc.). Termenul turism provine de la cuvintele tournos (gr.) i turnus (lat.) care nseamn cltorie n circuit. De aici avem derivatele tour (fr.), care nseamn cltorie, plimbare, cltorie de agrement, i tour, to tour, to make a tour (engl.), care nseamn cltorie, a cltori, a face o cltorie. Acest concept a fost lansat la nceputul secolului XVIII, pentru a desemna aciunea de voiaj spre Europa, mai ales n Frana, a tinerilor aristocrai englezi. B)marketing turistic Politic promovat de intreprinderea de turism care studiaz n permanen cerinele de consum turistic i urmrete, prin metode i tehnici specifice, adaptarea permanent a ofertei proprii la aceste cerine, n vederea satisfacerii lor i a realizrii unei activiti economice rentabile, n condiiile date de pia. Conceptul provine de la termenii: -market (engl.), markt (ger.), care nseamn pia, loc unde se ntlnete cererea cu oferta;

-marketing, care este activitatea de corelare a cererii cu oferta, prin cumprarea i vnzarea de produse. Prin urmare, marketingul turistic este activitatea de corelare a cererii turistice cu oferta turistic, prin procesul de cumprare i vnzare a produselor turistice. C)mediul de marketing Ansamblu de ageni i fore care influeneaz capacitatea conducerii compartimentului de marketing turistic. Componentele mediului de marketing sunt: a)mediul extern, reprezentat prin trei subcomponente: 1)micromediul, care cuprinde factorii din interiorul sau exteriorul firmei turistice, care influeneaz capacitatea intreprinderii de a realiza oferta sau s satisfac cerinele clienilor, respectiv: -furnizorii sau prestatorii de servicii turistice (hoteluri, proprietari de vile, agenii de turism tour operatoare, ghizi de turism, etc.); -intermediarii (transportatori, agenii de turism datailiste, oficii de turism, birouri de cazare, etc.); -clienii sau consumatorii de turism; -concurenii (firme, prestatori de servicii); 2)macromediul, care include: -mediul economic: veniturile populaiei, evoluia consumului, rata inflaiei, cursul de schimb valutar, omajul; -mediul tehnologic:instalaii, echipamente, dotri, sistemul informatic; -mediul social-cultural:dorinele, aciunile, convingerile, interesele, nivelul de educaie, structura i numrul populaiei, cultura tradiional; -mediul politico-legislativ:legi, decrete, hotrri, ordonane, instituii; -mediul natural: resursele naturale atractive; 3)organismele publice, care cuprind: -lumea afacerilor (bnci, agenii de schimb, acionari); -organele de stat (instituii, organizaii (primrii, prefecturi, guvern, etc.); -asociaiile consumatorilor; -mass media; b)mediul intern, reprezentat prin: -resurse materiale; -resurse umane; -resurse financiare. D)bunurile turistice Reprezentate prin echipamente, imobile i instalaii care deservesc activitile turistice (construcii, instalaii, mijloace de transport, dotri, obiecte de inventar, etc.).

E)Serviciile turistice Ansamblu de activiti care au ca obiect satisfacerea turitilor n perioada de deplasare sau n sejur cu scopul de a crea i de a asigura condiiile de refacere a capacitilor de munc, n mod simultan cu petrecerea plcut i instructiv a timpului liber. Se disting astfel: -servicii de transport; -servicii de cazare; -servicii de alimentaie; -servicii de agrement i divertisment; -servicii suplimentare (transport n comun, gospodrie comunal, reparaii i ntreinere, telecomunicaii, igien i nfrumuseare). F)Produsul turistic Complex de bunuri i servicii oferite de prestatori pentru satisfacerea cerinelor turitilor, rezultat prin interdependena dintre patrimoniul atractiv i serviciile turistice.

PIAA TURISTIC A)Definiie Piaa turistic este locul unde se ntlnete cererea cu oferta i o component a mediului de marketing, care cuprinde ansamblul actelor de vnzare-cumprare a produselor turistice. B)Particulariti n cadrul pieei turistice rolul determinant este deinut de oferta turistic, iar locul acesteia coincide cu locul consumului (destinaia turistic), dar nu i cu locul de formare a cererii (clientul poate s fie departe de destinaia turistic). C)Componente Componentele majore ale pieei turistice sunt cererea i oferta turistic (resurse, infrastructur, produse). D)Segmentarea pieei turistice Segmentarea pieei turistice este procesul de divizare a acesteia n subpiee omogene din punct de vedere al unor caracteristici relevante pentru specialitii n marketing. Ca metode de segmentare pot fi menionate: 1)scopul cltoriei (pentru ce?, de ce?): -piee pentru turismul de relaxare, aventur, cur, cultur, shopping, etc.;

2)nevoile i avantajele cutate: -piee turistice pentru relaxare, sntate, distracie, libertate, aventur, risc, educaie, descoperire, companie, relaii, soare, zpad; 3)comportamentul clienilor (nainte de rezervare, n timpul rezervrii, pe parcursul voiajului i sejurului, dup ntoarcerea din cltorie): -piee turistice pentru clieni ncreztori, exigeni, rezervai, curioi; 4)caracteristici demografice, sociale, economice i geografice (vrst, venituri, nivel de educaie, naionalitate, religie): -piee turistice pentru tineri, piee turistice pentru aduli, piee turistice pentru cei cu venituri modeste, pentru cei bogai, etc.; 5)caracteristici psihografice i stil de via: -piee pentru turiti alocentriti, psihocentriti, mplinii, ncreztori, muncitori, exeperimentatori, creatori, exploratori, lupttori; 6)sensibilitate la pre: -piee turistice pentru clieni care caut preuri sczute, pentru clieni risipitori, pentru clieni de lux, etc. CEREREA I CONSUMUL TURISTIC

A)Definiii Cererea turistic este cantitatea de servicii turistice solicitate de ctre clientela turistic unei firme de turism, la un tarif bine precizat, ntr-o zon i ntr-un interval de timp delimitate, ca un rspuns la un program de marketing bine stabilit. Consumul turistic reprezint aciunea de utilizare a serviciilor turistice i este rezultatul confruntrii cererii cu oferta n cadrul unei piee turistice. B)Planificarea de marketing. Individualizarea cererii i ofertei pe piaa turistic n corelaie cu consumul i producia turistic. Planificarea de marketing presupune un ansamblu coerent de aciuni practice, derulate pe baza unor programe specifice. n acest sens, este necesar cunoaterea exigenelor i tendinelor evolutive ale pieei, orientarea ofertei de produse turistice n concordan cu dimensiunile i structura cererii, stabilirea unei strategii de preuri i tarife, a unei strategii de distribuie, utilizarea unor instrumente eficace de promovare a produselor turistice, precum i estimarea posibilitilor de vnzare n funcie de sezonalitate. Elementele pieei turistice sunt cererea i oferta de servicii turistice. Cererea determin consumul de servicii turistice, iar oferta presupune producia de servicii turistice. Prin urmare, pe piaa turistic cererea i oferta trebuie corelate cu consumul i producia turistic. Un consum

mare de produse turistice impune o producie accelerat de produse (ex. vara pe litoral, iarna n staiunile montane). O producie intens de servicii turistice asigur satisfacerea consumatorilor de turism. Succesul unei firme de turism depinde de mbinarea celor patru politici: politica de produs, pre, plasare (distribuie) i promovare (cei patru P). Cererea i oferta turistic se gsesc n relaii de cauzalitate, fiecare putndu-se situa, una fa de cealalt, pe poziie de factor dominant al evoluiei turistice sau pe poziie de rezultat al acestei evoluii. Din aceast cauz, consumul i producia turistic trebuie s reflecte aceast situaie, dar raporturile dintre ele trebuie s asigure buna desfurare a activitilor turistice. O cerere mare de produse turistice indic un consum mare, ceea ce necesit intensificarea produciei de servicii turistice. O ofert generoas de produse turistice necesit un consum mare de servicii, pentru ca activitatea turistic s se desfoare n continuare. n acest context, termenul de producie turistic a fost nlocuit cu cel de servucie turistic, nelegndu-se prin aceasta procesul de fabricaie a serviciilor turistice simultan cu consumul, prin participarea implicit a clientului. Clientul alege serviciile care l intereseaz (transport, cazare, alimentaie, agrement, faciliti), iar firma de turism (agenie, pensiune, etc.) produce aceste servicii la comand, artnd flexibilitate i interes n politica de marketing turistic. C)Particularitile cererii turistice i factorii care o influeneaz Cererea turistic se distinge prin urmtoarele trsturi: -are un pronunat caracter sezonier (presiune asupra ofertei n sezon, relaxare n extrasezon); -are un caracter eterogen, n funcie de profilul consumatorilor de turism (vrst, venituri, nivel cultural, scop); -are un caracter dinamic, n strns legtur cu evoluia economic, modificrile n psihologia consumatorilor, evenimente politice, geologice, etc. (vezi cererea turistic spre Egipt, Tunisia, Siria dup evenimentele din 2011; vezi cererea turistic spre Thailanda dup cutremurul din 2005, spre Islanda dup erupia vulcanului Eyjafjallajokull, spre Japonia dup cutremurul din 2011); -are un grad ridicat de mobilitate i concentrare datorit rigiditii ofertei (oferta vizeaz o destinaie turistic spre care trebuie s se deplaseze consumatorii, pe sezoane, n funcie de buget); -este elastic, adic se ajusteaz dup preuri, venituri, evenimente (preuri mari=cereri reduse; venituri mari=cereri numeroase; evenimente neplcute=cereri reduse). Factorii care influeneaz cererea turistic sunt urmtorii: a)factori economici-venituri personale, dezvoltare economic; b)disponibilitatea tot mai mare de timp liber datorit progresului tehnic, creterii productivitii muncii i conturrii unui nou model de atitudine fa de munc (program relaxat, munca acas, munc pe teren, activiti pe internet);

c)factori demografici i sociali:vrsta, sexul, mrimea familiei, nivel cultural, extinderea internetului, expansiunea mass-media, noi modele culturale; d)calitatea activitilor de marketing-organizarea produciei turistice, implicarea autoritilor publice prin politici de ncurajare a prestatorilor de servicii turistice, modernizarea infrastructurii, protejarea mediului natural, protecia consumatorilor, formarea profesional a angajailor din turism, etc. D)Motivaia turistic Motivaia turistic este imboldul sau stimulul psihologic care-i determin pe indivizi s practice diferite aciuni turistice. La baza activitii de deplasare de la locul de reedin spre alte locuri, stau o serie de motivaii, care cuprind trebuine, impulsuri, intensiti, valene i tendine specifice cu caracter personal, influenate de o mulime de factori, dintre care menionm: -aspecte ale mediului (forme de relief, climat, calitatea aerului, uniti hidrografice, calitatea apei, covorul vegetal, fondul cinegetic i piscicol, cultura tradiional); -atitudinile fa de mediu (admiraie, curiozitate, compasiune); -atitudinile fa de propria persoan (dorina de cunoatere, de evoluie, de perfecionare); -scopul contient ca rspuns la trebuine. n piramida motivaiei umane, propus de A. Maslow (1970) se regsesc: -motivaia social, de adeziune, de apartenen la grup, de apartenen la o comunitate cultural care-l determin pe om s caute grupul de turiti, s se integreze social i cultural n acel grup, etc.; -motivaia cognitiv, care se identific cu nevoia de cunoatere a tradiiilor i obiceiurilor, meteugurilor, istoriei i culturii altor centre de civilizaie; -motivaia de concordan, ntre cunoatere, simire i aciune, care contribuie la integrarea personalitii, i se regsete n aciunile turistice cu caracter coparticipativ, n nevoia de a gsi locuri linitite n mijlocul naturii; -motivaia de repaos i de reconfortare, ca principal form de imbold turistic, care este satisfcut printr-un complex de condiii i de mijloace n afara reedinei indivizilor; -motivaia estetic, prin care se exprim tendina omului spre frumos, spre art, spre cultur, civilizaie i spre peisajul inedit. Motivaia turistic se regsete n unul din urmtoarele scopuri: -nevoia de odihn, recreere, petrecere plcut a timpului liber; -nevoia de a preveni o maladie sau de a menine sntatea; -dorina de cunoatere a unor locuri noi; -dorina de a participa la aciuni sportive, culturale, de afaceri, etc.; Alte forme ale motivaiei turistice sunt: -motivaia de evadare din mediul cotidian, stresant i obositor; -motivaia de recuperare ca necesitate biologic; -motivaia etnic sau oportunitatea de ntoarcere la rdcini, de ntrire a legturilor familiale;

-motivaia ludic sau dorina de ntoarcere la copilrie (ludic= referitor la joc; specific jocului; glume, sprinar); -motivaia de obinere sau pstrare a prestigiului local; -motivaia de autoregsire, de regsire a naturii, de apropiere de o cultur; -motivaia de aciune oniric sau de mplinire a unui vis (visul de a cltori, de a vedea locuri noi; oniric= privitor la vise, care aparine visului); -motivaia educaional; -motivaia de shopping; Motivaia turistic este un domeniu foarte atent studiat de ctre firmele de turism i de ctre prestatorii de servicii turistice, deoarece st la baza conceperii produselor i programelor turistice, la baza crerii pachetelor i ofertelor turistice. Se disting astfel, -pachete pentru turismul de relaxare i agrement; -pachete pentru turismul de tratament; -pachete pentru turismul cultural, rural, ecologic, montan, etc.; -pachete pentru turismul de afaceri, sportiv, etc.; La rndul lor, aceste pachete turistice i calitatea serviciilor turistice prestate de ctre tour-operatori i pensiuni se pot constitui ca motivaie turistic pentru consumatori (structura pachetelor, calitatea serviciilor, calitatea gazdelor i a personalului, etc.). Motivaia turistic este un element important al marketingului turistic care trebuie ntreinut de ctre firmele de turism prin programe atractive i avantajoase. E)Particularitile consumului turistic Consumul turistic este un indicator important al activitilor turistice, care se distinge prin urmtoarele caracteristici: -volumul consumului de servicii turistice echivaleaz cu volumul produciei de servicii turistice; -consumul de servicii turistice are un caracter sezonier, determinat de sezonalitatea cererii, fapt care conduce la concentrri n timp (n week end-uri, concedii, vacane, etc.); -consumul turistic este concentrat spaial, pe anumite zone i ri privite ca destinaii turistice (ex.Grecia, Turcia, bazinul mediteranean, Valea Nilului, Bucovina, etc.); -consumul turistic rmne puternic concentrat pe direcia odihnei i recreerii. F)Comportamentul consumatorului de servicii turistice Comportamentul consumatorului de turism se refer la un complex de acte, atitudini i decizii exercitate n direcia desfurrii actului turistic. Pentru stabilirea comportamentului consumatorului de servicii turistice se iau n calcul anumite criterii, cum ar fi: -serviciile turistice consumate (transport, cazare, alimentaie, agrement);

-ce categorii de mijloace folosesc pentru fiecare serviciu turistic (transport cu autocar, tren, avion, vapor, autoturism personal; cazare la hotel, motel, pensiune, etc.; mas la restaurant, la snack bar, provizii personale; agrement simplu, sofisticat, etc.); -compoziia grupului cu care cltorete (cunoscui, necunoscui, grup numeros, grup restrns); -numrul de nnoptri; -tipurile de cazare, mijloc de transport, agrement; -locurile vizitate; -perioada din an; -tipul sejurului (week-end, vacan, concediu); Comportamentul turistic poate fi urmrit pe parcursul mai multor etape de manifestare, dup cum urmeaz: a)n etapa de precumprare a serviciilor turistice are loc: -contientizarea nevoii de turism; -culegerea informaiilor despre un anumit produs turistic de la specialiti n domeniu (agenii de turism, prestatori), de la cunoscui, din masss-media; -analizarea variantelor; -luarea deciziilor n funcie de anumii factori (venituri, timp liber, anturaj, etc.); b)n etapa de cumprare (achiziie) a serviciilor turistice are loc: -manifestarea curiozitii i a ncrederii n produsul turistic respectiv; -se contureaz orizontul de ateptare; -se fac planuri; c)n etapa de postcumprare: -consumul efectiv al produsului turistic; -compararea produsului turistic cu ateptrile; -elaborarea concluziilor; -exprimarea satisfaciei; Factorii care influeneaz comportamentul consumatorului de servicii turistice sunt urmtorii: a)factori psihologici: motivaia, percepia, convingerile, atitudinile; b)factori personali:personalitatea, imaginea de sine, situaia material, ocupaia i stilul de via, vrsta; c)factori culturali:norme i valori care guverneaz modul de comportament a indivizilor n societate; d)factori sociali:familia, clasa social; Pe baza acestor considerente s-au elaborat mai multe modele de comportament turistic, cum ar fi: a)dup R. Lanquar (1981): 1)turistul sedentar-retras, caracterizat prin motivaie pentru relaxare, venituri reduse i prin apetit pentru consum turistic;

2)turistul sedentar-mobil, caracterizat prin motivaie pentru odihn i curiozitate, are venituri mijlocii i vrste ntre 30-50 ani; 3)turistul itinerant, caracterizat prin motivaie pentru evadare cultural i social, venituri ridicate, vrsta ntre 20-70 ani, cltorete cu mijloace rapide, n grupuri mici sau individual, viziteat tot, alimentaie internaional, amator de suveniruri, durat mare rezervat actului turistic (2-3 sptmni); 4)turismul nomad, caracterizat prin motivaie pentru contactul direct cu natura i populaia local, nivel de pregtire ridicat, practic turismul cultural, religios, de aventur, artistic, artizanal, este amator de experiene; b)dup Plog (1974): 1)turiti psihocentrici, care caut produse turistice standardizate, cltorii programate i organizate n ntregime, prefernd pe cele care ofer condiii asemntoare celor de acas, sunt adepii rezervrilor din timp, nu sunt foarte activi, fiind adepi mai ales ai odihnei sedentare, au echipamente turistice tradiionale (valiz, geant, etc.), le plac activitile curente, comune, prefer s mearg cu maina nu cu avionul, le plac destinaiile accesibile i oamenii de aceiai cultur; 2)turiti alocentrici, aventuroi, prefer experienele turistice noi, accept condiii modeste i sunt atrai de diversitate; c)dup M. Jackson, G. White, M.G.White (2001): 1)turistul explorator, flexibil, prospector, difuz, exclusivist, necontrolabil, tcut n grup, se organizeaz de unul singur, i stabilete singur programul, este discret, se cazeaz la gazde cunoscute; 2)turistul aventuros, spontan, ntreprinztor, inovativ, curios, cltorete cu prietenii, dar i cu necunoscui, nu cltorete organizat, nu se nscrie n programul prestabilit, nscocete activiti interesante, evit plictiseala, exploreaz diferite culturi, destinaii i locuri, este prietenos i predispus la contacte sociale; 3)turistul ghidat, predispus la izolare, i place s fie singur sau ntr-un grup discret, cltorete cu un prieten special, evit neplcerile, nenelegerile sau cheltuielile suplimentare, viziteaz de mai multe ori destinaiile favorite, vrea detaare, relaxare, ador luxul, prefer lucruri, condiii i persoane familiare; 4)turistul grupat, om de grup, amator de companie i companioni, coeziv, menintor de grup, cltorete cu prietenii sau cu ali oameni necunoscui, frecventeaz locurile atractive, particip la evenimente, caut locurile aglomerate i aciunea; d)modelul etnic: 1)turitii germani, cltoresc cel mai mult (80% din populaia Germaniei a cltorit n 2003, petrecnd >4 nopi/an), prefer vacane variate (lux, clasic, last minute), cheltuiesc mult pe turism (n 2010 s/au cheltuit 63-69 miliarde euro), sunt interesai de cltoriile scurte (5-13 zile), prefer ofertele all inclusive, aceleai destinaii (Spania, Italia, Turcia, Germania), este motivat pentru relaxare, timp liber, evadare din stres i rutin, sport, aventur, cultur, sunt interesai de

ofertele culturale i naturale diversificate, de tradiiile populare, de ospitalitate, de butur i mncare, de ghizi i de oferte pentru shopping; 2)turitii suedezi, finlandezi, norvegieni, danezi, sunt amatori de vacane (90% pleac n vacan cel puin o dat pe an), prefer destinaiile ieftine, cele mai multe n interiorul rii, planific vacanele din timp i sunt ateni la detalii, cumpnesc bine alegerea destinaiei, prefer serviciile de calitate i igiena; 3)turitii francezi, sunt amatori de vacane i cltorii, prefer produsele simple, preurile rezonabile, produsele autentice, se implic, sunt persoane cu vrste ntre 55-70 ani, cu venituri medii i aparin clasei de mijloc; 4)turitii italieni, prefer turismul n propria ar (>60%), caut evadarea, calitatea vieii, redescoper ariile naturale i produsele organice, prefer destinaiile unice, contactul cu natura, experienele, vacanele la mare, vacanele culturale, vacanele la munte, agroturismul, vacanele etnogastronomice; 5)turitii englezi, cltoresc mult, sunt motivai s practice turismul de moneda puternic, concediul pltit, anul liber ntre colegiu i facultate sau dup absolvirea facultii i nceperea activitii, prefer vremea cald, destinaiile noi, interesante, buctria local, preurile mici, plajele neaglomerate, serviciile de calitate, se tem de atacuri teroriste, virui, atacuri criminale, etc.

OFERTA I PRODUCIA TURISTIC A)Definiii Oferta turistic reprezint un sistem compus din elemente de atractivitate (resurse naturale i antropice) i elemente funcionale (echipamente i servicii), prin intermediul crora se materializeaz i valorific n scopul satisfacerii cererii turistice. Producia turistic cuprinde ansamblul activitilor care asigur transformarea de ctre om, cu ajutorul factorilor de producie, a materiilor prime i materialelor, n vederea obinerii preparatelor culinare i a serviciilor turistice (transport, cazare, mas, agrement, ghidaj). B)Caracteristicile ofertei turistice 1)Are un caracter complex i eterogen, rezultat al structurii sale binare (elemente de atractivitate i servicii); 2)Elementele sale structurale (resursele, serviciile) au valori diferite de-a lungul anului, datorit climatului care impune sezonalitate, dar prin combinarea lor se poate asigura satisfacerea cererii turistice i n momentul n care atracia turistic lipsete sau se diminueaz (vara nu funcioneaz prtia de schi, dar se poate face turism ecvestru, zbor cu parapanta, cicloturism, etc.);

3)Are un caracter rigid, determinat de imposibilitatea deplasrii n spaiu pentru a ntlnii cererea (oferta=destinaia turistic; cererea=client); 4)Nu poate fi stocat (excepie fac suvenirurile). C)Carcateristicile produciei turistice a)producia de preparate culinare se distinge prin: -grad redus de mecanizare; -numr mare de secii de producie de acelai tip (buctrii, carmangerii, etc.); -producie de serie mic i unicate (feluri de mncare); -structura sortimental foarte variat (mic dejun, gustri, ciorbe, fripturi, salate, deserturi, etc.); -modificarea zilnic a structurii sortimentale; -reluarea zilnic a produciei, de la aprovizionare cu materii prime, pn la produsul finit (alimente proaspete); -proces de producie fr stoc (preparatele nu se depoziteaz pe perioade mari de timp). b)producia serviciilor de cazare se remarc prin urmtoarele trsturi: -unitatea de cazare este pentru client un domiciliu temporar, fa de care ns are pretenii mai mari; -serviciul de cazare cuprinde trei etape: 1)naintea consumului de ctre client, cnd se asigur pregtirea echipamentului de cazare (igienizare, aplicarea lenjeriei, verificarea instalaiilor de ap, electricitate, aparate electrocasnice, etc.); 2)n timpul consumului, cnd se asigur nclzirea, room-service-ul, recepia, centrala telefonic, etc.; 3)dup consumarea sejurului, cnd are loc reamenajarea echipamentului de cazare; c)producia de servicii agrementale are caracter permanent (piscine acoperite, sli de jocuri, telescaune, telecabine, etc.) sau sporadic (pe sezoane, n week-end), se poate desfura individual sau n grup i este eterogen (prtii de schi, parcuri de distracie, muzee, terenuri de sport, etc.); D)Factorii care determin nivelul i structura ofertei i produciei turistice a)factori naturali i antropici cu valoare atractiv (peisaje, configuraie geografic echilibrat, condiii meteo prielnice, flor divers, faun rar, patrimoniu cultural-istoric, arhitectur, etc.); b)factori economici i tehnici (nivelul de dezvoltare economic, nivelul de dezvoltare a serviciilor i a bazei tehnico-materiale a turismului); Nivelul de dezvoltare a sectorului serviciilor, n general, i a turismului, n special, este n strns legtur cu nivelul de dezvoltare economic. Dimensiunea sectorului teriar (servicii) i aportul acestuia la crearea PIB, ponderea

populaiei n sectorul teriar, nivelul resurselor materiale i financiare alocate indic gradul de dezvoltare a unei societi. Creterea volumului de activiti n sectorul teriar constituie nu numai premisa, ci i factorii dezvoltrii ofertei de servicii turistice. Anumite servicii, dei destinate satisfacerii nevoilor individuale ale membrilor societii, contribuie la formarea ofertei turistice (servicii de transport i telecomunicaii, servicii medicale). Oferta turistic depinde de mrimea, structura i calitatea bazei tehnico-materiale (cazare, alimentaie, tratament, agrement), ale crei dimensiuni depind de resursele naturale i financiare investite, precum i de tehnologia prin care este generat. n general, prin intermediul unor echipamente bine dezvoltate, care ncorporeaz tehnologii de ultim or, se poate suplini cu succes lipsa resurselor naturale spectaculoase (ex. London Eye, Prater, Disneyland, piscinele acoperite, prtia de schi acoperit din Dubai, etc.). c)factori umani, reprezentai prin calitatea resurselor umane: fora de munc din turism, pregtirea forei de munc din punct de vedere profesional, contiina moral a lucrtorilor din turism, mentalitatea lucrului bine pltit. E)Tipologia ofertei turistice a)oferta turistic primar, reprezentat prin resursele atractive naturale (forme de relief, manifestri geologice, climat, calitatea aerului, uniti acvatice, biodiversitatea, peisajul); b)oferta turistic secundar, reprezentat prin resursele atractive antropice (patrimoniu cultural-istoric, arhitectur, folclor, echipamente i servicii turistice); c)oferta turistic potenial, constituit din oferta primar i cea secundar; d)oferta turistic real sau efectiv, reprezentat prin elementele care sunt valorate efectiv pe baza serviciilor i dotrilor tehnico-materiale; e)oferta turistic particularizat, reprezentat prin anumite resurse naturale, antropice i prin diferite servicii (cazare, mas, agrement, etc.).

MIXUL DE MARKETING A)Definiie Mixul de marketing reprezint procesul de combinare (mixare) a patru politici, cu importan deosebit pentru firma de turism i aflate n strns interdependen una cu cealalt. Aceste politici sunt: politica de Produs, politica de Pre, politica de Promovare i politica de Plasare, distribuie sau furnizare. Cu alte cuvinte, este vorba de politica celor patru P.

B)Direcii n politica de marketing turistic Promovarea politicii globale de marketing a firmei turistice, pe baza unor eforturi optime, presupune un ansamblu coerent de aciuni practice, derulate pe baza unor programe specifice. n vederea atingerii obiectivelor propuse, firma trebuie s ia n considerare toate variabilele clasice care intervin n contractul cu piaa, respectiv produsul, preul, promovarea i distribuia, i s le manevreze cu iscusin, astfel nct, cu minim de efort, s obin efecte maxime. Pe lng aceste patru elemente clasice ale marketingului turistic, se poate introduce un al cincilea component al mixului de marketing, i anume, politica de perosnal, ntruct personalul firmei turistice are un rol covritor n derularea cu succes a activitilor specifice. n funcie de specificul pieei i de proporia n care se regsesc prestaiile turistice n ansamblul ofertei, firma de turism poate combina (mixa) n modul adecvat componentele mixului, recurgnd chiar la ansambluri de instrumente, bazate pe cte un element central (un anumit produs, preul atractiv, form de promovare, modaliti nde distribuie). Indiferent de cte elemente conine, structura mixului de marketing trebuie conceput astfel nct s corespund strategiei de pia fixate i s permit o corelare judicioas a componentelor sale. n funcie de perioada din an n care se deruleaz activitatea turistic, accentul poate s cad fie pe anumite variabile (produs, pre, promovarea, distribuie, personal), fie pe ansamblul lor. Astfel, n perioada de sezon turistic, firma poate s-i concentreze eforturile n jurul politicii de distribuie, ncercnd s realizeze o optimizare a fluxului turitilor, precum i concordana dintre cererea exprimat i capacitatea de cazare, n timp ce, n perioada de extrasezon, eforturile pot viza coninutul politicii de preuri i tarife sau politicii de promovare, n scopul atragerii turitilor poteniali i stimulrii consumului de servicii turistice. Pe de alt parte, dat fiind caracterul complex al ofertei turistice, este necesar ca eforturile ndreptate spre conceperea unui mix adecvat perioadei, s fie corelate i optimizate de-a lungul ntregului lan de prestaii turistice (transport, cazare, alimentaie, agrement), pentru ca activitile turistice propuse s se bucure de reuit.

C)Componentele mixului de marketing a)Politica de produs Produsul turistic reprezint un ansamblu de servicii i faciliti, se materializeaz n ambiana specific a factorilor naturali, a amenajrilor turistice create, a culturii i ocupaiilor tradiionale i poate reprezenta un punct de atracie pentru turiti (ex. produse atractive-agrement, aventur, gastronomie, sporturi turistice, srbtori de iarn, srbtori pascale, etc.).

b)Politica de preuri i tarife Presupune s se stabileasc preurile pentru produsele turistice oferite, astfel nct s acopere toate cheltuielile ageniei de turism, s permit obinerea de profit i s fie accesibil unei palete ct mai largi de poteniali turiti. Orict de mare ar fi nevoia de turism a oamenilor, dac aceasta nu este solvabil (nu are cu ce plti) atunci produsele turistice, orict de atractive ar fi, nu vor fi cumprate. c)Politica de promovare Presupune informarea turitilor despre existena firmei i a produselor sale, i apoi, i determin s cumpere produsul n cauz. Un bun sau un serviciu turistic, orict de atractiv ar fi i oricte performane se ating prin consumarea lui, dac nu este cunoscut pe pia, clienii nu vor ti de existena lui i acesta nu se va bucura de succes (reclam, publicitate). d)Politica de plasare sau distribuie Presupune alegerea canalelor de distribuie a produselor turistice oferite de firma de turism. Produsele pot fi distribuite direct (direct de la firm) sau se folosesc canale de distribuie (intermediari). Pentru ca bunurile i serviciile s ajung la clieni n timp util i n cele mai bune condiii, este necesar ca firma s-i aleag i s i conceap cu atenie sistemul de distribuie.

D)Produsul i distribuia n turism Produsul turistic reprezint materializarea resurselor i echipamentelor turistice sub forma ofertei de bunuri i servicii. Conceptul de distribuie a produselor turistice presupune realizarea conexiunii propriu-zise dintre prerstatorii de servicii turistice (agenii, pensiuni, etc.) i clieni, i se definete ca un ansamblu de activiti prin care se realizeaz vnzarea produselor turistice (excursii, sejururi). Activitatea de distribuie a produselor turistice se refer la: 1)traseele prin care se realizeaz circuitul produselor turistice ntre productori i clieni (canalele de distribuie); 2)ansamblul relaiilor economice create ntre prestatorii de servicii, intermediari i clieni (vnzarea i cumprarea produselor turistice); 3)aparatul tehnic prin care se realizeaz operaiunile de distribuie (dotarea tehnic, intermediari, oersonalul implicat, etc.); 4)fluxurile particulare adiacente (fluxul tratativelor, negocierilor, informaionale, promoionale). Rolul distribuiei n turism este covritor i se materializeaz prin urmtoarele elemente:

1)distribuia asigur adaptarea ofertei la cererea turistic (nevoile clienilor, segmente de consumatori, sezon, destinaie, mijloc de acces, cazare, mas, agrement, etc.); 2)distribuia asigur transferul serviciilor turistice de la prestatori la beneficiari, prin intermediul punctelor de vnzare din reeaua turistic; 3)distribuia faciliteaz achiziionarea i consumarea serviciilor turistice de ctre clieni, i are rol de consiliere a clienilor n ceea ce privete alegerea produselor turistice (selecia i furnizarea combinaiilor de servicii solicitate de clientel, identificarea produselor turistice convenabile clientelei); 4)distribuia joac rol de reprezentant al clientelei, n rezolvarea problemelor organizatorice i a eventualelor litigii (vize, bagaje, etc.); 5)distribuia asigur posibilitatea unei ocupri eficiente a forei de munc calificate corespunztor (distribuitori, vnztori, ghizi). Prin urmare, un serviciu complet de distribuie trebuie s asigure: 1)mijloace de informare a clientelei n scopul cunoaterii produselor turistice i facilitrii procesului de alegere a celei mai bune variante de ofert; 2)reea de puncte de vnzare, poziionate ct mai aproape de consumatori; 3)serviciu de consiliere a turitilor, de preluare a anumitor riscuri i de rezolvare a eventualelor probleme; 4)serviciu de asisten pentru prestatorii de servicii cu care colaboreaz (informatic, promovare); 5)un set de servicii suplimentare care s permit satisfacerea n mod superior a nevoilor clienilor (curieri, ghizi, etc.). Canalele de distribuie a produselor turistice au trei dimensiuni: 1)lungimea, reprezentat prin numrul verigilor intermediare care se distribuie produsul turistic (ex. agenia Paralele 45-agenia Universal Tourism-agenia Simcotur); 2)limea, dat de numrul unitilor prin care se distribuie un produs turistic pe traseul de distribuie (ex. agenia Paralela 45 distribuie un produs turistic prin 10 agenii detailiste, agenia Ardeleana Travel distribuie un produs turistic prin 5 agenii detailiste, etc.); 3)adncimea, care este gradul de apropiere spaial a distribuitorilor fa de consumatorul produselor turistice (ex. agenia Paralela 45 distribuie produse turistice n toat ara, agenia Simcotur distribuie produse turistice la nivelul oraului i judeului Bistria, etc.). n funcie de lungimea canalelor de distribuie se poate vorbi de urmtoarele tipuri de canale: 1)canale directe, de la prestator sau productor la beneficiar (ex. cumprarea unui produs turistic direct de la agenia tour-operatoare care l-a creat); 2)canale indirecte scurte (productor-intermediar-client; agenia Paralela 45-agenia Simcoturclient); 3)canale indirecte lungi (productor-intermediar-intermediar-client; agenia Paralela 45-agenia Ardeleana Travel-agenia Simcotur-client).

D)Promovarea i preul n marketing Politcia de pre, din cadrul mix-ului de marketing, poate fi definit ca o decizie sau o serie de decizii luate de conducerea firmei, bazate pe analiza prealabil a costurilor i a situaiei de pia (intensitatea cererii, dimensiunile pieei, nivelul de preuri, competiie) i avnd ca scop realizarea unui anumit obiectiv sau a unui set de obiective (volum de vnzri, profit, ncasri) n cadrul unui plan general de aciune. n general, noiunea de pre nglobeaz noiunea de tarif, dar, de cele mai multe ori, prin pre se nelege expresia monetar a valorii unor bunuri materiale (echipamente, alimente, obiecte de inventar), n timp ce, prin tarif, se exprim valoarea unui bun nematerial (servicii). Factorii de fundamentare a preurilor i tarifelor n turism sunt: a)factori interni: 1)obiectivele de marketing: -supravieuirea firmei, maximizarea profitului curent, maximizarea cotei de pia, dominaia pieei prin calitatea produsului; 2)strategia de marketing: -modaliti de calculare a preurilor innd cont de distribuie, promovare, etc.; 3)costurile: -reprezint limita inferioar a unui pre, iar preul final acoper costurile de producie i asigur profitul firmei; 4)organizarea firmei: -stabilirea obiectivelor i politicii de pre; b)factori externi: 1)piaa i cererea: -stabilesc limita superioar a preului; -ofer percepia preului i valoarea pe care o atribuie avantajele achiziionrii unui produs turistic asupra consumatorilor; -ex. cerere mare-pre mic; cerere mic-pre mare; cerere mare-pre mare (servicii de lux); 2)concurena: -determin stabilirea unor preuri atractive de ctre firma de turism; 3)ali factori: -starea economiei; -nivelul economiilor populaiei; -nivelul veniturilor; -categoria social din care fac parte turitii individuali, etc.; Preurile i tarifele sunt elemente vitale n comercializarea produselor turistice, de aceeaeste important strategia de preuri promovat de ctre firmele de turism. Cele mai importante elemente care permit abordarea unei anumite strategii de pre sunt urmtoarele: 1)nivelul preurilor, care se stabilete dup costuri, cerere i concuren, preupunnd mai multe strategii, cum ar fi:

-strategia preurilor joase (n extrasezon, cu acoperirea costurilor pentru diferitele produse turistice); -strategia preurilor moderate (pentru turiti cu venituri medii, pentru acoperirea pieei, pentru produse cu o calitate medie); -strategia preurilor nalte (practicat de ctre firme prestigioase, pentru turiti cu venituri mari, n sezon cnd oferta este redus i cererea mare, pentru descurajarea cererii n sezon); 2)gradul de diversificare a preurilor, pe sezoane, pe tipuri de produse, pentru echilibrarea cererii cu oferta; 3)gradul de mobilitate a preurilor, presupune diferenierea preurilor n corelaie cu faza ciclului de via a produsului turistic (de ex. pentru un produs nou se pot practica preuri mari, deoarece concuren este redus, sau preuri mici, pentru a penetra pe pia; n perioada de cretere a produsului se pot practica preuri progresive (n urcare) i preuri regresive (n coborre); n faza de descretere a interesului fa de produs se pot practica preuri joase pentru a-l relansa pe pia; pentru produsele de lux se vor practica preuri mari); Strategiile de promovare a produselor turistice trebuie corelate cu strategiile de pre, fapt care poate s prelungeasc ciclul de via al unui produs turistic (excursie, sejur, croazier, etc.) i s duc la popularizarea produsului i extinderea pieei. Strategiile de pre trebuie s fie foarte elastice pentru a se adapta condiiilor economice schimbtoare i a influenelor negative din mediul extern al firmei de turism.

PRODUSUL TURISTIC A)Definiie Produsul turistic, fenomen i proces economic, este un complex de bunuri i servicii, rezultat al intercondiionrii mai multor elemente. B)Componentele produsului turistic a)resursele turistice naturale i antropice; b)infrastructura turistic (echipamente, dotri, obiecte de inventar) b)serviciile turistice (organizarea i comercializarea ofertei turistice, cazare, restauraie, agrement, transport, etc). C)Mecanismele conturrii produsului turistic Produsul turistic reprezint o materializare a patrimoniul turistic sau a resurselor turistice, care constituie cadrul fizic de baz al turismului i suportul atraciei turistice, prin intermediul prestrilor de servicii specifice, care-i dau coninut. Spre exemplu:

-prezena apelor termale i a unei infrastructuri adecvate de valorificare va genera un produs turistic de cur balnear; -prezena reliefului montan, a climatului tonic-stimulativ i a aerului curat va determina conturarea unor produse turistice de relaxare i de practicare a turismului sportiv (drumeii, cicloturism, turism ecvestru, schi). D)Caracteristicile produsului turistic Produsul turistic se distinge prin urmtoarele trsturi: 1)este un produs asamblat, alctuit din diferite componente, care sunt livrate firmei de turism de ctre o serie ntreag de firme independente, specializate n prestarea unui tip de serviciu; de exemplu produsul turistic Cetatea Medieval Bistria poate avea urmtoarele componente: -transport-SC Tabita SRL; -cazare-Hotel Coroana de Aur; -alimentaie-Restaurant Crama; -agrement-Centrul Cultural Sinagoga. 2)este furnizat numai la comand, deoarece este nestocabil, fapt care necesit o programare din timp a lanului de servicii din care este constituit i o distribuie specific (rezervri autocar, rezervri hotel i restaurant, programarea unor spectacole i rezervare sal, etc.); 3)este imobil, deoarece are n componen anumite atracii turistice (resurse naturale i antropice), motiv pentru care, n turism, nu produsul se deplaseaz ctre pia, ci piaa ctre produs (ex.deplasare la Bistria pentru a vizita Cetatea Medieval); 4)este supus unui numr mare de constrngeri (reglementri juridice), deoarece se afl sub incidena direct a domeniului public (este destinat publicului larg); 5)trebuie s dein anumite caracteristici de calitate, prin care s asigure satisfacerea turistic, adic ateptrile clienilor i rezultatele financiare ale prestatorilor; acest aspect depinde de: -calitatea resurselor turistice; -calitatea bazei tehnico-materiale; -calitatea i promptitudinea actului organizatoric; -calitatea economic (preuri, tarife, densitatea unitilor comerciale). E)Tipologia produselor turistice Produsele turistice comport o clasificare dup mai multe criterii, dup cum urmeaz: a)dup numrul serviciilor pe care le integreaz: 1)produse turistice integrale (megaproduse) constituite din toate genurile de servicii turistice (de baz, auxiliare); 2)produse turistice compuse, din a cror componente lipsesc unele servicii de baz (fie transport, fie mas);

3)produse turistice simple, care presupun prestarea unui singur serviciu (cazare, mas sau agrement); b)n funcie de durata ofertei: 1)produse turistice durabile, legate de obiectivele turistice durabile (arii protejate, domenii schiabile, zone litorale, locuri cu ncrctur cultural-istoric); 2)produse turistice nondurabile, legate de anumite evenimente culturale, tiinifice, sportive, afaceri, etc.; c)n funcie de motivaia turistic: 1)produse turistice de recreere i vacan; 2)produse turistice de afaceri; 3)produse turistice culturale, sportive, religioase, etc.; d)n funcie de gradul de mobilitate al consumatorului: 1)produse turistice itinerante, n cadrul crora obiectivele turistice sunt amplasate n locuri diferite, iar parcurgerea lor presupune un circuit, o croazier, etc.; 2)produse turistice de sejur, cnd consumul turistic se realizeaz n ntregime la locul destinaiei turistice, pe un timp mai ndelungat; 3)produse turistice rezideniale, cnd turitii posed o reedin secundar, pe lng cea din ofert; e)n funcie de periodicitatea activitilor turistice: 1)produse turistice sezoniere (estivale, hibernale, etc.); 2)produse turistice extrasezoniere; 3)produse turistice continue (tot timpul anului); 4)produse turistice ocazionale (legate de anumite evenimente); f)n funcie de durata sejurului: 1)produse turistice de sejur scurt (2-3 zile); 2)produse turistice de sejur lung (vacaniere); 3)produse turistice de o zi (excursii); g)n funcie de numrul de persoane crora li se adreseaz: 1)produse turistice individuale; 2)produse turistice familiale; 3)produse turistice de grup; F)Ciclul de via al produselor turistice Ciclul de via al produselor turistice reprezint o succesiune de etape cu desfurare fireasc n cadrul marketingului turistic, care subliniaz dinamica cererii, ofertei, consumului i produciei n domeniul valorificrii resurselor atractive i a petrecerii timpului liber: a)etapa de creare a produsului turistic; b)etapa de lansare a produsului turistic; c)etapa de cretere a produsului turistic;

e)etapa de maturitate a produsului turistic; f)etapa de declin a produsului turistic. Caracterul complex al produsului turistic, alctuit din ansamblul resurselor i serviciilor care l materializeaz, determin individualizarea a dou concepte: -gama de produse turistice; -gama de servicii turistice. Prin gama de produse turistice se nelege un ansamblu de produse, legate ntre ele prin faptul c se adreseaz acelorai clieni, satisfacerea acelorai nevoi, au la baza aceleai resurse i sunt vndute prin aceiai reea de distribuie. Gama de produse turistice poate fi alctuit i din totalitatea ofertelor turistice asigurate de furnizor, incluznd unul sau mai multe tipuri de servicii (cazare, mas, agrement). De asemenea, se poate spune c o linie de produse este alctuit din ansamblul produselor grupate n jurul unui element de baz, referitor la un anumit tip de atracie, gen de turism, tip de serviciu. Constituirea unei game de produse turistice se realizeaz prin participarea mai multor firme turistice, iar coninutul su este mai eterogen dect n cazul unei game materiale. Dimensiunile unei game de produse turistice sunt urmtoarele: a)lrgimea gamei (x), determinat de numrul de linii de produse care o compun, corespunztoare unui anumit element de baz, caracteristic produsului (produse axate pe calitatea cadrului natural, pe calitatea i varietatea serviciilor turistice, etc.); b)lungimea gamei (z), referitoare la elementele care alctuiesc o linie de produse (hoteluri, pensiuni, uniti de alimentaie public, etc.); c)adncimea gamei (y), dat de numrul de versiuni distincte ale fiecrui produs dintr-o linie (transport cu autocar, avion, vapor; cazare n camere cu 1, 2 paturi; mic dejun, prnz cin, etc.). n raport cu funcia pe care o joac fiecare produs n cadrul gamei, pornind de la aportul sau volumul total al profitului i de la cota de pia pe care o acoper, se realizeaz poziionarea produsului n cadrul gamei, operaiune premergtoare elaborrii strategiei de produs. Astfel, produsele pot ndeplini urmtoarele funcii: 1)funcia de motor, lider de vrf, corespunztoare produselor care contribuie major la dinamica de ansamblu a firmei sau la realizarea, n cea mai mare msur, a cifrei de afaceri a acestora; 2)funcia de adjuvant, caracteristic produselor care nu prezint o rentabilitate deosebit, dar, n cazul turismului, pot ndeplini funcia de compensare a efectelor negative ale sezonalitii cererii turistice (ex. produse de agrement n extrasezon); 3)funcia de speran, caracteristic produselor care pot avea perspectiv favorabil asupra rentabilitii viitoare, prin elementele de noutate aduse n cadrul pieei. Reliefarea funciilor pe care le ndeplinete un anumit produs n cadrul gamei, poate servi unei poziionri corecte a produsului turistic pe piaa de referin (motiv, adjuvant, speran). De fapt, poziia unui produs turistic pe o anumit pia, constituie modul n care este definit respectivul produs de ctre clieni, pe baza atribuiilor sale importante i semnific poziia pe care o ocup acesta n concepia clienilor, n raport cu concurena.

Ansamblul percepiilor, impresiilor i sentimentelor pe care le au clienii fa de un produs turistic creaz o anumit imagine asupra acestuia i asupra firmei care l realizeaz. Operaiunea de poziionare se poate referii, n acelai timp, nu numai la un produs sau la o firm turistic, ci, uneori, chiar la o ar, privit ca destinaie turistic. n acest sens, OMT definete aceast operaiune de poziionare drept efortul de personalizare a unei ri, n spiritul voiajorilor poteniali (vezi brandul de ar). Aceasta const n punerea n coresponden a imaginii pe care turistul i-a format-o despre o ar i realitile unicat i originale ale acestei ri. Imaginea respectiv poate fi redus uneori la un singur simbol sau sigl: ex. frunza de arar pentru Canada, trefla irlandez, cangurul australian, soarele pentru Japonia. Dintre instrumentele la care recurge, n operaiunea de poziionare a unui produs, sunt foarte utile hrile percepiei. Aceste hri utilizeaz scalarea multidimensional a percepiilor, i preferinelor i descrie distana psihologic dintre produse i segmente, pe baza mai multor dimensiuni. Astfel, o modalitate de evaluare a destinaiilor de vacan petrecute de americani n Europa, din punctul de vedere al raporturilor calitate-pre i al accesibilitii, ar arta n felul urmtor: Raport calitate-pre Spania UK

Islanda Finlanda

Frana Austria Olanda Germania Suedia Norvegia Danemarca Elveia

Accesibilitate Se poate observa c: -Frana, Germania i Olanda sunt ri apropiate din punct de vedere geografic i psihologic; -Spania i UK sunt apropiate psihologic, dar distanate fizic; -Frana ofer cel mai bun raport calitate-pre, fiind cea mai cutat destinaie turistic din Europa; -locul liber vizibil din cadranul dreapta-sus sugereaz existana unei nie pe piaa care poate fi umplut cu destinaii noi (Ungaria, Cehia, Slovacia, Romnia).

OBIECTIVE I STRATEGII DE MARKETING

I.Strategii de marketing Strategiile de marketing reprezint modul n care intreprinderea de turism i direcioneaz activitatea, stfel nct s ating poziia propus pe piaa int. Alegerea unei variante strategice trebuie s se fac n concordan cu etapa din cadrul ciclului de via n care se afl produsul turistic i cu poziia pe care se situeaz firma n raport cu competitorii si. Formularea strategiei se realizeaz innd cont de binomul produs-pia, de poziionarea firmei i de dobndirea avantajului competitiv. Componentele strategiilor turistice sunt urmtoarele: -piaa produsului (concureni, consumatori, produse similare); -nivelul investiiilor (opiuni de cretere, de meninere sau de restrngere a activitilor); -substrategiile pentru fiecare sector vizat (pre, promovare, plasare); -capacitatea managerial i mijloacele de susinere a strategiilor alese; -alocarea resurselor pe direcii de afaceri. Tipurile de strategii de marketing n turism sunt: A)Strategii de cretere intensiv: a)strategia de penetrare a pieei, care urmrete creterea vnzrilor de servicii actuale pe piee existente. n vederea ndeplinirii acestui obiectiv exist mai multe soluii strategice, cum ar fi: 1)dezvoltarea cererii primare prin: -atragerea nonconsumatorilor; -stimularea utilizrii regulate a produselor sau a revenirii la un obiectiv turistic n cazul serviciilor turistice; -creterea cantitii consumate; -identificarea unor noi ocazii sau situaii de folosire a produselor sau serviciilor; 2)creterea cotei de pia, prin mbuntirea calitii produselor i serviciilor oferite, prin repoziionarea mrcii, prin reduceri de pre, prin aciuni promoionale, prin mbuntirea reelei de distribuie a produselor; 3)aprarea poziiei de pia prin: -ameliorarea i repoziionarea produselor sau serviciilor; -reducerile de pre; -consolidarea reelei de distribuie; -noi aciuni promoionale; 4)raionalizarea pieei prin: -focalizarea eforturilor asupra segmentelor celor mai rentabile; -selecia distribuitorilor cu un ridicat nivel de eficacitate; -reducerea numrului clienilor, fixnd un nivel minim al cantitii pe comand; 5)organizarea pieei prin:

-stabilirea unor reguli clare ale concentrrii n sector; -crearea unor organizaii profesionale n vederea colectrii informaiilor de marketing; -acorduri de stabilizare sau reducere a produciei turistice sau de protejare a mediului; b)strategia de dezvoltare a pieei i serviciilor turistice, are ca obiectiv creterea vnzrilor prin introducerea produselor sau serviciilor actuale pe piee noi. n acest sector exist trei soluii: 1)ptrunderea pe noi segmente prin: -lansarea unui produs turistic nou pe o pia potenial; -repoziionarea produsului sau serviciilor pentru a fi acceptat de un nou grup de clieni; 2)ptrunderea n noi circuite de distribuie a serviciilor prin: -crearea unei reele de promovare a serviciilor prin intermediul ageniilor de turism; -crearea unei reele de promovare a unei reele de franciz; -integrarea unitilor turistice n lanuri hoteliere; -vnzarea prin telefon, mass-media, internet, etc.; 3)expansiunea geografic prin: -crearea unei reele de distribuitori exclusivi; -crearea unei fore proprii de vnzare; -absorbia unei firme strine care acioneaz n acelai sector; c)strategia de dezvoltare a produselor i serviciilor turistice are ca obiectiv creterea vnzrilor prin intermediul produselor i serviciilor existente prin: -modernizarea unitilor la nivel de 3***; -achiziia de pachete importante de aciuni ale altei societii hoteliere mari din ar i modernizarea hotelurilor respective; -ridicarea calitii serviciilor prin acordarea de sprijin logistic, financiar i n pregtirea cadrelor; -lansarea unor noi produse sau servicii turistice pe pieele actuale ale firmei de turism; Principalele soluii strategice n acest caz sunt urmtoarele: 1)adugarea unor noi caracteristici produselor sau serviciilor turistice prin: -adugarea unor noi funcii ndeplinite de produse sau servicii; -crearea unei valori sociale sau simbolice produselor sau serviciilor respective; -creterea securitii sau confortului n utilizarea produselor sau serviciilor respective; 2)extinderea gamei de produse i servicii prin: -noi modele; -noi dimensiuni; -noi sortimente de calitate; 3)ntinerirea liniei de produse i servicii prin: -lansarea unei noi generaii de produse i servicii; -lansarea unei noi game de produse ecologice; -ameliorarea esteticii produsului; 4)ameliorarea calitii produselor i serviciilor prin: -determinarea nivelului ateptrilor clienilor; -stabilirea unor norme de calitate pentru fiecare atribut al produsului sau serviciului;

5)achiziia unei noi game de produse sau servicii prin: -cumprarea unei organizaii cu produse complementare; -aliane strategice pentru dezvoltarea i lansarea unui nou produs sau serviciu turistic; 6)raionalizarea gamei prin: -statndardizarea unei game de produse i servicii; -abandonarea selectiv a produselor i serviciilor marginale, puin rentabile; -reproiectarea produsului; B)Strategia de integrare: Aceasta presupune c intreprinderile de turism realizeaz mai mult dect o etap n procesul complet de transformare a materie prime n produs finit. Integrarea vertical se poate realiza n amonte, n aval sau pe orizontal i prezint urmtoarele avantaje: -reducerea sau eliminarea cheltuielilor de aprovizionare i/sau distribuie; -mbuntirea coordonrii activitilor; -stimularea creterii competitivitii firmei. Integrarea n amonte se realizeaz atunci cnd o firm dorete s cumpere una sau mai multe din firmele de la care se aprovizioneaz, pentru a-i spori gradul de control sau pentru a genera mai mjult profit. Integrarea n aval se realizeaz prin achiziionarea ctorva firme de distribuie cu ridicata i cu amnuntul, mai ales dac sunt profitabile. Integrarea pe oprizontal presupune ca firma respectiv s cumpere una sau mai multe firme concurente. n cadrul turismului aceste forme ale strategiei de integrare se regsesc, mai ales, n cadrul lanurilor hoteliere integrate, care se mpart n trei categorii: -grupuri hoteliere care reunesc mai multe lanuri; -grupuri hoteliere care dezvolt un lan independent unic; -grupuri care i-au creat o reea de uniti cu activitate hoteliere de tip club. C)Strategia de diversificare: Diversificarea se poate realiza prin achiziia altor intreprinderi, aliane strategice i dezvoltarea intern a unor afaceri. Prin aceste trei tipuri de diversificare, o companie turistic ar putea: -s caute produse noi, care s aib legturi tehnologice sau de marketing cu liniile de produse existente, chiar dac produsele noi se adreseaz, pentru nceput, unui grup diferit de clieni, realiznd o strategie de dezvoltare concentrat; -s caute produse noi, care s fie capabile de a-i atrage pe clineii cureni, realiznd astfel, o strategie de dezvoltare orizontal; -s caute activiti noi, fr nicio legtur cu tehnologia, produsele sau pieele curente ale intreprinderii de turism, folosind deci, o strategie de diversificare n conglomerat; Avantajele strategice ale diversificrii sunt: -utilizarea competenelor de baz ale organizaiei i n alte domenii dect cele n care i au originea; -consolidarea i creterea puterii de pia; -creterea gradului de utilizare a infrastructurii de producie i logistice n mai multe domenii;

-echilibrarea portofoliului de activiti i a situaiei financiare; -meninerea tendinei de cretere a organizaiei; -diversificarea riscurilor; Ilustrarea strategiilor de marketing turistic se poate face prin intermediul matricii ANSOFF (Produs-Servicii-Pia).

Produse/servicii

Existente Piee noi Penetrarea pieei Piee existente Dezvoltarea pieei

Noi Dezvoltarea produselor/serviciilor Diversificarea

II.Conceperea produsului turistic i strategia de pre

Odat conceput un produs turistic, acesta trebuie lansat pe pia spre a fi cumprat. n aceast situaie, produsul respectiv trebuie s aib un pre de vnzare, care s acopere cheltuielile efectuate cu fabricarea sa i s aduc beneficii firmei turistice care l comercializeaz. Preul este un component al mix-ului de marketing, care produce venituri (celelalte componente, produsul, promovarea i plasarea, necesit cheltuieli), fapt pentru care beneficiaz de o poziie privilegiat n structura mix-ului de marketing. Acesta se caracterizeaz printr-o mare flexibilitate, derivat din posibilitatea modificrii sale cu mai mare uurin, n funcie de evoluia factorilor din mediul extern al firmei (piaa turistic, nivelul veniturilor, inflaia, omajul, politica, oscilaiile valutare, etc.). Stabilirea preurilor de ctre o firm de turism, pentru un anumit produs turistic, este influenat de mai muli factori de ordin intern, cum ar fi: -obiectivele de marketing (care vor fi finalitile?); -strategiile de marketing (pe ce ci vom ajunge la finalitatea scontat?); -costurile de fabricare, promovare i plasare a produselor; -organizarea activitilor de fabricare, promovare i lansare a produselor turistice. n funcie de aceti factori interni i externi i de multitudinea de combinaii care pot alctui produsul turistic (resurse, infrastructur, bunuri i servicii), firmele turistice pot s-i fixeze anumite strategii de preuri, bazate pe urmtoarele elemente:

a)nivelul preurilor, care se stabilete n funcie de costuri, cerere i concuren, fapt pentru care firmele de turism pot opta pentru urmtoarele variante strategice: 1)strategia preurilor joase, indicat mai ales n extrasezon, este recomandat fie din necesitatea de a se atenua efectul sezonalitii turistice (prea muli solicitani), fie pentru a penetra pe noi piee (accesibilitate mare), fie pentru a satisface cererea turistic a anumitor segmente de consumatori cu venituri modeste, fie n scopuri promoionale. Practicarea unui nivel sczut de preuri trebuie fcut, ns, innd cont de necesitatea acoperirii costurilor i, eventual, de obinere a unui nivel minim de profit. Din aceast cauz, firma trebuie s aleag cea mai bun combinaie a serviciilor din structura produsului turistic, astfel nct s asigure o just corelare a costurilor cu nivelul preurilor, iar calitatea serviciilor s nu fie compromis. 2)strategia preurilor moderate, preuri a cror mrime se afl n strns legtur cu un nivel de calitate a produsului turistic, produs care este destinat, n general, turitilor cu venituri medii (hotel de 2*, restaurant de categoria a II-a). n acest mod se poate acoperi o mai mare parte din pia, iar firmele pot obine un profit corespunztor n vederea desfurrii n continuare a activitii; 3)strategia preurilor nalte, practicat de ctre firme turistice de prestigiu, a cror oferte se adreseaz unui segment de turiti cu venituri foarte mari, respectiv unei clientele atent selecionate. Totodat, un nivel ridicat al preurilor se poate practica i n cazul n care oferta este mai mic dect cererea, respectiv n perioada maximului de activitate, n scopul descurajrii cererii turistice, sau n situaia n care se urmrete fructificarea avantajului de pia n cazul unui produs nou (ofert mic-cerere mare-preuri mari; produs nou-concuren sczut-pre mare); b)gradul de diversificare a preurilor constituie un alt criteriu de difereniere a strategiilor, aflat n strns legtur cu calitatea i complexitatea produselor turistice. Diferenierea preurilor se poate realiza n funcie de elementele componente ale produsului turistic, excluznd, atunci cnd este cazul, anumite servicii auxiliare, facultative, servicii pe care fiecare turist le poate solicita doar cnd consider c sunt necesare (ghid, excursii opionale, mas, etc.). Pe de alt parte, diferenierea tarifelor se practic mai ales innd cont de sezonalitatea turistic, fiind principala modalitate de aciune la care recurg firmele pentru a echilibra cererea cu oferta turistic (preuri diverse, cerere divers, ofert divers); c)gradul de mobilitate a preurilor constituie un criteriu de difereniere a preurilor, corelat cu etapa ciclului de via n care se afl produsul turistic. n cazul unui produs nou, firma poate practica fie o strategie de preuri nalte (mai ales cnd concurena este aproape inexistent), fie o strategie de preuri joase, prin care se faciliteaz ptrunderea mai rapid pe pia. n peiroada de cretere a produsului turistic, firma poate practica preuri progresive (dac iniial au fost preuri mici), preuri regresive (dac iniial au fost preuri mari) sau preuri constant ridicate (dac produsul turistic este de lux). Printr-o strategie de pre adecvat, judicios corelat cu strategiile promoionale, se poate fora prelungirea ciclului de via al produsului turistic, se pot ctiga noi segmente de pia sau se poate impulsiona achiziionarea produsului de ct mai muli turiti.

CALITATEA PRODUSELOR TURISTICE

Caliatea este o nsuire a produselor i serviciilor turistice, o caracteristic pozitiv, prin care acestea se deosebesc de alte produse i servicii turistice. Dup unii specialiti calitatea este considerat: -satisfacerea unei necesiti; -gradul de satisfacere a consumatorului; -capacitatea de a ndeplini o trebuin; -conformitatea cu un caiet de sarcini; - conformitatea cu un model dat; -reflectarea mrcii fabricii n ansamblul necesitilor beneficiarilor; -satisfacerea n totalitate a beneficiarului. Conform SR (standard recunoscut la nivel national) ISO 8402-1991 (standard recunoscut la nivel international) calitatea este ansamblul caracteristicilor unei entiti, care i confer aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.Aceast aptitudine se traduce printrun anumit grad de utilitate pe care trebuie s-l aib un produs turistic, pentru a satisface o serie de nevoi i de a fi cerut pe pia. Calitatea se distinge prin dou elemente: a)complexitatea, reprezentat prin mai muli factori care o determin, cum ar fi: 1)factori tehnico-funcionali: caracteristici fizico-chimice, mecanice i biochimice ale materiilor prime folosite pentru fabricarea produsului sau pentru prestarea serviciului; nivelul de calificare a personalului; buna funcionare a mainilor, aparatelor, instalaiilor, dispozitivelor, etc.; 2)factori economici:costurile fcute de firma productoare sau prestatoare n scopul obinerii unui anumit nivel al calitii, precum i pentru mbuntirea i meninerea calitii; 3)factori sociali:gradul de confort oferit clientului, gradul de satisfacere a anevoilor acestora, impactul asupra mediului prin producerea bunului sau prin prestarea serviciilor; 4)factori psiho-senzoriali:proprietile estetice i organoleptice ale produsului turistic; b)dinamica, dat de urmtorii factori: 1)progresul tehnico-tiinific, care determin noi materiale, noi posibiliti de fabricaie i noi cerine din partea clienilor, fapt care impune modificarea permanent a gamei de produse i servicii turistice, intuindu-se nevoile de mine ale clienilor (ex. forma i greutatea schiurilor, materialele, forma i utilitatea accesoriilor vestimentare i a nclmintei, etc.); 2)exigenele crescnde ale consumatorilor, care determin prestarea unor servicii prompte, cu grad ridicat de utilitate, de calitate i la preuri accesibile, produse funcionale i sigure, etc.; 3)competitivitatea tehnic, reprezentat de concurena dintre vechi i nou. Calitatea produselor turistice se distinge prin anumite funcii, cum ar fi: 1)funcia economic, dat de raportul dintre costurile implicate n obinerea unui produs i preul acestuia;

2)funcia social, dat de influena pe care o exercit calitatea produselor i serviciilor asupra nivelului de trai, condiiilor de munc, de recreere i petrecere a timpului liber (caracteristici psiho-senzoriale, ergonomice, ecologice); 3)funcia tehnic, dat de caracteristicile funcionale pe care le posed aparatele, mainile, utilajele, etc., care servesc la prestarea unui serviciu sau la producia turistic. Produsele turistice sunt bunuri i servicii cu rol de a satisface cerinele potenialilor clieni, de cltorie, odihn, educare, relaxare, agrement i alimentaie pe parcursul voiajelor i sejururilor stabilite. Aceste produse turistice nu au dimensiune material, nu sunt mrfuri, ci se definesc prin dimensiuni psiho-senzoriale i organoleptice care induc anumite stri (bucurie, ncntare, exaltare, mulumire) n mintea consumatorilor de turism. Calitatea acestor produse turistice este subliniat prin urmtoarele elemente: 1)credibilitatea-exprimat prin prestarea ct mai corect a serviciilor, prin onorarea promisiunii i executarea lor n cele mai bune condiii; 2)tangibilitate, reprezentat de prile vizibile (elemente tangibile) ale serviciilor, care trebuie s fie ct mai atractive (sli de mese curate i primitoare, personal ngrijit mbrcat i amabil, camere clduroase i lumin, prtii de schi bine ntrinute, etc.); 3)responsabilitate maxim din partea prestatorilor, exprimat prin receptivitatea i dorina de a rspunde solicitrilor consumatorilor; 4)amabilitatea prestatorilor, caracterizat prin politee, respect, consideraie, prietenie i sinceritate; 5)nelegerea nevoilor specifice consumatorilor de turism, care presupune att personalizarea nevoilor, ct i personalizarea relaiilor dintre clieni i prestatori. Calitatea serviciilor turistice poate fi apreciat dup dou componente: 1)eficacitatea, care se exprim prin anumite atribute dorite pentru serviciul respectiv i ateptate de ctre consumator (o camer de hotel trebuie s aib anumite faciliti, n concordan cu numrul de stele; un autocar trebuie s beneficieze de un anumit confort, etc.); 2)eficiena, care face referire la timpul necesar prestrii unui anumit serviciu, n condiii de prestare normal (servirea mesei, deplasarea telescaunului sau a telecabinei, igienizarea camerelor de hotel, recepia turitilor, etc.); Garania calitii se regsete n conceptul de brand, care reprezint o modalitate de exprimare a acesteia, recum i o emblem a calitii i identitii unui produs. Procesul de elaborare a brandului poart numele de branding. Brandul nu caracterizeaz toate produsele turistice, dect cele care fac dovada valorii, calitii i ncrederii, probate de-a lungul timpului (ex.lanurile hoteliere Ritz, Marriot, Hilton, Intercontinental; companiile de croaziere Royal Caribbean International, Costa Crociere, La Compagnie des Bateaux-Mouches; staiunile turistice din Alpi i de pe riviera mediteranean, etc.). Elementele primare ale brandului sunt numele, sigla (logo-ul), sloganul, crile de vizit, colile i plicurile cu antet, pagina web, pliantele, brourile, mapele de prezentare, etc. Exemple:

1)brandul Coca Cola: -numele Coca Cola; -sigla:sticla stilizat; -slogan:Always Coca Cola, etc.; 2)brandul de ar al Romniei: -numele Romnia; -sigla: frunza stilizat; -sloganul:explore the Carpathians garden; 3)brandul de ora al Bistriei: -numele Bistria; -sigla:Biserica Evanghelic, pasajele i Complexul Suglete stilizate; -sloganul:Poarta Transilvaniei; 4)brandul de destinaie turistic al Maramureului: -numele: Maramure; -sigla:acoperi de cas tradiional colorat sub form de zadie; -slogan: O poart deschis; Brandul cldete o relaie emoional puternic ntre cumprtor i produsul turistic respectiv. Orice strategie de branding trebuie s se bazeze pe comunicare i interaciune permanent cu consumatorul potenial de turism. Sigla brandului este o reprezentare grafic a identitii acestuia, iar sloganul trebuie s exprime, n puine cuvinte, un mesaj esenial. Brandurile sunt o emblem care certific valoarea unui produs, iar prin elementele lor (nume, sigl, slogan) reprezint o form de exprimare uzual a calitii i identitii produselor i serviciilor turistice. DISTRIBUIA PRODUSELOR TURISTICE Distribuia produselor turistice este procesul prin care se realizeaz legtura dintre prestatorii de servicii turistice i clieni sau un ansamblu de activiti prin care se realizeaz vnzarea produselor turistice. Conceptul de distribuie turistic se refer la: -traseele prin care se realizeaz circuitul produselor ntre productori i clieni (canalul de distribuie); -ansamblul relaiilor economice create ntre prestatorii de servicii, intermediari i clieni (vnzarea i cumprarea produselor turistice); -aparatul tehnic prin care se realizeaz operaiunile de distribuie (personalul, tehnologia); -fluxurile particulare adiacente (tratative, negocieri, promovare, etc.). Distribuia are rol important n asigurarea funcionrii eficiente a activitilor turistice i i revin urmtoarele atribuii n acest sens: -asigur adaptarea ofertei la cererea turistic;

-asigur transferul serviciilor turistice de la prestatori la beneficiari; -faciliteaz achiziionarea i consumarea serviciilor turistice de ctre clientel. Distribuia produselor turistice se face prin intermediul canalelor de distribuie, care reprezint traseul parcurs de un anumit produs, de la locul produciei (agenia de turism, locul de sejur), la cel al consumului efectiv (voiaj, sejur). Aceste canale de distribuie sunt de trei feluri, dup cum urmeaz: 1)canale directe, n cazul n care serviciile turistice sunt vndute de ctre prestatori (hotel, agenie, propiretar pensiune) direct beneficiarilor; 2)canale indirecte scurte, caz n care ntre prestatorii de servicii i beneficiari se interpune o singur verig intermediar (tour-operator-agenie detailist-client); 3)canale indirecte lungi, caz n care ntre prestatorii de servicii i beneficiari se interpun mai muli intermediari (tour-operator-agenie detailist 1-agenie detailist 2-client). Intermediarii care opereaz pe piaa turistic pentru distribuirea produselor turistice sunt: -tour-operatorii; -ageniile de turism distribuitoare (detailiste); -ageniile receptive. Dup ce produsele turistice au intrat n reeaua de distribuie, urmeaz etapa de comercializare a lor, care vizeaz modul n care produsele penetreaz n reeaua de rezervri, nchirireri, vnzri, astfel nct produsele turistice s ajung de la productor la consumator. Obiectul comercializrii l constituie att serviciile turistice singulare (cazare, mas, transport, agrement), care pot fi comercializate n mod direct, fr a se recurge la intermediari, ct i combinaiile de servicii turistice (produse complexe, compozite), care integreaz n structura lor cel puin dou astfel de servicii i care se comercializeaz prin intermediul distribuitorilor turistici (agenii de turism). Forele de vnzare a produselor turistice ctre consumatori sunt reprezentate de ctre ageni de vnzri, reprezentani comerciali, responsabili pentru relaia cu clienii, consultani comerciali, ingineri de vnzri, reprezentani n teritoriu, manageri districtuali, reprezentani de marketing, etc. Aceste categorii de personal au un dublu rol: -de cretere a cifrei de afaceri (de a vinde efectiv); -de promovare a produselor (prospectare, dialog);